Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển việt nam (2)

Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, khách hàng đã dần nhận thức được các tiện ích của ngân hàng điện tử, đặc biệt là sau đại dịch Covid-19, nhu cầu sử dụng các kênh số hóa ngà

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

PHAN THỊ CHÂU GIANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

HÀ NỘI – 2023

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

PHAN THỊ CHÂU GIANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã số: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Hữu Hoàn

HÀ NỘI – 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn của Giáo viên hướng dẫn khoa học Các số liệu, kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, các ý kiến và đề xuất của tác giả chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả luận văn

Phan Thị Châu Giang

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.2.2 Các tiêu chí đo lường về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng 20

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 25

1.3.1 Các nhân tố chủ quan 25

1.3.2 Các nhân tố khách quan 27

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 28

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 28

1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới 32

1.4.3 Bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 36

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 37

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 38

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 38

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV 38

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV 39

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV 42

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 48

2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 48

2.2.2 Tăng trưởng doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử 55

2.2.3 Phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 58

2.2.4 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 61

2.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 63

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 70

2.3.1 Kết quả đạt được 70

2.3.2 Những hạn chế 72

2.3.3 Nguyên nhân 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 80

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 81

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 81

3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh tại BIDV 81

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV đến năm 2030 82

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 83

3.2.1 Phát triển danh mục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 84

3.2.2 Triển khai tối ưu tất cả dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 84

3.2.3 Đa dạng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 85

3.2.4 Nâng cao năng lực về dịch vụ ngân hàng điện tử của cán bộ nhân viên 86 3.2.5 Nâng cao ý thức đảm bảo an ninh, an toàn cho các dịch vụ ngân hàng điện tử 87

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 91

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 91

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 92

KẾT LUẬN 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng

Bảng 2 1 Số lượng và doanh số sử dụng dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của BIDV năm 2019-2021 55

Bảng 2 2 So sánh biểu phí dịch vụ NHĐT của các ngân hàng 64

Biểu đồ

Biểu đồ 2 1 Kết quả huy động tiền gửi khách hàng tại BIDV giai đoạn

2019-2022 44

Biểu đồ 2 2 Kết quả hoạt động tín dụng BIDV giai đoạn 2019-2022 46

Biểu đồ 2 3 Tổng thu nhập hoạt động của BIDV giai đoạn 2019-2022 47

Biểu đồ 2 4 Số lượng và doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT Mobile Banking của BIDV năm 2019-2022 56

Biểu đồ 2 5 Số lượng và doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT Internet Banking của BIDV năm 2019-2022 57

Biểu đồ 2 6 Thị phần của dịch vụ NHĐT tại BIDV năm 2019-2022 58

Biểu đồ 2 7 Số lượng KHCN và KHDN sử dụng DVNHĐT của BIDV giai đoạn 2019-2022 59Biểu đồ 2 8 Thu phí từ dịch vụ NHĐT của BIDV giai đoạn 2019-2022 62

Biểu đồ 2 9 Tốc độ tăng trưởng tài khoản số đẹp được KH đăng ký sử dụng tại BIDV 68

Sơ đồ

Sơ đồ 2 1 Cơ cấu tổ chức của BIDV 39

Sơ đồ 2 2 Bộ máy quản lý của BIDV 40

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Trong thời đại chuyển đổi số 4.0 ngày nay, việc xây dựng và phát triển các dịch vụ ngân hàng là các ngân hàng gia tăng vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng nhờ sự tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả hàng là các ngân hàng gia tăng vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng nhờ sự tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả

Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, khách hàng đã dần nhận thức được các tiện ích của ngân hàng điện tử, đặc biệt là sau đại dịch Covid-19, nhu cầu sử dụng các kênh số hóa ngày càng tăng cao và dự kiến trong tương lai, doanh số và lợi nhuận của mảng này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở thành một bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí, tạo cấu trúc thị trường cạnh tranh vì mong muốn của người tiêu dùng hiện nay là tiếp cận các sản phẩm ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và năng suất Mặt khác, việc tạo một môi trường và

hệ thống trực tuyến an toàn cho khách hàng để thực hiện các giao dịch vấn tin, chuyển tiền, thanh toán, … cũng là yếu tố làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Tuy nhiên, trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của kỹ thuật số

và sự bùng nổ của trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn và điện toán đám mây là sự phát triển của các công ty Fintech Các công ty Fintech là sự kết hợp tích hợp sâu sắc giữa tài chính và công nghệ, trở thành tâm điểm của sự đổi mới và phát triển tài chính toàn cầu Bằng cách sử dụng công nghệ để giúp việc thực hiện các giao

dịch thông thường của ngân hàng trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn, các công

ty Fintech này đã trở thành một đối thủ cạnh tranh đáng gờm của các ngân hàng

Do đó, để mang lại sự hài lòng vượt trội cho người tiêu dùng, các ngân hàng nội địa tại Việt Nam phải kịp thời thích nghi và phát triển, nhưng cũng cần thận trọng trong việc lựa chọn công nghệ và lộ trình, đảm bảo các quyết định của họ mang lại khả năng mở rộng và linh hoạt lâu dài trong một môi trường thay đổi nhanh chóng

Nhận thấy sự quan trọng của xu thế phát triển này, Ngân hàng thương mại

cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) đã nhanh chóng tham gia vào cuộc chiến chuyển đổi số và tập trung đẩy mạnh phát triển lĩnh vực này Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng điện tử mà BIDV cung cấp đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi Tuy nhiên, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV vẫn còn những khó khăn, hạn chế và vướng mắc

Nhận thức được những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam” để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu của BIDV trong

việc phát triển ngân hàng điện tử và đưa ra những kiến nghị, giải pháp

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong những năm gần đây, công nghệ thông tin, khoa học công nghệ, các công nghệ mới như Internet, điện thoại di động, phát triển với tốc độ chóng mặt Nhờ đó, ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cũng phát triển nhanh và làm thay đổi cách thức người dân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Dịch vụ này đã trở thành một phần trọng yếu của ngân hàng hiện đại Tuy

nhiên, nếu các ngân hàng không biết cách tận dụng tối đa công nghệ sẵn có thì sẽ ngày càng trở nên tụt hậu so với đối thủ Việc đầu tư để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là cách hiệu quả nhất để các ngân hàng gia tăng vị thế của mình trên thị trường Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như tận dụng các cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới luôn đưa ra các dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và được hỗ trợ mạnh mẽ bởi các công nghệ tiên tiến Một số dịch vụ đáng chú ý là máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại điểm bán (POS), mạng lưới các dịch vụ ngân hàng cung cấp qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân

Tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là khách hàng cá nhân và một số ít là khách hàng doanh nghiệp Việc khai thác các ưu điểm và lợi thế tuyệt đối của ngân hàng điện tử là cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng, tiện ích, chất lượng cao, giao dịch nhanh chóng, chính xác Tất cả các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đang phát triển ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sự thay đổi của công nghệ Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã nhận được nhiều

sự quan tâm và đánh giá của nhiều nhà nghiên cứu:

Phạm Thu Hương (2012) đã hệ thống hóa một cách tương đối dầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử: dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ cũng như phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước

ta Đề tài đã đưa ra những khó khăn, thuận lợi của việc áp dụng dịch vụ NHĐT cũng như so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số nước trên thế giờ để đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng Việt Nam

Lê Quốc Hải (2016) đã làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân

hàng điện tử và phát triển Ngân hàng điện tử Tác giả tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Từ đó tác giả chỉ ra những nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triển Ngân hàng điện tử cũng như căn cứ vào định hướng phát triển của NH, đồng thời dựa trên cơ sở phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển Ngân hàng điện tử Các giải pháp tác giả đưa ra rất sát với thực tế, phù hợp với con người và có tính khả thi cao Đây là ưu điểm làm cho đề tài nghiên cứu thêm sức thuyết phục

Nguyễn Thùy Trang (2018) xác định đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện

tử là một trong những trọng tâm hoạt động, Agribank đã có nhiều bước đi cụ thể,

từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến Trên nền tảng công nghệ hiện đại, mạng lưới rộng lớn, Agribank hiện có trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích Trong số đó, nhiều sản phẩm dịch vụ của Agribank thuộc nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ, e-banking tạo nên thế mạnh riêng có của Agribank về sản phẩm dịch vụ Tính đến 31/7/2017, hoạt động thu dịch vụ của Agribank tăng 27% so cùng kỳ năm 2016, đạt gần 60% kế hoạch năm 2017 Một số nhóm dịch vụ tăng trưởng khá như dịch

vụ e-banking tăng 42%, DVNHĐT tăng 32% Năm 2017, Agribank hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ Thông qua nghiên cứu, tác giả đã đề xuất 07 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank, đồng thời đưa ra khuyến nghị phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam

Nguyễn Viết Nam (2019) tập trung đánh giá các nhân tố tác động đến mức

độ hài lòng đối với dịch vụ NHĐT trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng

thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Thương mại Tiên Phong Tác giả chọn phương pháp nghiên cứu định lượng, trên cơ sở dữ liệu thu thập và

xử lý sơ bộ, tác giả sẽ tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm định kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến để ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của các biến độc lập đã cho và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ NHĐT gồm:

độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, giá cả, chi phí Từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch

vụ NHĐT cho các ngân hàng Thương mại của Việt Nam

Nguyễn Thị Thu Hường (2020) đã nêu lên thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Tuy nhiên, trong hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV lại không xem xét tới sự phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các chỉ tiêu định tính

Đỗ Thanh Hương (2021) đã đề cập tương đối toàn diện cơ sở lý luận chung cho DV NHĐT, giới thiệu mô hình nghiên cứu về phát triển DV Tác giả cũng đã phân tích các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DV theo từng đối tượng, phân tích thực trạng tình hình phát triển DV NHĐT tại các NHTM hiện nay, chỉ

ra hạn chế và nguyên nhân theo từng góc độ KH, bản thân các NH, từ đó xây dựng các giải pháp khắc phục

Khoảng trống nghiên cứu:

Bên cạnh những điểm nổi bật đã đề cập, nghiên cứu trên còn tồn tại những khoảng trống Trong bối cảnh đại dịch Covid 19 bùng phát tại thời điểm cuối năm

2019 và hệ lụy kéo dài đến năm 2020-2022 đã thay đổi thói quen thanh toán của người dân, ngành ngân hàng cũng đã và đang tích cực trong việc chuyển đổi số để gia tăng tiện ích cho khách hàng của mình Theo quan điểm cá nhân của tác giả nhận định phần lớn các nghiên cứu nói trên chưa phân tích và đánh giá chuyên sâu

về các nhân tố tác động đến sự phát triển của DVNHĐT trong những năm gần đây khi thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang phải đối mặt với những khó khăn chưa từng có từ việc suy thoái kinh tế do ảnh hưởng của dịch bệnh trên toàn Thế giới

Bên cạnh đó, chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu về vấn đề này tại BIDV giai đoạn 2019-2022, giai đoạn toàn ngành ngân hàng nói chung và dịch

vụ NHĐT nói riêng gặp nhiều khó khăn thách thức khi dịch bênh Covid 19 bùng phát và gây ra nhiều hệ quả Chính vì thế, việc nghiên cứu đề tài trên là đòi hỏi cấp thiết, thể hiện tính mới và không trùng lắp với các công trình đã trình bày

3 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu tổng quát: Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân

hàng điện từ đó đề xuất các giải pháp tại BIDV giai đoạn 2019-2022 từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị góp phần thực hiện định hướng phát triển năm 2025

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng thương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam giai đoạn 2019-2022

- Đưa ra các đề xuất, kiến nghị và giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng

điện tử tại ngân hàng BIDV

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài tập trung vào việc

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

Phạm vi nghiên cứu đề tài:

+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển BIDV

+ Phạm vi thời gian: Tác giả nghiên cứu về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV từ năm 2019 đến năm 2022 và đề xuất giải pháp đến năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Nhóm phương pháp nghiên cứu lý thuyết:

+ Phương pháp tổng hợp lý thuyết

+ Phương pháp phân loại và hệ thống hóa

5.2 Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn:

+ Phương pháp phân tích tổng hợp, so sánh trên cơ sở số liệu thống kê + Phương pháp nghiên cứu thông qua tình huống

+ Phương pháp phân tích, tổng kết kinh nghiệm nhằm tìm ra những giả pháp hữu hiệu

5.3 Phương pháp thu thập số liệu

Các dữ liệu thứ cấp sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ những

nguồn dữ liệu cụ thể sau:

- Giáo trình và các công trình nghiên cứu có liên quan để hoàn thiện cơ sở

lý thuyết của đề tài

- Những văn bản pháp lý của NHNN có liên quan đến giao dịch điện tử và ngân hàng điện tử tại các NHTM

- Báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo nội bộ và kế hoạch nội bộ liên quan đến các hoạt động của ngân hàng điện tử tại BIDV từ năm 2019 đến năm 2022

để đánh giá, phân tích thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Từ các số liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, phân loại dựa trên một

số chỉ tiêu cơ bản để tổng hợp thành các số liệu hợp lý phục vụ cho luận văn bao gồm: Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm excel Sử dụng mô hình thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị, trong luận văn, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin

để dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin

5.4 Phương pháp phân tích số liệu

+ Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này được sử dụng để phân tích hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV như sau: từ số liệu

cụ thể nêu ra sự biến động, xu hướng phát triển của chỉ tiêu, vấn đề nghiên cứu + Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh được sử dụng để xác định xu hướng, mức biến động của các chỉ tiêu phân tích So sánh tuyệt đối nhằm so sánh mức tăng giảm của các số liệu phân tích qua các năm để tìm ra nguyên nhân của

sự biến đổi đó, từ đó đưa ra các đánh giá và giải pháp So sánh tương đối nhằm chỉ rõ mức độ chiếm giữ của các chỉ tiêu thành phần trong tổng số

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, và danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục

đề tài được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Daniel (1999) cho rằng ngân hàng điện tử là việc phân phối thông tin và dịch

vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua các kênh phân phối khác nhau như máy tính cá nhân hoặc các thiết bị thông minh khác Cùng ý tưởng đó, Allen và cộng

sự (2001) đưa ra khái niệm ngân hàng điện tử là các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua máy tính hoặc điện thoại thông minh

Theo Thông tư 35/2016/TT-NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, phần giải thích từ ngữ và thuật ngữ có định nghĩa: “Ngân hàng điện tử là một tập hợp có cấu trúc các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật

để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ qua mạng Internet.”

Như vậy, có nhiều các khác nhau để định nghĩa về ngân hàng điện tử, nhưng theo tác giả, Ngân hàng điện tử là dịch vụ mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) được thực hiện trên một thiết bị điện tử có kết nối Internet Dựa trên quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số hóa, khách hàng

có thể thực hiện các giao dịch nhanh chóng, chính xác với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi

Dịch vụ ngân hàng điện tử - Electronics banking là một trong những ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng, cung cấp thông qua các phương tiện kĩ

thuật điện tử Với dịch vụ này, khách hàng được phép thực hiện giao dịch và kiểm soát thông tin tài chính của mình cũng như của thị trường như tình hình tỷ giá, lãi suất… mà không cần trực tiếp tới ngân hàng

Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nhà nước Việt Nam như sau: “Các dịch vụ và sản phẩm được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet

và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại

để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT)”

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ nhất, đây là dịch vụ ngân hàng được phát triển dựa trên sự cải tiến của

nền tảng công nghệ thông tin Sự tăng trưởng lớn mạnh của mạng Internet, công nghệ điện toán đám mây, dữ liệu lớn,…đã góp phần hình thành những dịch vụ ngân hàng điện tử như hiện nay, bổ trợ và thay thế cho những dịch vụ ngân hàng truyền thống Khách hàng có thể thực hiện giao dịch của mình ở mọi thời điểm và địa điểm Điều này giúp gia tăng trải nghiệm của khách hàng khi có thể sử dụng nhiều loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà không bị giới hạn về không gian và thời gian

Thứ hai, các dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện tự động trên hệ

thống, không phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng nên rất nhanh chóng và thuận tiện, giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng Thời gian xử lý của giao dịch sẽ phụ thuộc chủ yếu vào sự ổn định của đường truyền, tốc độ xử lý của hệ thống (mà những yếu tố này đã được các công ty mạng truyền thông và ngân hàng thường

xuyên đầu tư nâng cấp), dẫn tới thời gian giao dịch qua ngân hàng điện tử được rút ngắn đáng kể so với phương thức truyền thống

Thứ ba, chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử thấp hơn đáng kể so với chi

phí giao dịch tại quầy/chi nhánh theo Mahdi Salehi, Mehrdad Alipour (2010) Để đầu tư cho việc phát triển cơ sở hạ tầng ngân hàng điện tử, ngân hàng cần đầu tư một khoảng chi phí lớn, đổi lại có thể xử lý cùng lúc rất nhiều giao dịch, đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng Do vậy, chi phí chia cho từng giao dịch cho thấy

sự đầu tư cho loại hình này là hiệu quả, nhất là với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình

Thứ tư, vấn đề bảo mật, an toàn của hệ thống e-banking luôn là vấn đề hàng

đầu được khách hàng quan tâm theo Dr Ala`Eddin Mohd Khalaf Ahmad, Dr Hasan Ali Al-Zu’bi (2011) Cùng với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, các rủi ro về tấn công mạng, ăn cắp và giả mạo thông tin để thực hiện giao dịch…cũng ngày càng gia tăng với mức độ phức tạp cao Đặc biệt, ngân hàng, tổ chức tài chính với nguồn thông tin lớn được đánh giá là mục tiêu tấn công chủ yếu của các tin tặc trên thế giới Để ngăn ngừa và hạn chế các thiệt hại từ các cuộc tấn công này, các ngân hàng thường cần đầu tư nhiều cho các công nghệ bảo mật như: tường lửa, phát hiện xâm nhập, phòng chống virut, xác thực đa thành tố với các giao dịch điện tử…; bên cạnh đó, thường xuyên cập nhật chính sách bảo mật đã

và đang triển khai

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Các ngân đang đồng thời nâng cấp các dịch vụ truyền thống để đưa lên nền tảng công nghệ hiện đại cũng như xây dựng các dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn

toàn mới Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang được ứng dụng hiện nay:

Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile banking)

Các thông tin về số dư tài khoản, lãi suất tiền gửi, các khoản chi bằng thẻ tín dụng, loãi suất cho vay các khoản vay đã thanh toán, … sẽ được cung cấp thông qua điện thoại mà không cần trực tiếp đến ngân hàng để kiểm tra Với tiện ích này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch không kể thời gian và không gian Ngoài

ra, khách hàng cũng sẽ được tư vấn thông qua hệ thống trả lời tổng đài tự động, tạo sự tiện dụng cho khách hàng, giảm số cuộc gọi cần được xử lý cho nhân viên ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking)

Máy tính đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hiện đại, khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để truy vấn số dư tài khoản, in sao kê, chuyển tiền, tra cứu giá cổ phiếu, giá chứng khoán, tỉ giá ngoại tệ, thanh toán hóa đơn điện nước, điện thoại và rất nhiều dịch vụ tiện ích khác thông qua mạng internet một cách nhanh chóng, bất kì lúc nào và bất kì đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất Sự ra đời của dịch vụ này đã tăng doanh số giao dịch, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Khi có nhu cầu sử dựng dịch vụ này, ngân hàng

sẽ cung cấp cho khách hàng một tài khoản và mật khẩu để khách hàng có thể sử dụng một cách dễ dàng khi truy cập vào trang web của ngân hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã tích hợp chức năng quét QR-code, đây là công nghệ hiện đại, bảo mật cao, dễ dàng và nhanh chóng cho người dùng trong công cuộc thanh toán

Số lượng người dùng dịch vụ Internet banking ngày càng tang vì tính linh hoạt và tiện lợi của nó

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)

Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng

Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh Khách hàng cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)

Ngân hàng qua điện thoại hay Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại là dịch vụ

do ngân hàng hoặc tổ chức tài chính khác cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện qua điện thoại một loạt giao dịch tài chính không liên quan đến tiền mặt hoặc các công cụ tài chính, mà không cần đến chi nhánh ngân hàng hoặc ATM Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ,

khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau

Ở các nước trên thế giới, khách hàng có thể sử dụng phone banking để tra cứu các thông tin như: giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt Nam, các ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng

Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)

Hiện nay, tất cả các ngân hàng đều bố trí một trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại để hỗ trợ khách hàng 24/7 Do đặc tính là quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại

cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h

Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS)

Các giao dịch thanh toán bằng thẻ được thực hiện thông qua thiết bị POS (Point of Sales) đây là thiết bị đặt tại địa điểm bán hàng nơi mà khách hàng có thể

sử dụng các loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ để thanh toán hàng hóa dịch vụ cho khách hàng Số tiền trả cho hàng hóa chuyển cho người bán thông qua chuyển tiền bằng công nghệ điện tử trích tiền từ tài khoản của người mua chuyển sang tài khoản của người bán Các giao dịch POS loại bỏ nhu cầu tiền mặt, mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan, giúp khách hàng không phải mang theo một số lượng lớn tiền mặt để mua bán

Hình thức thanh toán này rất phổ biến hiện nay, ở các nước hiện đại, việc sử dụng tiền mặt để thanh toán là điều hiếm gặp Điều này góp phần giảm thiểu chi phí kiểm đếm cũng như làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông vì tỷ lệ sử dụng tiền mặt ở Việt Nam chiếm khoảng 90% Tuy nhiên phương thức thanh toán này

ở Việt Nam còn gặp nhiều hạn chế khi các địa điểm chấp nhận thanh toán POS tập trung hầu hết ở các thành phố lớn

Hệ thống máy rút tiền tự động (ATM)

Máy ATM (Auto Teller Machine) được coi là một mô hình giao dịch thu nhỏ 24/7 của ngân hàng Khách hàng có thể sử dụng máy ATM để thực hiện đa số các giao dịch như rút tiền, nạp tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư tài khoản, kiểm tra giao dịch… Ngày nay, với sự ra đời của công nghệ sinh trắc học, hệ thống ATM

đã được nâng cấp thành phiên bản live bank, liên tục cho ra đời các tính năng mới như mở tài khoản trực tuyến, gửi tiền tiết kiệm, đăng ký ngân hàng số, đăng ký thẻ, giao dịch video trực tuyến… mà khách hàng không cần phải mang thẻ, điện thoại, hay giao dịch không cần số tài khoản Đây quả thực là một bước tiến lớn trong lĩnh vực ngân hàng

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Đối với ngân hàng

Ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thương mại hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, ít chi phí đi lại hơn

để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn không nhau phải lặp lại trong một giao dịch.

Ngân hàng điện tử giúp ngân hàng điện tử giảm gánh nặng về thủ tục hành chính

và vận hành, mang đến năng suất cao và tự động hóa Các ngân hàng thương mại cung

cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động

và tăng tốc độ giao dịch cũng như giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, …

Ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ trọn gói vì các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán và công ty tài chính khác, …để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, …

Ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thương mại mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Đây là giải pháp để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh.

Góp phần tăng nguồn vốn cho ngân hàng thương mại: Công tác thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển thì nguồn vốn ngân hàng càng được huy động từ số

dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế sẽ tăng lên, tăng nguồn vốn tín dụng ngân hàng.

Đối với khách hàng

Khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện để thực hiện một số dịch vụ ngân hàng tại bất cứ thời điểm nào và bất cứ đâu Điều này có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp, …

Cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận giao dịch tài chính và phi tài chính

một cách nhanh chóng, tiện lợi với tốc độ cao Chỉ cần đăng ký dịch vụ ngân hàng điện

tư, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán trực tuyến và tiết

kiệm online.

Chi phí cho các giao dịch qua mạng ít hơn so với các giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không mất chi phí đi lại và trả phí phục vụ cho ngân hàng

Đối với nền kinh tế

Góp phần ổn định lưu thông tiền tệ và giảm chi phí lưu thông xã hội: Sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo điều kiện để giảm chi phí lưu thông tiền mặt và tiết kiệm lao động xã hội: tăng khối lượng tiền ghi sổ và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông từ

đó giảm chi phí cho toàn xã hội nói chung và cho toàn ngành ngân hàng nói riêng, …

Tăng tốc độ luân chuyển vốn, nâng cao hiệu quả kinh tế cho các chủ thể: Các dịch

vụ ngân hàng điện tử giúp cho việc thanh toán, chuyển tiền nhanh hơn từ đó dòng vốn luân chuyển hiệu quả hơn Hiện nay, ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử liên kết với các đơn vị thu ngân sách nhà nước giúp cho việc thu công diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, …

Đẩy nhanh tốc độ hội nhập và theo kịp xu hướng công nghệ hóa trên thế giới: Các ngân hàng thương mại ở nước ta đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần giúp kinh tế đất nước bắt kịp xu hướng hiện đại hóa và phát triển công nghệ thông tin nước nhà

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo quan điểm của duy vật biện chứng “Phát triển được hiểu là quá trình tiến lên từ thấp đến cao, quá trình đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt, đưa tới

sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất”

Theo quan điểm của Humphrey và cộng sự (1993): “Sự phát triển NHĐT được kết luận qua dữ liệu tổng hợp từ 14 quốc gia đang phát triển trong giai đoạn 1986-1993, thể hiện qua việc đa dạng phương tiện NHĐT như Séc giấy, Séc điện

tử, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và tăng trưởng số lượng giao dịch, lượng tiền giao dịch được chuyển qua các phương tiện này”

Dựa trên các quan điểm như trên, có thể hiểu rằng “Phát triển dịch vụ NHĐT

là tổng hợp các cách thức, biện pháp của ngân hàng để gia tăng cả về số lượng

và chất lượng dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng” Việc phát triển này được

thực hiện toàn diện trên tất cả các mặt, các phương diện về cả quy mô số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cũng như tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT; tăng tính lợi nhuận, tăng khả năng tiếp cận, tăng tính đảm bảo, tính an toàn và tăng

độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Có thể nói phát triển dịch vụ NHĐT có vai trò vô cùng lớn trong hệ thống ngân hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có để trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình

Thứ nhất, nhanh chóng và thuận tiện: Phát triển dịch vụ NHĐT tạo sự nhanh

chóng, thuận tiện giúp khách hàng thực hiện mọi giao dịch mọi lúc mọi nơi, đặc biệt phù hợp với những khách hàng không có thời gian trực tiếp đến giao dịch tại quầy của ngân hàng, đồng thời giúp cho thời gian giao dịch được rút ngắn

Thứ hai, tiết kiệm chi phí: Phát triển dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm chi phí

hoạt động cho ngân hàng như chi phí lương, chi phí đầu tư, chi phí lắp đặt thiết bị,

… bởi khách hàng có thể ngồi tại nhà, tại quán cà phê hay bất cứ đâu để thực hiện giao dịch

Thứ ba, mở rộng phạm vi hoạt động: Dịch vụ NHĐT phát triển giúp ngân

hàng mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh nhận diện thương

hiệu của ngân hàng Ngân hàng không cần phải mở thêm phòng giao dịch hay chi nhánh tại khắp các tỉnh thành trong nước cũng như nước ngoài, chỉ cần khách hàng

sử dụng dịch vụ NHĐT của họ đi tới đâu, ngân hàng đều có mặt ở đó Đó chính là khả năng nâng cao sức cạnh tranh vị thế của mỗi ngân hàng trên thương trường

Thứ tư, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Phát triển dịch vụ NHĐT góp phần

nâng cao hiệu quả sử dụng vốn thông qua các lệnh giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiện tệ, giúp các dòng tiền lưu thông một cách liên tục và quay vòng nhanh Từ đó nâng hiệu quả sử dụng vốn cho ngân hàng

Thứ năm, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Phát triển dịch vụ

NHĐT giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng Ngân hàng không chỉ phát triển mạnh được các mối quan hệ với khách hàng mới tại lập khách hàng thân thiết mà còn giúp cho việc thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng được thuận tiện hơn

Thứ sáu, cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng: Phát triển dịch vụ NHĐT

mang lại nhiều dịch vụ trọn gói cho khách hàng khi mà các ngân hàng có thể kết nối với các công ty về lĩnh vực bảo hiểm, tài chính, chứng khoán để tung ra những sản phẩm đa tiện ích, đáp ứng một cách toàn diện nhu cầu của khách hàng

1.2.2 Các tiêu chí đo lường về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

1.2.2.1 Thị phần sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Thị phần chỉ tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng trên thị trường Có thị phần cao sản phẩm dịch vụ NHĐT cao đồng nghĩa với việc ngân hàng đó đang sở hữu nhiều lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT

Nói cách khác, thị phần thể hiện rõ qua các sản phẩm, dịch vụ NHĐT được

sử dụng của ngân hàng so với tổng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT đang được sử dụng trên thị trường

Thị phần = Doanh số của ngân hàng/Doanh số của thị trường

1.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, các dịch vụ NHĐT bao gồm Internet banking, Mobile banking, Live bank đang được rất nhiều ngân hàng triển khai, vì vậy, để có thể vừa tạo nên sự khác biệt, vừa đảm bảo tính an toàn và tiện ích cho khách hàng cũng như đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, NHTM cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng và thị trường nhất Để có được danh mục sản phẩm phù hợp, các ngân hàng cần:

+ Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội

dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

+ Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: liên tục nghiên cứu và phát triển những

sản phẩm dịch vụ chưa có tại danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Đây

là nội dung rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng

Do sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, ngân hàng phải thường xuyên cho ra mắt những loại sản phẩm dịch vụ, bổ sung những tính năng mới để thay thế những sản phẩm đã có nhưng không phù hợp và hiệu quả không cao Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới, đó là:

Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn: Ngân hàng có thể nghiên cứu phát triển

loại dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trường để chiếm vị thế và xây dựng

hình ảnh trên thị trường Tuy thời có thể giảm thiểu được cạnh tranh trong thời gian đầu nhưng ngân hàng có thể đối mặt với rất nhiều khó khăn do thiếu kinh nghiệm, cần số vốn đầu tư lớn, khách hàng chưa làm quen với dịch vụ mới, bị đối thủ sao chép dịch vụ trong tương lai

Phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường:

Đây là loại dịch vụ phát triển dựa trên cơ sở có sẵn tại ngân hàng khác nên đã tồn tại cạnh tranh trên thị trường, thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế Ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau trong việc phát triển loại dịch

vụ này Vì vậy phương thức phát triển này cũng được coi xu thế phát triển dịch vụ mới trong các ngân hàng hiện nay

1.2.2.3 Tăng trưởng doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử

Nếu chỉ đánh giá bằng số lượng sản phẩm dịch vụ phát hành hay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mà bỏ qua doanh số và giá trị giao dịch có lẽ chưa

phản ánh được chính xác sự phát triển của dịch vụ NHĐT Chỉ tiêu doanh số giao

dịch và chỉ tiêu số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT phản ánh được mức độ chấp nhận, tin cậy của khách hàng đối với các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đã cung cấp Để thành công trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, các ngân hàng cần đặt đây trở thành kênh giao dịch trọng tâm và cung cấp được nhiều tiện ích thực sự cho khách hàng

Mức tăng/ giảm doanh số giao dịch = Doanh số giao dịch năm i- Doanh

số giao dịch năm i -1

Doanh số giao dịch tăng cho thấy dịch vụ đang được khách hàng tin tưởng

sử dụng nhiều, một yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT Chỉ khi cảm nhận được những lợi ích mà dịch vụ đem lại thì khách hàng sử dụng

kênh giao dịch một cách thường xuyên với khối lượng giao dịch lớn, từ đó gia tăng doanh số cho ngân hàng

1.2.2.4 Phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng theo thời kì phản ánh sự tăng trưởng dịch vụ Đối với chỉ tiêu này, cần đánh giá sự gia tăng khách hàng ở hai khía cạnh: sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ so với tổng khách hàng của ngân hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng của ngân hàng so với các ngân hàng khác

1.2.2.5 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT đến từ các nguồn thu như: phí dịch vụ (SMS banking, Mobile banking, phí chuyển tiền, phí rút tiền ), phí phát hành (phí sử dụng phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng Thu nhập từ dịch

vụ NHĐT của ngân hàng phản ánh giá trị mà dịch vụ NHĐT mang lại Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT = ∑ (Số lượng giao dịch điện tử từng loại

hình x phí giao dịch từng loại hình)

Bên cạnh đó tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT trên tổng doanh thu cũng

là một trong các tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT thông qua tỷ trọng này Mục tiêu của phát triển dịch vụ NHĐT tại bất kỳ ngân hàng nào, xét

cho cùng cũng là việc tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng đó Chính vì vậy, phát triển không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, mở rộng kênh phân phối và tăng thị phần, chiếm lĩnh thị trường mà còn ở các chính sách bán hàng, chăm sóc KH, nâng cao chất lượng dịch vụ để tối đa hóa nguồn thu nhập từ hoạt động này, qua đó tăng tỷ trọng đóng góp cho nguồn thu nhập chung của ngân hàng

1.2.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mức phí ưu đãi, cạnh tranh

Chính sách giá và phí là một trong các yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc thu hút KH đến với dịch vụ NHĐT của NHTM Chât lượng tốt, thời gian phục vụ nhanh đi kèm với mức phí giao dịch hợp lý thì dịch vụ NHĐT của NHTM sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán được rủi ro

Tính bảo mật của dịch vụ

Hiện nay, còn rất nhiều người lo lắng về tính bảo mật và an toàn của các dịch

vụ NHĐT dẫn đến việc còn e ngại việc sử dụng, tham gia và áp dụng công nghệ này Do vậy, ngân hàng cần phải đầu tư đảm bảo tính bảo mật, tính an toàn của các giao dịch thanh toán điện tử, thương mại điện tử ở mức độ cao và chính xác

Chính sách marketing phù hợp, mở rộng kênh phân phối

Marketing với mục đích khuếch trương thương hiệu, đưa SPDV đến gần hơn với người sử dụng NHTM nào có thể đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của mình một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản nhưng vẫn đảm bảo an toàn sẽ là NHTM đi đầu trong hoạt động NHĐT

Khách hàng có xu hưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ có tiện lợi, đáp ứng được đầy

đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày Như vậy, sự phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM được đánh giá qua các chỉ tiêu định tính và các chỉ tiêu định lượng Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ gia tăng uy tín thương hiệu của NH, tăng quy mô, tốc độ huy động vốn, chất lượng hoạt động tín dụng… Từ đó, mục tiêu lợi nhuận của NHTM tăng lên, năng lực cạnh tranh của ngân hàng được nâng cao

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Các nhân tố chủ quan

Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng

Ngân hàng luôn có chiến lược cụ thể trong quá trình hoạt động để xác định đúng hướng đi của ngân hàng trong tương lai Bởi chiến lược là kế hoạch vạch ra nhằm đạt được mục tiêu nhất định Chiến lược được xây dựng cụ thể dựa trên điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức của ngân hàng trong bối cảnh về kinh tế, chính trị, xã hội với đầy những cơ hội và thách thức Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, chiến lược phát triển dịch vụ càng chi tiết, cụ thể thì việc đạt được mục tiêu sẽ dễ dàng hơn bấy nhiêu Chiến lược về dịch vụ tốt sẽ làm tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng, giúp ngân hàng xác định rõ mục tiêu của mình, qua đó sẽ tập trung nguồn lực để đạt được mục tiêu đó và giúp ngân hàng đạt được thành công

Nguồn lực tài chính

Trong giai đoạn đầu phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng phải đầu tư vốn vào mua sắm trang thiết bị, công nghệ và đào tạo nguồn nhân lực, đây là giai đoạn tốn kém nhiều chi phí nhất để phát triển các dịch vụ NHĐT Thời gian tiếp theo,

ngân hàng cần phải tập trung vào đầu tư vào chi phí vận hành, chi phí phát triển dịch vụ Như vậy ngân hàng cần phải xây dựng một chiến lược rõ ràng về vốn đầu

tư vào phát triển NHĐT theo từng thời kì phù hợp với khả năng của ngân hàng và nhu cầu của khách hàng

Mạng lưới kênh phân phối

Việc xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của NHTM Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch vụ NHĐT Mạng lưới hoạt động

sẽ được mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ NHĐT như ATM, hệ thống ĐVCNT POS, Internet Việc đầu tư vào các trang thiết

bị để phát triển dịch vụ NHĐT chắc chắn sẽ giúp các ngân hàng đạt được những

lợi ích kinh tế nhất định

Nguồn nhân lực

Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự phát triển của ngân hàng qua từng thời kì Các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ sản phẩm thì luôn phải có một đội ngũ nhân viên có năng lực chuyên môn cao, năng động, nhiệt tình chu đáo chăm sóc khách hàng tốt và có đạo đức nghề nghiệp Đó chính là yếu

tố quan trọng giúp ngân hàng có thể phát triển được các dịch vụ trong đó có NHĐT Nhân viên ngân hàng làm chủ được công nghệ, hiểu biết về các sản phẩm

và tiện ích của nó đối với khách hàng và giới thiệu, tư vấn các sản phẩm đó cho khách hàng sẽ giúp khách hàng hiểu rõ và sử dụng sản phẩm của ngân hàng giúp cho ngân hàng gia tăng chỉ tiêu về doanh thu lợi nhuận và đồng thời giảm bớt áp lực giao dịch tại quầy cho nhân viên giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn

1.3.2 Các nhân tố khách quan

Môi trường pháp lý

Cơ sở pháp lý là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến các lĩnh vực trong xã hội, bất kì hoạt động kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triển thì đều được thực hiện trên cơ sở pháp lý đồng bộ Các ngân hàng khi đưa vào sử dụng các dịch vụ về NHĐT thì đều phải tuân thủ các vấn để pháp lý của quốc gia, và được sự đồng ý của các cơ quan chức năng Môi trường pháp lý lành mạnh và ổn định sẽ tác động tích cực tới hoạt động kinh doanh và các sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng Nếu môi trường pháp lý chưa hoàn thiện, các văn bản pháp luật ban hành ra mâu thuẫn với nhau hoặc không rõ ràng sẽ cản trở sự phát triển của dịch vụ NHĐT và các tính năng được sử dụng trong đó Do đó môi trường pháp lý ảnh hưởng mạnh

mẽ đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT

Môi trường về kinh tế

Khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo nhiều cơ hội cho các chủ thể trong xã hội có

cơ hội kinh doanh phát triển, thu nhập của người dân nâng cao Điều đó làm gia tăng các nhu cầu sử dụng các dịch vụ của NHĐT của ngân hàng để thực hiện việc thanh toán các hóa đơn, chuyển tiền… phục vụ hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng sẽ có môi trường tốt để phát triển các dịch vụ của mình trong đó

có dịch vụ NHĐT

Môi trường chính trị - xã hội

Một thể chế chính trị ổn định không có những biến động bất thường tạo điều kiện nền tảng cho các ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng phát triển Sự ổn định của chính trị của đất nước tạo niềm tin và an tâm trong sản xuất kinh doanh và

tham gia vào các hoạt động xã hội tạo ra nhu cầu trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng trong đó có dịch vụ NHĐT

Mặt khác xã hội phát triển, trình độ nhận thức của người dân tăng cao việc

sử dụng công cụ tiện ích mới như NHĐT trong các hoạt động thường ngày sẽ gia tăng, sự đón nhận và tiếp cận công nghệ mới nhanh chóng tạo nhu cầu trong dịch

vụ NHĐT, tăng thu nhập của ngân hàng về dịch vụ này

Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân

Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán sẽ tác động mạnh mẽ tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Việc sử dụng tiền mặt làm lượng tiền lưu thông thông qua hệ thống ngân hàng giảm, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng giảm, từ đó làm cản trở sự phát triển các dịch vụ ngân hàng trong đó có NHĐT

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

1.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

VPBank là một trong các NHTM đầu tiên tham gia chuyển đổi, số hóa các dịch vụ NHĐT, với phương châm đẩy mạnh số hóa các dịch vụ ngân hàng là động lực tăng trưởng mới của VPBank, các sản phẩm và dịch vụ số hóa là nhân tố giữ chân khách hàng, mở thêm nguồn thu mới và làm tăng thêm giá trị cho ngân hàng Khởi phát từ đầu năm 2017, VPBank đã trải qua nhiều khó khăn thách thức như:

hạn chế nguồn lực có kinh nghiệm số hóa, các dịch vụ ra mắt mới đáp ứng được một phần nhu cầu của khách hàng (Dream năm 2019, YOLO năm 2019 ), công tác marketing yếu kém

Từ những ngày Ngày 28/6/2021, VPBank chính thức ra mắt thị trường nền tảng ngân hàng điện tử toàn năng VPBank NEO, được nâng cấp từ ứng dụng ngân hàng điện tử VPBank Online trước đây với những lợi thế vượt trội về công nghệ, tiện ích và miễn phí 100% cho người sử dụng Sau thời gian dài nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu thị trường, VPBank đã đưa ra sản phẩm ứng dụng công nghệ 4.0, dịch vụ toàn năng là VPBank NEO Các chiến lược phát triển VPBank đã triển khai cụ thể như sau:

Thứ nhất, hoạch định chiến lược rõ ràng về phát triển dịch vụ NHĐT Với

ưu thế là một trong các NHTM có đà tăng trưởng lớn mạnh từ năm 2019 đến nay, đầu năm 2019 VPBank thần tốc xác định cho mình định hướng ra mắt dịch vụ NHĐT hoàn hảo, tăng tính cạnh tranh với các ứng dụng NHĐT của Tienphongbank, Vietcombank Để thu hút KH trải nghiệm và sử dụng dịch vụ VPBank NEO, VPBank đã miễn phí 100% các dịch vụ, đây là điều không phải NHTM cũng thực hiện được trong dài hạn

Thứ hai, nâng tầm tiện ích ứng dụng NHĐT chuyên nghiệp, hiện đại, đáp

ứng mọi nhu cầu giao dịch của KH Cụ thể VPBank NEO là ngân hàng điện tử không có chi nhánh, không có phòng giao dịch, cho phép khách hàng mở tài khoản trực tuyến ngay trên điện thoại thông minh bằng công nghệ định danh điện tử e-KYC tiên tiến nhất, khách hàng có thể thực hiện ngay các giao dịch chuyển khoản, nhận tiền, mua bán trái phiếu, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn Ngoài ra, VPBank NEO còn cho phép khách hàng đăng ký và mở thẻ tín dụng ảo (virtual

card) để thanh toán online với mọi chức năng như thẻ vật lý Khách hàng sẽ nhận được thẻ ảo chỉ từ 30 phút đến 2 tiếng để giải quyết được ngay bài toán tài chính trước mắt với định mức hấp dẫn và cũng không mất bất kỳ loại phí nào

Một điểm khác biệt nữa của VPBank NEO chính là khách hàng có thể mua sắm, giao vận, đặt phòng khách sạn, dịch vụ ăn uống ngay trên một nền tảng duy nhất mà không cần cài đặt nhiều ứng dụng khác nhau Bằng hình thức thanh toán QR-code không tiếp xúc; hệ sinh thái đối tác đa dạng và mạng lưới kết nối 10 ví điện tử lớn nhất thị trường hiện nay (Momo, ShopeePay, ZaloPay, SmartPay…), người dùng VPBank NEO sẽ thỏa sức tận hưởng cuộc sống, nhanh chóng hiện thực các kế hoạch giải trí của bản thân và gia đình

Thứ ba, dịch vụ NHĐT của VPBank hiện đại và bảo mật bậc nhất thị trường,

VPBank NEO kế thừa các phương thức bảo mật cao nhất đã được áp dụng trên các dịch vụ trước đây gồm: Bảo mật đăng nhập, bảo mật giao dịch và Smart OTP.Thêm vào đó, khi khách hàng đăng nhập trên trình duyệt web, hệ thống sẽ tự động gửi thông báo tới ứng dụng để chờ khách hàng xác nhận trước khi cho phép đăng nhập thành công Sự kết hợp giữa các giải pháp bảo mật đa tầng, đa lớp sẽ giúp khách hàng hoàn toàn an tâm khi giao dịch

Thứ tư, VPBank dành một khoản kinh phí khổng lồ cho việc nâng tầm hệ

thống lõi, marketing dịch vụ NHĐT VPBank NEO qua nhiều kênh như banner quảng cáo tại vị trí đắc địa (led tòa nhà VPBank, áp phích tại ngã tư Lê Duẩn, Đại

Cồ Việt ) website với nhiều lượt truy cập như vpbank.com.vn, shopee.com.vn, dantri.com.vn Theo đại diện VPBank, VPBank NEO đã tạo ra một nền tảng rộng lớn từ đầu tư tài chính đến thương mại điện tử, cung cấp một trải nghiệm người dùng liền mạch ở mọi điểm tiếp xúc, vượt xa quy mô của một sản phẩm ngân hàng

điện tử thuần chức năng thanh toán thông thường

1.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Trong nhóm ngân hàng có nguồn vốn nhà nước, Vietcombank là ngân hàng

đi đầu trong cuộc cách mạng ứng dụng công nghệ hiện đại vào SPDV, số hóa lĩnh vực tài chính để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Thuận lợi của Vietcombank trong việc chuyển đổi DVNHĐT đó là nguồn vốn dồi dào, lượng khách hàng giao dịch rất lớn, thương hiệu mạnh Việt Nam tuy nhiên đi kèm với

đó là những khó khăn hạn chế nhất định như khả năng cạnh tranh với các NHTM đang phát triển về DVNHĐT (VPBank, BIDV, BIDV ), kém linh hoạt trong chính sách phí và ưu đãi dịch vụ

Cùng với làn sóng ứng dụng công nghệ số trong dịch vụ ngân hàng hiện đại, sau VPBank, ngày 16/07/2020, Vietcombank đã chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn toàn mới VCB Digibank dựa trên việc hợp nhất và thay thế các nền tảng Internet Banking và Mobile Banking trước đó của ngân hàng.Tính đến cuối năm 2020, VCB Digibank đã ghi nhận những con số ấn tượng và tính năng nổi bật, để đạt được những thành tựu đó, Vietcombank đã triển khai các giải pháp sau:

Thứ nhất, thực hiện chính sách miễn phí chuyển khoản 1 tháng trong hệ

thống Vietcombank khi sử dụng tính năng chuyển tiền trên VCB Digibank Được biết đến là một NHTM có mức phí chuyển tiền không cạnh tranh, thu phí với mọi giao dịch, vì vậy khi triển khai VCB Digibank, BLĐ đã kích cầu người tiêu dùng bằng chính sách ưu đãi phí

Thứ hai, tận dụng tối ưu tệp KH tiềm năng Vietcombank đã triển khai

chương trình marketing cho DVNHĐT mới ra mắt bằng cách gửi tin nhắn đến các

KH đang sử dụng TKTT, SPDV của Vietcombank Được biết đến là NHTM có số lượng KH lớn nhất hệ thống, chính vì vậy với sự hưởng ứng tích cực của khách hàng, chỉ trong tuần đầu ra mắt, đã có trên 60%, tương ứng với hàng triệu khách hàng hiện hữu đã chuyển đổi sang dịch vụ mới VCB Digibank, và con số này vẫn đang tiếp tục tăng trưởng từng ngày

Thứ ba, Vietcombank luôn lắng nghe ý kiến KH trong quá trình xây dựng

và phát triển tính năng DVNHĐT Digibank, luôn ghi nhận các góp ý của khách hàng và coi đây là nguồn thông tin vô cùng quan trọng để tiếp tục cải tiến dịch vụ trong thời gian tới, Vietcombank đã có một bản cập nhật để tinh chỉnh một số tính năng của dịch vụ, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong quá trình chuyển đổi và sử dụng ngay trong tuần đầu ra mắt

Thứ tư, Digibank là NHĐT đem đến cho KH trải nghiệm hoàn toàn mới,

khác biệt và có những ưu điểm vượt trội hơn so với các NHTM đối thủ như TienPhongbank, VPBank cụ thể như: Đồng nhất tên đăng nhập và mật khẩu, đồng nhất hạn mức giao dịch, lên tới 01 tỷ đồng/giao dịch đối với khách hàng thông thường và 03 tỷ đồng/giao dịch với Khách hàng ưu tiên (Priority Banking), VCB Digibank được trang bị bổ sung công nghệ xác thực đăng nhập mới - Push Authentication

1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới

1.4.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Citibank

Citibank là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam với các chi nhánh tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh cùng một mạng lưới liên kết trải rộng khắp 64 tỉnh thành tại Việt Nam Citibank cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân