báo cáo thực tập dịch vụ giao hàng nhanh xfast của công ty cổ phần giao hàng tiết kiệm

Dịch vụ cung đem đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng: thờigian giao hàng nhanh hơn, hỗ trợ thu tiền và giao hàng tận nơi.Để dịch vụ giao hàng nhanh XFAST kinh doanh hiệu quả thì GHTK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

Ngành: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình, em xin được tỏ lòng biếtơn sâu sắc tới thầy Trần Đình Toàn – là Giáo viên trực tiếp hướng dẫn, đã tận tìnhhướng dẫn trong suốt quá trình làm báo cáo thực tập

Em cũng xin chân thành cảm Công ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm đã tạo điềukiện để em được tham gia thực tập tại công ty Em xin cảm ơn các anh/chị đồng nghiệptại Kho Giao Hàng Tiết Kiệm Yên Nghĩa đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn em hoànthành tốt nhiệm vụ được giao Em xin cảm ơn thầy cô trong bộ môn Logistics và Quảnlý chuỗi cung ứng đã tận tình truyền đạt kiến thức trong quá trình em học tập Với vốnkiến thức được tiếp thu trong quá trình học đã giúp củng cố nền tảng cho quá trìnhnghiên cứu và vận dụng trực tiếp vào công việc thực tập.

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 2 NHIỆM VỤ VÀ MỤC TIÊU ĐƯỢC GIAO 10

2.1 Khái quát dịch vụ XFAST 10

2.2 Quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ 11

2.3 Nhiệm vụ và mục tiêu được giao 13

2.4 Đánh giá chung công việc 13

CHƯƠNG 3 QUẢN LÝ DỊCH VỤ XFAST - GIAO HÀNG NHANH 2H CỦACTCP GIAO HÀNG TIẾT KIỆM 16

3.1 Thị trường mục tiêu của dịch vụ 16

3.2 Quy trình dịch vụ XFAST – Giao hàng nhanh 2h 16

3.3 Dịch vụ khách hàng – Customer Service XFAST 21

3.3.1 Cung cấp các tài liệu, thông tin cần thiết cho khách hàng 21

3.3.2 Kiểm tra, theo dõi tình trạng đơn hàng 22

3.3.3 Kiểm soát tỷ lệ đơn giao chậm 22

3.3.4 Xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng 23

3.3.5 Báo cáo kết quả 24

3.4 Đánh giá thực trạng dịch vụ XFAST – Giao hàng nhanh 2h 24

3.5 Phân tích mô hình SWOT về dịch vụ XFAST – Giao hàng nhanh 2h 26

4.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ XFAST 28

4.1.1 Đề xuất giải pháp về chính sách giá 28

4.1.2 Đề xuất giải pháp về cơ cấu tổ chức và quản lý 28

4.1.3 Đề xuất giải pháp về công nghệ thông tin 28

4.2 Đề xuất chiến lược giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới 29

4.2.1 Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng 29

4.2.2 Chiến lược giữ chân khách hàng 29

KẾT LUẬN

PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ

Bảng 1.1: Tình hình phương tiện của GHTK 6

Bảng 1.2: Cơ cấu lao động theo chức năng tại GHTK (2019-2021) 7

Bảng 1.3: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2020 của GHTK 8

Bảng 3.1: Cước phí dịch vụ XFAST 18

Bảng 3.2: Biểu phí của GHTK có phần thấp hơn so với các đối thủ khác 24

Bảng 3.3: Phân tích SWOT của CTCP GHTK 26

YHình 2.1: Chỉ số giao dịch B2C 14

Hình 3.1: Bản đồ vận hàng XTeam 25

YBiểu đồ 2.1: Lượng đơn dịch vụ Xfast trong bình theo tuần 15

YSơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức của CTCP Giao hàng tiết kiệm 3

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu làm việc dịch vụ XFAST 10

Sơ đồ 2.2: Quy trình nhận hàng của CTCP GHTK 11

Sơ đồ 2.3: Quy trình giao hàng của CTCP GHTK 12

Sơ đồ 3.1: Quy trình xử lý đơn hàng XFAST của CTCP GHTK 18

LỜI MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay thị trường TMĐT phát triển mạnh mẽ cùng với đó là nhu cầu giao nhậnhàng hoá của khách hàng càng ngày càng rút ngắn Giao hàng nhanh trong 1h, 2h, 6h,… trở thành lĩnh vực đem lại tiềm năng doanh thu lớn cho các doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ giao nhận Nhận thức được điều đó, CTCP Giao Hàng Tiết Kiệm đã chora đời dịch vụ XFAST – giao hàng nhanh 2h áp dụng cho nội thành Hà Nội và thànhphố Hồ Chí Minh Dịch vụ cung đem đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng: thờigian giao hàng nhanh hơn, hỗ trợ thu tiền và giao hàng tận nơi.

Để dịch vụ giao hàng nhanh XFAST kinh doanh hiệu quả thì GHTK cần có mộtquy trình vận hành và quy trình này phải được hoàn thiện tối ưu nhất Từ đó, đề tài báo

cáo thực tập được chọn là: “Dịch vụ Giao hàng nhanh XFAST của Công ty CổPhần Giao Hàng Tiết Kiệm”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Từ việc phân tích tìm hiểu quy trình kinh doanh dịch vụ Giao hàng nhanhXFAST để đưa ra các giải pháp đề xuất tối ưu làm giảm tối đa chi phí, thời gian củadịch vụ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh hơn, tạo ra những giá trị gia tăngkhác cho khách hàng

Qua quá trình thực tập và nghiên cứu dịch vụ tại Công ty Cổ phần Giao HàngTiết Kiệm, cụ thể thực thập tại Kho Giao Hàng Tiết Kiệm Yên Nghĩa, em sẽ rút ranhận xét, đánh giá phù hợp dựa trên thực tế quy trình dịnh vụ của công ty, từ đó đưa racác giải pháp thích hợp giúp tăng sức cạnh tranh của công ty.

CHƯƠNG 1 BỐI CẢNH CÔNG TY – CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾTKIỆM

1.1 Giới thiệu khái quát về công ty

Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆMGiấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 0106181807

Ngày cấp 21/05/2013, đăng ký thay đổi lần 09 ngày 04/06/2020.

Cơ quan cấp: Phòng Đăng ký kinh doanh - Sở kế hoạch và đầu tư TP Hà NộiĐịa chỉ trụ sở chính: Tòa nhà VTV, số 8 Phạm Hùng, phường Mễ Trì, quận NamTừ Liêm, thành phố Hà Nội

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

 Tổng quan về công ty

Tên đầy đủ của công ty là Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) Trụsở chính được đặt tại Số 8 đường Phạm Hùng, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm,thành phố Hà Nội.

Cồng ty được Tổng giám đốc Phạm Hồng Quân, thành lập ngày 21/05/2013.Lĩnh vực hoạt động của công ty là Vận tải Giao nhận – Logistics trong Thương mạiđiện tử, cung cấp các dịch vụ giao tận nơi và thu hộ.

Đối tác chính của GHTK là các sàn giao dịch như Shopee, Facebook, Tiktok,…và các shop bán lẻ trực tuyến trên cả nước Quy mô phủ sóng toàn bộ 63 tỉnh thành,hơn 11.000 huyện xã với quy mô hơn 30.000 nhân viên, trong đó nhân viên giao hànglên tới 10.000 người Cơ sở hạ tầng của GHTK hiện có 20 trung tâm vận hành, hơn1.500 chi nhánh bưu cục, hơn 500.000m2 tổng diện tích kho bãi.

GHTK luôn đi đầu trong công nghệ hiện đại Các công nghệ hiện đại giúp quytrình vận hành của công ty diễn ra linh hoạt Các đối tác có thể đồng bộ website bánhàng của mình với hệ thống của GHTK thông qua kết nối APIs APIs là phần mền màsau khi đối tác gửi danh sách đơn hàng sang hệ thống của GHTK, các đơn hàng đượclưu thành công vào hệ thống của GHTK, hệ thống sẽ trả về danh sách đơn hàng tươngứng chứa các thông tin liên quan của mỗi đơn hàng.

 Lịch sử hình thành:

- Năm 2013: tháng 4 năm 2013 Giao hàng tiết kiệm ra đời tại Hà Nội: 1 nhà kho,5 shipper, 10 shop đăng kí, 15 đơn hàng Sau đó ra mắt hệ thống quản lý đơnhàng và APIs kết nối đối tác.

- Năm 2015: 7/2015 mở chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh và ra mắt dịch vụ HàNội – Hồ Chí Minh, 10/2015 đạt mốc 1 triệu đơn hàng và 200 nhân viên.

- Năm 2016: Ra mắt nền tảng công nghệ vận hành di động Mobility OperationsTechnology, trở thành nhà vận chuyển được yêu thích nhất sàn thương mại điệntử.

- Năm 2017: Mở trung tâm vận hành 10.000 đầu tiên tại Hồ Chí Minh và map giao hàng đến hơn 10.000 huyện xã trên toàn quốc.

full Năm 2018: Mở 20 trung tâm vận hành và 500+ chi nhánh, đặt mục tiêu100.000.000 đơn hàng.

- Năm 2020: Dự án X Fast – Giao nhanh 2h ra đời tại Hà Nội và Thành phố HồChí Minh cùng với App Moshop Quy mô tính đến giữa 2020: phủ sóng toan bộ63 tỉnh thanh với hơn 1.000 kho bãi, số lượng nhân viên tăng đến khoảnh30.000 người, gần 1.000 xe tải đang hoạt động phục vụ giao nhận, diện tích khobãi lên tới 300.000m2.

- Năm 2021: Triển khai thử nghiệm hệ thống Cross Belt – Hệ thống xử lý hànghoá tự động Dự án này có thể hỗ trợ GHTK nâng cao tối đa năng suất làm việctại kho bằng cách tự động hoá chia hàng giúp tăng công suất xử lý hàng hoátrong ngày lên gấp 3 lần so với trước.

- Tháng 9/2022: Đạt mốc 1 tỷ đơn hàng, trở thành đơn vị vận chuyển nhanh uytín hàng đầu tại Việt Nam.

1.1.2 Lĩnh vực hoạt động

GHTK hoạt động chính trong lĩnh vực Vận tải Giao nhận – Logistics trongThương mại điện tử cụ thể là:

 Giao hàng tận nơi  Giao hàng trong ngày  Thu tiền tận nơi

 Giao hàng nhanh nội thành

Điểm mạnh của Giao hàng tiết kiệm là tốc độ giao hàng nhanh, có mạng lưới phủsóng rộng trên toàn quốc và đặc biệt là thế mạnh trong việc nghiên cứu và ứng dụngcông nghệ mới phục vụ cho hoạt động bưu chính GHTK kể từ khi thành lập đến nayđã và đang phát triển lớn mạnh, trở thành doanh nghiệp đầu ngành Vận tải thương mạiđiện tử tại Việt Nam.

Phương thức hoạt động chung của quy trình Giao hàng và thu hộ của GHTK bắtđầu bằng việc nhân viên GHTK qua địa chỉ shop để lấy hàng và giao hàng tận nơi chokhách (Last Mile Delivery), đồng thời thu hộ tiền trực tiếp – COD (Cash onDelivery) Sau đó GHTK đối soát trả tiền cho shop, gửi biên bản đối soát qua email và

1.2 Cơ cấu tổ chức

1.2.1 Sơ đồ tổ chức

Công ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm là một công ty trong lĩnh vực Vận tảiGiao nhận có cơ cấu vận hàng theo mô hình trực tuyến – chức năng Cơ cấu này là sựkết hợp giữa cơ cấu theo trực tuyến và cơ cấu theo chức năng Cơ cấu này giúp sửdụng hiệu quả nguồn lực của doanh nghiệp Ban lãnh đạo có thể phân công nhiệm vụmột cách phù hợp với chuyên môn của từng nhóm lao động Từ đó việc giải quyết cácvấn đề trở nên nhanh chóng hơn

Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức của CTCP Giao hàng tiết kiệm

Nhiệm vụ của các phòng ban: a Ban giám đốc

Ban giám đốc là những người đứnng đầu công ty, trực tiếp điều hành và quản lýmọi hoạt động sản xuất kinh doanh của GHTK.

b Khối Hành chính – Nhân sự

 Phòng Nhân sự thực hiện tuyển dụng và đào tạo nhân viên, đảm bảo nhân sự đầyđủ nhân sự cho tất cả các bộ phận – phòng ban để đảm bảo hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp diễn ra liên tục, không bị gián đoạn.

 Phòng Hành chính phụ trách các thủ tục hành chính, công văn, giấy tờ, văn phòngphẩm, cơ sở vật chất và setup kho mới theo kế hoạch kinh doanh,…

c Khối Back office

 Phòng kế toán quản lý tiền lương, công nợ, tiền thu hộ Quản lý các chi phí, hoạtđộng tài chính của công ty Tại đây các thông tin về tài chính được ghi chép, thuthập, lưu trữ, cung cấp và xử lý

 Phòng pháp chế chịu trách nhiệm xử lý các văn bản, truyền đạt các quy định và xửlý các trường hợp liên quan đến pháp luận của công ty.

d Khối vận hành

Khối vận hành chính là nòng cốt của của GHTK Khối Vận hành chịu tráchnhiệm cho toàn bộ hoạt động giao nhận của công ty, trực tiếp mang lại trải nghiệm

dịch vụ của khách hàng Gần như tất cả các bộ phận khác, khối khác đều hỗ trợ chokhối vận hành diễn ra tối ưu nhất Trong khối vận hành gồm có:

 Trưởng vận hành – Key person: bao quát tất cả các công việc của Kho vận hành. Điều phối

 D Team: Giao hàng, gồm:

 X Team: giao hàng nhanh nội thành  COD Giao: giao các đơn hàng thường PK Team: Lấy hàng, gồm:

 PK X Team: lấy hàng nội tỉnh

 PK B2C: lấy hàng các shop có sản lượng lớn

 PK C2C: lấy hàng các shop có sản lượng vừa và nhỏe Khối Dịch vụ khách hàng

f Khối Công nghệ

Trung tâm công nghệ chịu trách nhiệm triển khai, duy trì, nghiên cứu và pháttriển hệ thống công nghệ thông tin của GHTK GHTK là công ty luôn tiên phong chocác ứng dụng công nghệ mới trong quy trình vận hành dịch vụ của mình Chính vì vậyGHTK luôn cần sự đổi mới công nghệ để tối ưu dịch vụ của công ty.

1.3 Các nguồn lực của công ty

1.3.1 Quy mô vốn

Nguồn vốn là toàn bộ giá trị của cải vật chất được đầu tư để doanh nghiệp tiếnhành hoạt động kinh doanh Tổng nguồn vốn năm 2020 và năm 2019 của Công ty Cổphần Giao Hàng Tiết Kiệm lần lượt là, năm 2020 tổng nguồn vốn đạt 4.074.721 triệuđồng và năm 2019 đạt 3.191.740 triệu đồng, tăng 882.981 triệu đồng so với năm 2019.Chứng tỏ trong năm 2020 công ty đã tăng huy động vốn và khả năng huy động vốncủa công ty tăng Nguyên nhân trực tiếp của sự biến động này là do: Nguồn vốn chủ sởhữu và Nợ phải trả năm 2020 đều tăng so với năm 2019 (vốn chủ sở hữu tăng 240.253triệu đồng, Nợ phải trả tăng 642.728 triệu đồng).

Năm 2020, mặc dù đại dịch bùng phát nhưng GHTK vẫn hoạt động hiệu quả,tổng nguồn vốn tăng so với năm trước đó, nguồn vốn được doanh nghiệp sử dụng cóhiệu quả

1.3.2 Cơ sở vật chất – kỹ thuật công nghệ

Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm có trụ sở chính đặt tại địa chỉ số 8 PhạmHùng, Nam Từ Liêm, Hà Nội Là một doanh nghiệp top đầu trong linh vực giao nhận,tiêu chí của công ty hướng tới một không gian làm việc thoải mái và xanh-sạch-đẹp.Trụ sở chính của công ty được trang bị đầy đủ các trang thiết bị như: máy tính, máy in,bàn ghế, điều hoà, máy chiếu,… Trên các hành lang được bài trí cây xanh, tạo môitrường làm việc thoải mái cho nhân viên

Kho Yên Nghĩa được trang bị cơ sở vật chất đầy đủ từ bàn ghế, máy in, máy fax,dây chuyền phân luồng hàng, các thiết bị an ninh và thiết bị hỗ trợ người lao động như:camera, cửa từ, xe nâng, máy quét, Phòng ăn của kho được xây dựng rộng rãi vớiđầy đủ tiện nghi: lò vi sóng, bàn ăn, bếp ăn, tủ lạnh Bên trong gian bếp có một khunghỉ ngơi riêng cho nhân viên, lắp đặt đầy đủ giường nghỉ và điều hoà hai chiều.

GHTK có tính đến nay đã có hơn 600.000 kho bãi, hơn 1.500 kho và 2.500 xetải Ngay từ những ngày đầu, GHTK đã xác định phương châm hoạt động là phát triểnnền tảng công nghệ, liên tục cải tiến để vận hành linh hoạt tối ưu nhất trong thươngmại điện tử Với phương châm này, GHTK đã tạo ra app GHTK: Công khai, minhbạch các thông tin giao hàng như tên sản phẩm, giá tiền, số lượng và trạng thái đơnhàng cho shop App GHTK cũng hỗ trợ quá trình chấm công, duyệt công tự động củangười lao động, tính lương cho bộ phận nhân sự bằng app Gchats.

Do đặc thù tính chất công việc, bộ phận giao nhận chiếm đa số nhân sự của côngty Mỗi nhân viên giao nhận sở hữu 1 xe máy cá nhân Bên cạnh đó có hơn 1000 xe tảilớn nhở để vận chuyển hàng hoá từ kho này đến kho khác hoặc vùng này với vùngkhác.

Bảng 1.1: Tình hình phương tiện của GHTK

1.3.3 Nhân sự

Bảng 1.2: Cơ cấu lao động theo chức năng tại GHTK (2019-2021)

Số lượng(người)

Tỷ lệ(%)

Số lượng

(người) Tỷ lệ (%)

Số lượng

(người) Tỷ lệ (%)Tổng số

2.592 19,10% 2.844 18,22 % 3.352 18,20 %Nhân

viên giao hàng

9.664 71,20% 11.297 72,38 % 13.364 72,56 %

Nguồn: Phòng Nhân sự CTCP GHTK

Từ số liệu trên ta thấy: Trong giai đoạn 2019 – 2021, tổng số lao động của côngty có xu hướng tăng dần qua các năm, cơ cấu lao động theo chức năng có sự thay đổi.Tỷ lệ lao động trực tiếp có xu hướng tăng Nhân sự lao động gián tiếp bao gồm: Cánbộ quản lý, ban lãnh đạo và nhân viên văn phòng có xu hướng giảm Cụ thể, số lượngcán bộ lãnh đạo và cán bộ quản lý tăng nhưng không đáng kể không tương xứng vớitổng lượng nhân sự của cả công ty, vì vậy cơ cấu lao động của hai nhóm này có xuhướng giảm Tỷ lệ cán bộ lãnh đạo giảm từ 3,20% (năm 2019) xuống còn 3% (năm2020) và 2,85% (năm 2021) Tỷ lệ cán bộ quản lý giảm từ 6,5% (năm 2019) xuốngcòn 6,4% (năm 2020) và 6,39% (năm 2021) Đây là nguồn nhân lực nòng cốt đề ra cácđịnh hướng và quản trị doanh nghiệp hiệu quả Do đó cần nâng cao chất lượng nguồnnhân lực của hai nhóm lao động này.

Số lượng và tỷ lệ nhân viên văn phòng có xu hướng giảm Từ 19,1% (năm 2019)xuống 18,22% (năm 2020) và 18,2% (năm 2021) Tỷ trọng của nhóm lao động này khácao, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng nguồn nhân lực Nhân viên giao hàng có xuhướng tăng cả về số lượng và tỷ lệ, chứng tỏ giai đoạn năm 2019 – 2021 quy mô củacông ty được mở rộng, cải thiện tốc độ dịch vụ của công ty Cơ cấu nhân viên giaohàng của GHTK là cao nhất, từ 71,2% (năm 2019) lên 72,38% (năm 2020) và 72,56%

(năm 2021) Đây là đội ngũ nhân sự tham gia trực tiếp vào hoạt động giao hàng củadoanh nghiệp Chính vì vậy ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của công ty.

1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của GHTK

Bảng 1.3: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2020 của GHTK

TChỉ tiêu

2019 (triệu)2020(triệu)

2020/2019Tuyệt đối Tỷ lệ (lần)

Doanh thu thuần bánhàng và cung cấp dịchvụ

6.156.640 15.252.341 9.095.701 2,482 Giá vốn hàng bán 5.562.216 14.775.383 9.213.167 2,66

6 Lợi nhuận trước thuế 455.270 450.092 (5.178) 0,99

Nguồn: số liệu từ Báo cáo tài chính công ty CP GHTK

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ là toàn bộ số tiền thu được hoặc sẽ thuđược từ các giao dịch và các nghiệp vụ phát sinh doanh thu như bán hàng, sản phẩm,cung cấp dịch vụ, … là nguồn tài chính quan trọng của doanh nghiệp, giúp doanhnghiệp tồn tại và hoạt động tốt, cụ thể là giúp doanh nghiệp chi trả các chi phí phátsinh trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh Đây là nguồn tài chính quyết địnhđến hoạt động kế toán trong năm tiếp theo.

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ trong năm 2020 so với năm 2019 tăng9.095.701 triệu đồng, tương ứng 2,48 lần Điều này cho thấy hoạt động cung ứng hànghóa và dịch vụ năm 2020 hiệu quả hơn năm 2019 Mặc dù trong mùa dịch Covid đốimặt với không ít khó khăn cho các doanh nghiệp nhưng với một doanh nghiệp trongnâng cao hiệu quả sản xuất lĩnh vực giao – nhận thì đây là thời cơ phát triển kinhdoanh và có những bước tiến mới trong doanh thu.

Giá vốn hàng bán là toàn bộ chi phí để tạo ra một sản phẩm, dịch vụ Giá vốnhàng hoá và dịch vụ cung cấp năm 2020 so với năm 2019 tăng 9.213.167 triệu đồng,tương ứng với tỷ lệ tăng 2,66 lần Trong thời kỳ dịch bệnh Covid-19 doanh thu tănglàm cho giá vốn hàng hóa tăng theo nhưng lợi nhuận chưa đạt hiệu quả do giá vốn tăngnhiều hơn doanh thu.

Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ là phần chênh lệch từ số tiền màdoanh nghiệp thu về sau khi trừ đi các chi phí bán hàng (từ chi phí tạo ra sản phẩm,dịch vụ, các chi phí phát sinh từ lúc sản xuất sản phẩm đến khi thành phẩm được đưatới tay người tiêu dùng) Năm 2020 so với năm 2019 giảm 117.466 triệu đồng tươngđương với 0,8 lần Điều này chứng tỏ năm 2020 hoạt động kinh doanh của công tykém hiệu quả hơn năm 2019 Sự thay đổi của lợi nhuận gộp chịu tác động của 2 nhântố: doanh thu thuần và giá vốn.

Qua phân tích trên ta thấy, trong năm 2020 so với năm 2019 giá vốn hàng tăngnhiều hơn hơn doanh thu thuần, đồng nghĩa với việc công ty không có mức lợi nhuậntăng mong muốn và việc kiểm soát chi phí giá vốn của GHTK chưa được tốt Đểdoanh nghiệp có lợi nhuận gộp tăng cao công ty phải có những biện pháp tăng doanhthu thuần và giảm giá vốn: Xem xét lại chính sách lương, thưởng, phụ cấp để thu hútvà giữ chân người lao động Bên cạnh đó thiết lập lại các chính sách về giá, chi phí dichuyển và lưu kho.

1.5 Công việc thực tập

Dịch vụ Xfast là một dịch vụ mới của GHTK Để vận hành dịch vụ cơ cấu tổchức được phân chia thành các khối:

+ Khối vận hành – vận hành dịch vụ

+ Ban điều phối – quản lý đội ngũ Xteam giao hàng

+ Khối CS Xfast – Chăm sóc khách hàng, xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ + Đội ngũ IT – đảm bảo công nghệ kết nối giữa người gửi, người nhận và ngườigiao

Hiện tại em đang tham gia vào khối CS Xfast thực hiện chăm sóc khách hàng vàquá trình vận hành đơn Xfast tại Hà Nội.

CHƯƠNG 2 NHIỆM VỤ VÀ MỤC TIÊU ĐƯỢC GIAO2.1 Khái quát dịch vụ XFAST

GHTK ra mắt dịch vụ XFAST lần đầu tiên năm 2020 áp dụng cho những đơnhàng có địa chỉ lấy và giao hàng trong nội thành thành phố Hà Nội và thành phố HồChí Minh XFAST đem đến dịch vụ vận chuyển nhanh 2h cho khách hàng Mục tiêuXFAST ra đời giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, các shop bán hàng có thể gửihàng nhanh hơn, rẻ hơn và thuận tiện hơn từ đó nâng cao trải nghiệm mua hàng củakhách

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu làm việc dịch vụ XFAST

Dịch vụ Xfast 2h là một dịch vụ mới, tính chất dịch vụ yêu cầu tốc độ xử lý đơnhàng nhanh chóng, hiệu quả Để đạt đượt kết quả mong muốn, dịch vụ cần có sự kếtnối chặt chẽ giữa các bên, đảm bảo quá trình vận hành dịch vụ diễn ra trơn chu, tiếtkiệm tối đa thời gian xử lý

- Bộ phận IT – Kỹ thuật có nhiệm vụ xây dựng những thuật toán, phần mềm xử lýtiếp nhận đơn hàng vào màn hình công việc, sau đó chạy hệ thống tự động phânluồng Xteam – nhân viên giao hàng dịch viên giao hàng dịch vụ Xfast Ngoài ra ITcần xử lý nhanh các lỗi kỹ thuật phát sinh từ phía người bán, CSKH, Vận hànhtrong quá trình kinh doanh dịch vụ, cùng với đó là nghiên cứu phát triển các tínhnăng công nghệ liên quan tới việc vận hành dịch vụ.

- Ban điều hành Xteam có nhiệm vụ quản lý trực tiếp đội ngũ Xteam lấy và giaohàng Ban điều hành sẽ thực hiện đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên giao, tiếp nhậnvà xử lý các yêu cầu thay đổi Xteam, giục giao hàng, giục lấy hàng từ phía CSXfast Phối hợp với đội kỹ thuật đưa ra các bài toán về phân chia Xteam theo khuvực hợp lý.

- Vận hành có chức năng vận hành quy trình giao nhận hàng Xfast, hạn chế rủi rotrong khi sử dụng dịch vụ Vận hành cùng với CS theo dõi, cập nhật tình trạng đơnhàng để kịp thời xử lý sự vụ phát sinh như delay lấy hàng do người bán hẹn giao lại,

tình hình thực tế tại thời điểm đó để quyết định chuyển đơn về luồng thông thườnghay yêu cầu thay đổi Xteam giao nhận – giao lại cho khách hàng.

- Chức năng chính của CS Xfast là chăm sọc khách hàng, tăng tỷ lệ thành công củađơn hàng Xfast Nhân viên thuộc CS Xfast cần nắm vững các quy trình và cách thứcxử lý đơn hàng, theo dõi và lập báo cáo về tỷ lệ Xteam giao hàng thành công sau đócùng với Điều phối cải thiện chất lượng Xteam, tăng tỷ lệ thành công đơn hàng Cácđơn hàng nội thành giao nhanh sẽ được đổ về màn hình công việc của CS, CS cónhiệm vụ tiếp nhận và cập nhật trạng thái các đơn hàng cuối ngày, làm báo cáo vềtrạng thái đơn hàng tương ứng, trao đổi với vận hành để tìm hiểu nguyên nhân củacác trạng thái: Delay lấy/giao hàng, Không lấy/giao được hàng CS Xfast cũng cầncập nhật thông tin của khách hàng vào phần mềm của công ty, chia thành các nhómkhách có tỷ lệ nhận hàng: 60%, 70%, 80% và trên 90% để dễ dàng theo dõi đơnhàng mà khách có tỷ lệ nhận hàng thành công thấp, giảm tỷ lệ fail của đơn Xfast.

2.2 Quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ

Sơ đồ 2.3: Quy trình nhận hàng của CTCP GHTK

Chi tiết các bước thực hiện:

Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng

Các đơn hàng được tiếp nhận tự động, trừ shop mới hoặc đơn thiếu giỏ lấy, giỏgiao Trong trường hợp thiếu giỏ, sai giỏ, điều phối cần chọn lại giỏ lấy theo địa chỉđơn hàng.

Bước 2: Điều phối lấy hàng

Điều phối chọn và thay đổi COD lấy hàng theo thực tế mỗi ca Lọc đơn hàngtheo địa chỉ, chuyển cho COD khác (nếu cần) để cân đối số lượng đơn hàng, đảm bảochất lượng lấy hàng của ca lấy.

Bước 3: COD lấy hàng

COD thao tác lấy hàng theo đơn hàng được chia trên app công việc Điều phốikiểm tra thường xuyên để theo sát trạng thái đơn hàng, xử lý kịp thời các trường hợpphát sinh vấn đề.

Bước 4: Kiểm hàng, xác nhận nhập kho

Điều phối đếm và kiểm tra hàng sau khi COD mang về bưu cục/kho, so sánh vớisố lượng trên hệ thống Các thông tin trùng khớp, điều phối xác nhận nhập kho.

Bước 5: COD chia hàng vào các giỏ giao

Hàng hoá sau khi nhập kho được chia làm 3 phần: Nội kho, Liên kho nội vùng,Liên vùng để chuyển tới các bưu cục/kho trung chuyển.

Bước 6: COD chia hàng vào các giỏ giao

Điều phối lập bảng google docs theo dõi tình hình lấy hàng của COD Xử lý cácđơn hàng ở trạng thái Quá hạn lấy hàng.

Bước 7: Kiểm soát quá hạn lấy hàng

Các đơn Quá hạn lấy được đẩy về để Vận hành cùng CSKH tìm ra nguyên nhânvà hạn chế tỷ lệ quá hạn vào ca sau.

Sơ đồ 2.4: Quy trình giao hàng của CTCP GHTK

Bước1: Điều phối giao hàng

COD giao hàng theo các mốc thời gian: Đầu ca sáng, Đầu ca chiều, Theo cáckhung giờ, sau khi nhập kho hàng liên vùng Các đơn hàng được lọc chia theo địa chỉvà chuyển cho COD giao theo ca hẹn trên đơn.

Bước 2: COD lấy đơn hàng đi giao hàng

COD vào màn hình chờ giao hàng trên app, tìm đơn hàng thực tế và lấy đơn đigiao Đối với đơn hàng không có hàng thực tế tại bưu cục/kho, COD chọn "Không cóhàng" để Điều phối tìm đơn hàng thất lạc.

Bước 3: Xử lý các đơn còn lại trong kho

Sau khi COD giao hàng đi, các đơn còn lại được Điều phối chuyển về đúng trạngthái: Delay giao hàng, lý do: Khách hàng hẹn giao, không có người giao,… để chuyểnsang bước xử lý tiếp theo.

Bước 4: Kiểm soát đơn quá hạn giao

Các đơn hàng quá hạn giao được xử lý theo thứ tự cũ trước, mới sau Đơn quáhạn được đẩy data về bộ phận CSKH, CSKH sẽ có nhiệm vụ liên hệ khách hàng nhận

xin lỗi về tình trạng đơn hàng giao chậm, hẹn lại thời gian giao phù hợp với kháchhàng.

Bước 5: Kiểm soát đơn hàng thất lạc

Đơn hàng thất lạc, không tìm thấy, có dấu hiệu mất hàng được xử lý bồi hoàn giátrị hàng bị mất cho shop Điều phối, CSKH và Vận hành kho tìm hiểu nguyên nhân vàkhắc phục tình trạng mất hàng.

2.3 Nhiệm vụ và mục tiêu được giao

Vị trí của tôi là Customer Service XFAST - CS XFAST Vị trí này đòi hỏi ngườilàm phải trực tiếp hỗ trợ, kiểm soát chất lượng giao vận của dự án Xfast: chủ độngthực hiện các cuộc gọi đến khách hàng và phối hợp với đội giao hàng Xteam nhằm giatăng tỉ lệ thành công của các đơn hàng Xfast; kết hợp với Bộ phận Vận hành và CSKHxử lý các sự vụ hằng ngày liên quan đến giao hàng; theo dõi, kiểm soát, đánh giá chấtlượng dịch vụ giao hàng, đề xuất phương án cải thiện chất lượng dịch vụ/trải nghiệmkhách hàng.

Mối liên hệ giữa dịch vụ XFAST và CS là vô cùng quan trọng Là nơi tiếp nhận,xử lý giúp cho quá trình vận chuyển được xuyên suốt Luôn đảm bảo cho hoạt động từkhi người bán lên đơn hàng tới khi khách nhận hàng thành công được đúng tiến độ CScần dự đoán thời gian hoàn thành cho khách hàng, lên kế hoạch thời hạn hoàn thành.Liên lạc với khách hàng, nhà cung cấp, các bên liên quan để đảm bảo yêu cầu củakhách hàng Khắc phục sự cố xảy ra trong quá trình thực hiện

Bằng kiến thức học được trên giảng đường đại học, tôi có thể vận dụng nó trongcông việc thực tế Qua việc học môn Marketing dịch vụ Logistics em nhận thấy rằngviệc giảm thời gian xử lý đơn hàng sẽ giúp tăng giá trị dịch vụ Để làm được việc đó,CS XFAST cùng với các bộ phân liên quan cần phân tích chi tiết bản đồ thời gian dịchvụ để giảm thời gian chết, linh hoạt thời gian kinh doanh dịch vụ, sử dụng tối đa hiệuquả dịch vụ Việc quản lý tốt các rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ giúp tăng tỷlệ thành công cho các đơn hàng Quản lý rủi ro chuỗi cung ứng giúp em xác định đượcrủi ro của dịch vụ, từ đó lập kế hoạch giảm khắc phục và giảm thiểu rủi ro Quản lý tốtchuỗi cung ứng, cụ thể là hoạt động giao hàng (Delivery) và dòng Thông tin(Information Flow) sẽ giúp giảm chi phí và thời gian giao hàng tối đa.

2.4 Đánh giá chung công việc

 Về tiềm năng dịch vụ

Thương mại điện tử hiện nay ngày càng được mở rộng và trở thành hình thứckinh doanh phổ biến Cơ quan Phát triển Quốc tế Mỹ (USAID) cho biết, trong làn sóngCOVID-19 đầu tiên năm 2020, lĩnh vực TMĐT Việt Nam đạt 14 tỷ USD Năm 2021,Việt Nam có 61 triệu người dùng smartphone với tỷ lệ bao phủ là 71%, dự kiến đến