GHTK đã tận dụng nhu cầu này để phát triển nhanh chóng và trở thành một trog những công ty giao hàng hàng đầu Việt Nam, Tuy nhiên, GHTK vẫn còn một số hạn chế về dịch vụ khách hàng, Một
Tổng quan về khách hàng
Khái niệm khách hàng
Khách hàng là người mua hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp Khách hàng có thể là cá nhân, tổ chức hoặc chính phủ
“ Khách hàng là người trả tiền cho bạn” – Philip Kotler; “Khách hàng là người có thể giúp bạn thành công” – Dale Carnegie; “Khách hàng là người có thể giúp bạn đổi mới” - Stephen Covey Những định nghĩa này cho thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá đối với doanh nghiệp Họ là người cung cấp doanh thu, giúp doanh nghiệp phát triển, đổi mới và tạo ra giá trị Doanh nghiệp cần hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất có thể Doanh nghiệp cũng cần xây dụng mối quan hệ tốt với khách hàng để giữ chân họ và khuyến khích họ mua hàng
Albert Einstein tin rằng khách hàng hàng là những người có nhu cầu và mong muốn được đáp ứng Ông cho rằng doanh nghiệp cần hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có thể cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu cầu họ
Stephen Hawking tin rằng khách hàng là những người có thể giúp doanh nghiệp phát triển Ông cho rằng doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và sử dụng phản hồi đó để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình
Doanh nghiệp cần hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có thể cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ Doanh nghiệp cũng cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để giữ chân họ và khuyến khích họ mua hàng nhiều hơn.
Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là một chiến lược phân tích, chia nhỏ khách hàng thành những nhóm đối tượng có chung các đặc điểm và tiêu chí Giúp doanh nghiệp xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể, cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng Tối ưu hóa những khoản chi phí và thời gian chăm sóc khách hàng Đáp ứng được nhu cầu cần thiết của nhóm khách hàng cụ thể:
Thư viện ĐH Thăng Long
2 - Khách hàng là các nhà sản xuất: Là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời
- Khách hàng là các tổ chức công quyền và các tổ chức khác: Khách hàng này mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển giao cho tổ chức hoặc người khác cần Các trường học, các tổ chức nhân đạo, các tổ chức nhà tài trợ thuộc nhóm khách hàng này
- Khách hàng là người tiêu dùng: Các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lợi
- Khách hàng quốc tế: Các khách hàng nước ngoài Họ là người tiêu dùng, hoặc là nhà buôn bán trung gian, là nhà sản xuất, là các cơ quan nhà nước (PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, tr.111)
Vai trò của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào Họ là người cung cấp doanh thu, giúp doanh nghiệp phát triển và đổi mới Doanh nghiệp cần hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng để có thể cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất có thể
Một số vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:
Cung cấp doanh thu: Khách hàng là người trả tiền cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có khách hàng thì mới có thể hoạt động và phát triển
Giúp doanh nghiệp phát triển: Khách hàng là người cung cấp phản hồi cho doanh nghiệp về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể sử dụng phản hồi này để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại
Giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu: Khách hàng là người truyển bá thương hiệu của doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ giới thiệu doanh nghiệp cho người thân, bạn bè xung quanh họ Điều này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu và thu hút thêm khách hàng mới Doanh
3 nghiệp cần hiểu rõ vai trò của khách hàng và cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất có thể.
Phát triển dịch vụ khách hàng
Khái niệm về dịch vụ khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khách hàng, nhưng theo quan điểm của Paul R
Murphy, Jr., A.Michael Knemeyer trong cuốn Logistics đương đại (2018) thì dịch vụ khách hàng được định nghĩa là “Khả năng quản lý logistics để đáp ứng người dùng về thời gian giao hàng, độ tin cậy, giao tiếp (phản hồi) và sự thuận tiện.” (Roger A.Kerin và cộng sự, Marketing, 10th ed., 2011)
• Thời gian giao hàng hàng (Time): Thời gian là độ dài giữa các sự kiện nối tiếp, chu kỳ đặt hàng là một ví dụ về góc độ thời gian của dịch vụ khách hàng Chu kỳ đặt hàng dài hơn sẽ dẫn đến yêu cầu hàng lưu kho cao hơn Do đó nhiều doanh nghiệp đang nỗ lực giảm chu kỳ đặt hàng nhằm giảm hàng lưu kho và gia tăng dịch vụ khách hàng
• Một số khách hàng hiện kỳ vọng sự hài lòng gần như tức thời, điều này giải thích tại sao Amazon liên tục bổ sung thêm nhiều số lượng vị trí kho, cửa hàng nhằm thực hiện giao hàng trong một giờ cho các đơn hàng trực tuyến
• Độ tin cậy: Độ tin cậy liên quan đến sự chắn chắn của sự trải nghiệm dịch vụ Nó bao gồm ba yếu tố:
- Chu kỳ đặt hàng ổn định: Có ảnh hưởng đến lượng hàng lưu kho, xu hướng có thể giảm tốc độ chu kỳ đặt hàng nhưng phải đảm bảo tính nhất quán
- Giao hàng an toàn: Sản phẩm có thể bị mất hoặc bị hư hỏng vì nhiều lý do và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Giao hàng hoàn chỉnh: Thể hiện qua tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, hoặc tỷ lệ các đơn hàng đặt hàng có thể được thực hiện đầy đủ và ngay lập tức từ kho hiện có
- Giao tiếp: giao tiếp hiệu quả phải là sự trao đổi hai chiều giữa người bán và khách hàng, với mục tiêu giữ thông tin liên lạc cho cả hai bên Thông tin đầy đủ được trao đổi giữa các bên tham gia sẽ gia tăng dịch vụ khách hàng Tiến bộ công nghệ giúp tăng sự phản hồi và tương tác với khách hàng đồng thời
Thư viện ĐH Thăng Long
4 giảm chi phí Giao tiếp cá nhân trực tiếp như một phần thiết yếu trong kinh doanh ở một số nền văn hóa
• Sự thuận tiện: sự thuận tiện của dịch vụ khách hàng tập trung vào sự dễ dàng trong kinh doanh đối với người bán Các khách hàng khác nhau có những nhận thức khác nhau về khái niệm này Do đó, người bán cần hiểu biết về các phân khúc khách hàng và cách mỗi phân khúc ứng xử trong kinh doanh để cải thiện dịch vụ khách hàng Một số chi phí nhất định có thể liên quan đến sự thuận tiện ví dụ: Miễn phí giao hàng trong phạm vi địa lý Người bán phải đánh giá mức độ khách hàng hàng sẵn sàng chi trả cho sự thuận tiện Sự thuận tiện cũng đóng một vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng (bài giảng môn quản lý logistics, bộ môn logistics và quản lý chuỗi cung ứng, Đại học Thăng Long, slide 25- 29) Ở đại đa số các công ty logistics, dịch vụ khách hàng thường được định nghĩa theo một trong ba cách sau:
• Dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng, những hoạt động đó có thể là: lập bộ chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lý, truy xuất đơn hàng, giải quyết các khiếu nại
• Dịch vụ khách hàng là thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn, ví dụ: khả năng hoàn thành 98% đơn hàng trong vòng 24 tiếng đồng hồ; Đến thăm khách hàng chính cứ 6 tháng một lần; giải quyết khiếu nại trong vòng 15 ngày; Hoàn thành thủ tục hải quan trong vòng 2 tiếng;
• Dựa trên triết lý của tổ chức (corporate philosophy) người ta định nghĩa, dịch vụ khách hàng là một phần trong triết lý chung của công ty Phải thỏa mã nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất
• Định nghĩa thứ ba mang tính toàn diện, khái quát và linh hoạt hơn hai định nghĩa trên Nó nêu rõ được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, yều cầu các bộ phận của công ty, các nhân viên phải luôn chăm sóc khách hàng hơn là chăm sóc chính bản thân mình Do nhu cầu của khách hàng luôn không ngừng, các thông số, quy chuẩn cũ có thể trở nên lỗi thời, đòi hỏi phải được điều chỉnh cho phù
5 hợp với điều kiện mới, nên các định nghĩa 1 và 2 mặc dù chi tiết, cụ thể nhưng không hay bằng định nghĩa thứ 3
• Bên cạnh các định nghĩa trên, gần đây xuất hiện một quan điểm mới, theo dó dịch vụ khách hàng là quá trình điễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ ba – Các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ trao đổi Nói ngắn gọn hơn, dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất
(PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, Logistics những vấn đề cơ bản, tr.84)
Phát triển dịch vụ khách hàng
Phát triển dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Bản thân doanh nghiệp không thể tự phát triển dịch vụ khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan, mà phải dựa vào mong muốn cả khách hàng Từ đó, doanh nghiệp sẽ quyết định về mô hình tổ chức, nội dung, mức độ, hình thức cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu kỹ về tâm lý hành vi khách hàng để tiến hành phân loại khách hàng, thuận tiện hơn cho quá trình chăm sóc
Cùng với đó mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, dịch vụ khách hàng cũng cần phải được liên tục đổi mới một cách đa dạng, phong phú Các nội dung dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp hiện nay thường bao gồm các hoạt động sau:
Các hoạt động đem lại sự thuận tiện, các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, các hoạt động chăm sóc khách hàng khác
Các hoạt động đem lại sự thuận tiện: Đó là chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian khách hàng; giao hàng tận nơi; điều kiện đổi hàng đơn giản; đa phương thức thanh toán; bố trí đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h Xây dựng website giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, cách đặt hàng, thanh toán, Tất cả cá hoạt động trên đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm
Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người: Thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên chăm sóc khách hàng, Nếu những điều đó được thực
Thư viện ĐH Thăng Long
6 hiện tốt, chúng sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng được coi trọng hơn và có cảm nhận tốt hơn về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
Các hoạt động khác: Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện, các hoạt động liên quan tới yếu tố con người Dịch vụ khách hàng cũng bao gồm rất nhiều hoạt động khác chẳng hạn như tặng quà, hỏi thăm nhân dịch đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng hàng định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử, các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ mật thiết giữa doanh nghiệp với khách hàng
Quy trình dịch vụ khách hàng: Quy trình dịch vụ khách hàng rõ ràng, thống nhất và hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xử lý các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Quy trình dịch vụ khách hàng cần được xây dựng dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Công nghệ hỗ trợ: Công nghệ hỗ trợ hiện đại sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, chẳng hạn như trí tuệ nhân tạo, chatbot, Công nghệ hỗ trợ cần được sử dụng một cách hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Lắng nghe phản hồi của khách hàng: Doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi của khách hàng một cách thường xuyên để cải thiện dịch vụ khách hàng Phản hồi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn
Khả năng tiếp cận: doanh nghiệp cần cung cấp nhiều kênh tiếp cận khách hàng đa dạng, chẳng hạn như website, mạng xã hội, Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp khi cần
Phát triển dịch vụ khách hàng đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như sau:
Giúp doanh nghiệp tạo dựng lợi thế cạnh tranh trên thị trường:
Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, doanh nghiệp có nhiều thuận lợi trong việc giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, thiết thực với mức giá tương đương Càng nhiều nhà cung cấp, khách hàng càng có nhiều lựa chọn
Việc sử dụng công cụ định giá để giành quyền kiểm soát thị trường (định giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh) đã trở nên lỗi thời Bởi vì đối với các nhà sản xuất, yếu tố giá tác động mạnh đến doanh số bán hàng và sản xuất, từ đó ảnh hưởng đến lợi nhuận Vì vậy,
7 các công ty không thể sử dụng bài toán giảm giá thành sản phẩm để cạnh tranh mà thay vào đó phải xây dựng chính sách giá linh hoạt để vừa đảm bảo bù đắp toàn bộ lượng lãng phí vừa đảm bảo kinh doanh có lãi
