CHƯƠNG 5: THIẾT KẾ DỊCH VỤ HỢP TÁC ĐÀO TẠO CHO ITP
5.5. Thiết kế Blueprinting cho dịch vụ
Thiết kế Blueprinting nhằm mục tiêu phát thảo tiến trình thực hiện, triển khai dịch vụ hợp tác đào tạo của ITP.
5.5.1. Giai đoạn đầu tiên trong Blueprinting, truyền thông dịch vụ:
Trong giai đoạn này ITP sẽ phải tích cực thực hiện các bước đi cụ thể như sau:
- Định vị khách hàng, và lên danh sách khách hàng mục tiêu.
- Đưa ra một kế hoạch truyền thông chi tiết và cụ thể ứng với mỗi giai đoạn, để
tiếp cận được khách hàng mục tiêu. Đó là các đơn vị đối tác, có chương trình đào tạo phù hợp với ITP.
- ITP sẽ dùng nhiều kênh để truyền thông đến khách hàng: thông qua kênh trực tiếp như tổ chức hội nghị, hội thảo bàn về hợp tác đào tạo tại ITP. Hoặc liên kết với các đơn vị tổ chức khác, nhằm giới thiệu về ITP nói chung và kế hoạch kinh doanh hợp tác đào tạo nói riêng. Ngoài ra, ITP còn truyền thông qua kênh gián tiếp, như email marketing, hoặc thông qua trang web giới thiệu dịch vụ.
Mục đích của giai đoạn này là truyền thông cho khách hàng biết tới dịch vụ hợp tác đào tại ITP. Đây là giai đoạn rất quan trọng, nó sẽ đưa hình ảnh của dịch vụ mà ITP cung cấp tới khách hàng.
Nhờ vào khảo sát định tính các đặc điểm sơ bộ ở trên. Truyền thông trong giai đoạn này phải thể hiện được các đặc tính về cơ sở vật chất, các tiện ích của dịch vụ và cần nhấn mạnh các yếu tố về dịch vụ tường minh, không tường minh mà khách hàng mong muốn.
Thời gian truyền thông sẽ thực hiện theo chu kỳ 3 tháng. Đến khi các đối tác đã “lấp đầy” khả năng cung ứng của ITP. Sau đó, việc truyền thông vẫn duy trì tiếp tục, nhưng chủ yếu tập trung vào việc truyền thông liên quan đến tổng thể của ITP.
5.5.2. Giai đoạn thứ hai đối tác gặp gỡ và tìm hiểu dịch vụ.
Giai đoạn này gồm có 2 giai đoạn nhỏ. Cả 2 giai đoạn đều thể hiện được bộ mặt (Front Office) của ITP khi tiếp xúc với đối tác.
Tiếp xúc gián tiếp với đối tác.
Tiếp xúc chủ yếu diễn ra qua điện thoại, email, mạng xã hội hay hình thức liên lạc OTT. Đối tác sau khi biết được dịch vụ qua kênh truyền thông của ITP hoặc qua các kênh khác, họ sẽ gọi điện tìm hiểu kỹ dịch vụ. Nhân viên phòng kinh doanh của ITP tiếp nhận cuộc gọi, trả lời câu hỏi, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng về mọi vấn đề về dịch vụ hợp tác đào tạo.
Hình thức tiếp xúc gián tiếp thứ hai là nhân viên phòng kinh doanh sẽ liên lạc với các khách hàng/ đối tác tiềm năng trong đào tạo bằng điện thoại, email, mạng xã hội, thông qua trang web dịch vụ hay các hình thức liên lạc OTT. Với mục đích thông tin cho đối tác về dịch vụ hợp tác đào tạo của ITP.
Thông tin từ khách hàng/ đối tác được lưu lại trong cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng của ITP.
Tiếp xúc trực tiếp với đối tác.
Sau giai đoạn tìm hiểu về dịch vụ hợp tác đào tạo, bên đối tác và ITP sẽ xếp lịch để gặp nhau, tham quan cơ sở vật chất và cùng bàn thảo chi tiết hơn trong việc hợp tác.
Đối tác sẽ được hướng dẫn đến ITP qua bản đồ google map trên web, hay qua chỉ dẫn của của nhân viên kinh doanh trong giai đoạn tiếp xúc gián tiếp hoặc trong quá trình xếp lịch hẹn gặp.
thấy dịch vụ phương
thức kinh doanh
đào tạo lý hợp
đồng
Các hành động của khách hàng
Khách hàng tham dự sự kiện, tìm hiểu thông tin dịch vụ
Liên lạc với ITP
Tham quan trụ sở của ITP
Thảo luận về cách thức, quy định hợp tác
Ký hợp đồng
Triển khai hoạt động dịch vụ đào tạo
Chấm dứt hoạt động đào tạo
Đường tương tác
Tiếp xúc cá nhân thấy được
Truyền thông dịch vụ đến khách hàng một cách trực tiếp.
Tiếp xúc
với nhân viên ITP
Đại diện
2 bên ký hợp đồng
Hỗ trợ việc thiết lập phòng đào tạo
Sử dụng các tiện ích của ITP: bảo vệ, giữ xe, vệ sinh chung
Nhân viên bộ phần vận hành
Đường có thể thấy
Tiếp xúc cá nhân không thấy được
Truyền thông dịch vụ gián tiếp.
Thông tin đối tác/
khách
hàng được lưu lại.
Hoạt động
chuẩn bị đón tiếp khách hàng
Công
việc chuẩn bị tổ chức lễ ký kết
Đưa thông tin lên trang web của ITP.
Lên lịch sếp lớp, bố trí phòng học.
Thanh lý tài sản còn lại sau
hợp đồng
Đường tương tác nội bộ
Quá trình hỗ trợ Chuẩn bị các
chương trình truyền thông phù hợp
Nhân viên được đào
tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng
Duy trì vệ sinh khuôn viên, cảnh quan, phòng họp.
Quy trình làm việc hợp tác với ITP
Lưu hồ sơ, lên kế hoạch hỗ trợ khách hàng.
Update nội dung thông tin về đối tác
Theo dõi
các hoạt động kinh doanh, đảm bảo chất lượng.
Kiểm kê, kiểm soát quá trình chấm dứt hợp đồng
Đối tác khi đến ITP sẽ được hướng dẫn cụ thể thông qua chốt bảo vệ ngoài cổng, hướng dẫn chỗ để xe, cách đến nơi tiếp khách. Ở chốt bảo vệ và nhân viên giữ xe cũng sẽ được đào tạo về nghiệp vụ tiếp khách hàng, cách thức hướng dẫn khách hàng. Ngoài ra, các bảng chỉ dẫn tự động cũng được sắp xếp bố trí khoa học, giúp
khách hàng có thể dễ dàng nhận biết.
Sau khi đến được với phòng tiếp tân, tiếp tân sẽ chủ động chào đón khách hàng, liên lạc cho nhân viên phòng kinh doanh, cụ thể là nhân viên “quan hệ khách hàng” bàn thảo với khách hàng về dịch vụ. Nhân viên sẽ giới thiệu nhanh tổng quát về khu, dẫn khách hàng đi tham quan khuôn viên, cơ sở vật chất dành cho đào tạo. v…v.
Tiếp thu ý kiến và mong muốn của khách hàng. Cố gắng nhận diện khách hàng và bước đầu tạo niềm tin ở khách hàng.
5.5.3. Giai đoạn thứ ba hợp tác đào tạo Giai đoạn 3 là giai đoạn mà ITP và đối tác thực sự gắn kết với nhau, cùng tạo ra
hiệu ứng tốt cho dịch vụ của đối tác, cũng như chính dịch vụ mà ITP cung cấp cho đối tác.
Giai đoạn này bao gồm 2 bước. Bước đầu tiên là bước thống nhất các hợp tác kinh doanh. Bước thứ 2 là triển khai hợp tác.
Bước 1: ITP và đối tác bàn thảo hợp đồng hợp tác. Thường thì ITP đã xây dựng hợp đồng mẫu, đối tác có thể tham khảo và thương lượng cho phù hợp với tình hình thực tế của 2 bên. ITP sẽ cung cấp rõ “Quy trình hợp tác” cho khách hàng, để thống nhất cách thức hợp tác cũng như sự tương tác của cả hai trong lúc triển khai dịch vụ đào tạo. Dựa vào bản hợp đồng đã thống nhất, ITP sẽ lưu lại và tiến hành lên kế hoạch hỗ trợ đối tác trong quá trình kinh doanh. Kế hoạch sẽ thiết lập cụ thể theo từng tháng/ quý/ năm của quá trình hợp tác.
Bước 2: Triển khai hợp tác.
ITP và đối tác sẽ cùng nhau lên kế hoạch triển khai cụ thể. ITP sẽ hỗ trợ cho đối tác thiết lập văn phòng phù hợp, thông tin khóa học trên các kênh của ITP: trang web, email marketing, treo băng rôn, kết hợp với tổ chức sự kiện.
khóa học và sẽ được gởi cho đối tác điều chỉnh phù hợp. ITP sẽ có cơ chế cho việc hợp tác, nhằm đảm bảo chất lượng cho học viên. Nhằm nâng cao thương hiệu của ITP.
5.5.4. Giai đoạn thứ tư kết thúc dịch vụ:
ITP luôn luôn tạo điều kiện cho đối tác trong việc triển khai dịch vụ, xong những đối tác này thực sự có năng lực và cam kết tuân thủ các điều khoản ký kết giữa 2 bên. Trường hợp không như mong đợi, thì hợp đồng có thể bị thanh lý. Trong quá trình thanh lý hợp đồng, các giai đoạn về kiểm kê cũng như vận chuyển tài sản được ITP hỗ trợ, giám sát và tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng thực hiện trách nhiệm
của mình.
Như vậy, sau khi thông qua các bước trong thiết kế Blueprinting, Khóa luận đã trình bày cách thức từng bước triển khai dịch vụ hợp tác đào tạo với khách hàng. Trong
từng bước lớn, có những bước nhỏ hơn, chi tiết hơn cho việc triển khai. Thiết kế Blueprinting đã thể hiện được bức tranh toàn bộ các hoạt động của ITP trong quá trình kinh doanh dịch vụ hợp tác đào tạo với khách hàng.