Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỄ - - in h tê ́H uê ́ - ho ̣c K GUYỄ TRN H GỌC HƯƠ G ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT ại LƯỢ G DNCH VỤ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KẾ HOẠCH – ĐẦU TƯ Tr ươ ̀ng Đ PHẦ HÀ G HẢI VIỆT AM - CHI HÁ H HUẾ Huế, ngày 20 tháng 12 năm 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỄ - - h tê ́H uê ́ - in KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ̣c K ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ ho PHẦ HÀ G HẢI VIỆT AM - CHI HÁ H HUẾ ại Giảng viên hướng dẫn: guyễn Trịnh gọc Hương Mã sinh viên: 19K4011103 Lớp: K53A KH-ĐT iên khoá: 2022-2023 Tr ươ ̀ng Đ Th.s Trần Đoàn Thanh Thanh Sinh viên thực hiện: Thừa Thiên Huế, Tháng 12 năm 2022 - LỜI CẢM Ơ Đầu tiên em xin cảm ơn thầy cô giáo, trường Đại Học Kinh Tế Huế dạy dỗ đào tạo giúp đỡ em trình học tập trường Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Th.s Trần Đồn Thanh Thanh tận tình hướng dẫn, giúp uê ́ đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành báo cáo nhờ vào góp ý, tài liệu tê ́H thực tế cần thiết thông tin xác thực cán ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam - MSB chi nhánh Huế Em xin chân thành cảm ơn cán bộ, nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn em thực tập làm khóa luận h Do thân cịn nhiều hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi in sai sót Em kính mong thầy góp ý để khóa luận em hồn thiện ̣c K Em xin chân thành cảm ơn! Tr ươ ̀ng Đ ại ho Huế, ngày 18 tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Trịnh Ngọc Hương - MỤC LỤC PHẦN I .1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: uê ́ 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: tê ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: h Phương pháp nghiên cứu: in 4.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu: .3 ̣c K 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu: 4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả .3 4.2.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá ho 4.2.3 Kiểm định giả thiết giá trị trung bình mẫu (One Sample TTest) ại Bố cục đề tài: .5 Đ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ̀ng CHƯƠNG .6 ươ CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 1.1 Cơ sở lí luận: Tr 1.1.1 Khái niệm phân loại ngân hàng thương mại: 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 phân loại ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức vai trò ngân hàng thương mại: 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng 1.1.2.2 Chức trung gian toán .8 i - 1.1.2.3 Chức tạo tiền 1.1.2.4 Chức thủ quỹ 1.1.3 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Nghiệp vụ nguồn vốn 1.1.3.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn 11 uê ́ 1.1.3.3 Nghiệp vụ trung gian 11 1.1.4 Cơ sở lí luận dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 tê ́H 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 12 1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.4.3 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ: 13 h 1.1.5 Cơ sở lí luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân in hàng .13 ̣c K 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 14 1.1.5.2.1 Chất lượng dịch vụ: .14 ho 1.1.5.2.2 Giá cả: 14 1.1.5.2.3 Các yếu tố khác: 15 ại 1.1.5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 15 Đ 1.1.5.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL: 16 1.1.5.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 ̀ng 1.2 Cơ sở thực tiễn .18 ươ CHƯƠNG 19 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ TẠI Tr N GÂN HÀN G TMCP HÀN G HẢI VIỆT N AM - MSB CHI N HÁN H HUẾ .19 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am - MSB 19 2.1.1.Giới thiệu ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am - MSB .19 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển: 19 2.1.3 Cơ cấu tô chức chức nhiệm vụ phòng ban 21 ii - 2.2 Khái quát nguồn lực tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am - chi nhánh Huế 23 2.2.1 Tình hình nguồn lao động 23 2.2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn : 29 2.2.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh: 30 uê ́ 2.3 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am - chi nhánh Huế .32 tê ́H 2.3.1.Cơ cấu mẫu điều tra 32 2.3.2 Đánh giá tin cậy thang đo .36 2.3.2.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng 36 h 2.3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 39 in 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 ̣c K 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập 40 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc 43 2.3.4 Kiểm định One Sample T_test với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng ho khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 44 2.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố .47 ại 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy .48 Đ 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng yếu tố đáp ứng .49 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng yêus tố lực phục vụ .49 ̀ng 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng yếu tố đồng cảm 51 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 52 ươ 2.3.5.6 đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “sự hài lòng” 53 Tr 2.3.6 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng MSB - Huế .55 CHƯƠN G 56 ĐNN H HƯỚN G VÀ GIẢI PHÁP N ÂN G CAO CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ TẠI N GÂN HÀN G TMCP HÀN G HẢI VIỆT N AM –MSB, CHI N HÁN H HUẾ .56 3.1 Định hướng chung để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am-MSB, chi nhánh Huế 56 iii - 3.2 Một số giải pháp nâng cao cho yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 57 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy: 57 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng: 58 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ: 58 uê ́ 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm: .58 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình 59 tê ́H PHẦN III .60 KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN .61 Kết luận: 61 h Kiến nghị: 62 in 2.1 Đối với ngân hàng Hội Sở: .62 ̣c K 2.2 Đối với ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt N am – MSB, chi nhánh Huế .62 DAN H MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO 64 ho PHỤ LỤC 1: BẢN G HỎI ĐIỀU TRA 66 Tr ươ ̀ng Đ ại PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU SPSS 71 iv - DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng .15 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ thể mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Sơ đồ 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .17 uê ́ Sơ đồ 2.4 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am - chi nhánh Huế 21 Biểu đồ 2.1 Tổng số cán nhân viên ngân hàng 25 tê ́H Biểu đồ 2.2 Tình hình lao động phân theo giới tính 25 Biểu đồ 2.3 Tình hình lao động ngân hàng theo tính chất cơng việc 26 Biểu đồ 2.4 Tình hình lao động ngân hàng phân theo trình độ 27 h Biểu đồ 2.5 Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 33 in Biểu đồ 2.6: Cơ cấu điều tra theo độ tuổi 34 ̣c K Biểu đồ 2.7 Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn 34 Biểu đồ 2.8 Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 35 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Biểu đồ 2.9 Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập 36 v - DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1 Tình hình lao động ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am – chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 24 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng giai đoạn 2019-2021 29 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng MSB chi nhánh Huế giai uê ́ đoạn 2019-2021 31 Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra .32 tê ́H Bảng 2.5 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha với biến quan sát 36 Bảng 2.6 Kết kiểm định hệ số tin cậy thang đo hài lịng .39 h Bảng 2.7: Phân tích nhân tố với biến độc lập 40 in Bảng 2.8: Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 43 ̣c K Bảng 2.9 Kết kiểm định One Sample T-Test yếu tố tin cậy .44 Bảng 2.10 Kết kiểm định One Sample T-Test yếu tố đáp ứng 45 Bảng 2.11 Kết kiểm định One Sample T-Test yếu tố lực phục vụ ho 46 Bảng 2.12 Kết kiểm định One Sample T-Test yếu tố đồng cảm 47 ại Bảng 2.13 Kết kiểm định One Sample T-Test yếu tố phương tiện hữu hình Đ 48 Bảng 2.14 Kết đánh giá khách hàng yếu tố độ tin cậy 48 ̀ng Bảng 2.15 Kết đánh giá khách hàng yếu tố đáp ứng 49 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ 50 ươ Bảng 2.17 Kết đánh giá khách hàng yếu tố đồng cảm 51 Tr Bảng 2.18 Kết đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình .52 Bảng 2.19: Kết đánh giá khách hàng yếu tố hài lòng 52 vi - PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ Lí chọn đề tài Hiện nay, kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày uê ́ cải thiện Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người đa dạng loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm cho ngân hàng tê ́H thương mại phát triển Cùng với mở cửa thị trường, lĩnh vực ngân hàng diễn cạnh tranh liệt ngân hàng N hà N ước, ngân hàng Thương Mại, ngân hàng nước cung cấp dịch vụ thị trường tài Việt N am h Trong mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt đó, khách hàng nhân tố in định tồn ngân hàng N gân hàng muốn dành quan tâm thu ̣c K hút khách hàng để tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển Làm để mang đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Vì thế, ngân hàng ngân hàng Aribank, ho Vietcombank, MB bank, muốn gia tăng thị phần, phải khơng ngừng nổ lực đa dạng hóa sản phNm dịch vụ khách hàng đặc biệt tạo lợi cạnh tranh cho ại riêng mình, nhằm mục tiêu trì hài lòng khách hàng sản phNm Đ dịch vụ ngân hàng Lợi cạnh tranh thuộc ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, cơng tác chăm sóc khách hàng hồn hảo, có khả đáp ứng vượt trội ̀ng mong đợi khách hàng cách thường xuyên Sự hài lòng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng phận khách hàng trung thành, vốn cần thiết để trì ươ hoạt động thường xuyên ngân hàng Để tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền Tr vững, thu hút khách hàng tiềm phát triển ổn định khơng cịn cách khác, việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề sống ngành dịch vụ tài N hận thức tầm quan trọng đó, hầu hết ngân hàng nỗ lực tìm lối riêng cho sở phù hợp với lực, quy mô đại, hướng đến mục tiêu cấp thiết mang lại hài lòng cho khách hàng N gân hàng TMCP Hàng Hải Việt N am, chi nhánh Huế khơng nằm ngồi vịng xốy cạnh tranh Vì thế, - Cronbach's N of Items Alphaa 0,655 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation uê ́ Scale Mean if 1,776 Đồng cảm 7,31 1,731 Đồng cảm 7,35 1,613 tê ́H 7,29 0,419 0,620 0,488 0,530 0,491 0,522 in h Đồng cảm1 if Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alphaa ̣c K + Phương tiện hữu hình: ho N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alp Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Delete 14,87 6,801 0,717 Hữu hình 14,84 6,498 0,784 Hữu hình 14,68 6,930 0,707 Hữu hình 14,81 6,640 0,778 Hữu hình 14,97 6,596 0,746 Tr Hữu hình1 ươ ̀ng Đ ại 0,897 kiểm định hệ số tin cậy thang đo hài lòng 76 - Reliability Statistics Cronbach's Alphaa N of Items 0,818 uê ́ Item-Total Statistics Corrected Item- Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6,83 1,580 Hài lòng 7,05 Hài lòng 6,82 Alpha if Item Deleted 0,717 0,702 1,924 0,610 0,808 1,826 0,693 0,729 ̣c K in h Hài lòng Cronbach's tê ́H Scale Mean if Scale Variance if ho Kiểm định KMO bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test ại Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0,813 Đ Adequacy 1619,662 Square ̀ng Bartlett's Test of Sphericity ươ Approx Chidf 231 Sig 0,000 5.Tỷ lệ giải thích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ biến độc lập Initial Eigenvalues Tr stt total 6,235 % of Cumulative Variance % 28,340 28,340 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings total 6,235 % of Cumulative Variance % 28,340 28,340 total 3,670 % of Cumulative Variance % 16,684 16,684 77 2,635 11,977 40,317 2,635 11,977 40,317 3,659 16,633 33,317 2,451 11,142 51,459 2,451 11,142 51,459 2,890 13,137 46,454 2,116 9,620 61,079 2,116 9,620 61,079 2,529 11,497 57,951 1,174 5,336 66,415 1,174 5,336 66,415 1,862 8,464 66,415 0,832 3,780 70,195 0,742 3,372 73,567 0,703 3,195 76,762 0,658 2,992 79,754 10 0,598 2,719 82,473 11 0,548 2,489 84,962 12 0,456 2,071 87,034 13 0,402 1,828 88,861 14 0,373 1,697 90,558 15 0,353 1,603 92,161 16 0,322 1,464 93,625 17 0,321 1,458 95,083 18 0,273 1,240 96,324 19 0,253 1,152 97,475 20 0,201 0,913 98,389 21 0,190 0,864 22 0,164 0,748 100,000 ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Đ - ̀ng 99,252 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập Không gian làm việc ngân hàng sẽ, 0,859 Tr ươ Yếu tố thoáng mát N gân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt 0,832 N hân viên ngân hàng có trang phục gọn 0,827 gàng, lịch Vị trí ngân hàng thuận tiện 0,800 78 - Trang thiết bị, sở vật chất ngân hàng 0,781 tiện nghi, đại N gân hàng cung cấp dịch vụ thời gian 0,833 cam kết N gân hàng cung cấp 0,806 Khi quý khách thắc mắc hay khiếu nại, ngân 0,789 tê ́H hàng giải thỏa đáng N gân hàng thông báo cho quý khách 0,743 dịch vụ thực ̣c K N gân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật h xác đầy đủ 0,728 in N gân hàng cung cấp thông tin uê ́ hứa 0,630 thông tin cá nhân khách hàng N hân viên có kiến thức chun mơn vững 0,839 ho vàng để tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc quý khách 0,828 N hân viên có khả giao tiếp tốt , có thái 0,769 Đ ại N hân viên ngân hàng có kinh nghiệm độ lịch thiệp, nhã nhặn quý khách ̀ng N hân viên tạo tin tưởng cho quý 0,724 ươ khách Các thủ tục ngân hàng đơn giản, nhanh 0,855 Tr chóng thuận tiện cho quý khách N hân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ 0,807 cần thiết cho khách hàng N hân viên ngân hàng tư vấn trả lời thắc 0,743 mắc quý khách đầy đủ dễ hiểu N hân viên ngân hàng giải yêu cầu 0,630 79 - quý khách cách nhanh chóng Thời gian ngồi chờ tới lượt giao dịch ngắn 0,799 Giờ làm việc ngân hàng thuận tiện 0,736 N hân viên ngân hàng quan tâm đến 0,643 vấn đề quý khách uê ́ Kiểm định KMO bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test 0,701 tê ́H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 161,044 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Sig 0,000 in h df ̣c K Tỷ lệ giải thích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ biến phụ thuộc Initial Eigenvalues ho STT total % of Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings total 2.202 0,484 0,314 73,400 73,400 16,124 89,523 10,477 100,000 2,202 Cumulative Variance % 73,400 73,400 ̀ng Đ ại Variance % of ươ Kiểm định One Sample T- Test: Tr Yếu tố Mean N Std.deviation Std.Error mean Độ tin cậy quý khách thắc mắc hay khiếu nại 3,70 150 0,775 0,063 3,74 150 0,772 0,063 , ngân hàng giải thỏa đáng N gân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật 80 - thông tin cá nhân N gân hàng cung cấp dịch vụ thời 3,79 150 0,799 0,057 3,73 150 0,694 0,060 3,62 150 0,730 uê ́ khách hàng 3,67 150 gian cam kết N gân hàng thông báo cho quý khách N gân hàng cung cấp hứa Trong trình giao dịch, nhân viên ngân hàng ln cung cấp thơng 0,066 in sai xót giao dịch với khách hàng 3,22 150 0,810 0,059 ho ̣c K Yếu tố đáp ứng N hân viên có kiến thức chun mơn 0,739 h tin xác đầy đủ Không để xảy 0,060 tê ́H dịch vụ thực 3,13 150 0,726 0,069 3,24 150 0,849 0,061 3,27 150 0,748 0,058 3,75 150 0,716 0,060 3,81 150 0,739 0,060 vững vàng để tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc quý khách nhân viên có khả giao tiếp tốt, có Đ quý khách ại thái độ lịch thiệp, nhã nhặn N hân viên tạo tin tưởng cho ̀ng quý khách ươ N hân viên ngân hàng có kinh nghiệm Tr N ăng lực phục vụ N hân viên ngân hàng cung cấp dich vụ cần thiết cho khách hàng N hân viên ngân hàng giải yêu cầu quý khách cách nhanh chóng 81 - N hân viên ngân hàng tư vấn trả lời 3,74 150 0,737 0,064 3,67 150 0,781 0,064 3,69 150 0,787 Giờ làm việc ngân hàng thuận tiện 3,67 150 Thời gian ngồi chờ tới lượt giao dịch 3,62 150 thắc mắc quý khách đầy đủ dễ hiểu Các thủ tục ngân hàng đơn giản, N hân viên ngân hàng quan tâm đến 0,757 0,066 0,808 0,062 h vấn đề quý khách 0,0,062 tê ́H Yếu tố đồng cảm uê ́ nhanh chóng thuận tiện cho quý khách in ngắn 3,67 150 0,755 0,063 3,70 150 0,775 0,060 ho ̣c K Phương tiện hữu hình Vị trí ngân hàng thuận tiện 3,86 150 0,733 0,061 3,73 150 40,748 0,064 3,57 150 0,780 0,000 N gân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt Trang thiết bị, sở vật chất ngân ại hàng tiện nghi, đại Đ Không gian làm việc ngân hàng sẽ, thoáng mát ̀ng N hân viên ngân hàng có trang phục ươ gọn gàng, lịch Tr 10 Đánh giá khách hàng + Độ tin cậy Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Độ tin Không đồng ý 4,7 4,7 4,7 cậy Bình thường 53 35,3 35,3 40,0 82 - 68 45,3 45,3 85,3 Hoàn toàn đồng ý 22 14,7 14,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Không đồng ý 5,3 5,3 5,3 Bình thường 45 30,0 30,0 35,3 Đồng ý 75 50,0 50,0 85,3 Hoàn toàn đồng ý 22 14,7 14,7 Total 150 100,0 100,0 Độ tin Không đồng ý 4,7 4,7 4,7 cậy Bình thường 46 30,7 30,7 35,3 Đồng ý 69 46,0 46,0 81,3 Hoàn toàn đồng ý 28 18,7 18,7 100,0 Total 150 100,0 Độ tin Khơng đồng ý cậy Bình thường 53 Đồng ý tê ́H h in 100,0 2,0 2,0 2,0 53,3 35,3 35,3 50,7 50,7 88,0 18 12,0 12,0 100,0 150 100,0 100,0 4,0 4,0 4,0 Không đồng ý cậy Bình thường 61 40,7 40,7 40,7 Đồng ý 67 44,7 44,7 44,7 Hoàn toàn đồng ý 16 10,7 10,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Độ tin Hồn tồn khơng 0,7 0,7 0,7 cậy dồng ý Khơng đồng ý 3,3 3,3 4,0 Bình thường 53 35,3 35,3 39,3 Đồng ý 75 50,0 50,0 89,3 Hồn tồn khơng 16 10,7 10,7 100,0 Tr ươ Đ Độ tin ̀ng Total 100,0 76 ại Hoàn toàn đồng ý ̣c K cậy ho Độ tin uê ́ Đồng ý 83 - đồng ý Total 150 100,0 100,0 + Độ đồng cảm Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent 5,3 5,3 5,3 Bình thường 53 35,3 35,3 Đồng ý 67 44,7 44,7 Hoàn toàn đồng ý 22 14,7 Total 150 100,0 Không đồng ý 4,7 4,7 4,7 Bình thường 55 36,7 36,7 41,3 Đồng ý 69 46,0 46,0 87,3 19 12,7 12,7 100,0 150 100,0 100,0 Hoàn toàn đồng ý 40,7 tê ́H 85,3 100,0 h 100,0 Khơng đồng ý 11 7.3 7.3 7.3 Bình thường 55 36,7 36,7 44,0 Đồng ý 64 42,7 42,7 87,3 Hoàn toàn đồng ý 20 13,3 13,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 ̀ng Đ ại Đồng cảm ho Total 14,7 in Đồng cảm uê ́ Không đồng ý ̣c K Đồng cảm Frequency ươ + Mức độ đáp ứng Tr Đáp ứng Valid Hoàn Percent Frequency Cumulative Valid Percent Percent 0,7 0,7 0,7 25 16,7 16,7 17,3 tồn khơng đồng ý Khơng 84 - đồng ý Bình 72 48,0 48,0 65,3 Đồng ý 44 29,3 29,3 94,7 Hoàn 5,3 5,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Hoàn 1,3 1,3 21 14,0 thường uê ́ tồn đồng Đáp ứng tồn Bình 87 thường 36 Hoàn 24,0 24,0 97,3 2,7 2,7 100,0 150 100,0 100,0 Hoàn 2,0 2,0 2,0 20 13,3 13,3 15,3 76 50,7 50,7 66,0 ̀ng Total ươ Đáp ứng 73,3 Đ ý 58,0 58,0 ại Đồng ý 15,3 ̣c K đồng ý 14,0 ho Không in đồng ý tồn đồng 1,3 h khơng tê ́H ý tồn Tr khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường 85 - Đồng ý 40 26,7 26,7 92,7 Hoàn 11 7,3 7,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Hoàn 0,7 0,7 19 12,7 12,7 74 49,3 toàn đồng ý 0,7 uê ́ Đáp ứng không đồng ý Không Đồng ý 51 Hoàn ý 150 ại Total 13,3 62,7 34,0 34,0 96,7 3,3 3,3 100,0 ho toàn đồng ̣c K thường 49,3 in Bình h đồng ý tê ́H tồn 100,0 100,0 Đ + N ăng lực phục vụ Valid ̀ng Valid Hoàn toàn Tr vụ Percent 0,7 0,7 0,7 Khơng đồng ý 2,7 2,7 3,3 Bình thường 44 29,3 29,3 32,7 Đồng ý 84 56,0 56,0 88,7 Hoàn toàn đồng 17 11,3 11,3 100,0 150 100,0 100,0 ươ N ăng lực phục Frequency Percent Percent Cumulative không đồng ý ý Total 86 N ăng lực phục Khơng đồng ý 4,7 4,7 4,7 vụ Bình thường 35 24,7 24,7 29,3 Đồng ý 84 14,7 14,7 100,0 Hoàn toàn đồng 22 14,7 14,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 N ăng lực phục Không đồng ý 3,3 3,3 vụ Bình thường 50 33,3 33,3 Đồng ý 74 49,3 49.3 86 Hoàn toàn đồng 21 14,0 14,0 100 Total 150 100,0 N ăng lực phục Hoàn toàn in - 0,7 0,7 0,7 vụ không dồng ý 4,7 4,7 5,3 51 34,0 34,0 39,3 72 48,0 48,0 87,3 19 12,7 12,7 100,0 150 100,0 100,0 Bình thường Đồng ý ho Khơng đồng ý ại Hoàn toàn đồng tê ́H 36 h ̣c K ý uê ́ ý 100,0 Đ ý ̀ng Total + Phương tiện hữu hình ươ Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 4,7 4,7 4,7 54 36,0 36,0 40,7 Đồng ý 70 46,7 46,7 87,3 Hoàn toàn 19 12,7 12,7 100,0 Phương tiện Khơng hữu hình đồng ý Tr Valid Bình thường 87 - Total 150 100,0 100,0 Phương tiện Khơng 5,3 5,3 5,3 hữu hình đồng ý 50 33,3 33,3 38,7 Đồng ý 71 47,3 47,3 Hoàn toàn 21 14,0 14,0 uê ́ Total 150 100,0 100,0 Phương tiện Không 2,0 2,0 2,0 hữu hình đồng ý 43 28,7 28,7 in 30,7 50,7 50,7 81,3 18,7 18,7 100,0 150 100,0 100,0 4,7 4,7 4,7 ̀ng đồng ý 46 30,7 30,7 35,3 Đồng ý 77 51,3 51,3 86,7 Hoàn toàn 20 13,3 13,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Phương tiện Không 12 8,0 8,0 8,0 hữu hình đồng ý 55 36,7 36,7 44,7 Bình 76 Hồn tồn 28 Total ại đồng ý ho Đồng ý ̣c K thường Khơng hữu hình đồng ý Đ Phương tiện Bình h đồng ý Bình 86,0 100,0 tê ́H thường Tr ươ thường đồng ý Bình 88 - thường Đồng ý 68 45,3 45,3 90,0 Hoàn toàn 15 10,0 10,0 100,0 150 100,0 100,0 Total 11 Đánh giá chung hài lòng khách hàng Frequency Percent Percent Percent 1,3 1,3 1,3 Khơng đồng ý 11 7,3 7,3 h 8,7 Bình thường 56 37,3 37,3 46,0 Đồng ý 69 46,0 46,0 92,0 Hoàn toàn đồng 12 8,0 8,0 100,0 150 100,0 100,0 0,7 0,7 0,7 Không đồng ý 15 10,0 10,0 10,7 Bình thường 77 51,3 51,3 62,0 Đồng ý 52 34,7 34,7 96,7 Hoàn toàn đồng 3,3 3,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Không đồng ý 4,7 4,7 4,7 Bình thường 69 46,0 46,0 50,7 Đồng ý 62 41,3 41,3 92,0 Hoàn toàn đồng 12 8,0 8,0 100,0 Hoàn toàn Total ại Hoàn toàn ho ý ̣c K khơng đồng ý Hài lịng Cumulative in Hài lòng Valid tê ́H Valid uê ́ đồng ý Tr ươ ̀ng Đ khơng đồng ý Hài lịng ý 89 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H - ý Total 150 100,0 100,0 90