Nghiên cứu marketing sử dụng phương pháp quan sát để nghiên cứu so sánh giữa hai cửa hàng thời trang zara và hm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ***** Bài tiểu luận môn: NGHIÊN CỨU MARKETING Sử dụng phương pháp quan sát để nghiên cứu so sánh hai cửa hàng thời trang ZARA H&M Học kỳ : HK II nhóm Nhóm thực : Hồng người bạn Lớp : NCUUMARKETING.3 Giảng viên : Vũ Thị Tuyết HÀ NỘI, NĂM 2022 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM STT Họ tên MSV Mức độ tham gia Nguyễn Diệu My A40354 100% Trần Thanh Nga A38372 100% Cao Như Quỳnh A38404 100% Bùi Thị Hảo A40387 100% Phạm Tiến Hoàng A41113 100% Phạm Quỳnh Hương A38104 100% MỤC LỤC I Giới thiệu cửa hàng ZARA H&M 1 ZARA H&M II Mục đích ý nghĩa phương pháp quan sát III Các thơng tin cần có IV Kết quan sát Tại ZARA 1.1 Nhóm sản phẩm 1.2 Độ đa dạng sản phẩm 1.3 Cách trưng bày sản phẩm 1.4 Dịch vụ kèm 1.5 Giá bán 1.6 Không gian xung quanh cửa hàng 1.7 Cơ sở vật chất 1.8 Chương trình xúc tiến 1.9 Nhân viên cửa hàng 1.10 Quy trình bán hàng 10 Tại H&M 11 2.2 Độ đa dạng sản phẩm 11 2.3 Cách trưng bày sản phẩm 13 2.4 Dịch vụ kèm 13 2.5 Giá bán 14 2.6 Không gian xung quanh cửa hàng 15 2.7 Cơ sở vật chất 15 2.8 Chương trình xúc tiến 16 2.9 Nhân viên cửa hàng 17 2.10 Quy trình bán hàng 17 V So sánh hai cửa hàng 18 VI Kết luận & giải pháp 24 Kết luận 24 Giải pháp 25 I Giới thiệu cửa hàng ZARA H&M ZARA ZARA thương hiệu thời trang bình dân tiếng giới thành lập Amancio Ortega vào năm 1975 thuộc sở hữu tập đoàn dệt may Inditex Tây Ban Nha Tên gốc Zorba, lấy cảm hứng từ phim “Zorba The Greek” Mỗi năm đội ngũ thiết kế thương hiệu ZARA sản xuất 300.000 mẫu phác thảo khác Từ lúc nảy sinh ý tưởng lúc thành phẩm bắt đầu bán cửa hàng thương hiệu ZARA toàn cầu diễn vịng tuần Trong đó, với kiểu mẫu khơng bán chạy vịng ngày, bị thu hồi thay thiết kế Thương hiệu chi cho quảng cáo hoạch tốn thơng minh với lượng hàng tồn cực thấp, đáp ứng cánh thời trang cao cấp với giá phải chăng, đồng thời thu hút khách hàng quay trở lại nhiều lần Năm 2017, thương hiệu thời trang tiếng giới ZARA thức đổ vào Việt Nam khai trương cửa hàng Vincom Bà Triệu, Hà Nội Sau năm, ZARA Việt Nam trở thành thương hiệu thời trang người tiêu dùng Việt yêu thích Thương hiệu cung cấp đa dạng mặt hàng thời trang dành cho nam nữ với thiết kế đẹp, độc đáo theo xu hướng thời trang giới Ngoài ra, ZARA cung cấp mẫu thiết kế khác giày dép, phụ kiện khăn choàng,… mặt hàng quần áo trẻ em, đáp ứng đủ nhu cầu mua sắm thời trang cho gia đình H&M H&M Hennes & Mauritz AB (H&M) công ty đa quốc gia bán lẻ quần áo Thụy Điển, biết đến với sản phẩm thời trang dành cho đối tượng từ đàn ông, phụ nữ, thiếu niên đến trẻ em Với phương châm tập trung vào thiết kế tiện dụng, sản phẩm H&M mang xu hướng đại với mức giá phù hợp Ước tính, năm, H&M tung thị trường khoảng 6.000 sản phẩm, cao nhiều so với số đối thủ phân khúc Khả bắt nhịp với xu hướng, thời gian từ thiết thành sản phẩm lên kệ nhanh Và trung bình khoảng tuần, cửa hàng H&M có đợt hàng Chính vậy, dịng sản phẩm H&M có thiết kế mang tính ứng dụng cao, dễ mặc, dễ phối, sản phẩm đa dạng Ngày 28/07/2018, cửa hàng H&M tầng B1, TTTM Vincom Mega Mall Times City, Hà Nội thức khai trương Giữ phương châm mang đến phong cách cảm hứng cho tất người, H&M, khách hàng Việt tìm thấy tất đồ thời trang dành cho gia đình Từ quần áo, phụ kiện nam nữ mang phong cách trẻ trung, công sở, đồ tiệc đến thể thao, dành cho trẻ em hay người lớn H&M đáp ứng yêu cầu sản phẩm thời trang nhà thiết kế có tiếng thực đến thứ thiết yếu, giá phải chăng, tương ứng với thời tiết mùa năm Mục đích ý nghĩa phương pháp quan sát II - Nghiên cứu hai cửa hàng thời trang ZARA H&M phương pháp quan sát để thu thập thông tin, số liệu…một cách xác nhằm mục đích: + Tìm hiểu quy mô, sản phẩm, dịch vụ, chiến lược kinh doanh hai cửa hàng + So sánh thông tin đặc điểm bán hàng hai cửa hàng để tìm điểm mạnh, điểm yếu, lợi cạnh tranh để từ đưa giải pháp khắc phục giúp hai cửa hàng phát triển tương lai - Ý nghĩa: Phương pháp quan sát phương pháp sử dụng phổ biến nghiên cứu Kết hiển thị cách xác nhất, đặc biệt với thơng tin khơng mang tính định lượng cách trí, thái độ nhân viên… Việc quan sát hai cửa hàng giúp nhà nghiên cứu có nhìn cụ thể nhiều khía cạnh dễ dàng đưa so sánh III Các thông tin cần có - Nhóm sản phẩm - Độ đa dạng sản phẩm - Cách trưng bày sản phẩm - Dịch vụ kèm - Giá bán - Không gian xung quanh - Cơ sở vật chất - Chương trình xúc tiến - Nhân viên cửa hàng - Quy trình bán hàng IV Kết quan sát Tại ZARA 1.1 Nhóm sản phẩm - ZARA Woman: Các sản phẩm dành cho nữ giới - ZARA TRF (Trafaluc): Các sản phẩm dành cho giới trẻ theo phong cách, xu hướng thời trang với giá thành phù hợp - ZARA Kids: Các sản phẩm dành cho trẻ em - ZARA Man: Các sản phẩm dành cho nam giới 1.2 Độ đa dạng sản phẩm - ZARA Woman gồm áo khoác dài, áo phao, áo blazer, jumpsuit, áo sơ mi, áo phơng, áo nỉ, quần bị, quần short, chân váy, đồ bơi, giày, túi xách, nước hoa - ZARA TRF gồm áo khoác giả da, áo sơ mi, áo len, áo nỉ, đầm midi, đầm dự tiệc, đầm denim, chân váy denim, mũ len, boots - ZARA Kids gồm áo khốc, áo phơng, áo sơ mi, quần bị, quần legging, túi xách, balo, giày, đồ ngủ số sản phẩm dành cho trẻ sơ sinh bodysuits, quần yếm - ZARA Man gồm áo măng tô, áo gile, áo len, áo nỉ, comple, áo blazer, áo sơ mi, áo phơng, áo polo, quần bị, quần đùi, đồ thể thao, giày, túi xách 1.3 Cách trưng bày sản phẩm - Cách bày trí sản phẩm cửa hàng ZARA Vincom Bà Triệu phân thành tầng riêng biệt với tầng trưng bày sản phẩm ZARA Woman, tầng ZARA TRF ZARA Kids, tầng ZARA Man - Mannequins bày trí cạnh sản phẩm giúp gợi ý cho khách hàng cách kết hợp trang phục phụ kiện kèm - Các sản phẩm tầng trưng bày theo loại mặt hàng, theo chất liệu theo màu sắc Ngoài ra, sản phẩm cịn bày trí dựa theo hai khu vực chính: + Khu vực Promotion (nơi dễ nhìn bước chân vào ZARA) với sản phẩm bản, dễ mua, dễ mặc có nhiều lựa chọn kiểu dáng, màu sắc + Khu vực Collection với sản phẩm xếp theo chủ đề sưu tập có liên quan đến mặt phong cách, màu sắc 1.4 Dịch vụ kèm - Trong mua hàng, ZARA cung cấp túi đựng hàng in tên hãng giúp khách hàng tiện lợi việc mua sắm sản phẩm - Ngoài việc mua hàng trực tiếp, khách hàng đặt hàng online website cách vô dễ dàng tiện lợi - Dịch vụ đổi trả hàng: + Thời hạn đổi trả 30 ngày kể từ ngày mua hàng + Điều kiện: mặt hàng phải tình trạng ban đầu, cịn ngun tem mác, chưa qua sử dụng, chưa giặt giũ có biên lai tương ứng + Một số mặt hàng không đổi trả: loại tất, quần tất (bao gồm legging), đồ lót, đồ bơi số loại phụ kiện 1.5 Giá bán ZARA có nhiều mức giá cho khách hàng lựa chọn dựa vào nhu cầu khách hàng chất đồ chất liệu, màu sắc, kiểu dáng hay chí size đồ Ngồi ra, giá bán sản phẩm tùy thuộc vào sưu tập mùa Dưới số phân khúc giá tham khảo cho sản phẩm ZARA: - Đối với quần áo: 299.000 đồng - 6.499.000 đồng - Đối với phụ kiện: 299.000 đồng - 2.999.000 đồng - Đối với nước hoa: 479.000 đồng - 899.000 đồng 1.6 Không gian xung quanh cửa hàng Tại Hà Nội, cửa hàng ZARA sở hữu tầng thơng tịa tháp B mặt đường Đoàn Trần Nghiệp coi spotlight khu trung tâm thương mại Vincom Bà Triệu Cửa hàng ZARA đặt gần thương hiệu thời trang cao cấp HUGO BOSS, MAX&CO tầng 1, TED BAKER, ALDO tầng thương hiệu thể thao NIKE, ADIDAS tầng Tại H&M 2.1 Nhóm sản phẩm Khách hàng đến với H&M có lựa chọn chất liệu sản phẩm: - Conscious - Sustainable Style: dòng sản phẩm làm từ hữu cơ, tái chế bền - Premium Quality: dòng sản phẩm cao cấp, làm từ nguyên liệu lông thú, da, cashmere, nỉ, pima cotton Trong chia thành dịng sản phẩm H&M là: - H&M Ladies: Các sản phẩm dành cho nữ giới - H&M Men: Các sản phẩm dành cho nam giới - H&M Kids: Các sản phẩm dành cho trẻ em 2.2 Độ đa dạng sản phẩm - H&M Ladies gồm: áo khoác, áo len, giày, váy, túi, áo tắm, vòng cổ, khuyên tai, quần jean, mũ, áo nỉ, áo phơng, kính râm, nước hoa, 11 - H&M Men gồm: áo khoác, áo phao, áo sơ mi, áo vest, quần jean, áo hoodie, áo nỉ, áo thun, giày, tất, đồ lót, H&M Kids gồm: bodysuit, yếm, khăn quàng cổ, quần legging, PJs, mũ, quần áo theo độ tuổi giới tính trẻ, bờm, giày, 12 2.3 Cách trưng bày sản phẩm - Tại Vincom Times City, H&M trưng bày sản phẩm thành khu vực chính: khu trưng bày sản phẩm dành cho nữ giới, dành cho nam giới dành cho trẻ em - H&M có tạo riêng khu vực cho cửa sổ trưng bày (display window) cửa hàng Vincom Times City Đây nơi cửa hàng giới thiệu sản phẩm làm bật chương trình khuyến mãi, nhằm thu hút khách vãng lai nâng cao hình ảnh thương hiệu mắt khách hàng - Mannequins đặt vị trí trọng tâm cửa hàng, hay cịn gọi điểm nóng (hot spots) Mannequins mặc trang phục phối sẵn theo trend hot nay, theo phong cách thời trang khu vực bán sản phẩm - Quần áo có phong cách H&M xếp xen kẽ với - Ở cuối kệ hàng, H&M để sản phẩm giảm giá mình, biển tên danh mục sản phẩm giá sản phẩm đặc trưng dịng sản phẩm 2.4 Dịch vụ kèm - Đặt hàng lấy sau 24h: Nếu bạn thích đồ chưa lấy được, thiếu kích cỡ hay hàng khơng có sẵn, bạn ghi giấy hẹn để 24h sau quay lại mua 13 - Trong mua hàng, H&M cung cấp túi đựng hàng in chữ SHOPPING BAG giúp khách hàng tiện lợi việc mua sắm sản phẩm - Đổi đồ cũ lấy phiếu mua sắm (voucher): H&M thu thập sản phẩm dệt may cũ để tái chế, đổi lại khách hàng tặng phiếu giảm giá 15% cho bịch đồ, nhiên có giới hạn số voucher nhận ngày 2.5 Giá bán Quần áo H&M có đa dạng mức giá từ thấp đến cao, phù hợp với túi tiền nhiều người mặt chung thu nhập người Việt Nam Với số dòng sản phẩm có mức giá nhỉnh chút thường sưu tập theo xu hướng thời trang hành - Đối với quần áo: 199.000 đồng - 3.999.000 đồng 14 - Đối với phụ kiện: 99.000 đồng - 1.999.000 đồng - Đối với nước hoa: 299.000 đồng - 799.000 đồng 2.6 Không gian xung quanh cửa hàng H&M Vincom Times City cửa hàng thứ H&M Hà Nội Với vị trí nằm tầng B1 đối diện thang từ hầm gửi xe có cửa vào lối khác nhau, khơng cịn nằm cạnh khu ẩm thực gần khu trung tâm Vì vậy, H&M Vincom Times City địa điểm thu hút nhìn khách hàng vào khu trung tâm thương mại 2.7 Cơ sở vật chất - Cửa hàng có diện tích gần 2.000 m2 rộng rãi sáng sủa Các gian hàng phân rõ theo khu bày trí gọn gàng dễ nhìn - Khu thử đồ cửa hàng H&M rộng rãi Không có gương phịng riêng, mà cịn gương để khách cảm thấy tiện lợi 15 - Với thiết kế mặt tiền sử dụng toàn hệ thống cửa kính cường lực giúp khách hàng có nhìn bao qt thấy cửa hàng - Khơng gian nội thất cửa hàng H&M thường thống với màu be nhạt, trắng, xám, tạo cảm giác đại ấm cúng - Về ánh sáng, hệ thống đèn thường đặt theo phương thẳng đứng từ xuống, với khoảng cách đặn kết hợp đèn rọi vào sản phẩm 2.8 Chương trình xúc tiến - Tại H&M diễn chương trình End Of Season Sale với mức giá ưu đãi lên đến 50% off - Chương trình "Thu gom quần áo cũ" tổ chức thường niên kể từ năm 2018 Tại cửa hàng nào, thời điểm nào, H&M thu nhận quần áo cũ khơng cịn sử dụng, tình trạng, thương hiệu Mỗi lần đến gửi túi đồ cũ/ khơng cịn sử dụng, bạn nhận phiếu chiết khấu 15% cho sản phẩm 16 2.9 Nhân viên cửa hàng - Nhân viên H&M ln có thái độ cực tốt thân thiện, có thắc mắc bạn hỏi nhân viên để tư vấn Số lượng nhân viên cửa hàng H&M Times City khoảng 10 người Trong có nhân viên bán hàng mang đồ trưng bày đứng hỗ trợ phòng thử đồ, nhân viên thu ngân đứng quầy nhân viên bảo vệ hai cửa - H&M không yêu cầu nhân viên cửa hàng mặc đồng phục Khác với hầu hết cửa hàng thời trang khác, nhân viên H&M chọn quần áo riêng thể cá tính Họ cần mang thêm bảng tên dây đeo H&M 2.10 Quy trình bán hàng - Tại H&M, khách hàng vào cửa hàng tự lựa chọn sản phẩm theo sở thích, nhân viên bán hàng ngỏ lời khách hàng cần giúp đỡ cần tư vấn Khi vào phịng thử đồ ln có nhân viên check sản phẩm, hỗ trợ khách hàng có yêu cầu - Sau chọn sản phẩm ưng ý, khách hàng tiến đến quầy thu ngân xếp hàng chờ toán Nhân viên thu ngân check để đồ mà khách hàng chọn sang góc thay sản phẩm mẫu size, họ nhờ khách hàng kiểm tra lại xem sản phẩm có lỗi khơng tiến hành tốn - Trong q trình tốn, khách hàng nhân viên thu ngân thơng báo hướng dẫn quy trình đổi trả sản phẩm khơng vừa ý Sau đó, nhân viên bán hàng tới lấy đồ góc treo lại khu vực trưng bày 17 V So sánh hai cửa hàng ZARA Nhận xét H&M 1.Nhóm sản - Có dịng - Có dịng sản - Cả Zara H&M mang đến phẩm sản phẩm dành phẩm chia theo sản phẩm đa dạng cho nữ giới, nam cho nam giới, chất liệu: hữu giới trẻ em nữ giới, trẻ em cao cấp - Tuy nhiên ZARA cịn có thêm dịng giới trẻ sản phẩm TRF dành riêng cho giới trẻ giúp cập nhật xu hướng thời trang - Các sản phẩm H&M chia theo loại chất liệu Conscious Sustainable Style Premium Quality 2.Độ đa Đa dạng từ quần áo, nước hoa, ZARA H&M có đa dạng dạng giày dép, túi xách loại phụ mẫu sản phẩm từ kiểu dáng kiện khác phong cách 3.Cách - Chia thành - Chia thành - Zara H&M chia khu vực trưng bày khu vực khu vực riêng để trưng bày nhóm sản phẩm, - Mannequins - Có cửa sổ thuận tiện cho việc mua sắm nhiều bày trí cạnh trưng bày nhóm đối tượng khách hàng mà hai sản phẩm - Mannequins doanh nghiệp hướng đến - Trưng bày bày trí cạnh - Cách bày trí mannequins hai cửa theo khu vực sản phẩm hàng giúp khách hàng dễ dàng quan sát sản nắm bắt trend hot 18 phẩm - Đồ theo phong cách thời trang sưu tập phong cách xếp khu vực bán sản phẩm xen kẽ - Tuy nhiên, sản phẩm ZARA bày trí theo khu vực Promotion Collection, tạo liên quan, thống khu vực - Cịn H&M tạo riêng khu vực cho cửa sổ trưng bày (display window) cửa hàng 4.Dịch vụ - Cung cấp túi - Đặt hàng lấy - Hai hãng lớn cung cấp túi kèm đựng hàng sau 24h dịch vụ đổi trả hàng cho khách hàng - Đặt hàng - Cung cấp túi - Khác với ZARA, khách hàng online dễ dàng đựng hàng H&M mua sản phẩm trực tiếp - Dịch vụ đổi - Đổi đồ cũ lấy cửa hàng phải đặt hàng từ nước trả hàng voucher mua online - Dịch vụ đổi - Tuy nhiên, H&M có thêm số dịch trả hàng vụ khác đặt hàng lấy sau 24h nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng việc thu đồ cũ đổi voucher giúp bảo vệ môi trường, giúp tiết kiệm cho người tiêu dùng giúp nâng cao độ nhận diện thương hiệu 5.Giá bán - Quần áo: - Quần áo: - Giá thành sản phẩm H&M 299K - 6.499K 199K - 3.999K thấp so với ZARA Cùng - Phụ kiện: mẫu áo blazer đen mà giá tiền H&M 19 - Phụ kiện: 99K - 1.999K lại thấp gần 500K, kiểu dáng 299K - 2.999K - Nước hoa: ZARA sành điệu với chi - Nước hoa: 299K - 799K tiết đính kết trang phục - ZARA định giá sản phẩm 479K - 899K dựa khả mà khách hàng sẵn sàng chi trả Bên cạnh đó, giá H&M nhắm tới việc mở rộng đánh chiếm nhiều phân khúc khách hàng với mức chi tiêu đa dạng 6.Không - Nằm mặt - Nằm tầng - Đều nằm TTTM lớn Hà gian xung đường Đoàn B1 Vincom Nội nơi vui chơi mua sắm nhộn quanh Trần Nghiệp, Times City, có nhịp nên ln có nhiều khách hàng spotlight cửa vào tiềm TTTM Vincom - Nằm gần khu - Cùng đặt vị trí gần thương hiệu Bà Triệu trung tâm, cạnh thời trang cao cấp giúp tăng tính cạnh - Nằm gần các thương hiệu tranh giá làm bật lên thương thương hiệu thời trang hiệu bình dân thời trang cao khu ẩm thực - Trong H&M chọn mở cửa hàng cấp khác Times City - khu tổ hợp ăn chơi mua sắm kết hợp với khu hộ đông đúc nhộn nhịp ZARA lại lựa chọn cho tầng sát góc Vincom Bà Triệu trải dài logo cửa hàng khắp mặt bên tịa tháp đơi, khiến thương hiệu trở nên vô bật 20 thu hút ý người mua sắm lẫn người đường 7.Cơ sở - Diện tích - Diện tích gần - Cả ZARA H&M thiết kế cửa vật chất 4.500 m2 trải 2.000 m2 hàng với bao quanh cửa kính với đèn dài tầng - Phịng thử đồ trắng vàng nơi tạo sang trọng Vincom rộng rãi ấp áp gần gũi Gương - Khơng gian - Hệ thống kính lắp khắp nơi tạo không gian cửa hàng mở cường lực mở rộng rãi Khu đồ nam, nữ, trẻ em - Gần 50 phòng - Hệ thống đèn phân chia rõ ràng có phịng thử đồ thử đồ riêng tiện lợi đại - Hệ thống đèn - H&M với diện tích 2.000 m2 có đại tầng nên trải dài rộng chia thành khu vực nam, nữ trẻ em thơng khu tách cửa hàng riêng biệt Xung quanh bao kính cường lực thấy tồn cửa hàng từ bên hệ thống đèn led thẳng đứng rọi vào sản phẩm khiến sản phẩm trở nên bật Phịng thử đồ rộng phịng kho chứa đồ H&M nằm cửa hàng - ZARA có cửa hàng Hà Nội nên đầu tư với diện tích lên đến 4.500 m2 có tận tầng, 21 thang thang máy khép kín nằm riêng cửa hàng để phục vụ khách hàng riêng ZARA Xung quanh bao kính suốt có cửa vào từ bên ngồi lẫn bên TTTM Chia khu vực đồ nam, nữ trẻ em theo tầng rõ ràng có quầy tốn riêng tầng Sở hữu cơng nghệ RFID hệ thống đèn led, hình led khu vực tốn đại Phịng thử đồ nhỏ số lượng lên đến gần 50 phòng Nhà kho ZARA vô to nằm khu tầng hầm riêng biệt nên cửa hàng sử dụng tối đa diện tích để trưng bày sản phẩm 8.Chương - Giảm giá lên - Giảm giá lên - ZARA H&M áp trình xúc đến 50% đến 50% dụng cho chương trình sale lớn lên tiến nhiều sản phẩm nhiều sản phẩm tới 50% off nhằm thu hút số lượng lớn đồng giá đồng giá khách hàng vào dịp cuối năm - Chương trình - Khác với ZARA, H&M có tiến “Thu gom quần việc thu hút khách hàng áo cũ” áp dụng chương trình “Thu gom quần áo cũ” Đây điểm cộng lớn 22 cho H&M việc đưa khách hàng đến gần với thương hiệu 9.Nhân viên - Số lượng 10- - Số lượng 10 - Số lượng nhân viên cửa hàng cửa hàng 15 nhân viên nhân viên đủ để hỗ trợ xử lý vấn đề cho tầng - Nhân viên khách hàng cách kịp thời - Nhân viên không yêu cầu - Nhân viên ZARA bắt buộc phải mặc mặc đồng phục mặc đồng phục đồng phục, cịn H&M khơng riêng theo - Thái độ nhân - Thái độ nhân viên khác nghiệp vụ viên thân thiện  ZARA mang lại cảm giác chuyên - Thái độ nghiệp H&M mang đến cho khách nghiêm túc hàng cảm giác gần gũi 10.Quy trình - Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ bán hàng - Quy trình bán hàng cửa hàng khách cần tư vấn sản phẩm giống nhau, thể tận - Nhân viên hỗ trợ khách hàng tâm việc chăm sóc khách hàng khu vực thử đồ - Nhân viên đóng gói sản phẩm cho khách hàng quầy tốn - Nhân viên thơng báo quy trình đổi trả sản phẩm - Nhân viên treo lại đồ khu trưng bày 23 VI Kết luận  - Kết luận & giải pháp Về ZARA Ưu điểm: + Sản phẩm đa dạng, đại, thiết kế trendy + Cửa hàng có diện tích rộng rãi toạ lạc vị trí đắc địa, bày trí với vẻ ngồi thời thượng + Cơ sở vật chất đại, đầu tư + Website bán hàng trực tuyến cập nhật sản phẩm thường xun, dễ dàng tìm thơng tin thực thao tác đặt hàng + Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp - Nhược điểm: + Sản phẩm có giá thành cao số sản phẩm có chất lượng chưa phù hợp + Hệ thống phịng thử đồ số lượng lớn khơng gian nhỏ  - Về H&M Ưu điểm: + Cửa hàng có đa dạng sản phẩm, nhều mẫu mã phân chia theo hai loại chất liệu phù hợp với đối tượng khách hàng riêng biệt Các mẫu thương hiệu cập nhật thường xuyên + Display window thu hút khách hàng nâng cao hình ảnh thương hiệu + Mở cửa hàng rộng gần 2.000 m2 Times City - khu tổ hợp ăn chơi mua sắm kết hợp với khu hộ đông dân, thu hút nhiều khách hàng + Giá thành sản phẩm rẻ so với đối thủ cạnh tranh ZARA + Nhân viên H&M vô nhiệt tình thân thiện việc tư vấn cho khách hàng - Nhược điểm: + Chưa có website bán hàng Việt Nam 24 + Quá nhiều đợt giảm giá khiến cho khách hàng chờ sản phẩm on sale đến mua + Có phịng thử đồ nên tình trạng khách hàng phải đứng chen chúc việc chờ đợi diễn thường xuyên - Giải pháp ZARA: + Kiểm tra, quản lý khâu đầu vào chặt chẽ để mang đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng xứng đáng với giá thành Đồng thời thu hồi loại bỏ sản phẩm chất lượng + Lắp thêm gương phòng thử đồ để tạo cảm giác không gian mở - H&M: + Thành lập trang web bán hàng Việt Nam để khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm đặt hàng online + Giảm bớt lại chương trình giảm giá, nên giảm giá vào dịp đặc biệt + Nên chia khu thử đồ dành riêng cho nam nữ, yêu cầu khách hàng phải xếp hàng chờ đến lượt khơng đứng chen chúc, xơ đẩy Nhân viên tư vấn, giới thiệu thêm sản phẩm để giảm thời gian chờ đợi khách hàng 25