Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam– chi nhánh huyện hưng hà

Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật thì các dịch vụ ngân hàng đều dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - NHĐT- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội n

- -

NGUYỄN THU HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

- CHI NHÁNH HUYỆN HƯNG HÀ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2024

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

- CHI NHÁNH HUYỆN HƯNG HÀ

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã số: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS Mai Hương Giang

Hà Nội, Năm 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2024

Tác giả

Nguyễn Thu Hà

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới

TS Mai Hương Giang – Học viện Ngân hàng đã định hướng, hướng dẫn, chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới tập thể các thầy cô trong khoa Ngân hàng, khoa sau đại học, các thầy cô tham gia chương trình đào tạo cao học tại trường Học Viện Ngân Hàng đã chỉ bảo nhiệt tình, cùng bạn bè, đồng nghiệp đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ tác giả tận tình trong quá trình hoàn thiện luận văn

Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng do kiến thức còn hạn chế và thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè để luận văn hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2024

Tác giả

Nguyễn Thu Hà

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT x

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 10

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM 10

1.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.2.1 Dịch vụ Internet Banking 11

1.1.2.2 Dịch vụ Mobile Banking 13

1.1.2.3 Dịch vụ Phone Banking 14

1.1.2.4 Dịch vụ SMS Banking 14

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 15

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 15

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 17

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 19

1.2.3.1 Tiêu chí đánh giá sự phát triển về mặt số lượng 19

1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển về mặt chất lượng 22

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 24

1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan 24

1.2.4.2 Các nhân tố khách quan 26

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tủ của một số NHTM trong nước và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình 29

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tủ của một số NHTM trong nước 29

1.3.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 29

1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 30

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình 32

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HƯNG HÀ 34

2.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình 34

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 35

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 38

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 38

2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 40

2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 43

2.2 Thưc trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Chi nhánh huyện Hưng Hà 44

2.2.1 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Chi nhánh huyện Hưng

Hà 45

2.2.1.1 Dịch vụ Mobile Banking 45

2.2.1.2 Dịch vụ Internet banking 45

2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo nhóm các chỉ tiêu định lượng 46

2.2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 46

2.2.2.2 Doanh số, số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT 49

2.2.2.3 Thị phần dịch vụ NHĐT 54

2.2.2.4 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 55

2.2.5.5 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu nhập của ngân hàng 58

2.2.5.6 Số lượng giao dịch gian lận 59

2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo nhóm các chỉ tiêu định tính 59

2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình 66

2.3.1 Những kết quả đạt được 67

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 68

2.3.2.1 Những hạn chế 68

2.3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 72

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM CHI NHÁNH HUYỆN HƯNG HÀ BẮC THÁI BÌNH 73

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình đến năm 2025 73

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh chung 73

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình 74

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình 76

3.2.1 Xây dựng chiến lượng marketing, quảng bá sản phẩm nhằm gia tăng thị phần dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh 76

3.2.2 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua hội nghị tri ân khách hàng và các chương trình khuyến mãi 78

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79

3.2.4 Phát triển mạng lưới, đầu tư công nghệ hiện đại 81

3.2.5 Kiểm soát rủi ro trong dịch vụ NHĐT 83

3.3 Kiến nghị 84

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ 84

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 86

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 90

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 91

KẾT LUẬN 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC 1 MẪU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK

CN HUYỆN HƯNG HÀ BẮC THÁI BÌNH 96 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CN HUYỆN HƯNG HÀ BẮC THÁI BÌNH 100

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG

Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn tại Agribank CN huyện Hưng Hà Bắc

Thái Bình giai đoạn 2020 - 2022 38

Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tại Agribank CN huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình giai đoạn 2020-2022 40

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình năm 2020-2022………44

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng các loại dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2020-2022t 48

Bảng 2.5: Bảng các tiện ích các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank CN huyện Hưng Hà 49

Bảng 2.6: Doanh số dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2020-2022 50

Bảng 2.7: Số lượng giao dịch dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2020-2022……….53

Bảng 2.8: Thị phần DV NHĐT một số ngân hàng tại tỉnh Thái Bình 51

Bảng 2.9: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của Agribank CN huyện Hưng Hà giai đoạn 2020-2022 54

Bảng 2.10: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Agribank Hưng Hà giai đoạn 2020-2022 56

Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy ………58

Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng ……… 62

Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ……….63

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm………63

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình……… 65

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ……… 66

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2020-2022 44 Biểu đồ 2 2: Số lượng KH sử dụng DV NHĐT năm 2020-2022………… 48 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT của Agribank Hưng

Hà trong giai đoạn 2020-2022………51 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu số lượng giao dịch DV NHĐT……… 53 Biểu đồ 2.5: Thị phần DV NHĐT một số ngân hàng tại tỉnh Thái Bình……55 Biểu đồ 2.6: Cơ câu thu nhập DV NHĐT Agribank CN huyện Hưng Hà….57

HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Agribank chi nhánh Hưng Hà 36

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin và quá trình hội nhập toàn cầu của nền kinh tế các nước trên thế giới đã tác động rất lớn đến mọi mặt của đời sống, của hoạt động kinh tế - xã hội đã làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của con người trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau Các phương pháp kinh doanh truyền thống được thay thế bằng những phương pháp mới, trong đó có lĩnh vực ngân hàng

“Trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, các ngân hàng sử dụng hai kênh phân phối dịch vụ chính, đó là kênh phân phối truyền thống: ngân hàng và khách hàng gặp gỡ nhau trực tiếp để thực hiện giao dịch; kênh phân phối thứ hai là kênh phân phối hiện đại ngân hàng với khách hàng không cần trực tiếp gặp gỡ nhau mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết như các hình thức giao dịch qua internet, intranet, điện thoại gọi chung là dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Khái niệm về NHĐT, giao dịch trực tuyến, thanh toán qua mạng hay qua điện thoại di động đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng ở Việt Nam Với sự phát triển mạnh

mẽ của khoa học kỹ thuật thì các dịch vụ ngân hàng đều dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - NHĐT- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Phương thức này được coi là một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hóa, dịch vụ và mở rộng thị trường không biên giới Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện

tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng góp phần tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này

“ Đối với Việt Nam, quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, các NHTM Việt Nam cũng không năm ngoài xu thế phát triển chung của thương mại điện

tử thế giới, trong đó có Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hưng Hà ( Agribank CN huyện Hưng Hà) Nhận thức được vai trò quan trọng của công nghệ thông tin, cũng như để tồn tại và phát triển, Agribank CN huyện Hưng Hà trong những năm gần đây đã tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng và phát triển công nghệ nhằm đổi mới, hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, luôn luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Trong những năm gần đây, Agribank CN huyện Hưng Hà đã gặt hái được những thành công nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh.” Tuy nhiên trên thực tế hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank CN huyện Hưng Hà vẫn còn những hạn chế như tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng thu nhập của Agribank CN huyện Hưng Hà, thị phần gần như chỉ giữ vững mà không có sự gia tăng, chất lượng dịch vụ NHĐT còn tồn tại nhiều điểm cần cải thiện

“Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn ngân hàng Agribank CN huyện Hưng Hà phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã

chọn đề tài:“Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam– Chi nhánh huyện Hưng Hà” để

làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, truyền thông khoa học

kĩ thuật, công nghệ mới như internet, mạng điện thoại di động, website cùng với sự thành công đó trong những năm qua NHĐT cũng có những bước phát triển vượt bậc và đã trở thành hệ thống tất yếu cho ngân hàng hiện đại

Phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp cạnh tranh của một NHTM Việt Nam trên thị trường, Dịch vụ NHĐT cũng đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới Nhằm thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành lấy cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới luôn đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng POS, mạng lưới cung cấp dịch vụ NH thông qua điện thoại , máy tính cá nhân

Trên thực tế từ những phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu có thể thấy được việc nâng cao hiệu quả hoạt động, các tính năng của NHĐT là mối quan tâm hàng đầu

Nghiên cứu về những vấn đề liên quan tới dịch vụ NHĐT đã có nhiều nhà khoa học nhà quản lý quan tâm Đã có nhiều công trình khoa học ở các cấp độ, bình diện khác nhau, trực tiếp hay gián tiếp liên quan tới đề tài Trong

đó có một số đề tài nổi bật như:

Nguyễn Quang Tâm (2020) với bài báo “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Sacombank” “Bài

viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân (KHCN) tại Sacombank thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, với dữ liệu sơ cấp thu được từ khách hàng” “Với 543 phiếu khảo sát thu được, thông qua phần mềm SPSS và AMOS, kết quả nghiên cứu cho thấy: nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu dụng và dịch

vụ khách hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng của khách hàng là các yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank”

Đào Thị Hương và cộng sự (2019) với bài báo “Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” “Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp để phân tích sự phát

triển các dịch vụ NHĐT như SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking (thông qua số lượng khách hàng, giá trị giao dịch) Bên cạnh đó, tác giả tiến hành khảo sát 163 khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng với các tiêu chí: sự thấu cảm, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự bảo đảm” “Thông qua đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ như: đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT; phát triển mạng lưới giao dịch và trang bị thêm máy móc hỗ trợ cho các dịch vụ NHĐT, tăng cường liên kết hợp tác với các tổ chức khác và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao”

Luận văn thạc sĩ của Thái Thị Ngọc Huyền (2019) đã hệ thống hoá lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của NHTM Tiếp đến, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Agribank Chi nhánh Đà Nẵng, qua đó rút ra được

những thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế của công tác kinh doanh NHĐT tại Chi nhánh Các giải pháp mà luận văn đề xuất là: thành lập tổ dịch

vụ NHĐT, điều tra nghiên cứu thị trường về nhu cầu sử dụng dịch vụ, hoàn thiện sản phẩm hiện có, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng kiểm soát rủi ro, nâng cao năng lực trình độ cán bộ nhân viên, cải thiện hạ tầng công nghệ và mạng lưới cung ứng dịch vụ NHĐT”

Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Đăng Dương (2018) đã hệ thống hóa cơ

sở lý luận chung về dịch vụ NHĐT tại các NHTM, trong đó nhấn mạnh đến khái niệm, phân loại, lợi ích, rủi ro và tác động của dịch vụ NHĐT đến các kênh dịch vụ ngân hàng truyền thống khác, cũng như làm rõ khái niệm, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại đơn vị nghiên cứu Thông qua dữ liệu thứ cấp thu được trong giai đoạn 2016-

2018, luận văn đã đánh giá thực trạng, thu được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Qua đó, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh trong thời gian tới như: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT; Triển khai đa dạng các loại hình dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Đảm bảo công tác vận hành, bảo trì, nâng cấp hệ thống NHĐT; Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá dịch vụ NHĐT; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và hoàn thiện rút gọn quy trình nội bộ”

Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thùy Trang (2018) đã tổng hợp và làm rõ thêm những vấn đề có tính lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT ở các NHTM,

đề xuất hệ thống các chỉ tiêu và mô hình nhằm đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT ở NHTM Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT ở NHTM cũng đã được luận án đề cập và làm rõ” “Tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank trong giai đoạn 2011 –

2017 thông qua nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về số lượng và nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về chất lượng (khảo sát 450 khách hàng và 400 cán

bộ nhân viên tại Agribank), qua đó rút ra được những mặt đạt được, hạn chế

và nguyên nhân Những giải pháp đề xuất bởi tác giả là: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, duy trì và phát huy lợi thế về năng lực tài chính của Agribank trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT, ứng dụng và phát triển CNTT, đẩy mạnh hoạt động marketing, gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT, nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng”

Trên đây là những công trình đã được tác giả nghiên cứu về dịch vụ NHĐT và giúp tác giả hệ thống hóa lại những kiến thức, lý luận về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM cũng như một số thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT hiện tay Tuy nhiên mỗi công trình nghiên cứu đều có nội dung nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu riêng cũng như mục tiêu

và phương pháp nghiên cứu khác nhau Các nghiên cứu chủ yếu đưa ra được

lý luận cơ bản và một số giải pháp để sử dụng một cách hiệu quả các dịch vụ NHĐT và thông thường các công trình nghiên cứu trong nước thường có tính tổng quát hóa trên diện rộng và áp dụng cho toàn bộ hệ thống của một ngân hàng mà ít đi sâu vào nghiên cứu cho một Chi nhánh cụ thể Xuất phát từ lý

do trên tác giả lực chọn nghiên cứu việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank CN huyện Hưng Hà

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

* Mục tiêu chung:

Căn cứ vào những cơ sở lý thuyết luận văn sẽ phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hưng Hà và đề xuất phương hướng, giải pháp hoàn thiện trong giai đoạn 2023-2025

* Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà trong giai đoạn từ 2020 đến 2022 Đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà đến năm 2025

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hưng Hà

+ Phạm vi thời gian: trong thời gian 03 năm kể từ năm 2020-2022

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh; các thông tin, số liệu về nguồn lực, tình hình hoạt động tại Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà do các bộ phận chức năng của chi nhánh cung cấp thông qua các báo cáo hàng năm; các văn bản của ngành, của NHNN và của Agribank hướng dẫn các sản phẩm dịch vụ NHĐT và quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank Bên cạnh đó, tác giả còn tham khảo qua sách, báo, tạp chí, tài liệu khoa học, giáo trình cũng như các công trình đã nghiên cứu về dịch vụ NHĐT tại NHTM

* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi

+ Đối tượng khảo sát: Các khách hàng giao dịch có sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà

+ Mục đích khảo sát: Nhằm thu thập các ý kiến đánh giá chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà như quy trình thực hiện, thủ tục thực hiện, thời gian thực hiện, hình thức tiếp thị, năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng

+ Kích thước mẫu: Tác giả thực hiện khảo sát với 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà

+ Phương pháp khảo sát: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi

+ Phương pháp chọn mẫu: Lựa chọn mẫu thuận tiện Theo đó, tác giả khảo sát những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà sẵn sàng trả lời câu hỏi trong bảng khảo sát

+ Thời gian tiến hành khảo sát: Từ 01/08/2023 đến ngày 31/08/2023

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: Từ nguồn số liệu sơ cấp và thứ cấp,

phương pháp này được sử dụng để mô tả các khía cạnh nghiên cứu của đề tài theo các tiêu thức cụ thể qua thời gian

- Phương pháp so sánh:

+ So sánh số tuyệt đối: Số tuyệt đối là mức độ biểu hiện quy mô, khối lượng của một chỉ tiêu kinh doanh nào đó trong thời gian và không gian cụ

thể Nó có thể tính bằng số lượng đơn vị tiền tệ Số tuyệt đối là cơ sở để tính các trị số khác So sánh số tuyệt đối của các chỉ tiêu về phát triển dịch vụ NHĐT giữa kỳ kế hoạch và thực tế, giữa những khoảng thời gian khác nhau phản ánh mức độ hoàn thành kế hoạch, quy mô phát triển dịch vụ NHĐT

+ So sánh số tương đối: Số tương đối kết cấu là biểu hiện mối quan hệ

tỷ trọng giữa mức độ đạt được của bộ phận chiếm trong mức độ đạt được của tổng thể về một chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHĐT nào đó Số này cho thấy mối quan hệ, vị trí và vai trò của từng bộ phận trong tổng thể

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phương pháp này được sử

dụng nhằm làm rõ hơn các số liệu trong bài để đưa ra được các kết luận, nhận định về các số liệu phân tích trong luận văn

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

Có nhiều khái niệm về dịch vụ NHĐT được đưa ra bởi các tác giả, nhà khoa học dưới nhiều cách tiếp cận khác nhau Có thể kể đến như:

- Allen và cộng sự (2001) đưa ra khái niệm dịch vụ “NHĐT là việc cung cấp thông tin hoặc dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua máy tính hoặc điện thoại thông minh”

- Toufaily và cộng sự (2009) cho rằng “NHĐT là một thuật ngữ bao gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng

mà không cần truy cập vật lý tới ngân hàng Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử đơn giản, cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba”

- Thulani và Chitura (2009) đã định nghĩa, “NHDT là dịch vụ phục vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng Nhờ dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến

và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch”

- Nguyễn Ngân Hà (2019) cho rằng: “NHĐT là dịch vụ ngân hàng điện đại cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở bất kì đâu, bất kì lúc nào mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Dịch vụ NHĐT ngày càng trở nên phổ biến và thông dụng với người dùng do những lợi ích mà dịch vụ mang lại”

- Theo Lê Châu Phú, Đào Duy Huân (2019): “NHĐT là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử Hiện nay, NHĐT đã được nhiều ngân hàng sử dụng, cho phép khách hàng có thế thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay các thiết bị trợ giúp cá nhân khác Qua đó, khách hàng có thể truy cập vào mọi thời điểm mà không cần phải đến ngân hàng”

- Nguyễn Hồng Quân (2020) cho rằng NHĐT gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử mà không cần phải đến các Chi nhánh của ngân hàng

Từ những khái niệm trên, dịch vụ NHĐT trong luận văn có thể được

hiểu như sau: “Dịch vụ NHĐT là là dịch vụ cho phép người dùng/khách hàng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng thông qua mạng internet; thiết bị, công nghệ điện tử; hoặc kết nối viễn thông

mà không cần tới các điểm giao dịch của ngân hàng”

1.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Dịch vụ Internet Banking

Theo Nguyễn Thị Hoàng Mỹ, Lưu Đức Thịnh (2011), “dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng, thanh toán hóa đơn, chuyển gửi tiết kiệm, vấn tin số dư, vấn tin lịch sử giao dịch, tra cứu tỷ giá, lãi suất, địa chỉ ATM… thông qua các tài khoản của mình cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng phải đăng ký dịch vụ này với ngân hàng và được ngân hàng cấp mật mã, sau đó khách hàng dùng mật mã này truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin c ần thiết, hoặc thực hiện mua hàng và thanh toán với ngân hàng

Các NHTM thường cung cấp các tiện ích dịch vụ Internet Banking cho khách hàng như sau:

- Gói dịch vụ phi tài chính: Bao gồm các tính năng về truy vấn thông tin

tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi

có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,…

- Gói dịch vụ tài chính:

+ Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng

+ Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống + Thanh toán hoá đơn trực tuyến (tiền diện, tiền nước, tiền điện thoại, )

+ Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online: Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phép khách hàng gửi tiền trực tiếp từ máy tính cá nhân được kết nối Internet Đây là một loại hình dịch vụ rất mới và rất được các ngân hàng quan tâm phát triển trong giao đoạn tới Loại hình này cung cấp cho khách hàng các kỳ hạn gửi tiền vay đa dạng, được cung cấp dịch vụ bảo hiểm tiền gửi Khách hàng

sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi để thế chấp, cầm cố vay vốn tại các tổ chức tín dụng hoặc có thể chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm

+ Dịch vụ đăng ký vay online: Đây cũng là một trong những sản phẩm mới của các ngân hàng trong thời gian gần đây Cũng giống như dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện các khoản vay Thủ tục vay, điều kiện được vay, các giấy tờ cần xác nhận thông tin của khách hàng đều được đặt tại trang web của các ngân hàng

Để đảm bảo độ xác thực của các nghiệp vụ thuộc dịch vụ Internet Banking, tại các NHTM thường có 2 phương thức xác thực chủ yếu được thực hiện: (i) Xác thực bằng SMS: Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền, Ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã cung cấp để hoàn tất giao dịch; (ii) Xác thực bằng thiết bị Token:

Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mật khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng Mỗi mã số của Token chỉ có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó

1.1.2.2 Dịch vụ Mobile Banking

Theo Lê Hoàng Bá Huyền, Lê Thị Hương Quỳnh (2018), “đây là kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động/máy tính bảng có kết nối Internet để thực hiện các giao dịch với ngân hàng Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động (khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7

và ở tất cả mọi nơi) Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Để trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp một mã số định danh (ID) Nó giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn Ngoài

ra, khách hàng còn được nhận một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu

Dịch vụ Mobile Banking của các NHTM thường có những chức năng cơ bản như sau:

- Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại di động

- Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản

- Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng

hệ thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau

- Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo

hiểm

- Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng

- Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch…

- Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động…”

1.1.2.3 Dịch vụ Phone Banking

Theo Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), “là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, tìm hiểu các thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất và số dư tài khoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính

Thông thường, các NHTM sẽ cung cấp một số đường dây điện thoại cố định Khách hàng có thể gọi vào các số điện thoại này để biết thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ Để sử dụng dịch vụ, khách hàng bấm các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật, cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Như vậy, có thể hiểu đơn giản Phone Banking là hệ thống tự động trả lời qua điện thoại nên việc cung cấp thông tin kém linh hoạt hơn so với các dịch vụ NHĐT khác

1.1.2.4 Dịch vụ SMS Banking

SMS Banking là một dịch vụ thông báo về sự thay đổi của tài khoản ngân hàng Đây là phương thức giao dịch trên điện thoại giúp khách hàng có

thể biết được những thông tin tài khoản của mình trong một khoảng thời gian, tính từ thời điểm truy vấn trở về trước Cũng như những dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ SMS Banking cũng được khách hàng đánh giá cao về tính năng cũng như hiệu quả mang lại cho người sử dụng

Với dịch vụ SMS Banking, khách hàng có thể thường xuyên nắm bắt các thông tin có trong tài khoản của mình như số dư hiện tại, thông tin giao dịch như rút tiền, nhận tiền, chuyển khoản… ngay lập tức khi giao dịch này được thực hiện Dịch vụ SMS Banking có thể được sử dụng 24/7 thông qua tổng đài nên khách hàng có thể sử dụng dịch vụ theo ý muốn của mình bất kể không gian và thời gian chi phối Bên cạnh đó, các dịch vụ SMS Banking mà các NHTM thường cung cấp như sau:

- Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ);

- Biết thông tin về lãi suất, tỉ giá hối đoái;

- Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm…;

- Trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ;

- Tra cứu các thông tin của các dịch vụ được cung cấp bởi các NHTM: tiền gửi, tiền vay, các sản phẩm và chương trình khuyến mãi đặc biệt, điểm đặt máy ATM, máy POS, vị trí các phòng giao dịch, chi nhánh của các NHTM,…

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ NHĐT là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hoa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT

thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách nó và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh

Trong kinh doanh ngân hàng, lợi nhuận luôn song hành với rủi ro, sự đánh đổi giữa lợi nhuận và rủi ro luôn là thách thức dành cho các nhà quản lý NHTM Để tăng cường hiệu quả dịch vụ NHĐ, nhanh chóng đạt được các kế hoạch, chỉ tiêu đặt ra, các NHTM cần tích cực phát triển dịch vụ NHĐT bằng nhiều phương thức Mục tiêu của phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM là nâng cao hiệu quả SPDV nhằm tăng thu phí dịch vụ, giảm thiểu thởi gian giao dịch tại quầy và tối đa hóa lợi nhuận Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ NHĐT đi kèm nhiều yếu tố chi phí như: nâng cấp hệ thống CNTT, tối ưu hóa đặc tính dịch vụ, tăng cường marketing, Chính vì vậy, NHTM luôn phải xem xét mức độ chấp nhận rủi ro là bao nhiêu để tăng lợi nhuận, cân bằng với chi phí

bỏ ra

Phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM là phạm trù phản ánh trình độ, khả năng đảm bảo thực hiện công tác quản lý dịch vụ NHĐT có kết quả cao, đảm bảo an toàn trong hoạt động, với chi phí nhỏ nhất, rủi ro thấp nhất, xây dựng

và thiết lập kế hoạch mở rộng, tăng trưởng quy mô, thị phần, kiểm soát chi phí hợp lý nhất

Như vậy, phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM bao gồm các nội dung chính:

- Mở rộng quy mô của dịch vụ NHĐT

- Mở rộng thị phần của dịch vụ NHĐT

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT

- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT

- Kiểm soát rủi ro dịch vụ NHĐT

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

- “ Thứ nhất, phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Phát triển dịch vụ NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là phát triển dịch vụ NHĐT, giúp NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Thông qua dịch vụ NHĐT, các NHTM có thể quảng bá, khuếch trương thương hiệu của mình một cách sinh động, hiệu quả

- Thứ hai, phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho các NHTM nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, phát triển dịch vụ NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh

về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của NHTM

- Thứ ba, phát triển dịch vụ NHĐT sẽ giúp thúc đẩy các dịch vụ khác của NHTM cùng phát triển

Dịch vụ NHĐT được thực hiện hiệu quả sẽ thúc đẩy quá trình phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại, qua đó kích thích các dịch vụ mà NHTM đang cung ứng cùng phát triển Chẳng hạn, thông qua dịch vụ NHĐT, các NHTM có thể tích hợp các dịch vụ khác của ngân hàng như dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay, dịch vụ bảo lãnh,… điều này sẽ giúp các NHTM

có thể gia tăng tiện tích một cách tối đa đối với khách hàng, thu hút ngày càng

- Thứ năm, phát triển dịch vụ NHTM góp phần gia tăng thu nhập cho

có chi phí rẻ hơn đáng kể so với các kênh huy động khác

- Thứ sáu, phát triển dịch vụ NHĐT khẳng định được uy tín, gia tăng

thị phần của NHTM

Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng hiện đại, là xu thế phát triển của các NHTM trong hiện tại và tương lai Do đó, phát triển dịch vụ NHĐT cho thấy NHTM có năng lực về công nghệ, tài chính, nhân lực, khả năng quản lý dịch vụ ngân hàng hiện đại đảm bảo, góp phần gia tăng uy tín, thương hiệu,

thu hút ngày càng nhiều khách hàng, qua đó, gia tăng thị phần của NHTM trên thị trường

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Tiêu chí đánh giá sự phát triển về mặt số lượng

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là một trong những chỉ tiêu

cơ bản nhất phản ánh sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM Một dịch

vụ ngân hàng được đánh giá là phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều Đối với dịch

vụ NHĐT cũng như vậy, khi khách hàng hài lòng, dịch vụ NHĐT có nhiều tính năng hấp dẫn, vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh, thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, phản ánh sự phát triển của các dịch vụ NHĐT mà NHTM cung cấp Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:

- Số lượng khách hàng sử dụng NHĐT

*100%

Số lượng khách hàng sử dụng NHĐT (năm n)

- Doanh số, số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là chỉ tiêu định lượng quan trọng phản ánh sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM Nếu doanh số và số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT càng lớn, càng thể hiện sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại NHTM càng cao

và ngược lại Bởi lẽ, doanh số, số lượng giao dịch NHĐT chỉ có thể tăng trưởng khi các NHTM mở rộng được thị trường, thu hút được khách hàng mới, giữ chân được khách hàng truyền thống sử dụng các dịch vụ NHĐT mà NHTM đang cung cấp

Tỷ lệ tăng trưởng doanh số, số lượng giao dịch của các dịch vụ NHĐT cho biết tỷ lệ tăng trưởng doanh số, số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT qua từng giai đoạn nhất định (thường tính bằng năm) của các NHTM Chỉ tiêu này càng cao, càng chứng tỏ quy mô doanh số NHĐT ngày càng gia tăng, NHTM thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và khối lượng giao dịch dịch vụ NHĐT tại NHTM lớn Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:

x 100% Doanh số NHĐT (năm n)

SL giao dịch NHĐT (năm n)

Việc kgia ktăng kquy kmô kcho kmỗi klần kgiao kdịch kvà ksố klượng kgiao kdịch ksẽ

klàm ktăng knguồn kthu kcho kNHTM kthông kqua kviệc kgia ktăng kthu ktừ kphí kdịch kvụ,

kgia ktăng knguồn kvốn kgiá krẻ kgiúp kngân khàng kcắt kgiảm kchi kphí kđồng kthời kcũng

kcải kthiện kkhả knăng kthanh ktoán kcủa kthị ktrường kqua khệ kthống kcác kNHTM

- Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử

Một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM là mức độ tăng trưởng thị phần dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đó cung ứng trên địa bàn Đây là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển bền vững đối với dịch vụ NHĐT của một NHTM Chỉ tiêu này được tính

theo công thức như sau:

dịch vụ NHĐT trên địa bàn

Một NHTM có sự gia tăng về thị phần qua hàng năm thể hiện các dịch

vụ NHĐT mà NHTM cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng để có thể giữ được khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới Hoạt động dịch

vụ NHĐT của NHTM được xem là thành công khi ngày càng có nhiều khách hàng mới, trong khi khách hàng cũ thì ngày càng trung thành với NHTM, chính điều này góp phần gia tăng thị phần cho NHTM trong dịch vụ thẻ của mình

- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT là tổng số tiền mà NHTM thu được từ các phí giao dịch NHĐT như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán Thẻ tín dụng, Thu nhập từ dịch vụ NHĐT phản ánh kết quả cuối cùng của quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ NHĐT, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch

vụ NHĐT của một ngân hàng NHTM nào có thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT lớn chứng tỏ dịch vụ này của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập của dịch vụ NHĐT được tính theo công thức

sau:

Tỷ lệ tăng

trưởng thu

Thu nhập NHĐT (năm n+1) - Thu nhập NHĐT (năm n)

x 100% Thu nhập NHĐT (năm n)

- Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu nhập của ngân hàng

Tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch

vụ của NHTM là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển và tầm quan trọng của dịch vụ này trong hoạt động của ngân hàng Chỉ tiêu này cho biết mức độ đóng góp, vai trò của dịch vụ NHĐT đối với sự phát triển trong hoạt động dịch vụ chung của các NHTM Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:

Tỷ trọng thu

nhập NHĐT =

Thu nhập NHĐT

x 100% Tổng thu nhập dịch vụ của ngân hàng

 Số k lượng k giao k dịch k gian k lận k

Chỉ ktiêu knày kphán kánh kđộ kan ktoàn kkhi ksử kdụng kdịch kvụ kngân khàng kđiện

ktử. kChỉ ktiêu knày kcàng kthấp kthì kcàng kchứng ktỏ kmức kđộ kan ktoàn kbảo kmật kthông

ktin kcủa kkhách khàng kcàng kcao

Khi kmà ksản kphẩm kkhách khàng ksử kdụng kliên kquan ktrực ktiếp kđến ktiền, kthì

kcông knghệ khiện kđại kbảo kđảm kan ktoàn kchính klà ktiêu kchí klựa kchọn khàng kđầu kđể

ksử kdụng kdịch kvụ kngân khàng kđiện ktử kcủa kkhách khàng. kVì kvậy kviệc kđầu ktư kvào

kcông knghệ kthông ktin klà khết ksức kcần kthiết kđể kcác kNHTM kngăn kngừa krủi kro

kcho kkhách khàng kcũng knhư kchính kbản kthân kngân khàng

1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển về mặt chất lượng

Việc nâng cao chất lượng của sản phẩm đóng vai trò cực kỳ quan trọng,

giúp nâng cao uy tín của ngân hàng, cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh cho bản thân ngân hàng đó

Chất lượng dịch vụ NHĐT thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, dịch vụ NHĐT tử do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ NHĐT tìm đến ngân hàng để giao dịch Chất lượng của dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu của hoạt động dịch

vụ

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Đây là thang đo được nhiều tác giả trong và ngoài nước sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Theo đó, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT sẽ được đo lường qua 5 khía cạnh:

(1) Sự tin cậy: nói lên khả năng NHTM cung ứng dịch vụ NHĐT phù hợp và đúng thời hạn như cam kết;

(2) Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ NHĐT Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ NHĐT, ;

(3) Sự đồng cảm: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT;

(4) Sự đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp các dịch vụ NHĐT cho khách hàng;

(5) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất của NHTM hỗ trợ cho việc cung ứng dịch vụ NHĐT tới khách hàng

(Các Thang đo để đo lường được trình bày cụ thể tại Phụ lục của luận văn)

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan

 Chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM có tác động rất lớn tới quá trình phát triển dịch vụ NHĐT Bởi lẽ, tùy theo điều kiện thực tế tại các NHTM, điều kiện về kinh tế, xã hội, sự cạnh tranh, thói quen của khách hàng và hàng loạt các yếu tố khác, mỗi NHTM sẽ có những chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT riêng Những chiến lược này có thể liên quan đến chiến lược marketing của ngân hàng, chiến lược định giá dịch vụ, chiến lược khách hàng, chiến lược về mặt nhân sự và công nghệ và các chiến lược khác

có liên quan Nếu chiến lược phù hợp, tận dụng được những điểm mạnh, những cơ hội, hạn chế những điểm yếu và những nguy cơ, các NHTM sẽ có điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả nhất

 Nguồn nhân lực

Nhân tố con người ở đây chính là đội ngũ cán bộ, nhân viên trực tiếp hoặc gián tiếp thực hiện quy trình thanh toán cho khách hàng Trong hoạt động NHĐT của ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong

đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên ngân hàng Đây là bộ phận chịu trách nhiệm trong việc đảm bảo cung ứng dịch vụ NHĐT của NHTM được vận hành thông suốt, không gặp trở ngại và hiệu quả nhất đối với các NHTM

cũng như tiện lợi nhất đối với khách hàng Bên cạnh đó, trong một số trường hợp cụ thể, cán bộ nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy, thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ

và hình ảnh của ngân hàng

 Mức độ áp dụng công nghệ

Công nghệ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh nói chung và việc phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng của các ngân hàng hiện nay Việc ứng dụng các thành tựu công nghệ tin học và tự động hóa vào dịch vụ ngân hàng sẽ đáp ứng được yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiết kiệm trong giao dịch Các ngân hàng cũng có thể phát triển các dịch vụ NHĐT của mình qua các nền tảng trực tuyến, đây là một cách tiếp cận, quảng bá và cung cấp các dịch vụ ngân hàng tới hàng triệu người với chi phí rất thấp

Theo xu thế phát triển hiện nay, các thành tựu khoa học khi ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng sẽ thúc đẩy và phát triển các dịch vụ NHĐT hiện đại nhất, đảm bảo giao dịch tức thì, chính xác, an toàn và bảo mật Đây chính là nhân tố quan trọng để thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHĐT ngày càng hiệu quả

 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất thể hiện qua trang thiết bị của NHTM cũng như mạng lưới cung ứng dịch vụ của ngân hàng Một NHTM có đầy đủ trang thiết bị vật chất hiện đại (chẳng hạn như máy ATM có nhiều chức năng, nơi tiếp đón khách hàng giao dịch được số hóa,…) càng làm tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, qua đó, thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của NHTM

Nếu các NHTM, tổ chức cung ứng dịch vụ NHĐT có mạng lưới (Chi

nhánh, PGD, máy ATM và máy POS) rộng khắp cả nước sẽ tạo ra những điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân đến đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT Nói cách khác, với mạng lưới càng rộng, kể cỏn mạng lưới trực tuyến và trực tiếp, các NHTM sẽ phát triển dịch vụ NHĐT của mình một cách dễ dàng hơn

1.2.4.2 Các nhân tố khách quan

 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Trong từng nước, trong đó bao gồm cả Việt Nam các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử) Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt

động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của NHĐT

Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương, chính sách cũng phải theo thông lệ quốc tế Các luật như luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử, luật xử lý tranh chấp đối với giao dịch điện tử là điều kiện để hình thành và phát triển dịch vụ này

 Môi trường kinh tế, xã hội

Dịch vụ NHĐT khó có thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp yếu kém

và thu nhập bình quân đầu người thấp Khi mà nền kinh tế không ổn định thì các chủ thể trong nền kinh tế, đặc biệt là các ngân hàng sẽ không có động lực đầu tư nghiên cứu và trang bị cơ sở hạ tầng cần thiết để triển khai các dịch vụ NHĐT Hơn nữa, một khi lạm phát cao khiến người dân cắt giảm chi tiêu cho các dịch vụ, sự không ổn định của chính sách tiền tệ làm giảm khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó góp phần làm chậm quá trình phát triển dịch

vụ này

Thêm vào đó, một trong những yếu tố quan trọng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là phải có những thiết bị công nghệ cần thiết để thực hiện giao dịch như điện thoại di động, máy vi tính kết nối internet, do vậy khi thu nhập người dân còn thấp làm cho các thiết bị công nghệ này không có sẵn

để người dân tham gia giao dịch và họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ này

Ngoài ra, trình độ dân trí của người dân chưa cao sẽ khiến họ không có các kiến thức cần thiết về công nghệ, và một khi không nhận thức đầy đủ lợi ích thực sự thì họ cũng không quan tâm đến các dịch vụ NHĐT

 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

NHĐT ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, truyền thông Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được) Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong

sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng mình Thực tiễn tại Việt Nam cũng cho thấy rất rõ, sự phát triển của mạng viễn thông cũng như chất lượng, sự hoạt động ổn định của mạng này, mức độ trang bị máy tính trong các cơ quan,

tổ chức, doanh nhiệp và người dân, ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của NHĐT

 Tâm lý khách hàng

Không giống như các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đặc điểm nổi bật của dịch vụ NHĐT là giao dịch gián tiếp, khách hàng không cần đến ngân hàng để thực hiện giao dịch mà chỉ cần các thiết bị điện tử, do vậy họ có thể cảm thấy e ngại, không an tâm khi sử dụng và chính những tâm lý như vậy làm hạn chế quá trình phát triển của dịch vụ này

 Sự cạnh tranh của các ngân hàng

Nền kinh tế phát triển, sự mở rộng của các mối quan hệ hợp tác khiến môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều (không chỉ có đối thủ cạnh tranh ở trong nước mà còn có đối thủ cạnh tranh nước ngoài) Cạnh tranh buộc các NHTM phải chú trọng tới việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ NHĐT làm vũ khí để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh khiến các ngân hàng ngày càng cung cấp nhiều các sản phẩm dịch vụ NHĐT