Chuyên đề thực tập: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung

Không nằm ngoài xu thế này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV cũng đang tích cực triển khai các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, man

Seo ee x1 Ác4 UP

Aiea

aes

Pak

CDTN | Chat lwong cao

LỆ oypcasesragmeren oe sepa epeeiagaai tue ciavane umnbmmn onsen mmr cea a a cana asec ant

TReONG ĐẠI HỢP KIN TẾ QUỐC DAY

CHUYỀN NGÀNH: RGAN HANG

BE TÀI: PHÁT THIÊN DICH VỤ NGAN HÀNG BIER TỪ

TẠI NGÃN HÀNG TMCP ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHÍ NHÀNH QUANG TRUNG

NGUYEN THU HƯƠNG

HÀ NỘI - 2047

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

CHƯƠNG TRÌNH CHÁT LƯỢNG CAO

CHUYEN DE THUC TAP

DE TAI: PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU

TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN

VIET NAM - CHI NHANH QUANG TRUNG

Sinh vién: Nguyễn Thu HươngChuyên ngành: Ngân hàng

Lớp: Ngân hàng Chất lượng cao K55

Mã so SV: 11131888

Giáo viên hướng dan: PGS.TS Nguyễn Thị Bắt

HÀ NỘI - 2017

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CHỮ VIET TAT

DANH MỤC BANG, BIEU, SƠ BO, HÌNH VE

CHUONG 1 DICH VU NGAN HANG DIEN TU VA PHAT TRIEN DICH VU

NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ CUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MAL - 2

1.1.Téng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tit ccecccecccsecssseccsseccssecsssecsssecsssesssseen 2

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử - 2+ se SE Ss E8 SE se csscz 2

1.1.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử - - +2 se £+s SE csczzczszz 3

1.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử - ¿se se seEzsczczezzseẻ 8

1.2 Phat triển dich vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 10

1.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương

ñ RẺ 1a 11.1nẦ1 10 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 1.2.3 Các nhân té tác động đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân

CHƯƠNG 2 THUC TRANG PHAT TRIÊN DICH VU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGAN HANG TMCP ĐẦU TƯ VA PHAT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHANH QUANG TRUNG cccsscsssssssscessscsssecsssecsssesssscsssecsssecssussssesssssvessisessessssseee 19

2.1 Tổng quan về Ngân hang TMCP Dau tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Quang “TTUng, t6 1161211111121 1 1 1 11T nh HH TH HT HT ng nnsrec 19

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung z-c2zzzz 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -

Chi nhánh Quang 'Trung + + 2 2 <5 SE #E£EEEeEvEEEEEEEEEEEEEErErerererersrsee 202.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2014 — 2016 25

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung ¿555555 5< c<cc+ 31

2.2.1 Các sản phẩm Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư va Phát

triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung -.- ¿5c 5c 2c S< se sec sex cee 31

2.2.2 Sự gia tăng quy mô của dịch vu Ngân hang điện tử tại Ngân hang TMCP

Dau tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung - 40

2.2.3 Sự tăng trưởng của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung -ccccscsccec 46

2.2.4 Rui ro từ dịch vụ Ngân hàng điện tử HH 51

2.2.5 Chat lượng sản phẩm dịch vu Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung :-¿ 51

2.3 Danh gia thuc trang phat trién dich vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng

TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 55

SN lộ ersesacconssounaenone in exeouen enresporsnacs an n 55

AN eee zre neh omevcr coer an cac 56

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế ccccescesscsssssessessesscsscssecsessessseesecseeseeesceseees 57

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGAN HÀNG TMCP ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

QUANG TRUNG C22223 1 HH 61

3.1 Định hướng phát triển dich vụ Ngân hang điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 5 ssssssssszss2 61

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh CNHHf TÙNG ssascansscasicen sinc anenconnnreeresaveenmvnanne 62

3.2.1 Mở rộng kênh phân phOin c.ccecceecscssssssecesesssessesssessesesesssesssesssseseseseeeeees 62

3.2.2 Đây mạnh việc quảng bá sản phẩm 2 22 t2EES2E222225222252E 63

3.2.3 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 63

3.2.4 Tăng cường quan trị rủ ro trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 64

3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực -2-222z22221212111121111 E81 65

3.2.6 Nang cao chat lượng phục vụ khách hàng ¬ 67 3.3 Kiến nghiesss ccsesccsssescsssecssssssesssssecssssesesssssessssussssavesssisesssssivessstesesessueeseesseeecese 68

3.3.1 Một số kiến nghị đối với Chính phủ 2222 12EEnE nen 68

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước te 71 3.3.3.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 72

“3500050077 74 TÀI LIEU THAM KHAO weecccssssssssssssssssssssssssessssssssssssssesisssissssssssesssassesssssssssesessce 75 XÁC NHAN CUA CO SỞ THUC TẬP S15 22c 77

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS.TS

Nguyễn Thị Bắt, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Chuyên đề tốt

nghiệp

Em chân thành cảm on các thay, cô trong Viện Ngân hàng Tài chính đã tận

tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập tại Trường Đại Học Kinh Tế

Quốc Dân Những kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng

cho quá trình nghiên cứu Chuyên đề tốt nghiệp mà còn là hành trang quý báu để em

bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.

Em chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

-Chi nhánh Quang Trung đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tạingân hàng

Cuối cùng em kính chúc các thầy, cô đồi đào sức khỏe và thành công trong

sự nghiệp trồng người cao quý Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong Ngân

hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Quang Trung luôn dồi dào

sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết

quả nếu trong chuyên đề thực tập này là do tôi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối

không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào

Hà Nội,ngày tháng năm 2017

Tác giả chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát trién Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đâu tư và Phát triển Việt Nam

— Chi nhánh Quang Trung

CMTND Chứng minh thư nhân dân

N ] —— Giảm

[5 | TĐNR | — TDHmemm — L3 | 5H | — | 9 | KDNT _ Kinh doanh ngoại tệ TGadhMAhhm — —

DANH MỤC BANG, BIEU, SƠ DO, HÌNH VE

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy BIDV Quang Trung 21

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn năm 2014 — 2016 (Don vi: tỷ đồng) 27

Biểu đồ 2.2: Doanh số giao dịch của dịch vụ BIDV Internet Banking (Đơn vị: tỷ “31 47

Biểu đồ 2.3: Doanh số giao dịch của dịch vụ BIDV Smart Banking (Đơn vị: tỷ “210 ố ố ẻẽẽ 47 Biểu đồ 2.4: Doanh thu từ dịch vụ thẻ của BIDV (Đơn vị: triệu đồng) 48

Biểu đồ 2.5: Doanh thu từ dich vụ BIDV BSMS (Don vị: triệu đồng) 49

Biểu đồ 2.6: Doanh thu từ dịch vụ BIDV Internet Banking (Đơn vị: triệu đồng) 49

Biểu đồ 2.7: Doanh thu từ dịch vụ BIDV Smart Banking (Don vị: triệu đồng) 50

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo bộ phận tổ chức 2¿©2st222s2EEE22E5222EscEE ai Bang 2.2: Tình hình tổng quan về hoạt động của Chi nhánh năm 2014 — 2016 (Don vị: tỷ GONG) eecsssssessssssssesessccsssseessssssvesessssssusssssssssssesssssssssssessstisesessssssseesceseeesssecc 25 Bảng 2.3: Lợi nhuận trước và sau thuế của Chi nhánh năm 2014 — 2016 (Đơn vị: tỷ nh 26

Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn năm 2014 — 2016 (Don vị: tỷ đồng) 27

Bang 2.5: Tình hình hoạt động tin dung năm 2014 — 2016 (Don vi: ty đồng) 28

Bang 2.6: Tinh hình thu dich vụ ròng năm 2014 — 2016 (triệu đồng) 29

Bảng 2.7: Tình hình hoạt động kinh doanh ngoại tệ năm 2014 — 2016 30

Bảng 2.8: Biểu phí sử dung cơ bản của các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 40

Bảng 2.9: Số lượng thẻ quốc tế phát hàng trong năm từ 2014 - 2016 at Bảng 2.10: Số lượng khách hang sử dụng dich vụ BSMS te 44 Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Internet Banking của toàn hệ thống và Chi nhánh Quang Trung -2222SSESE 2222 2e 45 Bảng 2.12: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking 46

Bảng 2.13: Sự gia tăng Doanh số giao dịch của dịch vụ Ngân hàng điện tử (Đơn vị: tỷ GONg) csssssssssssssceccccescsseseessessssssssssssssesssessssessesesussssassssssattueseeeeeesseseeeeeeecccccc 46 Bảng 2.14: Doanh thu từ dịch vụ NHĐT của BIDV Quang Trung (Đơn vị: triệu “5 " ỐỐ 48

Bảng 2.15: Lợi nhuận từ dịch vụ Ngân hàng điện tử (Đơn vị: triệu đồng) MÄSEi2)20803/65s2 51

Bang 2.16: So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của

BIDV và các ngân hang khác 2 tt S2svEES2EEEE121181 1S 51

MỞ ĐẦU

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, mạng Internet

và mạng điện thoại di động, mô hình ngân hàng với hệ thống quay làm việc, gid

lam viéc truyén théng dang dan bi thay thế bởi một mô hình ngân hang mới có thé tiếp cận mọi lúc mọi nơi — Ngân hàng điện tử Đây là một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng thương mại trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Chính vì

lẽ đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã đây mạnh hiện đại hoá, ứng dụng

nhiều tiến bộ khoa học vào phát triển các loại hình dịch vụ mới nhằm mang lại

nhiều tiện ích cho khách hàng

Không nằm ngoài xu thế này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam (BIDV) cũng đang tích cực triển khai các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện

tử nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại lợi ích cho khách hàng nói riêng và

toàn bộ nén kinh tế nói chung Tuy nhiên việc tiến hành phát triển các dịch vụ Ngân

hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đặc biệt là chỉ

nhánh Quang Trung còn tương đối muộn so với các ngân hàng thương mại cổ phan

khác và còn gặp một số hạn ché, vướng mắc nhất định.

Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: Phát triển dịch

vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉnhánh Quang Trung

Chuyên dé tốt nghiệp sẽ nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân

hàng điện tử, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử của

ngân hàng thương mại

Phân tích và đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang im trong 3 năm trở lai đây, từ đó

chỉ ra những thành tựu đạt được và những hạn chế cần khắc phục

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Quang Trung

CHUONG 1 DỊCH VỤ NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ

PHAT TRIEN DỊCH VỤ NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ CUA

NGAN HANG THƯƠNG MẠI

1.1.Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (NHĐT) (tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là Banking) là việc sử dụng các thiết bị điện tử và ứng dụng của máy tính và côngnghệ thông tin liên lạc cho các chức năng của ngân hàng như tiếp nhận, thu thập,

e-chuyển khoản, thanh toán, cho vay, đầu tư, giao dịch, rút tiền, ủy thác cả phạm vi

trong nước và quốc tế.

NHĐT được định nghĩa khác nhau giữa các nghiên cứu một phần vì NHĐT

đề cập đến một số loại dịch vụ thông qua đó khách hàng có thé yêu cầu thông tin và

thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua máy tính, truyền hình

hoặc điện thoại di động (Daniel, 1999; Mols; 1998; Sathye, 1999) Theo (Welch,

1999), NHĐT có thể được định nghĩa như một nhóm các hệ thống điện tử, thiết bị

được gọi là hệ thống chuyển tiền điện tử, trong đó có sự kết hợp của máy tính hiện

đại và công nghệ thông tin liên lạc Theo Daniel (1999), NHĐT là sự kết nối điện tử

giữa các ngân hàng và khách hàng để chuẩn bị, quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính Sathye (1999) cũng khang định, NHĐT có thé được định nghĩa như một

loạt các nền tảng sau đây: (a) ngân hàng qua Internet (hoặc ngân hàng trực tuyến),

(b) ngân hàng qua điện thoại, (c) ngân hàng qua truyền hình, (d) ngân hàng qua điệnthoại di động, và (e) ngân hàng qua PC (hoặc ngân hàng offline)

Đối với nhiều người tiêu dùng, NHĐT có nghĩa là tiếp cận với tiền mặt 24

gid/ngay thông qua một máy Automated Teller Machine (ATM) hoặc gửi tiền trực

tiếp vào tài khoản tiết kiệm Nhưng NHĐT hiện nay liên quan đến nhiều loại hình

khác nhau như thông qua mạng internet, điện thoại di động

Như vậy có thể định nghĩa ngắn gọn: Dịch vụ NHĐT là hình thức thực hiện

các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

Xã hội càng phát triển, công nghệ thông tin càng thâm nhập sâu vào cuộc

sống người dân thì nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng cao NHĐT thực sự

đã trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúp khách hàng có thể chủ động kiểm soát

tình hình tài chính của mình một cách an toàn, hiệu quả, mọi lúc, mọi nơi mà không

cần phải trực tiếp tới giao dịch tại ngân hàng Các sản phẩm và tiện ích mà NHĐT

cung cấp được đông đảo người dân yêu thích và sử dụng rộng rãi ở các nước cho

thấy dịch vụ này là một trong những nhân tố quan trọng trong việc đa dạng hóa cáctiện ích sản phẩm dịch vụ theo phong cách hiện đại, góp phần nâng cao năng lực

cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM) trong thời đại mới.

1.1.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử

Như đã nói ở trên, dịch vụ NHĐT bao gồm nhiều loại sản phẩm, dịch vụ

khác nhau được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng

Hiện nay, những sản phẩm, dịch vụ NHĐT chính được các ngân hàng cung cấp cho

khách hàng bao gồm:

1.1.2.1 Thanh toán qua các sản phẩm thẻ

a Thé tín dụng

Ở một hình thức đơn giản nhất, thẻ tín dụng ngân hàng là thẻ nhựa dé tính

phí mua hàng vào tài khoản cá nhân hoặc doanh nghiệp được thanh toán vào một

ngày sau đó Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng được sử dụng rộng rãi để mở rộng tín

dụng bên ngoài cơ sở ngân hàng dựa trên hạn mức tín dụng đã được xác lập trước

Thẻ tín dụng cung cấp cho người sử dụng một mức tín dụng, cho phép chủ thẻ

thanh toán tiền hàng và dịch vụ dựa trên bảo đảm của ngân hàng phát hành dé thanh

toán cho họ Tại thời điểm nộp đơn xin cấp thẻ tín dụng, khách hàng có nghĩa vụ

gửi một khoản tiền nhất định Trên cơ sở hàng tháng, chủ thẻ tín dụng nhận được

thông báo cho biết các giao dịch được thực hiện bởi thẻ đó và tổng số tiền phải trả.Chủ thẻ buộc phải trả tối thiểu một phần tiền định trước trước ngày đáo hạn nhấtđịnh Chủ thẻ cũng có thể thanh toán toàn bộ số tiền nợ nếu họ muốn Trong trường

hợp số tiền chưa thanh toán không được thanh toán đầy đủ, số dư chưa thanh toán

sẽ được tính lãi Ngoài ra, nếu chủ thẻ không thanh toán khoản thanh toán tối thiểu

theo đúng hạn, phụ phí hoặc phạt sẽ được tính Để tránh tình huống này xảy ra, một

số tô chức tài chính đã lập lịch để thanh toán tự động được khấu trừ từ tài khoản của

khách hàng miễn là số dư hiện có đủ.

Thẻ tín dụng có những lợi ích như sau:

- Người dùng thẻ tín dụng có thể mua hàng mà không cần đến cửa hàng hoặc

điểm bán hàng

- Người sử dụng thẻ tín dụng trở nên ít phụ thuộc vào tiền mặt, do đó tránh

nguy cơ mat cắp Nếu thẻ tin dụng bị mắt, khách hàng có thể thông báo cho ngân

hàng phát hành và yêu cầu khóa thẻ và vô hiệu hoá các giao dịch tiếp theo

- Các thương nhân có thể mong đợi sự tăng doanh số bán hàng vì chủ thẻ tín

dụng có thể mua hàng hoá và dịch vụ trước mà không phải trả bat kỳ khoản phí nào

- Với việc sử dụng thẻ tín dụng, lượng tiền mặt lưu giữ trong các cửa hàng

bán hàng giảm đi Do đó, nguy cơ bị mắt cắp hoặc cướp tài sản sẽ được giảm thiểu

- Thương nhân buộc phải trả một khoản tiền của các đơn vị hàng hoá đã bán

cho các tổ chức tài chính Tuy nhiên, những chi phí này đã được cộng vào giá báncủa hàng hoá và dịch vụ Như vậy, người bán có lợi từ doanh số hàng bán tăng mà

không phải trả bất kỳ một khoản phí thực tế

- Danh sách thẻ tín dụng bị mất hoặc bị đánh cắp được cập nhật thường

xuyên vào hệ thống máy tính, vì vậy người bán có thể truy cập vào hệ thống này dé

kiểm tra tính hợp lệ của thẻ tín dụng được sử dung

- Một lợi điểm nữa của thẻ tín dụng là nếu khách hàng thanh toán đầy đủ các

khoản giao dịch trong tháng đúng hạn thì họ không phải trả khoản tiền lãi Như vậykhách hàng được hưởng một khoản tín dụng tuần hoàn mà không phải trả lãi

b Thẻ ghỉ nợ

Thẻ ghi nợ có hình thức tương tự như thẻ tín dung, nhưng chức năng của hailoại thẻ này lại không giống nhau Thẻ ghi nợ là một phương án NHDT thay thé

tiềm năng cho tiền mặt, séc và thẻ tín dụng tại các điểm bán hàng Về lý thuyết, thẻ

ghi nợ có chức năng giống như thẻ tín dụng ở chỗ nó thanh toán ngay tiền mua hàng

cho người bán Không giống thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ phải có một khoản tiền trong

tài khoản của khách hàng Thẻ ghi nợ ngày càng được các tổ chức tài chính sử dụng

để cung cấp các dịch vụ dựa trên thẻ cho tat cả các tài khoản của khách hang bat kể

điểm tin dung của họ ra sao Những ưu điểm của thẻ ghi nợ có thể kể ra là:

- Thanh toán bằng chính tiền của mình mà không cần mang theo tiền mặt hay séc

- Không phải đợi ngân hàng xác nhận thanh toán séc

- An toàn hơn thanh toán bằng tiền mặt

- Dễ dàng kiểm soát tình hình tài chính của mình

Khi sử dụng thẻ ghi nợ dé thanh toán cho hàng hoá, dịch vụ, khách hàng đưa

cách nhập số tiền vào máy cấp phép lớn hơn sé tiền thực tế phải thanh toán Khách

hàng nhập mã số PIN vào bàn phim sé Trong vài giây, máy sẽ kiểm tra các thông

tin, xác nhận tiền còn đủ ca tài khoản và thực hiện giao dịch Sau đó, một hoá

đơn sẽ được in ra từ may và số tiền phải thanh toán được trừ trực tiếp vào tài khoản

của khách hàng.

Một dạng của thẻ ghi nợ là thẻ rút tiền (cash card) Thẻ rút tiền (cash card) làtên gọi của các loại thẻ mà chủ thẻ sử dụng chúng để rút tiền mặt từ tài khoản của

họ tại các máy rút tiền tự động (ATM) Khách hàng không những có thẻ rút tiền tại

các máy ATM thuộc bat cứ chi nhánh nào của ngân hàng họ đang mở tài khoản mà

còn có thể sử dụng được tại cả các máy ATM của các ngân hàng khác có nối mạng

với ngân hàng của họ

Khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về sự an toàn khi sử dụng thẻ thanh toán vì mỗi khách hàng đều được = hàng cung cấp cho một số PIN (Personal

identification number) Đây là mã số cá nhân mà khách hàng nên học thuộc lòng

Mã số này được giữ bí mật tuyệt đối, ngay cả các nhân viên ngân hàng cũng khôngđược biết chúng Khi sử dụng máy rút tiền tự động, khách hàng đưa thẻ vào máy rồinhập số PIN của mình Sau đó khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ hiện trên

màn hình của máy như khách hàng có thể rút được một số tiền mặt tới một hạn mức

nhất định, kiểm tra số dư tài khoản, in báo cáo tài khoản, chuyển tiền giữa các tài

khoản hay nộp tiền vào tài khoản

1.1.2.2 Dịch vụ giao dịch tự động qua máy ATM

Một trong những dịch vụ ngân hàng trực tuyến rõ ràng và noi bật nhất làAutomated Teller Machine Các máy ATM là các máy rút tiền tự động, được đặt tại

ngân hang hay trên đường phố, có kha năng thanh toán tiền mặt và xử lý các giao

dịch tài chính thông thường ATM cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản của họ

mà không cần sự trợ giúp của bất kỳ nhân viên ngân hàng nào.

Khách hàng sử dụng máy ATM bằng cách đưa một thẻ nhựa có dải từ hoặcthẻ thông minh với một con chip có số tài khoản của họ Máy ATM có thể nhận ra

một khách hàng thông qua một mã PIN Dé tránh rủi ro trong trường hợp thẻ thanh

toán bị mat hoặc mã PIN của chủ sở hữu bị lộ, chủ thẻ và ngân hàng của mình có thể thiết lập và điều chỉnh giới hạn số tiền rút tiền mỗi ngày, tùy thuộc vào số dư

còn lại của tài khoản |

Các máy ATM có thể truy cập 24 giờ với các giao dịch ngân hàng thông

thường như gửi tiền tiết kiệm, rút tiền mặt, chuyển khoản giữa các tài khoản và

thanh toán khoản Tại Việt Nam, mỗi ngân hàng cung cấp các máy ATM của riêng

mình Khách hàng được hưởng lợi từ việc sử dụng máy ATM do ngân hàng của họ

cung cấp, không phải trả phí khi rút tiền trong khi phải trả một khoản phí nhỏ trong

trường hợp sử dụng máy ATM của các ngân hàng khác Rút tiền trực tiếp từ ATM

không phat là chức năng duy nhất, những chức năng b6 sung của ATM bao gồm

kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra 30 giao dịch được thực hiện trong vài tháng gần

đây, in ra bang sao kê ngân hàng từ máy ATM

Việc sử dụng máy ATM thay cho các quay giao dịch giờ hành chính sẽ giảmcông việc cho các giao dịch viên, để dành cho các dịch vụ chuyên biệt hơn và trong

một thời gian dai, sẽ làm giảm chi phí cung cấp các dịch vụ tài chính cho người tiêu

dùng ATM là một trong những dịch vụ NHĐT phát triển nhanh nhất

1.1.2.3 Thanh toán tại các điểm bán hàng (EFTPOS)

Thanh toán tại các điểm bán hàng (EFTPOS) là một hệ thống thanh toán điện

tử dựa trên việc sử dụng thẻ thanh toán, chang hạn như thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng,

tại các điểm thanh toán đặt tại các điểm bán hàng EFTPOS cho phép chuyền tiềntrực tiếp từ tài khoản ngân hàng của chủ thẻ sang nhà bán lẻ Dé tiến hành giao dịchEFTPOS, thẻ ngân hàng được trượt vào một thiết bị đọc thẻ Sử dụng hình thức này

chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ rút tam Ming tién mat tai bat ky diém

chap nhận thẻ nào EFTPOS sé dùng chữ ký hoặc mã số nhận dạng cá nhân (PIN)

để xác thực chủ thẻ Đầu đọc thẻ có thể xử lý các thông tin mã hoá ở mặt sau của

mỗi thẻ thanh toán và sau đó gửi thông tin của chủ sở hữu thẻ đến một Trung tâm

Xử lý Trong suốt quá trình, thông tin thẻ được mã hoá để đảm bảo an toàn giao

dich Sau đó thông tin được gửi đến ngân hàng tương ứng của chủ thẻ để kiểm tra

các thông tin sau:

Sau khi quá trình hoàn tất và thẻ thanh toán được coi là hợp lệ, chứng chỉ

được mã hoá được gửi từ ngân hàng của chủ thẻ sang nhà bán lẻ thông qua Trung

tâm xử lý, do đó cho phép giao dịch được thực hiện Các nhà bán lẻ sẽ có thể giảm

được số tiền mặt hiện đang lưu giữ tai các cửa hang vì khách hàng sẽ phải trả bằng

chuyền khoản trực tiếp vào tài khoản của các nhà bán lẻ.

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet cho phép khách hàng xử lý các giao

dịch tài chính thông qua một trang web bảo mật do các ngân hàng tương ứng điều

hành Khách hàng có thể truy cập vào ngân hàng 24 giờ bat ké họ ở đâu miễn là họ

có thé truy cập vào Internet Việc thực hiện dịch vụ Internet banking đã làm tăng

đáng kể hiệu quả của dịch vụ ngân hàng nói chung, giảm sự phụ thuộc của kháchhàng vào các chỉ nhánh ngân hàng và ATM

Khách hàng có nghĩa vụ phải hoàn thành quá trình đăng ký với tổ chức tàichính của mình trước khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Khách hàng phảiđặt mật khẩu cho mục đích xác minh khách hàng và vì lý do an toàn Mỗi kháchhàng được cung cấp một tên tông nhập duy nhất Để có thể truy cập dịch vụ ngânhàng trực tuyến, khách hàng cần truy cập vào trang web của ngân hàng và đăng

nhập sử dụng tên đăng nhập và mật khẩu của khách hàng Các quy trình bảo mật bổ

sung đã được thiết lập bởi một số tổ chức tài chính để đảm bảo an toàn cho khách

hàng

Các dịch vụ được cung cấp bởi Internet Banking bao gồm:

- Kiểm tra số dư hiện tại, lãi suất

- Kiểm tra các giao dịch gần đây

- Chuyển tiền từ tài khoản vào tài khoản

- Thanh toán hóa đơn

- Tải thông tin và dữ liệu trực tiếp từ trang web

- Tải báo cáo hàng tháng trực tiếp từ trang web

- Chỉnh sửa thông tin và địa chỉ liên lạc

1.1.2.5 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam

cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân

hàng Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử

lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC,

Palm ) Thực chất dịch vụ này chính là sự kết nối điện thoại di động của khách

hàng với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol).

Su dung dich vu Mobile Banking, khach hàng có thé thực hiện được các loại giaodịch sau:

- Kiểm tra số dư tài khoản

- Xem chỉ tiết các giao dịch trên tài khoản

- Thanh toán hoá đơn

- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng

- Truy cập để xem các thông tin cập nhật về sản phẩm dịch vu của ngân

hàng, lãi suất tiết kiệm, ty giá hối đoái, địa điểm các máy ATM gan nhất, địa chỉ các

chi nhánh của ngân hàng

Xu hướng phát triển nhanh chóng của điện thoại di động cùng với tính an

toàn và tiện lợi của dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây đã mở ra

triển vọng đầy hứa hẹn cho loại hình dịch vụ NHĐT mới mẻ này.

1.1.2.6 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)

vậy, ngân hàng qua điện thoại đã giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng

và giảm thời gian di chuyển đến các chỉ nhánh ngân hàng và máy ATM.

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại gồm có:

- Kiểm tra thông tin liên quan đến tài khoản ngân hàng của khách hàng,

chăng hạn như số dư còn lại và các giao dịch gần đây

- Chuyên tiền từ tài khoản vào tài khoản

- Tra hóa đơn hàng thang.

- Yêu cầu các lệnh chờ và ghi nợ trực tiếp Bằng cách sử dụng chức năng

này: khách hàng được đảm bảo thanh toán các hóa đơn định kỳ đến hạn mà khôngcần nhớ tat cả các ngày đến hạn

- Yêu cầu phát hành lại mã PIN

- Yêu cầu vay vốn cá nhân.

- Đặt mua ngoại tệ hoặc séc du lịch

- Chuyên tiền ra nước ngoài.

- Thay đổi thông tin liên lạc, địa chỉ.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử

¢ Đối với nền kinh tế:

- Dịch vụ NHĐT sẽ giúp cho quá trình thanh toán trong nền kinh tế trở nên

dễ dàng hon, nhanh chóng hơn, lưu thông của tiền tệ, mà cụ thể là vốn trong nềnkinh tế lưu thông thuận tiện hơn, tăng hiệu quả của quá trình sử dụng vốn

- Dịch vụ này sẽ giúp tiết kiệm được khối lượng tiền mặt trong lưu thông,

giảm bớt những chỉ phí lớn của việc phát hành và lưu thông tiền mặt như tiết kiệm

được chi phí in ấn tiền, chỉ phí cho việc kiểm đếm, chuyên chở, bảo quản và huỷ bỏ

tiền cũ, rách cho xã hội

- Những tiện ích mà dịch vụ NHĐT đem lại giúp các giao dịch trong và

ngoài nước trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết, từ đó giúp tăng cường hội nhập kinh

tế quốc tế, đưa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển.

e_ Đối với Chính phủ:

Thông qua hệ thống NHĐT, Chính phủ có thể kiểm soát được hầu hết các

chu chuyển tiền tệ, từ đó hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyền tiền bat hợp pháp,

tham những Đây là điều hết sức cần thiết đối với Việt Nam hiện nay, khi mà tỷ lệ

tham nhũng ở nước ta rất lớn, xếp vào hàng những nước có tình trạng tham nhũng đáng báo động trên thế giới.

e Đối với ngân hàng:

- Internet cho phép các ngân hàng tiếp cận thị trường bang một cách hoàntoàn mới và cũng là một thị trường tốt, bởi không có ranh giới địa lý với Internet

NHĐT sẽ day mạnh việc liên kết với các ngân hàng cả trong nước và quốc tế.

Internet cũng là một sân chơi bình đẳng đối với các ngân hàng nhỏ muốn tăng nền

tảng khách hàng của mình

- Thông qua dịch vụ NHĐT các lệnh thanh toán, nhờ thu của khách hàng

được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ luân chuyền nhanh, nâng

cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch theo kiểu truyền thống

khó có thể đạt được so với tốc độ nhanh và chính xác của dịch vụ NHĐT.

- Bên cạnh những dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ NHĐT còn giup

ngân hang đa dang các loại hình dich vu, gia tang thêm nhiều ưu đãi cho khách

hàng, tạo sự khác biệt giữa các ngân hàng Ngoài ra còn giúp ngân hàng nâng cao

khả năng tiếp cận và sử dụng công nghệ thông tin giúp tăng khả năng cạnh tranh,

đem về nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng.

- Việc phát triển nhanh chóng các dịch vụ thanh toán điện tử sẽ dần thay đổi

cơ cầu đòng tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không

sử dụng tiền mặt Dịch vụ NHĐT trong tương lai sẽ là xu hướng tất yếu, là đích đến

của các ngân hàng vì một khi các dịch vụ truyền thống đã phát huy hết vai trò của

nó trong việc mang lại nguồn thu cho ngân hàng thì dịch vụ NHĐT sẽ mang lại

nguồn thu lớn thông qua việc tiết kiệm chỉ phí giao dịch cho ngân hàng, cũng như hạn chế được nhiều rủi ro tiềm ẩn xuất hiện trong các hoạt động truyền thống.

- Về lâu dai ngân hàng có thé tiết kiệm chi phí giao dich, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản ly, dần thay thé các giao dịch

viên Ngoài ra, NHĐT còn giúp giảm chi phi văn phòng, vận hành mạng máy tính

cá nhân chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy.

- NHĐT không chỉ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ đa dạng mà còn có thể cho phép khách hàng sử dụng những dịch vụ không được cung cấp tại một số chỉ nhánh Do đó, họ không mắt thời gian đi đến các chỉ nhánh ngân hàng và có thể

tìm kiếm thông tin hiệu quả thay vì chờ đợi và gặp một giao dịch viên Với nhiều sự lựa chọn tốt hơn và nhanh hơn, ngân hàng chắc chắn sẽ tạo nên mối quan hệ tốt,

nhận được sự hài lòng của khách hàng, thu hút và giữ chân khách hàng của mình

- NHĐT cũng là một kênh quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách

sinh động và hữu hiệu

e Đối với khách hàng

- Thay vì phải đến ngân hàng chờ đợi để được thực hiện giao dịch, khách

hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần

thông qua một chiếc máy tính hay điện thoại nhỏ gọn Do đó, khách hàng tiết kiệm

được thời gian, chi phí và chủ động hơn khi giao dịch với ngân hàng Ngoài ra, phí

giao dịch NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống.

- Mang đến sự tiện lợi cho khách hàng vì tất cả các giao dịch ngân hàng giờ

đây có thể được thực hiện ở nhà, văn phòng, mọi nơi khách hàng muốn.

- Tốc độ thực hiện nhanh do đó khách hàng có thê thực sự đợi đến phút cuối

trước khi kết thúc giao dịch chuyển tiền.

- Khách hàng có thể xem được lịch sử giao dịch của tài khoản để họ có thể

đưa ra những quyết định đầu tư đúng đắn hơn và quản lý ngân quỹ của mình tốt

hơn

- Khách hàng còn được cập nhật những thông tin mới nhất nhanh nhat về tỷ

giá, lãi suất, năm vững được các thông tin kinh tế, với quỹ tiền tệ của mình dé có

thể đưa ra các quyết định đầu tư, kinh doanh đúng đắn nhất.

- NHĐT có tính chất bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch hơn

SO Với sử dụng tiền mặt.

1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương

mại

1.2.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương

mại trên thế giới

Phiên bản đầu tiên được cho là NHĐT ra đời từ năm 1981 Thành phố New

York là nơi đầu tiên ở Mỹ thử nghiệm cung cấp các dịch vụ truy cập ngân hàng tại

nhà cho khách hàng với bốn ngân hàng lớn là Citibank, Chase Manhattan, Chemical

Bank và Manufacturers Hanover Trong suốt quá trình lịch sử của NHĐT, khách

hàng tiếp nhận phương thức mới này của ngành ngân hàng khá chậm Năm 1981,

khách hàng không có những phản ứng tích cực, vì vậy hệ thống NHĐT không đạt

được những thành công cho tới khi xuất hiện làn sóng đổi mới tiếp theo vào giữa

những năm 1990

Vào tháng 10 năm 1994, Liên minh tín dụng Liên bang Stanford trở thành tổ

chức tài chính đầu tiên ở Hoa Kỳ cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho tất cả

khách hàng của mình Một năm sau đó, Presidential Bank trở thành ngân hàng đầu

tiên ở Mỹ cung cấp cho khách hàng truy cập vào tài khoản của họ trên mạng Hệ

thống NHĐT đã bắt đầu thu hút được nhiều các ngân hàng khác sau bước đột phá

của Presidential Bank Đồng thời, Ngân hàng Security First Network đã trở thành

ngân hàng đầu tiên ở Hoa Kỳ mở cánh cửa thế giới ảo cung cấp các dịch vụ ngân

hàng trực tuyến trong nước cơ bản, bao gồm kiểm tra tài khoản miễn phí và thẻ

ATM

10

Sự phát triển của NHDT tiếp tục với ngân hàng chỉ hoạt động trên mạng đầu

tiên là NetBank được thành lập vào năm 1996 và đóng cửa vào năm 2007 NetBankđược mua lại bởi Bofl Federal Bank vào năm 2012

Các dịch vụ NHĐT được dự đoán sẽ ngày càng phát triển trong tương lai.

Một số ngân hàng có kế hoạch giới thiệu tiền điện tử và séc điện tử Tiền điện tử có thé được lưu trữ trong máy tính hoặc thẻ thông minh và người dùng có thể sử dụng

để mua các mặt hàng có giá trị nhỏ qua Internet Séc điện tử sẽ tương tự như séc bằng giấy, nhưng chúng có thể được gửi từ người mua đến người bán qua Internet,

được người bán xác nhận bằng điện tử và chuyền tiếp tới ngân hàng của người bán

để thu tiền từ ngân hàng của người mua Bên cạnh đó, các ngân hàng trên thế giới còn muốn cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn như bảo hiểm, thế chấp, kế hoạch tài chính và môi giới Điều này không chỉ mang lại nhiều giá trị

cho khách hàng mà còn giúp các ngân hàng phát triển kinh doanh và thu nhập.

NHĐT thông thường được phân làm 4 giai đoạn phát triển đó là:

e Brochure-ware: Đây là giai đoạn đầu tiên và đơn giản nhất của sự phát triển

NHDT Trong thời gian này, ngân hàng xây dung ra một website chủ yếu quảng cáo

sản phẩm và giúp khách hàng tra cứu thông tin, chứ chưa thể thực hiện các giao

dịch Trang web của ngân hàng chỉ như một kênh quảng bá cùng với các kênh báo

chí hay truyền hình còn các hoạt động của ngân hàng vẫn diễn ra theo cách truyền

thống.

e E-Commerce: Thương mại điện tử là một khái niệm miêu tả quá trình mua

bán, trao đối sản phẩm, dịch vụ va thông tin qua máy tính có kết nối mạng Internet.

Giai đoạn này một vài nghiệp vụ ngân hàng đã được thực hiện, sử dụng giao dịch

trực tuyến như một kênh bổ sung cho những nghiệp vụ tại các chỉ nhánh ngân hàng.

e E-Business: Đây là một cuộc cách mạng đang chuyền đổi các công ty trên

khắp thế giới và nó ảnh hưởng đến tat cả các ngành Kinh doanh điện tử ảnh hưởng đến toàn bộ doanh nghiệp và chuỗi giá trị mà nó hoạt động Nó cho phép tích hợp nhiều mức độ hợp tác giữa các thành phần khác nhau của một chuỗi giá trị hơn bao

giờ hết Việc áp dụng e-Business cũng cho phép ngân hàng giảm chỉ phí và cải thiện

thời gian phản hồi của khách hàng Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và

quan hệ với khách hàng Các quy trình đều có gắn với giao dịch trực tuyến, tích hợp

và chia sẻ thông tin giữa hội sở chính và chi nhánh ngân hàng cũng được thực hiện

thông qua Internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách

hàng nhanh chóng và chính xác hơn

e E-Bank: Là một thuật ngữ chung cho quá trình khách hàng có thể thực hiện

các giao dịch ngân hàng bằng các thiết bị điện tử mà không cần đến một cơ sở chỉ

11

nhánh ngân hàng Giai đoạn này ngân hàng chuyền từ cung cấp các dịch vụ tài

chính sang cung cấp giải pháp hoàn chỉnh cho khách hàng Từ những bước ban đầu

là kênh quảng bá tới khách hàng giờ đây ngân hàng có thể phân loại và cung cấp

nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.

1.2.1.2 Xu hướng phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng

thương mại Việt Nam

Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam phát triển nhanh, thu nhập

bình quân tăng đáng kể Bên cạnh đó, Nhà nước thường xuyên áp dụng chính sách

kích thích đề thúc day thanh toán không dùng tiền mặt Điều đó đã có tác động tích cực đến doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng Tuy nhiên, tỷ lệ rút tiền mặt

vẫn chiếm phần lớn, doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ còn rất hạn

z

A

chê

Internet lần đầu tiên được giới thiệu ở Việt Nam vào năm 1997, được coi là

khá muộn so với các nước khác trong khu vực Tuy nhiên, việc sử dụng Internet đã

mở rộng nhanh chóng Số lượng người sử dụng Internet tăng cao là cơ hội vàng cho

các dịch vụ trên nền Internet xâm nhập vào thị trường Việt Nam Các ngân hàng và

các tổ chức tài chính có thể hưởng lợi từ sự tăng trưởng của sự thâm nhập của

Internet, nên tận dụng cơ hội này dé nang cao chat lượng dich vụ NHDT và mở

rộng thị trường của mình Với sự phát triển của công nghệ thông tin, số người sử

dụng Internet đã tăng lên nhanh chóng trên toàn thế giới Tại Việt Nam, số người sử

dụng Internet đã tăng đáng kể từ 39,77 triệu người vào cuối năm 2014 lên gần 52

triệu người, chiếm 54% dân số và trở thành một trong 20 nước có số người sử dụng Internet cao nhất vào năm 2016.

Công nghệ hiện đại giờ đây cho phép các ngân hàng giới thiệu các sản phẩm

của mình cho khách hàng dưới các hình thức như ATM, telebanking, ngân hàng tại

nha bat cứ lúc nào và ở bat cứ nơi đâu Những tiến bộ công nghệ đã cho phép các

ngân hàng cung cấp các dịch vụ mới, cải tiến về chất lượng và sự tiện lợi dé thu hút

khách hàng mới và tăng nhu cầu Những đổi mới công nghệ đã cho phép ngành ngân hàng mở ra các kênh phân phối hiệu quả.

Ngan hàng điện tử ở Việt Nam cũng dang bước dau tiến tới hiện đại hóa

Những năm gần đây đã có những cải thiện đáng kể trong những lĩnh vực này Tuy

Việt Nam vẫn là một nên kinh tế sử dụng tiền mặt là chủ yếu nhưng việc sử dụng

các giao dịch với máy ATM cũng đang gần trở thành một thói quen hàng ngày đối

với hầu hết người Việt Nam.

Theo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (VBCA), nếu như năm 2011 doanh số sử

dụng các loại thẻ là 724.494 tỷ VND và doanh số thanh toán là 895.675 tỷ VND thì

12

năm 2015 các con số này lần lượt là 1.637.730 ty VND và 1.685.320 tỷ VND,

kĂ_-trưởng lần lượt là 126% và 88% Tuy nhiên, báo cáo của Hiệp hội cũng chỉ ra rằng

các giao dịch rút tiền mặt chiếm tới 50% các giao dich Co-op Mart, Big C, Citimart

va Maximark, các chuỗi siêu thị lớn ở Việt Nam, đã báo cáo rằng thanh toán không

dùng tiền mặt chỉ chiếm 1%, và không quá 5% tổng doanh thu của các nhà bán lẻ,

Việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán là một phép đo quan trọng của ứng dụng

công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàng thương mại.

Toàn thị trường hiện có 16.573 máy ATM, 217.470 điểm POS được lắp đặt

tính đến thời điểm 31/12/2015, tăng trưởng lần lượt là 23% và 181% so với năm2011

Bên cạnh đó, hiện có đến 44% khách hàng của các ngân hàng Việt đang sửdụng dịch vụ ngân hàng số (Mobile/Internet Banking) Đây là mức trung bình của

Châu Á, so với Trung Quốc (57%) Nhật Bản (83%), Hàn Quốc (96%) Singapore

(94%) nhưng cao hơn các nước trong khu vực ASEAN như: Malaysia (41%), TháiLan (19%), Indonesia (36%), Philipines (13%) Tinh dén nay, Việt Nam hiện có

khoảng 45 ngân hàng cung cấp dịch vu Internet Banking và 25 ngân hàng cung cấpdịch vụ Mobile Banking

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Các tiêu chí về quy mô

e Số lượng dịch vụ

Số lượng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thể hiện sự đa dạng

và phát triển về mặt quy mô, nhờ đó mà ngân hàng có được nguồn cung đa dạng,

đem đến nhiều lựa chọn cho khách hàng và cạnh tranh được với các đối thủ trên thị

trường Vì thế, các ngân hàng cần mở rộng số lượng sản phẩm dịch vụ, phát triển

nâng cao chất lượng các dịch vụ cũ và tăng thêm nhiều dịch vụ, tính năng mới để có

thể cung cấp dịch vụ đến mọi đối tượng và mọi nhu cầu của khách hàng Không chỉ

vậy, một ngân hàng đa dạng về mặt quy mô dịch vụ sẽ nổi bật hơn trên thương

trường cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng, nâng cao vị thế và danh tiếng của

mình

Ngoài ra, nó còn mang đến cho khách hàng và các đối tác sự tin tưởng vì chỉkhi ngân hàng có nền tảng vững chắc mới có thể đây mạnh phát triển dịch vụ mới

