Dịch vụ chăm sóc khách hàng

61RELATIONSHIP MANAGEMENT .... Trang 82 vài nghìn km.

I IV

NG 1

1.1 VAI 1

1.2 KHÁI 3

3

4

5

7

8

1.3 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN KHÁCH HÀNG 9

1.3.1 Khách hàng: 9

10

13

1.4 DUNG SÓC KHÁCH HÀNG 14

15

18

19

1.5 CÁC CÔNG TÁC SÓC DOANH 22

22

22

22

23

23

23

1.6 HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 23

23

26

CSI ( Satisfaction Index) 26

1.6.4 28

28

1.7 BÍ SÓC KHÁCH HÀNG 32

1.8 BÀI TÌNH 35

TÓM 36

CÂU ÔN 36

37

2.1 NHU MASLOW HÀNH VI KHÁCH HÀNG 37

37

2.1.2 Hành vi khách hàng 38

40

2.2 CHINH KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH 41

41

45

2.3 LÝ KHÁCH HÀNG 46

2.4 LÝ XUNG KHÁCH HÀNG 48

48

50

52

56

2.5 BÀI TÌNH 59

TÓM 60

CÂU ÔN 61

RELATIONSHIP MANAGEMENT 62

3.1 KHÁI 62

CRM 62

65

66

66

67

67

69

3.2 ÍCH CRM MANG CHO DOANH 70

3.3 QUAN QUAN KHÁCH HÀNG DOANH 73

73

bán hàng 75

khách hàng 77

77

78

3.4 KHAI CÔNG PACT CÁCH KHÁCH HÀNG 78

3.5 TRÚC CRM 80

trúc CRM 80

82

3.6 XÂY CRM 84

3.7 CRM NAM: 85

TÓM 86

CÂU ÔN 86

HÀNG 87

4.1 PHÂN TÍCH KINH DOANH 87

4.2 PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG 88

4.3 PHÁT CRM 89

-based selling) 91

92

4.3.3 93

4.3.4 CRM cá nhân hoá 95

4.4 CÁC CRM 96

4.5 XÂY CRM 98

98

99

100

100

102

4.6 CHO NHÂN VIÊN SÓC CHUYÊN 104

4.7 BÀI TÌNH 106

TÓM 107

CÂU ÔN 107

TÀI THAM 108

n

-

, chúng tôi yêu quý khách , khách hàng luôn

-

-

-

Management Activity)

hàng trong kinh doanh, thu hút khá

1.4.1.2 n c a quá trình

mua hàng

a

direct mail

b

c

-

- khách hàng

- Chi

-

- nhân viên không toàn

xúc

1.5 CÁC Y U T NG T I CÔNG TÁC

C A DOANH NGHI P

1.5.1 Y u t lu t pháp và qu n lý c c

- TT-

-

1.5.2 S tham gia ngày càng nhi u c a các nhà cung c p

1.5.3 S i tâm lý tiêu dùng c a khách hàng

, doanh

duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996), 1996)

1.6.4 Lòng trung thành c a khách hàng

Lòng trung thành

Kích th

10 H

khách hàng

Tinh t

viên;

-2.2.2 Chinh ph c khách hàng khó tính

CALM YOURSELF -

LISTEN EMPATHETICALLY

Có

do cá

khách hàng gây ra

ng ty hay do khách hàng gây ra)

khách

-

thi chúng

hàng Các thông tin

ây

2.4.4 Phát hi n s m và chu n b t

ti m n v i khách hàng

hàng

-us trên website

ra cách

-

2.5 BÀI T P TÌNH HU NG

1

delay

2

ý

nguy

khách hàng trong

marketing

BÀI 3: Q KHÁCH

HÀNG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Customer Relationship Management,

quá trình duy trì quan

cho phép các

muôn hình

khách hàng -

hàng

kinh doanh hay bán hàng và

3.1.2 S c n thi t c i v i doanh nghi p

-

-

-

emailkhách hàng

3.1.3 a CRM

selling, up-selling)

nhà cung

Hay, công ty không bán

T

-

3.1.7 c th c hi n CRM

3.2 NH NG L I ÍCH CRM MANG L I CHO

DOANH NGHI P

doanh

virus máy tính

1

và doanh

2

cao

vài nghìn km

khác

Trong

a

3.3.2 CRM v i công tác bán hàng

t bên

Trong

mua

-

-

thông minh và hi

doanh

4.3 PHÁT TRI N CHI C CRM

trên

và nh

Hình 4.1:

CRM cá nhân hoá - trí

CRM cá

CRM cá

bán sách hình cúa các doa

4.3.1 Chi c bán hàng l y s n ph m làm tr ng tâm

(Product-based selling)

marketing

vài nhóm

40 phút cho