Chuyên đề thực tập: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Ninh Bình

Ngay sau khi cổ phan hóa, tháng 5 năm 2012,BIDV đã khang định rõ mục tiêu sắp tới của toàn ngân hàng đó là phát triển dich vụNHBL dé phù hợp với xu hướng thời đại và “giảm thiểu rủi ro t

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN

VIEN NGAN HANG TÀI CHÍNH

hàng thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát triển Ninh Bình

Họ và tên : Hoàng Quyết Tiến

Mã sinh viên : 11165200

Lớp : TTCK 58 Nganh : Tài chính-Ngân hàng

Hệ đào tạo : Chính quy

Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Minh Huệ

Hà Nội — Thang 12, năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan: chuyên đề "Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánhNgân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Ninh Bình" là công trìnhnghiên cứu của riêng tôi Số liệu và kết quả nghiên cứu trong chuyên đề này là trungthực và chưa hề được sử dụng trong một công trình nghiên cứu nào khác

Tôi cũng cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện chuyên đề đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong chuyên đề đã được chỉ rõ nguồn gốc

Các giải pháp nêu trong chuyên đề được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá

trình nghiên cứu thực tiễn.

Tác giả

Hoàng Quyết Tiến

LOI CAM ON

PSG TS Nguyén Minh Huệ - Người hướng dẫn khoa học trực tiếp, đã tậntình hướng dẫn và động viện tôi hoàn thành chuyên đề này

Ban lãnh đạo cơ quan, lãnh đạo và nhân viên các phòng khách hàng doanh

nghiệp, khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng doanh nghiệp, giao dịch khách

hàng cá nhân và phòng kế hoạch tổng hợp thuộc Chi nhánh Ngân hang thương maicô phần Đầu tư và Phát triển Ninh Bình đã nhiệt tình cung cấp số liệu, tài liệu và

thông tin phục vụ cho nghiên cứu.

Gia đình và bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi hoàn thànhchuyên đề này

Tác giả

Hoàng Quyết Tiến

MỤC LỤC

LOT MO DAU wacssssssssssssssssssssssssssssssssessssssssssssssssssssssessssssssssssssosssssssesssssnesssssssesessssses 1

CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE DICH VU NGAN HANG BAN LE CUA

NGAN HANG THUONG MẠI -.s- 2 s° 52s s se ssEssexseEsetseEssessersersee 31.1 Tổng quan về ngân hàng thương mạii - 2 2 2£ x++E++E£+EE+ExzEezxerrxerxeee 3

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương Tmậii - - - + + xxx EeErkeserkrskeekrek 3 1.1.2 Chức năng của ngân hang thương mmậiI 5+ + + ***Eveexeereereeereereee 3 1.1.3.Các hoạt động cơ ban của ngân hàng thương mại . - 5+ «<++<s52 5 1.2 Dịch vụ ngân hang bán lẻ của ngân hang thương Mai - ++-s++s+ 7

1.2.1 Các loại hình dịch vụ ngân hang bán lẻ của ngân hàng thương mại 9

1.2.2 Quan điểm phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 131.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ của ngân

hàng thương mậai - - + 3333213311391 1 1 111 11 1111111 1181111111 TH HH TH HH Triệt 14

1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

THUONG MAL eee eee 16

1.3.1 Các nhân tố chủ quan cecceccescssccscssessessessessessssscsvesessssessessesuesscsecsessessessesseeseass 161.3.2 Các nhân tố khách quan -. ¿2+ ©+£+E+£+E++EE++EE+2EE+2EEtEE+zrxrzrxerreeree 18

CHUONG 2: THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN

LE TẠI BIDV NINH BINH sccsssscsssssssecssscssscssnecsnecssscssnecssecenscsanccssecesscsanccasecsssees 192.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Ninh Bình 192.1.1 Quá trình hình thành và phát triÊn . ¿2¿©2¿2+¿+2+2+++zx++zxe+zxeex 192.1.2 Cơ cấu và mô hình tổ chức - : -c+++t+xrtrttrrkrrrtttrtrrrrttrirrrrrrrrrri 21

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Ninh Bình ¿2-55 s+>sc5s+ 22

2.2.1 Hoạt động huy động vốn - 2-5252 E22 12E127121121121171111 21111 cre 22

2.2.2 Hoat dOng tin Mung ccc ®'ÃẮÃỶŸỶ Ỏ 23

2.2.3 Kết quả kinh doanh chính o c.cceccsscescsscssessessessessesessvesessessessessessssssessessessesseaee 242.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ninh Bình

giai đoạn 2014-2018 -cSccsskrseireirrrrerres Error! Bookmark not defined.

2.3.1 Thực trang dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ninh Bình Error! Bookmark not defined.

2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ninh Bình

qua các chỉ tiêu đánh giá - -c++s<<<cx+sss+ Error! Bookmark not defined.

2.4 Đánh giá thực trang phát trién dich vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ninh Binh.422.4.1 Kết quả đạt QUOC Ăn SH HT TH TH HH HH HH, 422.4.2 Han ChE NNỚ aaáaỪ 442.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 2 + +£+E+EE+EE+EEt2EE2EEEEEEEEEEErEkrrkrrrrrex 45

CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP PHAT TRIEN DỊCH VỤ NGAN HÀNG BAN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHAT TRIEN CHI NHANH NINH928))0807 9627201101357 493.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TCMP Đầu tưvà Phát trién Việt Nam đến năm 2020 2-22 5¿©2£2E£+EE+2EEt2EEtEEEerxezrxrrrerree 50

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàngTMCP Dau tư và Phát triển Ninh Bình - 2-2 + x2E£+EE+EEvEErrkeerxerkerrrree 513.3 ‹ 01) 0186 aa A Ô 560n —~ ÔÔ,Ô 57DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO s2 s° 22+ 59

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

BIDV Ngân hang Thuong mại Cổ phan Đầu tư và Phát trién Việt NamGP Bank Ngân hang Thuong mại Cổ phần Dầu khí Toàn cau

HĐQT Hội đồng quan trịMB Bank Ngân hàng Thương mại Cô phần Quân đội

NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hang bán lẻ

NHTM Ngan hang thuong mai

POS Điểm chấp nhận thẻTCTD Tổ chức tín dụng

TMCP Thương mại cô phanTTQT Thanh toán quốc tếVIETCOMBank_ | Ngân hàng Thuong mai Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

VIETINBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

VND Đồng Việt NamWU Dich vu chuyén tién quéc té Western Union

DANH MỤC CAC BANG BIEU

Tén bang Mô tả nội dung

Bảng 2.1 | Cơ câu tổ chức của BIDV Ninh Bình

Bảng 22 Bảng huy động vốn, tỷ lệ thị phần trên toàn tỉnh Ninh Bình và tốc độ

ang 4 ¬

tăng trưởng qua các năm giai đoạn 2014-2018

Bảng 23 Bảng tông dư nợ và tốc độ tăng trưởng và thị phần trên toàn tỉnh

ảng 2.

Ninh Bình qua các năm giai đoạn 2014-2018

Những kết quả kinh doanh chủ yếu của BIDV Ninh Bình

dụng bán lẻ của BIDV Ninh Binh giai đoạn 2014-2018

Thị phân dư nợ của BIDV Ninh Bình trên địa bàn tỉnh

cua BIDV Ninh Binh giai doan 2014-2018

Doanh số và tốc độ tăng trưởng thanh toán quốc tế

Bảng 2.12 ; ;

BIDV Ninh Binh giai doan 2014-2018

Bảng 2.13 | Doanh số mua bán ngoại tệ BIDV Ninh Binh giai đoạn 2014-2018

Hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV Ninh Bình giai đoạn 2014-2018

Bảng 2.14

l Hoạt động chuyền tiền WU của BIDV Ninh Bình

Bảng 2.15

giai đoạn 2014-2018

DANH MỤC BIEU DO

Biểu đồ 2.1 Thay đổi giá trị huy động vốn của BIDV Ninh Binh qua các năm

LỜI MỞ ĐẦU

Các trung gian tài chính luôn đóng góp một vai trò “cực kì quan trọng trong”

lịch sử phát triển kinh tế của một đất nước NHTM là một trong các trung gian tàichính quan trọng nhất và luôn gan liền với sự hình thành phát triển của cả nền kinhtế bởi các chức năng của nó

“Ngân hàng thương mại cổ phan Dau tư và Phát triển Việt Nam” tên viết tắtlà BIDV được thành lập ngày 26/4/1957 Tiền thân của BIDV là “Ngân hàng kiếnthiết Việt Nam” với nhiệm vụ chính là đầu tư phục vụ công cuộc tài kiến thiết đấtnước sau chiến tranh Trải qua hơn 56 năm hoạt động và phát triển hiện nay, BIDVđã và đang thay đổi dé phù hợp với thông lệ quốc tế, luôn luôn nỗ lực phan đấu trởthành một trong những NHTM hàng đầu trong khu vực, phục vụ đắc lực cho sựphát triển về nhiều mặt của đất nước Ngay sau khi cổ phan hóa, tháng 5 năm 2012,BIDV đã khang định rõ mục tiêu sắp tới của toàn ngân hàng đó là phát triển dich vụNHBL dé phù hợp với xu hướng thời đại và “giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngânhàng nhất la rủi ro tín dụng.”

Như lời “Chủ Tịch HĐQT BIDV Phan Đức Tú” đã nêu ra trong buổi hopthương niên vào 25/04/2019: “Giữ vững vị thé là ngân hang ứng dụng Công nghệthông tin hàng đầu trong hệ thống, năm 2018 là năm BIDV đây mạnh triển khai dựán ngân hàng số, được tổ chức định hang tín nhiệm S&P đánh giá là một trongnhững ngân hàng tích cực hợp tác với các FinTech dé thúc đây ứng dụng ngân hang

số đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ”

Được thành lập vào năm 1992, khi Ninh Bình tái thành lập Tinh, “Ngan hàng

thương mại cổ phan đầu tư va phát triển Chi nhánh Ninh Bình” được BIDV giaonhiệm vụ quan trọng là phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế, hỗ trợ và giả quyết cáckhó khăn về tài chính trên toàn tỉnh Ninh Bình mà đối tượng chính là các doanhnghiệp (cả doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp nhà nước) nhưng luôn phát triển

dich vụ dé phục vu khách hang lá các cá nhân, hộ kinh doanh

Với việc ngày càng nhiều rủi ro mới xuất hiện trong các lĩnh vực ngân hàngthì các NHTM đã xác định xu hướng chung là phát triển dịch vụ NHBL là mục tiêu

ưu tiên, tuy nhiên, với những kinh nghiệm săn có trong lĩnh vực bán buôn, và với

một đặc thù Ninh Bình là một tỉnh đang phấn đấu phát triển tỉnh thành một tỉnhcông nghiệp (mà trước đây là một tỉnh thuần nông), thì việc phát triển cân đối, đồngđều giữa dịch vụ NHBB và dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh Bình là hết sức quan

trọng, vừa đảm bảo cả về chất lượng dịch vụ và cả kết quả hoạt động của NHTM lạivừa hoàn thành được các nhiệm vụ chính tri được giao tại dia bàn Tỉnh.

Chính vì lý do này, em đã lựa chọn đề tài "Giải pháp phát triển dich vụ ngân

hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình" làm

chuyên đề thực tập

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE DICH VU NGÂN HÀNG BAN LE CUA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Có rất nhiều các quan điểm khác nhau về định nghĩa NHTM Theo Luật cácTCTD Việt Nam, do “Quốc hội Khóa X” thông qua vào ngày 12/12/1997 thì

“NHTM là một loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hang và các

hoạt động khác có liên quan” Trong Luật NHNN cũng do “Quốc hội khóa X”

thông qua cùng ngày đã định nghĩa cá hoạt động ngân hàng như sau: “Hoạt động

ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dungthường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tính dụng và cung ứng

các dịch vụ thanh toán” Còn ở Mỹ: “Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh

tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệpdịch vụ tài chính” Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã nêu định nghĩa vềNHTM: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệpthường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dướicác hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ vềchiết khấu, tín dụng và tài chính"

NHTM là tổ chức có các hoạt động và giao dịch diễn ra trực tiếp với các tổchức kinh tế, công ty và cá nhân, các giao dịch của NHTM với các bên điển hìnhnhư huy động tiền từ các tổ chức và cá nhân dưới các hình thức là nhận tiền gửi,tiền tiết kiệm rồi sau đó dùng tiền huy động được dé cho vay ra, chiết khấu vànhiều hình thức tín dụng khác Ngoài ra NHTM cũng cũng cấp các dịch vụ trunggian, các dịch vụ mà ở đó NHTM không trực tiếp tham gia vào quan hệ mua bánsản pham dich vụ mà chỉ là nơi kết nối giữa bên mua và bên bán Nhờ vào hệ thốngNHTM mà khối lượng tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tậptrung lại với số lượng đủ lớn có thé đáp ứng được nhu cau về vốn cho các hoạt động

trong nên kinh tế

1.1.2 Các chức năng của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng

Đây là chức năng cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa đặc biệt quan trọngtrong việc là động lực cho nền kinh tế hàng phát triển Các NHTM thực hiện chứcnăng nay bang cách là huy động và tập trung các nguồn tiền tạm thời chưa được sửdụng trong một khoảng thời gian trong nền kinh tế (thường đó là các khoản tiền tiếtkiệm từ các cá nhân, hộ gia đình) dé hình thành nguồn vốn lớn hơn có thé cho vaynhằm đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế.

Chức năng này làm cho NHTM về ban chất giống như là một đường ống nốigiữa những người có tiền muốn cho vay hoặc muốn gửi tiền với những người thiếuvốn cần vay NHTM thực hiện chức năng này theo nguyên tắc “hoàn trả” vô điềukiện (không quan trọng sự hiệu quả của nguồn vốn đã được cho vay) Nhờ vậy,NHTM đã có thể tạo ra sự cân bằng về lợi ích cho một trung gian như ngân hàng,

cho người gửi tiền và cho người vay tiền

1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán

Karl Marx nhắc đến trong Bản thảo kinh tế - triết học xuất bản năm 1844:“Công việc của người thủ quỹ chính là ở chỗ làm trung gian để thanh toán Khingân hàng xuat hiện thì chức năng này được chuyền giao sang cho ngân hàng” Vớichức năng là trung gian thanh toán, NHTM có thê trực tiếp thay khách hàng của họ

thực hiện các hoạt động giao dịch thanh toán giữa các khách hàng của ngân hàng,

giữa các tổ chức kinh tế với nhau, giữa người bán và người mua Trong khi làmtrung gian thanh toán NHTM tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng và độc quyềnquản lý các công cụ đó, nhờ vậy đã tiết kiệm được cho xã hội rất nhiều về chi phí

lưu thông.

Vào thời điểm này, có thé nói rằng hoạt động thanh toán chiếm một vị trí cốtlõi trong hoạt động của NHTM Nó là nền tảng cho các dịch vụ khác phát triển dễdàng, đồng thời nó tiết kiệm một lượng lớn tiền mặt trong lưu thông Quá trình chuchuyên tiền tệ ngày nay chủ yếu thông qua hệ thống NHTM và do vậy chỉ khi chức

năng trung gian thanh toán được hoàn thiện thì vai trò của NHTM sẽ được nâng cao

hơn với tư cách là người thủ quỹ của xã hội “Đối với NHTM khi thực hiện chứcnăng này sẽ góp phần tăng thêm lợi nhuận thông qua việc thu phí thanh toán Ở tầm

vĩ mô việc thanh toán qua ngân hàng sẽ giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông,góp phần kiểm soát lượng tiền một cách có hiệu quả.”- Trích trong Giáo trình Lýthuyết tài chính tiền tệ của trường Đại học Kinh tế Quốc dân trang 268, 269.

1.1.2.3 Chức năng tạo tiền

“Có thé nói đây là chức năng riêng có và duy nhất của NHTM NHTM thực hiệnchức năng này nhằm tạo ra bội số tiền gửi trong hệ thống ngân hàng Từ khoản dựtrữ tăng lên ban đầu, thông qua việc cho vay bằng chuyên khoản, hệ thống ngânhàng có khả năng tạo ra số tiền gửi gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu.”-Trích trong Giáo trình Lý thuyết tài chính tiền tệ của trường Đại học Kinh tế Quốcdân trang 268 Khả năng mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào một hệ số đó là “hệ số mở

rộng tiền gửi” Hệ sỐ này thì lại bị nhiều các yếu tố tác động đến như tỷ lệ dự trữ bắt

buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của côngchúng Quá trình mở rộng tiền gửi chỉ kết thúc khi khách hàng rút hoàn toàn tiềngửi hoặc đến ngân hàng vay tiền mặt Tương tự như thế quá trình mở rộng tiền gửisẽ giảm sút khi khách hàng đến rút hoặc vay tiền 1 phần Cần phải có cả hệ thốngcác NHTM tham gia vào thì mới có thể hình thành quá trình “mở rộng tiền gửi” haycòn được gọi là “quá trình tạo tiền”

1.1.3.Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mai.

1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

“Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động cơ bản quan trọng

của NHTM” Ngân hàng là một doanh nghiệp đặc thù có các hoạt động xung quanh

tiền với bản chất là đi vay dé cho vay Do đó, dé có nguồn tiền cho vay thì NHTMphải đi “huy động vốn” NHTM có thé huy động từ 2 nguồn chính là vốn chủ sởhữu và vốn vay Với vốn chủ sở hữu thì sẽ tùy thuộc vào loại hình NHTM mà cóthể huy động từ các nguồn như ngân sách quốc gia (NHTM 100% vốn nhà nước),gop vốn của các cô động (NHTM cô phan), V6n vay được huy động ở các hìnhthức như huy động từ tiền gửi của dân cư và các tô chức kinh tế (hình thức này làchủ yếu), phát hành các giấy tờ có giá, hoặc vay từ các tổ chức tài chính, các tổchức tín dụng khác Khả năng huy động vốn được nhiều hay ít tùy thuộc vào uy tín,khả năng quản lý các chính sách về lãi suất, của ngân hàng Từ đó cho thấy dé

đảm bảo được khả năng hoạt động và phát triển quy mô của toàn ngân hàng thì phảiđảm bảo được nguồn vốn huy động một cách tốt nhất.

1.1.3.2 Hoạt động cho vay

“Hoạt động cho vay của NHTM là một yếu tố rất quan trong góp phần vào sựphát triển của nên kinh tế đất nước” Hoạt động cho vay của NHTM đã giải quyếtphần lớn nhu cầu về vốn cho việc chỉ tiêu và đầu tư mua sắm tài sản của các tô

chức, cá nhân trong nên kinh tế; góp phần làm gia tăng hiệu quả và tốc độ chu

chuyên vốn trong nền kinh tế Các hình thức cho vay thường rất đa dạng và cácngân hàng thương mại khác nhau thì sẽ có những đổi mới dé phụ hợp với ngân hàngvà các khách hàng của ngân hàng đó nhưng cơ bản thì sẽ gồm các hình thức đó là:

cho vay thương mại, tại trợ cho dự án, cho vay tiêu dùng, tài trợ các hoạt động của

chính phủ, bảo lãnh, cho thuê tài chính ngoài ra còn một vài các hình thức cho vay

khác.

Đề có thê thực hiện hoạt động cho vay một cách hiểu quả và đảm bảo lợi ích củangân hàng, người gửi tiền và người đi vay thì hoạt động cho vay luôn dựa trên banguyên tắc sau:

Thứ nhất: “khách hàng luôn luôn phải cam kết hoàn trả vốn (gốc) và lãi với thờigian được xác định chính xác” Nguồn vốn cho hoạt động tín dụng của ngân hàngchủ yếu là từ các khoản tiền huy động được từ khách hàng và các khoảng ngân hàngvay mượn Chính ngân hàng cũng phải có trách nghiệm hoàn trả cả gốc và lãi nhưđã cam kết Vì các ngân hàng luôn yêu cầu người vay phải thực hiện đúng cam kếtkhi vay vốn tại ngân hàng

Thứ hai: “khách hàng luôn phải cam kết sử dụng tín dụng theo đúng mục đíchđược ký trong hợp đồng”, không sử dụng vốn đã vay dé thực hiện hành vi vi phạm

quy định của pháp luật và các quy định khác của ngân hàng trung ương Luật pháp

quy định phạm vi hoạt động cho các ngân hàng, ngoài ra mỗi ngân hàng có thể cómục đích và phạm vi hoạt động riêng Mục đích vay vốn được ghi trong hợp đồng

tín dụng đảm bảo ngân hàng không tài trợ cho các hoạt động trái pháp luật và việc

tài trợ đó là phù hợp với quy định của ngân hàng.

Thứ ba: “các phương án (hoặc dự án) mà ngân hàng cho vay ra phải dựa trên sự

hiệu quả” Việc thực hiện nguyên tắc thứ ba là 1 trong những điều kiện dé thực hiệnnguyên tắc thứ nhất Người đi vay có thể đưa ra một phương án sử dụng vốn hiệuquả sau khi ngân hàng đã xét duyệt là minh chứng cho khả năng thu lại khoản tiềnvốn đã cho vay và có lãi để trả nợ ngân hàng Trong trường hợp xét thấy tính thiếuan toàn, ngân hàng yêu cầu người vay phải có tài sản đảm bảo dé bảo đảm chokhoan vay.

1.1.3.3 Hoạt động cung cấp dịch vụ

Hoạt động cung cấp dịch vụ được NHTM thực hiện như là một hoạt động bổtrợ nhằm phát huy tối đa hiệu quả của hoạt động tín dụng và hoạt động huy độngvốn Con người ngày càng phát triển sẽ ngày càng có những yêu cầu cao hơn vềdịch vụ mà họ đang sử dụng Do đó các NHTM luôn luôn tìm tòi phát triển các dịchvụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của phần lớn khách hàng nhưng cũng đảm bảo hợppháp và mang lại nguồn lợi tài chính cho chính ngân hàng Các dịch vụ trung gianmà nga hàng cung cấp rất thuận tiện và hữu ích vì có thé tận dụng tối đa được các

tiềm năng sẵn có về khả năng và quy mô mạng lưới rộng của NHTM

Hiên nay, ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống như: Trao đổi, mua bánngoại tệ, chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại, Nhận tiền gửi, Dịch vụthanh toán, bảo quản vật có giá, cung cấp dịch vụ uỷ thác Còn có các sản phẩmdịch vụ mới được phát triển dựa trên nhu cầu của các khách hàng như: Cho vay tiêudùng, tư vấn tài chính, quản lý tiền, dịch vụ cho thuê thiết bị, bán các dịch vụ bảohiểm, cung cấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng

khoán, Ngoài ra việc áp dụng khoa học công nghệ vào ngân hàng cũng ra đời các

sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại như: dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân,

dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Các van đề về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mai

1.2.1.1 Khái niệm NHBL

Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới: “Ngân hàng bán lẻ là nơikhách hàng cá nhân có thé đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hang dé

thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn,

thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.

Còn theo chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT chorằng: “Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới

từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh.

Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua

các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.

Theo cách hiểu thông thường, NHBL là :“ngân hàng thực hiện các hoạt độngcung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và

vừa, các hộ gia đình và các cá nhân.”

Tóm lại, từ các quan điểm trên có thể đưa khái niệm chung về NHBL là:“NHBL là ngân hàng cung cấp các sản pham dịch vụ ngân hàng cho các đối tượngchủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạnglưới chi nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp VỚI Sản phẩm dịch

vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.”

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL

Đối tượng khách hàng của NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh

nghiệp nhỏ và vừa trong đó:

- _ Các hộ gia đình: hay còn gọi đơn giản là hộ là một don vị xã hội bao gồm

một hay một nhóm người ở chung và ăn chung (nhân khẩu).- Các doanh nghiệp nhỏ và vừa: Mỗi quốc gia sẽ có quy định riêng về

doanh nghiệp nhỏ và vừa Theo tiêu chí của Ngân hàng Thế giới: “Doanhnghiệp siêu nhỏ là doanh nghiệp có số lượng lao động dưới 10 người,doanh nghiệp nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến dưới 200 người vànguồn vốn 20 tỷ VND trở xuống, còn doanh nghiệp vừa có từ 200 đến300 lao động nguồn vốn 20 đến 100 tỷ VND” Còn ở Việt Nam theo nghị

định 39/2018/NĐ-CP thì doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam sẽ có

những tiêu chí cơ bản là “số lao động từ 10 đến không qua 200 người,tong doanh thu không quá 300 ty VND và tổng nguồn vốn không quá 100

tỷ VND”.

Có rất nhiều loại sản phẩm dịch vụ NHBL nhưng vì đặc điểm khách hàng

rộng lớn mà đơn gia giao dịch không cao Chi phí bình quân tính của một giao dich

của NHBL thường lớn Điều này là do đặc điểm của khách hàng của NHBL là có sốlượng lớn và phân bố rộng cũng như khó có thể thống nhất các nhu cầu của kháchhàng không giống với khách hàng của NHBB là số lượng ít tập trung và có doanh

thu lớn.

Điều quan trong dé phát triển được dịch vụ NHBL đó là nên tảng của côngnghệ và nguồn nhân lực Do đặc điểm của khách hàng NHBL phân bố rộng về địalý về nhu cầu nên việc ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ NHBL điều tấtyếu Có một mạng lưới công nghệ thông tin mạnh sẽ góp phần làm cho việc cungcấp và sử dụng các dịch vụ NHBL trở nên liên tục và hiệu quả Một đặc điểm nữacủa khách hàng NHBL đó là việc rất đa dạng về nhu cầu do đó cần một đội ngũnhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ cũng như các kỹ năng có thé thấu hiểu vathuyết phục khách hàng

1.2.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Huy động vốn

Các NHTM huy động vốn từ các cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừatheo các hình thức chủ yếu như: “tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi

không kỳ hạn, phát hành các loại giấy tờ có giá” Các khách hàng cá nhân và các

doanh nghiệp nhỏ và vừa có nguồn tiền nhàn rỗi, cho dù không lớn nhưng khi sốlượng khách hàng đông sẽ kết hợp tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho cácNHTM Nguồn vốn huy động qua các đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi

phí cao do khách hàng ở trên một địa bàn dàn trải rộng, các khách hàng cá nhân thì

thường hay lựa chọn các hình thức gửi tiết kiệm vì sự thuận tiện và linh động cũngnhư nguồn lợi nhuận đảm bảo đều Ngoài ra, nguồn vốn này thường không đồngđều về không gian địa lý, thời gian gửi và rút do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ

dân trí.

Tiền gửi tiết kiệm của cá nhân là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn trong cáchình thức huy động từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần quan trọng tạo nên

nguồn vốn trung dài hạn dé tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng Trênthé giới, có hai loại tiền gửi tiết kiệm chính:

- Tiền gửi tiết kiệm không có thời gian đảo hạn: “Người gửi khi muốn rúttiền khỏi ngân hàng phải báo trước cho ngân hàng một thời gian” Trên thực tế,ngày nay các ngân hàng thường cho phép khách hàng có thé rút tiền tiết kiệm makhông cần báo trước

- Tiền gửi tiết kiệm có thời gian đảo hạn, có mục đích: “Người gửi ký thác ở

ngân hàng dé sử dụng vào một mục đích nhất định như muốn sinh lời một cách antoàn đều đặn, mua nhà ở, trang trải chỉ phí học tập “Đối với những người gửi tiềntheo cách này, ngân hàng thường cấp tín dụng dé bù đắp thêm phần thiếu hụt khi sử

dụng theo mục đích của tiền gửi tiết kiệm

1.2.1.2 Tín dụng

Các dịch vụ tín dụng bán lẻ gồm có: “Cho vay cá nhân (như cho vay muanhà trả góp; cho vay mua 6 tô; cho vay dau tư, kinh doanh vàng, bất động sản )

cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV (như cho vay từng lần, cho vay thấu

chi, cho vay theo hạn mức).”

Trong lĩnh vực tín dụng hiện nay, NHTMCP tỏ ra năng động và ưu thế hơncác NHTM nhà nước trong việc cung cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân Nhìn

chung, hiện nay các NHTMCP đã phát triển số lượng sản phẩm tín dụng khá đa

dạng và phong phú dé đáp ứng nhiều hơn một nhu cầu của khách hàng cá nhân Cácsản phẩm tập trung vào các nhóm chính như: “Cho vay hỗ trợ tiêu dùng; cho vaysinh hoạt tiêu dùng; cho vay xây dung, sửa chữa nhà; cho vay mua nhà, nên nhà,hoán đổi nhà, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay mua xe cơ giới, cho vay hỗ trợ

du học ” Về mặt quy chế và thủ tục, cho vay khách hàng cá nhân vẫn thực hiệntheo quy chế cho vay khaác hàng của các TCTD Nhìn chung, tỷ trọng cho vay cánhân và các DNNVV ngày càng lớn trong tong dư nợ của ngân hàng, góp phan tăng

doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM Tuy nhiên, các khoản cho vay nhỏ lẻ, phân

tán nên chi phí quản lý cao Bên cạnh đó, các khách hang vay rất nhạy cảm với cácyếu tố như lãi suất, thời hạn và thủ tục nên NHTM bị tác động mạnh bởi yếu tố

cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.

10

1.2.1.3 Dịch vụ thanh toán

Ngân hàng “thay mặt” khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng

hoá và dịch vụ như phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điệntử Các tài khoản tiền gửi giao dịch được ngân hang mở ra dé thực hiện các dịch vụthanh toán này Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: “Thẻ thanh toán,

séc,uy nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thương phiếu ”

Các khó khăn của các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa như khoảng cách

địa lý, tốn nhiều thời gian đều đã được các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặtdo ngân hàng thương mại cung cấp giải quyết Nhờ số khách hàng này, NHTM cóthé tăng thêm doanh thu từ việc thu phí dich vụ cung ứng và là cơ sở dé phát triểnhoàn thiện các dich vụ khác Điền hình nhất là việc cung cấp dịch vụ thẻ cho các cánhân thông qua việc mở các tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng Với tính

năng dễ sử dụng, an toàn và tính bảo mật cao, thẻ ATM đang được xem là một công

cụ hiện đại, năng động và linh hoạt, phục vụ hữu hiệu cho khách hàng sử dụng tài khoản cá nhân.

1.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ khác

Trong thời gian gần đây, công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ từ đó cácsản phâm dịch vụ ngân hàng dần dần được phát triển theo hướng hiện đại hóa hơn.Ứng dụng tốt hơn các đôi mới về công nghệ trong việc phát triển dich vụ đã cho rađời nhiều sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tính năng, nahứm đáp ứng nhu cầu

ngày càng tăng của khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thựchiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng từ xa mà không cần tới quầy giao dịch

cũng như ATM, có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông

Ưu điểm của các sản phẩm về dịch vụ ngân hàng điện tử:Ưu điểm dễ nhận thấy nhất đó là là “sự tiện nghi và luôn sẵn sàng” của dịch

vụ ngân hang Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp bạn có thé liên hệ với ngân hàng dé

thực hiện các giao dich bat cứ thời diém điêm nào tai bat cứ nơi đâu Việc thực hiện

11

các giao dịch như: đóng tiền điện nước, nạp card, mua sắm, chuyên khoản rất đơn

giản và nhanh chóng.

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: “Dich vụ ngân hàng điện tử với công nghệhiện đại tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Phí giao dịchcủa Dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyềnthống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt

động cho ngân hàng.”- trích trong thebank.vn - “Ngân hàng điện tử là gì? Ưu và

nhược điểm của Ngân hàng điện tử”

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: “phát triển dịch vụngân hàng điện tử là giải pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả

hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Giúp thực hiện

chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như

ngoài nước Dịch vụ ngân hàng điện tử là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả”-trích trong thebank.vn - “Ngân hàng điện tử là

gì? Ưu và nhược điểm của Ngân hàng điện tử”

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: “Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử,các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điềukiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh Qua đó đây nhanh tốc độ lưu thônghàng hóa, tiền tệ.” -trích trong thebank.vn - “Ngân hàng điện tử là gì? Ưu và nhượcđiểm của Ngân hàng điện tử”

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: “Dịch vụ ngân hàng điện tử

với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng

các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất Giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin

cậy hơn” -trích trong thebank.vn - “Ngân hàng điện tử là gì? Ưu và nhược điểm của

đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán ”-trích trong thebank.vn - “Ngânhàng điện tử là gì? Ưu và nhược điểm của Ngân hàng điện tử”

Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử:“Một trong những nhược điểm của ngân hàng điện tử chính là tính an toàn vàbao mật của hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hang có thé mat mật khẩutruy cập tài khoản, mat tiền do lỡ dé lộ quá nhiều thông tin cá nhân có thé dùng dé

truy cập vào tài khoản ra bên ngoài.” - trích trong thebank.vn - “Ngân hàng điện tử

là gì? Ưu và nhược điểm của Ngân hàng điện tử”

“Chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ởnhững cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụngdịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hang Chat lượng mạng,

tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng

dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.” - trích trong thebank.vn - “Ngân hàng điện tửlà gì? Ưu và nhược điểm của Ngân hàng điện tử”.Hệ thống ngân hàng điện tử pháttriển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ và bền vững Việc sử dụng chữ ký điệntử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế sovới chữ ký thông thường Ngoài những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấncông, virus máy tính khiến khách hàng lo sợ và mat lòng tin vào dich vụ

1.2.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

thương mại

“Đảm bao tính phát trién bền vững trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.” Tríchtừ trang “sbv.gov.vn - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” Quanđiểm bền vững thé hiện ở việc quản trị tốt rủi ro, giữ vững thị trường đã có, pháttriển và mở rộng thị trường mới, nuôi dưỡng thị trường tiềm năng, thu hút được tốiđa mọi nguồn vốn trong dân cư, phát triển dịch vụ thanh toán hiện đại góp phần xã

hội hóa thanh toán kinh doanh thương mại.

“Đảm bảo tính hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng

và lợi ích cho toàn xã hội và nền kinh tế.” - Trích từ trang “sbv.gov.vn — Phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” Phát triển hoạt động bán lẻ của các khách

13

hàng đảm bảo vừa mang lại sự thuận tiện, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặt lợiích khách hàng lên trên lợi ích ngân hàng đề chủ động hỗ trợ khách hàng trong quanhệ giao dịch và giải quyết sự có Đồng thời cũng quan tâm duy trì và phát trién ty

trọng thu dịch vụ từ hoạt động ngân hàng bán lẻ, tuân thủ các chủ trương định

hướng của Chính Phủ, Nhà nước và của Ngành vì sự phát triển chung của xã hội vànền kinh tế

“Các giải pháp mang tính đồng bộ: Dé phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ,cần quan tâm đồng bộ đến các yếu tô có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp.” - Tríchtừ trang “sbv.gov.vn — Phát trién dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” Đồng thời,đảm bảo các hoạt động bán lẻ cần phải được hoàn thiện và phát triển đồng bộ với

các dịch vụ ngân hàng khác.

“Phát huy tiềm năng sẵn có của các ngân hàng kết hợp khai thác tiềm năngcủa nền kinh tế.” - Trích từ trang “sbv.gov.vn — Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtại Việt Nam” Với quan điểm phát huy lợi thế về uy tín, công nghệ và nén tảngkhách hàng truyền thống, các ngân hàng cần khai thác các tiềm năng phát triển dịchvụ ngân hàng từ nền kinh tế

“Phát trién hoạt động ngân hàng bán lẻ dựa trên cơ sở hạ tang công nghệ tiêntiến và nguồn nhân lực chất lượng cao.” - Trích từ trang “sbv.gov.vn — Phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”.

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ của

ngân hàng thương mai

Hiện nay, chưa có “hệ thống chỉ tiêu chung” nào để đánh giá sự phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự phát triển của các dịch vụ này phụ thuộc vào đặc điểmcủa từng ngân hàng, phụ thuộc vào “chiến lược phát triển” của các ngân hàng Dođó, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL ở các ngân hàng khác nhau là

khác nhau.

* Về hoạt động huy động vốn từ dịch vụ NHBL có các chỉ tiêu:

- Quy mô huy động vốn từ bán lẻ : “Huy động vốn là nghiệp vụ đầu vàoquan trọng của ngân hàng, quy mô huy động vốn cho thấy sự thu hút nguồn vốn từ

14

bên ngoài của dân cư, tổ chức kinh tế và tổ chức xã hội đối với một ngân hàng” Nólà nền tảng cho sự phát triển nghiệp vụ tín dụng ngân hàng.

- Tốc độ tăng trưởng của huy động vốn từ bán lẻ: “Cho thấy sự có huy khôngsự phát triển về số dư huy động vốn” Tốc độ tăng trưởng dương cho thấy sự pháttriển về khả năng thu hút vốn của ngân hàng từ bên ngoài

- Thi phan của huy động vốn từ bán lẻ: “Đây là chỉ tiêu quan trọng dùng dé

đánh giá chung các hoạt động kinh doanh trên cùng một địa ban quy ước” Sự phát

triển về thị phần huy động vốn cho thấy sự phát triển của ngân hàng trong thịtrường, sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn của ngân hàng

* Về hoạt động tín dụng của NHBL có các chỉ tiêu:

- Quy mô từ tín dụng bán lẻ: “Tín dụng là nghiệp vụ đầu ra quan trọng củangân hàng, quy mô tín dụng cho thấy khả năng cung ứng vốn cho thị trường của

ngân hàng”.

- Tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ: “Tốc độ tăng trưởng tín dụng cho thấycó hay không sự phát triển về khả năng cung ứng vốn, nó còn là chỉ tiêu liên quanđánh giá sự phát triển của nền kinh tế nói chung”

- Thị phần tín dụng bán lẻ: “Sự phát triển về thị phần tín dụng của một ngânhàng trên một địa bàn cho thấy sự phát triển cả về số lượng khách hàng lẫn số dư dư

“Tổng giá trị thanh toán trong nước đánh giá quy mô hoạt động thanh toán của ngânhàng phục vụ khách hàng là các cá nhân và tổ chức” Tốc độ tăng trưởng sẽ đánh

giá sự phát triển của loại hình dịch vụ này

* Kinh doanh ngoại tệ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: “Quy mô của hoạt động

kinh doanh ngoại tệ được đánh giá thông qua doanh số mua vào và doanh số bán ra.Tốc độ tăng trưởng của doanh số mua/bán cũng sẽ đánh giá sự phát triển của loại

hình dịch vụ này”.

1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân

hàng thương mại

1.3.1 Các nhân tổ chủ quan tác động đến phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ

của ngân hàng thương mại

* Nguồn nhân lực:Nguồn nhân lực hay các cán bộ công nhân viên cùng ban quản lý, bán giamđốc trong 1 công ty ảnh hưởng rất nhiều đến hiểu quả cũng như cách vận hành, các

sản phâm dịch vụ của một công ty nói chung một ngân hàng thương mại nói riêng.Nguồn nhân lực càng đặc biệt hơn khi đây là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc thù của

dịch vụ hướng trực tiếp, phục vụ cho nhu cầu cá nhân Các dịch vụ của ngân hàngphần lớn là được cung cấp trực tiếp hoặc trung gian qua các nhân viên của ngânhàng Do đó, sự tin tưởng của khách hàng vào đội ngũ nhân viên, ấn tượng củakhách hàng về thái độ cách phụ vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng nhiều tới quyền

định có hay không việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng Đặc biệt khách hàng là cá

nhân thường trải rộng và không đồng nhất về tính cách cũng như nhu cầu làm cho

nhân viên thực sử phải cần nhiều năng lực, kỹ năng, sự nhạy bén dé hiểu được tâm

lý khách hàng tứ đó mới nâng cao được chất lượng của sản phẩm dịch vụ

* Cơ sở vật chất và công nghệ:Các loại hình dịch vụ muốn phát triển đặc biệt là loại hình dịch vụ ngân hànghiện đại luôn luôn phải đi kèm việc phát triển công nghệ và trang thiết bị Hay cóthé nói yếu tố công nghệ là yếu tổ không thé tách rời của một ngân hàng hiện đại.Công nghệ càng cao thì càng giúp ngân hàng cung cấp đến khách hàng nhiều hơnnhững dịch vụ tiện ích mà theo đó đáp ứng được nhiều hơn một nhu cầu trên cùng

16

một sản phẩm dich vụ hay nhu cầu của nhiều khách hang cùng một lúc Ngoàinhững sản phâm dich vụ chuyên thống như nhận tiền gửi tài quay hay giao dịch tạiquây thì còn có những sản phẩm dịch vụ gắn liền trực tiếp với khoa học công nghệnhư thanh toán bằng thẻ, các dich vụ của Internet banking, Phone banking như dịchvụ thanh toán hóa đơn điện nước qua ngân hàng, dịch vụ nạp tiền điện thoại, Cácdich vụ đó ngân hàng chỉ có thé cung ứng được khi áp dụng những công nghệ hiệnđại như máy đọc thẻ POS, máy rút tiền tự động ATM, các công nghệ trí tuệ nhân

tạo AI, công nghệ blockchain, Do vậy, việc ngân hàng càng sớm áp dụng các công nghệ hiện đại vào các hoạt động thường ngày của ngân hàng thì càng tạo ra cơhội dé phát triển dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả nhất Nhưng hiện nay, việc

cách mạng công nghệ công tin đã diễn ra làm cho việc bùng nổ hàng loạt các côngnghệ mới Nên ngoài việc phải biết “đi tắt, đón đầu” áp dụng những thành tựu khoahọc công nghệ trên thế giới, thì còn phải biết lực chọn công nghệ phụ hợp với điểmmạnh điểm yếu hiện tại của ngân hàng Sao cho khi ap dụng luôn phát huy tối đanhững lợi thế của ngân hàng đem về cho ngân hàng thu nhập lại đảm bảo đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng khiến khách hàng hài lòng khi sử dụng sản pham dịch

vụ.

* Hoạt động marketing và các chính sách phát triển dich vụ NHBL

Hoạt động marketing luôn rất quan trong với bất kì sự phát triển dịch vụ nào.

Khi marketing thành công tức là nhiều người biết đến và sử dụng dịch vụ của mìnhkhi đó các mục tiêu về phát triển dé được đáp ứng Khi marketing không thành côngsẽ tiêu tốn rất nhiều chi phí từ đó đưa công cuộc phát triển dịch vụ vào bé tắc vìphải trọn giữa tiếp tục marketing mà không biết có hiệu quả hay không hoặc dừnglại để đảm bảo an toàn về tài chính

Muốn phát triển một dịch vụ nào thì cùng cần phải vạch ra đường đi nướcbước cụ thé chính xác, đó chính là các chính sách phát triển Dịch vụ NHBL cũngthế, có một chính sách cụ thê được xem xét kỹ sẽ đảm bảo thành công cho quá trìnhphát triển Từng bước các ngân hàng sẽ đạt được mộc mà chính sách đề ra không

quá tạo áp lực cho hệ thông.

* Uy tín của Ngân hàng

17

Khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản pham có “chất lượngtốt” vì chất lượng là yếu tố hàng đầu khi lựa chọn sử dụng một loại sản phẩm dịchvụ nào đó chứ không riêng ở sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vậy nếu chất lượng cácsản phẩm dịch vụ tương đương nhau thì còn có yêu tô đến từ tâm lý của khách hàngđó là khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn sử dụng sản pham dịch vụ của ngân hàng nàotạo được uy tín tốt trên thị trường Các ngân hàng có uy tín tốt trên thị trường

thường là những ngân hàng lâu năm có bề dày kinh nghiệm cũng nhưng có tiềm lực

tài chính mạnh Do đó, việc gây dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò quan

trong trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Quá trình tạo dựng uy tín của ngânhàng là một cuộc đua dài hơi và bên bì không phải ngày một ngày hai và phầnthưởng của cuộc đua chính là miếng bánh thị phân to lớn mà các ngân hàng khác

phải ao ước.

1.3.2 Các nhân tố khách quan tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của ngân hàng thương mại

Môi trường kinh tế : “Tinh trạng nền kinh tế của một quốc gia ảnh hưởng ratnhiều đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” Tình trạng nền kinh tế có thể nóiđến là sự tăng trưởng và phát triển của toàn kinh tế Khi nên kinh tế đang trong giaiđoạn phát triển mạnh thì nhu cầu sự dụng các dịch vụ ngân hàng cũng tăng lênnhưng các dịch vụ về đầu tư mua sam sẽ tăng trưởng mạnh hơn các dịch vụ khác.Ngược lại khi nền kinh tế đang khó khăn thì mọi người sẽ tìm đến ngân hàng như làmột nơi cất giữ tài sản an toàn và hiệu quả

Môi trường pháp lý : “Các hoạt động của ngân hàng đều dựa trên nền tảng đólà luật pháp và các hoạt động của dịch vụ ngân hàng bản lẻ cũng thế.” Do đó, nếumột quốc gia có thể thống luật pháp chặt chẽ, luôn bám át thực té sẽ tạo điều kiệntốt cho việc phát triển các sản phẩm dich vụ mới có thé đáp ứng nhu cau của khách

Thường thì địa phương nào có trình độ dân trí cao, mức thu nhập cao thì chắc chắnsẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều.

Đối thủ cạnh tranh: “Những hoạt động hoặc các chính sách của đối thủ cạnhtranh sẽ được các nha quản trị ngân hang sử dụng như một thông tin tham khảo déhỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm.” Những thông tinđó sẽ cho biết các đối thủ nhận thực thế nào về xu hướng trên thị trường Và một vài

ý tưởng sản phâm mới thi sẽ được bắt đâu từ việc “ bắt trước”

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBAN LẺ TẠI NGÂN HÀNG DAU TƯ VÀ PHAT TRIEN NINH BÌNH

2.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Bình

2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam

Giai đoạn “Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam” gắn với thời kỳ “lập nghiệp

-khởi nghiệp” (1957 - 1981) của BIDV với chức năng chính là hoạt động cấp phát

vốn NSNN cho đầu tư xây dựng cơ bản theo nhiệm vụ của Nhà nước giao, phục vụcông cuộc xây dụng CNXH ở miền Bắc va sự nghiệp giải phóng miền Nam, thống

nhât Tô quôc.

Giai đoạn “Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam” gắn với một thời kỳsôi nổi của đất nước - chuẩn bi và tiến hành công cuộc đổi mới (1981 - 1990).Trong giai đoạn này BIDV đã thực hiện tốt nhiệm vụ trọng tâm là phục vụ nên kinhtế, cùng với cả nền kinh tế chuyền sang hoạt động theo cơ chế kinh tế thị trường

Bước sang giai đoạn 1981 - 1990 là khoảng thời gian tương đối ngắn (chi 10năm) so với giai đoạn trước 1957 - 1980 (23 năm), nhưng kết quả hoạt động của“Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam” lại đóng góp rất tích cực trong đối mới

Giai đoạn “Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” gắn với quá trìnhchuyền đồi của BIDV từ một NHTM “quốc doanh” sang hoạt động theo cơ chế của

19

mộtNHTM, tuân thủ các nguyên tắc thị trường và định hướng mở cửa của nên kinh

z LỆ

te.

Nhìn vào quá trình phát triển của BIDV, trong thời kỳ hoạt động với tên gọi“Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, với sự chuyển đổi và thực hiện môhình kinh doanh đa năng, tổng hợp theo mô hình ngân hàng thương mại hiện đại vớixu hướng mở rộng các hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có bước phát triển vượt bậcvề tầm vóc, cả về “lượng” và “chất”, BIDV đã vươn lên thành một ngân hàng đăngcấp trong nước và quốc tế, có đủ năng lực cạnh tranh dé tham gia vào sân chơi toàn

câu.

Giai đoạn “Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là một bướcphát triển mạnh mẽ của BIDV trong tiễn trình hội nhập Do là sự thay đổi căn banvà thực chất về cơ chế, sở hữu và phương thức hoạt động khi BIDV cé phần hóathành công, trở thành ngân hàng thương mại cỗ phần hoạt động đầy đủ theo nguyên

tắc thị trường với định hướng hội nhập và cạnh tranh quốc tế mạnh mẽ

Trong giai đoạn này, BIDV đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu kế hoạchkinh doanh, gia tăng năng lực cạnh tranh, gia tăng sức mạnh nội tại về “chất”, có ýnghĩa căn bản, lâu dài đối với sự phát triển của hệ thống và vươn lên trở thành ngânhàng thương mại cô phần đứng đầu thị trường và có tính bền vững, 6n định

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam chỉ nhánh Ninh Bình

Trước ngày 01/04/1992, “Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnNinh Bình” (BIDV Ninh Bình) còn là một chi điểm (điểm giao dịch) trực thuộc“Chi nhánh Hà Nam Ninh” của “Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Tháng

4 năm 1992, tỉnh Ninh Bình được tái lập, BIDV Ninh Bình cũng được thành lập và

là một chi nhánh độc lập trực thuộc BIDV theo “quyết định số 27/QD-NHNN” ngày26/3/1992 Hiện nay, “BIDV Ninh Bình” là một trong số 118 chi nhánh của BIDV

hoạt động theo loại hình ngân hàng TMCP với mô hình chi nhánh hỗn hợp vừa thực

hiện dịch vụ NHBB, vừa thực hiện dịch vụ NHBL.

20

Tên giao dịch tiếng Việt là: “Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Ninh Bình.”

Tên viết tắt: “BIDV Ninh Bình”Tên tiếng anh: “Bank for Investment and Deverlopment of Viet Nam JSC

Branch Ninh Binh.”

Địa chỉ giao dịch: “đường Lê Hồng Phong, phường Đông Thành, thành phó

Ninh Bình, tỉnh Ninh Bình.”

Điện thoại: 030.3871519, 030.3871429; fax: 030.3871518

2.1.3 Cơ cấu và mô hình tổ chức

Hiện tại BIDV Ninh Bình đang hoạt động theo mô hình NHTMCP, cơ cau tôchức được bố trí gồm có Ban giám đốc và các khối Trong mỗi khối được chiathành các phòng chức năng khác nhau Cụ thể như sau:

Bảng 2.1: Cơ cấu tô chức của BIDV Ninh Bình

Ban Giám đôc

Khối quản lý rủi ro -Phòng quản lý rủi ro

- Phong “giao dich Đông Ninh Bình”

21

Tổng số cán bộ nhân viên của “BIDV Ninh Bình” gồm 150 người Trong đóBan giám đốc có 4 người Giám đốc phụ trách các mảng quan trọng như rủi ro, tổchức và kế hoạch Mỗi phó giám đốc sẽ quản lý các khối còn lại như khách hàng,tác nghiệp, nội bộ hoặc xen kẽ một phần tác nghiệp một phần nội bộ nhưng trênnguyên tắc là một người không được quản lý 2 công việc liên tục trên dây truyền tácnghiệp Trình độ chuyên môn sau đại học là “6 người chiếm 4%, trình độ đại học là

109 người chiếm 72% và còn lại là trình độ cao đẳng và trung cấp.”

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Ninh Bình2.2.1 Hoạt động huy động von

Bảng 2.2: Bảng huy động vốn, tỷ lệ thị phần trên toàn tỉnh Ninh Bình và tốc độ

tăng trưởng qua các năm giai đoạn 2014-2018

Chỉ tiêu Năm Tốc độ tăng trưởng %

Ninh Bình các năm (%)

Nguồn: “Báo cáo thường niên của NHNN tinh Ninh Bình các năm 2014-2018”

“Huy động vốn” cuối kỳ cũng có sự tăng trưởng, kể cả khi nền kinh tế cảtỉnh bị đang trong tình trạng khó khăn, việc đầu tư các ngành kinh tế có phần rủi rolớn thì việc lựa chọn dau tư qua ngân hàng cũng không tăng nhiêu

22

Huy động vốn (ngàn tỷ đồng)

2.5

2.15 2.23 1.99

ngân hàng tham gia vào thị trưởng Ninh Bình giai đoạn 2014-2018 nhưng BIDV

Ninh Bình là một trong những NHTM luôn đi đầu trên địa bàn tỉnh về “thị phần huy

động vốn.”

2.2.2 Hoạt động tín dụng

Bảng 2.3: Bảng tông dư nợ và tốc độ tăng trưởng và thị phần trên toàn tỉnh Ninh

Bình qua các năm giai đoạn 2014-2018

Năm Tốc độ tăng trưởng %

2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 15/14 | 16/15 | 17/16 | 18/17 Chỉ tiêu

23

Tổng dư nợ (ngàn

3,99 | 4,55 | 5,18 | 6,07 | 6,89 | 12 14 15 14 ty dong)

Ty lệ thi phân về tong dư nợ các 25 | 27 | 26 30 29

năm (%)

Nguồn: “Báo cáo thường niên cia NHNN tinh Ninh Bình các năm 2014-2018”

Riêng “dư nợ tín dụng” lại có sự tăng trưởng đều qua các năm và có số tương đốiđều trên 10%, nguyên nhân chính đến từ việc trong các năm từ 2014 đến 2018 BIDV NinhBinh “cho vay nhiều dự án trung dài” hạn bên cạnh đó mở rộng việc “cho vay bồ sung vốnlưu động” đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa theo sự chỉ đạo của “Chính phủ vàNHNN” Việt Nam nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong thời gian kinh tế cả

Biểu đồ 2.2: Thay đổi về tý lệ nợ xấu toàn BIDV Ninh Bình giai đoạn 2014-2018

“Tỷ lệ nợ xấu” của BIDV Ninh Binh không cao, các năm đều có giá trị nhỏ hơn3%, dưới mức cho phép của NHNN Cho dù “dư nợ” tăng đều qua các năm nhưng “tỷ lệnợ xấu” lại không tăng, điều này cho thấy việc kiểm soát chất lượng tín dụng của BIDV

Ninh Bình là “rat tốt”.

2.2.3 Kết quả kinh doanh chính

Giai đoạn 2014-2018 được đánh giá là giai đoạn “khó khăn” không chỉ của ngành

tài chính - ngân hàng mà của toàn tỉnh Ninh Bình Nền kinh tế tỉnh “bất ôn và có chiều

24

hướng di xuống”, các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khó khăn, thầm chí có nhiềudoanh nghiệp làm ăn thua lỗ và dẫn đến phá sản, giải thể do thiếu hụt mạnh về nhân lực do“giới trẻ phần lớn di chuyên đến các thành phó lớn dé làm việc như Hà Nội, Bắc Ninh, HảiPhong, ” Điều này đã làm cho ngân hàng “khó” thu được nợ gốc và lãi từ các khách

hàng cho dù là doanh nghiệp hay cá nhân Với những khó khăn ở cả nhóm khách hàng bán

buôn và khách hàng bán lẻ như thé đã làm tăng “ty lệ nợ quá hạn”, BIDV Ninh Binh đã cốgang “cơ cau và cho gia hạn các khoản nợ” cùng nhiều biện pháp khác nhau dé đảm bảo“nợ xấu lợi nhuận ngân hàng” có chiều hướng không tăng trưởng

Bảng 2.4: Những kết quả kinh doanh chủ yếu của BIDV Ninh Bình

8 Loi nhuan binh

quân dau người 6,153 | 6,228 | 6,341 | 6,475 | 6,407 1 2 2 -1

(ty đông/người)

Nguồn: “Báo cáo thường niên cia NHNN tinh Ninh Bình các năm 2014-2018”

“Tổng tài sản” của BIDV Ninh Bình từ 2014 đến 2018 đều tăng cả về sốtuyệt đối và số tương đối “Tốc độ tăng trưởng về tổng tài sản” năm 2015 là caonhất, từ 2016-2018 thì tốc độ tăng lại không cao, điều này cho thấy rõ sự ảnh hưởngcủa “nền kinh tế trong nước và quốc tế” Vì trong những năm này, kinh tế trong tỉnhảm đảm trong khi cả nước đang phát triển mạnh, khiến cho làn sóng lao độngchuyên ra các tỉnh thành dẫn đến doanh nghiệp trong tỉnh hoạt động cầm chừng vì

“thiêu nhân lực tram trọng”, thêm nữa hoạt động xuât nhập khâu với quôc tê cua

25