CHƯƠNG 5: THIẾT KẾ DỊCH VỤ HỢP TÁC ĐÀO TẠO CHO ITP
5.2. Định vị dịch vụ mà ITP cung cấp
Mục đích của việc định vị dịch vụ là chỉ ra được các yếu tố mà ITP cần phải có để tạo ra được dịch vụ hợp tác đào tạo theo mô hình mới. Để đảm bảo 4 yếu tố cần có
theo Bảng 5.1 ở trên, trong đó yếu tố số 3 là thể hiện rõ ràng khả năng khách hàng/
đối tác cùng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, việc định vị dịch vụ hợp tác đào tạo được đề xuất là “Dịch vụ chuyên nghiệp”, nằm trong ô thứ 4 của ma trận quá trình dịch vụ.Vị trí này cho thấy dịch vụ sẽ chiếm dụng lao động cao, và sự tương tác/ tùy biến theo yêu cầu khách hàng cũng ở mức cao. Vì vậy ITP cần phải biết trước được các thách thức, nếu muốn triển khai theo hướng dịch vụ chuyên
nghiệp:
Các thách thức của nhà quản trị đối với chiều chiếm dụng lao động:
Theo định vị dịch vụ chuyên nghiệp, đòi hỏi ITP phải bỏ ra nguồn lực nhiều cho việc duy trì hoạt động, đặc biệt là trong quá trình dịch vụ, tương tác với khách hàng.
Bao gồm việc thêm mới nhân viên dịch vụ: nhân viên tiếp tân, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên đánh giá chất lượng dịch vụ, v..v. Vì vậy, việc tăng số lượng
nhân viên là rất cần thiết cho dịch vụ.
Thuê nhân viên: Đây là thách thức cho ITP khi phải tìm được nhân viên am hiểu về lĩnh vực giáo dục, nắm rõ dịch vụ hợp tác đào tạo mà ITP muốn triển khai. Hiểu được đối tác đào tạo, chăm sóc, theo dõi đối tác. Làm việc trực tiếp cùng với đối tác nhằm cải thiện liên tục về chất lượng dịch vụ để cung cấp ra bên ngoài.
Đào tạo nhân viên: Cần đạo tạo tác phong chuyên nghiệp cho nhân viên, đặc biệt lên kế hoạch loại bỏ dần tác phong “hành chính nhà nước” của nhân viên
hiện hữu.
Phương thức phát triển và kiểm soát: trong dịch vụ chuyên nghiệp, con người là
quan trọng hàng đầu, do đó việc phát triển những phương thức và cơ chế kiểm soát được hành vi, thái độ của nhân viên là vô cùng quan trọng.
Hình 5.3: Các yếu tố thách thức của “Dịch vụ chuyên nghiệp”
Trợ cấp nhân viên: Do tính chất của dịch vụ đào tạo các kỹ năng, nhân viên thường làm ngoài giờ hành chánh theo quy định. Vì vậy, phải xây dựng hệ
DỊCH VỤ CHUYÊN NGHIỆP
Chiếm dụng lao động cao:
- Thuê nhân viên.
- Đào tạo nhân viên.
- Phương thức phát triển và kiểm soát.
- Trợ cấp nhân viên.
- Thiết lập thời khóa biểu cho lực lượng lao động - Thành lập đơn vị mới - Quản lý sự tăng trưởng
Khách hàng tương tác cao vào quá trình dịch vụ:
- Thách thức giảm các chi phí.
- Duy trì chất lượng.
- Tác động qua lại đối với khách hàng trong quá trình.
- Quản lý người thực hiện dịch vụ.
- Quản lý các mối quan hệ.
- Có sự trung thành của nhân viên
Các thách thức cho nhà quản trị
thống lương thưởng tương xứng với công sức của nhân viên, nhằm duy trì ổn định lực lượng nhân viên cho dịch vụ.
Thiết lập thời biểu cho lực lượng lao động: Cũng như đã đề cập ở phần trên, thời gian làm việc theo hướng dịch vụ là cả trong lẫn ngoài giờ hành chính, đặc biệt là trong mảng giáo dục kỹ năng. Thách thức của nhà quản trị là phân bổ, lập thời biểu cho nhân viên thực hiện dịch vụ, đảm bảo dịch vụ hoạt động thông suốt. Bên cạnh đó, vẫn phải đảm bảo tính công bằng cho các nhân viên khi
phân bổ thời gian, công sức.
Thành lập đơn vị mới: ITP phải thành lập các đơn vị chuyên nghiệp trong mảng
dịch vụ. Nếu trong giai đoạn đầu chưa thiết lập đơn vị riêng chuyên nghiệp được, thì ITP phải có nhân viên chuyên nghiệp lo về các mảng dịch vụ: như nhân viên chăm sóc khách hàng, quan hệ đối tác…v.v.
Quản lý sự tăng trưởng: Cần cân nhắc về nguồn lực, có kế hoạch nguồn nhân
lực cho việc phát triển, tăng trưởng.
Các thách thức của nhà quản trị đối với chiều tùy biến của khách hàng
Thách thức giảm các chi phí: ITP cần phân bổ nguồn lực cho dịch vụ, nên việc cân nhắc giảm thiểu chi phí là rất cần thiết. Với tình hình hiện tại, thì việc giảm chi phí được thực hiện bằng cách tinh gọn quy trình thủ tục hợp tác đào tạo với đối tác. Góp phẩn rút ngắn được thời gian và giảm thiểu được chi phí của các
bên.
Duy trì chất lượng: Muốn duy trì chất lượng dịch vụ, ITP tạo điều kiện cho các đối tác tham gia vào quá trình dịch vụ. Tức là, các đối tác được quyền phản hồi, đưa ra các yêu cầu đối với dịch vụ của ITP. Góp phần thúc đẩy chất lượng dịch
vụ hướng tới nhu cầu thực của đối tác.
Tác động qua lại đến sự tham gia của khách hàng trong quá trình: Việc chủ động tác động vào đối tác. Tạo môi trường mở cho đối tác tham qua vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Quản lý vị thế người thực hiện dịch vụ: Đặc biệt đối với các nhân viên chuyên làm mảng dịch vụ của ITP thì như trên đã đề cập, đó chính là việc chọn lựa, đào
tạo và duy trì chất lượng đội ngũ thực hiện dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tác.
Quản lý các mối quan hệ: Từ mô hình hợp tác đào tạo, các vấn đề về va chạm từ các mối quan hệ là có khả năng xảy ra thường xuyên. Các vấn đề về dùng chung phòng họp, chỉ khác giờ, gây ra sự “gối đầu” lên nhau giữa các đối tác.
Thách thức đối với ITP là việc điều phối giữa lợi ích của các đối tác đào tạo. Và
duy trì, phát triển tích cực các mối quan hệ giữa bản thân của ITP và đối tác.
Có được sự trung thành của nhân viên: Như đã nêu ở thách thức phần trước, nhân viên dịch vụ phải am hiểu về ITP cũng như dịch vụ mà ITP cung cấp cho khách hàng. Đồng thời, nắm bắt nhanh các nhu cầu mới của khách hàng. Vì vậy, việc duy trì nhân viên dịch vụ có kinh nghiệm và trung thành là điều hết sức quan trọng. Nếu không thực hiện được điều này, thì các yếu tố thách thức trên sẽ xảy ra, như: yếu tố như gia tăng chi phí trong việc lựa chọn, đào tạo nhân viên. Các mối quan hệ cũ mà nhân viên quan hệ khách hàng đang nắm, các thông tin quan trọng của yếu tố khách hàng có nguy cơ bị chia sẻ cho đối thủ…v.v.
ITP triển khai dịch vụ hợp tác đào tạo theo định vị “dịch vụ chuyên nghiệp” thì cần phải thiết lập các yếu tố, triển khai thực hiện tốt các thách thức đã nêu trên để có thể thành công trong dịch vụ của mình.