Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện lập thạch vĩnh phúc

Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sẽ góp phần giảm thiểu những thủ tục phát sinh tại các quầy giao dịch, giảm áp lực giao dịch cho nhân viên ngân hàng, mang lại những giá trị mới cho

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Làm rõ những nội dung lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phú Từ đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ tại Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc.

Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu

Cách tiếp cận

4.1.1 Phương pháp tiếp cận liên ngành Đây là phương pháp nghiên cứu một phương pháp riêng để hiểu toàn thể Đề tài đã sử dụng phương pháp tiếp cận liên ngành dựa trên những đặc tính riêng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc

4.1.2 Phương pháp tiếp cận từ lý thuyết đến thực tiễn Đề tài đã dựa trên những lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng, từ đó thực hiện phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc

4.2.1.Phương pháp thu thập dữ liệu

Các dữ liệu được thu thập và khai thác từ các nguồn báo cáo, thống kê từ

Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc Các thông tư, quyết định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Tin tức trên sách báo, tạp chí, các Website có liên quan đến ngân hàng thương mại Các nhận định, đánh giá của các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và kinh tế

4.2.2 Phương pháp phân tích thống kê

Sau khi thu thập dữ liệu, sử dụng phương pháp phân tích thống kê để tổng hợp các dữ liệu phục vụ cho quá trình phân tích được dễ dàng

Phương pháp phân tích thống kê được sử dụng xuyên suốt trong bài để hệ thống hóa các dữ liệu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc

Thông qua các số liệu thu thập được, tác giả sử dụng phương pháp đối chiếu các số liệu thu thập được với nhau như là so sánh giữa công văn, chính sách và các tác nghiệp tại chi nhánh Nhờ đó đánh giá được tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc trong giai đoạn nghiên cứu, chỉ ra những ưu điểm, tồn tại của công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc

Trên cơ sở các nghiên cứu của một số tác giả về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân của luận văn, cùng với thực tế công việc phát sinh tôi đã tiến hành xây dựng bảng khảo sát khách hàng với mục đích thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT

Cụ thể: Cách thức thu thập: Phát mẫu trực tiếp đến khách hàng Quy mô mẫu: 200 mẫu bảng câu hỏi khảo sát gồm 3 phần:

Phần 1: thông tin chung về khách hàng bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập

Phần 2: khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc

Phần 3: Một số ý kiến khác của khách hàng Từ thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT và ý kiến đánh giá của khách hàng qua bảng khảo sát, luận văn sẽ đưa ra những giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.

Đóng góp mới của luận văn

Về mặt lý luận và học thuật

Một là, đề tài đã bổ sung và làm rõ hơn một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ở Việt Nam gắn với các quy định của nhà nước trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như khái niệm, nội dung, các yếu tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử

Hai là, đề tài cũng đã nghiên cứu kinh nghiệm trong nước từ đó đưa ra một số bài học cho Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc.

Về mặt thực tiễn

Một là, đề tài đã cung cấp nhiều thông tin quan trọng và có ý nghĩa về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc giai đoạn 2020 - 2022 thông qua việc lý giải các bảng số liệu, phân tích các chỉ tiêu,… Đây là điều rất cần thiết đối với các nhà quản lý vì cho đến nay còn thiếu những phân tích, luận cứ chi tiết, khoa học về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc

Hai là, đề tài đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc Đây sẽ là những tài liệu có giá trị cung cấp cho Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc, hội sở Agribank, có trách nhiệm xem xét, ứng dụng các giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc trong thời gian tới.

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung đề tài được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1 Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc.

Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài

Tài liệu trong nước

PGS-TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2012), Giáo trình quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất bản Lao Động xã hội Giáo trình là nền tảng lý luận cho luận văn

TS Trần Văn Hòe, giáo trình thương mại điện tử căn bản, nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Giáo trình cung cấp thông tin về tổng quan thương mại điện tử, đặc điểm khác biệt giữa thương mại điện tử và thương mại truyền thống, phân tích các lợi ích mà thương mại điện tử đem lại

TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, nhà xuất bản thống kê Sách nghiên cứu chuyên sâu việc ứng dụng các nguyên tắc, quy luật marketing công nghiệp vào hoạt động của một lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù hướng đến tìm hiểu nhu cầu khách hàng về dịch vụ tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, quyết định và sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp Ngô Thị Liên Hương, 2011, Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hóa dịch vụ của NHTM Việt Nam Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam

Phạm Thu Hương, 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ Trường ĐH Ngoại Thương Hà Nội Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, đưa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT Ngoài ra, tác giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam

Phạm Thị Mai, 2011, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Trong luận văn này tác giả đã cho rằng vai trò của dịch vụ NHĐT dưới góc độ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT “Sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, do đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ tăng và tác động tới cơ cấu lưu thông trong nền kinh tế” và do tập trung quản lý dữ liệu nên thông qua việc cung cấp dịch vụ NHĐT, các ngân hàng thương mại có thể kiểm soát tốt hơn chu chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp như rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp… Còn từ góc độ khách hàng, khách hàng sẽ “Nắm bắt được diễn biến trong hoạt động của thị trường tài chính nhờ những thông tin tài chính được cung cấp, từ đó khách hàng sẽ có những kế hoạch đầu tư chuẩn xác hơn Tác giả nhấn mạnh vai trò hết sức quan trọng của việc kiểm soát rủi ro trong phát triển dịch vụ NHĐT, nhất là trong bối cảnh “do cạnh tranh gay gắt nên thời gian thử nghiệm những nghiệp vụ mới còn eo hẹp, dẫn đến làm gia tăng cách thức trong công tác quản lý rủi ro, đánh giá chiến lược phù hợp hay phân tích rủi ro Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp về quản lý rủi ro dịch vụ NHĐT cần luôn được cập nhật, người viết hoàn toàn đồng tình với giải pháp này của tác giả.

Tài liệu nước ngoài

Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu chuyên sâu vào các yếu tố tạo nên sự thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, đáng chú ý là các kết quả sau: Hussein Ahmad Alwan & Abdelhalim

Issa Al-Zu’bi (2016), Các yếu tố quyết định việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Nghiên cứu đã điều tra hành vi sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Jordan, các rào cản kìm hãm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp cho một số trở ngại chính mà các ngân hàng gặp phải với dịch vụ này Ngoài ra, nghiên cứu còn cung cấp một số khuyến nghị để giải quyết những trở ngại mà khách hàng của các ngân hàng thương mại ở Jordan phải đối mặt

Mohsina Khan (2016), Nhận định và viễn cảnh về dịch vụ Mobile Banking tại Nam Rajasthan Đề tài đã phân tích xu hướng, mức độ tăng trưởng của ngân hàng điện tử ở Nam Rajasthan Tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng quát về sự phát triển của ngân hàng điện tử, từ đó chỉ ra những thuận lợi và thách thức trong việc phát triển Mobile Banking Đặc biệt, bài viết nêu ra tầm quan trọng của việc sử dụng ngân hàng điện tử là để “tiết kiệm thời gian” Ngoài ra, vấn đề về bảo mật thông tin, giao dịch giả mạo trong dịch vụ ngân hàng điện tử được xem xét như một yếu tố quan trọng thách thức ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ Theo đó, tác giả đã đề nghị ngân hàng phải có thông báo bắt buộc về rủi ro bảo mật trong khi sử dụng Mobile Banking cũng như các ngân hàng nên cung cấp thêm nhiều kênh đăng ký dịch vụ

Ok, S.H., Hwang, K.T (2017), Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn Quốc Nghiên cứu đã đề xuất các biện pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Hàn Quốc trong giai đoạn đầu bằng cách phân tích các trường hợp thành công của các ngân hàng ở một số nước như Châu Âu, Nhật Bản, Trung Quốc và Hoa Kỳ Các biện pháp có thể kể đến như: hỗ trợ từ các cơ quan chính phủ có liên quan; cơ cấu quản trị ổn định; khả năng kinh doanh khác biệt dựa trên công nghệ thông tin & truyền thông (CNTT-TT) Ngoài ra, cần hạn chế các quy định về sở hữu và vận hành các dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo điều kiện cho sự đổi mới Các chính sách hỗ trợ trong ngành ngân hàng nên được đưa ra vì đây là một phần quan trọng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Cuối cùng, các ngân hàng nên cố gắng tạo sự khác biệt bằng cách tận dụng các khả năng CNTT-TT của họ

Anisa Abdikarim Ibrahim, Fathi Ahmed Sudi & Said Ali Warsame (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề quản lý ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Mogadishu-Somalia Nghiên cứu đã đưa ra cái nhìn tổng quát về sự phát triển của dịch vụ Internet banking và cách thức để ngân hàng quản lý dịch vụ hiệu quả Đặc biệt, đề tài đánh giá cao việc ngân hàng tập trung vào việc cải thiện các website ngân hàng trực tuyến, giao diện người dùng thân thiện và hấp dẫn, dễ sử dụng Chế độ bảo mật và quyền riêng tư của ngân hàng trực tuyến là một trong những yếu tố đóng vai trò quyết định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, các ngân hàng nên đảm bảo rằng bảo mật và quyền riêng tư của hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển đúng hướng, thông tin của khách hàng được bảo vệ

Tewodros Mulisa (2018), Thách thức và triển vọng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia Đề tài đã chỉ rõ các động lực chính thúc đẩy các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng là bởi sự cạnh tranh cao trong ngành ngân hàng, sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu và sở thích của khách hàng, mong muốn cải thiện hiệu suất của ngân hàng, mong muốn cải thiện mối quan hệ với khách hàng, mong muốn giảm chi phí giao dịch, mong muốn mở rộng mạng lưới, mong muốn xây dựng danh tiếng tổ chức, mong muốn làm hài lòng khách hàng và giữ vững tiêu chuẩn ngân hàng quốc tế Tác giả sử dụng phương pháp CFS và đưa ra kết quả rằng những nguy cơ rủi ro, thiếu nhân viên được đào tạo và làm việc hiệu quả, thiếu khung pháp lý và quy định phù hợp, thiếu mạng lưới tài chính liên kết các ngân hàng, mức độ thâm nhập internet thấp và cơ sở hạ tầng viễn thông kém phát triển, chi phí internet và bảo mật cao… là những thách thức chính đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia

Tuy nhiên, ở đây thường đưa ra lý thuyết chung của ngân hàng, các định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử, sau đó phân tích thực trạng tại các ngân hàng hoặc chi nhánh ngân hàng đã lựa chọn và tìm hướng giải quyết Các phân tích dựa trên số liệu, các chỉ tiêu từ thực tế hoạt động của các ngân hàng khác nhau Tuy nhiên, với các mục đích nghiên cứu khác nhau, các tác giả chỉ tập trung vào được một số bước trong quy trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nên các nhận định đưa ra chưa mang tính tổng quát và có ý nghĩa trong việc ứng dụng, nâng cao chất lượng hoạt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đặc biệt, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc, một chi nhánh trọng điểm của Agribank trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc.

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử

Cụm từ “Ngân hàng điện tử” ngày nay không còn quá xa lạ đối với khách hàng tại Việt Nam vì những tiện ích mà nó đem lại Ngân hàng điện tử là ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Cùng với sự phát triển mạnh của công nghệ, con người được tiếp cận nhiều hơn với những thứ hiện đại nhằm đem đến thuận lợi cho chính cuộc sống của chúng ta Do vậy, ngân hàng điện tử chính là một xu thế tất yếu, nắm bắt được những điều này, các ngân hàng liên tục phát triển công nghệ nhằm thân thiện hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử, an toàn, dễ hiểu và dễ sử dụng Các ngân hàng trong nước và nước ngoài cũng đã tăng cường áp dụng nhiều hình thức khác nhau của dịch vụ này để phục vụ khách hàng tốt hơn, làm giảm chi phí, làm cho lượng tiền tệ của quốc gia lưu thông dễ dàng hơn và đạt được những thành công nhất định [1]

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của Ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [Nguồn: Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2013] Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với Ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng

(trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tu n, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử) [Nguồn: Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005]

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ Ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, [Theo Điều 4, Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005] phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng Intranet, mạng Extranet

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Công nghệ thông tin và truyền thông ngày càng phát triển và góp phần làm thay đổi diện mạo nền kinh tế, tạo ra lĩnh vực thương mại mới đó là thương mại điện tử Thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác (Nghị Định số 52/2013/NĐ-CP về được Chính Phủ ban hành tại Việt Nam ngày 16.5.2013) Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự (Khoản 1 và Khoản 10 Điều 4 của Luật giao dịch điện tử do Quốc hội ban hành ngày 29/11/2005) Với thế mạnh là dân số trẻ cũng như lượng người dùng thiết bị điện tử thông minh chiếm tỷ trọng lớn, lượng người giao dịch thương mại điện tử nhiều, thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam hiện tăng trưởng khá nhanh với 35,4 triệu người dùng và tạo ra doanh thu hơn 2,7 tỷ đô la trong năm 2019 Báo cáo Thương mại điện tử các nước Đông Nam Á năm

2019 của Google, Temasek và Brain&Company dự đoán, tốc độ tăng trưởng trung bình cho cả giai đoạn 2015-2025 của thương mại điện tử Việt Nam là

29% Dự báo đến năm 2025, quy mô thương mại điện tử của Việt Nam sẽ vươn tới ngưỡng 43 tỷ USD và đứng thứ 3 trong khối ASEAN Thêm vào đó, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 654/QĐ-TTg, ngày 19/5/2020 phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử Quốc gia giai đoạn 2021

- 2025 Kế hoạch đặt ra các mục tiêu cụ thể cần đạt được vào năm 2025: 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến với giá trị mua hàng hoá và dịch vụ trực tuyến đạt trung bình 600 USD/người/năm; thanh toán không dùng tiền mặt trong thương mại điện tử đạt 50%, trong đó thanh toán thực hiện qua các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán chiếm 80% (Nguyễn Thế Anh, 2020)

Hệ thống ngân hàng cũng đã tận dụng triệt để sự phát triển của thương mại điện tử, mở ra hướng phát triển mới, góp phần tăng sức cạnh tranh trong thị trường tài chính Đó là tiền đề cho sự phát triển không ngừng của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các hệ thống ngân hàng trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày nay Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng, cơ hội cho phát triển ngân hàng điện tử với 96,5 triệu dân, cơ cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%), đồng thời 72% dân số sở hữu điện thoại thông minh, 130 triệu thuê bao di động, 64 triệu người dùng Internet (chiếm 67% dân số) Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/07/2006) Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Như vậy, những thành tựu mới của khoa học công nghệ có ảnh hưởng nhất định đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như phát triển dịch vụ ngân hàng Tóm lại, ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin hiện đại – là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân về bản chất là dịch vụ ngân hàng điện tử do cá nhân sử dụng trong quá trình giao dịch với ngân hàng Trên cơ sở phân tích nền tảng có thể cung cấp, đặc điểm của khách hàng cá nhân, ngân hàng sẽ tận dụng mọi khả năng có thể để phát triển các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng này

Phát triển dịch vụ NHĐT là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng, kiểm soát rủi ro và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh

1.1.3.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán và sử dụng các dịch vụ dựa trên các tài khoản đăng ký tại ngân hàng, thông qua các phương tiện điện tử và kĩ thuật số Dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng Một số dịch vụ ngân hàng điện tử chính dành cho khách hàng cá nhân có thể kể đến: Dịch vụ thẻ: Là các loại thẻ nhựa có chức năng rút tiền hoặc thanh toán tại các máy ATM và máy POS Trong thời đại công nghệ hiện đại, thẻ dùng để thay thế cho tiền mặt trong lưu thông Người sử dụng có thể sử dụng thẻ để rút tiền, tra cứu số dư, thanh toán một số loại dịch vụ, chuyển tiền Có hai loại thẻ chính là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng thanh toán trong một giới hạn nhất định số tiền mà khách hàng có trong tài khoản Thẻ tín dụng là loại thẻ mà khách hàng được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng được phép chi tiêu trong hạn mức đó mà chưa cần phải trả ngay Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy ATM: Dịch vụ ATM là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua thẻ ATM tại các máy rút tiền tự động ATM Khách hàng sẽ tự thực hiện các giao dịch ngân hàng tại máy ATM Ngân hàng khi cung cấp dịch vụ này đòi hỏi phải có sự đầu tư trang thiết bị kỹ thuật hiện đại: hệ thống máy, hệ thống mạng cục bộ tốc độ cao Chức năng của máy là cho phép khách hàng rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê, chuyển tiền và thanh toán một số hóa đơn dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS): EFTPOS là chữ viết tắt của Electronic Funds Transfers Point Of Sale, là các máy chấp nhận thanh toán thẻ Máy POS có thể giúp khách hàng thanh toán cho các loại dịch vụ hàng hóa tại các siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, trung tâm mua sắm Khách hàng cũng có thể thanh toán các khoản dịch vụ như điện nước, điện thoại, bảo hiểm Một số máy POS cho phép khách hàng kiểm tra số dư, chuyển khoản Có một số máy POS cho phép khách hàng rút tiền trực tiếp như máy ATM Với xu hướng mua sắm không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến thì máy POS ngày càng được ưa chuộng do máy nhỏ gọn, dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng Khách hàng khi sử dụng máy POS thường được hưởng nhiều chương trình khuyến mại, giảm giá, tặng quà từ ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ Các đơn vị, nhà hàng, siêu thị được ngân hàng lắp đặt máy miễn phí làm tăng tính chuyên nghiệp, hiện đại khi phục vụ khách hàng và làm đa dạng hóa các loại hình thanh toán phục vụ nhu cầu của khách hàng Máy POS cũng giúp các ngân hàng mở rộng mạng lưới phục vụ, tăng số dư tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, gia tăng số lượng thẻ phát hành và tăng lượng khách hàng cá nhân, gia tăng thu phí dịch vụ ròng Tuy nhiên, máy POS cũng hàm chứa nhiều rủi ro trong thanh toán do gian lận thẻ, thẻ giả mạo hoặc gian lận từ chính nhân viên tại điểm chấp nhận thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại (Telephone Banking): Là loại hình dịch vụ thực hiện qua hệ thống điện thoại thông thường Với dịch vụ này, khách hàng có thể dùng điện thoại cá nhân để nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản của mình mọi nơi, mọi lúc Khách hàng cũng có thể thực hiện được một số loại giao dịch tự động hoặc qua nhân viên của tổng đài Cơ chế hoạt động của dịch vụ là nhờ và phần mềm lưu trữ các dữ liệu của ngân hàng, nhờ đó tổng đài có thể trả lời tự động 24/7 Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Telephone Banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký Đây là loại hình dịch vụ đang trở nên phổ biến ở các nước hiện đại và cũng đang dần phổ biến ở các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà (Home Banking): là một loại dịch vụ được cài đặt trực tiếp trên máy tính của khách hàng và kết nối với ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng từ xa Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Home Banking là tiết kiệm thời gian công sức vì không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Khách hàng có thể theo dõi và quản lý tài khoản chặt chẽ, liên tục Để sử dụng chương trình, chủ tài khoản phía khách hàng cần được trang bị chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cấp Hiện nay, ở Việt Nam có các nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng như VNPT, Viettel, BKIS, Nacencom, FPT Khách hàng có thể truy cập vào máy chủ ngân hàng thông qua máy tính của mình để thực hiện các giao dịch như: chuyển tiền, thanh toán các khoản vay, chi trả hóa đơn Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng viễn thông không dây (Mobile Banking): Thông qua dịch vụ được cài đặt trong thiết bị di động của mình, khách hàng có thể tra cứu số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, nạp thẻ điện thoại, tra cứu thông tin thẻ và mua sắm trực tuyến Khách hàng chỉ cần đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán, số điện thoại di động Hiện nay với sự phát triển nhanh chóng của điện thoại, loại hình dịch vụ ngày ngày càng trở nên ưu việt và được nhiều người lựa chọn Khi khách hàng sử dụng dịch vụ cần phải cài đặt một ứng dụng của ngân hàng về điện thoại của mình, tên đăng nhập chính là số điện thoại của khách hàng, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một mật khẩu mặc định Hiện nay, hầu hết các ngân hàng phát triển dịch vụ này đều sử dụng hệ thống bảo mật hai lớp: qua mật khẩu và qua tin nhắn OTP gửi đến điện thoại của khách hàng Tin nhắn OTP sẽ cung cấp một mã số tồn tại trong nhiều nhất 2 phút để xác thực thông tin và giao dịch của khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet (Internet Banking): Là một dịch vụ mà thông qua thiết bị thông minh có kết nối internet, khách hàng có thể giao dịch ở bất cứ đâu vào bất cứ lúc nào Khi đăng ký dịch vụ tại ngân hàng, khách hàng sẽ được cung cấp một mã số định danh và một mã Pin để đăng nhập Hệ thống cũng được bảo mật hai lớp như hệ thống dịch vụ Mobile Banking Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking thông qua website của ngân hàng, thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, dịch vụ, tra cứu số dư, gửi tiết kiệm, quản lý dòng tiền, thanh toán theo lô, như khi thực hiện ngoài ngân hàng với hạn mức giao dịch cao Sử dụng dịch vụ Internet Banking có nhiều ưu điểm như độ chính xác cao, tốc độ giao dịch nhanh, tiết kiệm được chi phí đi lại và mức phí chuyển tiền rẻ hơn Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cả ngày và từ khắp mọi nơi trên thế giới Dịch vụ đòi hỏi sự đầu tư hệ thống bảo mật tốn kém

1.1.3.3 Sự khác nhau của ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền thống

Rõ ràng ngân hàng đã trải qua nhiều thay đổi theo thời gian, nhưng hiện tại chúng ta đang ở một thời điểm quan trọng cần phải tìm kiếm các cơ hội ngân hàng điện tử có thể mang lại cho chúng ta, cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng Đây là những khác biệt chính: Địa điểm giao dịch

Với sự gia tăng số lượng người truy cập Internet; hầu hết các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng truyền thống đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng ảo Chắc chắn rằng ngân hàng điện tử đang ngày càng chứng tỏ được vị trí của mình trong thị trường tài chính, vì vậy họ đang thu hút nhiều khách hàng hơn và chiếm nhiều thị phần hơn Do đó, sự khác biệt chính là ngân hàng truyền thống cam kết với khách hàng sử dụng thẻ và tiền mặt và chuyển đến các chi nhánh ngân hàng trong khi khách hàng số sử dụng các công nghệ mới nhất; và không cần phải di chuyển để thực hiện giao dịch

Trong khi khách hàng trực tuyến được cam kết hỗ trợ số, thì khách hàng truyền thống lại dùng văn phòng để tương tác với ngân hàng Ưu điểm nổi bật của ngân hàng điện tử là hoạt động 24/7 trong khi khách hàng truyền thống gặp nhiều hạn chế về thời gian và không gian

Kiểm tra hoạt động của tài khoản

Đặc điểm và vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Tại các ngân hàng thương mại hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng được sử dụng phổ biến bởi tính tiện lợi và những ưu việt của nó Có thể điểm qua một số đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và thực hiện một quá trình tự động và khép kín Quy trình một giao dịch điện tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía ngân hàng tại thiết bị đặt lệnh (Phạm Thu Hương, 2012) Hoạt động tiếp nhận và phản hồi đều được thực hiện một cách tự động thông qua các phương tiện và hệ thống điện tử

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất (Nguyễn Thành Phúc, 2012) Trong thời đại hiện nay, quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch của mình Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng Hiện nay, thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian Khách hàng không cần phải đến ngân hàng ký vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng, họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộc điện thoại tại nhà, tại phòng làm việc hay bất kỳ nơi nào khác Khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn (Phạm Thu Hương,

2012) Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền, mua hàng kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của các ngân hàng

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất Điều này xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều

Thứ năm, dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới (Nguyễn Thành Phúc, 2012) Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng, mang lại những tiềm năng phát triển ra thị trường quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngoài ra, do đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân nên dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân cũng có những đặc thù riêng như sau:

Thứ nhất, đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình chiếm số lượng đông đảo Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng ngày càng đông và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên Vì thế, thách thức lớn đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là càng ngày càng phải đa dạng hóa sản phẩm Hơn nữa, vì nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng là cá thể nên các sản phẩm dịch vụ này cần mang tính xã hội cao, cao hơn hẳn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

Thứ hai, đối với cá nhân, hộ gia đình, các giao dịch tài chính, nhu cầu tài chính thường không lớn và với tính lặp lại ít hơn so với nhóm khách hàng doanh nghiệp nên quy mô giao dịch thường không lớn Vì vậy một dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng sẽ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Thứ ba, khoa học công nghệ áp dụng trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại Nhóm khách hàng này thường phân bổ không tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các tiện ích của ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại Họ cũng muốn sử dụng các dịch vụ một cách nhanh chóng, dễ dàng nhưng yêu cầu an toàn và tuyệt đối chính xác Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Thứ tư, tăng sự lệ thuộc vào các thiết bị điện tử, mạng internet Ngân hàng điện tử đã làm tăng sự lệ thuộc của con người vào các thiết bị điện tử: điện thoại, máy tính, mạng internet Khách hàng cần có máy vi tính, modem, tài khoản internet Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ Thêm nữa, người sử dụng cần phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính, điện thoại khi thực hiện giao dịch với ngân hàng Điều này hoàn toàn khác biệt với việc sử dụng các dịch vụ truyền thống, bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng ngân hàng, tiến hành giao dịch trực tiếp và có thể được nhân viên ngân hàng hướng dẫn Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đa số sẽ thường được sử dụng bởi nhóm khách hàng cá nhân trẻ, có thể nắm bắt nhanh các công nghệ mới

Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và mạng viễn thông cùng với sự phát triển vượt bậc của cuộc cách mạng 4.0 đã khiến các hình thức thức thanh toán trực tuyến được ưa chuộng hơn bao giờ hết Các ngân hàng thương mại đua nhau phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Rõ ràng, ngân hàng điện tử ngày càng đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng thương mại và đang dần trở thành lĩnh vực chủ đạo của các ngân hàng thương mại

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trên nền tảng ngân hàng truyền thống, khách hàng sẽ ra ngân hàng trực tiếp giao dịch tại quầy, doanh thu của ngân hàng dựa trên ba mảng chính là cho vay, huy động vốn và thu phí các dịch vụ chuyển tiền tại quầy Ngân hàng truyền thống thường xuyên phải đối mặt với những vấn đề như nợ xấu, chênh lệch bảng cân đối kế toán huy động vốn vượt quá mức cho vay Chi phí cồng kềnh từ hệ thống bàn quầy, giấy tờ và nhân lực phục vụ khách hàng khiến các ngân hàng trở nên quá tải (Dan, 2010) Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời đã làm giảm rất nhiều chi phí cho ngân hàng, đồng thời đa dạng hóa danh mục dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng tăng nền tảng khoa học công nghệ và đem lại thu nhập cho ngân hàng từ thu phí dịch vụ ròng Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã khiến các ngân hàng không ngừng quảng cáo, khuyến mại, nâng cao chất lượng và bảo mật để thu hút khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng không cần phải mở rộng mạng lưới chi nhánh mà vẫn có thể phát triển được mạng lưới ngân hàng điện tử Nhằm ứng dụng mạnh mẽ thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, bên cạnh việc ban hành khuôn khổ pháp lý, tiêu chuẩn phù hợp, Ngân hàng Nhà nước đã chỉ đạo các ngân hàng thương mại xây dựng hạ tầng số tập trung, chuẩn hóa, cho phép chia sẻ, tích hợp tạo hệ sinh thái số trải rộng trên nhiều ngành, lĩnh vực như: mobile banking kết nối với viễn thông, điện lực, hàng không, vận tải, y tế, sàn giao dịch điện tử, siêu thị Đến nay, 96% ngân hàng đã và đang xây dựng chiến lược phát triển dựa trên công nghệ 4.0 trong đó 92% ngân hàng đã phát triển dịch vụ ứng dụng trên Internet và Mobile Ngoài ra, các dịch vụ phân tích hành vi khách hàng trên dữ liệu lớn (Big Data), xác thực sinh trắc học; ứng dụng mã phản hồi nhanh (QR Code), mã hóa thông tin thẻ (Tokenization), thanh toán thẻ chip tiếp xúc và phi tiếp xúc (Contact và Contactless), thanh toán trên thiết bị di động (Mobile Payment) cũng được các ngân hàng ứng dụng mạnh mẽ

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh Dịch vụ ngân hàng điện tử tốt sẽ đánh giá mức độ hiện đại và khả năng hội nhập với thị trường tài chính quốc tế của ngân hàng Hệ thống xử lý các giao dịch và dịch vụ là hoàn toàn bằng công nghệ, hệ thống máy chủ, và mạng viễn thông Do đó, ngân hàng có trình độ công nghệ càng cao, dịch vụ ngân hàng điện tử càng phát triển thì danh tiếng và uy tín càng lớn (Nguyễn Đức Tài, 2010) Trong những năm gần đây, các ngân hàng bước vào cuộc đua nâng cấp ngân hàng lõi (Core banking) để tạo nền tảng phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng điện tử

Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

1.3.1 Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT: là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai Điều này được lý giải là do dịch vụ NHĐT được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin mà các sản phẩm thuộc ngành này có xu hướng tăng lên ngày một nhanh chóng Việc các sản phẩm dịch vụ NHĐT tăng lên cho thấy mức độ công nghệ hóa các sản phẩm của ngân hàng đó không ngừng gia tăng, cũng là một bằng chứng cụ thể cho tiềm lực tài chính của ngân hàng đó Điều này khẳng định một cách chắc chắn khả năng phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó trong tương lai

1.3.2 Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những loại sản phẩm tốt và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những loại sản phẩm mới Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và đưa ra những loại sản phẩm dịch vụ mới vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin là có chu kỳ sống ngắn, do sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ nên liên tục có các sản phẩm mới, các sản phẩm này sẽ thay thế những sản phẩm đã có nhưng không phù hợp và hiệu quả không cao

Theo đó, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT có thể là:

+ Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh

+ Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: là sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đƣa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng

1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là một yêu cầu tất yếu, mang tầm chiến lược của ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập quốc tế Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cần phát triển những dịch vụ ngân hàng điện tử mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng đã có Muốn vậy, phải cải biến về chất, tạo ra nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng khác nhau, phải thay đổi tính năng của dịch vụ, đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi và an toàn, cần đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ liên quan, rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ cán bộ, viên chức, nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải chú trọng đến những tiêu chí sau:

- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng

- Độ thoả mãn của khách hàng

1.3.4 Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro trong hoạt động của ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Kiểm soát rủi ro hoạt động

+ Kiểm soát rủi ro danh tiếng

+ Kiểm soát rủi ro luật pháp

Các chỉ tiêu và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

1.4.1 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4.1.1 Các chỉ tiêu định lượng a Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT: là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai Điều này được lý giải là do dịch vụ NHĐT được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin mà các sản phẩm thuộc ngành này có xu hướng tăng lên ngày một nhanh chóng Việc các sản phẩm dịch vụ NHĐT tăng lên cho thấy mức độ công nghệ hóa các sản phẩm của ngân hàng đó không ngừng gia tăng, cũng là một bằng chứng cụ thể cho tiềm lực tài chính của ngân hàng đó Điều này khẳng định một cách chắc chắn khả năng phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó trong tương lai b Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ điện tử Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các loại sản phẩm để hỗ trợ kịp thời những loại sản phẩm tốt và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những loại sản phẩm mới Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và đưa ra những loại sản phẩm dịch vụ mới vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin là có chu kỳ sống ngắn, do sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ nên liên tục có các sản phẩm mới, các sản phẩm này sẽ thay thế những sản phẩm đã có nhưng không phù hợp và hiệu quả không cao Theo đó, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT có thể là:

+ Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh

+ Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: là sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng

1.4.1.2 Các chỉ tiêu định tính a Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là một yêu cầu tất yếu, mang tầm chiến lược của ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập quốc tế Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cần phát triển những dịch vụ ngân hàng điện tử mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng đã có Muốn vậy, phải cải biến về chất, tạo ra nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng khác nhau, phải thay đổi tính năng của dịch vụ, đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi và an toàn, cần đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ liên quan, rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ cán bộ, viên chức, nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng nhất để thu hút được khách hàng đến với ngân hàng Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải chú trọng đến những tiêu chí sau:

- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngày một gia tăng, ngân hàng cần phải đáp ứng được yêu cầu đó Vì thế, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng

- Độ thoả mãn của khách hàng: Dịch vụ NHĐT được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả, thì phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý

- Độ chính xác: Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ Do đó, mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch Nếu quy trình xử lý các giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín, thu nhập của ngân hàng, mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Ngược lại, khi tính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo, thì chất lượng dịch vụ NHĐT mới được nâng cao b Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Rủi ro trong hoạt động của ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng, cần phải kiểm soát rủi ro này

+ Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn

Do đó, khi một NHTM bị khách hàng phàn nàn về vấn đề vướng mắc nào đó thì cần kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng

1.4.2 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế: Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại và ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử Các yếu tố thuộc môi trường này quy định cách thức các ngân hàng, khách hàng và toàn bộ nền kinh tế trong việc sử dụng tiềm năng của mình và qua đó tạo ra cơ hội kinh doanh các dịch vụ thẻ cho từng ngân hàng thương mại Xu hướng vận động và bất cứ sự thay đổi nào của các yếu tố thuộc môi trường này đều tạo ra hoặc thu hẹp cơ hội kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng của các ngân hàng thương mại ở những mức độ khác nhau, thậm chí dẫn đến yêu cầu thay đổi mục tiêu chiến lược kinh doanh của ngân hàng Với các tập khách hàng của ngân hàng, các yếu tố môi trường kinh tế như các biến động kinh tế liên quan đến tăng trưởng GDP và lạm phát đều có tác động tăng, giảm thu nhập một cách tương đối của khách hàng (Dwumfu, 2013) Từ đó làm thay đổi thói quen tiêu dùng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng về cả mức độ sử dụng, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch thực hiện, các yêu cầu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể: Đối với yếu tố tăng trưởng GDP: Về cơ bản thu nhập bình quân đầu người có sự tương quan tỷ lệ thuận với tăng trưởng GDP Khi thu nhập bình quân đầu người tăng sẽ dẫn tới sự gia tăng sức mua và nhu cầu với hàng hóa, dịch vụ khác ngoài các nhu cầu cơ bản Điều này tạo thuận lợi cho người tiêu dùng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng như dịch vụ điện tử, là cơ hội để các ngân hàng thương mại mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua gia tăng số lượng khách hàng sử dụng Ngược lại, khi thu nhập bình quân đầu người giảm sẽ dẫn tới sự sụt giảm tương đối sức mua và thu hẹp nhu cầu của người tiêu dùng với dịch vụ ngân hàng điện tử (Lal, 2015) Do đó, hoạt động phát triển thị trường dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại sẽ trở nên khó khăn hơn Đối với yếu tố lạm phát: Khi xảy ra lạm phát sẽ làm thay đổi giá cả hàng hóa dịch vụ trên thị trường theo hướng tăng và ảnh hưởng trực tiếp đến các chứng khoán có lãi suất cố định Nếu giá cả tăng, các khoản lãi cố định sẽ có giá trị thực tế thấp hơn và do đó làm giảm mức sinh lợi của các chứng khoán Lạm phát cũng sẽ gây ảnh hưởng đến các khoản tiền lương, trợ cấp, hưu trí vì chúng là các khoản tiền trả cố định Nói cách khác là ảnh hưởng đến thu nhập của người lao động (Mohsina, 2016) Những người hưởng lương sẽ phải nhìn đồng tiền của họ biến mất dần dần vì giảm sức mua tương đối theo thời gian Khi đó, những lựa chọn mua của người tiêu dùng sẽ bị thu hẹp và chủ yếu tập trung ở những hàng hóa đáp ứng nhu cầu cơ bản nhất Vì vậy, hoạt động sử dụng các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng sẽ bị thu hẹp tương đối

Môi trường pháp lý bao gồm những quy định, quy chế và nguyên tắc hoạt động do các cơ quan quản lý Nhà nước ban hành nhằm điều chỉnh các hoạt động của các ngân hàng thương mại trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Môi trường pháp lý có ảnh hưởng quan trọng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vì ngân hàng chỉ có thể phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và người dân tin dùng sản phẩm khi tính pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, thanh toán điện tử, chứng từ điện tử (Nguyễn Duy Thanh và Cao Hảo Thi, 2011) Một hệ thống pháp lý đầy đủ đồng bộ và chặt chẽ cũng giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng và quyền lợi của khách hàng được bảo vệ Tốc độ phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử thường đi trước và phát sinh nhiều yếu tố mới không nằm trong khung điều chỉnh của các điều luật đã được ban hành Chỉ trong một thời gian ngắn, công nghệ và tính năng của các dịch vụ ngân hàng điện tử liên tục phát triển theo rất nhiều xu hướng khác nhau, trong khi các bộ luật chỉ có thể đề cập đến một số khía cạnh giống nhau cho tất cả các loại hình thanh toán điện tử Tốc độ phát triển nhanh của công nghệ cũng dẫn đến việc ra đời các ứng dụng mới cho dịch vụ ngân hàng điện tử với những phương thức thực hiện khác nhau chưa được quy định và giám sát trong các bộ luật có từ trước Do vậy ngân hàng nhà nước và các cơ quan chức năng cần tiếp tục hoàn thiện thể chế chính sách, văn bản pháp luật để có một hành lang pháp lý thống nhất, ổn định, rõ ràng, minh bạch để việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện hiệu quả và đúng hướng Nếu quy chế hợp lý sẽ có tác động tích cực thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, ngược lại, nếu môi trường pháp lý quá chặt chẽ hoặc lỏng lẻo sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như trách nhiệm, nghĩa vụ mập mờ, dẫn đến việc các ngân hàng đối mặt với những rủi ro không kiểm soát được (Nguyễn Đức Tài, 2010) Ngân hàng sẽ dè dặt khi kinh doanh dịch vụ, hạn chế tính chủ động sáng tạo của ngân hàng, không tạo động lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thông qua vai trò của nhà nước, điều tiết khắc phục những khuyết tật của thị trường theo hướng tạo môi trường lành mạnh cho các ngân hàng hoạt động theo luật, không tạo ra những rủi ro cho ngân hàng bằng cơ chế chính sách hay mệnh lệnh hành chính; sử dụng cơ chế giám sát, chế tài để đảm bảo cho các ngân hàng tham gia thị trường tuân thủ luật chơi đã quy định

Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý

Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 01/03/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử:

Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới

Citibank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách mời rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của khách hàng Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phone Banking, Internet Banking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển hình thành các loại hình dịch vụ Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng

1.5.1.2 Ngân hàng Thương mại và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC)

Tại Trung Quốc, ICBC, ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa thông qua dịch vụ Internet Banking Song song với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo, ICBC đã chứng minh có khách hàng thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thông tin

1.5.2.1 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank)

Sau hơn 10 năm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VietinBank được đánh giá là một trong những ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất tại thị trường Việt Nam Trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đặc biệt sau khi triển khai thành công hệ thống Core mới, VietinBank tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, mang tiện ích lớn và nhiều ưu đãi cho khách hàng khi thanh toán, giao dịch mà không phải sử dụng tiền mặt như: SMS Banking, BankPlus, VietinBank iPay Mobile Tuy nhiên thế mạnh của VietinBank trong mảng này chính là ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại di động VietinBank iPay Mobile Với ứng dụng này, khách hàng có thể dễ dàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại di động kết nối mạng Với chiến lược, định hướng là phát triển Mobile Banking và ngân hàng thanh toán, VietinBank đã tập trung nguồn lực xây dựng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử lên tầm cao mới

Trong năm 2022, VietinBank tiếp tục hợp tác mạnh mẽ với các công ty Fintech trong nước và trong khu vực để đem đến những dịch vụ mới, những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình VietinBank đã được ghi nhận trong lĩnh vực này bởi các giải thưởng như: Top 5 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được yêu thích nhất, giải thưởng ngân hàng di động tốt nhất – Best Mobile Banking Project do tạp chí The Asian Banker trao tặng, giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu nhất năm 2020 do Tập đoàn Dữ liệu IDG và Hiệp hội Ngân hàng tổ chức

1.5.2.2 Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam (MB Bank)

Ngân hàng TMCP Quân đội đang có những bước tiến mới trong việc hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Hiện nay, MB Bank là đơn vị tích cực ứng dụng công nghệ thông tin vào phục vụ hoạt động kinh doanh Từ năm2017, MB Bank đẩy mạnh phát triển và ra mắt nhiều ứng dụng ngân hàng số bắt kịp xu hướng mới của thế giới như: MB Facebook fanpage, app ngân hàng MB Bank…với nhiều tính năng và tiện ích cho người dùng

Bên cạnh đó, MB Bank còn triển khai cải tiến mô hình ngân hàng cộng đồng, nâng cấp hạ tầng công nghệ hỗ trợ quản lý, vận hành, phát triển kinh doanh mà điển hình là hệ thống BPM, PD, SmartRM,… Tất cả được thực hiện trên nền tảng công nghệ số, đảm bảo đơn giản, nhanh chóng, an toàn, bảo mật

1.5.3 Bài học kinh nghiệm dành cho ngân hàng Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc

Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử muốn bền vững thì ngân hàng Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc cần phải chú trọng đầu tư vấn đề sau đây:

Với những dịch vụ điện tử hiện có, ngân hàng cần hoàn thiện và nâng cao hơn chất lượng sản phẩm, ví dụ như cung cấp đầy đủ tính năng sản phẩm của các dịch vụ; điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký thay vì yêu cầu khách hàng phải tới ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ như hiện nay Đảm bảo tính cạnh tranh về giá, thực hiện khảo sát chính sách lãi suất, phí ở các ngân hàng khác trên cùng địa bàn để ra quyết định đối với chính sách giá của ngân hàng Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, kiểm tra dịch vụ một cách thường xuyên, có các biện pháp khắc phục và phòng tránh rủi ro Xây dựng đội ngũ cán bộ am hiểu, có kiến thức sâu về dịch vụ ngân hàng điện tử Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng Ban hành các quy định về bảo đảm an ninh, an toàn, bảo mật, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi phạm pháp luật Đẩy mạnh liên kết phối hợp với các cơ quan chức năng triển khai thực hiện các biện pháp phòng chống tội phạm trong thanh toán điện tử Thường xuyên thực hiện kiểm định chất lượng dịch vụ các sản phẩm cũng như các máy rút tiền tự động, thiết bị chấp nhận thẻ

Ngân hàng nên tiến hành nhiều biện pháp thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng do một thời gian quen với các dịch vụ truyền thống, các giao dịch truyền thống tại quầy Bên cạnh đó, ngân hàng cần tăng cường quảng bá, tuyên truyền giới thiệu các sản phẩm ngân hàng điện tử đến nhiều đối tượng khách hàng hơn để họ hiểu quy trình cũng như tiện ích dịch vụ này mang đến Triển khai nhiều chương trình khuyến mại, ưu đãi cho khách hàng

Liên kết với các ngân hàng thương mại khác trong việc tác động để có sự hỗ trợ từ phía Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước như vấn đề cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, chính sách pháp luật liên quan đến giao dịch điện tử.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK VIỆT NAM – CHI NHÁNH LẬP THẠCH VĨNH PHÚC

Tổng quan về ngân hàng Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc

2.1 Tổng quan về ngân hàng Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc có mã số thuế 0100686174-366, do ông/bà Trần Đăng Khôi làm đại diện pháp luật, được cấp giấy chứng nhận đăng ký thành lập ngày 21/08/2013

Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc là chi nhánh loại 2, hạch toán phụ thuộc, có con dấu và cân đối riêng, đại diện theo ủy quyền của Agribank; có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp và khoán tài chính, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật

Chi nhánh rất quan tâm chỉ đạo triển khai các giải pháp liên quan đến Nghị định 55/2015/NĐ-CP của Chính phủ về chính sách tín dụng phục vụ phát triển NNNT trên địa bàn tỉnh

Hiện nay, Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc có tổng số cán bộ hơn 100 người với cơ cấu tổ chức bao gồm: Ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ, và 5 phòng giao dịch Trong những năm qua hoạt động kinh doanh của Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc luôn trên đà tăng trưởng tốt, hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được giao Luôn bám sát chỉ đạo của Ngành, của địa phương xây dựng các chương trình hành động tổ chức thực hiện chính sách tiền tệ và đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn Góp phần đóng góp phát triển kinh tế địa phương, chủ yếu là các chính sách hỗ trợ nông nghiệp nông thôn

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức AgribankChi Nhánh Huyện Lập Thạch

(Nguồn: Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc) 2.1.2.2 Chức năng của từng bộ phận

Ban lãnh đạo: gồm có 1 giám đốc và 2 phó giám đốc:

+ Giám đốc: là người điều hành và chịu trách nhiệm về mọi mặt đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng; tổ chức triển khai thực hiện các chủ trương của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước, kế hoạch của ngành và của đơn vị

+ Phó Giám đốc kinh doanh: là người tham mưu và giúp Giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh, hoạch định và thực hiện những chiến lược kinh doanh của đơn vị; kiểm tra đôn đốc, giám sát hoạt động của phòng kinh doanh + Phó Giám đốc kế toán – ngân quỹ: là người giúp Giám đốc điều hành hoạt động của phòng kế toán – ngân quỹ và phòng hành chính nhân sự

– Giám định viên: Thực hiện nhiệm vụ giám sát, kiểm tra và kiểm soát toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ trong nội bộ chi nhánh

– Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, hướng dẫn thẩm tra, thẩm định trước khi cho vay; theo dõi tình hình sử dụng vốn của khách hàng, thường xuyên đôn đốc khách hàng trả nợ gốc và lãi đúng hạn; thực hiện các loại báo cáo theo quy định

– Phòng kế toán – ngân quỹ:

+ Bộ phận kế toán: tổ chức quản lý hệ thống sổ sách và chứng từ kế toán theo chế độ; trực tiếp giao dịch với khách hàng, làm chức năng thanh toán, dịch vụ cho khách hàng; theo dõi công việc thu nợ gốc và lãi, hạch toán các nghiệp vụ phát sinh qua ngân hàng và thực hiện các dịch vụ của ngân hàng…

+ Bộ phận ngân quỹ: Thực hiện nghiệp vụ thu, chi và bảo quản tiền mặt, đảm bảo an toàn kho quỹ; thực hiện việc điều chuyển tiền mặt qua Ngân hàng Nhà nước

Phòng kế toán – ngân quỹ là bộ phận kiểm soát bằng tiền các hoạt động kinh tế, sự kiểm soát tại đây liên quan đến các hoạt động của ngân hàng Đồng thời số liệu cung cấp của phòng kế toán – ngân quỹ còn mang tính pháp lý, do đó đòi hỏi sự kiểm soát chặt chẽ Hoạt động kiểm soát của phòng kế toán – ngân quỹ được bao quát cho toàn bộ hoạt động tài chính trong ngân hàng và thường xuyên, liên tục theo từng nghiệp vụ của ngân hàng Thông qua cơ chế chính sách về quản lý tài chính, các hoạt động kinh tế trong ngân hàng đều được kiểm soát Một nghiệp vụ kinh tế xảy ra không tuân thủ các chính sách về tài chính của ngân hàng và cơ chế quản lý chung được quy định bởi pháp luật thì nghiệp vụ đó được xem là trái nguyên tắc tài chính và người thực hiện phải chịu trách nhiệm về những hậu quả do sai phạm đó gây ra

Phòng kế toán – ngân quỹ được chia làm các phần hành khác nhau và mỗi kế toán đảm nhận một phần hành Nhiệm vụ và trách nhiệm của mỗi kế toán viên không chỉ dừng lại ở việc ghi và tổng hợp số liệu chính xác mà còn là những kiểm soát viên, kiểm soát các hoạt động liên quan đến phần hành của mình, đồng thời giúp cho kế toán trưởng kiểm soát chung hoạt động tài chính của toàn ngân hàng Mỗi phần hành có những yêu cầu riêng, cách thức và thủ tục kiểm soát riêng để kiểm soát tốt các nghiệp vụ có liên quan đến phần hành đó Do đặc tính của khoản mục vốn bằng tiền nên cần phải có sự kiểm soát chặt chẽ, đầy đủ và chính xác hơn

– Phòng hành chính nhân sự: Tham mưu cho Giám đốc về công tác tổ chức, sắp xếp bộ máy, đề xuất tuyển dụng lao động và thực hiện các chính sách liên quan đến người lao động theo chế độ quy định Quản lý và cung cấp các loại mẫu biểu, giấy tờ, ấn chỉ, văn phòng phẩm và các công việc hành chính của đơn vị

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2018-2022 dựa vào các chỉ tiêu như sau:

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Xu thế chung của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay là kinh doanh đa năng và trở thành ngân hàng bán lẻ, Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc cũng không nằm ngoài xu thế đó Công tác huy động vốn luôn được chú trọng với nhiều hình thức huy động phong phú, các mức lãi suất hấp dẫn Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, để khẳng định mình và đứng vững tại địa phương, Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc luôn đặt huy động vốn lên hàng đầu để đáp ứng nhu cầu tín dụng ngày càng tăng

Bảng 2.1 Tình hình nguồn vốn của Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch

Vĩnh Phúc giai đoạn 2018-2022 Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế

Nguồn vốn huy động từ dân cư

(Nguồn: Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc, 2018 – 2022)

Từ bảng trên có thể thấy, tổng nguồn vốn huy động tại Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc liên tục tăng trong giai đoạn 2018 đến năm

2022 Cụ thể, năm 2018, vốn huy động của chi nhánh đạt 3.719 tỷ đồng, đến năm 2021 đạt 4.386 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 18,2% Tính đến hết năm 2022, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 3.901 tỷ đồng, giảm 11,3% so với năm 2021 Trong đó, huy động từ dân cư tăng gần 15,9% trong giai đoạn 2018 – 2021 và giảm 4,8% trong năm 2022 Huy động từ các tổ chức kinh tế giảm dần trong giai đoạn này với mức giảm năm 2022 là 26,9% so với năm 2022 Trong giai đoạn này, huy động vốn từ dân cư chiếm khoảng 70% huy động vốn của Chi nhánh

Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc đã xây dựng kế hoạch tăng trưởng tín dụng ở mức phù hợp, giao và kiểm soát trần dư nợ cho các chi nhánh, giảm chi tiêu tăng trưởng dư nợ đối với chi nhánh có nợ xấu cao, đặc biệt kiểm soát tăng trưởng dư nợ ngoại tệ cho vay trung dài hạn nhằm tuân thủ các tỷ lệ an toàn thanh khoản cho ngân hàng

Bảng 2.2 Tình hình dƣ nợ của Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch

Vĩnh Phúc giai đoạn 2018-2022 Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Dư nợ trung, dài hạn 8.450 8.352 8.290 8.263 8.175

Tỷ lệ nợ quá hạn 2,2% 1,3% 0,8% 1,2% 1,4%

(Nguồn: Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc, 2018 – 2022)

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam –

2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc hiện nay

Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc bắt đầu kinh doanh hoạt động dịch vụ NHĐT muộn hơn so với các ngân hàng khác tại địa phương như:

Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Sacombank Đây là một trong những điều gây trở ngại và khó khăn cho chi nhánh trong sự cạnh tranh và thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của mình Tuy nhiên, đến nay dịch vụ NHĐT của Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc cũng đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, giúp chi nhánh chuyển mình từ vị thế đứng dưới trở thành một trong những NHTM dẫn đầu chiếm thị phần cao trên địa bàn

Hiện nay, Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc đang cung cấp các sản phẩm của dịch vụ NHĐT chủ yếu qua hai kênh: Phương tiện điện tử và Thẻ ATM

2.2.1.1 Dịch vụ NHĐT trên các phương tiện điện tử

Dịch vụ NHĐT trên các phương tiện điện tử gồm: Dịch vụ Internet Banking, Dịch vụ E-Mobile Banking, Dịch vụ SMS Banking Đây là dịch vụ ngân hàng trực tuyến do Agribank cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với Agribank thông qua thiết bị được kết nối với Internet, thông qua ứng dụng Agribank E-Mobile Banking được cài đặt trên các thiết bị di động có kết nối GPRS/3G/4G/Wifi

Với các tính năng của sản phẩm như sau:

Chuyển tiền: chuyển tiền cho đơn vị thụ thưởng có tài khoản trong và ngoài hệ thống

Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến: cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm để hưởng mức lãi suất cao hơn, chủ động quản lý được nguồn tiền từ tài khoản thanh toán, thực hiện giao dịch nhanh chóng mà không cần phải đến ngân hàng làm thủ tục

Thanh toán hóa đơn: thanh toán tiền điện, nước, viễn thông, học phí, vé tàu, vé xe, đặt phòng khách sạn, du lịch…

Nạp tiền điện tử: nạp tiền vào các ví điện tử: Momo Moca, Vimo, Zalopay, Senpay, VNpay, …

Thanh toán bằng mã QR code: khách hàng thực hiện thanh toán các hóa đơn mua sắm bằng quét mã QR code

Nộp ngân sách nhà nước: Từ tài khoản thanh toán của mình khách hàng có thể nộp tiền thuế cho Nhà nước

Một số tiện ích khác: Vấn tin tài khoản, in sao kê, phát hành thẻ, nhận tiền chuyển về từ nước ngoài…

Hiện nay Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc có hơn 20 máy ATM phục vụ khách hàng Các máy ATM này đáp ứng việc rút tiền, chuyển khoản và vấn tin thông qua thẻ ATM Các loại thẻ Agribank cung cấp hiện nay: Thẻ ghi nợ nội địa, Thẻ ghi nợ quốc tế, Thẻ tín dụng nội địa và Thẻ tín dụng quốc tế Tiện ích của thẻ: Rút tiền mặt tại ATM, kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản Với các tiện ích này, khách hàng không cần đến ngân hàng thực hiện giao dịch Giúp khách hàng giảm thiểu thời gian đi lại và có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi Ngoài ra, còn có các điểm chấp nhận thẻ (POS): đây là dịch vụ thanh toán dùng cho khách hàng khi mua hàng hóa có nhu cầu thanh toán bằng thẻ ATM

2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng khách hàng: Trên cơ sở số liệu của bảng 2.4, có thể thấy trong những năm gần đây, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngày càng tăng nhờ vào sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi của các tiện ích dịch vụ này Khách hàng không còn phụ thuộc quá nhiều vào ngân hàng để thực hiện các giao dịch thông thường nữa Từ năm 2018 Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc bắt đầu áp dụng triển khai dịch vụ E Mobile Banking với sự tích hợp nhiều tiện ích cho người sử dụng, góp phần làm cho doanh số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh tăng lên qua các năm Có thể thấy khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu qua thiết bị di động, trong đó dịch vụ Mobile Banking chiếm tỷ lệ cao Đến năm 2022 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng cao: 85.849 khách hàng, so với năm 2018 tăng 56.794 khách hàng tức tăng hơn 200%, bình quân mỗi năm tăng 11.358 khách hàng Trong đó khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile banking chiếm 18.8% trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của năm 2022, đây là năm Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc quyết liệt trong công tác phát triển dịch vụ, trên cơ sở thực hiện theo Quyết định số 241/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng với dịch vụ công Với sự phổ biến của Internet trong cuộc sống ngày nay, NHĐT đã giúp khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch ngay tại nhà mà không cần phải ra ngân hàng, vô cùng thuận lợi và tiết kiệm thời gian khi các giao dịch đều sẽ được thực hiện ngay lập tức dù là vào những ngày nghỉ như thứ 7 hoặc chủ nhật Với các doanh nghiệp, Internet Banking thực tế đang trở thành một phần không thể thiếu, nhờ những tiện ích rõ rệt mà phương thức này mang đến Dịch vụ NHĐT hiện đang được đánh giá là một trong những dịch vụ ngân hàng được khách hàng yêu thích Tỷ lệ khách hàng có tài khoản thanh toán sử dụng dịch vụ E- Banking tăng rõ rệt qua các năm

Bảng 2.4 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến củaAgribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh

Phúc giai đoạn 2018-2022 Đơn vị tính: Khách hàng

Chỉ tiêu 2018 Tỷ trọng 2019 Tỷ trọng 2020 Tỷ trọng 2021 Tỷ trọng 2022 Tỷ trọng

I Tổng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến lũy kế

(Nguồn: Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc, 2018 – 2022)

Bảng 2.5 Hoạt động thẻ ATM tại Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch

Tổng số thẻ phát hành 118.372 134.448 148.994 167.103 187.207 Tổng số dư tài khoản thẻ

Số dư Bq/1 TK thẻ

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ hàng năm của chi nhánh)

Qua bảng 2.5 cho thấy hoạt động dịch vụ thẻ ATM tăng trưởng ổn định, số lượng thẻ phát hành hàng năm tăng, Nhìn chung hoạt động thẻ đem lại doanh thu cao trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Số lượng thẻ phát hành lũy kế đến năm 2022 đạt hơn 187 ngàn thẻ, trong đó số lượng thẻ dương là 177 ngàn thẻ, chiếm 94,65%, số lượng thẻ âm ( thấu chi) 10 ngàn thẻ, chiếm 5,35% Năm 2022 tổng số dư tài khoản thẻ đạt 399 tỷ tăng 24% so với năm 2021, tăng 133% so với năm 2018 Số dư bình quân trên 01 tài khoản tăng nhẹ hàng năm Agribank chi nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc luôn chú trọng đến sự tăng trưởng của hoạt động thẻ, năm 2022 chi nhánh đã trang bị thêm 2 máy ATM và 4 POS để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng

Thị phần: Agribank chi nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc bắt đầu triển khai hoạt động dịch vụ NHĐT muộn hơn so với các ngân hàng khác đóng trên địa bàn do đó đây là bất lợi trong sự cạnh tranh và thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của mình Tuy nhiên, đến nay dịch vụ NHĐT của Agribank đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, đã giúp ngân hàng chuyển mình từ vị thế đứng ở top dưới trở thành một trong những NHTM dẫn đầu chiếm thị phần cao trên địa bàn

Việc gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ qua các năm, các thiết bị ATM, POS tăng lên để đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ… cho thấy sự tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh và điều này góp phần cho thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được mở rộng

2.2.3 Doanh thu phí sử dụng dịch vụ

Doanh thu tại Agribank chi nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc chủ yếu là thu từ lãi chiếm hơn 90% trên tổng doanh thu, thu từ dịch vụ và các khoản thu khác chiếm không quá 10% trên tổng thu nhập Từ bảng số liệu 2.6 có thể thấy rõ chi tiết các khoản thu từ lãi, cụ thể: Tổng thể, phí dịch vụ của chi nhánh tăng đều từ các năm 2018 đến 2022, và dễ dàng nhận thấy chủ yếu là thu từ dịch vụ Thanh toán trong nước là chính, nó chiếm tỷ trọng cao nhất so với các dịch vụ còn lại, doanh thu từ hoạt động dịch vụ thẻ và Ebanking cũng tăng nhẹ qua các năm Đối với E-banking thì giao dịch tạo phí chủ yếu tập trung vào dịch vụ SMS banking ( thông báo biến động số dư tài khoản và nhắc nợ vay), hiện nay dịch vụ Internet Banking chưa được thu phí từ khách hàng Đến năm 2020 chi nhánh triển khai thêm dịch vụ E-mobile Banking với sự tích hợp nhiều tiện ích phù hợp nhu cầu khách hàng nên đã góp phần tăng thêm doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT

Bảng 2.6 Doanh thu phí dịch vụ của chi nhánh giai đoạn 2018-2022 Đơn vị tính: Triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2018 Tỷ trọng Năm 2019 Tỷ trọng Năm 2020 Tỷ trọng Năm 2021 Tỷ trọng Năm 2022 Tỷ trọng

(Nguồn: Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc, 2018 – 2022)

2.2.4 Sự đa dạng về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng điện tử

Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc đang tập trung phát triển các phương thức thanh toán điện tử như: Thanh toán qua Internet, điện thoại di động; thanh toán QR code; thanh toán hóa đơn; thu ngân sách nhà nước trên Internet banking; nâng cấp hệ thống ATM và POS …triển khai việc liên kết trực tiếp với một số ví điện tử uy tín như Momo, Airpay, Vimo, Senpay, Zalopay Từng bước mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT Để đạt điều này là sự nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo Chi nhánh, của tập thể nhân viên mong muốn đem đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao Đồng thời, với mong muốn không ngừng đổi mới, mang lại cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tốt nhất Để đạt điều này là sự nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo Chi nhánh, của tập thể nhân viên mong muốn đem đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao Đồng thời, với mong muốn không ngừng đổi mới, mang lại cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tốt nhất Tuy nhiên so với các NHTM khác đóng trên địa bàn như Vietcombank, Vietinbank, ACB… thì sự đa dạng về tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chưa có gì nổi trội hơn Cụ thể:

So sánh tiện ích các dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc và một số NHTM khác trên địa bàn dựa vào bảng sau:

Bảng 2.7 So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử

Tiện ích Agribank Vietcombank Vietinbank ACB

Vấn tin số dư tài khoản x X x x

Tham khảo lãi suất, tỷ giá, phí x X x x

Tham khảo thông tin chứng khoán 0 0 0 x

Tham khảo giá vàng trực tuyến x 0 x x

Thông tin sản phẩm dịch vụ mới x X x x

Chuyển khoản nội, ngoại mạng x X x x

Gửi tiết kiệm trực tuyến x X x x Đăng ký mở thẻ ATM 0 0 0 x Đăng ký vay 0 0 0 x

Thông báo biến động tài khoản x X x x

Tra cứu số dư tài khoản x X x x

Tra cứu thông tin tài khoản x X x x

Gửi tiết kiệm trực tuyến x X x x

Thanh toán qua QR code x X x x Đặt phòng khách sạn, tàu, xe… x X x x

Chi trả kiều hối x X x x Đăng ký phát hành thẻ x 0 0 x Đăng ký vay 0 0 x x

(Nguồn: Tổng hợp từ các trang Web của Agribank, Vietcombank, Vietinbank, ACB)

Qua bảng so sánh trên có thể thấy các tiện ích của các ngân hàng gần như giống nhau, có sự tương đồng nhất định Tuy nhiên dịch vụ của Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc vẫn còn một vài tính năng còn hạn chế như: Đăng ký mở thẻ ATM hay Đăng ký vay qua dịch vụ NHĐT vẫn chưa có so với các ngân hàng khác Cho đến hiện nay thì dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc chưa có nhiều tiện ích khác biệt để tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn

2.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc luôn được nâng cao về chất lượng dịch vụ, nhu cầu của khách hàng luôn được đáp ứng tối đa, với thủ tục đăng ký đơn giản dễ hiểu, giao diện thân thiện, dễ thao tác, tương thích đa thiết bị Các giao dịch ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, chính xác và đáng tin cậy, khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về tính bảo mật và tiện ích của loại hình dịch vụ này

Tuy nhiên bên cạnh những mặt đạt được thì vẫn còn hạn chế về phí dịch vụ ngân hàng điện tử, so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn thì hiện tại Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc áp dụng mức phí có phần cao hơn và thu hầu hết các loại phí Đây là một trong những khó khăn để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ:

Bảng sau thể hiện tình hình phí dịch vụ giữa các ngân hàng trên địa bàn huyện Vĩnh Phúc:

Bảng 2.8 Bảng phí dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các ngân hàng

Tiêu chí Agribank Vietcombank Vietinbank ACB

1.Phí đăng ký dịch vụ Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí

2.Phí duy trì dịch vụ

2.Phí chuyển khoản nội mạng

0,02%/ số tiền chuyển Min 3.000 VND, Max 800.000 VND

Dưới 50 triệu VND: 2.000/lần Trên 50 triệu VND: 5.000/lần

Dưới 10 triêu VND: 2.000 VND/ lần Trên 10 triệu đến dưới 25 triêu VND:

5.000VND/lần Trên 25 triệu VND: 7.000 VND/ lần

Dưới 10 triêu VND: 2.000 VND/ lần Trên 10 triệu đến dưới 25 triêu VND:

5.000VND/lần Trên 25 triệu VND: 7.000 VND/ lần

3.Phí chuyển liên ngân hàng

Trên 10 triệu VND:0.02%/ số tiền chuyển Min:

Dưới 50 triệu VND : 8.000 VND/ lần

Trên 50 triệu VND: 0,01%/ số tiền chuyển ( Min 9.000 VND)

0,028%/ số tiền chuyển Tối thiểu 10.500/ món, tối đa

Dưới 2 triệu VND: 5.000 VND/lần Trên 2 triệu VND:

Trên 10 triệu VND:0.02%/ số tiền chuyển, Min: 10.000 VND, Max: 1 triệu VND

Dưới 50 triệu VND : 8.000 VND/ lần

Trên 50 triệu VND: 0,01%/ số tiền chuyển ( Min 9.000 VND)

0,028%/ số tiền chuyển Tối thiểu 10.500/ món, tối đa 800.000đ/ món

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

2.2.6 Độ an toàn, bảo mật của và ổn định của ngân hàng điện tử

Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt

Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc đã nỗ lực thực hiện các nhiệm vụ phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Chất lượng và kênh phân phối dần nâng cao, với mục tiêu mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày càng tốt hơn, quy trình đăng ký dịch vụ thuận tiện, thủ tục đơn giản, mẫu biểu dễ hiểu để khách hàng tin tưởng sử dụng Thủ tục đơn giản, tiện ích sản phẩm gia tăng đã thu hút khách hàng tin dùng dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc ngày càng cao

2.3.1.1 Kết quả doanh thu phí dịch vụ và quy mô hoạt động

Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc đã nỗ lực thực hiện các nhiệm vụ phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Những năm gần đây, thu dịch vụ đang được chú trọng, doanh số thu tăng đều qua các năm, năm 2022 thu dịch vụ đạt 29.355 triệu đồng tăng 17.764 triệu đồng so với 2018 tức tăng 153% Trong đó thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù chiếm tỷ lệ thấp so với tổng thu dịch vụ nhưng vẫn có biểu hiện tăng trưởng ổn định, doanh thu phí tăng dần qua các năm Chất lượng và kênh phân phối dần nâng cao, với mục tiêu mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày càng tốt hơn, quy trình đăng ký dịch vụ thuận tiện, thủ tục đơn giản, mẫu biểu dễ hiểu để khách hàng tin tưởng sử dụng Thủ tục đơn giản, tiện ích sản phẩm gia tăng đã thu hút khách hàng tin dùng dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc ngày càng cao

2.3.1.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Cơ sở hạ tầng hiện đại, hệ thống công nghệ thông tin luôn được chú trọng cải thiện nâng cấp Giải quyết kịp thời các sự cố đường truyền, đảm bảo sự thông suốt trong quá trình giao dịch Nâng cấp hệ thống máy chủ, bảo trì các máy ATM đúng quy định

2.3.1.3 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Triển khai tốt các tiện ích mới của các dịch vụ Mobile Banking, Internet banking, ATM như: liên kết với một số ví điện tử: ví Momo, Vimo, Airpay, Moca, Zalopay, QRPay Và với nhiều tiện ích thiết thực khác: Thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, vé xe, đặt phòng khách sạn, mua sắm trực tuyến, Thu ngân sách nhà nước, Gửi tiền trực tuyến…

Các tiện ích rất tiện dụng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng có được thông tin nhanh và hiệu quả nhất Internet Banking là dịch vụ được triển khai từ rất lâu nhưng vì tiện ích chưa đa dạng, nên khách hàng chưa sử dụng nhiều Cho đến năm 2019 đã triển khai thêm tiện ích chuyển khoản trong và ngoài hệ thống với hạn mức giao dịch ngày càng tăng cao, và hiện nay đã triển khai thêm tiện ích gửi tiền tiết kiệm trực tuyến nên bắt đầu thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ Mobile banking là dịch vụ được triển khai sau nhưng đã đem lại hiệu quả đáng kể vì các tiện ích đa dạng và đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của người dùng nên dịch vụ thu hút được số lượng khách hàng sử dụng ngày càng tăng

Dịch vụ thanh toán qua ATM: giao diện trên ATM luôn được nâng cấp, các tiện ích ngày càng đa dạng Các trụ ATM luôn được đảm bảo trong tình trạng hoạt động tốt, an toàn Số lượng thẻ ATM không ngừng tăng qua các năm với nhiều sản phẩm thẻ đa dạng, triển khai thành công tiện ích thẻ mới như: mở rộng chức năng rút tiền bằng mã ( cash by code) tại ATM, dịch vụ thanh toán

2.3.1.4 Tiện ích của phát dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT đã góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc với các NHTM khác đóng trên cùng địa bàn, tạo uy tín và ngày càng khẳng định thương hiệu của

Agribank Với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng tăng cao đã đem lại cho ngân hàng khoản phí nhất định, an toàn và hiệu quả Đồng thời giảm bớt lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch, tiết kiệm được thời gian thực hiện phát sinh giao dịch, thời gian chờ đợi, chi phí đi lại của khách hàng và giảm thiểu được áp lực giao dịch tại quầy đối với nhân viên ngân hàng Nhìn chung dịch vụ E-banking đang dần tăng trưởng và trở thành nguồn thu dịch vụ ngày càng ổn định trong cơ cấu thu dịch vụ của Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc góp phần giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống Các dịch vụ, tiện ích phát triển mới đã góp phần đa dạng sản phẩm dịch vụ của Agribank, tăng tiện ích dịch vụ tài khoản thanh toán, phát triển các kênh phân phối hiện đại, nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động dịch vụ

Bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn tồn tại một số hạn chế, tồn tại cần khắc phục trong thời gian tới như

2.3.2.1 Quy mô hoạt động và tỷ trọng dịch vụ NHĐT còn thấp

Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc có mạng lưới hoạt động rộng lớn so với các NHTM khác đóng trên địa bàn huyện Lập Thạch Tuy nhiên vẫn chưa khai thác hết tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Hiện nay số lượng tài khoản thanh toán của khách hàng mở tại Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh

Phúc tính đến năm 2022 khoảng 197.820 tài khoản (bao gồm tài khoản thanh toán chưa phát hành thẻ), trong đó số lượng tài khoản có sử dụng dịch vụ NHĐT chỉ chiếm hơn 46% trên tổng số tài khoản thanh toán mở tại chi nhánh Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ E- banking chưa cao Tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập từ dịch vụ đạt thấp (dưới 10%), chưa hoàn thành mục tiêu đề ra là 15% mỗi năm Tồn tại tình trạng khách hàng đăng ký sử dụng nhưng không thu được phí dịch vụ vì tài khoản ở trạng thái không hoạt động Không để số dư trong tài khoản vì tâm lý lo sợ mất tiền

Nguyên nhân của hạn chế: Chưa chú trọng đến phát triển dịch vụ NHĐT, mặc dù có hệ thống mạng lưới hoạt động rộng nhưng không tập trung nhiều cho việc khai thác về mảng dịch vụ NHĐT, tập trung chủ yếu vào các sản phẩm truyền thống như: cho vay, huy động vốn, thanh toán trong nước với các hình thức giao dịch trực tiếp tại quầy

