Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây

Tại Việt Nam, những năm qua dich vụ Ngân hàng điện tử làgiải pháp thanh toán hiện đại, và được nhiều đối tượng khách hàng đăng kí sử dụng.Đối với hệ thống Ngân hàng thương mại NHTM dịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ

ĐÀO HIEN PHƯƠNG

NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN

VIET NAM - CHI NHANH HÀ TÂY

LUAN VAN THAC Si TAI CHiNH NGAN HANG CHUONG TRÌNH ĐỊNH HUONG UNG DUNG

Hà Nội — 2022

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ

ĐÀO HIEN PHƯƠNG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Thị Thanh Tú

XÁC NHẬN CỦA XÁC NHAN CUA CHỦ TỊCH HD CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHÁM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2022

LOI CAM DOAN

Học viên xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng họcviên và chưa được công bố trong bat cứ nơi nào khác Việc sử dụng kết quả, trích

dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định.

Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được

đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo

của luận văn.

Hà Nội, thang 8 năm 2022

Tác giả luận văn (Ki và ghi rõ họ tên)

Đào Hiền Phương

LỜI CẢM ƠN

Đề hoàn thành luận văn một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của

bản thân, học viên còn nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình của các thầy, cô giáo

cũng như sự động viên, ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập

nghiên cứu và thực hiện.

Lời đầu tiên, học viên xin chân thành cảm ơn các Thay và cô giáo Trường DaiHọc Kinh Tế, Đại Học Quốc Gia Hà Nội, đặc biệt là PGS.TS Trần Thị Thanh Tú người

đã trực tiếp giúp đỡ học viên trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu đề tài này

Học viên xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và đồng nghiệp tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây cùng với khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh đã tạo điều kiện giúp đỡ học viên

trong việc thu thập thông tin, tài liệu.

Xin tran trọng cảm on!

Hà Nội, thang 8 nam 2022

Tac giả luận văn

(Ki và ghi rõ họ tên)

Đào Hiền Phương

MỤC LỤC

IM.9)28)10/940A34)30090015 i

M.9)28)/190/98:7 9820000 ii

M.)/28)/190/905)0)86/ 2ã iv

0790)I967.10000 1

CHUONG I: LY LUẬN CHUNG VE DỊCH VU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5

1.1 Tổng quan nghiên cứu ¿+ SE E+SE+E+E£EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrrrei 5 1.1.1 Các công trình nghiên cứu nước goal «+ xe ssskrseseree 5 1.1.2 Các công trình nghiên cứu trong TƯỚC 5+ + vE£vEevEeseesersesserek 8 1.1.3 Khoảng trong nghiên CỨU 2-2 £+S£+S£E£+E£EE£EESEEEEEEEEEEEEEErErrkerkerkrree 11 1.2 Lý luận chung về dich vụ ngân hàng điện tử - 2 2c s+xezxerxsrssrez 11 1.2.1 Khái niệm về dich vu ngân hàng điện te ee eeeesesseesseeteeeeeseeeseeeseeseeeaees 11 1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng điện tử - 2-2 2 2+ +xerxerxerxerssree 12 1.2.3 Vai trò của dich vụ ngân hàng điện tur 5 6 xe *sksesskrsrrske 14 1.2.4 Phân loại các dịch vụ ngân hàng điện tỬ - 555cc sS+ssekrseeeeresreres 16 1.3 Lý luận chung về phát triển dich vụ ngân hàng điện tử - + 18

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử -. 5-5 52 18 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dich vụ ngân hàng điện tử 24

1.4.1 Những nhân tố khách quan -2- 22 +¿++£2E++EE+2EE+£EEtEEEerxrzrxerresree 24 1.4.2 Những nhân tố chủ quan 2-2: 2-52 S£2EE£2EE£EEESEEE2EEEEEEEEEerxrrrrrrrrsree 26 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Hà Tây -2- 2© ¿©522 E+SE££E££EE+EEtEEtEEErExrrxerrrrex 29 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số chi nhánh ngân 0 P0012ã0000(4158ii:)fPZiađađddidi 29

1.5.2 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhanh Ha 01 177 31

8< 70n T088 < ÔỎ 33CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -¿ ©cvc++ccvvevrrrx 34

2.1 Quy trình nghiÊn CỨU - SG 2 313211911111 11511 11111111 11T xTH nH g nHnriệt 34 2.2 Các phương pháp thu thập dữ liệu - 5 5 225 3+ ESEESseerseersseeree 35

2.3 Các phương pháp xử lý dữ liệu - - - 5 5+ kh HH HH ng ưệt 38

Iï008< 8902200875 a.344 40CHUONG 3: THUC TRANG PHÁT TRIEN DỊCH VU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

DÀNH CHO CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊNVIỆT NAM - CHI NHANH HÀ TÂY c¿¿¿555vcccccxvvrtrkrtrrrrrrrrrrrrrrrrer 4I

3.1 Tông quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà

1 41

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Hà Tay - 1x 1 91 9 91 HH HH HH gưkp 41

3.1.2 Cơ cau tô chức của Ngân hang TMCP Dau tư và Phat triển Việt Nam - Chi

00005 0 42

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh - - 5+5 <++<++s+2 43

3.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây - 5-52 453.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tâyy - - 2-2 2 2 2+E+E+zxerxerxersxee 453.2.2 Các sản phâm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây - -:-: 473.3 Đánh giá các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tay 51

3.3.1 Các chỉ tiêu định lượng - - << s11 191121 91119119 1 HH ng ng nề 51

E90 vva0i 0001 e 59

3.4 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân tại tại

Ngân hàng BIDV Chi nhánh Hà 'Tâyy 5Á 2c 32 32112311211 EEESErrkrrrerrree 66

3.4.1 Những kết quả đạt được -. :¿- 25s SE‡EE2 2 32E1E21211211271 712112111 re, 66

3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân - 2 2 E++E+E+EE+EEtEEzEErrxrrkerreee 67

Tiểu kết chương 3 c.ccccccesceseessessesssessessessecssessessecasssscssessessscsuessessesssessessesssssessesseeseees 70CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGAN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHANH

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây - -:-: 7I

4.1.1 Dinh hướng phát triển - 2 ¿+ 2 E+EE£EE2EE2EEEEEEEEEEEESEEEEEEEEEEEkrrkrrkrrex 71

4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Hà Tây

4.2.5 Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng sau ban 55-5 << <+++ 81 4.2.6 Tăng cường công tác quan tri rủi ro tại chi nhánh - 5: 55s s+s+++ 82

4.3 Kiến nghị với Ngân hàng BIDV Trung ương - 2-2 2 s+x+zx+czrszse2 83Tiểu kết chương 4 - 2-5252 SE SE E19 1EE12112112121 7111111111111 111111111 8645000) 87IV.)08)9009:7 984.0 89

PHỤ LỤC

DANH MỤC TU VIET TAT

Từ viết tắt Từ viết đầy đủ

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triên Việt Nam

DANH MỤC BANG BIEU

TT Bảng Nội dung Trang

Cơ cầu phiếu khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch

1 Bang 2.1 32

vụ ngân hang điện tử tai BIDV - Chi nhánh Hà Tay

2 Bảng 2.2 | Danh sách cán bộ nhân viên tham gia khảo sát 32

Nội dung phiếu khảo sát khách hang cá nhân sử dụng

3 Bảng 2.3 33

dịch vụ ngân hàng điện tử

Hoạt động huy động vốn của BIDV - Chi nhánh Hà

4 Bang 3.1 39

Tay giai doan 2019 — 2021

Hoạt động tín dung của BIDV - Chi nhánh Hà Tây giai

5 Bảng 3.2 40

đoạn 2019 — 2021

Một sô chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của

6 Bang 3.3 ; ¬ 41

BIDV - Chi nhanh Ha Tay giai doan 2019 — 2021.

Su gia tang vé quy m6 khach hang str dung dich vu

7 Bang 3.4 | ngân hang điện tử tai BIDV - Chi nhánh Ha Tây giai| 47

doan 2019-2021

Tan suat giao dịch dịch vụ ngân hang điện của BIDV

-8 Bang 3.5 52

Chi nhanh Ha Tay giai doan 2019 - 2021

Số lượng ATM/POS/ Phong giao dịch được BIDV

-9 Bang 3.6 | Chi nhánh Hà Tây triển khai và trực tiếp quản lý giai 53

doan 2019 — 2021.

Doanh thu từ dich vu ngân hang điện tử cua BIDV

-10 | Bang 3.7 54

Chi nhánh Ha Tây giai đoạn 2019 — 2021

11 Bang 3.8 | Đặc diém mẫu nghiên cứu 56

Đánh giá của khách hàng về tiêu chí sự thuận tiện của

12 | Bảng3.9 | dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp bởi BIDV -| 57

Chi nhánh Hà Tây

il

TT Bảng Nội dung Trang

Đánh giá của khách hàng vê khả năng đáp ứng của

13 | Bảng 3.10 | dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp bởi BIDV -| 59

Chi nhánh Hà Tây

Đánh giá của khách hàng về bảo mật và an ninh hệ

14 | Bang 3.11 | thống của dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp|_ 60

bởi BIDV - Chi nhánh Hà Tây

Sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ

15 | Bảng 3.12 | ngân hàng điện tử được cung cấp bởi BIDV - Chi| 61

nhánh Hà Tây

1H

DANH MỤC HÌNH VẼ

TT Hình Nội dung Trang

1 Hình 2.1 | Quy trình nghiên cứu 30

Logo thương hiệu BIDV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

2 Hình 3.1 , 37

và Phát triên Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây

Mô hình cơ câu tô chức của Ngân hàng TMCP Đâu tư

PHAN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn chủ đề nghiên cứuTrong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, phát triển dịch vụ ngânhàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu của hầu hết cácngân hàng trên thé giới Tại Việt Nam, những năm qua dich vụ Ngân hàng điện tử làgiải pháp thanh toán hiện đại, và được nhiều đối tượng khách hàng đăng kí sử dụng.Đối với hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm

một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nó không chỉ làm

gia tăng thu nhập cho ngân hàng mà còn là kênh hút vốn chỉ phí thấp đáp ứng nhucầu về vốn trong hoạt động tín dụng của ngân hàng Với những lợi ích to lớn đó,trong những năm qua hệ thống NHTM tại Việt Nam đã không ngừng hoàn thiện,củng có chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của mình Tat cả ngân hàng đều cốgăng b6 sung những tiện ích, tính năng mới nhằm giúp khách hang đỡ phải đến trựctiếp văn phòng đại diện để thực hiện một giao dịch, từ đó nâng cao năng lực cạnh

tranh thông qua việc nâng cao sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phi

Không nằm ngoài xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam - Chi nhánh Ha Tây (BIDV - Chi nhánh Hà Tây) trong thời gian qua đã chú

trọng đây mạnh các hoạt động nhằm phát triển quy mô và nâng cao chất lượng dịch

vụ các sản phẩm ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Do Quận Hà Đông nguyên làthành phố Hà Đông, tỉnh ly tinh Hà Tây Sau khi sáp nhập vào thành phố Hà Nội,dịch vụ NHĐT trên địa bàn mới có bước phát triển mạnh mẽ Do đó, việc phát triển

dịch vụ NHDT trở thành một trong những nhiệm vụ trọng tâm của BIDV — Chi

nhánh Hà Tây, góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV nói chung Theo đánh

giá của Ngân hàng nhà nước, Chi nhánh Hà Nội, Năm 2021, BIDV - Chi nhánh Hà

Tây đã khẳng định được vị thế thương hiệu và là một trong bốn Chi nhánh NHTM

có tốc độ phát triển quy mô dịch vụ điện tử lớn nhất khu vực Quận Hà Đông và các

Quận lân cận Đây là kết quả của sự phan đấu, nỗ lực hết mình của tập thể lãnh đạo

và cán bộ nhân viên tại Chi nhánh trong thời gian qua Tuy nhiên, bên cạnh những

kết quả đó, trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Hà Tây cũng cho thấy còn tồn tại những khó khăn, hạn chế như: Doanhthu từ thu phí dịch vụ còn nhỏ chưa tới 2% tổng doanh thu tại Chi nhánh; Tinh trạng

-lỗi thanh toán tại ATM/POS còn xảy ra thường xuyên; Mức độ hài lòng của khách

hàng với dịch vụ còn chưa cao Vì vậy, việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụNgân hàng điện tử tại Chi nhánh để tìm ra những hạn chế và nguyên nhân hạn chế

và những giải pháp nhằm khắc nhằm khác phục những hạn chế, nguyên nhân đó làhoạt động hết sức cần thiết Với vai trò và trách nhiệm của một cán bộ nhân viênđược biên chế tại Chi nhánh, học viên đã quyết định lựa chọn đề tài: “Phát triển

dich vu Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam

-Chỉ nhánh Hà Tây” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của học viên và đã nhận được sựđồng ý của Lãnh đạo Chi nhánh BIDV - Chi nhánh Hà Tây cùng Trường Đại HọcKinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội Sau đây là những nội dung chính của đề tài

nghiên cứu:

2 Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu của luận văn: Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện

tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Tây, luận văn sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm phattriển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh trong những năm tiếp theo

Từ mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần hoàn thiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau:

Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Hà Tây Chi ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong

-thời gian vừa qua.

- Dé xuất các giải pháp phù hợp nhất nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ ngân

hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Tây.

3 Đối tượng và Pham vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chỉ nhành Hà Tây

Pham vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Với đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Chi nhánh chủ yếu là khách hàng cá nhân, tỷ trọng nhóm khách hàng này chiếmđến 99% tong khách hang tại Chi nhánh Trong khi đó, nhóm khách hàng doanhnghiệp chủ yếu tập trung vào các loại hình dịch vụ khác như: Tiết kiệm dai han, vayvốn, thanh toán quốc tế Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề sẽ tập trung phân

tích sự phát triển về các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

- Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây, bao gồm trụ sở Chi nhánh và các Phòng giaodịch trực thuộc: Văn Quán, An Hưng, Yết Kiêu, Nguyễn Quý Đức, Chúc Sơn, VănPhú, Lê Hồng Phong

- Về thời gian: Các báo cáo, dữ liệu được thu thập trong giai đoạn 2019 —

2021, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến

- Các phương pháp thu thập dit liệu:

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Học viên tiễn hành tông hợp các đữliệu thứ cấp từ các báo cáo của BIDV - Chi nhánh Hà Tây, các đề tài nghiên cứuchọn lọc trên Internet, các giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, tạp chí Ngân

hàng điện tử trong nước va nước ngoài.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Học viên thu thập đữ liệu sơ cấp từ

khảo sát khách hàng, số lượng phiếu khảo sát phát ra là 210 phiếu điều tra với bảngkhảo sát Thang điểm được sử dụng là thang Likert’s 5 mức độ từ 1 — Rất không hailòng đến 5 Rất hài lòng Các mức độ này giúp khách hàng chọn lựa mức điểm

tương ứng với cảm nhận của họ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử đang được sử

dụng tại BIDV - Chi nhánh Hà Tây Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 25/2/2022

đến 5/3/2022 Số lượng phiếu thu về 205 phiếu, trong đó có 202 phiếu khảo sát hợp

lệ Ngoài ra, nhăm củng cô thêm các đánh giá được đưa ra, học viên có tiên hành

phỏng vấn 8 cán bộ tại Chi nhánh gồm: Giám đốc và Phó giám đốc của 07 Phòng

giao dịch trực thuộc Chi nhánh.

- Các phương pháp xử lý dit liệu:

Đối với dữ liệu thứ cấp, học viên vận dụng linh hoạt các phương pháp phân

tích, đánh giá, so sánh và tông hop:

Phương pháp phân tích, đánh giá: Đánh giá tốc độ tăng trưởng của dịch vụ

ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Tây dựa trên các dt liệu thu thập được.

Phân tích các dữ liệu thu thập từ các chuyên gia ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng

điện tử.

Phương pháp so sánh: Thực hiện so sánh các tiện ích của ngân hàng điện tử

của BIDV so với các ngân hàng khác Đồng thời, phương pháp so sánh được sửdụng để so sánh các chỉ tiêu về quy mô, thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử trong

giai đoạn 2019 - 2021.

Phương pháp tổng hợp: Tống hợp kết quả nghiên cứu phù hợp với mục đích

nghiên cứu của đề tài

+ Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp thu thập được từ các phiếu khảo sát hợp lệ và

được tong hop tại với sự hỗ trợ của phần mềm Excel Các hàm Excel được vậndung phù hợp nham tính điểm trung bình theo từng câu trả lời

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, kết câu luận văn được phân thành 4 Chương:

Chương 1: Lý luận chung về dich vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhântại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VE DỊCH VỤ NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan nghiên cứu

Nhận thức được sự quan trọng của việc tổng quan các nghiên cứu liên quan tớiphát triển dich vụ ngân hàng điện tử tại hệ thong NHTM Học viên tiễn hành tong

hợp và khảo sát các công trình nghiên cứu có liên quan được thực hiện trong nước

và nước ngoài Kết quả cho thấy, đây là một đề tài nhận được nhiều sự quan tâmcủa các nhà nghiên cứu Học viên xin kế đến một số công trình nghiên cứu tiêubiểu như sau:

1.1.1 Các công trình nghién cứu nước ngoài

Abbad, M.A (2012) đã khám phá sự phát triển hiện tại của ngân hàng điện tửtại các nước đang phát triển ở Trung Đông, thực nghiệm tại Jordan, với tư cách làđại diện của các nước đang phát triển ở Trung Đông Tại thời điểm nghiên cứu, cácngân hàng thương mại ở Jordan đã phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đến cả

đối tượng khách hàng cá nhân và công ty Các ngân hàng hướng tới việc cung cấp

các dịch vụ tài chính, tư vẫn về quản lý tài chính, thương mại và đầu tư toàn diện.Nghiên cứu đã điều tra 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửtrực tuyến nhăm khám phá nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực

tuyến Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các hạn chế trong phát triển của các dịch vụ

ngân hàng điện tử tại đây Ngoài ra, nghiên cứu cũng chi ra các bién số ảnh hưởng

nhiều nhất đến nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ này là sự đa dạng của

các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và tinh dé sử của chúng Tuy nhiên, những hanchế tồn tại trong phát triển của ngân hàng điện tử ở Jordan lại không tương đồng vớinhững hạn chế trong phát triển dich vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh HaTây Vì vậy, việc áp dụng những giải pháp này vào phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Tây sẽ không đem lại hiệu quả.

Thab Ali El-Qirem (2013) đã tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việcchấp nhận NHĐT của những khách hàng có thê truy cập internet và thăm đò ý kiếncủa những người không dùng internet về dịch vụ này Mô hình khung lý thuyết của

nghiên cứu được phát triển dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và nhữngđiều chỉnh hợp lý khác nhằm đo lường tác động của các yếu tố đến việc chấp nhậndịch vụ NHĐT tại những NHTM Jordan Người ta cho rằng việc áp dụng thànhcông NHĐT sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan trong lĩnh vực tài chính.

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự nỗ lực, sự tiện lợi, khả năng tiếp cận, bảo mật,

quyền riêng tư, sự tin cậy, và tính đơn giản của trang web ngân hàng có ảnh hưởng

trực tiếp đến hành vi chấp nhận sử dụng NHĐT của khách hàng tại Jordanian

Commercial Banks Tuy nhiên, những giải pháp trong nghiên cứu nhằm thúc đây

hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hang tại Jordanian

Commercial Banks từ năm 2013, vi vậy, việc áp dụng những giải pháp vào phát

triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Hà Tây là không phù hợp

Chmielarz, W., & Zborowski, M (2017) đã xác định các dịch vụ ngân hang

điện tử tốt nhất trong các ngân hàng phổ biến ở Ba Lan vào năm 2016 dưới gócnhìn của khách hàng cá nhân Ngân hàng điện tử dẫn đến việc củng có vị thế củamột ngân hang cụ thé trong môi trường thị trường cạnh tranh Kết quả nghiên cứu

đã chỉ ra, chất lượng của website đóng vai trò quan trọng nhất đối với nhận thức củangân hàng Nghiên cứu này tập trung vào các cách dé đảm bảo và củng có vị thé củamột ngân hàng trong ngành bằng cách sử dụng trang web của ngân hàng để nângcao hình ảnh, cải thiện khả năng sử dụng và giao tiếp với khách hàng Trên cơ sởcác kết quả thu được, các nghiên cứu đã trình bày các nội dung phân tích đa chiều

và đưa ra các kết luận cũng như khuyến nghị Đóng góp ban đầu của nghiên cứu là

xác định các tiêu chí được sử dụng dé đánh giá các trang web như độ bảo mật, tốc

độ xử lý và mức độ tương tác giữa khách hàng với trang web khi thực hiện các thao

tác Kết quả nghiên cứu này sẽ được kế thừa và sử dụng trong luận văn này nhằmxem xét của khách hàng về các đánh giá đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại

BIDV - Chi nhánh Hà Tây.

Yaseen, S G., & El Qirem, I A (2018) đã tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụngân hàng điện tử của người dân tại các đơn vị hành chính cấp tỉnh (Governorate) là

Jarash, Mafraq, Tafilah, Aqaba của Jordan, từ đó, đưa ra các giải pháp thích hợp dé

mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Jordan Phương pháp được sử dụng là khảo

sat xã hội học và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng củangười dân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Quy mô mẫu được thực hiện là 800mẫu, tương ứng với 800 khách hàng được khảo sát Kết quả cho thấy, các yếu tố

thuận tiện, độ bảo mật tác động chính đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

(Internet Banking; Mobile Banking) của nhóm tham gia khảo sát Có thé thấy, đây

là một đề tài nghiên cứu có không gian rộng, quy mô mẫu lớn Tuy nhiên, những sự

khác biệt về chính sách quy định, chi phí giao dich sẽ khiến việc áp dụng các giảipháp này vào phát triển địch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Tâytrong thời gian tới là không phù hợp Nhưng những kiến thức về lý luận sẽ được họcviên tổng hợp và vận dụng chắt lọc vào đề tài luận văn

Maheswari, N (2018) đã đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàngđiện tử và kiểm định mối liên hệ giữa sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tửvới sự trung thành của khách hàng với các ngân hàng thương mại tại Thành phốTiruchirapalli, An Độ Các số liệu được kiểm định dựa trên 622 phiếu khảo sát

khách hàng đã sử dung dich vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hang thương mại từ 1

năm trở lên gồm khách sử dụng dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking và các

dịch vụ thẻ Trên cơ sở phân tích các báo cáo hoạt động của các ngân hang tại đây,

cho thay su phat trién dich vu ngân hang điện tử là khá cao so với các thành phốkhác tai An Độ như Chennai, Coimbatore, Madura Bên cạnh đó, kết quả kiểm định

cũng cho thấy, ton tại mối quan hệ thuận chiều giữa mức độ phát triển dich vụ ngân

hàng điện tử và sự trung thành của khách hàng Từ những phân tích đó, nghiên cứu

đã đưa ra các giải pháp quan trọng giúp các ngân hàng thương mại tại thành phốthúc đây sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và giúp gia tăng sự trung thành củakhách hàng với các ngân hàng đó Có thể thấy, đây cũng là một nghiên cứu có quy

mô khá lớn, số liệu được sử dụng từ nhiều ngân hàng Tuy nhiên, việc ứng dụng các

giải pháp này là kém hiệu quả đo sự khác biệt về chính sách, sản phẩm Nhưng các

giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẽ được học viên tổng hợp và chat

lọc vào đê tài luận văn.

Odhiambo, S O., & Ngaba, D (2019) đã đánh giá sự tác động cua dịch vụ ngân hàng điện tử tới hoạt động tài chính của các ngân hàng thương mại ở Kenya.

Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả thực hiện các phân tích dựa trên số liệu đượctong hợp từ 124 người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của 13 ngân hàngthương mại tai Nairobi, Kenya Két qua cho thay, sự có mặt của các dịch vụ ngân

hàng điện tử (Mobile banking, Agency banking, Internet banking, ATMs) tac động

rất lớn đến hoạt động tài chính của các ngân hàng thương mại ở Kenya Như vậy,

các ngân hàng muốn hoạt động tài chính của mình hoạt động hiệu quả thì phải pháttriển các dịch vụ ngân hàng điện tử tương xứng Đề tài đã chỉ ra 4 nhóm giải pháptương ứng với 4 sản phẩm chính trong dich vụ ngân hàng điện tử là: Mobilebanking, Agency banking, Internet banking, ATMs Các giải pháp đưa ra rat chi tiết

với trách nhiệm được chỉ rõ từng vi trí, người chịu trách nhiệm va người thực hiện.

Tuy nhiên, việc ứng dụng những giải pháp này gặp nhiều bất cập do đối tượngnghiên cứu là quá rộng trong khi những sự khác biệt về sản phẩm cũng là một ràocản lớn Nhưng nội dung quan trọng vẫn được học viên tổng hợp và vận dụng linh

hoạt trong quá trình hoàn thiện luận văn.

Haq, I U., & Awan, T M (2020) đã khám phá thực nghiệm chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử và tác động của nó đối với lòng trung thành với ngân hàngđiện tử thông qua tác động trung gian của sự hài lòng về ngân hàng điện tử Chủ tài

khoản của ba ngân hang quan trọng trong nước cua Pakistan đã được khảo sat trong

COVID-19 dé kiểm tra các dịch vụ điện tử do các ngân hàng này cung cấp Dữ liệu

được thu thập thông qua một bảng câu hỏi điều chỉnh bằng cách sử dụng email và

các ứng dụng nhắn tin Cơ sở dữ liệu của một công ty tiếp thị địa phương ở Pakistan

đã được sử dụng và 976 câu trả lời đã được đưa vào phân tích Các phát hiện chỉ ra

rằng độ tin cậy và thiết kế trang web đã làm tăng lòng trung thành với ngân hàng

điện tử, đặc biệt là trong dai dịch COVID-19.

1.1.2 Các công trình nghién CỨU trong Hước

Trần Hoài Nam (2013) đã tổng hợp và phân tích các nghiên cứu trên thế giới,

tiến hành hệ thống hóa các van dé lý luận về TMĐT B2B, mô hình TMĐT B2B và

các yếu tô ảnh hưởng tới ứng dụng mô hình TMĐT B2B trong doanh nghiệp.Thông qua việc khảo sát, thu thập số liệu thực té, phân tích, đánh giá thực trạng cácđiều kiện và tình hình ứng dụng mô hình TMĐT B2B ở Việt Nam, trên cơ sở đóđưa ra những nhận định về thành tựu, hạn chế, xác định các vấn đề, trở ngại trongviệc ứng dụng các mô hình TMĐT B2B, lay đó làm căn cứ thực tiễn để xây dựng và

đề xuất các giải pháp day mạnh ứng dụng các mô hình TMĐT B2B ở Việt Nam

Tuy nhiên, đề tải hướng tới đối tượng rộng lớn mà không thực hiện nghiên cứu trựctiếp tới sản pham dịch vụ của BIDV, vì vậy, những giải pháp được đưa ra không thé

áp dụng nhằm phát triển dich vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Hà Tây

Nguyễn Thu Trang (2018) đã đánh giá sự tăng trưởng về quy mô dịch vụngân hàng điện tử của Agribank trên toàn lãnh thổ Việt Nam theo thời gian Qua đó

cho thấy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh, bền vững, các NHTM nói

chung và Agribank nói riêng cần: tăng cường củng có lòng tin cho khách hàng vềtính an toàn, bảo mật giao dịch, dễ dàng sử dụng, tiện ích , Chú trọng đầu tư vàocông nghệ bao mật va an toan dir liệu, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp

đường truyền đảm bảo giao dịch thông suốt; tăng cường tuyên truyền, khuyến khích

khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, thấy được những lợi ích vượt trội của dịch

vụ ngân hàng điện tử đem lại Tuy nhiên, các giải pháp đưa ra dành cho cả hệ

thống mà không tập trung tại một Chi nhánh cụ thể, sự khác biệt về các nguồn lực

sẽ khiến các giải pháp này không đạt hiệu quả cao nếu được ứng dụng nhằm pháttriển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Tây

Nguyễn Thị Thu Hường (2021) đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Hà Thành Tuy nhiên, trong hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dich

-vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành lại không xem xét tới sự phát

triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các chỉtiêu định tính Tuy cả hai Chi nhánh có những tương đồng về sản phẩm dịch vụngân hàng điện tử được triển khai, nhưng những đánh giá lại không bao quát hết sựphát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy, việc áp dụng những giải pháp

trong nghiên cứu này trong luận văn sẽ không đem lại hiệu quả cao trong phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV — CN Hà Tây.

Đặng Thị Nhật Á (2021) đã chỉ ra đối với ngân hàng điện tử tại VietinBank —

CN Phú Yên thì thu nhập ngoài lãi là nguồn thu nhập an toàn, it rủi ro va ồn định,

lâu dai, điều này là một tiền đề cho các ngân hàng điện tử phát triển về dich vụ ngân

hàng điện tử Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh sẽ giúp íchcho chính khách hàng sử dụng dịch vụ, và thúc đây phát triển nền kinh tế xã hội củaPhú Yên Bên cạnh đó, đề tài cũng đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử thông qua số liệu của ngân hàng và khảo sát đánh giá của khách hàng vềviệc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank - CN Phú Yên Từ đó, đềxuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank - CN PhúYên Có thé thấy, đây cũng là một dé tài được thực hiện trong bối cảnh dịch bệnhCovid-19 anh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh nói chung của chỉnhánh và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Tuy nhiên, sự khác biệt giữacác sản pham dịch vụ ngân hàng điện tử giữa hai Chi nhánh đã khiến những giải

pháp được đưa ra trong nghiên cứu không còn phù hợp khi áp dụng vào BIDV - Chi

nhánh Hà Tây nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây

Tô Thiện Hiền, Nguyễn Văn Hậu (2021) đã dẫn chứng những tài liệu nhằm đánhgiá những giá trị mang lại của địch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng như: tiết kiệm

thời gian, chi phi, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả Nhiệm

vụ phát triển địch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển được

đặt lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại nói chung và Agribank - Chi nhánh

Phú Tân, An Giang nói riêng Trong thời gian tới Agribank - Chi nhánh Phú Tân, An

Giang cần tận dụng nên tảng công nghệ hiện dai, mạng lưới rộng lớn, Agribank - Chinhánh Phú Tân, An Giang cần hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ dé

mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao năng

lực cạnh tranh trong hoạt động NHĐT Thông qua nghiên cứu, bài viết đã đề xuất 07nhóm giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong phát triển dịch vụ

NHDT tại Agribank - Chi nhánh Phú Tân, An Giang.

10

Trần Văn Dũng (2021) đã đưa ra thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử ở Việt Nam hiện nay như việc phát triển hệ thống thẻ NAPAS, sự dịch chuyênlớn từ giao dịch rút tiền mặt ATM sang giao dịch thanh toán, Hạ tầng kỹ thuật phục

vụ cho thanh toán thẻ được cải thiện chất lượng, tập trung đầu tư phát triển; ATM

được lắp đặt với số lượng lớn; Các máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS) hiện đã

được lắp đặt tại hầu hết các cơ sở, chuỗi phân phối, bán lẻ, khách sạn lớn, Mặc

dù, đạt được một số kết quả nhưng phat triển dịch vụ NHĐT vẫn còn một số hạn

chế, đó là: Cơ sở hạ tang cho thanh toán số đã phát triển mạnh trong thời gian gầnđây, nhưng vẫn chưa đồng bộ Cho đến nay, hệ thống ATM/POS vẫn chủ yếu tậptrung ở 5 thành phố lớn là: Hà Nội, Hồ Chi Minh, Da Nẵng, Hải Phòng, Can Tho,trong khi số lượng ATM/POS ở các thành phố nhỏ và khu vực nông thôn còn hạnchế, Trước tình hình tài tác giả đã đề xuất 06 giải pháp nhằm phát triển ngân

hàng điện tử ở Việt Nam trong thời gian tới.

1.1.3 Khoảng trong nghiên cứu

Nhìn chung lại, ké từ khi dich bệnh Covid-19 xuất hiện cho đến nay, hệ thong

NHTM Việt Nam đã phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức, BIDV - Chi

nhánh Hà Tây cũng phải ngoại lệ Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tửngày càng đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh hiện nay, điều này minh chứng rõ

ưu thế trội của các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử trong việcđáp ứng nhu cầu

thanh toán và kì vọng của khách hàng Mặt khác, theo khảo sát của học viên thì

chưa có công trình nào nghiên cứu trực diện về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại BIDV - Chi nhánh Hà Tây trong bối cảnh dịch bệnh Covid Do vậy, tác giả đã kếthừa những nội dung được đề cập ở các công trình trước và sẽ làm rõ hơn hoạt độngphát triển dich vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Hà Tây phù hợp với xuthé phát triển chung của Việt Nam và Thé giới

1.2 Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Trước tiên là khái niệm về dịch vụ ngân hàng, theo cách định nghĩa của Tổchức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của

11

Hiệp định chung về thương mại dịch vu (GATS) thì: Dich vụ ngân hàng là toàn bộhoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng với doanhnghiệp và công chúng Có thé hiểu đơn giản hơn: Dịch vụ ngân hàng bao gồm tat cả

các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng (Tait, Fand Davis, 1989)

Như vậy, dich vụ ngân hàng điện tử cũng là dich vụ được ngân hàng cung cấp

cho khách hàng Theo Timewell, ctg (1999), dịch vụ ngân hàng điện tử được cung

ứng từ khá sớm, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland Tuy nhiên, vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi

các ngân hàng, sau đó ngày càng phát triển Hiện nay có nhiều cách định nghĩa vềdịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể:

Theo Timewell, ctg (1999): Dich vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phầnmềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông quaviệc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

Từ những nội dung phân tích trên, có thé hiểu khái niệm này như sau: Dịch vụNgân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các thiết bị điện

tử với quy trình được tự động hoá cho phép người dùng có thể thực hiện các giao

dịch với tài khoản ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi.

1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Khảo sát các nghiên cứu khác có liên quan tới dịch vụ ngân hàng điện tử và

tổng hợp tài liệu được chọn lọc trong mục tổng quan nghiên cứu, học viên chỉ ra

một số đặc điểm chính của dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

Thứ nhát, toc độ xử lý giao dịch nhanh: Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép

KH thực hiện giao dịch với NH với thời gian ngắn nhất Với sự tác động của công

nghệ 4.0, các giao dịch thông qua Internet Banking cho phép KH thực hiện giao

dịch và xác nhận các giao dịch một cách nhanh chóng, kịp thời Các thông tin về

DVNH, như: Báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, biến động tỷ giá, quản lýdanh mục đầu tư được NH cập nhật một cách nhanh chóng, chính xác, giúp KHquản lý hiệu quả tài sản cũng như danh mục đầu tư của họ Thời gian xử lý cho một

giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin Các NH

12

đều chú trọng nâng cấp hệ thống Corebanking để có thể mang lại những dịch vụngân hàng điện tử 6n định nhất, có thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất dé làm hai

lòng KH.

Thứ hai, có moi quan hệ rằng buộc với hạ tang công nghệ:

Các dịch vụ cung cấp muốn sử dụng được đều có sự tham gia Internet hay các

thiết bị điện tử như: Máy tính, điện thoại, thẻ NH Dé sử dụng DV ngân hàng điện

tử, thì KH cần có máy tính hoặc thiết bị truy cập mạng, thông qua trình duyệt web,

KH truy cập vào website của NH và sẽ thực hiện các thao tác dé truy cập vao tàikhoản, thực hiện các giao dịch với NH mà không phải cài đặt thêm phần mềm đặc

biệt nào khác Do đó, ngân hàng điện tử là DV gắn liền với yếu tổ công nghệ thông

tin, tuy nhiên, nó cũng chịu rủi ro từ chính những công nghệ hiện đại đó, bởi công

nghệ hiện đại thì cũng xuất hiện nhiều hacker, tin tặc tạo nên virus hoặc xâm nhập

ăn cắp dữ liệu, do đó, nếu các DV ngân hàng điện tử không có khả năng bảo mật tốt

thì sẽ chịu thiệt hai lớn từ rủi ro này.

Thứ ba, là giao dịch trực tuyến, không có sự tham gia của nhân viên ngân

hàng:

Internet Banking có nghĩa là KH tự quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch

với NH thông quan mạng internet Trên website, các NH đều cập nhật đầy đủ cácthông tin về NH, về DV cũng như có các hướng dẫn chỉ tiết giúp KH thực hiện các

giao dịch của mình một cách thuận lợi KH sử dụng những thông tin được NH cung

cấp và độc lập thực hiện các giao dịch của mình không có sự tiếp xúc trực tiếp naovới nhân viên NH Điều này giúp các NH có thé phục vụ được nhiều đối trong KH

khác nhau tại mọi thời điểm mà không cần tuyên thêm nhân viên giao dịch, từ đó,giúp tiết kiệm chi phí nhân sự cũng như chi phí mở rộng và duy trì các Chi nhánhhay Phòng giao dịch KH cũng có thê tiết kiệm chỉ phí giao dịch và chỉ phí đi lại

Thứ tư, không bị giới hạn về không gian, thời gian: Thông qua Internet

Banking, các NH có thé kết hợp với các DN bán hàng qua mạng dé xây dựng cổng

thanh toán qua mạng, kết hợp với các cơ quan hành chính Nhà nước để cung cấp

các DV Chính phủ điện tử Đây là một hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi

13

và là động lực dé thúc đây thương mại điện tử phát triển ngân hàng điện tử giúp

NH có thé mở rộng khả năng phục vụ KH: KH có thể thực hiện các giao dịch 24/24giờ một ngày, 7 ngày một tuần ở bất cứ nơi nào KH mong muốn, chỉ cần qua mộtphương tiện được được kết nối Internet Thông qua ngân hàng điện tử, NH có thểnhanh chóng cung cấp DV NH không cần phải mở thêm chi nhánh ở trong nước

cũng như nước ngoai.

Thứ năm, chỉ phí giao dịch thấp: Theo một nghiên cứu của Yaseen, S G., &

El Qirem, I A (2018) thì chi phí cho việc giao dịch với các NHTM qua Internet

thấp hơn rất nhiều so với việc KH thực hiện giao dịch trực tiếp với nhân viên NH

Chang han: Tại Châu Âu: Chi phí trung bình cho các giao dịch qua nhân viên NH là

2 EUR, qua ATM là 0,22 EUR qua Call Center là 0,96 EUR, nhưng thông qua

Internet Banking chỉ là 0,14 USD Như vậy, KH có thể tiết kiệm chi phí đi lại cũngnhư không phải trả phí DV khi giao dịch trực tiếp với NH ngân hàng điện tử đặcbiệt thích hợp với KH luôn di chuyển vị trí, ưa thích sự độc lập, bận rộn và ít thời

gian đến NH giao dịch hoặc có số lượng giao dịch với NH không nhiều, số tiền mỗi

lần giao dịch không quá lớn

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Từ những đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng điện tử và chat lọc lượng

kiến thức phù hợp trong các nghiên cứu của Yaseen, S G., & El Qirem, I A

(2018), Maheswari, N (2018), Odhiambo, S O., & Ngaba, D (2019) Học viên chỉ

ra những vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

Thứ nhất, tạo khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong diéu kiện hộinhập: Ngân hàng điện tử đóng vai trò to lớn trong hệ thống ngân hàng, tác động đếnviệc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, trang bị công nghệ thông tinhiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong điềukiện hội nhập Nó cũng thúc đây quá trình hợp tác, liên kết các ngân hàng trong vàngoài nước, tao mạng lưới rộng khắp, phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như:

Tư vấn tài chính, rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động

tài trợ cho các sự kiện văn hoá, xã hội

Thứ hai, chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt các nhu cẩu thanh toán: Ngân

14

hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra cácphương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiệngiao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh va quay giao dịch Việc pháttriển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh và

đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền trong xã hội

chảy vào các ngân hàng và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiềntrong lưu thông, chuyền nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản

Thứ ba, gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi: Bên

cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bán ngoại tệ,

các dịch vụ bán buôn khác, ngân hàng điện tử đã gia tăng và làm phong phú các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tạo ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng

khác Đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử là phát triển song hành cùng sự pháttriển của công nghệ thông tin, các tiện ích từ công nghệ mang lại sẽ giúp cho sốlượng các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng theo Ban đầu là Internet Banking,Phone - banking, Mobile - banking tiếp đến là Home - banking, Ngoài ra còn có

các dịch vụ thanh toán điện tử khác cũng làm đa dạng hóa hơn bộ sản phẩm dịch vụ

ngân hàng điện tử.

Thứ tư, kiểm soát, hạn chế rửa tiên: Thông qua hệ thông ngân hàng điện tử,các ngân hang có thé kiểm soát hầu hết các chu chuyền tiền tệ, hạn chế rửa tiền,chuyển tiền bat hợp pháp và tham nhiing Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt

động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống Việc

quan lý in ấn tiền, điều hành văn phòng, hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ đều cóthé thực hiện qua những ứng dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí vàtiết kiệm thời gian

Thứ năm, điều tiết chỉnh sách tiền tệ: Với nguồn dữ liệu điện tử được truynhập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng, NHTW có thê phân tích, lựa chọn các

công cụ kiểm soát, điều tiết chính sách tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối

ngoại, đánh gia tình hình cán cân thanh toán, cán cân thương mai va tốc độ pháttriển của nền kinh tế Đầu tư tín dụng cũng có những thay đổi tích cực nhờ vào ngân

15

hàng điện tử Các thông tin dự án được chào mời thông qua mạng thông tin, sự tính

toán của máy tính cho phép nhà đầu tư lựa chọn các dự án tối ưu Bên cạnh đóthông tin về thị trường tiền tệ, thị trường hối đoái, thị trường chứng khoán cũng

được cung cấp trên mạng giúp nhà đầu tư có thể hoạch định chính sách và hoạt

động kinh doanh phù hợp.

1.2.4 Phân loại các dịch vụ ngân hàng điện tử

Như đã được chỉ ra trong mục khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ

này bao gồm các dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới khách hàng qua môi trườnginternet với sự hỗ trợ của các nền tảng công nghệ hiện đại Có thể phân loại các dịch

vụ ngân hàng điện tử như sau:

Thứ nhất, dịch vụ Internet banking:

Internet Banking là dich vụ cung cap tự động các thông tin sản phẩm và dich

vụ NH thông qua đường truyền Internet Thông qua internet banking ngân hàngcung cấp các dịch vụ đến khách hàng như: xem thông tin số dư tài khoản, in liệt kêgiao dịch, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, cấp tín dụng thông qua cho vay cầm

có số dư tài khoản tiền gửi, khách hàng gửi tiết kiệm và một số tiện ích khác tùy

theo công nghệ của từng ngân hàng mà dịch vụ được thực hiện nhiều hay ích thôngqua internet banking Dé sử dụng dich vụ internet banking, người sử dụng được cấpmật mã và tên truy cập dé đăng nhập vào website của ngân hàng Ngoài ra, người sửdụng phải có thêm một thiết bị rời như điện thoại đi động, token (là thiết bị rời được

xem như chữ ký điện tử được mã hóa bằng dãy số) để nhận mã OTP mỗi lần khách

hàng thực hiện giao dịch chuyên khoản hoặc thanh toán với giá trị lớn OTP là viếttắt của cụm từ tiếng Anh (one time password), có nghĩa là mật khâu sử dụng mộtlần Mã OTP là mã được các hệ thống thanh toán điện tử mặc định gửi đến chongười sử dụng dé nhập vào trong thời gian thực hiện giao dich dé đảm bảo sự bảomật một cách tối đa

Thứ hai, dịch vụ Mobile Banking:

Đối với DV Mobile Banking, KH được thiết lập tài khoản đăng nhập trên phầnmềm thiết kế sẵn của NH mà KH có thể tự cài đặt trên điện thoại Những giao dịch

16

có thể thực hiện thông qua mobile banking như: truy vấn thông tin tài khoản, thông

tin ty giá, lãi suất ngân hàng, nhận tin nhắn thông tin tài khoản một cách tự động,

thanh toán hóa đơn, một số ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện chuyên khoản

thông qua mobile banking Dé sử dụng dịch vụ người sử dụng được ngân hang cấpmật mã và mã số truy cập, người sử dụng cần phải sử dụng điện thoại thực hiện

nhắn tin theo cú pháp đã được mặc định tùy theo từng nhu cầu giao dịch mà cấu

trúc tin nhắn khác nhau, tất cả mọi thông tin giao dịch thông qua mobile banking

đều được mã hóa dé đảm bao an toàn cho người sử dụng

Thứ ba, dịch vụ Home Banking:

Day là dịch vụ ngân hàng cung cấp kết nối tai nhà với nhiều tiện ích thông qua

đường truyền internet dé kết nối tới công thông tin của NH Khách hàng có thể tiếtkiệm thời gian và chi phí mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết theo quytrình 3 bước từ: Thiết lập kết nối > Thực hiện yêu cầu > Xác nhận giao dịch, kiểm

tra thông tin và thoát khỏi mang thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng

từ điện tử Tuy nhiên, DV này hiện nay gần như được thay thé bởi các sản phẩmngân hàng điện tử thông minh hơn, hiện đại hơn và nó dần được gọi bằng các tênkhác như DV Internet Banking, Mobile Banking nhưng về bản chất, các DV vẫngiống nhau về cách liên kết giữa NH với thiết bị kết nối của KH, chỉ là tính năngthay đối, cách thức sử dụng thay đổi

Thứ tư, Hệ thống thẻ, máy ATM, máy POS:

Chiếc thẻ ngày nay không chỉ sử dụng dé rút tiền mặt mà còn được sử dụng dé

thực hiện thanh toán thay cho tiền mặt Đây là DV ngân hàng điện tử phổ biến, là

công cụ tiêu dùng không cần tiền mặt cho KH Các hình thức và tính năng các loạithẻ khá đa dạng như: Thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Hiện nay, thẻcòn có thể mua hàng trên website thông qua tính năng giao dịch trực tuyến, giúp

KH thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng Nếu như chỉ có một chiếc thẻ thì hoạtđộng thanh toán vẫn chưa được thực hiện mà phải cần đến một hệ thống các máy

POS (Point of Sale), máy POS là máy chấp chấp nhận thanh toán thẻ

Thứ năm, Dịch vụ Call Center: Các ngân hàng hiện nay triển khai mô hình

17

Call Center dưới dạng tổng đài hỗ trợ chăm sóc KH, DV hiện nay mới chỉ triển khai ởmảng hỗ trợ KH, tư van DV, chứ chưa thực hiện tinh năng hỗ trợ KH chuyên tiền, thanhtoán hóa đơn, mà chuyên viên tổng đài thường giới thiệu KH ra địa điểm NH gần nhất.

Ngoài ra, còn một số dịch vụ ngân hàng điện tử nhỏ khác và it được sử dụng

hiện này là Kios ngân hàng: Là sự phát trién của dich vụ Ngân hàng hướng tới việc

phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ

đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi KH cần thực hiện

giao dịch hoặc yêu cầu DV, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân vàmật khâu đề sử dung DV của hệ thống NH phục vụ minh

Mặt khác, một số dịch vụ giá tri gia tăng khác phát triển nhờ việc triển khai

DV thanh toán trực tuyến, KH chỉ cần tới NH mở tài khoản và đăng ký trích nợ tựđộng là có thê thanh toán tiền mà không phải tới địa điểm thu tiền của nhà cung cấpnộp tiền, bởi NH đã thay họ làm việc đó, một sỐ nghiệp vụ như: Thanh toán hóađơn online cho tiền điện, tiền nước, điện thoại, tiền truyền hình cáp, học phí, nộpthuế điện tử Có những sản phẩm tách riêng, nhưng cũng có sản phâm được tíchhợp trên các DV internet hay Mobile Banking dé KH có thé chủ động thanh toán

1.3 Lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo từ điển bách khoa của Việt Nam, phát triển là sự biến đổi hoặc làm cho

biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp Hiện

nay, có nhiều quan điểm khác nhau về phát triển Theo Gerard Crellet (2000), phát

triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãn các nhu cầu ma xã hội đó coi là cơbản Ở đây, phát triển được xem là một quá trình và một xã hội được coi là pháttriển khi xã hội đó thỏa mãn các nhu cầu cơ bản Định nghĩa này không chỉ bao hàmnội dung kinh tế mà còn có nội dung xã hội Từ các quan điểm khác nhau trên đây,theo học viên có thê hiểu: Phát triển là quá trình tăng tiến, chuyên biến về mọi mặtcủa nên kinh tế trong một thời kì nhất định, trong đó bao gồm cả sự tăng lên về quy

mô sản lượng sản phẩm, sự hoàn thiện, tiến bộ về cơ cấu nền kinh tế Đó là sự nâng

cao chất lượng, sự tiến bộ, thịnh vượng làm cho cuộc sống con người trở nên tốt

đẹp hơn.

18

Với quan điểm này, kết hợp với khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử đã được

phân tích ở trên (mục 1.1), học viên đưa ra cách hiểu đơn giản nhất về phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàngthương mại là tăng quy mô cũng như chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử đã

có, đồng thời phát triển thêm dịch vụ ngân hàng điện tử mới nhằm đáp ứng tốt hơn

sự kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó

cung ứng Khái niệm này cũng được một số nghiên cứu tiêu biểu sử dụng như:

Nguyễn Thu Trang (2018), Nguyễn Thị Thu Hường (2021), Đặng Thị Nhật Á

(2021), đây là các nghiên cứu được dé cập trong mục tổng quan các nghiên cứutrong nước có liên quan tới đề tài

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc xác định các chỉ tiêu nhằm đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng thương mại được học viên tổng hợp và chắt lọc từ các kiến thức

của nhóm nghiên cứu trước đây:

- Nhóm các nghiên cứu nước ngoài: Yaseen, S G., & El Qirem, I A (2018),

Maheswari, N (2018), Odhiambo, S O., & Ngaba, D (2019) E-banking services

and financial

- Nhóm các nghiên cứu trong nước: Nguyễn Thu Trang (2018), Nguyễn Thị

Thu Hường (2021), Đặng Thị Nhật Á (2021)

Ngoài ra, dé tăng sự tin cậy học viên cũng tham khảo một số cuốn sách về

dịch vụ ngân hàng điện tử của nhóm các tác giả: Phạm Thu Hương (2014) với tiêu

đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”; Nguyễn Minh Kiều (2007)

với tiêu đề “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại”, tái bản 11/07/2007

Tổng hợp lại các nguồn kiến thức trên, các chỉ tiêu được học viên phân loại

thành các nhóm chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính như sau:

khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng trong một thời kỳ

nhất định

Đây là chỉ tiêu phản ánh trực tiếp sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử củamột ngân hàng Ngân hàng cần mở rộng thị phần khách hàng sử dụng ngân hàng

điện tử từ chính các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như

các khách hàng mới Việc tăng thị phần không những tăng lợi nhuận của ngân hàng

mà còn giúp làm giảm chi phí cho ngân hàng.

Ty lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử/tổng số khách

hàng được xác định bởi công thức:

Tỷ lệ số lượng khách hàng sử Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân

dụng dịch vụ ngân hàng điện = hàng điện tử

tử/tông số khách hàng (%) Tổng số khách hàng

Tỷ lệ này phản ánh mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng và việc phát triển bán chéo dịch vụ của ngân hàng Tỷ lệ này tăng tức

là ngân hàng bán chéo nhiều sản phẩm dich vu cho cùng cơ sở khách hàng, thé hiệnviệc cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng theo hướng đã khép kín hay chưa vàmang lại tiện ích tiết kiệm thời gian cho khách hàng Tỷ lệ này còn phản ánh tiềm năng

về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trong tương lai và là căn cứ quan trọng dé

ngân hàng xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ trong thời gian tới

- Tan suất giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử

Tần suất giao dich thé hiện số lượt khách hàng sử dụng dich vụ ngân hàng

điện tử và được đo lường bằng chỉ tiêu tỷ lệ giữa: Tổng số giao dịch thông quadich vụ ngân hàng điện tử/ Tổng số giao dịch của khách hàng tại ngân hàng Sôlượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mới chỉ là điều kiện cần Số lượng giao

dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử là điều kiện đủ theo đó mang lại doanh

thu cho ngân hàng Vấn đề khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử thì việc cung ứng của ngân hàng mới có hiệu quả Ty lệ này càng cao, phản ánh

mức độ hiện đại và đa dạng hóa dịch vụ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng và áp

lực khách hàng tại các điểm giao dịch của ngân hàng ngày càng giảm Doanh thu

20

phí dịch vụ tỷ lệ thuận với tỷ lệ giữa tổng số giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàngđiện tử/ Tổng số giao dịch của khách hàng tại ngân hàng, hay nói cách khác tỷ lệgiữa tông số giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử/ Tổng số giao dịch của

khách hàng tại ngân hàng càng lớn doanh thu càng cao.

- Phí thu từ dich vụ ngân hàng điện tử và tỷ lệ phi thu từ dịch vụ ngân hang

điện tử/tổng phí thu của ngân hàng

Đây là một trong các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ tại

ngân hàng Tổng số phí thu được từ dịch vụ: chỉ tiêu này phản ánh tổng số doanh sốphí thu được từng dịch vụ hoặc toàn bộ các sản phẩm dịch vụ trong một thời giannhất định

Phi thu từ dich vụ ngân hàng điện tử = Y Doanh số phí thu từ các loại

% trong tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng Tỷ lệ này phản ánh mức độ hiện

đại hoá và sự phát triển về dịch vụ của một ngân hàng

1.3.2.2 Các chỉ tiêu định tính

Trong các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả lựa chọn

mô hình nghiên cứu SERVPERF của A.Parasuraman, V A Zeithaml and L L.

Berry (1988) với 5 chỉ tiêu: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồngcảm và Yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi

nhánh Hà Tây Bởi lẽ, mô hình SERVPERF có thể được sử dụng trong các lĩnh vực

dịch vụ khác nhau và cung cấp một khung cơ bản có thé được điều chỉnh để phù

hợp với các thuộc tính cụ thé của một tô chức cụ thé Nó có thé áp dụng trên các bối

cảnh thực nghiệm khác nhau và các quôc gia và nên văn hóa khác nhau Phương

21

pháp phân tích khoảng cách SERVPERE là một khái niệm hợp lý và đơn giản và

bảng câu hỏi cũng được mô tả trước và có thể được điều chỉnh theo yêu cầu Thêmvào đó, SERVPERF là một công cụ đã được thử nghiệm va thử nghiệm có thể được

sử dụng tương đối cho mục đích đo điểm chuẩn Nó được hưởng lợi từ việc trởthành một công cụ có giá trị thống kê là kết quả của quá trình thử nghiệm và sàng

lọc trên thực địa rộng rãi (Al Bassam & AI Shawi, 2011).

Tuy nhiên, việc đưa tat cả các yếu tố của mô hình SERVQUAL đề đánh giá sự

phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là tương đối khó khăn, do bảngcâu hỏi dài và hạn chế về điều kiện nghiên cứu

Theo các nghiên cứu gần đây cua Yaseen, S G., & El Qirem, I A (2018),

Maheswari, N (2018), Odhiambo, S O., & Ngaba, D (2019) Dich vu ngân hang

điện tử cung ứng là dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì vậy điều quan trọng nhất

đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chính là mức độ thỏa mãn của khách

hàng đối với dịch vụ điện tử mà họ sử dụng Khi đáp ứng được đầy đủ kip thời nhucầu của khách hang thì khách hang sẽ gắn bó lâu dai và chấp nhận ngân hàng và

giới thiệu quảng bá cho những người xung quanh họ.

Chính vì vậy, sau khi thảo luận nhóm trọng tâm bao gồm 08 nhà quan tri củaBIDV - Chi nhánh Hà Tây (trình bày cụ thể ở chương 2), các chuyên gia cho rằng,

có 04 yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại BIDV - Chi nhánh Hà Tây nhất bao gồm: (1) Sự thuận tiện; (2) Kha năng đápứng; (3) Bao mật và an ninh hệ thống; (4) Sự hài lòng của khách hàng

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài tác giả sẽ sử dụng các tiêu chí như

sau dé đánh giá sự phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh:

- Su thuận tiện: Dịch vụ ngân hàng điện tử càng dem lai sự thuận tiện cho

khách hàng sử dụng càng chứng tỏ mức độ phát triển cao của dịch vụ ngân hàngđiện tử Sự thuận tiện thể hiện ở việc khách hàng dễ dàng truy nhập, truy xuất vàotài khoản của mình; tốc độ thực hiện giao dịch nhanh hay chậm; giao diện dịch vụ

gan gũi dé hiểu, dé sử dụng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi giao dịch; khả

năng cung câp các thông tin vê các dịch vụ sản phâm của ngân hàng khiên cho

22

khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu hoặc thực hiện giao dịch.

- Khả năng đáp ứng: So với dịch vụ ngân hàng truyền thống thi dich vụ ngân

hàng điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên website ngân hàng

hay qua điện thoại dị động nhiều hơn là phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Tuynhiên, dù là hệ thống giao dịch trực tiếp hay tự động cũng phải đáp ứng được nhu

cầu của khách hàng Đối với hệ thống giao dịch trực tiếp, khách hàng phải thay

được sự chuyên nghiệp trong xử lý các giao dịch của giao dịch viên: nhanh chóng,

không xảy ra sai sót, không có rủi ro đạo đức, không làm mất lòng tin ở khách hàng.Đối với hệ thống giao dịch tự động cần phải hoạt động thông suốt, hạn chế tối đa

tình trạng tạm ngừng phục vụ, nghẽn mạng, lỗi khi đang thực hiện giao dịch Bên

cạnh đó, việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, xử lý các sự cô phát sinh cần được thực

hiện một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, tận tình.

- Bảo mật và an ninh hệ thống: Hệ thông giao dịch điện tử có độ an ninh

cao sẽ tạo được sự tin cậy từ khách hàng, tránh gây thiệt hại cho khách hàng và

ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp thông qua hệ thống

giao dịch điện tử nên luôn phải đối mặt với nhiều rủi ro mat an ninh hệ thống,

gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng Vì vậy, vấn đề bảo mật và an ninh hệthống luôn được các ngân hàng quan tâm, ưu tiên hàng đầu khi xây dựng và điềuhành hệ thống giao dịch điện tử dé không bị lộ thông tin, không làm thất thoáttiền bạc cho khách hàng

- Sự hài lòng của khách hàng: Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất trong các chỉtiêu định tính, vì nếu đạt các chỉ tiêu trên mà mức độ hài lòng chung thấp thì sự

trung thành với dịch vụ điện tử của ngân hang sẽ ít đi (Odhiambo, S O., &

Ngaba, D 2019) Đúng vậy, dịch vụ ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng vì vậy điều quan trọng nhất đánh giá sự phát triển dich vụ ngân

hàng ở mặt chất của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là mức độ thỏa mãn củakhách hàng Khi đáp ứng được đầy đủ kịp thời nhu cầu của khách hàng thì kháchhàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng và giới thiệu quảng bá cho những

người xung quanh họ.

23

1.4 Các nhân tố ảnh hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4.1 Những nhân tổ khách quan

Môi trường pháp ly: Hanh lang pháp lý được coi là quy chuẩn và khung bảo

vệ cho dịch vụ ngân hàng điện tử Là một dịch vụ sử dụng công nghệ cao, liên quan

đến thông tin khách hàng, đòi hỏi tính bảo mật cao nhưng cũng chứa đựng rủi rotiềm ấn, do đó cần một hành lang pháp lý cụ thé dé đảm bảo không vi phạm quy

định và bảo vệ cho chính ngân hàng và khách hàng Hiện nay NHNN và các NHTM

cũng đều có văn bản quy định về điều khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; vềbảo mật thông tin khách hàng; quy định về hệ thống thanh toán không dùng tiền

mặt; và các ché tài xử lý khi vi phạm quy định Hoàn thiện khung pháp lý là nhân

tố quan trọng tác động đến suốt quá trình ké từ khi ra mắt dich vụ cho đến khi người

sử dụng dùng dịch vụ, nếu không có quy định pháp luật thì việc đảm bảo an toàndịch vụ có thé sẽ gặp khó khăn, hoặc dễ gây tranh chấp khiếu nại, làm giảm chất

lượng dịch vụ.

Môi trường cạnh tranh: Chất lượng dịch vụ là công cụ để các ngân hàng cạnh

tranh với nhau, ngược lại môi trường cạnh tranh lại tạo động lực dé ngân hàng nâng

cao chất lượng dịch vụ Với tốc độ truyền thông nhanh chóng hiện nay, khi mộtngân hàng cho ra sản phẩm mới, đưa ra một dịch vụ ngân hàng điện tử mới hoặc cảiđặt nâng cấp được một tính năng mới thì ngay lập tức một thời gian sau ngân hàngkhác sẽ triển khai dịch vụ tương tự dé có thể cạnh tranh Như vậy, môi trường cạnhtranh giúp các ngân hàng có sức ép phải nâng cấp, cải tiến dich vụ nhằm mang lại

dich vụ chất lượng cao hơn, hiện đại hơn, có tính khác biệt dé thu hút khách hàng va

tạo sự khách biệt Nếu như không có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, các ngân

hàng không quan tâm việc khách hàng có sử dụng dịch vụ của mình hay không,

không bị sức ép phải chiến thắng đối thủ, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở

nên không thiết yếu, dẫn đến sự lạc hậu về công nghệ về tính năng dịch vụ ngân

hàng điện tử.

Môi trường kinh tế: Môi trường kinh té là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến dich

vụ ngân hàng cung ứng bởi ban thân ngân hang là một ngành chịu tác động mạnh từ

24

nền kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng thúc đây sự tăng lên về thu nhập của dân cư,thúc đây sự mở rộng các doanh nghiệp, đồng thời sẽ tiếp nhận nhiều công nghệ hiệnđại hơn từ thế giới, do đó các NHTM sẽ có nguồn vốn đầu tư vào công nghệ giúpcho chất lượng dịch vụ nâng cao Khi mà thu nhập dan tăng lên, yếu tố công nghệ

được ứng dụng nhiều hơn trong các lĩnh vực, thì người dân đòi hỏi dịch vụ hiện đại,

chất lượng cao hơn, tốc độ xử lý nhanh, nền kinh tế cần có phương tiện thanh toán

thuận tiện và chính xác hơn, do đó thúc đây các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử, đưa ra dich vụ mới hơn công nghệ cao hơn dé đáp ứng nhucầu của người dân, của chủ thể kinh tế, đồng thời hỗ trợ luân chuyền vốn nhanhhơn Khi nếu nền kinh tế trì trệ, suy thoái, thu nhập chung của người dân giảm đi,đồng nghĩa nguồn vốn của ngân hàng cũng ảnh hưởng, các chủ thể không có nhucầu sử dụng dịch vụ hiện đại, nhu cầu giao dịch hạn chế, do đó các ngân hàng dễdàng bang lòng với dich vụ hiện tai mà không có động lực để cải tiến chất lượngdịch vụ Hơn nữa kinh tế suy thoái, thiếu vốn ngân hàng không có nguồn đề đầu tưnâng cao chất lượng dịch vụ, vì thé ma ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử

khi mà đặc thu dịch vụ này là ứng dụng công nghệ hiện dai.

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin: Các dịch vụ ngânhàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở trình độ khoa học công nghệ Ngân hàng chỉ

có thé tiễn hành thực tế hiệu quả các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khi cómột hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực Ngày nay hoạt động của ngânhàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Thực

tế công nghệ thông tin ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới

không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt làphát triển dịch vụ NHĐT như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngânhàng cung cấp dich vụ 24/24 Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi

mới về dịch vụ ngân hàng Sự phát triển của công nghệ thông tin cũng kéo theo đòi

hỏi về tính bảo mật an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các dịch vụngân hàng điện tử Vì vậy, đây cũng là một nhân tố quan trọng quyết định đến việccác NHTM có phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hay không Do tính chất đặc

25

biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử,nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốnquan trọng ban đầu dé đầu tư và hoàn thiện ha tang cơ sở công nghệ thông tin của

ngân hàng.

- Nghẽn mạng hoặc đứt cáp quang làm anh hưởng đến đường truyền mạng:

Sự lan rộng của mạng internet và các ứng dụng công nghệ thông tin chính là nền

tảng quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nếu xảy ra tình trạng

nghẽn mạng hoặc đứt cáp quang thường xuyên sẽ khiến các giao dịch dịch vụ ngânhàng điện tử không thực hiện được hoặc thực hiện chậm, từ đó ảnh hưởng đến hiệusuất dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

- Văn hoá vùng miên: Văn hoá vùng miền cũng có ảnh hưởng lớn đến pháttriển dich vụ ngân hàng điện tử Chăng hạn như nếu tại vùng miền đó có văn hoá

dùng tiền mặt dé thanh toán thì các dich vụ NHĐT tại vùng miền đó sẽ kém phát

triển Ngược lại nếu tại vùng miền đó có văn hoá thanh toán không dùng tiền mặtthì dich vụ NHĐT có cơ hội phát triển tốt

1.4.2 Những nhân tô chủ quan

Thương hiệu ngân hàng, chính sách cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của

ngân hàng: các mục tiêu, chính sách liên quan dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân

hàng đưa ra là cơ sở dé day mạnh dịch vụ Do đó ngân hàng xây dựng một khungquy định về quy trình cung ứng dịch vụ, phân quyên, xây dựng biểu phi, han mứcphù hợp có tính cạnh tranh, thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng cụ thé sẽgiúp cho dịch vụ được cung ứng một cách thuận lợi hơn, mang lại kết quả cao hơn

về mặt định lượng, đồng thời đảm bảo dịch vụ được đăng ký đúng quy trình, hạnchế rủi ro

Ngân hàng có chính sách Marketing tốt, có khả năng liên kết với các đối tác

thì tạo nhiều cơ hội để tiếp cận tăng quy mô khách hàng, cũng như mở rộng tính

năng thanh toán cho nhiều đơn vị, tạo sự thuận lợi cho khách hàng, góp phần tăng

sự đa dạng về tính năng Ngoài ra thương hiệu ngân hàng là nhân tố ảnh hưởng lớn

đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín caothì thu hút được vốn đầu tư tốt hơn, do đó sẽ có nguồn lực dé đầu tư nâng cao chất

26

lượng công nghệ, phần mềm dịch vụ, đồng thời cũng tạo lòng tin cho khách hàng và

đây mạnh quy mô dễ hơn

Nguồn nhân lực: yêu t6 thứ 2 khi khách hàng tiếp cận một ngân hàng đó chính

là nhân viên ngân hàng Nhân viên có chuyên môn, năng động, làm việc chuyên

nghiệp, nhiệt tình và thân thiện là điểm cộng để đánh giá chất lượng dịch vụ Đặcbiệt đối với nhũng dịch vụ liên quan đến công nghệ như dịch vụ trực tuyến thì càngđòi hỏi cần nhân viên có khả năng tiếp cận công nghệ, nhanh nhẹn thích ứng dé cóthé hỗ trợ, tiếp thị tư vấn cho khách hàng Đội ngũ nhân viên năng động, có khảnăng tiếp thu công nghệ tốt, có trình độ kỹ năng tư van, bán sản phẩm là yếu tô hỗtrợ dé đây manh quy mô dịch vụ, tạo duoc thiện cảm với khách hàng

Yếu tổ công nghệ: đây là nhân t6 quan trọng nhất bởi nó trực tiếp ảnh hưởng

đến dịch vụ ngân hàng điện tử Phần mềm công nghệ tốt, thường xuyên được nângcấp sẽ hỗ trợ cho các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng, mới lạ.Ngược lại những sản phẩm sử dụng công nghệ lạc hậu sẽ không có khả năng cạnhtranh), làm cho chất lượng dich vụ và có thé làm mat an toàn cho khách hàng khi màhiện nay thủ đoạn ăn cấp thông tin càng tinh vi Ngoài ra lỗi kỹ thuật, lỗi bị trừ tiền

những giao dịch không thành công trong quá trình thực hiện giao dịch qua ngân hàng

điện tử thường xuyên xảy ra làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng, do đó ngânhàng phải có hệ thống con người và phần mềm nhằm hạn chế số lượng giao địch và

có phần mềm xử lý lỗi tự động hoàn tiền nhanh nhất có thể cho khách hàng Như vậy

có một hệ thống phần mềm tự động cao, có khả năng xử lý lỗi, hạn chế hiện tượngtreo là yêu tố giúp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được khăng định

Hệ thống quan ly rui ro: mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay được thiết

kế bảo mật 2 lớp, đảm bảo an toàn cho khách hàng Tuy nhiên trong thời đại côngnghệ bùng nổ, cũng đồng nghĩa với việc các tin tặc, hacker, tội phạm ăn cắp thôngtin càng nhiều, một yếu tố cũng là nguyên nhân gây mat uy tín, giảm sự tin cậy củakhách hàng vào dịch vụ đó là việc lợi dụng đánh cắp thông tin khách hàng, khi mànam trong tay công cụ sẵn có thì việc truy cập băng tên đăng nhập của khách hàng

là hoàn toàn có thể, do đó hệ thống quản lý rủi ro, quy trình tác nghiệp, giám sát làmột nhân tố quan trong dé giảm thiểu sự mat mát về tài sản và uy tin dich vụ ngân

hàng điện tử của ngân hàng.

27

Yếu tố giá cả: Đây cũng là nhân tô khiến các ngân hàng phải dé ý đến dé sao

vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh vừa mang lại lợi nhuận, mức phí dịch vụ phù hợp,

chính sách phí tối ưu hiệu quá là bài toán mà các bộ phận nghiên cứu, phát triển sảnphẩm phải tính toán, làm sao đưa ra mức phí cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo bù đắp

được chỉ phí bỏ ra, đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn quyết định sử dụng dịch vụ của

khách hàng.

Hoạt động Marketing: Những năm gần đây, với sự xuất hiện của các ngân

hàng trong nước và quốc tế, hoạt động kinh doanh tiền tệ - ngân hàng tại Việt Namphát triển mạnh mẽ tạo ra sức hấp dẫn và sự sôi động trên thị trường tài chính —ngân hàng Tuy nhiên, cuộc chiến giành thị phần diễn ra ngày càng khốc liệt buộccác ngân hàng phải tái cấu trúc, điều chỉnh cách thức hoạt động và không ngừngnâng cao sức cạnh tranh của mình Để làm được những điều này, các ngân hàngkhông thé không nghĩ đến việc áp dụng hiệu quả phương thức marketing Marketingngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợinhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ, hiệu quả marketing của mỗi

ngân hang.

Khả năng phát triển và khai thác đây đủ các tiện ích của dịch vụ NHĐT: Điềunày vô cùng có ý nghĩa với những khách hàng có ít thời gian để đến các điểm giaodịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch vớingân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là một lợi ích màcác giao dịch truyền thong khó có thé đạt được với tốc độ nhanh, chính xác củangân hàng điện tử Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Dịch vụ ngân hàng điện tử vớicông nghệ hiện đại tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng.Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh

về chỉ trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho

vốn tiền tệ được chu chuyền nhanh Qua đó đây nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa,tiền tệ Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: E-banking với mô hình

ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụchăm sóc chất lượng nhất giúp khách hàng có được sự hai lòng va tin cậy hon

28

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số chỉ nhánhngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Hà Tây

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số chỉ nhánh

ngân hàng thương mại

1.5.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam — Chỉ nhánh Hà Tây

Đã khang định vị trí là NHTM hang đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của

thị trường tiền tệ Việt Nam Hiện nay, Vietcombank — Chi nhánh Hà Tây đứng thứ

nhất về quy mô tong tai sản có thị phần hoạt động chiếm khoảng 15% và là một Chinhánh NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Bắc Ninh Về cơ sở hạ tang phònggiao dịch và hệ thong ATM, POS do chi nhanh quan ly: Hién nay, sé luong ATMtăng 25 máy va số lượng may POS tại chi nhánh tăng 383 máy so với năm 2018,

mức tăng bình quân 35% Các trường hợp ATM, POS xảy ra lỗi quá 3 lần trong 1quý đều được chi nhánh kiến nghị thay mới

Bên cạnh đó, Vietcombank — Chi nhánh Hà Tây cũng tăng cường phát triểnnguồn nhân lực và nâng cao công tác quản trị rủi ro Thúc đây công tác bán hàngthông qua ban phát triển kinh doanh, thi đua bán hàng, tiếp tục thí điểm bán

Telesale qua VCC (kênh giao dịch với khách hang qua email, điện thoại), nâng cao

năng lực quản trị hoạt động bán lẻ: đổi mới cấu trúc theo hướng tăng cán bộ bán

hàng, giảm tác nghiệp, giảm thiểu thời gian phê duyệt.

Vietcombank — Chi nhánh Hà Tây tiếp tục khang định vị thé là một trongnhững chi nhánh hàng đầu đối với mảng hoạt động kinh doanh hoạt động dựa trêncông nghệ hiện đại, quan tri theo chuẩn mực quốc tế, triển khai quản tri rủi ro theo

tiêu chuan Basel II, nâng cao văn hóa quan tri rủi ro.

1.5.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng đầu tư vàphat triển Việt Nam - Chỉ nhánh Thanh Xuân

29