61RELATIONSHIP MANAGEMENT .... Trang 82 vài nghìn km.
B GIÁO D O I H C CÔNG NGH TP.HCM D CH V Biên www.hutech.edu.vn I I IV NG 1.1 VAI 1.2 KHÁI 1.3 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khách hàng: 10 13 1.4 DUNG SÓC KHÁCH HÀNG 14 15 18 19 1.5 CÁC CƠNG TÁC SĨC DOANH 22 22 22 22 23 23 23 1.6 HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 23 23 26 CSI ( 1.6.4 Satisfaction Index) 26 28 28 1.7 BÍ SĨC KHÁCH HÀNG 32 1.8 BÀI TÌNH 35 TÓM 36 CÂU ÔN 36 37 2.1 NHU MASLOW HÀNH VI KHÁCH HÀNG 37 37 2.1.2 Hành vi khách hàng 38 II 39 40 2.2 CHINH KHÁCH HÀNG KHĨ TÍNH 41 41 45 2.3 LÝ 2.4 KHÁCH HÀNG 46 LÝ XUNG KHÁCH HÀNG 48 .48 50 52 56 2.5 BÀI TÌNH 59 TÓM 60 CÂU ÔN 61 RELATIONSHIP MANAGEMENT 62 3.1 KHÁI 62 CRM 62 .65 66 66 .67 67 69 3.2 3.3 ÍCH CRM MANG CHO DOANH QUAN QUAN 70 KHÁCH HÀNG DOANH 73 73 bán hàng .75 khách hàng 77 77 .78 3.4 3.5 KHAI CÔNG PACT CÁCH KHÁCH HÀNG 78 TRÚC CRM 80 trúc CRM 80 82 3.6 XÂY CRM 84 3.7 CRM NAM: 85 TÓM 86 CÂU ÔN 86 HÀNG 87 4.1 PHÂN TÍCH KINH DOANH 87 4.2 PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG 88 III 4.3 PHÁT CRM 89 -based selling) 91 92 4.3.3 93 4.3.4 CRM cá nhân hoá 95 4.4 CÁC CRM 96 4.5 XÂY CRM 98 98 99 100 100 102 4.6 CHO NHÂN VIÊN 4.7 BÀI TÌNH SĨC CHUN 104 106 TÓM 107 CÂU ÔN TÀI THAM 107 108 IV n , yêu quý khách - , khách hàng V Marketi ành vi này, viên viên làm - phút BÀI 1: BÀI 1: T KHÁCH HÀNG - v khách hàng - 1.1 NH P VAI yêu quý khách hàng BÀI 1: 2