Tóm tắt các kết quả của luận văn: Đề tài đã tập trung nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ khách hàng và cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ như sau: Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở khoa h
NỘI DUNG
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, dịch vụ”- Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000
Như vậy khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Trong đó:
- Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra như: Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp để thu hút cũng như củng cố lòng trung thành của họ đối với ngân hàng
- Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là ngân hàng hay doanh nghiệp Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động của các yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động…Trong các yếu tố đó đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
Hiện nay, có nhiều quan điểm về dịch vụ Sau đây là một số khái niệm :
- Philip Kotler cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất
- Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hoá”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”
- Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ)
Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người
- Theo Efraim Turban (Thương mại điện tử 2002: Một góc nhìn quản lý): Dịch vụ khách hàng là một loạt các hoạt động được thiết kế để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng - đó là cảm giác rằng một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng
- Dưới quan điểm của DVKH.VN, dịch vụ khách hàng có thể được định nghĩa như sau: "Dịch vụ khách hàng là một tập hợp các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng cần thực hiện nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và khai thác tối đa giá trị khách hàng trong suốt chu kỳ của khách hàng" Trong đó cụm từ "các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng" bao gồm 02 nghiệp vụ chính sau đây: chăm sóc khách hàng, tiếp thị và bán hàng
- Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một khối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục
- Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp
Thực chất của dịch vụ khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp vào khách hàng, đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giả thiết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn Do đó, đã có nhiều ngân hàng đã nghiên cứu cải tiến đổi mới dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh
Dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là một hệ thống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi các công việc liên tiếp nhau trong quá trình cung cấp nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì quan hệ lâu dài với họ Để mục tiêu của dịch vụ khách hàng được thực hiện, ngân hàng phải tiến hành giải quyết các vấn đề như: chất lượng dịch vụ, chất lượng các hoạt động phục vụ, marketing để có sự hòa hợp các yếu tố đó
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc),…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác
Theo Oxford Pocket Dictionary, chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản
Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109, chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng
Theo Kaoru Ishikawa, Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, mức độ cùa một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
Theo tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH PHÚ THỌ
NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH PHÚ THỌ
2.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Nam Áchi nhánh Phú Thọ
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
* Giới thiệu về ngân hàng:
NHTM Cổ Phần Nam Á (NH Nam Á) là NHTM cổ phần được thành lập theo pháp lệnh của ngân hàng năm 1990 Đây là ngân hàng của nhà nước và nhân dân được thực hiện các hoạt động giao dịch ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan theo quy định của ngân hàng nhà nước nhằm thực hiện các mục tiêu lợi nhuận và góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước Tổ chức và hoạt động của ngân hàng Nam Á được thực hiện theo các quy định hiện hành của Ngân Hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) Các quy định pháp luật hiện hành khác có liên quan và theo điều lệ của Ngân hàng
Ngân hàng Nam Á được phép hoạt động theo giấy phép hoạt động số 0026/NH-CP ngày 22/08/1992 do Thống Đốc NHNN cấp, Giấy phép thành lập 463/CP-UP ngày 01/09/1992 do Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh cấp, Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 059027 ngày 01/09/1992 do trọng tài kinh tế TP HCM cấp và chính thức hoạt động vào ngày 21/10/1992 NH Nam Á có :
- Tư cách pháp nhân theo quy định của pháp luật Việt Nam
- Tên đầy đủ bằng tiếng việt của ngân hàng là: NHTM CỔ PHẦN NAM Á
- Tên viết tắt bằng tiếng việt: NAM Á NGÂN HÀNG
- Tên bằng tiếng Anh : NAM Á COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
- Tên viết tắt bằng tiếng Anh: NAM Á BANK
- Trụ sở chính đặt tại: Số 97 Bis Hàm Nghi, Quận 1, TP HCM
- Email: nabank@hcm.fpt.vn
Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Nam Á còn có các chi nhánh, phòng giao dịch đặt tại các quận, huyện trên cả nước gồm 16 chi nhánh tại Hồ Chí Minh, 2 chi nhánh tại Khánh Hòa, 1 phòng giao dịch tại Nha Trang, 1 chi nhành và 1 phòng giao dịch tại Bình Định, 4 chi nhánh và 1 phòng giao dịch tại Hà Nội, 1 chí nhánh tại Bình Phước
* Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Nam Á
Ngân hàng TMCP Nam Á chính thức hoạt động từ ngày 21/10/1992 Là một trong những NHTM cổ phần đầu tiên được thành lập sau khi pháp lệnh về Ngân hàng được ban hành vào năm 1990, trong bối cảnh nước ta đang tiến hàng đổi mới kinh tế Qua 27 năm hoạt động, cơ sở vật chất và mạng lưới hoạt động của Ngân hàng ngày càng được mở rộng, đời sống cán bộ công nhân viên ngày càng được cải thiện, uy tín ngày càng được nâng cao Được hình thành theo tinh thần Pháp lệnh các tổ chức tín dụng, từ 4 điểm hoạt động, đến nay qua những chặng đường phấn đấu đầy khó khăn và thách thức, Ngân hàng Nam Á đã không ngừng lớn mạnh, phát triển thành một hệ thống gồm 1 Hội sở, 24 chi nhánh và 53 phòng giao dịch trên cả nước So với năm 1992, Ngân hàng chỉ có 50 nhân viên và vốn điều lệ 5 tỷ đồng thì hiện nay, thì nay vốn điều lệ tăng lên hơn 600 lần, số lượng cán bộ công nhân viên tăng gấp 30 lần và phần lớn là cán bộ trẻ, nhiệt tình được đào tạo chính quy trong và ngoài nước, có năng lực chuyên môn cao
Bước vào giai đoạn mới, toàn ngành ngân hàng Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và nhiều thách thức nhưng cũng có nhiều cơ hội để phát triển Với mục tiêu phấn đẫu giữ vững là một trong nhưng NHTM Cổ Phần mạnh ở Việt Nam Ngân hàng Nam Á đang xây dựng chiến lược “Phát triển mạnh mẽ nguồn nhân lực” Phần lớn cán bộ nhân viên của Ngân hàng được đào tạo và đào tạo lại nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn những kỹ năng và trình độ chuyên môn cần thiết, cam kết phục vụ hài lòng khách hàng, trung thực trong giao dịch và đoàn kết vì một mục tiêu chung của Ngân hàng Cùng với chiến lược phát triển nguồn nhân lực , Ngân hàng tập trung nâng cao năng lực tài chính; đầu tư phát triển công
44 nghệ thông tin theo hướng hiện đại hóa phụ hợp với công nghệ ngân hàng trong khu vực và thế giới; Mở rộng mạng lưới hoạt động, đa dạng hóa các sản phẩm , dịch vụ ngân hàng, đồng thời chú trọng tằng cường kiểm soát nội bộ, tạo an toàn trong hoạt động: Quảng bá rộng rãi thương hiệu Nam Á, tiếp tục là người bạn đồng hành cùng doanh nghiệp, các tiểu thương, các hộ gia đình và cá nhận để cung nhau phát triển
* Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Phú Thọ
Ngày 01/08/2016, Chi nhánh Nam Á Bank Phú Thọ đã chính thức được khai trương và đưa vào hoạt động tại số 1498 Đại lộ Hùng Vương, phường Gia Cẩm, TP Việt Trì Đây là trụ sở đầu tiên tại tỉnh Phú Thọ với kiến trúc sang trọng theo tiêu chuẩn “Ngân hàng đẹp – Dịch vụ tốt” của Nam Á Bank, phù hợp với các mô hình tài chính hiện đại trong khu vực
Nam Á Bank Phú Thọ cung cấp đầy đủ các dịch vụ đa tiện ích đạt chuẩn quốc tế như huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh và hàng loạt các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác… cho khách hàng trong và ngoài tỉnh một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất
Cũng như những doanh nghiệp khác, Nam Á bank Phú Thọ cũng không tránh khỏi những khó khăn ban đầu trong việc tìm kiếm đối tác và khách hàng Tuy nhiên, với uy tính của đơn vị chủ quản là Ngân hàng TMCP Nam Á Bank, một ngân hàng hàng đầu trong nước, đã nhận được sự hỗ trợ rất lớn từ uy tín này Sau một thời gian hoạt động, xác định Phú Thọ có nhiều tiềm năng và lợi thế, Nam Á bank Phú Thọ ưu tiên giúp cán bộ nhân dân trên địa bàn thêm nhiều lựa chọn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiếp cận nguồn tín dụng ưu đãi mở rộng sản xuất kinh doanh Được biết là đây là phòng giao dịch Nam Á Bank đầu tiên trên địa bàn tỉnh
2.1.2 Các loại dịch vụ tại ngân hàng
Tùy theo chiến lược kinh doanh, mỗi ngân hàng có thể cung cấp lượng dịchvụ ngân hàng khác nhau, nhưng nhìn chung các NHTMCP đều cung cấp hai nhóm dịch vụ đó là: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng mới phát triến trong những năm gằn đây
Cụ thể các dịch vụ chủ yếu của NHTMCP Nam Á Bankbao gồm:
- Hoạt động huy động vốn:
Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với Nam Ábank Phú Thọ
Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho ngân hàng Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thi ngân hàng sỗ vững mạnh và phát triển, ngược lại thỉ ngân hàng sẽ đi đến chỗ phá sản Cùng với sự phát triến mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triên, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức
Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán
Ngân hàng bàng uy tín của mình có thẻ đứng ra bàu lành cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp, tồ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch kinh tế
-Dịch vụ kinh doanh chứng khoán:
Cũng như các hoạt động cho vay, ngân hàng khi đầu tư vào chứng khoán gặp không ít các rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường và rủi ro lãi suất Rủi ro tín dụng xuất hiện khi khả năng tài chính của người phát hành chứng khoán giảm sút, dẫn đến không thế thanh toán được các khoản nợ khi đến hạn Rủi ro thị trường liên
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH PHÚ THỌ
Mục tiêu của chi nhánh là hướng tới cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích Do hiện tại khách hàng tại chi nhánh về trình độ còn thấp, chủ yếu là nông thôn, nhất là khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm, họ có tiền từ việc đi xuất khẩu lao động nước ngoài, chứ bản chất thì họ không giàu Trong tương lai khi mà công nghệ khoa học ngày càng hiện đại, thì việc người dân thích ứng dần dần không phải là điều khó
Ngoài ra, nân hàng Nam Á bank – chi nhánh Phú Thọ luôn xác định mục tiêu từ đầu đó là giữ vững được vị trí thương hiệu đã xây dựng Trong những năm tới sẽ có chiến lược xâm nhập thị trường Phú Thọ và có những bước tiến dài hơn trong tương lai
Cụ thể, Ngân hàng Nam Á Bank đã đưa ra các định hướng phát triển trong giai đoạn sắp tới như sau:
- Hoàn thiện cơ sở hạ tầng
- Duy trì và mở rộng phạm vi thị trường
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đặc biệt là chất lượng đội ngũ nhân lực ngân hàng
- Ngân hàng cũng đưa ra mục tiêu chú trọng nâng cao hiệu quả của công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng
- Kiện toàn bộ máy tố chức hoạt động, củng cố và phát triển hợp lý mạng lưới kênh phân phối sản phẩm truyền thống và hiện đại hiện đại đế cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sán phẩm dịch vụ và tiện ích của nó cho mọi đối tượng khách hàng
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP Nam Á Bank Phú Thọ
3.2.1 Giải pháp về sự tin cậy
Bảo mật là cả một quá trình chứ không phải là một sản phẩm nên chỉ với đội ngũ cán bộ chuyên trách thì không thể gánh hết trách nhiệm đảm bảo an toàn cho cả hệ thống Ngân hàng Nam Á Bank – chi nhánh Phú Thọ cần thúc đẩy việc xây dựng các quy trình bảo mật theo chuẩn ISO 17799 và tăng cường giáo dục cho cán bộ nhân viên về sự cần thiết của bảo mật cũng như các biện pháp, quy định bảo mật của ngân hàng, cố gắng biến bảo mật và an toàn thông tin trở thành một phần hữu cơ trong mỗi quy trình dịch vụ
Khi mỗi một nhân viên ngân hàng, dù ở bộ phận nào, làm trong khâu nào của quá trình cung cấp dịch vụ, cũng hiểu được tầm quan trọng của vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng và những biện pháp mà họ cần thực hiện để đạt tới mục đích đó thì CLDV sẽ được nâng cao, giúp khách hàng hài lòng, yên tâm hơn và biến bảo mật trở thành một lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Và khi khách hàng an tâm, tự tin sử dụng dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ thực hiện những giao dịch phức tạp hơn Đối với một ngân hàng thì uy tín luôn là một vấn đê được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là đối với những khách hàng gửi tiết kiệm Để có thể có được sự tin tưởng của khách hàng đòi hỏi phải có một quãng thời gian đủ dài Xây dựng vốn đã khó nhưng để có thế giữu được nó lại càng khó khăn hơn, chỉ một sơ xuất nhỏ cũng có thể làm mất lòng tin nơi khách hàng và nếu những khách hàng đó tiếp tục nói vấn đề đó cho những khách hàng khác thì thật là nguy hiểm
- Khách hàng đánh giá yếu tố thông tin cung cấp kịp thời, đầy đủ khi có sự thay đổi là chưa cao, Ngân hàng cần chú trọng xem xét lại mảng này, nhất là trong bối cảnh ngành Ngân hàng ở Việt Nam còn có nhiều thay đổi bất ngờ
- Ngân hàng cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin giao dich với khách hàng thật tốt, chủ động thông báo cho khách hàng ngay khi có thay đổi xảy ra
- Ngoài những chuyên viên quan hệ khách hàng thì bất kỳ một nhân viên nào cũng phải thực hiện tốt hoạt động giới thiệu, quảng bá thông tin cho Ngân hàng thật hiệu quả
- Ngân hàng cần phải quan tâm hơn đến việc đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính chất riêng tư của khách hàng, thường xuyên kiểm tra hồ sơ khách hàng, nơi cất giữ tài liệu để đảm bảo hồ sơ được lưu trữ một cách chính xác
- Ngân hàng cần phải kiểm soát được những lời hứa hẹn với khách hàng, không phải chỉ làm khách hàng vui lòng mà có thể đồng ý bất kỳ mong muốn nào của KH, chỉ được thực hiện trong phạm vi cho phép
- Ngân hàng nên hứa ít, làm nhiều, bằng cách này có thể giảm bớt những rủi ro về sau, làm ảnh hưởng mối quan hệ tốt đẹp giữa đôi bên Không chỉ thực hiện đúng lời hứa hẹn mà ngân hàng cũng cần phải cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa Đặc biệt, để nâng cao mức độ tin cậy ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật các thông tin cũng như các giao dịch của khách hàng Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của các đối tượng cả bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng
Tiếp theo đó là vấn đề an toàn, sẽ như thế nào nếu như khách hàng gửi tiên tại một ngân hàng mà họ cảm thấy không an toàn đối với tài sản của họ Về vấn đề này thì các Ngân hàng TMCP không thể so sánh được với các ngân hàng quốc doanh Tuy nhiên ngân hàng Ngân hàng Nam Á Bank – chi nhánh Phú Thọ cũng cần nâng cao cảm giác an toàn vê ngân hàng trong tâm trí khách hàng Chẳng hạn như đầu tư vê cơ sở vật chất, thực hiện chính xác các giao dịch, thực hiện công khai minh bạch vê tài chính kinh doanh có hiệu quả cao cũng là một yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy an toàn Bên cạnh đó là việc cập nhật thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, cung cấp các thông tin nhanh chóng, đầy đủ đến khách hàng
3.2.2 Giải pháp về năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá có tác động lớn nhất sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng Vì vậy, NH cần đặc biệt chú ý vấn đề này
- Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nếu như chất lượng dịch vụ được xem là mục tiêu quan trọng mà mỗi Ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là một trong những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ đó