Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phúc yên

Với vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng thương mại, nhiều học giả đã quan tâm thực hiện các nghiên cứu về hoạt động kinh doanh d

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Dịch vụ ngân hàng điện tƣ

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được định nghĩa là các sản phẩm và nghiệp vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại và mạng không dây Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch E-banking không chỉ là sự thay thế cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn là sự kết hợp giữa công nghệ thông tin và viễn thông, tạo ra một hình thức thương mại điện tử ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ Ngân hàng điện tử là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động trực tuyến, liên tục 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.

Ngân hàng điện tử (E-Banking), còn gọi là ngân hàng trên mạng, ngân hàng ảo, ngân hàng trực tuyến và ngân hàng tại nhà, bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện từ xa, tại nhà, tại công ty hoặc trên đường, thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.

Theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam, phương tiện điện tử được định nghĩa là các công cụ hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc các công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm các loại mạng như Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng Intranet và mạng Extranet.

1.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại bao gồm cả những dịch vụ mới lạ và các dịch vụ truyền thống được cải tiến nhờ công nghệ tiên tiến Hiện nay, nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử đang được áp dụng rộng rãi.

Dịch vụ qua ATM (Máy rút tiền tự động) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng một cách tiện lợi và nhanh chóng Thiết bị này nhận diện khách hàng thông qua thẻ ATM (bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng) hoặc các thiết bị tương thích Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ.

Thanh toán qua POS (Point of Sale) là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người dùng thực hiện giao dịch thông qua thiết bị đọc thẻ (Card reader) hay còn gọi là máy quẹt thẻ Hệ thống này tự động trích tiền từ tài khoản của người mua và chuyển trực tiếp cho người bán Với hình thức thanh toán này, chủ thẻ có thể dễ dàng thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.

Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) là dịch vụ tự động cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại Khách hàng chỉ cần gọi đến tổng đài ngân hàng và làm theo hướng dẫn để nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, cũng như thông tin cá nhân như số dư tài khoản, danh sách giao dịch và các thông báo mới.

- Mobile Banking: “Mobile Banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động” Về nguyên tắc, “Mobile

Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính thông qua thiết bị di động, với quy trình thông tin được mã hóa và bảo mật Khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn theo mẫu quy định đến số máy dịch vụ của Ngân hàng để truy cập thông tin tài khoản cá nhân hoặc thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, cũng như giao dịch chứng khoán.

Ngân hàng tại nhà (Home Banking) là một kênh dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch tài khoản như chuyển tiền, xem giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ và báo Có ngay tại nơi làm việc thông qua mạng nội bộ (Intranet) mà ngân hàng xây dựng Các giao dịch này được thực hiện qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người sử dụng.

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với Ngân hàng qua Internet Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng nhập vào trang web của Ngân hàng, từ đó thực hiện các giao dịch và truy cập thông tin cần thiết Ngoài ra, khách hàng còn có thể mua sắm trên các trang web khác và thanh toán thông qua Ngân hàng.

Kios ngân hàng đại diện cho sự tiến bộ trong dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng một cách tối ưu và tiện lợi Khách hàng chỉ cần truy cập vào hệ thống, nhập số chứng minh nhân dân và mật khẩu để thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ một cách nhanh chóng và dễ dàng.

1.1.3 Đặc điểm của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần của các dịch vụ ngân hàng hiện đại, phục vụ cho nhóm khách hàng có những đặc điểm riêng biệt Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường có những đặc trưng nhất định, phản ánh nhu cầu và thói quen giao dịch hiện đại.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Có rất nhiều khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong đó có một số ý kiến như sau:

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự mở rộng quy mô cung ứng và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đảm bảo mang lại nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát hiệu quả các rủi ro phát sinh trong quá trình giao dịch.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối đa, mở rộng kênh phân phối và gia tăng khả năng tiếp cận dịch vụ Đồng thời, nó cũng giúp giảm thiểu rủi ro liên quan đến giao dịch ngân hàng điện tử Các hoạt động này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng số lượng khách hàng và kênh phân phối dịch vụ.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm mở rộng quy mô cung ứng, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu chính là tăng cường sự hài lòng của khách hàng, kiểm soát rủi ro hiệu quả và cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm cả nâng cao chất lượng và tăng cường số lượng sản phẩm, dịch vụ Nâng cao chất lượng nhằm giảm thiểu rủi ro liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khi tăng cường số lượng tập trung vào việc mở rộng lượng khách hàng, quy mô và doanh thu từ dịch vụ, cũng như gia tăng số lượng kênh phân phối đến tay khách hàng.

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

* Đối với ngân hàng : Vai trò mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng cung cấp dịch vụ như:

Ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh bằng cách phục vụ khách hàng 24/24h từ bất kỳ đâu, giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn Việc này không chỉ tiết kiệm chi phí giao dịch mà còn giảm chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và quản lý Dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp giảm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân và chi phí lập, chuyển giao chứng từ giấy Thông qua internet, ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập thông tin dịch vụ thường xuyên, từ đó giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.

Tăng tốc độ luân chuyển vốn tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn là một trong những lợi ích nổi bật của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Các lệnh chi trả và nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, giúp vốn tiền tệ được luân chuyển hiệu quả hơn Điều này cho thấy NHĐT vượt trội hơn so với các giao dịch ngân hàng truyền thống về tốc độ và độ chính xác.

Gia tăng số lượng dịch vụ và sản phẩm ngân hàng không chỉ giúp tăng thu nhập ngoại lãi mà còn tạo ra sự khác biệt giữa các ngân hàng Bên cạnh các dịch vụ truyền thống như gửi tiền và cho vay, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ bán buôn khác đang làm phong phú thêm trải nghiệm khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng đa tiện ích cho phép ngân hàng thương mại tăng cường doanh thu từ việc bán chéo sản phẩm, thông qua việc hợp tác với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán và du lịch.

Các ngân hàng hiện nay đang áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại thông qua việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử không chỉ giúp đa dạng hóa sản phẩm mà còn tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động Điều này đặc biệt quan trọng trong việc cải thiện khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế hội nhập, đồng thời tạo ra sự phát triển đồng bộ và tương thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia và ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế.

Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích thiết thực, giúp họ dễ dàng quản lý tài chính và thực hiện giao dịch nhanh chóng.

Giao dịch ngân hàng trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, khi họ không cần phải đến ngân hàng trực tiếp Chỉ với một chiếc máy tính hoặc điện thoại, khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin lãi suất, tỷ giá, kiểm tra số dư tài khoản và thực hiện chuyển tiền Hình thức này không chỉ nâng cao hiệu quả giao dịch mà còn giảm bớt các thủ tục hành chính phức tạp.

Tính năng bảo mật cao trong giao dịch giúp hạn chế rủi ro, với việc mã hóa thông tin để bảo vệ sự riêng tư khi truyền tải Mã hóa chuyển đổi thông tin thành văn bản mã hóa, và người nhận sẽ giải mã để đọc lại Công nghệ này đảm bảo an toàn cho các ứng dụng, đặc biệt là trong giao dịch ngân hàng điện tử, bảo vệ quyền lợi của khách hàng Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để thanh toán hóa đơn an toàn hơn so với tiền mặt; ví dụ, thanh toán bằng thẻ ATM tại siêu thị nhanh chóng và chính xác hơn so với việc mang tiền mặt.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang đến nhiều ưu điểm vượt trội cho khách hàng, bao gồm sự tiện nghi và khả năng phục vụ 24/7, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Khách hàng được nhận thông tin nhanh chóng về biến động tỷ giá và được phục vụ tận nơi với sự chính xác và tận tâm, thay vì phải phụ thuộc vào thái độ của nhân viên ngân hàng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò quan trọng không chỉ cho ngân hàng và khách hàng mà còn cho toàn bộ nền kinh tế Dịch vụ NHĐT giúp nâng cao hiệu quả giao dịch, giảm chi phí và thời gian cho người sử dụng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác Sự tiện lợi và linh hoạt của NHĐT cũng góp phần tăng cường khả năng tiếp cận tài chính cho người dân và doanh nghiệp, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững.

Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính, giúp quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Điều này gia tăng dòng tiền vào của ngân hàng thương mại (NHTM), biến ngân hàng thành phương tiện điều hòa dòng tiền và thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông Nhờ đó, khả năng thanh toán trên thị trường tài chính được nâng cao, góp phần tạo ra sự chuyển biến tích cực trong nền kinh tế.

Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin kinh tế thiết yếu, giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn Sự phát triển của dịch vụ này mang lại hiệu quả lớn, góp phần nâng cao khả năng ra quyết định và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực khác nhau.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN của một số

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN của một số NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc

* Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) chi nhánh Vĩnh Phúc

Trong những năm gần đây, Techcombank đã khẳng định vị thế là ngân hàng tư nhân hàng đầu trong lĩnh vực thanh toán thẻ và ngân hàng điện tử, với tỷ lệ tiền gửi CASA cao nhất đạt khoảng 46,5% Chi nhánh Vĩnh Phúc của Techcombank được hưởng lợi từ những ưu thế này, góp phần vào sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện tại, chi nhánh Vĩnh Phúc luôn nằm trong top các ngân hàng thương mại có thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử cao nhất tại khu vực Những thành tựu này có được nhờ vào các biện pháp phát triển hiệu quả và chiến lược kinh doanh hợp lý.

Techcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đã triển khai chương trình Zero Fee, miễn phí hoàn toàn các giao dịch dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân Đồng thời, chi nhánh cũng áp dụng ưu đãi Cashback, hoàn tiền 1% cho mọi giao dịch thanh toán thẻ tại các điểm POS Khách hàng duy trì số dư tài khoản tối thiểu 1 triệu đồng sẽ được miễn phí quản lý tài khoản Nhờ đó, khách hàng không chỉ không phải trả phí mà còn nhận được hoàn tiền khi giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng tiền và thu hút nguồn vốn lớn từ tiền gửi không kỳ hạn.

Techcombank chi nhánh Vĩnh Phúc liên tục tái đầu tư lợi nhuận để nâng cấp công nghệ và hạ tầng kỹ thuật như máy ATM, POS và đường truyền hệ thống, nhằm bảo đảm an toàn dữ liệu khách hàng Đội ngũ nhân sự tại chi nhánh được đào tạo chuyên sâu để duy trì hệ thống hoạt động ổn định, giúp giao dịch của khách hàng diễn ra một cách thông suốt và hiệu quả.

Dựa trên nghiên cứu và phát triển của Hội sở, Techcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đã triển khai nhiều giải pháp sáng tạo như Mobile Banking, JCB Card và Mobile POS Đặc biệt, dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện thanh toán tự động, từ việc nạp tiền điện thoại đến thanh toán hóa đơn dịch vụ một cách đều đặn và đúng hạn Nhờ đó, chi nhánh và hệ thống Techcombank đã nhận được sự tin dùng từ khách hàng cũng như sự đánh giá cao từ các tổ chức và chuyên gia tài chính quốc tế uy tín.

Dưới sự chỉ đạo của Hội sở Techcombank, chi nhánh Vĩnh Phúc thường xuyên giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử độc đáo và hấp dẫn như chuyển tiền qua mạng xã hội, rút tiền từ ATM không cần thẻ, và đăng ký vay tiền trực tiếp qua ứng dụng ngân hàng di động Những dịch vụ này được thiết kế phù hợp với nhu cầu của hầu hết khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh trong việc phát triển và mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử.

* Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) chi nhánh Vĩnh Phúc

Sau gần 25 năm phát triển, MB đã khẳng định thương hiệu và uy tín trong ngành dịch vụ tài chính tại Việt Nam Năm 2018, với phương châm "Đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững", MB mở rộng dịch vụ và sản phẩm đa dạng, dựa trên nền tảng quản trị rủi ro vượt trội và hạ tầng CNTT hiện đại App MBBank, với tinh thần “Ngân hàng kết nối”, đã trở thành ứng dụng ngân hàng số duy nhất tại Việt Nam đạt danh hiệu “Sao Khuê 2019” Tại Hội nghị thường niên của Tổ chức Thẻ Quốc tế Visa năm 2019, MB tiếp tục khẳng định vị thế của mình trong ngành.

MB dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng doanh số chi tiêu thẻ tín dụng và đứng thứ hai toàn hệ thống về tỷ lệ tiền gửi CASA với 41,6% Tỷ lệ này là nền tảng để MB và chi nhánh Vĩnh Phúc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thành công này có được nhờ vào các biện pháp hiệu quả.

Giao diện dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) của ngân hàng cho phép người dùng đăng nhập và thực hiện giao dịch một cách dễ dàng, đồng nhất trên nhiều kênh và thiết bị khác nhau như di động, laptop và máy tính để bàn.

….) với duy nhất 1 tên đăng nhập và mật khẩu, tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng

MBBank liên tục cập nhật các tính năng mới nhằm thu hút khách hàng, trong đó nổi bật là tính năng Tách lệnh tự động cho dịch vụ chuyển tiền Tính năng này giúp khách hàng không còn lo lắng khi thực hiện các giao dịch chuyển tiền lớn vượt hạn mức cho phép, vì app MBBank sẽ tự động chia nhỏ số tiền thành hai khoản phù hợp Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng lợi từ tính năng rút tiền không cần thẻ và thanh toán thuế trên app, nhận được nhiều đánh giá tích cực.

Chi nhánh MB Vĩnh Phúc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên chiến lược kinh doanh chung của toàn chi nhánh, nhằm nâng cao năng lực quản trị và tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực Để phục vụ từng phân khúc khách hàng, chi nhánh nghiên cứu và giới thiệu các gói dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp Quy trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện qua các bước: xác định nguồn thông tin, xây dựng chiến lược, phát triển dịch vụ và đưa ra thị trường, đo lường và giám sát kết quả, và cuối cùng là cải tiến dịch vụ Sau khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo định hướng khách hàng, MB chi nhánh Vĩnh Phúc sẽ chọn thời điểm thích hợp để triển khai.

Dịch vụ "tung" ra thị trường giúp chi nhánh thử nghiệm và kiểm định các dịch vụ mới, từ đó tạo cơ sở cho việc cải tiến và phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư, mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng.

1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV chi nhánh Phúc Yên

Dựa trên những bài học thành công từ việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại, tác giả đã rút ra những kinh nghiệm quý giá cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Phúc Yên.

- Quan tâm, chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng, cung cấp đến khách hàng những dịch vụ NHĐT có chất lượng tốt nhất

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần tạo sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách đồng nhất hệ thống đăng nhập Đồng thời, thiết kế giao diện dịch vụ hấp dẫn và đẹp mắt sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.

Thực hiện các hoạt động marketing định kỳ để quảng bá và giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời nhấn mạnh những lợi ích mà dịch vụ này mang lại cho khách hàng.

- Xây dựng hệ thống kênh phân phối rộng khắp, tạo sự thuận tiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ

Trong chương 1, tác giả đã trình bày những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự phát triển của nó tại các ngân hàng thương mại Tác giả làm rõ khái niệm phát triển ngân hàng điện tử, vai trò quan trọng của dịch vụ này, các tiêu chí đánh giá sự phát triển và những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – CN Phúc Yên

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Phúc Yên, được thành lập vào năm 1967 với tên gọi Ngân hàng Kiến Thiết, có trụ sở tại Tiền Châu, Hà Nội, chuyên cung cấp dịch vụ cấp phát vốn.

Vào năm 1989, trụ sở ngân hàng được chuyển về Vĩnh Phú, và đến năm 1997, chi nhánh được tách ra thành chi nhánh cấp 2 trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc Ngày 01/09/2005, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên chính thức trở thành chi nhánh cấp 1, tọa lạc tại phường Hùng Vương, thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc Nhiệm vụ của chi nhánh là kế thừa và phát huy thế mạnh của hệ thống BIDV, đồng thời học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng khác trong khu vực để cung cấp sản phẩm chất lượng cao cho khách hàng Đến tháng 5/2012, chi nhánh được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên Trong những năm qua, BIDV CN Phúc Yên đã khai thác nguồn lực địa phương và mở rộng quy mô hoạt động, cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng thị phần Với sự nỗ lực của đội ngũ lãnh đạo và nhân viên, BIDV CN Phúc Yên hứa hẹn sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai.

- Huy động vốn bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ; Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ

Chúng tôi cung cấp dịch vụ trung gian chuyên nghiệp, bao gồm thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh qua ngân hàng.

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của BIDV

Thực hiện kiểm tra và kiểm toán nội bộ là một phần quan trọng trong việc đảm bảo sự tuân thủ các quy định và chế độ nghiệp vụ tại địa bàn Điều này được thực hiện theo các quy định của ban kiểm tra và kiểm soát nội bộ, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và đảm bảo tính minh bạch trong các hoạt động.

Tổ chức thực hiện và hướng dẫn các cơ chế, quy chế nghiệp vụ cùng với văn bản pháp luật của nhà nước, ngành ngân hàng và BIDV Hội sở chính.

Nghiên cứu và phân tích kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý các hoạt động tiền tệ và tín dụng, đồng thời giúp xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp với chiến lược phát triển của BIDV và mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phương.

Theo quy định về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên, cơ cấu tổ chức của ngân hàng được bố trí theo sơ đồ dưới đây.

Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Phúc Yên

Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Phúc Yên

Phó giám đốc Phó giám đốc

Quản lý nội bộ Quản trị rủi ro

Quản trị tín dụng Các phòng giao dịch Giao dịch khách hàng

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, đặc biệt là BIDV chi nhánh Phúc Yên, đã đạt được nhiều kết quả tích cực Thu nhập của người dân gia tăng và lượng tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế nhiều đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tăng cường hoạt động huy động vốn nhằm đáp ứng nhu cầu cho vay Kết quả huy động vốn của chi nhánh trong giai đoạn 2018-2022 cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực này.

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn tại BIDV CN Phúc Yên Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng

Tăng trưởng Tăng trưởng Tăng trưởng Tăng trưởng Tăng trưởng

Huy động vốn KH tổ chức

Huy động vốn KH cá nhân

Huy động vốn theo kỳ hạn

Huy động vốn không kỳ hạn

Huy động vốn ngắn hạn

Huy động vốn trung dài hạn

Tổng nguồn vốn huy động

Nguồn: BIDV chi nhánh Phúc Yên

Giai đoạn 2018 - 2022, doanh số huy dộng vốn của BIDV chi nhánh Phúc Yên không ngừng gia tăng, tăng từ 6.198 tỷ đồng năm 2018 lên 8.344 tỷ đồng năm

Năm 2022, Chi nhánh đạt kết quả khả quan nhờ bám sát chỉ đạo của Hội sở trong chiến lược huy động vốn, tuy nhiên tỷ lệ tăng trưởng không đồng đều và có xu hướng giảm, từ 8.94% vào năm 2020 xuống còn 6% vào năm 2022 Để cải thiện tình hình, chi nhánh cần áp dụng chính sách lãi suất huy động theo hệ thống BIDV và điều chỉnh linh hoạt theo cơ chế lãi suất thỏa thuận với khách hàng, đồng thời triển khai biểu phí linh hoạt và ưu đãi cho các dịch vụ huy động vốn.

Theo cơ cấu nguồn vốn huy động, khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao hơn với 65%, trong khi khách hàng TCKT chỉ đạt 2.862 tỷ đồng, tương đương 35% vào năm 2022 Phần lớn khách hàng TCKT sử dụng sản phẩm gửi tiền của chi nhánh để tận hưởng các tiện ích như thanh toán tiền hàng, hóa đơn và trả lương nhân viên, dẫn đến nguồn vốn huy động còn hạn chế.

Từ năm 2018 đến 2022, cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn cho thấy nguồn vốn không kỳ hạn chỉ tăng 106 tỷ đồng, trong khi nguồn vốn ngắn hạn tăng 656 tỷ đồng Đặc biệt, nguồn vốn trung dài hạn ghi nhận mức tăng mạnh nhất với 1.384 tỷ đồng.

Trong những năm qua, BIDV chi nhánh Phúc Yên đã ghi nhận sự tăng trưởng tích cực trong hoạt động huy động vốn, chủ yếu từ khách hàng cá nhân Tuy nhiên, nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn và ngắn hạn vẫn chưa đạt được hiệu quả kinh doanh như mong đợi Do đó, chi nhánh cần cân đối nguồn vốn để tối ưu hóa kết quả kinh doanh.

Giai đoạn 2018-2022, tình hình kinh tế - xã hội có nhiều biến động, đặc biệt là năm 2020 khi dịch Covid-19 bùng nổ, gây trì trệ hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Các chính sách giãn cách xã hội đã làm nhiều khách hàng không thể hoàn thành nghĩa vụ thanh toán nợ gốc và lãi vay đúng hạn Để hỗ trợ khách hàng, BIDV và chi nhánh Phúc Yên đã triển khai nhiều giải pháp như tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận nguồn vốn, tập trung tín dụng vào các lĩnh vực sản xuất ưu tiên, cải cách thủ tục hành chính và áp dụng các biện pháp hỗ trợ kịp thời Nhờ đó, hoạt động tín dụng của chi nhánh đã có những bước phát triển nổi bật trong giai đoạn 2018-2022.

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV chi nhánh Phúc Yên Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Tăng trưởng Tăng trưởng Tăng trưởng Tăng trưởng Tăng trưởng

1.Dư nợ khách hàng doanh nghiệp

1.1Dư nợ doanh nghiệp FDI 1230 9.80% 1398 13.66% 1535 9.80% 707 -53.94% 1027 45.26%

1.2Dư nợ DN trong nước 1765 13.52% 2082 17.96% 2110 1.34% 1923 -8.86% 1793 -6.76%

2 Dư nợ khách hàng cá nhân 3880 2.50% 4062 4.69% 4115 1.30% 5022 22.04% 5640 12.31%

Nguồn: BIDV chi nhánh Phúc Yên

Trong những năm qua, tổng dư nợ tín dụng của BIDV chi nhánh Phúc Yên đã có sự gia tăng đáng kể Cụ thể, vào năm 2018, dư nợ tín dụng đạt 6.875 tỷ đồng, và đến năm 2022, con số này đã tăng lên 8.460 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 10.56% Tuy nhiên, so với năm 2021, tăng trưởng lại giảm (-1.39%), cho thấy tổng thể vẫn chưa đạt được kỳ vọng Đặc biệt, dư nợ khách hàng cá nhân đã tăng trưởng nhanh và ổn định, từ mức 56% vào năm 2018 đã chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng dư nợ.

Năm 2022, cho vay bán lẻ chiếm 66% tổng dư nợ, phản ánh đúng định hướng phát triển của BIDV nhằm giảm thiểu rủi ro Cơ cấu cho vay phù hợp với nhu cầu vay vốn ngắn hạn của khách hàng cá nhân, chủ yếu phục vụ mục đích tiêu dùng Việc phát triển mảng cho vay bán lẻ không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp Chi nhánh chủ động trong việc quản lý nguồn vốn, phục vụ tốt hơn cho các tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn ngắn.

Ngược lại với sự gia tăng của dư nợ cho vay KH cá nhân thì dư nợ cho vay

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phúc Yên

2.2.1 Thực trạng phát triển theo chỉ tiêu đính lượng

2.2.1.1 Số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Phúc Yên

Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng thương mại, giúp nâng cao thu nhập và vị thế cạnh tranh Phát triển khách hàng mới trong lĩnh vực ngân hàng điện tử không chỉ thu hút vốn nhàn rỗi mà còn gia tăng nguồn thu phí dịch vụ Tại ngân hàng BIDV chi nhánh Phúc Yên, kết quả phát triển khách hàng mới trong giai đoạn 2018-2022 đã đạt được những thành tựu đáng kể.

Biểu đồ 2.4: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phát triển mới hàng năm tại BIDV chi nhánh Phúc Yên

Nguồn: BIDV chi nhánh Phúc Yên

Từ năm 2018 đến 2022, BIDV chi nhánh Phúc Yên đã nỗ lực phát triển khách hàng mới thông qua việc tận dụng tệp khách hàng hiện có và giới thiệu các tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Năm 2021 ghi nhận số lượng khách hàng mới cao nhất với 14.628 khách hàng, tăng 15,56% so với năm 2020, nhờ vào nhu cầu sử dụng dịch vụ online gia tăng do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 Tuy nhiên, năm 2022, số lượng khách hàng mới giảm xuống còn 12.985, giảm 11,23% so với năm trước, chủ yếu do chính sách phí 0đ của BIDV chậm hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, dẫn đến khó khăn trong việc giữ chân và thu hút khách hàng mới.

Bảng 2.5: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc phát triển mới hàng năm Đơn vị: Khách hàng

Tăng trưởng Số lượng Tăng trưởng

Tăng trưởng Số lượng Tăng trưởng

KH sử dụng dịch vụ Internet

Tổng số KH phát triển mới

Nguồn: BIDV chi nhánh Phúc Yên

Giai đoạn 2018-2019, BIDV chi nhánh Phúc Yên đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử qua hai nền tảng Internet Banking - BIDV online và Mobile banking Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng của dịch vụ này còn hạn chế, với mức tăng chỉ đạt 5,45% trong năm 2018.

Vào năm 2019, tỷ lệ tăng trưởng đạt 4,69% và năm 2020 là 10,26% Đến tháng 3/2021, BIDV đã ra mắt dịch vụ Ngân hàng số hoàn toàn mới mang tên BIDV Smartbanking, kết hợp các nền tảng giao dịch trực tuyến và thay thế cho các dịch vụ BIDV online và Mobile banking Số lượng khách hàng đã tăng đáng kể, từ 12.658 khách hàng vào năm 2020 lên 14.628 khách hàng vào năm 2021, với tốc độ tăng trưởng cao nhất trong giai đoạn này đạt 15,56%.

Mặc dù BIDV Phúc Yên đã thu hút một lượng khách hàng đáng kể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng phần lớn khách hàng chỉ mới trải nghiệm những dịch vụ cơ bản Điều này dẫn đến việc giảm nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng và ngân hàng chưa khai thác tối đa tiềm năng từ tệp khách hàng hiện có.

2.2.1.2 Số lượng nhóm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Phúc Yên

Sự đa dạng trong tính năng và tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ này, đồng thời thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân (KHCN) Trong giai đoạn 2018-2022, số lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh BIDV Phúc Yên đã đạt được những kết quả ấn tượng, cho thấy sự tăng trưởng tích cực trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Bảng 2.6: Tính năng, tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Các tính năng, tiện ích dịch vụ

Tính năng, tiện ích của dịch vụ trên ứng dụng BIDV Online 6 7 0 0 0

Tính năng, tiện ích của dịch vụ trên ứng dụng Mobile Banking 3 4 0 0 0

Tính năng, tiện ích của dịch vụ trên ứng dụng BIDV

Nguồn: BIDV chi nhánh Phúc Yên

Ngân hàng BIDV, đặc biệt là chi nhánh Phúc Yên, ngày càng cung cấp đa dạng các tính năng và tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Những tiện ích này được phát triển dựa trên sự đầu tư và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Trong giai đoạn 2018 - 2019, BIDV cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua hai ứng dụng là BIDV online và Mobile Banking Tuy nhiên, từ năm 2020, BIDV đã hợp nhất hai ứng dụng này thành ứng dụng Smartbanking, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các tiện ích dịch vụ một cách đồng nhất.

Năm 2022, dịch vụ BIDV Smartbanking mang đến cho khách hàng 19 tiện ích và tính năng ngân hàng hiện đại, bao gồm chuyển tiền trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ, đặt lịch chuyển tiền, tiết kiệm online, và thanh toán hóa đơn như điện, nước, viễn thông, y tế, giáo dục, bảo hiểm, giao thông Ngoài ra, khách hàng còn có thể nạp tiền điện thoại, thanh toán qua QR Pay, đặt vé máy bay/khách sạn, mua sắm trực tuyến, yêu cầu tra soát trực tuyến, đổi hạn mức giao dịch, bán ngoại tệ, và mở tài khoản chọn tên theo ý muốn.

BDIV Smartbanking, được phát triển bởi BIDV vào năm 2020, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng với tính năng đăng nhập nhanh chóng và giao diện dễ sử dụng Những tiện ích và tính năng nổi bật của dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, đặc biệt tại chi nhánh Phúc Yên, đã tạo nền tảng vững chắc giúp chi nhánh mở rộng quy mô và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong khu vực.

BIDV, đặc biệt là chi nhánh Phúc Yên, đã thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trường và nắm bắt xu hướng để phát triển các sản phẩm mới, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Tuy nhiên, cần chú trọng hơn vào việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao sự khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có trên thị trường.

2.2.1.3 Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Phúc Yên

Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Phúc Yên trong giai đoạn 2018-2022 đã đạt được những kết quả ấn tượng, phản ánh tổng giá trị giao dịch qua các kênh điện tử như điện thoại di động, máy tính cá nhân, ATM và POS Gia tăng doanh số giao dịch điện tử không chỉ là tiền đề quan trọng giúp ngân hàng thương mại phát triển nguồn thu dịch vụ mà còn mở rộng quy mô cung cấp dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Biểu đồ 2.7: Doanh số dịch vụ NHĐT

Nguồn: BIDV chi nhánh Phúc Yên

Doanh số dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Phúc Yên đã có sự biến động rõ rệt qua các năm Năm 2021, doanh số đạt cao nhất với 212 tỷ đồng, tăng 12,17% so với năm 2020 nhờ vào sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng mới Tuy nhiên, đến năm 2022, doanh số dịch vụ NHĐT giảm xuống còn 192 tỷ đồng, giảm 9,43% so với năm trước đó.

Mặc dù BIDV đã ra mắt dịch vụ Smartbanking với giao diện mới và nhiều tính năng ưu việt vào năm 2020, nhưng dịch vụ này vẫn chưa thu hút được nhiều khách hàng cá nhân do ngân hàng vẫn áp dụng phí giao dịch chuyển tiền đến hết năm 2021 Trong khi đó, nhiều ngân hàng thương mại khác như Techcombank, MB, và VPBank đã áp dụng chính sách miễn phí giao dịch, dẫn đến việc BIDV, đặc biệt là chi nhánh Phúc Yên, gặp khó khăn trong việc cạnh tranh, mất nhiều khách hàng và doanh số giao dịch giảm sút.

Khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Phúc Yên đang đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức từ nhiều yếu tố khác nhau.

Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, chi nhánh cần triển khai các biện pháp thiết thực nhằm cải thiện doanh số dịch vụ NHĐT.

Bảng 2.8: Doanh số các dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Doanh số thanh toán tại các điểm POS

Doanh số giao dịch tại ATM 90 3.00% 93 3.33% 80 -

13.04% Doanh số giao dịch qua BIDV

Doanh số giao dịch qua BIDV

Nguồn: BIDV chi nhánh Phúc Yên

Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN tại BIDV chi nhánh Phúc Yên

2.3.1 Kết quả đạt được và nguyên nhân

Trong những năm qua, chi nhánh BIDV Phúc Yên đã đạt được thành công đáng kể trong việc thu hút khách hàng mới, góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng đầu tư của chi nhánh.

Doanh thu và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chi nhánh Phúc Yên đã đóng góp tích cực vào sự gia tăng doanh thu và lợi nhuận Kể từ ngày 01/01/2022, toàn hệ thống áp dụng chính sách “phí chuyển tiền 0đ” cho dịch vụ Smartbanking Mặc dù chính sách này có thể làm giảm đáng kể thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian đầu, nhưng cũng đã mang lại những kết quả tích cực rõ rệt.

+ Tăng được sự cạnh tranh do đã có nền khách hàng nên chính sách tốt sẽ tạo sự gắn bó với khách hàng lâu dài hơn

Tăng tiền gửi không kỳ hạn (CA/SA) do tâm lý khách hàng thích miễn phí chuyển tiền, khiến họ giữ tiền trong tài khoản để giao dịch thuận tiện hơn Yếu tố này giúp chi nhánh giảm chi phí giá vốn và tăng thu nhập hiệu quả.

Khi dịch vụ Smartbanking đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, lượng giao dịch tại quầy sẽ giảm đáng kể Điều này giúp chi nhánh tiết kiệm chi phí cho nhân viên, in ấn, luân chuyển và lưu trữ chứng từ.

BIDV chi nhánh Phúc Yên ngày càng mở rộng đa dạng nhóm sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, mang lại nhiều lợi ích và tính năng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Tính đến tháng 3/2020, ngân hàng đã phát triển ứng dụng BIDV Smartbanking, kết hợp hai nền tảng BIDV Online và Mobile banking, cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mới mẻ và tiện lợi.

BIDV chi nhánh Phúc Yên có vị trí giao dịch thuận lợi, giúp ngân hàng đạt thị phần cao trong toàn hệ thống Ngân hàng ngày càng khẳng định được vị thế của mình trong lòng khách hàng và so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.

BIDV chi nhánh Phúc Yên đã đạt được sự chính xác trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư cho khách hàng, đồng thời tạo ra sự thuận tiện tối đa cho người sử dụng dịch vụ.

Chi nhánh đã đảm bảo tính chính xác trong việc xuất sao kê và lịch sử giao dịch của khách hàng thông qua ứng dụng BIDV Smartbanking, đồng thời duy trì độ chính xác trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Chi nhánh luôn tư vấn cho khách hàng về cách đặt mật khẩu tài khoản giao dịch trên ứng dụng BIDV Smartbanking với tính bảo mật cao nhất Hệ thống gửi mã giao dịch OTP nhanh chóng và chính xác, đáp ứng kịp thời các yêu cầu giao dịch Các tính năng dịch vụ NHĐT được cập nhật liên tục, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng Giao diện BIDV Smartbanking mới được nâng cấp, đẹp mắt và dễ sử dụng.

Chi nhánh luôn nghiên cứu và bố trí hệ thống máy POS và ATM một cách hợp lý, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách hàng Việc này dựa trên kết quả nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tại từng khu vực cụ thể.

* Mạng lưới kênh phân phối của BIDV chi nhánh Phúc Yên ngày càng được đầu tư, hoàn thiện

Ngân hàng BIDV hiện có 2 chi nhánh và 10 phòng giao dịch tại tỉnh Vĩnh Phúc, chủ yếu tập trung ở thành phố Phúc Yên Cụ thể, chi nhánh Phúc Yên bao gồm 1 chi nhánh tại Hùng Vương và 3 phòng giao dịch tại Trưng Trắc, Tiền Châu, Xuân Hoà Ngoài ra, còn có 1 phòng giao dịch Thổ Tang tại thị trấn Thổ Tang, Vĩnh Tường Các chi nhánh và phòng giao dịch của BIDV Phúc Yên được bố trí hợp lý tại các vị trí thuận tiện, phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng Tính đến hết năm 2022, hệ thống chi nhánh và PGD của BIDV Phúc Yên đã được thiết lập tại những địa điểm này.

Bảng 2.18: Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch của BIDV chi nhánh Phúc

Tên chi nhánh, phòng giao dịch Địa chỉ

Phúc Yên Đường Hùng Vương, Thành Phố Phúc Yên,Tỉnh Vĩnh Phúc

PGD Tiền Châu Xã Tiền Châu, Thành Phố Phúc Yên,Tỉnh Vĩnh

PGD Thổ Tang TT Thổ Tang, Huyện Vĩnh Tường, Tỉnh Vĩnh Phúc

PGD Trưng Trắc Khu Bách Hoá, phường Trưng Trắc, Thành Phố

PGD Xuân Hoà Số 1, Nguyễn Văn Linh, phường Xuân Hoà, Thành

Phố Phúc Yên,TỉnhVĩnh Phúc

Nguồn: Ngân hàng BIDV chi nhánh Phúc Yên

Hệ thống ATM và POS là các kênh phân phối hiện đại, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử Từ năm 2018 đến 2022, BIDV chi nhánh Phúc Yên đã liên tục đầu tư và hoàn thiện hệ thống máy ATM và POS, với số lượng máy không ngừng biến động.

Biểu đồ 2.19: Hệ thống máy ATM và POS của BIDV chi nhánh Phúc Yên

Nguồn: Ngân hàng BIDV chi nhánh Phúc Yên

Trong giai đoạn 2018-2022, số lượng ATM tại chi nhánh chỉ tăng thêm 01 chiếc do xu hướng hạn chế giao dịch tiền mặt Tuy nhiên, chi nhánh đã mở rộng các đối tác liên kết và tuyển dụng thêm cộng tác viên để hỗ trợ triển khai dịch vụ Đặc biệt, chi nhánh còn tư vấn kỹ thuật lắp đặt máy POS tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn, đặc biệt trong khu du lịch hồ Đại Lải và khu nghỉ dưỡng.

Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Hệ thống ATM Hệ thống POS

Flamingo Đại Lải đã phát triển hệ thống máy POS với chi phí thấp và quản lý thuận tiện, giúp chi nhánh mở rộng hơn so với ATM Nhờ đó, số lượng điểm máy POS của chi nhánh không ngừng gia tăng, từ 89 điểm vào năm 2018 lên 118 điểm vào năm 2022, tăng 29 điểm.

Hệ thống máy ATM và POS của BIDV chi nhánh Phúc Yên được đầu tư đồng bộ và bố trí hợp lý, không ngừng mở rộng để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch thanh toán và chuyển tiền, góp phần nâng cao hình ảnh và vị thế của chi nhánh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.

* Cán bộ nhân viên tại BIDV chi nhánh Phúc Yên không ngừng được phát triển về số lượng và chất lượng

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN

Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên

Để tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ, công chức, viên chức tại Chi nhánh, cần nâng cao nhận thức về việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin như một nhiệm vụ quan trọng và ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển Việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động cung ứng dịch vụ sẽ giúp Chi nhánh nâng cao sức cạnh tranh so với các đối thủ lớn Đồng thời, cần lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, hệ thống mở, hướng tới tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển ngân hàng hiện đại, đồng thời tuân thủ các chuẩn mực quốc tế nhằm đổi mới toàn diện các ngân hàng.

Để đảm bảo nguồn nhân lực đủ khả năng tiếp nhận và ứng dụng các công nghệ mới, cần tích cực đào tạo và bồi dưỡng nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới với số lượng và chất lượng phù hợp.

Tận dụng sự hỗ trợ đa dạng từ Hội sở chính, bao gồm tài chính, kỹ thuật và kinh nghiệm, nhằm từng bước ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.

Để phát huy lợi thế kinh doanh và xây dựng một nền khách hàng ổn định, các ngân hàng cần tập trung vào phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu là trở thành ngân hàng hàng đầu trong khu vực về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ.

Nâng cao, đổi mới trong công tác quản trị điều hành, quản trị rủi ro để đưa Chi nhánh phát triển bền vững;

Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên

Giai đoạn 2021-2025, tình hình kinh tế xã hội trong nước dự báo sẽ gặp nhiều khó khăn, đặt ra thách thức lớn cho ngành ngân hàng, đặc biệt là BIDV chi nhánh Phúc Yên Sự ảnh hưởng từ dịch bệnh Covid-19 vẫn tiềm ẩn rủi ro cho nền kinh tế, trong khi tính cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng do sự xuất hiện của nhiều phòng giao dịch mới và sự hoàn thiện sản phẩm, dẫn đến việc thị phần bị chia sẻ.

Để nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng sản phẩm dịch vụ, BIDV chi nhánh Phúc Yên cần đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nhận diện tồn tại và hạn chế Trong giai đoạn tới, ngân hàng nên tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mạnh như thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, cùng với dịch vụ BIDV Smartbanking Mục tiêu đến năm 2025 là chiếm lĩnh thị phần lớn nhất trong khu vực với các sản phẩm ngân hàng điện tử như thẻ, POS và dịch vụ BIDV Smartbanking.

Ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ với mục tiêu phục vụ nhóm khách hàng cá nhân, tập trung vào các dịch vụ như tiết kiệm online, chuyển tiền kiều hối, và phát hành thanh toán thẻ quốc tế như VISA, MasterCard cùng thẻ ATM Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng đến việc chấp nhận thanh toán qua POS/EDC, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng.

Ngân hàng BIDV Smartbanking đang tập trung vào việc phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại và điện tử Để đạt được các mục tiêu phát triển đã đề ra, ngân hàng xác định rõ các nhiệm vụ cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Chi nhánh ngân hàng đang mở rộng ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm hiện đại hóa hoạt động, tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế và nâng cao năng lực quản lý Để xây dựng một chi nhánh ngân hàng hiện đại, việc cải cách và đổi mới toàn diện là cần thiết, đảm bảo hoạt động hiệu quả và bền vững Đồng thời, chi nhánh cũng chú trọng hiện đại hóa hệ thống kế toán và thanh toán, phát triển hệ thống quản lý ngân hàng tập trung, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cũng như thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử.

Để nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ và kỹ sư công nghệ thông tin ngân hàng, cần thường xuyên đào tạo và đào tạo lại, giúp họ làm chủ công nghệ hiện đại và vận hành phần mềm chuyên dụng một cách an toàn Đồng thời, việc phổ cập kiến thức công nghệ thông tin cho cán bộ quản lý và nghiệp vụ ngân hàng là rất quan trọng, nhằm chuẩn hóa trình độ công nghệ thông tin Công tác tuyên truyền và quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử cũng cần được chú trọng, đảm bảo người dân hiểu biết và sử dụng dịch vụ này qua các phương tiện thông tin đại chúng và tại các phòng giao dịch Cuối cùng, việc triển khai các dự án ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn Chi nhánh theo hướng hiện đại hóa và tự động hóa sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng, phục vụ cho sự phát triển kinh tế nhanh chóng tại tỉnh Vĩnh Phúc.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN tại Ngân hàng

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Chi nhánh

Trong nền kinh tế hiện đại, tri thức và năng lực con người là nguồn tài nguyên quan trọng nhất quyết định sự phát triển của tổ chức và ngân hàng thương mại Để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV chi nhánh Phúc Yên cần thực hiện các hoạt động nhằm cải thiện chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ và kỹ năng của cán bộ, nhân viên trong giao dịch và tiếp xúc với khách hàng Một số giải pháp được đề xuất cho chi nhánh bao gồm việc đào tạo chuyên sâu và cập nhật công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả hơn.

+ Tăng cường hoạt động đào tạo nhân viên

BIDV chi nhánh Phúc Yên luôn nỗ lực xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và năng động Để đạt được mục tiêu này, chi nhánh đã tạo điều kiện cho cán bộ tham gia các khóa đào tạo do Hội sở tổ chức Trong thời gian tới, cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn cho nhân viên ngân hàng điện tử, đảm bảo họ được cập nhật kiến thức mới và theo kịp công nghệ hiện đại Chi nhánh có thể triển khai đào tạo qua hệ thống e-learning hoặc tổ chức các khóa học tại chỗ Bên cạnh đó, việc khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học bên ngoài và thực tập tại các ngân hàng phát triển sẽ giúp họ học hỏi kinh nghiệm và cập nhật công nghệ mới, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi nhánh.

Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhân viên chi nhánh cần được trang bị kiến thức nghiệp vụ vững vàng cùng với các kỹ năng thiết yếu như giao tiếp, xử lý tình huống và đàm phán Những nhân viên có chuyên môn và kỹ năng tốt không chỉ giữ chân được khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp trong dịch vụ.

Cuối cùng, sau quá trình đào tạo và làm việc thực tế, Chi nhánh cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức về ngân hàng điện tử cho nhân viên Những buổi thi này không chỉ là sân chơi bổ ích mà còn là cơ hội để nhân viên ôn tập và nâng cao kiến thức Đồng thời, Chi nhánh có thể phát hiện những nhân viên có tiềm năng, từ đó tạo ra cơ hội phát triển phù hợp cho họ.

+ Xây dựng chính sách đãi ngộ, thu hút nhân tài:

Để giữ chân nhân viên giỏi và thu hút ứng viên tiềm năng, BIDV chi nhánh Phúc Yên cần triển khai chính sách đãi ngộ nhân tài bên cạnh các chương trình đào tạo Các biện pháp này sẽ giúp chi nhánh phát triển bền vững và nâng cao chất lượng phục vụ.

Xây dựng hình ảnh và bản sắc riêng mang tính truyền thống, hay còn gọi là "văn hóa doanh nghiệp", giúp thu hút nhân lực chất lượng cao Đồng thời, tổ chức thường xuyên các Hội chợ nghề nghiệp là cách hiệu quả để thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ưu tú từ các trường đại học.

Để tối ưu hóa hiệu suất làm việc, việc sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc là rất quan trọng Cần sắp xếp công việc phù hợp với khả năng và chuyên môn mà từng cá nhân đã học tập và nghiên cứu Ngoài ra, xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh cùng với cơ chế đánh giá nhân viên công bằng và khách quan sẽ góp phần nâng cao động lực làm việc và sự hài lòng của nhân viên.

Chính sách tiền lương cần phản ánh năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc Điều này không chỉ khuyến khích nhân viên hoàn thành nhiệm vụ mà còn nâng cao hiệu quả công việc.

Xây dựng một lộ trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến cho nhân viên tại Chi nhánh giúp họ dễ dàng xác định hướng đi tương lai và phát triển sự nghiệp cá nhân.

3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT

Với thói quen tiêu dùng và sử dụng tiền mặt phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt là ở tỉnh Vĩnh Phúc, việc tuyên truyền và quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên cần thiết BIDV chi nhánh Phúc Yên cần giúp khách hàng hiểu rõ về dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như những tiện ích mà dịch vụ này mang lại Các biện pháp truyền thông hiệu quả sẽ góp phần nâng cao nhận thức và sự chấp nhận của người dân đối với ngân hàng điện tử.

+ Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng:

BIDV chi nhánh Phúc Yên tổ chức các hội thảo nhằm giới thiệu sản phẩm ngân hàng điện tử hiện có và tương lai, cung cấp kiến thức cần thiết cho khách hàng để nâng cao nhận thức và thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Đồng thời, chi nhánh lắng nghe ý kiến và khó khăn của khách hàng để hoàn thiện và phát triển dịch vụ phù hợp hơn.

+ Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn:

BIDV chi nhánh Phúc Yên cần tiếp tục mở rộng và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhằm khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Quảng cáo qua báo đài là một kênh hiệu quả để tiếp cận khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV, đặc biệt là những người không có thời gian tham gia hội thảo hay hội nghị Do đó, Chi nhánh nên triển khai các chương trình quảng cáo trên đài phát thanh truyền hình tỉnh và các đài phát thanh huyện để thu hút sự chú ý của đông đảo khách hàng.

Phát tờ rơi là một phương pháp quảng cáo trực tiếp, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử mà Chi nhánh muốn giới thiệu Phương pháp này không chỉ tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng mà còn tăng cường khả năng nhận diện thương hiệu.

Nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng khi họ đến giao dịch tại Chi nhánh, vì tư vấn sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ này Khi khách hàng mở tài khoản thanh toán, nhân viên nên nhiệt tình giới thiệu các tiện ích của ngân hàng điện tử, như cung cấp số tổng đài Call center để khách hàng có thể liên hệ khi cần Ngoài ra, nhân viên cũng có thể đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ BIDV Smartbanking, kèm theo mã số truy cập và mật khẩu để họ dễ dàng truy cập vào dịch vụ.

3.2.3 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng