Tóm tắt các kết quả của luận văn: Đề tài đã tập trung nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ khách hàng và cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ như sau: Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở khoa h
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ thực tế, thông tin Luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung Luận văn Phú Thọ, tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Mạnh Cường i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập nghiên cứu, nhận hướng dẫn giúp đỡ tận tình PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền- Giảng viên Học viên Nông nghiệp đồng nghiệp Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Phú Thọ Với tình cảm chân thành, xin gửi lời cảm ơn đến: - Ban Giám hiệu, Giảng viên Trường Đại học Hịa Bình giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ khóa học q trình thực Luận văn - Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, người hướng dẫn khoa học tận tình bảo cho lời khuyên sâu sắc giúp tơi hồn thành Luận văn - Ban Giám đốc, cán viên chức Ngân hàng Nam Á - Chi nhánh Phú Thọ tạo điều kiện tốt cho tơi q trình làm Luận văn - Gia đình, bạn bè đồng nghiệp - người ln sát cánh động viên giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Phú Thọ, tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Mạnh Cường ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC BẢNG BIÊU, SƠ ĐỒ, HÌNH xii THÔNG TIN VỀ LUẬN VĂN THẠC SĨ xiii PHẦN I MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn PHẦN II NỘI DUNG 10 CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Các khái niệm 10 1.1.2 Vai trò dịch vụ khách hàng 14 1.1.3 Nội dung dịch vụ khách hàng 15 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 17 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khách hàng hài lòng 19 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu 21 1.1.7 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 24 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 28 1.2.1 Các nhân thuộc Ngân hàng 29 viii 1.2.2 Các nhân tố thuộc khách hàng 31 1.2.3 Các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh 31 1.3 Cơ sở thực tiễn 33 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 33 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút 38 TIỂU KẾT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 42 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Nam Áchi nhánh Phú Thọ 42 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 42 2.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 44 2.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Phú Thọ 47 2.2.1 Thực trạng ban hành tiêu chí chất lượng dịch vụ khách hàng 47 2.2.3 Tổ chức công tác đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ nhân viên 50 2.2.4 Tuyển dụng đào tạo 51 2.2.5 Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng 51 2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng 58 2.3.1 Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 58 2.3.2 Đánh giá khách hàng thành phần đáp ứng 60 2.3.3 Đánh giá khách hàng thành phần phương tiện hữu hình 61 2.3.4 Đánh giá khách hàng thành phần lực phục vụ 62 2.4 Đánh giá chung 63 2.4.1 Các kết đạt 63 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 64 TIỂU KẾT CHƯƠNG 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 69 ix 3.1 Định hướng phát triển 69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Nam Á Bank Phú Thọ 70 3.2.1 Giải pháp tin cậy 70 3.2.2 Giải pháp lực phục vụ 72 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan 74 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 3.1 Kết luận 82 3.2 Kiến nghị 83 3.2.1 Kiến nghị quyền địa phương 83 3.2.2 Kiến nghị Nam Á Bank Trung ương 83 PHỤ LỤC 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Dạng đầy đủ TT Dạng viết tắt NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước CLDV Chất lượng dịch vụ DVKHVN Dịch vụ khách hàng Việt Nam CLDVKH Chất lượng dịch vụ khách hàng TMCP Thương mại cổ phần CSKH Chăm sóc khách hàng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ xi DANH MỤC BẢNG BIÊU, SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 1.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 19 Hình 1.2 Mơ hình SERQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 21 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 23 Bảng 2.1 Tổng hợp kết kinh doanh Nam Á Bank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2016-2018 46 Bảng 2.2 Kết thực dự án khách hàng bí mật Nam Á Bank chi nhánh Phú Thọ 49 Bảng 2.3 Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 51 Bảng 2.4 Tổng hợp mức độ đồng ý khách hàng qua câu hỏi khảo sát khách hàng huy động vốn 53 Bảng 2.5 Tổng hợp mức độ đồng ý khách hàng qua câu hỏi khảo sát khách hàng cho vay 55 Bảng 2.6 Mức độ giao dịch ngân hàng 57 Biểu đồ 2.1 Tần suất khách hàng giao dịch ngân hàng 58 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần tin cậy 59 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần đáp ứng 60 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần phương tiện hữu hình 61 Bảng 2.10 Đánh giá KH yếu tố thuộc thành phần lực phục vụ 62 xii THÔNG TIN VỀ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Mạnh Cường Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 14/05/1976 Nơi sinh: Việt Trì - Phú Thọ Quyết định công nhận học viên số: 981/QĐ-ĐHHB ngày 27 tháng 12 năm 2017 Hiệu trưởng Trường Đại học Hịa Bình Các thay đổi q trình đào tạo: Khơng Tên đề tài luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 10 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Học viện Nơng nghiệp 11 Tóm tắt kết luận văn: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề dịch vụ khách hàng hoàn thành nhiệm vụ sau: Luận văn hệ thống hóa sở khoa học chất lượngdịch vụ khách hàng NHTM, tập trung trình bày luận giải trọng tâm nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ” với nội dung dịch vụ khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TPCP quốc tế Việt Nam, luận văn rút 06 học có giá trị tham khảo cho ngân hàng Nam Á chi nhánh Phú Thọ Những nội dung tạo luận cho nghiên cứu thực trạng đưa đề xuất, kiến nghị, giải pháp Luận văn giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Phú xiii Thọ Trên sở khung lý thuyết trình bày, luận văn phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Nam Á chi nhánh Phú Thọ, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nam Á Bank Phú Thọ Kết nghiên cứu tiền đề cần thiết cho đề xuất giải pháp kiến nghị Dựa vào định hướng định hướng phát triển giai đoạn tới Ngân hàng Nam Á Bank - chi nhánh Phú Thọ, luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng cổ phần thương mại Nam Á Bank Phú Thọ 12 Khả ứng dụng thực tiễn: Những kết nghiên cứu đề tài sử dụng cho cấp quản lý ngành Ngân hàng ứng dụng phát triển thêm dịch vụ mới, sản phẩm có tiềm để mở rộng phát triển thị trường 13 Những hướng nghiên cứu tiếp theo: Nghiên cứu mở rộng phạm vi thị trường; Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực; Nâng cao hiệu công tác hỗ trợ chăm sóc khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Ngân hàng Nghiên cứu nâng cao chất lượng hoạt động Marketing Đa dạng hóa sản phẩm như: Tăng cường kỳ hạn lãi suất, đa dạng hóa đồng tiền gửi 14 Các cơng trình cơng bố có liên quan đến luận văn: Khơng có Hà Nội, tháng 09 năm 2019 Học viên Nguyễn Mạnh Cường xiv PHẦN I MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, cạnh tranh ngân hàng diễn khốc liệt, lần lịch sử lĩnh vực ngân hàng nước ta chứng kiến nhiều sát nhập dồn dập ngân hàng năm 2016 – 2018 Sự cạnh tranh khốc liệt buộc ngân hàng phải tái cấu, sát nhập vào ngân hàng khác để tăng lợi cạnh tranh tồn điều tất yếu Trong bối cảnh kinh tế nước ta lộ trình tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, bên cạnh hội có hệ thống ngân hàng phải đương đầu với thách thức lớn Trong năm việc cạnh tranh diễn vô gay gắt ngân hàng nước với ngân hàng lớn mạnh khác nước Với cạnh tranh ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề đặc biệt quan trọng, yếu tố then chốt tạo lợi cạnh tranh hành trình chạy đua ngân hàng.Khách hàng thực thể sống nhân tố định tồn ngân hàng, ngân hàng dành nhiều thị phần khách hàng trung thành khách hàng ngân hàng có hội tồn phát triển Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng chiến lược xếp vào tầm quan trọng bậc nhất, nhằm thu hút khách hàng giữ chân khách hàng Để làm việc này, cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận dạng yếu tố mà làm hài lòng khách hàng định lượng Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng vấn đề đặc biệt quan trọng phải thực thường xuyên để ghi nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận thời điểm tại, đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách hàng để làm cho khách hàng thỏa mãn dịch vụ sử dụng ngân hàng