phát triển dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần giao hàng tiết kiệm

GHTK đã tận dụng nhu cầu này để phát triển nhanh chóng và trở thành một trog những công ty giao hàng hàng đầu Việt Nam, Tuy nhiên, GHTK vẫn còn một số hạn chế về dịch vụ khách hàng, Một

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI:

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM

SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐẶNG THU HÀ

CHUYÊN NGÀNH : LOGISTICS VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG

HÀ NỘI – 2023

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI:

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM

Giáo viên hướng dẫn : TS TRẦN VĂN VINH Sinh viên thực hiện : Đặng Thu Hà

Mã sinh viên : A35857

Chuyên ngành : Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng

HÀ NỘI – 2023

Thư viện ĐH Thăng Long

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại Học Thăng Long, đặc biệt là sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo TS Trần Văn Vinh đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này Em cũng xin cảm ơn sự giúp đỡ của các cô chú, anh chị công tác tại Công Ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm đã nhiệt tình giúp đỡ em trong việc cung cấp số liệu và thông tin thực tế để chứng minh cho các kết luận trong khóa luận của em

Vì giới hạn kiến thức và khả năng lập luận của bản thân còn nhiều hạn chế nên khóa luận này không tránh khỏi thiếu sót Em kính mong sự thông cảm cũng như mong nhận được sự góp ý, bổ sung của các thầy cô và công ty để đề tài của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn !

SINH VIÊN

Đặng Thu Hà

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan về số liệu sử dụng trong khóa luận là số liệu thật, kết quả nghiên cứu trình bày trong khóa luận là sản phẩm của tôi, không sao chép, copy của người khác, các nội dung trích dẫn đều ghi đầy đủ thông tin nguồn, tuân thủ qui định của Luật Bản quyền

Tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường và pháp luật nếu có bất kỳ hành vi vi phạm pháp luật nào được phát hiện

SINH VIÊN

Đặng Thu Hà

Thư viện ĐH Thăng Long

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng 9

1.3 Nội dung dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cần ưu tiên 11

1.4 Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) 11

1.5 Quản lý phản hồi của khách hàng 13

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM 14

2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm 14

2.1.2 Thông tin chung về Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm 14

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 15

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm 16

2.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng của công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm 20

2.2.1 Khách hàng và các dịch vụ của công ty 20

2.2.2 Chính sách giá của công ty 24

2.2.3 Quy định về hoạt động dịch vụ khách hàng của công ty 28

2.2.4.Các hình thức và nội dung chăm sóc khách hàng của công ty 30

2.3.Tình hình phát triển dịch vụ khách hàng của công ty 39

2.3.1 Phát triển theo chiều rộng 39

2.3.2 Phát triển theo chiều sâu 40

2.4 Nhận xét về dịch vụ khách hàng của Công ty Giao Hàng Tiết Kiệm 42

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của công ty cổ phần Giao Hàng Tiết

Bảng 2.5 Biểu phí gói siêu rẻ 27

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm 16

Hình 2.2 Dịch vụ của Giao Hàng Tiết Kiệm 18

Hình 2.3 Phiếu giao hàng Big-size 22

Hình 2.4 Biểu phí niêm yết 25

Hình 2.5 Bảng đồng giá của Công ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm 25

Hình 2.6 Bảng giá BBS cho khách hàng lấy hàng tại Hà Nội 27

Hình 2.7 Màn hiển thị nội dung trao đổi giữa shop C2C và chăm sóc khách hàng 30

Hình 2.8 Hình ảnh màn thông tin của shop 31

Hình 2.9 Sơ đồ vận hành của Giao hàng tiết kiệm 32

Biểu đồ 2.1: Nhóm khách hàng bán hàng qua các kênh online 21

Thư viện ĐH Thăng Long

DANH MỤC VIẾT TẮT

STT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ tiếng Việt Tên đầy đủ tiếng Anh

1 API Giao diện lập trình ứng dụng Programming Interface Application 2 B2C Dành cho doanh nghiệp bán lẻ Business to Customer

4 C2C Người mua và người bán trên nền tảng thương mại điện tử Customer to Customer 5 CNĐKKD Chứng nhận đăng ký kinh doanh

7 CRM Quản lý mối quan hệ khách hàng Customer Relationship Managerment

9 FF Dịch vụ quản lý và vận chuyển hàng hóa trọn gói Fulfillment

11 OTP Mật khẩu chỉ dung một lần One Time Password 12 PK Nhân viên lấy hàng cho các shop Pick-up

LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của một doanh nghiệp Trong xu thế kinh doanh hiện nay, khi khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là điều cần thiết để giữ chân khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Theo một số nghiên cứu, chi phía để phát triển một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với việc so với việc giữ lại một khách hàng hiện tại hay nói cách khác doanh nghiệp dễ dàng giữ một khách hàng hiện tại hơn là có được khách hàng mới Do đó, dịch vụ khách hàng được xem là một trong các vũ khí cạnh tranh sắc bén

Phát triển dịch vụ khách hàng là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh thu Bằng cách đầu tư vào dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo dựng lợi thế cạnh tranh và xây dựng một doanh nghiệp bền vững

Sự tăng trưởng của thương mai điện tử đã tạo ra nhu cầu lớn về dịch vụ giao hàng GHTK đã tận dụng nhu cầu này để phát triển nhanh chóng và trở thành một trog những công ty giao hàng hàng đầu Việt Nam, Tuy nhiên, GHTK vẫn còn một số hạn chế về dịch vụ khách hàng, Một số khách hàng phàn nàn về thời gian giao hàng chậm, hàng hóa bị hư hỏng và thái độ phục vụ của nhân viên không tốt Phát triển dịch vụ khách hàng là một trong những chiến lược quan trọng để GHTK tiếp tục tăng trưởng trong thời gian tới Bằng cách cải thiện dịch vụ khách hàng, GHTK có thể giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chủ yếu của khóa luận tốt nghiệp với để tài “Phát triển dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm” là dựa vào việc phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công Ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm, nhằm rút ra những vấn đề thực tế chưa hợp lý để để xuất các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của công ty

2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý luận chung về hoạt động dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm

Thư viện ĐH Thăng Long

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm trong thời gian tới

3 Đối tượng

Đối tượng nghiên cứu của để tài: Phát triển dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Tại Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm

- Phạm vi về thời gian: Số liệu nghiên cứu trong giao đoạn từ năm 2020 đến năm 2022 - Phạm vi về nội dung: Dịch vụ khách hàng và phát triển dịch vụ khách hàng

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập thông tin từ các tài liệu để tìm hiểu cơ sở lý thuyết liên quan đến khóa luận tốt nghiệp và tìm kiếm kết quả nghiên cứu của các tác giả khác (tạp chí, báo cáo khoa học, đề tài nghiên cứu khoa học, khóa luận tốt nghiệp ) có liên quan tới hoạt động kinh doanh Thu thập số liệu sơ cấp, thứ cấp, thống kê phục vụ cho việc nghiên cứu của để tài

- Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: Phương pháp phân tích tỷ lệ, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích – tổng hợp, phương pháp dùng số liệu, phương pháp liệt kê Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý thuyết, phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, phân loại và so sánh Quá trình phân tích sử dụng phương pháp so sánh, phương pháp tỷ số cùng với hệ thống, sơ đồ, bảng biểu để đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty, qua đó đưa ra các nhận định và giải pháp để cả thiện tình hình tài chính, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu; kết luận; phụ lục; danh mục tài liệu tham khảo; doanh mục các chữ viết tắt; danh mục các bảng biểu, hình vẽ, đồ thị, công thức; nội dung chính của khóa luận bao gồm 3 chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng

Chương 2: Thực trạng dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm Chương 3: Một số giải pháp để phát triển dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm

Stephen Hawking tin rằng khách hàng là những người có thể giúp doanh nghiệp phát triển Ông cho rằng doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và sử dụng phản hồi đó để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình

Doanh nghiệp cần hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có thể cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ Doanh nghiệp cũng cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để giữ chân họ và khuyến khích họ mua hàng nhiều hơn

1.1.2 Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là một chiến lược phân tích, chia nhỏ khách hàng thành những nhóm đối tượng có chung các đặc điểm và tiêu chí Giúp doanh nghiệp xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể, cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng Tối ưu hóa những khoản chi phí và thời gian chăm sóc khách hàng Đáp ứng được nhu cầu cần thiết của nhóm khách hàng cụ thể:

Thư viện ĐH Thăng Long

- Khách hàng là người tiêu dùng: Các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lợi

- Khách hàng quốc tế: Các khách hàng nước ngoài Họ là người tiêu dùng, hoặc là

nhà buôn bán trung gian, là nhà sản xuất, là các cơ quan nhà nước (PGS.TS Trương

Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, tr.111)

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào Họ là người cung cấp doanh thu, giúp doanh nghiệp phát triển và đổi mới Doanh nghiệp cần hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng để có thể cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất có thể

Một số vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:

Cung cấp doanh thu: Khách hàng là người trả tiền cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có khách hàng thì mới có thể hoạt động và phát triển

Giúp doanh nghiệp phát triển: Khách hàng là người cung cấp phản hồi cho doanh nghiệp về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể sử dụng phản hồi này để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại

Giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu: Khách hàng là người truyển bá thương hiệu của doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ giới thiệu doanh nghiệp cho người thân, bạn bè xung quanh họ Điều này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu và thu hút thêm khách hàng mới Doanh

• Thời gian giao hàng hàng (Time): Thời gian là độ dài giữa các sự kiện nối tiếp, chu kỳ đặt hàng là một ví dụ về góc độ thời gian của dịch vụ khách hàng Chu kỳ đặt hàng dài hơn sẽ dẫn đến yêu cầu hàng lưu kho cao hơn Do đó nhiều doanh nghiệp đang nỗ lực giảm chu kỳ đặt hàng nhằm giảm hàng lưu kho và gia tăng dịch vụ khách hàng

• Một số khách hàng hiện kỳ vọng sự hài lòng gần như tức thời, điều này giải thích tại sao Amazon liên tục bổ sung thêm nhiều số lượng vị trí kho, cửa hàng nhằm thực hiện giao hàng trong một giờ cho các đơn hàng trực tuyến

• Độ tin cậy: Độ tin cậy liên quan đến sự chắn chắn của sự trải nghiệm dịch vụ Nó bao gồm ba yếu tố:

- Chu kỳ đặt hàng ổn định: Có ảnh hưởng đến lượng hàng lưu kho, xu hướng có thể giảm tốc độ chu kỳ đặt hàng nhưng phải đảm bảo tính nhất quán - Giao hàng an toàn: Sản phẩm có thể bị mất hoặc bị hư hỏng vì nhiều lý do và

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Giao hàng hoàn chỉnh: Thể hiện qua tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, hoặc tỷ lệ các đơn hàng đặt hàng có thể được thực hiện đầy đủ và ngay lập tức từ kho hiện có

- Giao tiếp: giao tiếp hiệu quả phải là sự trao đổi hai chiều giữa người bán và khách hàng, với mục tiêu giữ thông tin liên lạc cho cả hai bên Thông tin đầy đủ được trao đổi giữa các bên tham gia sẽ gia tăng dịch vụ khách hàng Tiến bộ công nghệ giúp tăng sự phản hồi và tương tác với khách hàng đồng thời

Thư viện ĐH Thăng Long

vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng (bài giảng môn

quản lý logistics, bộ môn logistics và quản lý chuỗi cung ứng, Đại học Thăng Long, slide 25- 29)

Ở đại đa số các công ty logistics, dịch vụ khách hàng thường được định nghĩa theo một trong ba cách sau:

• Dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng, những hoạt động đó có thể là: lập bộ chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lý, truy xuất đơn hàng, giải quyết các khiếu nại • Dịch vụ khách hàng là thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng

những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn, ví dụ: khả năng hoàn thành 98% đơn hàng trong vòng 24 tiếng đồng hồ; Đến thăm khách hàng chính cứ 6 tháng một lần; giải quyết khiếu nại trong vòng 15 ngày; Hoàn thành thủ tục hải quan trong vòng 2 tiếng;

• Dựa trên triết lý của tổ chức (corporate philosophy) người ta định nghĩa, dịch vụ khách hàng là một phần trong triết lý chung của công ty Phải thỏa mã nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

• Định nghĩa thứ ba mang tính toàn diện, khái quát và linh hoạt hơn hai định nghĩa trên Nó nêu rõ được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, yều cầu các bộ phận của công ty, các nhân viên phải luôn chăm sóc khách hàng hơn là chăm sóc chính bản thân mình Do nhu cầu của khách hàng luôn không ngừng, các thông số, quy chuẩn cũ có thể trở nên lỗi thời, đòi hỏi phải được điều chỉnh cho phù

Cùng với đó mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, dịch vụ khách hàng cũng cần phải được liên tục đổi mới một cách đa dạng, phong phú Các nội dung dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp hiện nay thường bao gồm các hoạt động sau: Các hoạt động đem lại sự thuận tiện, các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, các hoạt động chăm sóc khách hàng khác

Các hoạt động đem lại sự thuận tiện: Đó là chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán

hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian khách hàng; giao hàng tận nơi; điều kiện đổi hàng đơn giản; đa phương thức thanh toán; bố trí đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h Xây dựng website giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, cách đặt hàng, thanh toán, Tất cả cá hoạt động trên đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm

Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người: Thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái

độ, hành vi của các nhân viên chăm sóc khách hàng, Nếu những điều đó được thực

Thư viện ĐH Thăng Long

6

hiện tốt, chúng sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng được coi trọng hơn và có cảm nhận tốt hơn về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Các hoạt động khác: Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện,

các hoạt động liên quan tới yếu tố con người Dịch vụ khách hàng cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác chẳng hạn như tặng quà, hỏi thăm nhân dịch đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng hàng định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử, các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ mật thiết giữa doanh nghiệp với khách hàng

Quy trình dịch vụ khách hàng: Quy trình dịch vụ khách hàng rõ ràng, thống nhất

và hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xử lý các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Quy trình dịch vụ khách hàng cần được xây dựng dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Công nghệ hỗ trợ: Công nghệ hỗ trợ hiện đại sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ khách hàng tốt hơn, chẳng hạn như trí tuệ nhân tạo, chatbot, Công nghệ hỗ trợ cần được sử dụng một cách hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Lắng nghe phản hồi của khách hàng: Doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi của

khách hàng một cách thường xuyên để cải thiện dịch vụ khách hàng Phản hồi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn

Khả năng tiếp cận: doanh nghiệp cần cung cấp nhiều kênh tiếp cận khách hàng đa

dạng, chẳng hạn như website, mạng xã hội, Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp khi cần

Phát triển dịch vụ khách hàng đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như sau:

Giúp doanh nghiệp tạo dựng lợi thế cạnh tranh trên thị trường:

Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, doanh nghiệp có nhiều thuận lợi trong việc giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, thiết thực với mức giá tương đương Càng nhiều nhà cung cấp, khách hàng càng có nhiều lựa chọn Việc sử dụng công cụ định giá để giành quyền kiểm soát thị trường (định giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh) đã trở nên lỗi thời Bởi vì đối với các nhà sản xuất, yếu tố giá tác động mạnh đến doanh số bán hàng và sản xuất, từ đó ảnh hưởng đến lợi nhuận Vì vậy,

7

các công ty không thể sử dụng bài toán giảm giá thành sản phẩm để cạnh tranh mà thay vào đó phải xây dựng chính sách giá linh hoạt để vừa đảm bảo bù đắp toàn bộ lượng lãng phí vừa đảm bảo kinh doanh có lãi

Trong điều kiện kinh doanh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các công ty ngày càng có xu hướng sử dụng kỹ năng chăm sóc khách hàng như một vũ khí lợi hại, đồng thời thể hiện văn hóa và triết lý kinh doanh của mình, qua đó công ty củng cố hình ảnh cho sản phẩm, dịch vụ của mình, từng bước thâm nhập thị trường và chiếm lĩnh thị trường

Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết

Dịch vụ khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của công ty để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lại bằng cả ý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây dựng sự gắp kết lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm dịch vụ, dịch vụ khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng hoặc cao hơn mức độ mà họ mong đợi Ngoài ra, Dịch vụ khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc giữ chân khách hàng Từ việc giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Mặc dù đối tượng chính của hoạt động dịch vụ khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu dịch vụ khách hàng tốt nó cũng có tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với người khác ( gia đình, bạn bè, ) về sự hài lòng của họ Một cách vô hình, người khách hàng này đã quảng cáo cho doanh nghiệp Hình ảnh, chữ tín của doanh nghiệp sẽ được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những khách hàng này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại – đây cũng được xem như một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả Tuy nhiên, nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng bá bất

Thư viện ĐH Thăng Long

8

cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác

Giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Thực hiện tốt dịch vụ khách hàng sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch đại được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và kéo theo lợi nhuận cũng sẽ tăng

Tạo nét đặc trưng cho từng doanh nghiệp

Doanh nghiệp nào xây dựng cho mình được một chiến lược dịch vụ khách hàng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, thì doanh nghiệp đó gây được ấn tượng với khách hàng Điều đó luôn phải đi kèm với việc đảm bảo cung cấp lợi ích cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ Sự khác biệt, nổi trội, có thể ở cách đón tiếp khách hàng của đội ngũ nhân viên, hay những khuyến mãi, ưu đãi đi kèm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, các ưu đãi lớn các dịp lễ tết, Đôi khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp không bởi vì sản phẩm đó tốt mà còn phụ thuộc vào công tác dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp đó làm rất tốt

Xây dựng được lòng trung thành của khách hàng và tăng doanh số bán hàng:

Khách hàng chi tiêu, tương tác với thương hiệu dựa trên trải nghiệm mà thương hiệu cung cấp bao gồm cả các tương tác với dịch vụ khách hàng, cho dù qua điện thoại, email, trò chuyên hay gặp trực tiếp Nếu khách hàng cảm thấy rằng nhóm dịch vụ khách hàng đang được ưu tiên và giải quyết các câu hỏi, phản hồi các vấn đề khách hàng mắc phải một cách phù hợp, thì nhiều khả năng họ sẽ tiếp tục trung thành với dịch vụ của công ty Ngược lại nếu họ có trải nghiệm không hài lòng với nhóm dịch vụ khách hàng của công ty, họ sẽ ít có khả năng tiếp tục chi tiêu và tương tác với thương hiệu của công ty

Hầu hết các doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng mới nhiều tháng để hòa vốn vào các khoản đầu tư tiếp thị được thực hiện để có được họ Bất kể quy mô của một công ty nào thì lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết Giữ chân một khách hàng hiện tại rẻ hơn so với việc thu hút một khách hàng mới

9

Việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng giúp doanh nghiệp dự đoán được tăng trưởng hiệu quả hơn, từ đó giúp lập kế hoạch tài chính Xây dựng được lòng trung thành của khách hàng cũng là nguyên nhân giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng từ đó tăng lợi nhuận đến từ việc khách hàng trung thành gia tăng lần mua hàng theo thời gian, lợi nhuận từ việc giảm chi phí hoạt động, lợi nhuận từ việc giới thiệu cho khách hàng khác, lợi nhuận từ việc bán sản phẩm với mức giá tốt

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng

a Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

Khách hàng: Dịch vụ khách hàng hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của họ một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối

với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau

Đối thủ cạnh tranh hiện tại: ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Nếu các đổi thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển trên thị trường

Cạnh tranh thị phần trên thị trường: Cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác là bao thì dịch vụ khách hàng là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình, để thu hút và giữ chân khách hàng

Thay đổi hành vi của khách hàng: hành vi của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian Doanh nghiệp cần cập nhật xu hướng và nhu cầu của khách hàng để cung cấp các dịch vụ phù hợp

Môi trường kinh doanh: Môi trường kinh doanh có thể tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm cả dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp cần theo dõi và cập nhật các thay đổi trong môi trường kinh doanh để có những điều chỉnh phù hợp

b, Nhân tố bên trong doanh nghiệp

Thư viện ĐH Thăng Long

10

Nhân tố bên trong doanh nghiệp là những thứ doanh nghiệp hiện đang có như con người, cơ sở vật chất, các chính sách, trình độ của cán bộ công nhân viên Những yếu tố này được doanh nghiệp nắm rõ nhất và được khai thác, sử dụng triệt để để thực hiện các hoạt động trong doanh nghiệp như sản xuất, bán hàng hay chăm sóc khách hàng,

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật kém sẽ không thể tạo ra sản phẩm, dịch vụ tốt, nhất là dịch vụ logistic, khoa học và công nghệ cao Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách hàng là một trong những yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để công ty thực hiện tốt công tác phục vụ khách hàng Với cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, công việc dịch vụ khách hàng sẽ thoải mái và hiệu quả

Con người: là yếu tố hàng đầu của các doanh nghiệp Con người sử dụng yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh uy tín của doanh nghiệp Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng đều tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp Mọi nhân viên trong doanh nghiệp có nhận thức tốt về dịch vụ khách hàng thì hoạt động này sẽ được thực hiện tốt, có hiệu quả

Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên của mình, thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động dịch vụ khách hàng một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo cho họ cảm giác chán nản, không có động cơ làm việc

Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp có thể thực hiện tốt được công tác dịch vụ khách hàng Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng một cách khoa học, chuyên nghiệp thì đội ngũ này sẽ thực hiện tốt hơn, tránh tình trạng một người phải đảm nhận nhiều công việc, dẫn đến việc chuyên môn hóa không cao

11

1.3 Nội dung dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cần ưu tiên

Nội dung dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cần ưu tiên là những nội dung mang lại giá trị và lợi ích thiết thực cho khách hàng, sự hài lòng và gắn bó với doanh nghiệp Doanh nghiệp cần ưu tiên những nội dung sau:

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Một doanh nghiệp dù có tiếp thị, quảng cáo rất

nhiều nhưng chất lượng sản phẩm hay dịch vụ không tốt đều bị đánh giá thấp và không giữ chân được khách hàng Khi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chất lượng cao, họ sẽ tạo dựng được hình ảnh công ty, uy tín trong mắt khách hàng từ đó doanh thu và lợi nhuận sẽ tăng

Thái độ phục vụ: Thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến

trải nghiệm của khách hàng Nhân viên cần được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống để mang lại trải nghiệp tốt nhất cho khách hàng

Tính minh bạch: Khách hàng luôn muốn hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ, chính sách,

và quy trình của doanh nghiệp Tính minh bạch trong dịch vụ khách hàng sẽ tạo dựng được niềm tin với khách hàng, giảm thiểu được hiều lầm khi khách hàng hiểu rõ về sản phẩm chính sách sẽ ít có khả năng xảy ra hiều lầm và tranh chấp

Sự thuận tiện: Khách hàng mong muốn được trải nghiệp dịch vụ một cách thuận

tiện và dễ dàng Doanh nghiệp cần cung cấp nhiều kênh tiếp cận để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ qua email, điện thoại, mạng xã hội, nhận được hỗ trợ từ doanh nghiệp

Giải quyết vấn đề hiệu quả: Khi khách hàng gặp các vấn đề, có những khiếu nại

từ khách hàng, họ đều muốn được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả Doanh nghiệp cần có quy trình giải quyết khiếu nại rõ ràng và minh bạch để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng

1.4 Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, có nghĩa là quản lý mối quan hệ khách hàng CRM là một chiến lược giúp doanh nghiệp cải thiện và xây dựng các duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại và các khách hàng tiềm năng CRM có thể được thực hiện thông qua các công cụ và phần mềm riêng biệt, hoặc thông qua các quy trình thủ công

Thư viện ĐH Thăng Long

12

Quản lý mối quan hệ khách hàng là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển dịch vụ khách hàng Bằng cách sử dụng CRM, doanh nghiệp có thể hiểu rõ khách hàng của mình, từ đó cung cấp dịch vụ khách hàng phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng

Nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng bao gồm các hoạt động sau:

Tạo ra trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa: CRM giúp doanh nghiệp sử dụng dữ

liệu khách hàng để tạo ra các trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Một doanh nghiệp có thể sử dụng CRM để tự động hóa việc gửi email chúc mừng sinh nhật cho khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Doanh nghiệp phát triển khách hàng tiềm năng và bán chéo sản phẩm hoặc dịch vụ mới: CRM giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng tiền năng dựa trên các tiêu chí

khác nhau, chẳng hạn như thông tin nhân khẩu học, lịch sử mua hàng, Sau đó CRM giúp doanh nghiệp tiếp thị tới khách hàng tiềm năng thông qua các kênh khác nhau chằng hạn như email, điện thoại, mạng xã hội, tin nhắn Từ đó doanh nghiệp có thể đánh giá khách hàng tiềm năng để xác định những khách hàng có khả năng cao mua hàng Tiếp theo CRM chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thông qua các chiến dịch tiếp thị và bán hàng hiệu quả Cuối cùng CRM giúp doanh nghiệp bán chéo các sản phẩm hoặc dịch vụ mới cho khách hàng hiện tại thông qua các chiến dịch tiếp thị và bán hàng được nhắm mục tiêu

Cải thiện hiệu quả của dịch vụ khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu

quả của dịch vụ khách hàng bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giúp nhân viên dịch vụ khách hàng tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp và mang tính tư vấn hơn Doanh nghiệp có thể sử dụng CRM để theo dõi lịch sử giao dịch của khách hàng Từ đó giúp doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ khách hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng, ví dụ như giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung

Giải quyết vấn đề và khiếu nại của khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp giải quyết

vấn đề và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng CRM giúp doanh nghiệp tiếp nhận khiếu nại của khách hàng ngay lập tức, ngay cả khi khách hàng liên hệ qua

13

nhiều kênh khác nhau Sau khi tiếp nhận CRM giúp doanh nghiệp phân loại và phân phối khiếu nại đến đúng nhân viên có chuyên môn và trách nhiệm xử lý Tiếp theo CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách hiệu quả trong suốt quá trình xử lý khiếu nại Cuối cùng CRM giúp doanh nghiệp giải quyết khiếu nại một cách thỏa đáng cho khách hàng Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khiếu nại để đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng

1.5 Quản lý phản hồi của khách hàng

Quản lý phản hồi của khách hàng là quá trình thu thập, phân tích và sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Phản hồi của khách hàng là một nguồn thông tin quý giá mà doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để mang lại sự hài lòng cho khách hàng

Các bước mà doanh nghiệp cần quản lý phản hồi của khách hàng hiệu quả:

Bước 1: Xác định các nguồn phản hồi: doanh nghiệp cần xác định nguồn phản hồi khác nhau mà khách hàng có thể sử dụng để chia sẻ phản hồi của họ Các nguồn phản hồi phổ biến như: Khảo sát, ý kiến phản hồi, phản hồi trực tuyến, gọi điện

Bước 2: Thu thập phản hồi: doanh nghiệp cần có một quy trình rõ ràng để thu thập phản hồi từ khách hàng Quy trình này cần có xác định các câu hỏi cần hỏi, tạo biểu thức phản hồi, gửi biểu mẫu phản hồi đến khách hàng, xử lý phản hồi

Bước 3: Phân tích phản hồi: Doanh nghiệp cần phân tích phản hồi để hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng Phân tích phản hồi có thể được thực hiện theo cách thủ công hoặc sử dụng dữ liệu phân tích công cụ

Bước 4: Sử dụng phản hồi: Doanh nghiệp cần sử dụng phản hồi để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Việc sử dụng phản hồi một cách hiệu quản sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng doanh thu bán hàng và xây dựng thương hiệu bền vững

Phát triển dịch vụ khách hàng là một quá trình lâu dài Doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng phù hợp với mục tiêu và khả năng của mình

Thư viện ĐH Thăng Long

14

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM

2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm

2.1.2 Thông tin chung về Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm

Tên công ty: Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm

Trụ sở chính: Số 8 đường Phạm Hùng, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Tp Hà Nội

Ngày thành lập: 21/5/2013

Tổng Giám đốc: (Ông) Phạm Hồng Quân

Phó Tổng Giám đốc: (Bà) Nguyễn Nguyệt Minh

Lĩnh vực hoạt động: Vận tải Giao vận – Logistics trong Thương mại điện tử Dịch vụ: Giao hàng tận nơi và thu hộ

Đối tác chính: Các sàn giao dịch như Shopee, Vatgia.com và các shop bán lẻ trực tuyến trên cả nước

Quy mô: Phủ sóng toàn bộ 63 tỉnh thành, hơn 11.000 huyện xã với hơn 1.500 chi nhánh bưu cục, tổng diện tích kho lên tới 500.000m2

Công nghệ hiện đại: Công nghệ hiện đại giúp vận hành linh hoạt Kết nối APIs đối tác Công Ty Giao hàng Tiết Kiệm (GHTK) là một công ty công nghệ hoạt động trong lĩnh vực bưu chính chuyển phát cung cấp dịch vụ giao tận nơi, giao trong ngày, và thu tiền tận nơi cho các Shop/Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến

Công ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm Giấy CNĐKKD: 0106181807

Ngày cấp: 21/05/2013, đăng ký thay đổi lần 09 ngày 04/06/2020

Cơ quan cấp: Phòng Đăng ký kinh doanh – Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội

Tầm nhìn: Bán hàng ở mọi nơi và được hậu cần bởi GHTK Xây dựng nền tảng hậu

cần GHTK, lấy công nghệ làm trung tâm, lấy trải nghiệm khách hàng làm mục tiêu, ứng dụng sâu rộng công nghệ và dữ liệu để tạo nên phương thức vận hành tiết kiệm và hiệu quả cao cho khách hàng

Sứ mệnh: Bất kỳ ai ở đâu, với chiếc điện thoại di động trên tay đều có thể tham gia kinh

doanh trực tuyến; để nuôi ước mơ tự doanh, tự lập, đổi đời

Giá trị cốt lõi: fast/ nhanh, flexible/ linh hoạt, friendly/ thân thiện

7/2015: Mở chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh chính thức ra mắt dịch vụ Hà Nội – Hồ Chí Minh 24h

