Eduviet cũng không nằm trong ngoài luồng đó.Từ khi thành lập tới nay, công tác chăm sóc khách hàng luôn được công ty xây dựng và không ngừng đổi mới, đó còn là một công cụ giúp công ty x
Tính cấp thiết của đề tài
EduViet được thành lập ngày 9/01/2008bởi đội ngũ doanh nhân trẻ, các chuyên gia và giảng viên uy tín trong nước và quốc tế, những người tâm huyết với sự nghiệp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho các doanh nghiệp Việt Nam Eduviet ra đời với sứ mệnh là thúc đẩy sự phát triển của con người và tổ chức bằng nỗ lực học tập và sáng tạo tri thức Lấy con người làm nòng cốt cho sự phát triển của doanh nghiệp
Ngày nay, tại Việt Nam, khoảng 80% công ty tin rằng chăm sóc khách hàng là một phần chìa khóa cho văn hóa doanh nghiệp Các doanh nghiệp đang nỗ lực xây dựng thước đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để kiểm tra sự hài lòng của khách hàng, tìm ra những tiêu chuẩn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh Khách hàng là mục tiêu mà mỗi doanh nghiệp hướng tới.Chính vì vậy công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được các doanh nghiệp chú trọng và phát triển
Eduviet cũng không nằm trong ngoài luồng đó.Từ khi thành lập tới nay, công tác chăm sóc khách hàng luôn được công ty xây dựng và không ngừng đổi mới, đó còn là một công cụ giúp công ty xây dựng văn hóa doanh nghiệp của mình.Khách hàng đến với Eduviet luôn nhận được sự quan tâm thích đáng từ phía công ty.Công ty luôn hiểu rằng khách hàng chỉ mua hàng từ những người thực sự quan tâm tới nhu cầu và nguyện vọng của họ.Chính vì vậy, để cho nhân viên thực hiện đúng nhiệm vụ chăm sóc khách hàng của mình, công ty đã không ngừng cải tiến các quy trình hoạt động, đầu tư CSVC để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa
Là một công ty làm về dịch vụ, những lợi ích mà công ty đem lại cho khách hàng không thể hiện rõ như những sản phẩm của công ty khách.Chính vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng luôn được công ty chú trong đẩy mạnh nhằm đạt được sự thỏa mãn tối đa của khách hàng.Khách hàng đến với Eduviet luôn hài lòng, dịch vụ CSKH giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của Eduviet tới từng đối tượng khách hàng trước trong và sau khi sử dụng sản phẩm của công ty Với tiêu chí sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hoạt động của công ty, ban lãnh đạo luôn quan tâm tới dịch vụ CSKH, toàn thể nhân viên trong công ty luôn cố gắng xây dựng một hệ thông chăm sóc khách hàng một cách hoàn thiện hơn
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của thị trường khách hàng, Eduviet luôn có những biện pháp, phương hướng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Là một sinh viên thực tập tại công ty, để góp phần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng em đã lựa chọn đề tài: ” Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam”.
Tổng quan nghiên cứu đề tài
Một số nghiên cứu về dịch vụ CSKH :
- Vũ Xuân Dương – Luận văn cao học QTKD năm 2009, đề tài : Một số giải pháp nâng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại viễn thông Nam Định Nội dung chính của đề tài là nêu ra những tác động của CSKH tới hoạt động của doanh nghiệp, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại viễn thông Nam Định
- Sinh viên Lê Việt Hoàng – Chuyên đề tốt nghiệp năm 2012, đề tài : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại bưu điện tỉnh Phú Thọ, tác giả nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại bưu điện tỉnh Phú Thọ
- Sinh viên Lê Thị Vân Anh – Chuyên đề tốt nghiệp năm 2012, đề tài : Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Thành Đô Tác giả tập trung nghiên cứu những điểm mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm kéo khách hàng về với công ty
Công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet chuyên cung cấp các dịch vụ tư vấn và các khóa học về nhân sự, phục vụ khách hàng trên toàn quốc Phạm vi chi nhánh đã có một số đề tài nghiên cứu như
- Đề tài : Nâng cao chất lượng quản trị bán hàng tại công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet do sinh viên Lương Thị Bích Liên thực hiện, đề tài nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bán hàng đẩy mạnh tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ của công ty
- Đề tài : Hoàn thiện đánh giá thực hiện công việc tại công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet do sinh viên Nguyễn Thị Thanh Tâm thực hiện, đề tài nghiên cứu công tác đánh giá công việc của Eduviet bằng KPI, nhằm hoàn thiện công tác đánh giá nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong công việc cũng như trong hoạt động của công ty
- Đề tài : Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân lực của công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet do sinh viên Phùng Thị Dung thực hiện ,đề tài tập trung nghiên cứu tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đảm bảo chất lượng đầu vào của nguồn nhân lực cho công ty
Công tác CSKH được ban lãnh đạo công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet rất quan tâm, Và hiện tại chưa có đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Eduviet Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả nghiên cứu trước, học viên tập trung phân tích công tác CSKH nói chung, thực trạng dịch vụ CSKH và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ CSKH tại Eduviet.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Mục tiêu của đề tài là trên cơ sở hệ thống một số vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng, phân tích đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Eduviet, nghiên cứu đề xuất một số biện pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam – Eduviet trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể
• Về mặt lý luận : Nghiên cứu hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về dịch vụ CSKH Khách hàng cần gì và muốn gì ở công tác chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng với công ty lâu nhất có thể
• Về mặt thực tiễn : Đánh giá đúng thực trạng dịch vụ CSKH tại Eduviet Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ giáo dục trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh điểm yếu của công ty cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong dịch vụ CSKH trong thời gian tới.
Đội tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu : Khóa luận nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn dịch vụ CSKH tại Công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet
Nghiên cứu lý luận và thực trạng dịch vụ CSKH tại công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet
Giới hạn phạm vi nghiên cứu tại công ty cổ phần tự vấn giáo dục Eduviet
Corporation trên thị trường cả nước
Khóa luận nghiên cứu những số liệu, báo cáo kinh doanh của công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet Corporation 3 năm 2011, 2012, 2013 và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cho tới năm 2016.
