Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2014

Customer service is a series of activities designed to enhance the level of customer satisfaction that is, the feeling that a product or service has met the customer expectation.àng Turb

I III

CH HÀNG 1

1.1 VAI 1

1.2 VÀ KHÁI 3

3

7

1.2 9

1.3 NHÂN VIÊN SÓC KHÁCH HÀNG 12

12

14

1.4 16

1.5 LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 22

1.5.1 22

1.5.2 23

entrepreneur.com 25

1.6 BÀI TÌNH 26

TÓM 27

CÂU ÔN 28

NG 29

2.1 NHU MASLOW NHU KHÁCH HÀNG 29

29

31

2.2 MÃN HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 32

2.2 32

34

(Customer satisfaction index) 35

2.3 NHU KHÁCH HÀNG 37

37

39

2.4 40

2.5 BÀI TÌNH 41

TÓM 42

CÂU ÔN 43

SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊ 44

3.1 BAN 44

3.2 GIAO CHUYÊN 45

48

3.3 NGHE VÀ NÓI TRONG SÓC KHÁCH HÀNG 50

50

53

3.4 CHINH KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH 55

WIN 55

57

60

3.5 THÀNH NHÂN VIÊN SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN 62

62

63

3.6 BÀI TÌNH 64

TÓM T 65

CÂU ÔN 65

(CRM) 66

4.1 KHÁI 66

66

67

4.2 CÁC PHÁT CRM 68

68

69

70

4.3 KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM, LÀ 72

4.4 CHU KÌ QUAN KHÁCH HÀNG 73

4.5 CÁC HÌNH CRM 74

4.6 CÔNG PACT TRONG KHÁCH HÀNG 75

4.6.1 Quy trình (P Process) 76

Attidute) 77

Communication) 77

Time) 78

4.7 CÁC CRM NAM 79

4.7.1 Tình hình chung 79

80

4.8 BÀI TÌNH 84

TÓM 86

CÂU ÔN 90

nhà

viên

phút

:

-

nh

,

1 Customer service is a series of activities designed to enhance the level of customer satisfaction that is, the feeling that a product or service has met the customer expectation

ng,

n

bên ngoài, không q

- àng

-

phía công ty

l

-

-

-

tính

Tính vô hình

mang tính vô hình, làm cho các giá

-

3:

hoá trong

4:

-

-

- bán

Tan rã

g

ách

- góp ý -

2.2.2

CSI (Customer satisfaction index)

I), Châu Âu

hài lòng

-

-

không?

2

TÔI KHÔNG NÊN

hách hàng

KHÔNG

khách

3.2.2

-

là

- ngã

-

các hành vi:

các hành vi:

quanh

Cách ly khách hàng;

Nhìn

viên;

này;

Tinh t

3.4.3 khách hàng khó tính

1

2

khác

BÀI 4:

KHÁCH HÀNG CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

4.1.2

"

:

to-

-

4.2.3

nhau

-to

1

2

3

4.4

CRM

cho các khách hàng

4.6.1 Quy trình (P Process)

hàng

4.6.4 Time)

tranh

viên kinh do

4.8

1

Bangkok Pattaya

2

m dùng

CRM là Customer Relationship Managemet quan khách hàng