Dịch vụ cung đem đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng: thờigian giao hàng nhanh hơn, hỗ trợ thu tiền và giao hàng tận nơi.Để dịch vụ giao hàng nhanh XFAST kinh doanh hiệu quả thì GHTK
Giới thiệu khái quát về công ty
Quá trình hình thành và phát triển
Tổng quan về công ty
Tên đầy đủ của công ty là Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) Trụ sở chính được đặt tại Số 8 đường Phạm Hùng, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội.
Cồng ty được Tổng giám đốc Phạm Hồng Quân, thành lập ngày 21/05/2013. Lĩnh vực hoạt động của công ty là Vận tải Giao nhận – Logistics trong Thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ giao tận nơi và thu hộ. Đối tác chính của GHTK là các sàn giao dịch như Shopee, Facebook, Tiktok,… và các shop bán lẻ trực tuyến trên cả nước Quy mô phủ sóng toàn bộ 63 tỉnh thành, hơn 11.000 huyện xã với quy mô hơn 30.000 nhân viên, trong đó nhân viên giao hàng lên tới 10.000 người Cơ sở hạ tầng của GHTK hiện có 20 trung tâm vận hành, hơn 1.500 chi nhánh bưu cục, hơn 500.000m2 tổng diện tích kho bãi.
GHTK luôn đi đầu trong công nghệ hiện đại Các công nghệ hiện đại giúp quy trình vận hành của công ty diễn ra linh hoạt Các đối tác có thể đồng bộ website bán hàng của mình với hệ thống của GHTK thông qua kết nối APIs APIs là phần mền mà sau khi đối tác gửi danh sách đơn hàng sang hệ thống của GHTK, các đơn hàng được lưu thành công vào hệ thống của GHTK, hệ thống sẽ trả về danh sách đơn hàng tương ứng chứa các thông tin liên quan của mỗi đơn hàng.
- Năm 2013: tháng 4 năm 2013 Giao hàng tiết kiệm ra đời tại Hà Nội: 1 nhà kho,
5 shipper, 10 shop đăng kí, 15 đơn hàng Sau đó ra mắt hệ thống quản lý đơn hàng và APIs kết nối đối tác.
- Năm 2015: 7/2015 mở chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh và ra mắt dịch vụ HàNội – Hồ Chí Minh, 10/2015 đạt mốc 1 triệu đơn hàng và 200 nhân viên.
- Năm 2016: Ra mắt nền tảng công nghệ vận hành di động Mobility Operations Technology, trở thành nhà vận chuyển được yêu thích nhất sàn thương mại điện tử.
- Năm 2017: Mở trung tâm vận hành 10.000 đầu tiên tại Hồ Chí Minh và full- map giao hàng đến hơn 10.000 huyện xã trên toàn quốc.
- Năm 2018: Mở 20 trung tâm vận hành và 500+ chi nhánh, đặt mục tiêu 100.000.000 đơn hàng.
Vào năm 2020, dự án X Fast – Giao nhanh 2h đã chính thức ra mắt tại các thành phố lớn như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời ứng dụng Moshop cũng được ra mắt để hỗ trợ người dùng Đến giữa năm 2020, dịch vụ X Fast đã phủ sóng rộng rãi, đáp ứng nhu cầu giao nhận hàng hóa nhanh chóng và tiện lợi cho người tiêu dùng.
63 tỉnh thanh với hơn 1.000 kho bãi, số lượng nhân viên tăng đến khoảnh 30.000 người, gần 1.000 xe tải đang hoạt động phục vụ giao nhận, diện tích kho bãi lên tới 300.000m2.
- Năm 2021: Triển khai thử nghiệm hệ thống Cross Belt – Hệ thống xử lý hàng hoá tự động Dự án này có thể hỗ trợ GHTK nâng cao tối đa năng suất làm việc tại kho bằng cách tự động hoá chia hàng giúp tăng công suất xử lý hàng hoá trong ngày lên gấp 3 lần so với trước.
- Tháng 9/2022: Đạt mốc 1 tỷ đơn hàng, trở thành đơn vị vận chuyển nhanh uy tín hàng đầu tại Việt Nam.
Lĩnh vực hoạt động
GHTK hoạt động chính trong lĩnh vực Vận tải Giao nhận – Logistics trong Thương mại điện tử cụ thể là:
Giao hàng tiết kiệm sở hữu lợi thế về tốc độ giao hàng nhanh nhờ mạng lưới phủ sóng rộng khắp Đặc biệt, GHTK nổi trội trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động bưu chính Nhờ thế, từ khi thành lập đến nay, GHTK đã không ngừng phát triển và trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong ngành vận tải thương mại điện tử tại Việt Nam.
Phương thức hoạt động chung của quy trình Giao hàng và thu hộ của GHTK bắt đầu bằng việc nhân viên GHTK qua địa chỉ shop để lấy hàng và giao hàng tận nơi cho khách (Last Mile Delivery), đồng thời thu hộ tiền trực tiếp – COD (Cash onDelivery) Sau đó GHTK đối soát trả tiền cho shop, gửi biên bản đối soát qua email và
Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ tổ chức
Công ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm là một công ty trong lĩnh vực Vận tải Giao nhận có cơ cấu vận hàng theo mô hình trực tuyến – chức năng Cơ cấu này là sự kết hợp giữa cơ cấu theo trực tuyến và cơ cấu theo chức năng Cơ cấu này giúp sử dụng hiệu quả nguồn lực của doanh nghiệp Ban lãnh đạo có thể phân công nhiệm vụ một cách phù hợp với chuyên môn của từng nhóm lao động Từ đó việc giải quyết các vấn đề trở nên nhanh chóng hơn
Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức của CTCP Giao hàng tiết kiệm
Nhiệm vụ của các phòng ban: a Ban giám đốc
Ban giám đốc chịu trách nhiệm trực tiếp điều hành, quản lý mọi hoạt động kinh doanh của công ty, trong khi Khối Hành chính - Nhân sự đảm nhiệm các chức năng quản lý nguồn nhân lực, đảm bảo hoạt động thông suốt của doanh nghiệp.
Phòng Nhân sự thực hiện tuyển dụng và đào tạo nhân viên, đảm bảo nhân sự đầy đủ nhân sự cho tất cả các bộ phận – phòng ban để đảm bảo hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra liên tục, không bị gián đoạn.
Phòng Hành chính phụ trách các thủ tục hành chính, công văn, giấy tờ, văn phòng phẩm, cơ sở vật chất và setup kho mới theo kế hoạch kinh doanh,… c Khối Back office
Phòng kế toán quản lý tiền lương, công nợ, tiền thu hộ Quản lý các chi phí, hoạt động tài chính của công ty Tại đây các thông tin về tài chính được ghi chép, thu thập, lưu trữ, cung cấp và xử lý
Phòng pháp chế chịu trách nhiệm xử lý các văn bản, truyền đạt các quy định và xử lý các trường hợp liên quan đến pháp luận của công ty. d Khối vận hành
Khối vận hành chính là nòng cốt của của GHTK Khối Vận hành chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động giao nhận của công ty, trực tiếp mang lại trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Gần như tất cả các bộ phận khác, khối khác đều hỗ trợ cho khối vận hành diễn ra tối ưu nhất Trong khối vận hành gồm có:
Trưởng vận hành – Key person: bao quát tất cả các công việc của Kho vận hành.
X Team: giao hàng nhanh nội thành
COD Giao: giao các đơn hàng thường
PK Team: Lấy hàng, gồm:
PK X Team: lấy hàng nội tỉnh
PK B2C: lấy hàng các shop có sản lượng lớn
PK C2C: lấy hàng các shop có sản lượng vừa và nhỏ e Khối Dịch vụ khách hàng
Khối dịch vụ khách hàng bao gồm:
CS B2C: Chăm sóc, xử lý các sự vụ phát sinh từ các shop bán hàng có sản lượng lớn
CS C2C: Chăm sóc, xử lý các sự vụ phát sinh từ các shop bán hàng có sản lượng vừa và nhỏ
CS XFAST: Chăm sóc, xử lý, điều phối các đơn hàng phát sinh từ phía bên bán hàng và bên mua hàng
Khối dịch vụ khách hàng nhìn chung tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu giao nhận của khách hàng trên hệ thống Kết hợp với bộ phận khách giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng qua điện thoại và các kênh thông tin khác Báo cáo tình trạng sử dụng dịch vụ của khách hàng để cùng đội sale lên phương án cải thiện chất lượng dịch vụ để gia tăng doanh thu Phát hiện các lỗi hệ thống liên quan đến trải nghiệm của khách hàng, thông báo đội tech để khắc phục. f Khối Công nghệ
Với mục tiêu tiên phong ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực vận hành dịch vụ chuyển phát, GHTK đặt trọng tâm phát triển Trung tâm công nghệ Đơn vị này đảm nhận nhiệm vụ triển khai, duy trì, nghiên cứu và phát triển hệ thống công nghệ thông tin, đóng vai trò tối quan trọng trong việc tối ưu hóa chất lượng dịch vụ của công ty.
Các nguồn lực của công ty
Quy mô vốn
Nguồn vốn là toàn bộ giá trị của cải vật chất được đầu tư để doanh nghiệp tiến hành hoạt động kinh doanh Tổng nguồn vốn năm 2020 và năm 2019 của Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm lần lượt là, năm 2020 tổng nguồn vốn đạt 4.074.721 triệu đồng và năm 2019 đạt 3.191.740 triệu đồng, tăng 882.981 triệu đồng so với năm 2019. Chứng tỏ trong năm 2020 công ty đã tăng huy động vốn và khả năng huy động vốn của công ty tăng Nguyên nhân trực tiếp của sự biến động này là do: Nguồn vốn chủ sở hữu và Nợ phải trả năm 2020 đều tăng so với năm 2019 (vốn chủ sở hữu tăng 240.253 triệu đồng, Nợ phải trả tăng 642.728 triệu đồng).
Năm 2020, mặc dù đại dịch bùng phát nhưng GHTK vẫn hoạt động hiệu quả,tổng nguồn vốn tăng so với năm trước đó, nguồn vốn được doanh nghiệp sử dụng có hiệu quả.
Cơ sở vật chất – kỹ thuật công nghệ
Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm có trụ sở chính đặt tại địa chỉ số 8 Phạm Hùng, Nam Từ Liêm, Hà Nội Là một doanh nghiệp top đầu trong linh vực giao nhận, tiêu chí của công ty hướng tới một không gian làm việc thoải mái và xanh-sạch-đẹp. Trụ sở chính của công ty được trang bị đầy đủ các trang thiết bị như: máy tính, máy in, bàn ghế, điều hoà, máy chiếu,… Trên các hành lang được bài trí cây xanh, tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên
Kho Yên Nghĩa được trang bị cơ sở vật chất đầy đủ từ bàn ghế, máy in, máy fax, dây chuyền phân luồng hàng, các thiết bị an ninh và thiết bị hỗ trợ người lao động như: camera, cửa từ, xe nâng, máy quét, Phòng ăn của kho được xây dựng rộng rãi với đầy đủ tiện nghi: lò vi sóng, bàn ăn, bếp ăn, tủ lạnh Bên trong gian bếp có một khu nghỉ ngơi riêng cho nhân viên, lắp đặt đầy đủ giường nghỉ và điều hoà hai chiều.
GHTK có tính đến nay đã có hơn 600.000 kho bãi, hơn 1.500 kho và 2.500 xe tải Ngay từ những ngày đầu, GHTK đã xác định phương châm hoạt động là phát triển nền tảng công nghệ, liên tục cải tiến để vận hành linh hoạt tối ưu nhất trong thương mại điện tử Với phương châm này, GHTK đã tạo ra app GHTK: Công khai, minh bạch các thông tin giao hàng như tên sản phẩm, giá tiền, số lượng và trạng thái đơn hàng cho shop App GHTK cũng hỗ trợ quá trình chấm công, duyệt công tự động của người lao động, tính lương cho bộ phận nhân sự bằng app Gchats.
Do đặc thù tính chất công việc, bộ phận giao nhận chiếm đa số nhân sự của công ty Mỗi nhân viên giao nhận sở hữu 1 xe máy cá nhân Bên cạnh đó có hơn 1000 xe tải lớn nhở để vận chuyển hàng hoá từ kho này đến kho khác hoặc vùng này với vùng khác.
Bảng 1.1: Tình hình phương tiện của GHTK
STT Mã xe tải Tải trọng (tấn) Loại xe
Các loại xe của GHTK sở hữu là các xe có trọng tải nhỏ từ 1 tấn đến 5 tấn, hoạt động từ Bắc vào Nam Các loại xe tải này dùng để vận chuyển hàng hoá từ kho trung chuyển tới các kho khác giúp phân loại hàng hoá theo từng vùng, tạo sự luân chuyển thuận tiện cho công tác giao nhận hàng hoá GHTK còn liên kết với các công ty đối tác để đảm bảo có đủ lượng xe cần để vận chuyển hàng hoá.
Nhân sự
Bảng 1.2: Cơ cấu lao động theo chức năng tại GHTK (2019-2021)
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng
(người) Tỷ lệ (%) Tổng số lao động 13.573 100% 15.608 100% 18.418 100%
Nguồn: Phòng Nhân sự CTCP GHTK
Từ số liệu trên ta thấy: Trong giai đoạn 2019 – 2021, tổng số lao động của công ty có xu hướng tăng dần qua các năm, cơ cấu lao động theo chức năng có sự thay đổi.
Tỷ lệ lao động trực tiếp có xu hướng tăng trong khi lao động gián tiếp, gồm quản lý, lãnh đạo và nhân viên văn phòng lại giảm Cụ thể, cán bộ quản lý và lãnh đạo có xu hướng giảm, mặc dù số lượng tăng nhưng không đáng kể so với tổng số nhân sự Tỷ lệ cán bộ lãnh đạo giảm từ 3,20% (2019) xuống 3% (2020) và 2,85% (2021) Tương tự, tỷ lệ cán bộ quản lý cũng giảm từ 6,5% (2019) xuống 6,4% (2020) và 6,39% (2021) Đây là nhóm lao động nòng cốt chịu trách nhiệm định hướng và quản trị doanh nghiệp nên cần nâng cao chất lượng nhân sự để hiệu quả hoạt động được cải thiện.
Số lượng nhân viên văn phòng tại GHTK giảm dần theo từng năm, từ 19,1% (2019) xuống còn 18,2% (2021); trong khi đó, số lượng nhân viên giao hàng liên tục tăng, đạt mức 72,56% vào năm 2021 Điều này phản ánh sự mở rộng quy mô hoạt động của công ty và cải thiện chất lượng dịch vụ.
(năm 2021) Đây là đội ngũ nhân sự tham gia trực tiếp vào hoạt động giao hàng của doanh nghiệp Chính vì vậy ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của công ty.
Kết quả hoạt động kinh doanh của GHTK
Bảng 1.3: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2020 của GHTK
2020/2019 Tuyệt đối Tỷ lệ (lần)
Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ
Nguồn: số liệu từ Báo cáo tài chính công ty CP GHTK
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ là toàn bộ số tiền thu được hoặc sẽ thu được từ các giao dịch và các nghiệp vụ phát sinh doanh thu như bán hàng, sản phẩm, cung cấp dịch vụ, … là nguồn tài chính quan trọng của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tồn tại và hoạt động tốt, cụ thể là giúp doanh nghiệp chi trả các chi phí phát sinh trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh Đây là nguồn tài chính quyết định đến hoạt động kế toán trong năm tiếp theo.
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ trong năm 2020 so với năm 2019 tăng 9.095.701 triệu đồng, tương ứng 2,48 lần Điều này cho thấy hoạt động cung ứng hàng hóa và dịch vụ năm 2020 hiệu quả hơn năm 2019 Mặc dù trong mùa dịch Covid đối mặt với không ít khó khăn cho các doanh nghiệp nhưng với một doanh nghiệp trong nâng cao hiệu quả sản xuất lĩnh vực giao – nhận thì đây là thời cơ phát triển kinh doanh và có những bước tiến mới trong doanh thu.
Giá vốn hàng bán là toàn bộ chi phí để tạo ra một sản phẩm, dịch vụ Giá vốn hàng hoá và dịch vụ cung cấp năm 2020 so với năm 2019 tăng 9.213.167 triệu đồng,tương ứng với tỷ lệ tăng 2,66 lần Trong thời kỳ dịch bệnh Covid-19 doanh thu tăng làm cho giá vốn hàng hóa tăng theo nhưng lợi nhuận chưa đạt hiệu quả do giá vốn tăng nhiều hơn doanh thu.
Lợi nhuận gộp từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ là khoản chênh lệch giữa doanh thu và chi phí bán hàng Năm 2020, lợi nhuận gộp giảm 117,466 triệu đồng so với năm 2019, tương ứng 0,8 lần Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh năm 2020 kém hiệu quả hơn năm 2019 Sự biến động của lợi nhuận gộp chịu ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính là doanh thu thuần và giá vốn.
Qua phân tích trên ta thấy, trong năm 2020 so với năm 2019 giá vốn hàng tăng nhiều hơn hơn doanh thu thuần, đồng nghĩa với việc công ty không có mức lợi nhuận tăng mong muốn và việc kiểm soát chi phí giá vốn của GHTK chưa được tốt Để doanh nghiệp có lợi nhuận gộp tăng cao công ty phải có những biện pháp tăng doanh thu thuần và giảm giá vốn: Xem xét lại chính sách lương, thưởng, phụ cấp để thu hút và giữ chân người lao động Bên cạnh đó thiết lập lại các chính sách về giá, chi phí di chuyển và lưu kho.
Công việc thực tập
Dịch vụ Xfast là một dịch vụ mới của GHTK Để vận hành dịch vụ cơ cấu tổ chức được phân chia thành các khối:
+ Khối vận hành – vận hành dịch vụ
+ Ban điều phối – quản lý đội ngũ Xteam giao hàng
+ Khối CS Xfast – Chăm sóc khách hàng, xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ + Đội ngũ IT – đảm bảo công nghệ kết nối giữa người gửi, người nhận và người giao
Hiện tại em đang tham gia vào khối CS Xfast thực hiện chăm sóc khách hàng và quá trình vận hành đơn Xfast tại Hà Nội.
NHIỆM VỤ VÀ MỤC TIÊU ĐƯỢC GIAO
Khái quát dịch vụ XFAST
GHTK ra mắt dịch vụ XFAST lần đầu tiên năm 2020 áp dụng cho những đơn hàng có địa chỉ lấy và giao hàng trong nội thành thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh XFAST đem đến dịch vụ vận chuyển nhanh 2h cho khách hàng Mục tiêu XFAST ra đời giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, các shop bán hàng có thể gửi hàng nhanh hơn, rẻ hơn và thuận tiện hơn từ đó nâng cao trải nghiệm mua hàng của khách
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu làm việc dịch vụ XFAST
Để triển khai dịch vụ Xfast 2h hiệu quả, đòi hỏi sự liên kết chặt chẽ giữa các bên liên quan Điều này giúp quá trình vận hành diễn ra xuyên suốt, giảm thiểu thời gian xử lý đơn hàng, đáp ứng nhu cầu xử lý đơn hàng nhanh chóng và hiệu quả của dịch vụ.
- Bộ phận IT – Kỹ thuật có nhiệm vụ xây dựng những thuật toán, phần mềm xử lý tiếp nhận đơn hàng vào màn hình công việc, sau đó chạy hệ thống tự động phân luồng Xteam – nhân viên giao hàng dịch viên giao hàng dịch vụ Xfast Ngoài ra IT cần xử lý nhanh các lỗi kỹ thuật phát sinh từ phía người bán, CSKH, Vận hành trong quá trình kinh doanh dịch vụ, cùng với đó là nghiên cứu phát triển các tính năng công nghệ liên quan tới việc vận hành dịch vụ.
- Ban điều hành Xteam có nhiệm vụ quản lý trực tiếp đội ngũ Xteam lấy và giao hàng Ban điều hành sẽ thực hiện đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên giao, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu thay đổi Xteam, giục giao hàng, giục lấy hàng từ phía CS Xfast Phối hợp với đội kỹ thuật đưa ra các bài toán về phân chia Xteam theo khu vực hợp lý.
- Vận hành có chức năng vận hành quy trình giao nhận hàng Xfast, hạn chế rủi ro trong khi sử dụng dịch vụ Vận hành cùng với CS theo dõi, cập nhật tình trạng đơn hàng để kịp thời xử lý sự vụ phát sinh như delay lấy hàng do người bán hẹn giao lại, tình hình thực tế tại thời điểm đó để quyết định chuyển đơn về luồng thông thường hay yêu cầu thay đổi Xteam giao nhận – giao lại cho khách hàng.
- Chức năng chính của CS Xfast là chăm sọc khách hàng, tăng tỷ lệ thành công của đơn hàng Xfast Nhân viên thuộc CS Xfast cần nắm vững các quy trình và cách thức xử lý đơn hàng, theo dõi và lập báo cáo về tỷ lệ Xteam giao hàng thành công sau đó cùng với Điều phối cải thiện chất lượng Xteam, tăng tỷ lệ thành công đơn hàng Các đơn hàng nội thành giao nhanh sẽ được đổ về màn hình công việc của CS, CS có nhiệm vụ tiếp nhận và cập nhật trạng thái các đơn hàng cuối ngày, làm báo cáo về trạng thái đơn hàng tương ứng, trao đổi với vận hành để tìm hiểu nguyên nhân của các trạng thái: Delay lấy/giao hàng, Không lấy/giao được hàng CS Xfast cũng cần cập nhật thông tin của khách hàng vào phần mềm của công ty, chia thành các nhóm khách có tỷ lệ nhận hàng: 60%, 70%, 80% và trên 90% để dễ dàng theo dõi đơn hàng mà khách có tỷ lệ nhận hàng thành công thấp, giảm tỷ lệ fail của đơn Xfast.
Quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ
Sơ đồ 2.3: Quy trình nhận hàng của CTCP GHTK
Chi tiết các bước thực hiện:
Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng
Các đơn hàng được tiếp nhận tự động, trừ shop mới hoặc đơn thiếu giỏ lấy, giỏ giao Trong trường hợp thiếu giỏ, sai giỏ, điều phối cần chọn lại giỏ lấy theo địa chỉ đơn hàng.
Bước 2: Điều phối lấy hàng Điều phối chọn và thay đổi COD lấy hàng theo thực tế mỗi ca Lọc đơn hàng theo địa chỉ, chuyển cho COD khác (nếu cần) để cân đối số lượng đơn hàng, đảm bảo chất lượng lấy hàng của ca lấy.
COD thao tác lấy hàng theo đơn hàng được chia trên app công việc Điều phối kiểm tra thường xuyên để theo sát trạng thái đơn hàng, xử lý kịp thời các trường hợp phát sinh vấn đề.
Kiểm tra hàng hóa khi chuyển phát thu tiền (COD) về bưu cục/kho, đối chiếu với số lượng ghi trên hệ thống Trong trường hợp trùng khớp, người điều phối sẽ xác nhận nhập kho.
Bước 5: COD chia hàng vào các giỏ giao
Hàng hoá sau khi nhập kho được chia làm 3 phần: Nội kho, Liên kho nội vùng, Liên vùng để chuyển tới các bưu cục/kho trung chuyển.
Bước 6: COD chia hàng vào các giỏ giao Điều phối lập bảng google docs theo dõi tình hình lấy hàng của COD Xử lý các đơn hàng ở trạng thái Quá hạn lấy hàng.
Bước 7: Kiểm soát quá hạn lấy hàng
Các đơn Quá hạn lấy được đẩy về để Vận hành cùng CSKH tìm ra nguyên nhân và hạn chế tỷ lệ quá hạn vào ca sau.
Sơ đồ 2.4: Quy trình giao hàng của CTCP GHTK
Bước1: Điều phối giao hàng
COD giao hàng theo các mốc thời gian: Đầu ca sáng, Đầu ca chiều, Theo các khung giờ, sau khi nhập kho hàng liên vùng Các đơn hàng được lọc chia theo địa chỉ và chuyển cho COD giao theo ca hẹn trên đơn.
Bước 2: COD lấy đơn hàng đi giao hàng
COD vào màn hình chờ giao hàng trên app, tìm đơn hàng thực tế và lấy đơn đi giao Đối với đơn hàng không có hàng thực tế tại bưu cục/kho, COD chọn "Không có hàng" để Điều phối tìm đơn hàng thất lạc.
Bước 3: Xử lý các đơn còn lại trong kho
Sau khi COD giao hàng đi, các đơn còn lại được Điều phối chuyển về đúng trạng thái: Delay giao hàng, lý do: Khách hàng hẹn giao, không có người giao,… để chuyển sang bước xử lý tiếp theo.
Bước 4: Kiểm soát đơn quá hạn giao
Các đơn hàng quá hạn giao được xử lý theo thứ tự cũ trước, mới sau Đơn quá hạn được đẩy data về bộ phận CSKH, CSKH sẽ có nhiệm vụ liên hệ khách hàng nhận xin lỗi về tình trạng đơn hàng giao chậm, hẹn lại thời gian giao phù hợp với khách hàng.
Bước 5: Kiểm soát đơn hàng thất lạc Đơn hàng thất lạc, không tìm thấy, có dấu hiệu mất hàng được xử lý bồi hoàn giá trị hàng bị mất cho shop Điều phối, CSKH và Vận hành kho tìm hiểu nguyên nhân và khắc phục tình trạng mất hàng.
Nhiệm vụ và mục tiêu được giao
Vị trí của tôi là Customer Service XFAST - CS XFAST Vị trí này đòi hỏi người làm phải trực tiếp hỗ trợ, kiểm soát chất lượng giao vận của dự án Xfast: chủ động thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng và phối hợp với đội giao hàng Xteam nhằm gia tăng tỉ lệ thành công của các đơn hàng Xfast; kết hợp với Bộ phận Vận hành và CSKH xử lý các sự vụ hằng ngày liên quan đến giao hàng; theo dõi, kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng, đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ/trải nghiệm khách hàng.
Mối liên hệ giữa dịch vụ XFAST và CS là vô cùng quan trọng Là nơi tiếp nhận, xử lý giúp cho quá trình vận chuyển được xuyên suốt Luôn đảm bảo cho hoạt động từ khi người bán lên đơn hàng tới khi khách nhận hàng thành công được đúng tiến độ CS cần dự đoán thời gian hoàn thành cho khách hàng, lên kế hoạch thời hạn hoàn thành. Liên lạc với khách hàng, nhà cung cấp, các bên liên quan để đảm bảo yêu cầu của khách hàng Khắc phục sự cố xảy ra trong quá trình thực hiện
Bằng kiến thức học được trên giảng đường đại học, tôi có thể vận dụng nó trong công việc thực tế Qua việc học môn Marketing dịch vụ Logistics em nhận thấy rằng việc giảm thời gian xử lý đơn hàng sẽ giúp tăng giá trị dịch vụ Để làm được việc đó,
CS XFAST cùng với các bộ phân liên quan cần phân tích chi tiết bản đồ thời gian dịch vụ để giảm thời gian chết, linh hoạt thời gian kinh doanh dịch vụ, sử dụng tối đa hiệu quả dịch vụ Việc quản lý tốt các rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ giúp tăng tỷ lệ thành công cho các đơn hàng Quản lý rủi ro chuỗi cung ứng giúp em xác định được rủi ro của dịch vụ, từ đó lập kế hoạch giảm khắc phục và giảm thiểu rủi ro Quản lý tốt chuỗi cung ứng, cụ thể là hoạt động giao hàng (Delivery) và dòng Thông tin(Information Flow) sẽ giúp giảm chi phí và thời gian giao hàng tối đa.
Đánh giá chung công việc
Về tiềm năng dịch vụ
Thương mại điện tử hiện nay ngày càng được mở rộng và trở thành hình thức kinh doanh phổ biến Cơ quan Phát triển Quốc tế Mỹ (USAID) cho biết, trong làn sóngCOVID-19 đầu tiên năm 2020, lĩnh vực TMĐT Việt Nam đạt 14 tỷ USD Năm 2021,Việt Nam có 61 triệu người dùng smartphone với tỷ lệ bao phủ là 71%, dự kiến đến năm 2025 sẽ đạt 82 triệu người dùng Tỷ lệ này đã thúc đẩy sự tăng trưởng mạnh mẽ của TMĐT Việt Nam dự kiến sẽ là thị trường TMĐT phát triển nhanh nhất ở Đông Nam Á vào năm 2026 với giá trị khoảng 56 tỷ USD Sự tăng trưởng mạnh mẽ của TMĐT kéo theo nhu cầu về dịch vụ giao nhận tăng lên để đáp ứng nhu cầu thị trường
Chỉ số về giao dịch giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng B2C và B2B năm 2021:
Hình 2.1: Chỉ số giao dịch B2C
Nguồn: Báo cáo chỉ số thương mại điện tử Việt Nam 2021
Các chỉ số trên cho thấy thành phố Hồ Chí Minh luôn dẫn đầu bảng xếp hạng Chỉ số giao dịch điện tử, đứng thứ hai là Hà Nội Các thành phố này có khoảng cách rất lớn với các tỉnh thành khác Chỉ số giao dịch B2C của thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội lần lược là: 76,32 và 60,92
Nhận thấy nhu cầu giao nhận hàng nhanh ngày càng gia tăng, GHTK đã triển khai chương trình giao hàng XFAST tại những thành phố có chỉ số thương mại điện tử (TMĐT) cao như
Hà Nội và Hồ Chí Minh Đây được xem là thị trường triển vọng cho các doanh nghiệp vận tải trong thời gian tới.
Về tiềm lực dịch vụ
GHTK có lợi thế về cơ sở hạ tầng, trong những năm gần đây luôn là đơn vị vận chuyển nhanh, uy tín Tại nội thành thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội có 154 bưu cục: Hà Nội có 75 bưu cục, HCM có 79 bưu cục Cùng với đội ngũ xe tải và shipper sẵn có GHTK có đầy đủ tiềm lực mạnh mẽ để có thể tham gia vào dịch vụ giao hàng nhanh nội thành cạnh tranh với những doanh nghiệp mạnh trong lĩnh vực giao nhận hỏa tốc như Ahamove, Grap, Bee,
Toàn bộ công nghệ (phần mềm và phần cứng) đều được GHTK tự mình xây dựng và phát triển GHTK liên tục phát triển tính năng dựa trên trải nghiệm của chính các nhà bán lẻ online Nổi bật là tính năng đối soát nhanh, được phát triển để nhà bán lẻ dễ dàng rút COD linh hoạt ngay khi cần tiền App sẽ thông báo "realtime" theo thời gian thực ngay khi shipper giao hàng và thu hộ tiền thành công giúp nhà bán lẻ kiểm soát dòng tiền, đơn hàng theo thời gian thực GHTK còn nghiên cứu phát triển và ứng dụng công nghệ chia chọn hàng hóa trên cả phần cứng và phần mềm, hỗ trợ phân tích vị trí đơn hàng đề gán shipper đi giao phù hợp.
Thực tế vận hành dịch vụ
GHTK đã có khoảng thời gian gián đoạn trong quá trình vận hành dịch vụ XFAST vào năm 2020 Khi mới tham gia vào dịch vụ giao nhận mới, GHTK đã vấp phải những thách thức về vận hành nhân viên giao hàng và niềm tin từ người tiêu dùng Bên cạnh đó thời điểm năm 2020 dịch Covid-19 bùng phát tại Việt Nam làm đóng băng quá trình vận chuyển đã khiến cho dịch vụ XFAST thời điểm đó không thể tiếp tục
Đầu tư vào đội ngũ giao hàng và nghiên cứu phương pháp vận hành hiệu quả, dịch vụ XFAST của GHTK đã khẳng định vị thế vững chắc trong lĩnh vực giao hàng nhanh 2 giờ, đáp ứng nhu cầu của người bán.
Biểu đồ 2.1: Lượng đơn dịch vụ Xfast trong bình theo tuần
Nguồn: CTCP Giao Hàng Tiết Kiệm
Trung bình lượng đơn là 50.000 đơn hàng, lượng đơn hàng được tiếp nhận và xử lý thành công đạt trên 50% Thị trường kinh doanh dịch vụ là tiềm năng Tuy nhiênGHTK gặp rào cản lớn bởi là doanh nghiệp tham gia dịch vụ sau, ít các liên kết với các đối tác Người bán có xu hướng lựa chọn chi phí thấp, vận chuyển nhanh, ổn định. Điều này là thách thức đối với XFAST GHTK khi không có những ưu đãi giảm giá khi giao hàng và việc đào tạo nhân sự bộ phận giao hàng Cách thức đặt đơn XFAST chưa được tối ưu dẫn đến hạn chế một lượng lớn đơn từ người bán B2C GHTK cũng mất hợp đồng đối tác từ Shopee - đây là một sàn TMĐT lớn, mất đi nhiều cơ hội của dịch vụ.
QUẢN LÝ DỊCH VỤ XFAST - GIAO HÀNG NHANH 2H CỦA
Thị trường mục tiêu của dịch vụ
Thị trường của GHTK hiện nay là các sàn TMĐT như Lazada, Facebook,… nhắm đến đối tượng khách hàng là các shop bán hàng tại các sàn thương mại nhưng không có đội ngũ vận chuyển riêng Dịch vụ giao hàng nhanh Xfast cũng vậy, thị trường mục tiêu của dịch vụ là các sàn TMĐT lớn bao gồm: Facebook, TikTok, Shopee, Lazada,… Tập khách hàng mục tiêu của dịch vụ là các shop bán hàng có các đơn hàng nội tỉnh có nhu cầu giao hàng trong khoảng 1-3 giờ
Sau đại dịch Covid-19, các sàn TMĐT ngày càng sôi động hơn Số lượng shop bán hàng online gia tăng nhanh chóng trong khi sự khách biệt trong sản phẩm giảm đi.
Do đó, lợi thế cạnh tranh của người bán hàng phụ thuộc nhiều vào yếu tố thời gian. Hai thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh là hai nơi có số lượng đơn hàng nhiều nhất cả nước, nhu cầu giao nhận hàng trong ngày tại thành phố cũng đang dẫn đầu Nắm bắt được nhu cầu đó nên dịch vụ Xfast của GHTK ra đời, tuy không sớm nhưng đem tới kịp thời dịch vụ đáp ứng nhu cầu giao – nhận của khách, để trải nghiệm mua hàng của khách hàng được trọn vẹ hơn
Hiện nay cả nước có rất nhiều đơn vị giao hàng nhanh từ quy mô nhỏ đến quy mô lớn Tuy nhiên, chỉ có số ít doanh nghiệp chiếm thị phần lớn và được biết tới nhiều trên thị trường giao hàng nhanh nội thành như Ahamove, Grap,… Vì vậy, thị trường này vẫn là một thị trường tiềm năng đối với GHTK.
Quy trình dịch vụ XFAST – Giao hàng nhanh 2h
Giao hàng nhanh 2h là gói dịch vụ mới của GHTK, được đưa vào sử dụng chính thức từ năm 2020 Dịch vụ XFAST được đầu tư nghiên cứu chi tiết về thị trường và công nghệ, đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp và gián tiếp được đào tạo bài bản. Dịch vụ tiêu chuẩn và cốt lõi nhất của GHTK là dịch vụ Giao hàng 6h: Đơn hàng lấy ca sáng giao chiều và lấy ca chiều giao sáng hôm sau GHTK là nhà vận chuyển tiên phong trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ Giao hàng 6h tại Việt Nam Chính vì vậy, để tăng trải nghiệm khách hàng, dựa vào dịch vụ Giao hàng 6h sẵn có, GHTK với những doanh nghiệp lớn từ trước như AhaMove, Grap,… được đặt tên là Dịch vụ Giao hàng XFAST – Giao hàng nhanh 2h hay còn gọi là XFAST NOW.
Giao hàng nhanh 2h nghĩa là: Trong phạm vi nội thành Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, GHTK lấy hàng và giao ngay trong vòng 2h tới khách hàng nhận Ưu điểm của dịch vụ XFAST GHTK:
Giao nhiều lần không tính thêm phí
Hỗ trợ giao hàng 1 phần
Đối soát trả tiền 3 lần/tuần
Dịch vụ XFAST của GHTK đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của người gửi: Giao hàng ca tối, thu tiền hộ, hoàn trả hàng, giao hàng một phần – giao hàng cho khách chọn, thông báo tình trạng đơn hàng, bảo hiểm hàng hoá và đồng kiểm
Giao hàng nhanh ca tối nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất Giao ca tối giúp tiết kiệm thời gian giao hàng, linh hoạt thời gian nhận hàng của khách hàng, từ đó tăng tốc độ quay vòng vốn nhờ tốc độ nhận tiền thu hộ được rút ngắn.
Thu tiền hộ (Cash-on-delivery)
Miễn phí thu tiền hộ các đơn giao hàng nhanh nội thành Thời gian đối soát: 3 lần vào thứ Hai, thứ Tư, thứ Sáu trong tuần.
Các đơn hàng hoàn trả của dịch vụ XFAST có phí trả hàng là 5.000đ/đơn hàng (đã bao gồm 10% VAT), thời gian trả hàng từ 3-5 ngày làm việc Đơn hàng hoàn sẽ được tiếp nhận tại Bưu cục và trả về cho người gửi theo tuyến thường.
Giao hang một phần – giao hàng cho khách chọn
GHTK hỗ trợ mang nhiều mẫu (size, màu,…) để khách hàng tuỳ chọn và tính phí
1 lần giao hàng như thường Sản phẩm còn lại được trả về với mức phí nội tỉnh là 5.000đ/đơn và được trả bằng tuyến thường.
Thông báo tình trạng đơn hàng Đơn hàng XFAST sẽ được cập nhật trạng thái giao hàng cho shop và khách thông qua SMS và email Tình trạng đơn được cập nhật liên tục trong quá trình giao hàng.
Shop gửi hàng có trách nhiệm khai báo thông tin sản phẩm và giá trị hàng hóa trên hệ thống của GHTK Đây sẽ là cơ sở cho việc xác định giá trị bồi thường khi xảy ra sự cố.
Toàn bộ đơn hàng của GHTK bắt buộc được đóng bảo hiểm với mức phí như sau:
Hàng hóa có giá trị đóng bảo hiểm 3.000.000VNĐ (tối đa là 20.000.000VNĐ): Phí bảo hiểm là 0.5% giá trị hàng hóa
GHTK sẽ bồi hoàn 100% giá trị đóng bảo hiểm khi mất hàng (tối đa 20.000.000 VNĐ) nếu người gửi có giấy tờ chứng minh nguồn gốc và giá trị hàng hóa (hoá đơn nhập hàng, bill mua hàng hợp lệ và khớp với thông tin sản phẩm kê khai trên hệ thống GHTK) Trong trường hợp người gửi không thể chứng minh nguồn gốc và giá trị hàng hoá, bồi thường tối đa 04 lần cước phí vận chuyển Đối với trường hợp hàng hóa hư hỏng, giá trị bồi thường được xác định dựa trên mức độ hư hỏng của hàng hóa GHTK không chịu trách nhiệm bồi thường khi xảy ra mất mát, hư hỏng nếu khách hàng và người gửi không khai đúng thông tin sản phẩm hoặc giá trị hàng hóa Đồng kiểm
GHTK cung cấp dich ̣ vu ̣đồng kiểm số lượng khi lấy và giao hàng Phí dịch vụ đồng kiểm là: 1.000đ/đơn vị kiểm đếm (tối thiểu 15.000đ/đơn hàng).
Bảng 3.4: Cước phí dịch vụ XFAST
Sơ đồ 3.5: Quy trình xử lý đơn hàng XFAST của CTCP GHTK
Shop tạo đơn qua ứng dụng GHTK hoặc website: kh.ghtk.vn, app GHTK Khách hàng phải nhập thông tin đầy đủ trên màn hình (tên, số điện thoại, địa chỉ gồm 3 cấp Tỉnh, thành phố, phường/xã), thông tin sản phẩm (tên sản phẩm, khối lượng, số lượng, phương thức vận chuyển, tiền thu hộ và giá trị hàng hóa), ghi chú về đơn hàng (ví dụ như không cho xem hàng, gọi khách trước khi giao, khách không lấy hàng thu tiền ship, ….)
Hệ thống ghi nhận đã tiếp nhận đơn hàng bao gồm các thông tin:
- Tên khách hàng, số điện thoại và địa chỉ khách hàng.
- Sản phẩm giao hàng ( gồm khối lượng, kích thước và hình ảnh sản phẩm )
- Dự kiến thời gian giao hàng và thời gian lấy hàng
- Tình trạng đơn hàng hiên tại
Bước 3: Đã điều phối lấy hàng/Đang lấy hàng
Sau khi tiếp nhận đơn hàng và có được thông tin điều phối sẽ bắn mã đơn này cho
XTeam đến lấy hàng tại địa chỉ người gửi đã cung cấp, kiểm tra số lượng và dán mã vận đơn lên từng kiện GHTK vận chuyển hàng nguyên kiện mà người gửi gửi đi, không kiểm tra hàng hóa Nếu người gửi vi phạm hợp đồng về quy định gửi hàng, người gửi chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật Đối với các đơn hàng "Shop trả tiền vận chuyển", Xteam sẽ thu tiền từ Shop và giao lại cho điều phối viên sau khi về kho.
Delay lấy hàng: XTeam không lấy được hàng vì một vài lí do như: Shop chưa đóng gói xong hàng, shop không muốn gửi hàng nữa, shop muốn hủy đơn,… Trường hợp chưa có hàng, XTeam sẽ thao tác Delay lấy hàng trên app Trường hợp người gửi hàng gửi trước 16 giờ hằng ngày sẽ được lấy và giao hàng trong ngày Từ 16 giờ trở đi đơn hàng được chuyển về luồng đơn thường, điều phối gán đơn COD thường lấy hàng và thao tác lấy hàng vào sáng hôm sau.
Không lấy được hàng: Đơn hàng được chốt trạng thái không lấy được hàng trong các trường hợp: Shop không đồng ý cung cấp hàng và Shop hủy đơn hàng.
Đã lấy được hàng: Hàng sau khi được Xteam lấy hàng sẽ được cập nhật trạng thái mới “Đã điều phối giao hàng/Đang giao hàng”
Bước 4: Đã điều phối giao hàng/Đang giao hàng
Sau khi xác nhận thành công việc lấy hàng, đội ngũ giao hàng của XTeam sẽ tiến hành giao hàng cho khách hàng Trước khi giao, đội ngũ giao hàng cần kiểm tra kỹ các thông tin của khách hàng để đảm bảo độ chính xác và thuận tiện trong quá trình giao nhận.
Delay giao hàng: Trạng thái này sẽ xuất hiện khi XTeam chưa giao hàng được đến tay khách hàng vì một số lí do như: Khách không bắt máy, khách hẹn giao, hàng hóa bị thiếu, sai số điện thoại khách,… Đơn hàng delay giao lần 1 sẽ chuyển về luống giao thường bởi COD giao.
Nếu delay quá 3 lần, COD Giao sẽ thao tác “không giao được hàng” trên app. Sau khi không giao được hàng đơn hàng sẽ được lưu tại kho đích từ 1 đến 7 ngày tùy theo shop trước đó đã chọn thời gian lưu kho.Sở dĩ có trường hợp lưu kho này là vì GHTK muốn hạn chế tối đa việc trả hàng cho shop nhằm tiết kiệm chi phí hoàn hàng giúp shop Trong thời gian lưu kho này, shop có thể tạo đơn mới để giao đến một địa chỉ mới mà hoàn toàn không phải mất phí trả hàng Sau khi hết hạn thời gian lưu kho, hàng sẽ được trả về lại kho nguồn và từ kho nguồn sẽ được trả lại nơi lấy hàng Chi phí cho việc trả hàng sẽ bằng 50% chi phí giao hàng (đối với những shop dưới 250 đơn/tháng) và miễn phí hoàn (đối với các shop trên 500 đơn/tháng) Thời hạn trả hàng và các thao tác tương tự như việc giao hàng.
Không giao được hàng: Đơn hàng được chốt trạng thái không lấy được hàng trong các trường hợp: Khách hàng không đồng ý nhận hàng và Shop hủy đơn hàng.
Đã giao hàng/Chưa đối soát: XTeam đến đúng địa chỉ trên mã đơn và giao cho đúng khách hàng, sau đó kiểm tra và thu đúng số tiền (tiền thu hộ và tiền ship) hiển thị trên app Tiền sau khi được XTeam lấy sẽ được giao cho điều phối tại kho.
Dịch vụ khách hàng – Customer Service XFAST
Dịch vụ khách hàng (Customer service) theo các nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hoàn toàn khác nhau Dịch vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng vô hình của khách hàng Đối với Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, Customer service liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách hàng là 1 quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung cấp dịch vụ logistics Quá trình này kết thúc thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ được gia tăng giá trị, giá trị này trobg ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa nhưng trong dài hạn nó có thể là nhân tố tạo ra các mối quan hệ lâu dài Với GHTK, Customer Service hay CS Xfast là người đảm nhận những việc liên quan tới khách hàng, tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng xoay quanh quá trình sử dụng dịch vụ Customer service Xfast là người trực tiếp hỗ trợ, kiểm soát chất lượng giao vận của dự án Xfast:
Cung cấp các tài liệu, thông tin cần thiết cho khách hàng
Kiểm tra tình trạng đơn hàng trên nền tảng chăm sóc khách hàng, bao gồm theo dõi thời gian giao hàng, địa chỉ giao hàng Tiếp nhận các thắc mắc của khách hàng liên quan đến đơn hàng, hỗ trợ giải đáp và xử lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận vận hành để giải quyết hiệu quả các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng về đơn hàng ngay khi tiếp nhận thông tin qua hệ thống trò chuyện trực tuyến (chat) và đường dây điện thoại của công ty.
Kiểm soát tỷ lệ đơn giao chậm, tìm ra nguyên nhân và đề xuất phương án cải tiến chất lượng dịch vụ/trải nghiệm khách hàng
Lập báo cáo hàng ngày, hàng tuần, hàng quý và thực hiện các nhiệm vụ phát sinh khác của cấp trên
3.3.1 Cung cấp các tài liệu, thông tin cần thiết cho khách hàng
Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng được lưu trữ tập trung tại máy chủ của GHTK, các thông tin về người bán và người mua được cập nhật khá đầy đủ: Tên, địa chỉ, thông tin liên lạc, tình trạng khách hàng (khách hàng thân thiết, khách hàng mới, khách hàng tiềm năng,…); đối với khách hàng là người bán bổ sung thêm các thông tin như số chứng minh nhân dân/căn cước công dân, mức độ tiềm năng của khách hàng Việc bảo mật dữ liệu khách hàng được tuân thủ nghiêm ngặt.
GHTK đã phát triển app Gchats sử dụng được trên cả điện thoại cá nhân và trên web Thông tin cần thiết được cập nhật trong màn công việc thuộc Gchats của Công ty, các đơn hàng sau khi được tiếp nhận sẽ hiển thị toàn bộ trên màn Shop đăng đơn Sau khi đơn hàng được Xteam xác nhận đi giao, CS cùng với XTeam giao hàng cần xác nhận lại thông tin đơn hàng với khách, bao gồm:
- Số điện thoại khách nhận
- Tên và giá trị hàng hoá
Thông tin sau khi kiểm tra đúng sẽ chuyển sang bước tiếp theo – giao hàng cho người nhận Nếu thông tin xảy ra sai sót, CS có nhiệm vụ cập nhật lại thông tin với
3.3.2 Kiểm tra, theo dõi tình trạng đơn hàng Để kiểm tra, theo dõi tình trạng các đơn hàng, CS thực hiện kiểm tra trạng thái trong từng đơn hàng: Đã tiếp nhận, Đã điều phối lấy hàng/Đang lấy hàng, Đã điều phối giao hàng/Đang giao hàng, Đã giao hàng toàn bộ/Đã giao hàng chưa đối soát. Nhân viên chăm sóc cần cập nhật tình trạng đơn theo từng khung giờ để xử lý kịp thời các sự cố trong quá trình giao hàng
3.3.3 Kiểm soát tỷ lệ đơn giao chậm
Trường hợp 1: Đơn hàng Đã tiếp nhận, chưa có Xteam đi giao
CS thực hiện gán Xteam khi đơn hàng còn 30 phút tới thời điểm hẹn giao nhưng chưa được gán Xteam thông qua bản đồ vận hành Các thao tác thực hiện:
Bước 1: Lọc bản đồ vận hành theo khu vực lấy hàng, khoanh vùng Xteam trống giỏ gần điểm lấy hàng
Bước 2: Chọn Xteam đi giao và thông báo Xteam tới địa chỉ người bán lấy hàng đi giao
Bước 3: Hẹn lại thời gian giao hàng với người nhận
Bước 4: Hoàn thành xử lý đơn hàng
Trường hợp 2: Đơn hàng Đã điều phối lấy hàng/Đang lấy hàng tới thời gian hẹn lấy chưa được thao tác
Bước 1: Kiểm tra lại các thông tin hiển thị trên đơn hàng
Bước 2: Liên hệ Xteam để phát hiện ra vấn đề gây nên chậm trễ trong quá trình lấy hàng CS thực hiện giục lấy hàng khi Xteam gặp vấn đề về phương tiện, tốc độ di chuyển, tìm vị trí,… hoặc đổi Xteam đi giao khi Xteam hiện tại không thể lẩy hàng
Bước 3: Hẹn lại thời gian giao hàng với người nhận
Bước 4: Hoàn thành xử lý đơn hàng
Trường hợp 3: Đơn hàng Đã điều phối giao hàng/Đang giao hàng tới thời gian hẹn giao chưa giao được hàng
Bước 1: Kiểm tra lại các thông tin hiển thị trên đơn hàng
Bước 2: Liên hệ Xteam để phát hiện ra vấn đề gây nên chậm trễ trong quá trình giao hàng CS thực hiện giục giao hàng khi Xteam gặp vấn đề về phương tiện, tốc độ di chuyển, tìm vị trí,… hoặc tạo hẹn giao mới khi khách hẹn giao hàng không nghe máy, không nhận được trong thời điểm hiện tại; chuyển về luồng đơn thường khi khách rời thời gian hẹn 1 ngày, đơn hàng cần shop kiểm tra lại (chất lượng, màu sắc, kiểu dáng,… hàng hoá)
Bước 3: Hoàn thành xử lý đơn hàng
Bên cạnh đó GHTK cũng chia các đơn hàng XFAST theo tỷ lệ nhận hàng thành công đúng hẹn trước đó của khách hàng CS Xfast thực hiện kiểm soát riêng những đơn hàng có tỷ lệ khách nhận hàng dưới 60% sau đó đẩy đơn lên màn quét XTeam để gán X Các đơn hàng được cảnh báo giao vì khách có khả năng không nghe máy, không nhận hàng, thuê bao, hẹn giao sẽ được CS check lại để gán Xteam hoặc chuyển về đơn hàng thường.
3.3.4 Xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Do tính chất giao hàng nhanh nội thành, các khiếu nại của khách – shop về đơn hàng ít hơn hẳn so với đơn hàng nội tỉnh, liên miền Khiếu nại, thắc mắc của khách và shop chủ yếu về:
- Lấy chậm hàng của shop
- Giao trễ thời gian hẹn khách
- Đơn hàng bị hư hại trong quá trình vận chuyển Đối với đơn hàng chậm lấy – giao, CS thực hiện thao tương tự kiểm soát tỷ lệ đơn, hẹn giao – lấy Thực hiện bồi hoàn cho shop có phản hồi gay gắt Đơn hàng bị hư hại trong quá trình vận chuyển do nguyên nhân chủ quan: Xteam trong quá trình giao ảnh hưởng tới chất lượng hàng; nguyên nhân khách quan: thời tiết, tại nạn CS liên hệ shop – khách xin lỗi về sự vụ xảy ra, chốt bồi hoàn theo đúng cam kết trước đó. Đơn hàng bị khiếu nại được ưu tiên xử lý trước, đồng thời ghi chú lý do và phương án giải quyết Từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ Xfast Với các thắc mắc của khách hàng, CS phản hồi qua tin nhắn chat trên app của GHTK hoặc gọi điện qua tổng đài được công ty cung cấp Trong quá trình xử lý khiếu nại, thắc mắc, CX Xfast đồng thời thu thập thông tin trải nghiệm dịch vụ, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó cung cấp các thông tin cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ.
CS Xfast cần lập báo cáo hàng ngày, hàng tuần Báo cáo dựa trên tổng số đơn của ngày/tuần, bao gồm:
- Báo cáo chung đơn Xfast
- Báo cáo các đơn được cảnh báo giao
Báo cáo chung đơn hàng Xfast phản ánh: Tỷ lệ đơn hàng, đơn hàng thành công, lý do trễ hạn và các vấn đề liên quan đến shop, khách hàng và bên vận chuyển GHTK.
Báo cáo đơn hàng cảnh báo cung cấp thông tin về tỷ lệ đơn hàng được cảnh báo và các lý do cảnh báo phổ biến Những lý do này bao gồm hẹn giao hàng, sai địa chỉ hoặc số điện thoại, sai thông tin khách hàng, khách hàng không nghe máy hoặc thuê bao, và khách hàng không nhận được hàng Báo cáo này giúp các bên liên quan xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong quá trình giao hàng, giảm tỷ lệ đơn hàng bị cảnh báo và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Đánh giá thực trạng dịch vụ XFAST – Giao hàng nhanh 2h
Bảng 3.5: Biểu phí của GHTK có phần thấp hơn so với các đối thủ khác
Qua bảng trên ta thấy, giá phí dịch vụ của GHTK có phần thấp hơn so với đơn vị khác Đây là lợi thế đối với GHTK trong chính sách giá Tuy nhiên, ở các km tiếp theo, đơn vị vận chuyển như Ahamove hay Grap họ đều có nhiều ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng nhanh của họ còn GHTK gần như chưa có các chương trình giảm giá cho dịch vụ Xfast Ahamove, Bee hay Grap đều có các ưu đãi giảm giá, trợ giá cho khách hàng Đây là hạn chế lớn của công ty trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Nguồn nhân lực dịch vụ Xfast của GHTK chủ yếu là Xteam – nhân viên giao nhận trực tiếp, là lực lượng lao động nòng cốt ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Trình độ Xteam phần lớn là lao động phổ thông, một số ít là hợp tác với sinh viên làm part- time Do đó, chất lượng nhân viên giao nhận của dịch vụ chưa cao, hạn chế trong việc triển khai công nghệ, cách giao tiếp với khách hàng (dễ phát sinh mâu thuẫn trong việc trao đổi với khách) Tốc độ thay đổi nhân sự của Xteam là liên tục, cần liên tục đào tạo Xteam mới làm tốn nhiều thời gian và chi phí
Để đáp ứng nhu cầu dịch vụ Xfast lớn tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, công ty GHTK cần bổ sung nhân sự tại đây Bên cạnh đó, cần thành lập đội ngũ quản lý dịch vụ riêng để đưa ra chính sách vận hành hiệu quả, tránh tình trạng xử lý chậm các vấn đề do chồng chéo công việc.
GHTK luôn là công ty đi đầu về công nghệ trong lĩnh vực vận tảpi giao nhận. Công ty phát triển phần mềm, app chats hỗ trợ người bán đăng tải thông tin đơn hàng. Việc thao tác toàn bộ trên app, gửi yêu cầu khiếu nại đơn hàng sẽ được phản hồi, xử lý trong thời gian ngắn nhờ tiếp nhận yêu cầu nhanh qua internet và đội ngũ CSKH chats. GHTK cũng xây dựng bản đồ vận hành để tiện theo dõi và xác định vị trí của Xteam chính xác, từ đó giúp xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình đi giao nhận hàng và thay đổi Xteam phù hợp nhất Trên bản đồ được tích hợp hiển thị các Bưu cục của GHTK đồng thời hiển thị vị trí chính xác của các Xteam đang làm việc quanh khu vực.
Hình 3.2: Bản đồ vận hàng XTeam
Mặc dù đi đầu về công nghệ nhưng GHTK không tránh khỏi những lỗi kỹ thuật công nghệ trong quá trình kinh doanh dịch vụ Các lỗi thường gặp là: gán sai km cho Xteam dẫn đến tính sai chi phí, lượng công việc đổ về theo khung giờ cho CS không đầy đủ dấn đến xử lý chậm đơn hàng, App đăng đơn của shop ở các quận Từ Liêm, Long Biên (quận ven đô) hay gặp lỗi đăng đơn hàng
- Về kinh doanh dịch vụ
Dịch vụ giao hàng nhanh Xfast còn nhiều vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ.Đơn hàng sau khi được người bán đăng tải lên hệ thống tại các khung thời gian: 12h-14h và 17h-21h thường có tình trạng delay đơn hàng do thiếu nhân lực giao hàng tiếp nhận đơn, GHTK đang thiếu XTeam làm việc ở khung thời gian này
Những khách hàng B2C của GHTK tham gia sử dụng dịch vụ Xfast không nhiều do sản lượng lớn, trong khi dịch vụ Xfast là 1 Xteam chỉ tiếp nhận 1 đơn hàng của 1 người bán Đặc thù lượng đơn cần giao nhiều, các shop bán hàng này thường gộp chung thành đơn giao hàng thường hoặc gửi theo chùm đơn cho các đơn vị vận chuyển khác GHTK cần linh hoạt lượng đơn Xteam tiếp nhận tại shop để tối đa hoá doanh thu từ dịch vụ.
Phân tích mô hình SWOT về dịch vụ XFAST – Giao hàng nhanh 2h
Bảng 3.6: Phân tích SWOT của CTCP GHTK
1 Là 1 trong 4 nhà vận chuyển được tin dùng và sử dụng nhiều nhất tại Việt Nam
2 Sự phát triển TMĐT mạnh mẽ như hiện nay và GHTK đang sở hữ các tính năng công nghệ thông tin vượt trội mạnh mẽ hơn các đơn vị khác, đây là cơ hội dành cho GHTK gia nhập thị trường.
1 Ở phân khúc thị trường nội thành, GHTK phải cạnh tranh trực tiếp với Grab, Ahamove, GoViet,
… Những công ty này đều có chung điểm mạnh ở khu vực nội thành là tài xế dồi dào, trong khi đó tài xế ở GHTK hiện tại phải giao cả nội thành lẫn ngoại thành và là doanh nghiệp gia nhập sau
2 Các đối thủ có vốn đầu tư nước ngoài tung ra các các mức giá hấp dẫn làm biến đổi thị trường
3 Nhu cầu thay đổi thời gian và địa điểm nhận hàng của khách ngày càng cao.
S-Strength Chiến lược S-O Chiến lược S-T
1 Giá phí dịch vụ dưới
3km rẻ hơn các đơn vị vận chuyển khác
2 Mạng lưới kho và bưu cục lớn: Hà Nội có 75 bưu cục, Hồ Chí Minh có
1 Mở rộng đầu tư nghiên cứu thị trường, mở rộng khu vực hoạt động dịch vụ ra cả ngoại thành đáp ứng nhu cầu khách hàng
1 Tìm kiếm đối tác để tung ra các ưu đãi giảm giá thu hút khách hàng
2 Mở rộng nguồn nhân lực Xteam, tạo sự khách biệt hoá trong dịch vụ
3 Kết nối với khách hàng nhanh chóng thông qua hình thức chat trên web hoặc trên app
4 Hỗ trợ lấy và giao hàng tất cả các ngày trong tuần và cả ca tối. quảng bá, thu hút khách hàng trong khu vực dưới 3km. giao nhận, linh hoạt thời gian giao nhận.
W-Weakness Chiến lược W-O Chiến lược W-T
1 Thời gian giao hàng dự kiến thường không chính xác như thông tin hiển thị trên đơn hàng do các yếu tố khác
2 Các đơn hàng giao ca tối bị hạn chế do không đáp ứng đủ Xteam ca tối, đội ngũ nhân viên dịch vụ
Xfast còn mới, cần đạo tạo thêm
3 Việc xử lý các sự vụ đôi khi còn chậm trễ
4 GHTK chưa có nhiêu ưu đãi, giảm giá cho khách đối với đơn hàng
1 Phát triển thêm về chiến lược thâm nhập thị trường Quảng bá về các tính năng vượt trội của công nghệ áp dụng trong dịch vụ, kèm nhiều ưu dãi thu hút khách hàng
2 Thay đổi chính sách giá phù hợp với mong muốn và khả năng của khách hàng
3 Cải tiến về cơ cấu tổ chức, quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ.
1 Tích hợp nhận chùm đơn từ shop B2C thông qua hệ thống kho/bưu cục đây nhanh tốc độ giao hàng và số lượng đơn, giảm chi phí kinh danh dịch vụ
2 Tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc dựa trên khả năng công nghệ và uy tín của công ty trên thị trường để thu hút khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ.
CHƯƠNG 4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Giải pháp hoàn thiện dịch vụ XFAST
4.1.1 Đề xuất giải pháp về chính sách giá
- GHTK có thể giảm giá dịch vụ, liên kết với các ví điển tử, tung ra nhiều ưu đãi giảm giá thu hút khách hàng mới Tích điểm cho khách hàng cũ và quy đổi giảm giá theo từng khung điểm nhất định
- Tăng khả năng gộp đơn cho Xteam lấy tại shop, nếu 1 shop có nhiều đơn giao nội
4.1.2 Đề xuất giải pháp về cơ cấu tổ chức và quản lý
Giải pháp về cơ cấu tổ chức và quản lý: Đào tạo đội ngũ vận chuyển chuyên nghiệp, phân chia rõ trách nhiệm công việc, thời gian lấy và giao hàng, tuyến đường cũng như phân loại vận chuyển cho mỗi nhân viên Phân chia hệ thống thông tin công việc rõ rang tránh tình trạng chồng chéo, không đủ hoặc thiếu nhân viên vận chuyển trong mọi trường hợp Ngoài ra, các bộ phận Điều phối, Vận hành cần có mối quan hệ tốt với các Xteam bởi vì các Xteam là người làm việc với khách hàng thường xuyên và gần gũi nhất Nếu Điều phối và Vận hành không có mối quan hệ tốt dẫn đến việc các Xteam không giao hàng, nghỉ việc với công ty từ đó hàng hóa sẽ không được giao đến tay khách hàng.
4.1.3 Đề xuất giải pháp về công nghệ thông tin
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ trong thời đại 4.0, GHTK đang cần ứng dụng nhiều công nghệ tiên tiến hơn để đáp ứng nhu cầu vận chuyển ngày càng lớn Công nghệPhân loại tự động XTeam và Lego Sorting đang được sử dụng, tuy nhiên không còn đủ hiệu quả Hiện nay, một số đơn vị vận chuyển nước ngoài đã áp dụng hệ thống phân loại Vertical Crossbelt mang lại hiệu suất cao hơn.
- Hệ thống này khả năng phân lọai hàng hóa tốc độ cao lên đến 10.000 sản phẩm/giờ giúp cho hệ thống vận hành có thể hoạt động liên tục
- Cho phép đổi giỏ giao hàng trong trường hợp nhầm địa chỉ giao hàng, khách muốn thay đổi địa chỉ, thay đổi tuyến giao
- Tỉ lệ phân loại sai là cực kì thấp từ đó sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ
GHTK có thể xem xét sử dụng công nghệ này hỗ trợ khả năng phân loại hàng hoá của doanh nghiệp.
Đề xuất chiến lược giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới
4.2.1 Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng
Thị trường vận chuyển hàng hóa đang ngày càng lớn mạnh và không ngừng phát triển Kèm theo đó là mọc lên rất nhiều Start-up với vốn đầu tư từ nước ngoài mạnh mẽ Trong khi đó, thị trường giao hàng nhanh nội thành được đánh giá là thị trường tiềm năng vì vậy GHTK cần phải có một chiến lược rõ ràng và cụ thể để nắm chắc thị trường trước các đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng cũ là nguồn quảng bá hiệu quả nhất cho dịch vụ của bạn thông qua các kênh mạng xã hội như Facebook, Zalo, Google, Họ chia sẻ những trải nghiệm tích cực và đánh giá khách quan, từ đó thu hút khách hàng mới Chi phí để giữ chân khách hàng cũ luôn thấp hơn so với chi phí thu hút khách hàng mới Vì vậy, GHTK cần có thêm các chiến lược giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Xfast để tiết kiệm chi phí quảng bá và tối ưu hóa doanh thu.
GHTK đặc biệt chú trọng đối với các khách hàng lớn mà doanh nghiệp đang sở hữu, các khách B2C với các sản lượng lớn từ 1000 đơn/tháng trở lên Những khách hàng này thường sẽ bị mời chào và thu hút bởi các đơn vị vận chuyển khác GHTK có thể giữ chân khách hàng bằng cách áp dụng các cam kết đảm bảo hai bên cùng có lợi. Khả năng giữ chân khách hàng tỷ lệ thuật với mức độ cam kết của GHTK đối với khách hàng Đối với những khách hàng cam kết cao thì họ sẽ không bị thu hút bởi sự hấp dẫn của các đối thủ cạnh tranh và vì vậy sẽ không cần phải đầu tư quá nhiều vào việc giữ chân họ Ngược lại, đối với những khách hàng tiềm năng thì công ty phải bỏ một khoản tiền để có thể giữ chân họ.
4.2.2 Chiến lược giữ chân khách hàng
- Đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng
Tận dụng ưu thế mạnh nhất của GHTK đó chính là giao hàng nhanh Tùy thuộc vào khoảng cách mà GHTK sẽ cam kết thời gian giao hàng sớm hơn thời gian hẹn giao của khách nội thành nhằm mục đích tạo cho khách hàng cảm giác tốc độ giao hàng vượt mong đợi GHTK đang có một đội ngũ CSKH tốt đồng nghĩa với việc doanh nghiệp tạo ra một kết nối cá nhân với mỗi khách hàng Từ đó khuyến khích được lòng trung thành và tăng mức độ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp Tất cả mọi vấn đề từ đơn hàng, thời gian giao hàng, mất hàng, thiếu hàng,… CSKH sẽ đảm nhiệm và trả lời tất cả các thắc mắc cho khách hàng.
- Ràng buộc về công nghệ
GHTK có một ứng dụng riêng cho mình là Moshop có cách thức hoạt động tương tự như phần mềm quản lý bán hàng, chốt đơn hàng trực tiếp GHTK cung cấp miễn phí phần mềm này cho bên bán hàng Những khách hàng online bán hàng qua
Facebook hay các sàn TMĐT khác không cần phải tốn tiền mua phần mềm quản lý bán hàng, gia tăng sự ràng buộc giữa GHTK với khách hàng.
- Tạo sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ và gia tăng niềm tin với khách hàng
GHTK cần xây dựng mối quan hệ mang tính xã hội với khách hàng trên phương diện làm việc cũng như đời sống xã hội Trong thời gian làm việc cùng GHTK, khách hàng sẽ làm việc với 3 bộ phận chính đó là Sales, CSKH và Vận hành Mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ và đem lại lợi ích riêng cho khách hàng Bộ phận vận hành và CSKH sẽ là người làm việc thường xuyên với shop mỗi ngày.Vận hành sẽ xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng khi qua lấy hàng hỗ trợ shop tốt nhất có thể, hạn chế tổi thiểu sự không hài lòng của khách hàng Bộ phận CSKH ngoài giải quyết các vấn đề thắc mắc với khách hàng còn có nhiệm vụ duy trì kí hợp đồng với các chính sách phù hợp nhằm tạo ràng buộc nhất định với khách hàng Khi có được niềm tin của khách hàng, thì việc giữ chân khách hàng không còn nhiều khó khăn đối với doanh nghiệp.
Trong thời đại ngày nay, khi hoạt động mua hàng trực tuyến và nhu cầu giao nhận hàng ngày càng cao thì đòi hỏi các dịch vụ vận chuyển hàng thay đổi linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường Khi thị trường giao nhận càng sôi động sẽ càng thu hút nhiều doanh nghiệp mới gia nhập ngành Vì vậy, khi tham gia vào lĩnh vực giao hàng nhanh 2h, GHTK cần định vị sự khác biệt của mình với những doanh nghiệp khác trên thị trường, tạo vị thế nhất định cho doanh nghiệp
GHTK đã chứng tỏ năng lực của mình với dịch vụ Giao hàng nhanh XFAST Mặc dù là đơn vị tham gia sau, nhưng GHTK đã thu hút được lượng khách hàng đáng kể, cạnh tranh trực tiếp với các công ty vận chuyển chuyên nghiệp Để đạt được thành tích này, GHTK liên tục cải tiến dịch vụ, mang đến trải nghiệm tối ưu cho khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục để nâng cao hiệu quả kinh doanh của dịch vụ.
- Hệ thống hoá các kiến thức học được tại trường đưa vào áp dụng trong thực tế công việc
- Làm rõ quy trình, công việc của CS XFAST xoay quanh dịch vụ giao hàng nhanh của GHTK
- Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ
Qua thời gian thực tập tại công ty và nghiên cứu để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Trong suốt quá trình làm việc với vai trò CS XFAST em nhận thấy rằng việc thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng là vấn đề cấp thiết trong hoạt động của công ty CS XFAST hoạt động tốt sẽ góp phần không nhỏ vào kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ
Do thời gian làm việc và nghiên cứu ngắn, kiến thức hiểu biết của em có hạn nên bài Bác cáo khó tránh khỏi thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý, phê bình của thầy để đề tài của em được hoàn chỉnh hơn
(Nguồn: Phòng kế toán Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm)