Chuyên đề thực tập: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, chi nhánh Thanh Trì

Với sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy, tôi đã có thể hoàn thành luận văn, đề tài:“ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Thanh Trì”..

Sanit? ail

ted

` § P5 là gu

TIM

Feat ed ee ee

“HYUN

GHIỆẾP

SUYEN QUANG CHI fk

NGt

PACA NSA LA A ER RAEI

ni S Oe ga up ee J6 ^ - 3H17

TRUONG DAI HỌC KINH TE QUOC DAN

CHUONG TRINH CHAT LƯỢNG CAO

NGAN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHAT TRIEN NÔNG THÔN

LỜI CẢM ƠN

Đề luận văn này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của

nhiều cơ quan, t6 chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi

được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện

giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Trung Tâm Đào Tạo Tiên Tiến Chất Lượng

Cao và POHE trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân đã trực tiếp và gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài Không thể không nhắc tới Ban

lãnh đạo cùng các anh chị Phòng kế toán của ngân hàng Agribank chi nhánh Thanh

Trì đã giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian

thực tập.

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo - TS Lê Đức

Hoàng đã giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong thời gian qua Với sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ

bảo tận tình chu đáo của thầy, tôi đã có thể hoàn thành luận văn, đề tài:“ Phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Thanh Trì”.

Với kinh nghiệm còn hạn chế của một học viên, luận văn này không thể tránh được những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô dé tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của minh,phuc vụ tốt

hơn công tác thực tế sau này.

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIET TAT SƠ ĐỎ BANG, BIEU

0900067100077 7 , 1 CHUONG I: TONG QUAN VE NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ - - 4

1.1 Khai niệm về ngân hàng điện tử -2- + ++++xerxerxerxerrerxerserxee 4

1.1.1 Khái HiỆM ẶSĂ S2 SE SE S SH HH iệc 4

1.1.2 Lịch sửra đời và phát triển của ngân hàng điện tử - 5

1.1.3 Vai trị cua dich vụ ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập 6

1.1.4 Lợi ích của dich vụ ngân hàng điện fử - + - cec+csssvexseerereeexee 7

1.2 Các sản phâm dich vụ ngân hàng điện tử -. ¿+55 5ccxvcvvexerseree 8

12L — Irmernet PaHking s-s-s+ScSccScertrteteterertetersrrrrvee 9

12.2 Phone-bqHking -5ẶSĂcnìnSsrieeteririeerererrrree 9

123 Automatic Teller Machine (ATÌM) - + +55 =+<s=ezezexexererrs 10 124 Eletronic Funds Transfer at Point ofSale (EFTPOS) -. ‹- 10 hae (UL Oe atecremrereeia eT 10 ZG Kinkk Bap canna vn nnennnnmnn asin aninsiie eis a RC li

1.3 Cac chỉ tiêu đánh giá hiệu qua của dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.4.1 Nhân tố thuộc về ngân hằng -:2cc++++++++ttrttttrrrrrrrrrrr 13

1.4.2 Nhân tơ thuộc vé mơi IrỜng -©22c22zt+EEEESettEEEEkseerrrrrrkeerree đã

1.4.3 Nhân tơ thuộc về khách hàng -2222c2ccccccccctrtrrrrrrrrrreeeeecced 16 CHUONG II: THUC TRẠNG DICH VỤ NGÂN HANG ĐIỆN TU TẠI

NGAN HÀNG NN&PTNT CHI NHÁNH THANH TRÌ - 18

2.1.Sơ lược về lịch sử hình thành, phát triển và hoạt động kinh doanh của Ngân

hàng Apribank chỉ nhánh Thanh TTÌsesceseseeeesseerensirnnonnisoindrndpianognrnnnnsoaas 18

2.1.1 Sự hình thành và phát triỂn -+++22©VEEEEVS222++++tttEEEEEEEEEEEAxerrrrrrrrrrrre 18

2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ €HIỨC -©222+++2EEEEE22+12222E111111212222211111.12211111111 E06 20

2.1.3 CAC hoat 2 .ốnneốốốốốố.ốố.ố 21

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Thanh

TEL giải đuại 2B14-7THD, - —-~ s2 sec H20 20g ih SH Sh MEAS Sh he ERATE 22

2.2.1 Cơng tác huy động VỐN -©222¿++2EEEEEES2+EEEEEEEE3122222222311222 22222 22

2 2, ĐINH HN LÊ CISocaaaoanniniatiaiiiinittilddtitUTKEEHSĐA4300136001883100G0111380104516835170090087RE084 25 DDD, CHÍ HN HÀ HN SEH.m ememnssanEsmrenastifE408/84G46aui0g0108/00155586338 27

2.3 Tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking ở Việt Nam 29

2.3.1 Sức hấp dân của thị IFỜNgg -¿++22EEEE+2++tEEEEEEEEE2tE222211121 122221.,.e, 29

2.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam - 3] 2.3.3 Lợi ích của E-banking đối với các ngân hàng -:::+++++z+++rtrrrrr 34

2.4 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh

Thanh Trì giai đoạn 2014-20 G sss cccisvscss cxvicencssnes aeanmecsarcnenemmunmanmmaasnurcensaancews 36

2.4.1 Các sản phẩm E-banking ngân hàng Agribank cưng cấp - 36

2.4.2 Doanh thu từ dich vụ Ngân hàng đÌiỆN tHử - - - 25+ +t++vxexexrerveeevxee 37

2.4.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch VU ceeseccccssssssssssssvsssesssssssessssssssecsesssssssesssseeee 38

ZA TGA THIÊN CONE PG POR caoacooaainnidtiidkdlLidlEREAGUE1018180614608.86143130G05850100800D113À40G/40368808 38

2.5 Han chế va nguyên nhân 2 ¿+ ++S++S£+E£E£ExeExerxerxerxerkzrrzrrrrerree 39

P\N nẼnố 39

DTZ JVIDM DU (TẾ TT, einer ansistionenaninennaniisnineiast dts ttc i dã.Lšu ihöệiKGu2đuSt482628 ANA Pati aS RATA 40

CHUONG III: MOT SO GIẢI PHAP GOP PHAN PHAT TRIEN DỊCH VU NGAN HANG DIEN TU TAI NGAN HANG NN&PTNT CHI NHANH THANH

¡1 —— ,ÔỎ 41

3.1 Định Hướng Thời Cơ Và Thách Thức Đối Với NN&PTNT Chi Nhánh Thanh Trì Trong Việc Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Trong Thời Gian Sắp

