Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà giang

100 Trang 7 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Hà Giang Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÒA BÌNH

- -

HÀ THỊ HUỆ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ KIM THANH

HÀ NỘI - 2019

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang là công trình nghiên cứu riêng của tôi

Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày 20 tháng 6 năm 2019

Tác giả luận văn

Hà Thị Huệ

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả tình cảm chân thành nhất, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy giáo, cô giáo trong Khoa Quản lý kinh tế và Xã hội, Viện Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Hòa Bình đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong thời gian học tập

và nghiên cứu

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Nguyễn Thị Kim Thanh đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện hoàn thành luận văn này

Hà Nội, ngày 20 tháng 6 năm 2019

Tác giả luận văn

Hà Thị Huệ

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG BIỂU VII DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VIII

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 7

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 8

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.2 Nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 21

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 21

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 23

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học kinh nghiêm rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang 32

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới 32

1.3.1.1 Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 32

1.3.1.2 Ngân hàng Union - Philippines 33

1.3.1.3 Ngân hàng Standard Chartered - Singapore 35

1.3.1.4 Ngân hàng Citibank tại Nhật Bản 36

1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh BIDV Hà Giang nói riêng 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 39 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG 40

2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Giang 40

2.1.1 Lược sử về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 40 2.1.2 Hoạt động kinh doanh cơ bản của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang 46

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Giang 54

2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 54 2.2.1.1 Danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 54 2.2.1.2 Dịch vụ thẻ 56 2.2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 58 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang theo các tiếu chí 59

2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang 72

2.3.1 Kết quả đạt được 73 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 75

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG 84

3.1 Định hướng và những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Giang 84

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 84 3.1.2 Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 86

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang 89

3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 89

3.2.2 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 90

3.2.3 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 93

3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing, công tác quảng bá hình ảnh và thương hiệu 95

3.2.5 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng 96

3.2.6 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 97

3.2.7 Phát triển công nghệ thông tin trong lĩnh vực thanh toán và ngân hàng điện tử 98

3.3 Kiến nghị 100

3.3.1 Đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 100

3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 102

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 105

KẾT LUẬN 106

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108

PHỤ LỤC 1 110

PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 110

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Hà Giang Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi

nhánh Hà Giang BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

TCTD Tổ chức tín dụng

Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

VCB Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Phân biệt DVNH bán lẻ và DVNH bán buôn 8

Bảng 2.1 : Huy động vốn của BIDV Hà Giang giai đoạn 2016-2018 48

Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng của BIDV Hà Giang giai đoạn 2016 – 2018 48

Bảng 2.3: Bảng chỉ tiêu chất lượng của BIDV Hà Giang giai đoạn 2016 -2018 49

Bảng 2.4: Hoạt động thanh toán, dịch vụ kho quỹ của BIDV Hà Giang 51

giai đoạn 2016 - 2018 51

Bảng 2.5: Thu Dịch vụ ròng của BIDV Hà Giang giai đoạn 2016 -2018 52

Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Giang 58

Bảng 2.9: Đánh giá chung của KH về dịch vụ NHBL của BIDV Hà Giang 62

Bảng 2.10: Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ của BIDV Hà Giang 65

Bảng 2.11 Cơ cấu huy động theo loại tiền tệ 67

Bảng 2.12: Tỷ trọng Dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV Hà Giang 70

Bảng 2.13: Chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Hà Giang 72

Bảng 3.1: Chỉ tiêu phát triển DVNHBL giai đoạn 2016-2020 86

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý BIDV Hà Giang 44

Hình 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Giang giai đoạn 2016-2018 53

Hình 2.2: Số lượng phát hành thẻ tại BIDV Hà Giang 56

Hình 2.3: Cơ cấu khách hàng của BIDV Hà Giang giai đoạn 2016-2018 63

Hình 2.4: Cơ cấu huy động theo kỳ hạn 66

Hình 2.5: Cơ cấu dư nợ theo thời gian 71

THÔNG TIN VỀ LUẬN VĂN THẠC SĨ

1 Họ và tên học viên: Hà Thị Huệ 2 Giới tính: Nữ

3 Ngày, tháng, năm sinh: 03/08/1985

4 Nơi sinh: Huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang

5 Quyết định công nhận học viên số: 301/QĐ-ĐHHB ngày 10 tháng 7 năm 2017 của Hiệu trưởng Trường Đại học Hòa Bình

6 Các thay đổi trong quá trình đào tạo: không

7 Tên đề tài luận văn: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ GIANG

8 Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế

9 Mã số: 8340410

10 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Kim Thanh

11 Tóm tắt các kết quả của luận văn:

Luận văn đã hệ thống hóa và trình bày tổng quan các công trình nghiên cứu

về giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung trình bày và luận giải

trọng tâm nghiên cứu là “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang ” với các nội

dung từ khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến tiêu chí, nhân

tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng lớn trên thế giới, luận văn đã rút ra 05 bài học có giá trị tham khảo cho giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hà Giang Những nội dung trên đã tạo luận cứ cho nghiên cứu thực trạng và đưa ra các đề xuất, kiến nghị, những giải pháp

Luận văn đã giới thiệu khái quát về BIDV Hà Giang, từ quá trình hình thành, phát triển đến chức năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ máy và tình hình kinh doanh chủ yếu từ 2016-2018 Trên cơ sở khung lý thuyết trình bày, luận văn đã thu thập số liệu tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hà Giang và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hà Giang theo các nội dung

cụ thể, bao gồm: Phân tích hoạt động kinh doanh cơ bản; Phân tích thực trạng phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; từ đó luận văn đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Giang đã triển khai thực hiện trong thực tiễn Trên cơ sở phân tích thực trạng, luận văn đã chỉ ra các kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế

và nguyên nhân hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Giang Kết quả nghiên cứu là tiền đề cần thiết cho những đề xuất về giải pháp và kiến nghị

Trên cơ sở định hướng chiến lược phát triển của BIDV Hà Giang đến năm

2020 và tình hình cụ thể tại địa phương, luận văn đã phân tích những thuận lợi và khó khăn để làm căn cứ đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kế thừa các kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất hệ thống gồm 07 nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Giang, đó là: Giải pháp về Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Giải pháp về Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Giải pháp về Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giải pháp Tăng cường hoạt động Marketing, công tác quảng bá hình ảnh và thương hiệu, giải pháp Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, Mở rộng mạng lưới kênh phân phối, giải pháp về Phát triển công nghệ thông tin trong lĩnh vực thanh toán và ngân hàng điện tử Đồng thời, đề xuất 02 nhóm kiến nghị: Đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam nhằm tạo thuận lợi hơn cho việc triển khai hệ thống giải pháp đã đề

xuất mang tính ứng dụng, đáp ứng yêu cầu trong nghiên cứu và thực tiễn

12 Khả năng ứng dụng trong thực tiễn:

Các giải pháp ứng dụng trong thực tiễn BIDV Hà Giang sẽ góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Giang, giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển

13 Những hướng nghiên cứu tiếp theo:

Xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ toàn hệ thống ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

14 Các công trình đã công bố có liên quan đến luận văn: Không có

Hà Nội, ngày 20 tháng 06 năm 2019

Học viên

Hà Thị Huệ

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trước xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng bán lẻ ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng của các NHTM Việt Nam Đây là xu thế tất yếu, phù hợp xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hiệu quả và đạt được kết quả kinh doanh tối ưu Quá trình phát triển và hoàn thiện dịch vụ NHBL phải được thực hiện từng bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng trên cơ sở giữ vững thị phần đã có và mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ích khách hàng với lợi ích của ngân hàng và có lợi cho nền kinh tế

Mặc dù bắt đầu triển khai hoạt động kinh doanh bán lẻ muộn hơn nhiều so với các NHTM khác, song bằng nỗ lực và sự nhanh nhạy, BIDV nhanh chóng thích ứng với thị trường và ngày càng gặt hái được nhiều kết quả khả quan Từ năm 2013, BIDV được ghi nhận với vị trí số 1 trong khối ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam về qui mô huy động vốn dân cư, qui mô tín dụng bán lẻ Với việc mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch trên toàn quốc lên hơn 1000 phòng giao dịch/điểm giao dịch, trong đó nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo tiêu chuẩn quốc tế cùng các khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại bậc nhất tại Việt Nam BIDV không chỉ khẳng định vị thế của một ngân hàng hàng đầu Việt Nam mà còn thể hiện

rõ khát khao vươn cao, vươn xa ra khu vực và thế giới của mình Trong 4 năm gần đây, BIDV vinh dự được nhận nhiều giải thưởng lớn có uy tín như: 4 năm liên tiếp đạt giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu” 2015,2016, 2017 và 2018; Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2 năm liên tiếp 2014&2015, ngân hàng có sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất 2016 & 2017, đặc biệt BIDV được The Asian Baker vinh danh là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong 4 năm liên tiếp 2015, 2016, 2017 & 2018 Trong những năm qua, cùng với chiến lược phát triển chung của hệ thống, Chi nhánh BIDV Hà Giang đã chú trọng đến công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, đã triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thu được những thành công nhất

định nhưng nhìn chung vẫn chưa có một hệ thống các giải pháp đồng bộ, hữu hiệu dẫn đến kết quả đạt được chưa có sự đột phá, chưa tương xứng với tiềm năng của địa bàn và quy mô của Chi nhánh BIDV Hà Giang Hơn nữa, trước thực tế địa bàn tỉnh Hà Giang các năm gần đây có nhiều Tổ chức tín dụng mở chi nhánh, phòng giao dịch và kinh doanh theo mô hình ngân hàng bán lẻ, làm cho tình hình cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt

Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang” làm nội dung nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình

2 Tổng quan nghiên cứu đề tài

Đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều nghiên cứu dưới dạng tiểu luận, tham luận, luận văn thạc sỹ, cũng như các bài báo và các bài nghiên cứu đăng trên các tạp chí uy tín trong nước:

- Lê Thị Tuyết (2013) luận văn thạc sỹ ” Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” Tác giả đã làm rõ cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ về khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò Phản ánh một phần thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – chi nhánh Thanh Hóa Tuy nhiên các giải pháp còn thiếu giá trị thực tiễn

- Vũ Thái Hà (2013), luận văn thạc sỹ ”Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam”, phản ánh

thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Việt Nam Tuy nhiên luận văn mới chỉ phản ánh dịch

vụ hiện có, việc phát triển dịch vụ mới là chưa có

- Triều Mạnh Đức, luận văn thạc sỹ “ Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ

tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh 6”–

Trường đại học kinh tế TP HCM, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn

về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Luận văn cũng đã phân tích thực trạng phát triển hoạt động tín dụng tại Agribanhk Việt Nam Chi nhánh 6 từ đó đề xuất các giải pháp

- Tô Khánh Toàn (2014), luận văn thạc sỹ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam”; luận văn đã phản

ánh được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

cổ phần công thương Việt Nam, đề xuất các giải pháp tuy nhiên do phạm vi nghiên cứu rộng nên việc đánh giá thực trạng còn chưa gắn với thực tiễn

- Luận văn tiến sỹ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kiều Oanh-

Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đã hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần, qua đó phản ánh, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

- Một số bài viết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như “ Phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2011- 2015” của PGS TS Lê Hoàng Nga - Ủy

ban chứng khoán Nhà Nước, đăng trên trang website của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, bài viết “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” đăng trên Tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm toán, bài viết ’’ Xu hướng bán lẻ trong ngành ngân hàng

” của tác giả Lộc An đăng tháng 3 năm 2019 trên báo điện tử Vnexpress.net

Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này, hoặc đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc đánh giá tình hình tại một ngân hàng cụ thể, nhưng hầu hết chỉ đánh giá tại các chi nhánh hỗn hợp của các ngân hàng, nơi thực hiện tất cả các nghiệp vụ bán lẻ, bán buôn mà chưa có mấy đề tài phân tích, đi sâu vào hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một chi nhánh ngân hàng chuyên bán lẻ để tìm ra điểm khác biệt Liệu mô hình này có thực sự ưu việt hơn và đem lại hiệu quả hơn?

Vì vậy, tác giả mong muốn đi sâu phân tích, nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ, tại một Chi nhánh bán lẻ, cụ thể là Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang Đối với BIDV mà nói, đây chính là bước đi đánh dấu sự thay đổi rất lớn Từ một ngân hàng thương mại quốc doanh lớn với đối tượng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp, định chế tài chính lớn trong

và ngoài nước, nay BIDV đã chú trọng, đầu tư và coi dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một mục tiêu trọng tâm và lâu dài Qua bài nghiên cứu này, tác giả hy vọng có thể nghiên cứu, áp dụng các kinh nghiệm phát triển thành công của BIDV chi nhánh Hà Giang, đồng thời đưa ra những giải pháp cho những vấn đề còn tồn đọng, từ đó đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh nói riêng và BIDV nói chung, cũng

như kỳ vọng sẽ đưa ra được những hướng phát triển mới cho dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Việt Nam

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa và làm rõ hơn một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang từ đó rút ra kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – CN Hà Giang 4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về nội dung: Luận văn nghiên cứu tình hình thực tế phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Giang

- Phạm vi về không gian: nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang

- Phạm vi thời gian: Lấy thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Giang giai đoạn

2016-2018 làm cơ sở minh chứng

5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống như: Phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh, kết hợp nghiên cứu lý luận và tổng kết thực tiễn để xác định đúng xu hướng phát triển và nhìn nhận đúng thực trạng phát triển của sự vật

- Sử dụng các phương pháp điều tra bảng hỏi, bằng phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Giang, đối tượng khảo sát là khách hàng hiện đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hà Giang

- Phương pháp tư duy logic; Kế thừa, chọn lọc kết quả các công trình nghiên

cứu liên quan;

6 Kết quả nghiên cứu:

- Trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số các NHTM, Đề tài đã luận giải

và làm rõ hơn một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại, đó là cơ sở cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang nói riêng

- Đề tái đã đề xuất một số giải pháp có tính khả thi cho việc phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Giang về các mặt lượng và chất, mở rộng quy mô, số lượng sản phẩm và dịch vụ, nâng cao chất lượng của dịch vụ

7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Về mặt lý luận: Đề tài trình bày những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như khái niệm, đặc điểm, vai trò và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề tài góp phần hệ thống hóa và làm phong phú thêm nguồn tài liệu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở đánh giá một cách có khoa học thực trạng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hà Giang Đề tài đã cung cấp bức tranh toàn cảnh về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Hà Giang, chỉ ra những kết quả và những mặt còn tồn tại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp để đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang Dựa trên các giải pháp đề xuất này, mong muốn sẽ giúp ích được nhiều ngân hàng khác áp dụng cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình

8 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sỏ lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang

Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau

Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng bán lẻ - có từ gốc tiếng Anh là Retail banking - nghĩa là

cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay khách hàng là phần đông những doanh nghiệp vừa và nhỏ, người tiêu dùng cá nhân Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng sản phẩm một Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người trực tiếp sử dụng vốn vay vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

và các dịch vụ khác đi kèm

Theo ngân hàng quản trị - thương mại nghiệp vụ thì “ngân hàng bán lẻ” được đề cập như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà chủ yếu là cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng

nhỏ Với ý nghĩa của “bán lẻ”: là phân phối, trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ

Từ những quan niệm trên, có thể hiểu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân

hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông

* Phân biệt dịch vụ NHBL và dịch vụ NHBB:

Xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHBB và dịch vụ NHBL chúng ta có thể phân biệt hai loại hình dịch vụ trên chủ yếu dựa vào những đặc điểm sau:

Bảng 1.1: Phân biệt DVNH bán lẻ và DVNH bán buôn

Khối lượng cung cấp cho từng

cá nhân nhỏ nhưng số lượng cá nhân, đơn vị nhiều

Số lượng ít nhưng khối lượng lớn

4 Phương thức

giao dịch

Chủ yếu thông qua các giao dịch điện tử

Chủ yếu giao dịch trực tiếp

5 Mức độ rủi ro Rủi ro được san sẻ cho nhiều

khách hàng

Rủi ro cao do quy mô lớn

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Một là, đối tượng của ngân hàng bán lẻ lớn và đa dạng, bao gồm các cá

nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không

đồng nhất Sự không đồng nhất được thể hiện trước hết ở chỗ: khách hàng của dịch

vụ NHBL bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trong khi đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBB chỉ là khách hàng doanh nghiệp Thứ hai, các khách hàng của dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm cũng không đồng nhất với nhau Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Đối với nhóm khách hàng là các thể nhân hoặc các DNVVN khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ NHBL cũng rất khác nhau Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải

có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến – hành vi mua sản phẩm của khách hàng

Hai là, số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị

của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp

Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, các DNVVN nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch NHBL là rất nhiều và thường xuyên Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch NHBB, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một

cá nhân, một DNVVN

Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL so với dịch vụ NHBB Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng Bên cạnh

đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng

Ba là, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn giản, dễ thực hiện, danh mục sản

Bốn là, mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp:

Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, các DNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các cây ATM Ngân hàng nào

có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác

Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng online… cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương tiện như Internet, Mobile phone… Đây chính là một điểm đặc trưng của dịch vụ NHBL

Năm là, hoạt động NHBL phát triển được trên nền tảng công nghệ cao:

Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và

Internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách hàng như ngày nay Điển hình của việc ứng dụng công nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking, Home banking, Phone banking, Smarbanking, các sản phẩm chuyển tiền tự động…Với sự trợ giúp của công nghệ giờ đây khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu mà không còn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Phân loại theo đối tượng

a) Khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là đối tượng chính và chủ yếu của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Khách hàng cá nhân được định nghĩa là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ Đặc điểm của khách hàng cá nhân:

Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng

Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, sở thích điều

đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hoá Mua sắm hàng hoá cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh chóng

b) Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa:

Trên thực tế, ở các quốc gia khác nhau, ở các địa phương khác nhau, ở các thời điểm kinh tế xã hội khác nhau thì DNNVV lại được xác định trên những cơ sở

về quy mô vốn, số lượng lao động hoặc doanh thu hàng năm khác nhau Có nghĩa là mặc dù được xác định trên cơ sở những số tuyệt đối (quy mô vốn, số lượng lao động, doanh thu) nhưng khái niệm DNNVV lại vẫn mang tính chất tương đối Vậy nên khi nói đến một doanh nghiệp là lớn hay nhỏ và vừa thì ta phải đặt doanh nghiệp vào những điều kiện cụ thể là quốc gia nào, địa phương nào, thời điểm nào,

tình hình kinh tế nào, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nào

Qua nghiên cứu và tìm hiểu cho thấy có rất nhiều tiêu thức phân loại DNNVV phổ biến như số lượng lao động thường xuyên, số vốn sản xuất kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận, giá trị gia tăng, trong đó thì hai tiêu thức được sử dụng nhiều nhất là quy mô vốn và lao động

Ở Việt Nam, theo Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 của Chính phủ về việc Quy định chi tiết một số điều của Luật hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa

đã đưa ra các tiêu chí xác định DNNVV tại Điều 6 Chương II như sau:

Doanh nghiệp nhỏ và vừa được phân theo quy mô bao gồm doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa

1 Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản

và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 10 người và tổng doanh thu của năm không quá 3 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng

Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 10 người và tổng doanh thu của năm không quá 10 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng

2 Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 100 người và tổng doanh thu của năm không quá 50 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 20 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định tại khoản 1 Điều này

Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 50 người và tổng doanh thu của năm không quá 100 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 50 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định tại khoản 1 Điều này

3 Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 200 người và tổng doanh thu của năm không quá 200 tỷ đồng hoặc

tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định tại khoản 1, khoản 2 Điều này

Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 100 người và tổng doanh thu của năm không quá 300 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ theo quy định tại khoản 1, khoản 2 Điều này

1.1.3.2 Phân loại theo sản phẩm

a) Dịch vụ tiền gửi

+ Tiền gửi thanh toán:

Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn (bằng VND hoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt,

do đó đảm bảo độ an toàn cao Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản Khách hàng có thể

sử dụng loại hình sản phẩm này bao gồm cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú và hoạt động tại Việt nam) và các tổ chức

+ Tiền gửi tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn Loại sản phẩm này chỉ dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài

đang cư trú, hoạt động tại Việt Nam) các tổ chức không được mở tài khoản tiết kiệm Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán, trừ trường hợp được sử dụng để chuyển khoản thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó; hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác của cùng người đó tại ngân hàng đó Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền bao gồm hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm

mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Với loại hình này lãi suất thường thấp Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ

có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi tiền

+ Giấy tờ có giá:

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu

b) Dịch vụ cho vay

Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ bản sau đây:

+ Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân:

• Cho vay tiêu dùng:

Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí

ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển

• Cho vay du học:

Cho vay du học là sản phẩm tín dụng nhắm đến các gia đình có nhu cầu cho con

em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chi phí khi học tập ở nước ngoài Bên cạnh việc cho vay hỗ trợ một phần chi phí tiền học hoặc chi phí ăn ở, ngân hàng cũng đồng thời cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước cho người thân và con em du học ở nước ngoài, tạo điều kiện thuận lợi cho học sinh sinh viên trong quá trình học tập

• Cho vay thấu chi:

Cho vay thấu chi là dịch vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản thanh toán vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Loại hình dịch vụ này hiện nay đang dần phổ biến ở Việt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới

+ Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNNVV:

• Chiết khấu:

Chiết khấu là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán của khách hàng Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng như: Có mức độ bảo đảm cao, có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại, thẩm định đơn giản, chi phí thấp; lãi suất cao Đối với khách hàng, dịch vụ chiết khấu giúp khách hàng có thể thu hồi vốn nhanh trước thời hạn đáo hạn của hối phiếu để có thể quay vòng đầu tư Tùy vào mức độ rủi ro của các loại giấy tờ, hoặc tùy vào uy tín của bản thân doanh nghiệp mà ngân hàng có thể quyết định chiết khấu 100% trị giá hối phiếu hoặc có thể chỉ chiết khấu một phần trị giá của hối phiếu

• Bao thanh toán:

Bao thanh toán là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tăng lợi nhuận

• Cho vay dựa trên các khoản phải thu:

Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa trên tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn

• Cho vay theo hạn mức tín dụng:

Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức mà người vay chỉ lập hồ sơ một lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách một hạn mức, chỉ giới hạn dư

nợ, không giới hạn doanh số Vay hạn mức có thể rút tổng số dư cao hơn hạn mức, tuy nhiên tại một thời điểm số dư nợ vay không được vượt quá hạn mức rút vốn Đây là hình thức vay tiên tiến, có nhiều ưu điểm, lợi ích cho doanh nghiệp như chủ động vốn, thủ tục đơn giản hiện nay khá phổ biến ở Việt Nam do các doanh nghiệp có nhu cầu vốn thường xuyên, quay vòng vốn nhanh, trong khi ngân hàng được hưởng lợi nhuận cao khi cho vay theo hạn mức tín dụng

c) Các dịch vụ khác

• Dịch vụ thanh toán:

Dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản thanh toán, phát hành séc, thẻ ATM, ủy nhiệm chi, và thực hiện các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước khác như: chuyển tiền trong và ngoài nước, nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ Với những tiện ích cho cả cá nhân và DNNVV, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ đó, ngân hàng cũng thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng

• Dịch vụ thẻ:

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích Với sản phẩm thẻ khách hàng có thể: rút tiền, nộp tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản tại các cây ATM mà không cần phải đến ngân hàng; thanh toán một số dịch vụ mà không cần phải dùng tiền mặt (thanh toán taxi, mua sắm tại siêu thị hoặc các cửa hàng, thanh toán các dịch vụ trực tuyến ) Tuỳ theo các tiêu chí khác nhau có thể phân chia ra các loại thẻ khác nhau Theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ: thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh Theo phạm vi lãnh thổ có hai loại thẻ là thẻ nội địa, thẻ quốc tế Theo tính chất của thẻ có các loại: thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ (Debit card), thẻ rút tiền mặt (Cash card) Phân loại theo chủ thể phát hành có hai loại: thẻ do ngân hàng phát hành (Bank card), Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành

• Dịch vụ chi trả lương:

Dịch vụ chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên của doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản Dịch vụ này sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật về tiền lương cho mỗi cá nhân, giảm chi phí quản lý, nhân công, đồng thời tránh rủi ro trong quá trình vận chuyển tiền mặt Với nhân viên, dịch vụ này giúp họ có tài khoản trong ngân hàng, đồng thời có thể

sẽ sinh lãi (lãi suất thấp) nếu họ chưa cần dùng ngay số tiền đó Với Nhà nước thì

việc trả lương qua tài khoản sẽ giúp quản lý thu nhập cá nhân dễ dàng, thuận lợi cho việc tính thuế thu nhập

• Dịch vụ bảo lãnh:

Dịch vụ bảo lãnh là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn bản để cam kết với bên thụ hưởng bảo lãnh Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh Trước khi ký vào hợp đồng bảo lãnh thì ngân hàng phải tiến hành thẩm định tín dụng đối với người được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đó phải ký quỹ Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạt động này

• Dịch vụ tư vấn tài chính:

Dịch vụ tư vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết Các lĩnh vực tài chính mà ngân hàng

tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản,

tư vấn đầu tư chứng khoán

• Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư:

Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu nào đó Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể

• Các dịch vụ ngân hàng điện tử:

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau: Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) BIDV SmartBanking là dịch

vụ Ngân hàng trên điện thoại di động thông minh do BIDV cung cấp cho Khách hàng cá nhân để hỗ trợ thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao Những tiện ích mà các dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản của mình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi

suất, thanh toán tiền điện, tiền nước, phí vệ sinh, mua vé máy bay Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm

Tóm lại, đồng hành với sự phát triển của kinh tế - xã hội, sự phát triển của dịch vụ NHBL tại các NHTM đã trở thành một xu hướng phổ biến trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng Nhắm đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, các DNNVV, dịch vụ NHBL cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, nhiều tiện ích, phát triển trên nền tảng công nghệ cao, đòi hỏi sự hỗ trợ tối đa của mạng lưới kênh phân phối cũng như hoạt động marketing và phát triển sản phẩm Tuy trị giá các giao dịch không lớn nhưng với số lượng khách hàng nhiều, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL đã tạo ra một nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng Bên cạnh đó, với những tiện ích của mình dịch vụ NHBL đã góp phần phát triển nền kinh tế, cải thiện đời sống xã hội của người dân Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL, các NHTM ở Việt Nam thời gian qua cũng đã có những bước tiến đầu tiên trong hoạt động này Tuy nhiên, khi sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không còn gói gọn trong phạm vi các ngân hàng nội địa mà đã mở rộng ra các ngân hàng ngoại thì các NHTM trong nước muốn nắm giữ và mở rộng thị phần dịch vụ NHBL cần đánh giá lại hoạt động ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp phù hợp

1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

- Đối với nền kinh tế-xã hội: Bên cạnh dịch vụ NHBB, dịch vụ NHBL có tác

dụng hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế Dịch vụ NHBB phục vụ đối tượng khách hàng là các công ty, các tập đoàn lớn trong khi đó dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trường còn lại là các DNNVV, các cá nhân Vì vậy, chính

sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện đại giờ đây

việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộc sống Người dân ngoài việc có thể thanh toán các hóa đơn mua bán, hiện nay còn có thể thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền học phí, phí vệ sinh, mua vé máy bay, nạp thẻ điện thoại… qua ngân hàng Các doanh nghiệp có thể nộp thuế thông qua Internet mà không cần phải đến tận các Cục thuế hoặc Kho bạc nhà nước Phát triển dịch vụ NHBL cũng góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế, theo hướng tiến bộ và hiện đại, hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển hiệu quả, năng động

- Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn

định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch

vụ NHBL mang lại một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng Bên cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng

cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng,

góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

- Đối với khách hàng: dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết

kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng mọi nguồn vốn dư thừa của người dân đều được đầu tư một cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảm bảo sự toàn vẹn về nguồn vốn cho người dân Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ các nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, phát triển sản xuất kinh doanh của các khách hàng nhỏ lẻ đều được đáp ứng Các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu các rủi ro, bất tiện, giảm thiểu chi phí và thời gian cho các khách hàng, giúp đời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết

Nhận thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ NHBL nên hiện nay xu thế của các ngân hàng là chuyển hướng sang kinh doanh dịch vụ NHBL Theo đó

chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và đa dạng Hiệu quả kinh tế cao mang lại nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao cũng như phân tán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho các ngân hàng khả năng phát triển và

đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ

1.2 Nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Theo kinh tế học, tăng trưởng là khái niệm để diễn tả động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng thực tế Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất Trong điều kiện hoàn cảnh kinh tế hiện nay, để tồn tại

và phát triển thì các NHTM phải không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt luôn phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng rất lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải tìm mọi cách để đưa ra sản phẩm dịch vụ đến với số đông khách hàng, với chất lượng tốt nhất và chi phí dịch vụ hợp lý nhất

Theo góc độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời với đó là nâng cao đời sống nhân dân, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, tiến tới không dùng tiền mặt Trong giai đoạn 2015-2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đều gia tăng với tỷ trọng tăng trưởng lớn Năm

2019, thị trường Việt Nam được nhận định vẫn là một trong những thị trường tiềm năng cho ngân hàng bán lẻ với dân số 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm 2018 đạt gần 2.590 USD, tăng 201 USD so với năm 2017

Theo góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL mang

lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các yếu tố bên ngoài vì đây là mảng dịch vụ ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Đồng thời, hệ thống dịch

vụ NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL… Ngoài ra NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Trong các nền kinh tế đang phát triển trên thế giới kể từ đầu thế kỷ 21, dịch vụ NHBL đang vọt lên trước và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ

Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015 Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới cũng như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng như khách hàng mới Dịch vụ NHBL là tương lai ngành ngân hàng Việt Nam Mức sinh lời và phát triển của hầu hết các ngân hàng Việt Nam phụ thuộc vào mức độ thành công của các ngân hàng trong việc xâm nhập vào thị trường đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân

Như vậy, theo nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL của tác giả Tô Khánh Toàn (2014, tr25) đã kết luận: “Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm, nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội”

Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy: phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch vụ

NHBL, điều đó thể hiện qua việc số lượng các dư nợ và người dân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên Có thể nói, dịch vụ NHBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội, các sản phẩm dịch vụ ngày càng được gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của người dân Thị trường dịch vụ NHBL được phát triển mạnh mẽ và dự báo sẽ phát triển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới Phát triển dịch

vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng Sự phát triển dịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại thường sử dụng hệ thống các tiêu chí sau:

1.2.2.1 Nhóm tiêu chí định tính

Nhóm tiêu chí định tính đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, phản ánh tính chất, xu thế nhưng không lượng hóa được bằng con số Nhóm tiêu chí định tính bao gồm:

* Sự tuân thủ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải chấp hành nghiêm túc, đầy đủ các quy định chung của pháp luật, các quy định của Ngân hàng nhà nước và quy định của bản thân mỗi ngân hàng thương mại trong hoạt động bán lẻ Để hoạt động bán lẻ được diễn ra đồng bộ và hiệu quả tại các đơn vị kinh doanh, ngân hàng thương mại cần

xây dựng đầy đủ các văn bản hướng dẫn, chỉ đạo hoạt động ngân hàng bán lẻ Cần thành lập các bộ phận chuyên trách nhằm mục đích chuyên môn hóa nghiệp vụ, thành lập các bộ phận kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân hàng bán lẻ đảm bảo tuân thủ đầy đủ, nghiêm túc

* Sự đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng phản ánh việc đáp ứng mức độ thỏa mãn cao của khách hàng Theo Philip Kotler, sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, hoặc rất hài lòng với một sản phẩm nghĩa là lúc đó mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế từ việc sử dụng sản phẩm bằng hoặc lớn hơn mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi Nếu mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế nhỏ hơn mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, lợi ích thiết thực phục vụ cho khách hàng Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành: tiếp tục sử dụng sản phẩm của ngân hàng, tăng cường giao dịch với ngân hàng, tin tưởng và dễ chấp nhận, ủng hộ các sản phẩm mới của ngân hàng và sẵn sàng giới thiệu về ngân hàng cho người thân, bạn bè…từ đó làm gia tăng khách hàng mới, đem tới doanh

số và lợi nhuận cho ngân hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, người ta thường sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985), mô hình được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị mong đợi ( expectation ) và các giá trị khách hàng cảm nhận được ( perception ) Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả của dịch vụ và cung cấp dịch vụ, thông qua năm tiêu chí:

- Độ tin cậy ( Reliability ) : tiêu chí nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính

xác, đúng giờ, uy tín, được đo lường qua các yếu tố:

▪ Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

▪ Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm họ đã hứa

▪ Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót

▪ Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

▪ Nhân viên tư vấn tại bàn luôn sẵn sàng hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng

▪ Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

- Sự đáp ứng (Responsiness): tiêu chí còn có tên là hiệu quả phục vụ, đo lường

khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các nhu cầu khách hàng thông qua các yếu tố:

▪ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

▪ Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

▪ Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24h

- Sự đảm bảo ( Assurance ): đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng, tín nhiệm của

khách hàng, tiêu chí này được thể hiện qua các yếu tố:

▪ Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, nhã nhặn

▪ Mẫu biểu, chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu

▪ Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng kịp thời, chính xác

- Sự cảm thông ( Empathy ): đây là tiêu chí phản ánh sự quan tâm, chăm sóc

của ngân hàng dành cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy mình là khách quý, được đón tiếp nồng nhiệt Tiêu chí này được thể hiện:

▪ Nhân viên ngân hàng chú ý đến mọi nhu cầu của khách hàng

▪ Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

▪ Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

- Sự hữu hình ( Tangibility ): tiêu chí này phản ánh tất cả những gì khách hàng nhìn

thấy trực tiếp bằng mắt, cảm nhận bằng các giác quan thông qua các yếu tố sau:

▪ Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị máy móc hiện đại

▪ Các quầy giao dịch, mẫu biểu, tài liệu được sắp xếp khoa học, tiện lợi

▪ Nhân viên ngân hàng mặc đẹp, gọn gàng

*Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Trước nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe hơn cũng như sự hiểu biết ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ Việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế, xã hội của từng quốc gia nhằm thu hút đông đảo khách hàng, gia tăng lợi nhuận đồng thời đảm bảo kiểm soát rủi ro và chi phí hợp lý nhất Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, khắt khe nên ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh

Các ngân hàng không ngừng ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ

để nâng cao tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ như: sản phẩm ngân hàng trực tuyến, sản phẩm thẻ đa năng với nhiều tiện ích, đăng ký sử dụng dịch vụ tự động, tra cứu thông tin tự động, sản phẩm ngân hàng kết hợp với bảo hiểm….Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng luôn cạnh tranh nhau lãi suất, phí, chất lượng phục vụ và các tiện ích của sản phẩm dịch vụ thể hiện sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó

1.2.2.2 Nhóm tiêu chí định lượng

Nhóm tiêu chí định lượng là các tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thiện của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được lượng hóa bằng số học Nhóm tiêu chí định lượng bao gồm:

* Sự gia tăng quy mô khách hàng

Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” bởi vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp Ngân hàng càng hoạt động tốt thì càng thu hút được nhiều khách hàng

Tiêu chí này được xác định bằng sự chênh lệch số lượng khách hàng cuối kỳ

so với đầu kỳ, đánh giá được sự tăng trưởng số lượng khách hàng:

Công thức:

* Sự gia tăng mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối sản phẩm

Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM Ngân hàng phát triển được mạng lưới giao dịch rộng khắp một cách hợp lý sẽ tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng tại các địa bàn khác nhau, trên cơ sở đó gia tăng số lượng khách hàng, doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng

* Sự gia tăng doanh số, lợi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Lợi nhuận là mục tiêu quan trọng nhất của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nên ngân hàng không chỉ đặt mục tiêu mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ bán lẻ Sự gia tăng doanh số, lợi nhuận phản ánh quy mô hoạt động của ngân hàng, phản ánh trình độ chỉ đạo tổ chức kinh doanh và hiệu quả từ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Công thức tính tốc độ tăng trưởng doanh số:

Tỷ lệ tăng trưởng doanh số

- DSBL(i-1) : Doanh số từ dịch vụ bán lẻ năm thứ i-1

Công thức này phản ánh mức độ tăng trưởng doanh số từng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm thứ i-1 Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá được mức độ tăng trưởng hay sự giảm sút trong mỗi dịch vụ bán lẻ để có biện pháp điều chỉnh kịp thời

Công thức tính hệ số sinh lời trên doanh thu:

4 = Lợi nhuận trước thuế từ dịch vụ NHBL

Thu nhập từ dịch vụ NHBL Công thức này dùng để đánh giá hiệu quả quản lý thu nhập của ngân hàng, đồng thời là thước đo hoàn hảo để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh các dịch

vụ ngân hàng bán lẻ năm sau so với năm trước Chỉ tiêu này càng cao thì càng chứng tỏ ngân hàng đã có những biện pháp tích cực trong việc giảm chi phí và tăng thu nhập từ dịch vụ NHBL

1.2.3 Các nhân tố ánh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

* Mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có thể tổng hợp thành hai nhóm yếu tố sau:

1.2.3.1 Nhóm yếu tố khách quan

Nhóm yếu tố khách quan là những yếu tố bên ngoài ngân hàng, nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Nhóm yếu tố khách quan bao gồm:

- Tình hình trật tự xã hội và tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế

Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn

xã hội của một quốc gia Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đi Ngược lại, đối với

một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu

tư an toàn, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước và tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch

vụ NHBL Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì các dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân do chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao

- Cơ chế chính sách và sự quản lý của chính phủ

Nền kinh tế mỗi quốc gia được điều hành dưới sự lãnh đạo của các cơ quan Chính phủ và các cơ quan hữu quan Do đó các hoạt động kinh tế nói chung và thị trường tài chính ngân hàng nói riêng chịu ảnh hưởng lớn các chính sách kinh tế vĩ

mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Chính phủ mỗi quốc gia Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống ngân hàng

Bên cạnh đó, luật pháp là công cụ quản lý của Chính phủ, đóng vai trò nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại Đồng thời cùng với sự phát triển

đó là những rủi ro có thể xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi phạm pháp, gian lận có thể xảy ra Do vậy, luật pháp cần bám sát với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng

- Dân số và sự gia tăng dân số, nhu cầu, thu nhập và cơ cấu dân cư