1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh bắc thái bình

115 0 0
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi Nhánh Bắc Thái Bình
Tác giả Phạm Quỳnh Trang
Người hướng dẫn PGS. TS. Nguyễn Thùy Dương
Trường học Học viện Ngân hàng
Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng
Thể loại luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản 2024
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 115
Dung lượng 2,77 MB

Nội dung

đã được triển khai nhưng phạm vi chưa tương xứng với tiềm năng thị trường…Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT như: Cơ quan quản lý cần tiếp tục xây dựng, hoàn

Trang 1

- -

PHẠM QUỲNH TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC THÁI BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2024

Trang 2

- -

PHẠM QUỲNH TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC THÁI BÌNH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN THÙY DƯƠNG

HÀ NỘI - 2024

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của bản thân Các số liệu được sử dụng và phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định và kết quả trình bày trong luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực, khách quan

Tác giả

Phạm Quỳnh Trang

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành, sâu sắc tới PGS.TS

Nguyễn Thùy Dương là người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng

dẫn, chỉ bảo cho tôi cả chuyên môn và phương pháp nghiên cứu trong thời gian thực hiện đề tài

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Học viện Ngân hàng, các Thầy cô giáo, những nhà nghiên cứu đang công tác tại Học viện Ngân hàng đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu để tôi có thể hoàn thành chương trình thạc sỹ

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Bắc Thái Bình

đã cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích cũng như những lời góp ý để tôi hoàn thành bài luận văn

Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên giúp đỡ, đóng góp những ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành khóa học đào tạo thạc sỹ

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Phạm Quỳnh Trang

Trang 5

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 8

CHƯƠNG 1 16

TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16

1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 16

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 22

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 28

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 28

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động của ngân hàng thương mại 29

1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 31 1.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 33

1.3.1 Tiêu chí định lượng 34

1.3.2 Tiêu chí định tính 36

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 38

1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 38

1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan 41

1.4.2.4 Môi trường cạnh tranh 42

1.5 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trong nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bắc Thái Bình 42

1.5.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trong nước về phát triển

Trang 6

dịch vụ ngân hàng điện tử 42

1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bắc Thái Bình 44

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 46

CHƯƠNG 2 47

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 47

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 47

VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THÁI BÌNH 47

2.1 Tổng quan về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bắc Thái Bình 47

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 47

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 48

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 52

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bắc Thái Bình 58

2.2.1 Thực trạng phát triển qua các chỉ tiêu định lượng 58

2.2.2.Thực trạng phát triển qua các chỉ tiêu định tính 71

2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bắc Thái Bình 78

2.3.1 Những kết quả đạt được 78

2.3.2 Những hạn chế 79

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 80

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 83

CHƯƠNG 3 84

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 84

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 84

VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC THÀI BÌNH 84 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Trang 7

Việt Nam- Chi nhánh Bắc Thái Bình 84

3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh 84

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 85

3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bắc Thái Bình 86

3.2.1 Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 86

3.2.2 Nâng cao tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 87

3.2.3 Tăng cường ứng dụng khoa học và công nghệ vào dịch vụ ngân hàng điện tử 88

3.2.4 Đảm bảo an toàn, bảo mật, hạn chế rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử 89

3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông dịch vụ ngân hàng điện tử 92

3.2.6 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 94

3.2.7 Mở rộng và nâng cao hiệu quả mạng lưới hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 98

3.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 99

3.3 Kiến nghị 102

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 102

3.3.3 Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bắc Thái Bình 104

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 105

KẾT LUẬN 106

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

Trang 8

CNTT Công nghệ thông tin

CMND Chứng minh nhân dân

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

SXKD Sản xuất kinh doanh

TMCP Thương mại Cổ phần

Trang 9

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Agribank Bắc Thái Bình 2018-2022 53

Bảng 2.2: Diễn biến dư nợ tại Agribank Bắc Thái Bình 2018-2022 55

Bảng 2.3: Kết quả HĐKD Agribank Bắc Thái Bình 2018-2022 57

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Bắc Thái Bình 2018-2022 59

Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của Agribank Bắc Thái Bình 2018-2022 62

Bảng 2.6: Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT của Agribank Bắc Thái Bình 2018-2022 66

Bảng 2.7: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của Agribank Bắc Thái Bình 2018-2022 68

Bảng 2.8: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Agribank Bắc Thái Bình 2018-2022 69

Bảng 2.9: Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Bình năm 2022 70

Bảng 2.10: Sự hài lòng của khách hàng về sự tin cậy 75

Bảng 2.11: Sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ 76

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ NHĐT tại Agribank Bắc Thái Bình 76

Bảng 2.13: Sự hài lòng của khách hàng về sự thấu cảm 77

Bảng 2.14: Sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình 78

HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Bắc Thái Bình 49

Hình 2.2: Tình hình nguồn vốn Agribank Bắc Thái Bình 2018-2022 53

Hình 2.3: Tình hình dư nợ Agribank Bắc Thái Bình 2018-2022 54

Hình 2.4 Tỷ lệ nợ xấu Agribank Bắc Thái Bình 2018-2022 56

Hình 2.5: Cơ cấu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Bắc Thái Bình 2018-2022 58

Trang 10

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thuật ngữ ngân hàng điện tử (hay E-banking) xuất hiện ở Việt Nam hơn một thập kỷ qua Nhắc tới ngân hàng điện tử là nhắc tới một loại hình dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra thông tin hoặc giao dịch bằng hình thức online thông qua tài khoản ngân hàng Nhờ ngân hàng điện tử, người dùng không phải đến trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng hay dùng thẻ ATM để thực hiện giao dịch Bạn chỉ cần truy cập dịch vụ e-Banking qua internet hoặc kết nối với mạng viễn thông trên các thiết bị điện tử như điện thoại di động, laptop, ipad,

Các ngân hàng thương mại (NHTM) đã đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) với sự an toàn cao, giao diện đẹp, tiện lợi, dễ sử dụng NHĐT đã được quan tâm xây dựng như một kênh giao dịch chính dành cho mọi đối tượng khách hàng thay vì kênh giao dịch tại quầy, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi Đây chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí, chất lượng dịch vụ và chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật cao Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng góp phần tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này Phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh

tế quốc tế

Cùng với xu thế phát triển tất yếu đó, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Thái Bình (Agribank Bắc Thái Bình) đã phấn đấu, nỗ lực

