CHƯƠNG 3. QUẢN LÝ DỊCH VỤ XFAST - GIAO HÀNG NHANH 2H CỦA
4.2. Đề xuất chiến lược giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới
4.2.1. Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng
Thị trường vận chuyển hàng hóa đang ngày càng lớn mạnh và không ngừng phát triển. Kèm theo đó là mọc lên rất nhiều Start-up với vốn đầu tư từ nước ngoài mạnh
mẽ. Trong khi đó, thị trường giao hàng nhanh nội thành được đánh giá là thị trường tiềm năng vì vậy GHTK cần phải có một chiến lược rõ ràng và cụ thể để nắm chắc thị trường trước các đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng cũ đang sử dụng dịch vụ là người quảng bá hiệu quả nhất dịch vụ đến các khách hàng mới bằng các phương pháp như quảng cáo truyền miệng qua các kênh Facebook, Zalo, Google, … Qua những kênh này khách hàng cũ chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ và đánh giá một cách khách quan nhất về những gì mà họ trải nghiệm, từ đó mở rộng tập khách hàng mới. Chi phí để thu hút khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với chi phí giữ chân khách hàng cũ. Công ty sẽ phải đầu tư chi phí quảng bá, nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng và nhiều loại chi phí khác ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu và chi phí của doanh nghiệp. Chính vì vậy GHTK cần có thêm các chiến lược giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Xfast.
GHTK đặc biệt chú trọng đối với các khách hàng lớn mà doanh nghiệp đang sở hữu, các khách B2C với các sản lượng lớn từ 1000 đơn/tháng trở lên. Những khách hàng này thường sẽ bị mời chào và thu hút bởi các đơn vị vận chuyển khác. GHTK có thể giữ chân khách hàng bằng cách áp dụng các cam kết đảm bảo hai bên cùng có lợi.
Khả năng giữ chân khách hàng tỷ lệ thuật với mức độ cam kết của GHTK đối với khách hàng. Đối với những khách hàng cam kết cao thì họ sẽ không bị thu hút bởi sự hấp dẫn của các đối thủ cạnh tranh và vì vậy sẽ không cần phải đầu tư quá nhiều vào việc giữ chân họ. Ngược lại, đối với những khách hàng tiềm năng thì công ty phải bỏ một khoản tiền để có thể giữ chân họ.
4.2.2. Chiến lược giữ chân khách hàng
- Đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng
Tận dụng ưu thế mạnh nhất của GHTK đó chính là giao hàng nhanh. Tùy thuộc vào khoảng cách mà GHTK sẽ cam kết thời gian giao hàng sớm hơn thời gian hẹn giao của khách nội thành nhằm mục đích tạo cho khách hàng cảm giác tốc độ giao hàng vượt mong đợi. GHTK đang có một đội ngũ CSKH tốt đồng nghĩa với việc doanh nghiệp tạo ra một kết nối cá nhân với mỗi khách hàng. Từ đó khuyến khích được lòng trung thành và tăng mức độ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Tất cả mọi vấn đề từ đơn hàng, thời gian giao hàng, mất hàng, thiếu hàng,…. CSKH sẽ đảm nhiệm và trả lời tất cả các thắc mắc cho khách hàng.
- Ràng buộc về công nghệ
GHTK có một ứng dụng riêng cho mình là Moshop có cách thức hoạt động tương tự như phần mềm quản lý bán hàng, chốt đơn hàng trực tiếp. GHTK cung cấp miễn phí phần mềm này cho bên bán hàng. Những khách hàng online bán hàng qua
Facebook hay các sàn TMĐT khác không cần phải tốn tiền mua phần mềm quản lý bán hàng, gia tăng sự ràng buộc giữa GHTK với khách hàng.
- Tạo sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ và gia tăng niềm tin với khách hàng
GHTK cần xây dựng mối quan hệ mang tính xã hội với khách hàng trên phương diện làm việc cũng như đời sống xã hội. Trong thời gian làm việc cùng GHTK, khách hàng sẽ làm việc với 3 bộ phận chính đó là Sales, CSKH và Vận hành. Mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ và đem lại lợi ích riêng cho khách hàng. Bộ phận vận hành và CSKH sẽ là người làm việc thường xuyên với shop mỗi ngày.Vận hành sẽ xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng khi qua lấy hàng hỗ trợ shop tốt nhất có thể, hạn chế tổi thiểu sự không hài lòng của khách hàng. Bộ phận CSKH ngoài giải quyết các vấn đề thắc mắc với khách hàng còn có nhiệm vụ duy trì kí hợp đồng với các chính sách phù hợp nhằm tạo ràng buộc nhất định với khách hàng. Khi có được niềm tin của khách hàng, thì việc giữ chân khách hàng không còn nhiều khó khăn đối với doanh nghiệp.
KẾT LUẬN
Trong thời đại ngày nay, khi hoạt động mua hàng trực tuyến và nhu cầu giao nhận hàng ngày càng cao thì đòi hỏi các dịch vụ vận chuyển hàng thay đổi linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường. Khi thị trường giao nhận càng sôi động sẽ càng thu hút nhiều doanh nghiệp mới gia nhập ngành. Vì vậy, khi tham gia vào lĩnh vực giao hàng nhanh 2h, GHTK cần định vị sự khác biệt của mình với những doanh nghiệp khác trên thị trường, tạo vị thế nhất định cho doanh nghiệp.
Kể từ khi dịch vụ XFAST – giao hàng nhanh 2h hoạt động cho tới nay, GHTK đã chứng tỏ được khả năng của mình. Là doanh nghiệp gia nhập sau nhưng đã có lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhất định, cạnh tranh ngang bằng trực tiếp với các công ty vận chuyển nhanh chuyên nghiệp như Grap, Ahamove,… Để đạt được kết quả đó GHTK đã không ngừng hoàn thiện và thay đổi để mang tới khách hàng dịch vụ tối ưu nhất. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số điểm cần cải thiện và khắc phục để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ.
Đề tài “Dịch vụ Giao hàng nhanh XFAST của Công ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm” đã thực hiện được các nội dung chính như sau:
- Hệ thống hoá các kiến thức học được tại trường đưa vào áp dụng trong thực tế công việc
- Làm rõ quy trình, công việc của CS XFAST xoay quanh dịch vụ giao hàng nhanh của GHTK
- Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ .
Qua thời gian thực tập tại công ty và nghiên cứu để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp. Trong suốt quá trình làm việc với vai trò CS XFAST em nhận thấy rằng việc thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng là vấn đề cấp thiết trong hoạt động của công ty. CS XFAST hoạt động tốt sẽ góp phần không nhỏ vào kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ.
Do thời gian làm việc và nghiên cứu ngắn, kiến thức hiểu biết của em có hạn nên bài Bác cáo khó tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý, phê bình của thầy để đề tài của em được hoàn chỉnh hơn.