TT! se aes ssw tn a A KAN NLA BR LASER A CA A ANS BIRT A AL ANN 41

B.D 1 THOT COs cesecsesecsssessssssssssensesesessenessesessssesesssnesesnesesesueseseseseeneseeuesesueaeeneseseeneaeeneaeeneass 42 S8 (2i ae na Ắ 42

3.2 Các Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại NN&PTNT Chi

SST HAI TTE,, S.~>-~~~sexremrrr-emmomrimrep~m.pcmmErrermrerrE>Z2Lii:2/.LE 422433.01300.8 43

3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩhm ©222552222£‡2EEEEESS2setttEEEEEvvesseeree 43

3.2.2 Phát triển hạ tang cơ sở và Adu tư các công nghệ hiện đặi - 45

3.2.3 Da dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử -:- 45

3.2.4 Phat trién ngudn NG ga ae 46

3.2.5 Nang cao chat lượng dịch vụ khách RANG - + +s+xexexvxexeztexerervexee 48

8007002177 50TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả

nêu trong chuyên đề thực tập này là do tôi tự thu thập, trích dan, tuyệt đối không

sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.

Hà Nội, ngày 29 tháng 5 năm 2017

Tác giả chuyên đề thực tập tốt nghiệp

NGUYEN QUANG HUY

DANH MỤC CHỮ VIET TAT

Nông nghiệp và phát triên nông thôn

N

CNTT

XHCN NHTM ND-CP

CBCNV KTXH

TMDT

DN NVV UBND

SPDV San pham dich vu

SXKD San xuat kinh doanh

ACB A Chau Bank VCB Vietcombank

Cán bộ công nhân viên

Kinh tê xã hội

Thương mại điện tử

Doanh nghiệp nhỏ và vừa Uy ban nhân dân

SƠ DO BANG, BIEU

So dé 2.1: Bộ máy tổ chức của chi nhánh ngân hang NN&PTNT Thanh Tri 20

Bảng 2.1: Cơ cầu nguồn vốn theo kỳ hạn -. 2-52 ++++++£+xerererxererrkerkrree 23

Bảng 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền tệ 2-5 ++++s+>ezxzxervzxervee 24

Bảng 2.3: Cơ cau huy động vốn theo đối tượng - -. :-++c++x+cesxervexerxerxeree 24

Bảng 2.4: Cơ cầu dư ng thiêu KỸ" BẠN s«s<c4s3:0e cggiag8NA.10D181068819X03198191805 M010 25

Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ theo thành phần! HERETO -. -«c-E6 7018/88 06388 160-3036 26

Bảng 2.6: Doanh thu hoạt động dịch vụ của Agribank theo nhóm giai đoạn

Bảng 2.7 : Sản phẩm dich vụ E-banking tại Agribank chi nhánh Thanh Trì 36

Bảng 2.8: Doanh thu từ san phẩm, dich vụ ngân hàng điện tử . 37

Bảng 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

NN&ETNT Chỉ nhắnh Thánh TẾĨ, các z22222 u66 cpgetisainkiayi01946100853330 38

Bảng 2.10: Lợi nhuận từ sản phẩm, dịch vụ iøẩn hàng điện HỮ:.:sccasoaeenasessee 38

Hình 2.1: Tình hình sử dung internet, mobile và mạng xã hội tại Việt Nam 29Hình 2.2: Tỷ lệ tăng trưởng internet, mobile và mạng xã hội tại Việt Nam 30Hình 2.3: Tình hình sử dụng thương mại điện tử tại Việt Nam 31

Hình 2.4: Biểu đồ tăng trưởng số liệu giao dịch Ebanking của Vietinbank giai đoạn

DỤ 20 TỔ scccesscumsncnnmnnnmnesnsrsvacenee summoner ere ne cmrersenesibeonnnensaconanadisnhish 140312068308003001A10M19/ 1/455 33Hình 2.5: Báo cáo Ngân hàng bán lẻ năm 2015-20 Ï6 -‹ <-+++c<<+ 35

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Vài thập niên gần đây, những thành tựu trong lĩnh vực khoa học kĩ thuật đã

đưa nhân loại bước sang một thời kì mới Có thể nói sự phát triển mạnh mẽ của

công nghệ thông tin đã góp phần không nhỏ cho sự phát triển của toàn nhân loại nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyển, thanh toán qua internet, đã bắt đầu trở thành xu thé phát triển của

các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế, việc phát triển các dich vụ ngân hang dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất

yếu vì lợi ích mà nó mang lại là rất lớn cho khác hàng, Ngân hàng và cho nền kinh

tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của các giao dịch

Hiện nay, ngân hàng tại Việt Nam còn khoảng cách khá xa so với các nước

trong khu vực và trên thế giới Hơn nữa theo xu thế hội nhập chúng ta phải đối mặt

với sự gia nhập của nước ngoài, các tập doàn tài chính đa quốc gia với sự dày dặn

về kinh nghiệm cũng như tiềm lực tài chính khong 16, cong nghé hién dai thi dé

tồn tại và phat triển dù muốn hay không phải có sự “thay da đổi thịt” trong lĩnh vực ngân hang, các ngân hàng Việt Nam phải nỗ lực hết mình dé bắt kịp tiến trình hiện

đại hóa ngân hàng mà câu hỏi trước hết đặt ra là phải làm sao có ứng dụng ngân

hàng điện tử một cách hiệu quả nhất.

Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

thôn chi nhánh Thanh Trì đang phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp với tiến trình hiện đại

hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập

trung phát triển các dich vụ khác trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao

năng lực, đi tới hội nhập và phát triển Song, thực tiễn cho thấy sự phát triển địch vụ

ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chỉ nhánh

Thanh Trì còn nhiều khó khăn,hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai,

phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thanh Trì khẳng định vị thể, thương hiệu

của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.

Xuất phát từ lý do trên, “Phdt triển dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hang

NN&PTNT Chi nhánh Thanh Tri” được chọn làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử.

- Phân tích, đánh giá thực tran phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng NN&PTNT Chi nhánh Thanh Trì.

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện việc phát triển dịch vụ Ngân hàn điện tự tại

Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Thanh Trì.

3 Đối tượng nghiên cứu

- Dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Thanh

Trì

4 Phạm vi nguyên cứu

- Không gian: Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Thanh Trì

- Thời gian: giai đoạn 2014-2016

- Nội dung: các sản phâm Ngân hàng điện tự thuộc khối khách hàng cả nhân

của Ngân hang NN&PTNT Chi nhánh Thanh Trì từ đó đưa ra giải pháp

5 Phương pháp nghiên cứu

Dé đạt được nội dung và mục dich nghiên cứu, luận án sử dụng các phương

pháp sau:

- Phương pháp thống kê

Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của Ngân hàng NN&PTNT chi

nhánh Thanh Trì, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin và một tố tạp chí chuyên

ngành kinh tế, tài chính ngân hàng.

- Phương pháp thu thập thông tin

Dé nghiên cứu về sự phát triển dich vụ tại Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh

Thanh Trì dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp trí, bài báo, trang web,

các công trình nghiên cứu có liên quan đến dé tái, báo cáo tài chính, báo cáo thường

niên của Agribank chi nhánh Thanh Trì

- Phương pháp phân trích, tong hợp thông tin

Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo về tình hình kinh doanh dịch

vụ ngân hàng được tác giả thu thập dưới dạng các báo cáo tông hợp được ngân hàngcông bó Trong đó có các nội dung về doanh thu, chỉ phí, lợi nhuận của một số loại

hình dịch vụ Các số liệu được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu dưới

dạng các bảng thống kê Nội dung phân tích các số liệu bao gồm phân tích só sánh

giá tri giữa các giai doan, cụ thể ở đây là theo từng năm

6 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viế tắt, danh mục bảngviéu, tài liệu tham khỏa, khóa luận được chia thành 3 chương như sau:

Chương I: Tống quan về ngân hàng điện tử

Chương II: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

NN&PTNT Chi nhánh Thanh Trì

Chương III: Một số giải pháp góp phan phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tai Ngan hàng NN&PTNT Chỉ nhánh Thanh Trì

CHUONG I: TONG QUAN VE NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm

Trước đây hệ thống ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên các kênh phân

phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hang đại lý Đặc điểm của

loại kênh phân phối này là hoạt động của nó chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tại

trụ sở hoặc quầy giao dich của chi nhánh Do đó, để bán được nhiều sản phẩm dịch

vụ và chiếm lĩnh được phần lớn, các ngân hàng thường phát triển mạng lưới chi

nhánh rộng khắp và luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Hệ

thống chi nhánh có những ưu điểm là tính ổn định tương đối cao; hoạt động của chi

nhánh tương đối an toàn dễ dàng tạo được hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng: chỉ nhánh thường dễ dàng tiếp xúc thu hút và thỏa mãn được nhu cầu cụ thể của khách hàng Tuy nhiên với đà phát triển của khoa học và công nghệ hệ thống phân phối truyền thống không thé đáp ứng nhu cầu giao dịch 24/7 của nền kinh tế

bởi những nhược điểm: hoạt động của ngân hàng thụ động vì luôn luôn phải kêu gọi

khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng: chỉ phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở

giao dịch lớn và đòi hỏi phải có khuôn viên rộng, thuận tiện trong giao dịch; vận

hành kênh phân phối loại này chủ yếu bằng sức lao động của con người nên đòi hỏi

phải có lực lượng nhân viên nghiệp vụ đông đảo và đội ngũ quản lý tốt; kênh phân

phối truyền thống bị hạn chế lớn về không gian, thời gian trong giao dịch giữa ngân

hàng và khách hàng Từ đó mà những thuật ngữ như “Ngân hàng điện tử” xuất hiện.

Vậy “Ngân hàng điện tử” là gì ?

“Ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e-banking Có rất nhiều các diễn đạt khác nhau về “Ngân hàng điện tử” Theo tạp ch tin học

ngân hàng số 4/2002 có đưa ra định nghĩa: “Ngân hàng điện tử là khả năng của một

khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực

hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng

đó và đăng kí các dịch vụ mới”

Hay theo wikipedia: “E-banking (Ngân hàng điện tử) còn được gọi là

Internet Banking hay Online banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp

cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản,

chuyên tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực truyền, đăng ký mở thẻ, đăng ký

vay trực tuyến, trên webstie của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nàovà vào bát cứ thời điểm nào mà không cần phải đến quay giao dịch của ngân hang”.Và rất nhiều định nghĩa khác về dịch vụ ngân hàng điện tử tuy nhiên hiểu một các

đơn giản nhất, ngân hàng điện tử được định nghĩa là “một phương thức cung cấp

các sản phâm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênhphân phối điện tử tương tác” (Peter Rose)

1.1.2 Lich sử ra đời và phát triển của ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng WellFaro tại Mỹ, lần đầu tiên thử nghiệm cung cấpdịch vụ Ngân hàng qua mạng Đến năm 1995, dịch vụ ngân hàng điện tử chính thứcđược triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit cùng với sự thamgia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ tại thời điểm đó Để sử dụng dịch vụ nàykhác hàng cần có một máy vi tính, một modem và phần mềm Quicken của ngân

hàng.

Bên cạnh việc phát triển hệ thống thanh toán điện tửu, các kênh giao dịchđiện tử cũng được mở rộng Tại Mỹ, nước di tiên phong trong phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử Tính đến năm 2001, đã có trên 14 triệu khách hàng sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử Theo kháo sát của công ty chuyền giao công nghệ BACS ở

Anh số người sở dụng dịch vụ này tăng từ 3.5 triệu người lên 7.8 trệu người trongvào 2 năm Cho thấy bước tiền vượt bậc của Ebanking, mở ra triển vọng phát triểntrong thé kỷ 21

Trong quá trình hình thành và phát triển như ngày nay thì hệ thông ngân

hàng điện tử đã trải qua 4 hình thái cơ bản sau:

- Brochure-Ware: là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hau hếtnhững ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng diện tử đều thực hiện theomô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chưa thông tin về ngânhàng, về sản phâm trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lac, thựcchất đây là một kênh quảng cáo mới của ngân hàng ngoài những kênh quảng cáo

truyền thống như báo trí, truyền hinh , tuy nhiên mọi giao dịch vẫn thực hiện qua

kênh phân phối truyền thống, đó là tại các chin nhánh của Ngân hàng

- E-commerce: hay còn gọi là thương mại điện tử Trong hình thái này ngân

hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyềnthống Cung cấp các dịch vụ như: xem thông tin tài khoản, nhận tin giao dịch chứngkhoán, chuyên khoản Internet chỉ đóng vài trò như một dịch vụ kèm theo với mụcđích tạo thuận lợi cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình

thái này.

- E-business: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hang ở ca

phía khách hàng và phía người quản lý đều được tính hợp Internet và các kênh phân

phối khác Sự phân phối chia sẻ dữ liệu giữa hội ợ ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không day, giúp cho việc xử lý yêu cầu và

phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công

nghệ gia thăng thêm sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách

hàng, cơ quan quản lý Một vài ngân hàng trên thế giới đã xây dựng mô hình này

và hướng tới xây dựng một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.

- E-bank: chính là mô hình lý tưởng của một mô hình trực tuyển trong nền

kinh tế diện tử, một sự thay đổi toàn diện trong mô hình kinh doanh và phong cách

quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dựng sức mạnh của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ

những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông quan

nhiều kênh riêng biệt, Ngân hàng có thé sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung

cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập 1.1.3.1 Đối với ngân hàng

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiết giúp chu chuyển vốn

tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước

đang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy

vào Ngân hàng càng ngày càng lớn, làm thay đổi cơ cầu tiền lưu thông, chuyển từ

nên kinh tế tiền mặt của nén kinh tế chuyền khoản.

Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thé kiểm soát hầu hết các giao dịch tài chính của Ngân hàn, từ đó hạn chế được các vụ rủ tiền, chuyền tiền

bất hợp pháp hay tham nhũng Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính

xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thé phân tích, lựa chọn

các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm sót cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm

điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá

tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển

kinh tế Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vài trò của mình, phát huy hết

chức năng của mình nếu như ứng dụng ngân hàng điện tử.

Có thể nói, ngân hàng điện tử đóng một vai trò vô cùng lớn trong thời kì toàn

cầu hóa hiện nay Nó thúc đây việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng

chặt chẽ nhưng cũng dồng thời khiến các ngân hàng cạnh tranh lẫn nhau, nâng cao

các trang thiết bị công nghệ hiện đại, đưa ra các dịch vụ sản phẩm hấp dẫn để thu

hút khách hàng nhằm mục đích giành lợi thế về mình.

6

1.1.3.2 Đối với khách hàng

Hệ thống ngân hàng điện mang đến cho khách hàng sự tiên nghỉ và luôn sẵn

sàng Khách hàng có thé giao dịch bat cứ lúc nào trong ngày mà không cần tới ngân

hang, giúp tiết kiệm chi phí cũng như thời gian cho khách hàng

Ngoài ra dịch vụ này còn giúp khách hàng tiếp cận thông tin tài khoản nhanh

chóng, đặc biệt với những đối tượng khách hàng sử dụng nhiều tài khoản khác

nhau, giúp khách hàng có thể quản lý tiền tốt hơn 1.1.3.3 Đối với nền kinh tế

Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử đầu tư tín dụng cũng sẽ có những thay đổi ớn Các dự án đầu tư có thể đưa lên mạng để mời chào các ngân hàng Từ đó, phía ngân hàng có thé đưa ra các phương án tối ưu cũng như tư van đề bổ sung vào

dự án nhằm đảm bảo khả năng thực thi

Ngoài ra, thông qua hệ thống ngân hàng điện tử các tô chức tín dụng cũng sẽ

năm bắt được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái Những

diễn biến về lãi sắt, ty giá hối đoái Giúp cho các tổ chức có những quyết định và

chính xác 1.1.4 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Đối với ngân hàng

- _ Tiết kiệm chi phí

Xét trên góc độ kinh tế dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm

chi phí rất nhiều Tất cả các chi phí liên quan tới hoạt động giao dịch, thanh toán, chỉ phí đi lại được tiết kiệm tối đa Hơn nữa khi phát triển dịch vụ Ngân hàng

điện tử sẽ giúp các ngân hàng giảm bớt gánh nặng ở chi nhánh, phòng giao dịch vì

vậy mà các chi phí đi kèm như: chi phí mặt bằng, chi phí thuê nhân viên, chi phí trang thiết bị được giảm tới mức tối đa nhưng vẫn đảm bảo được việc phục vụ cho

khách hàng.

- _ Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Thông qua các dịch vụ ngân hàng diện tử, các lênh chi trả của khách hàng

được thực hiện nhanh chóng, đây nhanh quá trình trao đổi tiền — hàng, tốc độ lưu chuyển tiền nhanh làm đây nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu

quả sử dụng vốn

- _ Mở rộng phạm vi hoạt động

Sự kết hợp giữa nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngan hàng truyền

thống và dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép ngân hàng tiếp cận nhanh với những

phương pháp quản lý hiệu quả, hiện đại, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và nâng cao vi thế cạnh tranh.

7

Bên cạnh đó nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp các ngân hàng thực

hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chỉ nhánh Nó là một côngcụ quảng bà, khuếch trương thương hiệu của ngân hàng

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng này thì khả năng

cung cấp cho nhiều đối tượng khách hàng và nhiều sản phẩm khác nhau là rất cao

Đặc biệt là ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó các ngân hàng

có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, tổ chức tài chínhkhác nhằm đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Tang khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ các nhà cung cấp dịch vụ mạng, đã

thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng Ngán hàng

điện tử có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng ở bat kì đầu và bat ki

lúc nào chính điều này giúp ngân hàng thu hút khác hàng hơn.1.1.4.2 Đối với khách hàng

- Nhanh chóng thuận tiện

Hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại đó chính là việc khách

hàng có thé truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện giao dich moi lúc mọi

nơi một cách nhanh chóng Đối với những khách hàng có ít thời gian dé tới quay

giao dịch, các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khác hàng có số lượng giao

dịch không nhiều thì dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn

- Linh hoạt

Thông qua ban sao kê tài khoản khách hang dé dàng kiểm tra, quan lý chi tiêu của mình Hơn nữa, dịch vụ mà ngân hàng điện tử cung cấp được chuẩn hóa,

quy phạm hóa nên tránh được sự khác biệt trong chất lượng phục vụ tại các quầy

giao dịch tại ngân hàng |

1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Trên thế giới các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển rất mạnh tuy nhiên ở

Việt Nam thì còn khá là kém, bao gồm một số sản phẩm dịch vụ điển hình như sau:

- Internet Banking (Ngân hàng qua mạng) - Phone Banking (Ngân hàng qua điện thoại)

- Automatic Teller Machines — ATM (Máy rút tiền tự động)

- May thanh toán tia điểm bán hàng (EFTPOS)

- Call Centre - Kiosk Banking

1.2.1 Internet banking

Internet banking là dich vụ cung cấp tự động các thông tin san phẩm va dichvụ của Ngân hàng thông qua đường truyền Internet Để sử dụng dịch vụ, khách

hàng đến đăng kí với ngân hàng dé được cấp một tên truy cập và mật khâu Khi

muốn giao dịch với ngân hàng khách hàng chỉ cần một chiếc máy tính có kết nốiInternet Dưới đây là một số dịch vụ điển hình của Internet Banking:

- _ Xem số du tài khoản tai thời điểm hiện tai

- Xem lich sử giao dich.

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm.

- Thanh toán hóa đơn

- Chuyén khoảnDịch vụ này cung cấp cho cả khách hàng cả nhân lẫn khách hàng doanhnghiệp Với dịch vụ này khách hàng không phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thựchiện các giao dịch vừa tiết kiệm được chỉ phí và thời gian cho khách hàng và ngân

hàng 1.2.2 Phone-banking

Banking là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố địnhkhách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải

đến trực tiếp ngân hàng Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone

Banking bao gồm:

- _ Truy van tài khoản

- Liệt kê giao dịch

- Tuvan thông tin sản phẩm dịch vụ của Ngân hang- Giai đáp các thắc mắc, khiếu nụ của Khách hàng đối với các dịch vụ của

gửi tin nhắn đến hệ thống Mbanking, ngân hàng sẽ trả lời lại tin nhắn của khách

hàng Bên cạnh đó khi có một giao dịch thực hiện trên tài khoản mở tại ngân hàng

của khách hàng, hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại của

khách hàng.

Hiện nay, dưới sự bùng nỗ của smart-phone (điện thoại thông minh) một sốngân hàng còn xây dựng hệ thống WAP (Wireless Application Protocol) một dang

9

webstie nhỏ được dùng riêng cho điện thoại di đông và app dành riên cho điện thoại

thông minh Nhờ đó khách hàng có thé thực hiện giao dich tài chính cũng nhưu

thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mọi lúc mọi nơi

1.2.3 Automatic Teller Machine (ATM)

ATM còn gọi là máy rút tiền tự động, được kết nối vào mạng máy tính của

từng ngân hàng hoặc liên ngân hàng hỗ trợ tự động khách hàng các dịch vụ như vấntin tài khoản, rút tiền mặt, chuyền tiền Mỗi ngân hàng sẽ có những dịch vụ khácnhau Tuy nhiên ở Việt Nam ATM chủ yếu dùng để rút tiền mặt, chuyển khoản vàvấn tin là chủ yếu

Phát triển hệ thống máy ATM giảm bớt công việc cho giao dịch viên củangân hàng, thay thế thói quen sử dụng tiền mặt và các dịch vụ tiện ích phi tiền mặtkhác Vì vậy các ngân hàng có nhiều thời gian hơn để tư vấn các sản phẩm củamình và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn

1.2.4 Eletronic Funds Transfer at Point of Sale (EFTPOS)

EFTPOS — máy thanh toán tại điểm bán hàng Nó là một loại thiết bị đượclắp đặt trong các cửa hàng, siêu thị, trạm xăng, nơi khách hàng sử dụng thẻ dé thanh

toán hàng hóa Người bán sẽ kéo trượt thẻ qua máy cà thẻ Thẻ sẽ chuyển qua đầuđọc, các thông tin của chủ thẻ được chuyển qua đường điện thoại tới một tong dai

trung tâm Các thông tin trên thé sẽ được mã hóa dé đảm bảo an toàn Tổng đài

trung tâm sẽ lựa chọn đúng ngân hàng và gửi thông tin trên thẻ đến bộ xử lý tạingân hàng đó Sau khi ngân hàng kiểm tra các thông tin thấy thẻ có giá trị thanhtoán, bộ xử lý của ngân hàng người mua sẽ gửi số cấp phép đên Tổng đài trung tâm

và từ đây gửi tới cửa hàng Tài khoản tiền gửi của khách hàng sẽ tự động ghi Nợ và

tài khoản của bên bán sẽ ghi Có tương ứng sáu ba ngày.

1.2.5 Call centre

Call centre là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại Khách hang sẽ gọi tới ngân

hàng thông qua một số điện thoại cố định Call centre cung cấp”

- _ Cung cấp các hông tin về sản phâm dich vụ Ngân hàng- Giới thiệu các sản phẩm thẻ của Ngân hang

- _ Đăng kí làm thẻ điện thoại - Dang kí cho vay khách hàng cả nhân qua điện thoại - _ Thực hiện thanh toán hóa đơn

- Tiép nhận các khiếu nai, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng các sản

phậm dịch vụ của ngân hàng

10

1.2.6 Kiosk banking

Ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có đường kết nối internet tốc độ cao trên

đường phó Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉcần truy cập, cung cấp tài khoản cũng như mật khẩu dé sử dụng dịch vụ ngân hàng

Hiên nay, Ngân hàng kỹ thương đang thử nghiệm và áp dụng dịch vụ này.

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử

Chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển DVNH là sự gia tăng quy mô số lượng các dịch vụ Các chỉ tiêu bao gồm: (1) Số lượng, chủng loại; (2) Quy mô,doanh số; (3) Số lượng khách hàng: (4) Thu nhập

Một là, số lượng, chủng loại DỰTiêu chí này thể hiện tính đa dạng của DV mà một NHTM mang đến cho

khách hàng Các DV đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách

hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan

so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao,

nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những DV tốt nhất đặc

biệt là xu hướng liên kết những DV thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi.

Các ngân hàng da năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lan sang các hoạt động

phi ngân hàng khác như cung cấp DV bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư Như thế

ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.

Hai là, doanh số DV

Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển DV, trước hết phải đáp

ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách

hàng càng cao, khách hang sử dụng DVNH càng nhiều dan tới số lượng DV cung

ứng ra thị trường càng lớn Đánh giá sự gia tăng quy mô DV người ta đánh giá theo

từng giai đoạn, từng thời kỳ Việc đánh giá sự tăng trưởng quy mô dich vụ cung ứng

thực hiện theo công thức sau:

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển DV Doanh

số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DV ngày càng cao, thị phan

càng nhiều Đây chính là kết quả tổng hợp của việc mở rộng và nâng cao chất lượng DV.

Ba là, số lượng khách hàng.

Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển DV, trước hết phải đáp

ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách

hàng càng cao, khách hàng sử dụng DVNH càng nhiều dan tới số lượng DV cung

ứng ra thị trường càng lớn Việc đánh giá sự tăng trưởng số lượng khách hàng thực

hiện theo công thức sau

;=i(„ —k

n= dizi n m1) x100%

n

i=1 Kn

g: là tốc độ tăng trường lượng khách hàng (%) của NH trong kỳ n so với kỳ

k„ : là doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trong năm thứ n

k n—-1 : là doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trong năm thứ

Bốn là, thu nhập.Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa

hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển DV đối

với hoạt động kinh doanh của NHTM Dịch vụ ngân hàng chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được cũng phải tương xứng với đồng vốn

đã bỏ ra.

Tiêu chí về sự gia tăng Hiệu quả hoạt động là tiêu chí tổng hợp và phản ánh kết quả của quá trình phát triển DV của một NHTM Đối với mỗi DV cung ứng ra thị trường chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển DV hay tạm dừng triển khai DV nếu hiệu quả mang lại không như kỳ

vọng đặt ra Từ đó Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến

lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách

chăm sóc khách hàng, nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả

Trong đó:

p: là sự gia tăng tỷ suất lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng điện tử (%) của kỳ n

so với kỳ n-]

Tạ là thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT cả NH trong kỳ hoạt động n

Tn_g: là thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT của NH trong kỳ hoạt động n-1

Ch: là chi phi hoạt động của dich vụ NHĐT của NH trong kỳ hoạt đông n

Ca ä là chi phí hoạt động của dịch vụ NHĐT của NH trong kỳ hoạt động n-1

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4.1 Nhân tô thuộc về ngân hàng

- Khả năng tài chính của ngân hàng: Dé phát triển DV thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc

hoàn thiện DV truyền thống và phát triển các DV mới để nâng cao sức cạnh tranh

của ngân hàng Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở

rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ

trực tuyến

Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân

hàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực

tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp DV tốt hơn Khi có nhu cầu,

khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những

ngân hàng không tên tuổi Vì vậy xây dựng thirong hiệu va gia tăng kha năng tai

chính là điều mà bat cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.

- Tổ chức bộ máy của ngân hàng: Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam

có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống Các phòng ban hiện nay phân định theo

loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng DV khách nan Day là nguyên nhân co

bản khiến cho DV hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán

nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán

bộ lãnh đạo Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hing dam bảo thông qua “một cửa” có thé đáp ứng được nhu

cầu của khách hàng về các loại DV khác nhau.

- Chất lượng nguôn nhân lực: Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ

vai trò chủ yếu trung thành công Cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, nhát là

trong việc cung cấp DV Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra

DV thích hợp, đưa DV đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có

trình độ, am hiểu về DVNH, tư vấn cho khách hàng sử dụng những DV thích hợp

13

nhất với nhu cầu khách hàng Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình

độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các

hiểu biết xã hội, nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng.

Bên cạnh đó, cần gắn kết quế đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo

đúng người, đúng việc, đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công

việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để

kích thích tinh than phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.

DV, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp DV đến với khách hàng.

Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại; kênh phân

phối truyền thống, ngân hàng thực hiện phân phối DV thông qua hệ thống chỉ nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý Với sự phát triển mạnh

của công nghệ hiện đại, việc mở rộng mạng lưới không nhất thiết là phải thành lập

thêm chi nhánh mới Tuy nhiên, trong điều kiện ở nước ta, mức độ hiểu biết cũng như thói quen sử dụng DVNH của đông đảo người dân còn hạn chế thì VIỆC mở

rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút

khách hàng và quảng bá thương hiệu

Kênh phân phối hiện đại cũng đang được các ngân hàng đầu tư xây dựng và

sẽ là xu thế trong cung cấp dịch vụ trong tương lai Việc ứng dụng công nghệ hiện

đại đã làm thay đổi kênh phân phối ngân hàng Công nghệ có thể được sử dụng để

thay thế chức năng cho một chỉ nhánh Công nghệ tạo ra phương thức phân phối

mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự

động (ATM), chuyền tiền điện tử tại nơi giao dịch (EF TPOS), ngân hàng phục vụ

tại nhà (Home banking), ngân hàng điện thoại (Phone banking), ngân hàng qua

mang (Internet banking), Kênh phan phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn

chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân

hàng tiết kiệm được chi phí mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng.

- Trình độ khoa học và công nghệ: Ở nước ta, việc ứng dụng tin học, CNTT

đã góp phần làm phát triển nhanh chóng hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo thêm

niềm tin cho công chúng đối với hệ thống ngân hàng Không chỉ thuần túy là giải

pháp kỹ thuật mà còn có tác động rất lớn đến sự đổi mới và tối ưu hóa các quy trình

nghiệp vụ, nâng cao khả năng quản trị, chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh

ngân hàng Ứng dụng công nghệ mới giúp cho ngân hàng phát triển nhanh chóng cả

14

về số lượng lẫn chất lượng các DVnham đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của

khách hàng, ví dụ: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ

1.4.2 Nhân tô thuộc về môi frường

- Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà

nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tố

này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn,gửi tiền của dân cư

Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệutốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khảnăng thanh toán, tăng nhu cầu chỉ tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho

doanh nghiệp Điều này sẽ giúp cho các DVNH có cơ hội phát triển Tuy nhiên, khi

nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các

DN không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng DV cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới

hoạt động của ngân hàng.

Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh

doanh ngân hàng Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự di

chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ, là cơ hội

mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp.

- Môi trường chính trị - pháp luật: Kinh doanh ngân hàng là một trong

những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan

chức năng của chính phủ Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một

loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của

nền kinh tế Việt Nam với thế giới

Đối với hoạt động DVNH van đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quantrọng Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới dé đáp ứng được nhu cầu của thị trường Tuy nhiên việc triển khai các DV mới còngặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các dịch vụ trong hoạt động

ngân hàng có sử dụng hàm lượng công nghệ cao Chính vì thế để tận dụng được cơ

hội cũng như giảm thiểu bat lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.

Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng: Thị trường tài chính

-ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ Trong xu hướng của thế giới là tăng dần tỷ

trọng dich vu, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ

tài chính Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng

khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính,tiết kiệm bưu điện Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính

15

nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày

càng gay gắt.

Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tôn tại và phát triển thì cần

phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các DV mới để thỏa

mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhát

Môi trường kỹ thuật công nghệ: Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật

-công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội Nó ảnh hưởng đến cách

thức sử dung DV của dân cư tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các DVNH.

Kỹ thuật, công nghệ là phương tiện để phát triển DV Vai trò của kỹ thuật - công

nghệ được thể hiện qua:

Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu

tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thể hiện Trên cơ sở đó một loạt

các DVNH và các tiện ích trở thành hiện thực.

Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ tiên tiến như: các sản

phẩm chuyền tiền tự động, các DV huy động vốn từ dân cư dưới nhiều hình thức,

các DV cho vay cá nhân.

Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý

của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung giao dịchchuyên tiền; Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ Việc tập trung và chuyên môn hóa

hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao

dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung

vào công tác chăm sóc khách hang và giảm chi phí nhân công lao động.

Thứ tư, CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng Hệ thống quản

trị tap trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác

và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cách đúngđắn và kịp thời

1.4.3 Nhân tô thuộc về khách hàng

Đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, đặc điểm gia đình như: trình độ văn

hóa, quy mô của gia đình, số lượng người trưởng thành, người ăn theo đều ảnh

hưởng tới nhu cầu về DVNH.

Vai trò và địa vị xã hội có tác động rất rõ nét đến nhu cầu tài chính của KH.

Những người có địa vị xã hội cao thường có thu nhập cao và nhu cầu của họ về DVNH cũng cao và ngược lại.

Tầng lớp xã hội: các cá nhân, hộ gia đình thuộc các tầng lớp xã hội khác

nhau sẽ có nhu cầu về DVNH

16

Độ tuôi khác nhau của các tâng lớp dân sẽ có nhu cầu khác nhau về DVNH như tuôi trẻ thì thường có nhu cầu vay nhiêu hơn, tuôi trung, cao niên thường cónhu câu tiêt kiệm cao hơn

Đặc điểm nghề nghiệp là nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu về DVNH như:

người kinh doanh sẽ có nhu cầu về dịch vụ thanh toán, sử dụng nhiêu hơn cán bộ

công chức nhà nước.

nhỏ.

Đặc điểm hôn nhân gia đình cũng tác động đến nhu cầu DVNH: các hộ gia

đình sẽ có nhu cầu vay, gửi nhiều hơn hộ độc thân

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT CHI NHÁNH

THANH TRÌ

2.1.Sơ lược về lịch sử hình thành, phát triển và hoạt động kinh doanh của

Ngân hàng Agribank chỉ nhánh Thanh Trì

2.1.1 Su hình thành và phát triển

Sau khánh chiến chống Pháp , miền Bắc hòa bình và bước vào xây dựng Xã

hội chủ nghĩa , Chi nhánh Ngân hàng Thanh Trì thuộc tỉnh Hà Đông được thành lập

ngày 01 tháng 01 năm 1959.

Năm 1961 , huyện Thanh Trì được chuyển về thành phố Hà Nội , Chi diém

Ngân hang Thanh Trì cũng thuộc sự quản ly của NHNN Thành phố Hà Nội

Trước năm 1975 , hệ thống Ngân hàng Việt Nam được tổ chức theo mô hìnhmột cấp Hoạt động Ngân hàng gắn với công cuộc xây dựng XHCN ở miền Bắc va

những năm chống chiến tranh phá hoại của giặc Mỹ , chi viện cho miền Nam Năm

1975 , giải phóng miền Nam thống nhất tổ quốc , mô hình Ngân hàng một cấp vẫn

tồn tại đến năm 1988

Chi nhánh Ngân hang Thanh Trì trong những năm trước 1988 vừa làm chức

năng quản lý tiền té , tin dụng vừa trực tiếp thực hiện các hoạt động như một

NHTM Ngoài hệ thống Ngân hàng , trong thị trường tài chính — tiền tệ còn có các

hợp tác xã tín dụng — một loại hình kinh tế tập thé tổ chức ở các xã do Ngân hàng

huyện trực tiếp chỉ đạo và bảo trợ

Ngày 26/3/1988 , Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) ban hành Nghịđịnh số 53/HĐBT về việc thành lập các Ngân hàng chuyên doanh , trong đó cóNgân hàng phát triển Nông nghiệp ( nay là NHNN&PTNT Việt Nam ).Chi nhánh

Ngân hàng Thanh Trì được tách ra thành Ngân hàng phát triển Nông nghiệp và

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển , Kho bạc Nhà nước Thanh Trì

Chi nhánh Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Thanh Trì (trực thuộc chi nhánh Ngân hang phát triển Nông nghiệp thành phố Hà Nội ), trụ sở được tiếp quản

cơ sở cũ của Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Thanh Trì

Từ 01/09/1995 Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Thanh Trì trực thuộc

NHNo&PTNT Việt Nam địa chỉ tại 18 Trần Hữu Duc , Mỹ Đình , Từ Liêm , Hà

Nội.

18

Từ một cơ sở ban đầu thiếu thốn nhiều mặt, đến hết năm 2016 Agribank chi

nhánh Thanh Trì đã có 6 cơ sở, gồm: 1 Hội sở (Chi nhánh cấp 1), 5 phòng giao

dịch.

Khách hàng chủ yếu của ngân hàng là hộ sản xuất gia đình làm nông nghiệp,

ngoài ra còn có các doanh nghiệp, hộ kinh doanh, viên chức, cán bộ hưu trí Với

đối tượng khách hàng đa dạng như vậy nên khối lượng công việc tín dụng là rất lớn,

vì vậy Agribank Thanh Trì đã căn cứ vào đặc điểm này đến xây dựng hệ thống mô

hình tổ chức, mạng lưới hoạt động phù hợp

Agribank Thanh Trì cũng xác định ngoài việc cho vay vốn để người dân

trong địa bàn phát triển kinh tế hộ gia đình thì việc cho vay các Doanh nghiệp nhỏ

và vừa cũng ngày càng được quan tâm mở rộng Đây là một hướng đầu tư mới góp

phần mở rộng thị phần trong các sản phẩm ngân hàng

iy

2.1.2 So đồ bộ máy tổ chức

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC

P KIỂM TRA KIỂM

TOÁN NỘI

BỘ

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của chỉ nhánh ngân hàng NN&PTNT Thanh Trì

20

2.1.3 Các hoạt động chính

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh

của NHTM, cụ thé bao gồm các nghiệp vụ sau:

- _ Nghiệp vụ tiền gửi

Đây là nghiệp vụ phản ánh hoạt động của Ngân hàng nhận các khoản tiền gửi

từ các doanh nghiệp nhằm mục đích thanh toán hoặc bảo quản tài sản Ngoài ra,

NHTM cũng có thé huy động khoản tiền nhàn rỗi của các cá nhân hay các hộ gia

đình được gửi vào Ngân hàng với mục đích bảo quản hoặc hưởng lãi trên số tiền

- _ Nghiệp vụ phát hành các giấy tờ có giá

Các NHTM phần lớn sử dụng nghiệp vụ này để thu hút các nguồn vốn có thời hạn tương đối dài và én định, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung

cấp đủ các khoản tín dụng trung và dài hạn cho nền kinh tế Hơn nữa nghiệp vụ nàycòn giúp các NHTM giảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt

động kinh doanh.

- - Nghiệp vụ di vay

Nghiệp vụ đi vay được các NHTM sử dụng thường xuyên nhằm mục đích

tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức tín dụng trên thị trường tiền

tệ và vay Ngân hàng nhà nước dưới các hình thức tái chiết khấu hay vay có đảm

bảo Trong đó các khoản vay từ NHNN chủ yếu nhằm tạo sự cân đối trong điều

hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cân đối được nguồn vốn

- _ Nghiệp vụ huy động vốn khác

Ngoài ba nghiệp vụ huy động vốn cơ bản kế trên, NHTM còn có thể tạo vốn

kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý ủy thác cho các tổ chức, cá

nhân trong và ngoài nước Đây là khoản vốn huy động không thường xuyên của

NHTM, thường dé nhận được khoản vốn này đòi hỏi các ngân hàng phải lập ra các dự án cho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng phù hợp với đối tượng các khoản

vay.

2.1.3.2 Hoạt động tin dung

Đây là nghiệp vụ phan ánh quá trinh sử dụng vốn của NHTM vào các mục

đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh cũng như tìm kiếm lợi nhuận.

Nghiệp vụ tài sản có bao gồm các nghiệp vụ cụ thể sau:

- _ Nghiệp vụ ngân quỹ

21

Nghiệp vụ này phản ánh các khoản vốn của NHTM được dùng vào mục đích

nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán hiện thời cũng như khả năng thanhtoán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự trữ bắt buộc do NHNN đề ra.

- - Nghiệp vụ cho vay

Đây có thể nói là nghiệp vụ quan trọng bậc nhất trong hoạt động quản lý tàisản có của NHTM Nghiệp vụ này đóng góp phan lớn lợi nhuận trong quá trình hoạt

động kinh doanh của Ngân hàng Thông qua nghiệp vụ này Ngân hàng cung cấp các

khoản tín dụng ngắn, trung và dài hạn cho các thành phần trong nền kinh tế, thúc

đây nền kinh tế phát triển

- _ Nghiệp vụ dau tư tài chính

Bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng số vốn huy động được từ

dân cư, từ các tổ chức kinh tế - xã hội dé đầu tư vào nền kinh tế dưới các hình thức

như: hùn vốn, góp vốn và trực tiếp thu lợi nhuận từ các khoản đầu tư đó

- Các nghiệp vụ tài sản khác

La các nghiệp vụ liên quan đến TSCD, quỹ dự phòng rủi ro và các quỹ khác, các hoạt động của nghiệp vụ này tạo điều kiện cho nghiệp vụ khác sinh lợi.

2.1.3.3 Hoạt cung ứng dịch vụ

Ngoài các nghiệp vụ cơ bản nêu trên, trong hoạt động kinh doanh, các

NHTM còn tiến hành các hoạt động kinh doanh khác trên thị trường như: kinh

doanh ngoại tệ, vàng bạc va đá quý thực hiện dich vụ tư van, dịch vụ ngân quỹ,

nghiệp vụ ủy thác và đại lý và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân

hàng như: dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ cầm

đồ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa và đặc biệt là trong nền kinhtế theo cơ chế thị trường, hoạt động ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, chuyển tiền quangân hàng ngày càng được mở rộng và phát triển Các ngân hàng đã không ngừng

áp dụng những tiến bộ trong công nghệ, kết hợp với uy tín kinh doanh của ngânhàng làm cho nghiệp vụ này ngày càng thay đổi về chất.

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh

Thanh Trì giai đoạn 2014-2016

2.2.1 Công tác huy động von

- - Kết quả thực hiện các chỉ tiêu huy động vốn:Tổng nguồn vốn huy động (gồm cả ngoại tệ quy VND) thực hiện đến

31/12/2016 đạt 3.844 tỷ đồng, tăng 540 tỷ đồng (tăng 16,3%) so với 31/12/2015,

tăng 30% so với năm 2014,dat 101% kế hoạch được giao năm 2016.

- Phân tích cơ cấu huy động vốn:Về cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn:

ze

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn

Nguôn: Báo cáo tài chính Agribank chỉ nhánh 2014-2016

- Nguồn vốn không ky hạn: 312 tỷ, giảm 1,8 tỷ so với 31/12/2015, giảm 4

2014(%)

hiểu vì hiện nay, lãi suất tiền gửi trên 12 tháng ở mức tương đối cao, mặt bằng lãisuất tiền gửi tiết kiệm có xu hướng giảm xuống, các kênh đầu tư khác của khách

hàng không 6n định, rủi ro cao do vậy dẫn đến xu hướng khách hàng gửi tiền kỳ

hạn ngày một dài hơn Điều này giúp chủ động được nguồn vốn cho vay trung, dài

hạn.

- Véco cau huy động von theo loại tiên tệ:

23