Trang 11

hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu nhu cầu đa dạng của khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Agribank Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng

tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với Agribank Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank Bắc Thái Bình cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Agribank Bắc Thái Bình khẳng định vị thế, thương hiệu của mình Xuất phát

từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Thái Bình” làm đề tài

nghiên cứu luận văn thạc sĩ

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Tại Việt Nam, nhiều tác giả và các chuyên gia đã có những công trình nghiên cứu về các dịch vụ NHĐT, cũng như về phát triển các dịch vụ NHĐT tại các NHTM Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu tiêu biểu như sau:

Trần Thị Hòa (2019) đã vận dụng mô hình Servperf vào đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để xác định các nhân tố tác động và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu (VCB Vũng Tàu) Quy trình Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng) Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp thảo luận và tham vấn ý kiến của các Anh/chị có kinh nghiệm của Phòng Quản lý đề án công nghệ của Hội sở chính, một số nhân viên Phòng Dịch vụ khách hàng Sau khi tham vấn ý kiến của các chuyên gia về dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 25 khách hàng cá nhân để ghi nhận ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu, các mong muốn của khách hàng về

Trang 12

dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu Với kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã điều chỉnh các thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF cho phù hợp với dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua khảo sát bảng câu hỏi trực tiếp, và khảo sát trực tuyến Kết quả, trong tổng 250 phiếu khảo sát gửi đi, tác giả thu được 180 phiếu hợp lệ được làm sạch và đưa vào kiểm định thang đo và mô hình Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại VCB Vũng Tàu

Trần Văn Dũng (2021) đã đề cập tới Phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam hiện nay trên tạp chí tài chính Bài báo đã làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, trong đó, làm rõ những kết quả đạt được, và những hạn chế mà dịch vụ NHĐT của các NHTM tại Việt Nam đang gặp phải như: cơ sở hạ tầng cho thanh toán số đã phát triển mạnh trong thời gian gần đây, nhưng vẫn chưa đồng bộ Cho đến nay, hệ thống ATM/POS vẫn chủ yếu tập trung ở 5 thành phố lớn là: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ, trong khi số lượng ATM/POS ở các thành phố nhỏ và khu vực nông thôn còn hạn chế; Hạ tầng thanh toán số trên di động, hóa đơn điện, nước, truyền hình, điện thoại, internet, bảo hiểm, tài chính cá nhân, hành chính công đã được triển khai nhưng phạm vi chưa tương xứng với tiềm năng thị trường…Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT như: Cơ quan quản lý cần tiếp tục xây dựng, hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán điện tử; Sớm triển khai thí điểm dịch vụ sử dụng tài khoản viễn thông trong thanh toán dịch vụ có giá trị thấp; Ngành Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu, áp dụng các công nghệ, phương thức thanh toán hiện đại; Các ngân hàng cần đẩy mạnh xây dựng chính sách bảo mật nội

bộ, chú trọng phát triển các tiện ích, chức năng và phương thức xác thực bảo mật nâng cao hơn; Ngân hàng cần có các hình thức đào tạo, tuyển dụng, có chế độ đãi ngộ tốt đối với nhân lực có chuyên môn về công nghệ ngân hàng

Nguyễn Quang Tâm (2020) đã đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Sacombank Bài viết phân tích

Trang 13

các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân (KHCN) tại Sacombank thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, với dữ liệu

sơ cấp thu được từ khách hàng Với 543 phiếu khảo sát thu được, thông qua phần mềm SPSS và AMOS, kết quả nghiên cứu cho thấy: nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu dụng và dịch vụ khách hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng của khách hàng là các yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank

Đào Thị Hương và cộng sự (2019) với bài báo “Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp để phân tích sự phát triển các dịch vụ NHĐT như SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking (thông qua số lượng khách hàng, giá trị giao dịch) Bên cạnh đó, tác giả tiến hành khảo sát 163 khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng với các tiêu chí: sự thấu cảm, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự bảo đảm Thông qua đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ như: đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT; phát triển mạng lưới giao dịch và trang bị thêm máy móc hỗ trợ cho các dịch vụ NHĐT, tăng cường liên kết hợp tác với các tổ chức khác và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao

Phạm Thị Mai (2019) đã nếu ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Trong luận văn này tác giả đã cho rằng vai trò của dịch vụ NHĐT dưới góc độ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, do đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ tăng và tác động tới cơ cấu lưu thông trong nền kinh tế và do tập trung quản lý dữ liệu nên thông qua việc cung cấp dịch vụ NHĐT, các ngân hàng thương mại có thể kiểm soát tốt hơn cho chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp như rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp Còn từ góc độ khách hàng, khách hàng sẽ nắm bắt được diễn biến trong hoạt động của thị trường tài

Trang 14

chính nhờ những thông tin tài chính được cung cấp, từ đó khách hàng sẽ có những

kế hoạch đầu tư chuẩn xác hơn Tác giả nhấn mạnh vai trò hết sức quan trọng của việc kiểm soát rủi ro trong phát triển dịch vụ NHĐT, nhất là trong bối cảnh “do cạnh tranh gay gắt nên thời gian thử nghiệm những nghiệp vụ mới còn eo hẹp, dẫn đến làm gia tăng cách thức trong công tác quản lý rủi ro, đánh giá chiến lược phù hợp hay phân tích rủi ro Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp về quản lý rủi ro dịch vụ NHĐT cần luôn được cập nhật, người viết hoàn toàn đồng tình với giải pháp này của tác giả

Nguyễn Thị Kiều Trang (2023) đã nêu ra tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Trên cơ sở đó phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank Chi nhánh Phúc Yên, nhất là trong bối cảnh đại dịch Covid diễn ra, ảnh hưởng tới mọi mặt của đời sống, kinh tế Từ những đánh giá về thực trạng, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như đẩy mạnh hoạt động Marketing, phát triển mạng lưới cung ưng hay nâng cao chất lượng nguồn nhân lực…

Nguyễn Thị Phương Anh (2021) với đề tài Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh Đề tài đã trình bày đầy đủ cơ sở lý luận của dịch vụ NHĐT Và dựa trên cơ sở đó, tác giả đã tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tại chi nhánh Bắc Ninh đồng thời học hỏi những kinh nghiệm từ ngân hàng BIDV, Vietcombank để đưa ra được rất nhiều giải pháp cho ngân hàng ”

Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại các Ngân hàng thương mại: nêu ra những hạn chế và nguyên nhân về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cũng như tăng doanh thu cho ngân hàng đối với hoạt động này Những tài liệu này có ý nghĩa quan trọng trong việc hoàn thiện cơ sở lý luận và khung phân tích để thực hiện đề tài nghiên cứu của tác giả Bên cạnh đó, tại