Đối với loại hình NHDT, việc mở rộng quy mô dịch vụ có thé tiến hành bằng các

biện pháp: lắp đặt thém các may ATMIPOS ở vị trí hợp Wy, mo rong kênh phan

phối, đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đơn giản hoá những thao tác

sử dụng dịch vụ giúp khách hang dé dàng tiếp cận hơn

e« Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

13

Đây là tiêu chí quan trọng khi đánh giá bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh

nào Chỉ tiêu này cho thấy chất lượng của dịch vụ có thực sự tốt hay chưa, ngân

hàng có được khách hàng ưu ái chọn sử dụng dịch vụ và đã đạt được sự hài lòngcủa khách hàng chưa

Chỉ khi các khách hàng cảm thấy dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu của

mình, cảm thấy ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt và là một ngân

hàng uy tín thì mới tin tưởng sử dụng dịch vụ Chính vì vậy các ngân hàng cần đây

mạnh công tác chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm cộng với các

chiến lược kinh doanh hiệu quả Chính những điều này sẽ giúp ngân hàng giữ chân

được những khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng mới tiềm năng Trong

bối cảnh các ngân hàng ngày càng cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đa dang, hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ có lợi thế và nồi bật lên so

với các đối thủ Tang sé lượng khách hàng sẽ làm tăng lượng tiền dé vào ngân

hàng, giúp ngân hàng tăng thêm thu nhập Cùng với đó, tần suất giao dịch cao sẽgiúp cho thu nhập từ phí giao dịch của khách hàng tăng lên, làm tăng thu nhậpngoại lãi cho ngân hàng và cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng

1.2.2.2 Các tiêu chí về tăng trưởng

e Doanh số giao dịch

Doanh số giao dich =) (Luong tiền được khách hàng giao dịch thông qua các sản phẩm dịch vụ NHĐT)

Doanh số giao dịch ngày càng tăng chứng tỏ nhu cầu và đối tượng sử dụng

dịch vụ ngày càng đông và đa dạng Điều này cũng là do dịch vụ của ngân hàng

được nhiều người biết đến, đón nhận và dịch vụ đã mang đến cho khách hàng sự hài

lòng Các chính sách chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi và hoạt động

quảng cáo truyền thông đã đạt được hiệu quả mang được tiếng vang đến với khách

hàng Nhận thức được điều này ngân hàng cần không chỉ phát triển đa dạng thêm

nhiều dịch vụ mới mà còn phải luôn luôn duy trì, nâng cao chất lượng một cách tốt

nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách

hàng mới tiềm năng.

e Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT được tính trên cơ sở:

Tổng tiền phí dịch vụ = S(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch

từng loại hình)

Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT của một ngân hàng là tổng só tiền phí mà

ngân hàng thu được từ các giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng phí

thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng

14

Doanh thu càng cao chứng tỏ sản pham dịch vụ của ngân hàng tốt, được

nhiều người tin dùng sử dụng dịch vụ Do chi phí ban đầu dé phát triển hệ thống

điện tử, lắp đặt máy móc thiết bị là rất lớn trong khi chưa có nhiều khách hàng biết

và sử dụng dịch vụ, nên ngân hàng cần hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hoà lợi

ích của ngân hàng và toàn bộ nền kinh té.

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới doanh thu của dịch vụ NHĐT như: khối

lượng dịch vụ, chất lượng dich vu, lãi suất, ty giá, ty lệ phí dịch vu, thái độ phục vu

của nhân viên, hệ thống công nghệ Do đó, để tăng doanh thu của dịch vụ này, các

ngân hàng phải xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm dịch vu, mở rộng các

đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử nhằm tăng

nhu cầu sử dụng Đồng thời, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư cho máy móc kỹ thuật, hệ thống bảo mật, các biện pháp phòng ngừa rủi ro, áp dụng chính

sách lãi suất linh hoạt

e Lợi nhuận từ dịch vụ Ngân hàng điện tử

Lợi nhuận từ dịch vụ Ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:

Lợi nhuận = Doanh thu từ dịch vụ NHDT - Các chi phí trong hoạt động phát triểndịch vụ NHĐT

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa

hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng khôngphải là một ngoại lệ Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ

NHĐT đối với hoạt động kinh doanh của NHTM Dịch vụ ngân hàng chỉ được coi

là phát triển toàn diện khi lợi nhuận ngân hàng thu được phải tương xứng với đồng

vốn đã bỏ ra |

e Rui ro trong dịch vụ Ngân hàng điện tử

Trong hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, với ngân

hàng rủi ro có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoan, với khách

hàng thì là: rủi ro lộ thông tin cá nhân, rủi ro mat tiền Đặc biệt, trong điều kiện

CNTT phát triển như hiện nay, tính an toàn của dịch vụ càng phải được quan tâm và đặt lên hàng đầu Việc các thông tin cá nhân vẻ tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái

phép của các hacker chuyên nghiệp Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện

pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của mình được

bảo vệ để không bị kẻ gian lợi dụng, xâm nhập Ngân hàng nào có độ an toàn cao

thì sẽ được đông đảo khách hàng tin tưởng và lựa chọn

15

1.2.3 Các nhân tổ tác động đến phát triển dich vụ Ngân hàng điện tử của Ngân

hàng thương mại

1.2.3.1 Nhân tố bên ngoài

a Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt

động của đời sống kinh tế - xã hội Một môi trường pháp lý thuận lợi sẽ đem đến

cho các ngân hàng nhiều cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá

trình hội nhập kinh tế thế giới.

Đối với hoạt động NHĐT, môi trường pháp lý bao gồm những điều lệ, quy chế mà Nhà nước ban hành nhằm kiểm soát các hoạt động NHĐT như thừa nhận

giá trị pháp lý của các giao dịch điện tử, thanh toán điện tử, chứng từ điện tử, Chi

khi ngân hàng được thừa nhận về mặt pháp lý thì người dân mới yên tâm sử dụng

sản phẩm và ngân hàng từ đó mới có thể phát triển đa dạng hoá các sản phẩm dịch

vụ Mặt khác, một hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ cũng giúp giảm thiểu các rủi

ro trong hoạt động của ngân hàng cũng như tăng độ an toàn bảo mật của khách

hàng

b Môi trường công nghệ

Ngày nay, công nghệ thông tin đã trở thành một nhân tố quan trong, là cầu

nối trao đổi giữa các thành phần của xã hội Việc nhanh chóng đưa ứng dụng công

nghệ thông tin vào quá trình tự động hóa trong sản xuất kinh doanh là vấn đề đã,

đang và sẽ được quan tâm bởi công nghệ thông tin đóng một vai trò rất lớn trong

các hoạt động kinh tế, sản xuất kinh doanh, bán hàng, xúc tiến thương mại, quản trị doanh nghiệp Tuy nhiên, công nghệ càng trở nên hiện đại thì vấn đề bảo mật càng

trở nên cấp thiết bấy nhiêu Một khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ NHĐT là cũng

đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức lớn với ngân hàng Hệ thống bảo mật luôn là mối quan tâm chính của khách hàng khi quyết định sử dụng

hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và cũng là vấn đề sống còn của ngân

hàng khi phát triển sản phẩm dịch vụ.

c Môi trường kinh tế - xã hội

Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu

nhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia

sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, ảnh hưởng gián tiếp đến việc cung cấp và sử

Việc sử dụng mang Internet và điện thoại di động sẽ góp phan thúc day sự phát triển

của nền kinh tế và cũng là cơ hội lớn dé các ngân hàng phát triển các dịch vụ

NHDT trở thanh mảng kinh doanh mũi nhọn trong tương lai.

Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam phát triển nhanh chóng thu

nhập bình quân đầu người tăng đáng kể Cùng với do, Nhà nước thường xuyên áp

dụng các chính sách thúc đây việc thanh toán không dùng tiền mặt Điều đó đã có

tác động tích cực đến doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng Tuy nhiên tính

đến nay tỷ lệ rút tiền mặt vẫn chiếm số lượng lớn, doanh số thanh toán tại các đơn

vị chấp nhận thẻ còn hạn chế.

Tiền mặt vẫn là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã

trở thành thói quen khó bỏ của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp NHĐT vẫn

còn là khái niệm tương đối mới lạ đối với đại đa số người dân Họ vẫn còn e dé,

thận trọng chưa tin tưởng khi chấp nhận chuyền đồi từ phương thức thanh toán cũ

sang một phương thức mới Dé dịch vụ NHDT được nhiều người biết đến, việc đầu

tiên là cung cấp thông tin, giải thích cặn kẽ phân tích những ưu điểm để từ đó thay

đổi nhận thức của người dân và dẫn đến yêu thích sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh còn chưa mặn mà với việc chấp

nhận thanh toán qua thẻ Các siêu thi, cửa hàng, trung tâm mua sắm khách san,

bệnh viện nhà ga bến xe chưa ưa chuộng sử dụng POS cho dù các ngân hàng lắp

đặt miễn phí thiết bi này Điểm mắấu chốt là vấn dé không muốn công khai doanh

thu để giảm bớt thuế thu nhập và không muốn trả một khoản phí cho ngân hàng.

d Môi trường cạnh tranh

Trong một môi trường mà các ngân hàng đều có thể cung cấp những sản

phẩm dịch vụ tương tự nhau và số lượng khách hàng ít thay đổi muốn tăng thị

phần của mình các ngân hàng luôn phải cạnh tranh nhằm đưa ra các sản phẩm dịch

vụ tốt hơn, nhiều tiện ích hơn đề lôi kéo khách hàng.

Các ngân hàng không những cạnh tranh bằng những sản pham mới mà còn

phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Điều đó

có thể bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn: thái độ phục vụ lịch su, nhã nhặn đối với khách hàng: khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp

đỡ của nhân viên đối với khách hàng.

1.2.3.2 Nhân tổ bên trong

a Định hướng chiến lược phát triển

Việc xây dựng một chiến lược định hướng phát triển đúng dan là việc cần

làm của bat cứ tổ chức, doanh nghiệp nào Định hướng chiến lược thường dựa vào

tình hình hoạt động kinh doanh của tô chức tình hình kinh tế xã hội Vì vậy công

CO

tác định hướng có quan hệ mật thiết với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói

chung va dich vụ NHDT nói riêng Chỉ khi lãnh đạo có những định hướng chi đạo

phù hợp thì ngân hàng mới có thể hoạt động quy củ bài bản, đem về nguồn thu nhập

lớn

b Yếu tố hạ tầng kỹ thuật

Để xây dựng được hệ thống NHĐT đòi hỏi phải có một nền tảng công nghệ

hiện đại, máy móc trang thiết bị đồng bộ Các ngân hàng phải đầu tư khá lớn cho

các thiết bị máy móc như máy ATM, máy POS, hệ thống Intranet chưa kể các

khoản phí như bảo trì và phát triển Ở Việt Nam hiện nay mạng lưới ATM và sự kết

nối thanh toán thẻ qua POS của nhiều hệ thống ngân hàng còn chưa hoàn chỉnh và

thống nhất Ngoài ra ngân hàng liên tục phải nâng cấp các hệ thống thiết bị dé

không tụt hậu so với các đối thủ và sự phát triển của công nghệ quốc tế Công nghệ

lạc hậu còn khiến các nhân viên ngân hàng gặp khó khăn trong các thao tác nghiệp

vụ liên quan và không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

c Nguon luc tai chinh va nguồn nhân lực

Vẫn đề lớn nhất trong phát triển dịch vụ NHĐT là những hạn chế về vốn đầu

tư Vốn đầu tư đòi hỏi phải rất lớn, thời gian thu hồi vốn dài hạn mà hiệu quả đầu tư

lại thấp Trong đó, chi phí vốn cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

là hết sức cần thiết và mang tính quyết định cho khả năng phát triển dịch vụ NHĐT

của mỗi ngân hàng.

Ngoài yếu tố nền tảng công nghệ cao, ngân hàng cần chú trọng tới việc đào

tạo đội ngũ nhân viên, kỹ sư có trình độ công nghệ thông tin và ngoại ngữ thành

thạo nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng ngày càng phát triển và đổi mới, vi vậy nhân viên của ngân hàng cần trang bị

cho mình đầy đủ những kỹ năng nghiệp vụ, ngày một nâng cao trình độ chuyên

môn cũng như tìm hiểu về những đổi mới khoa học kỹ thuật trong ngành ngân hàng.

d Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử

Việc phát triển dịch vụ NHĐT luôn phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi ro.

Giao dịch trên các phương tiện, thiết bị điện tử đòi hỏi cao về bảo mật và an toàn.

Khi thực hiện các giao dịch trên Internet, điện thoại di động, máy ATM khiến nhiều

khách hàng lo lắng rằng mình sẽ bị đánh cắp dir liệu như mất thẻ hay mật khẩu

Ngoài ra, server của ngân hàng bảo mật chưa tốt cũng chính là mục tiêu mà các tin

tặc nhắm vào Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng hệ thống an ninh chặt chẽ, không để

xảy ra kẽ hở để những đối tượng xấu có thể xâm nhập vào hệ thống.

18

CHUONG 2 THUC TRẠNG PHAT TRIEN DỊCH VU

NGAN HANG DIEN TU TAI NGAN HANG TMCP

DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM - CHI NHANH

QUANG TRUNG

2.1 Tong quan về Ngân hang TMCP Đầu tư va Phát triển Việt Nam - Chi

nhánh Quang Trung

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung

Chi nhánh Ngân hàng BIDV Quang Trung là chỉ nhánh cấp I trực thuộc

Tổng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Được thành lập theo quyết định số

52/2005/QD-HDQT ngày 21/03/2005 của Hội đồng Quan trị Ngân hàng Đầu tư và

Phát triển Việt Nam, ngày 1/4/2005 BIDV chính thức công bố khai trương Chi

nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quang Trung tại 53 Quang Trung, Hai Bà

Trưng Hà Nội - chỉ nhánh cấp I thứ 76 của BIDV Tài sản ban đầu khi mới thành

lập là nguồn vốn huy động hơn 1300 ty, số cán bộ ban đầu là 72 người được điều

động từ Hội sở chính và Sở giao dịch Ban đầu chỉ là một mạng lưới nhỏ bé với 01

Phòng giao dịch và 01 Quỹ tiết kiệm trực thuộc.

Với vai trò tiên phong, đi đầu hệ thống BIDV trong việc xây dựng một hình

ảnh Ngân hàng bán lẻ hiện đại, chỉ nhánh đã, đang và sẽ xây dựng, hoàn thiện và

phát triển các sản phẩm tín dụng cho vay tiêu dùng đối với cá nhân, hộ gia đình:

tiếp cận và phục vụ các doanh nghiệp ngoài quốc doanh vừa và nhỏ Với phương

châm trên, qua 11 năm phát triển, thực hiện cơ cấu lại tổ chức bộ máy và mở rộng

mạng lưới, đến nay Chi nhánh đã có 8 phòng giao dịch với 230 cán bộ nhân viên và

chia tách thêm Chi nhánh Ba Đình vào năm 2008

e Tên công ty: Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quang Trung.

e Giám đốc: Lê Quang Thanh.

e Dia chỉ: Toa nha Prime Centre, số 53 Quang Trung, Quan Hai Ba Trung, Ha

Nội

e Diện thoại: (04).9433.133

e Fax: (04).9432.144

Một số kết quả đã đạt được qua từng năm hoạt động:

Năm 2005, 2006: Đơn vị Hoàn thành Xuất sắc nhiệm vụ KHKD.

Năm 2007: Đơn vị Hoàn thành Đặc biệt Xuất sắc nhiệm vụ KHKD.

19

Năm 2008: Don vị Hoàn thành Xuất sắc nhiệm vụ KHKD; Tháng 08/2008:

tách thành lập BIDV Ba Dinh (là một Chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP

DT&PT Việt Nam)

Năm 2009, 2010: Đơn vị Hoàn thành Xuất sắc nhiệm vụ KHKD; Doanh

nghiệp Nhà nước hang I (2009); Cúp Thăng Long — Doanh nghiệp tiêu biểu Thủ đô

năm 2010 do UBND TP Hà Nội trao tặng (2010).

Năm 2011, 2012: Đơn vị Hoàn thành Tốt nhiệm vụ KHKD; Từ năm 2012 là

một trong những đơn vị trong nhóm các Chi nhánh chủ lực của hệ thống BIDV

Năm 2013, 2014: Đơn vị xếp hạng Đặc biệt; Đơn vị Hoàn thành Xuất sắc

nhiệm vụ KHKD; Đơn vị Đứng đầu cụm động lực phía Bắc địa bàn Hà Nội; Đơn vị

Điển hình Xuất sắc trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ trong hệ thống BIDV.

2.1.2 Cơ cau tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

-Chi nhánh Quang Trung

Bộ máy quản lý: theo mô hình trực tuyến chức năng Đứng đầu là Giám đốc Chi nhánh là đại diện theo uỷ quyền của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát

triển Việt Nam trong các quan hệ với mọi tổ chức, cá nhân trong phạm vi chức

năng, nhiệm vụ của chi nhánh Quang Trung; Là người trực tiếp điều hành hoạt động

của chỉ nhánh, chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và trước pháp luật về hoạt động của chi nhánh.

Giúp việc cho Giám đốc Chi nhánh có các Phó Giám đốc Phó Giám đốc

thực hiện các nhiệm vụ do Giám đốc giao phó và trực tiếp chỉ đạo một số lĩnh vực

công tác, một số Phòng (Tô) tại trụ sở chi nhánh hoặc đơn vị trực thuộc của chỉ

nhánh theo sự phân công điều hành của Giám đốc.

Hoạt động của chi nhánh được phân thành 5 khối chức năng Mỗi khối có

các phòng đảm nhận các nghiệp vụ chuyên môn riêng Đứng đầu mỗi phòng là các

Trưởng phòng chịu trách nhiệm điều hành, giải quyết các mặt công tác thuộc chứcnăng, nhiệm vụ của đơn vị mình và tự chịu trách nhiệm về các vấn đề đó trước

Giám đốc.

20

- Phòng Khách hàng 1 "4 Ping Kê hoạch [ | - Phòng Quản lý rủi dung ult Gi tp 08 Phong giao dich:

à ⁄ ong hợp ro À : : Duong Thanh, Cát

- Phong Khach hang 2 ; eee - Phong Giao dich 8 ›- Phòng Tài chính | |- Tả ản lý rủi 5 roan i ễ

- Phòng Khách hàng 3 kế ae TÔ Quản lý rủi ro | | khách hàng cá nhân Linh, Nguyễn An: : ¬ phi Tín dụng - Phòng Giao dịch | | Ninh, Đền Lừ, Bà

- Phòng Khách hàng 4 a Phong Tô chức khách hàng doanh | | Triệu, Huỳnh Thúc

- Phòng Kinh doanh hành chính nghịe Kháng, TimesCity.

Cơ câu tô chức

Pee sD [ow [= fone

[xem tuong duong | | | [ose m [oe

Khối Quản lý Khách hàng: là khối các đơn vị kinh doanh trực tiếp, với 05

Phòng và số lượng cán bộ là 54 người, chiếm 23,28%;

Khối Tác nghiệp: có 04 đơn vị, số lượng lao động là 64 người, chiếm

27,59%;

Khối Đơn vị trực thuộc: là khối các đơn vị kinh doanh trực tiếp, với 08 đơn

vi và số lượng lao động là 60 người, chiếm 25,86%;

Khối Quản lý rủi ro: có 02 đơn vị, số lượng lao động là 10 người, chiếm

4.31%;

Khối Quản lý nội bộ: có 04 đơn vị, với số lượng lao động là 39 người chiếm

16,81%, Từ năm 2013 đến nay, tỷ lệ lao động trực tiếp GDKH luôn chiếm tỷ trọng

cao hơn so với lao động hỗ trợ, Tỷ lệ lao động giản đơn luôn ở mức thấp dưới 5%.

Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:

2.1.2.1 Khối Quản lý khách hàng

a Phòng Khách hàng

Là bộ phận nghiệp vụ thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng

Phòng sẽ cung cấp các dịch vụ ngân hàng, liên ngân hàng liên quan đến dịch vụ

thanh toán, xử lý các hạch toán giao dịch theo quy định của Nhà nước và NHNNViệt Nam

Bên cạnh đó, quản lý, khai thác thông tin và phản hồi thông tin từ khách

hàng, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng (KH) Tiếp thị các sản phẩm

mới đến khách hàng, cung cấp thông tin về ty giá, lãi suất, đến khách hàng.

b Phòng Kinh doanh thẻ

Tổ chức, quản lý công tác phát hành thẻ cho khách hàng và quản lý hoạt

động các giao dịch tài khoản thẻ phát hành Chịu trách nhiệm giải quyết một số vấn

đề liên quan đến thẻ có giao dịch với hệ thống BIDV.

2.1.2.2 Khối Quản lý rủi ro

a Phòng Quản lý rủi ro

Phòng có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh về công tác quản lý

rủi ro của chỉ nhánh Quản lý giám sát thực hiện danh mục cho Vay, đầu tư, đảm bảo

tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng khách hàng

Chịu trách nhiệm về quản lý và xử lý nợ xấu, nợ đã xử lý rủi ro, nợ được

Chính phủ xử lý Khai thác và xử lý tài sản đảm bảo tiền vay theo quy định của Nhà

nước nhằm thu hồi nợ xấu Thẩm định hoặc tái thẩm định khách hàng, dự án,

phương án đề nghị cấp tín dụng.

22

b Tổ Quản lý rủi ro phi Tín dụng

Tham mưu, đề xuất chiến lược quản lý rủi ro thị trường, rủi ro tác nghiệp

phù hợp với chiến lược của Ngân hàng và lập kế hoạch, mục tiêu quản lý rủi ro thị trường hàng năm, đề xuất kế hoạch và tổ chức nguồn lực thực hiện Xây dựng quy

trình, quy chế, chính sách về quản lý rủi ro thị trường, rủi ro tác nghiệp để đảm bảo

an toàn và chất lượng kinh doanh.

Quản lý, giám sát việc triển khai thực hiện quy trình, quy chế, chính sách

đảm bảo tính thống nhất, chuyên nghiệp, hiệu quả và tuân thủ trong toàn hệ thống.

2.1.2.3 Khối Tác nghiệp

a Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân

Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với KH là những cá nhân, tiếp thị

giới thiệu sản phẩm dịch vụ NH, tiếp nhận các ý kiến phản hồi của KH về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng cải tiến để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của KH.

b Phòng Dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp

Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với KH doanh nghiệp, tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ NH, tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ, tiếp

thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến để không ngừng đáp ứng sự hài lòng của KH.

c Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ

Phòng là đơn vị trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vu, vận chuyên tiền cho các phòng giao dịch khi có nhu cầu tiếp quỹ, điều

chuyền tiền đi NHNN, các NH đối tác và ngược lại theo quy trình đảm bảo an toàn Phát triển các giao dịch ngân quỹ, phối hợp chặt chẽ với các phòng Dịch vụ KH

giao dịch một cửa.

Ngoài ra, phòng phải thực hiện đúng quy trình quản lý về kho, quỹ, đảm bảo

khả năng thanh toán tiền mặt tại chỉ nhánh (CN), đảm bảo đúng định mức tồn quỹ

và an toàn tuyệt đối tài sản của NH và của KH.

d Phòng Quản trị tín dụng

Phòng Quản trị tín dụng có nhiệm vụ trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tín dụng

theo phạm vi được phân công theo đúng quy định của pháp luật và các quy trình tín

dụng đối với mỗi khách hàng: Tổng hợp, phân tích, quản lý thông tin và lập các báo cáo về công tác tín dụng theo phạm vi được phân công theo quy định.

cũng với đó, thực hiện các cũng tác thẩm định, tái thẩm định hạn mức tín

dụng ngắn hạn, giới hạn tín dụng, cấp tín dụng, bảo lãnh đối với khách nang, tai

thấm định các báo cáo đánh giá toàn diện doanh nghiệp; Quản lý thông tin về kinh

tế kỹ thuật, thị trường, đầu tư, xây dựng cơ bản dé phục vu công tác thâm định đầu

tư, thâm định tín dụng

23

Giám sát việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng trong hoạt động tín dụng sự

tuân thủ các quy định của NHNN, quy định và chính sách của BIDV về tín dụngcủa các phòng Tín dụng, phòng Giao dịch

2.1.2.4 Khối Quản lý nội bộ

a Phòng Kế hoạch tông hợp

Nhiệm vụ của phòng Kế hoạch tổng hợp là trực tiếp cân đối nguồn vốn đảm

bảo các cơ cau lớn và quản ly tài sản nợ, tài sản có, tham mưu, giúp việc cho Giám

đốc CN điều hành nguồn vốn; Là đầu mối theo dõi, kiểm tra tiến độ thực hiện kế

hoạch kinh doanh của CN và của các Phòng thuộc CN đã được Giám đốc duyệt;

Đầu mối quản lý thông tin về kế hoạch phát triển, tình hình thực hiện kế hoạch.

thông tin về nguồn vốn và huy động vốn.

b Phòng Tổ chức hành chính

- Là đơn vị trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương, chế độ bảo hiểm, quản lý

lao động Theo dõi thực hiện kế hoạch đào tạo và kế hoạch phát triển nguồn lực

đảm bảo nhu cầu phát triển của CN theo quy định;

- Đầu mối đề xuất, tham mưu với Giám đốc CN về xây dựng và thực hiện kế

hoạch phát triển nguồn nhân lực phù hợp với hoạt động và điều kiện cụ thể của CN

và các văn bản hướng dẫn quy trình về tổ chức, cán bộ, chính sách đối với người lao

động theo nội quy lao động, công tác thi đua khen thưởng:

- Tham gia ý kiến về kế hoạch phát triển mạng lưới, chuẩn bị nhân sự cho

mở rộng mạng lưới, phát triển các kênh phân phối sản phẩm và trực tiếp hoàn tat thủ

tục mở các Điểm giao dich, Quỹ tiết kiệm, Phòng giao dịch, CN mới;

- Quản lý hồ sơ cán bộ, quản lý thông tin và lập báo cáo liên quan đến nhiệm

vụ của phòng theo quy định;

- Thư ký Hội đồng thi đua khen thưởng, Hội đồng kỷ luật, Hội đồng nâng

lương, Hội đồng tuyển dụng:

- Trực tiếp thực hiện công tác quản lý hành chính văn phòng của CN theo

đúng quy định;

- Quản lý và sử dụng con dấu của cơ quan theo đúng quy định, thực hiện

công tác văn thư lưu trữ tại CN;

- Thực hiện các công tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật

chất, đảm bảo an ninh cho hoạt động của CN, đảm bảo điều kiện làm việc và an

toàn lao động của cán bộ công nhân viên; Trực tiếp quản lý, mua sắm, bảo quản tài

sản đảm bảo sử dụng có hiệu quả và tiết kiệm theo quy định

c Phòng Tài chính kế toán

Nhiệm vụ của phòng Tài chính kế toán là quản lý, thực hiện và kiểm tra công

24

tác hạch toán kế toán chỉ tiết, kế toán tông hợp và chế độ báo cáo kế toán, theo dõi

quản lý tài sản, vốn, quỹ của CN theo đúng quy định của Nhà nước và của ngành;

Bên cạnh đó, phòng còn thực hiện công tác hậu kiểm đối với các giao dịch

của các phòng của CN theo quy định, quy trình của BIDV; Thực hiện việc kiểm

soát, lưu trữ, bảo quản, bảo mật các loại chứng từ, số sách kế toán, theo quy địnhcủa Nhà nước và của ngành

d Tổ Điện toán

Trực tiếp quản lý mạng, quản trị hệ thống phân quyền truy cập, kiểm soát tại

CN, tổ chức vận hành hệ thống thiết bị tin học và các chương trình phần mềm được

ứng dụng ở CN; Thực hiện lưu trữ, bảo quản, phục hồi, phân phối, cung cấp dir liệu

và hệ thống chương trình phần mềm.

2.1.2.5 Khối Don vị trực thuộc

Với 8 phòng giao dịch

- Là đại diện theo uỷ quyền của chi nhánh dé cung cấp các sản phẩm dịch vụ

NH cho KH và xử lý các nghiệp vụ phát sinh trong giao dịch với KH:

- Chịu trách nhiệm Marketing bao gồm việc thiết lập, mở rộng phát triển hệ

thống KH, giới thiệu bán các sản phẩm dịch vụ cho KH, chăm sóc toàn diện, tiếp nhận yêu cau và ý kiến phản hồi của KH:

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - Chỉ nhánh Quang Trung giai đoạn 2014 — 2016

2.1.3.1 Quy mô hoạt động

Bảng 2.2: Tình hình tổng quan về hoạt động của Chi nhánh năm 2014 — 2016

Nguon: Phòng Kê hoạch Tông hợp

Năm 2014, tổng tài sản của chỉ nhánh ước đạt gần 14.000 tỷ đồng, tăng hơn

10 lần so với thời điểm thành lập, tăng trưởng bình quân 20%/năm Tổng nguồn vốn

huy động đạt 12.807 tỷ đồng, tăng gấp hơn 5 lần so với thời điểm thành lập, tăng

trưởng bình quân 20%/năm Từ năm 2014 đến 2016, tổng tài sản của chỉ nhánh đã

tăng trên 41% đạt 19.522 tỷ đồng Nhìn chung, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy

động và tổng tài sản tăng đều qua các năm xấp xỉ 18% năm 2015 và 19% năm 2016.

Dư nợ tín dụng giảm nhẹ vào năm 2015 xuống mức 11.323 ty đồng

Zs

2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.3: Lợi nhuận trước va sau thuế của Chi nhánh năm 2014 — 2016

(Đơn vị: tỷ đông)

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Lợi nhuận trước

sẽ ' 545 584

Lợi nhuận trước thuế năm 2014 đạt 508 tỷ đồng, gấp 120 lần so với năm

Nguôn: Phòng Kê hoạch Tông hợp

2005 là năm thành lập và đạt tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2005 - 2014 là

70%; Lũy kế lợi nhuận trước thuế trong giai đoạn này là hơn 2.000 tỷ đồng Ba năm liên tiếp, lợi nhuận trước thuế của chỉ nhánh tăng trưởng đều ở mức 7% từ 508 tỷ

đồng lên đến 584 tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng trung bình của lợi nhuận sau thuế đạt xấp xỉ 10%.

2.1.3.3 Các hoạt động tài chính cơ bản

a Hoạt động huy động vốn

Từ một chỉ nhánh non trẻ với hành trang ban đầu khá khiêm tốn (72 cán bộ,

1.356 tỷ đồng tài sản, 1.344 tỷ đồng huy động vốn, 1.091 tỷ đồng dư nợ), đến nay

BIDV Quang Trung gặt hái được nhiều thành quả đáng khích lệ.

Bên cạnh đó, chi nhánh đã chủ động co cấu lại nguồn huy động và sử dụng vốn, đảm bảo cơ cấu tài sản hợp lý; kiểm soát được mọi hoạt động, đảm bảo các

giao dịch an toàn, có lãi; xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, nâng cao

hình ảnh của BIDV Hoạt động quản trị điều hành tại chi nhánh được thực hiện chặt chẽ, tính tuân thủ được coi trọng hàng dau, trên cơ sở tập trung, dân chủ, công khai,

minh bach Các chỉ đạo điều hành được cụ thể hoá tới từng công việc, từng đơn vị,

từng người trên nguyên tắc các vấn đề quan trọng được tiến hành thực hiện công khai kết hợp việc ra quyết định gắn với trách nhiệm của Ban giám đốc và đội ngũ

lãnh đạo cấp phòng.

26

* TOTTAKKH # TiêngncoKH * Ting TK ® Cuấy to cp giả

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn năm 2014 — 2016 (Đơn vị: tỷ đồng)

Nguôn: Phòng Kế hoạch T ống hợp

Tổng nguồn vốn huy động năm 2016 đạt 14.236 tỷ đồng, tăng trưởng bình

quân 10%/năm Nguồn huy động có thời hạn trên 1 năm là 3.783 tỷ đồng, tăng so

với 31/12/2014 là 838 tỷ đồng Tiền gửi thanh toán và không kỳ hạn đạt 2.874 tỷ

đồng, tăng 862 tỷ đồng so với 2014 và hiện chiếm 23% tổng nguồn vốn huy động

tại chi nhánh.

Công tác điều hành nguồn vốn: Đảm bảo cân đối, sử dụng vốn hàng ngày

một cách phù hợp, sử dụng hạn mức thấu chỉ hợp lý, đảm bảo khả năng thanh toán,

27

khả năng chỉ trả theo đúng quy định với mức chỉ phí hợp lý, đảm bảo hiệu quả sử

dụng vốn.

b Hoạt động tín dụng

Các hình thức cho vay truyền thống của BIDV ngày càng được đa dạng thêm

như cho vay thương mại, cho vay đồng tài trợ, cho vay tài trợ xuất khẩu bảo lãnh

Dư nợ tín dụng cuối kỳ có sự tăng trưởng và luôn duy trì ở mức sát với giới hạn tín

dụng Cụ thể, năm 2016 tổng dư nợ tín dụng đạt 11.791 tỷ đồng, tuân thủ giới hạn

tín dụng, tăng trưởng bình quân ở mức 22,5% Vào thời điểm đầu năm, tỷ lệ nợ xấu

ở mức 1,68%

e Tỷ trọng dư nợ trung dài hạn chiếm 56% tong du nợ (ké hoach 1a 60%).

e Ty trọng du ng NQD chiếm 81% Dư no có TSĐB chiếm 43% tong du ng

e Tỷ lệ dư nợ bán lẻ đạt 18% (kế hoạch giao là 16%).

s Trich DPRR theo đúng quy định.

Hoạt động tín dụng của Chi nhánh luôn đảm bảo theo một quy trình lành

mạnh, nâng cao tính độc lập, khách quan trong việc thẩm định, phân tích tín dụng.

Trích lập đúng và đủ DPRR, tỷ lệ nợ xấu thấp hơn kế hoạch được giao.

Bang 2.5: Tình hình hoạt động tín dung năm 2014 — 2016

Với định hướng tạo lập một mạng lưới hệ thống ngân hàng bán lẻ của BIDV,

Chi nhánh Quang Trung cam kết mang đến cho cộng đồng các sản phẩm, dịch vụ

ngân hang bán lẻ hiện đại thông qua mô hình và tổ chức hoạt động của một ngân

hàng đa năng hiện đại, trên cơ sở nền tảng công nghệ tiên tiến, cụ thể: các sản

phẩm, dịch vụ sử dụng công nghệ máy rút tiền tự động (ATM), phát hành và thành

toán thẻ tín dụng, séc du lịch, chỉ trả lương, kiều hối và là nơi ứng dụng triển khai

các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới của BIDV Chính vì lẽ đó, BIDV Quang

Trung ngày càng chú trọng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ và thái độ

28

phục vu của đội ngũ nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và mang đên sựhài lòng cho khách hàng.

Bang 2.6: Tình hình thu dịch vụ ròng năm 2014 — 2016

(Đơn vị: triệu đông)

as Nam 2014 Nam 2015 Nam 2016

Thu dich vu rong 57.328 60.643 63.996

Thu phi Tin dung 12.650 13.253 13.873

Nguon: Phong Ké hoach Téng hop

Các hoạt động kinh doanh đạt kết quả khá tốt như lãi từ hoạt động dịch vụ

đạt gần 64 tỷ đồng, tăng 5,52% so với cùng kỳ năm ngoái Trong đó, thu từ hoạt

động thanh toán có tỷ lệ cao nhất chiếm tới 22,5% thu dịch vụ ròng.

Bên cạnh thu từ các dịch vụ truyền thống như chuyền tiền, kinh doanh ngoại

tỆ, tài trợ thương mai, tín dung, chi nhánh đã đây mạnh tiếp thị khách hàng sử

dụng dịch vụ mới như BIDV Smartbanking, BSMS tăng nguồn thu dịch vụ chochi nhánh Đặc biệt, ngày 8/4/2015 tới đây, BIDV đã chính thức vận hành Trung

tâm Điều hành Mạng xã hội (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt

Nam Đây là một giải pháp thông minh nhằm nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của

khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân

tích thông tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh.

d Hoạt động kinh doanh ngoại tệ

29

Lợi nhuận kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh có chiều hướng giảm nhẹ vào

năm 2015 Tuy nhiên chi nhánh lại ghi nhận tăng trưởng lãi thuần kinh doanh ngoại

hối trong năm 2016 so với cùng kỳ Cụ thể lợi nhuận KDNT dat 9,9 tỷ đồng tăng

13%

Một trong những yếu tố khiến kinh doanh ngoại hối khởi sắc là do chính

sách lãi suất 0% và sự linh hoạt trong điều hành tỷ giá liên ngân hàng góp phần giúp

tỷ giá USD ồn định Trong khi các doanh nghiệp xuất nhập khẩu sợ tỷ giá tăng và

có nhu cầu thực ngoại tệ nên buộc phải mua bảo hiểm rủi ro tỷ giá bằng cách mua các hợp đồng kỳ hạn từ ngân hang Như vậy, ty giá ồn định trong thời gian qua cũng đã góp phan giúp ngân hàng thu lợi từ hoạt động ngoại hối.

Bang 2.7: Tình hình hoạt động kinh doanh ngoại tệ năm 2014 — 2016

Chỉ tiêu | Don vị Năm 2014 | Nam 2015 | Năm 2016

Doanh số mua ban | 7_ Ngan USD 1.025.000 875.000 1.015.000

ngoai te

b Doanh số mua Ngàn USD 412.000 250.000 1 460.000

- Doanh số bán | Ngân USD 513.000 625.000 655.000

| Loi nhuận KDNT i Ty VND 9,7 | 8,8 9.9

Nguôn: Phòng Kê hoạch Tổng hợp

Với những kết quả đạt được trong giai đoạn 2014-2016, chi nhánh Quang Trung được xếp loại hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ một số chỉ tiêu tăng trưởng vượt

bậc so với các chi nhánh trên cùng địa ban, đặc biệt là các chỉ tiêu về huy động vốn,thu dịch vụ ròng tài chính Bên cạnh những thời cơ thuận lợi trong quá trình hoạtđộng chi nhánh nhận thức được những khó khăn, thách thức như sau:

- Năm 2016 được đánh giá là năm có tăng trưởng tin dụng quá nhanh đang

vượt tốc độ huy động vốn của các ngân hàng Việt Nam trong khi các nguồn vốn từ

bên ngoài còn hạn chế Về chất lượng tài sản và vốn chất lượng tài sản ổn định nhưng ở mức kém, nguồn vốn sẽ tiếp tục suy giảm vì tăng trưởng cho vay cao Về

huy động vốn và thanh khoản, thanh khoản hệ thống đang co hep đáng kẻ vì tốc độ

tăng trưởng tiền gửi không theo kịp tốc độ cho Vay.

- Mặc dù trong giai đoạn 2014-2016, Chi nhánh hoàn thành xuất sắc và có

tăng trưởng tốt trong lĩnh vực tín dung, tuy nhiên chưa có nên khách hàng thực sự

bền vững và có tính lâu dài, toàn diện.

- Các sản phâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa thực sự đa dạng phong phú.

30

- Đội ngũ cán bộ trẻ, nhiệt tình nhưng còn thiếu kinh nghiệm trong xử lý

công việc Lực lượng cán bộ lãnh đạo phòng trẻ, kinh nghiệm quản trị điều hành

chưa nhiều.

- Dia bàn hoạt động của chi nhánh Quang Trung tập trung nhiều ngân hàng

TMCP với cơ chế hoạt động mềm dẻo, thu hút khách hàng bang lãi suất cao, nhiều

ưu đãi khiến nền vốn huy động không được ổn định Bản thân mạng lưới hoạt

động của BIDV cũng có tính chất xen kẽ nhau, cự ly rất gần và phạm vi hoạt động ở

tình trạng "chen lấn",

- VỊ trí địa lý hiện tại chi nhánh đang trú đóng được đánh giá là đẹp và thuận

lợi nhưng chi phí thuê tương đối cao - thuộc diện cao nhất so với các chi nhánh trên

địa ban và chi nhánh thường xuyên nhận được phan nàn của khách hàng vì không

có địa điểm gửi xe hợp lý cho khách hàng trong thời gian giao dịch.

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung

2.2.1 Các sản phẩm Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung

2.2.1.1 Các sản phẩm thẻ

a Thẻ ghi nợ nội địa:

Thẻ ghi nợ nội địa của BIDV vô cùng đa dạng về mẫu mã cũng như tiện íchvới ba nhãn hiệu thẻ BIDV Etrans, BIDV Harmony và BIDV Moving và các sản

phẩm thẻ sinh viên, thẻ liên kết, thẻ đồng thương hiệu với các nhà phân phối bán lẻ

có uy tín và thương hiệu mạnh như Lingo, CoopMart, Maximark, BIDV-Hiway, BIDV-Satra Ngoài các tính năng tiện ích cơ bản, thẻ

BIDV-ghi nợ nội địa BIDV còn cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền điện

thoại, thanh toán vé máy bay, phí bảo hiểm, thanh toán hóa đơn tiền điện thanh

toán cước phí điện thoại qua ATM và trực tuyến

Những tiện ích khi sử dung thẻ ghi nợ nội địa của BIDV:

® Tại ATM của BIDV:

- Rút tiền

- Doi PIN

- Chuyển khoản

- Van tin số dư tài khoản In hóa đơn giao dịch

- Vấn tin sao kê tài khoản rút gon, Yêu cầu in sao kê tài khoản

- Yêu cầu phát hành sé séc, Yêu cầu chuyên tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ

hạn

31

- Thanh toán hóa đơn: Thanh toán vé máy bay (Vietnam Airlines, Jetstar

Pacific, Air Asia), mua/thanh toán bảo hiểm thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, internet, điện thoại di động, học phi ; Nạp tiền BIDV-VnTopup: Nạp tiền cho thuê

bao di động trả trước, trả sau; Nạp tiền vào ví điện tử VnMart; Các dịch vụ thanh toán hóa đơn khác do BIDV phát triển trong từng thời kỳ.

e Tại POS BIDV:

- Thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ/hủy thanh toán

- Ứng tiền mặt

- Vấn tin số dư tài khoản

Tại ATM các ngân hàng khác kết nối với BIDV:

- Rút tiền

- Các dịch vụ khác tùy theo khả năng đáp ứng của ngân hàng thanh toán

e Tại POS các ngân hàng kết nối với BIDV:

- Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vu

- Các dịch vụ khác tùy theo khả năng đáp ứng của ngân hàng thanh toán

e Thanh toán trực tuyến hàng hóa, dịch vụ tại các website có chấp nhận thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa BIDV.

Biểu phí : Phí thường niên của loại thẻ BIDV Harmony và BIDV Moving và các sản phẩm thẻ sinh viên giao động ở mức 20.000-30.000 VND, thẻ cao cấp

BIDV Harmony với hạn mức giao dịch lớn hơn là 60.000 VND Phí rút tiền

mat/giao dịch tại máy ATM của BIDV là 1.000 VND, phí chuyên khoản trong cùng

hệ thống BIDV (theo % số tiền giao dịch) là 0,05% còn giao dịch thẻ tại ATM của

các Ngân hàng kết nói là 3.000 VND mỗi lần.

Điều kiện phát hành thẻ:

- Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam

có nhu cầu sử dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ do BIDV và

phát luật quy định

- Đối với chủ thẻ chính phải đủ 18 tuổi trở lên

- Có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại BIDV

b Thẻ quốc tế

BIDV đã triển khai dịch vụ thẻ quốc tế VISA và MasterCard với các nhãn

hiệu thẻ: BIDV Visa Precious, BIDV Visa Flexi, BIDV Visa Platinum, BIDVMasterCard Ready, BIDV MasterCard Platinum, và các sản phẩm thẻ đồng thương

hiệu với các tổ chức lớn trong và ngoài nước Thẻ quốc tế đồng thương hiệu

BIDV-Viettravel hạng Classic và hạng Platinum

32