Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội

Dé thực hiện phát triển dich vụ thẻ thanh toán, hiện daihóa công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới thì phát triển dịch vụ thẻ thanh t

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẢN THỊ PHƯƠNG THẢO

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - 2018

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẢN THỊ PHƯƠNG THẢO

Chuyên ngành: Tài chính — Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

NGƯỜI HUONG DAN KHOA HỌC: TS NGUYEN ANH TUẦN

XÁC NHAN CUA XAC NHAN CUA CHU TICH HD

CAN BO HUONG DAN CHAM LUAN VAN

Hà Nội - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết

quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Những kết

luận khoa học của luận văn chưa từng được công bồ trong bat cứ công trình nào.

Tác giả luận văn

Trần Thị Phương Thảo

LOI CAM ON

Dé hoàn thành luận văn Thạc si của mình này được hoàn thành với sự giúp

đỡ và chỉ bảo tận tình của các Thay cô giáo, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thay,

Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã nhiệt tình truyền đạt kiến

thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành Luận văn Thạc sĩ

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc TS Nguyễn Anh Tuấn — Người trực tiếp chỉ

bảo, hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành Luận văn Thạc sĩ

Nhân địp này cho tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể đội ngũ cán bộ, công

nhân viên đang công tác tại Ngân hàng TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam — Chinhánh Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu,thu thập số liệu dé hoàn thành Luận văn

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp đã độngviên khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Xin trân trọng cam on!

Hà nội, ngày 18 thang 01 năm 2018

Tac gia

Tran Thi Phuong Thao

MỤC LỤC

DANH MỤC TU VIET TẮTT 2¿+2%+2E+EEt2EE£2EE2EE227122122212711211711 71.221 xe iDANH MỤC BANG wee ccccsscssssssessessesssessessesssessstsessussusssessessussuessesssssssessetsessessseeseeses iiDANH MỤC HINH VE uw sc escesscsssessessssssessessessssssessessssssssessessesssssessessessstsessessesseen iiiMO ĐẦU 51212 221221271121121111211211211211111211111111121112112 2111 rre 1CHƯƠNG 1 TONG QUAN TINH HINH NGHIÊN CUU , CƠ SỞ LY LUẬN VATHUC TIEN VE PHAT TRIEN DICH VU THE THANH TOAN TAI NGAN

I0 Iex:1019)/60)710Đ 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài - 2- 41.2 Phát triển địch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại 10

1.2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại 10

1.2.2 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại 20

1.

1.2.3 Nội dung phát triển dich vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại 22

1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng

7/77⁄/1-0./1770000n0ẺẺ8ee.eaẦẢ 25

1.2.5 Các nhân tổ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân

[121/1587/119/1-8//1// S008 31

3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại một số ngân hang thương

mại trong nước và bài học đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam — Chi nhánh Hà Nội - 5c 5 222 2221112223111 2223 1E 233111155311 2511 rrrre 34

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại một số ngân hàng

79/11/1717 -ã-daaiiIiIiiiiằ 34

1.3.2 Bài học đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ

//17.7.8z/01/ 8 8777Ẽ 37

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .cc:55cvvcsscvvvvrsrrree 39

2.1 Các phương pháp thu thập thông tin - - 2c 322132 sErssrrsrrerrers 392.2 Phương pháp xử lý thông fIn - c2 3311335111211 rrrr 40

CHUONG 3 THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI

NGAN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM — CHI NHÁNH

3.2.1 Hoach dinh chién luoc phat triển dich vụ thẻ thanh toán - 343.2.2 Tổ chức thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán 38

3.2.3 Kiểm soát, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

CHUONG 4 ĐỊNH HƯỚNG VA GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VU THE

THANH TOAN TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIETNAM — CHI NHÁNH HA NỘI DEN NĂM 2025 sssssssssscsssseessssssteseessneeseesenees 94

4.1 Dinh huéng phat trién dich vu thé thanh toan tai Ngan hang TMCP Dau tu

và Phát trién Việt Nam — Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025 - 94

4.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam— Chi nhánh Hà Nội đến năm 2(25 -cs:c55ctccccvtcccEvtierxvrrrrrrrrrrree 944.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toáH -.sccccsse+esxszssea 95

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam — Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025 -2- 2: 96

4.2.1 Phát triển quy mô và doanh số dịch vụ thẻ thanh toán : 96

4.2.2 Mở rộng mang lưới dich vụ thẻ thành fOẲH c 555cc 5S ‡++s++ss2 99

4.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

71⁄/700/127/810n1n0n5858A 102

4.2.4 Nâng cao chất lượng nguôn nhân lực - - s5scccEszEczterterxerxee 104

4.2.5 Hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán 1054.3 Một số kiến nghị - 2-2 2E12EEEEE2E121121171121121121111211 21111111 107

4.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ccsccsccsccsreerterxee 1074.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam - 1084.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam 108.43009/.9)0053›54443 111DANH MỤC TAI LIEU THAM KHẢO - 2: 2: 22©5222E2z++£Ez+zxzzzxezzed 113

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIET TAT

STT | Chữ viết tắt Tên đầy đủ

1 ATM Automated Teller Machine

2 | BIDV Ngan hang TMCP Dau tu va Phat trién Viét Nam

3 | DBVCNT Don vi chap nhan thé

4 NHPH Ngân hang phat hành

5 NHTM Ngân hang thương mại8 NHTT Ngan hang thanh toan

6 PGD Phong giao dich

Bảng 3.4 Tổn thất liên quan đến gian lận trong hoạt động thẻ tại Ngân hàng BIDV

-Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 — 20 Ï6 - c2 2c 22+ S21 *SEEEEEkirersrsrerree 68Bang 3.5 Tình hình lợi nhuận từ dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng BIDV — Chinhánh Hà Nội giai đoạn 2014 — 2 Ï6 - 1v 2 9H ng HH nghe 70

Bang 3.6 Ty trọng doanh thu từ dịch vụ thẻ so với thu dịch vụ ròng 71Bảng 3.7 Phí thu được từ dịch vụ thẻ BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 —"0 73

Bang 3.8 Số lượng thẻ ATM của BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014 — 2016

Bảng 3.12 Tan suất giao dich tại máy ATM tai Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Ha

Nội giai đoạn 2014 — 2 Ó - - c2 121111112 1121111111111 1111111111111 T11 H1 HH rện 80

Bang 3.13 Số lượng giao dịch tại máy ATM tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà

Nội giai đoạn 2014 — 2ÚÓ G11 12 1211111111111 110111111 111011 11 TH nh HH Hy 80

Bảng 3.14 Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân

HANG s3) BÀNAdđỒỔỒỔỐỐ 83

il

DANH MỤC HÌNH VE

Hình 1.1 Biểu tượng của một số thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới 11

Hình 1.2 Quy trình phát hành thẻ thanh toán - - 55c 2252 *S + xsesevressrses 17Hình 1.3 Quy trình thanh toán thẻ - 2321 E11 E2 E9 2115511111111 ket 18Hình 3.1 Bộ máy tô chức của Ngân hàng BIDV — Chi nhánh Hà Nội 46

Hình 3.2 Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội giaiGoan 2014 S011 51

Hình 3 3 Cơ cấu cho vay trong tổng du nợ tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh HàNOi giai doan 2014 201 53

Hinh 3.4 Cac san pham dịch vụ thẻ thanh toán 25552 S22 +<+<zeeszsees 56Hình 3.5 Thị phần máy ATM của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội tính đến02/2011 6 d3 59

Hình 3.6 Thị phần EDC/POS của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội 61

tính đến ngày 31/12/20 16 -¿-2- 2S E8 E2E12E1511711211211211111211211 111111 1xExcre 61Hình 3.7 Mang lưới giao dịch thẻ của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nội 79

Hình 3.8 Các kênh thông tin về sản phẩm thẻ của BIDV - Chi nhánh Hà Nội 82

Hình 3.9 Đánh giá về các mức phí BIDV áp dụng đối với giao dich thẻ ATM 84

Hình 3.10 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng 85

ill

Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi

thanh toán rộng Thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn minh

và phô biến trên phạm vi toàn cầu Với tính linh hoạt và các tiện ich mà nó mang lại

cho mọi chủ thê liên quan, thẻ ngân hàng ra đời đã làm thay đổi cách thức chỉ tiêu,giao dịch thanh toán của cộng đồng xã hội, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút đượcsự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạtđộng kinh doanh ngân hàng Xu hướng phát triển các dịch vụ tài chính thông quathẻ thanh toán ngày càng đa dạng và sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụcũng ngày một được nâng cao Các dịch vụ thẻ thanh toán đều hướng tới việc phụcvụ, tạo tiện ích tối đa cho khách hàng, tiệm cận dần tới tiêu chuẩn chung của quốc tévề dich vu thẻ thanh toán Dé thực hiện phát triển dich vụ thẻ thanh toán, hiện daihóa công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu

vực và thế giới thì phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là công việc tối quan trọng và

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam không phải là ngoại lệ

Tuy nhiên, tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hang TMCP Đầu tư vaPhát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Hà Nội nói riêng còn nhiều điểm batcập Với mạng lưới Chi nhánh rộng khắp, thẻ thanh toán do Ngân hàng TMCP Dautư và Phát triển Việt Nam phát hành chủ yếu dùng để rút tiền mặt nên hiệu quả sửdụng chưa cao Mặc dù đã có những hoạt động tích cực trong khuếch trương hoạt

động dịch vụ thẻ nhưng lượng thẻ được phát hành cũng như sử dụng hiệu quả chưa

đáp ứng tiềm năng, thẻ thanh toán quốc tế còn được sử dụng hạn chế

Với mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng tại địa phương và trong

nước, sẵn sang hội nhập với nên tài chính khu vực, việc nghiên cứu để đưa ra cácgiải pháp nham tao ra một thương hiệu thẻ nồi tiếng với bản sắc riêng, thu hút được

sự quan tâm của khách hàng và góp phần đạt được hiệu quả kinh doanh tốt trong

cũng như ngoài hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là rấtcần thiết Vì vậy tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân

hàng TMCP Dau tw và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Hà Nội” là chủ đề

nghiên cứu Luận văn thạc sỹ kinh tế.

Luận văn hướng đến trả lời câu hỏi nghiên cứu chính là: “Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội can có những giải pháp gì đểphát triển dịch vụ thẻ thanh toán trong thời gian tới?”

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài— Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu chủ yếu của đề tài là đề xuất mộtsố giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội

— Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống hoá cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các ngân

hàng thương mại;

+ Phan tích thực trạng phat triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Hà Nội;

+ Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dich vụ thẻ thanh toán tai Ngân hangTMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài— Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dich vụ: thẻ thanh toán tại các ngân hang

thương mại.

— Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ

thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Hà Nội

giai đoạn 2014 — 2016; đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngânhàng TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025.

+ Pham vi không gian: tại Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam —

Chi nhánh Hà Nội.

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và Kết luận, danh mục tải liệu tham khảo, nội dung luận

văn gồm 04 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu , cơ sở lý luận và thực tiễn về

phát triển dịch vụ thé thanh toán tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàngTMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Hà Nội

Chương 4: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thé thanh toán tạiNgân hàng TMCP Đầu tw và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Hà Nội đến năm

2025

CHƯƠNG 1

TỎNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU , CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰCTIEN VE PHAT TRIEN DICH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HANG

THƯƠNG MẠI

1.1 Tống quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến dé tài

Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ thanh toán đã được biết đến hơn 10 năm trướcđây, nhưng phải đến năm 1998 thị trường thẻ mới trở nên sôi động khi có sự thamgia của nhiều ngân hàng Bởi lợi nhuận từ dịch vụ này rất hấp dẫn đối với các ngânhàng và đó chính là cơ hội để các Ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao khả

năng cạnh tranh và đây cũng là một trong những nghiệp vụ ngân hàng hiện đại giúp

Việt Nam đi tắt đón đầu trong dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng trong

nước có sức mạnh cạnh tranh về công nghệ với các ngân hàng nước ngoài trong lĩnh

vực mới mẻ này Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán thẻ cũng đem lại không ít những

khó khăn cho các ngân hàng Việt Nam như: khó khăn về kinh tế xã hội, khoa họccông nghệ nói chung và bản thân ngân hàng nói riêng đã gây nhiều trở ngại đối với

việc thúc đây hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đạt tới những giá trị tiềm năng vốn

có của nó, buộc ngân hàng phải không ngừng tự mình nhìn lại và đưa ra các biện

pháp giải quyết dé có thể đứng vững va khang định vi thé của mình trên thị trường.Hoạt động sôi nổi của thị trường thẻ những năm qua đã thu hút sự chú ý của nhiềunhà nghiên cứu Đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề dịch vụ thẻ thanh

toán, có thể tổng hợp các công trình đó như sau:

Trần Hữu Đại (2013), Phát triển dịch vụ phi tin dụng tại các ngân hangthương mại Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minhnghiên cứu sự phát triển dịch vụ phi tín dụng trên hai khía cạnh quy mô và chấtlượng dé thay duoc uu diém va han ché trong viéc phat trién dich vu phi tin dungcủa các NHTM Việt Nam Trên cơ sở đó, Luận van dé ra các giải pháp phát triển

dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện

bằng phương pháp định tinh thông qua lay ý kiến chuyên gia dùng dé điều chỉnh và

bổ sung thang do chất lượng dich vụ phi tin dụng va tác động của nó đến sự hài

lòng của khách hàng Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương phápnghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp

Ngô Khánh Toàn (2014), Phat triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng

thương mại cổ phan Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Học viện Chính trị

quốc gia Hồ Chí Minh) nghiên cứu trọng tâm là các dịch vụ thanh toán truyền thống và

hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các DNNVV

Chuỗi số liệu phân tích từ năm 2008 - 2013 và tầm nhìn đến năm 2030 Trong đó, quanđiểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ cácdịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu

cầu của khách hàng là DNNVV và khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lưới

các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông Xác định rõ nội

dung của phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đolường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán Làm rõ nhân tốảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán Căn cứ vào mục tiêu phát triển dich

vụ thẻ thanh toán của Vietinbank đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 Luận văn đưa

ra 6 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank

Trần Quốc Huy (2013), Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đạitại Ngân hàng thương mại cô phan ngoại thương Việt Nam Chỉ nhánh thành phoHồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trong luận văntác giả sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, logic, tổng hợp,nghiên cứu lý thuyết và tông kết thực tiễn những van dé cơ bản liên quan đến các

dịch vụ ngân hàng điện đại của NHTM, đánh giá thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân

hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh thành phóHồ Chí Minh giai đoạn từ năm 2008 — 2013 dé đưa ra những giải pháp thích hợp déphát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

Đề tài hướng dẫn đến các đối tượng chủ yếu là các dịch vụ Ngân hàng hiện

đại, một lĩnh vực ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, đang trên đà phát

triển và được các NHTM đầu tư rất lớn trong thời gian gần đây Đề tài cung cấp cho

ngân hàng một bức tranh toàn cảnh về các dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTMtrong những năm gan đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạtđộng kinh doanh trong các dich vụ Ngân hàng bang biện pháp cải thiện tốt vai trò

hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay

gắt của Ngân hàng Ngoại thương TP Hồ Chí Minh theo cơ chế thi trường

Trong luận văn tác giả với việc nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụngân hàng hiện đại Đề dua ra các khái niệm và các dich vụ ngân hàng hiện đại chủ yếuđầu tiên tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ ngân hàng Sau đó tác giả nêu lên các

tiền đề quan trọng đề phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như vai trò, lợi ích của

thương mại điện tử đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Tác giả cũngđã nêu lên những khó khăn, thuận lợi khi phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ViệtNam Tác giả cũng đưa ra báo cáo về doanh số thanh toán nội địa, quốc tế, kinh doanhngoại tệ, chi trả kiều hồi, dich vụ thẻ, dich vụ ngân hàng điện tử

Từ việc phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại qua

các chỉ tiêu tác giả đã chỉ ra kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế và chỉ ra các

nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank thànhphố Hồ Chí Minh Cuối cùng tác giả cũng đưa ra 7 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm phát

triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cho Ngân hàng Ngoại thương TP Hồ Chi Minh

Hoàng Tuấn Linh (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàngthương mại nhà nước Việt Nam, Luận án tiễn sĩ Dai học Kinh tế Quốc dân Đối

tượng nghiên cứu của luận án này là dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà

nước Luận án có phạm vi nghiên cứu là phát hành va thanh toán thẻ tại các Ngân

hàng thương mại (NHTM) nhà nước đến hết năm 2015 Luận án đã tập trung nghiên

cứu thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại 4 NHTM nhà nước là: Ngân hàng

Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàngTMCP Đầu tư va Phát triển Việt Nam và Ngân hàng Công thương Việt Nam (trướckhi cô phần hóa) Luận án đã nêu ra hệ thống lý luận chung về thẻ ngân hàng, tuynhiên cũng chưa nêu rõ khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Các kết luận và giải phápmà luận án đưa ra trong điều kiện thị trường thẻ chưa được phát triển như hiện nay

Nguyễn Mai Thanh (2014), Giải pháp góp phan phát triển dịch vụ thanhtoán thẻ ngân hàng ở Việt Nam, Luận án tiễn sĩ Học viện Ngân hàng Luận án này

nghiên cứu về dịch vụ thẻ ngân hàng nói chung, giai đoạn nghiên cứu ở thời kỳ thẻ

ngân hàng mới được đưa vào sử dụng tại Việt Nam, công nghệ ngân hàng cũng như

các dịch vụ phi tín dụng chưa phát triển Kết luận và giải pháp của luận án chưa dự

báo được sự phát triển đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thẻ, tốc độ phát triển

nhanh của thị trường dịch vụ thẻ như hiện nay.

Nguyễn Vinh Quang (2014), Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Hà Nội, Luận án tiến sĩ trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

Hà Nội Đề tài này đánh giá chung về dịch vụ thẻ ở Việt Nam với mục tiêu là hệthống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng, phân tích

thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà

Nội trong giai đoạn 2010 - 2014, đồng thời đề xuất các giải pháp để Ngân hàngTMCP Ngoại thương Hà Nội phat triển dịch vụ thanh toán thẻ đến năm 2018

Ngô Ngọc Mai (2015), Đa dang hóa dịch vụ tai Ngân hàng thương mại Việt

Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh té quốc dân, Hà Nội đã nghiên cứu luận cứvề đa dạng hóa dich vụ của NHTM Luan văn tập trung nghiên cứu tại 08NHTMVN có vốn CSH và tổng TS lớn nhất và có lịch sử hoạt động trên 10 năm

đến thời điểm 31/12/2014, bao gồm các NHTM: ACB, Agribank, BIDV, Eximbank,

Sacombank, Techcombank, Vietcombank, Vietinbank Tác gia sử dụng phương

pháp mô hình hóa thành sơ đồ dé nghiên cứu Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập là

khách hàng và cán bộ ngân hàng Vận dụng Ma trận Ansoff trong việc nghiên cứucác khả năng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM, Luận văn đã chỉ ra ba phương thứcthực hiện đa dạng hóa dịch vụ tại NHTMVN, bao gồm: phát triển DV hiện có vào

thị trường mới, phát triển địch vụ mới vào thị trường hiện tại và phát triển DV mới

vào thị trường mới Đề xuất một hệ thống mới các chỉ tiêu để đánh giá mức độ thực

hiện đa dạng hóa dich vụ tại các NHTMVN bao gồm: chỉ tiêu định lượng như: số

lượng dịch vụ và kênh phân phối, thị phần và số lượng khách hàng, lợi nhuận, tỷ lệ

thu nhập ngoài lãi tiền vay gia tăng hàng năm, an toàn trong hoạt động ngân hàng;chỉ tiêu định tính như tính toán về dịch vụ kết hợp với các tiện ích gia tăng, khả

năng cạnh tranh của ngân hàng.

Nguyễn Cơ Ninh (2014), Vai trò của nhà nước trong việc phát triển thị

trường tài chính ở Việt Nam, Đề tài nghiên cứu khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội

Đề tài nghiên cứu vai trò của nhà nước trong phát triển thị trường tài chính, thị

trường tiền tệ và thị trường chứng khoán Phân tích thực trạng và đánh giá vai tròcủa Nhà nước trong việc hình thành và phát triển thị trường tiền tệ và đề xuất nhữnggiải pháp hình thành đồng bộ khuôn khổ pháp lý, tiếp tục nâng cao vai trò điều tiết,

hướng dẫn thị trường của NHNN, đa dạng hóa các loại hình DVNH, áp dụng đầy đủ

hơn các chuẩn mực quốc tế về an toàn dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao vai tròcủa Nhà nước trong phát triển thị trường tiền tệ

Châu Dinh Linh (2015), Thé ngân hàng, ATM, phi dịch vụ: Những nghịch ly

và các cuộc đua tiếp theo, Bài đăng trên tạp chí “Trí thức trẻ” số 5/2015 Theo tácgiả Châu Đình Linh, trên thị trường thẻ ngân hàng hiện còn tồn tại những nghịch lý:Không giải thích được lý do cong nhiều loại phí của thẻ ngân hàng Thu phi rút tiềnmặt vì chang còn đường nào khác, chứ không phải khuyến khích thanh toán khôngdùng tiền mặt Dé thực hiện chiến lược phát triển thanh toán không dùng tiền mặtmà NHNN đề ra, đòi hỏi trước hết là phát triển dịch vụ thẻ Nhưng sự phát hành vôtội vạ thẻ ngân hàng và những chiếc thẻ “nằm im” đã làm sai lệch mục đích cuốicùng của chiến lược Những hiện trạng của thị trường thẻ ngân hàng đã phác thảonhiều bắt cập, tuy nhiên vẫn chứa đựng tiềm năng phát triển rất lớn

Nguyễn Mai Nhung (2016), Dịch vụ thẻ ngân hàng: Phí cao, chất lượngthấp, Bài đăng trên tạp chí “Sài Gòn Online” số 24/2016 Qua đánh giá thực tế, tácgiả đã đưa ra kết luận trong thời gian qua, nhiều ngân hàng đã mở rộng các dịch vụtiện ích, đa năng, mọi lúc mọi nơi với mục tiêu làm hài lòng khách hàng Thế

nhưng, phí còn cao, chất lượng dịch vụ còn thấp đã làm không ít khách hàng của

các ngân hàng bức xúc.

Doan Thanh Giang (2016), Quản ly hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại

Ngân hàng Thương mại cổ phan Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Dai họcKinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Đề tài đã nghiên cứu những vấn đề lý luận cơbản về phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại: khái niệm dịch vụ

thẻ ghi nợ; các quan điểm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ, những nhân tố ảnh hưởng

đến sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại Đề tài phân tích, đánh giáthực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ từ đó chỉ ra những ưu điểm và hạn chế của dịch vụ thẻ

ghi nợ tại Ngân hàng cổ phần ngoại thương Việt Nam, dong thời đề xuất các giảipháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng cô phần ngoại thương Việt Nam

Phạm Đình Anh (2017), Tổ chức tín dụng phải công khai biểu phí dịch vụ

thẻ thanh toán, Bài đăng trên tap chi “Báo mới” quý II/2017 Tác giả đã cập nhập

thông tin mới nhất liên quan đến phí dịch vụ thẻ thanh toán, cụ thể: Ngân hàng Nhànước đã có quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, theo đó tô chức phát hành thẻ phảiniêm yết công khai biéu phí dich vu thẻ và phải cung cấp biểu phí cho chủ thẻ trướckhi sử dụng, khi có sự thay đổi biểu phí phải thông báo cho chủ thẻ biết tối thiểu 7

ngày trước khi áp dụng.

Các nghiên cứu đề cập đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán dưới nhiều khía

cạnh khác nhau:

Thứ nhất, Đề cập nhiều đến kiến thức nghiệp vụ, kỹ thuật về thẻ thanh toán,dịch vụ thanh toán thẻ như khái niệm, lợi ích, các yếu tố trên thẻ thanh toán, vai trò,phân loại thẻ thanh toán, các chủ thê tham gia dịch vụ thanh toán thẻ, quy trình pháthành, sử dụng, thanh toán thẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán thẻ

của ngân hàng.

Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển địch vụ thanh toán thẻ tại một số

NHTM Việt Nam, đánh giá những kết quả đạt được cũng như hạn chế tồn tại Từ

đó, đưa ra định hướng phát triển và đề xuất các giải pháp

Thứ ba, đề xuất giải pháp hạn chế rủi ro, gian lận trong hoạt động thanh toán

thẻ cũng được nhiều công trình quan tâm khai thác Đây là thách thức không chỉ đốivới các NHTM Việt Nam và của cả thế giới, cản trở sự phát triển của dịch vụ thanh

toán thẻ.

Tổng thể các nghiên cứu trong nước đã đưa ra các khía cạnh khác nhaunhưng chủ yếu đánh giá theo hướng chung, chưa tập trung nghiên cứu cụ thé tạinhững don vi trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán, cụ thê là Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Hà Nội Chính vì vậy, việcnghiên cứu đề tài: “Phdt triển dich vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Hà Nội” được tac giả thực hiện trên cơ sở kế

thừa kết quả nghiên cứu của các công trình đi trước và có ý nghĩa thực tiễn đối vớiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhánh Hà Nội

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại1.2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khải niệm dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hiện đại, mà người sở hữu nó

có thể sử dụng dé thanh toán tiền hàng, dịch vụ, đồng thời cũng có thể sử dụng dérút tiền mặt tại các máy, quay tu động của Ngân hang

Bản thân ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt

chuyên cung cấp các dịch vụ tiền tệ như nhận tiền gửi, cho vay, bao lãnh, v V

Dịch vụ thẻ thanh toán là một lĩnh vực kinh doanh mới của ngân hàng, tuy không

trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất nhưng nó lại đáp ứng được các nhu cầu thanh toán

của khách hàng Như vậy, dịch vụ thẻ thanh toán là một quá trình cung ứng phương

thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng

băng cách trích từ tài khoản tiên gửi của người trả tiên hoặc sử dụng sô tiên trong

10

hạn mức tín dụng thỏa thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ để chuyển vào tài khoản

cho người thụ hưởng.

Thẻ ngân hàng, sau đây gọi tắt là “thẻ”, là một phương tiện thanh toán khôngdùng tiền mặt do ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp chokhách hàng dùng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các cơ sở

chấp nhận thẻ Do đặc điểm dùng đề thanh toán nên thẻ ngân hàng còn được gọi là “thẻthanh toán” Đối với ngân hàng, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm

các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong nước và ngoài nước

VISA eas Dine (hb

AMERICAN _ se DW

; Phe VISA @® L- J |) bàn

Hình 1.1 Biểu tượng của một số thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới

Hầu hết các loại thẻ thanh toán được làm từ nhựa ABS hoặc PC cấu tạo gồm

3 lớp được ép với kỹ thuật cao Thẻ luôn được làm theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tếvà bao gồm các yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát

hành thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực và tên của chủ thẻ, ô chữ ký, dải băng từ chứa cácthông tin đã được mã hóa về khách hàng Ngoài ra trên thẻ còn có thé có thêm têncông ty phát hành thẻ hoặc một số yếu tố khác theo tiêu chuân của Tổ chức hoặc tậpđoàn thẻ quốc tế

1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại

Dịch vụ thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán có những đặc điểm khácbiệt hắn so với các công cụ thanh toán khác Trong điều kiện ngày nay khi côngnghệ thông tin phát triển ở trình độ cao thì dịch vụ thanh toán bang thẻ là phươngthức thanh toán phổ biến thay thế cho các phương tiện thanh toán truyền thốngkhác Bởi lẽ, thẻ có rất nhiều đặc tính vượt trội so với các phương tiện thanh toán

tiền hàng hoá dịch vụ, Thẻ được coi như “ví tiền điện tử” an toàn, nhanh chóng

hiện đại giúp các chủ thẻ kiểm soát hoạt động chi tiêu của mình

— Tĩnh thuận tiện: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đem lại

nhiều tiện ích cho khách hàng ma không một phương tiện thanh toán nao có được.Chủ thẻ có thé dùng thẻ dé thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở bat cứ nơi đâu, batcứ lúc nào mà không phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch

Đối với thẻ tín dung khách hàng còn có thé được ngân hàng cung cấp chomột hạn mức tín dụng, khách hàng có thé thực hiện cac giao dich trước sau đó thanhtoán mà không bị tính lãi trong thời hạn Ngoài ra chủ thẻ còn được hưởng nhiều ưu

đãi do ngân hàng cung cấp như: thông tin miễn phí về dịch vụ tài chính ngân hàng,

thông tin tài khoản, thông tin tỷ giá, dịch vụ 24/24, chủ thẻ còn có thể được giảmgiá ưu đãi khi thanh toán tại các don vi chấp nhận thẻ, hưởng lãi suất cạnh tranhtrên số dư tài khoản

— Tĩnh an toàn và nhanh chóng: Thẻ được chế tạo dựa trên kỹ thuật hết sức

tinh vi, hiện đại và khó làm giả vì vậy độ an toàn của thẻ rất cao Đặc biệt là khi thẻ

thông minh được tung ra thị trường thì độ an toàn của nó tăng lên do đó nó được sử

dụng rộng rãi trên thị trường Khi mat thẻ hay lộ PIN, chủ thẻ có thé thông báo cho

ngân hàng đề kịp thời khoá tài khoản thẻ nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ gian

Kích thước thẻ rất gọn nhẹ, chủ thẻ có thể đễ đàng mang theo người với số lượngthanh toán lớn hoặc di chuyên xa Khi mua sắm hàng hoá dịch vụ khách hàng chỉ cần

xuất trình thẻ và kí vào hoá đơn thanh toán thì coi như việc thanh toán đã xong, như vậy

khách hàng đã tiết kiệm được các chi phí vận chuyên tiền và chi phí kiêm đếm.1.2.1.3 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ thanh toán

Đối với thẻ ngân hàng trong nước, hoạt động phát hành, sử dụng và thanhtoán thẻ có sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hànhthẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các DVCNT Đối với thẻ quốc tế còn thêmmột thành phần nữa là Tổ chức thẻ quốc tế

Tổ chức thẻ quốc tế (TCTOT) là to chức đứng đầu quản lý mọi hoạt động vàthanh toán thẻ trong mạng lưới của mình Tổ chức này là hiệp hội các tô chức tài chính,

12

tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp gắn với thương hiệu nỗi tiếng như tôchức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard,công ty thé American Express, công ty thẻ JCB,công ty thẻ Diners Club, công ty Mondex TCTQT đặt ra những quy định bắt buộccác thành viên phải áp dụng và tuân thủ thống nhất thành một hệ thống toàn cầu.

Ngân hàng phát hành là ngần hàng tự mình phát hành thẻ mang thương hiệu

riêng hoặc được TCTQT, công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệucủa những tổ chức và công ty này Ngân hàng phát hành có trách nhiệm tiếp nhận

hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ Tên ngân hang phát hành được in trên thẻthé hiện đó là sản phẩm của mình

Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phươngtiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cungứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn Ngân hàng thanh toán sẽ cung cấp thiết bị phục

vụ cho việc thanh toán thẻ cho các DVCNT, hướng dẫn cách thức vận hành cũng

như quản lý và xử lý những giao dịch thẻ tại các đơn vị này Trên thực tế rất nhiều

ngân hàng vừa là ngân hang phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ.

Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty

uỷ quyền sử dụng) có nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng và được ngân hàng phát hành

thẻ Chủ thẻ có tên in nỗi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiệnngân hàng quy định Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thé phát hành thêm thẻ

phụ, cả thẻ chính và thẻ phụ cùng chi tiêu chung một tài khoản và một chủ thẻ có

thể sở hữu một hoặc nhiều thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ kýkết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán Cac DVCNT có thé là

các cửa hiệu bán lẻ hoặc các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay Tại nhiều nước

trên thế giới khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương thức thanh toán thôngdụng, chúng ta có thé nhìn thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện rộng rãi tại cáccửa hàng Ở Việt Nam, các DVCNT tập trung chủ yếu tại các đơn vị chuyên phục

vụ cho người nước ngoài như hàng thủ công mỹ nghệ, nhà hàng, khách sạn, du lịch,các đại ly bán vé may bay Các DVCNT được ngân hàng thanh toán trang bi may

13

móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán thay tiền mặt và DVCNT phải trả một

khoản phí khi sử dụng tiện ích này Mặc dù phải trả một tỷ lệ phí nhất định nhưng

bu lại các ĐVCNT thông qua đó thu hút được một khối lượng khách hàng lớn, bán

được nhiều hàng hơn, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như lợi

nhuận của đơn vi.1.2.1.4 Phân loại dịch vụ thẻ thanh toan

Thẻ được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau bao gồm: phân loại theotính chất thanh toán của thẻ, phân loại theo đặc tính kĩ thuật thẻ, phân loại theo hạn

mức tín dụng, phân loại theo phạm vi lãnh thổ, phân loại theo mục đích sử dụng

— Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:

Theo tính chất thanh toán của thẻ thì thẻ được phân làm 3 loại: Thẻ tín dụng,

thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền mặt.

+ Thẻ tín dung (Credit Card)

Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thé được phépsử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại các cơ

sở kinh doanh, cửa hàng, siêu thị, khách sạn, sân bay, khu vui chơi giải trí chấp

nhận loại thẻ đó Thẻ tín dụng thường do ngân hàng phát hành và ngân hàng quy

định một hạn mức tín dụng cụ thể căn cứ theo khả năng tài chính hay tài sản thếchấp của chủ thẻ Chủ thẻ chỉ được chỉ tiêu trong phạm vi hạn mức tín dụng

Tính chất tín dụng của thẻ được thể hiện ở chỗ chủ thẻ được ứng trước mộthạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ phải thanh toán sau một kì hạn

nhất định, chủ thẻ cũng sẽ không phải trả lãi nếu thanh toán đúng hạn

+ Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Là loại thẻ có quan hệ gan liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản tiền

thanh toán của chủ thẻ Khi mua hàng hoá, dịch vụ giá trị những giao dịch sẽ được

khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại các cơ

sở chấp nhận thẻ đó và đồng thời sẽ ghi có vào tài khoản của các đơn vị chấp nhận

thẻ đó Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu

trên tài khoản của chủ thẻ.

14

+ Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)

Là loại thẻ dùng dé rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ởngân hàng và các dịch vụ khác do máy ATM cung cấp (ví dụ: kiểm tra số dư,

chuyền khoản, chi trả các khoản vay ) Với chức năng chuyên biệt chi dùng dé rúttiền, chủ thẻ phải kí quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấpmột hạn mức tín dụng thấu chi mới sử dụng được Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ

dần vào số tiền kí quỹ

— Phân loại theo đặc tính kĩ thuật của the:

+ Thẻ khắc chữ nồi: Tam thé đầu tiên được chế tạo theo công nghệ này, loại

thẻ nay được chế tạo dựa trên kĩ thuật khắc chữ nồi Trên bề mặt thẻ được khắc nồi

các thông tin cần thiết Hiện nay người ta không sử loại thẻ này nữa vì nó được chế

tạo quá thô sơ, dễ bị làm giả, không an toàn cho chủ thẻ.

+ Thẻ băng từ: Được sản xuất dựa trên kĩ thuật từ tính với một băng từ chứahai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20

năm nhưng hiện nay dễ bị lợi dụng vì thông tin trên thẻ không tự mã hoá, thẻ mang

thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các kĩ thuật mã đảm

bảo an toản.

+ Thẻ thông minh: Là thế hệ thẻ mới nhất hiện nay, được chế tạo dựa trên kĩthuật vi xử lí tin học nhờ gan vào thẻ một “Chip” điện tử có cau trúc như một máytính hoàn hảo, dung lượng nhớ của “Chip” điện tử khác nhau Do có con chip gantrên thẻ nên ngoài khả năng lưu trữ số liệu còn có thêm một tính năng quan trọng làxử lí đữ liệu Thẻ chip còn có khả năng đóng vai trò một tắm thẻ đa chức năng: vừa

đóng vai trò thẻ thanh toán, vừa đóng vai trò thẻ nhận dạng, thẻ điện thoại, thẻ ravào Đây thực sự là công nghệ thẻ của tương lai.

— Phân loại hạn mức tín dụng:

+ Thẻ vàng (Gold Card): Là loại thẻ phục vụ cho các đối tượng khách hàng

có thu nhập cao có uy tín đối với ngân hàng, có khả năng tài chính vững mạnh và cónhu cầu chỉ tiêu lớn

+ Thẻ chuẩn (Standard Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến thích

15

hợp với nhiều đối tượng khách hàng có thu nhập khác nhau Loại thẻ này khác cănbản so với thẻ vàng là hạn mức tin dung tối thiểu thấp hon , tuỳ thuộc vào mỗi ngân

hàng phát hành quy định (thông thường khoảng 1000 USD).

— Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi sử dụng một quốc gia,

do đó đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó Hoạt động của loại thẻnày rat đơn giản bởi nó chỉ do một tô chức hay một ngân hàng điều hành từ việc tổ

chức phát hành, xử lí trung gian đến thanh toán thẻ

+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận trên pham vi toàn cầu, sử dụng

đồng ngoại té mạnh để thanh toán Do phạm vi sử dụng trên toàn thế giới nên hoạtđộng của thẻ rất phúc tạp Tuy nhiên, thẻ quốc tế vẫn được ưa thích do tính tiện lợicủa nó Thẻ được hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi các tô chức tài chính lớn,uy tín như: Master Card, Visa hoạt động trong một hệ thông liên hoàn, đồng bộ

— Phân loại theo chủ thé phát hành:

+ Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng phát hàng giúp cho

khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một

số tiền đo ngân hàng cấp tín dụng Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiệnnay trên thế giới

+ Thẻ do tô chức phi ngân hàng phát hành: Đó là loại thẻ du lịch gía trị của

các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như thẻ Diner Club, Amex được lưu hành

trên toàn Thể giới

1.2.1.5 Các hoạt động trong dịch vụ thẻ thanh toán

a Hoạt động phát hành thẻHoạt động phát hành thẻ là việc Ngân hàng phát hành thẻ sau khi nhận được

đơn xin cấp phát thẻ và hồ sơ cá nhân liên quan (giấy tờ chứng minh thư, biên lai trảlương, hộ khẩu thường trú, giấy tờ liên quan thuế thu nhập, giấy tờ chứng nhận tàisản đảm bảo ) đã thâm định và xác thực được mức độ chính xác và trung thực, sẽtiến hành phát hành thẻ cho khách hàng, phù hợp với loại hình thẻ và mức hạn tín

dụng đã được hai bên thống nhất trong hợp đồng sử dụng thẻ

16

Đối tượng phát hành: Thẻ thanh toán được phát hành cho cá nhân và doanh

nghiệp có tài khoản tiền gửi mở tại Ngân hàng hoặc xin Ngân hàng cấp cho một hạnmức tín dụng Nếu doanh nghiệp đề nghị phát hành thẻ thì cần ghi rõ người được ủy

quyền sử dụng thẻ

Quy trình phát hành thẻ:

Bước 1: Hướng dân „ s .

l - Bước 2: Tiêp nhận „ „

khách hàng hoàn ag › Bước 3: Câp phát

và kiêm tra hô sơphát hành thẻ theo quy định

Hình 1.2 Quy trình phát hành thẻ thanh toán

(Nguồn: |2, tr.28])— Bước 1: Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và hoàn thành một số

thủ tục cần thiết như điền vào mẫu xin cấp thẻ, xuất trình một số giấy tờ khác như:

Chứng minh thư nhân dân, hộ chiếu, biên lai trả lương, nộp thuế thu nhập

— Bước 2: Ngân hàng phát hành tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ theo quy định.Trong khoảng thời gian quy định của từng ngân hàng, ngân hàng phát hành tiến

hành thấm định va sau đó ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành thẻ Đối

với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản hơn vì khách hàng đã có tài khoản tiềngửi thanh toán mở tại ngân hàng Còn đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hànhthâm định, kiểm tra kĩ lưỡng bộ hồ sơ của khách hàng Nếu thỏa mãn các điều kiện,ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng để xác định hạn mức tiêu dùng cho mỗi

chủ thẻ.

— Bước 3: Tiến hành cấp phát thẻ cho khách hàng Ngân hàng tiến hành mã

hóa thông tin đưa vào co sở dir liệu và in thẻ cho khách hàng Khi giao thẻ cho

khách hàng, nhân viên ngân hàng có trách nhiệm hướng dẫn chủ thẻ cách sử dụng

và yêu cầu giữ bí mật về mã PIN (một dãy số chỉ có cá nhân chủ thẻ biết dé có thểtiến hành các giao dịch) Nếu khách hàng làm mất tiền do dé lộ mã PIN thì ngân

17

hàng hoan toan không chịu trách nhiệm Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như

nghiệp vụ phát hành thẻ kết thúc

b Hoạt động thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ là việc ngân hàng phát hành trích số dư tài khoản

tiền gửi thanh toán hoặc thực hiện nghĩa vụ thanh toán dựa theo hạn mức tín dụng

đã thỏa thuận với khách hang dé tiến hành chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ theo lệnh

của chủ thẻ.

Sau khi nhận được thẻ do ngân hàng phát hành cấp, chủ thẻ có thế tiến hànhmua sắm hàng hóa, dịch vụ bằng cách rút tiền tại máy ATM dé thanh toán hoặcthanh toán băng thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ

Quy trình thanh toán thẻ:

- - - Bước 2: Tiến hành thanh toán,

Bước 1: Tiép nhận thẻ từ chú thẻ

lập hóa don va trao hang hóa dich

vu cho chủ thẻ

Bước 4: NHPH tiến hành thanh

toán nợ cho NHTT và thu hồi nợ

từ chủ thẻ

Bước 3: PVCNT tiến hành giao

dịch với ngân hàng thanh toán

Hình 1.3 Quy trình thanh toán thẻ

18

bù trừ đề trích từ tài khoản của ngân hàng phát hành chuyền vào tài khoản cho ngân

hàng thanh toán.

Thanh toán thẻ quốc tế: Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu cho Tổ chức thẻ

quốc tế, sau đó Tổ chức thẻ quốc tế kiểm tra dữ liệu và tiến hành ghi có cho ngân

hàng thanh toán, ghi nợ cho ngân hàng phát hành.

Trong một số trường hợp, cơ sở chấp nhận thẻ phải liên hệ với ngân hàng

phát hành hoặc Tổ chức thẻ quốc tế để cấp phép cho giao dịch mua bán hoặc ứngtiền mặt băng thẻ

— Bước 4: Ngân hàng phát hành thẻ tiến hành thanh toán nợ Định kì, ngân

hàng phát hành phải lập bảng sao kê báo cáo cho chủ thẻ các khoản tiền đã sử dụng

và yêu cầu thanh toán Chủ thẻ sau khi nhận được sao kê có nghĩa vụ phải trả tiền

cho những hàng hóa dịch vụ mình đã tiêu dùng.

c Các hoạt động khác*, Hoạt động quản lý rủi ro

Rủi ro trong dịch vụ thẻ là tốn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan

đến hoạt động phát hành, thanh toán thẻ Đối tượng chịu rủi ro là ngân hàng phát

hành, ngân hàng thanh toán, chủ thẻ hoặc DVCNT.

Phòng ngừa rủi ro thẻ là quá trình xác định, phân tích và hạn chế những nguycơ tiềm ẩn trong hoạt động phát hành, thanh toán thẻ từ đó có những biện pháp phùhợp nhằm phòng ngừa và hạn chế tối đa mức độ rủi ro có thé xảy ra Hoạt động

phòng ngừa rủi ro thẻ gồm 2 bước chính là xác định rõ các rủi ro tiềm ân trong phát

hành, thanh toán thẻ và xây dựng biện pháp kiểm soát những rủi ro này theo cáchphủ hợp nhất với mục tiêu hoạt động thẻ

Đề phòng ngừa và hạn chế rủi ro mỗi ngân hàng phải thực hiện đúng và đầyđủ quy trình, chế độ phát hành và thanh toán Các quy định này được ngân hàng banhành dựa trên nguyên tắc tiêu chuẩn của các tô chức thẻ quốc tế, quy định mỗi quốcgia và tình hình thực tế của từng ngân hàng Ngoài ra các ngân hàng cũng phải tuân

thủ các quy định của các tổ chức thẻ mà mình tham gia

*, Hoạt động Marketing

19

Cũng như các ngành nghề kinh doanh, kinh doanh dịch vụ thẻ đòi hỏi Ngânhàng cũng phải chú trọng đến công tác Marketing và chăm sóc khách hàng đặc biệt

trong giai đoạn ngày nay khi cạnh tranh giữa các Ngân hàng đang ngày càng gay

gắt Hoạt động Marketing nhằm tìm kiếm khách hàng giúp họ tiếp cận, quyết định

và lựa chọn sản phẩm của mình Công tác chăm sóc sau bán hàng đóng vai trò

không kém phần quan trọng để vừa giữ được chân khách hàng cũ vừa tìm kiếm

khách hàng mới (chủ thẻ và ĐVCNT) Hoạt động Marketing trong dịch vụ thẻ lại

cảng quan trọng vì thẻ là một lĩnh vực mới, cần làm cho khách hàng nhận thức đượclợi ích của việc sử dụng thẻ đề trở thành khách hàng lâu dài của mình Hiện nay, cácNHTM thường chưa chú trọng đến hoạt động Marketing, mới chỉ dừng lại ở việc

quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng hoặc phát tờ rơi chứ chưa có

những chính sách và chiến lược cụ thê để nâng cao nhận biết của người dân về dịch

vụ thẻ thanh toán nói riêng và các tất cả các dịch vụ của ngân hàng nói chung Đó

cũng là một trong những hạn chế khiến cho dịch vụ thẻ thanh toán chưa phát triển

sâu rộng tại Việt Nam.

1.2.2 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại

Quan điểm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ gồm 2 loại: quan điểm phát triển

theo chiều rộng và quan điểm phát triển theo chiều sâu.1.2.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán theo chiều rộng

Phát triển theo chiều rộng nghĩa là ngân hàng phát hành được nhiều loại thẻkhác nhau, phong phú, đa dạng về chủng loại, cả tín dụng, ghi nợ, ATM và phục vu

đông đảo tầng lớp khách hàng từ trẻ đến già, thuộc các thành phần kinh tế, ngành

nghề khác nhau

Hoạt động thanh toán một loại thẻ nhất định nào đó được phát triển, mở rộngtrên một thị trường, điều đó có nghĩa là chủ thẻ có thé sử dụng thẻ dé dang và thuậntiện hơn Khi mà nhu cầu du lịch, giải trí của người dân nói chung ngày càng tăng thìviệc phát triển thị trường thanh toán thẻ ra nước ngoài càng trở nên cấp thiết Các tổchức thẻ và ngân hàng phát hành của họ quan tâm tối đa tới việc chủ thẻ sẽ tận dụngphương tiện thanh toán phi tiền mặt này như thế nào Số lượng DVCNT, ATM lớn,

20

có mặt tại khắp các thị trường tiềm năng và các ngành hàng kinh doanh đồng nghĩa

rằng thẻ ngân hàng có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích cho cả chủ thẻ, bản

thân các ĐVCNT và sau đó là các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ.

1.2.2.2 Quan điềm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán theo chiều sâu

Theo quan điểm này, ngoài việc quan tâm đến số lượng thì vấn đề quan trọng

là quan tâm đến chất lượng Thẻ phát hành ra nhiều nhưng phải có chất lượng tốt,

khách hàng chi tiêu suôn sẻ, không bị lỗi khi giao dịch, không bị từ chối khi chỉ tiêu

ở nước ngoàải.

Không chỉ dừng lại ở việc mở rộng thị trường thanh toán bằng cách ký kếthợp đồng với ĐVCNT mới, lắp đặt ATM mới, một ngân hàng thanh toán thẻ đặc

biệt quan tâm tới việc duy trì mối quan hệ với các DVCNT sẵn có, mối quan hệ với

chủ thẻ sẵn có, tăng tiện ích của thẻ, tăng độ an toàn cho người sử dụng thẻ, xử lý

nhanh chóng các lỗi của ATM, tốc độ thanh toán, xử lý tra soát nhanh, chính xác Điều này thể hiện trong công tác chăm sóc khách hàng, chính sách phát triển sảnphẩm, công nghệ của các ngân hàng thanh toán

Riêng đối với DVCNT, nếu không có những chính sách thích hợp, những

dịch vụ hỗ trợ tốt, tạo điều kiện cho các DVCNT có thé chấp nhận thẻ của khách

hàng một cách dễ dàng đồng thời được ngân hàng báo có đúng cam kết sau khi đãgiảm trừ tỷ lệ phí chiết khấu, các ngân hàng khác sẽ lợi dung tình trạng này dé chào

những dịch vụ hoàn hảo hơn tới DVCNT Nhu vậy, khách hang trong hoạt động

thanh toán sẽ giảm đi, mục tiêu thu lợi của các ngân hàng bị ảnh hưởng sâu sắc Màhơn thế, bởi lợi nhuận thu được từ hoạt động thanh toán thẻ không nhỏ so với tỷsuất lợi nhuận kinh doanh bình quân nên tình trạng cạnh tranh gay gắt khiến cho các

ngân hàng thanh toán luôn phải có những biện pháp marketing và dịch vụ khách

hàng hợp lý, đồng thời cung cap cho DVCNT là khách hang của mình những dichvụ đi kèm khuyến mãi miễn phí nhăm nâng cao sức cạnh tranh của mình

Hơn nữa, đối với ĐVCNT, các chủ thẻ của Ngân hàng là khách hàng tiềmnăng Nhu cầu chỉ tiêu của các chủ thẻ này sẽ tạo nguồn thu cho DVCNT Vì vậyĐVCNT luôn mong muốn có thể tham gia thanh toán cho một ngân hàng có số

21

lượng thẻ phát hành lớn, có tốc độ tăng trưởng cao Vì vậy, đây mạnh phát hành

cũng rất quan trọng trong việc thanh toán thẻ

Hiện nay, quan điểm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của TCTQT và cácngân hàng thành viên là kết hợp phát triển thanh toán cả về chiều sâu và chiều rộng,

bang cách mở rộng mạng lưới DVCNT, ATM va nâng cao chất lượng thanh toán.1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng

thương mại

Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán sức hấp dẫn của các siêuthị bán lẻ chính là ở sự phong phú và đa dạng của các loại hàng hóa sản phâm được

bán trong đó Khách hàng chỉ cần đến một địa điểm và có thể mua tất cả những thứ

mà họ cần Số lượng dịch vụ ngân hàng là một nội dung quan trọng trong phát triển

theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng càng phong phú, đa

dạng, mới mẻ, nhiều tiện ích thì càng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranhcủa ngân hàng trên thị trường Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng cóthể đa dạng hóa được rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh Đây

cũng là những lý do ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của mình

Công tác hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại NHTM

thực hiện trên cơ sở:

- Tổ chức giám sát, đánh giá tình hình triển khai sản phẩm dịch vụ trên cáckênh phân phối và các điểm mạng lưới của từng kênh phân phối

- Chủ động làm việc với các đối tác; nghiên cứu, đề xuất và triển khai các

loại hình kênh phân phối mới; phối hợp với các đơn vị liên quan của Ngân hàng détiếp tục phát triển, hoàn thiện kênh phân phối và hệ thống các điểm mạng lưới mới

cơ sở đó báo cáo các cấp lãnh đạo về thế mạnh, điểm yếu, tính phù hợp của việc lựa

chọn sản phẩm, dịch vụ thẻ bán tại kênh phân phối, điểm mạng lưới; phối hợp vớicác bộ phận khác của ngân hàng (ké cả Khối Ngân hang Bán buôn, Khối Ngân hàngbán lẻ) dé triển khai sản phâm, dịch vụ thé cho phù hợp

- Phối hợp với các bộ phận tác nghiệp, công nghệ thông tin và phát triển sảnphẩm, dịch vụ của ngân hàng nhằm duy trì và phát triển các chức năng dé phát triển

và cung cấp thêm sản phẩm, dịch vụ thẻ tại các kênh phân phối

Trên cơ sở đó, định kỳ có báo cáo đánh giá hiệu quả của các kênh phân phốisản phẩm, dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất các biện pháp dé nâng cấp, hoàn thiện hay

cham dứt việc cung cấp sản pham, dịch vụ thẻ tại kênh phân phối đó và phát triển

mạng lưới kênh phân phối.1.2.3.2 Tổ chức thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân

hàng thương mại

a Mở rộng quy mô, mạng lưới dịch vụ thẻ thanh toản

Quy mô mạng lưới giao dịch càng lớn thì sự tiếp xúc với khách hàng càngrộng, việc đưa sản phẩm đến tay người sử dụng càng thuận lợi Mạng lưới giao dịchđóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng cóthé chủ động cải tiễn, hoàn thiện sản phẩm Quy mô mạng lưới giao dich này đượcxác định bởi số lượng Chi nhánh cấp 1, Chi nhánh cấp 2, phòng giao dịch, máyATM của ngân hàng trên địa bàn Nhằm đây mạnh tầm phủ sóng của mình đốivới dân cư, các ngân hàng ra sức mở thêm các điểm giao dịch

Tuy nhiên, số lượng điểm giao dịch cũng phải phù hợp với chính sách bán lẻ

của ngân hàng, tức là tùy thuộc vào thị trường mục tiêu, đặc điểm của địa bàn hoạt

động và đặt trong sự so sánh tương đối với số lượng điểm giao dịch của các ngân

hàng khác trên cùng địa bản.

b Đầu tư, đối mới công nghệ phục vụ hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán

Dịch vụ thanh toán thẻ và Ngân hàng điện tử đòi hỏi tính tự động hoá cao,khả năng vận hành, phân tích thông tin một cách nhanh chóng đảm bảo cho các

luồng thông tin và luồng tiền thông suốt Do đó dịch vụ thẻ gắn liền với công nghệ

23

điện tử, với sự phát trién của cơ sở hạ tầng, công nghệ đặc biệt phụ thuộc vao truyền

thông nên sự phát triển của công nghệ truyền thông là điều kiện cơ bản không thê

thiếu để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

Bên cạnh đó dé dịch vụ thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ thì các Ngân hang

cũng cần phải xây dựng mạng lưới các máy rút tiền tự động và đơn vi chấp nhận thẻ

rộng khắp trên cả nước Vì vậy để phát triển tốt dịch vụ này Ngân hàng cần hệ

thống trang thiết bị hiện đại, thường xuyên quan tâm bảo dưỡng nâng cấp nhằmthực hiện tốt nhu cầu thanh toán cho khách hàng

c Tăng cường hoạt động cham sóc khách hàng

Công tác chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và pháttriển của hoạt động kinh doanh tại NHTM nói chung và đối với dịch vụ thẻ thanh

toán nói riêng Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thé đem lại nhiều lợithế cho NHTM:

- Góp phan thu hút khách hàng tiềm năng, phát trién quan hệ với khách hàng

- Giúp ngân hàng giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vàotạo dựng hình ảnh.

- Là vũ khí cạnh tranh tôi ưu cho ngân hàng trong thị trường kinh doanh hiện nay.d Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực

Lĩnh vực thẻ là một lĩnh vực kinh doanh mới mẻ và phức tạp, được đặt trongmột môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng

hoàn thiện bộ máy tô chức và cơ cấu nhân sự của minh trong việc phát triển kinh

doanh dịch vụ thẻ.

Bộ máy tổ chức phải có đội ngũ cán bộ có năng lực, có trình độ quản lý, biết

"cầm tay chỉ việc" cho nhân viên dưới quyền Muốn vậy, cán bộ quản lý cần được

cung cấp những kiến thức, những kỹ năng mới tiên tiến, tự mình trau dồi, học hỏi.1.2.3.3 Kiếm soát, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán

Rui ro trong hoạt động kinh doanh thẻ là các tôn thất về vật chất hoặc phi vậtchất có liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ Cách tốt nhất để các ngân hàngkinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhận thức và đưa ra các giải pháp nhằm phòngngừa, hạn chế rủi ro cũng như khắc phục các tốn that khi rủi ro xảy ra

24

1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Chỉ tiêu định lượng

a Lợi nhuận

Sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ có thể đánh giá bằng so sánhlợi nhuận giữa các năm Lợi nhuận thu được bằng thu nhập trừ đi các khoản chi phívà vốn đầu tư bỏ ra, nếu lợi nhuận thu được năm sau cao hơn năm trước về mặttuyệt đối có thé có nói là hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân

hàng có hiệu quả hơn.

* Thu nhập trong kinh doanh dịch vụ thẻ

Với tính chất là một dịch vụ, dịch vụ thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiềunguôn thu khác nhau Trước hết, phải kể đến là các khoản phi thường niên mà chủthẻ phải nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ Khoản phí này thực tế không nhiều vàđóng góp một phần nhỏ vào những khoản thu nhập của ngân hàng Tuy vậy, có thểnói rằng ngân hàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ

Khoản thu nhập thứ hai tương đối ổn định mà ngân hàng thu được đó là thutừ các đơn vị chấp nhận thẻ Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thì khoản phí nàyđược coi là phí cho mỗi đồng doanh thu có được từ việc chấp nhận thanh toán thẻ

Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu được là từ khoản phí do thực hiệnthanh toán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các tô chức phát hành thẻ Ngoài

ra còn có các loại phí gia hạn mức tín dụng, phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp,

that lạc,

Tất cả các khoản thu nay mang lại một tỷ lệ sinh lời kha cao, lên tới 20% mỗinăm cho ngân hàng, tạo sức hấp dẫn cho những người kinh doanh dịch vụ thẻ Tỷ lệsinh lời trên kinh doanh dịch vụ thẻ vượt lên trên tất cả các loại hình kinh doanhkhác với 1% tăng trưởng về quy mô thị trường và gắn liền với nó là sự tang trườngmạnh mẽ về lợi nhuận kinh doanh

Ty lệ thu nhập từ dịch vụ thẻ thanh Thu nhập của từng dịch vụ thanh

toán/ Tổng chỉ phí = toán thẻ

Tổng thu nhập của ngân hàng

25

Nếu hệ số này có xu hướng tăng qua các năm thê hiện dịch vụ thẻ thanh toán

ngày càng phát triển và ngược lại

*, Chi phí trong kinh doanh dịch vụ thẻBên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, hoạt

động kinh doanh dịch vụ thẻ cũng cần bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm:

Chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ Đây làkhoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng Với sự phát triển ngàycàng cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tong chiphí kinh doanh dịch vụ thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị

— Chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý hồ sơ khách hàng: khoản chi nàytương đối ôn định và chiếm một tỷ trọng nhỏ Lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế:

khoản này được cô định hang năm và được tô chức thẻ quốc tế quy định Các tồnthất do các rủi ro phát sinh

— Tiền lương công nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ:

khoản này tương đối ôn định, có thé tăng theo mức tăng của doanh số kinh doanh

dịch vụ thẻ nhưng mức tăng của nó sẽ chậm hơn mức tăng trưởng của doanh số

thanh toán Chính vì vậy ma ty trọng lương và các khoản phúc lợi xã hội sẽ giảm

tương đối so với tỷ trọng chỉ phí kinh doanh dịch vụ thẻ

— Các chi phí khác bao gồm: Chi phí bảo hiểm liên quan đến tài sản cố định,

các khoản trả lãi cho các số du tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng vàcác chi phí liên quan khác, chi phí cho việc quảng cáo, Marketing sản phẩm thẻ

Ngoài ra, nếu ngân hàng không phát hành đủ số thẻ ký kết hàng năm với tôchức thẻ quốc tế thì ngân hàng còn phải chịu phạt một khoản tiền tương ứng với sốphát hành theo hợp đồng Có thể nói chỉ phí cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻlà rất lớn, chính vì vậy, quản lý các chi phí là một công việc không thể thiếu trong

Chi phí cho từng dịch vụ thanh toánTy lệ chi phí từ dịch vụ thẻ thanh hệ

> = the

toán/ Tông chi phi

Tổng thu nhập của ngân hang

Nếu hệ số này có xu hướng giảm qua các năm thê hiện dịch vụ thẻ thanh toán

ngày càng phát trién và ngược lại

*, Doanh thu trong kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toánDoanh thu thanh toán thẻ là giá trị các giao dịch thanh toán thẻ trong một kỳcủa ngân hàng, nó được phản ánh qua hai chỉ tiêu là lợi nhuận và chi phí Doanh thu

thanh toán thẻ phản ánh sự phát triển về mặt số lượng của hoạt động thẻ, doanh sốthanh toán cảng cao thì lợi nhuận thu về càng cao Ty lệ doanh thu thanh toán thẻphản ánh sự phát triển về mặt số lượng của hoạt động thẻ, thanh toán càng cao thì

lợi nhuận thu về càng cao

Chi phí cho từng dich vụ thanh toánTỷ lệ chi phí từ dịch vụ thẻ thanh

= the

toan/ Tong chi phi

Tong chi phi của ngân hang

Hệ số này cho biết trong 100 đồng thu nhập ngân hàng thu được vào từ hoạt

động kinh doanh nói chung thì có bao nhiêu đồng là thu nhập được từ dịch vụ thẻthanh toán Nếu hệ số này có xu hướng tăng qua các năm thê hiện dịch vụ thẻ thanh

toán ngày càng phát trién và ngược lại

Hệ số này cho biết trong 100 đồng thu từ dịch vụ ngân hàng nói chung thì cóbao nhiêu đồng là thu từ dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng Nếu hệ số này tăng lênthể hiệu khả năng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán qua các năm và

ngược lại.

b Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hànhThông qua so sánh số lượng thẻ phát hành qua các năm cũng có thê đánh giáhoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ có phát triển hay không Chỉ tiêu này đo lườngtính hấp dẫn của sản phẩm thẻ cũng như hiệu quả của chương trình quảng bá sản

phẩm Chỉ tiêu này được tính theo số lượng thẻ phát hành so với kế hoạch đề ra và

so sánh với sô lượng phát hành của các năm trước.

27

Tốc độ tăng trưởng số Sô lượng thẻ phát hành kỳ này - Sô lượng thẻ phát

quốc tế Số lượng thẻ phát hành kỳ trước

Tốc độ tăng trưởng sé lượng thẻ phat hành thể hiện được khả năng mở rộngsố lượng thẻ phát hành, khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán

của ngân hang Chi số này càng cao thé hiện khả năng phát triển dịch vụ thẻ thanh

toán của ngân hàng càng tốt Ngược lại, nếu chỉ tiêu này có xu hướng giảm thì phảnánh được phần nào hoạt động của ngân hàng ngày càng bị thu hẹp và mức độ phát

triển địch vụ thẻ thanh toán thấp Hoặc nếu chỉ tiêu này nhỏ hơn hoặc bằng 0, hoạtđộng thanh toán thẻ của ngân hàng có dấu hiệu trì trệ và đi xuống.

c Doanh số thanh toán thẻ

Doanh số thanh toán qua thẻ là sỐ lượng giao dịch thẻ thanh toán được kháchhàng thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định Bên cạnh tốc độ tăng trưởngsố lượng phát hành thẻ, chỉ tiêu doanh số thanh toán thẻ góp phần đánh giá hoạtđộng kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng có phát triển hay không Chỉ

tiêu này cũng đánh giá được khả năng thu hút khách hàng cũng như khả năng mở

rộng thị phần thẻ thanh toán của ngân hàng trên thị trường Doanh số thanh toán thẻ

tăng qua các năm thê hiện sự phát triển của ngân hàng và ngược lại, nếu chỉ tiêu này

giảm chứng tỏ ngân hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán có phần kém

hiệu quả.

d Tốc độ tăng trưởng mạng lưới giao dịch thẻ thanh toán

Dé có thé phát triển dịch vụ kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán, đòi hỏi mỗi

ngân hàng phải không ngừng nâng cao trình độ, trang bị thêm các loại hình máy

móc thiết bị kỹ thuật mang tính công nghệ cao, đầu tư cơ sở hạ tầng cho dịch vụthẻ thanh toán nhằm cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh

28

toán, đảm báo uy tín, an toàn và tăng khả năng cạnh tranh Tốc độ tăng trưởng số

máy ATM và số điểm chấp nhận thẻ POS tăng rất nhanh qua các năm thé hiện hoạtđộng kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng ngày càng phát triển

Tốc độ tăng Số máy ATM kỳ này - Số máy ATM kỳ trướctrưởng số máy = 100% * Số máy ATM kỳ trước

ATM

Tốc độ tăng Số máy POS kỳ này - Số máy POS kỳ trướctrưởng điểm Số máy POS kỳ trước

, = 100% *châp nhận thẻ

POS

Số lượng máy ATM và số điểm chấp nhận thẻ POS phản ánh sự tăng trưởng

trong trang thiết bị thanh toán thẻ của ngân hàng và khả năng chiếm lĩnh các điểmđặt thiết bị so với các ngân hàng khác Tốc độ tăng trưởng số máy ATM/số điểmchấp nhận thẻ POS cũng thẻ hiện khả năng mở rộng số lượng khách hảng cũng nhưđối thủ cạnh tranh sử dụng sản phẩm của ngân hàng Chỉ số này càng cao thể hiệnkhả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ càng tốt, còn nếu số lượng máyATM/POS giảm thì dịch vụ thẻ thanh toán cũng hoạt động kém phat trién

e Tan suất giao dịch thẻ thanh toán qua máy ATM/POS

Tần suất giao dịch thẻ thanh toán được đo bằng số lần giao dịch thẻ thanh toánqua máy ATM và máy POS trong một đơn vị thời gian Tần suất giao dịch thẻ phảnánh số lần khách hang sử dụng dich vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Nếu tần suất giaodịch thẻ thanh toán càng lớn cảng thé hiện được mức độ ưa thích của khách hàng trong

việc sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Nếu hệ số này có xu hướng tăngtheo thời gian cho thấy khả năng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng ngày

càng tốt Ngược lại nêu hệ số này có xu hướng giảm theo thời gian, chứng tỏ khả năngphát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng đang đi xuống

# Ty lệ sự cô xảy ra trên tổng số lan giao dịchỞ nhiều khu vực tình trạng tắc nghẽn, hết tiền, nuốt thẻ xảy ra khá nhiều,nhất là trong những ngày lễ Tết người dân cần rút nhiều tiền mặt, các tình trạng sai

29

sót khi khách hàng thực hiện thanh toán thẻ cũng xảy ra rất nhiều trong môi lần giaodịch Các sự cố này xảy ra có thể gây ảnh hưởng không nhỏ đến khách hàng và cảngân hàng cung ứng dịch vụ Để giảm thiểu được tối đa các tình trạng sai sót khikhách hàng thực hiện thanh toán thẻ, đem lại lòng tin cho khách hàng đối với dịch

vụ thẻ của ngân hàng mình thì các ngân hàng phải nỗ lực áp dụng các biện pháp

phòng chống nghẽn ATM

Ty lệ nay phản ánh được mức độ hai lòng hay không hai lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Tỷ lệ này càng cao cảng

ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín của ngân hang, làm giảm khả năng phát triển

dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng và ngược lại.1.2.4.2 Chỉ tiêu định tính

a Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụKhách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Phát triểndịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng so với các ngân hàng khác chính là thể hiện ở khảnăng đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào Điều này được thê hiện ở việc cungcấp các dịch vụ mang tính nhanh chóng, thuận tiện và an toàn bảo mật cao Chia khoá

của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Tính nhanh chóng: Bất cứ một hoạt động nào được thực hiện nhanh mà hiệu quảsẽ được đánh giá rất cao Trong dịch vụ thẻ thanh toán, tính nhanh chóng được đánh giádựa vào thời gian cần thiết dé hoàn thành một giao dịch Thời gian thực hiện một giaodịch càng được rút ngăn thì càng tiết kiệm được thời gian cho khách hàng và chứng tỏ

công nghệ ngân hàng được sử dụng, trình độ chuyên môn của nhân viên cao.

Tính thuận tiện: Phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi lúc mọinơi Đề thực hiện được điều này, các ngân hàng phải tham gia liên kết, mở rộng phạm vi,

mạng lưới thanh toán của mình Ngoài ra, tính thuận tiện cũng được hiểu là sự đa dạngsản phẩm thẻ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng: có nhiều loại thẻ và mỗi loạiđược tích hợp nhiều tính năng như nạp tiền điện thoại, đặt vé máy bay

30