Trang 15

Agribank Bắc Thái Bình vẫn chưa có nghiên cứu nào làm rõ về công tác phát triển dịch vụ NHĐT, do đó, việc thực hiện đề tài này là cần thiết và đảm bảo tính mới tại Chi nhánh

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM;

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Thái Bình trong giai đoạn 2018-2022;

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bắc Thái Bình

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHĐT tại NHTM

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại CN Bắc Thái Bình

- Phạm vi thời gian: Tác giả nghiên cứu về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Bắc Thái Bình giai đoạn 2018-2022 Các giải pháp đề xuất đến năm 2025 Thời gian tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong tháng 9/2023

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả sử dụng phương pháp này

để thu thập từ báo cáo, tài liệu, số liệu thống kê của ngân hàng Agribank Bắc Thái Bình về hoạt động kinh doanh, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Bên cạnh đó, tác giả còn tham khảo các tài liệu từ Internet, NHNN Chi nhánh tỉnh Thái Bình, các giáo trình, sách, tạp chí, luận văn, luận án có liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM

Trang 16

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành thu thập số liệu sơ

cấp thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Bắc Thái Bình Việc khảo sát được thực hiện nhằm thu thập những đánh giá của khách hàng

về chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank Bắc Thái Bình

Phiếu khảo sát được thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung chính của cuộc khảo sát, đặc biệt nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank Bắc Thái Bình Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng đối với từng chỉ tiêu cụ thể (với 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập/Bình thường; 4: Đồng ý và 5: Hoàn toàn đồng ý)

Mẫu khảo sát được tác giả lấy dựa theo công thức slovin:

5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: thực hiện thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp, tóm tắt và trình bày và tìm ra những đặc trưng cơ bản để phản ánh một cách tổng quát tình hình phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank Bắc Thái Bình

- Phương pháp so sánh: là việc nghiên cứu mức độ biến động của các chỉ tiêu

về số lượng và tỷ trọng qua các kỳ phân tích Các chỉ tiêu, đại lượng đưa ra đáp ứng được những điều kiện so sánh Từ đó, làm cơ sở để phân tích đặc điểm, thực trạng phát triển của dịch vụ NHĐT tại Agribank Bắc Thái Bình

- Phương pháp phân tổ thống kê: phương pháp này được sử dụng để phản ánh được bản chất và quy luật phát triển của dịch vụ NHĐT và các hoạt động khác, nêu được từng loại hình, từng bộ phận cấu thành, đánh giá tầm quan trọng của mỗi bộ

Trang 17

phận, nêu lên mối quan hệ giữa từng bộ phận đó nhằm làm rõ đặc trưng của sự phát triển của dịch vụ NHĐT của Agribank Bắc Thái Bình

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bắc Thái Bình

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bắc Thái Bình

Trang 18

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Có nhiều khái niệm về dịch vụ NHĐT được đưa ra bởi các tác giả, nhà khoa học dưới nhiều cách tiếp cận khác nhau Có thể kể đến như:

- Allen và cộng sự (2001) đưa ra khái niệm dịch vụ “NHĐT là việc cung cấp thông tin hoặc dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua máy tính hoặc điện thoại thông minh”

- Toufaily và cộng sự (2009) cho rằng “NHĐT là một thuật ngữ bao gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng mà không cần truy cập vật lý tới ngân hàng Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử đơn giản, cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba”

- Thulani và Chitura (2009) đã định nghĩa, “NHDT là dịch vụ phục vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng Nhờ dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch”

- Nguyễn Ngân Hà (2019) cho rằng: “NHĐT là dịch vụ ngân hàng điện đại cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở bất kì đâu, bất kì lúc nào mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Dịch vụ NHĐT ngày càng trở nên phổ biến

và thông dụng với người dùng do những lợi ích mà dịch vụ mang lại”

- Theo Lê Châu Phú, Đào Duy Huân (2019): “NHĐT là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử Hiện nay, NHĐT đã được nhiều ngân hàng sử dụng, cho phép khách hàng có thế thực hiện các

Trang 19

giao dịch trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay các thiết bị trợ giúp cá nhân khác Qua đó, khách hàng có thể truy cập vào mọi thời điểm mà không cần phải đến ngân hàng”

- Nguyễn Hồng Quân (2020) cho rằng NHĐT gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử

mà không cần phải đến các Chi nhánh của ngân hàng

Từ những khái niệm trên, dịch vụ NHĐT trong luận văn có thể được hiểu như sau: “Dịch vụ NHĐT là là dịch vụ cho phép người dùng/khách hàng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng thông qua mạng internet; thiết bị, công nghệ điện tử; hoặc kết nối viễn thông mà không cần tới các điểm giao dịch của ngân hàng”

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, hoạt động tiếp nhận và phản hồi mỗi khi khách hàng thực hiện giao dịch dịch vụ NHĐT đều được thực hiện một cách tự động qua các phương tiện và hệ thống điện tử, mạng internet Tính tự động hóa của hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT sẽ phụ thuộc phần lớn vào mức độ phát triển của công nghệ và một số yếu tố khác liên quan đến tính pháp lý, khả năng quản lý dịch vụ của NHTM Hiện nay, một số hoạt động của NHĐT được thực hiện hoàn toàn tự động như cung cấp số dư tài khoản, rút tiền mặt tại máy ATM, thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, gửi tiết kiệm trực tuyến nhưng nhiều hoạt động phức tạp hơn vẫn cần sự giám sát và thực hiện bởi các nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, đứng từ góc độ khách hàng thì dịch vụ NHĐT có thể xem như là hoàn toàn

tự động

Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thường được cung cấp theo khung giờ làm việc hành chính của ngân hàng, dịch vụ NHĐT được các NHTM cung cấp 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần Khách hàng có thế tiếp cận với dịch vụ NHĐT ở bất cứ nơi đâu và tại bất cứ thời điểm nào trong ngày, miễn là có đầy đủ kết nối

Trang 20

internet, mạng viễn thông và các thiết bị cần thiết Thay vì quản lý phân tán tài khoản khách hàng tại các điểm giao dịch đơn lẻ, NHĐT tập trung hóa tài khoản khách hàng, cung cấp thông tin và dịch vụ trực tuyến trên môi trường mạng Do vậy, NHĐT phải đảm bảo tính liên tục, thông suốt trên các luồng tiếp cận với thông tin, nhờ đó dịch vụ NHĐT có thể được cung cấp một cách liên tục

với nhân viên ngân hàng

Dịch vụ NHĐT có nghĩa là khách hàng tự quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông quan mạng internet Trên website, các ngân hàng đều cập nhật đầy đủ các thông tin về ngân hàng, về dịch vụ cũng như có các hướng dẫn chi tiết giúp khách hàng thực hiện các giao dịch của mình một cách thuận lợi Khách hàng sử dụng những thông tin được ngân hàng cung cấp và độc lập thực hiện các giao dịch của mình không có sự tiếp xúc trực tiếp nào với nhân viên ngân hàng Điều này giúp các ngân hàng có thể phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau tại mọi thời điểm mà không cần tuyển thêm nhân viên giao dịch, từ đó, giúp tiết kiệm chi phí nhân sự cũng như chi phí mở rộng và duy trì các Chi nhánh hay Phòng giao dịch Khách hàng cũng có thể tiết kiệm chi phí giao dịch và chi phí đi lại

đựng những rủi ro về công nghệ

Bản thân các dịch vụ NHĐT được thiết kế dựa trên liên kết của công nghệ thông tin và dữ liệu của ngân hàng Các dịch vụ NHĐT cung cấp muốn sử dụng được đều có sự tham gia của internet hay các thiết bị điện tử như: Máy tính, điện thoại, thẻ ngân hàng Để sử dụng dịch vụ NHĐT, thì khách hàng cần có máy tính hoặc thiết bị truy cập mạng, thông qua trình duyệt web/ứng dụng, khách hàng truy cập vào hệ thống dịch vụ NHĐT của ngân hàng và sẽ thực hiện giao dịch với ngân hàng Do đó, NHĐT là dịch vụ gắn liền với yếu tố CNTT, tuy nhiên, dịch vụ NHĐT cũng chịu rủi ro nhất định, chủ yếu là những rủi ro liên quan đến an ninh, bảo mật thông tin cá nhân,…

Trang 21

- Thứ năm, dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào trình độ của người sử dụng

Bên cạnh việc phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng công nghệ, khách hàng khi sử dụng NHĐT đòi hỏi phải có các kỹ năng sử dụng CNTT bên cạnh nhận thức xã hội Khách hàng khi giao dịch với ngân hàng đòi hỏi phải có đủ trình độ nhận thức về các thao tác sử dụng máy tính, điện thoại thông minh, kết nối mạng internet, mở các trình duyệt, tìm kiếm thông tin liên quan tới sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Với các dịch vụ NHĐT mỗi lần giao dịch đều được thực hiện gần như tức thời, các lệnh giao dịch đều được xử lý gần như ngay lập tức mà không có sự hướng dẫn của các nhân viên ngân hàng Điều này đòi hỏi khách hàng phải có sự nhận thức và am hiểu

và sự thận trọng nhất định khi giao dịch qua NHĐT

trong việc nâng cao tốc độ, tính tiện lợi, an toàn, chính xác

Dịch vụ NHĐT có thể được xem là sản phẩm của ngân hàng trong thời kỳ phát triển CNTT Do đó, đi cùng với việc phát triển CNTT, các dịch vụ NHĐT cũng không ngừng được nâng cấp, ứng dụng những công nghệ số, công nghệ điện tử mới nhất để có thể đảm bảo tốc độ giao dịch được nhanh nhất, tiện lợi nhất, nhưng vẫn đảm bảo được tính an toàn, bảo mật và chính xác

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT có vai trò quan trọng đối với các ngân hàng thương mại, khách hàng và đối với nền kinh tế

a Đối với ngân hàng thương mại

Xét trên phương diện tổng quát, dịch vụ ngân hàng điện tử giữ một vai trò rất quan trọng vào quá trình phát triển cho các NHTM: tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh

Thứ nhất, dịch vụ NHĐT giúp cho các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Dịch vụ NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ

và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là dịch vụ NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà

Trang 22

không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Dịch vụ NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

Thứ hai, dịch vụ NHĐT giúp cho các NHTM nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đó đẩy nhanh tốc

độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Thứ ba, dịch vụ NHĐT giúp cho các NHTM tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao

Thứ tư, dịch vụ NHĐT giúp cho các NHTM có thể cung cấp dịch vụ trọn gói

Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu

tư Với NHĐT, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết

về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi

Thứ năm, dịch vụ NHĐT giúp các NHTM nâng cao hiệu quả họa động

NHĐT giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch

NHĐT giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận

Trang 23

hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa Các NHTM sử dụng NHĐT sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác

có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT

Thứ hai, NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và gia tăng hiệu quả quản

lý tài khoản ngân hàng

Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng Bên cạnh đó, khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web, máy tính, hoặc điện thoại Phần lớn, các cổng NHĐT cung cấp cho khách hàng thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa, khách hàng được phục

vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

c Đối với nền kinh tế

Thứ nhất, dịch vụ NHĐT giúp quá trình thanh toán của nền kinh tế trở nên

dễ dàng, nhanh chóng hơn

Trang 24

Dịch vụ NHĐT trước hết là một dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ thanh toán thông qua NHĐT giúp cho quá trình thanh toán trở nên dễ dàng, nhanh chóng hơn, khiến cho quá trình lưu thông tiền tệ, mà cụ thể là vốn trong nền kinh tế sẽ thuận tiện hơn Vốn sẽ đến những nơi cần đến một cách tốt hơn, tức là tăng hiệu quả của quá trình sử dụng vốn Qua đó, đáp ứng được các nhu cầu vốn trong nền kinh tế một cách hiệu quả đối với các chủ thể

Thứ hai, dịch vụ NHĐT giúp cho Nhà nước kiểm soát tiền tệ tốt hơn

Thông qua hệ thống NHĐT, các quốc gia có thể kiểm soát hầu hết các quá trình chu chuyển tiền tệ, từ đó hạn chế được các hiện tượng tiêu cực như rửa tiền, trốn thuế, tham nhũng,… Điều này có ý nghĩa trong việc minh bạch hóa các giao dịch và hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế

Thứ ba, dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm chi phí và thúc đẩy các hoạt động kinh

tế phát triển

Xét trên quan điểm kinh tế thì NHĐT tiết kiệm chi phí Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm thiểu NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử phát triển và thanh toán không dùng tiền mặt

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

 Thẻ

Theo Nguyễn Văn Tiến (2013), thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp, dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động (như máy ATM, máy POS)

Có thể phân loại thẻ theo một số tiêu chí như sau:

- Căn cứ vào phạm vi sử dụng:

+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ do ngân hàng phát hành cho phép khách hàng thực

Trang 25

hiện các giao dịch chuyển khoản, rút tiền trong phạm vi số tiền khả dụng có trong tài khoản ngân hàng trong phạm vi quốc gia phát hành thẻ

+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng

số tiền trong phạm vi số dư có trong tài khoản thẻ mở tại ngân hàng trong nước để thanh toán tiền mua sắm hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền mặt tại ATM trong và ngoài nước (miễn là nơi đó có dịch vụ hỗ trợ thanh toán bằng các loại thẻ này) mà không cần phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng nước ngoài

- Căn cứ vào các tính chất thanh toán:

+ Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ được chi tiêu trước, trả tiền sau theo một hạn mức tín dụng nhất định do ngân hàng cấp theo quy định của ngân hàng Sử dụng thẻ tín dụng khách hàng được miễn lãi tối đa một số ngày theo quy định của các NHTM ngày kể từ ngày giao dịch đối với giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ, thanh toán phí, lãi Khách hàng chỉ phải trả một khoản giá trị thanh toán tối thiểu trước ngày sao kê và khoản vay khách hàng chưa trả bắt đầu bị tính lãi theo quy định của ngân hàng

+ Thẻ ghi nợ: thẻ ghi nợ được ngân hàng phát hành dành cho khách hàng chỉ nhằm mục đích thanh toán và tiêu dùng trong phạm vi số tiền khả dụng mà khách hàng có sẵn trong tài khoản ngân hàng đi kèm với thẻ đó Về cơ bản, thẻ ghi nợ cũng được chia thành nhiều loại khác nhau phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng với hạn mức rút thẻ khác nhau

+ Thẻ trả trước: là thẻ có thể do ngân hàng, tổ chức tài chính phát hành, cũng

có thể do doanh nghiệp liên kết với ngân hàng phát hành cho khách hàng để khuyến khích sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Loại thẻ này mang tín năng như thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ quốc tế Tuy nhiên thẻ trả trước không hề được liên kết với tài khoản ngân hàng Do đó chủ thẻ chỉ có thể sử dụng số tiền có trong thẻ”

Trang 26

khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,…

- Gói dịch vụ tài chính:

+ Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng

+ Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống

+ Thanh toán hoá đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, ) + Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online: Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phép khách hàng gửi tiền trực tiếp từ máy tính cá nhân được kết nối Internet Đây là một loại hình dịch vụ rất mới và rất được các ngân hàng quan tâm phát triển trong giao đoạn tới Loại hình này cung cấp cho khách hàng các kỳ hạn gửi tiền vay đa dạng, được cung cấp dịch vụ bảo hiểm tiền gửi Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi để thế chấp, cầm cố vay vốn tại các tổ chức tín dụng hoặc có thể chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm

+ Dịch vụ đăng ký vay online: Đây cũng là một trong những sản phẩm mới của các ngân hàng trong thời gian gần đây Cũng giống như dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện các khoản vay Thủ tục vay, điều kiện được vay, các giấy tờ cần xác nhận thông tin của khách hàng đều được đặt tại trang web của các ngân hàng

+ Thanh toán hoá đơn

+ Nạp tiền điện thoại

+ Dịch vụ tài khoản thanh toán: thanh toán lương, chuyển tiền theo lô,…

Để đảm bảo độ xác thực của các nghiệp vụ thuộc dịch vụ Internet Banking, tại các NHTM hiện nay thường có 3 phương thức xác thực chủ yếu được thực hiện: (i) Xác thực bằng SMS: Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền, Ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã cung cấp

để hoàn tất giao dịch; (ii) Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mật khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng Mỗi mã số của Token chỉ có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một

Trang 27

khoảng thời gian nhất định Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó; (iii) Xác

thực bằng Soft OTP, đây là phương thức xác thực mới được áp dụng trong 1-2 năm

gần đây tại Việt Nam Khách hàng không cần nhập mã OTP gửi về tin nhắn SMS

của điện thoại hay mã số từ thiết bị Token, khách hàng xác thực bằng mã OTP ngay

tại giao dịch tài chính Mỗi mã số Soft OTP có thời hạn trong vòng 30s và khách

hàng cần cài đặt các bảo mật trên điện thoại để đảm bảo an toàn cho các giao dịch

tài chính của mình như cài đặt khoá màn hình, mật khẩu ứng dụng đủ mạnh hay mã

pin cho Soft OTP

Ngày nay dịch vụ Internet Banking khách hàng có thể vừa dùng trên máy tính,

vừa dùng trên điện thoại, đó là các ứng dụng của các ngân hàng tạo ra nhằm tối đa

hoá tiện ích sử dụng cho khách hàng Với cùng một tên đăng nhập và mật khẩu,

khách hàng có thể sử dụng trên trang Web hoặc trên điện thoại/ máy tính bảng Việc

tích hợp trên điện thoại giúp khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi

 Phone Banking

Theo Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), Phone Banking là dịch vụ cung cấp thông tin

ngân hàng qua điện thoại cố định Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển

tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, tìm hiểu các thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng,

giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất và số dư tài khoản hiện tại của mình mọi

lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính

Thông thường, các NHTM sẽ cung cấp một số đường dây điện thoại cố định

Khách hàng có thể gọi vào các số điện thoại này để biết thông tin sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng cung cấp Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ Để

sử dụng dịch vụ, khách hàng bấm các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do

ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết như: cung cấp

tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật,

cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và

chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử

dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Như vậy, có thể hiểu đơn giản Phone

Banking là hệ thống tự động trả lời qua điện thoại nên việc cung cấp thông tin kém

Trang 28

linh hoạt hơn so với các dịch vụ NHĐT khác

 Home Banking

Dịch vụ cho phép khách hàng kiểm soát các giao dịch trên tài khoản của mình ngay tại nơi làm việc, tại nhà ở bất kì khoảng thời gian nào thông qua mạng internet, thư điện tử, điện thoại di động Các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tra cứu tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… được thực hiện thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng

 Mobile Banking:

“ Mobile banking là kênh phân phối giúp xử lý yêu cầu của khách hàng thông qua thiết bị di động kết nối mạng viễn thông không dây Để sử dụng dịch vụ thông thường khách hàng sẽ phải cài đặt ứng dụng của ngân hàng, mỗi một NHTM sẽ có một ứng dụng mobile banking riêng Bên cạnh các giao dịch phi tài chính như tra cứu số dư, xem thông tin tỷ giá, lãi suất, chứng khoán, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay, gửi tiết kiệm… ”

 SMS Banking

SMS Banking là một dịch vụ thông báo về sự thay đổi của tài khoản ngân hàng Đây là phương thức giao dịch trên điện thoại giúp khách hàng có thể biết được những thông tin tài khoản của mình trong một khoảng thời gian, tính từ thời điểm truy vấn trở về trước Cũng như những dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ SMS Banking cũng được khách hàng đánh giá cao về tính năng cũng như hiệu quả mang lại cho người sử dụng

Với dịch vụ SMS Banking, khách hàng có thể thường xuyên nắm bắt các thông tin có trong tài khoản của mình như số dư hiện tại, thông tin giao dịch như rút tiền, nhận tiền, chuyển khoản… ngay lập tức khi giao dịch này được thực hiện Dịch vụ SMS Banking có thể được sử dụng 24/7 thông qua tổng đài nên khách hàng có thể sử dụng dịch vụ theo ý muốn của mình bất kể không gian và thời gian chi phối Bên cạnh đó, các dịch vụ SMS Banking mà các NHTM thường cung cấp

Trang 29

như sau:

- Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ);

- Biết thông tin về lãi suất, tỉ giá hối đoái;

- Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm…;

- Trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ;

- Tra cứu các thông tin của các dịch vụ được cung cấp bởi các NHTM: tiền gửi, tiền vay, các sản phẩm và chương trình khuyến mãi đặc biệt, điểm đặt máy ATM, máy POS, vị trí các phòng giao dịch, chi nhánh của các NHTM

 Call center:

Call center là dịch vụ NH qua điện thoại với nhiệm vụ: Cung cấp tất cả các thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của mọi đối tượng KH về SP, dịch vụ của NH, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, các SP thẻ, kiều hối” …

 Kiosk NH:

Kiosk NH là sự phát triển của dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ KH với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi KH cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống NH phục vụ mình Đây cũng là một hướng phát triển

đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các NHTM Việt Nam

 Máy rút tiền tự động (ATM)

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng anh)

là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích,

và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

Ngoài chức năng cơ bản cho phép KH rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, nhiều NH đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào TK, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch

Trang 30

điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ NH cho chi tiêu hàng ngày Một ví dụ là các ông chủ có thể trả lương nhân viên qua TK NH, và người nhận lương có thể lấy tiền mặt từ TK qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên NH Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động TK của người sử dụng Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt

Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của NH phát hành máy rút tiền

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo từ điển Tiếng Việt (2003), phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi

từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phúc tạp (Hoàng Phê, 2003)

Phát triển theo nghĩa nào đó là sự biến đổi, chuyển sang những trạng thái mới, trạng thái trước đây chưa từng có và hiếm khi lặp lại hoàn toàn chính xác những trạng thái đã có bởi những trạng thái này không chỉ chịu tác động của những yếu tố bên trong và còn chịu sự tác động của các yếu tố bên ngoài Phát triển cũng được hiểu là khuynh hướng vận động từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện để giải quyết những mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy

về chất Do đó, có thể hiểu một cách đơn giản nhất, phát triển là sự tăng lên về số lượng và kèm theo sự cải tiến về chất lượng

Đối với dịch vụ NHĐT, sự phát triển dịch vụ NHĐT có thể tiếp cận dưới hai góc độ là sự phát triển theo chiều rộng (số lượng) và sự phát triển theo chiều sâu (chất lượng) Sự phát triển theo chiều rộng là sự gia tăng quy mô của các loại hình dịch vụ NHĐT, chẳng hạn như thông qua việc mở rộng đối tượng khách hàng, sự tăng trưởng về doanh số thanh toán của dịch vụ, sự tăng trưởng về thu nhập mà dịch

vụ NHĐT đem lại

Trong khi đó, sự phát triển theo chiều sâu là sự gia tăng về chất lượng dịch

vụ NHĐT, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cung ứng cho khách

Trang 31

hàng bằng cách nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, áp dụng công nghệ hiện đại, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, giảm thiểu rủi ro và tiết kiệm chi phí,… nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ NHĐT của các NHTM sẽ được phản ánh một cách rõ nét thông qua đánh giá của khách hàng đối với những khía cạnh liên quan đến dịch vụ NHĐT mà khách hàng đã và đang sử dụng tại NHTM

1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động của ngân hàng thương mại

hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Phát triển dịch vụ NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là phát triển dịch vụ NHĐT, giúp NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Thông qua dịch vụ NHĐT, các NHTM có thể quảng bá, khuếch trương thương hiệu của mình một cách sinh động, hiệu quả

- Thứ hai, phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho các NHTM nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, phát triển dịch vụ NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của NHTM

- Thứ ba, phát triển dịch vụ NHĐT sẽ giúp thúc đẩy các dịch vụ khác của NHTM cùng phát triển

Dịch vụ NHĐT được thực hiện hiệu quả sẽ thúc đẩy quá trình phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại, qua đó kích thích các dịch vụ mà NHTM đang cung ứng cùng phát triển Chẳng hạn, thông qua dịch vụ NHĐT, các NHTM

Trang 32

có thể tích hợp các dịch vụ khác của ngân hàng như dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay, dịch vụ bảo lãnh,… điều này sẽ giúp các NHTM có thể gia tăng tiện tích một cách tối đa đối với khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ

- Thứ tư, phát triển dịch vụ NHĐT giúp các NHTM nâng cao hiệu quả họat động

Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì thay vì phải giao dịch trực tiếp với khách hàng, góp phần giảm chi phí hoạt động, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa Các NHTM sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác

Bất cứ dịch vụ này của NHTM cũng có thể tạo nguồn thu cho ngân hàng và dịch vụ NHĐT cũng không phải là ngoại lệ Thông qua phí thu được từ việc cung ứng dịch vụ NHĐT, các NHTM có điều kiện để gia tăng thu nhập Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHĐT cũng có ý nghĩa trong việc giảm được các chi phí kiểm đếm, bảo quản tiền mặt trong NHTM Ngoài ra, các NHTM cũng có lợi ích trong việc huy động được một nguồn vốn thanh toán có chi phí rẻ hơn đáng kể so với các kênh huy động khác

phần của NHTM

Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng hiện đại, là xu thế phát triển của các NHTM trong hiện tại và tương lai Do đó, phát triển dịch vụ NHĐT cho thấy NHTM có năng lực về công nghệ, tài chính, nhân lực, khả năng quản lý dịch vụ ngân hàng hiện đại đảm bảo, góp phần gia tăng uy tín, thương hiệu, thu hút ngày càng nhiều khách hàng, qua đó, gia tăng thị phần của NHTM trên thị trường”[5]

Trang 33

1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

a Cung ứng đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc cung ứng, triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT cho khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sức hút của một sản phẩm và sự phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM trong tương lai

Khách hàng ngày càng mong muốn tìm được những dịch vụ NHĐT phù hợp với mục đích và nhu cầu sử dụng của mình, hay nói cách khác là NHTM cần phải cung ứng được dịch vụ NHĐT theo hướng cá nhân hóa khách hàng Những khách hàng có thu nhập cao sẽ có hành vi và nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHĐT (như Internet Banking, Mobile Banking, thẻ,…) hoàn toàn khác so với các khách hàng có thu nhập trung bình và thấp Hay với những độ tuổi, ngành nghề khác nhau, khách hàng cá nhân hay khách hàng tổ chức thì mối quan tâm và nhu cầu sử dụng đối với dịch vụ NHĐT cũng sẽ khác nhau Do đó, NHTM nào triển khai càng đa dạng dịch

vụ NHĐT, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, thì NHTM đó ngày càng có nhiều cơ hội trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của mình trong tương lai

b Đảm bảo nhân lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhân lực là yếu tố quan trọng trong việc quyết định đến sự thành công, phát triển của các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, trong đó có ngành tài chính ngân hàng

Do đó, việc chuẩn bị và đảm bảo nhân lực để cung ứng các dịch vụ NHĐT đến với khách hàng là điều các NHTM cần thực hiện Các dịch vụ NHĐT với hàm lượng công nghệ cao cần nguồn nhân lực có kiến thức chuyên môn vững vàng để có thể giới thiệu sản phẩm, thực hiện những bước đăng ký và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, các NHTM cũng phải đảm bảo nguồn nhân lực kỹ thuật để có thể vận hành hệ thống, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống cơ sở vật chất, đường truyền,… nhằm đảm bảo việc cung ứng dịch vụ NHĐT cho khách hàng được xuyên suốt

Để có thể có nguồn nhân lực đảm bảo đủ chất lượng và số lượng để đáp ứng

sự phát triển dịch vụ NHĐT, các NHTM cần phải:

+ Có chính sách để thu hút, tuyển mộ, tuyển chọn được nguồn nhân lực chất lượng cao từ các nguồn bên ngoài và chính nguồn nội bộ của ngân hàng

Trang 34

+ Có kế hoạch và thực hiện việc đào tạo các kỹ năng, chuyên môn, kiến thức

về dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHĐT nói riêng, đặc biệt chú trọng đến kỹ năng liên quan cho đội ngũ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như: kỹ năng giao tiếp,

kỹ năng giải quyết vấn đề, thuyết phục khách hàng,…

+ Có chính sách thưởng phạt rõ ràng đối với nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triển dịch vụ NHĐT, tạo động lực để cán bộ nhân viên của các NHTM có thể hoàn thành các chỉ tiêu đề ra về phát triển khách hàng

c Triển khai mạng lưới phân phối và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Một trong những nội dung quan trọng để có thể thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, qua đó gia tăng quy mô NHĐT là việc các NHTM cần phải tổ thức triển khai mạng lưới phân phối dịch vụ NHĐT cho khách hàng

Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ NHĐT nếu như các cửa hàng, các trung tâm thương mại, các địa điểm có thể thanh toán không có trang bị máy POS,

hệ thống ATM không đảm bảo đủ số lượng và chất lượng để hoạt động ổn định, hay thiếu hụt các PGD để khách hàng có thể trực tiếp đến đăng ký dịch vụ NHĐT, hoặc thực hiện các khiếu nại về dịch vụ NHĐT

Do đó, các NHTM cần phải đảm bảo cung ứng đầy đủ số lượng máy ATM, máy POS cũng như hệ thống các PGD, Chi nhánh cần phải được đặt ở những vị trí hợp lý, phù hợp với đặc điểm tình hình tại địa phương Điều này càng thể hiện sự phát triển hệ thống của NHTM hay mạng lưới phân phối của NHTM ngày càng gia tăng

d Triển khai các hoạt động truyền thông, chính sách chăm sóc khách hàng

để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Một dịch vụ NHĐT dù có chất lượng và tiện ích đến đâu, những nếu các NHTM không thực hiện công tác truyền thông, thì dịch vụ đó cũng không được khách hàng biết đến, hệ quả là khách hàng sẽ khó có thể biết được các dịch vụ NHĐT mà NHTM đang cung cấp, hay không biết được những lợi ích nếu như sử dụng dịch vụ này của NHTM

Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng, quyết định

Trang 35

đến việc liệu khách hàng có tiếp tục sử dụng và có hài lòng với dịch vụ NHĐT để giới thiệu tiếp tục cho người thân, người quen của mình hay không Rõ ràng, nếu NHTM thực hiện tốt khâu chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng thì khách hàng sẽ đánh giá rất cao dịch vụ NHĐT của NHTM Qua đó, góp phần phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM

e Đảm bảo năng lực công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ NHĐT đa phần là những dịch vụ thanh toán hiện đại được NHTM cung ứng cho khách hàng như dịch vụ thẻ, dịch vụ Internet banking, Mobile Banking, SMS Banking Do đó, đều cơ bản là các NHTM cần phải đáp ứng được yêu cầu về công nghệ để có thể cung cấp dịch vụ này cho khách hàng một cách liên tục, đảm bảo hiệu quả và an toàn

Tầm quan trọng của công nghệ ngân hàng có thể được hiểu như sau:

Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;

Công nghệ hỗ trợ triển khai các dịch vụ NHĐT tiên tiến như Internet banking, Mobile banking, thẻ ngân hàng, máy POS, thanh toán qua mã QRCode;

Công nghệ góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện thực hiện

mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm chi phí giao dịch;

Công nghệ góp phần làm cho việc cung ứng dịch vụ NHĐT của các NHTM

sẽ an toàn, hạn chế được rủi ro cho khách hàng và cho chính NHTM

Do đó, với vai trò quan trọng của công nghệ, các NHTM cần có những hoạt động đảm bảo công nghệ ngân hàng mình được áp dụng một cách hiệu quả Ví dụ: tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đảm bảo tính bảo mật

và an toàn trong dịch vụ NHĐT”[5].

1.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Trang 36

1.3.1 Tiêu chí định lượng

a Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá là phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng chứng tỏ dịch vụ đã đáp ứng được mong muốn của khách hàng, thích ứng với thị trường và dịch vụ có khả năng phát triển tốt

sử dụng dịch vụ NHĐT cũng tỏ ra có hiệu quả, cạnh tranh hơn so với các NHTM khác trên thị trường

b Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT là chỉ tiêu cho thấy quy mô phát triển của dịch vụ NHĐT Nếu NHTM cung ứng các dịch cụ NHĐT một cách đa dạng, nhiều tiện ích, phí dịch vụ thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường, cùng với đó là tốc độ giao dịch nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, thì sẽ ngày càng có nhiều người sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM đó Kết quả là, doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT sẽ tăng lên qua từng thời kỳ

Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ NHĐT tăng lên, thể hiện ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại”.[2]

Trang 37

-

Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT

Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT

(năm t-1)

c Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là thu nhập, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng NHTM cũng không phải là một ngoại lệ Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ NHĐT đối với hoạt động kinh doanh của NHTM Thông thường, thu nhập từ dịch vụ NHĐT đến từ các loại phí và NHTM thu được khi cung ứng dịch vụ NHĐT cho khách hàng: Phí đăng ký dịch vụ, phí phát hành thẻ, phí sử dụng các dịch vụ NHĐT, phí thường niên,…

Theo đó, tỷ lệ tăng trưởng thu nhập và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của các NHTM cho biết mức độ đóng góp, vai trò của dịch vụ NHĐT đối với sự phát triển hoạt động dịch vụ chung của ngân hàng Những chỉ tiêu này càng cao, càng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHĐT càng mang lại nhiều thu nhập, và dịch vụ NHĐT càng đóng vai trò quan trọng trong các dịch vụ của NHTM Theo đó, các chỉ tiêu này được tính theo công thức”[5]:

x 100 Thu nhập NHĐT (năm t-1)

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT

x 100 Tổng thu nhập của hoạt động

dịch vụ

d Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử

Một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM là mức độ tăng trưởng thị phần dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đó cung

Trang 38

ứng trên địa bàn Đây là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển bền vững đối với dịch vụ NHĐT của một NHTM Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:

NHĐT trên địa bàn

Một NHTM có sự gia tăng về thị phần qua hàng năm thể hiện các dịch vụ NHĐT mà NHTM cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng để có thể giữ được khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới Hoạt động dịch vụ NHĐT của NHTM được xem là thành công khi ngày càng có nhiều khách hàng mới, trong khi khách hàng cũ thì ngày càng trung thành với NHTM, chính điều này góp phần gia tăng thị phần cho NHTM trong dịch vụ thẻ của mình

e Sự phát triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng, chấp nhận thẻ (POS)

Sự phát triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng, chấp nhận thẻ (POS): thể hiện

sự phát triển mở rộng quy mô, thị phần dịch vụ NHĐT đồng thời thể hiện khả năng đáp ứng kịp thời của các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

1.3.2 Tiêu chí định tính

a Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng Việc cho ra đời một dịch

vụ ngân hàng điện tử mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi,… (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

Bên cạnh đó, một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch

vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mang lại Từ giao dịch đơn giản như thông báo

số dư tài khoản vào điện thoại di động, kiểm tra tài khoản qua internet; hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng,

Trang 39

thanh toán các hóa đơn điện, nước,… và rất nhiều tiện ích khác Như vậy, nếu dịch

vụ ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ rang càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển chung của dịch vụ này (Tô Ngọc Hưng, 2009)

b Độ chính xác, an toàn, mức độ rủi ro và tính bảo mật

Dịch vụ NHĐT không chỉ được cung cấp đến với khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, không bị giới hạn về không gian, thời gian, mà còn phải đảm bảo tính an toàn, bảo mật và không có những rủi ro có thể bị phát sinh Điều này đòi hỏi các NHTM phải áp dụng triệt để các ứng dụng công nghệ mới nhất, có những biện pháp để hạn chế những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT cho khách hàng, cũng như có giải pháp để hạn chế những rủi ro đến từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ

c Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dựa trên quan điểm của khách hàng, có nhiều yếu tố tác động dẫn đến hành

vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, trong đó, chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng không thể không tính đến Đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng phản ánh mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ đang sử dụng, trong trường hợp này là dịch vụ NHĐT của NHTM Khi các thành phần chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng thay đổi tương ứng

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ, thể hiện sự so sánh giữa kết quả mong đợi và kết quả nhận được khi trải nghiệm Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988) đã đề xuất

bộ thang đo SERVQUAL với 5 thành phần: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng

Mặc dù vậy, theo Cronin và Taylor (1992), mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ khách hàng Do đó, Cronin và Taylor (1992)

Trang 40

đã đề xuất bộ thang đo SERVPERF, với chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự

kỳ vọng của khách hàng Đây cũng là bộ thang đo được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng và phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ, trong

đó có dịch vụ ngân hàng

Trong luận văn này, tác giả sử dụng bộ thang đo của Cronin và Taylor (1992) có điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ NHĐT tại địa bàn nghiên cứu Theo

đó, chất lượng dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua 5 khía cạnh như sau:

- Sự tin cậy: Thể hiện sự tin tưởng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ NHĐT tại ngân hàng, trong đó, nhấn mạnh đến việc ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT như cam kết, cũng như việc cung ứng dịch vụ này cần phải được thực hiện kịp thời, không sai sót, nhanh chóng và chính xác cao

- Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức

của nhân viên ngân hàng về dịch vụ NHĐT, cũng như cung cách phục vụ lịch sự,

niềm nở với khách hàng

- Sự đáp ứng: Thể hiện mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, thực hiện các

thủ tục dịch vụ NHĐT nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp, cũng như việc luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT

- Sự cảm thông: Thể hiện thái độ quan tâm, chia sẻ của nhân viên ngân hàng

đối với khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, cũng như các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ này

- Phương tiện hữu hình: Thể hiện trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho

hoạt động NHĐT tại ngân hàng Nếu một ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị tiện nghi, vị trí thuận lợi sẽ làm cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tiện lợi khi sử dụng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan

a Chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Ngày đăng: 07/11/2024, 14:28

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

  • Đang cập nhật ...

TÀI LIỆU LIÊN QUAN