Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thường tín hà nội ii

Xu thế chung của các NHTM là sự dịch chuyển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống từ các chi nhánh, quầy giao dịch, ATM vật lý sang các kênh số hoá nhằm giúp tương tác k

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRỊNH CHI MAI

Hà Nội - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh

Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam và của đơn

vị Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác

Tác giả

Trần Ngọc Thái

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Trịnh Chi Mai- người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quí thầy giáo, cô giáo Học viện Ngân hàng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến các Lãnh đạo, nhân viên các phòng, ban chuyên môn của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thường Tín Hà Nội II đã nhiệt tình cung cấp số liệu, tư vấn giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn

Và tôi xin cảm ơn gia đình, những người thân và bạn bè đã chia sẽ, động viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học và thực hiện thành công luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Học viên

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 7

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 8

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.1.4 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.1.5 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 19

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 19 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 20

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 25

1.3.1 Các yếu tố chủ quan 25

1.3.2 Các yếu tố khách quan 28

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại khác và bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông Việt Nam CN huyện Thường Tín Hà Nội II 31

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại 31 1.4.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông Việt Nam CN

huyện Thường Tín Hà Nội II 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN THƯỜNG TÍN,HÀ NỘI II 37 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thường Tín, Hà Nội II 37

2.1.1 Khái quát chung về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thường Tín, Hà Nội II 372.1.2 Một số kết quả kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thường Tín, Hà Nội II 41

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thường Tín, Hà Nội II 44

2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo các chỉ tiêu về quy mô 44 2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo các chỉ tiêu về chất lượng 57

2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thường Tín 63

2.3.1 Những kết quả đạt được 632.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNHHUYỆN THƯỜNG TÍN,HÀ NỘI II 71 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh huyện Thường Tín, Hà Nội II đến năm 2025 72

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Chi nhánh 723.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh 73

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thường Tín, Hà Nội II 74

3.2.1 Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử ở Chi nhánh 74

3.2.2 Chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 76

3.2.3 Tăng cường marketing thuyền thông về dịch vụ ngân hàng điện tử 78

3.2.4 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 81

3.2.5 Tăng cường công tác quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 83

3.3 Một số kiến nghị 85

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 85

3.3.2 Kiến nghị đối với Agribank 86

KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH

BẢNG

Bảng 2.1 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh huyện Thường Tín giai đoạn 2019 – 2022 41Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay của Agribank - Chi nhánh huyện Thường Tín giai đoạn

2019 – 2022 42Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank - Chi nhánh huyện Thường Tín giai đoạn 2019 – 2022 51Bảng 2.4 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank - Chi nhánh huyện Thường Tín giai đoạn 2019 – 2022 52Bảng 2.5 Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT của Agribank - Chi nhánh huyện Thường Tín giai đoạn 2019 – 2022 53Bảng 2.6 Thị phần doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT của các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn huyện Thường Tín giai đoạn 2019 - 2022 55Bảng 2.7 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của Agibank –CN huyện Thường Tín 56Bảng 2.8 Thực trạng rủi ro, lỗi trong giao dịch dịch vụ NHĐT của Agibank – CN huyện Thường Tín giai đoạn 2019 – 2022 57Bảng 2.9 Quy định bảo mật theo từng kênh cung cấp dịch vụ NHĐT của Agribank – Chi nhánh huyện Thường Tín 59Bảng 2.10 Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ NHĐT của Agribank – Chi nhánh huyện Thường Tín, Hà Nội II 61Bảng 2.11 Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ NHĐT của Agribank – Chi nhánh huyện Thường Tín 62

HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Agribank Chi nhánh huyện Thường Tín 39Hình 2.2 Lợi nhuận của Agribank - Chi nhánh huyện Thường Tín giai đoạn 2019 – 2022 44Hình 2.3 So sánh số lượng sản phẩm, dịch vụ NHĐT của Agribank - Chi nhánh huyện Thường Tín với các chi nhánh NHTM lớn trên địa bàn 51Hình 2.4 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank - Chi nhánh huyện Thường Tín trong giai đoạn 2020 - 2022 53

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại công nghiệp 4.0 bùng nổ, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng mang tính tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại (NHTM) Xu thế chung của các NHTM là sự dịch chuyển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống từ các chi nhánh, quầy giao dịch, ATM vật lý sang các kênh số hoá nhằm giúp tương tác khách hàng nhiều và hiệu quả hơn.Và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)và Agribank Chi nhánh huyện Thường Tín Hà Nội II nói riêngcũng không nằm ngoài xu thế này khi đã chủ động tích cực đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ (SPDV) trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đã đạt được một số thành công nhất định trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Tuy nhiên do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và sự hạn chế về kinh nghiệm đã khiến cho công tác phát triển dịch vụ (NHĐT) tại Agribank chi nhánh huyện Thường Tín Hà Nội II còn nhiều tồn tại, chẳng hạn: tiềm năng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn hạn chế; sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng; doanh số giao dịch

xu hướng giảm; chất lượng dịch vụ còn hạn chế, một số tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh không nhận được sự hài lòng của khách hàng; Vẫn còn nhiều lỗi giao dịch trong quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại CN thêm vào đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các chi nhánh ngân hàng khác nên việc tìm ra giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam CN huyện Thường Tín Hà Nội II nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, thị phần, chất lượng dịch vụ… trở nên vô cùng quan trọng và cấp

thiết Xuất phát từ thực tế đó nên tôi quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thường Tín Hà Nội II” để nghiên cứu

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Xu hướng ngân hàng điện tử phát triển trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ra mạnh mẽ Theo xu thế này, nhiều ngân hàng thương mại chú trọng ứng dụng công nghệ, cơ sở kỹ thuật tiên tiến với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng, cải thiện hiệu quả hoạt động, củng cố sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng Đã có nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tác giả đã tham khảo một số công trình nghiên cứu sau:

Nguyễn Tú Linh(2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thái Bình”, Luận văn thạc sỹ kinh

tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn đã đánh giá thực trạng phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2016- 2018, trong đó có so sánh chính sách giá và tiện ích của sản phẩm với một số ngân hàng khác Nghiên cứu đã đề xuất giải phát đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm, phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ thông tin, bảo mật thông tin, đa dạng và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ Home Banking, phát triển sản phẩm mới, phát triển nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Nghiên cứu có sự khác biệt so với các công trình nghiên cứu trước là đã chú trọng vào đề xuất các giải pháp

Nguyễn Thị Hải Yến (2020), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam”, Luận văn thạc sỹ Đại học

Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT gồm có các nội dung: Tổng quan về dịch vụ NHĐT của NHTM; Quan điểm về phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM; Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT; Các nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM Sau khi phân tích sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam, tác giả rút ra những hạn chế, những nguyên nhân của hạn chế

và đề xuất các giải pháp khắc phục gồm: Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử; Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử; Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; Giải pháp quản trị rủi ro trong hoạt

động dịch vụ ngân hàng điện tử

Trần Thanh Mai (2020), “Giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình”, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà

Nội Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến phát triển và chất lượng dịch vụ NHĐT Phân tích, đánh giá thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Ba Đình trong thời gian qua Trên cơ sở các hạn chế, luận văn đã đề xuất 6 giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Ba Đình trong thời gian tới, cụ thể: Các giải pháp tăng quy mô dịch

vụ NHĐT; Nâng cao chất lượng dịch vụ; Các giải pháp mở rộng thị trường dịch vụ NHĐT; Giải pháp nâng cao nhận thức và tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ; Nâng cao năng lực tài chính; Quản trị rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ NHĐT

Trần Tuấn Tú (2020), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank”,

luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Công trình nghiên cứu tập trung đánh giá sự tăng trưởng về quy mô của dịch vụ NHĐT của Agribank nói chung trên toàn lãnh thổ Việt Nam theo thời gian Từ kết quả nghiên cứu, tác giả nhận thấy để phát triển dịch vụ internet banking nhanh và bền vững, hệ thống các NHTM của nước

ta nói chung và Agribank nói riêng cần tiếp tục quan tâm, chú trọng những vấn đề sau: thứ nhất, Agribank và các NHTm cần tiếp tục củng cố tăng cường lòng tin cho khách hàng về tính an toàn, bảo mật giao dịch, tăng nhận thức của khách hàng về internet banking như: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, chi phí sử dụng Thứ hai, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ internet banking, trên lĩnh vực công nghệ, Agribank và các NHTM cần tiếp tục chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến Thứ ba, không ngừng đầu

tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Thứ tư, đẩy mạnh liên kết giữa các ngân hàng với nhau và liên kết với các nhà nhà xuất công nghệ cần được chú trọng Thứ năm,

Agribank tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ internet banking, cần làm cho khách hàng hiểu internet banking có lợi ích vượt trội đem lại cho khách hàng

Thân Thị Xuân (2020), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học

Kinh tế quốc dân Tác giả đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị

để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều

Phạm Thị Phương (2021), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Thanh Sơn Phú Thọ”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả đã làm rõ

được một số cơ sở lý luận và thực tiễn những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại: đặc điểm của dịch vụ NHĐT; vai trò của dịch vụ NHĐT; nguyên tắc khi sử dụng dịch vụ NHĐT; các sản phẩm của dịch vụ NHĐT; các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT Luận văn đã phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh huyện Thanh Sơn Phú Thọ; các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh giai đoạn 2018-2020 Luận văn cũng đề xuất 8 giải pháp giúp Chi nhánh Thanh Sơn Phú Thọ phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới

Khoảng trống nghiên cứu:

Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến luận văn cho thấy, các công trình nghiên cứu đã thực hiện được các nội dung cơ bản sau:

- Hệ thống hóa được cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT, xây dựng được các tiêu chí định tính và các tiêu chí định lượng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng

- Trên cơ sở lý thuyết được xây dựng, các công trình nghiên cứu đã đi phân

tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam Đánh giá được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế

- Từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Mặc dù đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên các công trình nghiên cứu chưa thống nhất về bộ chỉ tiêu đánh giá, đặc biệt

là các chỉ tiêu định tính đánh giá về chất lượng dịch vụ NHĐT Theo đó, các công trình nghiên cứu sử dụng các mô hình khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, các thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT (một trong những chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT) ít được phân tích, đánh giá độ tin cậy, đây là một khoảng trống nghiên cứu để luận văn khai thác Ngoài ra, các nghiên cứu thực hiện ở các không gian khác nhau, thời gian khác nhau cũng ảnh hưởng đáng

kể đến kết quả nghiên cứu

Hiện nay các công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Thường Tín Hà Nội II còn hạn chế về số lượng Do đó, đề tài nghiên cứu có tính cấp thiết cả

về mặt lý thuyết và thực tiễn

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh đến năm 2025

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nêu trên, luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thường Tín, Hà Nội II giai đoạn 2019 - 2022

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh

huyện Thường Tín, Hà Nội II

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thường Tín, Hà Nội II

- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2019 - 2022

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu, thông tin

- Thu thập dữ liệu thứ cấp:

Tài liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu đã được xử lý, công bố như: báo cáo, dữ liệu hiện có tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thường Tín, Hà Nội II; các quy trình nội bộ về công tác phát triển dịch vụ NHĐT, các báo cáo định kỳ, báo cáo thường niên về kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo kinh doanh dịch vụ, mục tiêu, chiến lược của Ngân hàng Nông nghiệp

và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thường Tín, Hà Nội II trong từng giai đoạn Quá trình thu thập dữ liệu bằng phương pháp này nhằm mục đích cung cấp các thông tin và tài liệu phản ánh được tình hình thực tế về công tác phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh

Trên cơ sở một số tài liệu, thông tin thứ cấp đã được thu thập trong quá trình công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thường Tín, Hà Nội II phục vụ cho mục đích công việc, quá trình bổ sung, hoàn thiện tài liệu phục vụ cho luận văn được triển khai thực hiện thông qua việc tiếp cận, làm việc với các bộ phận (phòng/ban) có liên quan trong đơn vị (Phòng Bán lẻ, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Tổng hợp, các phòng giao dịch, ) Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng thông tin từ nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài trong một số tài liệu nghiên cứu, hướng dẫn của các đơn vị bên ngoài Ngân hàng Nông nghiệp và phát

triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Thường Tín, Hà Nội II (NHNN, các nội dung trong các bài báo, website của các NHTM khác, đề tài nghiên cứu liên quan ) sử dụng làm tài liệu tham khảo

- Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp sử dụng trong luận văn được thu thập thông qua phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi và phương pháp quan sát trực tiếp Bảng hỏi được thiết kế xoay quanh các vấn đề thực tế về công tác phát triển dịch vụ NHĐT Agribank- Chi nhánh huyện Thường Tín, Hà Nội II

5.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

- Phương pháp thống kê: Phương pháp này thống kê thông tin dữ liệu sơ cấp – thông qua bằng hình thức bảng hỏi để phân tích, đánh giá thực trạng công tác phát triển dịch vụ NHĐT theo mục tiêu đề tài Sử dụng công cụ Excel để thống kê dữ liệu

sơ cấp thu thập được từ các bảng câu hỏi dưới các hình thức khác nhau như: bảng số liệu, đồ thị, biểu đồ…

- Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp: Các phương pháp này được sử dụng nhằm mục đích phân tích, so sánh nêu lên sự khác biệt và tổng hợp các kết quả nghiên cứu Trên cơ sở các kết quả thu thập thông tin từ việc nghiên cứu tài liệu, số liệu thống kê, quan sát… tiến hành phân tích số liệu, phân tích các bảng, biểu đồ, đồ thị… so sánh và tổng hợp số liệu để đưa ra kết quả nhận xét đánh giá phục vụ mục đích nghiên cứu của luận văn

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNHTM; Chương 2: Thực trạngphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - CN huyện Thường Tín, Hà Nội II;

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - CN huyện Thường Tín, Hà Nội II

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

“Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan nhất là sự kết hợp hoạt động của ngân hàng với phương tiện điện tử” (Trần Văn Hòe, 2015) Đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử Đối với nước ta đây là lĩnh vực hoạt động hoàn toàn mới, hiện đã có một số dịch vụ được phát triển riêng lẻ mang nội dung hoạt động ngân hàng điện tử như xây dựng và phát triển trang Web riêng của ngân hàng; dịch

vụ HomeBanking; MobileBanking, internet banking, Các trang web hiện chủ yếu để

để quảng bá dịch vụ, lĩnh vực hoạt động và cơ cấu tổ chức mô hình quản lý của ngân hàng Đây chỉ là những ý tưởng ban đầu để phát triển hoạt động ngân hàng điện tử, hoạt động ngân hàng qua mạng di động, mạng iternet đã được phát triển với nhiều tiện ích như cung cấp thông tin về tài khoản, thông tin về thị trường (tỷ giá, lãi suất, giá cả, giao dịch chứng khoán chuyển tiền)… Hiện nay, công nghệ điện tử viễn thông đang là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam

“Hoạt động ngân hàng điện tử không chỉ giới hạn trong phạm vi mạng Internet

và các mạng thông tin khác mà còn mở rộng đối với tất cả các giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử Sự phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử phụ thuộc vào sự phát triển của các phương tiện điện tử, những thành tựu mới của khoa học công nghệ có ảnh hưởng lớn tới sự phát triển hoạt động ngân hàng điện tử và cũng đặt ra những vấn đề mới đối với môi trường pháp lý, trình độ dân trí cũng như tính khả thi và hiệu quả khi áp dụng những hoạt động này tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam” (Trần Văn Hòe, 2015)

Quá trình nhận thức từ biết và hiểu đến và nắm vững cũng như quản lý và kiểm toát tốt hoạt động ngân hàng điện tử và những rủi ro liên quan là một quá trình lâu dài và không đơn giản Rất nhiều người nhầm tưởng hoạt động ngân hàng điện tử với

hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet, nhưng thực tế không phải như vậy Hoạt động ngân hàng điện tử là một khái niệm rộng hơn nhiều và có thể được định nghĩa một cách tổng quát như sau:

“Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động cung ứng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử (electronic banking hay E-banking)” (Thái Bá Cẩn, 2009)

Hoạt động ngân hàng điện tử có thể bao gồm từ những sản phẩm dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán hóa đơn … cho đến việc phát hành, cung ứng và chấp nhận thanh toán tiền điện tử Tất cả những hoạt động này đều có điểm chung ở bản chất của kênh phân phối mà qua đó khách hàng tiếp cận được với các sản phẩm dịch vụ Dù đó là Internet banking, telephone banking, hay PC banking và

sử dụng hệ thống mạng đóng (là mạng hạn chế tiếp cận trong phạm vi những người tham gia thông qua các thỏa thuận về điều kiện thành viên) hay mạng mở (là mạng không hạn chế và không có những yêu cầu về tư cách thành viên) thì đều có một điểm chung là sử dụng các kênh phân phối điện tử

Do vậy, nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện

tử, khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau:

“Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu

số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”(Quốc Hội, 2010, trang 1)

Như vậy, ngân hàng điện tử là một dạng của TMĐT ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông Khi có nhu cầu giao dịch khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện một cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phối điện tử

Từ ngân hàng điện tử, với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Có một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội thông qua ngày 29/11/2005: “phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ thông tin điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, …” (Quốc hội, 2005, trang 1)

Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ mà khách hàng có thể thực hiện nhưng không phải đến ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông là một ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao

dữ liệu

Từ các quan điểm trên tác giả cho rằng: Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần

mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử như công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử có một số đặc điểm sau:

- Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến tính tiện ích cao cho khách hàng

Khách hàng có thể truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch, tra cứu giao dịch cũ, hoặc thực hiện việc chuyển tiền, đăng kí mở thẻ… mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch giống như khi thực hiện tại ngân hàng Ban đầu ngân hàng điện tử chỉ có một vài những chức năng đơn giản, nhưng cũng đang dần tiến hành các chức năng khó hơn như: kinh doanh ngoại tệ hay đầu tư di động…

- Ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí nhanh chóng

Chỉ vài cú nhấp chuột là khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch của mình Bởi vậy có thể thấy được rằng dịch vụ này có tốc độ xử lý cực kì nhanh, làm cho quỹ thời gian của người dùng trở nên hẹp hơn, họ có thời gian rảnh cho những

công việc khác Với nhiều người thời gian là tiền bạc và việc các ngân hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tử chính là mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng của mình

- Dịch vụ NHĐT không bị giới hạn bởi không gian hay thời gian

Thông qua dịch vụ này khách hàng không cần thiết phải kí kết các giao dịch trực tiếp tại ngân hàng mà họ chỉ cần bỏ một chút thời gian để thực hiện giao dịch Không hề bị giới hạn bởi thời gian là họ có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào phụ thuộc vào quỹ thời gian của mình và không bị giới hạn bởi không gian là họ có thể thực hiện giao dịch mọi nơi, có thể là khi đang làm việc tại văn phòng, khi đang uống cafe với bạn bè tại các nhà hàng, quán nước… Và thông qua hệ thống xử lý của ngân hàng thì khách hàng có thể nhận được các thông tin tra cứu hay giao dịch của mình cực kì nhanh chóng, chỉ mất vài phút

- Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng

Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng

và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều không thể thiếu, bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ biến, cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến ) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử, càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch

vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi

- Dịch vụ này có chi phí thấp nhất

Bên cạnh việc tiết kiệm chi phí đi lại cho người dùng thì thông thường các dịch vụ của ngân hàng thương mại điện tử bao giờ cũng có chi phí nhỏ hơn so với các giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Bởi lẽ ngân hàng đã không cần phải bỏ nhiều vốn

để thuê mặt bằng, thuê nhân viên giao dịch, chi phí hoạch toán hay kiểm đếm…

- Dịch vụ NHĐT mang tính riêng tư, bảo mật

Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông ngày càng sâu rộng trong hoạt động ngân hàng đã cho phép nhiều nghiệp vụ ngân hàng được tin học hoá, tự động hoá Nhiều giao dịch ngân hàng như thanh toán điện tử, chuyển tiền điện tử,

thanh toán thẻ ngân hàng, Mobile banking, Internet banking được xử lý trực tuyến trên môi trường mạng máy tính hoặc mạng Internet Xét ở góc độ kỹ thuật, bản chất các hoạt động nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng liên quan mật thiết đến việc xử lý, truyền tải, lưu trữ và quản lý thông tin Cho nên, thông tin dữ liệu của hoạt động ngân hàng

đã trở thành một nguồn tài nguyên quan trọng cần được bảo vệ một cách nghiêm ngặt

- Dịch vụ ngân hàng điện tử là mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu

Cáckênh phân phối ngân hàng điện tử đều được tổ chức thành hệ thống mạng Một đầu mạng là thiết bị giao dịch được nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính Các thiết bị này được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng làhệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng Trên thực tế hiện nay chỉ có mạng Internet là mạng toàn cầu, các mạng khác chỉ mang tính quốc gia hoặc khu vực, nội ngành

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile banking): Các câu trả lời về số

dư tài khoản, lãi suất cho vay các khoản thanh toán đã trả lãi, lãi suất tiền gửi, các khoản chi bằng thẻ tín dụng, và các thông tin khác… sẽ chỉ cần thực hiện thông qua điện thoại mà khách hàng không cần phải đến ngân hàng Với hệ thống này khách hàng sẽ thực hiện giao dịch 24/7 mà không cần phải đi ra ngân hàng và chờ đợi đến lượt Đồng thời khách hàng cũng sẽ được tư vấn thông qua hệ thống trả lời tổng đài

tự động, tạo sự tiện dụng cho khách hàng, giảm số cuộc gọi cần được xử lý cho nhân viên ngân hàng

 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking): Ngày càng có nhiều người

sử dụng máy tính tại nhà và công sở để truy cập mạng tài khoản của mình và doanh nghiệp tại ngân hàng Khách hàng có thể truy vấn số dư tài khoản, in sao kê, chuyển tiền, tra cứu giá cổ phiếu, giá chứng khoán, tỉ giá ngoại tệ và rất nhiều dịch vụ tiện ích khác thông qua mạng internet, bất kì lúc nào và bất kì đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất Sự ra đời của dịch vụ này đã tăng doanh số giao dịch, tiết kiệm thời gian cho khách hàng

 Dịch vụ SMS Banking: Dịch vụ SMS Banking là dịch vụ hỗ trợ khách hàng

quản lý tài khoản thông qua các thông báo biến động số dư trên tài khoản gửi tới số điện thoại đăng ký Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ cho nhiều số điện thoại khác nhau để nhiều người như giám đốc, kế toán trưởng,… có thể nắm rõ sự thay đổi trên tài khoản để đưa ra các quyết định giao dịch Hiện nay, dịch vụ này còn được bổ sung trên Mobile Banking thay thế cho hình thức nhận tin nhắn để đem đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng về tốc độ thông báo, giảm chi phí dịch vụ, khắc phục lỗi liên quan đến nhà mạng viễn thông

 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch

về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất

 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau

Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch

vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng

kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng

 Dịch vụ tư vấn thông qua Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call

center): Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh

nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h

 Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking): Là

sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch

vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch

vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, … trực tuyến tại kiosk; còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch

vụ của mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác

Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM

 Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS): Các giao dịch thanh toán bằng thẻ được thực hiện thông qua thiết bị POS (Point of Sales) đây là thiết bị đặt tại địa điểm bán hàng nơi mà khách hàng có thể sử dụng các loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ để thanh toán hàng hóa dịch vụ cho khách hàng Số tiền trả cho hàng hóa chuyển cho người bán thông qua chuyển tiền bằng công nghệ điện tử trích tiền từ tài khoản của người mua chuyển sang tài khoản của người bán Các giao dịch POS loại bỏ nhu cầu tiền mặt, mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan, giúp

KH không phải mang theo một số lượng lớn tiền mặt để mua bán

 Dịch vụ Thẻ: Thẻ ngân hàng cho phép khách hàng chi tiêu thuận tiện mà không cần dùng đến tiền mặt, thẻ ngân hàng bao gồm bốn loại chính: thẻ ghi nợ, thẻ thông minh, thẻ trả trước và Thẻ tín dụng thẻ ghi nợ cho phép khách hàng sử dụng tiền hiện có trong tài khoản thanh toán hoặc tài khoản tiết kiệm Thẻ tín dụng cho phép khách hàng chi tiêu theo hạn mức tín dụng Thẻ thông minh lưu trữ thông tin của khách hàng, bao gồm một khoản tiền lấy từ một tài khoản gốc, trên một con chíp được gắn vào thẻ Thẻ ngân hàng giúp khách hàng thanh toán một cách dễ dàng, khách hàng cũng có thể rút tiền mặt từ thẻ thông qua hệ thống rút tiền tự động (ATM) trên toàn quốc Khách hàng cũng có thể chuyển tiền vào thẻ thông qua dịch vụ NHĐT của ngân hàng

 Dịch vụ kết nối Ngân hàng điện tử trên phần mềm kế toán: Đây là dịch vụ cho phép KH thực hiện các dịch vụ ngân hàng (tài chính/phi tài chính) cung cấp bởi ngân hàng ngay trên phần mềm kế toán của đơn vị thông qua kết nối trực tiếp giữa phần mềm kế toán của doanh nghiệp với hệ thống ngân hàng điện tử Khách hàng đủ điều kiện sử dụng dịch vụ có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng trên phần mềm

kế toán như vấn tin tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch tài khoản, chuyển tiền trong/ngoài hệ thống, chức năng thanh toán lương,… Dịch vụ mang lại cho kênh hàng kênh giao dịch an toàn, thuận tiện và giảm chi phí sử dụng dịch vụ,…

1.1.4 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT có các lợi ích sau

- Đối với ngân hàng thương mại:

+ Thứ nhất, dịch vụ NHĐT giúp cho các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Dịch vụ NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ

và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là dịch vụ NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Dịch vụ NHĐTcũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách

sinh động, hiệu quả

+ Thứ hai, dịch vụ NHĐT giúp cho NHTM nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

+ Thứ ba, dịch vụ NHĐT giúp cho các NHTM tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao

+ Thứ tư, dịch vụ NHĐT giúp cho các NHTM có thể cung cấp dịch vụ trọn gói

Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư Với NHĐT, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi

+ Thứ năm, dịch vụ NHĐT giúp các NHTM nâng cao hiệu quả họa động

NHĐT giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch

NHĐT giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa Các NHTM sử dụng

NHĐT sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác

số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT

+ Thứ hai, NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và gia tăng hiệu quả quản

lý tài khoản ngân hàng

Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng Bên cạnh đó, khách hàng có thể truy cập

và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web, máy tính, hoặc điện thoại Phần lớn, các cổng NHĐT cung cấp cho khách hàng thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu

tư Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

- Đối với nền kinh tế

+ Thứ nhất, dịch vụ NHĐT giúp quá trình thanh toán của nền kinh tế trở nên

dễ dàng, nhanh chóng hơn

Dịch vụ NHĐT trước hết là một dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ thanh toán

thông qua NHĐT giúp cho quá trình thanh toán trở nên dễ dàng, nhanh chóng hơn, khiến cho quá trình lưu thông tiền tệ, mà cụ thể là vốn trong nền kinh tế sẽ thuận tiện hơn Vốn sẽ đến những nơi cần đến một cách tốt hơn, tức là tăng hiệu quả của quá trình sử dụng vốn Qua đó, đáp ứng được các nhu cầu vốn trong nền kinh tế một cách hiệu quả đối với các chủ thể

+ Thứ hai, dịch vụ NHĐT giúp cho Nhà nước kiểm soát tiền tệ tốt hơn

Thông qua hệ thống NHĐT, các quốc gia có thể kiểm soát hầu hết các quá trình chu chuyển tiền tệ, từ đó hạn chế được các hiện tượng tiêu cực như rửa tiền, trốn thuế, tham nhũng,… Điều này có ý nghĩa trong việc minh bạch hóa các giao dịch và hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế

+ Thứ ba, dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm chi phí và thúc đẩy các hoạt động kinh

tế phát triển

Xét trên quan điểm kinh tế thì NHĐT tiết kiệm chi phí Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí

đi lại sẽ giảm thiểu NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch

vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử phát triển

1.1.5 Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

Bên cạnh những điểm tích cực thì dịch vụ NHĐT có những hạn chế sau:

Một là, nhiều rủi ro

Bên cạnh những ưu điểm nổi bật thì dịch vụ ngân hàng điện tử cũng còn nhiều hạn chế Nổi bật nhất trong đó là những rủi ro về việc rò rỉ thông tin dịch vụ NHĐT giúp người dùng giao dịch tiện lợi hơn nhưng nền tảng internet cũng đầy rẫy nguy

cơ Hacker có thể vượt qua hệ thống bảo vệ để có được tài khoản của bạn để thực hiện những hành vi xấu Mỗi năm luôn có những vụ việc bị lấy mất tiền từ tài khoản ngân hàng thông qua dịch vụ này Số tiền dao động có thể từ vài triệu cho đến trăm triệu Đây là một lời cảnh báo cho cả người dùng và ngân hàng Cả 2 bên cần nỗ lực

để tối ưu bảo mật tài khoản Internet Banking

Hai là, chất lượng dịch vụ thấp

Chất lượng dịch vụ cũng là một điểm hạn chế lớn của dịch vụ NHĐT Nhiều ngân hàng vẫn chưa tạo ra được trải nghiệm mượt mà nhất cho người dùng Câu chuyện lỗi, bảo trì quá thường xuyên không phải là câu chuyện hiếm Điều này ảnh hưởng rất lớn tới người dùng, đặc biệt là khi họ bận rộn hoặc có nhu cầu chuyển tiền gấp