Trong điều kiện kinh doanh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các công ty ngày càng có xu hướng sử dụng kỹ năng chăm sóc khách hàng như một vũ khí lợi hại, đồng thời thể hiện văn hóa và triết lý kinh doanh của mình, qua đó công ty củng cố hình ảnh cho sản phẩm, dịch vụ của mình, từng bước thâm nhập thị trường và chiếm lĩnh thị trường
Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
Dịch vụ khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của công ty để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lại bằng cả ý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây dựng sự gắp kết lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm dịch vụ, dịch vụ khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng hoặc cao hơn mức độ mà họ mong đợi Ngoài ra, Dịch vụ khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc giữ chân khách hàng Từ việc giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Mặc dù đối tượng chính của hoạt động dịch vụ khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu dịch vụ khách hàng tốt nó cũng có tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với người khác ( gia đình, bạn bè, ) về sự hài lòng của họ Một cách vô hình, người khách hàng này đã quảng cáo cho doanh nghiệp Hình ảnh, chữ tín của doanh nghiệp sẽ được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những khách hàng này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại – đây cũng được xem như một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả Tuy nhiên, nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng bá bất
Thư viện ĐH Thăng Long
8 cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác
Giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng
a Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Khách hàng: Dịch vụ khách hàng hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của họ một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau Đối thủ cạnh tranh hiện tại: ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Nếu các đổi thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển trên thị trường
Cạnh tranh thị phần trên thị trường: Cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác là bao thì dịch vụ khách hàng là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình, để thu hút và giữ chân khách hàng
Thay đổi hành vi của khách hàng: hành vi của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian Doanh nghiệp cần cập nhật xu hướng và nhu cầu của khách hàng để cung cấp các dịch vụ phù hợp
Môi trường kinh doanh: Môi trường kinh doanh có thể tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm cả dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp cần theo dõi và cập nhật các thay đổi trong môi trường kinh doanh để có những điều chỉnh phù hợp b, Nhân tố bên trong doanh nghiệp
Thư viện ĐH Thăng Long
10 Nhân tố bên trong doanh nghiệp là những thứ doanh nghiệp hiện đang có như con người, cơ sở vật chất, các chính sách, trình độ của cán bộ công nhân viên Những yếu tố này được doanh nghiệp nắm rõ nhất và được khai thác, sử dụng triệt để để thực hiện các hoạt động trong doanh nghiệp như sản xuất, bán hàng hay chăm sóc khách hàng,
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật kém sẽ không thể tạo ra sản phẩm, dịch vụ tốt, nhất là dịch vụ logistic, khoa học và công nghệ cao Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách hàng là một trong những yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để công ty thực hiện tốt công tác phục vụ khách hàng Với cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, công việc dịch vụ khách hàng sẽ thoải mái và hiệu quả
Con người: là yếu tố hàng đầu của các doanh nghiệp Con người sử dụng yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh uy tín của doanh nghiệp Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng đều tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp
Mọi nhân viên trong doanh nghiệp có nhận thức tốt về dịch vụ khách hàng thì hoạt động này sẽ được thực hiện tốt, có hiệu quả
Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên của mình, thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động dịch vụ khách hàng một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo cho họ cảm giác chán nản, không có động cơ làm việc
Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp có thể thực hiện tốt được công tác dịch vụ khách hàng Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng một cách khoa học, chuyên nghiệp thì đội ngũ này sẽ thực hiện tốt hơn, tránh tình trạng một người phải đảm nhận nhiều công việc, dẫn đến việc chuyên môn hóa không cao
Nội dung dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cần ưu tiên
Nội dung dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cần ưu tiên là những nội dung mang lại giá trị và lợi ích thiết thực cho khách hàng, sự hài lòng và gắn bó với doanh nghiệp
Doanh nghiệp cần ưu tiên những nội dung sau:
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Một doanh nghiệp dù có tiếp thị, quảng cáo rất nhiều nhưng chất lượng sản phẩm hay dịch vụ không tốt đều bị đánh giá thấp và không giữ chân được khách hàng Khi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chất lượng cao, họ sẽ tạo dựng được hình ảnh công ty, uy tín trong mắt khách hàng từ đó doanh thu và lợi nhuận sẽ tăng
Thái độ phục vụ: Thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Nhân viên cần được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống để mang lại trải nghiệp tốt nhất cho khách hàng
Tính minh bạch: Khách hàng luôn muốn hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ, chính sách, và quy trình của doanh nghiệp Tính minh bạch trong dịch vụ khách hàng sẽ tạo dựng được niềm tin với khách hàng, giảm thiểu được hiều lầm khi khách hàng hiểu rõ về sản phẩm chính sách sẽ ít có khả năng xảy ra hiều lầm và tranh chấp
Sự thuận tiện: Khách hàng mong muốn được trải nghiệp dịch vụ một cách thuận tiện và dễ dàng Doanh nghiệp cần cung cấp nhiều kênh tiếp cận để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ qua email, điện thoại, mạng xã hội, nhận được hỗ trợ từ doanh nghiệp
Giải quyết vấn đề hiệu quả: Khi khách hàng gặp các vấn đề, có những khiếu nại từ khách hàng, họ đều muốn được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả Doanh nghiệp cần có quy trình giải quyết khiếu nại rõ ràng và minh bạch để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, có nghĩa là quản lý mối quan hệ khách hàng CRM là một chiến lược giúp doanh nghiệp cải thiện và xây dựng các duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại và các khách hàng tiềm năng
CRM có thể được thực hiện thông qua các công cụ và phần mềm riêng biệt, hoặc thông qua các quy trình thủ công
Thư viện ĐH Thăng Long
12 Quản lý mối quan hệ khách hàng là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển dịch vụ khách hàng Bằng cách sử dụng CRM, doanh nghiệp có thể hiểu rõ khách hàng của mình, từ đó cung cấp dịch vụ khách hàng phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng
Nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng bao gồm các hoạt động sau:
Tạo ra trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa: CRM giúp doanh nghiệp sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra các trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa Điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Một doanh nghiệp có thể sử dụng CRM để tự động hóa việc gửi email chúc mừng sinh nhật cho khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Doanh nghiệp phát triển khách hàng tiềm năng và bán chéo sản phẩm hoặc dịch vụ mới: CRM giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng tiền năng dựa trên các tiêu chí khác nhau, chẳng hạn như thông tin nhân khẩu học, lịch sử mua hàng, Sau đó CRM giúp doanh nghiệp tiếp thị tới khách hàng tiềm năng thông qua các kênh khác nhau chằng hạn như email, điện thoại, mạng xã hội, tin nhắn Từ đó doanh nghiệp có thể đánh giá khách hàng tiềm năng để xác định những khách hàng có khả năng cao mua hàng Tiếp theo CRM chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thông qua các chiến dịch tiếp thị và bán hàng hiệu quả Cuối cùng CRM giúp doanh nghiệp bán chéo các sản phẩm hoặc dịch vụ mới cho khách hàng hiện tại thông qua các chiến dịch tiếp thị và bán hàng được nhắm mục tiêu
Cải thiện hiệu quả của dịch vụ khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả của dịch vụ khách hàng bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giúp nhân viên dịch vụ khách hàng tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp và mang tính tư vấn hơn
Doanh nghiệp có thể sử dụng CRM để theo dõi lịch sử giao dịch của khách hàng Từ đó giúp doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ khách hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng, ví dụ như giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung
Giải quyết vấn đề và khiếu nại của khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng CRM giúp doanh nghiệp tiếp nhận khiếu nại của khách hàng ngay lập tức, ngay cả khi khách hàng liên hệ qua
13 nhiều kênh khác nhau Sau khi tiếp nhận CRM giúp doanh nghiệp phân loại và phân phối khiếu nại đến đúng nhân viên có chuyên môn và trách nhiệm xử lý Tiếp theo CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách hiệu quả trong suốt quá trình xử lý khiếu nại Cuối cùng CRM giúp doanh nghiệp giải quyết khiếu nại một cách thỏa đáng cho khách hàng Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khiếu nại để đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Quản lý phản hồi của khách hàng
Quản lý phản hồi của khách hàng là quá trình thu thập, phân tích và sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Phản hồi của khách hàng là một nguồn thông tin quý giá mà doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Các bước mà doanh nghiệp cần quản lý phản hồi của khách hàng hiệu quả:
Bước 1: Xác định các nguồn phản hồi: doanh nghiệp cần xác định nguồn phản hồi khác nhau mà khách hàng có thể sử dụng để chia sẻ phản hồi của họ Các nguồn phản hồi phổ biến như: Khảo sát, ý kiến phản hồi, phản hồi trực tuyến, gọi điện
Bước 2: Thu thập phản hồi: doanh nghiệp cần có một quy trình rõ ràng để thu thập phản hồi từ khách hàng Quy trình này cần có xác định các câu hỏi cần hỏi, tạo biểu thức phản hồi, gửi biểu mẫu phản hồi đến khách hàng, xử lý phản hồi
Bước 3: Phân tích phản hồi: Doanh nghiệp cần phân tích phản hồi để hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng Phân tích phản hồi có thể được thực hiện theo cách thủ công hoặc sử dụng dữ liệu phân tích công cụ
Bước 4: Sử dụng phản hồi: Doanh nghiệp cần sử dụng phản hồi để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Việc sử dụng phản hồi một cách hiệu quản sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng doanh thu bán hàng và xây dựng thương hiệu bền vững
Phát triển dịch vụ khách hàng là một quá trình lâu dài Doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng phù hợp với mục tiêu và khả năng của mình
Thư viện ĐH Thăng Long
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
Khái quát về Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm
2.1.2 Thông tin chung về Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm
Tên công ty: Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm
Trụ sở chính: Số 8 đường Phạm Hùng, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Tp Hà Nội
Ngày thành lập: 21/5/2013 Tổng Giám đốc: (Ông) Phạm Hồng Quân Phó Tổng Giám đốc: (Bà) Nguyễn Nguyệt Minh Lĩnh vực hoạt động: Vận tải Giao vận – Logistics trong Thương mại điện tử
Dịch vụ: Giao hàng tận nơi và thu hộ Đối tác chính: Các sàn giao dịch như Shopee, Vatgia.com và các shop bán lẻ trực tuyến trên cả nước
Quy mô: Phủ sóng toàn bộ 63 tỉnh thành, hơn 11.000 huyện xã với hơn 1.500 chi nhánh bưu cục, tổng diện tích kho lên tới 500.000m2
Công nghệ hiện đại: Công nghệ hiện đại giúp vận hành linh hoạt Kết nối APIs đối tác Công Ty Giao hàng Tiết Kiệm (GHTK) là một công ty công nghệ hoạt động trong lĩnh vực bưu chính chuyển phát cung cấp dịch vụ giao tận nơi, giao trong ngày, và thu tiền tận nơi cho các Shop/Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến
Công ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm
Giấy CNĐKKD: 0106181807 Ngày cấp: 21/05/2013, đăng ký thay đổi lần 09 ngày 04/06/2020
Cơ quan cấp: Phòng Đăng ký kinh doanh – Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội
Tầm nhìn: Bán hàng ở mọi nơi và được hậu cần bởi GHTK Xây dựng nền tảng hậu cần GHTK, lấy công nghệ làm trung tâm, lấy trải nghiệm khách hàng làm mục tiêu, ứng dụng sâu rộng công nghệ và dữ liệu để tạo nên phương thức vận hành tiết kiệm và hiệu quả cao cho khách hàng
Sứ mệnh: Bất kỳ ai ở đâu, với chiếc điện thoại di động trên tay đều có thể tham gia kinh doanh trực tuyến; để nuôi ước mơ tự doanh, tự lập, đổi đời
Giá trị cốt lõi: fast/ nhanh, flexible/ linh hoạt, friendly/ thân thiện
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
4/2013: GHTK ra đời tại Hà Nội Vận hành ngày đầu tiên 01 nhà kho/ 05 shipper/
5/2013: Công ty chính thức hoạt động
7/2013: Ra mắt hệ thống quản lý đơn hàng và APIs kết nối đối tác
* 2014 6/2014: Ra mắt dịch vụ 6h nội thành Hà Nội
7/2015: Mở chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh chính thức ra mắt dịch vụ Hà Nội – Hồ Chí Minh 24h
10/2015: Đạt mốc: 1000 đơn hàng; đội ngũ: 200 nhân viên
3/2016: Ra mắt nền tảng công nghệ vận hành di động Mobility Operations Technology
9/2016: Top 1 nhà vận chuyển được yêu thích nhất sàn TMĐT di động; đội ngũ 1000 nhân viên
* 2017 3/2017: Mở trung tâm vận hành 10.000m2 đầu tiên tại Tp.Hồ Chí Minh
6/2017: Mở Full-map (là thuật ngữ chỉ việc công ty có thể giao hàng đến tất cả các huyện, xã trên toàn quốc) 36 tỉnh thành trên toàn quốc
9/2017: Mở full-map giao đến hơn 10.000 huyện xã trên toàn quốc
Mở 20 trung tâm vận hành và 500 + chi nhánh với tổng diện tích lên đến 100.000 m2 Đạt mục tiên cán mốc 100.000.000 đơn hàng trên toàn quốc
Mở Full-map giao hàng hơn 11.000 huyện xã trên cả nước quy mô 20 trung tâm vận hành Số lượng xe tải đường bộ hơn 1000 xe, trên 700 chi nhánh với tổng diện tích hạ tầng kho bãi lên đến trên 220.000 m2 Số lượng nhân viên và cộng tác viên hiện đang làm việc tại GHTK đã đạt mốc 20.000 nhân viên
* 2020 8000 tài xế thực hiện 100.000.000 đơn hàng trên toàn quốc
Thư viện ĐH Thăng Long
16 GHTK triển khái thử nghiệm hệ thống Cross Belt – Hệ thống xử lý hàng hóa tự động Hệ thống này là dự án thử nghiệm của GHTK để nhằm nâng cao tối đa năng suất làm việc tại kho Việc chia chọn bưu kiện thực hiên tự động đã tăng công suất xử lý hàng hóa trong ngày lên gấp ba lần so với xử lý thủ công
GHTK chính thức cán mốc giao nhận một tỷ đơn hàng, phục vụ hơn một triệu nhà bán lẻ trực tuyến trên toàn quốc và hơn 70 triệu người mua sắm trực tuyến với hệ thống hơn 1500 bưu cục, hơn 2500 xe tải cùng vận hành trên diện tích 600.000 m2 kho bãi
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm
(nguồn: tài liệu Khối CS của Giao Hàng Tiết Kiệm)
Bộ máy điều hành của Công ty theo mô hình trực tuyến – chức năng Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm hoạt động trong lĩnh vực vận tải Giao vận nên khi áp dung mô hình này giúp sử dụng hiệu quả nguồn lực của doanh nghiệp Đồng thời Ban lãnh đạo có thể phân công nhiệm vụ phù hợp với chuyên môn của từng nhân viên từ đó giải quyết các vấn đề liên quan đến vận hành
Giám đốc do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về điều hành và quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty:
- Tổ chức điều hành, quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Bổ nhiệm, miễn nhiệm các trước vụ trong công ty
- Báo cáo trước Hội đồng quản trị về tình hình hoạt động, kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty
Phó giám đốc là người giúp cho giám đốc điều hành công ty theo phân công và ủy quyền của giảm đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được phân công và giao quyền
Phòng Hành chính – Nhân sự
-Tuyển dụng: Đảm bảo Nhân sự đầy đủ cho tất cả các Bộ phận – phòng ban để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục, không bị gián đoạn
17 - Hành chính: Phụ trách các thủ tục hành chính, công văn, giấy tờ, văn phòng phẩm, hồ sơ nhân viên, Bố trí kho mới theo kế hoạch kinh doanh
- Văn hóa truyền thông: phụ trách các chế độ phúc lợi, công đoàn, truyền thông nội bộ
- Kế toán tổng hợp - Kế toán Thanh khoản - Kế toán thuế
- Kế toán công nợ - Kế toán đối soát
Trưởng vận hành Bao quát tất cả các công việc của Kho Vận hành bao gồm:
- Điều phối lấy hàng: phụ trách điều phối hàng hóa từ shop về kho - Điều phối giao hàng: phụ trách điều phối hàng hóa từ kho đến khách hàng - Thu ngân: chịu trách nhiệm thu tiền thu hộ của Giao nhân, in hóa đơn , kiểm tra tiền thừa, nộp tiền cho kế toán, kiểm tra hàng sai thông tin; làm hàng trả shop
- Kho vận: kho vận chuyển: Phụ trách lấy hàng hóa từ các đối tác về Kho của Công ty khu vực Hà Nội; Kho liên vùng: luân chuyển hàng hóa, thư, tài liệu, ấn phẩm liên tỉnh Hà Nội, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành
- Giao nhận: Dteam (Giao hàng), PK Team (Lấy hàng)
Duy trì những quan hệ kinh doanh hiện có, thiết lập những mối quan hệ kinh doanh mới bằng việc lập kế hoạch và tổ chức công tác hàng ngày đối với những quan hệ kinh doanh tiềm năng khác
Chăm sóc Khách hàng B2C: Lazada, sàn Thương mại điện tử
Chăm sóc khách hàng C2C: các shop nhỏ khác
Thực trạng dịch vụ khách hàng của công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm
Tính đến tháng 6 năm 2023, theo báo cáo của Cục Viễn thông Việt Nam có 101,12 triệu thuê bao sử dụng smartphone, chiếm 85,46% tổng số thuê bao di động và có 81.6 triệu người sử dụng internet tại Việt Nam chiếm 75,3% Tỷ lệ thuê bao sử dụng smartphone và người sử dụng internet ở Việt Nam mức cao so với các nước trong khu vực Đây là xu hướng tất yếu do sự phát triển công nghệ và sự thay đổi trong thói quen sử dụng của mọi người Đi kèm với đó là thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam ngày càng phát triển Thực tế thời gian qua cũng cho thấy, tiềm năng tăng cường của lĩnh vực thương mại điện tử của Việt Nam là rất lớn, thu hút nhiều nhân sự tài năng cùng với nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp
Kéo theo sự bùng nổ của ngành TMĐT là những đòi hỏi cấp thiết về sự cải tiến của các dịch vụ kèm theo đặc biệt là dịch vụ Logistics Tuy nhiên, thực tế hình thức trước vẫn cũ chưa đủ nhanh, chưa xử lý được đơn hàng lớn, thiếu linh hoạt trước các yêu cầu luôn thay đổi của thị trường, chưa đem đến trải nghiệm đủ tốt cho khách hàng đa phần trẻ, bận rộn và nhanh nhay về công nghệ của TMĐT Để giải quyết được nhu cầu này, GHTK ra đời, phát triển trên nền tảng công nghệ, tin tưởng vào sự linh hoạt của xu hướng mobile hóa, cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi chuyên nghiệp cho các shop/doanh nghiệp kinh doanh online, GHTK hướng tới giảm thời gian vận chuyển hàng hóa, linh hoạt đáp ứng các nhu cầu từ thị trường và đem tới trải nghiệm giao nhận tốt hơn mỗi ngày Đảm bảo khiếu nại, sự vụ phát sinh cần được giải quyết nhanh, chính xác Xây dựng mối quan hệ thân thiết, gần gũi với shop Đối tượng khách hàng chăm sóc: Khách hàng có lượng đơn gửi vào GHTK từ 250 đơn/tháng ở khu vực Hà Nội – Hồ Chí Minh và 100 đơn/tháng ở tỉnh là đối tượng chăm sóc của dịch vụ khách hàng B2C
2.2.1 Khách hàng và các dịch vụ của công ty
Hiện tại dịch vụ GHTK cung cấp phù hợp với các nhóm khách hàng là các đơn vị bán hàng qua các kênh trực tuyến, bao gồm:
Biểu đồ 2.1: Nhóm khách hàng bán hàng qua các kênh online
(Nguồn: Tài liệu Khối CS Giao Hàng Tiết Kiệm)
Khách hàng C2C (Customer to Customer): là những khách hàng bán hàng trực tuyến với sản lượng đơn nhỏ (dưới 250 đơn hàng lấy thành công/tháng) hoặc không ổn định
Khách hàng B2C (Business to Customer): là những khách hàng lớn, có sản lượng đơn lớn (lớn hơn hoặc bằng 250 đơn lấy thành công/tháng) và ổn định
Sàn TMĐT: là những khách hàng có phát sinh đơn hàng thông qua các trang thương mại điện tử như Lazada, Shopee, Tiki
Hiện tại, công ty đang không ngừng phát triển cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ đáp ứng liên tục với sự thay đổi của khách hàng Bao gồm: a Dịch vụ Express
Mạng lưới hơn 100.000 khách hàng, dịch vụ Express của Giao hàng tiết kiệm đang ngày một phát triển với:
- Phủ sóng 99 % huyện, xã: lấy hàng/giao hàng trên 11.000 huyện xã trên toàn quốc
- Cung cấp App cho hệ điều hành IOS và Android: Đăng đơn – theo dõi – Xử lý đơn hàng mọi lúc mọi nơi trên điện thoại
- Giao hàng không kịp hủy: Giao nội tỉnh 6-12 giờ; Giao hàng nội miền 24 -36 giờ;
Giao hàng liên miền 48 giờ
- Đối soát tiền nhanh- linh hoạt – minh bạch: có nhiều lịch đối soát trong tuần, tháng cho shop lựa chọn phù hợp với nhu cầu cụ thể Đặc điểm khách hàng
Khách hàng C2C Khách hàng B2C Sàn TMĐT
Thư viện ĐH Thăng Long
22 - Giao hàng linh hoạt: linh hoạt giao hàng cho khách chọn, đổi địa chỉ giao, đổi tiền thu hộ, đổi số điện thoại, đổi người nhận hàng, miễn phí thu hộ tiền
Trọng lượng dưới 20 kg, kích thước, tối đa 3 cạnh không quá 80cm Đơn hàng cồng kềnh, hàng nặng, kích thước lớn tính khối lượng quy đổi sẽ là bằng chiều cao (cm)*dài(cm)*rộng(cm)/6000 Chủ yếu là hàng nhẹ (
