Hà Nội, tháng 5/2012 Sinh viên Trang 8 DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Maritimebank Sơ đồ 2: Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụSơ đồ 3: Cơ cấu bộ máy t
Sinh viên: Lê Thị Hương Lớp: 508TCN Ngành: Tài chính-Ngân hàng TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỊA BÌNH KHOA TÀI CHÍNH KẾ TỐN LÊ THỊ HƯƠNG – 508 TCN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính-Ngân hàng Đề tài : “Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải” GVHD: ThS Phùng Thế Đông Hà Nội, tháng 5/ 2012 Sinh viên: Lê Thị Hương Lớp: 508TCN Ngành: Tài chính-Ngân hàng TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỊA BÌNH KHOA TÀI CHÍNH KẾ TỐN LÊ THỊ HƯƠNG – 508 TCN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính-Ngân hàng Đề tài : “Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải” GVHD: ThS Phùng Thế Đông Hà Nội, tháng 5/ 2012 Sinh viên: Lê Thị Hương Lớp: 508TCN Ngành: Tài chính-Ngân hàng MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM KẾT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .3 1.1.2 Chức vai trò ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2.2 Vai trò ngân hàng thương mại 1.1.3 Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại .6 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.3.2 Hoạt động cấp tín dụng 1.1.3.3 Hoạt động toán ngân quỹ .9 1.1.3.4 Các hoạt động khác 10 1.1.4 Các tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 11 1.1.4.1 Các tiêu cấu vốn 11 1.1.4.2 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng vốn 12 1.1.4.3 Các số đo lường lợi nhuận đo lường rủi ro 12 1.2 Sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm ngân hàng cá nhân 13 1.2.2 Đặc điểm vai trò sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .14 1.2.2.1 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân 14 1.2.2.2 Vai trò sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân 15 1.3 Các sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 Sinh viên: Lê Thị Hương Lớp: 508TCN Ngành: Tài chính-Ngân hàng CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI 23 2.1 Thực trạng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân Hà Nội 23 2.1.1 Tình hình kinh tế xã hội Thành phố Hà Nội thời gian qua 23 2.1.2 Thị trường sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân địa bàn 26 2.1.2.1 Đánh giá thị trường sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân 26 2.1.2.2 Phân tích nguyên nhân hạn chế phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân 27 2.1.3 Định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân thời kỳ hội nhập 28 2.2 Khái quát chung hoạt động ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải 30 2.2.1 Lịch sử hình thành, phát triển .32 2.2.1.1 Lịch sử hình thành 32 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.2.2 Các hoạt động chủ yếu Ngân hàng 38 2.2.2.1 Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 38 2.2.2.2 Hoạt động kinh doanh 40 2.3.1 Tổ chức máy hoạt động phòng bán hàng trực tiếp 45 2.3.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tài khách hàng cá nhân Ngân hàng .47 2.3.3 Thực trạng hoạt động tài .51 2.3.3.1 Các tỷ số đo lường lợi nhuận 51 2.3.2.2 Các tiêu đo lường rủi ro 53 2.3.4 Những thành tích đạt ngân hàng 58 2.3.5 Thế mạnh điểm yếu Ngân hàng Thương mại Cổ phần hàng Hải 61 2.3.5.1 Thế mạnh .61 2.3.5.2 Điểm yếu 64 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 66 CỔ PHẦN HÀNG HẢI 66 3.1 Xu hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân .66 Sinh viên: Lê Thị Hương Lớp: 508TCN Ngành: Tài chính-Ngân hàng 3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải 67 3.3.1 Giải pháp nghiệp vụ ngân hàng 67 3.3.2 Giải pháp công nghệ thông tin 70 3.3.3 Giải pháp đội ngũ cán bộ, nhân viên .72 KẾT LUẬN .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤC LỤC .76 Sinh viên: Lê Thị Hương Lớp: 508TCN Ngành: Tài chính-Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình đại học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy trường Đại học Hịa Bình Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Phùng Thế Đông dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, xin cảm ơn quí anh, chị ban lãnh đạo Chi nhánh ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải-Thái Thịnh tạo điều kiện cho điều tra khảo sát để có liệu viết luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q báu q thầy cô bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 5/2012 Sinh viên Lê Thị Hương Sinh viên: Lê Thị Hương Lớp: 508TCN Ngành: Tài chính-Ngân hàng LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn thân tơi tổng hợp từ báo cáo năm 2007-2011 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải công bố số liệu công bố cổng thông tin điện tử năm 2007-2011 Bộ Tài nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành Các số liệu hoàn toàn trung thực, xác Hà Nội, tháng 5/2012 Sinh viên Lê Thị Hương Sinh viên: Lê Thị Hương Lớp: 508TCN Ngành: Tài chính-Ngân hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Maritimebank Sơ đồ 2: Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ Sơ đồ 3: Cơ cấu máy tổ chức phong bán hàng trực tiếp Sơ đồ 4: Tăng trưởng khách hàng từ năm 2008 đến năm 2010 Sơ đồ 5: Tăng trưởng huy động số dư vốn khách hàng cá nhân Sơ đồ 6: Các tiêu lợi nhuận qua năm Sơ đồ 7: Tình hình nợ xấu qua năm Sơ đồ 8: Giá trị truyền thơng tính theo tin Bảng : Tình hình huy động vốn Maritimebank từ năm 2007 đến 2011 Bảng 2: Các khoản cho vay theo đối tượng Bảng 3: Doanh thu từ hoạt động ngoại hối ngân hàng Bảng 4: Các tiêu Ngân hàng Bảng 5: Chỉ tiêu lợi nhuận vốn chủ sở hữu (ROE) Bảng 6: Lợi nhuận vốn chủ sở hữu (ROA) Bảng 7: Các tiêu rủi ro Bảng 8: Tỷ lệ cho vay qua năm Bảng 9: Tỷ lệ khoản qua năm Bảng 10: Các tiêu vốn Bảng 11: Tỷ lệ vốn huy động tổng nguồn vốn Bảng 12: Tỷ lệ vốn huy động vốn tự có Sinh viên: Lê Thị Hương Lớp: 508TCN Ngành: Tài chính-Ngân hàng DANH MỤC VIẾT TẮT TMCP : Thương mại Cổ phần VCSH : Vốn chủ sở hữu Maritimebank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải DN : Doanh nghiệp MSB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải ĐHĐCĐ : Đại hội đồng Cổ đông HĐQT : Hội đồng Quản trị KDNT : Kinh doanh ngoại tệ CCTCPS : Công cụ tài phái sinh L/C : Thư tín dụng KHCN : Khách hàng cá nhân ROA : Lợi nhuận tài sản ROE : Lợi nhuận vốn chủ sở hữu TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TK : Tài khoản NH : Ngân hàng TP : Thành phố Sinh viên: Lê Thị Hương Lớp: 508TCN Ngành: Tài chính-Ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU Xu hướng tồn cầu hóa thị trường kết hợp với phát triển xã hội có tác động lớn đến kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng Sự tác động có ảnh hưởng đến lĩnh vực kinh tế, xã hội Việt Nam, ngành chịu ảnh hưởng mạnh mẽ xu hướng ngành Tài chính-Ngân hàng Dưới tác động ấy, tất ngân hàng hệ thống ngân hàng Việt Nam thay đổi chiến lược kinh doanh, tăng cường hoàn thiện nhằm tăng khả cạnh tranh thị trường kinh doanh ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào trình hội nhập kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mối quan tâm ngân hàng thương mại Việt Nam xu phát triển hội nhập ngày Để nâng cao hiệu kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngân hàng có nhiều tiềm chưa khai thác, đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu sách, xây dựng giải pháp phát triển phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đi với đổi thay xã hội, kinh tế Việt Nam có bước cải thiện đáng kể Là thành phố thủ đô nước Việt Nam, Thành phố Hà Nội chứng minh vị trình tham gia hội nhập kinh tế giới Nhận thức tầm quan trọng việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện hoạt kinh doanh ngân hàng ngày nay, Thành phố Hà Nội triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu thị trường Với ý nghĩa thực tiễn nên trên, kết hợp với lý luận học tập nghiên cứu, cá nhân em chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Nội dung đề tài khơng mang tính thời cao điều kiện cạnh tranh thị trường kinh doanh ngân hàng điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế dần trở thành thực Mục đích nghiên cứu khóa luận cung cấp kiến thức liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đồng thời, phác họa tranh tổng thể thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải nói riêng Việt Nam nói chung Đồng thời đưa số giải pháp chủ yếu để thúc đẩy hoạt động kinh doanh bán lẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải nhằm