Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà giang

Để đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Giang, trong Chương 2 tác giả đã nghiên cứu các vấn đề sau: - Tổng quan hoạt động của ngân hàng BIDV Hà Giang, trong đó g

i

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo Viện Đào tạo Sau Đại học, Khoa Quản lý kinh tế và Xã hội - Trường Đại học Hòa Bình cũng như các thầy cô đã giảng dạy em trong suốt quá trình học tập tại trường

Xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thùy Dương,

người cô đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Xin chân thành cám ơn Ban giám đốc và bạn bè đồng nghiệp ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn gia đình, những người thân yêu, bạn hữu đã dành tình cảm, động viên và giúp đỡ trong những ngày học tập, nghiên cứu

và hoàn thành luận văn này

Khi thực hiện đề tài này, tác giả đã cố gắng vận dụng những kiến thức đã được học tại trường kết hợp với những kiến thức tìm hiểu được trong quá trình làm việc

Do giới hạn về mặt thời gian cũng như trình độ nên luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của thầy, cô giáo để luận văn được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 02 năm 2020

Tác giả

Nguyễn Thị Kiều Trang

ii

LỜI CAM ĐOAN

Trong quá trình thực hiện Luận văn này, tôi có sử dụng một số tài liệu tham khảo của các tác giả, các nhà khoa học và các anh chị bạn bè đồng nghiệp Riêng các số liệu và kết quả trong quá trình nghiên cứu là hoàn toàn do quá trình tìm hiểu

và nghiên cứu của tôi, chưa được sử dụng cho đề tài bảo vệ một học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng các số liệu và mọi thông tin trích dẫn trong Luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 02 năm 2020

Tác giả

Nguyễn Thị Kiều Trang

iii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC HÌNH vi

DANH MỤC BẢNG vii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM 5

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ khách hàng cá nhân 5

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu của Ngân hàng thương mại 8

1.1.3 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân 12

1.1.4 Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân 14

1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM 15

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 15

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 16

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 21 1.3 Những bài học kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân và bài học cho ngân hàng BIDV Hà Giang 25

1.3.1 Những bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số NHTM 25

1.3.2.Bài học kinh nghiệm cho BIDV Hà Giang 31

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HÀ GIANG 33

2.1 Giới thiệu về ngân hàng BIDV Hà Giang 33

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của BIDV Hà Giang 34

iv

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Giang 38

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Giang 41

2.2.1 Phát triển về số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 41

2.2.2 Phát triển về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 46

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Giang 50 2.3.1 Kết quả đạt được 50

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 52

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV HÀ GIANG 57

3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh 57

3.1.1 Chiến lược kinh doanh của BIDV Hà Giang đến năm 2020 57

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 58

3.1.3 Một số chỉ tiêu kinh doanh chính của BIDV Hà Giang 60

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Giang 61

3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cá nhân dài hạn 61

3.2.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân 64

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 68

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70

3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing 71

3.2.6 Nâng cao năng lực quản lý rủi ro 73

3.2.7 Hiện đại hóa khoa học công nghệ 74

3.3 Kiến nghị 76

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 76

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 78

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 80

KẾT LUẬN 81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam :

NHTW Ngân hàng trung ương :

NSNN Ngân sách nhà nước :

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam :

Vietinbank Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam :

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam : VCB Vietcombank, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam :

BIDV Hà Giang Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi :

ATM Máy rút tiền tự động :

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ :

CNTT Công nghệ thông tin :

KHCN Khách hàng cá nhân :

CBNV Cán bộ nhân viên :

DVNH Dịch vụ ngân hang :

vi

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ mô hình tổ chức bộ máy của BIDV Hà Giang 35 Hình 2.2 Cơ cấu nguồn tiền gửi tại BIDV Hà Giang năm 2018 42

vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của BIDV từ 2016 – 2018 41

Bảng 2.2 Cơ cấu tiền gửi tại BIDV Hà Giang từ 2016 - 2018 41

Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay tại BIDV Hà Giang từ 2016 - 2018 43

Bảng 2.4 Thu lãi cho vay khách hàng cá nhân trong tổng thu lãi 44

Bảng 2.4 Thu lãi cho vay khách hàng cá nhân trong tổng thu lãi 44

Bảng 2.5 Hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV Hà Giang 45

Bảng 3.1 Các chỉ tiêu kinh doanh của BIDV Hà Giang đến năm 2020 61

viii

THÔNG TIN VỀ LUẬN VĂN THẠC SĨ

1 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Kiều Trang 2 Giới tính: Nữ

3 Ngày, tháng, năm sinh: 18/05/1988

4 Nơi sinh: thành phố Hà Giang, tỉnh Hà Giang

5 Quyết định công nhận học viên số: 981/QĐ-ĐHHB ngày 27/12/2017của Hiệu trưởng Trường Đại học Hòa Bình

6 Các thay đổi trong quá trình đào tạo: (ghi các hình thức thay đổi và thời gian tương ứng)

7 Tên đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang”

8 Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Mã số: 8340410

10 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thùy Dương, công tác tại Học viện Ngân hàng

11 Tóm tắt các kết quả của luận văn:

Luận văn Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang cơ bản đạt được các kết

quả nghiên cứu sau đây:

Thứ nhất, luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề thuộc về cơ sở lý luận

phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại làm cơ sở để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Giang Các nội dung nghiên cứu được tác giả tập trung vào các nội dung chính như sau:

- Các khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân, các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân và vai trò của các sản phẩm dịch vụ cá nhân đối với NHTM;

- Khái niệm về sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, các tiêu chí đánh giá

sự phát triển và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân; Ngoài ra, luận văn cũng đã tiến hành nghiên cứu một số bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của một số ngân hàng trên thế giới (như ANZ, HSBC và Citibank) và ngân hàng trong nước (VCB, VIETTIN) trên cơ sở

đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Giang

ix

Thứ hai, từ kết quả phân tích, đánh giá tại Chương 2 có thế thấy rằng lợi

nhuận từ hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Giang có phần đóng góp rất lớn từ các khách hàng cá nhân Ngoài ra, lợi nhuận từ các lĩnh vực này có mức độ ổn định cao

và liên tục có mức độ tăng trưởng trong thời gian vừa qua Để đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Giang, trong Chương 2 tác giả đã nghiên cứu các vấn đề sau:

- Tổng quan hoạt động của ngân hàng BIDV Hà Giang, trong đó giới thiệu về

cơ cấu tổ chức, sơ bộ tình hình hoạt động sản xuất xuất kinh doanh của ngân hàng

từ 2016 – 2018;

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Giang, trong đó tập trung phân tích tình hình huy động vốn, cho vay đối với khách hàng, các dịch vụ thanh thanh toán, thu nhập từ các dịch vụ, dịch vụ thẻ

- Sau khi phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV

Hà Giang, Chương 2 đã tổng kết các nguyên nhân, hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại BIDV Hà Giang, từ đó làm cơ sở để Chương 3 tác giả đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Giang

Thứ ba, tác giả đã đưa ra 07 giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

tại ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Giang, cụ thể như sau: (1) Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cá nhân dài hạn Trong nội dung này tác giả đã đưa ra các chính sách mà BIDV Hà Giang áp dụng một cách đồng bộ

để giữ vững và tìm kiếm, khách hàng mới; (2) Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, trong đó tác giả đã đề xuất một số loại hình dịch vụ bổ sung để nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ; (3) Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng; (4) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; (5) Tăng cường hoạt động marketing; (6) Nâng cao năng lực quản lý rủi ro; (7) Hiện đại hóa hệ thống công nghệ Trên cơ sở các giải pháp được đề xuất tại Chương 3, tác giả cũng đã đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng BIDV Việt Nam pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Giang trong thời gian tới

12 Khả năng ứng dụng trong thực tiễn:

x

Kết quả nghiên cứu là cơ sở để phục vụ cho việc triển khai các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Hà Giang nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động của ngân hàng

13 Những hướng nghiên cứu tiếp theo:

Tiếp tục đưa ra các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Giang trong tình hình mới

14 Các công trình đã công bố có liên quan đến luận văn: Không có

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, nền kinh tế của Việt Nam là một nền kinh tế mở với sự hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viên của

Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), các hiệp định thương mại tự do song phương như Việt Nam – Mỹ, Việt Nam – EU,… thì các doanh nghiệp và các định chế tài chính như ngân hàng thương mại (NHTM) đứng trước những cơ hội, thách thức vô cùng to lớn Do đó, yêu cầu phải có những thay đổi và cải tổ rõ rệt nhằm duy trì, phát triển trong môi trường cạnh tranh cao Đặc biệt với sự xuất hiện và gia nhập thị trường của các tổ chức tín dụng nước ngoài với công nghệ cao và các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì việc cạnh tranh sẽ càng khó khăn và khốc liệt

Đứng trước sức ép cạnh tranh đó, các NHTM Việt Nam cần có một đường lối phát triển đúng đắn để có thể bắt kịp và chiếm lĩnh thị trường Việt Nam đầy tiềm năng và thách thức Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đã và đang được nhiều NHTM quan tâm và xem đây như là một trong những xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài và bền vững Thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến đông đảo đối tượng khách hàng

là các cá nhân thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và trở thành các ngân hàng vững mạnh Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân còn rất nhiều tiềm năng phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang có địa bàn hoạt động tại tỉnh Hà Giang cũng nhận thức được tầm quan trọng, ảnh hưởng của việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đến việc phát triển của ngân hàng BIDV nói chung và BIDV Hà Giang nói riêng Với mục tiêu chiến lược trở thành Ngân hàng thương mại bán lẻ chuẩn mực hàng đầu Việt Nam hoạt động đa năng, đa lĩnh vực với khách hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn luôn tìm kiếm các giải pháp

và những hướng đi cụ thể cho sự phát triển các sản phẩm dịch vụ hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu trên

2

Tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang, vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đang từng bước được quan tâm để phát triển Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân (KHCN) được ngân hàng đặt ra như một mục tiêu mũi nhọn trong chiến lược kinh doanh của ngân

hàng trong giai đoạn tới Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang” đã được chọn làm nội dung nghiên cứu luận văn

Thạc sĩ của Tôi

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Các nội dung liên quan đến đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại” đã được nhiều tác giả nghiên cứu, có thể kể đến một

số nghiên cứu tiêu biểu sau:

- Luận văn thạc sĩ về đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Hà Nội” của tác giả Bùi Thị Lan Hương, trường Đại Học Kinh tế, Đại học quốc gia Tác giả đã nghiên cứu các vấn đề liên quan đến

cơ sở lý luận phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân và đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

