Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN NGUYỄN THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEXCHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ XUÂN SINH HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận vãn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu ðộc lập tác giả thực dýới hýớng dẫn TS Lê Xuân Sinh Luận vãn chýa ðýợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung ðýợc trình bày luận vãn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ ðảm bảo tuân thủ quy ðịnh bảo vệ quyền hữu trí tuệ Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm toàn nội dung luận vãn thạc sĩ Tác giả Nguyễn Thu Trang LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực, cố gắng thân, tác giả nhận giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân trường Tác giả xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới Thầy giáo hướng dẫn Tiến sĩ Lê Xuân Sinh– Trường Đại học Cơng Đồn, người ln tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy, cô Trường Đại học Công Đoàn, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trình học tập, nghiên cứu Trong trình thực đề tài, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình anh chị cán nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tác giả có thơng tin, số liệu để viết Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè lớp CH12 giúp đỡ trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Trân trọng ! MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng, sơ đồ Danh mục chữ viết tắt MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Những đong góp đề tài nghiên cứu 7 Kết cấu Luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 12 1.1.4 Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 16 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Phát triển theo chiều rộng 17 1.2.2 Phát triển theo chiều sâu 25 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 29 1.3.1 Các nhân tố bên ngân hàng 29 1.3.2 Các yếu tố bên ngân hàng 30 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thương mại học rút cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội 33 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 33 1.4.2 Bài học rút cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội 37 Tiểu kết chương 39 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX - CHI NHÁNH HÀ NỘI 40 2.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Xăng Dầu PetrolimexChi nhánh Hà Nội 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 2.1.2 Một số đặc điểm có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ 44 2.1.3 Kết kinh doanh dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2017-2019 45 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội 48 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng 48 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều sâu 62 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội 73 2.3.1 Những mặt mạnh 73 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 77 Tiểu kết chương 82 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX-CHI NHÁNH HÀ NỘI 83 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội 83 3.1.1 Mục tiêu 83 3.1.2 Phương hướng 84 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội 85 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm 85 3.2.2 Phát triển hệ thống kênh phân phối 87 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 89 3.2.4 Đầu tư sở vật chất, công nghệ, kỹ thuật 93 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 94 3.2.6 Tăng cường hoạt động marketing 95 3.2.7 Quản lý rủi ro nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ 98 Tiểu kết chương 100 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động ATM ACB AUD Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (Asia Commercial Joint Stock Bank) Đồng Đô la Úc BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên ĐCTC Định chế tài DVNH Dịch vụ ngân hàng DVBL Dịch vụ bán lẻ 10 EUR Đồng tiền chung Châu Âu 11 JPY Đồng Yên Nhật 12 IBPS Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng 13 GBP Đồng Bảng Anh 14 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 15 HDK Đồng Đô la Hồng Kông 16 NHTM Ngân hàng thương mại 17 NHNN Ngân hàng Nhà nước 18 NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 19 NH TMNN Ngân hàng thương mại nhà nước 20 NHBL Ngân hàng bán lẻ 21 POS Thiết bị toán thẻ 22 PG Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 23 SPDV Sản phẩm dịch vụ 24 TCTD Tổ chức tín dụng 25 USD Đồng Đơ la Mỹ 26 VNĐ Đồng Việt Nam 27 WTO Tổ chức thương mại giới 28 WB Ngân hàng Thế giới (World Bank) 29 WU Chi trả kiều hối (Western Union) DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Lợi nhuận thu từ dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 20172019 45 Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản giai đoạn 2017-2019 46 Bảng 2.3: Khả toán giai đoạn 2017-2019 47 Bảng 2.4: Tình hình nguồn vốn huyrđộng giaihđoạn 2017-2019 49 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn giai đoạn 2017- 2019 50 Bảng 2.6: Nguồnrvốn huy động theo thành phần kinh tế giai đoạn 2017- 201951 Bảng 2.7: Tỷ trọng dư nợ cho vay giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 2.8: Tình hình dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019 55 Bảng 2.9: Dư nợ tín dụng theo cấu thời gian giai đoạn 2017 - 2019 56 Bảng 2.10: Chất lượng dư nợ tín dụng giai đoạn 2017 - 2019 56 Bảng 2.11: Tình hình phát hành toán thẻ ATM Chi nhánh Hà Nội từ giai đoạn 2017 - 2019 58 Bảng 2.12: Tình hình thu dịch vụ giai đoạn 2017 - 2019 60 Bảng 2.13: Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn Chi nhánh Hà Nội 62 Bảng 2.14: Các sản phẩm cho vay Chi nhánh Hà Nội 63 Bảng 2.15: Các sản phẩm dịch vụ thẻ Flexicard Chi nhánh Hà Nội 64 Bảng 2.16 Các sảnqphẩm dịchevụ bán lẻ Chiqnhánh Hà Nội 65 Bảng 2.17 Biểu phí số sản phẩm dịchevụ bán lẻ miễn phí 66 Bảng 2.18: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2017 2019 68 Bảng 2.19: Mức độ hài lòng sản phẩm bán lẻ Chi nhánh Hà Nội 71 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội 44 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, việc toàn cầu hóa, liên kết kinh tế tồn cầu khu vực diễn nhanh chóng sâu sắc với thuận lợi khó khăn đan xen Là kinh tế có độ mở cao với mức độ gắn kết ngày sâu rộng với giới, liên khu vực khu vực quan trọng, biến động tình hình kinh tế trị giới đã, có tác động lớn tới Ngân hàng Thương mại Việt Nam Hòa chung dòng chảy hội nhập đất nước, Ngân hàng Thương mại bắt buộc phải tìm hướng tự làm thân để cạnh tranh việc đa dạng hóa dịch vụ cung cấp, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, cung cấp dịch vụ tài ngân hàng đa dạng, độc đáo, tạo nét riêng biệt, tích cực nghiên cứu để đưa thị trường sản phẩm dịch vụ với tính tiện ích ưu việt nhằm thay sản phẩm có Và đặc biệt phải nhắc đến dịch vụ bán lẻ (DVBL), lĩnh vực có vai trò lớn việc chiếm lĩnh thị trường Ngân hàng Thương mại Trên giới, hầu hết ngân hàng chọn cho hướng để phát triển ổn định dài lâu, việc phát triển dich vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ khơng nằm ngồi hoạch định “Xu hướng ngày cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư “đói”, dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ tồn cầu tương lai” (Tạp chí Stephen Timewell) Trong kinh tế thị trường, dịch vụ ngân hàng ngày có nhu cầu cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bởi tiền đề móng phục vụ nhu cầu sống người dân góp phần vào việc phát triển kinh tế đất nước Vì vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ, xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại, nguồn thu vững bền, đem lại lợi dài lâu cho ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) với gần 27 năm xây dựng phát triển, không ngừng lớn mạnh, bước tạo dựng niềm tin khách hàng Mục tiêu Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex ( P G B a n k ) l tiến bước vững vàng, chắc đường trở thành ngân hàng thương mại đa hàng đầu Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) - Chi nhánh Hà Nội chi nhánh thành lập thuộc hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Ngoài việc cung cấp sản phẩm huy động vốn, hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) –Chi nhánh Hà Nội lựa chọn cho hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành chiến lược kinh doanh trọng quan tâm lâu dài Tuy nhiên việc mở rộng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội thực tế khó khăn, bất cập chưa theo kịp với ngân hàng thương mại khác Trên thực tế đó, cần có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội với mục đích mở rông thị trường, đẩy mạnh tốc độ phát triển dịch vụ bán lẻ góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan “Phát triển dịch vụ bán lẻ” đề tài nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, kể đến số cơng trình như: - Luận án tiến sĩ: “Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam” tác giả Ngô Thị Liên Hương (2011),Trường Đại học Kinh tế quốc ... trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội 6 - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex- ...ÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX- CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - C... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX- CHI NHÁNH HÀ NỘI 83 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex