CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐÀ NẴNG
2.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐÀ NẴNG
2.3.1 Các yếu tố bên trong
a. Con người
Việc thực hiện dịch vụ khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của giao dịch viên mà là nhiệm vụ của tất cả cán bộ công nhân viên trong Điện lực Đà Nẵng. Hiện tại, số lượng giao dịch viên tại đơn vị mới chỉ có 05 người đang thiếu 01 người so với quy định của Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Do có thời gian quá dài Điện lực Đà Nẵng làm việc trong môi trường độc quyền theo phương thức khách hàng cần tìm đến doanh nghiệp để mua hàng, mua hàng theo cơ chế phân phối kiểu cũ và hàng ngàn khách hàng có nhu cầu nhưng chưa có mạng lưới dẫn tới khách hàng phải chiều chuộng, chạy chọt, bỏ phong bì cho nhân viên để được ưu tiên sử dụng Điện (cấp điện nhanh) của Điện lực Đà Nẵng trong những năm 2012 trở về trước đã để lại thế hệ, nếp nghĩ, sự nhận thức ăn sâu vào trong trí não của nhân viên kể cả Lãnh đạo đơn vị mà không phải một sớm một chiều mà đổi mới được.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp là những nhân tố quan trong cấu thành nên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các giao dịch viên đã được tham gia đào tạo các kỹ năng giao tiếp tuy nhiên trình
độ vẫn còn hạn chế cả về giao tiếp lẫn chuyên môn nghiệp vụ. Do các giao dịch viên này không có trình độ chuyên môn về điện mà được lấy từ bên Viễn thông điện lực sang sau khi giải thể bộ phận viễn thông. Như vậy trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử của giao dịch viên Điện lực Đà Nẵng với khách hàng chất lượng thấp. Mặt khách nhân viên trong đơn vị đa số là họ khối ngành kỹ thuật nên kỹ năng giao tiếp còn kém và một số ít công nhân viên của đơn vị đi làm để hài lòng bố mẹ do đại bộ phận là con em trong ngành Điện, nhưng chưa được đào tạo nhiều về kỹ năng, hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ theo qui định Tập đoàn Điện lực Việt Nam, chưa được đơn vị triển khai nên chất lượng giao tiếp ứng xử không được điều chỉnh thường xuyên dẫn tới chất lượng nhân lực thấp.
Thế hệ trẻ nhũng người sinh vào những năm 80 của thế kỷ trước trở lại đây được sinh gia trong gia đình có chút điều kiện và ít con nên được chiều chuộng. Sự nhiệt tình trong công việc chưa thực sự hết mình, chưa làm bằng con tim của mình. Một số người làm nhiệt tình là những người mới vào, những người không có người thân trong cơ quan hoặc những người rất khó khăn mới có được công việc trong Điện lực Đà Nẵng.
Kỹ năng lắng nghe của nhân viên là kỹ năng rất quan trọng của người cung cấp dịch vụ với khách hàng. Do qui trình cung cấp dịch vụ còn phức tạp, thủ tục rườm ra, các phần mềm hỗ trợ nhân viên hạn chế đặc biệt cơ sở dữ liệu khách hàng và các chương trình phần mềm ứng, điều kiện vật chất kém như giao dịch hẹp khách hàng xếp hàng chờ đợt, nhân viên làm việc không có thời gian nghe khách hàng nói và giao tiếp với khách hàng nên chất lượng chưa cao.
b. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Điện lực Đà Nẵng quản lý, vận hành 151,411km đường dây trung thế gồm 05 đường dây (ĐZ) là:ĐZ 378-E8.3; ĐZ 375-E28.7; ĐZ 372-E28.2; ĐZ
471-E28.2; và ĐZ 971-TG Đà Nẵng (sau Trạm biến áp trung gian Đà Nẵng).
Về cơ sở vật chất Điện lực Đà Nẵng có đủ số phòng làm việc cho cán bộ công nhân viên. Các trang bị bảo hộ lao động, công cụ, dụng cụ để phục vụ công tác kiểm tra, sửa chữa lưới điện được đơn vị chú trọng và cấp mới, đổi cũ lấy mới thường xuyên.
Tuy nhiên, đơn vị mới chỉ được cấp 06 xe ô tô bán tải đối tượng sử dụng chính là lãnh đạo đơn vị. Đôi khi khi cần có ô tô để chở vật đi xử lý sự cố thì xe không có tại cơ quan do chở lãnh đạo đi công tác. Do đó đơn vị phải thuê xe ngoài không chủ động được phương tiện làm tăng thời gian chờ đợi nên việc khắc phục sự cố khôi phục cấp điện trở lại cho khách hàng chưa phải là nhanh nhất mới chỉ dừng lại ở mức quy định.
c. Phương pháp quản lý
Điện lực Đà Nẵng đang quản lý theo mô hình chung của Công ty Điện lực Miền Trung chia thành các đơn vị trực thuộc gồm hai khối cơ bản là khối văn phòng và khối sản xuất.
+ Khối văn phòng gồm: Phòng kế hoạch – kỹ thuật – An toàn; phòng Tổng hợp và phòng Kinh doanh. Tại mỗi phòng Trưởng phòng là người chịu trách nhiệm về công việc của phòng trước Ban Giám đốc Điện lực và kiểm tra, đôn đốc nhân viên trong phòng thực hiện các công việc theo chức năng nhiệm vụ của đơn vị, tại các phòng đều có bản phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên.
+ Khối văn sản xuất: Tổ trực ca vận hành; Tổ kiểm tra Giám sát mua bán điện và 02 đội sản xuất kinh doanh tổng hợp số 1 và số 2. Tại các tổ, Tổ trưởng là người chịu trách nhiệm về công việc của tổ trước Ban Giám đốc Điện lực và kiểm tra, đôn đốc nhân viên trong tổ thực hiện các công việc theo chức năng nhiệm vụ của đơn vị, tại các tổ đều có bảng phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên. Tại các đội sản xuất kinh doanh tổng hợp số 1 và số 2
Đội trưởng là người chịu trách nhiệm về công việc của đội trước Ban Giám đốc Điện lực và kiểm tra, đôn đốc nhân viên trong đội thực hiện các công việc theo chức năng nhiệm vụ của đơn vị. Các nhân viên trong đội được phân công khoán quản lý vận hành kinh doanh bán điện theo khu vực các trạm biến áp công cộng, trạm biến áp chuyên dùng và các đường dây trung thế.
Do đặc thù của ngành điện đầu giờ tất cả cán bộ công nhân viên tập trung tại phòng làm việc theo đơn vị phòng, tổ, đội sau đó các đơn vị thuộc khối sản xuất phải thực hiện nhiệm vụ tại hiện trường chỉ còn một số cán bộ công nhân viên trực thuộc các phòng làm việc tại trụ sở Điện lực. Dẫn đến việc quản lý thời gian công nhân đi làm tại hiện trường chưa thực sự được chặt chẽ còn lỏng nẻo.
Chưa có các buổi đào tạo, bồi huấn kỹ năng giao tiếp cũng như nâng cao trình cao trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên định kỳ.
Hiện nay, cơ chế phân phối thu nhập của Điện lực Đà Nẵng chưa đánh giá được quyền lợi và trách nhiệm của từng nhân viên mà đang theo cơ chế cào bằng người làm tốt cũng như không tốt chênh lệch không đáng kể, đến hẹn lại lên nên đã dần dần ăn sâu vào trong tiềm thức của mỗi người dẫn đến sự chây ỳ trong suy nghĩ, không chịu học cái mới để nâng cao kỹ năng giao tiếp và trình độ chuyên môn. Đặc biệt cơ hội thăng tiến và sự công nhận của Lãnh đạo đơn vị chưa đánh giá dựa trên chất lượng lao động của nhân viên theo một quá trình mà còn theo ý chủ quan của Lãnh đạo dẫn tới nhân viên không cống hiến hết mình nhiệt tình với công việc mà làm theo kiểu hết giờ về chứ không làm theo hết việc mới về dẫn tới chất lượng dịch vụ thấp.
d. Nguồn điện cấp
Thành Phố Đà Nẵng được cấp bởi 05 đường dây (ĐZ) trung thế lấy điện từ 03 trạm 110kV và 01 TBA Trung gian:
+ ĐZ 378-E83 (trạm 110kV Phố Cao).
+ ĐZ 375-E28.7 (trạm 110kV Miền Trung).
+ ĐZ 372-E28.2 (trạm 110kV Đà Nẵng).
+ ĐZ 471-E28.2 (trạm 110kV Đà Nẵng).
+ ĐZ 971-TG Đà Nẵng (sau Trạm biến áp trung gian Đà Nẵng).
Điện lực Đà Nẵng thực hiện nhiệm vụ quản lý vận hành, kinh doanh bán điện trên địa bàn 17 xã, thị trấn thuộc Thành Phố Đà Nẵng, quy mô lưới điện cụ thể:
+ 01 Trạm Trung gian 35/10,5 kV: Công suất (4000+2500)kVA.
+ 162 TBA/173 MBA với tổng dung lượng đặt: 54.660kVA.
Về nguồn điện cấp và công suất đặt của các trạm biến áp, Điện lực Đà Nẵng đáp ứng được nhu cầu sử dụng điện của tất cả các khách hàng sử dụng điện đảm bảo an ninh, chính trị và phát triển kinh tế trên Thành Phố nhà. Tuy nhiên, lưới điện của Điện lực Đà Nẵng vẫn còn một đường dây 35kV (ĐZ 372-E28.2) được xây dựng từ năm 1948 dưới thời Pháp thuộc gọi là đường dây Hà Nội – Nam Định. Đến nay đường dây này đã đã được 67 năm chưa được đầu tư cải tạo nên hay dẫn đến sự cố khi thời tiết mưa, gió làm giảm độ tin cậy cung cấp lưới điện.