- Văn Chiến, Tạp chí Ngân hàng số 3 (2004), bài viết “Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam” Bài viết này nêu một cách khái quát về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn khởi đầu ở Việt Nam và đi sâu nghiên cứu về mảng dịch vụ ATM của các NHTM Tuy đã đưa ra được cái nhìn tổng quan

về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam thời điểm đó nhưng bài viết chỉ tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu đến các mảng dịch vụ khác của NHTM

- Lê Thị Minh Nguyệt, đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank”, 2010 Trong đề tài này, tác giả đề đã đề cập tới dịch vụ khách hàng

cá nhân nhưng mới chỉ dừng lại trong phạm vi 1 mảng dịch vụ nhỏ của ngân hàng chứ chưa tìm hiểu hết toàn bộ dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM

3

- Luận văn thạc sĩ về đề tài “Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương khu công nghiệp Quế Võ – Bắc Ninh” của tác giả Nguyễn Hữu Thịnh, Học Viện Ngân Hàng Tác giả đã tổng hợp cơ sở lý luận về khách hàng, các chiến lược chăm sóc khách hàng và đưa ra các giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng áp dụng cho Ngân hàng Công Thương khu công nghiệp Quế

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách hàng cá nhân

- Phân tích, đánh giá thực trạng sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại tại BIDV Hà Giang

- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV Hà Giang

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

-Đối tượng và nội dung nghiên cứu của đề tài:

Với phạm vi của một luận văn thạc sỹ, đề tài sẽ chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Giang Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Giang trong thời kỳ hội nhập

4

5 Ý nghĩa khoa học và đóng góp của luận văn

Với đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang ” tác giả mong muốn đưa

ra được những giải pháp khoa học, mang tính thực tiễn để góp phần phát triển dịch

vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Giang

Kết quả nghiên cứu là cơ sở để phục vụ cho việc triển khai các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Hà Giang nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động của ngân hàng

6 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn đã sử dụng các phương pháp tổng hợp và so sánh, đối chiếu, khái quát hóa, hệ thống hóa Quá trình nghiên cứu có sự kết hợp lý luận và thực tiễn, lý luận của bản thân kết hợp với kinh nghiệm, thành tựu nghiên cứu của các đề tài đã

có trước Xem xét các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong tác động tương tác qua lại

và với tiện ích cung cấp cho khách hàng và cho nền kinh tế

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được kết cấu thành 03 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang

5

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ khách hàng cá nhân

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân

Hiện nay chưa có khái niệm chính xác về dịch vụ khách hàng cá nhân Các quan điểm về dịch vụ khách hàng cá nhân đều dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm đó hướng tới Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ khách hàng cá nhân là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân và các hộ gia đình

Có thể thấy khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà là những hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối tượng là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình Với cách hiểu dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng trong luận văn này, có thể đưa ra một khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân chung nhất đó là: các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại như hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối cung ứng cho các cá nhân, phục vụ các lợi ích cá nhân

Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại thực chất chỉ

là cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng của ngân hàng Như vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ mang đầy đủ nhưng đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên sẽ có những đặc điểm riêng theo đặc điểm đối tượng khách hàng từ đó cho thấy được tầm quan trọng của hoạt động này trong hoạt động của một ngân hàng thương mại trong nền kinh tế hiện đại

1.1.1.2 Đặc điểm về dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM

- Thứ nhất: Tính đa dạng, phức tạp

6

Khách hàng cá nhân là những cá thể có đặc điểm khác nhau về sở hữu thu nhập, chi tiêu tài chính, về trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng khác nhau Thích ứng với đặc điểm này, từ lâu NH đã phát triển nhiều loại hình dịch vụ khác nhau từ các dịch

vụ truyền thống đến các dịch vụ mới, hiện đại Đặc điểm này là cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng mang lại khó khăn thử thách đối với NH trong việc xử

lý và áp dụng công nghệ nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng

- Thứ hai: Tính tăng trưởng ổn định và bền vững

Một đặc điểm nữa xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách hàng cá nhân thường là nhỏ về số lượng nhưng lại lớn về quy mô Những đặc điểm riêng theo đặc điểm đối tượng khách hàng như loại hình dịch vụ cung cấp dẫn đến khả năng đem lại thu nhập bền vững và ổn định cho ngân hàng Đơn cử như nguồn vốn huy động từ mỗi cá nhân thường không lớn, song với số lượng khách hàng rất lớn sẽ tạo ra nguồn vốn đáng kể, đồng thời có tính ổn định và tăng trưởng bền vững Đặc biệt khi ngân hàng hoạt động ổn định, mức lãi suất đảm bảo tính hấp dẫn thì số lượng khách hàng gửi tiết kiệm không hay thay đổi Đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng thì hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán, lợi nhuận cao do mức phí tính khá cao

- Thứ ba: Tính phụ thuộc

Bất kỳ một hoạt động cung ứng dịch vụ loại nào của ngân hàng cũng xuất phát

từ ủy nhiệm của khách hàng Trong trường hợp nhận tiền gửi của khách hàng ngân hàng được ủy nhiệm sử dụng số tiền đó trong một thời gian mà không được quyền sở hữu số tiền đó, và ngân hàng phải trả lại số tiền gốc cho khách hàng khi đến hạn và phải trả một số tiền lãi là chi phí do sử dụng tiền của khách hàng

- Thứ tư: Tính thời điểm

Dịch vụ ngân hàng cá nhân phục vụ cho các cá nhân có đặc điểm kinh tế, xã hội, tâm lý riêng và phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố văn hóa, tín ngưỡng, niềm tin

Có thể một dịch vụ của ngân hàng được cung cấp cho khách hàng trước đây đã ngưng hoạt động vì không còn phù hợp nhưng một thời gian sau dịch vụ có thể được sử dụng trở lại do tính phù hợp với thời điểm hiện tại

7

- Thứ năm: Tính điều kiện

Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp luật và thỏa mãn giữa ngân hàng với khách hàng cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành, đặc biệt là thái độ của nguồn nhân lực trong ngân hàng Khách hàng bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp giao nộp ủy nhiệm cho ngân hàng và đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có phản ứng kịp thời về khả năng thực hiện uỷ nhiệm của khách hàng Chính vì vậy, ngân hàng không những phải đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ mà cả kỹ năng hướng dẫn khách hàng, kỹ năng chiếm được cảm tình và sự phối hợp của khách hàng với nhân viên NH nhằm hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ

- Thứ sáu: sự phát triển của dịch vụ KHCN dựa trên nền tảng công nghệ thông

tin hiện đại

Khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội,… Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục phát triển Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt đông ngân hàng mới cho phép các tổ chức tín dụng (TCTD) đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế Điều này thể hiện rõ ở các phương diện sau:

- Công nghệ thông tin (CNTT) là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở

dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tiên tiến như: chuyển tiền tự động, thanh toán các hóa đơn, nạp tiền điện thoại,…

- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nhằm nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ,… tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch

8

- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong hệ thống ngân hàng,

hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác

- Thứ bảy: mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp

Vì khách hàng của dịch vụ KHCN là các cá nhân, hộ gia đình phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các máy ATM Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều , phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác

Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dic h ngân hàng trực tuyến, ngân hàng online… cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương tiện như mạng Internet, điện thoại di động nhờ dịch vụ Internet Banking, Phone banking, …

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu của Ngân hàng thương mại

Với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ những dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM cũng được phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống, bao gồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau đây:

1.1.2 1 Nhận tiền gửi

Nhận tiền gửi tiết kiệm: là khỏan tiền khách hàng gửi vào nhằm mục tiêu an toàn và sinh lời Cung cấp dịch vụ này ngân hàng sẽ có được nguồn vốn dồi dào và

ổn định

9

Nhận tiền gửi thanh toán: là các khỏan tiền khách hàng gửi vào với mục đích nhờ giữ và thanh toán hộ thông qua việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thẻ, ủy nhiệm chi, thu, chuyển tiền Lãi suất của loại tiền gửi này thường thấp, do tính không ổn định

Ngoài ra, ngân hàng để phát triển dịch vụ nhận tiền gửi còn tung ra rất nhiều hình thức để thu hút vốn như phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ) với lãi suất hấp dẫn

Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khác nhau theo chu kỳ kinh doanh hoặc theo mùa vụ Hoạt động này thường chỉ mang lại cho ngân hàng một phần thu nhập khá nhỏ so với phần thu nhập thu từ hoạt động cho vay của ngân hàng

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Các phương thức thanh toán hiện nay tại các NHTM bao gồm: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền ra các ngân hàng nước ngoài… Các hình thức thanh toán gồm: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc,…

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Với những tiện ích cho khách hàng cá nhân, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ đó, ngân hàng

có 3 loại thẻ chính được sử dụng đó là: Thẻ rút tiền tự động (ATM), thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Trong đó, thẻ ATM là thẻ dùng để kiểm tra số dư trên tài khoản, và rút tiền

ở máy tự động hiện nay khi được áp dụng công nghệ cao thẻ ATM còn có thêm nhiều chức năng mới như chuyển khoản, thanh toán vé máy bay, gửi tiết kiệm mà không phải đến ngân hàng

Thẻ ghi nợ là loại thẻ ngoài việc dùng để rút tiền còn dùng để chi trả dịch vụ hàng hóa cho người bán thông qua hệ thống máy bán hàng thanh toán theo thẻ đặt ở các cửa hàng

Thẻ tín dụng cũng giống như các loại thẻ trên tuy nhiên được ngân hàng cấp cho một hạn mức và người sử dụng được phép chi tiêu trong hạn mức được cấp đó

Thẻ phát triển dựa trên hệ thống máy rút tiền tự động - máy ATM (Automatic Teller Machines) và máy thanh toán tại điểm bán hàng - EFPOS Từ những năm 80 nghiệp vụ ngân hàng điện tử đã được hình thành và phát triển với hình thức rút tiền tự động ATM, các máy ATM phát triển có nhiều ưu điểm, hạn chế về việc mang tiền mặt, cung cấp tiện ích trong cả việc nộp tiền rút tiền, thông báo số dư, giao dịch liên quan, các máy ATM được đặt ở các chi nhánh ngân hàng, nơi công cộng, điểm bán hàng và quan trọng là khi sử dụng ATM khách hàng giao dịch nhanh chóng, tránh được thủ tục phức tạp về mặt giấy tờ

EFTPOS( Electronic Funds Transfer at Poin Of Sale): với hệ thống này, các siêu thị, cửa hàng, điểm chấp nhận thẻ lắp đặt thiết bị vi tính được kết nối trực tuyến với các máy xử lý thông tin khách hàng của Ngân hàng Khi sử dụng hệ thống này,

11

người sử dụng thẻ có thể thanh toán tiền mua các hàng hóa tại các cửa hàng ngay lập tức bằng cách đưa ra lệnh vào máy tính của Ngân hàng Tài khỏan tiền gửi của khách hàng sẽ tự động được ghi nợ vào tài khỏan nhà bán lẻ được ghi có

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Dịch vụ E-banking được cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch của ngân hàng thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay các thiết bị trợ giúp cá nhân Căn cứ vào hình thức giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ sau:

Internet Banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch

vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Chỉ cần máy tính cá nhân có kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy nhập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện các giao dịch của ngân hàng

Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Chỉ cần điện

thoại của khách hàng có kết nối internet, 3G, GPRS… là khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch của ngân hàng như: chuyển khoản trong cùng hệ thống ngân hàng, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn…

Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến

ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng

Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt kịp thời các thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác

1.1.2.6 Một số dịch vụ khác

Dịch vụ bảo lãnh: là cam kết của Ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn bản

để cam kết với bên có quyền gọi là bên thụ hưởng Bảo lãnh Nên khi đến hạn bên có

Ngoài ra, còn có rất nhiều dịch vụ như: dịch vụ kiều hối là dịch vụ mà người thân, bạn bè, đối tác kinh doanh của khách hàng ở nước ngoài có thể sử dụng dịch vụ kiều hối để chuyển tiền về cho khách hàng Dịch vụ thu đổi ngoại tệ: sử dụng dịch vụ khách hàng có thể chuyển đổi một số loại ngoại tệ tiền mặt thông dụng ra Việt nam đồng theo tỷ giá quy đổi Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng cá nhân cho các mục đích du học, khám chữa bệnh, công tác du lịch hoặc các mục đích khác Dịch vụ tư vấn

1.1.3 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân

1.1.3.1 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng

- Các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Cá nhân

Khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng lớn nhất xét về số lượng có giao dịch với ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng dành cho các cá nhân thường có đặc điểm là phục vụ các lợi ích của cá nhân, gắn các hoạt động trong đời sống của cá nhân với hoạt động

Nhóm dịch vụ cho khách hàng cá nhân chủ yếu là: tiền gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh, bảo quản vật quý giá, dịch vụ ngân

13

quỹ đặc biệt nhóm dịch vụ này có vai trò quan trọng vì nó tạo nguồn vốn lớn, ổn định cho ngân hàng Nhóm khách hàng này ngày càng trở nên quan trọng đối với ngân hàng lớn trên thế giới trong vài thập niên gần đây Tuy nhiên, chi phí cung ứng dịch vụ cho nhóm đối tượng khách hàng này không phải là nhỏ, họ yêu cầu một mức phí huy động vốn lớn hơn so với đối tượng là khách hàng tổ chức

- Các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Doanh nghiệp

Các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp ngoài việc phục vụ lợi ích của doanh nghiệp còn có đặc điểm riêng là tạo ra sự luân chuyển vốn nhanh chóng và tiết kiệm cho doanh nghiệp, ví dụ như dịch vụ cho vay vốn lưu động Bên cạnh đó, cũng giống các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho cá nhân, dịch vụ NH cho khách hàng doanh nghiệp gồm dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ cho vay, đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, dịch

vụ tư vấn, thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu, cho thuê tài chính Nhóm khách hàng này tạo ra phần lớn thu nhập cho các Ngân hàng ở Việt nam hiện nay Cách phân chia theo đối tượng khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng quản lý và đưa ra chính sách với mỗi khách hàng phù hợp hơn, để từ đó phát triển dịch vụ cho mỗi nhóm khách hàng một cách tốt nhất

1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo mục đích hoạt động

- Nhóm dịch vụ huy động vốn: đây là nhóm dịch vụ đưa ra cho khách hàng nhằm mục đích tạo ra nguồn vốn cho ngân hàng, là cơ sở tạo nguồn cho hoạt động đầu tư Đặc trưng cho nhóm dịch vụ này là: dịch vụ huy động tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, phát hành các chứng chỉ tiền gửi

- Nhóm dịch vụ cho vay: nhằm đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động sản xuất, kinh doanh hoặc thực hiện các dự án, phương án, đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống của khách hàng Các hình thức như : cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay hợp vốn, cho vay thấu chi, cho vay trả góp

- Nhóm dịch vụ trung gian: bao gồm các dịch vụ như: dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, ủy thác, bảo quản vật có giá, môi giới, đầu

tư chứng khoán, thẻ, dịch vụ tư vấn tài chính, bảo hiểm và các dịch vụ khác không

1.1.4 Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân

- Dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là một cách hữu hiệu phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

- Dịch vụ khách hàng cá nhân giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

- Khi phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng

- Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng

có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính

vì vậy, NHTM cần đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để gia tăng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình

- Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính – ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy

mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch

vụ tạo thế cạnh tranh

- Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng

cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời, khai

15

thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện cho quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lí dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo

có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

- Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì thế, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm

- Dịch vụ khách hàng cá nhân góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, thái độ phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ khách hàng

cá nhân đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ các NHTM Việt nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ và khai thác mảng dịch vụ khách hàng cá nhân Các khách hàng cá nhân cũng có những nhu cầu cao hơn, tiện lợi hơn và họ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mang lại nhiều tiện ích với chất lượng cao Nếu như trước kia khách hàng đến NH chỉ sử dụng những dịch vụ truyền thống như: gửi tiền, vay vốn, thanh toán, chuyển tiền thì ngày nay những khách hàng cá nhân luôn luôn có nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng, những sản phẩm mới đi kèm đó

16

là nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc sử dụng công nghệ mới, hiện đại đảm bảo

sự nhanh chóng và an toàn trong từng dịch vụ được cung ứng

Việc phát triển dịch vụ KHCN phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và lợi ích cho nền kinh tế Bên cạnh đó, về phía ngân hàng phát triển dịch vụ cũng không ngoài mục đích thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh của NH nâng cao doanh lợi và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh

Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là việc tăng số lượng dịch vụ với tốc độ phù hợp (thể hiện ở tăng doanh số hoặc số dư), mở rộng thị phần, khách hàng, địa bàn hoạt động, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của ngân hàng, và phát triển dịch vụ cũng được phản ảnh thông qua việc tăng quy mô một cách bền vững, có hiệu quả

1.2.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

1.2.2.1 Chỉ tiêu phát triển về số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Bao gồm gia tăng khách hàng, gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ mới, Thị

Phần, Thu nhập từ dịch vụ

1.2.2.1.1.Sự gia tăng về số lượng khách hàng

Số lượng khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng để đánh giá về việc phát triển SPDV của ngân hàng, bởi khi số lượng khách hàng cá nhân tăng lên cũng

là dấu hiệu cho thấy số lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được biết đến nhiều hơn và sử dụng nhiều hơn, khi đó các SPDV đưa ra đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng Song trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mục tiêu trước mắt là phải làm gia tăng được lợi nhuận, nếu số lượng khách hàng cá nhân tăng lên đặc biệt

họ sử dụng nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể đẩy chi phí của ngân hàng tăng cao do ngân hàng không tìm được đầu ra cho nguồn vốn, vì vậy cần phải có sự cân bằng giữa số lượng các nhóm khách hàng của ngân hàng để làm sao tăng được thu nhập và làm giảm chi phí hoạt động Để đánh giá việc phát triển SPDV

17

khách hàng cá nhân thông qua số lượng khách hàng thôi thì chưa đủ mà cần phải kết hợp với các chỉ tiêu khác để có cái nhìn đa chiều và chính xác hơn

1.2.2.1.2 Sự gia tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ mới

Chỉ tiêu này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM cung cấp cho khách hàng Sản phẩm, dịch vụ mới là sản phẩm, dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Theo cách hiểu này, có các loại sản phẩm, dịch vụ mới như sau:

- Sản phẩm, dịch vụ mới hoàn toàn: là sản phẩm, dịch vụ mới đối với thế giới,

là sản phẩm tạo ra một thị trường hoàn toàn mới Khi đưa ra sản phẩm này, giai đoạn đầu ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh, có điều kiện xây dựng hình ảnh, vị thế của mình trong tâm trí khách hàng, chiếm lĩnh được thị trường và thu về lợi nhuận lớn Tuy nhiên, ngân hàng sẽ phải đối mặt với tình trạng về vốn đầu tư lớn (nghiên cứu và phát triển, ứng dụng công nghệ mới) và rủi ro khi gặp trở ngại

do việc khách hàng chưa thích nghi được với những sản phẩm mới này về cách thức

sử dụng, sự hiểu biết về sản phẩm hay công nghệ hoặc sản phẩm, dịch vụ mới đó không thực sự phù hợp với khách hàng

- Sản phẩm mới đối với bản thân ngân hàng, không mới với thị trường: đây là sản phẩm, dịch vụ được sao chép từ các ngân hàng khác, hoặc được du nhập từ nước ngoài (ví dụ như nộp tiền mặt vào tài khoản qua máy ATM…)

- Sản phẩm mới cộng thêm vào sản phẩm, dịch vụ hiện có: đây là các sản phẩm, dịch vụ được ngân hàng bổ sung thêm vào những gói sản phẩm, dịch vụ đang

có nhằm gia tăng giá trị, lợi ích cho những gói sản phẩm, dịch vụ đó Thông thường những sản phẩm, dịch vụ này không tạo ra các giá trị mới mà chúng chỉ xoay quanh những giá trị đã có

Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện ở sự đa dạng hóa các dịch

vụ ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ mới, dịch vụ trọn gói cho khách hàng,

mở rộng thị phần trên thị trường, mở rộng đối tượng khách hàng cũng như địa bàn hoạt động của ngân hàng

18

Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng là một trong những tiêu chí đầu tiên đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng Việc gia tăng các dịch vụ ngân hàng đánh giá năng lực cạnh tranh, khả năng phát triển cũng như tiềm lực, uy tín và thương hiệu của ngân hàng Nếu một ngân hàng có số lượng dịch vụ cung cấp trên thị trường hạn chế trong một thời gian dài, không có sự cung ứng các dịch vụ mới theo nhu cầu của thị trường thì sẽ bị coi là một ngân hàng không có sự phát triển và ngược lại

Các ngân hàng ngày nay nếu muốn bứt phá để thu hút khách hàng cũng như tối

đa hóa lợi nhuận, bên cạnh việc phát triển, mở rộng các dịch vụ truyền thống như dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngoại hối, kho quỹ, tư vấn cũng phải phát triển các dịch vụ mới, hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thuê tài chính, tài trợ dự án, môi giới, bảo hiểm để theo kịp xu hướng phát triển chung của khoa học công nghệ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng Hầu hết các doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu

sử dụng từ vài sản phẩm trở lên Số lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày càng nhiều chứng tỏ ngân hàng ngày càng đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các dịch vụ của ngân hàng và năng lực cạnh tranh ngày càng cao, nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp

1.2.2.1.3 Thị phần

Thị phần là tỷ lệ phần trăm thị trường mà ngân hàng chiếm lĩnh được Chỉ tiêu

về thị phần cho ta biết mức độ phát triển dịch vụ của ngân hàng so với thị trường Một ngân hàng chiếm lĩnh được một thị phần lớn và ổn định không có nghĩa chắc chắc là dịch vụ của ngân hàng đó phát triển nhưng với tiêu chí này cho ta thấy được

vị thế và sự ổn định của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ trên thị trường

19

1.2.2.1.4 Thu nhập từ dịch vụ

Đây là chỉ tiêu phản ánh kết quả thu được từ hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, cụ thể là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, thường được tính theo tháng, quý hoặc năm

Tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng nhưng cuối cùng cũng nhằm mục đích chính là phải đem lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng Tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ hoạt động dịch vụ KHCN cho thấy sự chuyên môn hóa, chuyên nghiệp và thế mạnh trong việc cung cấp dịch vụ KHCN của ngân hàng, thể hiện sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú và đa dạng

Tỷ trọng thu

nhập từ dịch vụ

KHCN

=

Tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ KHCN

x 100% Tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ

Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Chỉ tiêu này phản ánh chính xác về việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân trong một khoảng thời gian nhất định Nếu kết hợp doanh số thu được từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng qua các thời kì liên tiếp, ta có thể thể thấy được xu hướng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM

1.2.2.2 Chỉ tiêu phát triển về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Sự phát triển về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, cũng như sự hoàn hảo của dịch vụ đưa ra cho khách hàng Để đánh giá sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lượng trong đó: Quan trọng nhất là sự thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ KHCN do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì KH sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất

vụ đa tiện ích, nhiều tính năng, dễ hiểu, dễ thực hiện, đem lại sự thuận tiện cho khách hàng Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn

và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng Nếu sự tiện ích và cải tiến chất lượng của dịch vụ do ngân hàng cung ứng đáp ứng tốt nhất mong muốn của khách hàng thì sẽ được đánh giá là dịch vụ có chất lượng tốt và đồng thời với việc ngân hàng có sự cải tiến chất lượng, có sự tiện ích trong dịch vụ sẽ thu hút được nhiều khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh ngân hàng mình trên thị trường

Sự an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng cá nhân: rủi ro là điều không tránh khỏi trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh của ngành ngân hàng nói riêng, nên để đánh giá sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng, người ta cũng quan tâm tới sự an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ Sự an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ được thể hiện ở an toàn về tín dụng, an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng sự phát triển của khoa học công nghệ hay tính bảo mật thông tin cho khách hàng

Một số chỉ tiêu khác: đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên để đạt được mục tiêu đó còn tùy thuộc vào sự đa dạng của dịch vụ, nghiệp

vụ marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng Song quan trọng nhất vẫn là chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng

Trên thực tế, sự phát triển dịch vụ ngân hàng không thểđo bằng một chỉ tiêu mà

là tổng hợp nhiều chỉ tiêu Mỗi một chỉ tiêu đánh giá sự phát triển khác nhau của từng loại hình dịch vụ Tuy nhiên, tựu chung lại thì dù các ngân hàng có phát triển ở mức

Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng quyết định đặc điểm của chính dịch

vụ khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp Chẳng hạn như đối với một sản phẩm cho vay như cho vay mua nhà trả góp, nếu năng lực tài chính của ngân hàng thương mại mạnh thì có thể cho khách hàng vay với thời hạn dài, và ngược lại, nếu năng lực tài chính của ngân hàng mà kém thì các ngân hàng này có xu hướng cho vay với thời hạn ngắn hơn để giảm thiểu rủi ro

Nếu vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại thấp, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản thấp hơn so với mức độ tối thiểu 8% thì việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại sẽ gặp hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần

có sự đầu tư vốn lớn

b) Nguồn nhân lực

Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình,

nó được cung cấp qua đội ngũ nhân viên ngân hàng Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng Đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng này

c) Cơ sở vật chất và công nghệ

Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu

22

cầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch

vụ ngân hàng tại nhà như Internet banking, Mobile banking… Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng Nhưng trong thời đại hiện nay, điều quan trọng không chỉ là các ngân hàng phải biết “đi tắt, đón đầu” khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng,

mà đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng

d) Hoạt động Marketing ngân hàng

Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing Ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường Ngày nay, khái niệm Marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại

và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn – dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới Marketing không chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên

e) Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một

f) Uy tín của ngân hàng

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Mặt khác, nếu một ngân hàng đã có kinh nghiệm và có uy tín trong việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân được người dân bình chọn, thì chính ngân hàng đó là sự chọn lựa đầu tiên của khách hàng khi họ có nhu cầu về các dịch vụ khách hàng cá nhân Ngược lại, nếu một ngân hàng thực hiện các dịch vụ khách hàng cá nhân còn mới mẻ và mới là những bước đầu tiên, chưa có uy tín cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực sản phẩm này thì rất khó trong việc thu hút khách hàng, các ngân hàng này thường sẽ chọn các hình thức cạnh tranh bất lợi hơn so với các ngân hàng có uy tín trước đó, từ đó cũng gây ra khó khăn cho chính ngân hàng

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan

a) Môi trường pháp lý

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ – một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả…Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường

ra khó khăn cho hoạt động ngân hàng Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn

b) Môi trường kinh tế

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư… Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển Vì thế, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

c) Môi trường chính trị – xã hội

Môi trường chính trị – xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình

độ dân trí, thu nhập… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường Có như vậy, người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia

25

vào các hoạt động kinh tế xã hội Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng

d) Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng

Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau Vì vậy, ngân hàng cần phải xét đến và tìm hiểu tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn, lựa chọn các loại hình sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp

e) Môi trường cạnh tranh

Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và với các ngân hàng nước ngoài Nếu một thị trường tài chính của quốc gia có nhiều các ngân hàng thương mại không chỉ của nhà nước mà còn của các cổ đông, nhiều ngân hàng liên doanh hay các chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài hoặc các loại hình trung gian tài chính khác như các công ty tài chính, công ty cho thuê tài sản, uy tín dụng trung ương, quỹ tín dụng nhân dân và các định chế tài chính khác thì việc thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chịu sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Nhờ

đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng được mở rộng và hoàn thiện

1.3 Những bài học kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân và bài học cho ngân hàng BIDV Hà Giang

1.3.1 Những bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số NHTM

1.3.1.1 Ngân hàng thương mại nước ngoài

26

1.3.1.1.1 Ngân hàng HSBC

Với khởi đầu là một văn phòng đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh từ năm

1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC khai trương ngân hàng 100% vốn nước ngoài và trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con hoạt động tại Việt Nam, với tên gọi Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: HSBC giành được giải thưởng “Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam” trong 7 năm liên tiếp từ 2006 - 2012 do tạp chí Finance Asia bình chọn; “Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam” năm 2009 và 2010

do Global Finance bình chọn; “Ngân hàng có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam” năm 2011 do Euromoney bình chọn Với hơn 140 năm kinh nghiệm hoạt động tại thị trường Việt Nam, một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:

- Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho khách hàng cá nhân, HSBC cup cấp gói sản phẩm HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên toàn cầu chỉ thông qua một trang web duy nhất; được miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC; cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 đô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp Khách hàng Premier tại Việt Nam cũng có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ Premier

- Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác:

27

+ Chương trình Home & away: là chủ thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thển hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19.000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ khắp Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương Chỉ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng HSBC tại những điểm bán lẻ này, khách có thể hưởng những

ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch Riêng tại Việt Nam, chủ thẻ tín dụng của HSBC đã có thể được hưởng 248 ưu đãi tại các nhà cung cấp dịch vụ liên kết với HSBC

+ Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: Hiện HSBC phối hợp với đối tác chiến lược là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như: Bảo hiểm

du lịch, Bảo hiểm sức khỏe Medicall Care, Bảo hiểm An toàn cá nhân, Bảo hiểm xe ô

tô, Bảo hiểm nhà

+ Bán chéo những sản phẩm trong gói sản phẩm trọn gói Gói sản phẩm là giải pháp một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Các ngân hàng có thể tạo ra các gói sản phẩm riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân của mình Gói sản phẩm cho cá nhân

có thể được hình thành dựa vào tính chất nghề nghiệp, hoặc dựa vào mục đích của mỗi cá nhân

Ngoài ra, còn có thể đưa ra những gói sản phẩm dành cho những đối tượng khách hàng đặc biệt (gói sản phẩm dành cho khách hàng VIP)

+ Bán chéo sản phẩm ngân hàng thông qua các hoạt động liên kết

Liên kết để bán chéo sản phẩm ngân hàng là sự phối kết hợp giữa ngân hàng với ít nhất một đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối sản phẩm Đây là hoạt động liên kết được nhiều ngân hàng và doanh nghiệp quan tâm Ví dụ: Bán chéo sản phẩm ngân hàng với các công ty, các tập đoàn bảo hiểm (bancassuanrance); giữa ngân hàng với các công ty địa ốc thông qua sự kết hợp giữa nhóm sản phẩm cho vay bất động sản của ngân hàng với nhóm sản phẩm nhà ở, đất nền, căn hộ trong các dự án; giữa ngân hàng với các nhà cung cấp sản phẩm tiêu dùng: xe máy, xe hơi, tủ lạnh,

Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng: (i) Dịch vụ cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các dịch vụ ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm; (ii) Dịch vụ cho các DN: Dịch vụ thương mại và giao dịch, dịch vụ mua bán ngoại hối, dịch vụ phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính

Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể như: Đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7

Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp 1.3.1.1.3 Ngân hàng CitiBank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (DN) Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới

29

Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng DN, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ

Ngoài ra, Citibank còn tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn

Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank

có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch

Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…

Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các dịch

vụ có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống

1.3.1.2.2 Ngân hàng Viettin bank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đã khẳng định vị trí là ngân hàng thương mại (NHTM) hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC

Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm

VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu

tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản