CHƯƠNG 3. QUẢN LÝ DỊCH VỤ XFAST - GIAO HÀNG NHANH 2H CỦA
3.3. Dịch vụ khách hàng – Customer Service XFAST
Dịch vụ khách hàng (Customer service) theo các nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hoàn toàn khác nhau. Dịch vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng vô hình của khách hàng. Đối với Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, Customer service liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách hàng là 1 quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung cấp dịch vụ logistics. Quá trình này kết thúc
thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ được gia tăng giá trị, giá trị này trobg ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa nhưng trong dài hạn nó có thể là nhân tố tạo ra các mối quan hệ lâu dài. Với GHTK, Customer Service hay CS Xfast là người đảm nhận những việc liên quan tới khách hàng, tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng xoay quanh quá trình sử dụng dịch vụ. Customer service Xfast là người trực tiếp hỗ trợ, kiểm soát chất lượng giao vận của dự án Xfast:
Cung cấp các tài liệu, thông tin cần thiết cho khách hàng
Kiểm tra, theo dõi tình trạng các đơn hàng trên màn hình chăm sóc khách hàng về thời gian, địa chỉ giao hàng hoặc tiếp nhận các thắc mắc của khách hàng
Phối hợp với bộ phận vận hành để xử lý các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về đơn hàng thông qua hệ thống chat và gọi điện của công ty
Kiểm soát tỷ lệ đơn giao chậm, tìm ra nguyên nhân và đề xuất phương án cải tiến chất lượng dịch vụ/trải nghiệm khách hàng
Lập báo cáo hàng ngày, hàng tuần, hàng quý và thực hiện các nhiệm vụ phát sinh khác của cấp trên
3.3.1. Cung cấp các tài liệu, thông tin cần thiết cho khách hàng
Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng được lưu trữ tập trung tại máy chủ của GHTK, các thông tin về người bán và người mua được cập nhật khá đầy đủ: Tên, địa chỉ, thông tin liên lạc, tình trạng khách hàng (khách hàng thân thiết, khách hàng mới, khách hàng tiềm năng,…); đối với khách hàng là người bán bổ sung thêm các thông tin như số chứng minh nhân dân/căn cước công dân, mức độ tiềm năng của khách hàng. Việc bảo mật dữ liệu khách hàng được tuân thủ nghiêm ngặt.
GHTK đã phát triển app Gchats sử dụng được trên cả điện thoại cá nhân và trên web. Thông tin cần thiết được cập nhật trong màn công việc thuộc Gchats của Công ty, các đơn hàng sau khi được tiếp nhận sẽ hiển thị toàn bộ trên màn Shop đăng đơn.
Sau khi đơn hàng được Xteam xác nhận đi giao, CS cùng với XTeam giao hàng cần xác nhận lại thông tin đơn hàng với khách, bao gồm:
- Tên khách nhận hàng - Số điện thoại khách nhận - Địa chỉ nhận hàng
- Thời gian giao hàng - Tên và giá trị hàng hoá Thông tin sau khi kiểm tra đúng sẽ chuyển sang bước tiếp theo – giao hàng cho người nhận. Nếu thông tin xảy ra sai sót, CS có nhiệm vụ cập nhật lại thông tin với
3.3.2. Kiểm tra, theo dõi tình trạng đơn hàng
Để kiểm tra, theo dõi tình trạng các đơn hàng, CS thực hiện kiểm tra trạng thái trong từng đơn hàng: Đã tiếp nhận, Đã điều phối lấy hàng/Đang lấy hàng, Đã điều phối giao hàng/Đang giao hàng, Đã giao hàng toàn bộ/Đã giao hàng chưa đối soát.
Nhân viên chăm sóc cần cập nhật tình trạng đơn theo từng khung giờ để xử lý kịp thời các sự cố trong quá trình giao hàng
3.3.3. Kiểm soát tỷ lệ đơn giao chậm
Trường hợp 1: Đơn hàng Đã tiếp nhận, chưa có Xteam đi giao
CS thực hiện gán Xteam khi đơn hàng còn 30 phút tới thời điểm hẹn giao nhưng chưa được gán Xteam thông qua bản đồ vận hành. Các thao tác thực hiện:
Bước 1: Lọc bản đồ vận hành theo khu vực lấy hàng, khoanh vùng Xteam trống
giỏ gần điểm lấy hàng
Bước 2: Chọn Xteam đi giao và thông báo Xteam tới địa chỉ người bán lấy hàng
đi giao
Bước 3: Hẹn lại thời gian giao hàng với người nhận Bước 4: Hoàn thành xử lý đơn hàng
Trường hợp 2: Đơn hàng Đã điều phối lấy hàng/Đang lấy hàng tới thời gian hẹn
lấy chưa được thao tác
Bước 1: Kiểm tra lại các thông tin hiển thị trên đơn hàng
Bước 2: Liên hệ Xteam để phát hiện ra vấn đề gây nên chậm trễ trong quá trình
lấy hàng. CS thực hiện giục lấy hàng khi Xteam gặp vấn đề về phương tiện, tốc độ di chuyển, tìm vị trí,… hoặc đổi Xteam đi giao khi Xteam hiện tại không thể lẩy hàng
Bước 3: Hẹn lại thời gian giao hàng với người nhận Bước 4: Hoàn thành xử lý đơn hàng
Trường hợp 3: Đơn hàng Đã điều phối giao hàng/Đang giao hàng tới thời gian
hẹn giao chưa giao được hàng
Bước 1: Kiểm tra lại các thông tin hiển thị trên đơn hàng
Bước 2: Liên hệ Xteam để phát hiện ra vấn đề gây nên chậm trễ trong quá trình
giao hàng. CS thực hiện giục giao hàng khi Xteam gặp vấn đề về phương tiện, tốc độ di chuyển, tìm vị trí,… hoặc tạo hẹn giao mới khi khách hẹn giao hàng không nghe máy, không nhận được trong thời điểm hiện tại; chuyển về luồng đơn thường khi khách rời thời gian hẹn 1 ngày, đơn hàng cần shop kiểm tra lại (chất lượng, màu sắc, kiểu dáng,… hàng hoá)
Bước 3: Hoàn thành xử lý đơn hàng
Bên cạnh đó GHTK cũng chia các đơn hàng XFAST theo tỷ lệ nhận hàng thành công đúng hẹn trước đó của khách hàng. CS Xfast thực hiện kiểm soát riêng những đơn hàng có tỷ lệ khách nhận hàng dưới 60% sau đó đẩy đơn lên màn quét XTeam để gán X. Các đơn hàng được cảnh báo giao vì khách có khả năng không nghe máy, không nhận hàng, thuê bao, hẹn giao sẽ được CS check lại để gán Xteam hoặc chuyển về đơn hàng thường.
3.3.4. Xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Do tính chất giao hàng nhanh nội thành, các khiếu nại của khách – shop về đơn hàng ít hơn hẳn so với đơn hàng nội tỉnh, liên miền. Khiếu nại, thắc mắc của khách và shop chủ yếu về:
- Lấy chậm hàng của shop - Giao trễ thời gian hẹn khách - Đơn hàng bị hư hại trong quá trình vận chuyển
Đối với đơn hàng chậm lấy – giao, CS thực hiện thao tương tự kiểm soát tỷ lệ đơn, hẹn giao – lấy. Thực hiện bồi hoàn cho shop có phản hồi gay gắt. Đơn hàng bị hư hại trong quá trình vận chuyển do nguyên nhân chủ quan: Xteam trong quá trình giao ảnh hưởng tới chất lượng hàng; nguyên nhân khách quan: thời tiết, tại nạn. CS liên hệ shop – khách xin lỗi về sự vụ xảy ra, chốt bồi hoàn theo đúng cam kết trước đó.
Đơn hàng bị khiếu nại được ưu tiên xử lý trước, đồng thời ghi chú lý do và phương án giải quyết. Từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ Xfast. Với các thắc mắc của khách hàng, CS phản hồi qua tin nhắn chat trên app của GHTK hoặc gọi điện qua tổng đài được công ty cung cấp. Trong quá trình xử lý khiếu nại, thắc mắc, CX Xfast đồng thời thu thập thông tin trải nghiệm dịch vụ, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó cung cấp các thông tin cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ.
3.3.5. Báo cáo kết quả
CS Xfast cần lập báo cáo hàng ngày, hàng tuần. Báo cáo dựa trên tổng số đơn của ngày/tuần, bao gồm:
- Báo cáo chung đơn Xfast - Báo cáo các đơn được cảnh báo giao
Báo cáo chung đơn Xfast yêu cầu báo cáo tỷ lệ tổng đơn hàng, đơn hàng thành công, các lý do trễ hẹn, các vấn đề do shop – khách – GHTK
Báo cáo các đơn đơn được cảnh báo giao yêu cầu báo cáo tỷ lệ tổng đơn cảnh báo, các lý do cảnh báo: hẹn giao, sai địa chỉ - số điện thoại, sai thông tin khách hàng, khách hàng không nghe máy – thuê bao, khách không nhận được hàng.
Báo cáo theo tuần được tổng hợp hàng tháng và đề xuất giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Xfast, nâng cao uy tín và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ.