CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐÀ NẴNG
3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.2.4. Cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Nhóm giải pháp đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng
Giải pháp làm giảm sự cố và Giải pháp làm giảm thời gian mất điện.
Các biện pháp làm giảm sự cố (ngăn chặn sự cố xảy ra):
-Nâng cao chất lượng của thiết bị vận hành: Sử dụng các thiết bị có chất lượng vận hành tốt (lưu ý: thiết bị cũ, vận hành lâu ngày hay thiết bị mới nhưng có chất lượng thấp vẫn gây ra suất hư hỏng cao) và có tính tự động hóa cao. Lên kế hoạch và từng bước thay thế các thiết bị có suất hư hỏng cao bằng các thiết bị mới và có suất hư hỏng thấp.
- Trong thiết kế, mua sắm, lắp đặt cần sử dụng các vật tư, thiết bị và áp dụng các giải pháp phù hợp với điều kiện vận hành lưới điện nhằm giảm bớt các sự cố có tác nhân từ bên ngoài, ví dụ như :
+ Sử dụng dây bọc cách điện để ngăn ngừa các sự cố do tiếp xúc với các vật thể khác.
+ Lắp đặt các chống sét đường dây, mỏ phóng cho các đường dây đi qua các vùng có mật độ sét lớn, suất sự cố do sét cao.
- Tăng cường công tác kiểm tra, bảo dưỡng đường dây, thiết bị vận hành trên lưới để ngăn ngừa sự cố chủ quan.
+ Trang bị đầy đủ phương tiện phục vụ cho công tác quản lý vận hành, bảo dưỡng như xe thang, thiết bị kiểm tra phát nóng …
+ Đào tạo để nâng cao kiến thức và tay nghề cùng tính kỷ luật cho nhân viên vận hành.
Các biện pháp làm giảm thời gian mất điện (khoanh vùng và khắc phục sự cố nhanh):
- Giảm đến mức tối thiểu khu vực mất điện bằng cách tăng số lượng lắp đặt thiết bị phân đoạn.
- Nhanh chóng khoanh vùng sự cố bằng cách áp dụng công nghệ tự động hóa lưới điện phân phối nhằm tự động phân vùng sự cố.
- Xây dựng hệ thống mạch kép (2 mạch), mạch vòng … - Khắc phục sự cố nhanh.
+ Xác định nhanh điểm sự cố bằng các thiết bị chuyên dùng.
+ Trang bị các thiết bị chuyên dùng để xử lý sự cố.
+ Tăng cường công tác bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên vận hành về trình độ và kỹ năng xử lý sự cố.
Các giải pháp nâng cao độ tin cậy cung cấp điện áp dụng cho Điện lực Đà Nẵng:
Điện lực sẽ tiếp tục thực hiện các giải pháp để giảm các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện, cụ thể:
+ Biện pháp giảm suất sự cố lưới điện:
Thực hiện nghiêm túc công tác kiểm tra định kỳ ngày đêm lưới điện, tăng cường kiểm tra đối với đường dây và vận hành đầy hoặc quá tải, phát hiện và xử lý kịp thời các khiếm khuyết trên lưới điện để ngăn ngừa sự cố.
Điện lực tổ chức giảm thiểu hàng lang an toàn lưới điện cao, hạ áp. Đặc biệt phát quang lưới điện hạ áp khu vực nông thôn mới tiếp nhận (dây trần, cũ nát....)
Xử lý dứt điểm các điểm vi phạm hành lang lưới điện cao áp, kiểm tra toàn diện các lèo rời của đường dây (được bắt bằng đầu cốt hoặc ghíp), đặc biệt là cây cối trong hành lang.
Thực hiện nghiêm túc chế độ bảo dưỡng định kỳ các cầu dao phụ tải, cầu dao cách ly, cầu chì SI,... Phối hợp với các đơn vị liên quan, đánh giá tuổi thọ vận hành cho phép của dây chì cầu chì tự rơi để đưa ra thời gian vận hành phải thay thế.
Thực hiện thí nghiệm định kỳ các thiết bị trên lưới theo đúng thời hạn.
Năm 2015, thí nghiệm định kỳ toàn bộ TBA phân phối. Theo văn bản số 4864/PCHY-P4 ngày 19/12/2012.
Kiểm tra, khắc phục các khiếm khuyết lưới điện, đặc biệt là các dây dẫn, phụ kiện chuỗi sứ, chuỗi cách điện polymer, các mối nối, lèo, tiếp địa xà với cột … Đặc biệt đối với các đường dây vận hành đầy, quá tải.
Khai thác vận hành lưới điện, thiết bị điện bảo đảm theo đúng quy trình, quy phạm và yêu cầu của nhà sản xuất. Nắm bắt tốt tình trạng vận hành các thiết bị trên lưới, có kế hoạch kiểm tra, thay thế kịp thời các vật tư, thiết bị không đảm bảo vận hành.
Phân tích sự cố để tìm ra nguyên nhân và đề ra các giải pháp phòng ngừa đặc biệt là các vụ sự cố thoáng qua xảy ra trong điều kiện thời tiết bình thường mà kiểm tra không phát hiện nguyên nhân.
Điện lực chủ động đăng ký và thực hiện sửa chữa thường xuyên kịp thời các khiếm khuyết của lưới điện. Khẩn trương hoàn thành các hạng mục SCTX hàng quý.
Tiếp tục triển khai thực hiện các danh mục sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên.
+ Giải pháp giảm thời gian xử lý sự cố:
Trên cơ sở đặc điểm lưới điện trên địa bàn quản lý, Điện lực xây dựng
phương án xử lý nhanh sự cố lưới điện hàng năm trình Giám đốc Công ty Điện lực Miền Trung phê duyệt để thực hiện.
Bố trí đầy đủ vật tư dự phòng, phương tiện, dụng cụ sản xuất để xử lý nhanh sự cố.
Phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị trong việc phân đoạn, kiểm tra và xử lý sự cố.
Xây dựng nội dung sát thực và tổ chức diễn tập xử lý sự cố lưới điện cho công nhân quản lý vận hành tại Điện lực.
+ Giảm thời gian mất điện do cắt điện theo kế hoạch phục vụ công tác bảo trì, bảo dưỡng lưới điện trung, hạ áp, đấu nối công trình điện mới vào lưới điện, đây là giải pháp quan trọng vì đang chiếm tỷ trọng rất lớn.
Trong công tác cắt điện theo kế hoạch phần lớn là để thi công các dự án đầu tư xây dựng, công trình sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên, thí nghiệm định kỳ.
Căn cứ vào thời gian kế hoạch thi công các công trình đầu tư xây dựng, công trình sửa chữa lớn, Điện lực xây dựng phương thức vận hành dài hạn hàng tháng, quý để thực hiện, đồng thời kết hợp thực hiện các công tác khác như: sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên, đấu nối công trình mới, bảo dưỡng - vệ sinh công nghiệp, phát quang hành lang an toàn lưới điện để giảm thiểu thời gian và số lần mất điện khách hàng sử dụng điện.
+ Giảm thời gian ngừng cấp điện do lý do khác (do thao tác ngăn ngừa tại nạn, do sự kiện bất khả kháng ngoài khả năng kiểm soát của đơn vị, do lệnh sa thải).
Tiếp tục phối hợp với chính quyền địa phương tổ chức tuyên truyền trong nhân dân để giảm thiểu các trường hợp cắt điện do sự cố bất khả kháng như cắt điện do hỏa hoạn, vi phạm hành lang an toàn lưới điện cao áp, vi
phạm hành lang lưới điện khi san lấp mặt bằng, thả diều mắc vào đường dây,
…
Tăng cường kiểm tra, chấn chỉnh công tác quản lý vận hành trạm biến áp là tài sản của khách hàng và ký bao thầu quản lý vận hành trạm biến áp khách hàng.
Kiên quyết yêu cầu khách hàng sử dụng vật tư, thiết bị có chất lượng tốt để lắp đặt trên lưới…
+ Tổ chức thực hiện:
Chủ động đăng ký và thực hiện sửa chữa thường xuyên kịp thời các khiếm khuyết của lưới điện. Khẩn trương hoàn thành các hạng mục sửa chữa thường xuyên hàng quý.
Xây dựng phương án xử lý nhanh sự cố lưới điện năm 2015 trình Giám đốc Công ty phê duyệt để thực hiện.
Bố trí đầy đủ vật tư dự phòng, phương tiện, dụng cụ sản xuất để xử lý nhanh sự cố.
Đăng ký nhu cầu ngừng cấp điện để bảo trì, bảo dưỡng lưới điện, kế hoạch đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên, thí nghiệm định kỳ, đấu nối công trình điện,…theo quy định hiện hành để Công ty Điện lưc Miền Trung xây dựng phương thức vận hành hàng tuần, hàng tháng, quý để giảm thiểu thời gian mất điện.
Nghiêm túc tổ chức khảo sát lập biện pháp tổ chức thi công, kiểm tra công tác chuẩn bị của đơn vị thi công, kiểm tra đôn đốc đơn vị thi công trong quá trình thi công đảm bảo trả lưới đúng thời gian.
Đối với Điện lực Đà Nẵng cần dự báo sát nhu cầu điện theo kế hoạch ngắn hạn như: sửa chữa thường xuyên, sửa chữa lớn lưới điện, luân chuyển nâng công suất các trạm biến áp phân phối và dài hạn làm cơ sở cho việc lập quy hoạch phát triển nguồn và lưới điện, Đầu tư xây dựng, cải tạo sửa chữa
các công trình điện để nâng cao năng lực cung cấp, phân phối điện, đặc biệt đối với khu vực mới tiếp nhận lưới điện hạ áp nông thôn để bán lẻ. Ngoài ra, đơn vị cũng đảm bảo tính toán, vận hành, trang bị bổ sung các thiết bị tự đóng cắt cầu dao phụ tải, áp dụng các biện pháp kỹ thuật nhằm kiểm soát các chỉ tiêu chất lượng điện năng,… Đối với khách hàng tiêu thụ điện cần phải sử dụng các công nghệ tiên tiến hiệu suất năng cao, sử dụng tiết kiệm và hiệu quả, không gây ảnh hưởng đến chất lượng điện năng của lưới điện khu vực.
Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng điện năng, các khách hàng doanh nghiệp cần đăng ký nhu cầu phụ tải đúng theo quy định để ngành điện có điều kiện xây dựng kế hoạch cung ứng điện.
Cải cách thủ tục tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện mới của khách hàng
Hiện nay, với sự phát triển của khoa học công nghệ nói chung cũng như ứng dụng của công nghệ thông tin nói riêng có thể áp dụng vào việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện mới của khách hàng. Về mặt hồ sơ và các giấy tờ liên quan theo quy định hiện hành vẫn giữ nguyên theo quy định. Chỉ thay đổi về hình thức tiếp nhận yêu cầu cấp điện của khách hàng như: văn bản, qua Email, qua điện thoại mà khách hàng không cần đến phòng Giao dịch khách hàng. Giao dịch viên khi nhận được yêu cầu phải hướng dẫn khách hàng các giấy tờ cần thiết liên quan sau đó chuyển yêu cầu cho bộ phận đi khảo sát. Bộ phận đi khảo sát đến nhà khách hàng có thể dùng máy tính bảng chụp ảnh các giấy tờ liên quan, khảo sát lập dự toán thu tiền ngay tại nhà sau đó báo tổ treo tháo công tơ lĩnh vật tư cần thiết và đi lắp mới cấp điện cho khách hàng.
Khách hàng không cần đến Điện lực làm các thủ tục để cấp điện mới. Đây sẽ
là khâu đột phá trong công tác cấp điện mới cho khách hàng, khi thực hiện giải pháp trên thì Điện lực Đà Nẵng cần cử 01 nhân viên phụ trách chuyên trách khâu khảo sát cấp điện mới cho khách hàng.
Nâng cao chất lượng ghi chỉ số công tơ điện và lập hóa đơn tiền điện
Để giảm thiểu việc ghi chỉ số công tơ và lập hóa đơn tiền điện sai, Điện lực Đà Nẵng cần thực hiện nghiêm phương án sử dụng máy tính bảng phục vụ công tác sản xuất kinh doanh ban hành kèm theo văn bản số 1578/PA – PCHY ngày 06/8/2014 của Công ty Điện lực Miền Trung. Trường hợp đã biết trước như trùng lịch ghi chỉ số vào các ngày ghỉ lễ, tết nên tổ chức in ấn các tờ rơi phát cho khách
Việc ghi chỉ số bằng máy tính bảng sẽ giảm được sai xót trong việc ghi chỉ số vì khi ghi chỉ số bằng máy tính bảng sẽ tính ngay ra sản lượng điện tiêu thụ của khách hàng trong tháng và tháng trước, có ngưỡng cảnh báo những khách hàng có sản lượng điện tiêu thụ bất thường (tùy theo người ghi chỉ số
thiết lập) người ghi chỉ số có thể kiểm tra được ngay. Hạn chế việc ghi nhầm
chỉ số công tơ điện, giảm thời gian so với ghi chỉ số công tơ thủ công, tạo hình ảnh chuyên nghiệp của người thợ điện trong mắt khách hàng sử dụng điện. Sau khi ghi chỉ số bằng máy tính bảng dữ liệu được truyền vào phần mềm chuyên dụng của ngành điện, nhân viên lập hóa đơn tiền điện căn cứ vào đó lập hóa đơn tiền điện sẽ tránh được việc nhập nhầm chỉ số công tơ cũng như giảm được việc kiểm tra, phúc tra và điều chỉnh hóa đơn tiền điện.
Xây dựng các hình thức thanh toán tiền điện
Với sự phát triển như vũ bão của ngành công nghệ thông tin cũng như sự ứng dụng công nghệ thông tin của các ngân hàng và của ngành điện. Đồng thời trình độ dân trí trên địa bàn huyện Đà Nẵng ngày càng được nâng cao.
Điện lực Đà Nẵng triển khai làm việc với các ngân hàng trên địa bản thay đổi hình thức thanh toán tiền điện truyền thống của các khách hàng thêm các hình thức mới như:
+ Thanh toán tiền điện tại các cây ATM của ngân hàng.
+ Thanh toán tiền điện trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng.
+ Thanh toán tiền điện bằng ủy nhiệm chi tự động.
+ Thanh toán tiền điện qua Internet Banking.
+Thanh toán tiền điện qua Mobile Banking.
Với các hình thức thanh toán tiền mới sẽ giúp cho khách hàng giảm được thời gian đi thanh toán tiền điện, tạo hình ảnh mới của ngành điện trong mắt khách hàng và nâng cao được chất lượng các dịch vụ.
Rút ngắn thời gian giải quyết đề nghị, thắc mắc của khách hàng
Điện lực Đà Nẵng cần tổ chức những buổi tự bồi huấn hoặc đề xuất với cấp trên để tổ chức bồi huấn nâng cao nghiệp vụ giao tiếp khách hàng cho nhân viên.
lãnh đạo đơn vị cần chú trọng việc phối hợp giữa các đơn vị cho nhịp nhàng và khoa học hơn, cần xây dựng lại quy chế lương xếp thành tích lao động cho đúng đánh giá được quyền lợi và trách nhiệm của từng nhân viên tại các bộ phận tránh theo cơ chế cào bằng người làm tốt cũng như không tốt
chênh lệch không đáng kể.
Giải pháp sẽ nâng cao được kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ với khách hàng. Xây dụng lại quy chế lương sẽ đánh giá đúng khả năng cũng như sự nhiệt tình của nhân viên sẽ tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, sự phối hợp giữa các bộ phận sẽ nhịp nhàng hiệu quả công việc sẽ được nâng cao tạo được hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng sử dụng điện.
Xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn
Phòng giao dịch khách hàng (GDKH) là một bộ phận thuộc phòng Kinh doanh Điện lực. Hiện nay phòng GDKH đang nằm tại khu vực sân trong của Điện lực cần phải được bố trí ở mặt tiền cơ quan, có chức năng, nhiệm vụ thực hiện tất cả các giao dịch gữa Điện lực với khách hàng theo chế độ "một cửa”. Mọi thông tin, yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận tại phòng GDKH và trả kết quả tại phòng GDKH , nhằm giải quyết mọi nhu cầu của khách hàng theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai về hồ sơ, thủ tục, thời gian cấp điện, là nơi khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, giám sát các dịch vụ của đơn vị.
Tại đây, đã trang bị một hệ thống máy tính kết nối mạng, hệ thống điều hoà, nước uống nóng lạnh và bàn ghế được thiết kế, sắp xếp hài hoà tạo cảm giác thoáng mát, thoải mái và rất thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch tuy nhiên cần mở rộng diện tích phòng theo đúng chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam là 30m2.
Các poster thể hiện nhiều nội dung liên quan đến việc mua bán điện như giá điện, thủ tục cấp điện mới, trình tự và thủ tục ngừng giảm mức cung cấp điện, lịch cắt điện… giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và hợp tác tốt với ngành điện tuy nhiên cần thay đổi về hình thức và mẫu mã cho dễ bắt mắt để dễ thấy và dễ lấy.
Ngoài việc trang bị cơ sở vật chất tiện ích, Điện lực đã rất chú trọng đến đội ngũ nhân viên giao tiếp. Trang phục của nhân viên giao dịch có màu sắc nhẹ nhàng tạo cảm giác gần gũi và thân thiện. Các giao dịch viên là nữ giới được đào tạo về kỹ năng giao tiếp ứng xử và chuyên môn tuy nhiên đặc điểm lưới điện còn yếu chưa biết hết nên vẫn cần có người hỗ trợ. Cần cho các giao dịch viên tìm hiểu và nắm bắt hết đặc điểm lưới điện. Đặc biệt với số lượng khách hàng như hiện nay Điện lực Đà Nẵng cần bố trí thêm 01 nhân lực có kỹ năng về giao tiếp, có ngoại hình khá đặc biệt là có trình độ chuyên môn tốt về điện để thực công việc của giao dịch viên nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Để triển các dịch vụ khách hàng cần phải đầu tư về cơ sở vật chất và xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ và kinh nghiệm, đủ khả năng tiếp thu và phát triển công nghệ tin học mới vào điều kiện cụ thể của Điện lực Đà Nẵng. Hệ thống thông tin khách hàng hoàn thiện sẽ là một công cụ vô cùng đắc lực quyết định năng suất lao động và đảm bảo các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng như độ an toàn, tính chính xác thông tin, độ tin cậy...
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Tại chương 3 của luận văn đã đưa ra các giải pháp, nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng khách hàng cho Điện lực Đà Nẵng, trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng công tác chất lượng dịch vụ khách hàng ở chương 2.
Đồng thời đây cũng là cơ sở tham khảo để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho các Điện lực khác trực thuộc tổng Công ty Điện lực Miền Trung.