Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải

Hà Nội, tháng 5/2012 Sinh viên Trang 8 DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Maritimebank Sơ đồ 2: Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụSơ đồ 3: Cơ cấu bộ máy t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÒA BÌNH

KHOA TÀI CHÍNH KẾ TOÁN

LÊ THỊ HƯƠNG – 508 TCN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành: Tài chính-Ngân hàng

Đề tài :

“Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân của

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải”

GVHD: ThS Phùng Thế Đông

Hà Nội, tháng 5/ 2012

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÒA BÌNH

KHOA TÀI CHÍNH KẾ TOÁN

LÊ THỊ HƯƠNG – 508 TCN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành: Tài chính-Ngân hàng

Đề tài :

“Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân của

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải”

GVHD: ThS Phùng Thế Đông

Hà Nội, tháng 5/ 2012

MỤC LỤC

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM KẾT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG 3

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 3

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại 3 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 3

1.1.2 Chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại 4

1.1.2.1 Chức năng của ngân hàng thương mại 4

1.1.2.2 Vai trò của ngân hàng thương mại 5

1.1.3 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 6

1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 7

1.1.3.2 Hoạt động cấp tín dụng 7

1.1.3.3 Hoạt động thanh toán và ngân quỹ 9

1.1.3.4 Các hoạt động khác 10

1.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 11

1.1.4.1 Các chỉ tiêu về cơ cấu vốn 11

1.1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn 12

1.1.4.3 Các chỉ số đo lường lợi nhuận và đo lường rủi ro 12

1.2 Sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 13

1.2.1 Khái niệm về ngân hàng cá nhân 13

1.2.2 Đặc điểm và vai trò của sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 14

1.2.2.1 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân 14

1.2.2.2 Vai trò của sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân 15

1.3 Các sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 16

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI

23

2.1 Thực trạng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân tại Hà Nội 23

2.1.1 Tình hình kinh tế xã hội Thành phố Hà Nội trong thời gian qua 23

2.1.2 Thị trường sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân trên địa bàn 26

2.1.2.1 Đánh giá về thị trường sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân 26

2.1.2.2 Phân tích nguyên nhân hạn chế sự phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân 27

2.1.3 Định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân trong thời kỳ hội nhập 28

2.2 Khái quát chung về hoạt động ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải 30 2.2.1 Lịch sử hình thành, phát triển 32

2.2.1.1 Lịch sử hình thành 32

2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34

2.2.2 Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng 38

2.2.2.1 Sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng 38

2.2.2.2 Hoạt động kinh doanh 40

2.3.1 Tổ chức bộ máy và hoạt động của phòng bán hàng trực tiếp 45

2.3.2 Thực trạng về phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính khách hàng cá nhân của Ngân hàng 47

2.3.3 Thực trạng hoạt động tài chính 51

2.3.3.1 Các tỷ số đo lường lợi nhuận 51

2.3.2.2 Các chỉ tiêu đo lường rủi ro 53

2.3.4 Những thành tích đã đạt được của ngân hàng 58

2.3.5 Thế mạnh và điểm yếu của Ngân hàng Thương mại Cổ phần hàng Hải 61

2.3.5.1 Thế mạnh 61

2.3.5.2 Điểm yếu 64

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 66

CỔ PHẦN HÀNG HẢI 66

3.1 Xu hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân 66

3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66

3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải 67

3.3.1 Giải pháp về nghiệp vụ ngân hàng 67

3.3.2 Giải pháp về công nghệ thông tin 70

3.3.3 Giải pháp về đội ngũ cán bộ, nhân viên 72

KẾT LUẬN 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

PHỤC LỤC 76

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình đại học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô trường Đại học Hòa Bình Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Phùng Thế Đông đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn quí anh, chị và ban lãnh đạo Chi nhánh ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải-Thái Thịnh đã tạo điều kiện cho tôi điều tra khảo sát để có dữ liệu viết luận văn

Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp quí báu của quí thầy cô và các bạn

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 5/2012 Sinh viên

Lê Thị Hương

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là do chính bản thân tôi tổng hợp từ các báo cáo năm 2007-2011 của các Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải công bố và các số liệu được công bố tại các cổng thông tin điện tử năm 2007-2011 do Bộ Tài chính nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành Các số liệu hoàn toàn trung thực, chính xác

Hà Nội, tháng 5/2012 Sinh viên

Lê Thị Hương

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Maritimebank

Sơ đồ 2: Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ

Sơ đồ 3: Cơ cấu bộ máy tổ chức phong bán hàng trực tiếp

Sơ đồ 4: Tăng trưởng khách hàng từ năm 2008 đến năm 2010

Sơ đồ 5: Tăng trưởng huy động số dư vốn của khách hàng cá nhân

Sơ đồ 6: Các chỉ tiêu lợi nhuận qua các năm

Sơ đồ 7: Tình hình nợ xấu qua các năm

Sơ đồ 8: Giá trị truyền thông tính theo tin bài

Bảng 1 : Tình hình huy động vốn của Maritimebank từ năm 2007 đến 2011

Bảng 2: Các khoản cho vay theo đối tượng

Bảng 3: Doanh thu từ hoạt động ngoại hối của ngân hàng

Bảng 4: Các chỉ tiêu của Ngân hàng

Bảng 5: Chỉ tiêu lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE)

Bảng 6: Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROA)

Bảng 7: Các chỉ tiêu về rủi ro

Bảng 8: Tỷ lệ cho vay qua các năm

Bảng 9: Tỷ lệ thanh khoản qua các năm

Bảng 10: Các chỉ tiêu về vốn

Bảng 11: Tỷ lệ vốn huy động trên tổng nguồn vốn

Bảng 12: Tỷ lệ vốn huy động trên vốn tự có

MSB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải

ĐHĐCĐ : Đại hội đồng Cổ đông

HĐQT : Hội đồng Quản trị

KDNT : Kinh doanh ngoại tệ

CCTCPS : Công cụ tài chính phái sinh

L/C : Thư tín dụng

KHCN : Khách hàng cá nhân

ROA : Lợi nhuận trên tài sản

ROE : Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

TK : Tài khoản

NH : Ngân hàng

TP : Thành phố

LỜI MỞ ĐẦU

Xu hướng toàn cầu hóa thị trường kết hợp với sự phát triển của xã hội đã và đang

có tác động rất lớn đến nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng Sự tác động ấy có ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực kinh tế, xã hội của Việt Nam, một trong những ngành chịu ảnh hưởng mạnh mẽ nhất của xu hướng này đó chính là ngành Tài chính-Ngân hàng Dưới sự tác động ấy, tất cả các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam đã và đang thay đổi chiến lược kinh doanh, tăng cường hoàn thiện nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường kinh doanh ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là mối quan tâm của ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế phát triển và hội nhập ngày nay Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngân hàng có nhiều tiềm năng chưa được khai thác, đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu chính sách, xây dựng các giải pháp phát triển phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình

Đi cùng với sự đổi thay của xã hội, nền kinh tế Việt Nam đang có những bước cải thiện đáng kể Là thành phố thủ đô của nước Việt Nam, Thành phố Hà Nội đã và đang chứng minh vị thế của mình trong quá trình tham gia hội nhập kinh tế thế giới Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán

lẻ trong điều kiện hoạt kinh doanh ngân hàng ngày nay, Thành phố Hà Nội đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu của thị trường

Với những ý nghĩa thực tiễn nên trên, kết hợp với lý luận được học tập và nghiên

cứu, cá nhân em chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải” làm đề tài cho khóa luận

tốt nghiệp Nội dung đề tài không mới nhưng mang tính thời sự cao trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường kinh doanh ngân hàng và các điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế dần trở thành hiện thực

Mục đích nghiên cứu của khóa luận là cung cấp kiến thức liên quan đến sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đồng thời, phác họa bức tranh tổng thể về thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ và hoạt động bán lẻ của ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải nói riêng và ở Việt Nam nói chung Đồng thời đưa ra một số giải pháp chủ yếu để thúc đẩy hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng TMCP Hàng Hải nhằm

khai thác hết tiềm năng và thế mạnh của ngân hàng TMCP Hàng Hải đối với thị

trường sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân

- Phạm vi nghiên cứu: Nhằm giới hạn phạm vi nghiên cứu như mục tiêu đã đề

ra, Luận văn tập trung xem xét, phân tích và đánh giá theo các phạm vi sau:

+ Thời gian được chọn nghiên cứu là 2007– 2011

+ Không gian: các ngân hàng thương mại Việt Nam

Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận được thực hiện trên cơ sở phuơng pháp luận thống nhất một cách có hệ thống các vấn đề cần nghiên cứu:

Nội dung của khóa luận:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương:

- Chương 1: Lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại và sản phẩm, dịch vụ

khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

- Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân của

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải;

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá

nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải;

Định hướng để phát triển sản phẩm, dịch vụ KHCN và các giải pháp cụ thể

CHƯƠNG I

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM,

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Theo luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997 và được sửa đổi, bổ sung ngày 15/06/2004 xác định: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: Ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư, ngân hàng phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác

Theo Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cung cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán

Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm:

- Ngân hàng thương mại nhà nước - loại hình tổ chức tín dụng nhà nước Là ngân hàng thương mại được thành lập bằng 100% vốn ngân sách Hiện tại chúng ta có

5 ngân hàng thương mại nhà nước bao gồm: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng công thương Việt Nam, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam và Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long

- Ngân hàng thương mại cổ phần - thuộc loại hình tổ chức tín dụng cổ phần của nhà nước và nhân dân: Là ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức công

ty cổ phần, trong đó cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu một số cổ phần nhất định theo quy định của pháp luật Ngân hàng cổ phần được phân loại thành ngân hàng cổ phần đô thị và ngân hàng cổ phần nông thôn Theo số liệu thống kê, hiện tại chúng ta

đang có 34 ngân hàng thương mại cổ phần đô thị và 04 ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn

- Ngân hàng liên doanh: Là ngân hàng thương mại được thành lập bằng vốn liên doanh giữa một bên là ngân hàng thương mại Việt Nam và một bên là ngân hàng nước ngoài có trụ sở tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam Hiện tại chúng ta đang có 07 ngân hàng liên doanh

- Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: Là ngân hàng được thành lập theo pháp luật của nước ngoài, được phép mở chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam Hiện nay, chúng ta đang có 37 chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam

1.1.2 Chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Chức năng của ngân hàng thương mại

* Trung gian tín dụng:

Ngân hàng thương mại một mặt thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong xã hội, bao gồm tiền của các doanh nghiệp, các hộ gia đình, cá nhân và các cơ quan nhà nước Mặt khác, nó dùng chính số tiền đã huy động được để cho vay đối với các thành phần kinh tế trong xã hội, khi chúng có nhu cầu bổ sung vốn

Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính quan trọng để điều chuyển vốn từ người thừa sang người thiếu Thông qua sự điều khiển này, Ngân hàng thương mại có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng thêm việc làm, cải thiện mức sống của dân cư, ổn định thu chi chính phủ

Chính với chức năng này, Ngân hàng thương mại góp phần quan trọng vào việc điều hoà lưu thông tiền tệ, ổn định sức mua đồng tiền, kiềm chế lạm phát

* Trung gian thanh toán:

Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội được thực hiện bên ngoài ngân hàng thì chi phí để thực hiện chúng sẽ rất lớn, bao gồm : chi phí in đúc, bảo quản vận chuyển tiền

Với sự ra đời của Ngân hàng thương mại, phần lớn các khoản chi trả về hàng hoá và dịch vụ của xã hội đều được thực hiện qua ngân hàng với những hình thức thanh toán thích hợp, thủ tục đơn giản và kỹ thuật ngày càng tiên tiến

Nhờ tập trung công việc thanh toán của xã hội vào ngân hàng, nên việc giao lưu hàng hoá, dịch vụ trở nên thuận tiện, nhanh chóng an toàn và tiết kiệm hơn Không những vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh toán, Ngân hàng thương mại có điều kiện huy động tiền gửi của xã hội trước hết là các doanh nghiệp tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho vay và đầu tư, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng

* Nguồn tạo tiền :

Sự ra đời của các ngân hàng đã tạo ra một bước phát triển về chất trong kinh doanh tiền tệ Nếu như trước đây các tổ chức kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi và rồi cho vay cũng chính bằng các đồng tiền đó, thì nay các ngân hàng đã có thể cho vay bằng tiền giấy của mình, thay thế tiền bạc và vàng do khách hàng gửi vào ngân hàng Mặt khác, khi đã hoạt động trong một hệ thống ngân hàng, Ngân hàng thương mại có khả năng “tạo tiền” bằng cách chuyển khoản hay bút tệ để thay thế cho tiền mặt Điều này đã đưa Ngân hàng thương mại lên vị trí là nguồn tạo tiền Quá trình tạo tiền của hệ thống Ngân hàng thương mại dựa trên cơ sở tiền gửi của xã hội Xong số tiền gửi được nhân lên gấp bội khi ngân hàng cho vay thông qua cơ chế thanh toán chuyển khoản giữa các ngân hàng

* Chức năng sản xuất:

Cũng giống như các doanh nghiệp, ngân hàng thương mại cũng có chức năng

“sản xuất”, nhưng, ngân hàng thương mại sử dụng đất đai ở các trung tâm thương mại

để tiện giao dịch với khách hang Khác với các doanh nghiệp, lao động trong ngân hang thương mại là lao động có kỹ năng, được đào tạo nhất định Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại sử dụng đại bộ phận vốn từ nguồn vốn huy động của khách hàng Sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại chủ yếu có lien quan đến tiền tệ và tài chính

1.1.2.2 Vai trò của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam,

nó được thể hiện qua các vai trò sau:

Thứ nhất: Đóng vai trò quan trọng trong việc đẩy lùi và kiềm chế lạm phát, từng

bước duy trì sự ổn định giá trị đồng tiền và tỉ giá, góp phần cải thiện kinh tế vĩ mô, môi trường đầu tư và sản xuất kinh doanh

Thứ hai: Góp phần thúc đẩy hoạt động đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh và

hoạt động xuất nhập khẩu Đây là kết quả tác động nhiều mặt của đổi mới hoạt động ngân hàng, nhất là những cố gắng của ngành ngân hàng trong việc huy động các nguồn vốn trong nước cho đầu tư phát triển, trong việc đổi mới chính sách cho vay và cơ cấu tín dụng theo hướng căn cứ chủ yếu vào tính khả thi và hiệu quả của từng dự án, từng lĩnh vực ngành nghề để quyết định cho vay Dịch vụ ngân hàng cũng phát triển cả về chất lượng và chủng loại, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh

Thứ ba: tín dụng ngân hàng đã đóng góp tích cực cho việc duy trì sự tăng

trưởng kinh tế với nhịp độ cao trong nhiều năm liên tục Với dư nợ cho vay nền kinh tế chiếm khoảng 35-37% GDP, mỗi năm hệ thống ngân hàng đóng góp trên 10% tổng mức tăng trưởng kinh tế của cả nước

Thứ tư: NHTM đã hỗ trợ có hiệu quả trong việc tạo việc làm mới và thu hút lao

động, góp phần cải thiện thu nhập và giảm nghèo bền vững Thông qua nguồn vốn tín dụng cho các chương trình và dự án phát triển sản xuất kinh doanh, hàng năm hệ thống ngân hàng đã góp phần tạo thêm được nhiều việc làm mới, nhất là tại các vùng nông thôn Việc sử dụng nguồn vốn ngân hàng cho mục đích này ngày càng có tính chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả, nhất là từ khi tín dụng chính sách được tác bạch với tín dụng thương mại và giao cho Ngân hàng Chính sách xã hội đảm nhiệm

Thứ năm: Góp phần tích cực vào việc bảo vệ môi trường sinh thái, đảm bảo phát

triển bền vững Đóng góp này được thể hiện qua công tác thẩm định dự án, quyết định cho vay vốn ngân hàng cho các dự án và giám sát thực hiện một cách chặt chẽ sau khi cho vay, các TCTD luôn chú trọng yêu cầu các khách hàng đảm bảo an toàn và hiệu quả trong việc sử dụng vốn vay, tuân thủ các cam kết quốc tế và các qui định về bảo vệ môi trường

1.1.3 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại rất đa dạng và phong phú Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại là hoạt động huy động vốn,

1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Hoạt động huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nó có vai trò quyết định trong việc tạo lập nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại được thực hiện dưới các hình thức sau:

- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và vay vốn của các tổ chức tín dụng nước ngoài

- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước

- Các hình thức huy động vốn khác theo qui định của Ngân hàng Nhà nước

1.1.3.2 Hoạt động cấp tín dụng

Hoạt động cấp tín dụng là một trong những hoạt động phổ biến của ngân hàng thương mại NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hoạt động cấp tín dụng khác theo qui định của Ngân hàng Nhà nước Trong đó, hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ lệ lớn nhất

* Cho vay: Ngân hàng thương mại cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình

* Bảo lãnh (Bank Guarantee): Ngân hàng Thương mại được bảo lãnh vay, bảo

lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín, khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo

lãnh Mức bảo lãnh đối với khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một ngân hàng thương mại không được vượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại

* Chiết khấu (Discount): Đây là nghiệp vụ cho vay (gián tiếp) mà ngân hàng sẽ

cung ứng vốn tín dụng cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân hàng Các đối tượng trong nghiệp vụ này gồm hối phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu và các giấy nợ có giá khác

* Bao thanh toán: Các NHTM triển khai thực hiện bao thanh toán như là một

hình thức cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp như: bao thanh toán truy đòi, bao thanh toán không trùy đòi, bao thanh toán ứng trước, bao thanh toán chiết khấu, bao thanh toán khi đến hạn trong phạm vi buôn bán nội địa lẫn quốc tế

* Cho thuê tài chính (Financial leasing): Là loại hình tín dụng trung, dài hạn

Trong đó các công ty cho thuê tài chính dùng vốn của mình hay vốn do phát hành trái phiếu để mua tài sản, thiết bị theo yêu cầu của người đi thuê và tiến hành cho thuê trong một thời gian nhất định Người đi thuê phải trả tiền thuê cho công ty cho thuê tài chính theo định kỳ Khi kết thúc hợp đồng thuê người đi thuê được quyền mua hoặc kéo dài thêm thời hạn thuê hoặc trả lại thiết bị cho bên cho thuê

* Tài trợ nhập khẩu: Hiện nay, rất nhiều NHTM cung cấp tài trợ nhập khẩu bao

trọn gói để hỗ trợ các doanh nghiệp Dịch vụ này bao gồm:

- Mở L/C thanh toán hàng nhập khẩu

- Cho vay ứng trước để thanh toán cho người bán hay ứng trước tiền thuế nhập khẩu

- Bảo lãnh và tái bảo lãnh cho việc thanh toán hối phiếu khi đến hạn

- Chấp nhận hối phiếu

- Cho thuê kho bãi để chứa và bảo quản an toàn hàng hóa nhập khẩu với giá cho thuê phải chăng

- Giúp khai báo thuế

- Cho vay để thanh toán tiền hàng nhập khẩu cho nhà xuất khẩu khi đến hạn thanh toán mà nhà nhập khẩu chưa có tiền

- Hỗ trợ về mặt chuyên môn, kỹ thuật từ soạn thảo hợp đồng thương mại, mua bảo hiểm cho suốt quá trình vận chuyển và chuyển giao hàng hóa, theo dõi và kiểm tra hóa đơn, chứng từ và hàng hóa cả về số lượng, qui cách và chất lượng

- Các hỗ trợ khác do sự bất cập về phong tục, tập quán, luật pháp,.v v

* Tài trợ xuất khẩu: Ngoài cung cấp dịch vụ tài trợ nhập khẩu, NHTM còn cung

cấp dịch vụ tài trợ xuất khẩu Hình thức tài trợ xuất khẩu của NHTM rất phong phú, bao gồm:

- Cho vay thu mua hàng xuất khẩu, mua nguyên vật liệu để sản xuất; cho vay đầu tư nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm; cho vay bảo trì đối với các dự án về máy móc, thiết bị,v v

- Cho vay nộp thuế xuất khẩu

- Giúp khai báo thuế

- Hỗ trợ về mặt chuyên môn, kỹ thuật từ việc soạn thảo hợp đồng thương mại, mua bảo hiểm trong suốt quá trình vận chuyển và chuyển giao hàng hóa, theo dõi kiểm tra hóa đơn chứng từ và hàng hóa cả về số lượng, qui cách và chất lượng

- Cho thuê kho bãi để chứa và bảo quản an toàn hàng hóa nhập khẩu với giá cho thuê phải chăng

- Các hỗ trợ khác do sự bất cập về phong tục, tập quán, luật pháp,v v

- Chiết khấu hối phiếu để các nhà xuất khẩu được nhận tiền sớm

- Chiết khấu chứng từ thanh toán theo hình thức tín dụng chứng từ

- Giúp quản lý nợ, quản lý sổ cái bán hàng, thu nợ các khoản phải thu, bảo đảm rủi ro không thanh toán của bên mua hàng, xếp hạng tín dụng và thu hộ

- Cho vay trên cơ sở bộ chứng từ thanh toán theo phương thức nhờ thu

- Thuận nhận ngân hàng (Ngân hàng chấp nhận thanh toán bằng cách ký chấp nhận hối phiếu do doanh nghiệp ký phát)

* Cho vay thấu chi: NHTM đang mở rộng nghiệp vụ thấu chi cho khách hàng mở

tài khoản tại ngân hàng Khi sử dụng dịch vụ này, mỗi khách hàng được cấp một hạn mức thấu chi khi khách hàng tạm thời thiếu hụt trong thanh toán Khách hàng không cần thế chấp hay tín chấp

Ngoài ra, NHTM còn có các hình thức cho vay theo hạn mức tín dụng và hạn mức tín dụng dự phòng

1.1.3.3 Hoạt động thanh toán và ngân quỹ

Là hoạt động phục vụ cho việc chi trả đối với khách hàng Nó bao gồm nghiệp

vụ quỹ tiền mặt, tiền gửi ở các ngân hàng khác và ở Ngân hàng Thương mại, tiền

trong quá trình thu nhận, và cũng có thể bao gồm cả nghiệp vụ về chứng khoán ngắn hạn.