10/2015: Đạt mốc: 1000 đơn hàng; đội ngũ: 200 nhân viên * 2016

3/2016: Ra mắt nền tảng công nghệ vận hành di động Mobility Operations Technology

9/2016: Top 1 nhà vận chuyển được yêu thích nhất sàn TMĐT di động; đội ngũ 1000 nhân viên

* 2017

3/2017: Mở trung tâm vận hành 10.000m2 đầu tiên tại Tp.Hồ Chí Minh

6/2017: Mở Full-map (là thuật ngữ chỉ việc công ty có thể giao hàng đến tất cả các huyện, xã trên toàn quốc) 36 tỉnh thành trên toàn quốc

9/2017: Mở full-map giao đến hơn 10.000 huyện xã trên toàn quốc * 2018

Mở 20 trung tâm vận hành và 500 + chi nhánh với tổng diện tích lên đến 100.000 m2 Đạt mục tiên cán mốc 100.000.000 đơn hàng trên toàn quốc

* 2019

Mở Full-map giao hàng hơn 11.000 huyện xã trên cả nước quy mô 20 trung tâm vận hành Số lượng xe tải đường bộ hơn 1000 xe, trên 700 chi nhánh với tổng diện tích hạ tầng kho bãi lên đến trên 220.000 m2 Số lượng nhân viên và cộng tác viên hiện đang làm việc tại GHTK đã đạt mốc 20.000 nhân viên

16

GHTK triển khái thử nghiệm hệ thống Cross Belt – Hệ thống xử lý hàng hóa tự động Hệ thống này là dự án thử nghiệm của GHTK để nhằm nâng cao tối đa năng suất làm việc tại kho Việc chia chọn bưu kiện thực hiên tự động đã tăng công suất xử lý hàng hóa trong ngày lên gấp ba lần so với xử lý thủ công

* 2022

GHTK chính thức cán mốc giao nhận một tỷ đơn hàng, phục vụ hơn một triệu nhà bán lẻ trực tuyến trên toàn quốc và hơn 70 triệu người mua sắm trực tuyến với hệ thống hơn 1500 bưu cục, hơn 2500 xe tải cùng vận hành trên diện tích 600.000 m2 kho bãi

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm

(nguồn: tài liệu Khối CS của Giao Hàng Tiết Kiệm)

Bộ máy điều hành của Công ty theo mô hình trực tuyến – chức năng Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm hoạt động trong lĩnh vực vận tải Giao vận nên khi áp dung mô hình này giúp sử dụng hiệu quả nguồn lực của doanh nghiệp Đồng thời Ban lãnh đạo có thể phân công nhiệm vụ phù hợp với chuyên môn của từng nhân viên từ đó giải quyết các vấn đề liên quan đến vận hành

Phòng Hành chính – Nhân sự

-Tuyển dụng: Đảm bảo Nhân sự đầy đủ cho tất cả các Bộ phận – phòng ban để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục, không bị gián đoạn

- Kế toán công nợ - Kế toán đối soát

- Kho vận: kho vận chuyển: Phụ trách lấy hàng hóa từ các đối tác về Kho của Công ty khu vực Hà Nội; Kho liên vùng: luân chuyển hàng hóa, thư, tài liệu, ấn phẩm liên tỉnh Hà Nội, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành

- Giao nhận: Dteam (Giao hàng), PK Team (Lấy hàng)

Phòng kinh doanh

Duy trì những quan hệ kinh doanh hiện có, thiết lập những mối quan hệ kinh doanh mới bằng việc lập kế hoạch và tổ chức công tác hàng ngày đối với những quan hệ kinh doanh tiềm năng khác

2.1.4 Lĩnh vực hoạt động chính của Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm

Lĩnh vực hoạt động: Vận tải Giao nhận – Logistics trong Thương mại điện tử

Thư viện ĐH Thăng Long

18 Dịch vụ: Giao hàng tận nơi và thu hộ

Hình 2.2 Dịch vụ của Giao Hàng Tiết Kiệm

(nguồn: trang web giaohangtietkiem.vn) 2.1.5 Tình hình tài chính, nguồn nhân lực chung của Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm

(Đơn vị: Tỷ đồng)

Kết quả kinh doanh Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Tổng doanh thu 6,941 6,875 8,512 Tổng chi phí 6,321 6,513 7,143 Lợi nhuận trước thuế 620 362 843 Lợi nhuận sau thuế 520 301 526

(Nguồn: Phòng kế toán Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm)

Kết quả kinh doanh của GHTK trong giao đoạn 3 năm từ 2020 đến 2022 ghi nhận có xu hướng giảm Cụ thể trong năm 2020 GHTK đánh giá được là mức tăng trưởng mạnh mẽ với 6,941 tỷ đồng nhưng lợi nhuận không có nhiều biến động, chỉ đạt 520 tỷ đồng Trong năm 2022, doanh thu GHTK ghi nhận 8,512 tỷ đồng, lợi nhuận có xu hướng tăng theo đạt 526 tỷ đồng

Có thể thấy rằng trong giai đoạn 2020-2022 doanh thu và lợi nhuận của công ty có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ, mặc dù năm 2021 lợi nhuận có xu hướng giảm nhưng

lạo động 15,608 100% 18,418 100% 23,657 100% Cán bộ lãnh

đạo 468 3% 525 2.85% 625 2.64% Cán bộ quản

lý 999 6.40% 1,177 6.39% 1,523 6,43% Nhân viên văn

phòng 2,844 18.22% 3,352 18.2% 4,327 18,29% Nhân viên

giao hàng 11,297 72.38% 13,364 72.56% 17,182 72,64%

(Nguồn: phòng nhân sự công ty cổ phần Giao hàng Tiết Kiệm)

Qua bảng số liệu cho ta thấy: Trong giai đoạn 3 năm 2020-2022, tổng số lao động của công ty có xu hướng tăng, cơ cấu lao động theo chức năng có sự thay đổi, quy mô lao động trực tiếp có xu hướng tăng

Cụ thể, số lượng cán bộ lãnh đạo có xu hướng giảm nhưng không đáng kể Khi tổng lao động toàn công ty tăng thì tỷ lệ nhóm lao động này lại có xu hướng giảm Trong đó, tỷ lệ cán bộ quản lý giảm còn 2,64% (năm 2022) Đây là lực lượng chính để ra các định hướng và tổ chức thực hiện các hoạt động cần thiết để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nếu năng lực của loại lao động này không được đảm bảo thì việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẽ gặp nhiều khó khăn và hiệu quả không cao

Số lượng và tỷ lệ nhân viên văn phòng có xu hướng tăng nhưng tỷ lệ không nhiều từ 18.22% (năm 2020) tăng lên 18.29% (năm 2022) Tỷ trọng nhóm lao động tương đối cao, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng nguồn nhân lực Bộ phận này có cơ cấu cao nhất 72.38% (năm 2020) tăng 72,64% (năm 2022), số lượng và tỷ lệ nhân viên giao hàng có xu hướng tăng cả về số lượng cho thấy quy mô công ty mở rộng tại bộ phận làm việc này Đây là đội ngũ trực tiếp tham gia vào hoạt động giao hàng của công ty

Thư viện ĐH Thăng Long

Kéo theo sự bùng nổ của ngành TMĐT là những đòi hỏi cấp thiết về sự cải tiến của các dịch vụ kèm theo đặc biệt là dịch vụ Logistics Tuy nhiên, thực tế hình thức trước vẫn cũ chưa đủ nhanh, chưa xử lý được đơn hàng lớn, thiếu linh hoạt trước các yêu cầu luôn thay đổi của thị trường, chưa đem đến trải nghiệm đủ tốt cho khách hàng đa phần trẻ, bận rộn và nhanh nhay về công nghệ của TMĐT Để giải quyết được nhu cầu này, GHTK ra đời, phát triển trên nền tảng công nghệ, tin tưởng vào sự linh hoạt của xu hướng mobile hóa, cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi chuyên nghiệp cho các shop/doanh nghiệp kinh doanh online, GHTK hướng tới giảm thời gian vận chuyển hàng hóa, linh hoạt đáp ứng các nhu cầu từ thị trường và đem tới trải nghiệm giao nhận tốt hơn mỗi ngày Đảm bảo khiếu nại, sự vụ phát sinh cần được giải quyết nhanh, chính xác Xây dựng mối quan hệ thân thiết, gần gũi với shop

Đối tượng khách hàng chăm sóc: Khách hàng có lượng đơn gửi vào GHTK từ 250 đơn/tháng ở khu vực Hà Nội – Hồ Chí Minh và 100 đơn/tháng ở tỉnh là đối tượng chăm sóc của dịch vụ khách hàng B2C

2.2.1 Khách hàng và các dịch vụ của công ty

Hiện tại dịch vụ GHTK cung cấp phù hợp với các nhóm khách hàng là các đơn vị bán hàng qua các kênh trực tuyến, bao gồm:

21

Biểu đồ 2.1: Nhóm khách hàng bán hàng qua các kênh online

(Nguồn: Tài liệu Khối CS Giao Hàng Tiết Kiệm)

Khách hàng C2C (Customer to Customer): là những khách hàng bán hàng trực tuyến với sản lượng đơn nhỏ (dưới 250 đơn hàng lấy thành công/tháng) hoặc không ổn định

Khách hàng B2C (Business to Customer): là những khách hàng lớn, có sản lượng đơn lớn (lớn hơn hoặc bằng 250 đơn lấy thành công/tháng) và ổn định

Sàn TMĐT: là những khách hàng có phát sinh đơn hàng thông qua các trang thương mại điện tử như Lazada, Shopee, Tiki

22

- Giao hàng linh hoạt: linh hoạt giao hàng cho khách chọn, đổi địa chỉ giao, đổi tiền thu hộ, đổi số điện thoại, đổi người nhận hàng, miễn phí thu hộ tiền

- Đặc điểm hàng hóa:

Trọng lượng dưới 20 kg, kích thước, tối đa 3 cạnh không quá 80cm

Đơn hàng cồng kềnh, hàng nặng, kích thước lớn tính khối lượng quy đổi sẽ là bằng chiều cao (cm)*dài(cm)*rộng(cm)/6000 Chủ yếu là hàng nhẹ (<1kg): hàng thời trang, phụ kiện mỹ phẩm,

Mở rộng phát triển dịch vụ tới các shop kinh doanh hàng khối lượng 1-10 kg: cây giống, đồ gia dụng, sỉ quần áo, chăn ga, Ưu điểm vượt trội của dịch vụ GHTK là tốc độ giao hàng nhanh, sự linh hoạt và hệ thống thông minh, minh bạch Tuy nhiên, vì nhanh nên thực tế không thể tránh được một tỷ lệ hỏng vỡ nhất định Do đó, việc đảm bảo shop đóng gói hàng hóa cẩn thận, đúng quy định là một điều vô cùng cần thiết để đảm bảo vận hành hiệu quả

Quy định đóng gói (phụ lục 3) được GHTK đưa ra nhằm đảm bảo an toàn cho khách, cho hàng hóa trong quá trình vận chuyển từ cửa hàng tới khách hàng Đóng gói đúng quy cách giúp bảo vệ hàng hóa, giảm tình trạng trả hàng, tiết kiệm chi phí cho shop Khi gặp sự cố xảy ra trong quá trình vận chuyển, quy định đóng gói hàng hóa dùng làm căn cứ quy định tránh nhiệm cho các bên liên quan

b Dịch vụ BBS

Trong năm những năm gần đây, Giao hàng tiết kiệm đẩy mạnh phát triển dịch vụ nhận chuyển phát hàng Bigsize (BBS) Dịch vụ vận chuyển BBS áp dụng lấy-giao tận nơi trên toàn quốc (trừ vùng tuyến chành, đò, phà, vùng núi vùng sâu vùng xa khó giao)

Hình 2.3 Phiếu giao hàng Big-size

(Tác giả tự tổng hợp)

23

Đây là hình ảnh phiếu giao hàng Bigsize có biểu tượng Big size Đơn hàng khối lượng từ 20 - 100 kg, kích thước chiều dài không vượt quá 200cm; chiều rộng và chiều cao không vượt quá 150cm Mỗi kiện tối thiểu 20 kg và không vượt quá 100kg Chỉ nhận hàng nguyên khối, 1 kiện, không nhận hàng nhiều nhỏ gia cố buộc lại thành 1 kiện Nhận hàng đóng gói đảm bảo (không hỗ trợ hàng trần: xe đạp điện, xe máy, máy móc thô, ) Ngoài ra nếu shop có nhu cầu gia cố đóng gói GHTK sẽ nhận thực hiện với mức phí 20% phí vận chuyển

c Dịch vụ Fulfillment (FF)

Là dịch vụ GHTK cung cấp miễn phí kho bãi, nhân lực hỗ trợ shop lưu kho đóng gói hàng hóa tại các bưu cục của GHTK Với hệ thống kho bãi thông minh, rộng rãi trải dài khắp 3 miền hỗ trợ shop bảo quản hàng hóa ngay tại kho Fulfillment của công ty Từ đó giảm tới 25-30% chi phí so với việc tự thuê kho bãi, nhân sự xử lý hàng Không những thế, việc lưu kho khắp các miền còn giúp đơn hàng đến tay khách hàng nhanh chóng hơn và tiết kiệm lên đến 20% chi phí vận chuyển với các đơn liên vùng tỉnh, liên miền

Cung cấp ứng dụng App/Web hỗ trợ các shop bán hàng cũng như quản lý tồn kho cập nhật theo thời gian thực:

GHTK sẽ cung cấp phần mềm hệ thống riêng hỗ trợ các shop thống kê, cập nhật thườngg xuyên tình hình kho và sản phẩm, quản lý kho theo thời gian thực Từ đó giúp giảm rủi ro thất thoát hàng mất kiểm soát với kho hàng, dễ dàng kiểm tra tình hình kho hàng chính xác mọi lúc mọi nơi và bằng nhiều phương tiện

Hàng hóa sẽ được đóng gói ngay sau khi shop đăng đơn phát sinh: Giúp tiết kiệm thời gian toàn quá trình của một đơn hàng do giảm được khâu chờ COD đến lấy hàng, hàng nằm tại GHTK sẽ được đi ngay theo từng ca xe tải Hệ thống nhân sự dồi dào từ bưu cục/kho khắp cả nước sẽ đảm bảo đi đơn cho những ngày sản lượng tăng đột biến

Đội ngũ hỗ trợ care đơn hàng cho shop: GHTK còn có đội ngũ care đơn, theo sát tiến trình đơn hàng cho tới khi hàng hóa tới khách giúp tối ưu và chuyên môn hóa đồng thời hoạt động vận hành của GHTK và hoạt động kinh doanh của chính khách hàng của mình

* Các dịch vụ khác của công ty

GHTK còn cung cấp dịch vụ giao thư tín, tài liệu, hồ sơ, trên toàn quốc Hàng hóa được đóng gói cẩn thận, đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin về người gửi và người nhận Tuy nhiên đối với giấy tờ tùy thân công ty không hỗ trợ vận chuyển

Dịch vụ XFAST 2H: giao nhanh nội thành Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Min chỉ 2 giờ tính từ lúc shop thao tác hẹn lấy hàng trên app Đa dạng các mặt hàng giao gồm hoa quả, đồ ăn, dạng lỏng quần áo, mỹ phẩm, sách vở, linh kiện

Thư viện ĐH Thăng Long

24

Dịch vụ XFAST nối điểm: chỉ một lần lên đơn khách hàng có thể tạo được nhiều đơn hàng gửi tới nhiều khách hàng với từng địa chỉ khác nhau, vừa tiết kiệm được thời gian và chi phí Dịch vụ mới này được áp dụng chỉ trong Hồ Chí Minh và Hà Nội

Dịch vụ gia tăng: Bảo hiểm hàng hóa, đồng kiểm, xuất giao lại, xuất giao tiếp Dịch vụ giao hàng một phần: hiện GHTK có 3 loại giao hàng một phần như sau: Hỗ trợ cho người nhận chỉ nhận một phần hàng và trả một phần tiền ( có sự thỏa thuận và đồng ý giữa shop (người gửi) và khách (người nhận); Hỗ trợ giao 1 sản phẩm đến cho khách và lấy một phần hàng khác về cho shop; Hỗ trợ khách hàng không nhận sản phẩm nhưng thu một phần phí cho shop Các sản phẩm còn lại được trả về shop như hàng trả bình thường với mức phí nội tỉnh bằng 5000 đồng/ đơn, liên tỉnh bằng 50% phía chuyển đi

* Các dịch vụ hiện công ty chưa có so với các đơn vị vận chuyển khác trong nước hiện nay:

Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm hẹn giờ: Đây là dịch vụ chuyển phát tiết kiệm với thời gian linh hoạt theo yêu cầu của người nhận Viettel Post, VNPost đang cung cấp dịch vụ chuyển phát tiết kiệm hẹn giờ cho tất các tỉnh, thành phố trên cả nước

Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế: Viettel Post cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đến hơn 220 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới GHTK hiện chỉ nhận chuyển phát trong nước

Dịch vụ hoàn cước là dịch vụ cung cấp nhằm bồi thường cho khách hàng các tổn thất về cước phí vận chuyển phát sinh mà khách hàng phải chịu từ việc đơn hàng giao không thành công đến người nhận Ví dụ như đơn vị chuyển phát Viettel Post đang áp dụng ba gói dịch vụ hoàn cước như sau:

- Gói dịch vụ hoàn cước chiều đi: bồi thường phí vận chuyển chiều đi của đơn hàng bị hoàn

- Gói dịch vụ hoàn cước chiều về: Bồi thường phí vận chuyển chiều về của đơn hàng bị hoàn (tối đa: 5000 đ/đơn)

- Gói dịch vụ hoàn cước 2 chiều: Bồi thường phí vận chuyển cả chiều đi và chiều về (trong đó chiều về tối đa là 5000 đ/đơn) của đơn hàng bị hoàn

2.2.2 Chính sách giá của công ty

Biểu phí niêm yết: