CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐÀ NẴNG
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐÀ NẴNG
2.3.1. Những thành tích đạt được
Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng như: đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng; Cấp điện cho khách hàng mới; Ghi chỉ số công tơ và lập hóa đơn tiền điện; Thanh toán tiền điện và Tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, kiến nghị của khách hàng đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, đã cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Đà Nẵng mới chỉ dùng lại ở mức độ trung bình. Từ đó thấy rõ được những điểm yếu và điểm mạnh của đơn vị.
+ Điện lực Đà Nẵng là đơn vị chủ đạo trên thị trường bán điện năng do vậy có nhiều điểm mạnh như sau:
Điện lực Đà Nẵng có hệ thống lưới điện trung thế và hạ thế trải rộng khắp tại 100% các địa phương trong Thành Phố Đà Nẵng, có đội ngũ cán bộ công nhân viên có kinh nghiệm, được đào tạo cơ bản về chuyên môn nghiệp vụ.
Điện lực Đà Nẵng được Công ty Điện lực Hưng Yên, Thành Phố Ủy và UBND Thành Phố Đà Nẵng giao trọng trách cung cấp điện liên tục, an toàn để đảm bảo an ninh, chính trị phục vụ nhân dân sinh hoạt và phát triển kinh tế trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng trong nhiều năm qua nên có mỗi quan hệ gắn kết với các cơ quan ban ngành của Đảng và chính quyền các địa phương trong Thành Phố. Các địa phương có sức ảnh hưởng hết sức to lớn trong việc tuyên truyền các dịch vụ khách hàng đến khách hàng sử dụng điện mà đơn vị đang có lợi thế.
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những điểm mạnh cơ bản vẫn còn tồn tại một số điểm yếu như sau:
-Với phương châm hướng về khách hàng, khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi, tuy nhiên còn một số bộ phận chưa thay đổi được nhận thức hoặc
đã có nhận thức nhưng chưa chuyển thành hành động nên trong hành động mang tư duy làm theo ý lãnh đạo và theo kiểu cơ chế cũ xin cho kế hoạch nên chưa đặt mục tiêu phục vụ khách hàng lên hàng đầu. Nhận thức của cán bộ công nhân viên đặc biệt tại các đơn vị sản xuất, công tác dịch vụ khách hàng chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu mới, họ vẫn còn tư tưởng chờ khách hàng đến với mình và chưa nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của công tác dịch vụ khách hàng.
Cơ chế điều hành, lương thưởng còn chậm thay đổi, chưa thích nghi trong môi trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Cơ chế phân phối thu nhập theo tiêu chí bằng cấp và số năm công tác, chưa tập trung phân phối theo hiệu quả công việc
Về chăm sóc khách hàng.
- Các chính sách kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, chưa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tượng khách hàng khác so với các đối thủ cạnh tranh. Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến chỉ tiêu doanh thu. chưa quan tâm đến mức độ trung thành của khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng.
- Chưa tổ chức chuyên nghiệp kênh giải đáp thông tin khách hàng và tiếp nhận thông tin để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Công tác tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ chưa đa dạng. chưa thống nhất.
- Chưa xây dựng được tốt Website để quảng cáo, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng.
- Thực tế một số cửa hàng cơ sở buông lỏng không thực hiện đúng các quy trình cung cấp dịch vụ và hậu mãi, không đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Chưa thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại khách
hàng làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng.
Quan hệ ứng xử với khách hàng
- Các hoạt động giao tiếp với khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp.
hội nghị khách hang, chưa có các quan hệ ứng xử nhiều qua các phương tiện thông tin đa phương tiện như trực tiếp trên Web, trả lời trực tuyến trên truyền hình, trên đài phát thanh...
Các điểm yếu chăm sóc khách hàng
- Chất lượng về đội ngũ: Đội ngũ nhân viên còn thiếu, chất lượng chưa cao.
- Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của một bộ phận cán bộ công nhân viên còn yếu kém kể cả cấp lãnh đạo một cửa hàng dẫn đến triển khai công tác chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệpmột cách chiếu lệ, hời hợt, không mang tính chuyên nghiệp. Tính chủ động của các đơn vị còn hạn chế, yếu kém.
- Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong còn nhiều yếu kém chưa đáp ứng được kỳ vọng của nhân viên nên chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình.
- Cơ chế lương, thưởng chưa thực sự là động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả công việc trong công tác chăm sóc khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Điện Lực Đà Nẵng. Nhìn chung tỷ lệ khiếu nại của các dịch vụ giảm dần theo các quý chứng tỏ mức độ tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ ngày càng cao. Nhất là đối với các dịch vụ thanh toán, lắp đặt, sữa chữa sở dĩ như vậy là do trong thời gian qua công tác giải quyết khiếu nại nhận được sự phối hợp hài hòa và thực hiện nghiêm túc các qui định hiện hành về tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, mặt khác cũng cho thấy chất lượng của dịch vụ ngày càng được cải thiện đáng kể. Tuy nhiên công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Các kết quả đánh giá, phân tích ở chương này tác giả nhận thấy các vấn đề cần hoàn thiện để ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách cho Điện lực Đà Nẵng ở Chương 3
CHƯƠNG 3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐÀ NẴNG