Ngoài nhiệm vụ chính vẫn duy trì các hoạt động như: vườn ươm công nghệ, nghiên cứu chuyển giao công nghệ, thì ITP cũng đang thực hiện nhiều kế hoạch kinh doanh khác nhau bao gồm: hợp tác
TỔNG QUAN, GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do hình thành đề tài
Hiện tại, sau khi một vài doanh nghiệp lớn như IBM, Kaiso, và những cơ sở đào tạo như Đại học Công nghệ Thông tin, vì nhiều lý do khác nhau, đã rút ra khỏi Khu Công nghệ Phần mềm (ITP) - Đại học Quốc gia TP.HCM Cơ sở vật chất như phòng học, phòng cho thuê tại ITP đang bị để trống, gây ra lãng phí về tài nguyên
Bên cạnh đó, chi phí duy trì hoạt động tại đây được cắt giảm và dần được Đại học Quốc gia cho tự chủ về mặt hoạt động ITP cũng đang thực hiện các bước tái cấu trúc cho phù hợp với chính sách, nghị định 115 về tự chủ, khai thác cơ sở hạ tầng có sẵn để kinh doanh Mục đích là cho ITP tự chủ dần và tạo sinh ra dòng tiền cho đơn vị Ngoài nhiệm vụ chính vẫn duy trì các hoạt động như: vườn ươm công nghệ, nghiên cứu chuyển giao công nghệ, thì ITP cũng đang thực hiện nhiều kế hoạch kinh doanh khác nhau bao gồm: hợp tác đào tạo, dịch vụ cho thuê văn phòng, hợp tác về tổ chức sự kiện, hợp tác về dịch vụ hỗ trợ trong khuôn viên
Những mảng kinh doanh trên đã được thực hiện và triển khai trong thời gian tồn tại 10 năm của ITP Nhưng các mảng kinh doanh này chủ yếu dựa vào mối “quan hệ chính trị” với những hợp đồng sẵn có Do đó, khi khai thác trong khoảng thời gian dài, các yếu tố môi trường thay đổi, các doanh nghiệp hợp tác, phần thì hết nhiệm vụ, phần thì thay đổi hướng kinh doanh, phần thì lớn mạnh, muốn thay đổi vị trí phù hợp với doanh nghiệp, đã lần lượt rút ra khỏi ITP Còn lại, một số doanh nghiệp thuộc Đại học Quốc gia như Phòng thí nghiệm Nano, ICDREC, Trung tâm xuất sắc JVN vẫn hoạt động trong khuôn viên và sử dụng cơ sở vật chất của ITP, nhưng đóng góp rất ít về chi phí sử dụng hạ tầng Ngoài những lý do nêu trên, còn có
ITP trong việc triển khai tìm kiếm, hợp tác với đối tác kinh doanh thật sự còn kém
Khả năng sử dụng dòng tiền trong thời gian khai thác các hợp đồng sẵn có để tôn tạo, di tu, bảo dưỡng cơ sở vật chất hạ tầng là không có
Với những lý nêu trên đã dẫn tới tình trạng và các vấn đề hiện tại của ITP Đó là nguồn doanh thu hoạt động kinh doanh giảm, chi phí vận hành ngày càng đè nặng, chi phí bảo dưỡng, di tu cơ sở hạ tầng không có Chính vì vậy, mà tình trạng hạ tầng xuống cấp, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, kết nối đào tạo, nghiên cứu bị cắt giảm Điều đó làm cho việc kinh doanh và kêu gọi hợp tác đâu tư lại càng khó khăn Tạo nên một vòng tròn luẩn quẩn Để giả quyết vấn đề này, ITP cần từng bước thực hiện tái cấu trúc bên trong, để tạo động lực đổi mới Tiếp theo là các hướng giải quyết về đầu tư nâng cấp lại cơ sở hạ tầng, phát triển nội lực kinh doanh thực sự cho ITP, thiết kế lại các mô hình kinh doanh trước đây trong các mảng: hợp tác doanh nghiệp, đào tạo, nghiên cứu Một trong các mảng kinh doanh quan trọng hiện nay đang được thiết kế lại đó là việc hướng tới dịch vụ về hợp tác đào tạo Để giải quyết bài toán này, đề tài “Thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo tại ITP – Đại học Quốc gia TP.HCM”, đã được hình thành.
Mục tiêu đề tài
Mục tiêu thứ 1: Tìm ra các yếu tố dẫn đến thất bại của mô hình hợp tác đào tạo hiện tại, thông qua các phân tích và đánh giá về tình hình hợp tác đào tạo giai đoạn 2008 – 2012
Nội dung được thực hiện ở bước 2 của quy trình thực hiện đề tài, nhằm làm sáng tỏ nguyên nhân thất bại của mô hình hợp tác đào tạo cũ theo góc nhìn của lý thuyết dịch vụ và rút ra được bài học kinh nghiệm từ những nguyên nhân thất bại Nó cũng giúp cho việc thiết kế mới dịch vụ hợp tác đào tạo được hoàn thiện hơn và gia tăng khả năng thành công trong thực tế
Mục tiêu thứ 2: Thiết kế mới dịch vụ hợp tác đào tạo giữa ITP và các đơn vị đào tạo
Nội dung được thực hiện ở bước 3 của quy trình thực hiện đề tài, nhằm đưa ra được mô hình hợp tác đào tạo mới và các yếu tố dẫn đến thành công theo quan điểm quản lý dịch vụ Tiếp theo, là thiết kế Blueprinting, nó được dùng làm chỉ dẫn cho các bước cụ thể trong quá trình triển khai mô hình dịch vụ mới.
Ý nghĩa của đề tài
Về học thuật: Sử dụng kiến thức về quản lý dịch vụ, thiết kế dịch vụ trong quá trình thực hiện đề tài Hiểu lý thuyết và áp dụng thực tế cách thức, quy trình và nội dung thiết kế dịch vụ cho doanh nghiệp, cụ thể ở đây là thiết kế dịch vụ cho
Về thực tế: ITP đang trong quá trình phát triển kinh doanh, với mong muốn là tạo ra các dịch vụ phục vụ khách hàng, mà các khách hàng này chính là sinh viên và cả doanh nghiệp liên kết đào tạo Trong các dịch vụ nằm trong chiến lược phát triển của ITP, thì dịch vụ hợp tác đào tạo một trong các dịch vụ quan trọng, được ưu tiên hàng đầu Vì vậy, khi đề tài hoàn thành, nó có thể là nguồn tham khảo cho ITP trong phát triển dịch vụ của mình.
Phạm vi đề tài
Đề tài phân tích tình hình thực tế trong mảng kinh doanh hợp tác đào tạo, tìm ra được các nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng dẫn đến tình hình hiện tại Tiếp theo, đề tài thiết kế một dịch vụ cụ thể cho ITP, đó là dịch vụ hợp tác đào tạo Đề tài giới hạn trong một doanh nghiệp cụ thể, đó là ITP.
Quy trình và phương pháp thực hiện
Hình 1.1: Quy trình và phương pháp thực hiện KLTN
Bước 1: Hình thành đề tài Khóa luận
Căn cứ vào tình hình thực tế của ITP như doanh thu giảm, hoạt động nội bộ trì trệ, các mô hình kinh doanh về hợp tác đào tạo không được hiệu quả Với mong muốn thay đổi tích cực tình trạng hiện nay, Khóa luận hướng tới việc thực hiện tìm hiểu các nguyên nhân gây ra tình trạng trên và đưa ra các giải pháp phù hợp, có thể giúp
ITP tham khảo và ứng dụng cải thiện hoạt động kinh doanh hợp tác đào tạo hiện tại
Bước 2: Phân tích mô hình hợp tác đào tạo tại ITP từ năm 2008 – 2012
Dựa vào số liệu thứ cấp về doanh thu, lợi nhuận và số lượng học viên trong các năm của chương trình hợp tác đào tạo, đề tài đưa ra nhận xét về xu hướng tình hình hoạt động hợp tác đào tạo của ITP Định vị mô hình hợp tác đào tạo theo ma trận quá trình dịch vụ (Fitzsimmons and M J Fitzsimmon, 2006) nhằm xác định được vị trí của mô hình hợp tác đào tạo hiện tại Từ đó tiến hành phân tích mô hình hợp tác đào tạo của ITP với các đơn vị đào tạo theo khung lý thuyết “Mô hình các thách thức của nhà quản trị trong định vị ma trận quá trình dịch vụ” (Fitzsimmons and M J Fitzsimmon, 2006), tìm ra được Tình hình thực tế tại
Hình thành Đề tài Khóa luận
Góc nhìn lý thuyết Quản lý Dịch vụ
Dùng dữ liệu thứ cấp trong phân tích Phương pháp định tính: thảo luận nhóm
Thiết kế Dịch vụ hợp tác Đào tạo tạo Đánh giá, Kết Luận Phân tích Dịch vụ hợp tác Đào tạo tạo
Dùng phương pháp định tính: phỏng vấn những yếu tố còn thiếu trong mô hình hợp tác đào tạo hiện tại và các yếu tố đã có nhưng thực hiện chưa tốt Đối với các yếu tố đã có nhưng thực hiện chưa tốt, sẽ được tìm nguyên nhân bằng phương pháp định tính thông qua cách thức thảo luận nhóm giữa những người đứng đầu các bộ phận tại ITP, nhằm tìm ra câu trả lời vì sao các yếu tố này đã được thực hiện không tốt?
Những yếu tố còn thiếu và những yếu tố đã có nhưng chưa được thực hiện tốt, theo góc nhìn của lý thuyết dịch vụ, là nguyên nhân gây ra tình trạng trì trệ của mảng kinh doanh hợp tác đào tạo hiện tại
Bước 3: Thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo
Sau khi hoàn thành bước 2, đề tài sẽ rút ra được những nguyên nhân/ yếu tố dẫn đến tình hình hoạt động không hiệu quả của mảng kinh doanh hợp tác đào tạo tại ITP
Từ đó, làm bài học kinh nghiệm cho việc triển khai thiết kế mới dịch vụ hợp tác đào tạo
Sự cần thiết của việc thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo mới bắt nguồn từ các nguyên nhân khác nhau Ngoài tình trạng kinh doanh trì trệ hiện nay thì còn các yếu tố khác như sự thay đổi, tái cấu trúc tổ chức, con người và hệ thống trong bối cảnh tổ chức mới, dẫn tới việc cần thiết phải thiết kế phát triển đổi mới dịch vụ (mô hình Vòng đời quá trình phát triển dịch vụ mới theo Fitzsimmons and M J Fitzsimmon, 2006)
Thông qua việc dùng lý thuyết dịch vụ để mô tả gói dịch vụ (Fitzsimmons and M.J Fitzsimmons, 2006), kết hợp với phỏng vấn khoảng 10 -15 khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực đào tạo như: khách hàng về đào tạo kỹ năng mềm, khách hàng đào tạo ngoại ngữ, khách hàng đào tạo về ứng dụng tin học
Phỏng vấn khách hàng tiềm năng, bằng cách liên lạc, mời tham quan khuôn viên của ITP, tham quan khu hợp tác đào tạo, hỏi những câu hỏi mang tính định tính như: Bạn mong muốn gì ở ITP trong hợp tác đào tạo? Bạn muốn những dịch vụ hỗ trợ gì cho việc thiết kế phòng học, môi trường bên ngoài? Nếu hợp tác đào tạo, bạn mong muốn và thích hình thức hợp tác nào? (sẽ liệt kê, gợi ý vào phương thức hợp tác cho đối tác đánh giá!)
Hình thức phỏng vấn là theo từng cá nhân khách hàng, các câu hỏi mở để thu thập nhu cầu cần thiết của họ về cơ sở hạ tầng, các tiện ích đi kèm, các hỗ trợ dịch vụ khác, nhằm phục vụ cho khách hàng có thể đặt trung tâm hay mở lớp đào tạo tại ITP Các ý kiến sau khi phỏng vấn sẽ được liệt kê, so sánh với các yếu tố đã mô tả gói dịch vụ ở trên, từ đó lựa chọn các yếu tố khả thi, cụ thể trong việc mô tả gói dịch vụ theo 5 đặc điểm (Fitzsimmons and M.J Fitzsimmons, 2006)
Tiếp theo, là thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo, sử dụng công cụ thiết kế Blueprinting trong dịch vụ (Fitzsimmons and M J Fitzsimmon, 2006) Đây là bước cuối cùng để cụ thể hóa các khái niệm dịch vụ Tiến hành triển khai các bước rõ ràng và giúp nắm bắt các thông tin trong hệ thống dịch vụ đào tạo một cách tường minh Chúng giúp cho nhà quản lý có thể kiểm soát cũng như đánh giá một cách cụ thể dịch vụ mà mình cung cấp
Bước 4: Đánh giá và kết luận Đánh giá lại các công việc đã thực hiện trong Khóa luận, các thiếu sót, các hạn chế trong khi thực hiện Đánh giá mức độ đạt được các mục tiêu đã đề ra
Kết luận: Những nguyên nhân gây thất bại cho mô hình kinh doanh hợp tác đào tạo hiện tại Sự cần thiết phải thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo mới Thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo mới gợi ý cho ITP.
NỀN TẢNG LÝ THUYẾT/ KHUNG PHÂN TÍCH
Phân loại dịch vụ
Dựa vào ma trận quá trình dịch vụ(Fitzsimmons and M J Fitzsimmon, 2006) để phân loại dịch vụ
Bảng 2.1: Ma trận quá trình dịch vụ (Roger Schemenner, 1986)
Mức độ tương tác và sự tùy biến theo yêu cầu khách hàng
Mức độ thâm dụng lao động Thấp
Khu nghỉ mát, vui chơi giải trí
Các dịch vụ sửa chữa khác
Các khía cạnh bán lẻ của ngân hàng thương mại
Ma trận được Roger Schemenner đề xuất nhằm giải thích các vấn đề thông thường trong ngành công nghiệp dịch vụ Trong ma trận này, việc phân loại dựa trên 2 chiều, đó là những ảnh hưởng quan trọng lên đặc tính trong quá trình thực hiện dịch vụ Chiều dọc đo lường mức độ thâm dụng lao động, dựa vào tỉ lệ chi phí lao động trên chi phí vốn Chiều ngang đo lường mức độ tương tác của khách hàng và sự tùy biến theo nhu cầu khách hàng trong dịch vụ, nó mô tả khả năng khách hàng ảnh hưởng cá nhân lên trên quá trình thực hiện dịch vụ Có 4 ô trong ma trận quá trình dịch vụ được xác định bởi 2 chiều và bên trong mỗi ô ma trận có nêu tên một vài dịch vụ minh họa
Ma trận được sử dụng trong Bước 2 của quá trình thực hiện Khóa Luận (bước Phân tích) để định vị được vị trí hiện tại dịch vụ mà ITP đang triển khai trong mô hình hợp tác đào tạo
Sau khi định vị được dịch vụ, tiếp theo dựa vào mô hình “Các thách thức của nhà quản trị” trên cơ sở định vị, để tìm nguyên nhân, yếu tố tác động, gây ra các tình hình khó khăn hiện tại của mảng kinh doanh hợp tác đào tạo
Hình 2.1:Mô hình các thách thức của nhà quản trị trong định vị ma trận quá trình dịch vụ
Các yếu tố cần thiết để phát triển đổi mới dịch vụ:
Khi có được các yếu tố, mà chính các yếu tố này có thể là nguyên nhân cho sự thất bại của mô hình hợp tác đào tạo hiện tại Thì công việc tiếp theo là tìm ra các yếu tố cần thiết, mà nó là tiền đề cho việc thiết kế mới lại dịch vụ hợp tác đào tạo, nhằm trả lời câu hỏi: “Tại sao phải thiết kế lại dịch vụ hợp tác đào tạo?” Dựa vào mô hình “Vòng đời quá trình phát triển dịch vụ mới”
Hình 2.2: Vòng đời phát triển dịch vụ mới
Mô hình được dùng trong Bước 3 (Thiết kế dịch vụ) để phân tích về sự thay đổi của cấu trúc hệ thống, con người trong bối cảnh tổ chức hiện tại, dẫn tới việc cần thiết phải thiết kế lại dịch vụ hợp tác đào tạo của tổ chức.
Mô tả các gói dịch vụ
Mô tả gói dịch vụ:
Gói dịch vụ bao gồm một nhóm 5 đặc điểm (Fitzsimmons and M J Fitzsimmons, 2006)
- Cơ sở vật chất: nguồn lực vật chất phải có, trước khi được khởi động dịch vụ
- Tiện ích sản phẩm: được khách hàng mua và tiêu thụ hoặc những món đồ cung cấp cho khách hàng
- Thông tin: dữ liệu hoạt động và thông tin, nó được cung cấp bởi khách hàng
- Dịch vụ tường minh: lợi ích mà có thể được quan sát thật sự bởi các giác quan và nó bao gồm những đặc điểm cốt lõi, cần thiết của dịch vụ
- Dịch vụ không tường minh: các lợi ích thuộc tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận được bằng giá trị của dịch vụ
Tất cả những đặc điểm này được khách hàng trải nghiệm và nhận thức được từ dịch vụ Vì vậy, nó quan trọng cho nhà quản trị đưa ra một trải nghiệm tổng thể cho khách hàng, đó là một gói dịch vụ phù hợp Việc mô tả được ứng dụng trong Bước
3 (Thiết kế dịch vụ) để xác định được các khái niệm, ý tưởng của gói dịch vụ hợp tác đào tạo cần được thiết kế
Mức độ đổi mới dịch vụ
Bảng 2.2: Phân loại dịch vụ mới (Fitzsimmons and M J Fitzsimmons, 2006)
Phân loại dịch vụ mới Mô tả Đổi mới triệt để Đổi mới chính yếu Những dịch vụ mới cho những thị trường chưa xác định hiện tại Những đổi mới này thường được dẫn dắt bởi công nghệ thông tin và máy tính
Thiết lập kinh doanh Những dịch vụ trong một thị trường mà nó được phục vụ bởi các dịch vụ có trước
Các dịch vụ mới phục vụ cho thị trường hiện tại
Dịch vụ mới tiếp cận đến những khách hàng đã có của một tổ chức (mặc dù dịch vụ có thể đã có sẵn ở những công ty khác) Đổi mới từng phần
Mở rộng dòng dịch vụ Sự gia tăng những dịch vụ đã có như là thêm thành phần vào menu mới, cách thức mới và tiến trình mới
Cải tiến dịch vụ Thay đổi trong các đặc tính của dịch vụ mà nó đã được đề xuất hiện tại
Thay đổi kiểu cách Thông thường nhất khi nói về “Dịch vụ mới, đó là hầu hết là các hình thức mới nhất của những thay đổi có thể thấy, được tác động bởi nhận thức khách hàng, cảm xúc, và thuộc tính Thay đổi kiểu cách không phải là thay đổi dịch vụ một các cơ bản, mà chỉ là sự thay đổi cách thể hiện/xuất hiện của nó
Theo bảng phân loại “Levels of Service Inovation” (Fitzsimmons and M J
Fitzsimmons, 2006) để xác định được mức độ đổi mới trong dịch vụ hiện tại nhằm hướng tới cách thức khắc phục, loại bỏ hay thêm vào những yếu tố cần thiết cho dịch vụ
Mục đích là hiểu được khi đổi mới dịch vụ hợp tác đào tạo hiện tại của ITP, thì mức độ đổi mới như thế nào? Chúng là thông tin đầu vào cho Bước 3 của Khóa luận, thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo
Bảng phân loại được chia ra 2 phần: mức độ đổi mới từng phần, và mức độ đổi mới triệt để.
Thiết kế Blueprinting cho dịch vụ
Phát triển một dịch vụ mới dựa trên các ý tưởng trong các khái niệm dịch vụ có thể dẫn tới chi phí thử nghiệm và lỗi xảy ra khi chuyển đổi các khái niệm vào thực tế
Blueprinting sẽ vẽ lại những gì dịch vụ được thấy và các đặc tính cần thiết để tạo ra nó G.Lynn Sostack (1984) đã đề nghị một hệ thống cung cấp dịch vụ có thể được nắm bắt trong một lưu đồ cụ thể là được sử dụng tương tự như là cách thiết kế dịch vụ
Trước tiên và nền tảng của Blueprinting trong dịch vụ là một bản đồ tiến trình cho tất cả hành động trong quá trình thực hiện dịch vụ Nó là hàng loạt các câu hỏi
(Fitzsimmons & Fitzsimmos 2006): Đặc điểm nào là cần thiết cho các tiện ích hoạt động của khách hàng? Hành động nào có thể được bỏ qua hoặc cho khách hàng tự phục vụ? Hành động gì là tiềm tàng dẫn đến điểm thất bại trong dịch vụ? Ở phía trên cùng của Blueprinting, chúng ta nêu ra các yếu tố vật lý dễ nhận thấy, mà khách hàng có thể thấy và trải nghiệm Nhà quản lý phải đặt câu hỏi: Tính vật lý nào là phù hợp với mong đợi của khách hàng?
Yếu tố vật lý dễ nhận thấy Yếu tố 1 Yếu tố 2 …
Các hành động của khách hàng
Tiếp xúc cá nhân thấy được
Tiếp xúc cá nhân không thấy được
Tiếp xúc gián tiếp 3 Đường tương tác nội bộ
Quá trình hỗ trợ Hỗ trợ 1 Hỗ trợ 2
Hình 2.3: Mô hình Blueprinting cho dịch vụ
Các hoạt động trên đường thẳng đầu, “đường tương tác” là các bước đầu tiên của khách hàng chọn lựa, tương tác thực hiện với bên cung ứng trong quá trình mua, tiêu thụ và đánh giá dịch vụ Bất kỳ đường thẳng dọc cắt ngang đường tương tác, đều mô tả tương tác một cách trực tiếp giữa khách hàng và tổ chức Các câu hỏi:
Khách hàng tương tác như thế nào? Khác nhau giữa các kỹ năng cá nhân cần có
Song song với hoạt động của khách hàng là 2 vùng thể hiện các hoạt động qua lại của nhân viên Trên “đường thẳng thấy được” là các hoạt động hoàn toàn có thể nhìn thấy được của khách hàng Bên dưới “đường thẳng thấy được” là các hoạt động phía sau mà khách hàng không nhìn thấy được Câu hỏi liên quan phù hợp với nhân viên làm việc ở “phía sau” đó là: Làm sao tránh sự chậm trễ không cần thiết ở phía trước?
Bên dưới “đường thẳng tương tác bên trong” chúng ta tìm thấy quá trình hỗ trợ mà nó sinh ra câu hỏi liên quan: Năng lực phía sau hệ thống như thế nào?
Vị trí cuối, “đường thẳng thấy được” trong Blueprinting có thể là biểu hiện của mức độ khách hàng thực hiện trong quá trình dịch vụ
Cuối cùng, Blueprinting là một định nghĩa rõ ràng của hệ thống dịch vụ mà cho phép các nhà quản lý kiểm tra các khái niệm dịch vụ trên giấy trước khi bắt tay vào thực thi Blueprinting thuận tiện cho việc giải quyết vấn đề và suy nghĩ sáng tạo bằng cách sách định khả năng thất bại và tập trung cơ hội để cải thiện nhận thức khách hàng về dịch vụ Đây là một trong những công cụ mạnh trong thiết kế quá trình thực hiện dịch vụ (Edvardsson, 2000), nó giúp cho nhà quản lý nắm bắt toàn bộ hệ thống dịch vụ mà mình cung cấp, thời gian cho mỗi quá trình cung cấp, nhằm kiểm soát được dịch vụ, cải tiến theo thời gian với những thay đổi về nhu cầu khách hàng
Công cụ này được sử dụng ở Bước 3 của Khóa luận, để thiết kế quá trình dịch vụ, thực hiện triển khai đưa các ý tưởng, các yếu tố được định nghĩa trước vào Blueprinting cụ thể cho việc thực thi dịch vụ.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ITP
Giới thiệu về ITP
Khu Công nghệ Phần mềm Đại học Quốc Gia Tp.HCM (VNU – ITP)
Cơ quan chủ quản: Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh
Cơ quan quyết định và ngày, tháng, năm thành lập:
Khu Công nghệ Phần mềm Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập theo Quyết định số 157/QĐ/ĐHQG/TCCB ngày 02 tháng 5 năm 2003 của Giám đốc Đại học Quốc gia TP.HCM
Địa chỉ trụ sở: Khu phố 6 - Phường Linh Trung - Quận Thủ Đức Tp.HCM
Hình 3.1: Logo Khu Công nghệ Phần Mềm
3.1.2 Chiến lược của Khu Công nghệ Phần mềm Đại học Quốc gia Tp.HCM
Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi
Tầm nhìn: ITP xây dựng thành công hệ sinh thái khởi nghiệp công nghệ
Sứ mạng: Tạo môi trường kết nối giữa doanh nghiệp, đào tạo và nghiên cứu, ứng dụng khoa học
Hỗ trợ phát triển cộng đồng khởi nghiệp Việt Nam
Tạo môi trường khởi nghiệp về công nghệ
Tạo môi trường công nghiệp trong lòng đại học, qua đó xây dựng mối liên kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp, đào tạo và nghiên cứu Nhằm góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học của Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh (ĐHQG-HCM) và của giáo dục đại học
Phát triển các nghiên cứu, chuyển giao công nghệ tiên tiến có ứng dụng công nghệ thông tin Xây dựng một tổ hợp nghiên cứu chuyển giao
(R&D) công nghệ hàng đầu của Việt nam
Đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực chuyên nghiệp có kỹ năng làm việc chuyên nghiệp cho các ngành khoa học công nghệ,đặc biệt là công nghệ thông tin và truyền thông
Mục tiêu của Khu Công nghệ Phần mềm
Thực hiện nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ, phục vụ doanh nghiệp và các cơ quan nhà nước trên địa bàn TP HCM và các tỉnh phía nam
Đào tạo nhân lực có kỹ năng chuyên sâu trong lĩnh vực công nghệ cao: công nghệ thông tin, công nghệ nano, công nghệ phần cứng, GIS, công nghệ vũ trụ
Tổ chức cho sinh viên, giảng viên và cán bộ nghiên cứu của các đơn vị trong và ngoài ĐHQG-HCM tham quan kiến tập, thực tập tại các đơn vị hợp tác hoạt động trong khuôn viên ITP
Cung cấp dịch vụ về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật đảm bảo phục vụ 24/7 cho các đơn vị trong và ngoài ĐHQG-HCM triển khai hoạt động tại ITP
Phối hợp với các đối tác để mở rộng, hoàn thiện, xây dựng mới một số công trình trong khuôn viên Khu 1, kêu gọi đầu tư Khu 2
Các phòng ban chức năng:
Phòng Tài chính/ kế toán: Xây dựng kế hoạch và tổ chức hoạt động tài chính, kế toán
Phòng Hành chính/ nhân sự: Công tác quản trị nội vụ, hành chính, nhân sự,
Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức ITP
Phòng Vận hành: Quản trị hạ tầng kỹ thuật, cơ sở vật chất; tổ chức cung ứng các dịch vụ cho các đơn vị hoạt động trong ITP
Phòng Kinh doanh: Phát triển các mảng kinh doanh, phát triển thương hiệu, quan hệ với các đối tác
Phòng Đổi mới: Thực hiện việc chuyển giao công nghệ, hỗ trợ tư vấn
Các đơn vị trực thuộc:
Trung tâm Địa tin học (GeOC):
Trung tâm Nghiên cứu – Đào tạo và Thiết kế vi mạch (ICDREC): trực thuộc ITP 2005-2009, nhưng thực chất vẫn còn dính trong phần ngân sách chung của ITP đến năm 2011 và hiện nay vẫn trú đóng trong ITP
Phòng thí nghiệm An ninh mạng (ISELab)
Trung tâm Đào tạo Công nghệ Mạng Chuyên nghiệp (Pronet)
Vườn ươm công nghệ Đơn vị trực thuộc
Vận Hành Kinh Doanh Đổi mới
Pronet GEOC ICDREC ISEPRO Vườn ươm
Tình hình kinh doanh hiện tại
Tình hình hoạt động kinh doanh chung của toàn bộ ITP:
Hình 3.3: Biểu đồ doanh thu tình hình hoạt động kinh doanh ITP(2008 – 2012)
Doanh thu năm 2008-2009 ổn định là là nhờ vào Trung tâm Địa tin học – thực hiện dự án lún của Thành phố với hợp đồng hơn 4 tỷ đồng mỗi năm, và nhờ vào việc cho
Năm 2011 doanh thu cao vượt trội là do đơn vị mua và bán thiết bị quản trị mạng cho Ngân hàng Sài Gòn Thương tín với doanh thu 3,8 tỷ đồng
Năm 2008-2009: chi phí vượt trội do chi phí bao gồm cả chi phí của Trung tâm Thiết kế Vi mạch và Trung tâm Địa Tin học Trung tâm Thiết kế Vi mạch – giai đoạn đầu thành lập chưa có nguồn thu và đã sử dụng nguồn vay để chi với chi phí vượt trội hơn 2 tỷ đồng
Hình 3.5: Biểu đồ chênh lệnh thu chi tình hình hoạt động kinh doanh ITP(2008 – 2012
Tình hình kinh doanh chung của ITP là không hiệu quả Điều đó được thể hiện qua con số lợi nhuận của những năm qua Đa phần là lỗ, chỉ có năm 2011 là hoạt động có lời, nhưng chủ yếu là nhờ dự án lớn trong hợp đồng mua bán thiết bị quản trị mạng cho Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Các hoạt động kinh doanh ở những mảng khác đều không ổn định và nhìn chung là thua lỗ
Với mong muốn thay đổi tình hình, thực trạng hiện tại, ITP đang thực hiện tái cấu trúc tổ chức Tiến hành các chiến lược phát triển kinh doanh mới trong các mảng: dịch vụ hợp tác đào tạo; dịch vụ chia sẻ, cho thuê văn phòng đối với nhóm khởi nghiệp công nghệ, doanh nghiệp; dịch vụ hỗ trợ tiện ích: giải trí, ăn uống, hỗ trợ khác.
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MÔ HÌNH KINH
Phân tích, đánh giá thực trạng
4.1.1 Mô tả thực trạng Để tìm hiểu thực trạng về mô hình hợp tác đào tạo tại ITP, đầu tiên là phải xem xét mô hình hợp tác đào tạo, tiếp theo là các phân tích về hoạt động đào tạo của các đơn vị hợp tác
B1: Mô tả thực trạng kinh doanh
B2: Phân tích đánh giá thực trạng
B3: Đưa ra các nguyên nhân chính
Sử dụng các dữ liệu thống kê nội bộ ITP
Dùng lý thuyết quản lý dịch vụ để đánh giá, phân tích Ý kiến của những người đứng đầu các phòng ban trong nội bộ ITP
Mô hình hợp tác đào tạo tại ITP
Hình 4.2: Cách thức hợp tác đào tạo tại ITP
ITP hợp tác đào tạo theo hình thức góp vốn bằng diện tích sử dụng mặt bằng, chi phí duy trì hoạt động (điện, nước, hạ tầng hỗ trợ) với đơn vị đào tạo Pronet Đơn vị này chuyên đào tạo về các chứng chỉ quốc tế về mạng như Cisco NS, CCNA, MCSA
ITP còn hợp tác đào tạo với đối tác Kaisa, thực hiện đào tạo các chương trình SAP 1 cho cá nhân và tổ chức Cách thức hợp tác với Kaisa, là cho thuê hạ tầng, diện tích sử dụng trong hoạt động đào tạo
Ngoài ra ITP còn phải dành diện tích khá lớn, khoảng 700m 2 cho nhiệm vụ hỗ trợ hai đơn vị thời kỳ đầu mới thành lập là Đại học CNTT và Đại học Quốc tế thuộc Đại học Quốc gia Tp.HCM
Hoạt động đào tạo mạng CISCO của Pronet
Doanh thu đào tạo mạng Cisco theo thống kê Hình 4.3, ta thấy doanh thu giảm đều theo các năm Đến thời điểm hiện tại thì đơn vị đào tạo Pronet hoạt động cầm chừng Một tuần chỉ có được 1, 2 lớp thực hành được mở
1 Chuyên viên tư vấn phần mềm quản lý doanh nghiệp SAP (Đức)
Nhiệm vụ hỗ trợ; dành 700m 2 diện tích mặt bằng chi phí ưa đãi
Hình 4.3: Biểu đồ doanh thu tình hình hoạt động đào tạo của Pronet (2008 – 2012)
Hình 4.4: Biểu đồ chi phí tình hình hoạt động đào tạo của Pronet (2008 – 2012)
Doanh thu càng giảm sút nhưng chi phí cho hoạt động đào tạo vẫn phải duy trì Bên cạnh đó đơn vị Pronet còn phải thực hiện nhiệm vụ của một Học viện mạng cấp vùng tại Châu Á với phương thức phi lợi nhuận
Hình 4.5: Biểu đồ chênh lệch thu chi tình hình hoạt động đào tạo mạng CISCO (2008 – 2012
Với doanh thu giảm đều theo hàng năm, chi phí hoạt động vẫn phải duy trì, dẫn tới tình trạng thu không bù chi, gây thua lỗ từ năm 2010 đến nay
Hoạt động đào tạo chương trình SAP – hợp tác với Kaisa:
ITP hợp tác đào tạo với Kaisa theo hình thức cho thuê cơ sở vật chất là chính Do đó, kết quả hoạt động kinh doanh, ITP chỉ biết được thông qua các báo cáo tài chính về doanh thu chi phí Còn những nguyên nhân gây sụt giảm về doanh thu, xuất phát từ bên trong nội bộ của công ty Kaisa thì ITP không nắm được
Hình 4.6: Biểu đồ doanh thu tình hình hoạt động đào tạo của Kaisa (2008 – 2012)
Doanh thu giảm nhanh dần trong những năm hoạt động, đến năm 2011 thì công ty Kaisa chấm dứt hợp tác với ITP và chính thức ngừng hoạt động ở Việt Nam
Hình 4.7: Biểu đồ chi phí tình hình hoạt động đào tạo của Kaisa (2008 – 2012)
Hình 4.8: Biểu đồ chênh lệch thu chi tình hình hoạt động chương trình SAP (2008 – 2012)
Trong những năm hoạt động đào tạo tại ITP, lợi nhuận của Kaisa tương đối khiêm tốn, so với quy mô, cũng như danh tiếng của đơn vị này Sau ba năm hoạt động
Hoạt động hợp tác đào tạo khác
Ngoài hai hình thức hợp tác đào tạo thực sự, mà ITP trực tiếp ký hợp đồng thực hiện Hoạt động hỗ trợ Đại học CNTT, Đại học Quốc tế cùng với việc tạo điều kiện các đơn vị khác trực thuộc ITP như GeOC, ISEPRO cho sinh viên thực tập, mở các khóa học ngắn hạn cho sinh viên thực hành thực tế Hình thức đào tạo này chủ yếu là do các đơn vị trực thuộc ITP thực hiện, và ITP không kinh doanh trên các hoạt động này
4.1.2 Phân tích đánh giá thực trạng từ ý kiến những người đứng đầu phòng ban trong ITP
Như phần mô tả ở trên, ta thấy các đối tác đào tạo với ITP đều bị giảm doanh thu bắt đầu từ năm đầu kinh doanh Tốc độ giảm đều doanh thu nhanh hơn tốc độ giảm đều chi phí Sau 2 năm thì hầu như các đối tác đều lỗ Tình trạng này không được cải thiện đến sau 3 năm tiếp theo, dẫn tới việc đình trệ hoặc chấm dứt hợp tác Để tìm hiểu về nguyên nhân thất bại trong mô hình hợp tác đào tạo, người thực hiện Khóa luận đã có điều kiện tham gia các buổi thảo luận, Brainstroming được tổ chức sau các buổi họp liên quan đến việc đánh giá tình hình hoạt động của ITP ( chi tiết được ghi nhận trong Phụ lục 1) Từ những buổi họp này, Khóa luận đã tổng hợp được các nguyên nhân chính gây ra sự thất bại của mô hình hợp tác đào tạo
Cách tiến hành thảo luận
- Trong mỗi cuộc họp đánh giá tình hình hoạt động chung của ITP, thì mảng kinh doanh hợp tác đào tạo sẽ được thảo luận trong vòng 15 – 30 phút Nó được tổ chức với sự tham gia của những người đứng đầu phòng ban
- Dựa vào các buổi họp sắp lịch sẵn của ITP, người viết đã nhờ thảo luận thêm, với việc đưa ra các câu hỏi liên quan đến mảng hợp tác đào tạo, nhằm tìm ra được nguyên nhân gây thất bại
- Các câu hỏi trong thảo luận nhằm tìm ra nguyên nhân:
1 Tại sao mô hình hợp tác đào tạo hiện tại không hiệu quả?
2 Các nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng hiện nay?
3 Các dấu hiệu về kinh doanh không hiệu quả đã xuất hiện sau hai năm hoạt động Vậy, tại sao nó vẫn kéo dài đến thời điểm hiện tại (đã 5 năm)?
4 Hướng giả quyết nào để làm cho hoạt động kinh doanh mảng đào tạo được hiệu quả?
Tóm tắt các yếu tố gây ra sự thất bại trong mô hình hợp tác đào tạo
Các vấn đề của ITP trong mảng kinh doanh hợp tác đào tạo
Sau khi tìm được các nguyên nhân gây ra tình trạng hiện tại thông qua việc lấy ý kiến, cũng như việc phân tích các nguyên nhân này theo góc nhìn của lý thuyết dịch vụ Phần tiếp theo, là dựa vào đó để đưa ra được các vấn đề cần giải quyết nhằm giúp ITP thoát khỏi trạng thái hiện tại
4.2.1 Các vấn đề cần giải quyết
Các vấn đề được nêu ra dựa vào các yếu tố gây thất bại (Bảng 4.1)
Bảng 4.3: Các vấn đề cần giải quyết dựa trên các yếu tố gây ra thất bại trong mô hình hợp tác đào tạo hiện nay
Các yếu tố gây thất bại Vấn đề cần giải quyết
1 Mô hình hợp tác không hợp lý 8 ITP để tình trạng kéo dài mà không có biện pháp sử lý
1 Giải quyết mô hình kinh doanh hợp tác với đơn vị đào tạo cũ, cụ thể là đơn vị Pronet
1 Mô hình hợp tác không hợp lý 2 Bản thân đối tác không có Marketing
3 Bản thân đối tác không có Sales
4 Sử dụng không hiệu quả diện tích đào tạo
5 Chương trình đào tạo không thông dụng
7 Bản thân ITP không chủ động phát triển kinh doanh
2 Thiết kế mới dịch vụ hợp tác đào tạo:
- Đưa ra mô hình hợp tác mới
- Định vị và mô tả gói dịch vụ
- Thiết kế Blueprinting cho việc triển khai dịch vụ
6 ITP thiếu nhân lực cho kiểm soát hợp tác
7 ITP không chủ động phát triển kinh doanh
3 Thiết lập nguồn lực mới để tập trung phát triển kinh doanh của ITP, trong đó có mảng kinh doanh hợp tác đào tạo
4.2.2 Chọn vấn đề để giải quyết
Các vấn đề về mô hình hợp tác cũ, cũng như việc thiết lập nguồn lực cho mô hình kinh doanh mới là những vấn đề cần giải quyết cấp bách Song để giải quyết được phần lớn các yếu tố, trong đó có 2 yếu tố quan trọng là “mô hình hợp tác không hợp lý” và “ITP chủ động phát triển kinh doanh”, thì sự cần thiết thực sự, là phải xây dựng được một mô hình đào tạo mới Và ITP phải thiết lập được mô hình đào tạo theo hướng dịch vụ thực sự Vì vậy, việc chọn thiết kế dịch vụ hợp tác đào tạo cho ITP là để giải quyết vấn đề kinh doanh trong mảng đào tạo hiện nay, cũng như mong muốn của ITP là xây dựng mảng kinh doanh hợp tác đào tạo theo hướng dịch vụ.
THIẾT KẾ DỊCH VỤ HỢP TÁC ĐÀO TẠO CHO ITP
Mô hình hợp tác đào tạo mới
Đầu tiên là việc thiết lập ra mô hình hợp tác đào tạo mới Mô hình này phải hướng theo dịch vụ với trọng tâm là khách hàng và đồng thời phải khai thác sử dụng tối đa
B1: Thiết lập mô hình hợp tác đào tạo mới
B2: Định vị, Mô tả gói dịch vụ
B3: Đưa ra các yếu tố cần thiết trong dịch vụ
B4: Dùng Blueprinting để thiết kế các bước trong quá trình thực hiện dịch vụ
Dịch vụ hướng khách hàng Thể hiện tương tác liên tục giữa ITP và đối tác đào tạo trong quá trình hợp tác
Lấy ý kiến của các đối tác tiềm năng trong đào tạo
Sử dụng lý thuyết về quản lý dịch vụ
5.1.1 Các yêu cầu phải có trong mô hình mới Việc thiết lập mô hình hợp tác đào tạo mới cần dựa trên các yêu cầu của ITP Các yêu cầu này được rút ra từ ý kiến thảo luận nguyên nhân thất bại trong mô hình cũ theo Bảng 4.1, được đưa ra bên dưới:
Bảng 5.1: Các yêu cầu để thiết lập mô hình hợp tác mới
Các yếu tố thất bại trong mô hình cũ Các yêu cầu cho mô hình mới
1 Mô hình hợp tác không phù hợp:
- Tính pháp nhân đều thuộc ĐHQG – TP.HCM
- Hợp đồng không rõ ràng, không có điều kiện chấm dứt hợp đồng
2 Bản thân đối tác không có Marketing
3 Bản thân đối tác không có Sales
1 Đảm bảo được cách thức hợp tác rõ ràng thông qua việc phân tích, đánh giá các yếu tố về tính pháp nhân, năng lực kinh doanh và các điều khoản chấm dứt hợp đồng
=> ITP cần nghiên cứu kỹ và chọn lựa đối tác trước khi hợp tác và cách thức kiểm soát sau khi hợp tác
5 Chương trình đào tạo không thông dụng 2 Đảm bảo được chương trình đào tạo phù hợp với chiến lược chung của ITP (Ví du: không được giảng dạy bán hàng đa cấp, lừa đảo v.v…)
=> ITP kiểm soát thông qua việc thẩm định chương trình đào tạo của đối tác đưa ra
Việc thẩm định do ITP thực hiện và thuê chuyên gia tư vấn bên ngoài nếu cần thiết
6 ITP thiếu nhân lực kiểm soát hợp tác
7 ITP không chủ động phát triển kinh doanh
3 Đảm bảo nguồn lực cần thiết cho quá trình hợp tác Thiết lập bộ phận Kinh doanh tập trung phát triển kinh doanh và làm dịch vụ hợp tác đào tạo
=> ITP phải có nguồn lực thực hiện hỗ trợ đối tác trong quá trình triển khai dịch vụ
ITP xây dựng quy trình dịch vụ hướng khách hàng Đối tác có quyền tham gia vào tùy chỉnh dịch vụ do ITP cung cấp, nhằm phục vụ tốt nhất cho đối tác và khách hàng của mình
4 Sử dụng không hiệu quả diện tích đào tạo
8 ITP để tình trạng kéo dài mà không có biện pháp sử lý
4 Đảm bảo đánh giá các hoạt động của đối tác định kỳ: về chất lượng đào tạo, các vấn đề liên quan đến hợp tác, kinh doanh Kết quả được phản hồi cho đối tác, và nó cũng là yếu tố xem xét hợp tác có được tiếp tục hay không
=> ITP sẽ chủ động đánh giá hoạt động đào tạo một cách độc lập, khách quan, có thể thuê bên thứ 3 thực hiện công việc này
5.1.2 Thiết lập mô hình hợp tác đào tạo mới
Trên cơ sở các yêu cầu được liệt kê ở trên, mô hình hợp tác đào tạo mới được tạo ra nhằm đáp ứng với các yêu cầu đó
Hình 5.2: Mô hình hợp tác đào tạo mới cho ITP
Mô hình này giúp cho khả năng kiểm soát và hỗ trợ đối tác tốt hơn Kiểm soát thông qua việc ITP xem xét, đánh giá đối tác trước khi hợp tác, thẩm định chương trình lúc triển khai (theo yêu cầu 1 và 2 của Bảng 5.1) ITP cũng tiến hành khảo sát chất lượng giảng dạy một cách độc lập, phản hồi lại kết quả cho đối tác (theo yêu cầu 4 của Bảng 5.1) ITP kiểm soát đối tác thông qua % doanh thu của các đơn vị đào tạo, đặt ra mức thấp nhất mà bên đối tác phải trả trong một tháng Cách này giúp cho đối tác tăng tính năng động, tự chủ, tối ưu hoạt động, tăng tính cạnh tranh giữa các đối tác (theo yêu cầu 4 của Bảng 5.1) ITP cũng hỗ trợ đối tác thông qua các tiện ích cộng thêm của dịch vụ, như quảng cáo, thông báo trên website của ITP, tạo điều kiện của đối tác kinh doanh hiệu quả Ngoài ra, ITP cũng thiết kế dịch vụ của mình Điều chỉnhKhông điều chỉnh Đối tác Đào tạo Hợp tác ITP
Thẩm định Chương trình Đưa ra Chương trình đào tạo Chấp nhận
Ký hợp đồng hợp tác Thực hiện hỗ trợ đối tác Triển khai Chương trình đào tạo
Tổ chức hoạt động Đánh giá hoạt động đào tạo Đạt
Không đạt Ngưng hợp tác
ITP và đối tác cải tiến liên tục, nâng cao chất lượng trong quá trình thực hiện đào tạo, phù hợp với mong muốn của ITP (theo yêu cầu 3 của Bảng 5.1)
Mô hình này đảm bảo tính dịch vụ với trọng tâm hướng vào khách hàng qua các tương tác liên tục trong quá trình hợp tác giữa ITP và đối tác Mô hình cũng thể hiện tính chủ động của cả 2 bên, nó thể hiện được tính kinh doanh của 2 phía, nhằm tận dụng, tối ưu hóa diện tích được sử dụng một cách hiệu quả.
Định vị dịch vụ mà ITP cung cấp
Mục đích của việc định vị dịch vụ là chỉ ra được các yếu tố mà ITP cần phải có để tạo ra được dịch vụ hợp tác đào tạo theo mô hình mới Để đảm bảo 4 yếu tố cần có theo Bảng 5.1 ở trên, trong đó yếu tố số 3 là thể hiện rõ ràng khả năng khách hàng/ đối tác cùng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, việc định vị dịch vụ hợp tác đào tạo được đề xuất là “Dịch vụ chuyên nghiệp”, nằm trong ô thứ 4 của ma trận quá trình dịch vụ.Vị trí này cho thấy dịch vụ sẽ chiếm dụng lao động cao, và sự tương tác/ tùy biến theo yêu cầu khách hàng cũng ở mức cao Vì vậy ITP cần phải biết trước được các thách thức, nếu muốn triển khai theo hướng dịch vụ chuyên nghiệp:
Các thách thức của nhà quản trị đối với chiều chiếm dụng lao động:
Theo định vị dịch vụ chuyên nghiệp, đòi hỏi ITP phải bỏ ra nguồn lực nhiều cho việc duy trì hoạt động, đặc biệt là trong quá trình dịch vụ, tương tác với khách hàng
Bao gồm việc thêm mới nhân viên dịch vụ: nhân viên tiếp tân, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên đánh giá chất lượng dịch vụ, v v Vì vậy, việc tăng số lượng nhân viên là rất cần thiết cho dịch vụ
Thuê nhân viên: Đây là thách thức cho ITP khi phải tìm được nhân viên am hiểu về lĩnh vực giáo dục, nắm rõ dịch vụ hợp tác đào tạo mà ITP muốn triển khai Hiểu được đối tác đào tạo, chăm sóc, theo dõi đối tác Làm việc trực tiếp cùng với đối tác nhằm cải thiện liên tục về chất lượng dịch vụ để cung cấp ra bên ngoài
Đào tạo nhân viên: Cần đạo tạo tác phong chuyên nghiệp cho nhân viên, đặc biệt lên kế hoạch loại bỏ dần tác phong “hành chính nhà nước” của nhân viên hiện hữu
Phương thức phát triển và kiểm soát: trong dịch vụ chuyên nghiệp, con người là quan trọng hàng đầu, do đó việc phát triển những phương thức và cơ chế kiểm soát được hành vi, thái độ của nhân viên là vô cùng quan trọng
Hình 5.3: Các yếu tố thách thức của “Dịch vụ chuyên nghiệp”
Trợ cấp nhân viên: Do tính chất của dịch vụ đào tạo các kỹ năng, nhân viên thường làm ngoài giờ hành chánh theo quy định Vì vậy, phải xây dựng hệ
Chiếm dụng lao động cao:
- Phương thức phát triển và kiểm soát
- Thiết lập thời khóa biểu cho lực lượng lao động - Thành lập đơn vị mới - Quản lý sự tăng trưởng
Khách hàng tương tác cao vào quá trình dịch vụ:
- Thách thức giảm các chi phí
- Tác động qua lại đối với khách hàng trong quá trình
- Quản lý người thực hiện dịch vụ
- Quản lý các mối quan hệ
- Có sự trung thành của nhân viên
Các thách thức cho nhà quản trị thống lương thưởng tương xứng với công sức của nhân viên, nhằm duy trì ổn định lực lượng nhân viên cho dịch vụ
Thiết lập thời biểu cho lực lượng lao động: Cũng như đã đề cập ở phần trên, thời gian làm việc theo hướng dịch vụ là cả trong lẫn ngoài giờ hành chính, đặc biệt là trong mảng giáo dục kỹ năng Thách thức của nhà quản trị là phân bổ, lập thời biểu cho nhân viên thực hiện dịch vụ, đảm bảo dịch vụ hoạt động thông suốt Bên cạnh đó, vẫn phải đảm bảo tính công bằng cho các nhân viên khi phân bổ thời gian, công sức
Thành lập đơn vị mới: ITP phải thành lập các đơn vị chuyên nghiệp trong mảng dịch vụ Nếu trong giai đoạn đầu chưa thiết lập đơn vị riêng chuyên nghiệp được, thì ITP phải có nhân viên chuyên nghiệp lo về các mảng dịch vụ: như nhân viên chăm sóc khách hàng, quan hệ đối tác…v.v
Quản lý sự tăng trưởng: Cần cân nhắc về nguồn lực, có kế hoạch nguồn nhân lực cho việc phát triển, tăng trưởng
Các thách thức của nhà quản trị đối với chiều tùy biến của khách hàng
Thách thức giảm các chi phí: ITP cần phân bổ nguồn lực cho dịch vụ, nên việc cân nhắc giảm thiểu chi phí là rất cần thiết Với tình hình hiện tại, thì việc giảm chi phí được thực hiện bằng cách tinh gọn quy trình thủ tục hợp tác đào tạo với đối tác Góp phẩn rút ngắn được thời gian và giảm thiểu được chi phí của các bên
Duy trì chất lượng: Muốn duy trì chất lượng dịch vụ, ITP tạo điều kiện cho các đối tác tham gia vào quá trình dịch vụ Tức là, các đối tác được quyền phản hồi, đưa ra các yêu cầu đối với dịch vụ của ITP Góp phần thúc đẩy chất lượng dịch vụ hướng tới nhu cầu thực của đối tác
Tác động qua lại đến sự tham gia của khách hàng trong quá trình: Việc chủ động tác động vào đối tác Tạo môi trường mở cho đối tác tham qua vào quá trình cung cấp dịch vụ
Quản lý vị thế người thực hiện dịch vụ: Đặc biệt đối với các nhân viên chuyên làm mảng dịch vụ của ITP thì như trên đã đề cập, đó chính là việc chọn lựa, đào tạo và duy trì chất lượng đội ngũ thực hiện dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tác
Quản lý các mối quan hệ: Từ mô hình hợp tác đào tạo, các vấn đề về va chạm từ các mối quan hệ là có khả năng xảy ra thường xuyên Các vấn đề về dùng chung phòng họp, chỉ khác giờ, gây ra sự “gối đầu” lên nhau giữa các đối tác
Mô tả gói dịch vụ
Mô tả gói dịch vụ giúp việc hình dung ra được các đặc điểm dịch vụ cần có trong mô hình hợp tác đào tạo Dịch vụ hợp tác đào tạo được mô tả theo 5 nhóm đặc điểm (Fitzsimmons and M J Fitzsimmon, 2006):
Hình 5.4: Gói dịch vụ hợp tác đào tạo thể hiện qua năm đặc điểm
- Phòng học: Bao gồm 2 khu thuộc tầng trệt, khu 1: diện tích: 500m 2 dành cho đào tạo ngoại ngữ, tin học, gồm 5 phòng; khu 2: diện tích 700m 2 , gồm 10 phòng dành cho đào tạo ngoại ngữ, đào tạo kỹ năng mềm
- Tiếp tân/ Ghi danh: diện tích sử dụng 10m 2 tại khu vực tiếp tân của ITP
- Bàn/ ghế:200 bộ bàn ghế
- Máy tính: 80 bộ máy tính
- Mỗi phòng đều trang bị bảng trắng, máy chiếu, máy lạnh (khu 1)
- Thời gian hoạt động từ 8h00 đến 21h30 mỗi ngày trong tuần
- Bảng hiệu được đặt tại cổng vào của Khu Công nghệ Phần mềm
- Đăng thông tin giới thiệu chương trình, khóa học trên website ITP
- Đặt Brochure giới thiệu tại quầy lễ tân
- Kết nối wifi miễn phí cho giảng viên và học sinh
- Sử dụng diện tích chung: khuôn viên ngoài trời để tổ chức các buổi party nói chuyện, cắm trại, giao lưu
- Số lượng học viên theo tháng/ quý/ năm đã tham gia các khóa học, đào tạo
Giúp cho ITP có được thông tin về khả năng thu hút học viên của đối tác đào tạo, biết được mức độ dao động số lượng học viên giữa các tháng/ quý
- Khảo sát độc lập học viên, từ đó có được thông tin đánh giá chất lượng đào tạo của đối tác
- So sánh giữa các đối tác về doanh thu, lợi nhuận, để tìm cách duy trì đối tác có năng lực Đồng thời, cải thiện, trợ giúp hoặc chấm dứt hợp đồng đối tác có năng suất thấp
- Thu thập được thông tin về thị trường học viên và đối tác, nhằm đưa ra các yếu tố để cải tiến liên tục dịch vụ mà ITP cung cấp
- Cơ chế hỗ trợ cho doanh nghiệp đặt trong khuôn viên của khu: giảm, miễn thuế, được sự hỗ trợ về pháp lý
- Môi trường cảnh quang thoáng đãng, xanh, sạch, đẹp, phù hợp với môi trường học tập hiện đại
- Nằm trong khu đô thị ĐHQG – Tp.HCM, tiếp cận với số lượng 50.000 sinh viên đang theo học tại các trường Đại học thành viên
- Vị trí dễ nhận biết khi nằm ngay ngõ vào đô thị ĐHQG
- Tiếp cận với nguồn giảng viên chất lượng của khối ĐHQG
Dịch vụ không tường minh:
- Thương hiệu của đối tác được nâng cao khi đặt trong Khu Công nghệ Phần mềm Điều này, tạo sự tin tưởng cho học viên khi đối tác tiến hành tuyển sinh các khóa học
- Cộng sinh với các dịch vụ của ITP như dịch vụ vườn ươm doanh nghiệp, dịch vụ môi trường khởi nghiệp và các dịch vụ hỗ trợ khác.
Những yếu tố cần thiết trong dịch vụ
Dựa vào mô tả gói dịch vụ, các đặc điểm của gói dịch vụ được xác minh lại trong
5.3.1 Khảo sát định tính vài đối tác dựa vào các yếu tố đã mô tả trong gói dịch vụ:
Cách tiến hành khảo sát
- Dùng mối quan hệ cá nhân, gọi điện, mời đối tác tiềm năng trong lĩnh vực đào tạo tham quan ITP
- Nói truyện trực tiếp những khách hàng tiềm năng của dịch vụ hợp tác đào tạo
- Hỏi ý kiến khách hàng; Các câu hỏi:
1 Ở ITP có phù hợp cho việc mở dịch vụ hợp tác đào tạo? lý do nó phù hợp
2 Nếu muốn mở dịch vụ hợp tác đạo tạo ITP cần phải có những gì? Tại sao?
3 Nếu bạn muốn hợp tác đào tạo với ITP thì bạn cần gì ở ITP?
4 Bạn đánh giá như thế nào về tiềm năng cho dịch vụ hợp tác đạo ở đây?
5 Bạn có câu hỏi nào khác?
Kết quả khảo sát được ghi nhận theo 5 đặc điểm của gói dịch vụ (Phụ lục 2) Khảo sát đã tiến hành phỏng vấn được 5 đối tượng làm về đào tạo Từ bảng khảo sát, kết quả được tóm tắt và được lượng hóa theo các số 1, 2, 3 để đánh giá mức độ ITP đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong gói dịch vụ
Bảng 5.2: Tóm tắt ý kiến đánh giá của đối tác tiềm năng cho dịch vụ hợp tác đào tạo
Các yếu tố cần thiết Đào tạo softskill Đào tạo anh văn Đào tạo tin học
Dịch vụ không tường minh
1: Đáp ứng được yêu cầu khách hàng; 2: Không đáp ứng được yêu cầu khách hàng
3: Khách hàng yêu cầu thêm
Qua bảng tổng kết, ta thấy được rằng, đa số những yêu cầu của khách hàng/đối tác đào tạo đều được ITP đáp ứng Tuy nhiên đây chỉ là một khảo sát định tính, với số lượng rất ít Do đó, nó chỉ có ý nghĩa tham chiếu bước đầu, khi mà chưa có dữ liệu định lượng để thiết kế dịch vụ
5.3.2 Tổng kết các yếu tố cần thực hiện cho dịch vụ hợp tác đào tạo
Tổng kết theo mô tả theo 5 nhóm đặc điểm (Fitzsimmons and M J Fitzsimmon,
- Phòng học: diện tích đáp ứng đủ khả năng mà dịch vụ mang lại cho từng đối tác
- Tiếp tân/ Ghi danh: đối tác cần nơi tiếp tân là phòng riêng, và được đối tác tự bố trí tại vị trí theo yêu cầu
- Trang thiết bị: đối tác sẽ tự trang bị theo nhu cầu, có thể chỉ mượn những bàn ghế phù hợp
- Các đòi hỏi khác: đối tác cần hỗ trợ thiết lập các tiện ích về kết nối như mạng, hệ thống điện; có sắp xếp phòng nghỉ cho giảng viên, sắp xếp được chỗ lưu trú, ở lại cho giảng viên
Tiện ích dịch vụ cần đảm bảo như cam kết đã nêu:
- Bảng hiệu được đặt tại cổng vào của Khu Công nghệ Phần mềm: phải có
- Đăng thông tin giới thiệu chương trình, khóa học trên website ITP: phải có
- Đặt Brochure giới thiệu tại quầy lễ tân: phải có
- Kết nối wifi miễn phí cho giảng viên và học sinh: phải có
- Sử dụng diện tích chung: khuôn viên ngoài trời để tổ chức các buổi party nói chuyện, cắm trại, giao lưu
Thông tin: Không thu thập được khi khảo sát
- Cần đảm bảo cảnh quan môi trường sạch sẽ, thoáng mát, như đã cam kết
- ITP cần có các chương trình phối hợp với mảng đào tạo để thu hút được sinh viên trong khu đô thị
- Vị trí dễ nhận biết khi nằm ngay cửa ngõ vào đô thị ĐHQG: thuận tiện - Tiếp cận với nguồn giảng viên chất lượng của khối ĐHQG: chưa được quan tâm Nguồn giảng viên đối tác là độc lập (do tính chất của dịch vụ đào tạo)
Dịch vụ không tường minh:
- Đối tác đang cần dựa vào thương hiệu ĐHQG, đối với thương hiệu ITP cần phải thực sự nâng tầm
- Cộng sinh với các dịch vụ của ITP như dịch vụ vườn ươm doanh nghiệp, dịch vụ môi trường khởi nghiệp và các dịch vụ hỗ trợ khác: đánh giá cao khả năng kết nối.
Thiết kế Blueprinting cho dịch vụ
Thiết kế Blueprinting nhằm mục tiêu phát thảo tiến trình thực hiện, triển khai dịch vụ hợp tác đào tạo của ITP
5.5.1 Giai đoạn đầu tiên trong Blueprinting, truyền thông dịch vụ:
Trong giai đoạn này ITP sẽ phải tích cực thực hiện các bước đi cụ thể như sau:
- Định vị khách hàng, và lên danh sách khách hàng mục tiêu
- Đưa ra một kế hoạch truyền thông chi tiết và cụ thể ứng với mỗi giai đoạn, để tiếp cận được khách hàng mục tiêu Đó là các đơn vị đối tác, có chương trình đào tạo phù hợp với ITP
- ITP sẽ dùng nhiều kênh để truyền thông đến khách hàng: thông qua kênh trực tiếp như tổ chức hội nghị, hội thảo bàn về hợp tác đào tạo tại ITP Hoặc liên kết với các đơn vị tổ chức khác, nhằm giới thiệu về ITP nói chung và kế hoạch kinh doanh hợp tác đào tạo nói riêng Ngoài ra, ITP còn truyền thông qua kênh gián tiếp, như email marketing, hoặc thông qua trang web giới thiệu dịch vụ
Mục đích của giai đoạn này là truyền thông cho khách hàng biết tới dịch vụ hợp tác đào tại ITP Đây là giai đoạn rất quan trọng, nó sẽ đưa hình ảnh của dịch vụ mà ITP cung cấp tới khách hàng
Nhờ vào khảo sát định tính các đặc điểm sơ bộ ở trên Truyền thông trong giai đoạn này phải thể hiện được các đặc tính về cơ sở vật chất, các tiện ích của dịch vụ và cần nhấn mạnh các yếu tố về dịch vụ tường minh, không tường minh mà khách hàng mong muốn
Thời gian truyền thông sẽ thực hiện theo chu kỳ 3 tháng Đến khi các đối tác đã “lấp đầy” khả năng cung ứng của ITP Sau đó, việc truyền thông vẫn duy trì tiếp tục, nhưng chủ yếu tập trung vào việc truyền thông liên quan đến tổng thể của ITP
5.5.2 Giai đoạn thứ hai đối tác gặp gỡ và tìm hiểu dịch vụ
Giai đoạn này gồm có 2 giai đoạn nhỏ Cả 2 giai đoạn đều thể hiện được bộ mặt (Front Office) của ITP khi tiếp xúc với đối tác
Tiếp xúc gián tiếp với đối tác
Tiếp xúc chủ yếu diễn ra qua điện thoại, email, mạng xã hội hay hình thức liên lạc OTT Đối tác sau khi biết được dịch vụ qua kênh truyền thông của ITP hoặc qua các kênh khác, họ sẽ gọi điện tìm hiểu kỹ dịch vụ Nhân viên phòng kinh doanh của ITP tiếp nhận cuộc gọi, trả lời câu hỏi, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng về mọi vấn đề về dịch vụ hợp tác đào tạo
Hình thức tiếp xúc gián tiếp thứ hai là nhân viên phòng kinh doanh sẽ liên lạc với các khách hàng/ đối tác tiềm năng trong đào tạo bằng điện thoại, email, mạng xã hội, thông qua trang web dịch vụ hay các hình thức liên lạc OTT Với mục đích thông tin cho đối tác về dịch vụ hợp tác đào tạo của ITP
Thông tin từ khách hàng/ đối tác được lưu lại trong cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng của ITP
Tiếp xúc trực tiếp với đối tác
Sau giai đoạn tìm hiểu về dịch vụ hợp tác đào tạo, bên đối tác và ITP sẽ xếp lịch để gặp nhau, tham quan cơ sở vật chất và cùng bàn thảo chi tiết hơn trong việc hợp tác Đối tác sẽ được hướng dẫn đến ITP qua bản đồ google map trên web, hay qua chỉ dẫn của của nhân viên kinh doanh trong giai đoạn tiếp xúc gián tiếp hoặc trong quá trình xếp lịch hẹn gặp thấy dịch vụ phương thức kinh doanh đào tạo lý hợp đồng
Các hành động của khách hàng
Khách hàng tham dự sự kiện, tìm hiểu thông tin dịch vụ
Tham quan trụ sở của ITP
Thảo luận về cách thức, quy định hợp tác
Triển khai hoạt động dịch vụ đào tạo
Chấm dứt hoạt động đào tạo Đường tương tác
Tiếp xúc cá nhân thấy được
Truyền thông dịch vụ đến khách hàng một cách trực tiếp
Tiếp xúc với nhân viên ITP Đại diện
Hỗ trợ việc thiết lập phòng đào tạo
Sử dụng các tiện ích của ITP: bảo vệ, giữ xe, vệ sinh chung
Nhân viên bộ phần vận hành Đường có thể thấy
Tiếp xúc cá nhân không thấy được
Truyền thông dịch vụ gián tiếp
Thông tin đối tác/ khách hàng được lưu lại
Hoạt động chuẩn bị đón tiếp khách hàng
Công việc chuẩn bị tổ chức lễ ký kết Đưa thông tin lên trang web của ITP
Lên lịch sếp lớp, bố trí phòng học
Thanh lý tài sản còn lại sau hợp đồng Đường tương tác nội bộ
Quá trình hỗ trợ Chuẩn bị các chương trình truyền thông phù hợp
Nhân viên được đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng
Duy trì vệ sinh khuôn viên, cảnh quan, phòng họp
Quy trình làm việc hợp tác với ITP
Lưu hồ sơ, lên kế hoạch hỗ trợ khách hàng
Update nội dung thông tin về đối tác
Theo dõi các hoạt động kinh doanh, đảm bảo chất lượng
Kiểm kê, kiểm soát quá trình chấm dứt hợp đồng Đối tác khi đến ITP sẽ được hướng dẫn cụ thể thông qua chốt bảo vệ ngoài cổng, hướng dẫn chỗ để xe, cách đến nơi tiếp khách Ở chốt bảo vệ và nhân viên giữ xe cũng sẽ được đào tạo về nghiệp vụ tiếp khách hàng, cách thức hướng dẫn khách hàng Ngoài ra, các bảng chỉ dẫn tự động cũng được sắp xếp bố trí khoa học, giúp khách hàng có thể dễ dàng nhận biết
Sau khi đến được với phòng tiếp tân, tiếp tân sẽ chủ động chào đón khách hàng, liên lạc cho nhân viên phòng kinh doanh, cụ thể là nhân viên “quan hệ khách hàng” bàn thảo với khách hàng về dịch vụ Nhân viên sẽ giới thiệu nhanh tổng quát về khu, dẫn khách hàng đi tham quan khuôn viên, cơ sở vật chất dành cho đào tạo v…v
Tiếp thu ý kiến và mong muốn của khách hàng Cố gắng nhận diện khách hàng và bước đầu tạo niềm tin ở khách hàng
5.5.3 Giai đoạn thứ ba hợp tác đào tạo Giai đoạn 3 là giai đoạn mà ITP và đối tác thực sự gắn kết với nhau, cùng tạo ra hiệu ứng tốt cho dịch vụ của đối tác, cũng như chính dịch vụ mà ITP cung cấp cho đối tác
Giai đoạn này bao gồm 2 bước Bước đầu tiên là bước thống nhất các hợp tác kinh doanh Bước thứ 2 là triển khai hợp tác
Bước 1: ITP và đối tác bàn thảo hợp đồng hợp tác Thường thì ITP đã xây dựng hợp đồng mẫu, đối tác có thể tham khảo và thương lượng cho phù hợp với tình hình thực tế của 2 bên ITP sẽ cung cấp rõ “Quy trình hợp tác” cho khách hàng, để thống nhất cách thức hợp tác cũng như sự tương tác của cả hai trong lúc triển khai dịch vụ đào tạo Dựa vào bản hợp đồng đã thống nhất, ITP sẽ lưu lại và tiến hành lên kế hoạch hỗ trợ đối tác trong quá trình kinh doanh Kế hoạch sẽ thiết lập cụ thể theo từng tháng/ quý/ năm của quá trình hợp tác
Bước 2: Triển khai hợp tác
ITP và đối tác sẽ cùng nhau lên kế hoạch triển khai cụ thể ITP sẽ hỗ trợ cho đối tác thiết lập văn phòng phù hợp, thông tin khóa học trên các kênh của ITP: trang web, email marketing, treo băng rôn, kết hợp với tổ chức sự kiện khóa học và sẽ được gởi cho đối tác điều chỉnh phù hợp ITP sẽ có cơ chế cho việc hợp tác, nhằm đảm bảo chất lượng cho học viên Nhằm nâng cao thương hiệu của ITP
5.5.4 Giai đoạn thứ tư kết thúc dịch vụ:
ITP luôn luôn tạo điều kiện cho đối tác trong việc triển khai dịch vụ, xong những đối tác này thực sự có năng lực và cam kết tuân thủ các điều khoản ký kết giữa 2 bên Trường hợp không như mong đợi, thì hợp đồng có thể bị thanh lý Trong quá trình thanh lý hợp đồng, các giai đoạn về kiểm kê cũng như vận chuyển tài sản được ITP hỗ trợ, giám sát và tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng thực hiện trách nhiệm của mình
Như vậy, sau khi thông qua các bước trong thiết kế Blueprinting, Khóa luận đã trình bày cách thức từng bước triển khai dịch vụ hợp tác đào tạo với khách hàng Trong từng bước lớn, có những bước nhỏ hơn, chi tiết hơn cho việc triển khai Thiết kế Blueprinting đã thể hiện được bức tranh toàn bộ các hoạt động của ITP trong quá trình kinh doanh dịch vụ hợp tác đào tạo với khách hàng.
