Mục đích nghiên cứu Luận văn được thực hiện nhằm phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Nội.. Những đóng góp của luận văn - Về mặt lý luận: Trê
TONG QUAN NGHIÊN CUU VA CƠ SỞ LY LUẬN VE CHAT LƯỢNG DICH VU BAN LE TẠI CAC NGAN HÀNG THUONG MẠI
Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của BIDV Hà Nội qua khảo sát ý kiến
Dé đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ bán lẻ của BIDV Hà Nội, tác giả đã thực hiện khảo sát các khách hàng có giao dịch tại Trụ sở chính và 3 phòng giao dịch của BIDV Hà Nội (PGD Hoàn Kiếm, PGD Cửa Nam, PGD Bách Khoa).
Dưới đây là một số đánh giá về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Hà Nội thông qua kết quả khảo sát bằng bảng hỏi đối với khách hàng tại đơn vị này:
Kết quả đánh giá dựa trên khảo sát, phân tích 165 phiếu câu hỏi về chất lượng địch vụ bán lẻ tại BIDV Hà Nội với 25 yếu tố Đánh giá của khách hàng được thể hiện theo thang điểm Likert từ 1 đến 5, gồm (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2):
Không đồng ý; (3): Trung lập; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý Các thành phần chất lượng dịch vụ tại BIDV Hà Nội đã được liệt kê tai Bảng 2.1 Chương 2.
Một số thông tin khác về cuộc nghiên cứu như sau:
- Số phiếu phát ra: 165 phiếu - Số phiếu thu vào: 165 phiếu - Số phiếu hợp lệ: 162 phiếu - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân giao địch tại Trụ sở chính của Chi nhánh và 3 phòng giao dịch (PGD Cửa Nam, PGD Hoàn Kiếm, PGD Bách Khoa) như kế hoạch nêu tại chương 2.
3.3.2 Thông tin phân loại mẫu thống kê
Bảng hỏi được phát cho khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Trụ sở chính của Chỉ nhánh và 3 phòng giao dịch (PGD Cửa Nam, PGD Hoàn Kiếm, PGD Bách Khoa) Kết quả phân loại như sau a Về giới tính của khách hàng tham gia khảo sát:
Trong tông số phiếu hợp lệ từ 162 khách hàng, số khách hàng nữ chiếm ty trọng cao hơn (94/162 khách hàng, tương đương 58%), trong khi đó số khách hàng nam chỉ chiếm 42%.
Biểu đồ 3.9: Cơ cấu giới tính của khách hàng tham gia khảo sát
Nguôn: Kết quả khảo sát khách hàng b Về độ tuỗi tham gia khảo sát:
Trong số khách hàng tham gia khảo sát, khách hàng thuộc nhóm độ tuôi 22- 40 chiếm ty trong lớn nhất với 85/162 khách hàng — tương đương 52%, đứng thứ
58 hai là nhóm độ tuổi trên 60 tuổi với 46/162 khách hàng - tương đương 28% Nhóm độ tuôi dưới 21 tuổi chiếm tỷ trọng thấp nhất (9%).
18-
