Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần giao hàng tiết kiệm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM GVHD: TS LÊ THỊ TUYẾT THANH SVTH: TRỊNH NGUYỄN PHƯƠNG TRANG SKL010268 Tp Hồ Chí Minh, tháng 6/2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: KINH DOANH QUỐC TẾ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM GVHD: TS Lê Thị Tuyết Thanh SVTH: Trịnh Nguyễn Phương Trang MSSV: 19136091 Khóa: 2019 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2023 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2023 Giảng viên hướng dẫn i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2023 Giảng viên phản biện ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm”, tác giả nhận giúp đỡ hỗ trợ từ nhiều phía Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy cô thuộc khoa Kinh tế Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh ln tận tâm dạy, dìu dắt truyền đạt kiến thức vơ q giá bổ ích Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Cô Lê Thị Tuyết Thanh, giảng viên trực tiếp hướng dẫn, bảo, hỗ trợ tận tình cung cấp thêm nhiều kiến thức chun mơn động viên tinh thần suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu để tác giả thuận lợi hồn thành nghiên cứu cách tốt Bên cạnh đó, tác giả xin chân thành gửi lời tri ân đến tập thể ban lãnh đạo với anh chị Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm nhiệt tình hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi để tác giả có hội trau dồi thêm kiến thức học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm thực tế, từ góp phần giúp tác giả hồn thành nghiên cứu cách tốt Tuy nhiên, dù nổ lực suốt trình nghiên cứu, với vốn kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý Q thầy để nghiên cứu hồn thiện đồng thời tác giả rút kinh nghiệm cho nghiên cứu sau Tác giả xin gửi lời chúc đến tồn thể Q thầy với anh chị Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm gia đình bạn bè thật nhiều sức khỏe, đạt nhiều thành công sống cơng việc Tác giả xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2023 Sinh viên Trịnh Nguyễn Phương Trang iii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực với mục đích xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm Dựa kết q trình phân tích liệu phần mềm thống kê SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), tác giả đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ góp phần nâng cao hài lịng khách hàng Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng đồng thời phương pháp định tính phương pháp định lượng với cỡ mẫu thu thập từ việc khảo sát 223 mẫu, có 215 mẫu hợp lệ đưa vào phần mềm SPSS 20 để tiến hành phân tích Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm Dựa sở kế thừa số mơ hình nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ GHTK là: (1) độ tin cậy, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) giá dịch vụ, (5) phương tiện hữu hình, (6) hình ảnh doanh nghiệp, (7) đồng cảm Tuy nhiên, kết thu sau nghiên cứu cho thấy có yếu tố số có tác động đến hài lòng là: (1) chất lượng phục vụ, (2) độ tin cậy, (3) đồng cảm, (4) giá dịch vụ Tác giả đưa hàm ý quản trị với mục đích giúp cơng ty cải thiện vấn đề hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày tăng khách hàng, để từ xây dựng niềm tin, lòng trung thành mang đến hài lịng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cơng ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải thích ANOVA Analysis of Variance CLPV Chất lượng phục vụ DTC Độ tin cậy EFA Exploratory Factor Analysis GCDV Giá dịch vụ GHTK Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm HADN Hình ảnh doanh nghiệp KMO Kaiser-Meyer-Olkin PTHH Phương tiện hữu hình 10 SDB Sự đảm bảo 11 SDC Sự đồng cảm 12 SDU Sự đáp ứng 13 SHL Sự hài lòng 14 Sig Significance Level 15 SPSS 16 TP.HCM Statistical Package for the Social Sciences Thành phố Hồ Chí Minh v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu trước có liên quan 16 Bảng 3.1 Thang đo kế thừa 23 Bảng 3.2 Thang đo yếu tố độ tin cậy 28 Bảng 3.3 Thang đo yếu tố đáp ứng 29 Bảng 3.4 Thang đo yếu tố đảm bảo 30 Bảng 3.5 Thang đo yếu tố giá dịch vụ 30 Bảng 3.6 Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình 31 Bảng 3.7 Thang đo yếu tố hình ảnh doanh nghiệp 32 Bảng 3.8 Thang đo yếu tố đồng cảm 33 Bảng 3.9 Thang đo hài lòng 34 Bảng 4.1 Mơ tả giới tính 40 Bảng 4.2 Mô tả độ tuổi 40 Bảng 4.3 Mô tả khu vực 41 Bảng 4.4 Mô tả mức thu nhập 41 Bảng 4.5 Mô tả nguồn nhận biết thương hiệu 42 Bảng 4.6 Kiểm định Crosstab giới tính nguồn nhận biết thương hiệu 43 Bảng 4.7 Kiểm định Phi Cramer’s V giới tính nguồn nhận biết thương hiệu 44 Bảng 4.8 Kiểm định Crosstab độ tuổi nguồn nhận biết thương hiệu 45 Bảng 4.9 Kiểm định Crosstab mức thu nhập nguồn nhận biết thương hiệu 46 Bảng 4.10 Kiểm định Crosstab khu vực nguồn nhận biết thương hiệu 48 Bảng 4.11 Mô tả biến định lượng 49 Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 52 Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 54 Bảng 4.14 Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến độc lập phân tích EFA 55 Bảng 4.15 Kết phân tích nhân tố khám phá 56 Bảng 4.16 Ma trận xoay nhân tố 58 Bảng 4.17 Kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc phân tích EFA 60 Bảng 4.18 Ma trận thành phần biến phụ thuộc 61 Bảng 4.19 Kết phân tích tương quan 62 vi Bảng 4.20 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 64 Bảng 4.21 Kiểm định ANOVA 64 Bảng 4.22 Kết phân tích hồi quy 65 Bảng 4.23 Kiểm định phương sai đồng giới tính 71 Bảng 4.24 Phân tích ANOVA giới tính 71 Bảng 4.25 Kiểm định phương sai đồng độ tuổi 72 Bảng 4.26 Phân tích ANOVA độ tuổi 73 Bảng 4.27 Kiểm định phương sai đồng khu vực 73 Bảng 4.28 Phân tích ANOVA khu vực 74 Bảng 4.29 Kiểm định phương sai đồng mức thu nhập 74 Bảng 4.30 Phân tích ANOVA mức thu nhập 75 Bảng 4.31 Kiểm định phương sai đồng nguồn nhận biết thương hiệu 76 Bảng 4.32 Phân tích ANOVA nguồn nhận biết thương hiệu 76 Bảng 4.33 Thang đo sau điều chỉnh biến chất lượng phục vụ 77 Bảng 4.34 Thang đo sau điều chỉnh biến giá dịch vụ 78 Bảng 4.35 Thang đo sau điều chỉnh biến đồng cảm 79 Bảng 4.36 Thang đo sau điều chỉnh biến độ tin cậy 79 Bảng 4.37 Thang đo sau điều chỉnh biến hài lòng 80 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 10 Hình 2.3 Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) 11 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Zeithaml & Bitner (2000) 12 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải Thương mại Vinalink 13 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu Bưu điện thành phố Đà Nẵng 14 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh An Giang 15 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp chuyển phát nhanh thành phố Hà Nội 16 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng đề xuất 21 Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 22 Hình 4.1 Logo Cơng ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm 37 Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 68 Hình 4.3 Biểu đồ phần dư chuẩn hoá Normal P-P Plot 69 