Để đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Giang, trong Chương 2 tác giả đã nghiên cứu các vấn đề sau: - Tổng quan hoạt động của ngân hàng BIDV Hà Giang, trong đó g
LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình thầy, giáo Viện Đào tạo Sau Đại học, Khoa Quản lý kinh tế Xã hội - Trường Đại học Hịa Bình thầy cô giảng dạy em suốt trình học tập trường Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thùy Dƣơng, người tận tình hướng dẫn suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin chân thành cám ơn Ban giám đốc bạn bè đồng nghiệp ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn gia đình, người thân yêu, bạn hữu dành tình cảm, động viên giúp đỡ ngày học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Khi thực đề tài này, tác giả cố gắng vận dụng kiến thức học trường kết hợp với kiến thức tìm hiểu trình làm việc Do giới hạn mặt thời gian trình độ nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy, giáo để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 02 năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Kiều Trang i LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực Luận văn này, tơi có sử dụng số tài liệu tham khảo tác giả, nhà khoa học anh chị bạn bè đồng nghiệp Riêng số liệu kết trình nghiên cứu hồn tồn q trình tìm hiểu nghiên cứu tôi, chưa sử dụng cho đề tài bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan số liệu thông tin trích dẫn Luận văn có nguồn gốc rõ ràng Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 02 năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Kiều Trang ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG vii MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu Ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân 12 1.1.4 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân 14 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 15 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 21 1.3 Những học kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân học cho ngân hàng BIDV Hà Giang 25 1.3.1 Những học kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân số NHTM 25 1.3.2.Bài học kinh nghiệm cho BIDV Hà Giang 31 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HÀ GIANG 33 2.1 Giới thiệu ngân hàng BIDV Hà Giang 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động BIDV Hà Giang 34 iii 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hà Giang 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Hà Giang 41 2.2.1 Phát triển số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 41 2.2.2 Phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 46 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Hà Giang 50 2.3.1 Kết đạt 50 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 52 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV HÀ GIANG 57 3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh 57 3.1.1 Chiến lược kinh doanh BIDV Hà Giang đến năm 2020 57 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 58 3.1.3 Một số tiêu kinh doanh BIDV Hà Giang 60 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Hà Giang 61 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cá nhân dài hạn 61 3.2.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân 64 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 68 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70 3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing 71 3.2.6 Nâng cao lực quản lý rủi ro 73 3.2.7 Hiện đại hóa khoa học cơng nghệ 74 3.3 Kiến nghị 76 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 76 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 78 TIỂU KẾT CHƢƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNN Ngân : hàng Nhà nước Việt Nam NHTW Ngân : hàng trung ương NSNN Ngân : sách nhà nước BIDV Ngân : hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân : Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Agribank Ngân : hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam VCB Vietcombank, : ngân hàng Ngoại thương Việt Nam BIDV Hà Giang Ngân : Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang SGD Sở : giao dịch PGD Phòng : giao dịch ĐGD Điểm : giao dịch TNHH Trách : nhiệm hữu hạn TCTD Tổ : chức tín dụng TCKTXH Tổ : chức kinh tế xã hội NHTM Ngân : hàng thương mại TMCP Thương : mại cổ phần NH Ngân : hàng KH Khách : hàng ATM Máy : rút tiền tự động POS Máy : chấp nhận toán thẻ CNTT Công : nghệ thông tin KHCN Khách : hàng cá nhân CBNV Cán : nhân viên DVNH Dịch : vụ ngân hang v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ mơ hình tổ chức máy BIDV Hà Giang 35 Hình 2.2 Cơ cấu nguồn tiền gửi BIDV Hà Giang năm 2018 42 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động kinh doanh BIDV từ 2016 – 2018 .41 Bảng 2.2 Cơ cấu tiền gửi BIDV Hà Giang từ 2016 - 2018 41 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay BIDV Hà Giang từ 2016 - 2018 43 Bảng 2.4 Thu lãi cho vay khách hàng cá nhân tổng thu lãi .44 Bảng 2.4 Thu lãi cho vay khách hàng cá nhân tổng thu lãi .44 Bảng 2.5 Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Hà Giang 45 Bảng 3.1 Các tiêu kinh doanh BIDV Hà Giang đến năm 2020 .61 vii THÔNG TIN VỀ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Kiều Trang Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 18/05/1988 Nơi sinh: thành phố Hà Giang, tỉnh Hà Giang Quyết định công nhận học viên số: 981/QĐ-ĐHHB ngày 27/12/2017của Hiệu trưởng Trường Đại học Hịa Bình Các thay đổi q trình đào tạo: (ghi hình thức thay đổi thời gian tương ứng) Tên đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang” Chuyên ngành: Quản lý kinh tế; Mã số: 8340410 10 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thùy Dương, công tác Học viện Ngân hàng 11 Tóm tắt kết luận văn: Luận văn Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang đạt kết nghiên cứu sau đây: Thứ nhất, luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc sở lý luận phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại làm sở để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Hà Giang Các nội dung nghiên cứu tác giả tập trung vào nội dung sau: - Các khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân, sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân vai trò sản phẩm dịch vụ cá nhân NHTM; - Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, tiêu chí đánh giá phát triển nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân; Ngoài ra, luận văn tiến hành nghiên cứu số học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng giới (như ANZ, HSBC Citibank) ngân hàng nước (VCB, VIETTIN) sở rút học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Giang viii Thứ hai, từ kết phân tích, đánh giá Chương thấy lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh BIDV Hà Giang có phần đóng góp lớn từ khách hàng cá nhân Ngoài ra, lợi nhuận từ lĩnh vực có mức độ ổn định cao liên tục có mức độ tăng trưởng thời gian vừa qua Để đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Hà Giang, Chương tác giả nghiên cứu vấn đề sau: - Tổng quan hoạt động ngân hàng BIDV Hà Giang, giới thiệu cấu tổ chức, sơ tình hình hoạt động sản xuất xuất kinh doanh ngân hàng từ 2016 – 2018; - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Hà Giang, tập trung phân tích tình hình huy động vốn, cho vay khách hàng, dịch vụ thanh toán, thu nhập từ dịch vụ, dịch vụ thẻ - Sau phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Hà Giang, Chương tổng kết nguyên nhân, hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng BIDV Hà Giang, từ làm sở để Chương tác giả đưa giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Hà Giang Thứ ba, tác giả đưa 07 giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Giang, cụ thể sau: (1) Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cá nhân dài hạn Trong nội dung tác giả đưa sách mà BIDV Hà Giang áp dụng cách đồng để giữ vững tìm kiếm, khách hàng mới; (2) Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, tác giả đề xuất số loại hình dịch vụ bổ sung để nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng đối thủ; (3) Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng; (4) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; (5) Tăng cường hoạt động marketing; (6) Nâng cao lực quản lý rủi ro; (7) Hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ Trên sở giải pháp đề xuất Chương 3, tác giả đề xuất số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng BIDV Việt Nam pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Giang thời gian tới 12 Khả ứng dụng thực tiễn: ix Kết nghiên cứu sở để phục vụ cho việc triển khai giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Hà Giang nhằm đảm bảo hiệu hoạt động ngân hàng 13 Những hướng nghiên cứu tiếp theo: Tiếp tục đưa giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Hà Giang tình hình 14 Các cơng trình cơng bố có liên quan đến luận văn: Khơng có Hà Nội, tháng 02 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Kiều Trang x