Tóm tắt các kết quả của luận văn: Đề tài đã tập trung nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ khách hàng và cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ như sau: Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề l
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ thực tế, thông tin Luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung Luận văn Phú Thọ, tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn Lê Quang Nam i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập nghiên cứu, nhận hướng dẫn giúp đỡ tận tình TS Đặng Thị Thu Hằng Giảng viên Trường Đại học Hịa Bình đồng nghiệp Ngân hàng Liên Việt Postbank - Chi nhánh Phú Thọ Với tình cảm chân thành, tơi xin gửi lời cảm ơn đến: - Ban Giám hiệu, Giảng viên Trường Đại học Hịa Bình giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ tơi khóa học q trình thực Luận văn - Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Đặng Thị Thu Hằng người Thầy hướng dẫn khoa học tận tình bảo cho tơi lời khun sâu sắc giúp tơi hồn thành Luận văn - Ban Giám đốc, cán viên chức Ngân hàng Liên Việt Postbank - Chi nhánh Phú Thọ tạo điều kiện tốt cho tơi q trình làm Luận văn - Gia đình, bạn bè đồng nghiệp - người sát cánh động viên giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Phú Thọ, tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn Lê Quang Nam ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIÊU .vii THÔNG TIN VỀ LUẬN VĂN THẠC SĨ ix PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu .2 1.3.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.Phương pháp nghiên cứu .5 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.6 Đóng góp luận văn 1.7 Kết cấu luận văn PHẦN II - NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Các định nghĩa 1.1.2 Các nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng .11 iii 1.2 Các nội dung vềchất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại .16 1.2.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ khách hàng .16 1.2.2 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 18 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 24 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số Ngân hàng thương mại học ngân hàng Bưu Điện Liên Việt 25 1.3.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng TMCP công thương (Vietinbank) 25 1.3.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 27 1.3.3.Bài học rút 30 TIỂU KẾT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 32 2.1.Giới thiệu ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt-chi nhánh Phú Thọ 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Phú Thọ 33 2.2.1 Bối cảnh địa bàn hoạt động kinh doanh 33 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng giao dịch 34 2.2.3.Chất lượng loại dịch vụ khách hàng 39 2.2.4.Chất lượng dịch vụ khách hàng giao dịch quầy 44 2.2.5 Cơ chế, sách quy định chất lượng dịch vụkhách hàng 46 2.2.6 Các hoạt động giám sát, kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 47 2.2.7 Sự hài lòng vềchất lượng dịch vụ khách hàng 50 2.3 Đánh giá chung 61 2.3.1 Những kết đạt 61 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 62 TIỂU KẾT CHƯƠNG 65 iv CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 66 3.1 Định hướng phát triển 66 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- chi nhánh Phú Thọ .66 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 66 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tổ chức 78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 3.1 Kết luận 86 3.2.Kiến nghị .87 3.2.1 Kiến nghị quyền địa phương 87 3.2.2 Kiến nghị LienvietPostbank Trung ương .87 3.2.3 Kiến nghị với ngân hàng LienvietPostbank chi nhánh Phú Thọ 88 PHỤ LỤC 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 _Toc25173930 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Dạng đầy đủ TT Dạng viết tắt NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVKH CLDC khách hàng TMCP Thương mại cổ phần CSKH Chăm sóc khách hàng vi DANH MỤC BẢNG BIÊU DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 35 Bảng 2.2 Mức độ giao dịch ngân hàng 37 Bảng 2.3 Tổng hợp mức độ đồng ý khách hàng qua câu hỏi khảo sát khách hàng huy động vốn Lienviet Postbank Phú Thọ giai đoạn 2016 - 2018 39 Bảng 2.4 Tổng hợp mức độ đồng ý khách hàng qua câu hỏi khảo sát khách hàng cho vay Lienviet Postbank Phú Thọ giai đoạn 2016 - 2018 .42 Bảng 2.5 Tổng hợp mức độ đồng ý khách hàng qua câu hỏi khảo sát khách hàng quầy giao dịch Lienviet Postbank Phú Thọ giai đoạn 2016 -2018 44 Bảng 2.6 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng Lienviet Postbank Phú Thọ giai đoạn 2016 - 2018 48 Bảng 2.7 Kết khảo sát ý kiến yếu tố cấu thành CLDVKH Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – chi nhánh Phú Thọ 51 Bảng 2.8 CLDVKH Tổ chức Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – chi nhánh Phú Thọ .52 Bảng 2.9 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến yếu tố cấu thành CLDVKH NHTM cổ phần Bưu Điện Liên Việt – chi nhánh Phú Thọ .52 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần tin cậy 54 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần đáp ứng .55 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần .56 phương tiện hữu hình 56 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần đồng cảm 57 Bảng 2.14 Đánh giá KH yếu tố thuộc thành phần lực phục vụ 58 Bảng 2.15 Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai .59 vii BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 38 Biểu đồ 2.2 Tần suất khách hàng giao dịch ngân hàng 39 Biểu đồ 2.3.Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai 59 viii THÔNG TIN VỀ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Quang Nam Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 19/07/1992 Nơi sinh: Phú Thọ Quyết định công nhận học viên số: 981/QĐ-ĐHHB ngày 27 tháng 12 năm 2017 Hiệu trưởng Trường Đại học Hịa Bình Các thay đổi q trình đào tạo: Không Tên đề tài luận văn: Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Phú Thọ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 10 Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Thị Thu Hằng, Học viện Ngân hàng 11 Tóm tắt kết luận văn: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề dịch vụ khách hàng hoàn thành nhiệm vụ sau: Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ khách hàng, tập trung trình bày luận giải trọng tâm nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Phú Thọ” với nội dung từ chất lượng dịch vụ khách hàng (CLDVKH) ngân hàng, nguyên tắc với CLDVKH hoạt động kinh doanh ngân hàng,các nội dung vềCLDVKH ngân hàng thương mại (NHTM) Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao CLDVKH số NHTM học ngân hàng Bưu Điện Liên Việt, luận văn rút 06 học có giá trị tham khảo ngân hàng bưu điện liên việt nói chung ngân hàng bưu điện liên việt chi nhánh Phú Thọ nói riêng Những nội dung tạo luận cho nghiên cứu thực trạng đưa đề xuất, kiến nghị, giải pháp Luận văn giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt -chi nhánh Phú Thọ Trên sở khung lý thuyết trình bày, luận văn phân tích thực trạng CLDVKH ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Phú Thọ Trên ix sở phân tích thực trạng, luận văn đánh giá CLDVKH Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - chi nhánh Phú Thọ, thành tựu, tồn nguyên nhân tồn CLDVKH Ngân hàng Lienviet Post bank Phú Thọ Kết nghiên cứu tiền đề cần thiết cho đề xuất giải pháp kiến nghị Dựa vào định hướng định hướng phát triển giai đoạn tới Ngân hàng Lienviet Post bank Phú Thọ, luận văn đề xuất Một số giải pháp CLDV khách hàng ngân hàng cổ phần thương mại bưu điện Liên Việt- chi nhánh Phú Thọ 12 Khả ứng dụng thực tiễn: Những kết nghiên cứu đề tài sử dụng cho nhà hoạt động sách để tham khảo làm sở cho nghiên cứu liên quan đến việc quản lý, hoạt động dịch vụ ngành Ngân hàng 13 Những hướng nghiên cứu tiếp theo: - Nghiên cứu định hướng phát triển; Hoàn thiện sở hạ tầng; Duy trì mở rộng phạm vi thị trường; Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực; Nâng cao hiệu cơng tác hỗ trợ chăm sóc khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Ngân hàng Nghiên cứu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng; Tổ chức đào tạo nhân viên tuyển dụng; Tổ chức tập huấn cho cán cấp quản lý; Tăng cường hoạt động Marketing Đa dạng hóa sản phẩm như: Tăng cường kỳ hạn lãi suất, đa dạng hóa đồng tiền gửi 14 Các cơng trình cơng bố có liên quan đến luận văn: Khơng có Hà Nội, tháng 07 năm 2019 Học viên Lê Quang Nam x