Phương pháp nghiên cứu
Kết hợp các phương pháp
Phương pháp thống kê mô tả : là phương pháp mô tả những đặc tính có bản của dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm qua cách thức khác nhau Thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo, cùng với phân tích dồ họa đơn gian, chúng ta tạo ra nên tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu
Phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp : đây là hai phương pháp gắn bó chặt chẽ quy định và bổ sung cho nhau trong nghiên cứu, và có cơ sở khách quan trong cấu tạo, trong tính quy luật của bản thân sự vật Trong phân tích việc xâu dựng một cách đúng đắn tiêu thức phân loại làm cơ sở khoa học hình thành đối tượng nghiên cứu bộ phận ấy, có ý nghĩa rất quan trọng Trong nghiên cứu tổng hợp vai trò quan trong thuộc về khả năng liên kết các kết quả cụ thể từ sự phân tích, khả năng trừu tượng, khai quát nắm bắt được định tính từ rất nhiều khía cạnh định lượng khác nhau
Phương pháp thu thập dữ liệu :
- Điều tra trắc nghiệm : Là phương pháp thu thập dừ liệu sơ cấp bao gồm một tập hợp các câu hỏi và câu trả lời được sắp xếp theo 1 logic nhất định nhằm thu được những thông tin cần thiết từ đối tượng điều tra
- Phương pháp phỏng vấn : Là phương pháp điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp có sử dụng những câu hỏi mở để tiếp cận, thu thập thông tin từ đối tượng phỏng vấn
Phương pháp tư duy lôgíc : là phương pháp nghiên cứu quá trình phát triển lịch sử, nghiên cứu các hiện tượng lịch sử trong hình thức tổng quát nhằm mục địch vạch ra bản chất quy luật, khuynh hương chung trong sự vận động của chúng
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của đề tài khóa luận được kết cấu thành bachương :
Chương 1 : Một số lý luận cơ bản về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2 : Tình hình chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tư vấn giáo dục Viêt Nam – Eduviet
Chương 3 : Một số biện pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam – Eduviet
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Một số khái niệm cơ bản
Có thể nói khách là mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới.Khách hàng đóng vai trò quan trọng tron sự sống còn và phát triển của một doanh nghiệp.Chính vì vậy một doanh nghiệp cần phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng Chúng ta phải rõ hiểu khách hàng là gì ?
Có rất nhiều khái niệm về khách hàng, nói một cách chung nhất thì khách hàng là :người mua hoặc có sự quan tâm theo dõi một loại hàng hóa hay dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn tới hành động mua Khách hàng là người đưa đến cho chúng ta những mong muốn của họ, và nhiệm vụ của chúng ta là phải xử lý những mong muốn đó như thế nào mà làm lợi cho cả khách hàng và cả chúng ta
1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ CSKH được hiểu theo một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần nhỏ trong công tác chăm sóc khách hàng của một công ty Theo nghĩa tổng quát nhất chăm sóc khách hàng được hiểu là : Tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phụ vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
CSKH không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên tư vấn bán hàng hay của nhân viên bộ phận CSKH Bất kỳ cả nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng.Đứng trên góc độ của toàn công ty thì mục tiêu cuối cùng là phục vụ khách hàng bên ngoài.Những nhân viên tuyến đầu sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Tuy nhiên, để có thể chăm sóc tốt cho những nhân khách hàng bên ngoài thì mỗi phòng ban, bộ phận cần phải chăm sóc tốt cho những nhân viên tuyến đầu của mình.Điều này có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng bất kỳ ai trong doanh nghiệp đều có khách hàng của mình.Chính vì vậy ta có thể coi dịch vụ CSKH là nhiệm vụ của mỗi nhân viên trong công ty
Dịch vụ CSKH là gì khách hàng thực sự muốn và qua đó sẽ giúp chúng ta có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta với mọi người xung quanh, đó là:
- Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng: Khi các khách hàng giao thiệp với chúng ta mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm Việc làm này là rất thiết thực Bản thân chúng ta cũng như các nhân viên của chúng ta cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương (Điều này nghe có vẻ như khá phổ thông và dễ dàng với chúng ta nhưng hãy nghĩ về những nhân tố này trong lần tới đây khi chúng ta ở cương vị một khách hàng và tự hỏi xem liệu chúng có đang xảy ra với chúng ta hay không Sau đó, chúng ta cũng tự hỏi bản thân rằng liệu các khách hàng của chúng ta có đang được trải nghiệm những điều tương tự từ chúng ta và các nhân viên trong công ty hay không)
- Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng công ty chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với chúng ta
- Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói: Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói Chúng ta phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến chúng ta cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy chúng ta đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói
- Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho chúng ta:
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ chúng ta Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy chúng ta nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phảiđối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của chúng ta với khách hàng Tuy nhiên, chúng ta đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại
* Năng động, linh hoạt: Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay
“Việc này không thể thực hiện được” Không phải lúc nào chúng ta cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn Tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi chúng ta cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể.Hãy nói với khách hàng về những gì chúng ta có thể thực hiện chứ không phải những gì chúng ta không thể thực hiện
Như vậy ta cũng có thể hiểu dịch vụCSKH là một bộ phận quan trọng của thuyết Marketing.Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của công ty.
Nguyên tắc, nội dung và phương pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1 Các nguyên tắc dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bán những thứ khách hàng cần
Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng được áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Công ty không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần dựa vào mong muốn của khách hàng : họ muốn được phục vụ gì và như thế nào ?
Liên quan đến nguyên tắc này công ty cần xác định rõ được hai vấn đề lớn :
- Nội dung chăm sóc khách hàng :Phản ánh những hoạt động cụ thể mà công ty sẽ tiến hành để tiến hành phục vụ khách hàng Ví dụ như : xây dựng riêng một trang web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể thay đổi đơn hàng, giúp khách hàng đặt hàng dễ dàng hơn …, Tổ chức các buổi hội thảo giúp khách hàng có thể nói những mong muốn nguyện vọng của mình
- Mức độ chăm sóc khách hàng :Thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm 1 lần hoặc 1 năm một lần, quà chăm sóc khách hàng …Nội dung chăm sóc khách hàng càng ngày càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy vậy việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp, có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí bỏ ra
Chăm sóc theo nhóm khách hàng :
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc tương tự như sự phân đoạn thị trường trong marketing nói chung Phân đoạn thị trường là cơ sở cho các doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu cao nhất của khách hàng theo đúng khả năng của mình
Trong công tác chăm sóc khách hàng, phân chia theo nhóm khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt vè nhu cầu tính cách, hành vi Tuy nhiên căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các công ty thường sử dụng là doanh thu mà mỗi khách hàng đem lại Dựa trên tiêu chí này , khách hàng được phân chia thành : khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ… Mục đích của việc phân chia nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc
Mỗi nhóm khách hàng có một nhu cầu nhất định.Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài long các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí
Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng :
Quá trình chăm sóc khách hàng được chia làm 3 giai đoạn : giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đồi tùy theo từng giai đoạn
- Giai đoạn trước mua hàng : Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giời thiệu về đắc điểm, giá cả chất lượng của sản phẩm …
- Giai đoạn quyết định mua hàng : Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên từ quyết định mua tới mua hàng còn có các yếu tố cản trở như : điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi… Để thúc đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phái bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn… Công tác chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này cần phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm
- Giai đoạn sau khi muahàng : Không phải khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành Bất kỳ khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau khi bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp lần lần tiếp theo
1.2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng
Rất khó để liệt kê và phân loại các hoạt động làm khách hàng thỏa mãn một cách rõ ràng và chính xác Một cách tương đối ta có thể phân chia theo các yêu tố sau :
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà, bố trí đường dây nóng để khách hàng hỏi đáp mọi lúc … Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, nhà cung cấp thuận lợi trong mua bán tiêu dung sản phẩm
- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người thể hiện quá kỹ năng, trình độ thái độ, hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng … của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở thân thiện khi tiếp xúc … tất cả những hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cảm thấy được coi trọng, dẫn đến sự hài long của họ
- Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liên quan tới con người, chăm sóc khách hàng còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác Chẳng hạn như quà tặng, hỏi thăm nhân dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị cho khách hàng định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử… Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết được rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi mọi lúc
Ba nhóm trên khi thực hiện phải đảm bảo bám sát đầy đủ nguyên tắc cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng, nhằm đạt được hiệu quả cao nhất, tránh mọi sự láng phí cho công ty
1.2.3 Phương pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng
- Tình hình thị trường : Thị trường tự vấn giáo dục ở Việt Nam ngày càng xuất hiện thêm nhiều công ty, ngày càng sôi động và xuất hiện nhiều đói thủ cạnh tranh Cạnh tranh về cả giá cả và chất lượng dịch vụ.Chính vì vậy, ngay từ lúc này công ty cần phải xây dựng công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả để giữ chân khách hàng ở lại với công ty
- Các yếu tố văn hóa xã hội : những yêu cầu về văn hóa đạo đức, lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới công tác chăm sóc khách hàng quyết định trức tiếp tới nội dung và hình thức các hoạt động chăm sóc khách hàng
Các nhân tố chủ quan
- Nhân tố con người trong doanh nghiệp : Con người là tài sản quý nhất của các doanh nghiệp Con người sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạp ra hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp Đặc biệt đối với dịch vụ tư vấn và đào tạo mang tính chất vô hình, không phải khách hàng nào cũng cảm nhận được hết tất cả những lợi ích mà dịch vụ của công ty mạng lại chính vì vậy đội ngũ chuyên viên tư vấn đóng vai trò rất lớn trong việc giúp khách hàng hiểu được hết những lợi ích mà dịch vụ của công ty mình mang lại cho họ Công ty cần phải xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình và năng động, có đủ chuyên môn trợ giúp khách hàng trong quá trính tác nghiệp
- Cơ sở vật chất : CSVC tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt nhất được, do vậy cơ sở vật chất là một trong những yêu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Với CSVCđược trang bị đầy đủ công tác chăm sóc khách hàng sẽ được thuận tiện và đạt hiệu quả tốt hơn
- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp : Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt được công tác chăm sóc khách hàng
Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng
Trong thời kỳ hội nhập, cạnh tranh như hiện nay khâu chăm sóc khách hàng đã trở thành một khâu rất quan trọng trong quá trình hoạt đông linh doanh của doanh nghiệp.Nó có vai trò quyết định đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp
- Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân khách hàng hiện có dễ hơn và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút khách hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường trú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục các khách hàng mới Để khách hàng hiện tại tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình công ty thường trú trong hơn vào khâu chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng cũ, có những chương trình ưu đãi cho khách hàng quen…
- Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng : Mặc dù đối tượng của chăm sóc khách hàng chủ yếu là chăm sóc khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng hiện tại tốt thì nó sẽ tác động tốt đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Có thể hiểu theo nghĩa là : một khách hàng được phục vụ tốt họ sẽ nói với những người khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp … ) về sự hài lòng của mình Vô hình chung họ đã quảng cáo về công ty mình cho những khách hàng tiềm năng Hình ảnh uy tín của công ty sẽ được nhiều người biết đến và khả năng những người này sẽ đến với công ty khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – một cách thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả
- Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng giúp công ty giảm chi phí kinh doanh : Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Chi phí tìm kiếm khách hàng, để hoàn thành được mục tiêu này doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới , nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng công ty sẽ giữ chân được khách hàng cũ nhiều hơn với một lượng khách hàng ổn định, tránh được nhiều chi phí cho quảng cáo và truyền thông để tìm kiếm khách hàng mới Bên cạnh đó chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài long ngay từ lần đầu sẽ tránh được các chi phí khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng
- Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh quan trọng trong các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay : Trên thị trường ngay nay xuất hiện nhiều nhà cung cấp với giá cả và chất lượng tương đương Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn, Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả khách hàng ngày càng chú ý tới các hoạt ododngj chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần thay thế bằng chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có được khách hàng nhiều hơn Một đặc điểm nổi bật của ngành dịch vụ là trong khi các hàng hóa khác có mùi vị hình dáng khách hàng có thể tự xem xét xem nó có phù hợp với mình hay không, còn ngành dịch vụ không thể cảm nhận được bằng giác quan Chính vì vậy công ty luôn chú trọng tới công tác tư vấn thông tin cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, lựa chọn đội ngũ chuyên viên tư vấn có trình độ và kĩ năng… Tất cả đều nhằm mục đích nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp công ty giữ chân được khách hàng của mình
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN GIÁO DỤC VIỆT NAM
Tổng quan về công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của eduviet
Tên công ty: Công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam – Eduviet
Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần Địa chỉ: Toà nhà Eduviet, 129 Phan Văn Trường – Cầu Giấy – Hà Nội
Ngành nghề kinh doanh: Dịch vụ giáo dục (tư vấn,đào tạo…)
Số đăng kí kinh doanh : 0102606625
EduViet được thành lập ngày 9/01/2008 bởi đội ngũ doanh nhân trẻ, các chuyên gia và giảng viên uy tín trong nước và quốc tế, những người tâm huyết với sự nghiệp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho các doanh nghiệp Việt Nam EduViet ra đời là kết tinh của khát vọng và tri thức, với một đội ngũ điều hành trẻ trung, sáng tạo và đầy nhiệt huyết, cùng đội ngũ lãnh đạo, cố vấn, chuyên gia uyên bác và dày dặn kinh nghiệm
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Việt Nam – Eduviet
EduViet đã và đang nỗ lực phấn đấu để trở thành một Tổ chức Tư vấn – Giáo dục – Đào tạo và Cung ứng nhân lực hàng đầu tại Việt Nam với mô hình tập đoàn giáo dục tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế, lấy con người là giá trị cốt lõi để góp phần nâng cao doanh trí, bồi đắp nhân tài cho đất nước
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức
2.1.4 Tình hình cơ bản của công ty cổ phần tư vấn giáo dục Eduviet
2.1.4.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty:
Tài sản và nguồn vốn là 2 yếu tố quan trọng không thể thiếu được từ khi thành lập và tồn tại cùng với sự phát triển của công ty, là đối tượng đánh giá hoạt động kinh tế của doanh nghiệp Tài sản là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định năng lực sản xuất kinh doanh, là điều kiện vật chất để diễn ra quá trình sản xuất kinh doanh Để Đại hội đồng cổ đông
Trung tâm kiểm định NNL
Ban truyền thông- đối ngoại
Bộ phận tuyển dụng cao cấp
Bộ phận đào tạo public
Bộ phận đào tạo tại DN
Bộ phận quan hệ quốc tế
Ban quản trị HRLINKVN đánh giá một cách chính xác, đầy đủ tình hình quản lý tài sản và hiệu quả sử dụng nguồn vốn của công ty được thể hiện qua bảng 2.1 (năm 2011 – 2013)
Bảng 2.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Eduviet năm 2011 – 2013 Đơn vị: VND
Tài sản ngắn hạn 14.550.420.703 9.578.202.967 15.345.222.785 Tài sản dài hạn 1.280.112.796 1.133.794.861 1.123.547.987
Nguồn : phòng tài chính kế toán
2.1.4.2 Tình hình lao động của công ty:
Lao động là một yếu tố đầu vào rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Trong bất kỳ một lĩnh vực sản xuất kinh doanh nào thì lao động luôn là điều kiện tiên quyết đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Tình hình sử dụng lao động của công ty được thể hiện qua bảng 2.2
Bảng 2.2 Số lượng, chất lượng lao động của Eduviet giai đoạn 2011 – 2013
Công ty Cổ phần Tư vấn giáo dục Việt Nam là một công ty mới thành lập (2008 –
2014), do đó công ty có một đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, nhiệt tình, năng động, sáng tạo và sẵn sàng đáp ứng công việc Tuổi trung bình của các nhân viên dao động từ 24 – 28 tuổi, đây chính là tiền đề về sức và lực trẻ cho công ty phát triển trong những năm tới
Qua bảng 2.2, ta thấy tình hình lao động trong công ty có sự biến đổi trong những năm qua Cụ thể là trong 3 năm số nhân viên tăng từ 45 lên 60 người (133,33%) So sánh năm 2012 và 2011 số lượng nhân viên tăng 111,11% từ 45 lên 50 người Không chỉ biến động về mặt số lượng mà còn biến động về mặt chất lượng nhân viên Cụ thể là nhân viên trình độ đại học tăng từ 20 lên 25 người Đến năm
2013, nhân viên tăng cả về số lượng và chất lượng, cho thấy sự cải thiện rõ rệt về lao động Nếu xét về trình độ chuyên môn tại công ty thì số người có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ lớn hơn cả Không có lao động trình độ trung cấp hay THPT Điều này có nghĩa là công ty ngày càng đòi hỏi cao về trình độ của nhân viên
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động của Eduviet
2.1.4.3 Tình hình kết quả sản xuất kinh doanh của công ty:
Trong xu hướng phát triển ngày càng tăng của nền kinh tế thị trường thì lợi nhuận luôn là mục tiêu lớn nhất và là mục tiêu lâu dài của mọi doanh nghiệp Lợi nhuận không chỉ là kết quả của quá trình kinh doanh của doanh nghiệp mà còn là chỉ số đánh giá sự phát triển của công ty Lợi nhuận càng cao thì càng thể hiện được quy mô và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường
Sau đợt khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 thì cho đến năm 2011, nhìn chung Eduviet đã đi vào ổn định do sự cố gắng và nỗ lực không ngừng của toàn thể nhân viên trong giai đoạn này Kết quả kinh doanh của công ty trong 2 năm gần đây
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2011 – 2013 Đơn vị: triệu VNĐ
Thu nhập bình quân người lao động
Nguồn: phòng tài chính - kế toán
Nhìn chung, doanh thu qua các năm và lợi nhuận của công ty khá ổn định và tăng theo từng năm
Năm 2012 so với năm 2011 doanh thu tăng 0,882% - 400 triệu, lợi nhuận tăng 0,938% - 100 triệu Trong thời gian này, nền kinh tế nhìn chung khá là ổn định sau khủng hoảng năm 2008, hầu hết các công ty đều tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận Tuy nhiên, thu nhập bình quân người lao động là 3,5 - 4 triệu so với các công ty khác thì lại hơi thấp
Năm 2013 so với năm 2012 doanh thu 0,871% - 500 triệu, lợi nhuận tăng 0, 889% - 200 triệu Doanh thu và lợi nhuận của công ty tiếp tục tăng, do ban lãnh đạo công ty có nhiều cố gắng tích cực trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chiến lược quảng bá sản phẩm cũng được cải thiện hơn
2.2 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tư vẫn giáo dục Việt Nam Eduviet
Tình hình thị trường : Hiện nay thị trường dịch vụ gióa dục ở Việt Nam ngày môt sôi động hơn Trên thị trường có trên dưới 10 công ty làm về lĩnh vực này Các công ty cạnh tranh nhau gay gắt quyết liệt về giá cả và nhất là hoạt động chăm sóc khách hàng Trong xu thế hội nhập sẽ xuất hiện thêm một số công ty có vốn đầu tư nước ngoài, sẽ là một thách thức rất lớn đối với công ty Ngay từ bây giờ công ty cần đẩy mạnh dịch vụ CSKH thật tốt và hiệu quả mới có thể giữ khách hàng ở lại với công ty Tạo ưu thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, gây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng
Cơ chế chính sách của nhà nước, pháp luật : Bất kể một công ty nào hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó có môi trường pháp lý và các cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến kế hoạch kinh doanh của công ty Eduviet cũng xây dựng các chính sách của công ty, đảm bảo lợi ích cho công ty, và cũng không vi phạm quy chế quản lý nào của nhà nước Ngày nay, đảng và nhà nước khuyến khích các hoạt động giáo dục, tạo điều kiện cho các công ty tham gia thị trường nhiều hơn, thúc đẩy cạnh tranh hội nhập trên thị trường
Các yếu tố về văn hóa xã hội : Dân tộc Việt Nam từ xưa tới nay có truyền thống hiêu học Ngày nay nhu cầu được học tập ngày càng được nâng cao, nhất là học tập ở các nước bạn để học hỏi thêm kiến thức Lĩnh vực mà công ty hoạt động, có liên quan nhiều tới truyền thống hiếu học của người Việt Nam ta Chính vì vậy công ty cần xây dựng một hình ảnh tốt trong mắt khách hàng, tạo ra được những sản phẩm chất lượng đảm bảo đáp ứng đầy đủ những gì khách hàng mong muốn
Nhân tố con người trong doanh nghiệp
Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet
2.3.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ngày nay khái niệm “Chăm sóc khách hàng” không còn xa lạ đối với các công ty Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, khách hàng chở thành mục tiêu và lý do để công ty tồn tại Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, Eduviet tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ, đến nay đã khẳng định được vị thế trên thị trường trong điều kiện có sự xuất hiện của các công ty khác cạnh tranh
Tại Eduviet mỗi nhân viên đều được phổ biến những kiến thức chung nhất của công tác chăm sóc khách hàng Tại công ty chăm sóc khách hàng không chi là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên sale.Tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng mà công ty áp dụng Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà Eduviet phải làm để thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có
Hoạt động nâng cao nhận thức cán bộ công nhân về chăm sóc khách hàng
- Đào tạo : Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên, hàng năm Eduviet có tổ chức những lớp bồi dương kiến thức chăm sóc khách hàng tại công ty, đội ngũ giảng viên là chính những chuyên gia trong công ty, những người có kinh nghiệm đi trước truyền dạy cho nhân viên
Mục đích cử người đi học là để bổ sung kiến thức chăm sóc khách hàng, tiếp thu những kiến thức mới, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ theo yêu cầu công tác, tạo ra đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ cấu hợp lý
- Các hoạt động khác : Ngoài những hoạt động đào tạo, để naangc ao nhận thức của nhân viên, ban lãnh đạo công ty đã quán triệt đến tất cả các phòng ban về công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể :
1, Ra chỉ thị hướng dẫn các đơn vị xây dựng cơ sở sữ liệu kahcsh hàng
2, Ra quyết định phỗ biến chăm sóc khách hàng theo quy định
3, Ban hành hệ thông tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Eduviet
4, Hàng năm tổ chức sơ kết, tổng kết khen thưởng đối với nhân viên thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
5, Có cơ chế thưởng, đói với những cá nahan được khách hàng khen ngơi bằng văn bản, và phạt chất lượng đối với cá nhân có thái độ bị khách hàng phàn nàn phản ánh
6, Tổ chức các hội nghị chuyên đề về công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng
7, Căn cứ vào các dữ liệu đã thu thập được để có chính sách đặc biệt đối với những khách hàng lớn sử dụng nhiều dịch vụ với thwoif gian dài bằng cách tặng quà vào những dịp đặc biệt trong năm, mời đi dự hội thảo của công ty …
Thường xuyên uốn nắn kiểm tra đôn đốc các phòng ban trú trọng tới nội dung tên Quan tâm giải quyết kịp thời những yêu cầu thắc mắc của khách hàng, giảm thiểu khiếu nại về dịch vụ
- Tích cực :Hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Eduviet được nâng lên đáng kể, nhận thức của đại đa số cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng được nâng lên đáng kể Nhận thức của đại đa số nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng của Eduviet được cải thiện từ trưởng phòng cho tới nhân viên sale
Kết quả : Làm tăng khả năng cạnh tranh, giữ được bạn hàng truyền thống, mở rộng dịch vụ sản phẩm mới trên địa bàn
Hạn chế : Bên cạnh những mặt tích cự, hiện nay nhận thức của nhân viên về công tắc chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế :
Phần lớn nhân viên sale tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chưa được đào tạo một cách cơ bản về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, điều này dẫn đến trình độ của nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng chưa đồng đều, ảnh hưởng đến hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của Eduviet
Mặc dù đã có sự chỉ đạo sát sao về cồn tác chăm sóc khách hàng của phòng kinh doanh tới từng nhân viên nhưng thiếu sự kiểm tra đôn đốc thường xuyên, nên có một số nhóm làm việc chưa có có chuyển biến mạnh, chưa thực sự lấy công tác chăm sóc khách hàng làm mục tiêu kinh doanh Các cán bộ quản lý công tác chăm sóc khách hàng đã nắm bắt được các chỉ thị về sự cần thiết phải chăm sóc khách hàng nhưng trong quá trình thực hiện vẫn chưa có những hành động cụ thể tích cực
Nhận thức của một số cán bộ nhân viên, đặc biệt là những nhân viên lớn tuổi còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu tâm lý cũ Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều vì chưa nhận thức nguy cơ cạnh tranh đang diễn ra trước mặc ngày càng khốc liệt.Nguy cơ mất khách hàng là rất lớn nếu không nhanh chóng đổi mới tư duy để làm tốt công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng
2.3.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Eduviet
Lãnh đạo Eduviet đã đặc biệt chú trọng tới công tác bồi dưỡng kiến thức chăm sóc khách hàng cho nhân viên, chỉ đạo công tác xúc tiến công tác chăm sóc khách hàng tại công ty.Tuy vậy công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều mặt hạn chế, một số nhân viên thực sự chưa coi trong công tác chăm sóc khách hàng họ chưa nhận thấy nguy cơ của cạnh tranh, uy tín của doanh nghiệp giảm mất thị phần thì điều gì sẽ xảy ra với công ty và chính bản thân họ
Từ khi thành lập cho tới nay, công tác chăm sóc khách hàng do phòng kinh doanh Sale
& Marketing, chủ trì và tốt tiếp thị, chăm sóc khách hàng, giao dịch, thu nợ, tổ chức khóa học mới … Cụ thể nhiệm vụ như sau :
- Tập hợp, quản lý dữ liệu khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu và kế hoạch chăm sóc khách hàng
- Theo dõi, nắm bắt tình hình hoạt động của các công ty khác cùng nằm trên địa bàn để có đối sách cạnh tranh phù hợp đem lại hiệu quả cao nhất
- Hướng dẫn thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mại, thay đổi giá theo kế hoạch của công ty để phù hợp với thực tế
Các nhóm nhỏ trực thuộc phòng Sale & Marketing :
- Quảng cáo tiếp thị, giới thiệu dịch vụ mới, hướng dẫn khách hàng tham dự các khóa học của công ty tổ chức
- Tặng quà cho khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn vào những dịp lễ tết sinh nhật, ngày thành lập ngành …
- Hàng tháng báo cáo thống kê, cập nhật danh sách các khách hàng lớn gửi về cho trưởng phòng
- Căn cứ dữ liệu hàng tháng theo dõi doanh thu theo nhóm khách hàng, thực hiện triết khấu và trích thưởng
- Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng, hoặc đang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Các nhóm khách hàng chăm sóc của đơn vị phải hỏi thăm, tìm hiểu nguyên nhân, khẩn trương khắc phục lỗi, đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm năng và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty
Điều tra về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt
2.4.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm Đối tượng phỏng vấn : Khách hàng đã qua sử dụng dịch vụ của Eduviet
Bảng 2.6 Kết quả điều tra trắc nghiệm về chất lượng dịch vụ CSKH của công ty
STT Câu hỏi Số phiếu Tỷ lệ %
1 Theo anh, chị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay như thế nào ?
2 Khi sử dụng dịch vụ của Eduviet anh, chị cần được chăm sóc ở giai đoạn nào nhất ?
A, Trước và trong khi sử dụng dịch vụ 10 10
B, Sau khi dử dụng dịch vụ 5 5
3 Khi sử dụng dịch vụ của Eduviet, anh chị thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được chú trong như thế nào ?
4 Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng độ với anh, chị như thế nào ?
B, Bình thường, chưa nhiệt tình lắm 45 45
C, Kém, thờ ơ làm cho xong việc 15 15
5 Hiện tại, anh chị đang sử dụng dịch vụ nào của công ty ?
B, Khóa học về nhân sự 40 40
6 So với những dịch vụ chăm sóc khách hàng nơi khác, anh chị thấy Eduviet có gì nổi bật hơn ?
A, Đảm bảo giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
B, Nhiệt tình xử lý giúp khách hàng bằng mọi cách có thể
C, Không có gì nổi bật 40 40
7 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Eduviet mang lại cho anh chị lợi ích gì ?
A, Cảm thấy được quan tâm, tầm quan trọng của mình
B, Nhận thấy sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ 50 50
8 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Eduviet sử dụng phương thức nào là chủ yếu ?
A, Gọi điện trực tiếp cho khách hàng 50 50
B, Tổ chức cái buổi offline 20 20
9 Theo anh chị, để đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng Eduviet cần cải thiện điều gì ?
A, Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 80 80
10 Điều gì khiến anh chị hài lòng nhất về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Eduviet ?
A, Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 40 40
B, Xử lý khiếu nại nhanh và hợp lý 50 50
11 Điều gì khiến anh chị không hài lòng nhất về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Eduviet ?
A, Nhân viên đôi lúc còn chưa xử lý kịp 30 30
12 Anh chị có sử dụng dịch vụ của Eduviet lần tiếp sau đó không ?
Qua kết quả điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Eduviet đạt mức trung bình, chưa thực sự tốt, 65% khách hàng cho rằng dịch vụ CSKH chỉ đạt mức trung bình Do vậy công ty cần có thêm nhiều biện pháp đẩy mạnh dịch vụ CSKH, tạo dựng uy tín của công ty đối với khách hàng
Thái độ phục vụ của nhân viên CSKH không được chú trọng nhiều, chỉ có hơn 40% khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên tốt, và 45% cho rằng thái độ bình thường còn chưa hỗ trợ được nhiều Công ty cần phải xem xét lại việc điều hành nhân viên CSKH, có thể đưa nhân viên đi đào tạo thêm về nghiệp vụ CSKH.Tạo dựng lại uy tín của công ty dựa trên sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần chú trọng nhất là đội ngũ nhân viên, tới 80% khách hàng cho rằng cần cải thiện đội ngũ nhân viên CSKH tốt hơn Điều này đòi hỏi công ty phải thực hiện và ưu tiên lên hàng đầu, tránh mọi phàn nàn của khách hàng tới mức tối đa có thể Để dịch vụ CSKH đem lại hiệu quả một cách tối đa nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng đòi hỏi Eduviet đã đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp.Trước hết xây dựng một Bộ phận/Tổ CSKH với nhân sự đáp ứng được yêu cầu Nhân viên CSKH ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Hiện nay ở Việt Nam dịch vụ CSKH còn khá mới mẻ, chương trình đào tạo nghề CSKH chưa được các trường chú ý nhiều.Vì vậy, cần chú trọng đến đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng về nghề này Đồng thời xây dựng, ban hành Quy chế "Dịch vụ CSKH" gồm: chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quy trình, quy định… để làm cơ sở cho dịch vụ CSKH đi đúng hướng và chuẩn mực.Hoạt động của Bộ phận/Tổ CSKH kém chất lượng, tính chuyên nghiệp thấp theo kiểu "hình thức" thì việc CSKH sẽ phản tác dụng
Kết quả điều tra cho thấy những đánh giá khách quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Eduviet.Trên cơ sở đó thấy được những thiếu sót cần khắc phục của dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là thấy được những thứ khách hàng cần.dựa vào đó có thể ra các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Eduviet
2.4.2 Kết quả phỏng vấn Đối tượng phỏng vấn : Trưởng phòng Sale & Marketing, phó giám đốc, 3 nhân viên CSKH của công ty cổ phần tư vẫn giáo dục Eduviet và một số khách hàng
Số người được phỏng vấn : 5 cán bộ nhân viên và 5 khách hàng
Số câu hỏi : 3 – 5 câu hỏi
Kết quả thu được như sau :
Phỏng vấn cán bộ nhận viên trong công ty
Các cán bộ nhân viên của công ty đã đưa ra được rất nhiều các ý kiến cá nhân của mình Đặc biết là các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ CSKH tại công ty, bao gốm cả những yêu tố bên trong như : giá cả, chất lượng dịch vụ, chính sách marketing …, một số yêu tố khác như : khách hàng, thị hiếu chúng, nhu cầu hiện nay của khách hàng … Qua đó ta có thể phân tích và dựa trên các yếu tố này để đưa ra những phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vu CSKH
Nói về vấn đề những gì cần có của một nhân viên CSKH ? Nhiều ý kiến đã đưa ra chung một quan điểm đó là : cần phải nhanh nhạy, hiểu biết cặn kẽ về dịch vụ của công ty đặc biết là những sản phẩm mới, luôn giữ được thái độ bình tĩnh đối với khách hàng Một số ý kiến của nhân viên CSKH đưa ra đó là cần đào tạo một số nhân viên mới vào, hoặc đào tạo bên trong doanh nghiệp những khi công ty mới ra sản phẩm mới, đào tạo thêm nhiều kí năng xử lý tình huống cho nhân viên.Đảm bảo được độ chính xác trong chuyên môn mà công việc của một nhân viên CSKH cần có
Khi được hỏi về những gì cần khắc phục của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Eduviet, nhiều nhân viên đã thằng thắn chia sẽ những ưu điểm, những gì cần thiêu sót của công ty : công tác chăm sóc khách hàng chưa thực sự hiệu quả, chưa thực sự nhận được phản hồi tích cực của khách hàng, còn khá nhiều thiếu sót trong khâu xử lý khiếu nại thắc mắc của khách hàng… Nhân viên trong công ty thẳng thắn nhìn nhận vào những mặt yếu kém của công ty, dễ dàng thực thi hơn những chính sách chiến lược nhằm khắc phục được những khó khăn đó Mọi thành viên trong công ty nói chung, đội ngũ chăm sóc khách hàng nói riêng cần quán triệt đầy đủ nội dung chăm sóc khách hàng từ tổng công ty, có như vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty mới thực sự đạt được hiệu quả tối ưu
Qua phỏng vấn, ta có thấy được nhiều ý kiến từ chính nội bộ của công ty, cái nhìn nhận tổng quan nhất từ bên trong.Giúp cho công ty có thêm nhiều ý kiến đóng góp khách quan vào việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tối ưu nhất Phỏng vấn khách hàng:
Khi được hỏi về chất lượng dịch vụ của công ty, hầu hết các khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng và phù hợp với nhiều khách hàng Tuy vậy công tác liên lạc với khách hàng sau sử dụng sản phẩm còn tràn lan, có khách hàng đã sử dụng dịch vụ rồi vẫn bị gọi điện mời sử dụng lại Khách hàng có đóng góp ý kiến là công ty nên lưu ý tới vấn đề này, tránh gây làm phiền khách hàng không đáng có
Nói về vấn đề tồn tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng, có một số ý kiến đóng góp rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn khá sơ sài, không đáp ứng hết những gì mà khách hàng mong muốn.Điều này chứng tỏ rằng công ty cần phải cải tiến ngay dịch vụ chăm sóc khách hàng, sự hài lòng của khách hàng là trên hết khi khách hàng không được thỏa mãn thì sẽ khó giữ chân được khách hàng cho những lần sau
Tuy vậy có 3 khách hàng trả lời vẫn sẽ sử dụng dịch vụ của Eduviet nếu có nhu cầu vào lần sau, 2 khách hàng trả lời họ sẽ suy nghĩ lại, vì có một số nhu cầu khách hàng chưa thực sự được thỏa mãn Điều đó cho thấy rằng sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của công ty, chính vì vậy công ty cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng được lâu nhất với công ty.Đặc biệt công tác chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm cần được đẩy mạnh hơn, để khách hàng nhớ tới công ty được lâu hơn, với một hình ảnh tốt nhất
Qua những câu trả lời, công ty thấy được những mặt yếu của mình trong công tác chăm sóc khách hàng.Cái nhìn từ bên ngoài của khách hàng, giúp công ty nhìn nhận ra những điều cần khắc phục trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình đảm bảo được hình ảnh uy tín của công ty đối với từng khách hàng
2.4.3 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
Bảng 2.7 Tình hình giải quyết khiếu nại
Dịch vụ 2011 2012 2013 Đã giải quyết
Còn tồn Đã giải quyết
Còn tồn Đã giải quyết
Từ bảng 2.5 Tình hình giải quyết khiếu nại, ta có thể thấy được tình hình giải quyết khiếu nại của khách hàng trong ba năm gần đây Năm 2011 số khiếu nại đã giải quyết là 1025 còn tồn lại 50 khiếu nại chưa giải quyết được Năm 2012 số khiếu nại đã giải quyết là 1403 còn tồn lại 32 khiếu nại chưa giải quyết được Như vậy sợ với năm
2011 số khiếu nại đã giải quyết tăng thêm 378 khiếu nại, số khiếu nại còn tồn lại giảm đi 18 khiếu nại So sánh hai năm với nhau, tuy chưa có nhiều biến động lớn, chưa thực sự có tiến triển rõ rệt nhưng điều này có thể lý giải là vì đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty mới được thành lập nên hoạt động chưa thực sự hiệu quả
Năm 2013, đội ngũ chăm sóc khách hàng đã đi vào ổn định, số lượng khiếu nại đã được giải quyết tăng đột biến so với năm trước So với năm 2012 số lượng khiếu nại được giải quyết tăng lên 300 khiếu nại, số lượng còn tồn cũng giảm đáng kể Điều này cho thấy sự nỗ lực lớn của đội ngũ chăm sóc khách hàng, số lượng khiếu nại được giải quyết ngày một nhiều khách hàng thỏa mãn Tạo dựng được uy tín cho công ty, đảm bảo mọi quyền lợi tới mức tối đa cho khách hàng Tuy vậy đây chưa phải là con số thực sự tốt, đội ngũ nhân viên chăm sóc cần xây dựng mục tiêu lớn hơn nữa, ngày càng được khách hàng đánh giá cao hơn Điều này phụ thuốc rất lớn vào chính sách của công ty, những chiến lược mà công ty nhắm tới trong tương lai
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VU CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN GIÁO DỤC VIỆT NAM
Phương hướng hoạt động kinh doanh tại Eduviet
Để tiếp tục giữ vững thị trường, tăng cường khả năng cạnh tranh và có một hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho sự phát triển bền vững của Eduviet – Eduviet đã đề ra cho mình những phương pháp cụ thể :
3.1.1 Phương hướng phát triển CSVC
Phát triển theo hướng hiện đại hóa, tin học hóa nhằm đạt nâng tâm với các đối thủ cạnh tranh Đẩy mạnh mạng lưới bán hàng của công ty nhằm đạt được hiệu qảu cao nhất trong công tác bán hàng
- Xây dựng CSVC trang thiết bị lớp học nhằm đáp ứng được yêu cầu của khóa học cũng như sự hài lòng của học viên
- Biên soạn thêm tài liệu tham khảo đạt chất lượng cao hơn trong công tác giảng dạy
- Xây dựng hoàn thiện hơn về bên thiết kế bài giảng, sử dụng các công cụ hỗ trợ giảng dạy một cách hiệu quả nhất
3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ
Hiện tại Eduviet đang cố gắng duy trì tăng sản lượng dịch vụ, đồng thời thực hiện hướng dịch vụ về thị trường, điều chỉnh có cấu dịch vụ, hình thành hệ thống dịch vụ đa dạng hơn, mở thêm nhiều lớp dạy kĩ năng Điều chỉnh cơ cấu dịch vụ theo hương L lấy dịch vụ đào tạo và tư vấn là chủ yếu, thêm một số dịch vụ khác như mở một số lớp học kĩ năng hay những buổi hội thảo … Đưa vào cung cấp một số dịch vụ mới như : cung cấp giảng viên cho các công ty tổ chức các lớp đào tạo tập trung ngay tại cơ sở, mở thêm một số lớp học chuyên sâu nhỏ về : bảo hiểm, luật … Tiếp tục phát triển các dịch vụ mới như : các lớp dạy kĩ năng ( giao tiếp, tìm việc làm … ), tổ chức các buổi hội thảo có sự chia sẻ của các chuyên gia đầu ngành Đưa ra các chiến lược quảng cáo thư mời qua gmail, mạng xã hội … có nhiều lớp mở ra cho khách hàng lựa chọn, đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội vừa đưa công ty lên một hướng phát triển vững mạnh hơn Đặc biệt trong quá trình triển khai cần chú trọng nhiều đến công tác chăm sóc khách hàng
3.1.3 Phương hướng phát triển thị trường Đẩy mạnh mở rộng thị trường là mục tiêu mà bất cứ công ty nào cũng muốn hướng tới, Eduviet cũng đang xây dựng kế hoạch mở rông thị trường riêng cho mình nhằm đảm bảo sự phát triển lâu dài, cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh Công ty phát huy mọi nguồn lực kết hợp với hiệu quả hợp tác để phát triển, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, năng lực quản lỹ của ban lãnh đạo cần phải theo kịp tốc độ phát triển của thị trường
Lãnh đạo Eduviet thực hiện và vận hành đồng bộ hóa có hiệu quả cơ chế thị trường có sự giám sát chặt chẽ Công ty mở rộng thị trường xuống khu vực miền trung ( Đà Nẵng, Hải Phòng), miền Nam ( Hồ Chi Minh ) Công ty có văn phòng đại diện tại một số thành phố lớn, đảm bảo mọi hoạt động tại các địa phương khác nhau được xuyên suốt
3.1.4 Phương hướng đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những mục tiêu hàng đầu của Eduviet, phát triển đội ngũ kế cận mục tiêu để đưa công ty lên tầm phát triển mới Nhân lực là một yếu tố quyết định sống còn tới sự phát triển của công ty, chính vì vậy hằng năm Eduviet có những kế hoạch đào tạo nhân viên riêng
Vì ngành nghề hoạt động của công ty là dịch vụ chính vì vậy công tác đào tạo về Marketing được công ty rất chú trọng nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng được tốt nhất hình ảnh công ty được quảng bá rộng tới đông đảo khách hàng Hàng năm Eduviet có cử các nhân viên đi học một số khóa học về marketing, hoặc mời một số chuyên gia của chính công ty truyền đạt lại kinh nghiệm cho những người đi sau
Với mục tiêu phát triển đội ngũ nhân lực có chuyên môn lành nghề, có phẩm chất làm chủ được công nghệ , kỹ thuật hiện đại vững vàng về chuyên môn đạt đợc chỉ tiêu rõ ràng về năng suất, có khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Một số biện pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại Eduviet
3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Khách hàng là mục tiêu hoạt động của Eduviet Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu thị trường, tìm hiểu thị trường là đo lường, đánh giá mức độ thõa mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để thực hiện phương trâm: Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần
- Về mức độ mong đợi, thõa mãn các dịch vụ mà công ty cung cấp tới khách hàng Từ đó xác định chính xác nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp dịch vụ mới Nội dung nghiên cứu có thể tập trung vào một số vấn đề quan trọng
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng : nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ Nếu Eduviet xác định được những nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chưa đáp ứng được thì đây là cơ hội để đơn vị hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho khách hàng
- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng các kỹ thuật định lượng để xác định các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi họ tiêu dùng dịch vụ về thời gian chờ đợi, về thái độ thân thiện của nhân viên trong công ty…
- Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ : Điều quan trọng nhất không phải là Eduviet cho rằng dịch vụ của mình tốt mà chính là từ sự nhận thức đánh giá của khách hàng như thế nào Tức là công ty luôn nhìn nhận dịch vụ của mình cung cấp dưới con mắt khách hàng Nghiên cứu loại này có thể thực hiện trước trong hoặc sau khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ
- Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng : Việc nghiên cứu này nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ chế chăm sóc khách hàng đối với từng loại khách hàng
- Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của đơn vị mình, từ đó đưa ra các quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả
Tất cả các thông tin thu thập được bộ phận Marketing xử lý, đề xuất các định hướng, chương trình hoạt động tiếp theo Trong nên kinh tế thị trường, muốn tồn tại và phát triển cần phải có sự cạnh tranh trên thị trường Một trong những yếu tố quan trọng nâng cao sự cạnh tranh trên thị trường đó là phải có kế hoạch theo định kỳ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hàng vi của khách hàng, của các đối thủ cạnh tranh, xác định điểm yếu của đơn vị Từ đó, có cơ sở áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, có các chính sách giá cả thõa mãn tối đa nhu cẩu của mọi khách hàng
3.2.2 Phát triển mạng lưới và tổ chức kênh bán hàng phù hợp
Mạng lưới phân phối hiện nay của Eduviet được mở rộng ra nhiều thành phố lớn, và các tỉnh lân cận Hà Nội.Tuy nhiên, để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng thì cần phát triển hơn nữa mạng lưới phân phối.Chú trọn đầu từ vào các văn phòng đại diên ở các thành phố lớn tập trung đông dân cư
- Phòng kinh doanh đã kiến nghị lên với ban lãnh đạo mở thêm một số văn phòng đại diện tại những nơi tập trung nhiều khách hàng có nhu cầu Rà soát, chuyển các địa điểm có ít khách hàng hơn tập trung cố định tại một nơi có nhiều khách hàng nhất
- Tiếp tục đầu tư trang thiết bị khai thác, của các chuyên viên tư vấn, tạo điều kiện tốt nhất để làm việc, tại công ty cũng như các văn phòng đại diện Thực hiên mọi thứ theo đúng kế hoạch tránh công việc bị trồng chéo lên nhau
- Mở rộng thêm dịch vụ tại các văn phòng đại diện khác, khai thác tới mức tối đa khách hàng tại từng khu vực Mở thêm các khóa học nhỏ tại các thành phố khác : Đã Nẵng, Hồ Chí Minh …
3.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Các dịch vụ của Eduviet chủ yếu là đào tạo và tư vấn, nhìn chung khá đa dạng và phức tạp, không phải mọi người đều hiểu biết về cách thức sử dụng, lợi ích sử dụng dịch vụ Do vậy trước trong và sau khi cung ứng dịch vụ cần phải sử dụng triệt để các biện pháp để tăng cường sự hiểu biết của khách hàng
3.2.3.1 Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng thông qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp không chuyên nghiệp, bao gồm chuyên viên tư vấn, nhân viên trực lớp … bên cạnh đó có thể hỗ trợ khách hàng qua mạng điện thoai cố định hoặc di động, website, email …
Do đặc tính của dịch vụ là vô hình nên các yếu tố hữu hình như cách bài trí sắp đặt, kiến trúc, mức độ hiện đại nới giao dịch tác động mạnh đến sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng Tại các điểm giao dịch cung cấp dịch vụ, kể cả các vùng lân cận cần niêm yết đầy đủ giá thành sản phẩm dịch vụ, thời gian khóa học, các lợi ích mà khách hàng nhận được, giờ đóng cuar mở cửa các thông tin dịch vụ được cung cấp tại đó Một số khách hàng thanh toán bằng cách chuyển khoản, công ty cần liên kết với một số khách hàng để đạt được sự thuận tiện tối ưu cho khách hàng