CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng về dịch vụ Điện
1.2.4.1 Đặc điểm dịch vụ Điện và mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ Điện Trong thị trường Điện
- Cầu là sản lượng điện năng cần thiết cung cấp cho các nhà truyền tải (cấp 1) - phân phối (cấp 2) và các nhà tiêu thụ.
- Cung là tổng năng lượng điện mà nhà sản xuất cung ứng cho thị trường.
Khách hàng ngành Điện: tùy thuộc vào các mục đích sử dụng khác nhau
của khách hàng mà ngành Điện phân chia thành 2 nhóm:
- Nhóm khách hàng sinh hoạt: là những khách hàng là tổ chức hoặc cá nhân, mua điện phục vụ mục đích sinh hoạt;
- Nhóm khách hàng ngoài sinh hoạt: là những khách hàng là tổ chức hoặc cá nhân, mua điện phục vụ mục đích ngoài sinh hoạt, cụ thể như: Kinh doanh – Dịch vụ, Sản xuất, Hành chính – Sự nghiệp, Chiếu sáng công cộng.
Đặc thù của ngành Điện
- Điện năng là một loại hàng hoá đặc biệt. Quá trình kinh doanh điện năng bao gồm 3 khâu liên hoàn: Sản xuất - Truyền tải - Phân phối điện năng xảy ra đồng thời, từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ không qua một khâu thương mại trung gian nào. Điện năng được sản xuất ra khi đủ khả năng tiêu thụ vì đặc điểm của hệ thống điện là ở bất kỳ thời điểm nào cũng có sự cân bằng giữa công suất phát ra và công suất tiêu thụ.
- Tính không vật chất Dịch vụ Điện làm nhiệm vụ đưa nguồn điện từ khâu sản xuất điện năng đến với người tiêu dùng. Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào sự cảm nhận của khách hàng. Những khách hàng, nhóm khách hàng khác nhau luôn có nhu cầu và mục đích sử dụng điện khác nhau.
Việc nghiên cứu về đặc điểm và sự biến động sự hài lòng khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với ngành Điện như hiện nay.
Do không phải là sản phẩm vật chất nên để nhận biết chất lượng dịch vụ Điện, khách hàng thường tìm hiểu và đánh giá qua những đối tượng vật chất tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ như: các thủ tục/giấy tờ cung cấp dịch vụ, thái độ làm việc của các nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, thời gian cung cấp dịch vụ nhanh hay chậm, thiết bị đo đếm hoạt động có chính xác hay không, giá bán điện, thông tin về lịch trình và thời gian cắt điện, …
- Số lượng khách hàng lớn và thường xuyên gia tăng Nhu cầu sử dụng dịch vụ Điện có mối quan hệ biện chứng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội đất nước. Các dịch vụ Điện phục vụ trực tiếp nhu cầu sử dụng Điện của khách hàng ngày càng gia tăng trong đời sống của người dân và trở thành những dịch vụ không thể thiếu trong nhu cầu sinh hoạt của con người, từ thành phố, thị xã đến những vùng sâu, vùng xa. Đối tượng
khách hàng sử dụng dịch vụ Điện là rất đa dạng mà không phân biệt giới tính, tuổi tác, trình độ văn hoá, tôn giáo,...
- Phân chia dịch vụ Điện thành 06 loại dịch vụ chính như sau:
Dịch vụ Cấp điện mới: Bao gồm cấp điện sinh hoạt, cấp điện ngoài sinh hoạt;
Dịch vụ về Hợp đồng mua bán điện: Thay đổi mục đích sử dụng điện, Thay đổi định mức sử dụng điện, Thay đổi chủ thể hợp đồng điện, Gia hạn hợp đồng điện, Chấm dứt hợp đồng điện, Cấp điện trở lại khi khách hàng đã tạm ngừng sử dụng điện;
Dịch vụ về thiết bị đo đếm: Thay đổi công suất sử dụng điện / Thay đổi công tơ điện, Thay đổi vị trí thiết bị đo đếm, Kiểm tra thiết bị đo đếm;
Dịch vụ thay đổi thông tin đã đăng ký: Bao gồm thay đổi số điện thoại, Email nhận thông báo tiền điện, thông tin lịch cắt điện,…
Dịch vụ thay đổi hình thức thanh toán tiền điện;
Dịch vụ xử lý báo mất điện.
1.2.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng về dịch vụ Điện
Để đánh giá được chất lượng chăm sóc khách hàng của bất kỳ dịch vụ nào đều phải dựa trên nền tảng là thỏa mãn khách hàng và làm khách hàng hài lòng.
Dịch vụ khách hàng sử dụng điện là một bộ phận cơ bản gắn liền với dịch vụ cung ứng điện năng, là cầu nối giữa khách hàng sử dụng điện và đơn vị cung cấp điện.
Dịch vụ khách hàng sử dụng điện cơ bản bao gồm:
+ Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng + Cấp điện cho các khách hàng mới
+ Ghi chỉ số công tơ và lập hóa đơn tiền điện + Thanh toán tiền điện
+ Tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, kiến nghị của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ mật thiết với nhau. Do đó, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng là các chỉ tiêu được lượng hóa cụ thể dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.
Các chỉ tiêu đánh giá chăm sóc khách hàng dịch vụ Điện cụ thể như sau:
Mức độ đáp ứng sự thõa mãn của khách hàng: đối với dịch vụ Điện, mức độ đáp ứng dịch vụ tốt thể hiện ở các tiêu chí sau:
(1) Thủ tục cung cấp dịch vụ cấp điện mới thuận tiện.
(2) Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản.
(3) Thông tin về dịch vụ kịp thời, chính xác, dễ hiểu, dễ sử dụng.
(4) Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
(5) Chi phí dịch vụ hợp lý.
Công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa theo năm chỉ tiêu đó và lên bảng khảo sát ý kiến của khách hàng để đánh giá hoặc dựa trên những khiếu nại của khách hàng để đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.Khách hàng phản ảnh thắc mắc, kiến nghị của mình đến Giao dịch viên qua phòng giao tiếp khách hàng bằng các hình thức điện thoại, trực tiếp và văn bản. Sau đó giao dịch viên trình lãnh đạo đơn vị giao nhiệm vụ cho các bộ phận liên quan và trả kết quả giải quyết cho giao dich viên đồng thời giao dịch viên trả lời khách hàng sau đó lưu lại những thắc mắc vào file quản lý khách hàng sau đó làm dữ liệu để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng.
Đối với mỗi chỉ tiêu đánh giá sẽ phân loại theo thang đo likert từ 1 đến 5 theo thứ tự từ Rất không hài lòng, không hài lòng, trung tính, hài lòng và rất hài lòng để khảo sát khách hàng và đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng ở chỉ tiêu đề ra đó.
1.3.1. Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
Ta có thể thu thập thông tin khách hàng bằng cách: nói chuyện trực tiếp với khách hàng; tổ chức hội nghị khách hàng; thăm nơi ở khách hàng; thu thập thông tin từ các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng; hay thu thập thông tin khách hàng thông qua các cuộc điều tra xã hội của các tổ chức xã hội…
Ngoài ra việc thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng có thể giúp doanh nghiệp quản lý, chăm sóc tốt khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng mới. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp đưa tất cả dữ liệu khách hàng tập trung về một mối theo mô hình dữ liệu thống nhất. Với một cơ sở dữ liệu bài bản, doanh nghiệp sẽ có được những kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Dữ liệu khách hàng được thu thập từ nhiều nguồn thông tin khác nhau, doanh nghiệp phải lựa chọn và xem xét để thông tin khách hàng được ghi nhận. Các thông tin này sẽ được tập hợp thành hồ sơ khách hàng và được cập nhật vào hệ thống thành nên cơ sở dữ liệu về khách hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng được lưu trữ một cách có hệ thống, có thể cung cấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng. Trong điều kiện kinh doanh hiện này đối với mọi doanh nghiệp, điều quan trọng nhất không phải là chất lượng sản phẩm tốt đến mức nào mà là có bán được sản phẩm hay không. Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Kết quả là khách hàng chỉ đến với doanh nghiệp một lần rồi đi, không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ để ra sức tìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại.
Để xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, mỗi doanh nghiệp cần tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng, quản lý và bảo mật thông tin tốt nhất. Điều này giúp:
+ Tránh trường hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mình dẫn đến mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.
+ Kiểm soát được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.
+ Giúp nhà quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng như phải phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc
“đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý mới đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời.
+ Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa những phòng ban.
Một phần mềm cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác sẽ giúp cho doanh nghiệpnắm rõ hơn về khách hàng, nắm bắt được nhu cầu kinh doanh của từng khách hàng. Để tạo được hiệu quả trong chăm sóc khách hàng, các Doanh nghiệp cần có phần mềm riêng để quản lý hệ thống thông tin khách hàng, cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác nhất, đặc biệt là những thông tin về nhu cầu, về sự đóng góp của khách hàng từ đó doanh nghiệp có thể tổng hợp chính xác số liệu và đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy, hệ thống thông tin khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự sống còn và phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào, trong đó ngành doanh nghiệp lại càng có ý nghĩa đặc
biệt là nền tảng cho mọi hoạt động và là tài nguyên mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn có sự phát triển ổn định, hiệu quả và bền vững phải xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng thật tốt.
Đó chính là những lý do mà doanh nghiệpcần phải xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng tốt, hiện đại.
1.3.2. Phân loại đối tượng khách hàng
Căn cứ vào lịch sử quan hệ: có 2 loại khách hàng
+ Khách hàng truyền thống (khách hàng cốt lõi): là những khách hàng đã sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp trong một thời gian tương đối dài (trên 6 tháng).
+ Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp một hoặc vài lần (thời gian quan hệ với doanh nghiệp ngắn dưới 6 tháng).
Phân loại theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp đưa ra chính sách, chiến lược hướng vào khách hàng nhằm duy trì, mở rộng hay thu hút thêm khách hàng cũng như quản lý chặt chẽ cơ sở khách hàng, thiết lập mối quan hệ với khách hàng truyền thống.
Căn cứ vào đối tượng sử dụng:
Tuỳ theo những mục đích khác nhau, người ta căn cứ đối tượng sử dụng dịch vụ khác nhau. Việc căn cứ vào đối tượng sử dụng giúp cho doanh nghiệp nhận biết được nhu cầu của từng đối tượng khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện tốt việc thỏa mãn khách hàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát triển khách hàng mới. Về cơ bản chia thành 2 đối tượng sử dụng đó là:
+ Khách hàng cá nhân: là những cá nhân, hộ gia đình, cơ sở sản xuất kinh doanh không có con dấu… có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp nhằm phục vụ đời sống, sản xuất kinh doanh nhỏ…
+ Khách hàng doanh nghiệp: là các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp nhằm phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất hàng hóa, kinh doanh thương mại…
Với nhóm khách hàng này, quan hệ doanh nghiệp được thiết lập trên tất cả các hoạt động của doanh nghiệp: hoạt động vốn, hoạt động cấp tín dụng (chiết khấu, cho vay, bảo lãnh, cho thuê), hoạt động khác (tư vấn, thanh toán…). Nhóm khách hàng doanh nghiệp hiện đang là nhóm khách hàng chiếm tỉ trọng lớn nhất trong hầu hết các doanh nghiệp thương mại Đà Nẵng.
Yêu cầu về dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp thường phức tạp hơn dịch vụ bán lẻ. Cách định giá đối với các tổ chức thường linh hoạt và có ưu đãi do giao dịch với số lượng lớn. Khách hàng doanh nghiệp thường có quan hệ tín dụng với nhiều hơn một tổ chức nên nếu không có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh thu hút.
Việc phân loại này giúp các doanh nghiệp thuận lợi trong việc xây dựng hệ thống qui trình tác nghiệp; chính sách giá, sản phẩm, chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi…và xác định khẩu vị rủi ro riêng cho từng nhóm khách hàng.
Căn cứ vào mối quan hệ + Khách hàng nội bộ: là những người làm việc trong các bộ phận khác nhau hay các chi nhánh khác nhau của tổ chức.
+ Khách hàng bên ngoài: là cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, doanh nghiệpvà đối thủ cạnh tranh, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện và các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp…
Căn cứ vào địa giới hành chính:
+ Khách hàng trong nước: là những tổ chức cơ quan các bộ, ban ngành, các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ tại chi nhánh.
+ Khách hàng nước ngoài : là những đối tượng cá nhân, các tổ chức ở nước ngoài sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.
Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng:
+ Khách hàng hiện hữu : là khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của chi nhánh. Đối với nhóm khách hàng này, chi nhánh phải có các biện pháp làm sao giữ được chân khách hàng và tăng khối lượng mua của khách hàng.
+ Khách hàng tiềm năng : là khách hàng mà chi nhánh đang hướng tới để phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với những khách hàng này, chi nhánh sẽ có chính sách ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chu đáo để thu hút họ.
1.3.3. Xây dựng và thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách ưu đãi lãi suất, giảm phí cho khách hàng Các doanh nghiệp luôn tính toán xây dựng các chính sách giá hợp lý đủ sức cạnh tranh và hiệu quả cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó để gắn kết khách hàng và thể hiện sự quan tâm, ghi nhận lòng chung thành, sự đóng góp vào thành công của doanh nghiệp các doanh nghiệp luôn xây dựng các chính sách ưu đãi về giá, phí.
Chính sách sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp là nền tảng cho việc thõa mãn khách hàng, là sự kết nối trực tiếp nhất với khách hàng. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ được xem là một yếu tố quan trọng đối với thành công dài hạn của doanh nghiệp. Mặc dù nhiều doanh nghiệp không để ý nhiều đến tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm trong quá khứ nhưng dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng cũng buộc doanh nghiệp phải chú ý nhiều hơn