Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh hà tây

Hơn nữa với môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, sự lựa chọn và mong muốn của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ sẽ cao hơn, đ i hỏi ngành ngân hàng, đặc biệt các ngân hàng thương mại c

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Các Mác cho rằng dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đ i hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển

Như vậy bằng cách tiếp cận dưới góc độ kinh tế, Các Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và động lực phát triển của dịch vụ

Theo lý thuyết kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm, mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức kỷ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại

Tóm lại: Dịch vụ là hoạt động có ích của con người tạo ra những sản phẩm dịch vụ, không tồn tại dưới dạng sản phẩm, không dẫn đến chuyển quyền sở hũu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống của con người (Nguyễn Minh Kiều, 2017)

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Trong dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu sự điều chỉnh của Luật các tổ chức tín dụng nhưng luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích như thế nào là dịch vụ ngân hàng Trong một số sách báo tạp chí chuyên ngành, khi đề cập đến khái niệm dịch vụ ngân hàng,thay vì định nghĩa khái niệm, các tác giả chỉ thường liệt kê các loại hình thuộc dịch vụ ngân hàng Vậy khái quát lại dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai khía cạnh (Nguyễn Minh Kiều, 2017):

Thứ nhất, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng Cách hiểu này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam-Hoa kỳ, cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển

Thứ hai theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm toàn bộ những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi cho vay) theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế…

1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Một hình thức dịch vụ ngân hàng hiện đại mới được đánh giá là khá hiệu quả và nhiều triển vọng phát triển là hệ thống giao dịch qua ngân hàng điện tử (E-banking) Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại… đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin

Theo Trương Đức Bảo (2013): Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu nhập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình

Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng đó, đăng ký các dịch vụ mới Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ của mình Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng Điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc điểm sau (Tô Ngọc Hưng, 2019):

- Là dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ Các ưu thế của NHTM là mạng lưới chi nhánh rộng khắp; có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh doanh,…; có trang bị hệ thống thông tin hiện đại

- Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó cho phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích cực cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử diễn ra cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới Do đó, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh là tối quan trọng

Kết quả của dịch vụ đều chịu ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng

Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng về kỹ thuật của ngân hàng cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong cách phục vụ, thao tác nghiệp vụ mà còn phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn sàng phối hợp với cán bộ ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác Do đó, một dịch vụ ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một dịch vụ hỏng Đó là lý do tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng như: rút ngắn quá trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị hiện đại để rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, … Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đ i hỏi ngân hàng phải có cơ sở hạ tầng tương ứng Các NHTM sẽ không thể triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2017)

Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hướng tới mở rộng khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời góp phần kích cầu về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những nhiệm vụ và cũng là mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại trong quá trình phát triển và hội nhập Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhìn nhận trên hai giác độ là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Phát triển về chiều rộng nghĩa là ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống như kiểm tra tài khoản, cung cấp thông tin thị trường ngân hàng, chuyển khoản mà còn phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như tư vấn, cho vay, thanh toán qua thẻ,…

Như vậy, phát triển dịch vụ về chiều rộng là phải đưa ra được những dịch vụ mới để đáp ứng những nhu cầu mới và ngày càng đa dạng của KH

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chiều sâu nghĩa là phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có và những dịch vụ mới Khi giữa các ngân hàng không có sự khác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình quan trọng đóng vai trò quyết định trong việc cạnh tranh Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động của NH

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không những về tiện ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng Việc cho ra đời một loại thẻ mới, một dịch vụ ngân hàng điện tử mới cũng là một sản phẩm mới đ i hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi,…

Bên cạnh đó, một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NH điện tử phải kể đến đó là những tiện ích mà dịch vụ NH điện tử mang lại Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, giao dịch đơn giản qua internet như kiểm tra tài khoản; hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước,… và rất nhiều tiện ích khác Do đó, nếu dịch vụ ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển chung của dịch vụ này

1.2.2.2 Sự cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ là tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ Khách hàng luôn mong muốn dịch vụ ngân hàng điện tử phải phù hợp với nhu cầu của họ, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện,… Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng sẽ là dịch vụ có chất lượng cao Khi NH có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường

Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu của hoạt động dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua: Thái độ phục vụ của nhân viên, tiện ích của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, độ chính xác của dịch vụ ngân hàng điện tử Thời gian cung ứng dịch vụ cùng loại so với ngân hàng khác; số lượng khách hàng sử dụng lập lại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng; tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, mức phí dịch vụ mà khách hàng phải trả

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ ngày càng hoản hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Bên cạnh đó, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tìm đến ngân hàng để giao dịch

Chất lượng dịch vụ NH điện tử được thể hiện ở sự hoàn hảo, đó là tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng hoàn hảo, khách hàng càng yên tâm và tin tưởng

Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử còn thể hiện ở khả năng cạnh tranh của nó, điều này giúp ngân hàng có điền kiện mở rộng, phát triển và chiếm lĩnh thị phần làm cho tên tuổi, thương hiệu và uy tín của ngân hàng được nâng cao, do đó không ngừng phát triển cả quy mô lẫn tốc độ

1.2.2.3 Doanh thu và tốc độ tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng Số lượng tiện ích ngày càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng để gia tăng doanh thu do nguồn thu được tăng lên Dịch vụ ngân hàng điện tử càng phát triển thì nguồn thu từ lĩnh vực này càng cao

Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà NH cung cấp có ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu của hoạt động dịch vụ Một dịch vụ tiện ích thỏa mãn được những kỳ vọng mà khách hàng mong muốn sẽ được khách hàng sẵn sàng trả giá cao, đồng thời chính họ sẽ truyền tải những thông điệp có tính thuyết phục mạnh mẽ nhất với khách hàng tiềm năng

Uy tín của ngân hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến mức doanh thu, vì khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó Vì vậy, xây dựng và quảng bá thương hiệu của mỗi ngân hàng đ i hỏi các ngân hàng cần xúc tiến mạnh mẽ hơn nữa

1.2.2.4 Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng

Ngân hàng cũng như bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào hoạt động phải có mục tiêu rõ ràng, và để có thể đạt được mục tiêu của mình thì cần phải có một chiến lược cụ thể Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được các mục tiêu, nhằm mục đích nâng cao và đảm bảo những quyền lợi thiết yếu của mình Chiến lược thường được xây dựng dựa trên những điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức trong bối cảnh có những cơ hội và cả những thách thức Do vậy, chiến lược sẽ giúp tổ chức có một kế hoạch thận trọng để phát triển và kết hợp lợi thế cạnh tranh của tổ chức Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, chiến lược phát triển dịch vụ NH điện tử càng chi tiết, cụ thể bao nhiêu thì càng dễ dàng hơn trong việc thực hiện mục tiêu Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đ i hỏi phải bao quát tất cả các lĩnh vực như chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược sản phẩm, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự Một chiến lược tốt sẽ mang lại cho ngân hàng những lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Chiến lược sẽ giúp các nhà quản lý và nhân viên xác định rõ mục tiêu, nhận biết phương hướng hành động, góp phần vào sự thành công của ngân hàng

1.3.1.2 Năng lực quản trị điều hành

Ngân hàng muốn cạnh tranh thành công thì phải hoạt động hữu hiệu và hiệu quả, điều này tùy thuộc rất nhiều vào chất lượng quản trị điều hành Sự phát triển dịch vụ NH điện tử gắn liền với chất lượng điều hành của mỗi NH để đảm bảo các NH phát triển ổn định, bền vững và kiểm soát được Để đạt được điều này, các nhà lãnh đạo NH không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ NH, phải biết phân tích, đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại hình dịch vụ,… để có những quyết định thích hợp

Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi sự thành công Các ngân hàng muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tốt, có chất lượng cao thì phải có một đội ngũ cán bộ, nhân viên có năng lực Năng lực được thể hiện ở nhiều mặt: về mặt chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểm công nghệ thông tin, hệ thống ngân hàng điện tử Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng phải là những người năng động, sáng tạo, có tácphong của thời đại mới Đó chính là động lực lôi kéo khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Khả năng làm chủ được công nghệ của nhân viên ngân hàng và thái độ ứng xử với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp ảnh hưởng quyết định tới hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Điều này đ i hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, chuẩn bị lực lượng có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới

Kỹ thuật công nghệ có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay luôn gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Công nghệ thông tin đã và đang được ứng dụng sâu rộng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý thông tin, giao dịch với độ an toàn cao hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngày nay, khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với những ứng dụng khoa học công nghệ, những sản phẩm dịch vụ đó có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS và các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng… Các ngân hàng đón đầu các công nghệ hiện đại sẽ tạo ra được cơ hội để phát triển và nâng cao các loại hình dịch vụ của mình Các máy móc phải hiện đại, phải được kiểm tra thường xuyên để khi sử dụng không bị trục trặc, lỗi…

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mới, có nhiều người không quan tâm, thậm trí chưa hề biết đến sự tồn tại của dịch vụ này Bên cạnh đó,thói quen dùng tiền mặt lâu đời khó có thể thay đổi Muốn người dân biết đến và thấy được tính ưu việt của dịch vụ này, cần có những hoạt động quảng cáo, khuyếch trương để tạo sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách hàng Ngân hàng cần có chính sách marketing tốt với nhiều phương thức quảng cáo, tuyên truyền khác nhau để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này và nhanh chóng chiếm lấy thị phần khi mà các NH khác chưa kịp triển khai

1.3.1.6 Nguồn lực về tài chính

Dịch vụ NH điện tử là một dịch vụ đ i hỏi công nghệ kỹ thuật cao, máy móc và phương tiện hiện đại Do đó để phát triển dịch vụ NH điện tử không chỉ cần nguồn vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà chi phí không nhỏ cho việc bảo trì bảo dưỡng trong quá trình hoạt động Ngoài ra, việc đào tạo cán bộ sử dụng dịch vụ này cũng tốn không ít, do đó đối với những NH có năng lực tài chính yếu kém thì rất khó khăn trong việc phát triển dịch vụ này

1.3.1.7 Uy tín của ngân hàng

Uy tín của ngân hàng chính là sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Uy tín cho phép ngân hàng duy trì bền vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống Đồng thời uy tín cũng góp phần tích cực trong việc thu hút thêm khách hàng mới, qua đó mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Để có uy tín tốt với khách hàng thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu Khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt, do đó khi có nhu cầu họ luôn tìm đến những ngân hàng có uy tín Vì vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Tại từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừanhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử,…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử) Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này, vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của chính mình bằng hệ thống pháp luật của quốc gia đó Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đ i hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của NH điện tử

1.3.2.2 Môi trường kinh tế- xã hội

Khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các chủ thể trong nền kinh tế có nhiều cơ hội kiếm lời, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng, nhờ đó thu nhập của công chúng nói chung sẽ tăng lên Điều này làm gia tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng Nhu cầu sử dụng dịch vụ NH, nhất là dịch vụ NH điện tử, phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của người dân Vì vậy, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống công chúng được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ NH điện tử

1.3.2.3 Môi trường chính trị- xã hội

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập,… Một thể chế chính trị ổn định không có những biến động bất thường sẽ tạo điều kiện cho NH nói chung và dịch vụ NH điện tử nói riêng phát triển Các NH cần xem xét kỹ lưỡng ảnh hưởng của yếu tố chính trị, khai thác những cơ hội kinh doanh mà môi trường chính trị đem lại, tìm ra cách để có thể vượt qua những rào cản một cách thích hợp nhất, để xác định những mục tiêu và nhiệm vụ trong kinh doanh Sự ổn định về chính trị của một quốc gia đem lại cho người dân cũng như doanh nghiệp sự an tâm trong hoạt động kinh doanh cũng như tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội Từ đó nảy sinh nhu cầu sử dụng đa dạng các dịch vụ NH điện tử

Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần phải được công chúng đón nhận Công chúng cần phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích, những lợi ích khi họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi khách hàng Thực tiễn cho thấy ở các vùng nông thôn người dân có tâm lý thích dùng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ở đây thường nghèo nàn Còn ở các nước phát triển thì sản phẩm dịch vụ có thể lên đến vài nghìn sản phẩm dịch vụ khác nhau Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng điện tử phụ thuộc khá nhiều vào trình độ dân trí Nó được thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận cũng như nhận thức thông tin, khả năng đón nhận các thành tựu khoa học công nghệ của họ

Muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các NH cần phải nắm được những thông tin chính xác về đối thủ cạnh tranh, có chiến lược tấn công, phòng thủ hoặc hợp tác có hiệu quả Những thông tin được thu thập về đối thủ cạnh tranh phải trả lời được các câu hỏi:

NH đang phải đối mặt với những đối thủ nào? Nguồn lực của họ thế nào? Tầm nhìn chiến lược của họ đến đâu? Chiến lược của họ như thế nào? Khả năng huy động các nguồn lực như thế nào?

Do vậy, để thu hút được khách hàng và chiếm được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải chú trọng đến khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra các hình thức khuyến mại hấp dẫn, mức phí phù hợp Trong cuộc đua đó, các ngân hàng phải áp dụng công nghệ hiện đại, phát triển dịch vụ tiện ích thỏa mãn ngày càng tốt hơn những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng Qua đó, các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng được mở rộng và hoàn thiện hơn

1.3.2.5 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại

1.4.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương (Vietcombank)

Việt Nam là ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam đặt nền móng cho kinh doanh thẻ, có thể nói rằng VietcomBank luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm luôn mang lại hiệu quả cao nhất cho người tiêu dùng Gần 30 năm VietcomBank đã và đang cố gắng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc tiêu chuẩn như dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và có kinh nghiệm, nhiệt tình và nhân viên hỗ trợ có trách nhiệm (Vietcombank, 2019)

Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, VietcomBank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống kênh mới - ngân hàng điện tử: bắt đầu từ

Internet bank: VCB-iB @ nking, sau đó dịch vụ Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại: VCB - SMS B @ nking và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB-Mobile B @ nking, dịch vụ thanh toán di động - BANKPLUS MOBILE, ngân hàng 24/7 bởi p trau dồi: VCB - Điện thoại B @ nking Tất cả các dịch vụ trên đều được VietBank phát triển liên tục, mở rộng nhiều tính năng và tiện ích cho người dùng với mục đích tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cường sự chủ động cho khách hàng để giảm thiểu chi phí và áp lực lên quầy tại quầy VietcomBank phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn: Vietkut Connect24, thẻ tín dụng quốc tế:

VietcomBank Connect24 Visa, VietcomBank Mastercard và VietcomBank Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng Các thương hiệu cao cấp nổi tiếng trên toàn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay Để phục vụ chủ thẻ một cách tốt nhất, VietcomBank không ngừng mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận Thẻ (ATM) cũng như mạng ATM Đến nay, hệ thống thanh toán của VietcomBank đã đạt hơn 23.000 đơn vị chấp nhận thẻ và 1.835 ATM trên khắp các tỉnh, thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước (https://www.vietcombank.com.vn/EBanking/)

1.4.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)

Ngoài việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – Banking), ngân hàng điện thoại (Mobile Banking), ACB c n thúc đẩy phát triển ngân hàng Internet Banking, thúc đẩy lợi ích của các sản phẩm ngân hàng điện tử như thanh toán trực tuyến thông qua các trang web mua hàng trực tuyến qua mạng, chuyển nhượng, thanh toán điện, nước, hóa đơn điện thoại (ACB,

Hiện tại, ACB cung cấp các dịch vụ thẻ như thẻ Visa Electron, Visa

Classic, Visa Gold, Visa Business, Visa Depit; Master Electronic, MasterCard Standard, Gold MasterCard, MasterCard Dynamic card; Citimart, Sài Gòn du lịch, Mai Linh, eCard Các dịch vụ ngân hàng điện tử như: ACB - iBanking, ACB - mBanking, ACB - SMS Banking, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ACB - iBanking: là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc, mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet tại địa chỉ trực tuyến.com.vn Với các tính năng như: tra cứu giao dịch thông tin, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí tra cứu thông tin chứng khoán, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ACB, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet ) ACB - mBanking: là một ứng dụng cho phép giao dịch trực tuyến của ACB trên thiết bị di động chạy hệ điều hành iOS và Android Chi nhánh / Phòng giao dịch của ACB và truy vấn thông tin tài khoản thông tin, chuyển khoản, đăng ký tài khoản Ngân hàng ACB - SMS Banking: là dịch vụ mới của Ngân hàng Thương mại Châu Á (ACB), cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàng Với các tính năng như: kiểm tra số dư và liệt kê các giao dịch tài khoản thanh toán (hoặc thẻ), tra cứu thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, thanh toán tiền điện, nước và điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7: là một đơn vị thuộc Ngân hàng thương mại châu Á (ACB), hoạt động 24 giờ một ngày và

7 ngày một tuần, với các chức năng chính như: Giới thiệu, hướng dẫn và trả lời câu hỏi của khách hàng về các sản phẩm của ACB Và dịch vụ; Cung cấp dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại; Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng (https://thebank.vn/blog/15168-ngan-hang- acb-ngan-hang-dien-tu-tot-nhat.html)

1.4.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương (VietinBank)

VietinBank tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện nhiều tiện ích mới cho khách hàng để thu hút và duy trì một số khách hàng thông thái Phát triển, phấn đấu trở thành trung tâm ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam Trước hết, Dịch vụ tại VietinBank cần đề cập đến dịch vụ iPay được đánh giá là cốt lõi của hệ thống các sản phẩm của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của VietinBank Đến cuối năm 2018, số lượng đăng ký mới của dịch vụ này đạt gần 100 nghìn khách hàng, nâng tổng số khách hàng tích lũy trên dịch vụ này lên 443.943 khách hàng Ngoài kết quả tích cực về sự phát triển của số lượng khách hàng đăng ký sử dụng iPay, sự phát triển theo hướng tích cực của các sản phẩm thì Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã đạt được kết quả kinh doanh ấn tượng, được thể hiện qua các số liệu sau: Tổng số giao dịch tài chính thông qua các kênh ngân hàng điện tử đạt hơn 2,2 triệu giao dịch, trong đó tỷ lệ khách hàng cá nhân đạt 96% Tổng doanh thu giao dịch đạt 76,6 nghìn tỷ đồng, trong đó tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp là 88%, khách hàng cá nhân 12%, tăng 20% so với cùng kỳ năm 2017 Với phương châm nỗ lực không ngừng, cuối năm 2018, AmyBank tự hào ra mắt những khách hàng yêu thích công nghệ và đam mê trải nghiệm khám phá dịch vụ ngân hàng hiện đại với dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ ngân hàng Hiện đại trên máy tính bảng, smartphone Cho đến nay, dịch vụ đã thu hút thêm hàng chục nghìn khách hàng Ngoài nghiên cứu và phát triển sản phẩm, từ đầu năm 2018, các dịch vụ ngân hàng điện tử của 40% cũng chú ý đến các hoạt động xúc tiến bán hàng như giao dịch iPay với 3 cơ hội giành giải thưởng thu hút hàng trăm ngàn khách hàng Lấy cảm hứng từ giá trị cốt lõi nhân đạo của một ngân hàng để phát triển và phát triển xã hội, iPadBank tiếp tục kết nối với các quỹ từ thiện và quỹ bảo trợ xã hội để tiếp tục thực hiện các chức năng từ thiện trực tuyến trên các kênh ngân hàng điện tử Với mục tiêu là tối ưu hóa các sản phẩm và dịch vụ hiện có và phát triển nhanh các dịch vụ mới nhằm tăng giá trị lợi ích thêm cho khách hàng, năm 2019 VietinBank sẽ nghiên cứu tiếp tục phát huy kết quả đạt được để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn và tốt hơn (https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Dich-vu-Ngan-hang-dien- tu-cua-VietinBank-ghi-dau-an-20171211165129.html)

1.4.4 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Tây

Thông qua kinh nghiệm ứng dụng dịch vụ ngân hàng ĐT của một số ngân hàng ở Việt Nam bài học rút ra đối với các NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là để tạo sự phát triển và đưa dịch vụ về ngân hàng ĐT sớm tiếp cận đến nhiều thành phần dân cư rộng rãi, thì các ngân hàng có thể chủ động hạn chế mở rộng mạng lưới chi nhánh (khác với tình thế bị động của các ngân hàng Úc), từ đó đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn cũng như góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ Bên cạnh đó hệ thống các ngân hàng còn có thể xây dựng ra chính sách phí phù hợp để thu hút khách hàng Đối với những khách hàng mà có trình độ dân trí thấp, họ vẫn có thể tìm đến các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng, tuy nhiên số lượng các điểm giao dịch được phân bổ hạn chế

Thông qua phân tích thực trạng Internet banking ở trên, nghiên cứu này đề xuất một số kiến nghị để khắc phục một số vấn đề của Internet banking tại NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, cụ thể như sau:

Một là: Khắc phục thói quen của người dùng Việt Nam vẫn thích thanh toán bằng tiền mặt: Khách hàng có tâm lý ngần ngại sử dụng Internet Banking vì họ sợ hoặc nghĩ rằng dịch vụ này không mang lại an toàn và chắc chắn Đây là một khó khăn mà nhiều ngân hàng phải đối mặt khi thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Để giải quyết vấn đề này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cần cung cấp thông tin cho khách hàng hóa đơn trực tiếp ngay sau khi thực hiện thành công

DV thanh toán hoặc DV chuyển khoản Ngoài ra, người nhận sẽ nhận được nó ngay lập tức hoặc trong thời gian ngắn nhất

Hai là: Đảm bảo được sự an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng: Một tính năng rất lợi ích trong bất kỳ các giải pháp ngân hàng Internet nào là đảm bảo được tính xác thực và bảo mật trong các giao dịch Điều này sẽ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau và với lợi ích từ sự tiến bộ của công nghệ, các NH có thể chọn các giải pháp bảo mật cho KH khác nhau cho giải pháp ngân hàng Internet mà họ chọn sử dụng

Ba là: Tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ Internet banking trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng: NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cần xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking đến khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Internet banking Theo đó, trung tâm dịch vụ này cần được trang bị một hệ thống về tổng đài thật hiện đại, cùng với một đội ngũ NV tư vấn thật năng động, nhiều nhiệt tình, được đào tạo khá chuyên nghiệp về dịch vụ Internet banking cho khách hàng, nhằm mục tiêu hướng đến KH là cá nhân hay các tổ chức các lợi ích, lợi ích về nhanh chóng, kịp thời và an tâm: các tiện ích do Trung tâm hỗ trợ về DV cho khách hàng 24/7 sẽ cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, nhận thông tin mất mát và phong tỏa tạm thời các tài khoản tiết kiệm, giúp

KH bảo vệ tài sản được kịp thời khi gặp sự cố bất ngờ ngay cả ngoài giờ hành chính Bảo mật: mọi giao dịch thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 được bảo mật theo quy định

Trong chương 1, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các nội dung chủ yếu: khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử, sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là cơ sở để tác giả đánh giá thực trạng phát triểm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây trong chương 2.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY

Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam được thành lập vào ngày 26/03/1988 theo nghị định 53/HĐBT của Chính phủ với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Đây được coi là thời điểm đánh dấu sự ra đời của Agribank – Ngân hàng chuyên doanh đi đầu trong đầu tư vào một lĩnh vực mang nhiều rủi ro, khó khăn nhất, nhưng cũng đầy tiềm năng nhất chính là nông nghiệp, nông thôn

Cùng sự lớn mạnh và phát triển của nền kinh tế đất nước, nông nghiệp, nông thôn được xác định là mặt trận hàng đầu Dưới sự lãnh đạo của Đảng, Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cùng bản lĩnh, ý chí vượt qua mọi khó khăn, thử thách với đột phá sáng tạo, Agribank đảm trách nhiệm chính trị trọng yếu trên thị trường tín dụng nông nghiệp nông thôn, khẳng định vai trò chủ đạo trong đầu tư cho lĩnh vực có nhiều đóng góp tích cực đối với thành tựu đổi mới kinh tế Việt Nam, khi nước ta có tới 70% lực lượng lao động hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, 80% dân số sinh sống ở khu vực nông thôn và nông nghiệp đóng góp khoảng 22% GDP, chiếm 30% kim nghạch xuất khẩu

Với vai trò chủ lực, đi trước đón đầu của Định chế tài chính lớn nhất Việt Nam, ngoài việc tham gia đầu tư các chương trình lớn của Chính phủ, các dự án trọng điểm quốc gia với số vốn cho vay lên tới hàng chục ngàn tỷ đồng, Agribank tập trung cung ứng nguồn vốn và dịch vụ tài chính vào lĩnh vực truyền thống, sở trường đó là “Tam nông” và các lĩnh vực ưu tiên của Đảng, Chính phủ Qua đó, Agribank góp sức cùng ngành Ngân hàng thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ, giải quyết việc làm, tăng thu nhập, cải thiện đời sống cho người dân, góp phần tạo nên những thay đổi tích cực trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phát triển kết cấu hạ tầng nông thôn, ổn định các vấn đề kinh tế - xã hội ở khu vực nông thôn Việt Nam

Nhận rõ trách nhiệm của mình trong sự nghiệp xây dựng và đổi mới đất nước mà trọng tâm là phát triển kinh tế nông nghiệp, góp phần đổi mới Nông thôn, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Hà Tây đã nhanh chóng khai thác nguồn vốn để đầu tư cho các thành phần kinh tế mà trước hết là đầu tư cho nông nghiệp Nhờ có những quyết sách táo bạo, đổi mới nhận thức kiên quyết khắc phục điểm yếu nhất là thiếu vốn, thiếu tiền mặt, nhờ vậy hơn 30 năm hoạt động, Agribank – Chi nhánh Hà Tây đã có đủ nguồn vốn và tiền mặt thỏa mãn cơ bản các nhu cầu tín dụng và tiền mặt cho khách hàng

Với những cống hiến cho sự nghiệp xây dựng và phát triển kinh tế thủ đô cũng như sự phát triển của ngành ngân hàng, từ ngày thành lập đến nay Agribank – Chi nhánh Hà Tây luôn đạt được danh hiệu Đảng Bộ trong sạch vững mạnh được nhà nước tặng thưởng 1 Huân chương lao động Hạng Ba, 1 Huân chương chiến công hạng Ba, 2 bằng khen của Thủ tướng chính phủ, 37 bằng khen của Thống đốc NHNN Việt Nam, 33 bằng khen của Chủ tịch ủy ban Nhân dân tỉnh Hà Tây và thành phố Hà Nội

Là một Ngân hàng thương mại có vai trò chủ đạo trong thực hiện cơ chế, chính sách của Nhà nước nhằm tăng cường đầu tư vốn phát triển nông nghiệp nông thôn, nhiều năm qua, NHNN&PTNT- chi nhánh Hà Tây đã đồng hành và tiếp sức cùng nông dân trên địa bàn Hà Tây vươn lên xóa đói giảm nghèo, chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông nghiệp hiệu quả, từng bước làm giàu Không chỉ làm tốt nhiệm vụ kinh doanh, đơn vị còn tạo dấu ấn khi thường xuyên quan tâm đến các hoạt động an sinh xã hội, thể hiện trách nhiệm với cộng đồng (Agribank chi nhánh Hà Tây, 2019)

NHNN&PTNT-chi nhánh Hà Tây với nhiệm vụ là kinh doanh tiền tệ tín dụng, dịch vụ Ngân hàng trên địa bàn Hà Tây, đội ngũ cán bộ thường xuyên được đào tạo và đào tạo lại nhằm năng cao kiến thức nghiệp vụ cũng như các kỹ năng khác để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của hoạt động kinh doanh trong thời hội nhập (Agribank chi nhánh Hà Tây, 2019)

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây

Là chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn, với quy mô và hệ thống lớn, Agribank – chi nhánh Hà Tây bao gồm bộ máy tổ chức quản lý được phân cấp như sau:

- Ban giám đốc: gồm có 1 Giám Đốc và 3 phó Giám Đốc

- Phòng chức năng: gồm 8 phòng (Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng khách hàng hộ sản xuất và cá nhân, Phòng Kế hoạch nguồn vốn, Phòng

Kế toán - Ngân quỹ, Phòng Tổng hợp, Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ,

Ph ng Điện toán, Phòng Dịch vụ và Marketing)

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây a Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây

- Khai thác và nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong nước và nước ngoài bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và thực hiện các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNo&PTNT

- Được vay vốn các tổ chức tài chính tín dụng trong nước khi tổng giám đốc NHNo&PTNT cho phép

- Vay vốn ngắn, hạn trung hạn, dài hạn theo quy định của NHNo&PTNT

- Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

- Cho vay trung hạn, dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh dịch vụ, đời sống cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ gồm: Cung ứng các phương tiện thanh toán

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước và của NHNo&PTNT

- Kinh doanh ngoại hối: Huy động và cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bão lãnh, chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ và các dịch vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam

- Kinh doanh các dịch vụ Ngân hàng: Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng theo luật các TCTD, bao gồm: thu, chi tiền mặt, mua bán vàng bạc, máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ, két sắt, nhận bảo quản, cất giữ, chiết khấu các loại giấy tờ có giá, thẻ thanh toán, nhận ủy thác cho vay của các tổ chức tài chính, tín dụng, tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước, NHNo&PTNT cho phép

- Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của NHNo&PTNT

- Thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo quy định của NHNo&PTNT b Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại NHNN&PTNT chi nhánh Hà Tây

- Ban giám đốc: có bốn thành viên, một giám đốc và ba phó giám đốc Giám đốc là người đại diện NH, là người có thẩm quyền cao nhất để tiến hành quản lý và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, Giám đốc là người chịu trách nhiệm pháp lý cao nhất về mọi mặt hoạt động kinh doanh trước pháp luật Giám đốc thực hiện quyết định, triển khai các kế hoạch kinh doanh thông qua các phòng nghiệp vụ thuộc NHNN&PTNT - Chi nhánh Hà Tây Các Phó giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc và được quyền quyết định một số công việc do Giám đốc ủy quyền

- Phòng khách hàng doanh nghiệp: Thực hiện tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức; Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng, giải ngân cho vay, theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng.Cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác cho khách hàng là tổ chức kinh tế

Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây

2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ

Ngân hàng điện tử của NHNN&PTNT là một trong những “ngân hàng số” được NHNN&PTNT chú trọng đầu tư đổi mới, ứng dụng công nghệ và tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nhất là trong việc thanh toán các giao dịch trực tuyến

NHNN&PTNT triển khai nhiều dịch vụ trực tuyến giúp đơn giản hoá và mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng như: Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), SMS Banking, Atranfer, Apaybill, VNTopUp, E_mobile Banking Trong đó, nổi bật nhất là dịch vụ Internet Banking và E_mobible Banking Cụ thể như sau:

Bảng 2.4 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây

TT Tên sản phẩm dịch vụ

5 Dịch vụ mua thẻ Game bằng điện thoại di động

7 Dịch vụ thanh toán học phí qua tin nhắn SMS

8 Dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau qua tin nhắn SMS (APAYBILL)

9 Dịch vụ thanh toán hóa đơn (BillPayment) điện lực qua tin nhắn SMS

10 Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước

11 Dịch vụ thanh toán hoá đơn, nhờ thu tự động

13 Dịch vụ thu Ngân sách Nhà nước

14 Sản phẩm, dịch vụ thẻ và thanh toán

Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây (2022)

(1) Dịch vụ Mobile Banking: Mobile Banking là nhóm dịch vụ được NHNN&PTNT phát triển để cho người sử dụng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua thiết bị di động Hầu hết các chức năng của dịch vụ Mobile Banking đều đã có trên Internet Banking Nhưng Ưu điểm của Mobile Banking so với Internet Banking chỉ là khả năng truy cập tài khoản dễ dàng, hình ảnh đẹp, tiện dụng và ngân hàng chủ động liên lạc được với khách hàng (chủ yếu là các chức năng về giao diện) Với các dòng Smartphone cao cấp hiện nay được chạy trên các hệ điều hành (iOS) như: Android, Window mobile, Symbian, App Store…gần như không có sự phân biệt giữa Mobile Banking và Internet Banking Để góp phần thực hiện mục tiêu phát triển bền vững, hiện đại hóa của NHNN&PTNT, việc phát triển và đa dạng các sản phẩm dịch vụ mang tính tất yếu và cũng đã có những chuyển biến tích cực, hiệu quả góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh, thương hiệu của NHNN&PTNT Sự ra đời dịch vụ Mobile Banking đã và đang cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng Các dịch vụ MobileBanking là công cụ góp phần đắc lực cho công tác huy động vốn, đem lại nguồn thu phí dịch vụ mới cho ngân hàng thông qua liên kết với các mạng viễn thông, ngoài ra các dịch vụ thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại trả trước góp phần tăng tiện ích cho khách hàng, khẳng định thương hiệu của NHNN&PTNT nói chung và góp phần tạo thói quen không dùng tiền mặt cho khách hàng

Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh Hà Tây, kết quả triển khai dịch vụ như sau:

Bảng 2.5: Kết quả triển khai sản phẩm MobileBanking tại

NHNN&PTNT chi nhánh Hà Tây năm 2020-2022

2021 BQ Khách hàng sử dụng Người 2.654 4.321 6.950 162,81 160,84 161,83

Doanh số giao dịch Atransfer

(Nguồn: NHNN&PTNT chi nhánh Hà Tây) Dịch vụ Mobile banking Chi nhánh cung cấp đã dần ổn định và phát triển cả về số lượng và chất lượng Số lượng khách hàng sử dụng các tiện ích của dịch vụ Mobile Banking năm 2021 tăng 62,81% so với năm 2020 và năm

2022 tăng 60,84% so với năm 2021 Doanh số giao dịch chuyển tiền bằng tin nhắn điện thoại di động ATransfer tăng qua các năm góp phần tăng doanh thu cho Chi nhánh, năm 2021 tăng 70,96% so với năm 2020, năm 2022 tăng 92,47% so với năm 2021 Doanh số dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động trả trước và trả sau bằng tin nhắn điện thoại cũng tăng qua các năm, năm 2021 tăng 59,47% so với năm 2020, năm 2022 tăng 52,26% so với năm 2021 Nhờ những dịch vụ Mobile Banking tăng lên qua các năm nên phí thu từ dịch vụ trên cũng tăng qua các năm Cụ thể, năm 2021 số phí thu được của Chi nhánh là 99 triệu đồng tăng 52,31% so với năm 2020 số phí thu được là 65 triệu đồng, năm 2022 Chi nhánh thu được 220 triệu đồng phí dịch vụ Mobile banking tăng 122,22% so với năm 2021

Tốc độ tăng này cho thấy được những tiện ích mà Mobile banking đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụngày càng tăng, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mà không phải đến ngân hàng, bắt nhịp được cuộc sống hiện đại và hối hả ngày nay Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và mật độ sử dụng điện thoại di động trong dân chúng ngày càng cao đã giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử và đặc biệt là Mobile banking càng có điều kiện phát triển

Ngoài ra, NHNN&PTNT chi nhánh Hà Tây cũng triển khai dịch vụ Internet banking từ năm 2012, song tiện ích này chưa thực sự hấp dẫn khách hàng bởi chủ yếu chỉ là vấn tin tài khoản và chưa thực hiện được đầy đủ các chức năng của dịch vụ này so với các NHTM khác với dịch vụ Internet banking đã cho phép chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến,… Mới đây dịch vụ Internet banking của Chi nhánh cho phép thanh toán hóa đơn qua mạng, tạo thêm một kênh thanh toán hóa đơn cho khách hàng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí

Nhìn chung dịch vụ Mobile banking, Internet banking từ khi triển khai đến nay, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng ngày một tăng góp phần tăng thu nhập cho Chi nhánh, do đó Chi nhánh phải đầu tư công nghệ hiện đại hơn để đảm bảo cho việc thực hiện dịch vụ của khách hàng không gặp trở ngại, nghẽn mạng Bên cạnh đó Chi nhánh có thể liên kết phát triển các sản phẩm khác, kết hợp với nhiều nhà cung cấp mạng, mở rộng hơn thị phần của mình

Internet banking đã tạo tiền đề cho việc triển khai các dịch vụ mới, đa dạng, hiện đại và nâng cao tiện ích cho sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng

Mặc dù tham gia cung cấp dịch vụ NHĐT muộn hơn các ngân hàng khác nhưng NHNN&PTNT cũng đang dần hoàn thiện các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT của NHNN&PTNT chưa được đa dạng và phong phú như những ngân hàng khác Vì vậy, NHNN&PTNT và NHNN&PTNT chi nhánh Hà Tây cần nghiên cứu, đầu tư nhiều hơn nữa để phát triển thêm nhiều tính năng và tiện ích dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như cạnh tranh trên thị trường

Bên cạnh đó để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, Chi nhánh thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi điển hình như: 01/6/2022 - 30/6/2022 thanh toán bằng tính năng QR Pay trên ứng dụng NHNN&PTNT E-Mobile Banking để nhận ưu đãi giảm tới 400.000đ khi mua sắm trên AeonEshop.com

(2) SMS Banking: Dịch vụ cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản của mình tại NHNN&PTNT mọi lúc mọi nơi bằng tin nhắn SMS

(3) Dịch vụ Vn Topup: Khách hàng thực hiện nạp tiền vào thuê bao điện thoại trả trước và thuê bao trả sau của mạng Viettel, Mobifone từ tài khoản của mình tại NHNN&PTNT mọi lúc mọi nơi bằng tin nhắn SMS

(4) Dịch vụ Vnmart: Khách hàng thực hiện nạp tiền cho Ví điện tử VnMart từ tài khoản của mình tại NHNN&PTNT bằng tin nhắn SMS để thực hiện mua bán và thanh toán hàng hóa qua các Website TMĐT Đây là dịch vụ giúp khách hàng cá nhân nạp tiền cho Ví điện tử VnMart (để mua hàng trực tuyến) từ tài khoản tại NHNN&PTNT bằng cách gửi tin nhắn SMS, VnMart là mô hình thẻ trả trước đồng thương hiệu được VNPAY và các doanh nghiệp bán hàng cùng liên kết phát hành.Thẻ trả trước VnMart có thể dùng để thực hiện thanh toán trực tuyến khi mua sắm các loại hàng hóa trên website của các doanh nghiệp Ngân hàng miễn phí toàn bộ các giao dịch của khách hàng

(5) Dịch vụ mua thẻ Game bằng điện thoại di động: Dùng mua thẻ game bằng điện thoại di động, dùng các loại thẻ: Vcoin, Zing Card, Gate Card, E - card, On-cash, VGold, DEC Đây là dịch vụ NHNN&PTNT giúp khách hàng cá nhân mua thẻ Game Online bằng cách gửi tin nhắn từ điện thoại di động Dịch vụ cho phép khách hàng mua thẻ vào bất kỳ thời gian nào trong ngày

(6) Dịch vụ Atranfer: Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản hoặc thanh toán bằng tin nhắn SMS giữa các tài khoản của NHNN&PTNT mọi lúc, mọi nơi Ưu điểm của dịch vụ: thực hiện mọi lúc nọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dùng Tuy nhiên còn hạn chế, chỉ có thể chuyển khoản cho những tài khoản trong nội bộ ngân hàng NHNN&PTNT

Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây

Nhìn chung chất lượng dịch vụ của NHNN&PTNT chi nhánh Hà Tây ngày càng có nhiều chuyển biến tích cực Sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối được đa dạng hóa NHNN&PTNT chi nhánh Hà Tây đã có nhiều nỗ lực trong việc xây dựng, cung cấp các SPDV và tiện ích mới theo hướng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, doanh số giao dịch ngày càng tăng Đến 31/12/2022, NHNN&PTNT chi nhánh Hà Tây đã cung cấp đến khách nhiều SPDV, phân chia theo 10 nhóm SPDV đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng theo mặt bằng chung tại thị trường Việt Nam, cụ thể:

- Nhóm dịch vụ Mobile banking: Phát triển thêm 03 dịch vụ mới là dịch vụ thanh toán hóa đơn điện lực EVN, dịch vụ thanh toán học phí, thanh toán cước viễn thông của Vinaphone qua tin nhắn SMS (BillPayment) Đồng thời bổ sung thêm một số tiện ích cho thẻ tín dụng quốc tế như thông báo giao dịch thẻ tín dụng, thông báo lãi suất, thẻ sắp hết hiệu lực, chúc mừng sinh nhật cho chủ thẻ,…giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng SPDV và cũng là một kênh để chăm sóc khách hàng

- Nhóm sản phẩm thẻ: Triển khai thêm một sản phẩm mới – thẻ ghi nợ nội địa hạng vàng “Plus Success” dành cho khách hàng có nhu cầu cao về sử dụng, thanh toán qua thẻ Sản phẩm thẻ “Plus Success” có đầy đủ tính năng tiện ích của thẻ ghi nội địa “Success” bên cạnh đó nó có tính năng tiện ích mới thể hiện tính vượt trội, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Triển khai chức năng thanh toán trực tuyến thẻ nội địa (e-Commerce), với chức năng mới này khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ trên các Website bán hàng, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm thẻ NHNN&PTNT

- Dịch vụ Internet Banking: Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn trên Internet Banking tạo thêm một kênh thanh toán hóa đơn cho khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí Song song với việc tư vấn thông tin tài khoản như tra cứu số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch trên tài khoản

Bên cạnh đó, NHNN&PTNT Chi nhánh Hà Tây đã không ngừng bổ sung thêm các dịch vụ tiện ích làm đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT Phát triển và hoàn thiện các kênh phân phối như Mobile Banking, ATM/POS,… nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân

Hệ thống SPDV NHĐT hầu như đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, tiện ích trên các kênh này chưa nhiều, NHNN&PTNT chi nhánh Hà Tây còn thiếu một số sản phẩm dịch vụ so với các ngân hàng khác như các dịch vụ tiện ích trên kênh Internet Banking (dịch vụ chuyển khoản, gửi tiết kiệm, cho vay) Đối tượng khách hàng sử dụng về cơ bản vẫn là khách hàng cá nhân, những tính năng sử dụng chủ yếu là vấn tin tài khoản, chuyển khoản, xem số dư c n những tiện ích khác như thanh toán hóa đơn, xem lãi suất, tỷ giá chưa được sử dụng rộng rãi Một phần, do đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu là cá nhân họ chỉ có những nhu cầu cơ bản khác với doanh nghiệp nhu cầu về dịch vụ NHĐT đa dạng hơn

Với thành phần “Tính bảo mật” khách hàng chưa tin tưởng lắm về tính an toàn, độ bảo mật của dịch vụ Khách hàng không thể biết được hệ thống bảo mật của ngân hàng tốt đến đâu có đủ đảm bảo cho an toàn tài sản của họ khi giao dịch điện tử hay không Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ NHĐT của Chi nhánh còn hạn chế, chưa tạo được niềm tin khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Thành phần “Năng lực thực hiện và phục vụ” khách hàng đánh giá chất lượng nguồn nhân lực và kỹ năng của nhân viên còn hạn chế, đôi lúc lúng túng chưa am hiểu hết nghiệp vụ nên chưa hướng dẫn rõ ràng và tận tình cho khách hàng

Thành phần “Khả năng đáp ứng” với mục hỏi “Thủ tục đăng ký đơn giản” và “Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7” được đánh giá không hài lòng với các yếu tố khác, ta có thể thấy khi thực hiện giao dịch điện tử khách hàng thường xuyên gặp phải những trở ngại khi thực hiện dịch vụ vì đây là dịch vụ sử dụng công nghệ cao nhưng khi liên hệ với ngân hàng, nhân viên ngân hàng trả lời một cách không thuyết phục; quy trình xử lý giải quyết khiếu nại nhiêu khê, nhiều thủ tục và mất nhiều thời gian

Nhìn chung, có thể đánh giá khách hàng chưa hài l ng với dịch vụ NHĐT của Chi nhánh Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT làm hài lòng khách hàng, NHNN&PTNT chi nhánh Hà Tây cần chú trọng đầu tư công nghệ thông tin, nâng cấp đường truyền, đa dạng sản phẩm và phải huấn luyện kỹ năng nghiệp vụ để nhân viên linh động hơn trong việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng

2.3.2.1 Nguyên nhân của những hạn chế a Nguyên nhân khách quan

Tình hình kinh tế trong những năm vừa qua gặp nhiều khó khăn, nguyên nhân do kinh tế suy thoái, thu nhập thực tế giảm làm cho chất lượng cuộc sống của đại bộ phận dân chúng suy giảm, nhiều doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam, do đó việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng hạn chế và cạnh tranh ngày càng gay gắt trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng làm cho Chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong việc duy trì và phát triển thị phần Tình hình tin tặc trên mạng ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, dẫn đến khách hàng e ngại khi sử dụng các dịch vụ NHĐT b Nguyên nhân chủ quan

Mặc dù trong những năm qua, Chi nhánh đã nỗ lực phát triển hoạt động

DV NHĐT thể hiện doanh thu về dịch vụ này của Chi nhánh đã có bước khả quan nhưng vẫn chưa cao và c n nhiều hạn chế do các nguyên nhân:

Một là, kém linh hoạt trong hoạt động quản lý: Trong quản trị điều hành bị lệ thuộc quá nhiều bởi hội sở trung ương nên thiếu quyền chủ động Điều này làm mất nhiều thời gian và sự chủ động, vì mỗi quyết định phải thông qua nhiều tuyến trên, với cơ chế này làm cho nhà quản trị cấp dưới thiếu sự chủ động và năng động Khả năng nắm bắt nhu cầu và những thay đổi của thị trường thiếu nhạy bén nên việc ứng dụng công nghệ mới và các dịch vụ mới thường chậm chạp hơn các ngân hàng TMCP

Hai là, chậm trễ trong đổi mới công nghệ: Đây là nhược điểm lớn nhất của NHNN&PTNT nói riêng và các ngân hàng thương mại quốc doanh nói chung, khi triển khai các dịch vụ mới thì đây là các dịch vụ đã được các ngân hàng TMCP cho ra đời rất lâu Mức độ đầu tư công nghệ thông tin hạn chế nên một số giao dịch tốc độ xử lý chậm hiện tượng tắc, nghẽn mạng và lỗi hệ thống xảy vào đầu và cuối tháng, khi sửa đường truyền gây ách tắc kinh doanh, khách hàng kêu ca, phàn nàn

Ba là, công tác Marketing và chính sách khách hàng chưa được chú trọng phát triển đúng mức: Việc triển khai hoạt động quảng bá, tiếp thị SPDV mới chỉ chủ yếu tập trung quảng bá sản phẩm huy động vốn và một số dịch vụ truyền thống chưa đẩy mạnh quảng bá các SPDV NHĐT của NHNN&PTNT do kinh phí hạn chế và thực hiện chủ trương tiết kiệm chi phí Tần suất, hình thức quảng cáo c n đơn điệu dẫn tới hiệu quả của chương trình chưa cao, chưa có sức lan tỏa rộng Chưa tận dụng được thế mạnh về nguồn nhân lực trong quảng bá SPDV của NHNN&PTNT

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây

Bên cạnh việc giữ vững vị thế của các dịch vụ cơ bản, tiếp tục đẩy mạnh công tác với hội sở để mở rộng phát triển các SPDV NHĐT tính tiện ích cao và không ngừng đào tạo nâng cao nhận thức và trình độ cán bộ, tăng tính chuyên nghiệp, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng qua các kênh phân phối điện tử, nâng cao ý thức về chất lượng dịch vụ của nhân viên để tăng năng lực cạnh tranh, phấn đấu tỷ trọng thu dịch vụ ngoài tín dụng của Chi nhánh cao hơn bình quân toàn ngành (đạt mức từ 25 đến 30% trong tổng thu nhập ròng của Chi nhánh) trong thời gian tới

Phát triển và nâng cao chất lượng các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hiệu quả sử dụng các thiết bị ATM, EDC/POS Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ EDC/POS, tập trung tại các trung tâm thương mại, siêu thị, khu vui chơi, nhà hàng trên địa bàn Hà Nội, các khu đô thị

Bộ phận Dịch vụ và Marketing tiếp tục nghiên cứu thị trường khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ tại Chi nhánh, đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT với số lượng khách hàng đến giao dịch và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT để đề xuất giải pháp đối với những thay đổi của thị trường

Song song với nó Chi nhánh cũng tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà tạo ra sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách hàng và hướng tới khách hàng

Tiếp tục phối hợp tốt với các chi nhánh khác trong việc quan tâm các khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ NHĐT của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây

3.2.1 Tăng cường tính bảo mật

Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đảm bảo an toàn thông tin khách hàng Yếu tố công nghệ là yếu tố quan trọng của cả hệ thống, mỗi Chi nhánh không thể tự quyết định mình sử dụng công nghệ gì và vận hành nó như thế nào Vì vậy, một số giải pháp mà NHNN&PTNT chi nhánh Hà Tây có thể thực hiện được như:

Ban lãnh đạo ngân hàng phải luôn triển khai chính xác và đầy đủ những nhiệm vụ mà cấp trên giao về cho việc triển khai ứng dụng công nghệ, đồng thời luôn sát sao quá trình thực hiện của đội ngũ nhân viên, bất cứ những khó khăn vướng mắc,những sai phạm gì trong quá trình vận hành không thuộc trách nhiệm quản lý của Chi nhánh đều không được tự ý xử lý mà phải báo lên cấp trên

Ngoài ra, để đảm bảo yếu tố bảo mật thông tin khách hàng, Chi nhánh nên bố trí cán bộ sử dụng vận hành, ứng dụng công nghệ thông tin cho Chi nhánh là những người có năng lực, trách nhiệm, được đào tạo bài bản, đúng chuyên ngành có năng lực chuyên môn, quản trị mạng có tính chuyên nghiệp cao để thiết lập khả năng bảo vệ thông tin tài khoản của khách hàng tốt nhất trước sự tấn công đánh cắp thông tin của tin tặc và có thể giải quyết những sự cố bất ngờ khi xảy ra Vì vậy, bắt đầu từ khâu tuyển dụng phải chú trọng về chất lượng nhân sự và đạo đức nghề nghiệp để hạn chế rủi ro xảy ra Ký hợp đồng ràng buộc trách nhiệm với những nhân viên nắm quyền truy cập các hệ thống quan trọng Sử dụng các công cụ kỹ thuật để ngăn chặn các vụ truy cập trái phép, lây lan virus, lấy cắp dữ liệu, phòng ngừa, bảo vệ các máy chủ, website, cơ sở dữ liệu bằng các thiết bị an ninh mạng (phần cứng), các phần mềm chống virus, spam ,… xác thực mạng cho giao dịch trực tuyến trên Internet bằng xác thực 2 yếu tố

Phối hợp với Trung tâm Công nghệ Thông tin nghiên cứu, phổ biến kịp thời những sáng kiến ứng dụng công nghệ thông tin về hoạt động kinh doanh chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Nếu có thể thì nên áp dụng công nghệ bảo mật 2 lớp, cụ thể là ngoài mật khẩu thông thường thì người sử dụng còn phải nhập thêm một đoạn mã (code) mà trung tâm dữ liệu của ngân hàng gửi tới số điện thoại hoặc email của người sử dụng Việc này có thể mất thời gian nhưng hiệu quả bảo mật thì có thể nói là rất cao, hơn hẳn mật khẩu thông thường Việc áp dụng công nghệ bảo mật 2 lần có thể được thực hiện vào lần đăng nhập đầu tiên, các lần tiếp theo thì trung tâm thông tin của ngân hàng sẽ tự nhớ Nếu trong một thời gian nào đó, tài khoản không đăng nhập thì khi đăng nhập lại sẽ phải yêu cầu nhập lại code

Nâng cao nhận thức về an ninh mạng cho khách hàng, trước hết ngân hàng cần trang bị kiến thức, giáo dục phổ biến pháp luật trong lĩnh vực công nghệ thông tin đối với nhân viên ngân hàng và khách hàng, nhân viên người trực tiếp giao dịch và xử lý các khiếu nại cho khách hàng và giúp khách hàng hiểu được tính bảo mật thông tin dịch vụ NHĐT và trách nhiệm của họ khi sử dụng để khách hàng tăng khả năng ph ng vệ và cảnh giác trước những loại tội phạm liên quan Khuyến cáo khách hàng phải giữ bí mật thông tin truy cập, thông tin cá nhân và các dữ liệu khác, không chia sẽ với bất kỳ ai Thêm nữa, phải khuyến khích khách hàng nên thực hiện các biện pháp phòng ngừa như cài phần mềm chống virus, chống gián điệp, thường xuyên thay đổi mật khẩu,…Chi nhánh cần xây dựng cho mình Website để quảng cáo, hướng dẫn chi tiết các sản phẩm dịch vụ cung cấp, các thông tin cơ bản cần thiết cho khách hàng liên quan đến việc đầu tư, hỗ trợ tài chính, hỗ trợ bảo mật thông tin,…để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng qua mạng điện tử và chia sẽ cũng như trợ giúp khách hàng những kiến thức về giao dịch điện tử Tuy nhiên, Website phải được đảm bảo và kiểm soát chặt chẽ, vận hành phải thực hiện đầy đủ quy trình kỹ thuật, định kỳ kiểm tra và cập nhật các lớp phòng vệ, dò quét lỗ hổng bảo mật và đánh giá lại an toàn sau mỗi lần cập nhật

3.2.2 Tăng cường năng lực thực hiện và đáp ứng

Nâng cao tính cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Đối với dịch vụ Mobile banking: để nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ, tăng trưởng số lượng khách hàng, tăng doanh số và phí dịch vụ so với các ngân hàng khác trong khu vực, đặc biệt là các ngân hàng TMCP, NHNN&PTNT chi nhành Hà Tây cần đảm bảo các giao dịch của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, chính xác Đối với dịch vụ Internet Banking: để làm khách hàng hài lòng, cần đa dạngthêm các tiện ích của sản phẩm như chuyển tiền qua mạng trong hệ thống và ngoài hệ thống, cho phép vay và gửi tiết kiệm trực tuyến, kết nối thanh toán học phí, viện phí cho các trường đại học, bênh viện qua kênh NHĐT để tiết kiệm thời gian và sự an toàn cho khách hàng…

3.2.3 Gia tăng sự thuận tiện và giá phí

* Cải tiến các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đa số khách hàng tiếp cận với Chi nhánh chủ yếu là gửi tiết kiệm, chuyển tiền, ký hợp đồng tín dụng và sử dụng dịch vụ, đây là một lượng khách hàng tiềm năng của Chi nhánh Do đó, để tiếp thị giới thiệu cũng như thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và để tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng Chi nhánh cần phải thiết kế cho website của ngân hàng dễ sử dụng, thông tin trên website được trình bày chặt chẽ; nội dung phải luôn được cập nhập đầy đủ, liên tục; không chỉ là về thông tin ngân hàng mà còn có cả các thông tin về kinh tế - tài chính trong và ngoài nước Website của ngân hàng cần phải được thiết kế sao cho có thể thu hút sự chú ý và không làm cho khách hàng nhàm chán khi sử dụng Cách thức thể hiện các dịch vụ e-banking trên website phải được thể hiện sinh động, giao diện khách hàng có thể chấp nhận được Các dịch vụ ngân hàng điện tử trên website cần phải trình bày tập trung về mục “Dịch vụ e-bank“ để tiện cho khách hàng tìm kiếm dịch vụ khi có nhu cầu tìm hiểu và sử dụng

Từ đó mới có thể thu hút khách hàng từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ qua kênh truyền thống chuyển sang sử dụng qua kênh điện tử Điều này tạo sự thuận lợi cho khách hàng, tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng và ngân hàng Đảm bảo tính cạnh tranh về giá "Giá cả " là nhân tố gây ảnh hưởng lớn đến việc thu hút khách hàng chú ý đến sản phẩm của ngân hàng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nhằm nâng cao tính cạnh tranh về giá, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa Chi nhánh và khách hàng, tác giả đưa ra một số gợi ý về mặt giải pháp như sau:

Nên thực hiện khảo sát chính sách lãi suất, phí ở các ngân hàng khác trên cùng địa bàn để ra quyết định đối với chính sách giá của mình, xác định rõ mức phí mà Chi nhánh áp dụng theo quy định của Hội sở chính so với các Ngân hàng trên địa bàn Hà Nội là thuận lợi hay khó khăn

Nếu thật sự Chi nhánh có các mức phí cạnh tranh hơn các ngân hàng khác trên cùng địa bàn Hà Nội thì đây chính là thế mạnh để Chi nhánh phát triển khách hàng

C n ngược lại thì chi nhánh nên đề xuất Hội sở chính nên có cơ chế thoáng đối với Chi nhánh trong việc Chi nhánh tự đưa ra các mức phí nhằm phù hợp với điều kiện thực tế tại Hà Nội Khi giá phí sử dụng dịch vụ tốt khách hàng sẽ thấy được tính kinh tế khi dùng dịch vụ NHĐT Chi nhánh nên xây dựng chính sách giá phí thích hợp theo từng nhóm khách hàng như nhóm khách hàng VIP có tần suất sử dụng nhiều và doanh số cao, nhóm khách hàng nhỏ lẻ nhưng cũng có tần suất sử dụng lớn Trong những ngày lễ, hay khi triển khai một sản phẩm dịch vụ mới qua kênh này Chi nhánh có thể đưa ra chính sách miễn, giảm phí để quảng bá hình ảnh, thương hiệu của Chi nhánh cũng như tập trung về sản phẩm dịch vụ mới, điều này tạo sự chú ý và khuyến khích khách hàng

Các loại phí do Hội sở chính quy định nên được miễn, giảm một số loại, tạo ra mức giá chung thấp hơn cho dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này nhằm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và khả năng thu hút khách hàng tìm đến ngân hàng sẽ cao hơn

Nếu khách hàng thấy được sự tiện lợi của dịch vụ qua kênh ngân hàng điện tử cộng với chính sách giá phí tốt và cạnh tranh của Chi nhánh thì khách hàng sẽ dần dần chuyển qua sử dụng dịch vụ NHĐT thay thế kênh truyền thống

3.2.4 Tăng cường độ tin cậ của dịch vụ

* Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng Để đảm bảo chất lượng trong việc cung ứng dịch vụ đem đến sự an tâm, tin tưởng và hài lòng nơi khách hàng, NHNN&PTNT chi nhánh Hà Tây cần phải luôn tiến hành kiểm tra dịch vụ và đường truyền thường xuyên, phải cập nhập những phiên bản mới về phần mềm IPCAS, cài đặt và ứng dụng công nghệ các lớp phòng vệ hiện đại để kiểm soát chặt chẽ giúp Website hoạt động tốt nhằm ngăn ngừa và loại bỏ các nguy cơ dẫn đến sai sót

Nên thưởng cho những dịch vụ không sai sót, ngân hàng cần đưa ra các chínhsách khen thưởng đối với các cán bộ, phòng, ban luôn thực hiện giao dịch chuẩn xác, hoàn chỉnh, vì bất kỳ sai sót dù rất nhỏ cũng sẽ làm mất thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng để giải quyết và chờ đợi giải quyết

Một số kiến nghị

Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường

Nhận thức của người dân đối với các dịch vụ ngân hàng mới còn nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ các ngân hàng nâng cao trình độ của khách hàng nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường

Chế độ hạch toán kế toán cũng cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế và không cản trở sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung các hướng dẫn cách hạch toán đối với các dịch vụ mới)

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Do đó, nhà nước cần có các quy định về công khai, minh bạch thông tin trên thị trường Nhà nước cũng cần có các quy định về tội đánh và khung hình phạt cho các tội phạm tài chính cũng như các quy định làm cơ sở xử lý khi có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ các dịch vụ ngân hàng điện tử

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước

* Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử

NHNN cần phải hỗ trợ các ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể hiện sự tôn trọng tính độc lập đồng thời cũng phát huy được thế mạnh của từng ngân hàng NHNN phải nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản điều chỉnh đối với các dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép các ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt nhất cho các ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp, xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử Chỉ có một hệ thống pháp luật đồng bộ mới giúp hoạt động của các dịch vụ ngân hàng điện tử đi vào nền nếp, có định hướng Để phát triển thanh toán điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử NHNN phải có quy định thừa nhận đối với việc chuyển tải dữ liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện thanh toán điện tử hiện nay vẫn phải hoàn tất các báo cáo giao dịch bằng giấy tờ Để phát triển thanh toán điện tử, NHNN cần phải thay thế các giấy tờ bằng các phương tiện điện tử dưới dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử, xây dựng một trung tâm quản lí dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác Luật Giao dịch điện tử ra đời có thể xem là một nền tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý của các dữ liệu điện tử và được chờ đợi mang tới các cơ hội phi vật chất hóa các giao dịch thanh toán ngân hàng trong tương lai Nhà nước cũng cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập chứng từ kế toán phù hợp với các dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện bằng công nghệ hiện đại

3.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Một là, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn cần lựa chọn một chiến lược KH đúng đắn dựa trên cơ sở phù hợp với chiến lược phát triển của mình Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nên lựa chọn và sử dụng công nghệ phát triển phù hợp với vốn và quy mô của mình trên cơ sở củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ

Hai là, đa dạng hóa các sản phẩm DV Ngân hàng điện tử cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng DV truyền thống và phát triển các sản phẩm mới Đối với các sản phẩm DV mới cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa các lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ra những ấn tượng không tốt cho khách hàng Nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu SP nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của KH Hoàn thiện nhanh chóng các quy trình nghiệp vụ ngân hàng trên cơ sở ngày càng đa dạng hoá các SP dịch vụ, đặc biệt là SP ứng dụng công nghệ hiện đại và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích của từng kênh trong hệ thống

Ba là, nghiên cứu và cho ra đời các DV mới phù hợp với đặc điểm tình hình tại chi nhánh và lựa chọn các hình thức marketing phù hợp và có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực hiện tốt chính sách KH Quan tâm đến sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích của ngân hàng với lợi ích của KH, lợi ích của nền kinh tế xã hội Đề ra chính sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới từng nhân viên, sử dụng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến khích tới từng cán bộ hàng quý gắn với kết quả bán hàng với các hình thức thưởng hiện vật, tinh thần như chuyến đi du lịch, giấy khen quan tâm xây dựng và phát triển nét văn hoá kinh doanh của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Bốn là, Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho phù hợp

Năm là, Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian đăng kí và nâng cao tính chuyên nghiệp

Tiếp tục triển khai áp dụng và hoàn thiện chương trình giao dịch một cửa, giảm lượng giấy tờ cần thiết, rút ngắn thời gian đăng kí cho khách hàng

Ngân hàng cần nhanh chóng hoàn thiện website của ngân hàng trong việc cho phép khách hàng đăng kí dịch vụ trực tuyến, giảm thời gian khách hàng phải hoàn thiện các bước đăng kí tại ngân hàng

Ban lãnh đạo ngân hàng phải nhanh chóng xây dựng, tổng hợp hoàn thiện và ban hành các văn bản quy định các bước thực hiện, các giấy tờ cần thiết của tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, nhất là các sản phẩm mới thành một chuẩn mực thống nhất như là cẩm nang cho các nhân viên đối chiếu theo khi tiến hành công việc đăng kí dịch vụ cho khách hàng

Khuyến khích nhân viên sắp xếp công việc mang tính khoa học, thực hiện đầy đủ các quy trình đã được quy định Nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn nhiệt tình, tỉ mỉ cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng, xây dựng được niềm tin nơi ngân hàng bằng sự tận tâm, hết l ng giúp đỡ khách hàng của mình

Sáu là, NHNo có thể phối hợp cùng với các NHTM tổ chức các diễn đàn, hội thảo,báo chí tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức của cá nhân và doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử

Thực tế cho thấy, các cá nhân và doanh nghiệp đã có sử dựng các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng những dịch vụ này chưa thực sự thu hút được sự chú ý của người dân Các hội thảo, diễn đàn có thể giúp các cá nhân, doanh nghiệp có một cái nhìn đầy đủ, logic hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó tạo cầu về các dịch vụ mới này

Chúng ta đã thành công trong việc tuyên truyền về vai trò của thương hiệu đến các doanh nghiệp Do vậy, hoàn toàn có thể tin tưởng rằng chúng ta sẽ thành công khi nâng cao hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng mới Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp sẽ đón nhận các dịch vụ mới nếu như họ thực sự thấy được lợi ích của những dịch vụ này mang lại theo các tiêu chí như nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho các NHTM trong việc nâng cao nhận thức của tầng lớp dân cư và cộng đồng doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của dân cư tăng lên cũng là một yếu tố “kích cầu” đối với dịch vụ ngân hàng điện tử