Hình 4.4 Biểu đồ Scatter Plot đánh giá phần dư 70 Hình 4.5 Mơ hình sau điều chỉnh 77 viii DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt [1] Trương Thị Kim Anh (2016) Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu Bưu điện thành phố Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [2] Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải Thương mại Vinalink Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [3] Lê Nguyễn Đoan Khơi cộng (2017) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền chi hộ tiền Bưu điện tỉnh An Giang Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 48 (D), 45-53 [4] Nguyễn Danh Nam, Lê Thu Hằng (2021) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics doanh nghiệp chuyển phát nhanh địa bàn thành phố Hà Nội Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, 23 (2), 11-22 [5] Nghị định số 128/2007/NĐ-CP Chính phủ (2007) Truy cập lần cuối ngày 27/04/2023, từ: https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Nghi-dinh-128-2007-ND-CPdich-vu-chuyen-phat-54017.aspx Tài liệu tham khảo Tiếng Anh [6] Bachelet, D (1995) Measuring Satisfaction or the Chain, the Tree, and the Nest Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar [7] Bitner, M.J and Hubbert, A.R (1994) Encounter Satisafcation Versus Overall Satisfaction Versus Quality (8th Edition) Sage Publications, Thousands Oaks, CA [8] Cronin J.J and Taylor S.A (1992) Measuring service quality: A rexamination and extension Journal of Marketing, 56 (7), 55-68 [9] Dick, A.S and Basu, K (1994) Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (2), 99-113 [10] Edvardsson, B et al (1994) Quality of Service: Making It Really Work McGrawHill, New York [11] Gerpott, T.J et al (2001) Customer Retention, Loyalty and Satisfaction in the German Mobile Cellular Telecommunications Market Telecommunications Policy, 25, 249-269 90 [12] Gronroos, C (1984) A service Quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44 [13] Gummesson, E (1979) The Marketing of Professional Services - An Organizational Dilemma European Journal of Marketing, 13 (5), 308-318 [14] Hair, J et al (1998) Multivariate Data Analysis (5th Edition) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall [15] Kotler, P and Armstrong, G (2004) Principles of Marketing (10th Edition) PearsonPrentice Hall, New Jersey [16] Kotler, P and Keller, K (2006) Marketing Management (12th Edition) Prentice Hall, Upper Saddle River [17] Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J et al (2001) Principles of Marketing An International Journal, (3), 164-165 [18] Luk, C.L and Chow, C.W.C (2005) Customers Adoption of Banking Channels in Hong Kong International Journal of Bank Marketing, 23, 255-272 [19] Malhotra, Y (2005) Integrating Knowledge Management Technologies in Organizational Business Processes: Getting Real Time Enterprises to Deliver Real Business Performance Journal of Knowledge Management, 9, 7-28 [20] Oliver, R.L (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer The McGraw-Hill Companies, Inc., New York [21] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49, 41-50 [22] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1988) Servqual: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64, 12-40 [23] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1993) The Nature and Determinants of Customer Expectation of Service Journal of the Academy of Marketing Science, 21, 1-12 [24] Rahman, A et al (2012) The Influence of Service Quality and Price on Customer Satisfaction: An Empirical Study on Restaurant Services in Khulna Division Industrial Engineering Letters, (2), 25-33 [25] Tse, D.K and Wilton, P.C (1988) Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research, 25, 204-212 91 [26] Wang, J.L and Chen, C (2009) Biosorbents for Heavy Metals Removal and Their Future Biotechnology Advances, 27, 195-226 [27] Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm Irwin McGraw-Hill, New York [28] Zhou, L and Wong, A (2006) Consumer Impulse Buying and In-Store Stimuli in Chinese Supermarkets Journal of International Consumer Marketing, 16, 37-53 92 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Biên vấn thảo luận định tính BIÊN BẢN PHỎNG VẤN VÀ THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH Cuộc thảo luận trực tiếp tác giả nghiên cứu với nhân viên quản lý Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) thực với mục đích tìm hiểu “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm” diễn vào ngày 02/01/2023 GHTK NỘI DUNG THẢO LUẬN Xin chào Quý anh/chị, tên Trịnh Nguyễn Phương Trang, Thực tập sinh GHTK Hôm nay, tơi vơ hân hạnh có hội gặp gỡ thảo luận với anh/chị để trao đổi “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm” với nội dung sau: Giao lưu: Khách mời giới thiệu giao lưu với khơng khí thoải mái Giới thiệu đề tài nghiên cứu Tên đề tài: “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm” Dựa sở mơ hình hài lịng nghiên cứu trước có liên quan lĩnh vực, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm yếu tố sau: Độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, giá dịch vụ, phương tiện hữu hình, hình ảnh doanh nghiệp đồng cảm Khách mời đưa quan điểm để tiến hành thảo luận Anh/chị cho yếu tố cần loại bỏ khỏi mơ hình lý gì? Anh/chị cho yếu tố cần bổ sung vào mơ hình lý gì? Anh/chị cho biến quan sát cần loại khỏi thang đo lý gì? Anh/chị cho biến quan sát cần bổ sung vào thang đo lý gì? Anh/chị cho việc sử dụng thang đo Likert cho nghiên cứu với mức độ quy đổi là: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Hồn tồn đồng ý có phù hợp hay khơng? Kết luận Những ý kiến mà anh/chị đưa buổi thảo luận khơng có đánh giá hay sai tồn ý kiến mà anh/chị đưa có giá trị bổ ích nghiên cứu tơi 93 Phụ lục 2: Dàn vấn thảo luận định tính DÀN BÀI PHỎNG VẤN VÀ THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH PHẦN THƠNG TIN Xin chào Q anh/chị, Tơi tên Trịnh Nguyễn Phương Trang, Thực tập sinh Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) Trong thời gian thực tập công ty, có thực nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Cơng ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm” Bởi thế, thực buổi trao đổi với mong muốn thu thập ý kiến từ anh/chị nhằm điều chỉnh thang đo nhân tố mơ hình để nghiên cứu hồn thiện Vì vậy, mong nhận giúp đỡ từ anh/chị Cuộc thảo luận mở đầu với nội dung giới thiệu thông tin sau: Trong thời gian tháng gần nhất, anh/chị có tham dự vào vấn thảo luận khác nhóm nghiên cứu khác tổ chức đề tài khảo sát khơng? Ngừng đây, cảm ơn anh/chị a Có b Không Tiếp tục Tên anh/chị là: Chức vụ GHTK anh/chị là: Thâm niên làm việc GHTK anh/chị là: PHẦN NỘI DUNG THẢO LUẬN Theo ý kiến anh/chị, yếu tố “Độ tin cậy” có ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ GHTK hay không? Và có, anh/chị quan tâm chủ yếu đến phương diện độ tin cậy? (Chẳng hạn như: Công ty chuyển phát đơn hàng thời gian cam kết, công ty thực dịch vụ từ đầu, công ty bảo mật tốt thông tin cá nhân, nhân viên lưu ý để không xảy sai sót, …) Theo ý kiến anh/chị, yếu tố “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ GHTK hay khơng? Và có, anh/chị quan tâm chủ yếu đến phương diện đáp ứng? (Chẳng hạn như: Dịch vụ cung cấp nhanh chóng xác, tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu kịp thời, nhân viên am hiểu kiến thức 94 chuyên môn phục vụ tốt khách hàng, vấn đề khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng thỏa đáng, …) Theo ý kiến anh/chị, yếu tố “Sự đảm bảo” có ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ GHTK hay khơng? Và có, anh/chị quan tâm chủ yếu đến phương diện đảm bảo? (Chẳng hạn như: Cơng ty đảm bảo tính ngun vẹn đơn hàng, cơng ty đảm bảo tính riêng tư bảo mật thông tin đơn hàng, công ty bồi thường thỏa đáng cho khách hàng thực khơng cam kết, nhân viên có đầy đủ kỹ linh hoạt việc xử lí tình huống, …) Theo ý kiến anh/chị, yếu tố “Giá dịch vụ” có ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ GHTK hay khơng? Và có, anh/chị quan tâm chủ yếu đến phương diện giá dịch vụ? (Chẳng hạn như: Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ, giá cạnh tranh so với doanh nghiệp khác, giá ổn định niêm yết rõ ràng, có nhiều giá gói dịch vụ khác nhau, …) Theo ý kiến anh/chị, yếu tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ GHTK hay khơng? Và có, anh/chị quan tâm chủ yếu đến phương diện phương tiện hữu hình? (Chẳng hạn như: Bưu cục cơng ty có vị trí dễ tìm giao thơng thuận tiện, bưu cục cơng ty có trang thiết bị đại, sở vật chất công ty trông bắt mắt, …) Theo ý kiến anh/chị, yếu tố “Hình ảnh doanh nghiệp” có ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ GHTK hay khơng? Và có, anh/chị quan tâm chủ yếu đến phương diện hình ảnh doanh nghiệp? (Chẳng hạn như: Thương hiệu công ty tiếng, bưu cục công ty dễ nhận biết, hoạt động truyền thông công ty tạo ấn tượng tốt, …) Theo ý kiến anh/chị, yếu tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ GHTK hay không? Và có, anh/chị quan tâm chủ yếu đến phương diện đồng cảm? (Chẳng hạn như: Nhân viên ln hướng dẫn khách hàng chọn gói dịch vụ phù hợp, nhân viên tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, nhân viên thấu hiểu yêu cầu riêng khách hàng, …) Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hỗ trợ Quý anh/chị, kính chúc Q anh/chị nhiều sức khoẻ thành cơng công việc! 95 Phụ lục 3: Danh sách thành viên khách mời tham gia buổi thảo luận STT Tên khách mời Chức vụ Thâm niên Ngô Thảo Nguyên Giám đốc vận hành khu vực TP.HCM GHTK năm Trịnh Thị Hương Lan Giám đốc dịch vụ khách hàng GHTK năm Nguyễn Thị Quế Trưởng phận dịch vụ khách hàng GHTK năm Nguyễn Thị Hồng Phương Quản lý module Thủ Đức GHTK năm Trần Thị Phượng Trưởng kho Thủ Đức GHTK năm 96 Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát KHẢO SÁT VỀ “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM” Xin chào Quý anh/chị, Tôi tên Trịnh Nguyễn Phương Trang - Thực tập sinh Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm” Vì mong Q anh/chị dành thời gian q giá để trả lời câu hỏi khảo sát Sự giúp đỡ anh/chị đóng góp vơ hữu ích cho thành công nghiên cứu Tất thơng tin đóng góp Q anh/chị khảo sát hoàn toàn bảo mật sử dụng với mục đích phục vụ cho nghiên cứu mà khơng sử dụng mục đích khác Xin chân thành cảm ơn kính chúc Quý anh/chị nhiều sức khoẻ! I Thông tin Anh/chị sử dụng dịch vụ GHTK chưa? ○ Đã (Tiếp tục khảo sát) ○ Chưa (Ngừng khảo sát đây) Giới tính anh/chị? ○ Nam ○ Nữ Độ tuổi anh/chị? ○ Dưới 18 tuổi ○ Từ 18 đến 25 tuổi ○ Từ 25 đến 35 tuổi ○ Từ 35 đến 45 tuổi ○ Trên 45 tuổi Anh/chị khu vực nào? ○ Hà Nội 97 ○ Hồ Chí Minh ○ Tỉnh thành khác Mức thu nhập tháng anh/chị khoảng bao nhiêu? ○ Dưới triệu ○ Từ đến 10 triệu ○ Từ 10 đến 15 triệu ○ Từ 15 đến 20 triệu ○ Trên 20 triệu Anh/chị biết đến dịch vụ GHTK thông qua đâu? ○ Website công ty ○ Quảng cáo Facebook ○ Được người quen giới thiệu ○ Các thương mại điện tử ○ Khác II Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh vào ô thang điểm với mức độ quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý STT Ký hiệu Các tiêu chí I ĐỘ TIN CẬY DTC1 GHTK chuyển phát đơn hàng thời gian cam kết ○ ○ ○ ○ ○ DTC2 GHTK thực dịch vụ từ đầu ○ ○ ○ ○ ○ DTC3 GHTK bảo mật tốt thông tin cá nhân ○ ○ ○ ○ ○ 98 DTC4 Nhân viên lưu ý để khơng xảy sai sót ○ ○ ○ ○ ○ DTC5 GHTK quan tâm giải trở ngại khách hàng ○ ○ ○ ○ ○ II SỰ ĐÁP ỨNG SDU1 Dịch vụ cung cấp nhanh chóng xác ○ ○ ○ ○ ○ SDU2 Tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu kịp thời ○ ○ ○ ○ ○ SDU3 Nhân viên am hiểu kiến thức chuyên môn phục vụ tốt khách hàng ○ ○ ○ ○ ○ SDU4 Vấn đề khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng thỏa đáng ○ ○ ○ ○ ○ SDU5 Mạng lưới bưu cục GHTK trải rộng khắp toàn quốc phục vụ khách hàng ○ ○ ○ ○ ○ III SỰ ĐẢM BẢO SDB1 GHTK đảm bảo tính nguyên vẹn đơn hàng ○ ○ ○ ○ ○ SDB2 GHTK đảm bảo tính riêng tư bảo mật thơng tin đơn hàng ○ ○ ○ ○ ○ SDB3 GHTK bồi thường thỏa đáng cho khách hàng thực không cam kết ○ ○ ○ ○ ○ SDB4 Nhân viên có đầy đủ kỹ linh hoạt việc xử lí tình ○ ○ ○ ○ ○ SDB5 Tôi cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ ○ ○ ○ ○ ○ IV GIÁ CẢ DỊCH VỤ GCDV1 Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ ○ ○ ○ ○ ○ GCDV2 Giá cạnh tranh so với doanh nghiệp khác ○ ○ ○ ○ ○ GCDV3 Giá ổn định, bảng giá niêm yết rõ ràng ○ ○ ○ ○ ○ GCDV4 Có nhiều giá gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khác khách hàng ○ ○ ○ ○ ○ 99 GCDV5 Các chương trình giảm giá, ưu đãi, khuyến thực thường xuyên ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Bưu cục GHTK có vị trí dễ tìm thuận lợi đến gửi hàng PTHH1 PTHH2 Bưu cục GHTK có trang thiết bị đại ○ ○ ○ ○ ○ PTHH3 Cơ sở vật chất GHTK trông bắt mắt ○ ○ ○ ○ ○ PTHH4 Nhân viên mặc trang phục gọn gàng, lịch ○ ○ ○ ○ ○ VI HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP HADN1 GHTK thương hiệu tiếng ○ ○ ○ ○ ○ HADN2 Bưu cục GHTK dễ nhận biết ○ ○ ○ ○ ○ HADN3 Các hoạt động truyền thông GHTK tạo ấn tượng tốt ○ ○ ○ ○ ○ HADN4 GHTK thường mang đến cho khách hàng thông điệp ý nghĩa ○ ○ ○ ○ ○ VII SỰ ĐỒNG CẢM SDC1 Nhân viên hướng dẫn tơi chọn gói dịch vụ phù hợp ○ ○ ○ ○ ○ SDC2 Nhân viên tạo điều kiện thuận lợi cho nhu cầu ○ ○ ○ ○ ○ SDC3 Nhân viên thấu hiểu u cầu riêng đáng tơi ○ ○ ○ ○ ○ SDC4 Nhân viên làm cho cảm thấy chăm sóc riêng ○ ○ ○ ○ ○ VIII SỰ HÀI LÒNG SHL1 GHTK đáp ứng nhu cầu ○ ○ ○ ○ ○ SHL2 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ GHTK ○ ○ ○ ○ ○ 100 SHL3 Tơi hài lịng với quy trình cung cấp dịch vụ GHTK ○ ○ ○ ○ ○ SHL4 Tôi hài lòng với cách thức phục vụ nhân viên ○ ○ ○ ○ ○ SHL5 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ GHTK ○ ○ ○ ○ ○ SHL6 Tôi sẵn sàng giới thiệu dịch vụ GHTK cho người khác ○ ○ ○ ○ ○ SHL7 Dịch vụ GHTK lựa chọn hàng đầu ○ ○ ○ ○ ○ 101 Phụ lục 5: Ma trận xoay nhân tố lần thứ biến độc lập Nhân tố SDB2 0,791 SDB1 0,783 SDU5 0,751 SDB5 0,733 SDU3 0,733 SDU2 0,711 SDU4 0,697 SDU1 0,643 SDB3 0,571 DTC2 SDB4 GCDV5 0,742 GCDV4 0,710 GCDV2 0,687 GCDV3 0,669 GCDV1 0,633 PTHH4 0,850 PTHH2 0,849 PTHH3 0,642 PTHH1 0,615 SDC4 0,768 102 SDC2 0,700 SDC1 0,694 SDC3 0,580 HADN4 HADN1 0,902 HADN3 0,899 HADN2 DTC1 0,746 DTC4 0,623 DTC5 0,583 DTC3 0,558 103