CHƯƠNG 3. QUẢN LÝ DỊCH VỤ XFAST - GIAO HÀNG NHANH 2H CỦA
3.2. Quy trình dịch vụ XFAST – Giao hàng nhanh 2h
Giao hàng nhanh 2h là gói dịch vụ mới của GHTK, được đưa vào sử dụng chính thức từ năm 2020. Dịch vụ XFAST được đầu tư nghiên cứu chi tiết về thị trường và công nghệ, đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp và gián tiếp được đào tạo bài bản.
Dịch vụ tiêu chuẩn và cốt lõi nhất của GHTK là dịch vụ Giao hàng 6h: Đơn hàng lấy ca sáng giao chiều và lấy ca chiều giao sáng hôm sau. GHTK là nhà vận chuyển tiên phong trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ Giao hàng 6h tại Việt Nam. Chính vì vậy, để tăng trải nghiệm khách hàng, dựa vào dịch vụ Giao hàng 6h sẵn có, GHTK
với những doanh nghiệp lớn từ trước như AhaMove, Grap,… được đặt tên là Dịch vụ Giao hàng XFAST – Giao hàng nhanh 2h hay còn gọi là XFAST NOW.
Giao hàng nhanh 2h nghĩa là: Trong phạm vi nội thành Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, GHTK lấy hàng và giao ngay trong vòng 2h tới khách hàng nhận.
Ưu điểm của dịch vụ XFAST GHTK:
Giao nhiều lần không tính thêm phí
Hỗ trợ giao hàng 1 phần
Đối soát trả tiền 3 lần/tuần Dịch vụ XFAST của GHTK đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của người gửi: Giao hàng ca tối, thu tiền hộ, hoàn trả hàng, giao hàng một phần – giao hàng cho khách chọn, thông báo tình trạng đơn hàng, bảo hiểm hàng hoá và đồng kiểm.
Giao hàng ca tối
Giao hàng nhanh ca tối nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Giao ca tối giúp tiết kiệm thời gian giao hàng, linh hoạt thời gian nhận hàng của khách hàng, từ đó tăng tốc độ quay vòng vốn nhờ tốc độ nhận tiền thu hộ được rút ngắn.
Thu tiền hộ (Cash-on-delivery)
Miễn phí thu tiền hộ các đơn giao hàng nhanh nội thành. Thời gian đối soát: 3 lần vào thứ Hai, thứ Tư, thứ Sáu trong tuần.
Hoàn trả hàng
Các đơn hàng hoàn trả của dịch vụ XFAST có phí trả hàng là 5.000đ/đơn hàng (đã bao gồm 10% VAT), thời gian trả hàng từ 3-5 ngày làm việc. Đơn hàng hoàn sẽ được tiếp nhận tại Bưu cục và trả về cho người gửi theo tuyến thường.
Giao hang một phần – giao hàng cho khách chọn
GHTK hỗ trợ mang nhiều mẫu (size, màu,…) để khách hàng tuỳ chọn và tính phí 1 lần giao hàng như thường. Sản phẩm còn lại được trả về với mức phí nội tỉnh là 5.000đ/đơn và được trả bằng tuyến thường.
Thông báo tình trạng đơn hàng
Đơn hàng XFAST sẽ được cập nhật trạng thái giao hàng cho shop và khách thông qua SMS và email. Tình trạng đơn được cập nhật liên tục trong quá trình giao hàng.
Bảo hiểm hàng hoá
Shop gửi hàng có trách nhiệm khai báo thông tin sản phẩm và giá trị hàng hóa trên hệ
thống của GHTK . Đây sẽ là cơ sở cho việc xác định giá trị bồi thường khi xảy ra sự cố.
Toàn bộ đơn hàng của GHTK bắt buộc được đóng bảo hiểm với mức phí như sau:
Hàng hóa có giá trị đóng bảo hiểm <= 3.000.000VNĐ: Miễn phí bảo hiểm hàng hóa
Hàng hóa có giá trị đóng bảo hiểm > 3.000.000VNĐ (tối đa là 20.000.000VNĐ): Phí bảo hiểm là 0.5% giá trị hàng hóa
GHTK sẽ bồi hoàn 100% giá trị đóng bảo hiểm khi mất hàng (tối đa 20.000.000 VNĐ) nếu người gửi có giấy tờ chứng minh nguồn gốc và giá trị hàng hóa (hoá đơn nhập hàng, bill mua hàng hợp lệ và khớp với thông tin sản phẩm kê khai trên hệ thống GHTK). Trong trường hợp người gửi không thể chứng minh nguồn gốc và giá trị hàng hoá, bồi thường tối đa 04 lần cước phí vận chuyển.
Đối với trường hợp hàng hóa hư hỏng, giá trị bồi thường được xác định dựa trên mức độ hư hỏng của hàng hóa. GHTK không chịu trách nhiệm bồi thường khi xảy ra mất mát, hư hỏng nếu khách hàng và người gửi không khai đúng thông tin sản phẩm hoặc giá trị hàng hóa
Đồng kiểm
GHTK cung cấp dich ̣ vu ̣đồng kiểm số lượng khi lấy và giao hàng. Phí dịch vụ đồng
kiểm là: 1.000đ/đơn vị kiểm đếm (tối thiểu 15.000đ/đơn hàng).
Bảng 3.4: Cước phí dịch vụ XFAST
Km 3km đầu (+1km)
0-5kg 22.000 đồng (+4.500 đồng)
(+1kg) (+1.000 đồng) (+1.000 đồng)
Sơ đồ 3.5: Quy trình xử lý đơn hàng XFAST của CTCP GHTK
Bước 1: Shop đăng đơn
Shop tạo đơn qua ứng dụng GHTK hoặc website: kh.ghtk.vn, app GHTK. Khách hàng phải nhập thông tin đầy đủ trên màn hình (tên, số điện thoại, địa chỉ gồm 3 cấp Tỉnh, thành phố, phường/xã), thông tin sản phẩm (tên sản phẩm, khối lượng, số lượng, phương thức vận chuyển, tiền thu hộ và giá trị hàng hóa), ghi chú về đơn hàng (ví dụ như không cho xem hàng, gọi khách trước khi giao, khách không lấy hàng thu tiền ship, ….)
Bước 2: Đã tiếp nhận
Hệ thống ghi nhận đã tiếp nhận đơn hàng bao gồm các thông tin:
- Mã vận đơn - Nơi lấy hàng
- Tên khách hàng, số điện thoại và địa chỉ khách hàng.
- Sản phẩm giao hàng ( gồm khối lượng, kích thước và hình ảnh sản phẩm ) - Phương tiện vận chuyển
- Dự kiến thời gian giao hàng và thời gian lấy hàng - Tiền thu hộ
- Giá trị hàng hóa - Người trả ship - Ghi chú ( nếu có ) - Tình trạng đơn hàng hiên tại
Bước 3: Đã điều phối lấy hàng/Đang lấy hàng
Sau khi tiếp nhận đơn hàng và có được thông tin điều phối sẽ bắn mã đơn này cho
XTeam đi lấy hàng qua hệ thống. XTeam sẽ gọi cho shop trước khi đến lấy hàng để xác nhận đã có hàng. Nếu hàng đã có, Xteam sẽ đến địa chỉ người gửi để lấy hàng, dán mã vận đơn đúng lên từng gói hàng để cập nhật trạng thái nhanh nhất. GHTK sẽ giao hàng nguyên kiện mà người gửi gửi, không kiểm tra hàng hoá. Trường hợp người gửi vi phạm hợp đồng về các quy định gửi hàng, người gửi sẽ chịu trách nhiệm cho hàng hoá và pháp luật.
Đối với những đơn hàng “Shop trả ship” thì Xteam có nhiệm vụ thu tiền của Shop và tiền đó sẽ được giao cho điều phối sau khi về kho.
Delay lấy hàng: XTeam không lấy được hàng vì một vài lí do như: Shop chưa đóng gói xong hàng, shop không muốn gửi hàng nữa, shop muốn hủy đơn,…
Trường hợp chưa có hàng, XTeam sẽ thao tác Delay lấy hàng trên app. Trường hợp người gửi hàng gửi trước 16 giờ hằng ngày sẽ được lấy và giao hàng trong ngày. Từ 16 giờ trở đi đơn hàng được chuyển về luồng đơn thường, điều phối gán đơn COD thường lấy hàng và thao tác lấy hàng vào sáng hôm sau.
Không lấy được hàng: Đơn hàng được chốt trạng thái không lấy được hàng trong các trường hợp: Shop không đồng ý cung cấp hàng và Shop hủy đơn hàng.
Đã lấy được hàng: Hàng sau khi được Xteam lấy hàng sẽ được cập nhật trạng thái mới “Đã điều phối giao hàng/Đang giao hàng”
Bước 4: Đã điều phối giao hàng/Đang giao hàng
Sau khi được thao tác “Đã lấy hàng thành công”, XTeam lấy hàng sẽ trực tiếp mang hàng đi giao cho khách. Trước khi giao cần kiểm tra lại các thông tin về khách
Delay giao hàng: Trạng thái này sẽ xuất hiện khi XTeam chưa giao hàng được đến tay khách hàng vì một số lí do như: Khách không bắt máy, khách hẹn giao, hàng hóa bị thiếu, sai số điện thoại khách,… Đơn hàng delay giao lần 1 sẽ chuyển về luống giao thường bởi COD giao.
Nếu delay quá 3 lần, COD Giao sẽ thao tác “không giao được hàng” trên app.
Sau khi không giao được hàng đơn hàng sẽ được lưu tại kho đích từ 1 đến 7 ngày tùy theo shop trước đó đã chọn thời gian lưu kho.Sở dĩ có trường hợp lưu kho này là vì GHTK muốn hạn chế tối đa việc trả hàng cho shop nhằm tiết kiệm chi phí hoàn hàng giúp shop. Trong thời gian lưu kho này, shop có thể tạo đơn mới để giao đến một địa chỉ mới mà hoàn toàn không phải mất phí trả hàng. Sau khi hết hạn thời gian lưu kho, hàng sẽ được trả về lại kho nguồn và từ kho nguồn sẽ được trả lại nơi lấy hàng. Chi phí cho việc trả hàng sẽ bằng 50% chi phí giao hàng (đối với những shop dưới 250 đơn/tháng) và miễn phí hoàn (đối với các shop trên 500 đơn/tháng). Thời hạn trả hàng và các thao tác tương tự như việc giao hàng.
Không giao được hàng: Đơn hàng được chốt trạng thái không lấy được hàng trong các trường hợp: Khách hàng không đồng ý nhận hàng và Shop hủy đơn hàng.
Đã giao hàng/Chưa đối soát: XTeam đến đúng địa chỉ trên mã đơn và giao cho đúng khách hàng, sau đó kiểm tra và thu đúng số tiền (tiền thu hộ và tiền ship) hiển thị trên app. Tiền sau khi được XTeam lấy sẽ được giao cho điều phối tại kho.
Bước 5: Đối soát
Đối soát là quá trình GHTK chuyển khoản tiền thu hộ và phí dịch vụ của các đơn hàng đã hoàn thành trước lịch đối soát. Tiền đối soát = Tiền thu hộ + Shop trả trước - Phí giao hàng - Phí đồng kiểm (nếu có) - Phí chuyển hoàn (nếu có) + Khuyến mãi (nếu có) - Phí bảo hiểm.
Sau khi điều phối nhận được tiền từ XTeam sẽ tổng kết lại tiền vào cuối ngày làm việc và sẽ được nộp vào tài khoản công ty vào đầu ngày hôm sau. Sau khi công ty nhận được tiền, hệ thống sẽ gửi tiền đối soát cho Shop vào các ngày trong tuần tùy theo lịch đối soát mà Shop đã chọn trước đó. Trước khi tiền gửi về, công ty sẽ gửi biên bản đối soát về email mà shop đã đăng ký vào đầu giờ ngày đối soát của shop.