2.3.2.2 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa cao

Các tiện ích dịch vụ trên các kênh tự động chưa đa dạng, chưa có sản phẩm khác biệt có tính cạnh tranh, còn nhiều dịch vụ triển khai chậm hơn so với các NHTM khác đóng trên địa bàn Tính liên kết và tính hệ thống trong cung ứng dịch vụ đến khách hàng chưa cao, chưa liên kết các SPDV hiện có thành gói SPDV dành cho các đối tượng khách hàng cụ thể Hạn mức giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng, nên chưa đủ sức cạnh tranh với các NHTM khác Số lượng máy ATM còn ít và chủ yếu tập trung ở thành phố, đồng thời các máy ATM của Agribank chưa có tính năng nộp tiền mặt vào tài khoản

Nguyên nhân của hạn chế: chưa có sản phẩm đặc trưng cho khách hàng thuộc khu vực nông thôn

2.3.2.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng

Các kênh phân phối dịch vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn còn tình trạng lỗi, gián đoạn giao dịch Thời gian xử lý giao dịch và khiếu nại của khách hàng còn chậm Thái độ phục vụ của nhân viên còn gây khó chịu cho khách hàng đặc biệt là mạng lưới các chi nhánh huyện và phòng giao dịch

Nguyên nhân của hạn chế: Phí dịch vụ chưa cạnh tranh so với các NHTM khác

2.3.2.4 Hạ tầng công nghệ thông tin chưa đảm bảo

Hệ thống công nghệ thông tin luôn được nâng cấp nhưng vẫn còn tình trạng quá tải tại thời điểm cuối tháng, cuối năm gây gián đoạn và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng … Những rủi ro trong giao dịch vẫn còn xảy ra, thông tin cá nhân bị đánh cắp thông qua các hình thức lừa đảo, xâm nhập vào hệ thống máy

Mạng viễn thông còn nhiều hạn chế, chất lượng chưa cao, chưa phủ khắp, đặc biệt ở những vùng nông thôn, miền núi thường bị mất sóng nên gây khó khăn cho khách hàng trong việc nhận tin nhắn thông báo dịch vụ và sử dụng dịch vụ

Một số trụ ATM đã cũ, xuống cấp nên thường bị lỗi gây cho khách hàng sự khó chịu trong quá trình giao dịch

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK VIỆT NAM – CHI NHÁNH LẬP THẠCH VĨNH PHÚC

Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc

3.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh

Xu hướng của khách hàng

Thu nhập của người dân tăng, quy mô hoạt động của doanh nghiệp tăng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng nhất là dịch vụ tài chính cá nhân gia tăng

Khách hàng ngày càng hiểu biết và đòi hỏi cao hơn về chủng loại, về chất lượng sản phẩm dịch vụ, tính thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng

Công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, xu hướng người dân, doanh nghiệp sử dụng ứng dụng công nghệ, viễn thông gia tăng Thương mại điện tử phát triển mạnh, số người dùng dịch vụ thanh toán trên các kênh điện tử tăng do đó kênh phân phối tự động sẽ tăng trưởng mạnh mẽ

Môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt động SPDV của hệ thống ngân hàng Việt Nam phát triển mạnh mẽ cả về bề rộng và chiều sâu, hầu hết các NHTM đều kinh doanh đa năng nhưng tập trung vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các hoạt động chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần, đầu tư phát triển hệ thống CNTT, phát triển sản phẩm dịch vụ, triển khai các chính sách thu hút khách hàng, quảng bá sản phẩm Trong thời gian tới sẽ có sự cạnh tranh mạnh mẽ của các NHTM để mở rộng thị phần hoạt động tại địa bàn khu vực nông thôn Và ngày càng có nhiều định chế tài chính phi ngân hàng (Công ty Bảo hiểm, Công ty tài chính, Các tổ chức trung gian thanh toán, Công ty viễn thông…) tham gia vào lĩnh vực thanh toán, thu hộ, chi hộ, dịch vụ ví điện tử, chuyển tiền …trực tiếp cạnh tranh với các NHTM

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Từ những nhìn nhận về môi trường hoạt động kinh doanh tại Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc, qua những thuận lợi, khó khăn, cơ hội và thách thức có thể thấy được đây là một thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ NHĐT Trên cơ sở đó, tôi đưa ra mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc trong thời gian tới, cụ thể: Phát huy lợi thế về mạng lưới, mở rộng thị phần cạnh tranh tại khu vực thành thị Kết hợp chặt chẽ với SPDV truyền thống (Tín dụng, Huy động vốn) để tăng cường bán chéo sản phẩm Tiếp cận các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh: giáo dục, y tế, điện, nước, viễn thông… để ký kết các thỏa thuận thanh toán, nhằm phát triển khách hàng, mở rộng thị phần cung ứng dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, về dịch vụ NHĐT nhằm tăng thu dịch vụ nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng cơ cấu thu nhập

Tích cực triển khai các giải pháp thanh toán hiện đại, tiện ích dịch vụ hiện đại phù hợp với xu thế của thị trường đang ngày càng phát triển Góp phần thực hiện tốt chủ trương của Chính phủ và NHNN về thanh toán không dùng tiền mặt Trên cơ sở khách hàng có TKTT tại Agribank, phát triển các giao dịch thanh toán điện tử Tập trung phát triển khách hàng mở TKTT mới đặc biệt tại khu vực nông thôn, chú trọng vào nhóm dân cư có thu nhập trung bình trở lên, mở rộng cung cấp các dịch vụ thanh toán Nâng tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ chiếm 80% trên tổng khách hàng mở TKTT tại chi nhánh, nâng tỷ lệ giao dịch trực tuyến để giảm tải giao dịch tại quầy Nâng cấp hệ thống ATM hiện có, bổ sung thêm máy mới để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng

Mở rộng dịch vụ thanh toán QR code, triển khai dịch vụ tiền gửi tại CDM Tăng số lượng phát hành mới thẻ ATM Bố trí nguồn nhân lực phù hợp để tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu, quảng bá SPDV

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong thời gian tới để hiện thực hóa tầm nhìn đó, Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc cần chỉ đạo tập trung triển khai xây dựng các sản phẩm dịch vụ NHĐT trên nền tảng công nghệ hiện đại, có tính đột phá trong hệ sinh thái tài chính của ngân hàng, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Việc ứng dụng công nghệ trong ngân hàng sẽ giúp Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc tối ưu hóa vận hành, tự động hóa, hỗ trợ ra quyết định, kiểm soát rủi ro và nâng cao năng suất lao động

Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc cũng sẽ đưa ra các chương trình khuyến mãi và truyền thông thu hút khách hàng trải nghiệm dịch vụ này như: mở rộng đối tác liên kết như các trường học, các công ty viễn thông, điện nước, phối hợp với cục thuế để giúp khách hàng nộp thuế điện tử dễ dàng hơn,… đáp ứng mọi nhu cầu về thanh toán thường ngày của khách hàng Thực hiện mục tiêu đạt số lượng giao dịch thông qua kênh điện tử này chiếm 40% tổng số lượng giao dịch trên hệ thống nhằm giảm chi phí hoạt động của ngân hàng Hoạch định chiến lược gia tăng số lượng, chất lượng sử dụng dịch vụ NHĐT và tính năng khác biệt về NHĐT so với các ngân hàng khác, xây dựng chính sách bán hàng linh hoạt, hiệu quả để nâng cao thị phần trong thị trường ngân hàng, đảm bảo cung cấp nền tảng giao dịch an toàn, thuận tiện cho khách hàng

Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc phối hợp với các ngân hàng khác, các cơ quan nhà nước, các phương tiện truyền thông để khuyến khích thói quen thanh toán không dùng tiền mặt mà sử dụng qua các dịch vụ NHĐT, từ đó thúc đẩy nhu cầu giao dịch trực tuyến của người dân Thông qua đó Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc giúp quảng cáo hình ảnh của mình, gia tăng sự tin tưởng của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng tăng thị phần của mình trên thị trường.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Việt Nam – Chi nhánh Lập Thạch Vĩnh Phúc

Phát triển Dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu của nước ta cũng như trên thế giới do công nghệ thông tin ngày càng phát triển và được ứng dụng rộng rãi trong nền kinh tế hiện đại cũng như trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của ngân hàng Phát triển dịch vụ NHĐT đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các NHTM với nhau, vì những lợi ích nó mang lại sẽ nâng cao được hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh, khẳng định được vị thế của ngân hàng…Chính vì vậy tìm ra các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ NHĐT luôn là vấn đề được quan tâm hiện nay của các NHTM, và Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc cũng không ngoại lệ Trên cơ sở những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại đã được phân tích Tôi đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc, cụ thể như sau:

3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT trên cơ sở những nguyên nhân của hạn chế

3.2.1.1 Mở rộng quy mô, tăng tỷ trọng thu dịch vụ

Giữ vững thị trường thị phần tại đô thị, chú trọng mở rộng khách hàng mới ở khu vực nông thôn Triển khai các chương trình phát triển khách hàng mở mới tài khoản thanh toán tại khu vực nông thôn, đặc biệt các đối tượng khách hàng tiềm năng như: Đối với khách hàng cá nhân: khách hàng có thu nhập cao như tiểu thương; khách hàng có thu nhập ổn định là cán bộ công nhân viên; khách hàng là các hộ nông dân có nhu cầu tích lũy tiền phục vụ sản xuất và chi tiêu cá nhân; đặc biệt chú ý nguồn khách hàng tiềm năng lớn là học sinh phổ thông trung học cuối cấp và sinh viên học sinh Đối với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: ngoài các đơn vị hành chính sự nghiệp và các doanh nghiệp nhà nước, chú ý phát triển khối doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH, công ty cổ phần… tập trung ký kết các hợp đồng đối tác Tận dụng tốt ưu thế về mạng lưới, con người, mối quan hệ và sự ủng hộ của chính quyền địa phương; Thông qua công tác an sinh xã hội, tiếp thị tuyên truyền, Làm tốt việc khai thác các mối quan hệ của cá nhân cán bộ; cả từ mối quan hệ của khách hàng hiện có để phát triển khách hàng

Kết hợp chặt chẽ với các dịch vụ truyền thống để tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ; bán thêm sản phẩm mới cho khách hàng cũ… nhằm giữ khách hàng cũ và tăng doanh thu phí dịch vụ

Mở rộng mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ tại các chi nhánh huyện, các phòng giao dịch

3.2.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ có sẵn, phát triển thêm các tiện ích dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Triển khai các tiện ích thanh toán đơn, thu ngân sách nhà nước, đăng ký phát hành thẻ trên Internet, e-mobile banking

Tham khảo, thu thập từ các NHTM khác về các tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT mà họ đang triển khai, so sánh các tiện ích đang có của Agribank để thấy được tiện ích nào cần bổ sung, đồng thời khảo sát nhu cầu của khách hàng để xây dựng các tiện ích mới phù hợp Xây dựng, triển khai các gói dịch vụ với nhiều chính sách ưu đãi khi sử dụng kết hợp với cấp tín dụng, huy động vốn, thực hiện kết hợp bán chéo sản phẩm: Bảo an tín dụng; Cung cấp gói dịch vụ thu hộ, chi hộ; Giải ngân qua thẻ ATM đối với hộ vay vốn nông thôn… Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo qua báo đài, qua website của Agribank

3.2.1.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

Miễn, giảm phí giao dịch theo mặt bằng chung trên địa bàn để nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng: Miễn phí chuyển khoản cùng hệ thống Agribank, Miễn phí quản lý tài khoản, chiết khấu khi thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, giảm phí chuyển khoản khác hệ thống… áp dụng cho các chủ tài khoản có dùng dịch vụ NHĐT

Tăng cường các biện pháp bảo mật đối với SPDV của E.Mobile Banking, Internet banking nhằm hạn chế tối đa rủi ro Đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin luôn vận hành ổn định để hạn chế việc xảy ra lỗi giao dịch Giảm thiểu bớt quy trình thủ tục đăng ký dịch vụ, giảm thời gian giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật Đối với các chi nhánh huyện nên bố trí cán bộ có đủ năng lực và am hiểu về hoạt động dịch vụ NHĐT để chuyên phụ trách, giao dịch trực tiếp với khách hàng

3.2.1.4 Đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng thông tin

Trong hoạt động dịch vụ NHĐT thì CNTT đóng vai trò đặc biệt quan trọng, Ebanking ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, vì thế để hoạt động NHĐT phát triển mạnh mẽ, có hiệu quả thì đòi hỏi một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực: Công nghệ và thiết bị hiện đại, tiên tiến Để khắc phục các tồn tại phát sinh do đường truyền làm ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch, Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc nên đầu tư nâng cấp thiết bị kỹ thuật, đường truyền mạng, nâng cấp các hệ thống kết nối thanh toán Bảo trì các máy ATM đúng hạn, đảm bảo đường truyền mạng thông suốt để vận hành tốt hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định Nâng cao khả năng an toàn của hệ thống thanh toán, đảm bảo an ninh thông tin, nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng, tăng nhận thức của khách hàng về dịch vụ NHĐT Thường xuyên gửi tin nhắn đến khách hàng để cảnh báo kịp thời các trường hợp gian lận, lừa đảo … nhằm năng cao tinh thần cảnh giác và nhận dạng các hình thức lừa đảo cho khách hàng

3.2.1.5 Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên

Một trong những giải pháp quan trọng nhất vẫn là vấn đề về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng sắp xếp lại lao động trong toàn hệ thống để có kế hoạch đào tạo, phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu trước mắt và lâu dài cho hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ NHĐT nói riêng Trước hết, ngân hàng cần nâng cao trình độ nhân lực của mình bằng cách đưa ra các chính sách thu hút nhân tài, đào tạo và đãi ngộ hợp lý để có được một đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật Đây sẽ là lực lượng nòng cốt của ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ NHĐT một cách an toàn và hiệu quả

Bổ sung nhân viên hoặc lập ra một bộ phận chuyên phụ trách, đảm nhận mảng dịch vụ NHĐT, thực hiện tiến trình tuyển dụng nhân viên chặt chẽ, hợp lý và có hiệu quả Tăng cường tổ chức các khóa đào tạo về dịch vụ NHĐT và bảo mật thông tin cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là nhân viên của các phòng ban có liên quan để đảm bảo cho các nhân viên này có những hiểu biết cần thiết và luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục, kịp thời và ít tốn kém, nhân viên có thể tham gia các khóa học tập trung được hướng dẫn bởi các chuyên gia hoặc qua hệ thống Internet, email của ngân hàng Bên cạnh các khóa học tổ chức tại ngân hàng,

Chi nhánh cũng cần tạo điều kiện cho nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức, để có thể học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức và ngân hàng bạn Nếu có điều kiện, ngân hàng có thể tổ chức cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu tại các ngân hàng ngoài nước hoặc tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài Chi nhánh cũng có thể tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công cụ bảo mật, đảm bảo an toàn thông tin Sau quá trình đào tạo và làm việc thực tế, các nhân viên của ngân hàng phải có những sự hiểu biết nhất định về các rủi ro trong giao dịch NHĐT và các biện pháp hạn chế Chi nhánh cũng cần có các biện pháp kiểm tra để đảm bảo yêu cầu này thông qua các kỳ thi sát hạch định kỳ, đặc biệt là đối với các cán bộ và nhân viên thuộc các phòng ban có liên quan

3.2.1.6 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

Xây dựng các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng đăng ký sử dụng các SPDV của NHĐT, khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngay khi mới mở tài khoản thanh toán với những chính sách thu hút hợp lý, ưu đãi như: miễn phí quản lý tài khoản trong 06 tháng đầu sử dụng dịch vụ, tặng gói bảo an thẻ ATM cho năm đầu tiên, tham gia các chương trình trúng thưởng khi lần đầu mở tài khoản… và áp dụng linh hoạt về phí dịch vụ theo nhóm khách hàng, sử dụng dịch vụ gắn với những ưu đãi trong cho vay, nhu cầu ngoại tệ…

Chăm sóc khách hàng thường xuyên trong các dịp lễ, tết, sinh nhật của khách hàng thông qua các hình thức: tặng hoa, tặng quà, gửi tin nhắn chúc mừng… xây dựng quan hệ bền chặt, quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng

Hàng năm tổ chức Hội nghị khách hàng, thông qua hội nghị gặp gỡ, tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ, giới thiệu sản phẩm tiện ích mới đến khách hàng, trao đổi và tìm hiểu thêm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ cần cung cấp cho phù hợp

Tổ chức các hoạt động khảo sát, đánh giá về sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Xây dựng hệ thống dịch vụ qua đường dây nóng, qua bộ phận quản lý hoặc Website để khách hàng kịp thời đánh giá chất lượng dịch vụ và ngân hàng có biện pháp khắc phục kịp thời

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

Một số kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị với Agribank Chi Nhánh Huyện Lập Thạch Vĩnh Phúc

Bố trí cán bộ chuyên về nghiên cứu thị trường, đi sâu tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đưa ra phương án phát triển phù hợp, tham khảo, bổ sung các tiện ích sản phẩm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Thiết kế những gói sản phẩm dịch vụ kết hợp giữa sản phẩm dịch vụ truyền thống và dịch vụ NHĐT để cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng tổ chức Và gói dịch vụ phục vụ nhu cầu đời sống thiết thực cho khách hàng cá nhân trên địa bàn nông thôn

Có chỉ đạo cụ thể đối với các chi nhánh trực thuộc hội sở về việc bố trí quầy giao dịch hợp lý để phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Phân quyền, xác định rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của từng bộ phận, cá nhân để nâng cao trách nhiệm và hạn chế sai sót của nhân viên trong quá trình tác nghiệp

Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng trước và sau khi đã bán sản phẩm dịch vụ để có thể duy trì và phát triển thêm khách hàng Thường xuyên quảng bá thương hiệu trên các phương tiện truyền thông để nhận sự chú ý quan tâm của khách hàng, tạo sự thân quen khi nhắc đến thương hiệu Agribank

3.3.2 Kiến nghị với Agribank Việt Nam

Nghiên cứu và triển khai mở rộng, gia tăng tiện ích mới trên kênh Mobile Banking, Internet Banking các dịch vụ liên quan đến hoạt động cho vay, gửi tiền, thanh toán hóa đơn với các nhà cung cấp dịch vụ, thu ngân sách nhà nước Đối với hoạt động cho vay, nếu khách hàng thực hiện đăng ký nhu cầu vay vốn trên hệ thống dịch vụ NHĐT sẽ góp phần giảm áp lực cho ngân hàng trong giao dịch trực tiếp Đối với tiện ích tiền gửi, khách hàng sẽ chủ động hơn trong việc quản lý nguồn tiền, tiết kiệm thời gian đi lại, rất tiện lợi đối với những khách hàng làm việc trong giờ hành chính khi không có thời gian đến giao dịch tại ngân hàng

Có chính sách rõ ràng cho việc chăm sóc khách hàng, marketing để thu hút khách hàng Tăng cường các biện pháp bảo mật, chú trọng an ninh thông tin nhằm hạn chế tối đa rủi ro Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đảm bảo phục vụ hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT an toàn hiệu quả

3.3.3 Kiến nghị với nhà nước, cơ quan chức năng

Thứ nhất, Nhà nước cần hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và cơ chế giám sát trong thanh toán không dùng tiền mặt Những nội dung cần hoàn thiện không chỉ là hệ thống các văn bản pháp quy liên quan đến các hoạt động thanh toán nói chung trong nền kinh tế, cả thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt, mà cần tạo lập một môi trường cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả năng tiếp cận thị trường và tiếp cận dịch vụ đối với các chủ thể có chức năng tương tự như nhau; hình thành cơ chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu và bảo đảm quy trình giải quyết tranh chấp hiệu quả Đối với các chính sách vĩ mô, cần có sự hài hòa giữa các chính sách khuyến khích phát triển công nghệ tài chính và chính sách quản lý và giám sát các dịch vụ tài chính hiện đại Theo đó, bên cạnh việc khuyến khích phát triển công nghệ tài chính, cần tăng cường quy định về bảo mật và minh bạch thông tin tại các định chế tài chính; phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán, trên cơ sở đó, kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp và đảm bảo phù hợp với các chuẩn mực, thông lệ quốc tế được các định chế tài chính, tiền tệ quốc tế khuyến nghị hoặc được áp dụng chung ở nhiều quốc gia trên thế giới

Thứ hai, thay đổi thói quen và nhận thức của người dân trong việc nhìn nhận tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp Chính vì vậy, muốn phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt thì trước hết phải giúp cho mỗi người dân hiểu rõ những tiện ích của phương tiện thanh toán này Việc tuyên truyền một cách cụ thể cho các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay sẽ giúp khách hàng hiểu hơn, nắm được ưu nhược điểm của từng phương thức thanh toán, từ đó tự quyết định chọn lựa hình thức thanh toán phù hợp nhất

Thứ ba, có giải pháp cụ thể từ phía Ngân hàng Nhà nước cũng như các ngân hàng thương mại Theo đó, các ngân hàng cần tích hợp các loại thẻ với các thẻ thanh toán mà người dân đang sử dụng phổ biến để giảm thủ tục đăng ký mở thẻ và thẻ này có thể sử dụng trong nhiều hệ thống ngân hàng Ngành Ngân hàng tiếp tục cập nhật và áp dụng các biện pháp tiên tiến bảo đảm an ninh, an toàn cho các hệ thống thanh toán, các sản phẩm dịch vụ thanh toán; đồng thời, tăng cường sự giám sát của cơ quan quản lý, sự phối hợp giữa ngân hàng với các đơn vị liên quan trong công tác đảm bảo an ninh, an toàn Bên cạnh đó, đẩy nhanh việc hiện đại hoá công nghệ và các hệ thống thanh toán Hiện đại hoá hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng xây dựng được kết cấu hạ tầng hiện đại, để cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngày càng thoả mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng cường hiệu quả quản lý và tăng hiệu quả kinh doanh

Thứ tư, có biện pháp trấn áp hiệu quả vấn đề liên quan đến gian lận trong hoạt động này Gian lận phát sinh chủ yếu liên quan đến gian lận tài khoản thẻ và thẻ giả, tiếp sau là các loại hình khác như thẻ mất cắp, thất lạc… Trong đó, gian lận tài khoản thẻ thường xảy ra với các giao dịch không xuất trình thẻ vẫn chiếm tỷ lệ cao hơn so với gian lận thẻ giả

Thứ năm, đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính,… đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch,… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT sau này

Thứ sáu, để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác

Thứ bảy, phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin, thực hiện tin học hóa các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày cũng như công việc kinh doanh

Thứ tám, ngành ngân hàng cần đẩy mạnh công tác truyền thông để người dân thấy được tiện ích, sự hiện đại của giao dịch ngân hàng qua các thiết bị di động, góp phần thúc đẩy mạnh mẽ thanh toán qua điện thoại, internet Cần giúp cho mỗi người dân hiểu rõ những tiện ích của phương tiện thanh toán này, và khi đó tất yếu nảy sinh nhu cầu sử dụng Ngoài ra, giá trị của các khoản giao dịch, thanh toán thông thường là rất thấp nên cần phải nghiên cứu những công cụ và phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp với đặc điểm này

Có như vậy, những thay đổi này mới thực sự xuất phát từ nhu cầu tự thân và mới khiên có người dân xóa đi thói quen và tập quán thanh toán chi tiêu bằng tiền mặt

Thứ chín là cân nhắc nghiên cứu tạo sàn giao dịch theo các sản phẩm chuyên biệt, kết nối giữa người bán với người mua (từ nông đến đến thành thị, từ miền núi ra đồng bằng) thông qua hệ thống kênh phân phối thương mại điện tử Bằng cách này, có thể thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có sự đột phá