CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Để đánh giá mức độ phát triển của quy mô dịch vụ NHĐT theo chỉ tiêu định lượng, tác giả dựa những tiêu chí sau đây:
- Lượng khách hàng và tốc độ tăng trưởng lượng khách hàng
Một trong những chỉ tiêu dễ dàng nhìn thấy nhất mà tất cả các ngân hàng đều đặt ra trong mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT từng thời kỳ là gia tăng số lượng tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ. Việc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của một NHTM trước tiên là thể hiện ưu thế cạnh tranh của ngân hàng đó. Không chỉ là duy trì sự tin tưởng, yêu mến của khách hàng cũ mà còn là quảng bá sản phẩm, tiện ích đến khách hàng mới, qua đó, xây dựng và mở rộng nền khách hàng, gia tăng năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần của ngân hàng.
Sự tăng trưởng củа khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, chо thấу ngân hàng có chú trọng рhát triển thị trường và thu hút khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hау không. Chỉ tiêu nàу được tính bằng sо sánh số lượng khách hàng quа các năm.
Sự giа tăng số lượng KH = Số lượng KH
năm nay - Số lượng KH năm trước - Doanh số giao dịch và tốc độ tăng doanh số giao dịch ngân hàng điện tử Doanh số sử dụng dịch vụ NHĐT là toàn bộ số tiền tham gia thực hiện hoạt động này. Bao gồm tổng số tiền sử dụng của khách hàng tham gia vào dịch vụ NHĐT.
Tốc độ tăng trưởng doanh số của các dịch vụ NHĐT cho biết tỷ lệ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHĐT qua từng giai đoạn nhất định (thường tính bằng năm) của các NHTM. Chỉ tiêu này càng cao, càng chứng tỏ quy mô doanh số NHĐT ngày càng gia tăng, NHTM thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và khối lượng giao dịch dịch vụ NHĐT tại NHTM lớn. Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:
Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ
NHĐT
=
Doanh số dịch vụ
NHĐT năm (n+1) - Doanh số dịch vụ
NHĐT năm n x 100%
Doanh số dịch vụ NHĐT năm n - Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử
Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà ngân hàng chiếm lĩnh.
Vậy, có thể hiểu thị phần dịch vụ NHĐT của ngân hàng chính là phần thị trường của dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đã thực hiện. Ngân hàng có thể tăng khả năng sinh lời bằng cách mở rộng thị phần cho dù quy mô thị trường không thay đổi.
Thị phần NHĐT Ngân hàng n
= Doanh số sản phẩm, dịch vụ NHĐT Ngân hàng n Tổng doanh số sản phẩm, dịch vụ NHĐT trên địa bàn/
cùng hệ thống
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Đối tượng mà các dịch vụ ngân hàng hướng tới là các khách hàng và cũng chính khách hàng mang tới lợi nhuận và sự thành công cho ngân hàng. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu, sản phẩm càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình để tạo ra một hình ảnh, thương hiệu tốt để mở rộng thị phần.
- Gia tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của một ngân hàng là tổng số tiền ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí duy trì dịch vụ, phí giao dịch,… Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHĐT được tính trên cơ sở:
Tốc độ tăng trưởng thu nhập dịch vụ
NHĐT
=
Tổng thu nhập dịch vụ
NHĐT năm sau - Tổng thu nhập dịch vụ NHĐT năm trước Tổng thu nhập dịch vụ NHĐT năm trước + Thay đổi cơ cấu thu nhập dịch vụ NHĐT
Tỷ trọng thu nhập dịch vụ
NHĐT năm n = Tổng thu nhập dịch vụ NHĐT năm n
x 100%
Tổng thu nhập dịch vụ NHĐT
Tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT nào cao hơn chứng tỏ dịch vụ đó đang phát triển đóng góp tốt cho phát triển dịch vụ của NHTM nói riêng và hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung.
+ Gia tăng về tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT càng ngày càng gia tăng chứng tỏ dịch vụ NHĐT càng phát triển và ngược lại.
Tỷ trọng thu nhập từ
dịch vụ NHĐT = Thu nhập từ dịch vụ NHĐT
x 100%
Tổng nhập từ dịch vụ của NHTM 1.2.2.2. Chỉ tiêu định tính
- Tính đa dạng của dịch vụ, sản phẩm
Hiện nay, công nghệ thông tin và điện tử viễn thông đã có những bước phát triển vượt bậc, đặc biệt là những thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.
Ngành ngân hàng cũng đã và đang nghiên cứu để vận dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo, blockchain, dữ liệu lớn… vào hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là NHĐT. Đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ từ các đối thủ cạnh tranh ngân hàng, mà từ các đối thủ mới nổi như các doanh nghiệp Fintech, yêu cầu tất yếu là ngân hàng cần phải đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cũng như tiện ích nhằm nắm bắt và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tiện ích trước tiên là hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có cả về hình thức lẫn nội dung. Sau đó là phát triển sản phẩm dịch vụ mới, là sản phẩm lần đầu tiên được đưa vào giới thiệu đến khách hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh e- banking của mọi ngân hàng, sản phẩm dịch vụ mới được phát triển để đáp ứng nhu cầu bức thiết của người tiêu dùng, để bắt kịp với kỹ thuật và công nghệ mới, quan trọng hơn nữa là để đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường. Có 2 cách thức để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đó là:
+ Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn: Đây là sản phẩm hoặc dịch vụ mới hoàn toàn đối với cả ngân hàng và trên thị trường. Nếu sản phẩm mới được khách hàng đón nhận thì bản thân ngân hàng có thể nắm bắt cơ hội, dẫn đầu xu thế của thời đại, khẳng định vị thế của mình. Tuy nhiên, phát triển sản phẩm mới là một thách thức
bởi nguy cơ rủi ro khá cao và có thể gặp thất bại bất kỳ khi nào.
+ Phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường:
Nghĩa là ngân hàng bắt đầu cho triển khai sản phẩm mới tương tự như những sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác đã cung cấp cho khách hàng.
- Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được mở rộng theo xu hướng khách quan đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, ngân hàng tăng tốc độ chu chuyển vốn của cả nền kinh tế nhờ giảm đáng kể được thời gian thanh toán. Tạo vòng quay vốn cho khách hàng, của nền kinh tế nhanh hơn, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, nâng cao năng lực cạnh tranh của khách hàng, nền kinh tế. “Tính tiện ích của dịch vụ thể hiện qua việc rút ngắn thời gian giao dịch; việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cả nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Ngoài ra còn phải đảm bảo cung cấp đa dạng thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán... Khi khách hàng đã tìm đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì yêu cầu của khách hàng ngày càng nâng cao. Do đó dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều. Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chỉ là giữa các sản phẩm, dịch vụ của cùng một ngân hàng.
- Tính an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử
An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng. Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, với ngân hàng có thể là rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản,... còn với khách hàng là rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính nhằm lãi,... Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng công nghệ như hiện nay, tính an toàn của dịch vụ càng được quan tâm nhiều hơn nữa. Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể sẽ bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker. Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh
tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. NHTM cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
Để đảm bảo tính an toàn của dịch vụ NHĐT, NHTM thường xuyên thực hiện kiểm soát rủi ro trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT. Cụ thể:
+ Thường xuyên thực hiện hậu kiểm, đối soát giao dịch của dịch vụ NHĐT.
Kiểm tra lại tính đầy đủ, chính xác, hợp lệ, hợp pháp của các giao dịch NHĐT trên cơ sở thông tin được ghi nhận giữa các hệ thống tham gia xử lý giao dịch giúp ngân hàng có thể phát hiện và kịp thời điều chỉnh, xử lý những sai sót phát sinh.
+ Giảm thiểu số lượng khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Trung tâm chăm sóc khách hàng của ngân hàng tiếp nhận tập trung phản ánh của khách hàng, kiểm tra và giải đáp đến khách hàng ngay nếu được. Sau đó sẽ chuyển tiếp về chi nhánh phát sinh giao dịch để rà soát và xử lý lỗi cho khách hàng. Số lượng khiếu nại càng giảm chứng tỏ dịch vụ đã và đang đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
+ Để đảm bảo tính an toàn thông tin, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, bên cạnh việc các ngân hàng ứng dụng thành tựu công nghệ cao như bảo mật 3D secure đối với dịch vụ thẻ, mật khẩu tự sinh OTP (one time password), sinh trắc vân tay, mống mắt… trong sản phẩm dịch vụ của mình thì một yếu tố quan trọng không kém đó là ý thức bảo mật thông tin của khách hàng.
- Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu về với những kỳ vọng của khách hàng đó.
Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Sử dụng mô hình Servqual để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng dịch vụ NHĐT tại NHTM, bao gồm 5 yếu tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình.
Mức độ tin cậy
Thể hiện sự tin tưởng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại
ngân hàng, được phản ánh thông qua các tiêu chí:
(i) Ngân hàng thực hiện đúng cam kế đã đưa ra với khách hàng;
(ii) Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ổn định, chính xác;
(iii) Các thắc mắc luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng.
(iv) Các thông báo, cảnh báo từ ngân hàng được đưa ra đúng lúc, kịp thời.
Mức độ đáp ứng
Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng của ngân hàng, được phản ánh thông qua các tiêu chí:
(i) Các thông tin đăng ký dịch vụ của anh/chị được thực hiện nhanh chóng (ii) Thủ tục hành chính liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện;
(iii) Hồ sơ mở tài khoản, đăng ký đơn giản, phù hợp.
(iv) Các sai sót được điều chỉnh nhanh chóng và có thông báo đến khách hàng (v) Hệ thống ngân hàng điện tử thường xuyên nâng cấp hệ thống và bổ sung tiện ích mới
Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng giao tiếp tốt, lịch sự. Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, được phản ánh thông qua các tiêu chí:
(i) Giao dịch viên có kiến thức, kỹ năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt;
(ii) Nhân viên ngân hàng trả lời rõ ràng, chính xác thắc mắc của khách hàng;
(iii) Giao dịch viên có phong cách văn minh, lịch sự;
(iv) Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
Sự cảm thông
Thể hiện thái độ quan tâm, chia sẻ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM, được phản ánh thông qua các tiêu chí:
(i) Các vướng mắc của anh/chị được nhân viên ngân hàng đủ năng lực giải đáp chính xác và kịp thời;
(ii) Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu;
(iii) Nhân viên ngân hàng dễ dàng nắm bắt và hiểu được nhu cầu của khách hàng;
Tính hữu hình
Thể hiện trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động TTKDTM tại ngân hàng. Nếu một ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị tiện nghi, vị trí thuận lợi sẽ làm cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tiện lợi khi sử dụng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, được phản ánh thông qua các tiêu chí:
(i) Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại;
(ii) Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời gian chờ đợi;
(iii) Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin và sẵn có;
(iv) Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự.