Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội

Mục đích nghiên cứu của Luận văn nhằm làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn, nghiên cứu một cách khoa học và thực tế về dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại, Luận văn đã đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại PG Bank - CN Hà Nội. Mời các bạn cùng tham khảo!

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN NGUYỄN THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEXCHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ XUÂN SINH HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận vãn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu ðộc lập tác giả thực dýới hýớng dẫn TS Lê Xuân Sinh Luận vãn chýa ðýợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung ðýợc trình bày luận vãn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ ðảm bảo tuân thủ quy ðịnh bảo vệ quyền hữu trí tuệ Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm toàn nội dung luận vãn thạc sĩ Tác giả Nguyễn Thu Trang LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực, cố gắng thân, tác giả nhận giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân trường Tác giả xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới Thầy giáo hướng dẫn Tiến sĩ Lê Xuân Sinh– Trường Đại học Cơng Đồn, người ln tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy, cô Trường Đại học Công Đoàn, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trình học tập, nghiên cứu Trong trình thực đề tài, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình anh chị cán nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tác giả có thơng tin, số liệu để viết Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè lớp CH12 giúp đỡ trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Trân trọng ! MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng, sơ đồ Danh mục chữ viết tắt MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Những đong góp đề tài nghiên cứu 7 Kết cấu Luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 12 1.1.4 Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 16 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Phát triển theo chiều rộng 17 1.2.2 Phát triển theo chiều sâu 25 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 29 1.3.1 Các nhân tố bên ngân hàng 29 1.3.2 Các yếu tố bên ngân hàng 30 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thương mại học rút cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội 33 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 33 1.4.2 Bài học rút cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội 37 Tiểu kết chương 39 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX - CHI NHÁNH HÀ NỘI 40 2.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần Xăng Dầu PetrolimexChi nhánh Hà Nội 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 2.1.2 Một số đặc điểm có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ 44 2.1.3 Kết kinh doanh dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2017-2019 45 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội 48 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng 48 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều sâu 62 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội 73 2.3.1 Những mặt mạnh 73 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 77 Tiểu kết chương 82 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX-CHI NHÁNH HÀ NỘI 83 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội 83 3.1.1 Mục tiêu 83 3.1.2 Phương hướng 84 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội 85 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm 85 3.2.2 Phát triển hệ thống kênh phân phối 87 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 89 3.2.4 Đầu tư sở vật chất, công nghệ, kỹ thuật 93 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 94 3.2.6 Tăng cường hoạt động marketing 95 3.2.7 Quản lý rủi ro nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ 98 Tiểu kết chương 100 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động ATM ACB AUD Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (Asia Commercial Joint Stock Bank) Đồng Đô la Úc BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên ĐCTC Định chế tài DVNH Dịch vụ ngân hàng DVBL Dịch vụ bán lẻ 10 EUR Đồng tiền chung Châu Âu 11 JPY Đồng Yên Nhật 12 IBPS Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng 13 GBP Đồng Bảng Anh 14 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 15 HDK Đồng Đô la Hồng Kông 16 NHTM Ngân hàng thương mại 17 NHNN Ngân hàng Nhà nước 18 NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 19 NH TMNN Ngân hàng thương mại nhà nước 20 NHBL Ngân hàng bán lẻ 21 POS Thiết bị toán thẻ 22 PG Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 23 SPDV Sản phẩm dịch vụ 24 TCTD Tổ chức tín dụng 25 USD Đồng Đơ la Mỹ 26 VNĐ Đồng Việt Nam 27 WTO Tổ chức thương mại giới 28 WB Ngân hàng Thế giới (World Bank) 29 WU Chi trả kiều hối (Western Union) DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Lợi nhuận thu từ dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 20172019 45 Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản giai đoạn 2017-2019 46 Bảng 2.3: Khả toán giai đoạn 2017-2019 47 Bảng 2.4: Tình hình nguồn vốn huyrđộng giaihđoạn 2017-2019 49 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn giai đoạn 2017- 2019 50 Bảng 2.6: Nguồnrvốn huy động theo thành phần kinh tế giai đoạn 2017- 201951 Bảng 2.7: Tỷ trọng dư nợ cho vay giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 2.8: Tình hình dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019 55 Bảng 2.9: Dư nợ tín dụng theo cấu thời gian giai đoạn 2017 - 2019 56 Bảng 2.10: Chất lượng dư nợ tín dụng giai đoạn 2017 - 2019 56 Bảng 2.11: Tình hình phát hành toán thẻ ATM Chi nhánh Hà Nội từ giai đoạn 2017 - 2019 58 Bảng 2.12: Tình hình thu dịch vụ giai đoạn 2017 - 2019 60 Bảng 2.13: Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn Chi nhánh Hà Nội 62 Bảng 2.14: Các sản phẩm cho vay Chi nhánh Hà Nội 63 Bảng 2.15: Các sản phẩm dịch vụ thẻ Flexicard Chi nhánh Hà Nội 64 Bảng 2.16 Các sảnqphẩm dịchevụ bán lẻ Chiqnhánh Hà Nội 65 Bảng 2.17 Biểu phí số sản phẩm dịchevụ bán lẻ miễn phí 66 Bảng 2.18: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2017 2019 68 Bảng 2.19: Mức độ hài lòng sản phẩm bán lẻ Chi nhánh Hà Nội 71 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội 44 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, việc toàn cầu hóa, liên kết kinh tế tồn cầu khu vực diễn nhanh chóng sâu sắc với thuận lợi khó khăn đan xen Là kinh tế có độ mở cao với mức độ gắn kết ngày sâu rộng với giới, liên khu vực khu vực quan trọng, biến động tình hình kinh tế trị giới đã, có tác động lớn tới Ngân hàng Thương mại Việt Nam Hòa chung dòng chảy hội nhập đất nước, Ngân hàng Thương mại bắt buộc phải tìm hướng tự làm thân để cạnh tranh việc đa dạng hóa dịch vụ cung cấp, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, cung cấp dịch vụ tài ngân hàng đa dạng, độc đáo, tạo nét riêng biệt, tích cực nghiên cứu để đưa thị trường sản phẩm dịch vụ với tính tiện ích ưu việt nhằm thay sản phẩm có Và đặc biệt phải nhắc đến dịch vụ bán lẻ (DVBL), lĩnh vực có vai trò lớn việc chiếm lĩnh thị trường Ngân hàng Thương mại Trên giới, hầu hết ngân hàng chọn cho hướng để phát triển ổn định dài lâu, việc phát triển dich vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ khơng nằm ngồi hoạch định “Xu hướng ngày cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư “đói”, dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ tồn cầu tương lai” (Tạp chí Stephen Timewell) Trong kinh tế thị trường, dịch vụ ngân hàng ngày có nhu cầu cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bởi tiền đề móng phục vụ nhu cầu sống người dân góp phần vào việc phát triển kinh tế đất nước Vì vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ, xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại, nguồn thu vững bền, đem lại lợi dài lâu cho ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) với gần 27 năm xây dựng phát triển, không ngừng lớn mạnh, bước tạo dựng niềm tin khách hàng Mục tiêu Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex ( P G B a n k ) l tiến bước vững vàng, chắc đường trở thành ngân hàng thương mại đa hàng đầu Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) - Chi nhánh Hà Nội chi nhánh thành lập thuộc hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Ngoài việc cung cấp sản phẩm huy động vốn, hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) –Chi nhánh Hà Nội lựa chọn cho hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành chiến lược kinh doanh trọng quan tâm lâu dài Tuy nhiên việc mở rộng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội thực tế khó khăn, bất cập chưa theo kịp với ngân hàng thương mại khác Trên thực tế đó, cần có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội với mục đích mở rông thị trường, đẩy mạnh tốc độ phát triển dịch vụ bán lẻ góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan “Phát triển dịch vụ bán lẻ” đề tài nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, kể đến số cơng trình như: - Luận án tiến sĩ: “Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam” tác giả Ngô Thị Liên Hương (2011),Trường Đại học Kinh tế quốc 95 dụng cộng tác viên, nhân viên kinh doanh thời vụ sách “khơn ngoan” giúp chi nhánh thâm nhập thị trường xây dựng mạng lưới khách hàng bán lẻ rộng lớn Việc sử dụng đội ngũ nhân viên kinh doanh thời vụ cần xem định hướng đắn chủ đạo đường lối kinh doanh chi nhánh lâu dài Để tận dụng tối đa hiệu đội ngũ nguồn nhân lực này, chi nhánh cần triển khai lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp, rà soát đánh giá hiệu làm việc Ngồi sách lương, thưởng hoa hồng cho đối tượng này, chi nhánh nên cân nhắc việc ký hợp đồng lao động thức dài hạn nhân viên kinh doanh thời vụ có kết làm việc hiệu thái độ làm việc nghiêm túc Điều vừa giúp chi nhánh chọn lọc nhân tài vừa công cụ tạo động lực cho nhân viên khác làm việc cống hiến 3.2.6 Tăng cường hoạt động marketing Đối tượng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cá nhân nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ có vai trị quan trọng Trên thực tế công tác Marketing Chi nhánh Hà Nội chýa ðýợc hiệu quả.Vì Chi nhánh Hà Nội cần đưa giải pháp marketing bán lẻ nhanh hơn: - Thông qua kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, trang web), … Chi nhánh Hà Nội cung cấp thơng tin tình hình tài chính, báo cáo kiểm toán qua năm ngân hàng tiệm cận tới khách hàng, nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng - Bên cạnh đó, triển khai chương trình phát tờ rơi quảng cáo tính tiện ích sản phẩm mà ngân hàng có - Quảng cáo chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần thông qua hoạt động hướng tới cộng đồng hoạt động tài trợ, tình nguyện, từ thiện… phường, trường học đơn vị địa bàn chi nhánh đặt trụ sở nhằm mục đích đưa tên tuổi ngân hàng nói chung chi nhánh nói riêng trở nên thân thuộc với cộng đồng tạo tin tưởng với người dân địa bàn Các giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Chi 96 nhánh Hà Nội là: Đối với khách hàng tổ chức: - Nên phân công lãnh đạo cán nhân viên phụ trách nhóm đối tượng khách hàng để đảm bảo tháng/1 lần phải liên hệ tiếp xúc với khách hàng nhằm tạo dựng lòng tin thiết lập mối quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng - Phải thực thiết lập sở liệu khách hàng liên tục bổ sung, chỉnh sửa thông tin khách hàng để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng, phải cập nhật thơng tin thay đổi lãnh đạo có định đến nguồn vốn Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc phụ trách, Kế tốn trưởng, đồng thời có kế hoạch tiếp xúc với cá nhân có thẩm quyền tổ chức trước khoản gửi vốn đến hạn để chào lãi suất tìm hiểu nhu cầu khác tổ chức - Nghiên cứu, tổ chức chương trình khuyến mại cho đối tượng khách hàng nhằm thể có quan tâm chi nhánh khách hàng Ví dụ, phối hợp với công ty bán hàng điện tử triển khai bốc thăm trúng thưởng cho hình thức mua hàng tốn chuyển khoản qua tài khoản thẻ mở chi nhánh…, kết hợp với vài chi nhánh làm Đối với khách hàng cá nhân: Sau phân loại khách hàng Chi nhánh cần có sách chăm sóc riêng cụ thể nhóm khách hàng, ví dụ: - Đối với khách hàng VIP: nên phát hành thẻ VIP có kế hoạch thăm hỏi, tặng quà ngày lễ, tết quan tâm đến ngày kỷ niệm cá nhân sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới, ý đến thành viên khác gia đình - Nhóm khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi tỷ đồng đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng lớn số khách hàng chi nhánh Đối với khách hàng này, tăng cường sản phẩm khuyến mại có giá trị nhỏ vào dịp lễ hay ngày kỷ niệm năm Có thể ứng dụng cơng 97 nghệ đại phần mềm tự động gửi lời chúc đến khách hàng đặc biệt : sinh nhật, ngày lễ… - Đối với hộ kinh doanh nhỏ lẻ, cuối ngày họ thường thu tiền hàng, coi tiền nhàn rỗi dài ngày công việc kinh doanh họ Để phục vụ đối tượng này, ngân hàng bố trí tổ nhóm cơng tác để thu nhận chi trả kịp thời địa điểm kinh doanh họ họ có nhu cầu Việc làm làm gia tăng chi phí mức độ định đổi lại ngân hàng thu hút lượng vốn rẻ Khi công việc trở nên phổ biến, số lượng đối tượng khách hàng tăng lên, số dư tiền gửi KKH tăng lên với chi phí giảm - Ưu đãi lãi suất cho vay khách hàng chấp sổ tiết kiệm chi nhánh (hiện thực lãi suất cho vay thơng thường) Ngồi ra, với hai đối tượng khách hàng, thì: - Hàng năm nên tổ chức hội nghị khách hàng, dịp để Chi nhánh lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu, khơi thơng nhu cầu mới, tri ân khách hàng, tổ chức tuyên dương khách hàng lớn phần thưởng, q tặng có doanh số sử dụng dịch vụ cao Từ tạo niềm tự hào khách hàng trước khách hàng khác tổ chức giao lưu giải trí thể thao, văn nghệ, bốc thăm may mắn giới thiệu dịch vụ mới, công nghệ - Cung cấp dịch vụ chu đáo với nhu cầu khách hàng Chi nhánh tiến hành gọi điện, gửi thư thăm hỏi khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu có phàn nàn, Chi nhánh phải xem xét cách nghiêm túc lời phàn nàn khách hàng để tìm cách làm cho khách hàng thoả đáng Nếu xử lý than phiền khơng thoả đáng, khách hàng khơng cảm thấy bị đối xử tệ chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác mà cịn gây phản ứng dây chuyền làm thiệt hại to lớn ngân hàng Do việc giải thoả đáng thắc mắc khách hàng, 98 làm cho họ hài lòng trung thành với ngân hàng Nhất với hiệp hội doanh nghiệp, khách hàng doanh nghiệp thành viên hiệp hội họ nhanh chóng thơng tin cho chất lượng dịch vụ hay phong cách phục vụ ngân hàng 3.2.7 Quản lý rủi ro nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ Quản lý rủi ro hoạt động vô cần thiết quan trọng với ngân hàng Giảm thiểu rủi ro cách tối đa giúp cho vận hành kinh doanh ngân hàng thuận lợi Đưa tỷ lệ dư nợ xấu hoạt động bán lẻ mức 3% thấp cần có giải pháp khơng sâu mà cần nhanh chóng kịp thời Có thể đưa số giải pháp sau: - Chức kinh doanh, vận hành quản lý rủi ro phải đảm bảo liên tục thường xuyên nhằm mục đích chun nghiệp hóa cơng tác quản trị rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ - Thường xuyên xếp hạng khách hàng nhằm mục đích thẩm định, , định lượng rủi ro, phân tích định cấp hạn mức tín dụng,… - Tiến hành phân loại nợ khách hàng - Rà soát kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng Thường xuyên kiểm tra đánh giá khả trả nợ, mức độ tín nhiệm khách hàng trước, sau cho vay để không ngừng nâng cao chất lượng khoản vay - Theo dõi chặt chẽ nợ đến han, hạn để kịp thời xử lý - Thường xuyên thực công tác dự báo diễn biến thị trường để chủ động việc quản lý rủi ro thị trường Bên cạnh đó, chi nhánh cần quan tâm đến việc quản lý tốt rủi ro vận hành tác nghiệp thông qua giải pháp tổng thể - Thực trích lập phịng đầy đủ theo quy định - Thực chuẩn hóa quy trình, sách - Thường xuyên kiểm tra, giám sát định kỳ đột xuất việc tuân thủ quy trình, quy chế lẻ tín dụng hành đơn vị Đồng thời quản lý 99 nhân kịp thời phát sai sót, vi phạm, tiêu cực nhằm hạn chế tối đa tổn thất người tài sản ngân hàng - Chi nhánh thường xuyên phổ biến chủ trương văn bản, sách Ngân hàng Nhà Nước, PGBank có liên quan đến hoạt động tín dụng tới cán bộ, nhân viên - Đưa sản phẩm tín dụng bán lẻ kết hợp với sản phẩm bảo hiểm để hạn chế rủi ro - Thường xuyên đào tạo đạo đức nghề nghiệp, trình độ chun mơn cán bán lẻ, tác nghiệp, 100 Tiểu kết chương Trên sở định hướng phát triển Chi nhánh Hà Nội, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để đạt mục tiêu dài hạn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với sản phẩm dịch vụ chuẩn, chất lượng cao phù hợp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu xác định, Luận văn đưa giải pháp để phát triển dịch vụ lẻ Chi nhánh Hà Nội Các giải pháp đưa gồm: củng cố phát triển kênh phân phối, giải pháp sản phẩm, giải pháp khách hàng, giải pháp phát triển công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực, tăng cường hoạt động Marketing Luận văn đưa số kiến nghị với Nhà Nước, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex để thúc đẩy trình phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hà Nội nói riêng 101 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 1.Kết luận Trong kinh tế hội nhập quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam đối mặt với thách thức lớn Điều tiền đề quan trọng mở hội cạnh tranh cho NHTM, không ngừng đổi công tác phát triển vận hành Nền kinh tế đất nước thay áo đẹp khang trang hoạt động Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội ngày phát triển nhiều mặt Trước tình hình đó, ngân hàng phải khơng ngừng đổi mới, hồn thiện để có chỗ đứng vững cạnh tranh ngày liệt Chính thế, DVNH bán lẻ cần phát triển mang tính đột phá để trở thành địi hỏi mang tính cấp thiết nhằm thích nghi với q trình phát triển mạnh kinh tế - xã hội Các NHTM Việt Nam làm để tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ phải đưa tốn tìm lời giải đáp Vậy giải pháp đưa phát triển DVBL cách khoa học hiệu Dựa kinh nghiệm công tác Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội kết hợp với kiến thức có hệ thống nhận thức thực tiễn ngành ngân hàng, kinh nghiệm thực tế triển khai dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội cho thấy chủ đề nghiên cứu vấn đề cấp thiết cần đưa thảo luận Do trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế nên phân tích đưa chắn cần nhiều đóng góp Tác giả mong nhận góp ý đồng nghiệp nhà nghiên cứu để luận văn hoàn chỉnh Khuyến nghị * Đối với Ngân hàng Nhà nước - Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại “Việt Nam kinh tế nhỏ có độ mở lớn thị trường vốn tương đối mởđể thu hút đầu tư trực tiếp gián tiếp từ nước 102 Do vậy, ảnh hưởng lan truyền từ kinh tế giới đến thị trường nước ngày rõ rệt mạnh mẽ Trước diễn biến đó, sở quy định Luật Ngân hàng Nhà nước Việt nam năm 2010, Chính phủ ban hành Nghị định số 156/2013/NĐ-CP (ngày 11/11/2013) quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức NHNN, quy định rõ NHNN có chức tổng hợp, phân tích, dự báo tình hình tiền tệ, tài chính; đề xuất biện pháp ngăn ngừa rủi ro có tính hệ thống lĩnh vực tiền tệ, tài chính; xây dựng sách, biện pháp ứng phó với khủng hoảng, đảm bảo ổn định hệ thống tiền tệ, ngân hàng, tài chức quan trọng mà NHTW cần phải có sau khủng hoảng tài toàn cầu vừa qua Đồng thời, Nghị định bổ sung Vụ Ổn định tiền tệ- tài vào cấu tổ chức NHNN Việc hoàn toàn phù hợp với xu hướng ngày có nhiều nước giới luật hóa chức “Ổn định tài chính” NHTW phát triển phận chuyên trách ổn định tài thuộc NHTW” Với tư cách nhà hoạch định chiến lược chung cho hệ thống ngân hàng, Ngân hàng Nhà Nước giúp NHTM có thơng tin nhanh nhất, tạo mơi trường pháp lý đầy đủ nhằm nâng cao cạnh tranh lành mạnh ngân hàng - Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng hoạt động gặp nhiều trở ngại, chí phát sinh tranh chấp mà khung pháp lý chưa đầy đủ Thực tế với nghiệp vụ phát sinh với ngân hàng đại lý quốc tế, có vấn đề xảy ngân hàng lúng túng xử lý Pháp lệnh ngân hàng phải có điều khoản quy định chặt chẽ đồng thời đổi không ngừng để bắt kịp xu quốc tế Hoàn thiện chế tra, kiểm tra giám sát với hoạt động NHTM NHNN nên thường xuyên kiểm tra, tra, giám sát hoạt động ngân hàng theo hướng giảm bớt can thiệp hành chính; tăng quyền chủ động tự chịu trách nhiệm NHTM; xây dựng hệ thống tra đủ mạnh 103 số lượng chất lượng Bên cạnh đó, NHNN cần có chế tài đủ mạnh TCTD vi phạm quy định trần lãi suất huy động, để tránh tượng TCTD sử dụng biện pháp kỹ thuật để lách quy định, tạo méo mó số liệu huy động vốn, cạnh tranh không lành mạnh, tạo hành lang pháp lý bảo vệ ngân hàng kinh doanh chân Ngồi NHNN cần tăng cường đạo giám sát an ninh thẻ (thẻ giả mạo, cướp phá ATM ) để thống ngân hàng khách hàng yên tâm triển khai sử dụng dịch vụ Hỗ trợ NHTM nâng cao lực quản trị rủi ro NHNN cần tăng cường khả dự báo rủi ro , phối hợp với NHTM việc hoàn thiện phương thức giám sát, thiết lập hệ thống cảnh báo sớm phát kịp thời tổ chức tín dụng có dấu hiệu khó khăn hoạt động, tiến hành đánh giá, xếp loại chất lượng hoạt động tổ chức tín dụng Đối với cơng tác quản trị rủi ro khoản, NHNN cần điều chỉnh tỷ lệ dự trữ bắt buộc cho hợp lý, đảm bảo mức cần thiết tính an tồn hoạt động NHTM, vừa tạo điều kiện cho NHTM tận dụng tối đa nguồn lực để phát triền hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu cao Bên cạnh đó, NHNN cần tích cực hỗ trợ khoản cho NHTM thông qua hoạt động tái cấp vốn hoán đổi ngoại tệ, điều chỉnh lãi suất tái cấp vốn lãi suất tái chiết khấu cho phù hợp với tình hình thị trường Đối với rủi ro lãi suất, NHNN cần quan tâm thực tốt công tác dự báo biến động lãi suất thị trường, nhằm cung cấp thông tin cần thiết, kịp thời cho NHTM việc đo lường kiểm sốt rủi ro lãi suất Đồng thời, có biện pháp khuyến khích hỗ trợ NHTM phát triển nghiệp vụ phái sinh phòng ngừa rủi ro lãi suất - Với chức quản lý lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước cần tạo mơi trường phát triển thị trường tiền tệ, khuyến khích cung ứng hàng hoá nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng đại tạo sân chơi 104 bình đảng, cạnh tranh lành mạnh đồng thời mở rộng quy mơ, tính linh hoạt thị trường tiền tệ - Thiết lập trung tâm xử lý thơng tin tín dụng mạnh, có sở liệu đầy đủ, hiệu quả, cập nhật phù hợp với phát triển thị trường Vì khơng có sở liệu tín dụng nên phận xử lý nghiệp vụ tín dụng NHTM thường vất vả việc thu thập thơng tin xác liên quan đến khách hàng vay, từ khả toán đến việc thẩm định tài sản Hiện tại, NHNN có hệ thống thơng tin, đăng ký thơng tin tín dụng cơng khai Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) Tuy nhiên trung tâm hạn chế việc cung cấp thông tin công ty khách hàng vay lớn Thông tin CIC doanh nghiệp vừa nhỏ với khoản vay tiêu dùng hạn chế Để phát triển thị trường cho vay bán lẻ cách mạnh mẽ cần có chấp nhận cho vay tín chấp địi hỏi quan thơng tin tín dụng cá nhân cho phép ngân hàng kiểm tra độ tin cậy khách hàng - Cần tổ chức hội thảo để thống vấn đề mơ hình hoạt động, sản phẩm…của ngân hàng bán lẻ vừa đảm bảo đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh tế hội nhập, phù hợp với điều kiên kinh tế xã hội nước ta * Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex cần phối hợp với chi nhánh việc khảo sát tổng thể theo khu vực địa bàn để đưa sản phẩm ngân hàng, kịp thời phù hợp với địa bàn Xây dựng danh mục sản phẩm bán lẻ có tính chuẩn hố có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm muốn hướng tới - Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex cần tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ PGBank phương tiện thông tin đại chúng có tính chất tồn hệ thống Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, nâng cao thương hiệu PGBank Trước mắt 105 thiết kế hệ thống biển hiệu từ trung ương xuống chi nhánh, phòng, điểm giao dịch theo mẫu thống nhất, tạo thống hình ảnh tồn hệ thống Tăng cường đầu tư vào việc nâng cao, xây dựng h́ nh ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, văn minh, lịch thân thiện thông qua chiến lược xây dựng thương hiệu thống dài hạn cho toàn hệ thống, bước nâng cao hình ảnh xây dựng lòng tin khách hàng Tiếp tục đẩy mạnh hình thức quảng bá thương hiệu thơng qua phương tiện thông tin đại chúng đại, thông qua hoạt động xã hội; đa dạng hóa đầu tư vào cơng tác quảng cáo, thiết kế nội dung, hình thức quảng cáo cho chuyên nghiệp, hấp dẫn, hút Ví dụ thiết kế chương trình quảng cáo với thời lượng ba đến năm phút nói PG Bank lồng ghép với thông điệp xã hội nêu bật giá trị tôn vinh ngân hàng, thực đoạn quảng cáo ngắn truyền hình vào cao điểm, đầu tư vào trang trí hình ảnh trụ sở đơn vị thành viên - Thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán nghiệp vụ chi nhánh đặc biệt nghiệp vụ hoạt động NHBL Tổ chức cho cán tham quan, học tập mơ hình ngân hàng tiên tiến, đại, có tính tương đồng với điều kiện hoạt động nước Tổ chức lớp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán chi nhánh, đặc biệt cán quan hệ khách hàng giao dịch viên, kiểm soát viên - người trực tiếp tham gia phát triển nguồn vốn huy động, phát triển dịch vụ , để nâng cao nghiệp vụ, phong cách giao dịch, kỹ bán hàng ứng dụng công nghệ đại vào công tác nghiệp vụ, tiếp thị, quảng bá cho cán chuyên trách Trước áp dụng sản phẩm dịch vụ mới, cần có khóa đào tạo quy trình triển khai thực tế Điều góp phần nâng cao hình ảnh tính chuyên nghiệp cho cán làm nghiệp vụ, tránh sai sót nhầm lẫn gây ảnh hưởng đến khách hàng Ngồi ra, tuyển dụng PG Bank cần trọng đến kỹ mềm ứng viên khả làm việc theo nhóm, kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ giải vấn đề xử lý 106 tình huống, kỹ tổ chức cơng việc Điều kiểm tra thơng qua vịng vấn q trình thử việc - Đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ cho chi nhánh Có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối đại Đối với việc quản lý vốn tập trung, Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex cần chủ động việc điều hành giá mua vốn chi nhánh, sở để chi nhánh định mức lãi suất huy động cho phù hợp kịp thời với biến động địa bàn - Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, đưa hệ thống định dạng tín dụng cá nhân vào hoạt động Nghiên cứu xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân áp dụng thống toàn hệ thống Nghiên cứu áp dụng số sản phẩm cho vay tiêu dùng hình thức tín chấp, nâng cao hạn mức cho vay tối đa sản phẩm Đây sở cho chi nhánh mở rộng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Benjamin Gomes Cassers (2005), Những chiến lược kinh doanh - Phương pháp cạnh tranh giành chiến thắng, NXB Văn hố thơng tin, Hà Nội Tăng Văn Bền, Trương Đình Chiến (1998), Marketing quản trị kinh doanh, NXB Thống kê, Hà Nội Trương Đình Chiến (2014), Quản trị Marketing, NXB Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Trương Đình Chiến (2005), Quản trị thương hiệu hàng hoá - lý thuyết thực tiễn, NXB Thống kê, Hà Nội Lê Anh Cường, Nguyễn Kim Chi, Nguyễn Thị Lệ Huyền (2005), Tổ chức quản lý tiếp thị - bán hàng, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại – NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội Trần Minh Đạo (2003), Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Bùi Văn Đông (2003), Chiến lược sách lược kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội, Hà Nội Tạ Thị Kim Dung (2016), “Nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Viện Chiến Lược Phát Triển, Hà Nội 10.Phạm Thị Thu Hà (2009), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải Hà Nội 11 Nguyễn Thị Hiền (2007), “Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng 12.Nguyễn Thị Thanh Huyền (2005), Marketing bản, NXB Trẻ, Hà Nội 13.Hội đồng Nhà nước (1990), Pháp lệnh số 38-LCT/HĐNN8 ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài ngày 23/05/1990 14 Nguyễn Minh Kiều (2008), Tài doanh nghiệp, NXB Thống kê, Hà Nội 108 15.Vũ Trọng Lâm (2006), Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, (sách chuyên khảo), NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 16.Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2020”, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội 18 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Thông tư số 17/2011/TT-NHNN ngày 18/08/2011 19.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017), Thông tư số 21/2017/TT-NHNN ngày 29/12/2017 20 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017,2018,2019), Tạp chí ngân hàng 21 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017,2018,2019), Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng 22 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017,2018,2019), Tạp chí thị trường tài tiền tệ 23.Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (2017-2019), Báo cáo thường niên, Hà Nội 24 Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex (2017-2019), Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội 25.Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế 26.Philip Koler (2003), Những phương thức sáng tạo, chiến thắng khống chế thị trường, NXB Thành phố Hồ Chí Minh 27.Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 28.Quốc hội (2011) Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam, số 46/2010/QH12 29 Quốc hội (2017), Luật Tổ chức tín dụng, số 17/2017/QH14 109 30.Hoàng Xuân Quế (2005), Nghiệp vụ ngân hàng Trung ương, NXB Thống Kê, Hà Nội 31.Thái Quang Sa (1999), Cạnh tranh cho tương lai, Trung tâm Thông tin khoa học kỹ thuật hoá chất, Hà Nội 32 Lưu Quân Sư (2004), Nghệ thuật quản lý kinh doanh, NXB Văn hố thơng tin, Hà Nội 33 Trần Sửu (2006), Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện tồn cầu hố, NXB Lao động, Hà Nội 34.Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), “Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn nay”, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế 35.Phùng Thị Thủy (2012), “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Việt Nam xu hội nhập quốc tế”, Tạp chí Ngân hàng 5/2012 36.Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội 37.Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội 38.Trần Thị Ngọc Trang, Trần Văn Thi (2008), Quản Trị Kênh phân Phối, NXB Thống kê, Hà Nội 39 Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2017), “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài kỳ 1, số tháng 3/2017 ... trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội 6 - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex-. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX -CHI NHÁNH HÀ NỘI 83 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex... 1.1.3 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 12 1.1.4 Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 16 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Phát triển