Nó bao gồm - những dịch vụ cần thiết nhằmthỏa mãn tối đa nhu cầu của những khách hàng KH hiện đang có của doanh nghiệp.CSKH ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết
Quản lý thông tin của khách hàng
Nắm rõ toàn bộ thông tin khách hàng
Khách hàng chưa hẳn là người tiếp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng (các cửa hàng đại lý cấp 1, cấp 2 hoặc các cửa hàng bán lẻ) mà có thể có một tổ chức, một cá nhân mới là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch cụ cuối cùng Khách hàng cũng không nhất thiết là phải ở bên ngoài công ty mà khái niệm khách hàng bên trong công ty cũng ngày càng được coi trọng, nó làm cho các hoạt động phục vụ khách hàng liên kết chặt chẽ, làm cho các nhân viên trong doanh nghiệp hoạt động theo quy trình từ trên xuống dưới và các doanh nghiệp lớn nhỏ trong dây chuyền cung ứng mối quan hệ hợp tác hoặc cùng làm việc, ngoài ra, nó còn nâng cao ý thức phục vụ của các ban ngành, các cấp trong doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
* Thông tin của khách hàng
Cơ cấu tổ chức khách hàng, tức cơ quan hoặc công ty – nơi làm việc của khách hàng, đây chính là đối tượng cần tiếp cận cuối cùng của nhân viên phục vụ.
Các loại hình thông tin liên lạc bao gồm : điện thoại công ty, điện thoại di động, email… của khách hàng.
Phân biệt các bộ phận giúp đỡ, thu mua, sử dụng của khách hàng Muốn biết người sử dụng sản phẩm là bộ phận nào của công ty thì phải biết bộ phận nào có quyền quyết định việc mua bán Thông thường trong doanh nghiệp, bộ phận sản xuất gồm những người sử dụng nguyên vật liệu và thiết bị, còn bộ phận thu mua gồm những người có quyền quyết định việc mua hàng.
Hiểu rõ tình trạng sử dụng và lắp đặt của khách hàng để biết khách hàng đã lắp đặt sản phẩm gì và tình hình hoạt động của nó ra sao Như vậy, bạn mới có thể nâng cao dịch vụ đối với khách hàng Ví dụ, một nhân viên phục vụ của một công ty máy tính muốn phục vụ tốt khách hàng thì phải hiểu khách hàng đang sử dụng loại máy tính nào của công ty, thời gian sử dụng cũng như tình hình lắp đặt hệ thống phần mềm…
Nắm rõ tình hình hoạt động trong doanh nghiệp của khách hàng như : tình hình sử dụng sản phẩm, kim ngạch thương mại hàng năm …
Nắm rõ tình hình cơ bản về ngành nghề hiện tại của khách hàng bao gồm tình hình phát triển của khách hàng trong công việc, xu hướng phát triển và vị trí hiện nay của khách hàng trong doanh nghiệp.[6]
- Thông tin cá nhân của khách hàng :+ Nắm bắt được thông tin cá nhân của khách hàng giúp nhân viên phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ.
+ Thông tin cơ bản của khách hàng gồm : tuổi tác, tình trạng thu nhập, trình độ học vấn của khách hàng …
Biết được những sở thích cá nhân của khách hàng có lợi cho việc giao lưu, hiểu biết giữa mình với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng.
1.2.2.2 Ghi chép thông tin về khách hàng a Ghi chép thông tin khách hàng là cá nhân
Nội dung cơ bản của thông tin khách hàng cá nhân bao gồm các thông tin cơ bản như trình độ, gia đình, mối quan hệ với xã hội, tính cách, đời sống, kinh nghiệm và các thông tin bổ xung khác của khách hàng để tham khảo Cụ thể như sau:
- Thông tin cơ bản của khách hàng
+ Địa chỉ gia đình, số điện thoại, fax, điện thoại di động, hộp thư điện tử : ……
+ Địa chỉ, fax, số điện thoại, mã số đăng ký của công ty : ………
+ Tốt nghiệp trung học (thời gian bắt đầu và kết thúc) hay đại học (thời gian bắt đầu và kết thúc) hay nghiên cứu sinh (thời gian bắt đầu và kết thúc): ………
+ Học lực cao nhất, chuyên ngành, các khóa đào tạo : ………
+ Những thành tích hoặc giải thưởng đạt được trong thời gian học: ………
+ Các hoạt động tham gia trong thời gian học: ………
-Tình hình gia đình của khách hàng
+ Đã lập gia đình chưa: ………
+ Họ tên, trình độ, ngày sinh của vợ hoặc chồng: ………
+ Các ngày lễ chúc mừng, ngày kỉ niệm, ngày cưới: ………
+ Có con trai hay con gái: ………
+ Ngày sinh và trình độ học vấn của các con: ………
+ Cách nhìn đối với hôn nhân và giáo dục con cái: ………
+ Miêu tả chi tiết tình hình gia đình: ………
- Các mối quan hệ + Người thân (số lượng, cuộc sống): ………
+ Quan hệ với những người xung quanh: ………
- Tình hình công việc của khách hàng
Công việc trước đây, tên công ty, địa điểm, chức danh, thu nhập hàng tháng:
Tên tuổi, thu nhập hàng năm của công ty: ………
Địa vị của khách trong công ty hiện nay: ………
Thái độ của khách với công ty: ………
Có tham gia tổ chức đoàn thể nào không: ………
Thời gian và tình hình đến công ty làm việc lần đầu tiên: ………
Quan hệ với công ty như thế nào: ………
Thái độ của khách với công việc: ………
- Tình trạng sức khỏe hiện nay: ………
- Có phản đối khi người khác trả tiền cơm cho mình hay không: ………
- Thái độ trước cuộc sống như thế nào: ………
- Thói quen thư giản giải trí là gì?
- Các môn thể thao yêu thích: ………
- Các phương tiện giao thông thường dùng: ………
- Thích nói chuyện về chủ đề gì: ………
- Muốn để lại ấn tượng cho ai: ………
- Thấy hài lòng với thần tượng nào nhất: ………
- Thấy buồn chán với thất bại nào nhất: ………
- Tình trạng bản thân + Đã tham gia câu lạc bộ nào và câu lạc bộ đang tham gia hiện nay: ………
+ Có quan tâm đến các hoạt động chính trị không: ………
+ Các hoạt động tham gia ở địa phương và khu vực: ………
+ Tín ngưỡng, tôn giáo: ………
+ Coi trọng những sự việc gì
+ Thích xem sách và chương trình truyền hình nào: ………
+ Khả năng chuyên ngành là gì: ……….………
- Những kinh nghiệm đã trải qua
+ Mục tiêu mười năm sau: ………
+ Việc mốn hoàn thành trước mắt: ………
+ Việc hài lòng nhất hiện nay: ……….……….
+ Việc hối tiếc nhất hiện nay: ………
+Trước mắt muốn phát triển cái gì?
- Tình hình nghiệp vụ + Khách hàng có suy nghĩ gì về đạo đức: ………
+ Ý kiến và cách nhìn của khách hàng đối với công ty cũng như đối thủ cạnh tranh như thế nào?
+ Khách hàng muốn tiếp thu ý kiến của người khác hay thường giữ ý kiến của riêng mình : ……….
+ Cách đối nhân xử thế: ………
+ Cách nhìn của khách với sản phẩm của công ty: ……… b Ghi chép thông tin cơ bản của khách hàng là doanh nghiệp. Đó là thông tin ban đầu của loại khách hàng là công ty hay doanh nghiệp, trong đó bao gồm họ tên, địa chỉ, điện thoại của cán bộ công nhân viên, người quản lý, đại diện pháp nhân của công ty cũng như tính cách, sở thích, gia đình, học lực, tuổi tác, khả năng, thời gian lập nghiệp và thời gian vào công ty làm việc của nhân viên trong công ty đó Ngoài ra, nó còn bao gồm tài sản, các loại hình kinh doanh, phương pháp tổ chức của doanh nghiệp đó.
+ Đặc trưng của khách hàng
Bao gồm các đặc điểm kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, chính sách kinh doanh, phương hướng kinh doanh, quan niệm, tiềm lực phát triển, năng lực tiêu thụ và khu vực phục vụ của khu vực đó.
Bao gồm thành tích trong sự nghiệp bán hàng,khả năng của cán bộ công nhân viên và người quản lý kinh doanh, mối quan hệ đối với các đối thủ cạnh tranh khác cũng như thái độ hợp tác và quan hệ hợp tác với công ty mình của doanh nghiệp.
Chủ yếu bao gồm các hoạt động bán hàng của khách hàng, những vấn đề tồn tại,ưu thế cần phát huy, đối sách trong tương lai, quỹ tín dụng, danh tiếng, hình tượng của doanh nghiệp cũng như nguồn vốn và điều kiện giao dịch hiện tại của doanh nghiệp.[7]
Phân loại và đánh khách hàng
Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân
- Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp) Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp.
Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng
- Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa.
Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
Ví dụ, một công ty lắp đặt hệ thống mạng nhận được đơn đặt hàng xây dựng phòng thực hành công nghệ tin học của một trường học Trước mắt, khách hàng này đem lại giá trị rất lớn cho công ty lắp đặt hệ thống mạng nhưng sau khi làm xong dự án này thì trường học đó không có dự án nào khác để làm, vì thế giá trị tiềm ẩn trong tương lai lại rất nhỏ.
- Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ.
Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.
- Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp.
- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp Ví dụ : những khách hàng đã hỏi giá và thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp.[8]
1.2.2.2.Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng
- Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân.
- Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng.
- Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
- Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương.
- Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp.
Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng
Bước đầu xây dựng kho kinh doanh do nhân viên xử lý chuyên nghiệp thực hiện.
Thông thường, công việc này được hoàn thành bởi nhân viên trong công ty và cơ chế phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài, việc xây dựng kho dữ liệu chủ yếu là xây dựng bảng dữ liệu và các mối quan hệ dữ liệu nội bộ Các yếu tố trong bảng dữ liệu khác nhau do sự khác nhau về nghiệp vụ của các công ty khác nhau, nội dung của bảng dữ liệu được xây dựng bởi nhân viên trong nội bộ công ty nhưng chức năng thực hiện lại do cơ chế phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài đảm nhận Khi xây dựng kho dữ liệu khách hàng cần chú ý 3 vấn đề sau:
+ Phạm vi dự án kho dữ liệu : Nhiệm vụ của dự án là gì? Thông qua việc thực hiện dự án doanh nghiệp có thể thực hiện mục tiêu như thế nào Ví dụ: hỗ trợ việc kinh doanh, hỗ trợ việc bán hàng hay hỗ trợ việc phục vụ khách hàng?
+ Thời gian xây dựng kho dữ liệu: để hoàn thành việc xây dựng kho dữ liệu cần bao nhiêu thời gian? Kế hoạch sắp xếp tiến độ xây dựng kho dữ liệu thông tin như thế nào?
+ Chi phí xây dựng kho dữ liệu: Để hoàn thành phương án xây dựng kho dữ liệu thông tin khách hàng cần phải có rất nhiều chi phí Khi dự toán, doanh nghiệp phải tính đến chi phí phát sinh trong quá trình xây dựng.[9]
Tổ chức thực hiện các quá trình tương tác với Khách hàng
Chăm sóc khách hàng thông qua các kênh tương tác đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ Một khách hàng được chăm sóc tốt có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho doanh nghiệp những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt sẽ có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí còn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực, gây bất lợi cho uy tín của doanh nghiệp, gây khó khăn cho họ trong việc tìm kiếm, giữ chân những khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc, tương tác với khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Qua kênh tương tác doanh nghiệp có thể trao đổi thông tin với khách hàng, để khách hàng biết đến doanh nghiệp, để doanh nghiệp có cơ hội được phục vụ khách hàng và nhận lại phản hồi Qua đó giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn, từ đó thu hút thêm khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ, nâng cao vị thế cạnh tranh của Doanh nghiệp trên thị trường.[11]
Các kênh tương tác khách hàng:
- Đội ngũ tư vấn, bán hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua đội ngũ tư vấn/ bán hàng: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi.
Nhân lực do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm dịch vụ, cách thức đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng, chăm sóc khách hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng, đo lường được phản ứng của khách hàng một cách nhanh chóng và đưa ra những giải pháp giải quyết phù hợp Có thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng mà không tốn thời gian, công sức tìm hiểu với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ thân thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn.
Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao, Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ tại các Trung tâm Chăm sóc Khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua địa điểm bán hàng: Địa điểm bán hàng là các chi nhánh, cửa hàng, siêu thị Dịch vụ chăm sóc này được thực hiện ngay tại hệ thống cửa hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với Khách hàng Nhân lực do nhân viên bán hàng đảm nhiệm.
Họ vừa là người bán hàng vừa là người chăm sóc Khách hàng. Ưu điểm: Số lượng Khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm Chăm sócKhách hàng Chi phí đầu tư không đáng kể.
Nhược điểm: Chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng bị hạn chế do kỹ năng trình độ của nhân viên bán hàng chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản Hơn nữa chăm sóc Khách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải nhiệm vụ chính nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng quan thiết bị viễn thông: Là hình thức Chăm sóc Khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc.
Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24h hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ Khách hàng. Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các hệ thống cửa hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có được các thông tin cần thiết Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng, với chi phí không quá cao.
Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn Yếu tố con người trong trường hợp này không hề có tác dụng trong việc quản trị Chăm sóc Khách hàng.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua thương mại điện tử: Là hình thức giao dịch thương mại qua dựa trên thiết bị điện tử mà cụ thể là mạng Internet, World Wide Web – những trang web hay website
Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác Ở mức độ tương đối, luận văn sẽ nghiên cứu các nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng các nhóm hoạt động sau:
* Các hoạt động mang lại sự thuận tiện
* Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người
* Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác.
← Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà, công nghệ thông tin hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng (selfcare)… Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… Tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng- điều đó sẽ khiến khách hàng hài lòng.
Xây dựng hệ thống phản hồi về chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng
Việc này nghe có vẻ đơn giản, nhưng rất quan trọng Bạn phải biết rằng khách hàng khi có những điều không vừa ý thì tâm trạng của họ đang rất nhạy cảm.
Mục tiêu trước hết của bạn là phải xoa dịu những cơn giận đó của họ trước khi biết nguyên nhân tại sao lại như vậy Hãy để họ nói hết những gì họ đang bức xúc, đừng bao giờ ngăn cản hoặc ngắt lời họ Việc này sẽ giúp bạn khám phá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải và cũng thấu hiểu được tâm trạng bức bối của họ.
Nếu bạn lắng nghe toàn bộ sự việc, bạn có thể giảm thiểu được rủi ro hiểu sai vấn đề và không làm cho nó trở nên tồi tệ hơn.
Những điều phàn nàn từ khách không phải nhắm vào bạn, cho dù có thể khách hàng sẽ nói một vài câu nặng lời trong lúc họ quá tức giận Hãy chắc chắn rằng bạn không nên phản kháng họ một cách chủ quan, nếu vậy, bạn sẽ làm mọi thứ trở nên xấu đi Khách hàng chẳng bao giờ quan tâm là vấn đề đó ra sao hay như thế nào, cái họ muốn là vấn đề đó được giải quyết cho họ. Đừng cố bào chữa, điều khôn ngoan hơn hết bạn nên làm tỏ ra cảm thông, chia sẽ với họ, bạn sẽ góp phần làm giảm đi sự tức giận của khách hàng khi đó.
Đặt câu hỏi phù hợp
Bạn cần phải tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề Cẩn thận với cách bạn đặt câu hỏi, sử dụng những câu hỏi mở sẽ giúp bạn trong chuyện với khách hàng thoải mái hơn Thử đặt những câu hỏi “Thế nào (How), Điều gì (What), Khi nào (When).
Những câu hỏi như thế này có thể sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng Hãy cho họ thấy bạn đang nổ lực cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.
4.Hành động Đến đây thì khách hàng của bạn đã bình tĩnh trở lại và bạn cũng đã nắm được cốt lõi của vấn đề, bây giờ đến phần khó khăn nhất: Những điều cần làm để giải quyết vấn đề là gì?
Trước hết, chắc chắn rằng bạn đưa ra cho khách hàng những biện pháp thay thế tốt Bằng việc cung cấp ít nhất hai sự lựa chọn, họ sẽ cảm thấy thỏa mãn Thường thì những lựa chọn bạn đưa ra sẽ bị hạn chế nhưng nếu bạn áp dụng những cụm từ như
“Chuyện gì sẽ xảy ra nếu …?” hay “Còn … thì sao?” thì sẽ giúp khách hàng cảm thấy những giải pháp bạn đưa ra có vẻ hợp lý và thuyết phục.
Một điều quan trọng cần nhớ đó là : “Đừng bao giờ hứa những điều bạn không làm, vì như vậy chỉ làm cho sự việc trở nên càng tệ hơn mà thôi.”
7.Mọi việc chắc chắn phải được thực hiện
Khi bạn và khách hàng đã thống nhất được cách xử lý vấn đề, bạn không được dừng lại sau đó Bạn phải giải quyết một cách ổn thỏa đến cuối cùng và đảm bảo rằng những điều bạn đã hứa với khách hàng là chắc chắn phải được tiến hành thực hiện.
Trong kinh doanh điều quan trọng là phải giữ chữ tín, nhất là đối với khách hàng một khi ta chắc chắn việc đó sẽ được thực hiện thì hãy thông báo cho khách hàng biết, đừng bao giờ làm mất lòng tin của khách hàng vào doanh nghiệp mình Bởi lẻ, khách hàng là thượng đế và là những người quyết định khá nhiều đến sự tồn tại của doanh nghiệp.
Đó là 5 bước cần thiết nhưng rất hiệu quả cho việc giải quyết khiếu nại khách hàng ngay cả những vấn đề khó xử nhất Hãy áp dụng và bạn sẽ thấy được việc khiến cho trải nghiệm tiêu cực của khách hàng về công ty bạn trở nên tốt đẹp hơn nhờ vào cách xử sự thật đúng mực của bạn.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [10] cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối.
Dịch vụ khách hàng quan tâm tới việc xây dựng một mối liên hệ với khách hàng và các đoạn thị trường khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lâu dài để có thể khai thác các cơ hội thị trường mới Do vậy dịch vụ khách hàng có thể xem là một hoạt động mang lại những lợi ích về thời gian và địa điểm cho khách hàng.
Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B. đã đưa ra các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:
Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tin cậy.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.
Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi,có giờ giấc mở cửa.
Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng.
Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.
Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách hàng.
Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.
Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG 1.2.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài
- Tình hình phát triển kinh tế thế giới
Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh Nhất là trong thời gian gần đây, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng, nhất là chất lượng của chính sách CSKH Những đặc điểm của giai đoạn này đã buộc doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chính sách là: a Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập vào nền kinh tế của mọi quốc gia b Sự đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế c Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao d Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu + Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông đã làm thay đổi cơ cấu tiêu dùng của người dân và tạo ra những xu thế mới trong tiêu dùng, nhiều sản phẩm mới thay thế sản phẩm cũ.
Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào mạng lưới đã tạo ra những điều kiện to lớn trong việc giao lưu, thu thập, nắm bắt xử lý thông tin trên các thị trường Nhờ đó để phục vụ khách hàng đầy đủ hơn, kịp thời và nâng cao chất lượng chính sách CSKH trên cơ sở tiết kiệm chi phí và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực.
Thị trường dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông hiện nay đang trong xu thế xóa bỏ độc quyền, khuyến khích cạnh tranh Hình thức cạnh tranh còn rất sơ khai, mức độ cạnh tranh còn chưa gay gắt Với xu hướng hội nhập vào thị trường quốc tế, nhà nước cho phép cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật và đặc biệt khi các doanh nghiệp khác ngoài Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam đã tham gia vào thị trường làm cho thị trường dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông ngày càng trở nên sôi động Để tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành cải tiến quy trình khai thác, thay đổi công nghệ, cách thức phục vụ, tìm ra lợi thế cạnh tranh tạo vị thế của mình trên thị trường, tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước về lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cấp chất lượng chính sách sản phẩm của các doanh nghiệp Các quốc gia trên thế giới trước đây cũng quản lý độc quyền đối với nghành Bưu Chính Viễn Thông, nhưng từ cuối thế kỷ 20 nhiều nước đã tách viễn thông ra khỏi bưu chính và nhà nước chỉ quản lý độc quyền về bưu chính và cho phép cạnh tranh tự do trong lĩnh vực viễn thông Việt Nam 01/01/2008 đã chính thức chia tách riêng Bưu Chính và Viễn Thông Điều đó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng chính sách CSKH và thỏa mãn khách hàng tốt nhất.
- Các yêu cầu về văn hóa, xã hội
Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng chính sách chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, và phải thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức xã hội của cộng đồng, nó phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi nước.
1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng chính sách Chất lượng chính sách chăm sóc khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên kỹ thuật, nhân viên quản lý của công ty Ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa các thành viên và bộ phận trong công ty có tác động sâu sắc tới chất lượng chính sách chăm sóc khách hàng Chính sách CSKH không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp Ảnh hưởng của cơ sở vật chất và quá trình tác nghiệp
Chất lượng các trang thiết bị, mạng lưới và quy trình tác nghiệp tác động trực tiếp tới chính sách Thông thường cơ sở vật chất cũng là một bộ phận các dấu hiệu vật chất của chính sách Cơ sở vật chất thúc đẩy chất lượng chính sách tiến triển thuận lợi hơn, thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức và đánh giá tốt hơn về chính sách.
+ Cảnh quan, môi trường, bầu không khí nơi diễn ra dịch vụ
Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào chính sách và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của chính sách cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chính sách chăm sóc khách hàng và nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ.
* Về bản thân doanh nghiệp
Uy tín, trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng, chính sách giá cả.
Nếu doanh nghiệp giữ được uy tín với khách hàng và có trách nhiệm cao với khách hàng đồng thời có chính sách giá cả hợp lý thì sẽ được khách hàng đánh giá cao.
1 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Quản lý chính sách dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Trong đó mỗi doanh nghiệp là một hệ thống, trong mỗi hệ thống có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Trong đó sự phối hợp khai thác hợp lý các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho việc nâng cao chất lượng chính sách CSKH, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đó là khách hàng Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần chú ý đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện
THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
TỔNG QUAN CHUNG VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL – TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1.1 Giới thiệu chung về Tổng công ty Viễn thông Viettel
Tên đầy đủ : Tổng Công ty Viễn thông Viettel - Trung tâm Chăm sóc Khách hàngTrung tâm chăm sóc khách hàng Viettel: Tòa nhà Resco, 74 Phạm Văn Đồng, Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội Hotline: 0989198198;
Trung tâm chăm sóc khách hàng khu vực miền Nam: 158/2A Hoàng Hoa Thám P12 Quận Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh Hotline: 0983198198
Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội.
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) khai trương và đưa vào sử dụng 2 Tổng đài Chăm sóc Khách hàng tại Hà Nội và Hồ Chí Minh Ngoài hai trung tâm này, Viettel cũng tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại 61 tỉnh, thành phố nhằm phục vụ các khách hàng tại các địa phương.
- Hoạt động kinh doanh : - Cung cấp dịch vụ Viễn thông;
- Slogan: VIETTEL – HÃY NÓI THEO CÁCH CỦA BẠN.
♦Mỗi KH là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Viettel liên tục đổi mới,cùng với KH sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
♦Nền tảng cho một Viettel phát triển là xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Viễn thông Quân đội:
- Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập.
- Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel.
- Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 và đã triển khai thành công.
- Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ Viễn thông cơ bản, Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường.
- Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động sẽ là dịch vụ Viễn thông cơ bản, Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thức khai trương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098.
- Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phòng có quyết định số 45/2005/BQP ngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội.
- Năm 2007: Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực Viễn thông trên cơ sở sát nhập các Công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
- Năm 2009 : Thành lập 2 Trung tâm Chăm sóc Khách hàng ở miền Bắc và miền Nam
- 12/1/2010 Thủ tướng chính phủ chính thức phê duyệt Đề án thí điểm thành lập Tập đoàn Viễn thông Quân đội với vốn điều lệ 50 nghìn tỷ đồng, ngành doanh chính là Viễn thông và công nghệ thông tin.
- Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý KH thân thiết:
-Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới.
- Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao
- Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam.
- Viettel Telecom đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từng nhóm đối tượng KH, từng vùng miền… để Viettel luôn là người bạn đồng hành tin cậy của mỗi KH dù ở bất kỳ nơi đâu.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty
(Nguồn: Tổng Công ty Viễn thông Viettel)
2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban a.Chức năng, nhiệm vụ của Ban Tổng Giám đốc và khối cơ quan quản lý:
- Chức năng: Ban Tổng Giám đốc Tổng Công ty có chức năng trực tiếp lãnh đạo, chỉ huy điều hành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và chịu trách nhiệm trước Đảng uỷ, Ban Tổng Giám đốc Tập đoàn về kết quả thực hiện các nhiệm vụ.
marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong
các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên Web Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet, thực hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá (coupon) và những việc tương tự.
• Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lý các tài sản liên quan đến tiếp
• Tự động hóa lực lượng bán hàng: Cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin liên quan đến khách hàng và các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tăng hiệu suất sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị các liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thực hiện việc bán hàng, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng và phân hệ dự đoán doanh số.
• Trung tâm trả lời khách hàng (call center): Cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng tiềm năng Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh Công cụ cũng có thể có thêm các phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên Power Point, hoặc tự sinh ra các thư chào hàng.
• Quản trị dây chuyền cung (demand-chain): các công cụ giúp mở rộng dây chuyền cung cấp (supply chain) đến tận khách hàng, bao gồm các phân hệ quản lý về thông tin sản phẩm, tạo các catalogue trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hóa việc làm giá;
• Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: gồm các phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dự đoán doanh số
Quản trị Dịch vụ khách hàng:
• Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet Công cụ này có thể gồm những phân hệ: quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ trên website của công ty).
• Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần) Công cụ này cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng.
• Quản trị các dịch vụ tại chỗ: các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại hiện trường (địa điểm của khách hàng) như xếp hàng các yêu cầu từ khách hàng và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan.
2.2.2 Thực trạng phân loại và đánh khách hàng
Khi áp dụng mô hình hệ thống CRM hoàn chỉnh, một phần mềm CRM sẽ có chức năng lọc danh sách khách hàng và phân laọi khách hàng dựa trên những tiêu chí cụ thể Các tiêu chí có thể sử dụng để phân lạo khách hàng gồm:
+ Phân nhóm quan hệ khách hàng: bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân
+ Phân nhóm khách hàng theo thời gian : khách hàng lâu năm và khách hàng mới hòa mạng
+ Phân nhóm theo giá trị khách hàng mang đến cho công ty: phân theo giá trị lợi nhuận mà khách hàng mang đến cho công ty
+ Phân nhóm theo mức độ mối quan hệ: Quan hệ tốt, quan hệ bình thường, quan hệ không tốt.
+ Phân nhóm theo tiềm năng hợp tác trong tương lai: khả năng khách hàng có thể sử dụng dịch vụ viễn thông của công ty
Trung tâm chăm sóc khách hàng có thể sử dụng một trong các tiêu chí trên để phân nhóm khách hàng của mình Tuy nhiên, nên có sự đan xen lựa chonj giữa nhiều tiêu chí với nhau Hiện nay,Trung tâm chăm sóc khách hàng chia thị trường viễn thông thành 3 nhóm khách hàng chính: Nhóm khách hàng tổ chức và doanh nghiệp, nhóm khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng Vip ( bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp mang lại lợi nhuận lớn cho công ty). a Nhóm khách hàng là tổ chức và doanh nghiệp: Đây là nhóm khách hàng mang lại doanh thu tương đối lớn cho công ty,mở rộng thị trường cho công ty Do vây công ty cần có những chính sách hỗn trợ, khuyến mãi phù hợp.
+ Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và thông tin của từng khác hàng.
+ Thường xuyên thu thập thông tin và ý kiến của khách hàng thông qua thư điện tử hoặc gọi điện trực tiếp để có thể phát triển các dịch vụ phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách hàng.
+ Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng tổ chức và doanh nghiệp.
+ Có chính sách giá ưu tiên khi cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng này.
Việc chú trọng vào nhóm khách hàng này sẽ giúp công ty tăng doanh thu và mở rộng thị phần. b Nhóm khách hàng VIP (khách hàng lớn):
Viettel nên đưa những tiêu chuẩn để tìm các khách hàng VIP (cả trả trước và trả sau), đây sẽ là các khách hàng lơn của Viettel Vì vậy việc giữ chân và tìm kiếm thêm các khách hàng VIP là một việc không thể coi thường Do vây Viettel cần có chính sách giá trích tặng % hóa đơn, kết nối vào line Vip khi nhóm này gọi tới tổng đài hỗ trợ Đặc biệt cần có những chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt dành cho những khách hàng lớn như tặng quà vào những ngày lễ, sinh nhật, các chương trình chi ân khách hàng. c Nhóm khách hàng là cá nhân: Đây là nhóm khách hàng chiếm số đông của Trung tâm chăm sóc khách hàng + Đối với nhóm khách hàng này Trung tâm chăm sóc khách hàng cần chú trọng tới công tác nghiên cứu và phân tích hành vi, nhu cầu, khả năng tài chính của khách hàng thông qua việc thu thập thông tin, dữ liệu của khách hàng từ các điểm giao dịch để đưa ra những gói dịch vụ khác nhau để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
+ Chính sách giá linh hoạt cho từng gói dịch vụ + Mở rộng các cửa hàng giao dịch và đại lý trực tiếp để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch với công ty.
+ Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân tốt ngay tại các chi nhánh và các cửa hàng giao dịch của Viettel.
+ Thực hiện các chương trình quảng cáo trên báo, tivi, truyền hình và phải thường xuyên có các hoạt động xã hội để nâng cao uy tín thương hiệu Viettel
Back Office (BO: Nhân viên xử lý nghiệp vụ chuyên sâu) - Nội dung khách hàng cần hỗ trợ giải đáp: Tư vấn dịch vụ/ sản
- Đánh giá: Lượng cuộc gọi vào tổng đài năm 2017 đạt 242.476.444 cuộc, giảm 1,6% (~3.970.919 cuộc gọi) so với năm 2016 và giảm tới ~46%
(~113.966.255 cuộc gọi) so với năm 2015 Một trong những yếu tố tác động làm giảm nhu cầu đầu vào tổng đài, là hiệu quả đạt được của việc triển khai đồng bộ nhiều giải pháp nhằm giảm nghẽn giờ cao điểm cao điểm tại tổng đài như: bổ sung IVR động để truyền thông về các chương trình khuyến mại; bổ sung truyền thông qua kênh tương tác khách hàng tự tra cứu chương trình khuyến mại bằng cách thao tác trực tiếp trên bàn phím điện thoại; chủ động nhắn tin thông báo trừ cước dịch vụ giá trị gia tăng vào những ngày đầu tháng,…Ngoài ra, khách hàng bước đầu cũng đã có xu hướng chuyển dần tương tác qua kênh tương tác trực tuyến cho thấy xu thế người dùng trên mạng xã hội (diễn đàn, fanpage, facebook cá nhân…) ngày càng gia tăng.
- Nội dung khách hàng quan tâm và gọi lên Trung tâm chăm sóc khách hàng được phân tích như sau:
38,9% khách hàng có nhu cầu hỗ trợ về dịch vụ giá trị gia tăng;
24,3% khách hàng bảo hỏng, khiếu nại dịch vụ.
21,8% khách hàng có nhu cầu tư vấn về sản phẩm, khuyến mại, thủ tục nghiệp cụ vủa Viettel;
Còn lại 15% khách hàng có nhu cầu hỗ trợ về các vấn đề như: tra cước, hướng dẫn cài đặt dịch vụ qua thiết bị đầu cuối.
- Tất cả cuộc gọi của khách hàng khi gọi lên tổng đài đều được ghi âm qua hệ thống IPCC (tính năng quản lý cuộc gọi )
- Hoạt động tiếp nhận xử lý được theo dõi trên hệ thống phân hệ chăm sóc khách hàng BCCS, theo dõi được toàn trình phản ánh của khách hàng và việc xử lý của nhân viên chăm sóc khách hàng được lưu vết trên hệ thống
- Theo xu thế về sự phát triển của công nghệ thông tin cũng như cách tiếp cận đến nhà cung cấp dịch vụ có sự thay đổi về hành vi nên việc gọi lên tổng đài để được hỗ trợ dần được chuyển dịch thành việc khách hàng tự tìm hiểu qua các kênh khác (diễn đàn, trang web…) dẫn đến tổng cuộc gọi lên tổng đài có xu thế giảm theo các năm.
2.2.4 Thực trạng hệ thống phản hồi về chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng
Xử lý phản ánh khách hàng:
- Với tỷ lệ khách hàng báo sự cố dịch vụ chiếm tỷ cao nhất (so với 4 nội dung đầu vào cuộc gọi tổng đài cần hỗ trợ như đề cập ở mục 3.2.1.1 (chiếm 24,3%) nên tác giả xin được phân tích sâu về dịch vụ chăm sóc khách hàng qua việc xử lý nôi dung này
- Số liệu tiếp nhận phản ánh Khách hàng :
Bảng 2.2: Số liệu tiếp nhận phản ánh khách hàng năm 2016- 2017
STT Tiêu chí Dịch vụ Năm Năm
Tỷ lệ báo Dịch vụ di động 0.006% 0.014% -0.008% hỏng/thuê Dịch vụ có dây 0.22% 0.24% -0.02%
2 bao đang hoạt Tổng 0.009% 0.018% -0.008% động/ngày Tỷ lệ báo Lưu lượng/ngày
688.872 560.217 -18.676% hỏng/ lưu (cuộc) (*) 3 lượng cuộc gọi đầu Tỷ lệ 0.079% 1.154% -1.08% vào/ngày
(Nguồn báo cáo Trung Tâm chăm sóc khách hàng ) Nhận xét: Năm 2017 Trung Tâm chăm sóc khách hàng tiếp tục đẩy mạnh công tác phân tích, báo cáo các vấn đề tồn tại liên quan đến hệ thống cung cấp dịch vụ từ đó thực hiện công tác quản lý điều hành lỗi.
Duy trì hoạt động rà soát lỗi phát sinh hàng tuần/tháng cùng các đơn vị kỹ thuật nhằm xử lý dứt điểm các lỗi thường xuyên xảy ra… So với năm 2016 số lượng tiếp nhận phản ánh về lỗi/sự cố lên tổng đài đã giảm đến 45% Trong đó sự cố phát sinh giảm 15% (không dây giảm 41%, có dây giảm 6%), tiếp nhận về chất lượng mạng vô tuyến cũng giảm mạnh 49% (2G giảm 56%, 3G giảm 13%) Tiến độ xử lý các phản ánh về chất lượng mạng đã được cải thiện rõ rệt – tăng 15% so với năm 2016 và đạt 87%
Kết luận - Xu hướng tổng cuộc gọi đầu vào giảm, đồng nghĩa với việc số lượng phản ánh của khách hàng cũng giảm
Tuy nhiên, việc giảm số lượng cuộc gọi cũng như số lượng phản ánh báo sự cố dịch vụ giảm so với các năm không đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ tốt lên.
Thực hiện nghiệp vụ tiếp nhận và giải quyết phản ánh/ khiếu nại tại cửa hàng
Với quy mô >800 cửa hàng giao dịch trên toàn quốc (64 Tỉnh/ thành phố) với chức năng nhiệm vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng, cụ thể: tiếp nhận các phản ánh của khách hàng, xử lý giải quyết khiếu nại, thực hiện bán hàng, hướng dẫn khách hàng trải nghiệm các dịch vụ của Viettel.
Hoạt động tiếp nhận, xử lý khiếu nại khách hàng được thực hiện toàn trình và kiểm soát từ khi khiếu nại được nhập lên hệ thống BCCS, được giao đến cho nhân viên nào xử lý, xử lý có kết quả như thế nào… các chức năng trên phân hệ chăm sóc khách hàng của Viettel gồm đầy đủ các modul: chức năng tiếp nhận khiếu nại; chức năng xử lý khiếu nại; chức năng; chức năng giao khiếu nại cho nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý; chức năng giải quyết khiếu nại
Bảng 2.3: Bảng tổng kết tình hình phản ánh chất lượng dịch vụ của khách hàng giai đoạn năm
STT Nội dung Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
1 Phản ánh liên quan đến cước dịch vụ 321,225 197,149 121,141
2 Phản ánh liên quan đến dịch vụ 43,244 18,430 thu cước 48,035
3 Phản ánh liên quan đến các 1,336 2,132 chương trình khuyến mại 582 Phản ánh vềCSDL-TTTB(sai dữ
5 liêụ khach hang,tranh chấp số,giả 19,443 11,739 ́à ́ả
33,968 mạo, chăṇ nhầm, chăṇ sai yêu cầu…)
Phản ánh về các vấn đề nghiệp vụ 7 khác ( liên quan thiết bi ̣Black berry,
IPhone, hỗtrơ ̣khach hang Pri…) ́à ́ả
Nguồn: Tổng hợp ( Ban giải quyết khiếu nại TT CSKH)
- Nội dung khách hàng quan tâm phản ánh đến nhà cung cấp liên quan đến cước chiếm tỷ trọng cao nhất so với các nội dung phản ánh khác
- Số lượng phản ánh giảm theo các năm với tổng số phản ánh giảm dần theo các năm, năm 2017 giảm còn 193.599 trường hợp (trong khi năm 2015 là 496.929 và 288.884 năm 2016), cho thấy chất Viettel đã chú trọng đến các công cụ hỗ trợ khách hàng kiểm soát được cước tiêu dùng, tạo thuận lợi để khách hàng tra cứu và kiểm soát được cước tiêu dùng của mình qua hình thức nhắn tin, truy cập trang web.
2.2.5 Thực trạng nội dung thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ chăm sóc khác hàng a Chỉ tiêu KPIs chung:
Bảng 2.4: Định nghĩa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng kênh Call Center và kênh Cửa hàng trực tiếp
Stt Tên chỉ tiêu Định nghĩa Chỉ tiêu (%)
Tỷ lệ kết nối thành Là tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ KH tính từ khi KH quay số chiếm mạch
1 công đến tổng đài >= 95 thành công và nhận được tín hiệu trả lời Chăm sóc KH của ĐTV trong vòng 60s.
Tỷ lệ cuộc gọi Là tỷ lệ cuộc gọi trong phạm vi được điện
2 được hỗ trợ thành thoại viên hỗ trợ thành công mà không >= 98 công tại bàn ĐTV cần chuyển cho bộ phận khác xử lý.
Là các cuộc gọi mà điện thoại viên bị Số lượng vi phạm vi phạm lỗi như cao giọng, thể hiện thái
3 độ không tôn trọng khách hàng, ngắt
