Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển việt nam

Tổng quan nghiên cứu Nghiên cứu về chủ đề phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện và công bố: + Theo nghiên cứu của Nguyễn Thùy Tran

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Bộ Tài chính

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

-

NGUYỄN THỊ HOÀNG QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội- năm 2024

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

-

NGUYỄN THỊ HOÀNG QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

1 TS Nguyễn Văn Thủy

Hà Nội- năm 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

NGUYỄN THỊ HOÀNG QUYÊN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 5

3.1 Mục tiêu chung 5

3.2 Mục tiêu cụ thể 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

5 Phương pháp nghiên cứu: 6

6 Kết cấu luận văn 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 8

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHĐT 8

1.1.3 Các loại hình dịch vụ NHĐT 9

1.1.4 Vai trò của dịch vụ NHĐT 12

1.2 Phát triển dịch vụ NHĐT 14

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT 14

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT 14

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT 17

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng 21

1.3.2 Bài học kinh nghiệm 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA TẠI BIDV 27

2.1 Khái quát về BIDV 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV 27

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 34

2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV 38

2.2.1 Giới thiệu chung về hệ thống NHĐT tại BIDV 38

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV 39

2.3 Đánh giá về tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV 59

2.3.1 Kết quả đạt được 59

2.3.2 Hạn chế và tồn tại 61

2.3.3 Nguyên nhân hạn chế và khó khăn 62

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV 66

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV 66

3.1.1 Cơ hội và thách thức 66

3.1.2 Định hướng phát triển 67

3.1.3 Đề xuất giải pháp 70

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV 71

3.2.1 Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ 71

3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT 72

3.2.3 Nâng cao cơ sở hạ tầng 743.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 743.2.5 Tăng cường kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT 77

3.3 Kiến nghị với Chính phủ và cơ quan quản lý 78 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng nước ngoài Nghĩa Tiếng Việt

ATM Automatic transfer machine Máy rút tiền tự động BIDV Join Stock Commercial Bank For

Investment And Development of Viet Nam

Ngân hàng Thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển VN

EDC Electronic Data Capture Điểm chấp nhận thẻ

TCTD Tổ chức tín dụng

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2020-2022 36Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV 39Bảng 2.3: Dịch vụ ngân hàng điện tử có thu phí được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP BIDV và các ngân hàng thương mại khác 52Bảng 2.4: Mức độ hài lòng của khách hàng 53Bảng 2.5: Mức độ trung thành của khách hàng đối với BIDV 55

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế của BIDV giai đoạn 2020-2022 34 Biểu đồ 2.2: Giá trị giao dịch trên Smartbanking BIDV 2020-2022 41 Biểu đồ 2.3: Số lượng giao dịch trên Smartbanking năm 2020 – 2022 41

Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ giao dịch kênh số trên tổng giao dịch của BIDV năm 2020 – 2022

45 Biểu đồ 2.5: Số lượng và giá trị giao dịch trên iBank năm 2020-2022 47

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV 28

Sơ đồ 2.2: Bộ máy quản lý BIDV 30

DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Giao diện NHĐT của BIDV 57

là vai trò cung cấp các dịch vụ thanh toán cho hoạt động sản xuất và kinh doanh, là không thể phủ nhận

Để đóng góp vào sự thành công của nền kinh tế, mỗi quốc gia không thể thiếu sự hỗ trợ quan trọng từ hệ thống tài chính và ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các tổ chức tài chính và ngân hàng tại VN đang nỗ lực không ngừng để gia tăng thị phần của mình Họ không chỉ mở rộng mạng lưới của mình mà còn tăng cường chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nhằm đa dạng hóa nguồn thu nhập Xu hướng này

rõ ràng thể hiện trong việc giảm tỷ trọng về thu tín dụng và tăng cường thu nhập từ các dịch vụ thanh toán, ngân hàng bán lẻ và kinh doanh vốn

Không chỉ có vậy, thương mại điện tử và ứng dụng của nó đã đóng góp một cách đáng kể vào việc mang lại lợi ích cho xã hội toàn cầu, đồng thời thúc đẩy sự phát triển trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng Sự xuất hiện của các dịch vụ thanh toán trực tuyến và NHĐT đã đánh dấu một bước tiến quan trọng trong ngành, đặc biệt là khi chúng hoạt động thông qua thiết bị điện tử, tin học và viễn thông

Các tổ chức tài chính và ngân hàng ngày càng nhận thức về sự quan trọng của việc đổi mới và thích ứng trong môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp và cạnh tranh Với khả năng giao dịch hoàn toàn trực tuyến, sự ra đời của các dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội

Các dịch vụ NHĐT không chỉ mở ra một kênh mới cho sự phát triển của ngành ngân hàng mà còn giúp mở rộng quy mô kinh doanh Ngân hàng có khả năng tiếp cận khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không gặp rào cản về không gian và thời gian

Sự sử dụng phương tiện điện tử cũng giúp ngân hàng triển khai chiến lược quảng bá sản phẩm nhanh chóng và hiệu quả hơn, đồng thời giảm chi phí liên quan đến văn

2

phòng, nhân sự, và thủ tục giấy tờ

Từ góc độ của khách hàng, dịch vụ NHĐT mang lại sự tiện lợi và hiệu quả Các thao tác được lập trình trước, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách chính xác và nhanh chóng Việc sử dụng các dịch vụ này còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, cho phép họ thực hiện giao dịch ở bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào Điều này càng được củng cố bởi tính chất hoàn toàn trực tuyến của các giao dịch, giúp ngân hàng liên kết với nhau để tạo ra các liên minh, thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch liên ngân hàng

Ở mức độ xã hội, sự xuất hiện của các dịch vụ NHĐT đã tạo nên một phương thức hoạt động mới, đồng thời đóng góp vào việc thúc đẩy phát triển kinh tế, thương mại, dịch vụ và du lịch Điều này mở ra cơ hội cho việc mở rộng hợp tác kinh tế thương mại không chỉ trong các khu vực mà còn giữa các quốc gia trên toàn cầu

Do đó, việc phát triển dịch vụ NHĐT trở thành một ưu tiên hàng đầu cho cả hệ thống ngân hàng nói chung và từng ngân hàng cụ thể

Tuy nhiên, ngược lại, BIDV, một ngân hàng thuộc sở hữu của NN, đã tập trung chủ yếu vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống như tín dụng và huy động vốn bán buôn Mặc dù đã nhận thức về sự quan trọng của dịch vụ NHĐT, BIDV bắt đầu tham gia vào quá trình phát triển chúng, tuy nhiên, với sự chậm trễ so với các đối thủ cạnh tranh Điều này đặt ra một thách thức cụ thể cho BIDV, đòi hỏi sự tập trung vào nghiên cứu và đánh giá thực trạng để hoàn thiện và mở rộng dịch vụ

NHĐT của mình Để giải quyết thách thức này, học viên đã chọn đề tài “Phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” để nghiên cứu và đề xuất các giải pháp thích hợp

2 Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu về chủ đề phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện và công bố:

+ Theo nghiên cứu của Nguyễn Thùy Trang (2018) về Phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank đã đề cao tầm quan trọng của việc đầu tư vào hạ tầng viễn thông và cơ sở

dữ liệu hiện đại để phát triển dịch vụ NHĐT Đặc biệt, sự chú trọng vào công tác

3

bảo mật thông tin và an ninh mạng đã được đề cập để tạo ra một môi trường an toàn

và tin cậy cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, nghiên cứu chưa rõ ràng về loại hình khách hàng cụ thể nào đang tận dụng dịch vụ này Điều này là quan trọng để có thể đề xuất những giải pháp cụ thể hơn về đầu tư hạ tầng, công nghệ và bảo mật, phù hợp với từng nhu cầu, mức độ sử dụng và quy mô giao dịch của từng đối tượng khách hàng

+ Tác giả Dương Hồng Phương (2016), đã thực hiện nghiên cứu về xu thế phát triển công nghệ thanh toán điện tử ở VN

Nghiên cứu đã tổng quan lịch sử phát triển của dịch vụ NHĐT tại VN và liên kết

nó với sự phát triển của hạ tầng công nghệ viễn thông Nghiên cứu đã đề cập đến những giải pháp như liên kết thanh toán điện tử với dịch vụ hành chính công và đề xuất việc ban hành khung pháp lý về thanh toán điện tử kết hợp với thương mại điện tử Tuy nhiên, nghiên cứu mới chỉ tập trung vào góc độ tổng quan, đề xuất bổ sung văn bản pháp lý mà không đề cập đến những khó khăn mà các Ngân hàng Thương mại (NHTM) đang gặp phải trong việc triển khai và áp dụng chính xác các văn bản này để đảm bảo sự tăng trưởng của dịch vụ NHĐT

Hơn nữa, nghiên cứu vẫn chưa đề cập đến những giải pháp cụ thể để NHTM có thể nâng cao và tăng thị phần đối với dịch vụ NHĐT, đặc biệt trong việc thúc đẩy thanh toán điện tử cho dịch vụ công và thương mại điện tử Việc đề xuất giải pháp cụ thể

là rất quan trọng để giúp các NHTM hiệu quả hóa chiến lược phát triển của mình, đồng thời đảm bảo sự thành công trong việc cạnh tranh và mở rộng thị trường dịch

vụ NHĐT

+ Nghiên cứu của Vũ Hồng Thanh (2017) về hướng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho các ngân hàng VN

Nghiên cứu đã tổng hợp các lý luận cơ bản về dịch vụ Mobile Banking và phản ánh

xu hướng toàn cầu của nó, đồng thời chỉ ra những thách thức và vướng mắc trong quá trình triển khai tại VN Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để thúc đẩy dịch

vụ Mobile Banking tại VN, bao gồm tập trung vào đối tượng khách hàng giới trẻ (từ 25-40 tuổi), phát triển nhiều nền tảng tương thích với đa dạng loại điện thoại thông

+ Nghiên cứu của Elizabeth Daniel (1999) về dịch vụ NHĐT ở Anh và Ireland đã đưa ra quan điểm về việc phát triển dịch vụ ngân hàng Internet như một ngành kinh doanh quan trọng trong nền kinh tế đối với các ngân hàng bán lẻ Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng điểm khởi đầu cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến chủ yếu là cách các ngân hàng tiếp cận sự đổi mới và tầm nhìn của họ về thị trường hiện tại và tương lai

+ Tác giả Nguyễn Văn Phương, Nguyễn Thị Kim Oanh, Nguyễn Thị Lan, Đặng Thị Kim Hoa, Lê Thị Minh Thủy (2020), Về đầu tư phát triển ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam để phát triển dịch vụ NHĐT: Kết quả nghiên cứu cho thấy Mặc dù dịch vụ có đà tăng trưởng tốt, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng nhưng kết quả này chưa tương xứng với lượng khách hàng hiện có và tiềm năng phát triển của loại hình dịch vụ này