Quỹ tiền mặt bao gồm tiền giấy và tiền đúc được sử dụng để chi trả cho khách hàng Quỹ tiền mặt lớn hay nhỏ phụ thuộc chủ yếu vào quy mô ngân hàng, mối quan

hệ giữa thanh toán tiền mặt và thanh toán chuyển khoản, tính thời vụ của các khoản chi tiền mặt

- Tiền gửi của Ngân hàng Thương mại ở Ngân hàng Trung ương bao gồm tiền gửi dự trữ bắt buộc và tiền gửi thanh toán (dư thừa)

- Tiền gửi ở các ngân hàng khác phục vụ cho việc chi trả theo yêu cầu của khách hàng, của Ngân hàng Thương mại này qua một Ngân hàng Thương mại khác Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quĩ của cá NHTM bao gồm các hoạt động sau:

- Cung cấp các phương tiện thanh toán

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo qui định của Ngân hàng Nhà nước

- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép

- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng

- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước

- Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi Ngân hàng Nhà nước cho phép

1.1.3.4 Các hoạt động khác

Ngoài các hoạt động truyền thống, NHTM còn có thể thực hiện một số hoạt động sau:

* Góp vốn và mua cổ phần: NHTM dùng vốn điều lệ và quĩ dự trữ để tham gia

góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và tổ chức tín dụng khác trong nước theo qui định của pháp luật Ngoài ra NHTM còn được góp vốn, mua cổ phần và liên doanh với ngân hàng nước ngoài để thành lập ngân hàng liên doanh

* Tham gia thị trường tiền tệ: NHTM được tham gia thị trường tiền tệ theo qui

định của Ngân hàng Nhà nước thông qua hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ

* Kinh doanh ngoại hối: NHTM được phép trực tiếp kinh doanh hoặc thành lập

công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại tệ và vàng trên thị trường trong nước hoặc thị trường quốc tế

* Ủy thác và nhận ủy thác: NHTM được ủy thác và nhận ủy thác làm đại lý trong

ác lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng ủy thác, đại lý

* Cung ứng dịch vụ bảo hiểm: NHTM tham gia cung ứng dịch vụ bảo hiểm bằng

cách thành lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh với công ty bảo hiểm để kinh doanh bảo hiểm theo qui định của pháp luật

* Tư vấn tài chính: NHTM được cung ứng dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ cho

khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tư vấn trực thuộc ngân hàng

* Bảo quản vật quí giá: NHTM thực hiện các dịch vụ bảo quản vật quí, giấy tờ

có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan theo ưui định của Pháp luật

1.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Các chỉ tiêu về cơ cấu vốn

* Vốn huy động trên tổng nguồn vốn:

100x vèn nguånTæng

déng huyVèn vèn

nguåntæng

ntrªdéng huy vènlÖ

déng huyVèncã

tù vènntrªdéng huy vènlÖ

1.1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn

* Vòng quay vốn:

quannhib nîD­

nîthusèDoanh vèn

Tæng

xÊuNî nî

d­

tængntrªxÊu nîlÖ

Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng tín dụng, nếu chỉ tiêu này giảm dần thể hiện tín dụng đạt chất lượng cao và ngược lại

Theo qui định của Ngân hàng Nhà nước các ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu trên tổng

dư nợ > 7% được xem là ngân hàng yếu kém Nếu chỉ số này < 5% ngân hàng đó được đánh giá là ngân hàng có nghiệp vụ tín dụng tốt, chất lượng cho vay cao và được nhận nhiều thang điểm cao trong hàng xếp hạng các tổ chức tín dụng

* Tỷ lệ tổng dư nợ trên nguồn vốn huy động

éngd huy vèn nguånTæng

nîd­

Tængéng

d huy vèn nguånntrª nîd­

tænglÖ

Chỉ số này giúp nhà phân tích so sánh khả năng cho vay của ngân hàng với khả năng huy động vốn, đồng thời xác định hiệu quả của một đồng vốn huy động

1.1.4.3 Các chỉ số đo lường lợi nhuận và đo lường rủi ro

* Các chỉ số đo lường lợi nhuận:

- Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE):

100xCSH vènTæng

thuÕsau nhuËnLîiROE 

Chỉ số này cho biết cứ một đồng vốn CSH tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận Đồng thời, chỉ số ROE còn đánh giá khả năng thu hút vốn và khả năng tăng trưởng của ngân hàng thông qua cơ hội tích lũy để tăng vốn chủ sở hữu

- Lợi nhuận trên tài sản (ROA):

100xns¶

tµiTæng

thuÕsau nhuËnLîi

ROA 

Chỉ số lợi nhuận trên tài sản (ROA) cho biết một đồng tài sản tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận Bên cạnh đó, ROA còn cho biết khả năng quản lý và sử dụng tài sản của ngân hàng vào việc sinh lời có tốt hay không?

* Các chỉ số đo lường lợi nhuận:

- Tỷ lệ cho vay:

ns¶

tµiTæng

vaychon kho¶

tµi nîD­

vaycholÖ

tr­

dùns¶

Tµin

kho¶

thanhlÖ

Chỉ số này cho biết khả năng rủi ro trong thanh khoản của ngân hàng Tỷ lệ này càng thấp thì độ rủi ro trong thanh khoản càng cao

1.2 Sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về ngân hàng cá nhân

Khái niệm ngân hàng cá nhân (Retail Bank - R.B) đã có từ những năm đầu tiên trong lịch sử phát triển ngành ngân hàng thế giới Tuy nhiên ở VN trong những năm gần đây khái niêm này mới được phổ biến rộng rãi Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo nhu cầu của mỗi cá nhân cũng được nâng cao, bên cạnh những nhu cầu về ăn, mặc, đi lại hàng ngày thì như cầu được sử dụng những dịch vụ tài chính độc đáo cũng

là một trong những nhu cầu thiết yêu với những cá nhân có nguồn thu nhập trung bình trở lên Phát triển cùng với xu thế này là sự bùng nổ về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đây cũng trở thành chủ chương phát triển của hầu hết các ngân hàng có mặt tại VN hiện

nay

Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), ngân hàng cá nhân là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng

để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn,dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng bán lẻ hay ngân hàng cá nhân nhưng ta có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát như sau:

Ngân hàng cá nhân là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng

cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

Trên thị trường ngân hàng hiện nay đầu tư phát triển mảng ngân hàng cá nhân đang được coi như một sự đầu tư thông minh và an toàn

1.2.2 Đặc điểm và vai trò của sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân bao gồm sản phẩm thuộc tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng, trong đó sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nên sự đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Khác với dịch vụ bán buôn, đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lượng lớn và đa dạng về hình thức phục vụ

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân thường có khối lượng giao dịch không lớn, doanh thu và lợi nhuận nhỏ

- Các dịch vụ ngân hàng cá nhân , đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ hiện đại được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm

- Do đặc điểm phục vụ số đông khách hàng của xã hội nên cách thức tổ chức, quản lý và triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn

- Ngoài dịch vụ huy động vốn và cho vay, các dịch vụ ngân hàng cá nhân khác

phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực

1.2.2.2 Vai trò của sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân

* Đối với hoạt động của ngân hàng:

- Phát triển dịch vụ ngân hàng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy ngân hàng thương mại đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để tăng nguồn thu dịch vụ cho chính ngân hàng đó

- Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân tạo thành nền tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Chính vì vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò hết sức quan trọng đối với ngân hàng thương mại

để thực hiện mục tiêu này

- Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thu hồi vốn đầu tư vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

- Chính phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và dịch vụ cho ngân hàng thương mại Ngoài nguồn vốn huy động

có kỳ hạn tương đối ổn định, ngân hàng thương mại còn có thể sử dụng số dư không

kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ, v.v

để huy động nguồn vốn với lãi suất thấp phục vụ cho hoạt động kinh doanh

* Đối với nền kinh tế:

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là các cá nhân trong xã

hội cho quá trình phát triển Bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân đáp ứng được các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đông trong xã hội nên đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội

- Dịch vụ ngân hàng cá nhân càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác

- Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, buộc ngân hàng thương mại phải ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ của mình Chính vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã góp phần đưa công nghệ vào cuộc sống và giúp các chủ thể trong xã hội quen sử dụng và thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao

- Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Chính phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã hỗ trợ tích cực các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng và nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

- Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế quản lý và vận hành có hiệu quả hơn khi số đông các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

- Phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy

mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững

1.3 Các sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Trong những năm gần đây, hầu hết các ngân hàng thương mại đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần đã có nhiều nỗ lực trong việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Kết quả là, các sản

phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân ngày nay rất phong phú và đa dạng, có thể liệt kê

- Nhóm sản phẩm thẻ bao gồm thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, v v

- Nhóm dịch vụ chuyển tiền bao gồm chuyển tiền trong nước, chuyển tiền đên

và đi từ nước ngoài

- Nhóm dịch vụ thanh toán bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, v v

- Nhóm dịch vụ ngoại hối bao gồm mua bán ngoại tệ và vàng

- Nhóm dịch vụ phái sinh bao gồm quyền chọn vàng, quyền chọn và hợp đồng

kỳ hạn ngoại tệ

- Nhóm dịch vụ khác bao gồm cho thuê két sắt, giữ hộ vàng

Với các nhóm sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân phong phú và đa dạng được liệt kê ở trên của ngân hàng thương mại đã góp phần làm thỏa mãn nhu cầu giao dịch của khách hàng cá nhân đồng thời nâng cao năng lực canh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường ngân hàng cá nhân Do vậy, các ngân hàng thương mại cần phải tận dùng thời cơ đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân, chiếm lĩnh thị trường, nầng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong thời kì hội nhập quốc tế

- Thông thường nguồn vốn huy động thông qua các đối tượng khách hàng này

có chi phí cao do địa bàn huy động vốn dàn trải, khách hàng cá nhân thường lựa chọn sản phẩm gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn cho các khoản vốn tích lũy, sự cạnh tranh gay gắt giữa ngân hàng thương mại, v v

- Nguồn vốn huy động từ các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cá nhân thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng từ nguồn thu nhập và trình

độ dân trí

Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, ngân hàng thương mại huy động nguồn vốn từ các khách hàng cá nhân theo nhiều hình thức khác nhau Các sản phẩm trong nhóm nay bao gồm:

+ Tiền gửi thanh toán: Là hình thức huy động vốn được thiết kế dành cho

khách hàng có nhu cầu sử dụng tài khoản như một phương tiện thanh toán cũng như hưởng các lợi ích ngân hàng kèm theo như đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thanh toán của khách hàng bằng các hình thức thanh toán không dùng đến tiền mặt ( phát hành séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, v v ), rút tiền tại các máy ATM, thanh toán tại các địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ, v v

+ Tiền gửi không kỳ hạn: Được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu

cầu gửi tiền nhằm mục đích an toàn và sinh lợi nhưng không kế hoạch hóa được việc

sử dụng số dư trên tài khoản Tiền gửi không kỳ hạn không được sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và nhận được ít tiện ích kèm theo hơn tiền gửi thanh toán

+ Tiền gửi bậc thang: Là hình thức tiền gửi không kỳ hạn, theo đó khách

hàng gửi tiền sẽ được hưởng lãi suất tương ứng với từng số dư tiền gửi bình quân trong tháng theo qui tắc số dư tiền gửi bình quân càng cao thì lãi suất càng cao

+ Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân của

ngân hàng thương mại tập trung vào 3 loại sản phẩm:

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu

cầu gửi tiền nhằm mục đích an toàn, sinh lợi và kề hoạch hóa việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi Khi lựa chọn loại tiền gửi này khách hàng nhằm mục đích sinh lợi hơn là sử dụng số dư tiền gửi

Tiết kiệm tích lũy: Là loại tiết kiệm thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu

cầu và khả năng góp một số tiền nhất định theo kỳ hạn nhất định trong một thời gian tương đối dài để đạt được mục tiêu có được số tiền trong tương lai như hoạch định

Tiết kiệm bậc thang: Là loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, theo đó khách hàng gửi

tiền sẽ được hửng một mức lãi suất theo qui tắc mức tiền gửi càng nhiều và kỳ hạn gửi càng dài thì lãi suất càng cao Mục tiêu chính của loại tiền gửi này là khuyến khích

khách hàng tập trung tiết kiệm vào một tài khoản đồng thời kéo dài thời hạn gửi hơn

để được hưởng lãi cao Nhờ vậy, ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí giao dịch và quản lý tài khoản của khách hàng

1.3.2 Cho vay khách hàng cá nhân

- Cho vay khách hàng cá nhân là nghiệp vụ có của ngân hàng thương mại Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng lớn trong tổng dư nợ và góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng thương mại

- Với tiềm năng thị trường lớn, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân không ngừng phát triển Khi thủ tục cho vay gọn nhẹ, tài sản bảo đảm đầy đủ sẽ hạn chế được rủi ro trong hoạt động tín dụng

- Cho vay khách hàng cá nhân trên các địa bàn phân tán, khoản vay nhỏ lẻ nên chi phí quản lý cao Bên cạnh đó các đối tượng khách hàng vay rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục, v.v nên ngân hàng thương mại bị tác động mạnh bởi yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng

1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ thanh toán

- Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định

- Hiện nay ngân hàng thương mại đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng thương mại khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán, v.v

- Với việc ngân hàng thương mại cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiện ích cho các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán

dễ dàng, thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán cho cả chủ nợ lẫn con nợ

- Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho ngân hàng thương mại

1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

- Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách

hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về tài khoản, số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn Hiện tại, ở Việt Nam đã có một số ngân hàng thử nghiệm và đưa vào phục vụ khách hàng dịch vụ này như: BIDV, Vietcombank, Incombank, ACB, Techcombank

- Telephone Banking: Dịch vụ Telephone Banking là loại hình dịch vụ mà

khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản (tuỳ thuộc vào dịch vụ ngân hàng cung cấp) Hiện đã có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ Telephone Banking như: Vietcombank Hồ Chí Minh, Sacombank, ACB, Techcombank, Eximbank

- Mobile Banking: Dịch vụ Mobile Banking là loại hình dịch vụ ngân hàng giao

dịch qua điện thoại di động Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết nkiệm Hiện tại, dịch vụ này được một số ngân hàng cung cấp như: BIDV, Incombalk, ACB, Techcombank, Maririmebank, v.v

- Home Banking: Home Banking là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được

tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có, v.v Hiện tại, dịch vụ này được cung cấp bởi một số ngân hàng như: BIDV, Techcombank, Eximbank

- PC Banking: PC Banking là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phần mềm và cài

đặt tại máy của khách hàng, khách hàng có thể truy cập tài khoản của mình qua modem và thực hiện một số giao dịch liên quan đến hoạt động của tài khoản

1.3.5 Dịch vụ thẻ

- Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư, v.v tại ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ Đối với ngân hàng thương mại việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong nước và nước ngoài

- Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế

+ Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới và phổ biến ở các nước đang phát triển Hiện nay có các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa do Bank of American phát hành (có quy mô phát triển nhất thế giới); Thẻ MasterCard do 4 ngân hàng Califomia đổi tên thành Westem States BankCard Associantion (WSBA) liên kết phát hành; Thẻ JCB do ngân hàng Sawa Nhật Bản phát hành; Thẻ American Express do tổ chức American Express phát hành

+ Thẻ trong nước là thẻ thanh toán do ngân hàng trong nước phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, máy ATM trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Hiện nay ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát hành ba loại thẻ chính: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ký quỹ thanh toán Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp thêm hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ

- Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong huy động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng thương mại trong công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng thương mại và khả năng liên kết giữa ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và tận dụng cơ

sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.3.6 Các sản phẩm dịch vụ khác

- Chi trả kiều hối: Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam Hiện nay các ngân hàng thương mại đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối

- Thu hộ, chi hộ: Đây là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

- Cất giữ hộ tài sản: Ngân hàng thương mại có thể nhận giữ hộ các tài sản quý hiếm, các tài sản khác của khách hàng trong thời gian nhất định và có thu phí

Kết luận: Chương I của khóa luận đã tổng kết những lý luận cơ bản về ngân

hàng thương mại, những hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại và đưa ra các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hành thương mại Bên cạnh đó, trong chương I, cũng đưa ra những lý luận cơ bản về ngân hàng cá nhân; đặc điểm, vai trò của ngân hàng cá nhân và những sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân chính của ngân hàng thương mại Những lý luận cơ bản đã đưa ra trong chương I là cơ sở cẩn thiết và tạo điều kiện để tiếp tục nghiên cứu khóa luận trong những chương tiếp theo

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI

2.1 Thực trạng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân tại Hà Nội

2.1.1 Tình hình kinh tế xã hội Thành phố Hà Nội trong thời gian qua

Là Thành phố Thủ đô của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, đồng thời với diện tích 3.344,60 km², Thành phố Hà Nội đã trở thành thành phố đứng đầu Việt Nam về diện tích tự nhiên và đứng thứ hai về diện tích đô thị sau thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời cũng đứng thứ hai trên cả nước về dân số với 6.913.161 người.Nằm giữađồng bằng sông Hồng trù phú, với những điều kiện thuận lợi cho sự phát triển,

TP Hà Nội đã trở thành một trong hai trung tâm kinh tế, chính trị lớn nhất cả nước Điều này được thể hiện qua sự phát triển kinh tế vượt bậc trong thời gian qua của TP

Hà Nội:

Kinh tế Hà Nội quí I năm 2012 vẫn duy trì tăng trưởng, tổng sản phẩm nội địa (GRDP) tăng 7,3%; vốn đầu tư phát triển trên địa bàn tăng 10,5%; tổng mức bán hàng hoá và doanh thu dịch vụ tiêu dùng xã hội tăng 19%; kim ngạch xuất khẩu giảm 2,8% v.v

Tổng sản phẩm nội địa (GRDP) trên địa bàn quý I năm 2012 tăng 7,3% so cùng

kỳ năm trước Giá trị tăng thêm ngành nông - lâm - thuỷ sản giảm 2,9% so cùng kỳ năm trước (làm giảm 0,1% mức tăng chung); Giá trị tăng thêm ngành công nghiệp - xây dựng tăng 7,9% so cùng kỳ năm trước (đóng góp 4% vào mức tăng chung); Giá trị tăng thêm các ngành dịch vụ tăng 7,8% so cùng kỳ năm trước (đóng góp 3,4% vào mức tăng chung)

Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2012, chỉ số phát triển sản xuất công nghiệp tăng 2,8% so cùng kỳ, trong đó: công nghiệp khai thác mỏ giảm 8,5%; công nghiệp chế biến tăng 2,2%; sản xuất, phân phối điện, ga, nước tăng 11,7%

Dự kiến quý I/2012, vốn đầu tư phát triển trên địa bàn Thành phố đạt 35.610,2 tỷ đồng, tăng 10,5% so với cùng kỳ năm 2011 Trong đó: vốn nhà nước tăng 1,4% so với cùng kỳ; vốn ngoài nhà nước tăng 14,7%; vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tăng 12,9% Bên cạnh đó, việc thu hút vốn đầu tư của TP.Hà Nội đang trên đà tăng cụ thể: theo dự kiến, TP Hà Nội đã thu hút được 39 dự án với tổng vốn đầu tư đăng ký là 119,3 triệu USD, tăng 2% về số dự án và gấp 5,9 lần về vốn đầu tư so cùng kỳ năm trước Đi kềm với việc tăng vốn đầu tư , việc phát triển của các doanh nghiệp Theo dự kiến quí I năm 2012 có 3220 doanh nghiệp đăng ký thành lập, với số vốn 15,9 nghìn tỷ đồng (bằng 81% về số doanh nghiệp và 56% về vốn so với cùng kỳ năm trước) Ngoài ra, tổng mức bán hàng hoá và doanh thu dịch vụ tiêu dùng xã hội tăng 19% so cùng kỳ năm trước, trong đó, bán lẻ tăng 18,2% Điều này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ bán lẻ trong nền kinh tế trên địa bàn TP Hà Nội

Tốc độ tăng của tổng mức bán lẻ hàng hoá và dịch vụ quý I năm nay không cao,

là tỷ lệ tăng thấp nhất trong mấy năm gần đây (nếu loại trừ yếu tố giá, so với cùng kỳ, quí I năm 2012 tăng 2,8%; năm 2011 tăng 11,9%; năm 2010 tăng 15,5%; năm 2009

tăng 4,1%) Ước tính đến hết quý I năm 2012, kim ngạch xuất khẩu trên địa bàn giảm 2,8% so cùng kỳ năm trước, trong đó xuất khẩu địa phương giảm 2,6%

Xuất khẩu quý I năm nay giảm chủ yếu do nhu cầu ngoài nước giảm sút cùng với

sự trì trệ của Hoa Kỳ, Trung Quốc và suy thoái kinh tế ở Châu Âu Đặc biệt, trong những tháng đầu năm, nhóm hàng nông sản xuất khẩu giảm mạnh tới 40,2% so cùng

kỳ Tổng trị giá xuất khẩu gạo trong quý I chỉ đạt 69,4 triệu USD giảm 42,2% so cùng

kỳ năm trước Ước tính quí I năm 2012 so cùng kỳ năm trước kim ngạch nhập khẩu trên địa bàn giảm 25,4%, trong đó, nhập khẩu địa phương giảm 24,5%

Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tháng 3 năm 2012 tăng 0,19% so với tháng trước và tăng 13,1% so cùng kỳ Tăng cao nhất là nhóm nhà ở, điện, nước, chất đốt và vật liệu xây dựng tăng 2,84% Tiếp đến là nhóm giao thông tăng 1,36% (do từ 16 giờ ngày 7/3 giá bán lẻ xăng dầu đồng loạt tăng giá) Nhóm hàng ăn và dịch vụ ăn uống giảm nhẹ (giảm 0,8%) Chỉ số giá vàng tháng Ba năm 2012 giảm 0,11% so với tháng trước Chỉ

số giá USD giảm 0,67%

Thị trường giá cả quý I chịu sự tác động của tăng giá liên tục Chỉ số giá tiêu dùng tháng 1 tăng 0,96%, tháng 2 tăng 1,45%, tháng 3 tăng 0,19%; như vậy, sau 3 tháng chỉ số giá tháng Ba năm 2012 đã tăng so tháng 12 năm trước là 2,62%, tốc độ tăng bình quân 1 tháng trong 3 tháng 2012 là 0,87%/tháng Chỉ số giá bình quân quý I năm 2012 so cùng kỳ tăng 15%

Tổng thu ngân sách trên địa bàn trong quí I năm 2012 đạt 39.192 tỷ đồng, bằng 27% dự toán năm, tăng 23,3% so cùng kỳ năm 2011 Tổng chi ngân sách địa phương ước tính trong quí I năm 2012 là 10.501 tỷ đồng, đạt 19,6% dự toán, trong đó chi đầu

tư phát triển là 4.590 tỷ đồng, đạt 20,8% dự toán

Đến cuối tháng Ba năm 2012, tổng nguồn vốn huy động của các tổ chức tín dụng trên địa bàn đạt 813.326 tỷ đồng, tăng 2,3% so cuối tháng trước và giảm 1,7% so cuối năm 2011, trong đó, tiền gửi tiết kiệm tăng 2,5% và tăng 10,6%, phát hành giấy tờ có giá tăng 2,7% và tăng 27%, tiền gửi thanh toán tăng 2% và giảm 14% Tổng dư nợ cho vay tháng Ba năm 2012 đạt 581.218 tỷ đồng, tăng 0,7% so cuối tháng trước và giảm 0,8% so cuối năm 2011, trong đó dư nợ ngắn hạn tăng 0,8% và giảm 3,7%, dư nợ trung và dài hạn tăng 0,5% và tăng 3,8%

Bên cạnh thành tựu và tiến bộ, tình hình kinh tế - xã hội trên địa bàn TP Hà Nội năm 2012 vẫn còn nhiều yếu kém và bất cập Tốc độ tăng GDP chưa vững, chưa đều

và còn thấp so với tiềm năng Chất lượng của sự tăng trưởng và sức cạnh tranh của nền kinh tế còn thấp Kéo theo đó là sự suy giảm của một số ngành nghề đặc biệt là trong lĩnh vực xuất khẩu Tham nhũng, lãng phí tài sản nhà nước, ngân sách quốc gia vẫn còn nghiêm trọng Công tác cải cách hành chính chưa đạt yêu cầu Các cân đối vĩ mô của nền kinh tế - tài chính chưa vững chắc

2.1.2 Thị trường sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân trên địa bàn

2.1.2.1 Đánh giá về thị trường sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân

Hiện nay, theo đánh giá của giới chuyên môn và các tổ chức uy tín về tài chính, Việt Nam đang được đánh giá thị trường năng động và có tiềm năng hàng đầu thế giới

Sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, với sự cải thiện về môi trường pháp lý, trình

độ dân trí, cơ cấu dân số và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của các chủ thể trong nền kinh tế chưa được đáp ứng đầy đủ đã trở thành một yếu tố quan trọng tác động đến

sự phát triển không ngừng của thị trường sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân trên địa bàn

Từ năm 2000 trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng khá nhanh, kinh tế vĩ

mô được duy trì ổn định, thâm hụt ngân sách nhà nước được kiểm soát dưới 5% GDP, đời sống vật chất, tinh thần của người dân không ngừng được cải thiện Là một thành phố gần 7 triệu dân với cơ cấu dân số trẻ chiếm phần lớn kèm theo sự tăng trưởng thu nhập của người dân, các tầng lớp dân cư đã bắt đầu chi tiêu cho mua sắm ngày càng nhiều hơn Mật độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của người dân trên địa bàn còn thấp chiếm khoảng 20% Trong khi đó, mật độ này ở Thái Lan hay Malaysia là 70-80% Điều này cho thấy cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam là rất lớn

Theo kết quả nghiên cứu của công ty nghiên cứu thị trường Mỹ Research & Markets, thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một thị trường năng động hàng đầu thế giới, với mức tăng trưởng khoảng 18,5% từ nay đến năm 2014

Số lượng thẻ thanh toán tăng hơn gấp đôi từ năm 2008 là 14,7 triệu thẻ lên 33 triệu thẻ năm 2011, hơn 12.000 máy rút tiền tự động (ATM) cùng 50.000 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ (POS), trong đó có hơn 20 ngân hàng triển khai Internet Banking, và gần 8 ngân hàng triển khai Mobile banking ở các mức độ khác nhau (theo

Seet, chuyên gia phân tích của tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s đánh giá, thị trường tín dụng bán lẻ Việt Nam có nhiều tiềm năng để khai thác, và tốc độ tăng trưởng của ngân hàng bán lẻ dự kiến có thể đạt 30-40%” Dựa theo những đánh giá trên, đã chứng minh thị trường sản phẩm dịch vụ của Việt Nam nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng đang trên đã phát triển mạnh và có tiềm năng trở thành một trong thị trường hàng đầu thế giới Do vậy, Chính phủ Việt Nam cũng như các cơ quan hàng đầu của TP Hà Nội càn có các biện pháp để đẩy mạnh sự phát triển thị trường này.Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam có nhiều tiềm năng nhưng còn phát triển hạn chế Nguyên nhân chúng ta có thể xem xét dưới hai góc độ khác nhau

2.1.2.2 Phân tích nguyên nhân hạn chế sự phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân

- Những nguyên nhân khách quan:

+ Do môi trường kinh tế xã hội: Đặc điểm dịch vụ ngân hàng cá nhân hướng

đến là khách hàng cá nhân Với dân số đông, nên Việt Nam trở thành thị trường hấp dẫn không chỉ đối với ngân hàng trong nước mà còn với cả ngân hàng, công ty tài chính nước ngoài Tuy nhiên do trình độ dân trí thấp, 3/4 dân số sống ở vùng nông thôn, thói quen sử dụng tiền mặt, cất giữ tiền mặt tại nhà, công ty đã ăn sâu vào trong tiềm thức và suy nghĩ của người Việt khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó xâm nhập vào cộng đồng dân cư Mặc dù có nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như: Thẻ, ủy nhiệm chi, séc, v.v nhưng khách hàng vẫn rút tiền mặt thanh toán

và người bán lại mang tiền ấy nộp vào ngân hàng

+ Môi trường pháp chế: Trong những năm qua, cơ quan quản lý nhà nước đã

ban hành nhiều văn bản luật, nghị định, thông tư và hướng dẫn liên qua đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi văn bản pháp lý phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới Tuy nhiên hệ thống ngân hàng vẫn hoạt động trong môi trường pháp lý chưa đồng bộ, nhiều quy định chồng chéo, nhiều khi chưa phù hợp với tình hình thực

tế Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các quy trình thao tác thủ công, mang nặng giấy tờ, cồng kềnh và phức tạp Trong khi

đó quá trình hiện đại hóa ngân hàng đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới, những quy trình tác nghiệp mới nên nhiều khi phát triển thêm sản phẩm dịch vụ buộc ngân hàng thương mại phải xin đơn vị quản lý, gây độ trể lớn cho quá trình triển khai

- Nguyên nhân chủ quan:

+ Ngân hàng thương mại chưa xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ và có hiệu quả để khai thác tiềm năng thị trường Trong những năm qua, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng thương mại trong nước đẩy mạnh đầu tư công nghệ để từ đó phát triển các tiện ích đáp ứng nhu cầu của thị trường cũng như chuẩn bị cho tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên tính đồng

bộ của quá trình triển khai đang là vấn đề cần xem xét và điều chỉnh

+ Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ thanh toán thẻ, đặc biệt là thẻ ATM có nhiều hạn chế về phạm vi sử dụng, chưa phát triển sâu rộng đến đại bộ phận công chúng Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, mang tính chất thử nghiệm là chính Công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân không được sử dụng, tiện ích

thanh toán thẻ còn nhiều hạn chế

+ Chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

để khai thác thị trường

+ Mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ quá mỏng: Kênh cung cấp dịch vụ ngân

hàng truyền thống chưa đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng, kênh cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại chỉ mới triển khai đến số ít khách hàng Số lượng máy ATM, POS quá mỏng, chỉ tập trung ở các địa bàn trung tâm Điều đó tạo mâu thuẫn

với yêu cầu của kinh doanh bán lẻ đòi hỏi có mạng lưới rộng lớn

+ Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế.: Mặc dù

một số ngân hàng thương mại Việt Nam đã ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại song công nghệ và ứng dụng công nghệ của ngân hàng vẫn còn một số bất cập Trình

độ thiết kế tổng thể còn yếu, hệ thống ứng dụng mang tính tự phát để phục vụ nhu cầu trước mắt nên tiềm ẩn rủi ro Tình trạng đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu định hướng gây lãng phí dẫn đến kém hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu sau một thời gian ngắn đưa vào

hoạt động

2.1.3 Định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân trong thời

kỳ hội nhập

Được đánh giá là một trong những thị trường năng động và tiềm năng hàng đầu thế giới, điều này đã tác động phần lớn đến hoạt động ngân hàng cá nhân tại Việt Nam nói chung và TP Hà Nội nói riêng Nhằm đẩy mạnh hoạt động của thị trường khách hàng cá nhân của Việt Nam cũng như của TP Hà Nội, Chính phủ cần phải kết hợp với chính quyền TP Hà Nội để đưa ra những kế hoạch định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng và thị trường khách hàng cá nhân nói chung Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập Định hướng phát triển cần được xác định theo các nhóm sản phẩm dịch vụ trên thị trường:

- Phát triển dịch vụ huy động vốn: Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn

để huy động tối đa các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư Tiếp tục phát triển các sản phẩm huy động vốn có hàm lượng công nghệ cao và mang lại tiện ích cho khách hàng như: Tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm bảo hiểm, v.v Ngân hàng thương mại tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, mở các trung tâm liên hệ giữa ngân hàng với khách hàng để chiếm lĩnh thị trường Đào tạo và xây dựng hệ thống nhân viên ngân hàng thông thạo về nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ, tin học để có đủ điều kiện làm việc trong môi trường cạnh tranh

- Phát triển dịch vụ tín dụng: Phát triển rộng rãi dịch vụ ngân hàng cá nhân,

chú trọng phát triển các dịch vụ tín dụng tiêu dùng như: Cho vay thế chấp nhà, cho vay tín chấp, cho vay trả góp, cho vay thấu chi qua thẻ tín dụng, v v Phát triển các sản phẩm tín dụng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như: Tài khoản cá nhân kết hợp với thấu chi, cho vay thu nợ tự động, v v

- Phát triển dịch vụ thanh toán: Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua

ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở hệ thống công nghệ và hệ thống thanh toán ngân hàng hiện đại, an toàn, hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế Nâng cao tiện ích thanh toán qua ngân hàng để khuyến khích các thành phần kinh tế, đặc biệt là các tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt Đa dạng hoá dịch vụ tín dụng dành cho doanh nghiệp và dân cư, tạo cơ hội cho mọi khách hàng có nhu cầu vay vốn, làm ăn hợp pháp

và đủ điều kiện trả nợ ngân hàng được tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng một cách thuận lợi

- Phát triển dịch vụ ngoại hối: Tiếp tục khuyến khích tối đa tiền kiều hối

chuyển về nước Đa dạng hoá các hình thức huy động kiều hối chuyển về như qua ngân hàng, qua tài khoản của các tổ chức, cá nhân, v.v Đẩy mạnh quan hệ hợp tác với nước ngoài, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền nhanh, chuyển trả trực tiếp, giảm phí chuyển tiền, đơn giản hoá các thủ tục nhận tiền, mạng lưới chi trả phát triển rộng khắp

- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ

phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng điện tử như: Homebanking, Phonebanking, Internetbanking, v.v để mang đến tiện ích và thuận lợi trong giao dịch của khách hàng Đây được xem là định hướng để phát triển tốt khách hàng trong điều kiện hệ thống và mạng lưới giao dịch còn hạn chế, đồng thời sẽ tiết kiệm được chi phí của ngân hàng

- Phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng khác: Phát triển các dịch vụ tài

chính phi ngân hàng (kinh doanh bảo hiểm; kinh doanh chứng khoán; hoạt động đầu

tư, v.v ) và coi đây là các dịch vụ hỗ trợ quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng Việt Nam nhằm đa dạng hoá nguồn thu, hoạt động kinh doanh và mở rộng khách hàng góp phần nâng cao khả năng chuyển đổi, phòng ngừa rủi ro, tăng thu nhập cho ngân hàng Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng gắn kết với dịch vụ tài chính phi ngân hàng; hình thành hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói

2.2 Khái quát chung về hoạt động ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Trong thời đại toàn cầu hóa hiện nay, khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế

đang trở thành một trong những nguyên nhân dẫn đến sự sụp đổ của nền kinh tế thế giới Việc khôi phục lại nền kinh tế thế giới sau cuộc khủng hoảng đang trở thành vấn

đề cấp thiết của thế giới hiện nay Việc tham gia của hệ thống Ngân hàng vào sự khôi phục kinh tế thế giới đang trở thành một tiêu điểm quan trọng Theo xu hướng đó, sự tham gia của Ngân hàng Việt Nam vào công cuộc khôi phục kinh tế thế giới cũng trở thành điều tất nhiên Để tham gia vào công cuộc này cần có một hệ thống Ngân hàng phát triển mạnh mẽ và vững chắc, điều này đã làm xuất hiện một số Ngân hàng lớn có khả năng thúc đẩy hệ thống Ngân hàng Việt Nam phát triển mạnh mẽ Điển hình một trong những Ngân hàng đó chính là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Cùng với việc đa dạng hóa sản phẩm, việc mở rộng mạng lưới ra nhiều tỉnh thành trong cả

nước và việc chú trọng đào tạo đội ngũ Cán bộ, nhân viên đã nâng cao vị thế của Ngân hàng trên thị trường Ngân hàng Việt Nam đông thời cũng đưa Ngân hàng phát triển vượt bậc, góp phần thúc đẩy công cuộc khôi phục nền kinh tế Việt Nam sau những khủng hoảng Dưới đây là một số thông tin chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải :

Tên gọi : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế : Vietnam Maritime Commercial Stock Bank

Tên viết tắt ; MARITIME BANK hoặc MSB

Hội sở chính : Maritime Bank Tower, 88 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội

Điện thoại : (84.4) 3771 8989 – Fax: (84.4) 3771 8989

Website : www.msb.com

Vốn điều lệ : 8.000.000.000.000 đồng

Giấy phép hoạt động : Số 0001/NH-GP do Thống đốc NHNN cấp ngày

08/6/1991

Giấy CNĐKKD: Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu số 055501 do

Trọng tài kinh tế TP.Hải Phòng cấp ngày 10/3/1992 đã được thay thế bằng Giấy chứng nhận ĐKKD số 0103008429 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.Hà Nội cấp ngày

01/07/2005, thay đổi lần thứ 9 ngày 27/3/2009

Ngành nghề kinh doanh :

- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn

- Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn

- Chiết khấu giấy tờ có giá

- Hùn vốn, tham gia đầu tư vào các tổ chức kinh tế

- Cung cấp dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước

- Tài trợ thương mại

- Kinh doanh ngoại hối