Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phúc yên

Với vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng thương mại, nhiều học giả đã quan tâm thực hiện các nghiên cứu về hoạt động kinh doanh d

NGUYỄN THỊ MINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2023

NGUYỄN THỊ MINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Mạnh Hà

HÀ NỘI – 2023

LỜI CAM ĐOAN Với đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên” Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của

riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu, trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ

nguồn gốc

Hà Nội, Ngày tháng năm 2023

Tác giả

Để hoàn thành đề tài này ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, tôi luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp

Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cô giáo Học Viện Ngân Hàng đã tận tình giảng dạy, truyền đạt, bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng cho các học viên trong quá trình thực hiện chương trình Thạc sỹ Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo

và cán bộ nhân viên của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ để tôi tìm hiểu, thu thập

số liệu, tài liệu phục vụ cho bài nghiên cứu luận văn của tôi Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Mạnh Hà đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện bài luận văn này

Mặc dù đã rất cố gắng, tuy nhiên vì thời gian thực hiện nghiên cứu có hạn cùng với kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều, luận văn không thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và những người quan tâm để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, Ngày tháng năm 2023 Tác giả

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tư 8

1.1.1 Khái niệm 8

1.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.3 Đặc điểm của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN của một số NHTM và bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDVCN Phúc Yên 23

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN của một số NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 23

1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV chi nhánh Phúc Yên 25

Kết luận chương 1 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN 28

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Phúc Yên 28

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phúc Yên 35

2.2.1 Thực trạng phát triển theo chỉ tiêu đính lượng 35

2.2.2 Thực trạng phát triển theo tiêu chí định tính 46

2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN tại BIDV chi nhánh Phúc Yên 54

2.3.1 Kết quả đạt được và nguyên nhân 54

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 61

Kết luận chương 2 67

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN 68

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 68

3.1.1 Định hướng phát triển 68

3.1.2 Mục tiêu phát triển 69

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên 70

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Chi nhánh 70

3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT 72

3.2.3 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng 74

3.2.4 Mở rộng mạng lưới phân phối 75

3.3 Kiến nghị 77

3.3.1 Đối với Nhà nước 77

3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 78

Kết luận chương 3 81

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHỤ LỤC 84

STT Từ viết vắt Nguyên nghĩa

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn tại BIDV CN Phúc Yên 30

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV chi nhánh Phúc Yên 32

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động tài chính của BIDV chi nhánh Phúc Yên 34

Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phát triển mới hàng năm tại BIDV chi nhánh Phúc Yên 35

Bảng 2.5: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển mới hàng năm 36

Bảng 2.6: Tính năng, tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 37

Biểu đồ 2.7: Doanh số dịch vụ NHĐT 39

Bảng 2.8: Doanh số các dịch vụ ngân hàng điện tử 40

Biểu đồ 2.9: Thu nhập dịch vụ NHĐT 41

Bảng 2.10: Thu nhập của các dịch vụ ngân hàng điện tử 42

Bảng 2.11: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử 44

Bảng 2.12: Thị phần của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 45

Bảng 2.13: Đặc điểm đối tượng khảo sát 47

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về sự chính xác của dịch vụ ngân hàng điện tử 48

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử 49

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 52

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về sự an toàn, bảo mật trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 53

Bảng 2.18: Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch của BIDV chi nhánh Phúc Yên 56

Biểu đồ 2.19: Hệ thống máy ATM và POS của BIDV chi nhánh Phúc Yên 57

Bảng 2.20 Nguồn nhân lực tại BIDV chi nhánh Phúc Yên 58

Bảng 2.21: Một số chương trình marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 59

Bảng 2.22: Biểu phí một số dịch vụ tại các NH trên địa bàn hoạt động 64

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển tất yếu trong bối cảnh của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ hiện nay Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Không phải từ khi đại dịch Covid-19 xảy ra, thanh toán số mới phát triển mà từ khá lâu, tại nhiều nước trên thế giới, việc không sử dụng tiền mặt đã trở thành xu hướng thanh toán được thúc đẩy mạnh mẽ Tại Việt Nam, từ năm 2006, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt

Đề án thanh toán không dùng tiền mặt Việc dân số Việt Nam trẻ, nhạy bén với công nghệ, có tỷ lệ sử dụng điện thoại di động và Internet cao (trên 50% dân số) góp phần làm nảy sinh nhu cầu về dịch vụ tiện lợi như ngân hàng điện tử Công nghệ xuất hiện làm thói quen và hành vi của khách hàng dần thay đổi Họ mong muốn trải nghiệm dịch vụ tài chính an toàn, thuận tiện, có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi ngay trên thiết bị điện tử cầm tay thay vì mất thời gian, công sức đi lại Nhu cầu này đặt ra bài toán đổi mới dịch vụ cho các ngân hàng Thời gian qua, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta đã được mở rộng cả về quy mô và chất lượng; có bước tiến mạnh mẽ với nhiều sản phẩm, dịch vụ thanh toán mới, tiện ích

và hiện đại dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin

Thời điểm năm 2015, hệ thống thẻ NAPAS xử lý hơn 90% là giao dịch chuyển mạch máy rút tiền tự động (ATM) Đến năm 2021, tỷ trọng rút tiền chỉ còn khoảng 12% và năm 2022 giảm còn 6,56% Trong những tháng đầu năm 2020, khi dịch Covid-19 xảy ra và nhất là trong giai đoạn cách ly xã hội, hoạt động thanh toán điện tử diễn ra thông suốt và an toàn, thanh toán qua kênh internet tăng gần 60% về giá trị giao dịch, thanh toán qua kênh điện thoại di động tăng hơn 160% so với năm

2019 Theo thống kê của Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS) hoạt động thanh toán điện tử tiếp tục tăng trưởng nhanh trong năm 2022 với tổng số lượng giao dịch và giá trị giao dịch tăng tương ứng là 96,5% và 87,3%

so với năm 2021 Những kết quả này thể hiện sự dịch chuyển lớn từ giao dịch rút tiền mặt ATM sang giao dịch thanh toán và khẳng định sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sự phát triển của đất nước

Phát triển dịch vụ NHĐT đem lại lợi ích cho người dùng, ngân hàng và nền kinh tế bởi tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Phát triển dịch

vụ NHĐT cho phép ngân hàng thương mại thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường Hạn chế rủi ro do biến động về giá cả gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT

Nhận thức được những lợi ích to lớn từ dịch vụ NHĐT như trên, những năm qua hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trong đó có BIDV

CN Phúc Yên đã đẩy mạnh các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN bên cạnh việc duy trì sản phẩm, dịch vụ truyền thống Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa hệ thống sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của KHCN sử dụng Tuy nhiên, những dịch vụ được phát triển lại chưa có nhiểu điểm nổi bật so với các dịch vụ tại những ngân hàng thương mại khác Bắt đầu từ ngày 01/01/2022 ngân hàng đã thực hiện chính sách miễn phí đối với KHCN

sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking (sản phẩm ngân hàng điện tử cốt lõi của BIDV) Tuy nhiên cũng là đi sau so với một số NHTMCP khác Điều này khiến cho không chỉ hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam mà BIDV CN Phúc Yên đã mất một lượng lớn khách hàng hiện hữa rất lớn cũng như việc phát triển khách hàng mới trở lên rất khó khăn Trước thực trạng này, nhận thấy việc nghiên cứu các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại BIDV CN Phúc Yên là cần thiết, nhằm giúp chi nhánh giữ vững thị phần và phát huy lợi thế sẵn có của thương hiệu BIDV

Với những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Phúc Yên” làm luận văn thạc sỹ

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đẩy mạnh

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống Với vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng thương mại, nhiều học giả đã quan tâm thực hiện các nghiên cứu về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại, dưới đây, tác giả tiếp cận được một số nghiên cứu sau:

Nguyễn Ngân Hà (2019) Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cố phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Hoá Nghiên cứu có nói xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và số hoá trong dịch vụ ngân hàng đang đặt các ngân hàng trươc cơ hội, thách thức lớn Nhất là trong bối cảnh phát triển của cách mạng công nghiệp 4.0

(Phạm Thắng, 2019) Ngân hàng điện tử là một sản phẩm được cung cấp bởi các ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng trực tuyến, với sự trợ giúp của nó mà khách hàng có thể truy cập vào tài khoản ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện

Trần Huyền Trân (2020) thực hiện luận văn về Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Phú Yên (Agribank chi nhánh Phú Yên) Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Phú Yên Phân tích và đánh giá môi trường bên trong và môi trường bên ngoài công ty Từ đó đề ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nghiên cứu đã sử dụng nhiều phương pháp như phương pháp thống kê, phân tích thực chứng, chuẩn tắc để đưa ra những nhận định, đánh giá Xem xét các chỉ tiêu phân tích dựa trên sự so sánh với các chỉ tiêu cơ sở Đề tài nghiên cứu giúp hiểu rõ hơn vai trò của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó định hướng cho hoạt động tiếp thị, phát triển sản phẩm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới

Trần Văn Dũng (2021), thực hiện nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay” Bài viết đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

là xu hướng phát triển tất yếu trong bối cảnh của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0

đang diễn ra mạnh mẽ hiện nay Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại nước ta, bài viết đã đề xuất giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn tiếp theo

Đỗ Thanh Hương (2021) Nghiên cứu tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến kết quả hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án cũng khái quát thành tựu và hạn chế cùng gợi ý các nguyên nhân về thực trạng phát triển dịch

vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam p dụng mô hình định lượng và phương pháp phỏng vấn sâu, luận án đánh giá tác động của dịch vụ NHĐT tới kết quả tài chính

và kết quả phi tài chính của các NHTM Việt Nam Đề xuất một số giải pháp cốt lõi nhằm phát huy tác động tích cực và giảm thiểu những hạn chế trong triển khai dịch

vụ NHĐT đến kết quả hoạt động các NHTM Việt Nam, cụ thể như: Đẩy mạnh dịch

vụ Internet banking và Mobile banking cũng như các dịch vụ ngân hàng số; Đảm bảo an toàn bảo mật giao dịch điện tử; Đầu tư nguồn lực tài chính; Tăng cường marketing trực tuyến; Đào tạo nhân lực công nghệ cao và đổi mới mô hình kinh doanh

Huỳnh Thu Hiền (2021) có bài viết về hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang nỗ lực đổi mới, số hoá các mảng hoạt động để có thể thích nghi với những thay đổi, đồng thời đứng vững trong hệ thống tài chính thế giới dưới áp lực cạnh tranh và làn sóng số hoá ngân hàng Bài viết này phân tích kinh nghiệm phát triển ngân hàng số của một số ngân hàng khu vực Đông Nam và rút ra bài học cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc triển khai thực hiện ngân hàng số

Nghiên cứu trên tapchicongthuong.vn (2022) của BÙI VĂN THỤY

và VŨ THANH THỦY - ĐÀO THỊ LAN ANH về „‟Phát triển dịch vụ Smartbanking tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2021 – 2026,, Nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Smartbanking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai) trong giai đoạn 2021 - 2026 Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đo lường, đánh giá chất lượng dịch

vụ Smartbanking thông qua xử lý số liệu khảo sát 367 khách hàng cá nhân có sử

dụng dịch vụ tại ngân hàng Kết quả cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Hiệu quả mong đợi (HQ), Tính an toàn bảo mật (BM), Khả năng đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (BD), Sự đồng cảm (DC), Chính sách ưu đãi (UD) Đồng thời nghiên cứu đã phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ Smartbanking tại BIDV Đồng Nai trong thời gian qua Từ đó đưa ra các giải pháp phát triển Smartbanking tại ngân hàng

Như vậy, đã có khá nhiều nghiên cứu thực hiện phân tích đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Thông qua những nghiên cứu này, tác giả có được cái nhìn tổng quát và nắm được những vấn để cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay Các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng thường có mối quan hệ và hỗ trợ cho nhau Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng chiếm vai quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NHTM Do đó, các nghiên cứu trên đã giúp cho tác giả

có đầy đủ cơ sở để đưa ra những giải pháp phù hợp trong kỉnh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong quá trình tiếp cận nghiên cứu, tác giả lại chưa tìm thấy nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT nào thực hiện tại BIDV CN Phúc Yên

Do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Phúc Yên là một đề tài nghiên cứu mới về phạm vi

thời gian và không gian, không bị trùng lặp so với các nghiên cứu đã công bố

3 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử cho KHCN tại ngân hàng thương mại

Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Phúc Yên

Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Phúc Yên

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Phúc Yên

- Thời gian: Thu thập số liệu nghiên cứu đề tài từ năm 2018 – 2022 và đề

xuất những giải pháp đến năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu

+ Thu thập số liệu thứ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là phương pháp nghiên cứu tài liệu Số liệu thứ cấp do BIDV CN Phúc Yên cung cấp và các số liệu tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước đó và từ các nguồn khác trên Internet

+ Thu thập số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được sử dụng để thu thập dữ liệu Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể

Trong luận văn, tác giả tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng về các tiêu chí định tính đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT gồm:

sự chính xác, khả năng đáp ứng và sự thuận tiện Nội dung câu hỏi khảo sát thu thập

ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ

Sau khi khảo sát xong, tác giả sẽ sử dụng phần mềm Excel để nhập liệu và tính toán giá trị % của từng mức điểm khảo sát

Phương pháp xử lý dữ liệu:

+ Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp

+ Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS kết hợp với phần mềm Excel để có được các kết quả phân tích nhằm phản ánh thực trạng vấn đề nghiên cứu

Các phương pháp khác: Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng

cá nhân tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Phúc Yên

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Phúc Yên

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tư

1.1.1 Khái niệm

Trên trang sbv.gov.vn có nêu: Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với Ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử”

Theo Phạm Thu Hương (2012): “Ngân hàng điện tử (E - Banking) - còn được biết đến như là ngân hàng trên mạng (Internet banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến (Online banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đường thay vì tại chính ngân hàng”

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ Ngân hàng

điện tử là các dịch vụ Ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử

1.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể là các dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cũng có thể là những dịch vụ truyền thống nay được nâng cấp trên nền tảng công nghệ hiện đại Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang được ứng dụng hiện nay:

- Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine): Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

- Thanh toán qua POS (Point of sale): “POS là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ hoặc POS với thẻ ngân hàng” Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

- Phone Banking (Ngân hàng qua điện thoại): “Phone Baning là loại sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động” Khách hàng chỉ cần gọi điện thoại về tổng đài của Ngân hàng và làm theo hướng dẫn thì sẽ được cung cấp thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, cũng như thông tin cá nhân như

số dư tài khoản, liệt kê giao dịch trên tài khoản, các thông báo mới…

- Mobile Banking: “Mobile Banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch

vụ Ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động” Về nguyên tắc, “Mobile

Banking là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử

lý của Ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…)”

Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng dùng điện thoại nhắn tin theo mẫu đã quy định trước và gửi đến số máy dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Mobile Banking cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản cá nhân hoặc thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại hoặc giao dịch chứng khoán

- Home Banking (ngân hàng tại nhà): “Home Banking là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng (chuyển tiền, liệt

kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…) thông qua mạng nội bộ (Intranet)

do Ngân hàng xây dựng riêng” Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng

- Internet Banking: “Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với Ngân hàng thông qua mạng Internet” Khi tham gia, khách hàng cần phải đăng nhập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng

- Kios Ngân hàng: “Kios ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất” Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng

1.1.3 Đặc điểm của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc nhóm các dịch vụ ngân hàng hiện đại, do đó đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng có những đặc thù riêng, một số đặc điểm của KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT có thể kể đến như sau:

- KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT thường là nhóm khách hàng trẻ: Dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được triển khai trên nền tảng công nghệ hiện đại với hàm lượng công nghệ thông tin cao Đối tượng khách hàng trẻ thường là nhóm đối tượng nhạy bén, có thể thay đổi, bắt kịp sự phát triển của CNTT nên đây sẽ là

nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại

- KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT thường có trình độ dân trí cao: Việc nắm bắt những nền tẳng CNTT để có thể sử dụng dịch vụ NHĐT là không hề đơn giản Các ứng dụng triển khai dịch vụ NHĐT với nhiều tính năng, tiện ích cung cấp đến khách hàng giúp đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng song cũng gây ra nhiều khó khăn nếu khách hàng không nắm bắt và hiểu hết toán bộ các tiện ích NHĐT Vì vậy, những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT thường là khách hàng có trình độ dân trí cao, am hiểu về CNTT cũng như các phương tiện điện tử

- KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT thường có thu nhập ổn định: Khách hàng có thu nhập ổn định là cơ sở để khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử

do để thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền… khách hàng cần có số dư tài khoản lớn hơn giá trị giao dịch cần thực hiện

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Có rất nhiều khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong đó có một số ý kiến như sau:

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm mang lại nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH trên cơ sở kiểm soát được các rủi

ro phát sinh trong quá trình giao dịch

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thỏa mãn, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, mở rộng các kênh phân phối, gia tăng khả năng tiếp cận dịch

vụ của khách hàng đồng thời giảm thiểu những rủi ro do các giao dịch ngân hàng điện tử mang lại Hay phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là các hoạt động giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng số lượng các kênh phân phối dịch vụ

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ,

đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

điện tử thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng, kiểm soát rủi ro và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh

Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc phát triển cả về chất lượng và số lượng sản phẩm, dịch vụ Sự phát triển về chất lượng là việc giảm thiểu các rủi ro do dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại Sự phát triển về số lượng là việc gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng quy mô, doanh số cung cấp dịch vụ, gia tăng số lượng các kênh phân phối dịch vụ đến khách hàng

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

* Đối với ngân hàng: Vai trò mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho

ngân hàng cung cấp dịch vụ như:

- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: ngân hàng điện tử có khả năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rộng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24h trong ngày tại bất cứ đâu Điều này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính cá nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy Bằng phương tiện internet/ Web ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập thông tin về dịch vụ thường xuyên, do đó ngân hàng giảm được chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị

- Tăng tốc độ luân chuyển vốn tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua dịch vụ NHĐT các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là vai trò, lợi ích mà các giao dịch ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác so với dịch vụ ngân hàng điện tử

- Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi: Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bán ngoại tệ, các dịch

vụ bán buôn khác, dịch vụ ngân hàng điện tử làm phong phú các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tạo ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác Phát triển dịch vụ NHĐT có thể giúp ngân hàng thương mại gia tăng nguồn thu nhập từ bán

chéo sản phẩm Theo đó, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công

ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra sản phẩm tiện ích khác nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, du lịch

- Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cho phép các ngân hàng

đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng

bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo chuẩn mực quốc tế

* Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng,

người trực tiếp sử dụng sản phẩm hiện đại này một số vai trò thiết thực như:

- Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động trong giao dịch với ngân hàng: Thay

vì phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, chờ đợi thì khách hàng chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại liên lạc với ngân hàng và biết được những thông tin mới nhất về lãi suất, tỷ giá, xem số dư tài khoản hoặc chuyển tiền Hình thức giao dịch này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, giao dịch được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả cao, cũng như giảm bớt các thủ tục hành chính

- Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch: Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin, người ta tiến hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Sau khi người nhận nhận được văn bản mã hóa, sẽ tiến hành giải mã lại văn bản đó Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch NHĐT để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Sử dụng các dịch vụ NHĐT trong thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch

vụ sẽ an toàn hơn sử dụng tiền mặt Chẳng hạn khách hàng dùng thẻ ATM để thanh toán hàng hóa khi đi siêu thị sẽ an toàn, nhanh chóng và chính xác hơn khi mang

tiền mặt đi thanh toán

- Cập nhật thông tin nhanh nhất: Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng, tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ Ngoài ra khách hàng được ngân hàng phục

vụ tận nơi với những thông tin mới nhất như biến động tỷ giá, với những tiêu chuẩn hóa khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái

độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

* Đối với nền kinh tế: Phát triển dịch vụ NHĐT có vai trò quan trọng không

chỉ cho bản thân ngân hàng, khách hàng mà cho cả nền kinh tế, cụ thể như sau:

- Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính: Dịch vụ NHĐT giúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Chính vì vậy làm gia tăng dòng tiền vào của NHTM, ngân hàng trở thành phương tiện điều hòa dòng tiền, thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính Từ đó tạo sự chuyển biến trong nền kinh tế

- Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác: Dịch vụ NHĐT phát triển

sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn

- Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế: Phát triển dịch vụ NHĐT cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau, tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh tê Việt Nam ngày càng phát triển

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Tiêu chí định lượng

* Số lƣợng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT

Số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT phản ánh quy mô của dịch vụ Trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT, các ngân hàng thương mại cần làm hài lòng khách hàng và tạo được lòng trung thành của khách hàng để tạo tiền đề

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng sẽ làm cho lượng tiền lưu thông về ngân hàng tăng, góp phần gia tăng nguồn thu phí dịch vụ của ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng cũng góp phần làm tăng nguồn vốn tiền gửi không kỳ hạn của ngân hàng, là cơ sở để ngân hàng mở rộng cho vay để thu lãi

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng biết đến càng nhiều thì dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng càng phát triển và được đánh giá thông qua tốc độ gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng năm Chỉ tiêu này được tính toán thông qua công thức sau:

Việc đa dạng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng thương mại gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sử dụng Để gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ NHĐT đòi hỏi ngân hàng cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu thị hiếu khách hàng từ đó triển khai các hoạt động đầu tư công nghệ cải tiến, hoàn thiện sản phẩm hiện có hoặc phát triển sản phẩm mới Trong đó, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có là: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: là sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng

Số lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử = ∑ số lượng sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng cung cấp đến khách hàng

Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại càng nhiều, tốc độ gia tăng càng nhanh chứng tỏ, dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang phát triển và ngược lại

* Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải (2013): “Doanh số giao dịch dịch

vụ ngân hàng điện tử là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại Khi doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cao đồng nghĩa số lượng khách hàng sử dụng lớn

và dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại đang phát triển”

Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng phản ánh quy

mô cung cấp dịch vụ của ngân hàng, doanh số giao dịch tăng đồng nghĩa quy mô dịch vụ được mở rộng và dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng càng phát triển

Để tăng doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT thì ngân hàng cần tăng giá trị của một lần giao dịch Việc gia tăng quy mô cho mỗi lần giao dịch sẽ làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ, cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng, dòng tiền sẽ được lưu thông nhiều hơn Từ đó cũng giúp cho ngân hàng khấu hao nhanh tài sản cố định và đầu tư vào tài sản mới

∑

* Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Nguyễn Thị Quy (2008): “Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền lãi, phí mà ngân hàng thu được từ các khoản phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng ”

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh hiệu quả quá trình triển khai

và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng

Để đánh giá chỉ tiêu này, tác giả sử dụng công thức:

và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại Chỉ tiêu thu nhập từ dịch vụ NHĐT của ngân hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: phí dịch vụ; chất lượng dịch vụ; công nghệ thông tin; trình độ nhân viên, khả năng phục vụ… Do đó, để gia tăng thu nhập từ dịch vụ NHĐT, góp phần phát triển dịch vụ thì NHTM phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp như: Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực; Đầu tư hệ thống kênh phân phối; Đầu tư cơ sở

hạ tầng công nghệ; đa dạng hóa dịch vụ NHĐT…

* Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử

Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu phản ánh phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ so với các ngân hàng thương mại khác Đây cũng là một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

“Trong thị trường cung cấp dịch vụ, ngân hàng nào chiếm lĩnh được thị phần càng cao thì ngân hàng đó càng có lợi thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khi

đó, ngân hàng có thể khẳng định được vị thế, uy tín trên thị trường, đồng thời tạo được lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác.”

Thị phần cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng được đánh giá thông qua công thức:

1.2.3.2 Tiêu chí định tính

* Độ chính xác

Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ

Do đó, mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch Nếu quy trình xử lý các giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín, thu nhập của ngân hàng, mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Ngược lại, khi tính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo, thì chất lượng dịch vụ NHĐT mới được nâng cao, đây là tiền đề giúp ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

* Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí đo lường mức độ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua các Website của NHTM hay khả năng giải quyết các sự cố kỹ thuật phát sinh liên quan đến đường truyền, hệ thống làm gián đoạn việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

Nếu hệ thống đường truyền của ngân hàng hoạt động ổn định, đội ngũ kỹ thuật khắc phục nhanh chóng các sự cố phát sinh, khiếu nại, vướng mắc của khách hàng được giải quyết nhanh chóng thì khách hàng sẽ càng hài lòng về dịch vụ NHĐT Đây là tiền đề giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm tập khách hàng mới, là cơ sở để ngân hàng thương mại mở rộng và phát triển dịch

xác và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.”

Nếu các dịch vụ ngân hàng điện tử có sự thuận tiện càng cao thì ngân hàng thương mại càng có điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử và ngược lại

* An toàn, bảo mật

Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ được thực hiện trên những nền tảng công nghệ hiện đại thông qua các phương tiện điện tử mà khách hàng không cần đến trực tiếp NHTM Việc thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử: máy tính, điện thoại thông minh, máy ATM, POS luôn tiềm ẩn những rủi ro lộ thông tin khách hàng làm ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ như: khách hàng mất tiền trong tài khoản, hệ thống máy ATM báo đã trừ tiền mà khách hàng chưa nhận được tiền… Những rủi ro này gây ra tâm lý hoang mang, e ngại đối với khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Do đó, để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại cần gia tăng tính an toàn, bảo mật trong các giao dịch của khách hàng, tạo sự an tâm cho khách hàng sử dụng Vì vậy, an toàn, bảo mật được xem là một trong những tiêu chí đánh giá khả năng phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại

1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1 Nhân tố chủ quan

Mạng lưới kênh phân phối

Việc xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của NHTM Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch vụ NHĐT Mạng lưới hoạt động sẽ được mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ NHĐT như ATM, hệ thống ĐVCNT POS, Internet Việc đầu tư vào các trang thiết

bị chắc chắn sẽ giúp các ngân hàng đạt được những lợi ích kinh tế nhất định nhờ mở rộng quy mô và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Nguồn nhân lực

Do đặc thù các sản phẩm NHĐT chứa hàm lượng chất xám cao, Các hệ

thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ

và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Các kỹ năng để làm việc trên internet, khả năng sử dụng Tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của internet là những yêu cầu căn bản đối với từng cán bộ ngân hàng để nâng cao năng lực phục vụ, tạo ra sự khác biệt so với những ngân hàng khác Trong nền kinh tế tri thức, con người luôn được đặt ở trung tâm của sự phát triển, là nhân tố quyết định sự thành công trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Các ngân hàng cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng mình để từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng phù hợp với tình hình thực tiễn

Hoạt động marketing, quảng cáo, tiếp thị

Giống như những ngành nghề kinh doanh khác, kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải chú trọng đáng kể vào các chương trình xúc tiến, quảng cáo Đây là hoạt động bao gồm toàn bộ các phương thức giới thiệu, quảng bá hình ảnh ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp đến khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận và lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng Gia tăng số lượng khách hàng là một trong những yếu tố góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại

Khi các chương trình xúc tiến, quảng cáo, tiếp thị được thực hiện thường xuyên có tần suất cao với nhiều hình thức đa dạng phong phú, nội dung hấp dẫn sẽ giúp thu hút khách hàng Từ đó số lượng khách hàng biết đến ngân hàng sẽ gia tăng

và doanh thu cung ứng dịch vụ cũng tăng lên Từ đây thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Ngược lại, nếu các chương trình xúc tiến, quảng cáo không có nội dung hấp dẫn sẽ có tác động ngược lại vì gây lãng phí chi phí vận hành của ngân hàng do số lượng khách hàng và doanh số cung cấp dịch

vụ không được cải thiện Do đó, thực hiện tốt các chương trình quảng cáo, tiếp thị cũng là một trong những nội dung giúp các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về số lượng

Hệ thống công nghệ, kỹ thuật hạ tầng

Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, việc đầu tư, phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ là yếu tố mang tính quyết định giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển dịch vụ nhờ tăng tính bảo mật của thông tin khách hàng Điều này được thể hiện trên các khía cạnh sau:

- Khi hệ thống công nghệ của ngân hàng thương mại được đầu tư đồng bộ sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao Các yếu tố công nghệ như dung lượng đường truyền internet, tính ổn định của đường truyền, mức độ tin học hóa của ngân hàng sẽ giúp cho các dịch vụ như internet banking, phone banking, mobile banking của ngân hàng thương mại đáp ứng tốt hơn Từ đó, tạo tiền đề giúp ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hoàn thiện cũng giúp nâng cao khả năng quản lý rủi ro, kiểm soát an toàn, xử lý giao dịch tự động nhanh chóng Công nghệ, phần mềm hiện đại sẽ giúp các ngân hàng cung cấp các dịch vụ hoàn chỉnh thông qua nhiều kênh phân phối (mạng ATM, ngân hàng điện thoại, ngân hàng Internet…), mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng và xử lý khối lượng công việc hoặc giao dịch lớn nhưng không làm tăng chi phí tài nguyên và cơ sở hạ tầng tương ứng Từ đó giúp ngân hàng có cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Biểu phí sử dụng dịch vụ

Mức phí áp dụng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố được cả ngân hàng và khách hàng quan tâm Do yếu tố này phản ánh lợi nhuận thu về của ngân hàng và là chi phí mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: lãi suất tiền gửi trong thẻ ATM; lãi tiền gửi tiết kiệm online, phí sử dụng dịch vụ, phí duy trì tài khoản, phí thường niên; phí thanh toán không dùng tiền mặt…

Trong bối cạnh thị trường ngân hàng điện tử cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng thương mại luôn chú trọng áp dụng các biểu phí dịch vụ linh hoạt, làm vừa lòng khách hàng, đảm bảo lợi thế cạnh tranh song vẫn giúp ngân hàng thu về lợi nhuận Việc giảm lãi suất vay cho khách hàng sử dụng các gói dịch vụ ngân hàng

điện tử so với biểu lãi suất vay của ngân hàng, vay qua mạng với lãi suất ưu đãi, tiết kiệm online với lãi suất cao,… luôn được ngân hàng thương mại triển khai để thu hút và giữ chân hách hàng Nếu biểu phí dịch vụ hấp dẫn và hợp lý, khách hàng sẽ hào hứng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử hơn so với các dịch vụ truyền thống Từ đó tạo tiền đề giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại

1.2.4.2 Nhân tố khách quan

Môi trường pháp lý

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới

“Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường.” Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử còn gặp nhiều khó khăn

về cơ sở pháp lý do các quy định, luật pháp điều chỉnh lĩnh vực thương mại điện tử nói chung và lĩnh vực ngân hàng điện tử nói riêng chưa hoàn thiện Nếu môi trường pháp lý càng hoàn thiện, hệ thống, văn bản pháp luật càng đồng bộ thì hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng càng có điều kiện phát triển và ngược lại

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm tất cả các yếu tố như: tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế; thu nhập của người dân… Khi môi trường kinh tế ít biến động, tăng trưởng kinh tế ổn định, thu nhập của người dân cao, người dân sẽ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ có chất lượng, hàm lượng công nghệ Đây là cơ hội để ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Bên cạnh đó, môi trường kinh tế ổn định, tạo điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh, số lượng người lao động tăng và doanh nghiệp có nhu cầu trả lương và các khoản phụ cấp qua tài khoản ngân

hàng Lúc này các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng sẽ cơ hội để phát triển

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN của một số NHTM và bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDVCN Phúc Yên

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN của một số NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc

* Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) chi nhánh Vĩnh Phúc

Những năm gần đây, Techcombank luôn là ngân hàng tư nhân dẫn đầu thị trường trong dịch vụ thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như tiền gửi CASA cao nhất trong hệ thống ngân hàng chiếm tỷ lệ khoảng 46,5% Nằm trong hệ thống ngân hàng Techcombank, Techcombank chi nhánh Vĩnh Phúc được kế thừa toàn bộ những lợi thế sẵn có trong phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Hiện tại, Techcombank chi nhánh Vĩnh Phúc luôn nằm trong top những NHTM có thị phần cung cấp dịch vụ NHĐT cao trên địa bàn hoạt động Đạt được những kết quả trong phát triển dịch vụ NHĐT như trên, có thể kể đển một số biện pháp sau:

- Tận dụng những ưu thế đầu tư mạnh mẽ của Hội sở, Techcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đã thực hiện miễn phí các hoàn toàn giao dịch dịch vụ NHĐT của KHCN thông qua chương trình Zero Fee Đồng thời, chi nhánh cũng triển khai ưu đãi Cashback - hoàn tiền 1% cho mọi giao dịch thanh toán thẻ của khách hàng tại các điểm POS Với những khách hàng duy trí số dư tài khoản tối thiểu 1 triệu đồng còn được ngân hàng miễn phí quản lý tài khoản Theo đó, khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank chi nhánh Vĩnh Phúc khách hàng không phải trả bất kỳ loại phí nào, thậm chí còn được hoàn tiền khi giao dịch tại các điểm POS Từ đây tạo điều kiện cho khách hàng thay đổi cách thức dùng tiền và giúp chi nhánh thu hút được khối lượng lớn nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn của KHCN

- Techcombank chi nhánh Vĩnh Phúc liên tục sử dụng nguồn lợi nhuận giữ lại tại Chi nhánh để đầu tư cho nền tảng công nghệ và hạ tầng kỹ thuật (máy ATM, POS, đường truyền hệ thống ) nhằm đảm bảo bảo mật tối đa dữ liệu khách hàng Đội ngũ nhân sự vận hành và công nghệ quản trị tại Chi nhánh liên tục được tham

gia đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn để đảm bảo hệ thống đường truyền không phát sinh gián đoạn, giúp các giao dịch của khách hàng được thông suốt

- Dựa trên những nghiên cứu, phát triển của Hội sở, Techcombank chi nhánh Vĩnh Phúc đã triển khai nhiều giải pháp sáng tạo như Mobile Banking, JCB Card & Mobile POS… hoặc sự tích hợp tính năng thanh toán vào nền tảng giao dịch trực tuyến, nổi bật như dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng đặt lệnh thanh toán tự động để thực hiện từ việc nạp tiền điện thoại cho đến thanh toán hóa đơn dịch vụ một cách đều đặn và đúng hạn Từ đây chi nhánh cũng như hệ thống Techcombank đã nhận được sự tin dùng của khách hàng cùng với sự đánh giá và ghi nhận của các tổ chức và chuyên gia tài chính quốc tế uy tín

Bên cạnh đó, dưới sự chỉ đạo hướng dẫn của Hội sở Techcombank chi nhánh Vĩnh Phúc thường xuyên giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ NHĐT độc đáo, hấp dẫn như chuyển tiền qua mạng xã hội, rút tiền từ ATM không cần thẻ, đăng ký vay tiền trực tiếp thông qua các ứng dụng ngân hàng di động Những dịch vụ này đều được thiết kế phù hợp với hầu hết khách hàng nên tạo điều kiện thuận lợi để chi nhánh phát triển, mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

* Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) chi nhánh Vĩnh Phúc

Trải qua gần 25 năm xây dựng và trưởng thành, MB ngày càng phát triển lớn mạnh, các mặt hoạt động kinh doanh hiệu quả, MB đã khẳng định được thương hiệu, uy tín trong ngành dịch vụ tài chính tại Việt Nam Năm 2018, với phương châm "Đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững", MB có các hoạt động dịch vụ và sản phẩm đa dạng trên nền tảng quản trị rủi ro vượt trội, hạ tầng CNTT hiện đại, phát triển mạnh mẽ mở rộng hoạt động trên các phân khúc thị trường mới bên cạnh thị trường truyền thống của một NHTM App MBBank với tinh thần “Ngân hàng kết nối” là App ngân hàng số duy nhất cho khách hàng tại Việt Nam đạt danh hiệu “Sao Khuê 2019” Tại Hội nghị thường niên của Tổ chức Thẻ Quốc tế Visa năm 2019 thì

MB là ngân hàng dẫn đầu tốc độ tăng trưởng doanh số chi tiêu thẻ tín dụng Tỷ lệ tiền gửi CASA đứng thứ 2 toàn hệ thống (sau Techcombank) vớ tỷ lệ 41,6% Đây là tiền để để hệ thống MB nói chung và MB chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử Đạt những kết quả này là nhờ những biện pháp sau:

- Giao diện sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng có thể đăng nhập và giao dịch dễ dàng, đồng nhất trên các kênh và thiết bị khác nhau (Mobile, Laptop, PC,

….) với duy nhất 1 tên đăng nhập và mật khẩu, tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng

- Liên tục triển khai những tính năng mới thu hút khách hàng sử dụng Đối với chuyển tiền có tính năng mới là Tách lệnh tự động Theo đó khách hàng không cần phải lo lắng khi thực hiện các giao dịch chuyển tiền lớn vượt hạn mức cho phép nữa Với tính năng này, khi khách hàng chọn Tách lệnh tự động, app MBBank sẽ tự động chia nhỏ số tiền muốn chuyển thành hai khoản sau cho phù hợp với điều kiện

về hạn mức giao dịch Ngoài ra còn tính năng rút tiền không cần thẻ, thanh toán thuế trên App…., được đông đảo khách hàng đánh giá cao

- Mỗi giai đoạn hoạt động MB chi nhánh Vĩnh Phúc đều xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên chiến lược kinh doanh chung toàn chi nhánh Căn cứ trên chiến lược phát triển đã xây dựng, chi nhánh thực hiện các giải pháp hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý, nâng cao năng lực quản trị điều hành; Phát triển và tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực Với từng phân khúc khách hàng, chi nhánh tiến hành nghiên cứu và giới thiệu các gói dịch vụ NHĐT phù hợp Đồng thời, chi nhánh thực hiện phát triển dịch vụ NHĐT theo các bước cơ bản đã được thống nhất chung trong toàn hệ thống MB như sau: Bước 1: Xác định nguồn thông tin; Bước 2: Xây dựng chiến lược; Bước 3: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đưa dịch vụ ra thị trường; Bước 4: Đo lường và giám sát kết quả thực hiện; Bước 5: Cải tiến dịch vụ Khi đã phát triển được một dịch vụ NHĐT theo đúng định hướng của khách hàng, MB chi nhánh Vĩnh Phúc sẽ lựa chọn đúng thời điểm thích hợp để

“tung” dịch vụ ra thị trường, từ đó giúp chi nhánh có thể thử nghiệm và kiểm định dịch vụ mới là cơ sở để cải tiến và phát triển dịch vụ NHĐT mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng

1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV chi nhánh Phúc Yên

Dựa trên bài học thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại, tác giả rút ra bài học kinh nghiệm trong

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho BIDV chi nhánh Phúc Yên là:

- Quan tâm, chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng, cung cấp đến khách hàng những dịch vụ NHĐT có chất lượng tốt nhất

- Tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng nhất hệ thống đăng nhập dịch vụ ngân hàng điện tử Thiết kế giao diện sử dụng dịch vụ đẹp mắt, thu hút khách hàng

- Triển khai thường xuyên các hoạt động marketing, quảng bá, giới thiệu về dịch

vụ ngân hàng điện tử cũng như những lợi ích của dịch vụ đến đông đảo khách hàng;

- Xây dựng hệ thống kênh phân phối rộng khắp, tạo sự thuận tiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ

Kết luận chương 1

Nội dung chương 1, tác giả đã trình bày về những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Trong đó, tác giả tập trung làm rõ: khái niệm phát triển NHĐT, vai trò của phát triển dịch vụ NHĐT, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT và nhân

tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ NHĐT

Trên cơ sở trình bày những kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Vĩnh Phúc và MB chi nhánh Vĩnh Phúc, tác giả đã tổng hợp rút ra kinh nghiệm nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Phúc Yên trong thời gian tới

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Phúc Yên

Đến tháng 5/2012, hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ra quyết định đổi tên chi nhánh thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên Trong những năm qua, hoạt động theo chỉ đạo của Hội sở BIDV CN Phúc Yên đã và đang từng bước khai thác các nguồn lực sẵn

có trên địa bàn Đồng thời, mở rộng và nâng cao quy mô hoạt động đến khắp các huyện của tỉnh Vĩnh Phúc để gia tăng thị phần Chất lượng hoạt động của BIDV CN Phúc Yên ngày càng được cải thiện rõ rệt Cùng với những nỗ lực quyết tâm và năng lực chuyên môn của đội ngũ lãnh đạo và nhân viên, BIDV CN Phúc Yên sẽ còn phát triển hơn nữa trong các giai đoạn tiếp theo Hiện tại, BIDV CN Phúc Yên thực hiện những nhiệm vụ sau:

- Huy động vốn bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ; Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ

- Thực hiện các dịch vụ trung gian: thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối, chuyển tiền nhanh qua ngân hàng

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của BIDV

- Thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ, việc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp

vụ trong phạm vi địa bàn theo quy định của ban kiểm tra, kiểm soát nội bộ

- Tổ chức phổ biến, hướng dẫn và triển khai thực hiện các cơ chế, quy chế nghiệp vụ và văn bản pháp luật của nhà nước, ngành ngân hàng và BIDV Hội sở chính

- Nghiên cứu, phân tích kế toán liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng và

đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với kế hoạch kinh doanh của BIDV và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội của địa phương

Khách hàng doanh nghiệp

dịch Giao dịch khách hàng

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại nói chung và của BIDV chi nhánh Phúc Yên nói riêng cũng đạt nhiều kết quả tích cực Thu nhập của người dân gia tăng, lượng tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế nhiều đã tạo cơ hội để ngân hàng đẩy mạnh hoạt động huy động vốn, đáp ứng nhu cầu cho vay Kết quả huy động vốn của chi nhánh giai đoạn 2018-2022 đạt kết quả như sau:

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn tại BIDV CN Phúc Yên

Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Huy động vốn theo đối tượng khách hàng

Tăng trưởng

Tăng trưởng

Tăng trưởng

Tăng trưởng

Tăng trưởng

Giai đoạn 2018 - 2022, doanh số huy dộng vốn của BIDV chi nhánh Phúc Yên không ngừng gia tăng, tăng từ 6.198 tỷ đồng năm 2018 lên 8.344 tỷ đồng năm

2022 Đạt kết quả này là nhờ Chi nhánh đã bám sát sự chỉ đạo của Hội sở trong thực hiện các chiến lược huy động vốn Tuy nhiên tí lệ tăng không đều và có xu hướng giảm Năm 2020 tỉ lệ tăng cao nhất với 8.94% nhưng đến năm 2022 chỉ còn 6% Theo đó, chi nhánh nên áp dụng chính sách lãi suất huy động mà hệ thống BIDV xây dựng, đồng thời thực hiện điều chỉnh linh hoạt theo đúng cơ chế lãi suất thỏa thuận với khách hàng Đồng thời áp dụng biểu phí linh hoạt, ưu đãi cho các dịch vụ sản phẩm huy động vốn

Xét cơ cấu nguồn vốn theo khách hàng gửi tiền nhận thấy, nguồn vốn huy động

từ khách hàng cá nhân có tỷ trọng cao hơn chiếm 65%, còn lại từ khách hàng TCKT đạt 2.862 tỷ đồng (chiếm 35%) vào năm 2022 Phần lớn khách hàng TCKT sử dụng các sản phẩm gửi tiền của chi nhánh để hưởng các tiện ích đi kèm như thanh toán tiền hàng, thanh toán hóa đơn, trả lương nhân viên…nên nguồn vốn huy động còn hạn chế

Do vậy, khi xét cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn thì từ năm 2018 đến 2022 nguồn vốn không kỳ hạn chỉ tăng 106 tỷ đồng, trong khi ngắn hạn tăng 656 tỷ đồng, còn nguồn vốn trung dài hạn tăng mạnh nhất với 1.384 tỷ đồng

Như vậy, những năm qua BIDV chi nhánh Phúc Yên đã đạt nhiều kết quả tích cực trong hoạt động huy động vốn, nguồn vốn liên tục tăng trưởng và chủ yếu là nguồn huy động từ khách hàng cá nhân Tuy nhiên nguồn vốn tạo hiệu quả kinh doanh tốt như tiền gửi không kỳ hạn có kỳ hạn hoặc ngắn hạn vẫn chưa được như kì vọng.Vì vậy, chi nhánh cần cân đối nguồn vốn để đạt được kết quả kinh doanh tốt nhất

2.1.3.2 Hoạt động tín dụng

Giai đoạn 2018-2022 tình hình kinh tế - xã hội có nhiều biến động ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Đặc biệt năm 2020, trước sự bủng nổ của dịch Covid 19 và lan rộng ra toàn thể giới, hoạt động kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế bị trì trệ do các chính sách giãn cách xã hội của Đảng

và Nhà nước Đối với hoạt động tín dụng, Covid 19 đã khiến nhiều khách hàng không thể hoàn thành nghĩa vụ thanh toán nợ gốc và lãi vay đúng hạn cho ngân

hàng Trước thực trạng này, để san sẻ khó khăn với khách hàng, hệ thống BIDV nói chung BIDV chi nhánh Phúc Yên nói riêng đã triển khai nhiều giải pháp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận nguồn vốn; tập trung tín dụng vào các lĩnh vực sản xuất, lĩnh vực ưu tiên; đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính; kịp thời áp dụng các biện pháp hỗ trợ đối với khách hàng gặp khó khăn do ảnh hưởng của dịch Covid 19 Nhờ vậy, hoạt động tín dụng của chi nhánh tiếp tục có những bước phát triển nổi bật Kết quả tín dụng giai đoạn 2018-2022 tại Chi nhánh như sau:

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV chi nhánh Phúc Yên

Tăng trưởng

Tăng trưởng

Tăng trưởng

Nguồn: BIDV chi nhánh Phúc Yên

Qua các năm, tổng dư nợ tín dụng của BIDV chi nhánh Phúc Yên không ngừng tăng lên Năm 2018, dư nợ tín dụng của chi nhánh đạt 6.875 tỷ đồng, đến năm 2022 dư nợ tín dụng của chi nhánh tăng rõ rệt đạt 8.460 tỷ đồng, tăng trưởng 10.56% tuy nhiên tăng so với năm 2021 tăng trưởng âm (-1.39%) nên nhìn về mặt tổng thể con số tăng chưa đạt như kỳ vọng Dư nợ khách hàng cá nhân tăng tốc độ