Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt chi nhánh phú thọ

Tóm tắt các kết quả của luận văn: Đề tài đã tập trung nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ khách hàng và cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ như sau: Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề l

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, Luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn được tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu và liên hệ thực tế, các thông tin trong Luận văn là trung thực và đều có nguồn gốc rõ ràng

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của Luận văn này

Phú Thọ, tháng 09 năm 2019

Tác giả luận văn

Lê Quang Nam

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và giúp

đỡ tận tình của TS Đặng Thị Thu Hằng các Giảng viên Trường Đại học Hòa Bình cùng các đồng nghiệp tại Ngân hàng Liên Việt Postbank - Chi nhánh Phú Thọ Với tình cảm chân thành, tôi xin gửi lời cảm ơn đến:

- Ban Giám hiệu, các Giảng viên Trường Đại học Hòa Bình đã giảng dạy và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong khóa học và trong quá trình thực hiện Luận văn này

- Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Đặng Thị Thu Hằng là người Thầy hướng dẫn khoa học đã tận tình chỉ bảo và cho tôi những lời khuyên sâu sắc giúp tôi hoàn thành Luận văn

- Ban Giám đốc, cán bộ viên chức Ngân hàng Liên Việt Postbank - Chi nhánh Phú Thọ đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình làm Luận văn

- Gia đình, bạn bè và đồng nghiệp - những người luôn sát cánh động viên và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Phú Thọ, tháng 09 năm 2019

Tác giả luận văn

Lê Quang Nam

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIÊU vii

THÔNG TIN VỀ LUẬN VĂN THẠC SĨ ix

PHẦN I MỞ ĐẦU 1

1.1.Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu 2

1.3.Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3.1 Mục tiêu chung 4

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 4

1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.5.Phương pháp nghiên cứu 5

1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5

1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 6

1.6 Đóng góp của luận văn 6

1.7 Kết cấu của luận văn 6

PHẦN II - NỘI DUNG 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Các định nghĩa 7

1.1.2 Các nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng 11

iv

1.2 Các nội dung cơ bản vềchất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương

mại 16

1.2.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ khách hàng 16

1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng 17

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại 18

1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 24

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số Ngân hàng thương mại và bài học đối với ngân hàng Bưu Điện Liên Việt 25

1.3.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP công thương (Vietinbank) 25

1.3.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 27

1.3.3.Bài học rút ra 30

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 32

2.1.Giới thiệu về ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt-chi nhánh Phú Thọ 32

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Phú Thọ 33

2.2.1 Bối cảnh địa bàn hoạt động kinh doanh 33

2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng giao dịch 34

2.2.3.Chất lượng các loại dịch vụ khách hàng 39

2.2.4.Chất lượng dịch vụ khách hàng giao dịch tại quầy 44

2.2.5 Cơ chế, chính sách và các quy định đối với chất lượng dịch vụkhách hàng 46

2.2.6 Các hoạt động giám sát, kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 47 2.2.7 Sự hài lòng vềchất lượng dịch vụ khách hàng 50

2.3 Đánh giá chung 61

2.3.1 Những kết quả đạt được 61

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 62

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 65

v

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH

PHÚ THỌ 66

3.1 Định hướng phát triển 66

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- chi nhánh Phú Thọ 66

3.2.1 Nhóm giải pháp chung 66

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là cá nhân và tổ chức 78

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86

3.1 Kết luận 86

3.2.Kiến nghị 87

3.2.1 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương 87

3.2.2 Kiến nghị đối với LienvietPostbank Trung ương 87

3.2.3 Kiến nghị với ngân hàng LienvietPostbank chi nhánh Phú Thọ 88

PHỤ LỤC 89

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

_Toc25173930

viii

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 38 Biểu đồ 2.2 Tần suất khách hàng giao dịch tại ngân hàng 39 Biểu đồ 2.3.Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai 59

ix

THÔNG TIN VỀ LUẬN VĂN THẠC SĨ

1 Họ và tên học viên: Lê Quang Nam 2 Giới tính: Nam

3 Ngày, tháng, năm sinh: 19/07/1992

4 Nơi sinh: Phú Thọ

5 Quyết định công nhận học viên số: 981/QĐ-ĐHHB ngày 27 tháng 12 năm 2017 của Hiệu trưởng Trường Đại học Hòa Bình

6 Các thay đổi trong quá trình đào tạo: Không

7 Tên đề tài luận văn: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Phú Thọ

8 Chuyên ngành: Quản lý kinh tế 9 Mã số: 8340410

10 Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Thị Thu Hằng, Học viện Ngân hàng

11 Tóm tắt các kết quả của luận văn:

Đề tài đã tập trung nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ khách hàng và cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ như sau:

Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách

hàng, tập trung trình bày và luận giải trọng tâm nghiên cứu là “Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Phú Thọ” với các nội dung từ chất lượng dịch vụ khách hàng (CLDVKH) của ngân

hàng, các nguyên tắc với CLDVKH trong hoạt động kinh doanh ngân hàng,các nội dung cơ bản vềCLDVKH của ngân hàng thương mại (NHTM) Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao CLDVKH của một số NHTM và bài học đối với ngân hàng Bưu Điện Liên Việt, luận văn đã rút ra 06 bài học có giá trị tham khảo đối với ngân hàng bưu điện liên việt nói chung và ngân hàng bưu điện liên việt chi nhánh Phú Thọ nói riêng Những nội dung trên đã tạo luận cứ cho nghiên cứu thực trạng và đưa ra các đề xuất, kiến nghị, những giải pháp

Luận văn đã giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt -chi nhánh Phú Thọ Trên cơ sở khung lý thuyết trình bày, luận văn đã phân tích thực trạng CLDVKH tại ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Phú Thọ Trên

x

cơ sở phân tích thực trạng, luận văn đã đánh giá CLDVKH của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Phú Thọ, chỉ ra những thành tựu, những tồn tại và nguyên nhân tồn tại trong CLDVKH Ngân hàng Lienviet Post bank Phú Thọ Kết quả nghiên cứu là tiền đề cần thiết cho những đề xuất về giải pháp và kiến nghị

Dựa vào định hướng định hướng phát triển trong giai đoạn sắp tới Ngân hàng Lienviet Post bank Phú Thọ, luận văn đã đề xuất Một số giải pháp CLDV khách hàng của ngân hàng cổ phần thương mại bưu điện Liên Việt- chi nhánh Phú Thọ

12 Khả năng ứng dụng trong thực tiễn:

Những kết quả nghiên cứu của đề tài có thể sử dụng cho các nhà hoạt động chính sách để tham khảo làm cơ sở cho các nghiên cứu liên quan đến việc quản lý, hoạt động dịch vụ của ngành Ngân hàng

13 Những hướng nghiên cứu tiếp theo:

- Nghiên cứu về định hướng phát triển; Hoàn thiện cơ sở hạ tầng; Duy trì và

mở rộng phạm vi thị trường; Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực; Nâng cao hiệu quả của công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng

Nghiên cứu về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Ngân hàng; Tổ chức đào tạo đối với nhân viên mới tuyển dụng; Tổ chức tập huấn cho cán bộ cấp quản lý; Tăng cường hoạt động Marketing Đa dạng hóa sản phẩm như: Tăng cường các

kỳ hạn lãi suất, đa dạng hóa đồng tiền gửi

14 Các công trình đã công bố có liên quan đến luận văn: Không có

Hà Nội, tháng 07 năm 2019

Học viên

Lê Quang Nam

1

PHẦN I MỞ ĐẦU

1.1.Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại (NHTM) Dịch vụ ngân hàng giúp NHTM khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của NHTM nhằm hướng các hoạt động quản lý của mình vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với CLDV khách hàng tốt

Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng Bởi các ngân hàng đều phân phối những sản phẩm gần giống như nhau, thường chỉ có

sự khác biệt rất nhỏ ở lãi suất, khách hàng mục tiêu; ngoại trừ một số ít ngân hàng

có thế mạnh riêng biệt Đồng thời, cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng là cạnh tranh toàn diện về CLDV, đó chính là chất lượng của dịch vụ khách hàng Việc mở cửa cho các ngân hàng nước ngoài vào thị trường tài chính trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng như hiện nay đặt ra nhiều thách thức đối với các ngân hàng trong nước nói chung và Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt – chi nhánh Phú Thọ nói riêng, buộc ngân hàng phải đưa ra những chiến lược mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt-chi nhánh Phú Thọ đang gặp nhiều khó khăn do có sự tham gia cạnh tranh ngày càng gay gắt của các NHTM địa bàn làm chia sẻ thị phần, giảm khả năng thu thút khách hàng mới, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng

và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt

Điểm yếu lớn của các ngân hàng Việt Nam nói chung, Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt nói riêng là sự hạn chế về chất lượng và dịch vụ CSKH Chưa thực sự xem khách hàng là trung tâm, các dịch vụ khách hàng đưa ra chưa có tính chuyên

lý chất lượng khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa CLDV, tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt Hiện nay, Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt đang rất quan tâm về vấn đề nâng cao CLDV hướng tới một “dịch vụ hoàn hảo” trong toàn Hàng

Từ những lý do trên, tác giả lựa chọn để tài: “Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – chi nhánh Phú Thọ” làm luận văn thạc

sỹ của mình Trong luận văn, tác giả sẽ đưa ra cái nhìn toàn cảnh về CLDV của các

hệ thống Ngân hàng, tổng thể mục tiêu và định hướng nâng cao CLDV của Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt, gắn những định hướng chung để nghiên cứu thực trạng

và đưa ra giải pháp nâng cao CLDV của Chi nhánh Phú Thọ Từ đó luận văn đề xuất một số giải pháp, khuyến nghị giúp nâng cao CLDV củangân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Phú Thọ nhằm đạt được các mục tiêu về CLDV của toàn hàng nói chung và Chi nhánh Phú Thọ nói riêng

1.2 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

Dịch vụ khách hàng của NHTM đượccác nghiên cứu nhắc đến tương đối nhiều: Từ các bài báo khoa học, tạp chí tới các luận văn, luận án, sách tham khảo Những nghiên cứu này đã phân tích làm rõ từ khái niệm đến việc chỉ rõ một CLDV hoàn hảo là như thế nào và dự báo mô hình phát triển cho các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ khách hàng tiên tiến, hiện đại Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các cách tiếp cận rời rạc từng khía cạnh của

dịch vụ

Nghiên cứu về “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài tại

3

Việt Nam” (2011), luận văn Thạc sỹ của tác giả Vũ Thị Hồng Anh với nguồn số liệu thu thập được trong khoảng thời gian dài và tìm hiểu tốt về kinh nghiệm nâng cao CLDV của các NHTM nước ngoài, nghiên cứu đã đề ra được những giải pháp, đề xuất rất thiết thực và có ý nghĩa; những định hướng phát triển trong tương lai rất khả thi Tuy nhiên nghiên cứu còn thiếu sót khi chưa đề cập đến dịch vụ chăm sóc khách hàng chonhóm khách hàng doanh nghiệp

Nghiên cứu “So sánh CLDV chăm sóc khách hàng giữa Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam” (2012) – Luận án TS của Phạm Thùy Giang đã đề cập đến CLDV của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài – những đơn vị đang thổi luồng gió mới cho thị trường ngân hàng Việt Nam Nghiên cứu đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu bằng cách khảo sát bảng hỏi đối với đối tượng nghiên cứu, đồng thời sử dụng các phần mềm thống kê, mô hình kinh tế lượng để kiểm định các giả thuyết liên quan đến những nhân tố tác động đến CLDV của ngân hàng Tuy có nhưng so sánh rất cụ thể nhưng luận văn chưa đưa ra được những đề xuất, kiến nghị, khuyến nghị với các cơ quan chức năng để hỗ trợ các ngân hàng trong nước nâng cao CLDV nói riêng và tính cạnh tranh nói chung với các ngân hàng nước ngoài

Ngoài ra, luận văn thạc sĩ về đề tài“CLDVKH tại ngân hàng TMCP đầu tư

và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội” (2015) của Nguyễn Thị Bích Ngọc đã đi nghiên cứu rất chuyên sâu những vấn đề liên quan đến CLDVKH tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội (BIDV ĐÔNG ĐÔ) Từ việc nghiên cứu thực tiễn và tham chiếu với lý thuyết sẵn

có, luận văn đã có những đề xuất để tìm ra các giải pháp khắc phục những mặt hạn chế còn tồn tại, đồng thời nâng cao CLDVKH của TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội trong tương lai Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ đi sâu vào một mảng thuộc dịch vụ ngân hàng, đó là chăm sóc khách hàng

Luận văn thạc sỹ của tác giả Đỗ Thị Tươi – trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội với đề tài: “Nâng cao CLDV ngân hàng tại ngân hàng TMCP Đầu

tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ” (2016) Luận văn đã đề xuất những

4

giải pháp rất thực tiễn, có thể nhân rộng ở nhiều Chi nhánh Ngân hàng khác nhau Tuy nhiên luận văn chưa đề cập đến vai trò của cơ quan HO trong việc quản lý CLDV của các đơn vị kinh doanh, chưa có những đề xuất, khuyến nghị với các cơ quan liên quan

Như vậy, các nghiên cứu chủ yếu sử dụng các phương pháp định tính,suy luận, các tác giả trên đã đưa ra giải pháp pháp nâng cao CLDV Ngân hàng đứng dưới góc độ tổng thể của NHNN, của nhà quản trị ngân hàng, của khách hàng và của nhân viên ngân hàng

Luận văn kế thừaphương pháp nghiên cứu định tính cho việc nghiên cứu về CLDV ngân hàng.Kết quả nghiên cứu của luận văn là cơ sở để đánh giá và định hướng hoàn thiện CLDVKH tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Phú Thọ, hướng tới việc xây dựng quy chế, tổ chức bộ máy hoạt động, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, triển khai các sản phẩm, và dịch vụ mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

1.3.Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu chung

Đề tài luận văn được thực hiện nhằm mục tiêu để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao CLDVKH của Chi nhánh Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Phú Thọ trong thời gian tới đồng thời tuân thủ theo các qui định của HO và của NHNN

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Phú Thọ

5

1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Do hạn chế về thời gian và năng lực nghiên cứu nên giới hạn phạm vi nghiên cứu như sau:

1.4.1 Giới hạn về đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu về CLDVKH của Chi nhánh Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Phú Thọ nói riêng theo các mục tiêu và định hướng của Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt nói chung

1.4.2 Giới hạn về không gian nghiên cứu

Do dịch vụ khách hàng là một vấn đề rộng và phức tạp nên giới hạn nghiên cứu của luận văn là:

CLDVKH của Chi nhánh Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Phú Thọ, do dịch vụ khách hàng đa dạng nên khi nghiên cứu cụ thể các dịch vụ thì chỉ nghiên cứu các nhóm khách hàng cơ bản: khách hàng vay vốn, huy động vốn và khách hàng giao dịch chuyển tiền

Không gian địa lý của nghiên cứu cũng là địa bàn của Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Phú Thọ quản lý bao gồm toàn bộ tỉnh Phú Thọ

1.4.3 Giới hạn về thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng CLDVKH của Chi nhánh Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Phú Thọ từ năm 2016 – 2018, từ đó đề xuất các giải pháp, định hướng phát triển đến năm 2025

1.5.Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu

1.5.1.1 Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ báo cáo kiểm tra chất lượng dịch vụ, kiểm soát tuân thủ nội bộ các năm 2016, 2017, 2018, website các Ngân hàng, thông tin thị trường

1.5.1.2 Số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp thu thập được từ cán bộ nhân viên Chi nhánh; khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng trên địa bàn nghiên cứu thông qua phỏng vấn

6

Số mẫu điều tra 110 người gồm cán bộ quản lý, nhân viên công ty, khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty

1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp bao gồm các hoạt động thu thập, tổng kết và mô tả các đặc trưng khác nhau để có cái nhìn tổng quát đối tượng nghiên cứu

Phương pháp thống kê kinh tế: Đây là phương pháp được sử dụng để tổng hợp, phân tích và so sánh các chỉ tiêu định tính và định lượng nhằm phản ánh động thái, tính chất của hiện tượng

Phương pháp thống kê so sánh: Thông qua các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối để so sánh cho thấy được sự thay đổi của hiện tượng nghiên cứu

Hệ thống các chỉ tiêu phân tích sự hải lòng của các nhóm khách hàng: Vay, gửi, khách hàng chuyển tiền vãng lai

1.6 Đóng góp của luận văn

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về CLDV Ngân hàng; nêu và phân tích thực trạng CLDV tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt nói chung và chi nhánh Phú Thọ nói riêng Từ đó đề ra giải pháp và định hướng nâng cao CLDVKHtại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Phú Thọ

1.7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàngcủa Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàngtại ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – chi nhánh Phú Thọ

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng

TMCP Bưu Điện Liên Việt – chi nhánh Phú Thọ

7

PHẦN II - NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Các định nghĩa

a Dịch vụ khách hàng

Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ “Dịch vụ khách hàng” thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, liệu các công ty này

có thực sự hiểu CLDVKH là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì,

họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường Điều này cũng có nghĩa rằng, các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gần như đang nắm chắc phần thất bại Có rất nhiều nghiên cứu khác nhau về việc làm sao để phát triển dịch vụ khách hàng hay làm cách nào để đem đến trải nghiệm khách hàng tích cực, nhưng để làm được điều đó, trước tiên cần tìm hiểu xem dịch vụ khách hàng thực sự là gì ? Việc nắm bắt chính xác được khái niệm dịch vụ khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng đưa ra một chiến lược hiệu quả để phát triển dịch vụ khách hàng của mình ngày càng hoàn thiện hơn

Mới đây, vào ngày 09/01/2018, NMS – thành viên của Tập đoàn viễn thông

Hà Nội đã đưa ra quan điểm về dịch vụ khách hàng Theo quan điểm này thì dịch vụ

khách hàng chính là các dịch vụ hỗ trợ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng trong thời gian trước, trong và sau khi mua hàng Cũng có thể hiểu : Dịch vụ khách hàng là tập hợp các dịch vụ nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng Tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt không hề khó nếu doanh nghiệp thực sự thấu hiểu khách hàng và mong muốn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị về sản phẩm dịch vụ Dù là một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại hay người bán hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì việc bạn cần nhớ là mình đang đại diện cho hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp Mỗi hành động,

8

phát ngôn của bạn có thể tác động sống còn đến thành công của cả một tập thể Đặc biệt, trong thời điểm cạnh tranh về giá cả hay chất lượng sản phẩm dịch vụ giữa các doanh nghiệp không còn khoảng cách quá xa thì đem đến một dịch vụ khách hàng tốt chính là chiến lược tối ưu

Không có khái niệm chính xác hay quy chuẩn thống nhất hay tài liệu dịch vụ khách hàng nào cho một dịch vụ khách hàng tốt, ờ mỗi lĩnh vực, chúng ta lại thấy

có sự khác nhau nhất định

Hiểu một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng tốt là sự tối ưu khả năng, nguồn lực để mang lại sự hài lòng cho khách hàng Có 2 yếu tố đóng vai trò quan trọng Thứ nhất là tốc độ: Đây là yếu tố luôn cần được đảm bảo nhất khi cưng cấp dịch vụ

Từ giao hàng cho tới phản hồi hay giải quyết vấn đề, khách hàng luôn cần sự cam kết về thời gian và đúng hẹn; Thứ hai là sự chuyên nghiệp: Tất cả các yếu tố từ phong cách giao tiếp, cách thức xử lý vấn đề đều phải thực sự chuyên nghiệp, thể hiện sự tôn trọng khách hàng, quan tâm tới nhu cầu của họ Sự chuyên nghiệp còn được thề hiện qua những hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và sự làm chủ tình huống

Để có thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tuyệt vời, tất cà các thành viên cua doanh nghiệp đều phải hiếu tầm quan trọng của việc đặt khách hàng, sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu và lấy đó làm cơ sở để ra quyết định hành động

Dịch vụ khách hàng là một mục tiêu động và không có các thông số cụ thể Dưới đây là một số các yếu tố cơ bản được nằm trong dịch vụ khách hàng, bao gồm:

Nhân viên hiểu biết: nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của công

ty, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng, và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Nhân viên được trao quyền hành động: bank không thể cung cấp một dịch

vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyết định Đừng “trói tay” nhân viên của bạn bằng những thủ tục rườm rà hay quy định quá cứng nhắc Hãy cho họ

9

quyền làm bất cứ điều gì để khách hàng hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho họ một

số sai lầm trong quá trình hoạt động do phải làm vui lòng khách hàng

Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng: ở nhân viên, một thái

độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ và sự thành thật với khách hàng Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ “Một thứ gì đó” có thể là một khoản giảm giá, giao hàng miễn phí, hoặc một sản phẩm dịch vụ miễn phí đi kèm

Sự thuận tiện trong giao dịch: khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn

là dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều vụ giao dịch Sự thuận tiền bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đám ứng được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, được trưng bày đẹp mắt

Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng: hãy trả lời điện thoại thật sớm

Hãy đúng giờ trong các buổi hẹn Hãy trả lời các Email yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ Hãy gọi khách hàng sớm khi sản phẩm đáp ứng đơn chào hàng của họ đã sẵn sàng

Độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng:không giữ lời hứa

là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng Nếu chuyện đó thường xuyên lặp lại, bạn sẽ nhanh chóng mất khách Nếu bạn đã hứa sẽ giao hàng vào ngày thứ ba, thì hàng phải được giao vào đúng thứ ba Sự thân thiện trong giao tiếp mang tính cá nhân: hãy gọi khách hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch vủa họ Yếu tố chon người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao họ và công việc của họ

b Chất lượng dịch vụ khách hàng

CLDV là việc các nhà cung cấp dịch vụđáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Vì thế, CLDV chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng củakhách hàng càng cao thì CLDV càng tốt

Để tồn tại và phát triền thì các ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – chi nhánh Phú Thọnói riêng phải đảm bảo CLDV tốt cho

Thứ nhất: Sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng

Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen,

sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

Thứ hai : Sự hoàn hảo của dịch vụ

Sự hoàn hảo của dịch vụ ở đây được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng CLDV của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng Bên cạnh đó là nhừng rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro

Thứ ba: Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tănglên

Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả CLDV của ngân hàng tăng lên Song, CLDV có tính nổi trội hơn

cả Bởi vì nếu như CLDV không đảm bào, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận

Một số chỉ tiêu khác

Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng cũng như là quy mô và mạng lưới của ngân hàng

- Tính không ổn định về chất lượng: Biên độ giao động của CLDV là rất cao, phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố không chỉ phụ thuộc vào nhà cung cấp mà phụ thuộc vào từng khách hàng sử dụng dịch vụ đó Bên cạnh các yếu tố chủ quan, yếu tố khách quan cũng rất dễ ảnh hưởng đến CLDVKH của ngân hàng

- Tính nhanh tàn lụi: Kéo dài thời gian chờ đợi khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc làm khách hàng nổi cáu khi chưa được giải thích thỏa đáng các thắc mắc về sản phẩm có thể đã làm hỏng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

CLDVKH của ngân hàng là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng tiếp nhận dịch vụ đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn Sản phẩm dịch vụ không thể sờ thấy, nhìn thấy bằng mắt thường, không thể

dự trữ, không thể tách rời và rất dễ hư hỏng nếu người làm ra sản phẩm dịch vụ không tinh ý Do những đặc tính trên, con người là yếu tố hết sức quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.1.2 Các nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Theo nghiên cứu mới đây vào 06/06/2019 của Nguyễn Dương – người thứ 6 trong khu vực ASEAN được nhận chứng chỉ chuyên nghiệp về trải nghiệm khách hàng, cấp bởi Hiệp hội trải nghiệm khách hàng quốc tế, đồng thời là người sáng lập

ra CEM Parner cùng với sự trải nghiệm thực tế tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt-chi nhánh Phú Thọ, tác giả xin đúc kết lại các nguyên tắc cơ bản với CLDVKH trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm :

Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn khách hàng

Hệ thống này nhằm giúp đội ngũ nhân viên của ngân hàng áp dụng cũng như phát huy tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng mình so với các đối thủ cạnh tranh, đem tới cho khách hàng nhiều lợi ích đặc biệt nổi trội hơn để thu hút khách hàng

Hệ thống trợ giúp cũng đem tới sự hỗ trợ kịp thời cho nhân viên khi cần thiết nhất Có thể nói, đây là một hệ thống vô cùng thông minh

Phát triển công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt

Đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt là tính năng vô cùng hiệu quả không chỉ tới khách hàng mà còn truyền cảm hứng tới đội ngũ nhân viên Các công cụ này

có thể là form google khảo sát hay thiết bị đánh giá sự hài lòng bằng cách chấm điểm ngay khi khách hàng vừa trải nghiệm dịch vụ, chấm điểm và lựa chọn nhân viên ưu tú,

Đảm bảo những quan điểm của ngân hàng về CLDVKH được tất cả các cán

bộ, công nhân viên thấu hiểu và đồng tình

Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng đến giao dịch nhiều lợi ích hơn các ngân hàng khác trong cũng như ngoài địa bàn

Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh khác Đây được coi là một nguyên tắc nhưng không hề áp đặt hay khô khan trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng- sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh

Chia sẻ các thông tin với những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng

Để cho khách hàng biết được những lợi thế mà ngân hàng đang dành cho họ

Những điều bạn đang làm cho khách hàng cần được khách hàng chú tâm thay

vì lãng quên đi Luôn nhấn mạnh vào tính ưu việt của CLDVKH tại ngân hàng đồng thời luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Những nỗ lực giải quyết vấn đề cho khách hàng sẽ được khách hàng ghi nhận

Gửi thiệp hoặc thư tay cảm ơn đến các khách hàng đã đến giao dịch tại ngân hàng

Một nguyên tắc dịch vụ khách hàng nhỏ nhưng đáng lưu tâm, đây chính là bí quyết giúp bạn giữ chân khách hàng cũ Luôn duy trì mối quan hệ với khách hàng

cũ bằng những liên lạc cá nhân thể hiện sự quan tâm tới họ sẽ khiến khách hàng cảm động và ghi nhớ tới bạn như một người bạn chứ không phải nhân viên bán hàng

Những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ, một chiếc email đơn giản chúc mừng

có tác dụng hơn ngàn lời nịnh nọt

Thể hiện những giao tiếp mang tính các nhân

Cá nhân hóa đang là xu hướng chăm sóc khách hàng đặc biệt trên thế giới

14

hiện nay Mọi khách hàng đều mong muốn họ có vai trò nhất định đối với ngân hàng vì vậy những giao tiếp cá nhân sẽ giúp bạn dễ dàng chinh phục được khách hàng Voice mail và e-mail sẽ là những công cụ giao tiếp cá nhân thể hiện tốt nhất vai trò của mình

Đặc biệt quan tâm đến các dịp lễ Tết nhằm tri ân khách hàng

Đây cũng được xem là một trong những nguyên tắc dịch vụ khách hàng không thể thiếu Cũng như việc gửi thiệp hay thư từ viết tay, nhớ những dịp đặc biệt của khách hàng sẽ khiến họ vô cùng cảm động Chỉ đơn giản là một món quà chúc mừng cũng có thể biến khách hàng đó trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng

Cung cấp thông tin đến khách hàng một cách thường xuyên và liên tục

Qua quá trình làm việc, trao đổi với khách hàng, bạn có thể hiểu phần nào về

sở thích cũng như mối quan tâm của khách hàng của bạn Một sự chia sẻ cá nhân không chỉ về CLDVKH có thể khiến khách hàng vô cùng hứng thú

Luôn luôn chú ý đến các cuộc điện thoại phản hồi của khách hàng sau khi thực hiện giao dịch

Điều đó không chỉ thể hiện tính trách nhiệm mà còn là cơ hội lớn để phát triển mối quan hệ tốt đẹp giữa bạn và khách hàng Hãy sử dụng những thông tin mà bạn có được và đưa ra nhiều ý tưởng mới có thể giúp bạn phát triển các mối quan hệ bền vững với khách hàng

Đôi khi phải chấp nhận để khách hàng trút hết những bực bội

Đây là một trong những nguyên tắc dịch vụ khách hàng không thể thiếu Một bài học về kỹ năng chăm sóc khách hàng - khách hàng tìm tới bạn là để được lắng nghe, giải tỏa nhiều mối bận tâm và bực bội Hãy kiên nhẫn lắng nghe, để khách hàng được trút hết những bực bội Có thể đó không phải lỗi do bạn nhưng hãy thể hiện thái độ tôn trọng và biết lắng nghe như một kỹ năng thông minh

Không bao giờ nói với khách hàng rằng vấn đề họ đang gặp phải không có gì nghiêm trọng

Dù không có vấn đề xảy ra với khách hàng của bạn, bạn cũng cần tỏ ra quan

15

tâm và thuyết phục, giải thích cho họ cặn kẽ vấn đề, giải quyết mọi vướng mắc dù là nhỏ nhất của họ Sự tận tâm và lòng nhiệt thành của bạn nhất định sẽ chạm tới trái tim khách hàng

Trình bày quan điểm cá nhân theo một cách lịch thiệp nhất khi trao đổi với khách hàng

Thái độ quyết định tới 50% thành công của các ngân hàng là ở đó, hãy cho họ thấy sự nỗ lực cùng cử chỉ khiêm tốn, lịch sự nhất Bạn nên lịch sự trình bày quan điểm cá nhân khi có tranh cãi hay bất đồng, giải thích tận tình và thuyết phục

Không được tranh cãi với khách hàng

Nguyên tắc cơ bản trong chăm sóc khách hàng trọng mọi trường hợp là không được tranh cãi với khách hàng Hãy bình tĩnh trong mọi tình huống, kiên nhẫn và linh hoạt xử lý vấn đề Hãy thể hiện thái độ làm việc chuyên nghiệp nhất dù gặp phải khách hàng khó tính nhất Điều đó sẽ tạo nên sự tôn trọng và cao hơn là sự ngưỡng mộ từ phía khách hàng

Nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải và hạn chế tối đa việc đưa ra các lý do biện minh để tạo lòng tin từ khách hàng

Đây là một trong những nguyên tắc dịch vụ khách hàng cơ bản Hãy nhận sai

và thể hiện chúng bằng hành động, thể hiện bạn là người có trách nhiệm trong mọi

việc và sẵn sàng sửa sai

Giải quyết mọi vấn đề một cách linh hoạt và nhanh chóng, kịp thời

Mau chóng hành động để giải quyết vướng mắc, đưa ra một giải pháp và sau

đó thực hiện đúng những gì đã cam kết Đừng trì hoãn lời hứa, sự nhanh chóng của bạn cũng là sự mong đợi của khách hàng Vì vậy, khi gặp vấn đề, hãy mau chóng tìm cách giải quyết vướng mắc, thực hiện đúng cam kết với khách hàng

Không hứa nếu như không có khả năng hoàn thành

Lời hứa là thước đo sự tín nhiệm của khách hàng đối với một ngân hàng, vì vậy một lời hứa đôi khi cần cân nhắc kỹ càng Nếu bạn không thực hiện được, cần chuyển nhanh vấn đề tới bộ phận có trách nhiệm khác tại ngân hàng, không hứa lấy

lệ khiến khách hàng thoải mái nhưng sau đó gây thất vọng không đáng có

16

Điều cuối cùng là phải biết lắng nghe và sẻ chia cùng khách hàng để tìm ra phương án giải quyết khiếu nại và xử lý vấn đề một cách khéo léo

Khách hàng tìm tới bạn không đơn thuần chỉ để tìm giải pháp cho vấn đề của

họ, điều họ cần là sự lắng nghe, cảm thông và chia sẻ Đừng lơ đãng trong một cuộc nói chuyện hay chỉ thao thao bất tuyệt về vấn đề của mình Hãy lắng nghe khách hàng của bạn, điều họ chia sẻ chính là điều họ mong muốn ở bạn

Những nguyên tắc dịch vụ khách hàng tưởng như hiển nhiên nhưng cần xây dựng thành bộ nguyên tắc thống nhất để dễ dàng áp dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cho doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp nên dựng cho mình một

bộ nguyên tắc phù hợp và hiệu quả nhất trong quy trình dịch vụ của mình!

1.2 Các nội dung cơ bản vềchất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ khách hàng

Ngày nay, tại các ngân hàng trong cả nước nói chung và NHTM nói riêng, CLDVKH tại được xem là mối quan tâm hàng đầu

Mỗi một loại hình dịch vụ khách hàng mang những đặc tính riêng, và phải đảm bảo sự thỏa mãn ( hài lòng) từ khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động giao dịch của khách hàng tại ngân hàng Yêu cầu của khách hàng luôn phụ thuộc và mục đích sử dụng dịch vụ, thu nhập cũng như là nhận thức

và hiểu biết của khách hàng

Do vậy, để việc cung cấp các dịch vụ khách hàng mang lại hiệu quả cao hơn thì các ngân hàng cần không ngừng nỗ lực để nâng cao CLDVKH

Nâng cao CLDVKH chính là việc mở rộng các loại hình hoạt động dịch vụ

do NH cung cấp đồng thời tiến hành nâng cấp các dịch vụ đó

CLDVKH là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Có nghĩa là, CLDVKH càng được cải thiện sẽ càng đáp ứng tốt nhất sự mong đợi của khách hàng

"Không có khách hàng thì cũng sẽ không có bất cứ ngân hàng nào tồn tại" Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng

17

trong mọi hoạt động kinh doanh Trong lúc khi các ngân hàng đua nhau tìm kiếm khách hàng, CLDVKH lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu: bạn càng thu hút được nhiều khách hàng, bạn càng mau chóng và dễ dàng vượt mọi đối thủ cạnh tranh Nhiều các NHTM đã quay trở lại với quan điểm "đưa dịch vụ lên hàng đầu"

“CLDVKH chính là lợi thế cạnh tranh” Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, với cam kết mở cửa thị trường thì các ngân hàng trong nước cũng đang phải chịu áp lực từ các ngân hàng nước ngoài nước ngoài đã, đang và sẽ thực hiện hoạt động giao dịch tại Việt Nam

Tóm lại, việc nâng cao lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM là một vấn đề cấp bách và phải được ưu tiên hàng đầunếu muốn cạnh tranh với các ngân hàng khác trong và ngoài khu vực

1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng

Hiện nay, mô hình chất lượng khách hàng của ngân hàng dựa trên: những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ

và chúng được phục vụ như thế nào, ví dụ: thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng,

Cụ thể, các CLDVKH của ngân hàng cụ thể nhau sau:

a Sự tin cậy

Đối với ngân hàng sự tin cậy luôn là một trong những chỉ tiêu quan trong đối với sự hài lòng của khách hàng: Với việc ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng sâu rộng nên thông tin khách hàng và các giao dịch phải được bảo mật và nhanh chóng đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng Thêm vào đó các mẫu giấy tờ, quy trình thủ tục rõ ràng và dễ hiếu để cho khách hàng thực hiện Ngoài ra, đối với ngân hàng hệ thống máy ATM cũng cần có sự tiện lợi và hoạt động tốt đều này gỏp phần không nhò đến sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng

b Sự đồng cảm

Sự đồng cảm để hiện mối tương tác giữa ngân hàng và khách hàng Sự tương tác này được cải thiện thì sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng mà họ đang giao dịch Chính vì vậy cần phải nâng cao khả năng đáp ứng và

18

những yêu cầu đối với nhân viên như: đối xử với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, sự nhiệt tình của nhân viên, sự thân thiện điều này được cải thiện sẽ nâng cao được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng đang triền khai

c Khả năng phục vụ

Nhân tố này phản ánh khả năng phục vụ của đội ngù nhân viên trong ngân hàng đối với khách hàng của mình Nhân viên tư vấn cần giải thích rõ ràng những thắc mắc cũng như những khiếu nại của khách hàng về dịch vụ và cách thức phục

vụ của đội ngũ nhân viên Thêm vào đó xử lý nghiệp vụ cần nhanh chóng, thể hiện tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên: nhanh, đủ quy trình cũng như đáp ứng được nguyện vọng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng cung cấp

d Phương tiện hữu hình

Hiện nay, đối với lĩnh vực ngân hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt, chính vì vậy nhu cầu và yêu cầu của khách hàng ngày cao như: cách bố trí tại quầy giao dịch, tiện nghi phục vụ Ngoài ra còn có cơ sở vật chất cần hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao khả năng cạnh tranh đối các ngân hàng khác Thêm vào

đó là mạng lưới các phòng giao dịch cẩn phải rộng khắp, tạo sự thuận lợi cho khách hàng có nhu cầu giao dịch đối với ngân hàng

e Khả năng đáp ứng

Khi nhu cầu và yêu cầu khách hàng được đáp ứng, điều này nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng như mức lãi suất cần phải hấp dẫn và cạnh tranh Ngoài ra, các phí thực hiện cùng cần hợp lý hơn Mạng lưới ngân hàng hiện này rất phát triển nhưng nó cũng cần đáp ứng nhu cầu về chất lượng đó là đa dạng hóa dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đây là một Irong những đòn bẩy nâng cao tính cạnh tranh, nâng cao sự hài lòng

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại

Sản phẩm của dịch vụ là vô hình, nó không tồn tại dưới dạng vật chất như hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ không thể lưu giữ như hàng hóa Vì vậy,

19

chất lượng của chúng được xác định bởi khách hàng chứ không phải là nhà cung ứng, khách hàng đánh giá CLDV của nhà cung ứng thông qua đánh giá người của ngân hàng đứng ra phục vụ và qua cảm nhận chủ quan của mình

Cùng một loại dịch vụ, những nhân viên cung ứng khác nhau thì sản phẩm dịch vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau Về bản chất, có sự khác nhau cơ bản đó là đối với từng loại khách hàng, bản thân họ có nhu cầu khác nhau

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tùy góc độ nhìn nhận khác nhau mà chúng ta có những nhân tố ảnh hưởng khác nhau Chung quy lại, có 3 nhân tố chính làm ảnh hưởng đến CLDVKH của ngân hàng, bao gồm : Các nhân tố thuộc về ngân hàng; Các nhân tố thuộc về khách hàng và Các nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh

1.2.3.1 Các nhân tố thuộc về Ngân hàng

Con người: Đây là yếu tố quan trọng cho chúng ta thấy được bộ mặt của

công ty, đặt biệt là nhân viên phục vụ, người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng và nhân tố được xem là quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV Từ nhân viên bảo vệ, nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ đến các cán bộ quản lý trong từng bộ phận của ngân hàng đề có ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV Điều này được thể hiện rõ qua từng khía cạnh sau:

+ Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng, luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời Khi làm sai điều gì, hãy nhanh chóng nói xin lỗi Điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu Khách hàng có thể không bao giờ đúng, nhưng khách hàng vẫn luôn là người chiến thắng Hãy giải quyết ngay vấn về và để cho khách hàng biết được bạn đã sửa chữa tốt ra sao

+ Năng lực: Các nhân viên có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

+ Tác phong: Sự lịch thiệp, nhanh nhẹn, tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện thể hiện qua nụ cười của nhân viên phục vụ

20

+ Kỹ năng giao tiếp: Lắng nghe ý kiến của khách hàng, chỉ dẫn một cách tận tình Nhân viên hãy là một người biết lắng nghe, hãy dành thời gian để nhận dạng các nhu cầu của khách hàng đang thực sự quan tâm Lắng nghe lời nói, giọng điệu,

cử chỉ và quan trọng nhất là họ đang cảm thấy thế nào Cẩn thận khi đưa ra các giả thuyết, hãy dùng trực quan của bản để hiểu được khách hàng muốn gì

Về công nghệ:Trước đây khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại hoặc

dùng các công nghệ lỗi thời thì việc quản lý vô cùng bất tiện với khách hàng Tiền gửi ở đâu thì phải đến đó, không thể rút ở các điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều nằm trong cùng một hệ thống ngân hàng Thậm chí khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản Hiện nay các ngân hàng đầu

tư mạnh mẽ, đưa khoa học ứng dụng vào thực tế, thông qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn

Phần mềm mới giúp cho ngân hàng có thể thực hiện hơn 1000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24/7 Quy trình giao dịch về séc,lệnh thanh toán, và hạch toán các tài khoản của khách hàng được xử lý theo hướng tập trung hóa và tự động hóa, giảm rủi ro, đảm bảo

xử lý nhanh gọn và khoa học Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hàng như gửi, vay tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp cho ngân hàng thiết kế và triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toán các hóa đơn, thanh toán cước điện thoại, quản lý tài khoản quản internet banking Trong thời gian qua, một số NHTM đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng cốt lõi

Về mạng lưới giao dịch:Các ngân hàng cổ phần chiếm 30% thị phần Trong

tình hình hiện nay, các ngân hàng có xu hướng liên kết lại với nhau, hình thành nên những liên minh để tạo ra những lợi thế về công nghệ, mạng lưới giao dịch nhằm phát huy lợi thế về tốc độ, linh hoạt, và khắc phục hạn chế về quy mô là điều tất yếu xảy ra Thực tế đã chỉ ra rằng, duy trì CLDV cao có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi

21

phí và tăng thị phần Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện, hiệu quả như hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay một cách nhanh chóng là một biểu hiện của dịch vụ tốt

Cơ sở vật chất liên quan:Thiết kế và bố trí quầy phục vụ khách hàng sao cho

thuận tiện nhất Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ những tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách hàng nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài cuốn tạp chí giới thiệu về ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được Vì vậy, việc thiết kế bao gồm

bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc, tất cả những yếu tố

đó tạo nên một không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng

Về mô hình tổ chức: Đi kèm với sự phát triển về công nghệ, hệ thống mạng

lưới là yêu cầu sự thay đổi về mô hình tổ chức phù hợp nhằm đáp ứng được điều kiện quản lý hệ thống ngân hàng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính toàn diện

Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí giao dịch thuận tiện, cũng là yếu tố bổ sung thêm làm tăng CLDVKH

Sự tín nhiệm và tin tưởng của khách hàng không phải ngày một ngày hai là

có được mà đó là sự vun đắp, xây dựng qua một thời gian dài từ chính nền văn hoá

và uy tín của ngân hàng, từ thái độ phục vụ và tác phong của người nhân viên, từ sự quan tâm chăm sóc khách hàng

Nhiều ngân hàng luôn chú trọng đến việc phát triển ngân hàng số, ngân hàng điện tử mà không hiểu rằng chính sự phục vụ chuyên nghiệp của người nhân viên, chính yếu tố nhân sự, yếu tố con người mới đêm đến sự tín nhiệm và tin tưởng của khách hàng

Không thể phủ nhận những năm gần đây ngành ngân hàng đã có rất nhiều cố gắng

để đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt và giá trị nhất Song song với những

nỗ lực để phát triển cơ sở hạ tầng các ngân hàng cần chú trọng hơn nữa trong việc đào tạo kiến thức chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ nhân viên, nâng cao tính bảo mật trong vận hành các dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ cần quan tâm hơn đến việc chăm sóc, ghi nhận và xử lý kịp thời các khiếu nại, các ý kiến đóng góp của khách hàng, xử lý nhanh chóng những sự cố mà khách hàng gặp phải Chính những yếu tố đó sẽ giúp khách hàng tín nhiệm và trung thành sử dụng dịch vụ ngân hàng từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng

1.2.3.3 Các nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh

Sự cạnh tranh về CLDV khách hàng của các ngân hàng khác: trong bối cảnh

kinh tế thị trường ngày nay, các ngân hàngkhông những các ngân hàng trong nước mới được thành lập mà còn là những ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh Ngành ngân hàng với sự khác biệt về sản phẩm không cao thì lợi thế cạnh tranh

23

giữa các ngân hàng chỉ có thể đến từ CLDVKH Các ngân hàng nước ngoài thổi luồng gió mới vào thị trường khiến các ngân hàng trong nước buộc phải chuyển mình, đầu tư nhiều hơn cho hình ảnh ngân hàng, nâng cao tính năng sản phẩm, đầu

tư hệ thống ngân hàng thông minh, hiện đại và hơn hết là đào tạo và giám sát nhân viên

Môi trường kinh tế, chính trị và xã hội: có tác động mạnh mẽ đến hoạt

động của các Ngân hàng Khi nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao và ổn định, các chủ thể trong nền kinh tế có nhu cầu vay vốn cao do nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh Đồng thời, năng lực tài chính của các chủ thể được nâng cao sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và ngược lại

Môi trường pháp lý: Tầm quan trọng của môi trường pháp lý trong việc

điều hành nền kinh tế thị trường đã được minh chứng qua sự phát triển hàng trăm năm của các nền kinh tế thị trường trên thế giới Môi trường pháp lý không phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế thì sẽ là một rào cản lớn cho quá trình phát triển cũng như hoạt động của Ngân hàng

Môi trường công nghệ: Với sự phát triển mạnh mẽ trong thời đại công

nghiệp 4.0; các ngân hàng liên tục tung ra thị trường những dịch vụ ngân hàng điện

tử với tính năng ngày càng được cải tiến Giờ đây khách hàng ở nhà vẫn có thể vay vốn, gửi tiết kiệm, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại Trong điều kiện như vậy, việc khách hàng chuyển giao dịch sang ngân hàng khác với những dịch vụ ngân hàng điện tử ưu việt, tiện lợi và an toàn là điều hiển nhiên đặt ra bài toán nâng cao CLDV cho các Ngân hàng

Tóm lại, trong các yếu tố tạo nên CLDVKH hoàn hảo trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, yếu tố con người là quan trọng nhất Trong hệ thống máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp những dịch vụ phức tạp hơn hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan

hệ với khách hàng Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ ngân hàng

24

sang một ngân viên phục vụ Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Mọi cử chỉm tác phong, hành động, của nhân viên ngân hàng đều nằm trong con mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó

1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

- Tạo sự trung thành của khách hàng

Sự chênh lệch giữa khách hàng nói chung và khách hàng trung thành là rất lớn Khách hàng trung thành đảm bảo việc lặp lại hoạt động sử dụng dịch vụ của ngân hàng, nhờ đó ngân hàng có thế dự đoán và điều chỉnh được với mục tiêu kinh doanh của mình Nhưng khách hàng trung thành không dễ dàng có được, họ được hình thành qua một khoảng thời gian tương tác với ngân hàng Trách nhiệm chuyển đôi khách hàng thông thường sang thành khách hàng trung thành phần lớnphụ thuộc vào cách ngân hàng xử lý giải quyết với khách hàng như thế nào Nhận thức được điều này, mục tiêu kinh doanh then chốt của nhiều NHTM được điều chỉnh với mục tiêu cốt lõi là chăm sóc khách hàng bằng việc nâng cao CLDVKH

-Xúc tiến bán hàng hiệu quá nhất

Hiểu được sự khác nhau giữa nhu cầu của khách hàng và kỳ vọng của khách hàng giúp cho ngân hàng chào bán được các sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa CLDV tốt sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng và khách hàng sẽ sử dụng các địch vụ của ngân hàng lâu hơn Trong thời buổi công nghệ thông tin như hiện nay, một ngân hàng có CLDVKH tốt sẽ được nhiều khách hàng biết đến Từ đó, họ sẽ tin tưởng sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp

-Nâng cao hình ảnh và tăng cường khả năng cạnh tranh với các đổi thủ cạnh tranh

CLDVKH tốt giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh và tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thù cạnh tranh trcn thương trường Đồng thời làm tăng năng suất, doanh thu, thị phần và lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh Bở lẽ, ngân hàng

có CLDVKH tốt sẽ gây dụng được hình ảnh, uy tín trong mắt các khách hàng, từ đó

sẽ tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh

25

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số Ngân hàng thương mại và bài học đối với ngân hàng Bưu Điện Liên Việt

1.3.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP công thương (Vietinbank)

Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những NHTM hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực cùa thị trường tiền tệ Việt Nam, NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC

Hiện nay, VietinBank đúng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sờ giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm

VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lè, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Iluy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lănh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỳ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác: Khai thác báo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lành phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quán lý và khai thác các tài sán xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Trong đó, dịch vụ khách hàng luôn được VietinBank quan tâm chú trọng Đê nâng cao CLDVKH, trong những năm qua, Vietinbankđă áp dụng một số chính sách cụ thể như sau:

- Đấy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin

Xác định trình độ công nghệ thông tin cùng năng lực tài chính và nguồn nhân lực là 3 trụ cột quan trọng trong chiến lược phát triến ngân hàng, trong nhiều năm qua, Vietinbank Việt Nam đã ưu tiên nhiều nguồn lực đầu tư phát triển công nghệ thông tin Victinbankluôn đồi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến; phát triển các hệ thống công nghệ thông tin như: ATM POS, Contact Center; Củng cố và phát triển cơ sở

hạ tầng các hộ thống: giám sát tài nguyên mạng; mạng định hướng dịch vụ (SOA); kiểm soát truy nhập máy trạm; Tăng cường công tác xử lý thông tin phục vụ quản

26

trị điều hành ngân hàng MIS, CRM

Đến nay, Vietinbankđă phát triển được một hạ tầng kỳ thuật khá đồng bộ và hiện đại làm nền táng cho việc triển khai các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, làm cơ

sở và tạo đà cung ứng các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao cho nền kinh tế, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sức mạnh cạnh tranh trên thị trường

-Phát triển và mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại

Phát triển và mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại, Vietinbank tăng số lượng ATM là 1 trong 3 hệ thống NHTM về hệ thống kênh phân phối hiện đại, là một trong hai NHTM có mạng lưới kênh phân phối phủ khắp trên địa bàn 63 tỉnh, thành phố Bên cạnh đó, Vietinbankcũng đă không ngừng phát triến các sản phẩm mới ứng dụng trên ATM như: Thanh toán tiền hoá đơn điện thoại, hoá đơn điện, hoá đơn nước

Đồng thời, Vietinbankđã triển khai kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến Vietinbankhuy động các nguồn lực công nghệ, triển khai Dự án SMS Banking, Home Banking, PhoneBanking, Internet Banking và Mobile Banking Hệ thống Internet Banking và Mobile Banking sẽ là kênh phân phối hiện đại, hiệu quá vì được đảm bảo an toàn nhờ áp dụng các biện pháp mã hoá bào vệ dữ liệu giao dịch

và tăng cường bảo mật bằng xác thực 2 yếu tố Kênh giao dịch trực tuyến mới này

sẽ cung cấp cho khách hàng các tiện ích và dịch vụ tiện lợi như: vấn tin các loại tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyền khoản, chuyền tiền, thanh toán khoản vay, thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán hoá đơn Đăng ký trực tuyến sử dụng các dịch

vụ đa dạng (thanh toán séc, mở thư tín dụng, tăng hạn mức tín dụng, giải ngân tiền vay ) tra cứu và tham khảo trực tuyến các thông tin như: Tỷ giá, lãi suất, sản phẩm, dịch vụ khách hàng có thế sử dụng tất cả các dịch vụ trên một cách nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm, thông qua mạng Internet và thiết bị truy cập như máy tính hoặc máy điện thoại di động

- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong Vietinbank

Để đảm báo chất lượng dịch vụ trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ.Nhận thức được nguyên lý đó, Vietinbank luôn không

27

ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đế phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Là bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng, nhân viên quan hệ khách hàng của Vietinbank luôn được trang bị đầy đủ về kiến thức chuyên môn, có thái độ phục

vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Thành lập trung tâm Chăm sóc khách hàng

Với mong muốn nâng cao CLDV cung cấp cho khách hàng, mang đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính ngân hàng chuyên nghiệp, Vietinbank Trung

tâm chăm sóckháchhàng Trung tâm chăm sóckhách hàng Vietinbanksẽ ghi nhận, lắng nghe và giải đáp mọi thông tin phàn ánh, ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình tham khảo và sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank.Bên cạnh việc tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng,Trung tâm chăm sóc khách hàng của Vietinbank còn hướng dẫn thủ tục, hồ trợ khách hàng

dễ dàng tìm kiếm thông tin, tự do lựa chọn sán phấm dịch vụ theo nhu cầu;Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất;Giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch và đảm bảo tình bảo mật thông tin của khách hàng

1.3.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Techcombank hiện là một trong những NHTM cố phần lớn nhất Việt Nam

Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tồ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam Ngày nay, cùng với sự hồ trợ của cố đông chiến lược HSBC, Techcombank đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt gần 160.000 tỷ đồng (tính đến hết năm 2014) Techcombank cùng

sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với 315 chi nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất.Để nâng cao CLDVKH, các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng là:

-Tháng 6/2006, Techcombank chính thức đưa vào hoạt động hệ thống Call Center và đường dây nóng 04.9427444 phục vụ 24/7, đây là hoạt động dịch vụ

28

hỗtrợ khách hàng Là nơi khách hàng gọi đến đế được giải đáp các thắc mắc Với hệ thống Call Center này thì Techcombank cõ thế làm thỏa mãn được một phần nào trong những thắc mắc, chưa rõ của khách hàng

-Năm 2007, Ngân hàng đánh giá CLDV của các giao dịch viên và các điểm giao dịch bằng cách triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” trên toàn hệ thống Đó là một chương trình đánh giá đảm bảo chất lượng chính xác các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khách hàng của các nhân viên giao dịch của Techcombank Đánh giá bí mật chất lượng phục vụ, về điều kiện phục vụ tại các điểm giao dịch của Techcombank Phát hiện và chỉ ra cho từng giao dịch viên và các điểm giao dịch những lỗi thường gặp, các giao dịch viên tiêu biếu, các giao dịch viên có thái độ và chất lượng phục vụ kém Đó là một chương trình mà Techcombank đà thực hiện và đạt được kết quả tốt với sự giúp đỡ của công ty cổ phần Unicom, là một công ty chuyên đào tạo ứng dụng các kỹ năng kinh doanh chuyên nghiệp liên quan tới: Chiến lược kinh doanh, Quán trị điều hành, Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Marketing, Bán hàng tư vấn các giải pháp kinh doanh

-Nhằm chuấn hóa môi trường và phong cách giao dịch của mỗi giao dịch viên trên toàn hệ thống, tạo dựng một hình ảnh Techcombank chuyên nghiệp và đồng bộ, từ ngày 15/8 đến ngày 15/9/2008 Techcombank đă thực hiện chương trinh 'Tháng chất lượng” tại tất cả các điếm giao dịch trên cả nước Thông qua chương trình, các Giao dịch viên/Điểm Giao dịch sẽ hướng tới hoàn thiện chất lượng phục

vụ khách hàng như: bày biện điểm giao diện gọn gàng, ngăn nắp, cán bộ nhân viên mỉm cười và chào hỏi khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng tận tình, Kết quả chương trinh dựa trên đánh giá trục tiếp của khách hàng thông qua việc điền vào các phiếu đánh giá đặt tại các điếm giao dịch Bên cạnh đó, khách hàng có bất

kỳ phàn nàn nào về CLDV, phong cách phục vụ của giao dịch viên, có thể phán ánh ngay với ngân hàng thông qua đường dây nóng miễn phí 1800 588 822

- Techcombank đã ban hành Quy trình chào đón và hướng dẫn khách hàng (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm vụ đón tiếp, hỗ trợ khách hàng) Khách hàng vào ngân hàng, Chuyên viên tư vấn giao dịch tươi cười chào đón khách hàng,

29

hỏi thăm nhu cầu khách hàng, lắng nghe nhu cầu khách hàng để trả lời và mời khách hàng vào các khu vực phục vụ; Trả lời câu hỏi của khách hàng, tư vấn cho khách hàng; Hướng dẫn phân luồng khách hàng đến các quầy tư vấn và bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng; Chào và cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Techcombank

-Techcombank đã ban hành Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng + Các cán bộ nhân viên thuộc các bộ phận kinh doanh khi tiếp nhận các ý kiến nhỏ trong phạm vi thấm quyền có thể xử lý được thực hiện xử lý ngay cho khách hàng Trong trường hợp không xử lý được, chuyên cho bộ phận thu thập thông tin trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận để trình Lành đạo đơn vị xem xét và giải quyết

+ Khi nhận được ý kiến khách hàng, thủ trưởng các đơn vị liên quan có trách nhiệm chỉ đạo việc giải quyết thắc mắc của khách hàng trong vòng tối đa 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận Trong trường hợp các đơn vị không đủ thẩm quyền để giải đáp ý kiến của khách hàng thì tiến hành gửi ý kiến đó kèm theo các kiến nghị (nếu có) trong vòng 2 ngày làm việc kế từ khi tiếp nhận lên Ban Tổng giám đốc xem xét, chỉ đạo phương hướng giải quyết ngay kể từ ngày nhận được các ý kiến góp ý đó

+ Bộ phận thu thập thông tin cỏ trách nhiệm thông báo ngay cho khách hàng

về việc xử lý và kết quả (nếu có) Trường hợp chưa có kết quá xử lý cần hẹn lại khách hàng thời gian trả lời kết quả chính xác theo cam kết cụ thể trong các Quy trình nghiệp vụ hiện hành của Techcombank

-Techcombank thực hiện đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, thiết bị công nghệ thông tin

Năm 2015, Techcombank đã thực hiện thành công một trong những bước cuối cùng của chương trình “Tái cấu trúc và di chuyển cơ sở dữ liệu sang

Trung tâm xứ lý dữ liệu mới theo tiêu chuẩn quốc tế” Với việc hoàn thành di chuyển Trung tâm xử lý dữ liệu sang cơ sở mới, hệ thống công nghệ của Techcombank đã có một Trung tâm xử lý dữ liệu mới hiện đại theo tiêu chuấn quốc

Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại

Hai là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới CLDV ngân hàng Việc ứng dụng CNTT có thể đem lại cho khách hàng rất nhiều lợi ích khác nhau Lợi ích nhìn thấy rõ nhất là sự thuận tiện từ mạng lưới ATM rộng và hoạt động ổn định Khách hách hàng có thể tự thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn trên Internet hay điện thoại di động mà không phải đến ngân hàng Các yêu cầu của khách hàng được xử lý nhanh chóng, nhu cầu tài chính của khách hàng được dự báo và chủ động hỗ trợ và đáp ứng đúng Ngoài ra, các ứng dụng của CNTT hiện đại trong ngân hàng còn mang lại hiệu suất, hiệu quà hoạt động cao nhờ vậy giảm chi phí, giá thành và giá bán đến khách hàng, giảm tổng thể chi phí tài chính của khách hàng khi giao dịch tài chính với ngân hàng và ngược lại tăng lợi ích tài chính cho khách hàng

Ba là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp

Bốn là, nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên Giao dịch viên là các nhân viên ngân hàng làm việc tại quầy giao dịch ởchi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng Hàng ngày họ tiếp xúc với khách hàng đề tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại và ghi chép mọi giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển khoán, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản