HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐÀ NẴNG

Nhận thức được tầm quantrọng của vấn đề này, công ty Điện lực Đà Nẵng luôn đặc biệt chú trọng đếnchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đưa ra nhiều chiến lược nhằm thỏamãn sự hải lòn

LÊ HOÀI PHƯƠNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV

ĐIỆN LỰC ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG, 2018

LÊ HOÀI PHƯƠNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV

ĐIỆN LỰC ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanhMã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THANH TOÀN

ĐÀ NẴNG, 2018

rất nhiều sự giúp đỡ và động viên.

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS.NguyễnVăn Hùng đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Duy Tânđã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trongsuốt thời gian học vừa qua

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các Phòng ban tại công tyTNHH MTV Điện lực Đà Nẵng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trìnhthu thập số liệu để thực hiện luận văn này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp những người đã luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viêntôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn

-Xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, tháng 5 năm 2018

Học viên

LÊ HOÀI PHƯƠNG

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận vănnày là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi xincam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảmơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.

Đà Nẵng, tháng 5 năm 2018

Học viên

LÊ HOÀI PHƯƠNG

LỜI CAM ĐOANMỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Kết cấu đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG 6

1.1.1 Khái niệm khách hàng 6

1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp 7

1.1.3 Quan hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hàilòng của khách hàng 8

1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 12

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 12

1.1.2 Sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanhnghiệp 14

1.2.3 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng 16

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng về dịch vụĐiện 18

1.3.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng 29

1.3.5 Đánh giá kết quả của hoạt động chăm sóc khách hàng 31

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG 32

1.4.1 Các nhân tố bên trong 32

1.4.2 Nhân tố bên ngoài .37

2.3.1 Các yếu tố bên trong 67

2.3.2 Các yếu tố bên ngoài 71

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐÀ NẴNG 74

2.3.1 Những thành tích đạt được 74

CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐÀ NẴNG 79

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 79

3.1.1 Phương hướng phát triển lưới điện 79

3.1.2 Phương hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 80

3.2 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂNHÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 81

3.2.1 Hoàn thiện công tác thu thập thông tin khách hang 81

3.2.2 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng 83

3.2.3 Nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng cho cán bộcông nhân viên của công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng 85

3.2.4 Cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 87

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 96

KẾT LUẬN 97DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

g

2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 452.2 Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát khách hàng năm 2014 57

Số hiệu

Trang

1.1 Mô hình kỳ vọng khách hàng 91.2 Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng 101.3 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng 112.1 Mô hình tổ chức tại Điện lực Đà Nẵng 42

MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào muốn tồn tại vàphát triển đều phải chú trọng đến khách hàng của mình Thật vậy, khách hàngchính là nhân tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công của doanhnghiệp Với nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và ngày càng có nhiềudoanh nghiệp cùng cạnh tranh, việc có được ngày càng nhiều những kháchhàng trung thành đối với doanh nghiệp đã trở nên quan trọng Đây vừa làchiến lược, vừa là chiến thuật riêng của mỗi doanh nghiệp Vấn đề đặt ra làlàm sao nhận biết, nắm bắt được tâm lý và tìm cách thoả mãn khách hàng đómới là điều quyết định

Mặt khác, do sự bùng nổ như vũ bão của tiến bộ khoa học kỹ thuật đãđẩy nhanh sự phát triển về sản phẩm và dịch vụ, làm cho sản phẩm nhanhchóng lạc hậu Trong khi đó, sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ ngày càng thuhẹp Điều này càng khẳng định được vai trò quan trọng của khách hàng Đứngtrước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường điện năng trong và ngoài nước,đòi hỏi Tập đoàn Điện lực Quốc Gia Việt Nam (EVN) nói chung và Công tyĐiện lực Đà Nẵng (DNPC) nói riêng phải có chiến lược kinh doanh rõ ràng,phát huy được tất cả các điểm mạnh để tăng lợi thế cạnh tranh đồng thời phảibiết xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và quyếtđịnh lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng Như Philip Koler đã đúc kết“Ngày nay, các công ty chiến thắng là những công ty làm thỏa mãn đầy đủnhất, và thực sự làm hài lòng khách hàng mục tiêu của mình”

Đứng trước tình hình EVN sẽ cổ phần hóa khâu kinh doanh bán lẻ điệnnăng sau năm 2020, với mục tiêu nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh củangành điện gắn với tiếp tục chuyển đổi hoạt động của ngành theo cơ chế thị

trường đồng thời, tăng cường tính công khai, minh bạch, cạnh tranh bình đẳngcủa ngành điện trong điều kiện hội nhập quốc tế Nhận thức được tầm quantrọng của vấn đề này, công ty Điện lực Đà Nẵng luôn đặc biệt chú trọng đếnchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đưa ra nhiều chiến lược nhằm thỏamãn sự hải lòng đối với các dịch vụ mà công ty đã cung cấp đến khách hàng…

Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Hoàn thiện công tác

chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng” làm luận

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.- Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2015 -2017 và đề xuất giải pháp đến năm 2020

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại công ty Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu bằng việc quan sát, phân tích tâm lý của 2nhóm khách hàng (Khách hàng sinh hoạt và Khách hàng ngoài sinh hoạt)trong quá trình sử dụng dịch vụ; thống kê và phân tích kinh tế; điều tra thựcnghiệm; phương pháp so sánh, phương pháp chuyên gia

Nguồn thông tin được đưa vào phân tích trong đề tài bao gồm: các dữliệu thống kê thu thập từ phòng Kinh doanh, phòng Kế toán của Công tyTNHH MTV Điện lực Đà Nẵng Ngoài ra thông tin còn được tổng hợp từ cácnguồn thông tin trong và ngoài ngành khác

Chương 3: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công tyTNHH MTV Điện lực Đà Nẵng

6.Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nghiên cứu về chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng là một vấn đềkhông còn mới mẻ tại Việt Nam Trên thực tế đã có nhiều đề tài, luận vănnghiên cứu về vấn đề này, cụ thể như:

+ Luận văn của thạc sỹ Nguyễn Hải Yến, 2008, Trường ĐH Mở HàNội, viết một đề tài về “ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tạiVietinbank “ Đề tài này, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng để thỏamãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và duy trì lòng thành của khách hàng làmột yêu cầu bức thiết đối với Vietinbank Luận văn này đã xây dựng chínhsách chăm sóc khách hàng với 9 vấn đề, hi vọng khi triển khai chính sách sẽgiúp Vietinbank thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.

+ Luận văn của thạc sỹ Nguyễn Ngọc Sơn,2002,Trường Đại học Kinhtế - TP Hồ Chí Minh viết đề tài về “ Hoàn thiện công tác chăm sóc kháchhàng tại Agribank Hải Châu” dựa trên những kết quả đạt được sau quá trìnhnghiên cứu, khảo sát khách hàng, tác giả đã đề xuất 6 nhóm giải pháp cùngmột số kiến nghị cụ thể và chi tiết, nhằm góp phần tạo ra một văn hóa dịch vụđịnh hướng chất lượng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chinhánh Hải Châu Với đề tài này, tác giả dã xây dựng tầm nhìn và diện mạomới cho thương hiệu Agribank để thay đổi những nếp nghĩ đã khắc sâu trongtâm trí khách hàng về hình ảnh của Agribank, một nền văn minh nông nghiệp

+ Luận văn của thạc sỹ Nguyễn Thị Hương,2013, Học Viện Bưu Chính

Viễn Thông viết đề tài về “Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại

Fpt Bắc Giang” dựa trên những kết quả đạt được sau quá trình nghiên cứu,

khảo sát khách hàng, tác giả đã đề xuất 6 nhóm giải pháp cùng một số kiếnnghị cụ thể và chi tiết, nhằm góp phần tạo ra một văn hóa dịch vụ định hướng

chất lượng tại Fpt Bắc Giang Với đề tài này, tác giả dã xây dựng tầm nhìn và

diện mạo mới cho thương hiệu FPT để thay đổi những nếp nghĩ đã khắc sâutrong tâm trí khách hàng về hình ảnh chăm sóc khách hàng của FPT Tuynhiên đề tài vẫn còn giới hạn nội dung về ngành viễn thông nên việc ứngdụng đối với các ngành dịch dụ khác còn hạn chế

+ Luận văn của thạc sỹ Đinh Vĩnh Hà, 2010, Đại học Kinh tế Đà Nẵng

viết đề tài về “ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng VCBĐà Nẵng” với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc kháchhàng tại VCB Đà Nẵng, tạo lợi thế cạnh tranh và điểm khác biệt trong dịch vụcủa ngân hàng trên địa bàn, nhằm đạt sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khitiếp xúc và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tác giả đã tập trung nghiên cứumột cách khoa học và có hệ thống các vấn đề về chăm sóc khách hàng.

+ “ Ứng dụng khai thác dữ liệu để hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại viễnthông Đà Nẵng” Luận văn Thạc sĩ, 2012, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội,Nguyễn Văn Hùng, 2012

Tập hợp từ các tài liệu trên, tác giả đã trích lược, sàng lọc những kiếnthức cơ bản để xây dựng được phần lý luận về sản phẩm, dịch vụ của ngânhàng; đánh giá đúng tầm quan trọng của khách hàng, nhu cầu của khách hàng;các tiêu chí cụ thể trong việc đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng vànhững lý luận cơ bản về chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàngthương mại Và cũng từ đây, tác giả đã nêu ra những phác thảo cơ bản về nộidung của hoạt động chăm sóc khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đếnchính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

CHƯƠNG 1LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDOANH NGHIỆP

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quantrọng, đó là Thượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các công typhải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bấtkỳ nguồn vốn nào khác Khách hàng là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trịcủa họ không có ghi trong sổ sách công ty Peters Drucker (2008), cha đẻ củangành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết đượckhách hàng của mình là ai Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn kháiniệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp Họ lànhững người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làmtăng thêm giá trị của doanh nghiệp Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệmkhách hàng một cách rộng hơn Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việctrong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó làngười tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉđơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc Như vậy,“Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch

vụ của chúng ta hay không” (Một khái niệm về khách hàng được nhà kinh tế

Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đưa ra được nhiều ngườichấp nhận) khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với

doanh nghiệp bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoạihay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng,không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại

Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh

nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau

1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng một vai trò hết sức quantrọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp Theomột công ty tư vấn “ngày nay giới doanh nghiệp và các nhà quản lý đã nhậnra là hành vi của người tiêu dùng là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp Các công ty giờ đây phải xem xét về việc không chỉlàm hài lòng khách hàng và phải tạo ra khách hàng trung thành Chính vìvậy, CSKH trở nên sống còn với việc phát triển tổ chức”

(http://www.jakartaconsulting.com/m11.htm) Khách hàng có nhiều vai tròvới doanh nghiệp, trong đó quan trọng nhất là vai trò “mục tiêu cạnh tranh”

Khách hàng là mục tiêu của cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cốgắng giành và giữ khách hàng và nhiều khách hàng có nghĩa là chiếm thị phầnlớn – và đây là một đảm bảo cho thành công trong kinh doanh Khách hàngcũng là “vũ khí của cạnh tranh”, hiểu theo nghĩa khách hàng được sử dụngnhư một công cụ để cạnh tranh Nhiều doanh nghiệp có chiến lược để kháchhàng trở thành những tuyên truyền viên đắc lực thực hiện khuyếch trương,quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp Vũ khí cạnh tranh thông qua kháchhàng là tốt nhất vì nó sẽ có hiệu ứng dây truyền, kết quả của nó thúc đẩy sựtăng trưởng nhanh chóng số lượng khách hàng cũng như thị phần cho doanhnghiệp, và ít tốn kém

Thông qua thị trường, khách hàng là người quyết định quy mô sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp Khách hàng cũng do đó quyết định thị phầncủa doanh nghiệp Hơn nữa khách hàng quyết định quy mô sản xuất củadoanh nghiệp Khi có nhiều khách hàng và tương ứng doanh nghiệp tiêu thụđược nhiều hàng hoá, thu được lợi nhuận cao, doanh nghiệp có khả năng đầutư để mở rộng quy mô và phát triển sản xuất Vì vậy, muốn tăng trưởng vàphát triển bền vững, doanh nghiệp phải tìm cách thu hút được nhiều kháchhàng đến với mình, càng nhiều càng tốt.

Khách hàng là đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ chấp nhận vàtrả tiền cho hàng hoá và dịch vụ, Nhờ giao dịch hàng (dịch vụ)-tiền đó màdoanh nghiệp có tiền mặt để trang trải các chi phí và có lãi, từ đó tiếp tục hoạtđộng sản xuất kinh doanh Đương nhiên, nếu không có khách hàng, khôngbán được hàng, doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạt động

1.1.3 Quan hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng vàsự hài lòng của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng được mô tả qua mô hình 5 cấp độ kỳ vọng

của khách hàng Năm cấp độ kỳ vọng đó là:

1 Dịch vụ lý tưởng: thường thể hiện ở mức độ ao ước.2 Dịch vụ mong đợi: là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốnhay hy vọng nhận được

3 Dịch vụ đầy đủ: là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận.4 Vùng trung gian chấp nhận: là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng vềdịch vụ mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ

5 “Kỳ vọng” dự đoán: tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống

Dịch vụ lý tưởngDịch vụ mong đợi Dịch vụ dự đoánVùng chấp nhận

Dịch vụ đầy đủ

Hình 1.1 Mô hình kỳ vọng khách hàngKỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng

Peter Drucker (2008, trang 76) cho rằng “chỉ có một định nghĩa đúngvề mục đích kinh doanh: tạo ra khách hàng Thị trường không phải doThượng đế, thiên nhiên hay các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính cácdoanh nhân hình thành Doanh nhân giúp khách hàng thỏa mãn sự ham muốncủa mình”

Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ Nhậnthức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, kháchhàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tếsử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấyhài lòng

Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳvọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau Nếukết quả thực tế tương xưng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kếtquả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng vàthích thú

Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng đượchình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua,những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn củangười làm Marketing và đối thủ cạnh tranh

(Nguồn: (Peter Drucker, 2008, trang 12))

Hình 1.2: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng

Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm:thông tin truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và cácthông tin giao tiếp quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 lànằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp Vì vậy giao tiếp khuếch trươngnhư thế nào là vấn đề rất quan trọng Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút kháchhàng, nhưng đồng thời cũng không được phóng đại quá những gì doanhnghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng quá cao cho kháchhàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng không đượcthỏa mãn

Thỏa mãn khách hàng, nói cho cùng là một mục tiêu của doanh

nghiệp Sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là mức độ của trạng thái cảmgiác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩmhay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Theo một mô hình, thỏa mãnkhách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản gồm:

- Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ;

Dịch vụ của đối thủ cạnh

Thông tintruyền miệngNhu cầucá nhânKinh nghiệmđã trải qua

Quảng cáo, khuếch trương

truyền miệng

Kỳ vọng của khách hàng(Dịch vụ mong muốn)

- Các yếu tố thuận tiện;- Các yếu tố con người.Trong 3 nhóm trụ cột, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặtlên hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụngdịch vụ Hai nhóm yếu tố còn lại hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của kháchhàng.

Hình 1.3 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàngSự hài lòng của khách hàng cũng được lý thuyết marketing chú ý như

một khái niệm đối chứng với sự thoả mãn khách hàng Sự hài lòng của kháchhàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sảnphẩm hoặc dịch vụ (Bacheket, 1995) Zeithaml và Britner (Đại học NorthCarolina) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mangtính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩmhay dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trongđó có những yếu tố chủ yếu sau:

Sự kỳ vọng của khách hàng;

THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Các yếu tố sản phẩm:- Sự đa dạng của sản

phẩm cung cấp;- Giá cả;

- Chất lượng và quy cách sản phẩm;- Chất lượng “Dịch vụ

toán.

Các yếu tố con người:- Kỹ năng và trình độ

của người bán hàng;- Thái độ và hành vi

của nhân viên;

Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ;Giá trị mang lại cho khách hàng: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giátrị nhân sự, giá trị hình ảnh;

Chi phí khách hàng phải bỏ ra: chi phí bằng tiền, phí tổn thời gian, phítổn công sức, phí tổn tinh thần;

Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ

1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu không đầy đủ,người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện, khitiếp xúc với khách hàng và những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàngmới cần quan tâm tới việc chăm sóc khách hàng Điều này không chính xácbởi vì tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong công tác chăm sóc kháchhàng nhưng vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng không phải chỉ là đượctiếp đón một cách lịch sự Việc chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiệntoàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho kháchhàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ khôngcó hiệu quả nhưng điều này cũng không có nghĩa là với một sản phẩm haydịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được kháchhàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ;- Các yếu tố thuận tiện;

- Yếu tố con người.Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều nàyphụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sảnphẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chấtlượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó, khách hàng sẽ

chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, âncần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóckhách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhânhay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua làchúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và nhữnglời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tincậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàngchỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượnghay một dịch vụ tốt

Vậy chăm sóc khách hàng là gì?Đã từng có rất nhiều quan điểm và khái niệm về chăm sóc khách hàng như:Theo Fitzsimon: Chăm sóc khách hàng là cung cấp sản phẩm, dịch vụtrọn gói cho khách hàng

Theo Christine Hope (2001): Chăm sóc khách hàng là tất cả những gìmà doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Với rất nhiều quan điểm khác nhau về chăm sóc khách hàng, tất cả cácquan điểm đó đều hướng tới việc khẳng định chăm sóc khách hàng là nhằmtạo sự thỏa mãn toàn diện cho khách hàng Trên sự nhìn nhận các khái niệmđó, một khái niệm đầy đủ nhất về chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn kháchhàng được Howerd Senter (2000) đưa ra như sau:

Chăm sóc khách hàng là những hành vi, suy nghĩ, thái độ của doanhnghiệp cam kết trong quá trình tương tác với khách hàng nhằm phục vụ kháchhàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiếtđể giữ khách hàng đang có

1.1.2 Sự cần thiết của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanhnghiệp

Trong cơ chế thị trường, khác với quan điểm bao cấp độc quyền trướcđây, công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh có ý nghĩa vô cùng quantrọng bởi nó phải đáp ứng được các vấn đề đặt ra như cung cấp dịch vụ chokhách hàng như thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ra saođể đảm bảo khách hàng có độ hài lòng cao nhất Công tác chăm sóc khách hàngtrong kinh doanh đóng vai trò rất quan trọng trong một số mặt chủ yếu sau:

Công tác chăm sóc khách hàng quyết định sự thành công hay thất bạicủa doanh nghiệp: Một hệ thống chăm sóc khách hàng phục vụ kém, trì trệ,

chậm chạp, quan liêu, thiếu sáng tạo sẽ dẫn đến thiếu sức hấp dẫn, khách hàngcũ sẽ bỏ đi và khách hàng mới sẽ không đến Ngược lại, một hệ thống chămsóc khách hàng hoàn hảo sẽ khắc phục những hạn chế của mạng lưới kinhdoanh Các mức phục vụ với chỉ số hài lòng cao sẽ tăng sức hấp dẫn, nâng uytín của doanh nghiệp, số lượng khách hàng sẽ được duy trì và tăng lên, doanhthu và lợi nhuận được đảm bảo Hầu hết các doanh nghiệp thành công đều cómột hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, đủ khả năng cạnh tranh thị trường ở

với các nhà khai thác khác

Hay nói cách khác công tác chăm sóc khách hàng duy trì khách hànghiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Theo kinh nghiệm của các thương

nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chiphí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới Thực tế chứng tỏ trongmột nền kinh tế thị trường cạnh tranh, việc tìm kiếm một khách hàng mới phítốn kém gấp 5 - 6 lần so với chi phí cho việc giữ một khách hàng hiện có.

Hoạt động CSKH có vai trò giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiệncó Khi hài lòng và thỏa mãn bằng hoặc cao hơn mức độ mong đợi, phần lớnkhách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình, vìthế CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng.Lượng khách hàng trung thành, đông đảo là một nguồn tài sản quý giá đối vớidoanh nghiệp Khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp giảm bớt đượcgánh nặng áp lực cạnh tranh

Công tác chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí vàhiệu quả: Trong thị trường cạnh tranh, vấn đề quan trọng đối với doanh

nghiệp là không chỉ bán hàng, mà phải giữ được khách hàng lâu dài Làmđược điều này chúng ta có được những lợi ích về tiết kiệm được chi phí tiếpthị và mang lại cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới Nếu như chúng ta đểmất đi một khách hàng, trước tiên chúng ta mất đi doanh thu và lợi nhuận.Qua nghiên cứu cho thấy một khách hàng hài lòng được thoả mãn sẽ nói với05 người, ngược lại, một khách hàng không hài lòng được thoả mãn sẽ nói với10 người hoặc nhiều hơn

Công tác chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinhdoanh: chăm sóc khách hàng tốt thì khách hàng sẽ ít than phiền, khiếu kiện, do

vậy sẽ không tốn thời gian, chi phí để xử lý các khiếu nại đó Khách hàng hàilòng thì sẽ có thêm khách hàng trung thành, do đó sẽ giảm chi phí để tiếp thịkhách hàng

Tạo động lực cho đội ngũ nhân viên: Nếu doanh nghiệp chăm sóc

khách hàng tốt thì doanh nghiệp sẽ tăng trưởng, do vậy mọi người có thu

nhập cao sẽ khuyến khích được nhân viên làm việc, đồng thời chăm sóckhách hàng cũng thúc đẩy nhân viên phải thường xuyên rèn luyện kỹ năng đểcó cơ hội thăng tiến.

1.2.3 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Với nguyên tắc này doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: Nội dungchăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng

Nội dung CSKH là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiếnhành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn Muốn vậydoanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn củakhách hàng

Mức độ CSKH thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô,tần xuất tiến hành các hoạt động trên Ví dụ về mức độ CSKH là một hộinghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổchức nửa năm một lần hay một năm một lần Một ví dụ khác là qùa kỷ niệmcho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốnlịch hay cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn

Nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng cànghài lòng Tuy nhiên, việc thực hiện những chương trình CSKH phụ thuộc vàokhả năng của doanh nghiệp về tài chính, nhân sự Điều này có nghĩa là phảiđảm bảo kế hoạch CSKH có tính khả thi

Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độCSKH theo: Nhu cầu của khách hàng; Hoạt động CSKH của đối thủ cạnhtranh; và Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệpphải giải quyết được bài toán cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí

Phân chia khách hàng theo từng nhóm

Việc phân chia nhóm khách hàng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu

cầu, tính cách, hành vi Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này lànhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọngtâm cần chăm sóc Khi phân nhóm khách hàng, doanh nghiệp tìm hiểu chínhxác nhu cầu của từng nhóm và hoạch định các chương trình chăm sóc làm hàilòng khách hàng với hiệu quả cao và những chi phí thấp.

Căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụnglà doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí nàykhách hàng được chia thành:

 Nhóm khách hàng đặc biệt Nhóm khách hàng lớn Nhóm khách hàng trung bình Nhóm khách hàng nhỏ

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dànhđược sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy tắc Pareto80:20 (quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế) 20% lượng khách hàng đemlại 80% doanh thu (lợi nhuận), 20% lượng khách hàng này có vai trò quantrọng với doanh nghiệp Giữ được 20% lượng khách này doanh nghiệp sẽ thuđược lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Vì thế, căn cứ vào báocáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ doanh nghiệp phải xác định 20%lượng khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đisâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm

Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn: trước muahàng, quyết định mua hàng, và sau mua hàng Ở mỗi giai đoạn, khách hàngcó những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau

-Giai đoạn trước mua hàngNội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giácước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng

-Giai đoạn quyết định mua hàngSau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua Tuynhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện muahàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Đểthúc đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đóbằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, đa dạng hóa phươngthức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn.

- Giai đoạn sau khi mua hàngBất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tácchăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựachọn Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡkhách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệgiữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trởlại với doanh nghiệp trong lần tới

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng về dịchvụ Điện

1.2.4.1 Đặc điểm dịch vụ Điện và mong muốn của khách hàng đối vớidịch vụ Điện Trong thị trường Điện

- Cầu là sản lượng điện năng cần thiết cung cấp cho các nhà truyền tải(cấp 1) - phân phối (cấp 2) và các nhà tiêu thụ

- Cung là tổng năng lượng điện mà nhà sản xuất cung ứng cho thị trường

Khách hàng ngành Điện: tùy thuộc vào các mục đích sử dụng khác nhau

của khách hàng mà ngành Điện phân chia thành 2 nhóm:

- Nhóm khách hàng sinh hoạt: là những khách hàng là tổ chức hoặc cánhân, mua điện phục vụ mục đích sinh hoạt;

- Nhóm khách hàng ngoài sinh hoạt: là những khách hàng là tổ chứchoặc cá nhân, mua điện phục vụ mục đích ngoài sinh hoạt, cụ thể như: Kinhdoanh – Dịch vụ, Sản xuất, Hành chính – Sự nghiệp, Chiếu sáng công cộng

Đặc thù của ngành Điện

- Điện năng là một loại hàng hoá đặc biệt Quá trình kinh doanh điệnnăng bao gồm 3 khâu liên hoàn: Sản xuất - Truyền tải - Phân phối điện năngxảy ra đồng thời, từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ không qua một khâuthương mại trung gian nào Điện năng được sản xuất ra khi đủ khả năng tiêu thụvì đặc điểm của hệ thống điện là ở bất kỳ thời điểm nào cũng có sự cân bằnggiữa công suất phát ra và công suất tiêu thụ

- Tính không vật chấtDịch vụ Điện làm nhiệm vụ đưa nguồn điện từ khâu sản xuất điện năngđến với người tiêu dùng Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ phụthuộc chủ yếu vào sự cảm nhận của khách hàng Những khách hàng, nhómkhách hàng khác nhau luôn có nhu cầu và mục đích sử dụng điện khác nhau.Việc nghiên cứu về đặc điểm và sự biến động sự hài lòng khách hàng đóngvai trò cực kỳ quan trọng đối với ngành Điện như hiện nay

Do không phải là sản phẩm vật chất nên để nhận biết chất lượng dịchvụ Điện, khách hàng thường tìm hiểu và đánh giá qua những đối tượng vậtchất tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ như: cácthủ tục/giấy tờ cung cấp dịch vụ, thái độ làm việc của các nhân viên trực tiếptham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, thời gian cung cấp dịch vụ nhanhhay chậm, thiết bị đo đếm hoạt động có chính xác hay không, giá bán điện,thông tin về lịch trình và thời gian cắt điện, …

- Số lượng khách hàng lớn và thường xuyên gia tăngNhu cầu sử dụng dịch vụ Điện có mối quan hệ biện chứng với sự pháttriển của nền kinh tế - xã hội đất nước Các dịch vụ Điện phục vụ trực tiếpnhu cầu sử dụng Điện của khách hàng ngày càng gia tăng trong đời sống củangười dân và trở thành những dịch vụ không thể thiếu trong nhu cầu sinh hoạtcủa con người, từ thành phố, thị xã đến những vùng sâu, vùng xa Đối tượng

khách hàng sử dụng dịch vụ Điện là rất đa dạng mà không phân biệt giới tính,tuổi tác, trình độ văn hoá, tôn giáo,

- Phân chia dịch vụ Điện thành 06 loại dịch vụ chính như sau:Dịch vụ Cấp điện mới: Bao gồm cấp điện sinh hoạt, cấp điện ngoàisinh hoạt;

Dịch vụ về Hợp đồng mua bán điện: Thay đổi mục đích sử dụngđiện, Thay đổi định mức sử dụng điện, Thay đổi chủ thể hợp đồng điện, Giahạn hợp đồng điện, Chấm dứt hợp đồng điện, Cấp điện trở lại khi khách hàngđã tạm ngừng sử dụng điện;

Dịch vụ về thiết bị đo đếm: Thay đổi công suất sử dụng điện / Thayđổi công tơ điện, Thay đổi vị trí thiết bị đo đếm, Kiểm tra thiết bị đo đếm;

Dịch vụ thay đổi thông tin đã đăng ký: Bao gồm thay đổi số điệnthoại, Email nhận thông báo tiền điện, thông tin lịch cắt điện,…

Dịch vụ thay đổi hình thức thanh toán tiền điện;Dịch vụ xử lý báo mất điện

1.2.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng vềdịch vụ Điện

Để đánh giá được chất lượng chăm sóc khách hàng của bất kỳ dịch vụ nàođều phải dựa trên nền tảng là thỏa mãn khách hàng và làm khách hàng hài lòng

Dịch vụ khách hàng sử dụng điện là một bộ phận cơ bản gắn liền vớidịch vụ cung ứng điện năng, là cầu nối giữa khách hàng sử dụng điện vàđơn vị cung cấp điện

Dịch vụ khách hàng sử dụng điện cơ bản bao gồm:+ Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng+ Cấp điện cho các khách hàng mới

+ Ghi chỉ số công tơ và lập hóa đơn tiền điện+ Thanh toán tiền điện

+ Tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, kiến nghị của khách hàngSự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ mật thiếtvới nhau Do đó, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng là cácchỉ tiêu được lượng hóa cụ thể dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.Các chỉ tiêu đánh giá chăm sóc khách hàng dịch vụ Điện cụ thể như sau:

Mức độ đáp ứng sự thõa mãn của khách hàng: đối với dịch vụ Điện,

mức độ đáp ứng dịch vụ tốt thể hiện ở các tiêu chí sau:

(1) Thủ tục cung cấp dịch vụ cấp điện mới thuận tiện.(2) Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản

(3) Thông tin về dịch vụ kịp thời, chính xác, dễ hiểu, dễ sử dụng.(4) Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng

(5) Chi phí dịch vụ hợp lý.Công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa theo năm chỉ tiêu đó và lênbảng khảo sát ý kiến của khách hàng để đánh giá hoặc dựa trên những khiếunại của khách hàng để đánh giá chất lượng công tác chăm sóc kháchhàng.Khách hàng phản ảnh thắc mắc, kiến nghị của mình đến Giao dịch viênqua phòng giao tiếp khách hàng bằng các hình thức điện thoại, trực tiếp vàvăn bản Sau đó giao dịch viên trình lãnh đạo đơn vị giao nhiệm vụ cho cácbộ phận liên quan và trả kết quả giải quyết cho giao dich viên đồng thời giaodịch viên trả lời khách hàng sau đó lưu lại những thắc mắc vào file quản lýkhách hàng sau đó làm dữ liệu để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng

Đối với mỗi chỉ tiêu đánh giá sẽ phân loại theo thang đo likert từ 1 đến 5 theo thứ tự từ Rất không hài lòng, không hài lòng, trung tính, hài lòng và rất hài lòng để khảo sát khách hàng và đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng ở chỉ tiêu đề ra đó

1.3.1 Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Ta có thể thu thập thông tin khách hàng bằng cách: nói chuyện trực tiếpvới khách hàng; tổ chức hội nghị khách hàng; thăm nơi ở khách hàng; thuthập thông tin từ các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng; hay thuthập thông tin khách hàng thông qua các cuộc điều tra xã hội của các tổ chứcxã hội…

Ngoài ra việc thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng có thể giúp doanhnghiệp quản lý, chăm sóc tốt khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hútđược nhiều khách hàng mới Việc xây dựng cơ sở dữ liệu sẽ giúp doanhnghiệp đưa tất cả dữ liệu khách hàng tập trung về một mối theo mô hình dữliệu thống nhất Với một cơ sở dữ liệu bài bản, doanh nghiệp sẽ có đượcnhững kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập được mối quan hệ lâu dài vớikhách hàng Dữ liệu khách hàng được thu thập từ nhiều nguồn thông tin khácnhau, doanh nghiệp phải lựa chọn và xem xét để thông tin khách hàng đượcghi nhận Các thông tin này sẽ được tập hợp thành hồ sơ khách hàng và đượccập nhật vào hệ thống thành nên cơ sở dữ liệu về khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng được lưu trữ một cách có hệ thống, có thểcung cấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của kháchhàng Trong điều kiện kinh doanh hiện này đối với mọi doanh nghiệp, điềuquan trọng nhất không phải là chất lượng sản phẩm tốt đến mức nào mà là cóbán được sản phẩm hay không Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệpđã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sảnphẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và chămsóc khách hàng hiệu quả Kết quả là khách hàng chỉ đến với doanh nghiệpmột lần rồi đi, không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ mà dothiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng Vì vậy doanhnghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ để ra sức tìmkhách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại

Để xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, mỗidoanh nghiệp cần tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưugiữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng, quản lý và bảo mậtthông tin tốt nhất Điều này giúp:

+ Tránh trường hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mìnhdẫn đến mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc

+ Kiểm soát được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nàođối với mỗi khách hàng Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trìnhbán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mấtkhách hàng do chăm sóc không tốt

+ Giúp nhà quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng nhưphải phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng Thương vụ nào cầnphải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc“đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý mới đánh giá đượctình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ranhững giải pháp kịp thời

+ Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa những phòng ban.Một phần mềm cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác sẽ giúpcho doanh nghiệpnắm rõ hơn về khách hàng, nắm bắt được nhu cầu kinhdoanh của từng khách hàng Để tạo được hiệu quả trong chăm sóc kháchhàng, các Doanh nghiệp cần có phần mềm riêng để quản lý hệ thống thông tinkhách hàng, cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác nhất, đặc biệtlà những thông tin về nhu cầu, về sự đóng góp của khách hàng từ đó doanhnghiệp có thể tổng hợp chính xác số liệu và đưa ra các giải pháp phù hợpnhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Như vậy, hệ thống thông tin kháchhàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự sống còn và phát triển của bấtkỳ doanh nghiệp nào, trong đó ngành doanh nghiệp lại càng có ý nghĩa đặc

biệt là nền tảng cho mọi hoạt động và là tài nguyên mang lại doanh thu, lợinhuận cho doanh nghiệp Chính vì vậy, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn có sựphát triển ổn định, hiệu quả và bền vững phải xây dựng hệ thống quản lýthông tin khách hàng thật tốt.

Đó chính là những lý do mà doanh nghiệpcần phải xây dựng hệ thốngquản lý thông tin khách hàng tốt, hiện đại

1.3.2 Phân loại đối tượng khách hàng

Căn cứ vào lịch sử quan hệ: có 2 loại khách hàng

+ Khách hàng truyền thống (khách hàng cốt lõi): là những khách hàngđã sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp trong một thời giantương đối dài (trên 6 tháng)

+ Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm haydịch vụ doanh nghiệp một hoặc vài lần (thời gian quan hệ với doanh nghiệpngắn dưới 6 tháng)

Phân loại theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp đưa ra chính sách, chiếnlược hướng vào khách hàng nhằm duy trì, mở rộng hay thu hút thêm kháchhàng cũng như quản lý chặt chẽ cơ sở khách hàng, thiết lập mối quan hệ vớikhách hàng truyền thống

Căn cứ vào đối tượng sử dụng:

Tuỳ theo những mục đích khác nhau, người ta căn cứ đối tượng sửdụng dịch vụ khác nhau Việc căn cứ vào đối tượng sử dụng giúp cho doanhnghiệp nhận biết được nhu cầu của từng đối tượng khách hàng khác nhau và cóbiện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thựchiện tốt việc thỏa mãn khách hàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và pháttriển khách hàng mới Về cơ bản chia thành 2 đối tượng sử dụng đó là:

+ Khách hàng cá nhân: là những cá nhân, hộ gia đình, cơ sở sản xuấtkinh doanh không có con dấu… có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụdoanh nghiệp nhằm phục vụ đời sống, sản xuất kinh doanh nhỏ…

+ Khách hàng doanh nghiệp: là các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầusử dụng các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp nhằm phục vụ cho hoạt động đầutư, sản xuất hàng hóa, kinh doanh thương mại…

Với nhóm khách hàng này, quan hệ doanh nghiệp được thiết lập trêntất cả các hoạt động của doanh nghiệp: hoạt động vốn, hoạt động cấp tín dụng(chiết khấu, cho vay, bảo lãnh, cho thuê), hoạt động khác (tư vấn, thanhtoán…) Nhóm khách hàng doanh nghiệp hiện đang là nhóm khách hàngchiếm tỉ trọng lớn nhất trong hầu hết các doanh nghiệp thương mại Đà Nẵng

Yêu cầu về dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp thường phức tạp hơndịch vụ bán lẻ Cách định giá đối với các tổ chức thường linh hoạt và có ưuđãi do giao dịch với số lượng lớn Khách hàng doanh nghiệp thường có quanhệ tín dụng với nhiều hơn một tổ chức nên nếu không có sự chăm sóc tốt sẽdễ bị đối thủ cạnh tranh thu hút

Việc phân loại này giúp các doanh nghiệp thuận lợi trong việc xâydựng hệ thống qui trình tác nghiệp; chính sách giá, sản phẩm, chăm sóc kháchhàng, chương trình khuyến mãi…và xác định khẩu vị rủi ro riêng cho từngnhóm khách hàng

Căn cứ vào mối quan hệ + Khách hàng nội bộ: là những người làm việc trong các bộ phận khácnhau hay các chi nhánh khác nhau của tổ chức

+ Khách hàng bên ngoài: là cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinhdoanh, bao gồm nhà cung cấp, doanh nghiệpvà đối thủ cạnh tranh, cơ quannhà nước, tổ chức thiện nguyện và các bên có quyền lợi liên quan như dân cưtrong vùng, hội nghề nghiệp…

Căn cứ vào địa giới hành chính:

+ Khách hàng trong nước: là những tổ chức cơ quan các bộ, ban ngành,các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ tại chi nhánh

+ Khách hàng nước ngoài : là những đối tượng cá nhân, các tổ chức ởnước ngoài sử dụng dịch vụ tại chi nhánh

Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng:

+ Khách hàng hiện hữu : là khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụcủa chi nhánh Đối với nhóm khách hàng này, chi nhánh phải có các biện pháplàm sao giữ được chân khách hàng và tăng khối lượng mua của khách hàng

+ Khách hàng tiềm năng : là khách hàng mà chi nhánh đang hướng tớiđể phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình Đối vớinhững khách hàng này, chi nhánh sẽ có chính sách ưu đãi và cách thức phụcvụ tận tình chu đáo để thu hút họ

1.3.3 Xây dựng và thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng

Chính sách ưu đãi lãi suất, giảm phí cho khách hàngCác doanh nghiệp luôn tính toán xây dựng các chính sách giá hợp lý đủsức cạnh tranh và hiệu quả cho doanh nghiệp Bên cạnh đó để gắn kết kháchhàng và thể hiện sự quan tâm, ghi nhận lòng chung thành, sự đóng góp vàothành công của doanh nghiệp các doanh nghiệp luôn xây dựng các chính sáchưu đãi về giá, phí

Chính sách sản phẩm dịch vụ doanh nghiệpSản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp là nền tảng cho việc thõa mãn kháchhàng, là sự kết nối trực tiếp nhất với khách hàng Nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ được xem là một yếu tố quan trọng đối với thành công dài hạncủa doanh nghiệp Mặc dù nhiều doanh nghiệp không để ý nhiều đến tầmquan trọng của việc phát triển sản phẩm trong quá khứ nhưng dưới áp lựccạnh tranh ngày càng gia tăng cũng buộc doanh nghiệp phải chú ý nhiều hơn

đến sản phẩm và dịch vụ như phương tiện hình thành và duy trì lợi thế cạnhtranh so với các đối thủ trong cùng ngành.

Cung cấp thông tin đến khách hàngCác doanh nghiệp cung cấp các thông tin đến khách hàng gồm nhữngnội dung sau:

- Thông tin về giá của từng sản phẩm- Thông tin hậu mãi: các chương trình ưu đãi, khuyến mãi…- Thông tin về mạng lưới: địa chỉ, số điện thoại của các điểm của cácnhà hàng số điện thoại liên hệ giải đáp các thắc mắc hay tư vấn tổng đài

Những thông tin này được doanh nghiệp chia sẻ và truyền thông đếnkhách hàng thông qua các kênh: báo chí, tờ rơi, internet, truyền hình, các sựkiện… (thông tin bên trong) Ngoài ra, khách hàng còn tự tìm kiếm thông tinkhông chính thống (thông tin bên ngoài) mang tính cá nhân như giới thiệu củabạn bè, người thân và những tin đồn tích cực hay không tích cực Mức độtìm kiếm thông tin từ bên ngoài phụ thuộc vào niều yếu tố khác nhau nhưkinh nghiệm, kiến thức, mối quan hệ…

Chính sách về mạng lưới và kênh phân phốiXây dựng một hệ thống mạng lưới rộng khắp sẽ mang đến cho kháchhàng sự thuận tiện trong việc mua hàng tại nhà hàng hay giao hàng tại nhàcho khách và dễ dàng tiếp cận sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhà hàng

Triển khai các hoạt động xúc tiếnCung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, cũng nhưcác hoạt động tri ân khách hàng, đây là hoạt động rất quan trọng để kháchhàng có thể tiếp cận thông tin về doanh nghiệp một cách dễ dàng thông quacác hoạt động xúc tiến là công tác cần thiết trong công tác chăm sóc kháchhàng thông qua đó doanh nghiệp có thể trực tiếp tiếp nhận và phản hồi thôngtin trực tiếp từ khách hàng

- Hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng là cách thức để doanhnghiệp tri ân những khách hàng cốt lõi, những khách hàng lớn và trung thànhđã mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp đồng thời thông qua hoạt độngnày để tôn vinh và gắn kết chặc chẻ hơn nữa mối quan hệ với nhóm kháchhàng trọng tâm này

- Thăm hỏi trực tiếp hoặc gián tiếp qua các phương tiện truyền thôngnhư điện thoại, email, gửi thư… hoặc tặng quà cho khách hàng vào các dịpđặc biệt trong năm

- Giải quyết khiếu nại - Tư vấn dịch vụ - Quảng cáo, tuyên truyền: là các công cụ giúp doanh nghiệp giới thiệuchất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng thông qua cácphương tiện thông tin đại chúng

- Chính sách hậu mãi Có thể khẳng định rằng, những khó khăn của nền kinh tế thế giới đã cónhững tác động không nhỏ đối với nền kinh tế Đà Nẵng Trong giai đoạn nềnkinh tế có nhiều biến động như vậy, các doanh nghiệp luôn nhận thức rõ vềnhững khó khăn, thách thức, đồng thời chủ động đưa ra các biện pháp quảntrị, điều hành đúng đắn Trong cái khó thì càng phải nỗ lực tìm ra được đườngđi, tìm ra ánh sáng để vươn tới, nỗ lực gia tăng, cải tiến chất lượng hoạt động,chất lượng phục vụ, dịch vụ doanh nghiệp… để đảm bảo hoạt động an toàn,hiệu quả

Bên cạnh đó ban hành các qui định về chăm sóc khách hàng sẽ giúpdoanh nghiệp xác định rõ các đối tượng khách hàng cần được quan tâm, chămsóc và việc chăm sóc này sẽ mang đến sự hài lòng như thế nào cho các kháchhàng trên cơ sở cân đối giữa lợi ích của khách hàng và hiệu quả mang lại chodoanh nghiệp Các qui định về chăm sóc khách hàng thường liên quan đến:

tiêu chí lựa chọn khách hàng, qui định xếp loại khách hàng, các qui định vềchính sách giảm giá, chiết khấu…Việc ban hành các qui định về chăm sóckhách hàng là một việc làm rất quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp Đểcó được các qui định một cách cụ thể và hiệu quả đòi hỏi phải có sự thấu hiểunhu cầu của khách hàng, kinh nghiệm trong phục vụ khách hàng Mỗi doanhnghiệp sẽ ban hành những qui định khác nhau về chiến lược và chính sáchchăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với khả năng và từng điều kiện cụ thểcủa doanh nghiệp.

Qui trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệpsẽ hướng dẫn mộtcách đầy đủ các bước, trình tự triển khai công tác chăm sóc khách hàng, cũngnhư phân công công việc rõ ràng cho từng bộ phận chức năng tham gia vàoquá trình chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp, dễ kiểmsoát, đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụmà doanh nghiệpcung cấp

Trong quá trình thực hiện giao dịch, không thể tránh được mọi thiếu sótvà một phần nào đó không thỏa mãn khách hàng Doanh nghiệp phải tìm hiểunhững lý do khách hàng không thỏa mãn nhằm sửa chữa thiếu sót, từ đó ngănchặn những lời truyền miệng có hại cho doanh nghiệp Thực tế cho thấynhững khách hàng đã phàn nàn và nhận được sự giải đáp thỏa đáng sẽ tin cậyvào doanh nghiệp nhiều hơn, có những lời truyền miệng tích cực hơn và trởthành khách hàng trung thành nhất của doanh nghiệp

Khi có những trục trặc xảy ra trong quá trình giao dịch, doanh nghiệpnên nắm bắt được những vấn đề vướng mắc, xin lỗi và khắc phục những thiếusót của mình, đền bù đầy đủ những chi phí nếu có Đây là yếu tố quan trọngtrong việc giữ chân và thu hút khách hàng quay trở lại

Tuy nhiên, mặc dù doanh nghiệp đã tiếp nhận những phản ánh củakhách hàng song không có biểu hiện khắc phục những khuyết điểm hoặc việc

khắc phục diễn ra chậm trễ, rất có thể khách hàng sẽ từ bỏ doanh nghiệp Dovậy doanh nghiệpkhông chỉ thừa nhận vị trí của khách hàng trong quan hệgiao tiếp mà cần có biểu hiện cụ thể, cần giải thích sớm cho khách hàng vềnguyên nhân chậm trễ trong sửa đổi những sai lầm mà khách hàng đã góp ýđể khách hàng hiểu và thông cảm với doanh nghiệp.

1.3.4 Quản lý khiếu nại của khách hàng

+ Lắng nghe khách hàngViệc này nghe có vẻ đơn giản, nhưng rất quan trọng Doanh nghiệpphải biết rằng khách hàng khi có những điều không vừa ý thì tâm trạng của họđang rất nhạy cảm

Mục tiêu trước hết của Doanh nghiệp là phải xoa dịu những cơn giậnđó của họ trước khi biết nguyên nhân tại sao lại như vậy Hãy để họ nói hếtnhững gì họ đang bức xúc, đừng bao giờ ngăn cản hoặc ngắt lời họ Việc nàysẽ giúp Doanh nghiệp khám phá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề màkhách hàng của Doanh nghiệp đang gặp phải và cũng thấu hiểu được tâmtrạng bức bối của họ

Nếu Doanh nghiệp lắng nghe toàn bộ sự việc, Doanh nghiệp có thểgiảm thiểu được rủi ro hiểu sai vấn đề và không làm cho nó trở nên tồi tệ hơn

+ Thông cảmNhững điều phàn nàn từ khách không phải nhắm vào Doanh nghiệp,cho dù có thể khách hàng sẽ nói một vài câu nặng lời trong lúc họ quá tứcgiận Hãy chắc chắn rằng Doanh nghiệp không nên phản kháng họ một cáchchủ quan, nếu vậy, Doanh nghiệp sẽ làm mọi thứ trở nên xấu đi Khách hàngchẳng bao giờ quan tâm là vấn đề đó ra sao hay như thế nào, cái họ muốn làvấn đề đó được giải quyết cho họ

Đừng cố bào chữa, điều khôn ngoan hơn hết Doanh nghiệp nên làm tỏra cảm thông, chia sẽ với họ, Doanh nghiệp sẽ góp phần làm giảm đi sự tứcgiận của khách hàng khi đó.

+ Đặt câu hỏi phù hợpDoanh nghiệp cần phải tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề Cẩn thậnvới cách Doanh nghiệp đặt câu hỏi, sử dụng những câu hỏi mở sẽ giúp Doanhnghiệp trong chuyện với khách hàng thoải mái hơn Thử đặt những câu hỏi“Thế nào (How), Điều gì (What), Khi nào (When)

Những câu hỏi như thế này có thể sẽ đánh trúng vào tâm lý của kháchhàng Hãy cho họ thấy Doanh nghiệp đang nổ lực cố gắng giúp họ giải quyếtvấn đề một cách tốt nhất

+ Hành độngĐến đây thì khách hàng của Doanh nghiệp đã bình tĩnh trở lại và Doanhnghiệp cũng đã nắm được cốt lõi của vấn đề, bây giờ đến phần khó khăn nhất:Những điều cần làm để giải quyết vấn đề là gì?

Trước hết, chắc chắn rằng Doanh nghiệp đưa ra cho khách hàng nhữngbiện pháp thay thế tốt Bằng việc cung cấp ít nhất hai sự lựa chọn, họ sẽ cảmthấy thỏa mãn Thường thì những lựa chọn Doanh nghiệp đưa ra sẽ bị hạn chếnhưng nếu Doanh nghiệp áp dụng những cụm từ như “Chuyện gì sẽ xảy ranếu …?” hay “Còn … thì sao?” thì sẽ giúp khách hàng cảm thấy những giảipháp Doanh nghiệp đưa ra có vẻ hợp lý và thuyết phục

Một điều quan trọng cần nhớ đó là : “Đừng bao giờ hứa những điềuDoanh nghiệp không làm, vì như vậy chỉ làm cho sự việc trở nên càng tệ hơnmà thôi.”

+ Mọi việc chắc chắn phải được thực hiệnKhi Doanh nghiệp và khách hàng đã thống nhất được cách xử lý vấnđề, Doanh nghiệp không được dừng lại sau đó Doanh nghiệp phải giải quyếtmột cách ổn thỏa đến cuối cùng và đảm bảo rằng những điều Doanh nghiệp