Ba là, phụ thuộc vào internet

Hoạt động trên nền tảng internet nên rõ ràng dịch vụ này phụ thuộc hoàn toàn vào đường truyền mạng Tuy rằng với thời đại ngày nay, việc kết nối internet không phải chuyện khó Dù vậy, có rất nhiều thời điểm mạng internet không ổn định khiến người dùng không thể truy cập app hoặc website

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động đó diễn

ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở cao hơn (Nguyễn Thùy Trang, 2018)

Phát triển là sự biến đổi, chuyển sang những trạng thái mới, trạng thái trước đây chưa từng có và hiếm khi lặp lại hoàn toàn chính xác những trạng thái đã có bởi những trạng thái này không chỉ chịu tác động của những yếu tố bên trong và còn chịu

sự tác động của các yếu tố bên ngoài Phát triển cũng được hiểu là khuynh hướng vận động từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện để giải quyết những mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất Do đó, có thể hiểu một cách đơn giản nhất, phát triển là sự tăng lên về số lượng và kèm theo sự cải tiến về chất lượng

Theo tác giả: Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng trong quy mô cung

ứng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng và đảm bảo đáp ứng ngày càng cao

nhu cầu của khách hàng, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ

Sự phát triển dịch vụ NHĐT được nhìn nhận trên hai giác độ là phát triển về quy mô và phát triển về chất lượng

Phát triển dịch vụ NHĐT về quy mô nghĩa là ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ NHĐT Ngân hàng không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ NHĐT truyền thống như kiểm tra tài khoản, cung cấp thông tin thị trường ngân hàng, chuyển khoản mà còn phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như tư vấn, cho vay, thanh toán qua thẻ,… Như vậy, phát triển dịch vụ NHĐT về quy mô là phải đưa ra được những dịch vụ NHĐT mới để đáp ứng những nhu cầu mới và ngày càng

đa dạng của khách hàng Thông qua đó, khuyến khích nhiều khách hàng sử dụng dịch

vụ NHĐT hơn, nâng cao được doanh số, tần suất sử dụng và thu nhập của dịch vụ NHĐT mà các NHTM cung cấp

Phát triển dịch vụ NHĐT về chất lượng nghĩa là phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ NHĐT hiện có và những dịch vụ dịch vụ NHĐT mới, tăng

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT Khi các ngân hàng thương mại không

có sự khác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ NHĐT đóng vai trò quan trọng quyết định trong việc cạnh tranh giữa các ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ NHĐT trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Thế giới đang chuyển mình trong cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) Đây được đánh giá là bước nhảy vọt sau mỗi giai đoạn 100 năm của thế giới (kể từ cuộc cách mạng công nghiệp đầu thế kỷ 20) và sẽ làm thay đổi cơ bản

mô thức sản xuất trên toàn thế giới hiện nay Với vai trò là một lĩnh vực quan trọng trong nền kinh tế, ngành ngân hàng luôn đi đầu xu thế và thành công của ngành luôn gắn liền với ứng dụng tiến bộ công nghệ Điển hình như sử dụng hệ thống máy tính

trong hoạt động kinh doanh vào những năm 60, giới thiệu thẻ tín dụng và mạng lưới ATM vào những năm 70, và sớm chuyển sang ngân hàng trực tuyến vào những năm

90 của thế kỷ trước Sang thế kỉ 21, ngành ngân hàng cũng đang chủ động thúc đẩy thực hiện những cải cách lớn, các chương trình mang tính bước ngoặt tập trung vào

hệ thống cơ sở hạ tầng nhằm phát triển những công nghệ, giải pháp mới phục vụ khách hàng và giảm chi phí hoạt động Bên cạnh đó, quá trình phát triển của ngành ngân hàng hiện nay còn chịu lực kéo của các công ty ngoài ngành với nền tảng công nghệ mới đang tấn công vào lĩnh vực ngân hàng tài chính và có khả năng thay đổi căn bản phương thức hoạt động truyền thống của ngành Có thể nói, ngành ngân hàng đang thay đổi với nhịp độ chưa từng thấy dưới tác động của cuộc CMCN 4.0 và điều này mang đến cả những cơ hội và thách thức cho các ngân hàng đang hoạt động

Các xu thế công nghệ tác động đến kênh phân phối của ngân hàng gồm Công nghệ không dây và thiết bị di động, Công nghệ các quầy tự phục vụ, Công nghệ sinh trắc học, Truyền thông và truyền thông đa phương tiện, Các mạng xã hội, Công nghệ

sử dụng/nhận dạng giọng nói, Điện toán đám mây, Dữ liệu lớn Ngoài ra, mạng xã hội đã là một kênh cơ bản để quảng cáo và bán hàng, nhờ lợi thế về phát triển các dịch vụ gắn liền với xây dựng quan hệ khách hàng Ngược lại, vai trò của kênh phân phối truyền thống (vật lý) ngày càng giảm do hành vi của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng Ngoài ra, do chi phí vận hành rất lớn, nhiều ngân hàng trên thế giới đang có xu hướng thu hẹp hoặc tái cơ cấu, nâng cấp kênh truyền thống song song với việc phát triển kênh số hóa NHĐT - xu hướng mới đã được triển khai Việc triển khai NHĐT giúp cho các NHTM bắt kịp được với xu hướng công nghệ 4.0; Đa dạng hóa các loại dịch vụ, thúc đẩy mở rộng mạng lưới khách hàng sử dụng Do đó, việc phát triển NHĐT là thực sự rất cần thiết

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ NHĐT về quy mô

- Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ:

Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác

nhau Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các chủng loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những chủng loại sản phẩm tốt và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những chủng loại mới Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu

và cho ra đời những chủng loại sản phẩm dịch vụ mới vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin là có chu kỳ sống ngắn do sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học công nghệ, nên tốc độ ra đời của các sản phẩm mới là vô cùng nhanh chóng và

sẽ thay thế cho các sản phẩm đã có trước đó, đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là một trong những chỉ tiêu cơ bản nhất phản ánh sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá là phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều

- Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là chỉ tiêu định lượng quan trọng phản ánh sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM Nếu doanh số dịch vụ NHĐT càng lớn, càng thể hiện sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại NHTM càng cao và ngược lại Bởi lẽ, doanh số NHĐT chỉ có thể tăng trưởng khi các NHTM mở rộng được thị trường, thu hút được khách hàng mới, giữ chân được khách hàng truyền thống sử dụng các dịch vụ NHĐT mà NHTM đang cung cấp

Tỷ lệ tăng trưởng doanh số của các dịch vụ NHĐT cho biết tỷ lệ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHĐT qua từng giai đoạn nhất định (thường tính bằng năm) của các NHTM Chỉ tiêu này càng cao, càng chứng tỏ quy mô doanh số NHĐT ngày càng

gia tăng, NHTM thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và khối lượng giao dịch dịch vụ NHĐT tại NHTM lớn Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:

Thị phần dịch vụ

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng

X 100% Tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

NHĐT trên địa bàn Một NHTM có sự gia tăng về thị phần qua hàng năm thể hiện các dịch vụ NHĐT mà NHTM cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng để có thể giữ được khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới Hoạt động dịch vụ NHĐT của NHTM được xem là thành công khi ngày càng có nhiều khách hàng mới, trong khi khách hàng cũ thì ngày càng trung thành với NHTM, chính điều này góp phần gia tăng thị phần cho NHTM trong dịch vụ thẻ của mình

- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT là tổng số tiền mà NHTM thu được từ các phí giao dịch NHĐT như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán Thẻ tín dụng, Thu nhập từ dịch vụ NHĐT phản ánh kết quả cuối cùng của quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ NHĐT, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng NHTM nào có thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT lớn chứng tỏ dịch vụ này của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài

1.2.3.2 Tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ NHĐT về chất lượng

- Giảm các rủi ro, lỗi trong giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong quá trình thực hiện dịch vụ NHĐT nếu số lỗi không thực hiện được giao dịch xẩy ra càng nhiều, thì khách hàng sẽ không hài lòng về dịch vụ NHĐT của ngân hàng, chất lượng dịch vụ NHĐT càng giảm và ngược lại Mặt khác khi thực hiện dịch

vụ NHĐT các NHTM phải đảm bảo an toàn cho tiền của khách hàng An toàn về bảo mật thông tin, an toàn khi khách hàng rút tiền,…Chỉ khi khách hàng đảm bảo rằng họ được an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên, dịch vụ NHĐT sẽ phát triển

- Sự an toàn và bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử

Khi ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ NHĐT đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng thì khách hàng sẽ yên tâm và tin tưởng sử dụng dịch vụ và ngược lại Do đó, chỉ tiêu này càng tốt thì dịch vụ NHĐT của NHTM càng phát triển và

ngược lại

- Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ NHĐT được đo lường qua đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng; Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng với dịch vụ đó Mức độ hài lòng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng, khi khách hàng có cùng

sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành với ngân hàng và luôn ủng hộ ngân hàng

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.3.1 Các yếu tố chủ quan

a Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ rang,

và để có thể đạt được mục tiêu thì phải có chiến lược cụ thể và ngân hàng cũng không ngoại lệ Chiến lược là kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được các mục tiêu, định hướng cho tổ chức kiểm soát và sử dụng nguồn lực một cách hợp lí Chiến lược thường được xây dựng dựa trên những điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức trong bối cảnh có những cơ hội và thách thức Vì vậy, chiến lược sẽ giúp tổ chức có một kế hoạch thận trọng để phát triển Trong kinh doanh ngân hàng điện tử, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử càng chi tiết bao nhiêu thì càng dễ cho việc thực hiện bấy nhiêu Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải bao quát các lĩnh vực như: chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược sản phẩm, đào tạo nhân sự và phát triển mạng lưới Chiến lược tốt sẽ đem lại cho ngân hàng

những lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, tập trung nguồn lực vào việc thực hiện kế hoạch, góp phần thành công của ngân hàng

b Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực

Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi sự thành công của tổ chức Ngân hàng muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ điện

tử tốt, chất lượng cao phải có một đội ngũ cán bộ có năng lực Năng lực được thể hiện qua nhiều mặt: về mặt chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng phải nắm vững, kiến thức chuyên sâu, am hiểu công nghệ, hệ thống ngân hàng điện tử Nếu không được đào tạo các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, các kỹ năng để hỗ trợ phục vụ khách hàng và hạn chế về trình độ ngoại ngữ thì sẽ là trở ngại lớn cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử Số lượng dịch vụ ngân hàng đa dạng và liên tục gia tăng tính mới mẻ nên đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, các kỹ năng cần thiếttrong công việc cũng như phải tìm hiểu để có hiểu biết sâu rộng về sản phẩmdịch vụ và về các ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ trong ngân hàng

Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm được

đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và cóthiết bị hỗ

trợ Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho

mình những kĩ năng ứng dụng công nghệ thôngtin một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử,đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải

nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa Điều này bắt

buộc các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị kỹ càng lực lượng chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới

Để đáp ứng tốt các yêu cầu về nguồn nhân lực thì các ngân hàng phải đảm bảo

có nguồn tài chính ổn định Khi năng lực tài chính đủ mạnh, các ngân hàng thương mại mới có thể đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử về mọi mặt, mới đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, hệ thống công nghệ thông tin phải được thường xuyên nâng cấp, phù hợp với tiến bộ khoa học công nghệ Bởi nếu công nghệ lạc hậu không đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường, nhân viên sẽ gặp

khó khan trong quá trình vận hành, tác nghiệp Do đó, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng thương mại phải có nguồn tài chính ổn định, cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn và hệ thống công nghệ tiên tiến

c Cơ sở kỹ thuật, công nghệ

Ở Việt Nam hiện nay mạng lưới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chưa hoàn chỉnh và thống nhất

Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có nền tảng công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, chi phí bảo mật thông tin và đổi mới công nghệ sau này Ngoài ra để hỗ trợ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải đầu tư khá lớn vào các loại máy móc như ATM, máy POS, hệ thống core banking bởi nếu hệ thống máy móc thiết bị có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống, ảnh hưởng lớn đến hệ thống thanh toán điện tử Hệ thống công nghệ của ngân hàng cũng phải thường xuyên được nâng cấp, phù hợp với tiên bộ khoa học công nghệ Bởi nếu công nghệ lạc hậu sẽ không đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường; nhân viên ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong quá trình vận hành, tác nghiệp; khách hàng không được thỏa mãn đầy đủ nhu cầu Do vậy mà ngân hàng cần có tiềm lực kinh tế

đủ mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn mới có thể xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử và phát triển nó nhằm đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch điện tử của khách hàng

d Năng lực quản trị điều hành

Ngân hàng muốn cạnh tranh thành công thì phải hoạt động hữu hiệu và hiệu quả, tuỳ thuộc rất nhiều vào chất lượng quản trị điều hành của ngân hàng Quản trị ngân hàng cần được thực hiện có tổ chức, sử dụng tốt nhất tiềm năng và cơ hội để thực hiện những hoạt động kinh doanh

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với chất lượng điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, bền vững và kiểm soát được Các nhà lãnh đạo không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, biết phân tích, đánh giá rủi ro

có thể có của mỗi loại hình dịch vụ… để có những quyết định thích hợp

e Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc phát triển dịch vụ NHĐT phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi ro Do đó, việc quản trị rủi ro phải gắn liền với quá trình phát triển, hoạt động của NHĐT, là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và

cơ cấu hoạt động, quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa

Việc giao dịch trên các phương tiện thông tin điện tử đòi hỏi cao về bảo mật

và an toàn Khi tương tác với các phương tiện điện tử như điện thoại, internet, máy rút tiền tự động nhiều khách hàng lo sợ thông tin dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu Điều lo sợ đó là có căn cứ, vì số vụ tấn công vào internet hay các vụ làm và sử dụng thẻ giả rút tiền của người khác ngày càng gia tăng bởi nhiều thủ đoạn của tin tặc như bẻ mật khẩu, tạo virus máy tính, dập thẻ giả vì một số thẻ có chức năng mã vạch từ dễ bị làm giả do đó cần có hệ thống an ninh điện tử

để đảm bảo an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng như: phần mềm

mã khóa, phần mềm diệt virus được cập nhật thường xuyên và tự động, chữ ký điện

tử Điều đó đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có bộ phận tin học giỏi, có khả năng quản trị và phòng ngừa rủi ro

g.Cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng

Việc đầu tư vào cơ sở vật chất chẳng hạn như xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của NHTM Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch

vụ NHĐT Mạng lưới hoạt động sẽ được mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ NHĐT như ATM, hệ thống ĐVCNT POS, Internet Việc đầu tư vào các trang thiết bị để phát triển dịch vụ NHĐT chắc chắn sẽ giúp các ngân hàng đạt được những lợi ích kinh tế nhất định

1.3.2 Các yếu tố khách quan

a Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Tại từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện

tử, chứng từ điện tử,…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử) Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch

vụ mới này, vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của chính mình bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử

b Môi trường công nghệ

NHĐT ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nên chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của NHĐT khi có một

hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị; hai

là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được) Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của NHĐT, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của mình

c Môi trường kinh tế - xã hội

Hoạt động ngân hàng suy đến cùng là lệ thuộc vào các hoạt động kinh tế chung của nền kinh tế xã hội, trước hết là các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các sản phẩm vật chất Việc cung ứng và lưu thông tiền cũng như các dịch vụ tài chính – tiền tệ nói chung, lệ thuộc chặt chẽ vào quá trình tái sản xuất ra các của cải vật chất, vào tình hình hoạt động của các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp, thương mại, tiêu dùng cá nhân … Bởi sự tăng trưởng và phát triển hay suy thoái trong các lĩnh vực nói trên trực tiếp ảnh hưởng đến sản lượng, thu nhập, tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư của nền kinh tế, trước hết trong các lĩnh vực đó, theo hướng gia tăng hay giảm sút, và do đó trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng thu lợi nhuận, khả năng trả nợ của các con nợ, mà con nợ chính của nền kinh tế luôn là các ngân hàng

Sự phát triển của thanh toán điện tử lại phụ thuộc nhiều vào chất lượng dân

cư Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần phải được công chúng đón nhận Công chúng cần phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích, những lợi ích khi họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi khách hàng Thực tiễn cho thấy ở các vùng nông thôn hay ở các nước đang phát triển, người dân có tâm lý thích dùng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

Ngân hàng sẽ không thể mở rộng và phát triển được dịch vụ của mình ở những nơi mà đời sống của người dân còn gắp nhiều khó khăn, làm không đủ ăn Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ NHĐT ở đây thường nghèo nàn, trong ở các nước phát triển các sản phẩm dịch vụ có thể lên đến vài nghìn sản phẩm dịch vụ khác nhau Khi nền kinh

tế phát triển, thu nhập của công chúng tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao

Khả năng cung ứng dịch vụ của NHĐT còn phụ thuộc khá nhiều vào trình độ dân trí Nó được thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận cũng như nhận thức thông tin, khả năng đón nhận các thành tựu khoa học công nghệ của họ Trình độ dân trí ảnh hưởng rất lớn đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí thấp sẽ làm giảm khả năng đó nhận và phổ biến dịch vụ mới, ngược lại trình độ dân trí phát triển thì đòi hỏi của họ về các dịch vụ chất lượng cũng thay đổi và phát triển không ngừng

d Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân

Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT Hoạt động cung ứng dịch vụ nói chung phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau Việc đưa một sản phẩm vào thị trường, đòi hỏi phải nghiên cứu hành vi ứng xử của người tiêu dùng từ chỗ nhận thức về sản phẩm tới việc sử dụng sản phẩm và chấp nhận sản phẩm đó NHĐT là một khái niệm tương đối mới với đại bộ phận người tiêu dùng, một trong những cản trở lớn nhất cho