Eduviet cũng không nằm trong ngoài luồng đó.Từ khi thành lập tới nay, công tác chăm sóc khách hàng luôn được công ty xây dựng và không ngừng đổi mới, đó còn là một công cụ giúp công ty x
SVTH: Đoàn Tuyết Hoa Liên Ngành quản trị kinh doanh LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet em tiếp cận, quan sát thực tế nhiều hoạt động công ty hoạt động marketing, hoạt động bán hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng, … Em có thêm nhiều hiểu biết kiến thức thực tế, cách thức hoạt động công ty Qua trình thực tập, em nhận thức nhiều điều, cách thức hoạt động máy công ty, đồng thời vận dụng lý thuyết học ghế nhà trường Với khả thân thời gian thực tập có hạn, việc tìm hiểu cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty chưa nhiều Điều kiện tiếp xúc làm việc trực tiếp chưa nhiều sâu sát, nên em cịn nhiều thiếu sót q trình thực tập làm khóa luận Em mong bảo nhiệt tình thầy nhà trường anh chị phòng Sale & Marketing để em khắc phục hạn chế Trong trình thực tập, em nhận nhiều lời góp ý thầy cơ, anh chị trng phịng Sale & Marketing nói riêng anh chị cơng ty nói chung Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành đợt thực tập khóa luận, anh Khánh trưởng phịng Sale & Marketing cô giáo Mai Thanh Lan thời gian qua giúp đỡ em nhiều để hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Đoàn Tuyết Hoa Liên SVTH: Đoàn Tuyết Hoa Liên Ngành quản trị kinh doanh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung .9 1.3.2 Mục tiêu cụ thể .9 1.4 Đội tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 10 1.6 Kết cấu đề tài 10 CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 12 1.1 Một số khái niệm 12 1.1.1 Khái niệm khách hàng 12 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng .12 1.2 Nguyên tắc, nội dung phương pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.2.1 Các nguyên tắc dịch vụ chăm sóc khách hàng .14 1.2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng 16 1.2.3 Phương pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng .17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN GIÁO DỤC VIỆT NAM 21 2.1 Tổng quan công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet 21 2.1.1 Sự hình thành phát triển eduviet .21 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Việt Nam – Eduviet 21 SVTH: Đoàn Tuyết Hoa Liên Ngành quản trị kinh doanh 2.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần tư giáo dục Việt Nam Eduviet .26 2.2.1 Nhân tố khách quan 26 2.2.2 Nhân tố chủ quan 26 2.3 Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet 27 2.3.1 Nhận thức cán cơng nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng .27 2.3.2 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng Eduviet .29 2.3.3 Cơ chế, sách chăm sóc khách hàng 31 2.3.4Thực trạng nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng Eduviet 33 2.3.5 Phương thức tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng 35 2.4 Điều tra dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet corporation 38 2.4.1 Kết điều tra trắc nghiệm 38 2.4.2 Kết vấn 42 2.4.3 Kết phân tích liệu thứ cấp 44 2.5.1 Những kết đạt .45 2.5.2 Một số tồn nguyên nhân .46 CHƯƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VU CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN GIÁO DỤC VIỆT NAM 49 3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh Eduviet 49 3.1.1 Phương hướng phát triển CSVC 49 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ 49 3.1.3 Phương hướng phát triển thị trường .50 3.1.4 Phương hướng đào tạo phát triển nguồn nhân lực .50 3.2 Một số biện pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Eduviet 50 3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng .50 3.2.2 Phát triển mạng lưới tổ chức kênh bán hàng phù hợp .52 SVTH: Đoàn Tuyết Hoa Liên Ngành quản trị kinh doanh 3.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .52 3.2.4 Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho cán cơng nhân viên 56 3.2.5 Gắn giải khiếu nại với chăm sóc khách hàng .58 3.2.6 Hoàn thiện chế trả lương phận tiếp thị chăm sóc khách hàng 60 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 SVTH: Đoàn Tuyết Hoa Liên Ngành quản trị kinh doanh DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức 22 Bảng 2.1 Tình hình tài sản nguồn vốn Eduviet năm 2011 – 2013 23 Bảng 2.2 Số lượng, chất lượng lao động Eduviet giai đoạn 2011 – 2013 23 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động Eduviet 24 Bảng 2.4 Kết kinh doanh giai đoạn 2011 – 2013 25 Bảng2.5 Quản lý khách hàng theo doanh thu 34 Bảng 2.6 Kết điều tra trắc nghiệm chất lượng dịch vụ CSKH công ty 39 Bảng 2.7 Tình hình giải khiếu nại 44 SVTH: Đoàn Tuyết Hoa Liên Ngành quản trị kinh doanh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CSKH : chăm sóc khách hàng CSVC: sở vật chất CVTV: chuyên viên tư vấn NSCL : suất chất lượng SVTH: Đoàn Tuyết Hoa Liên Ngành quản trị kinh doanh LỜI NĨI ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài EduViet thành lập ngày 9/01/2008bởi đội ngũ doanh nhân trẻ, chuyên gia giảng viên uy tín nước quốc tế, người tâm huyết với nghiệp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho doanh nghiệp Việt Nam Eduviet đời với sứ mệnh thúc đẩy phát triển người tổ chức nỗ lực học tập sáng tạo tri thức Lấy người làm nòng cốt cho phát triển doanh nghiệp Ngày nay, Việt Nam, khoảng 80% cơng ty tin chăm sóc khách hàng phần chìa khóa cho văn hóa doanh nghiệp Các doanh nghiệp nỗ lực xây dựng thước đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để kiểm tra hài lịng khách hàng, tìm tiêu chuẩn khác biệt với đối thủ cạnh tranh Khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới.Chính cơng tác chăm sóc khách hàng ngày doanh nghiệp trọng phát triển Eduviet khơng nằm ngồi luồng đó.Từ thành lập tới nay, cơng tác chăm sóc khách hàng ln công ty xây dựng không ngừng đổi mới, cịn cơng cụ giúp cơng ty xây dựng văn hóa doanh nghiệp mình.Khách hàng đến với Eduviet ln nhận quan tâm thích đáng từ phía cơng ty.Cơng ty ln hiểu khách hàng mua hàng từ người thực quan tâm tới nhu cầu nguyện vọng họ.Chính vậy, nhân viên thực nhiệm vụ chăm sóc khách hàng mình, cơng ty khơng ngừng cải tiến quy trình hoạt động, đầu tư CSVC để phục vụ khách hàng tốt Là công ty làm dịch vụ, lợi ích mà cơng ty đem lại cho khách hàng rõ sản phẩm cơng ty khách.Chính vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng ln cơng ty đẩy mạnh nhằm đạt thỏa mãn tối đa khách hàng.Khách hàng đến với Eduviet hài lòng, dịch vụ CSKH giúp khách hàng cảm nhận quan tâm Eduviet tới đối tượng khách hàng trước sau sử dụng sản phẩm cơng ty Với tiêu chí hài lịng khách hàng mục tiêu hoạt động công ty, ban lãnh đạo quan tâm tới dịch vụ CSKH, tồn thể nhân viên cơng ty ln cố gắng xây dựng hệ thơng chăm sóc khách hàng cách hoàn thiện Nhận thức rõ tầm quan trọng thị trường khách hàng, Eduviet ln có SVTH: Đoàn Tuyết Hoa Liên Ngành quản trị kinh doanh biện pháp, phương hướng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Là sinh viên thực tập cơng ty, để góp phần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng em lựa chọn đề tài: ” Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam” 1.2 Tổng quan nghiên cứu đề tài Một số nghiên cứu dịch vụ CSKH : - Vũ Xuân Dương – Luận văn cao học QTKD năm 2009, đề tài : Một số giải pháp nâng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng viễn thơng Nam Định Nội dung đề tài nêu tác động CSKH tới hoạt động doanh nghiệp, đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH viễn thông Nam Định - Sinh viên Lê Việt Hoàng – Chuyên đề tốt nghiệp năm 2012, đề tài : Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng bưu điện tỉnh Phú Thọ, tác giả nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH bưu điện tỉnh Phú Thọ - Sinh viên Lê Thị Vân Anh – Chuyên đề tốt nghiệp năm 2012, đề tài : Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Thành Đô Tác giả tập trung nghiên cứu điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm kéo khách hàng với công ty Công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn khóa học nhân sự, phục vụ khách hàng tồn quốc Phạm vi chi nhánh có số đề tài nghiên cứu - Đề tài : Nâng cao chất lượng quản trị bán hàng công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet sinh viên Lương Thị Bích Liên thực hiện, đề tài nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bán hàng đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm dịch vụ công ty - Đề tài : Hồn thiện đánh giá thực cơng việc cơng ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet sinh viên Nguyễn Thị Thanh Tâm thực hiện, đề tài nghiên cứu công tác đánh giá công việc Eduviet KPI, nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá nhằm đạt hiệu cao công việc hoạt động công ty SVTH: Đoàn Tuyết Hoa Liên Ngành quản trị kinh doanh - Đề tài : Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân lực công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet sinh viên Phùng Thị Dung thực ,đề tài tập trung nghiên cứu tìm giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đảm bảo chất lượng đầu vào nguồn nhân lực cho công ty Công tác CSKH ban lãnh đạo công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet quan tâm, Và chưa có đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Eduviet Trên sở kế thừa có chọn lọc thành tựu tác giả nghiên cứu trước, học viên tập trung phân tích cơng tác CSKH nói chung, thực trạng dịch vụ CSKH đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ CSKH Eduviet 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung Mục tiêu đề tài sở hệ thống số vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng, phân tích đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng Eduviet, nghiên cứu đề xuất số biện pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam – Eduviet thời gian tới 1.3.2 Mục tiêu cụ thể • Về mặt lý luận : Nghiên cứu hệ thống hóa số vấn đề dịch vụ CSKH Khách hàng cần muốn cơng tác chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng với công ty lâu • Về mặt thực tiễn : Đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH Eduviet Căn vào tình hình cạnh tranh việc cung cấp dịch vụ giáo dục thời điểm để thấy điểm mạnh điểm yếu công ty đối thủ, ưu điểm hạn chế cần khắc phục dịch vụ CSKH thời gian tới 1.4 Đội tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu : Khóa luận nghiên cứu mặt lý luận thực tiễn dịch vụ CSKH Công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet • Phạm vi nghiên cứu : Về nội dung: Nghiên cứu lý luận thực trạng dịch vụ CSKH công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet SVTH: Đoàn Tuyết Hoa Liên Ngành quản trị kinh doanh Về không gian: Giới hạn phạm vi nghiên cứu công ty cổ phần tự vấn giáo dục Eduviet Corporation thị trường nước Về thời gian: Khóa luận nghiên cứu số liệu, báo cáo kinh doanh công ty cổ phần tư vấn giáo dục Việt Nam Eduviet Corporation năm 2011, 2012, 2013 đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH năm 2016 1.5 Phương pháp nghiên cứu Kết hợp phương pháp Phương pháp thống kê mô tả : phương pháp mơ tả đặc tính có liệu nghiên cứu thực nghiệm qua cách thức khác Thống kê mơ tả cung cấp tóm tắt đơn giản mẫu thước đo, với phân tích dồ họa đơn gian, tạo nên tảng phân tích định lượng số liệu Phương pháp phân tích, so sánh tổng hợp : hai phương pháp gắn bó chặt chẽ quy định bổ sung cho nghiên cứu, có sở khách quan cấu tạo, tính quy luật thân vật Trong phân tích việc xâu dựng cách đắn tiêu thức phân loại làm sở khoa học hình thành đối tượng nghiên cứu phận ấy, có ý nghĩa quan trọng Trong nghiên cứu tổng hợp vai trò quan thuộc khả liên kết kết cụ thể từ phân tích, khả trừu tượng, khai quát nắm bắt định tính từ nhiều khía cạnh định lượng khác Phương pháp thu thập liệu : - Điều tra trắc nghiệm : Là phương pháp thu thập dừ liệu sơ cấp bao gồm tập hợp câu hỏi câu trả lời xếp theo logic định nhằm thu thông tin cần thiết từ đối tượng điều tra - Phương pháp vấn : Là phương pháp điều tra, thu thập liệu sơ cấp có sử dụng câu hỏi mở để tiếp cận, thu thập thông tin từ đối tượng vấn Phương pháp tư lơgíc : phương pháp nghiên cứu q trình phát triển lịch sử, nghiên cứu tượng lịch sử hình thức tổng quát nhằm mục địch vạch chất quy luật, khuynh hương chung vận động chúng 1.6 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung đề tài khóa luận kết cấu thành 10