+ Tác giả Phan Thị Cúc, Vũ Cẩm Nhung, Phan Minh Xu (2022), Về phát triển ngân hàng số ở Việt Nam - Thực trạng và giải pháp Nghiên cứu cho thấy chuyển đổi số

là xu hướng tất yếu để các ngân hàng thương mại phấn đấu trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc đầu tư của các ngân hàng thương mại nhằm thúc đẩy phát triển ngân hàng số sẽ là xu hướng chính trong giai đoạn tới, mang lại lợi ích cho bản thân ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế

Tác giả tin rằng tầm nhìn và dự báo tương lai của ngân hàng, sự chấp nhận của khách hàng và văn hóa tổ chức đổi mới là những yếu tố quan trọng nhất trong sự

5

phát triển của dịch vụ NHĐT Mặc dù tập trung vào phân khúc khách hàng tổ chức

và doanh nghiệp với mức độ và giá trị giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT cao hơn nhưng nghiên cứu không đề cập đến vai trò và tác động của phân khúc này mà chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu này sẽ mở rộng và làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT trên cơ

sở kế thừa các nghiên cứu trước đó Nghiên cứu này sẽ tập trung làm rõ những khác biệt, điểm mới trong quá trình phát triển kinh doanh NHĐT, so sánh với sự phát triển của kinh doanh ngân hàng bán lẻ, kinh doanh ngân hàng bán buôn, kinh doanh tín dụng, thanh toán xuất nhập khẩu và các lĩnh vực khác Đồng thời, nghiên cứu sẽ

đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm mở rộng doanh số bán hàng và đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT, đặc biệt bằng việc kết hợp bán chéo tổng thể với gói sản phẩm tổng thể đáp ứng nhu cầu khách hàng Bối cảnh và điều kiện cụ thể đối với BIRD Thời gian và phạm vi nghiên cứu của đề tài này khác nhau, mang lại cái nhìn mới

về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT

3 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hoá và hoàn thiện cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT tại BIDV

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT, xác định điểm mạnh và điểm yếu của

6

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng của nghiên cứu là các hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển VN (BIDV)

Phạm vi nghiên cứu được xác định như sau:

+Về thời gian, nghiên cứu sẽ tập trung vào việc thu thập số liệu trong khoảng thời gian từ năm 2020 đến 2022;

+ Về không gian, nghiên cứu sẽ được thực hiện trực tiếp tại các dịch vụ NHĐT của BIDV

Mục tiêu là xác định và đánh giá chi tiết những phát triển, thay đổi, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất và chất lượng của các dịch vụ NHĐT này trong giai đoạn thời gian đã nêu

5 Phương pháp nghiên cứu:

Để thực hiện nghiên cứu luận văn, tác giả đã sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu sau:

Phương pháp thu thập thông tin:

+ Thu thập dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua khảo sát khách hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển Việt Nam có sử dụng dịch vụ NHĐT

+ Thu thập dữ liệu thứ cấp do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thu thập để rà soát, đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

+ Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích so sánh và phân tích tổng quát để giải quyết các câu hỏi nghiên cứu

+ Phương pháp nghiên cứu khảo sát được sử dụng nhằm thu thập thông tin sơ cấp từ khách hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển Việt Nam.(Phụ lục)

Ngoài ra, tác giả còn áp dụng một phương pháp nghiên cứu khác là phân tích thông tin để hiểu rõ hơn về số liệu thu thập được và trình bày các kết quả thu được Nội dung cụ thể của phương pháp nghiên cứu này được giới thiệu chi tiết ở Chương 2 của LV

6 Kết cấu luận văn

7

Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung của Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV

ưu hoá trải nghiệm cho khách hàng (Trần, 2023)

Thứ hai là dịch vụ NHĐT không bị giới hạn về không gian và thời gian:

Dịch vụ NHĐT hoạt động dựa trên hạ tầng công nghệ thông tin của ngân hàng

và có thể hoạt động 24/7 Mặt khác, khách hàng có thể truy cập hệ thống NHĐT bằng nhiều thiết bị khác nhau và không cần đến ngân hàng để ký vào chứng từ giấy, không cần chờ xếp hàng, không cần phải làm việc hay giao tiếp với giao dịch viên nên có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi (Trần, 2023)

Thứ ba là dịch vụ NHĐT giúp tiết giảm đáng kể chi phí hoạt động cho ngân hàng cũng như giảm thiểu sai sót trong tác nghiệp:

Nhờ vào việc cung ứng dịch vụ NHĐT 24/7 đến khách hàng, các NHTM có thể tiết giảm đáng kể các chi phí hoạt động như chi phí mặt bằng cho các phòng và các

9

điểm giao dịch, chi phí trả lương ngoài giờ cho nhân viên hoặc chi phí tuyển thêm nhân viên giao dịch, chi phí hành chính, giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… Thông qua việc tiết giảm chi phí hoạt động, các NHTM có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng thời có khả năng miễn giảm phí giao dịch cho khách hàng để mở rộng thêm thị phần (Trần, 2023)

Thứ tư là dịch vụ NHĐT có tính toàn cầu hóa:

Nhờ vào sự hỗ trợ của mạng internet, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ NHĐT tại bất kể không gian, thời gian Nhờ vào việc hoạt động 24/7 tại bất kỳ đâu, dịch vụ NHĐT giúp cho cả ngân hàng và khách hàng tham gia hoạt động kinh tế toàn cầu một cách thông suốt, giúp bắt kịp xu thế phát triển kinh tế của cả thế giới (Trần,

Ngoài việc được sử dụng làm công cụ thanh toán, thẻ ngân hàng còn có thể được

sử dụng để giao dịch thông qua hệ thống giao dịch tự động (gọi là hệ thống tự phục

vụ ATM)

1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Home Banking là hình thức NHĐT giúp khách hàng kiểm soát các giao dịch ngân hàng của mình mà không cần phải đến văn phòng và thực hiện giao dịch dễ dàng tại nhà thông qua website, email, điện thoại, điện thoại di động hoặc điện thoại

10

cố định Các giao dịch được thực hiện trên mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng thiết lập, máy tính khách hàng sử dụng được kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua mạng nội bộ

Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch khác nhau, bao gồm chuyển tiền, xem và liệt kê các giao dịch, theo dõi lãi suất và nhiều tính năng khác

Để sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách hàng chỉ cần kết nối máy tính với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem và đường dây điện thoại quay số Điều này yêu cầu khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số này mới được kết nối với hệ thống home Banking của ngân hàng

1.1.3.3 Dịch vụ Internet Banking

Ngân hàng trực tuyến là hình thức dịch vụ NHĐT (e-banking) hiện đại, cung cấp khả năng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua Internet mọi lúc, mọi nơi (24/7) trên toàn thế giới Để sử dụng ngân hàng trực tuyến, khách hàng chỉ cần có thiết bị điện tử có kết nối Internet Không cần cài đặt thêm bất kỳ phần mềm nào để sử dụng dịch vụ, chỉ cần truy cập trực tiếp vào website của ngân hàng

Với sự tiện lợi của ngân hàng trực tuyến, khách hàng có thể thực hiện nhiều loại hình giao dịch khác nhau Cụ thể, họ có thể truy cập thông tin chi tiết về giao dịch, chuyển tiền giữa các tài khoản, kiểm tra thông tin như số dư, tỷ giá, lãi suất, v.v cũng như tìm kiếm thông tin về các giao dịch cụ thể (như số tiền và số séc), thực hiện thanh toán hướng dẫn, và tự động thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại và các hóa đơn khác cũng như cập nhật thông tin địa chỉ đã đăng ký

1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)

Dịch vụ Phone Banking được triển khai thông qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, kết nối với khách hàng qua tổng đài dịch vụ Khách hàng có thể sử dụng các phím chức năng để tận hưởng tự động hoặc nhận sự

hỗ trợ từ nhân viên tại tổng đài Trong quá trình đăng ký, khách hàng nhận được mã

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking)

Mobile Banking đóng vai trò quan trọng như một kênh phân phối hiện đại, cung cấp khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng từ xa thông qua việc sử dụng các thiết

bị di động được kết nối với mạng viễn thông không dây Khách hàng có thể thuận tiện kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và thậm chí tham gia giao dịch chứng khoán và quản lý danh mục tài chính cá nhân Tóm lại, mobile Banking sử dụng các thiết bị di động được kết nối qua mạng viễn thông để tương tác với các tổ chức tài chính, đặc biệt là ngân hàng, giúp khách hàng đáp ứng mọi yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách an toàn, thuận tiện

và linh hoạt

1.1.3.6 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)

Do quản lý dữ liệu tập trung, khách hàng sở hữu tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào đều có khả năng liên hệ với một số điện thoại cố định của trung tâm để nhận thông tin chung và cá nhân Call Center, với tính linh hoạt cao, cung cấp thông tin lập trình sẵn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng, khác biệt so với Phone Banking Tuy nhiên, điểm yếu của Call Center là cần có nhân viên trực 24/7 để đảm bảo phục vụ khách hàng mọi lúc

1.1.3.7 Điểm giao dịch tự động

Trên đường phố, các máy trạm của ngân hàng thương mại sẽ có kết nối Internet tốc độ cao Khách hàng có thể chủ động đăng ký dịch vụ và thực hiện mọi giao dịch

Điểm bán hàng (POS) hay Máy thu thập dữ liệu điện tử (EDC) là thiết bị thanh toán tiện lợi được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) như cửa hàng, nhà hàng, siêu thị… để xử lý các giao dịch thanh toán thẻ trực tuyến Hiện nay, các ngân hàng thương mại cam kết phát triển các máy POS có hình ảnh nhỏ gọn, hiện đại và tiện lợi Điều này mang lại nhiều lợi ích như nâng cao hình ảnh và vị thế thương hiệu, cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng và khuyến khích mua sắm bằng thẻ nhiều hơn vì không có giới hạn về số tiền được mang theo

1.1.4 Vai trò của dịch vụ NHĐT

Đối với khách hàng:

NHĐT tạo sự thuận tiện, minh bạch trong giao dịch cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí giao dịch so với giao dịch trực tiếp tại quầy Trên cơ sở này, khách hàng có thể đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh một cách thuận lợi, nhanh chóng So với các dịch vụ NHĐT, đây là lợi ích về tốc độ nhanh và độ chính xác cao mà khó có được trong các giao dịch tốc độ nhanh truyền thống của ngân hàng thương mại

Đối với ngân hàng thương mại:

+ Với khả năng cung cấp dịch vụ 24/7 và không phụ thuộc vào khoảng cách địa

lý, ngân hàng thương mại có thể tiếp tục cung cấp dịch vụ cho khách hàng, giúp giải quyết kịp thời, nhanh chóng nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngân

+ Tăng khả năng thu hút khách hàng và mở rộng thị phần và danh mục sản phẩm cung ứng: Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tăng cường sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Thông qua các ứng dụng giao dịch, ngân hàng có thể dễ dàng quảng cáo các sản phẩm cũng như thông tin đến khách hàng giúp tạo thêm nhiều cơ hội bán chéo, bán thêm các dịch vụ như bancasurance, tài trợ thương mại, tín dụng, ví địện tử, thẻ tín dụng

+ Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với sự phát triển của công nghệ blockchain, ngân hàng có thể sử dụng dịch vụ NHĐT để có thể cung cấp dịch vụ trọn gói liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, bất động sản, tiêu dùng với một nền tảng duy nhất

Về mặt kinh tế - xã hội:

Do khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng, dịch vụ NHĐTmang lại lợi ích lớn khi các lệnh thanh toán của khách hàng được thực hiện ngay lập tức Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự chu đáo và thông suốt trong việc trao đổi vốn, đóng góp vào việc nâng cao hiệu suất sử dụng vốn Những lợi ích này là khó khăn để đạt được trong giao dịch ngân hàng truyền thống với tốc độ và độ chính xác thấp hơn so với NHĐT

Ngoài ra, dịch vụ NHĐT còn đóng góp quan trọng vào việc thúc đẩy phát triển trong các lĩnh vực kinh tế, thương mại, dịch vụ, và du lịch Đặc biệt, nó mở ra cơ

14

hội mở rộng quan hệ kinh tế với cả khu vực và thế giới Dịch vụ này cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử thông qua việc cung cấp dịch vụ thanh toán nhanh chóng và tiện lợi, cũng như ưu đãi hấp dẫn

từ các sản phẩm thẻ dành cho các cổng thương mại điện tử

1.2 Phát triển dịch vụ NHĐT

1.2.1 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT

1.2.2.1 Các tiêu chí định tính

a) Quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT

Quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT thể hiện ở doanh thu cũng như tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT trên tổng doanh thu của mỗi NHTM Nhờ vào số liệu doanh thu, chúng ta có thể biết được mảng dịch vụ NHĐT đã đóng góp như thế nào vào kết quả hoạt động kinh doanh của từng NHTM cũng như so sánh được quy mô dịch

vụ NHĐT giữa các ngân hàng với nhau

15

b) Thị phần

Thị phần dịch vụ NHĐT cho thấy được mức độ phổ biến của dịch vụ NHĐT cũng như mức độ sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, cho thấy được vị trí của ngân hàng so với các đối thủ trong mảng dịch vụ NHĐT Ngoài ra, chỉ tiêu thị phần còn cho thấy tiềm năng có thể khai thác thêm đối với dịch vụ NHĐT như khả năng bán chéo thêm các sản phẩm khác được phát triển thêm từ dịch vụ NHĐT

c) Mức độ đa dạng của sản phẩm, dịch vụ

Mức độ đa dạng của sản phẩm, dịch vụ thể hiện ở tổng số sản phẩm dịch vụ NHĐT mà NHTM đang cung cấp cho các phân khúc khách hàng Đo lường đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT, thể hiện khả năng đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Số lượng sản phẩm, dịch vụ NHĐT càng cao sẽ giúp cho NHTM đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu của khách hàng từ đó củng cố và gia tăng thêm thị phần

Quá trình mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐTthường thực hiện thông qua hai phương pháp chính như sau:

Hoàn Thiện Sản Phẩm Đang Có:

Tối ưu hóa sản phẩm hiện tại: Khai thác tối đa lợi ích từ các sản phẩm đã có trong danh mục, tập trung vào việc tối ưu hóa chúng để đáp ứng nguyên cầu của khách hàng

Khắc phục hạn chế: Tìm kiếm và giải quyết những hạn chế của các sản phẩm hiện tại, tăng cường chất lượng và hiệu suất của chúng

Cải thiện chất lượng: Thực hiện các biện pháp để cải thiện chất lượng sản phẩm, bao gồm cả thay đổi tính năng và đơn giản hóa thủ tục liên quan

Nâng cao chất lượng phục vụ: Đào tạo và phát triển nhân viên để cung cấp một trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội

Phát Triển Sản Phẩm Mới Hoàn Toàn:

Tận dụng công nghệ tiên tiến: Sử dụng các tiến bộ trong lĩnh vực công nghệ thông tin để phát triển những sản phẩm mới và đột phá

a) Khả năng đáp ứng của hạ tầng công nghệ

Sự phát triển mạnh mẽ và từng ngày của công nghệ thông tin đòi hỏi sản phẩm, dịch vụ NHĐT của các NHTM cũng phải hiện đại và có khả năng bắt kịp Khả năng đáp ứng của hạ tầng công nghệ đối với các dịch vụ NHĐT thể hiện ở việc hạ tầng công nghệ thông tin đang ứng dụng các công nghệ gì để vận hành cũng như có nguồn dự trữ cho sự phát triển công nghệ ra sao để không bị lạc hậu trong thời gian tới

b) Chất lượng dịch vụ NHĐT

Chất lượng là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu, việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lewis, 1989) Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch

vụ (Mittal, 2004)

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là chuỗi lợi ích đáp ứng tốt nhất giá trị mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

17

c) Tính thân thiện với môi trường

Việc bảo vệ môi trường của dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện ở việc cắt giảm thủ tục đăng ký dịch vụ (đăng ký trực tuyến thay vì đăng ký giấy) và các sản phẩm sử dụng vật liệu như thẻ tín dụng, thân thiện với môi trường và có thể dễ dàng phân hủy để tránh ô nhiễm rác thải nhựa hay kim loại nặng Hoặc có thể cài đặt thẻ điện tử, ví điện tử trên điện thoại thông minh thay vì in thẻ vật lý Ngoài ra, tính thân thiện với môi trường của dịch vụ ngân hàng điện tử còn được thể hiện qua chính sách phí, lãi suất áp dụng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử trong các lĩnh vực kinh tế xanh như trồng rừng, xử lý rác thải, nông nghiệp xanh

1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT

“Phát triển dịch vụ NHTT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHTT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các hoạt động trên hệ thống này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ” (Dờn, 2013)

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT

1.2.3.1 Các nhân tố bên trong

Nguồn nhân lực:

Con người đóng vai trò quan trọng và quyết định đến thành công của mọi hoạt động và tổ chức, không trùng khớp ngoại trừ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Trong ngữ cảnh của dịch vụ ngân hàng, các sản phẩm thường tồn tại dưới dạng các dịch vụ vô hình, làm cho nhân lực trở thành yếu tố then chốt trong việc cung ứng và phân phối sản phẩm, đồng thời ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Nhóm nhân lực đặc biệt quan trọng cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại gồm có:

+ Nhân lực kỹ thuật:

Phải nắm vững kiến thức về công nghệ thông tin hỗ trợ các giao dịch ngân hàng

và có khả năng tư duy đổi mới để sáng tạo ra các sản phẩm mới

Những nhóm nhân lực này đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo sự linh hoạt, ổn định và sáng tạo của dịch vụ NHĐT, từ đó đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng và cao cấp của khách hàng

Chi phí đầu tư:

Việc triển khai hệ thống Core banking và hạ tầng công nghệ thông tin phụ thuộc rất lớn vào nguồn tài chính và kinh nghiệm cũng như nguồn nhân lực của mỗi NHTM Hệ thống Core banking hiện nay của mỗi ngân hàng có giá vốn dao động từ 5-20 triệu USD hoặc có thể hơn tùy thuộc vào mức độ hiện đại, bảo mật thông tin cũng như khả năng cập nhật thêm của hệ thống (Nhạn, 2015)

Mạng lưới kênh phân phối:

“Việc thiết lập mạng lưới phân phối có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự phát triển của dịch vụ NHĐT Xây dựng mạng lưới giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và thương hiệu của các ngân hàng thương mại Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng lõi của ngân hàng, tâm lý khách hàng cũng được củng cố và nâng cao Nhưng khi xây dựng

hệ thống phân phối mạng lưới, cần chú ý đến các yếu tố hợp lý, đồng bộ trong các lĩnh vực kinh doanh trọng điểm mà ngân hàng quan tâm trong chiến lược kinh doanh của mình.” (Ngân & Hải, 2006)

19

Ngày nay, ví điện tử và thương mại điện tử đang trở thành xu thế mới với quy

mô giao dịch ngày càng lớn và mức độ phổ biến ngày càng sâu rộng Các ngân hàng đang phát triển dịch vụ NHĐT theo hai xu thế này để phân phối dịch vụ NHĐT đến khách hàng thông qua việc tạo ra các ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT thanh toán các nhu cầu liên quan đến thương mại điện tử

20

1.2.3.2 Các nhân tố bên ngoài

Môi trường pháp lý của NN:

Công nghệ thông tin góp phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm, dịch vụ nhưng cũng phát sinh vấn đề an ninh, bảo mật thông tin trở nên phức tạp hơn Tội phạm công nghệ và các hành vi phi pháp không chỉ dừng ở mức độ cơ bản mà trở nên tinh

vi và khó kiểm soát Điều này cần có sự quan tâm đặc biệt từ phía các cơ quan quản

lý của NN

Sự phát triển của Core Banking, đặc biệt là việc sử dụng công nghệ mới, đòi hỏi các khung pháp lý mới để đảm bảo hiệu quả và an toàn cho các dịch vụ được triển khai Việc công nhận pháp lý đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến các đối tác tham gia cung ứng dịch vụ và ảnh hưởng lớn đến hướng phát triển của các dịch vụ

“Để đạt được sự phổ biến và sự chấp nhận của công chúng, các dịch vụ Core Banking cần sự hỗ trợ và công nhận pháp lý từ phía NN Các quy định và chính sách pháp lý cụ thể về thanh toán điện tử là yếu tố quyết định sự nhanh chóng và hiệu quả của sự phát triển dịch vụ Việc NN thiết lập các chính sách khuyến khích đơn giản hóa thủ tục hành chính, thúc đẩy sử dụng chữ ký số và chứng từ điện tử trong lĩnh vực kinh tế và tài chính ngân hàng sẽ giảm đáng kể các thủ tục giấy tờ liên quan đến đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT Điều này có thể tạo động lực mạnh mẽ để khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ NHĐT với mức độ ngày càng gia tăng.” (Ngân & Hải, 2006)

Sự phát triển của công nghệ thông tin:

Hạ tầng NHĐT đóng vai trò rất lớn là nền tảng thiết yếu để triển khai dịch vụ NHĐT Để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao, các Ngân hàng Thương mại không chỉ cần có nguồn lực tài chính mạnh mẽ để đầu tư vào công nghệ mà còn phải tập trung vào sự phát triển của công nghệ thông tin

Trên thế giới các quốc gia liên tục áp dụng những đổi mới khoa học và tiến bộ

kỹ thuật để cung cấp những dịch vụ tiện ích cho khách hàng Sự hội nhập kinh tế và phát triển của các ngân hàng trên thế giới đóng góp vào việc mở rộng lựa chọn dịch

21

vụ NHĐT, giúp khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn hơn trong việc sử dụng các dịch vụ này

Yếu tố kinh tế, xã hội:

Yếu tố kinh tế đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ Core Banking Tình hình kinh tế thường phản ánh xu hướng tiêu dùng trong xã hội Nền kinh tế phát triển có thể tạo điều kiện lạc quan hơn cho người tiêu dùng, từ đó tăng cơ hội sử dụng các dịch vụ NHĐT

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng thương mại

1.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng

1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank

Vietcombank đã có những bước đi mạnh mẽ và nhất quán trong hành trình chuyển đổi số, đặt công nghệ và số hóa là yếu tố trọng yếu, then chốt, quyết định năng lực cạnh tranh Dưới đây là một số kinh nghiệm quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank:

Thứ nhất, tư duy đổi mới sáng tạo: Vietcombank đã tỏ ra nhạy bén với xu hướng

công nghệ mới và không ngừng đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để đổi mới sản phẩm và dịch vụ Việc triển khai những dự án như Core Banking Signature mới, hệ thống thanh toán và quản lý dòng tiền hiện đại (VCB CashUp), và dịch vụ thanh toán không cần thẻ vật lý là những minh chứng cho tư duy này

Thứ hai, tập trung vào an toàn và bảo mật: Trong bối cảnh tăng cường an ninh

thông tin là vô cùng quan trọng, Vietcombank đã đặt an toàn và bảo mật thông tin là

ưu tiên hàng đầu Việc triển khai các phương pháp xác thực hiện đại, tích hợp công nghệ xác thực đăng nhập và ứng dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến đã giúp tăng cường niềm tin của khách hàng

Thứ ba, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: Vietcombank đã liên tục đa dạng hóa

sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực NHĐT VCB Digibank và nhiều sản phẩm khác như VCB DigiBiz, VCBCC, và Digibot là những ví dụ cho sự đa dạng hóa này Việc tích hợp nhiều tính năng như thanh toán vé tàu xe, điện, nước cũng tạo ra trải

22

nghiệm tích cực cho khách hàng

Thứ tư, kết nối với các đối tác và ngành khác: Vietcombank đã nỗ lực kết nối

mạng lưới ngân hàng với các đơn vị cung cấp dịch vụ như điện lực, công ty tài chính, bệnh viện, trường học để hỗ trợ khách hàng và thúc đẩy quá trình chuyển đổi

số trong các cơ sở dịch vụ công ích

Thứ năm, phát triển dịch vụ công trực tuyến: Vietcombank đã tích cực tham gia

vào việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân và doanh nghiệp Việc triển khai dịch vụ Thuế điện tử (eTax) và dịch vụ nộp thuế cảng, biển trực tuyến là minh chứng cho cam kết này

Thứ sáu, hợp tác với cơ quan chính phủ: Việc hợp tác với cơ quan chính phủ,

như Tổng cục Thuế, để triển khai thành công dịch vụ Thuế điện tử (eTax) là một bước quan trọng giúp hỗ trợ quá trình chuyển đổi số và cung cấp dịch vụ tiện ích cho cộng đồng

Cuối cùng, chú trọng vào trải nghiệm người dùng: Dịch vụ NHĐT của

Vietcombank, như VCB Digibank, không chỉ tập trung vào tính năng mà còn chú trọng vào trải nghiệm người dùng Việc đầu tư vào công nghệ xác thực đăng nhập hiện đại và cung cấp nhiều tiện ích như thanh toán vé tàu xe, điện, nước là những điểm đặc biệt

Vietcombank đã thể hiện sự cam kết và đổi mới trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó đóng góp tích cực vào sự chuyển đổi số và phát triển kinh tế của VN

1.3.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietinbank

Vietinbank đã có những kinh nghiệm quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT:

Thứ nhất, đầu tư vào công nghệ hiện đại:

Vietinbank đã đầu tư mạnh mẽ vào việc áp dụng các giải pháp công nghệ mới và hiện đại như xác thực giao dịch qua thẻ Hard Token/thẻ RSA, Soft Token/Soft OTP, và giải pháp đăng nhập Mobile Banking bằng vân tay Điều này đã tăng cường tính an toàn và bảo mật cho khách hàng

Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ:

Thứ ba, mobile banking là mũi nhọn:

Vietinbank đã xác định Mobile Banking là mũi nhọn trong chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của mình Sự đồng thuận này giúp Vietinbank tận dụng xu hướng người dùng di động ngày càng tăng và cung cấp trải nghiệm thuận lợi cho khách hàng

Thứ tư, chú trọng đến chăm sóc khách hàng:

Vietinbank đã không chỉ đầu tư vào việc phát triển sản phẩm mà còn chú trọng đến chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng Việc triển khai Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (VietinBank Contact Center) đã giúp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và ổn định, làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Thứ năm, đào tạo và nâng cao nhận thức cán bộ:

Vietinbank đã thực hiện chương trình đào tạo và bồi dưỡng cán bộ/nhân viên liên quan đến dịch vụ NHĐT Điều này giúp tăng cường nhận thức về lợi ích của dịch vụ NHĐT và làm giảm áp lực tại quầy, đồng thời tối ưu hóa tốc độ giao dịch

Thứ sáu, giảm chi phí và tăng hiệu quả:

Theo nghiên cứu của Dự án Tái cơ cấu nguồn nhân lực, Vietinbank đã tiết giảm được một lượng lớn chi phí, khoảng 600 tỷ đồng trong giai đoạn 2010-2016 Điều này chỉ ra rằng việc phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ tạo ra trải nghiệm thuận lợi

mà còn mang lại lợi ích kinh tế

Thứ bảy, liên tục cải tiến và mở rộng:

Vietinbank không ngừng cải tiến và mở rộng dịch vụ NHĐT của mình Họ không chỉ tập trung vào các dịch vụ hiện tại mà còn đưa vào thị trường những dịch

vụ mới như thanh toán vé tàu, thanh toán khoản vay, và nâng cấp chức năng gửi tiết kiệm trực tuyến

Với kinh nghiệm của Vietinbank trong phát triển dịch vụ NHĐT cho thấy sự

24

cam kết đầu tư vào công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, và chú trọng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Điều này đã giúp Vietinbank không chỉ duy trì

mà còn mở rộng cơ sở khách hàng của mình trong thị trường ngân hàng số

1.3.2 Bài học kinh nghiệm

Trên cơ sở các bài học kinh nghiệm được rút ra từ các ngân hàng đối thủ như Vietcombank, Vietinbank có thể rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình như sau:

Thứ nhất, đầu tư nhiều vào công nghệ hiện đại:

Học từ Vietinbank và Vietcombank, BIDV nên chú trọng đầu tư vào các giải pháp công nghệ mới và hiện đại nhằm tăng cường tính an toàn, bảo mật và trải nghiệm người dùng

Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ:

Nhìn vào việc Vietinbank và Vietcombank đã đa dạng hóa danh mục sản phẩm

và dịch vụ của mình, BIDV cũng nên phát triển những giải pháp mới, như thanh toán nhanh chóng và tiện lợi, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Thứ ba, ưu tiên Mobile Banking:

Như Vietinbank, BIDV cũng có thể xác định Mobile Banking là mũi nhọn của mình Việc tập trung vào trải nghiệm người dùng trên các thiết bị di động có thể giúp BIDV thu hút đối tượng người dùng rộng lớn

Thứ tư, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp:

Việc triển khai các trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, như Vietinbank Contact Center, giúp nâng cao hình ảnh và sự hài lòng của khách hàng BIDV nên đầu tư vào việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 và trong nhiều ngôn ngữ để tối ưu hóa trải nghiệm của họ

Thứ năm, liên tục cải tiến và mở rộng:

BIDV cũng nên duy trì tinh thần liên tục cải tiến và mở rộng Việc giới thiệu các dịch vụ mới và nâng cấp chức năng đang giúp các đối thủ của BIDV tạo ra sự khác biệt trong thị trường ngân hàng số

25

Thứ sáu, Đào tạo và nâng cao nhận thức cán bộ:

BIDV nên chú trọng vào việc đào tạo và nâng cao nhận thức của cán bộ/nhân viên liên quan đến dịch vụ NHĐT Việc này giúp tăng cường sự hiểu biết về lợi ích của dịch vụ và cải thiện chất lượng phục vụ

Thứ bảy, giảm chi phí và tăng hiệu quả:

BIDV nên tìm cách giảm chi phí và tối ưu hóa hiệu suất của dịch vụ NHĐT Việc này có thể bao gồm sử dụng giải pháp công nghệ tiên tiến để giảm chi phí vận hành và tăng cường trải nghiệm người dùng

Các bài học kinh nghiệm nêu trên sẽ là nguồn thông tin tham khảo quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đẩy mạnh doanh số dịch vụ NHĐT BIDV, phát huy thế mạnh về bán buôn của BIDV

26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương đầu tiên đưa ra những lý luận cơ bản nhất về dịch vụ NHĐT và sự phát triển của dịch vụ NHĐT Trong chương này, người nghiên cứu cũng đưa ra cái nhìn tổng quan về sự phát triển của dịch vụ NHĐT trên thế giới và Việt Nam Tất cả những điều đó sẽ giúp chúng ta có cái nhìn toàn diện nhất về dịch vụ NHĐT, từ đó cho thấy việc các ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ NHĐT trong

xu thế hội nhập kinh tế hiện nay là điều tất yếu NHĐT được coi là sản phẩm ngân hàng gắn liền với sự phát triển công nghệ và là xu hướng tất yếu trong sự phát triển của ngành tài chính ngân hàng thế giới Chương 1 cũng đưa ra những bài học kinh nghiệm được một số ngân hàng hàng đầu Việt Nam áp dụng để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT

Những lý thuyết này giúp hình thành cơ sở lý luận cho các vấn đề thực tiễn được nghiên cứu trong luận văn này

Quá trình phát triển của BIDV đã được Đảng và Nhà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đánh giá cao và trao tặng các danh hiệu, phần thưởng cao quý Các giải thưởng quan trọng như Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động hạng Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ Đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh và nhiều giải thưởng khác Những tinh thần này là sự ghi nhận những đóng góp quan trọng của Ngân hàng cho sự phát triển và ổn định kinh tế của đất nước

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

28

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV

(Cơ cấu tổ chức BIDV, n.d.)

- Khối ngân hàng: Hội sở chính và 117 CN (bao gồm 01 Sở giao dịch), 437 Phòng giao dịch, 113 Quỹ tiết kiệm, 1.295 máy ATM và trên 4.000 máy POS; Trường đào tạo cán bộ BIDV, Trung tâm Công nghệ Thông tin; các Văn phòng đại diện: VPĐD tại Tp Hồ Chí Minh, VPĐD tại Đà Nẵng, VPĐD tại Campuchia, VPĐD tại Myanmar, VPĐD tại Lào, VPĐD tại Séc

- Khối công ty con: 05 Công ty bao gồm Công ty Cổ phần Chứng khoán BIDV (BSC), Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm BIDV (BIC), Công ty cho thuê tài chính

ty liên doanh Tháp BIDV, Công ty liên doanh Bảo hiểm Lào-Việt (LVI)

- Khối các đơn vị liên kết: Công ty Cổ phần Phát triển Đường cao tốc BIDV (BEDC), Công ty cổ phần Cho thuê Máy bay VN (VALC)

2.1.2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý

30

Sơ đồ 2.2: Bộ máy quản lý BIDV