Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động digital marketing tác động đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng tại trang thương mại điện tử aeonshop

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH −−−∞0∞−−−

LÊ THỊ NGỌC HÀ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ AEONESHOP

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MARKETING

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH −−−∞0∞−−−

LÊ THỊ NGỌC HÀ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

GIẤY XÁC NHẬN

Tôi tên là: Lê Thị Ngọc Hà

Tôi đồng ý cung cấp toàn văn thông tin đồ án/khóa luận tốt nghiệp hợp lệ về bản quyền cho Thư viện Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Thư viện Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh sẽ kết nối toàn văn thông tin đồ án/khóa luận tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học của Sở khoa học và Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

Ký tên

(Ghi rõ họ và tên)

Ý KIẾN CHO PHÉP BẢO VỆ ĐỒ ÁN/KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Giảng viên hướng dẫn: TS Kiều Anh Tài

Sinh viên thực hiện: Lê Thị Ngọc Hà Lớp: DH20MK02

Ngày sinh: 27/09/2002 Nơi sinh: Tỉnh Bình Thuận

Tên đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Digital Marketing tác động đến

hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng tại trang thương mại điện tử AEONESHOP

Ý kiến của giảng viên hướng dẫn về việc cho phép sinh viên Lê Thị Ngọc Hà được bảo vệ đồ án/khóa luận trước hội đồng:

LỜI CẢM ƠN

Tôi cảm thấy rất trân trọng và biết ơn những kiến thức, kỹ năng đã được học trên giảng đường trường Đại học Mở TP.HCM Đó là nền tảng vững chắc giúp tôi có đủ tự tin để nắm bắt cơ hội tham gia thực tập thực tế tại vị trí thực tập sinh E-Commerce của công ty TNHH AEON Việt Nam

Đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy hướng dẫn trong kỳ thực tập và kỳ thực hiện khóa luận tốt nghiệp của mình Sự định hướng, góp ý và giải đáp thắc mắc của thầy đã giúp tôi tìm được hướng đi phù hợp để thực hiện bài làm và có sự sửa chữa kịp thời Từ đó, tôi có thể hoàn thiện bài luận đúng thời hạn và đáp ứng các yêu cầu theo định hướng của khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Mở Tp.HCM một cách tốt nhất

Một lần nữa, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và trân trọng đến thầy Kiều Anh Tài Kính chúc thầy sẽ có sức khỏe dồi dào, gặp nhiều thuận lợi trong công việc và cuộc sống

Trân trọng

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu của đề tài khóa luận tốt nghiệp 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

1.1 LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 6

1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử 6

1.1.2 Bán lẻ điện tử trong thương mại điện tử 6

1.1.3 Khái niệm website thương mại điện tử 7

1.1.4 Khái niệm hành vi mua sắm trực tuyến 7

1.2 LÝ THUYẾT VỀ DIGITAL MARKETING 7

1.2.1 Khái niệm Digital Marketing 8

1.2.2 Đặc điểm của Digital Marketing 8

1.2.3 Các hoạt động Digital Marketing phổ biến được ứng dụng trong thương mại điện tử 8

1.3 MA TRẬN SWOT 13

Chương 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ AEONESHOP CỦA CÔNG TY TNHH AEON VIỆT

2.1.4 Kết quả sản xuất kinh doanh 23

2.2 GIỚI THIỆU VỀ TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ AEONESHOP 26

2.2.1 Trang thương mại điện tử AEONESHOP 26

2.2.2 Thị trường mục tiêu - Hàng hóa/Dịch vụ - Đối thủ cạnh tranh 26

2.2.3 Bộ phận E-Commerce 30

Chương 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TRÊN

TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ AEONESHOP 32

3.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TRÊN TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ AEONESHOP 32

3.1.1 Search Engine Optimization (SEO) 33

3.1.2 Social Marketing 36

3.1.3 Mobile Marketing 40

3.2 THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TRÊN TRANG WEB AEONESHOP SO VỚI 2 ĐỐI THỦ 41

3.2.1 Thực trạng các hoạt động Digital Marketing chủ yếu 41

3.2.2 Đánh giá hiệu quả ảnh hưởng của hoạt động Digital Marketing trên trang thương mại điện tử AEONESHOP đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng 48

3.3 MA TRẬN SWOT CỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TRÊN TRANG WEB THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ AEONESHOP 57

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ AEONESHOP 57

4.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 57

4.1.1 Xu hướng của thị trường 57

4.1.2 Định hướng phát triển của công ty 61

4.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 62

4.2.1 Tận dụng hiệu quả từ hoạt động Social Marketing và nắm bắt cơ hội phát triển của thương mại xã hội (Social Commerce) 62

4.2.2 Tận dụng uy tín từ công ty mẹ, phát triển các hoạt động Digital Marketing của trang web TMĐT AEONESHOP 64

KẾT LUẬN 66

PHỤ LỤC i

TÀI LIỆU THAM KHẢO xiv

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 Danh mục các trung tâm thương mại, trung tâm bách hóa tổng hợp của AEON

Việt Nam năm 2023 16

Bảng 2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH AEON Việt Nam giai đoạn 2020-2022 (Đơn vị: VNĐ) 23

Bảng 3 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố về Digital Marketing 49

Bảng 4 Ma trận phân tích mức độ cạnh tranh của các thương hiệu bán lẻ điện tử (AEONESHOP, Bách Hóa Xanh, WinMart) về các yếu tố Digital Marketing 53

Bảng 5 Ma trận phân tích mức độ quan trọng của các yếu tố về Digital Marketing của trang web bán lẻ điện tử AEONESHOP 55

Bảng 7 Ma trận SWOT 57

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty TNHH AEON Việt Nam 18

Hình 2 Đội ngũ nhân viên công ty TNHH AEON Việt Nam 23

Hình 3 Biểu đồ cột thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH AEON Việt Nam giai đoạn 2020-2022 23

Hình 4 Quy trình hoạt động của bộ phận E-Commerce 30

Hình 5 Giao diện website AEONESHOP 33

Hình 6 Cấu trúc website AEONESHOP 33

Hình 7 Top URL mang lại nhiều lượt truy cập trên trang web AEONESHOP 34

Hình 8 Các từ khóa liên quan đến AEONESHOP được tìm kiếm nhiều 35

Hình 9 Trang chủ Fanpage AEONESHOP 36

Hình 10 Thông số đo lường hiệu quả tổng quan trên Fanpage AEONESHOP 37

Hình 11 Top các bài đăng hiệu quả, kém hiệu quả trên Fanpage AEONESHOP 37

Hình 12 Tài khoản Zalo của AEONESHOP 38

Hình 13 Tài khoản Instagram của AEONESHOP 39

Hình 14 Tài khoản TikTok của AEONESHOP 40

Hình 15 Giao diện ứng dụng AEONESHOP 41

Hình 16 Xếp hạng trang web AEONESHOP so với hai đối thủ 42

Hình 17 Thông số đo lường hiệu quả website tổng quan so với hai đối thủ 42 Hình 18 Biểu đồ cột thể hiện lượng truy cập trả về từ mạng xã hội so với hai đối thủ 43 Hình 19 Thông số đo lường hiệu quả tổng quan nền tảng mạng xã hội Facebook của AEONESHOP so với hai đối thủ 44 Hình 20 Các nội dung nổi bật trên nền tảng mạng xã hội Facebook của AEONESHOP và hai đối thủ 44 Hình 21 Thông số đo lường hiệu quả tổng quan nền tảng mạng xã hội TikTok của AEONESHOP so với hai đối thủ 45 Hình 22 Các nội dung nổi bật trên nền tảng mạng xã hội TikTok của AEONESHOP và hai đối thủ 46 Hình 23 Ứng dụng AEONESHOP và hai đối thủ trên App Store 47 Hình 24 Giao diện ứng dụng AEONESHOP và hai đối thủ 48 Hình 25 Chiến lược phát triển bền vững của Công ty TNHH AEON Việt Nam 61

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong những năm gần đây, TMĐT (bao gồm cả bán lẻ điện tử) phát triển bùng nổ trên toàn cầu, trong đó có cả Việt Nam Song song với sự phát triển mạnh mẽ của các công nghệ tiên tiến như AI, IoT, Big Data, VR, hoạt động bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam bước vào giai đoạn phát triển mới, mang tính chuyên sâu hơn Theo số liệu từ Statista, từ năm 2015 đến năm 2021, giá trị thị trường TMĐT đã tăng gấp 24 lần, và dự kiến đến năm 2025, con số này sẽ tiếp tục tăng lên 234 tỷ USD Theo eMarketer, Việt Nam nằm trong nhóm 5 quốc gia có tốc độ tăng trưởng TMĐT hàng đầu với mức tăng trưởng trung bình 20%/năm Với vai trò vô cùng quan trọng trong TMĐT, bán lẻ điện tử mang lại những con số đáng kể trong nền kinh tế Việt Nam Theo số liệu từ Bộ Công Thương, năm 2022, quy mô thị trường bán lẻ điện tử Việt Nam ước tính đạt 16,4 tỷ USD, chiếm 7,5% doanh thu hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng của cả nước

Trong bối cảnh trên, làn sóng chuyển đổi từ các phương thức Marketing truyền thống sang kỹ thuật số dần được hình thành Theo báo cáo “Thị trường quảng cáo số Việt Nam 2021: Chiến lược đón đầu và đột phá” của Adsota và SOL Premier năm 2021, số lượng người dùng mới từ các nền tảng TMĐT tại Việt Nam đã tăng đến 41% Trong đó, có tới 91% người dùng cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng các nền tảng TMĐT sau đại dịch Covid 19 Bên cạnh đó, Việt Nam cũng được đánh giá là quốc gia có tỷ lệ sử dụng internet lớn trên thế giới với lượng người truy cập chiếm tới 70% dân số quốc gia và 97% lượng người dùng internet truy cập bằng các thiết bị di động Việc hầu hết mọi người đều sở hữu điện thoại thông minh và dành nhiều thời gian cho các nền tảng mạng xã hội, dẫn đến sự thay đổi mạnh mẽ trong cách thức doanh nghiệp tiếp cận khách hàng

Về phía các doanh nghiệp, việc nhận thức vai trò quan trọng và tiềm năng phát triển của các yếu tố Marketing kỹ thuật số hay Digital Marketing trong hoạt động kinh doanh sẽ ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh của họ Theo khảo sát 167 doanh nghiệp có doanh thu từ 5 đến 500 tỷ đồng/năm, tỷ lệ doanh nghiệp đánh giá cao vai trò của Digital Marketing đã tăng từ 18% năm 2020 lên 39% năm 2021 Mức đầu tư trung bình cho Digital Marketing ước tính khoảng 17% tổng doanh

thu trong năm 2020, theo số liệu khảo sát trong báo cáo Vietnam Digital marketing Trends 2021 của ANTS Digital, Accesstrade, Younet Group, Novaon (2021) Cũng theo khảo sát này, Facebook, Google Ads, YouTube và KOLs hiện đang là những kênh truyền thông thu hút nguồn đầu tư lớn nhất từ các doanh nghiệp trong lĩnh vực Digital Marketing Điều đáng chú ý là nhiều doanh nghiệp lại tập trung hơn 50% ngân sách vào Facebook mà bỏ qua tiềm năng của các kênh khác (như Instagram, TikTok, Zalo, ) Điều này dẫn đến việc họ không thể tiếp cận được tối đa đối tượng khách hàng tiềm năng và việc tối ưu hiệu quả đầu tư vào các hoạt động Digital Marketing cũng bị hạn chế Vấn đề này dẫn đến hậu quả là các hoạt động Digital Marketing được thực thi một cách lệch lạc, thiếu hiệu quả và thiếu chiến lược dài hạn Đồng thời, cũng khiến doanh nghiệp dễ bị ảnh hưởng bởi sự thay đổi của các nền tảng lớn như Facebook, Google,

Trong bối cảnh thị trường kinh doanh có nhiều biến động lớn, với hình ảnh thương hiệu được xây dựng là một nhà bán lẻ uy tín với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động tại Việt Nam, công ty TNHH AEON Việt Nam (trực thuộc tập đoàn AEON) nắm bắt cơ hội kinh doanh, triển khai thực thi kế hoạch xây dựng một kênh bán hàng trực tuyến từ năm 2017 (trang TMĐT AEONESHOP) Đồng thời, AEON Việt Nam cũng nhận thấy vai trò quan trọng và tiềm năng từ các hoạt động Digital Marketing trong lĩnh vực bán lẻ điện tử Vì vậy, bộ phận E-Commerce của AEON Việt Nam đã ứng dụng các hoạt động Digital Marketing như một phương tiện thiết yếu để kết nối với khách hàng nhằm đạt được mục tiêu mà công ty đề ra Trong tháng 10 năm 2023, trang web TMĐT AEONESHOP được cải tiến với giao diện được cập nhật nhiều sự tối ưu trong trải nghiệm người dùng trên cả hai nền tảng website và ứng dụng di động Điểm nổi bật là tính tiện lợi được chú trọng hơn ở AEONESHOP (như tính năng khách hàng có thể chủ động lựa chọn thời gian giao hàng theo khung giờ mà mình chọn) và mục tiêu quan trọng được chia sẻ bởi Giám đốc cấp cao Chuyển đổi số của AEON Việt Nam – ông Masanari Nishikawa: “Với mục tiêu trở thành kênh siêu thị online số 1 ở Việt Nam, mọi sản phẩm offline đều sẽ có thể mua trên online Chất lượng sản phẩm tươi mới cùng dịch vụ tốt nhất và chất lượng giao hàng luôn được đảm bảo sẽ đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng” Tuy nhiên, khi vẫn chú trọng đầu tư và cải tiến chất lượng hoạt động của trang web

TMĐT AEONESHOP, nhưng trên các kênh thực hiện hoạt động Digital Marketing cho trang web này (như Fanpage, Website, ứng dụng di động) đã phản ánh mức độ khó khăn đáng kể so với mục tiêu đưa AEONESHOP “trở thành kênh siêu thị online số 1 ở Việt Nam” Khi mà các con số thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng như lượt tải về ứng dụng, lượt thích, theo dõi trang, lượt truy cập trang web, và các con số thể hiện sự hài lòng, yêu thích của khách hàng như lượt tương tác tích cực, lượt đánh giá ứng dụng, đều khá khiêm tốn khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Bách Hóa Xanh hay WinMart Chính vì vậy, tôi lựa chọn

đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Digital Marketing tác động đến

hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng tại trang thương mại điện tử AEONESHOP” nhằm mục đích cung cấp thông tin về thực trạng, góc nhìn khách

quan thông qua các phân tích từ đánh giá thực tế Từ đó, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Digital Marketing tại trang TMĐT AEONESHOP

2 Mục tiêu nghiên cứu

❖ Mục tiêu chung: tìm ra giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Digtial Marketing

tác động đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng tại trang web TMĐT AEONESHOP

❖ Mục tiêu cụ thể:

- Phân tích thực trạng các họat động Digital Marketing tại trang web TMĐT AEONESHOP của công ty TNHH AEON Việt Nam

- Đánh giá thực trạng hoạt động Digital Marketing trên trang web TMĐT AEONESHOP so với hai đối thủ Bách Hóa Xanh và WinMart

- Nghiên cứu xu hướng thị trường và định hướng phát triển của công ty TNHH AEON Việt Nam

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Digtial Marketing tác động đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng Thông qua các giải pháp cụ thể về việc phát huy các hoạt động đang mang lại hiệu quả tốt, cải thiện các hoạt động đang thực thi nhưng mang lại hiệu quả kém, cải tiến với các hoạt động chưa được chú trọng thực thi nhưng có vai trò ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng tại trang web TMĐT AEONESHOP bên cạnh những cơ hội và

thách thức trên thị trường

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

❖ Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động Digital Marketing tác động đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng trên trang TMĐT

❖ Đối tượng khảo sát: các chuyên gia có hiểu biết về các yếu tố Digital Marketing đang làm việc tại AEON Việt Nam

❖ Phạm vi nghiên cứu:

- Thông qua việc kế thừa đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp “Phân tích hoạt động Digital Marketing cho trang thương mại điện tử AEONESHOP của công ty TNHH AEON Việt Nam” của mình, tác giả lấy cơ sở dữ liệu, thông tin để phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Digital Marketing tác động đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng

- Phạm vi không gian: nơi có thể tiếp cận được với các hoạt động Digital Marketing trên trang web TMĐT AEONESHOP của công ty TNHH AEON Việt Nam

trong bài (Bách Hóa Xanh, WinMart)

- Phạm vi thời gian: từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2024

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh và đưa ra các đánh giá thực trạng, vấn đề Thu thập thông tin thứ cấp từ nguồn nội bộ trong công ty, sách, báo, mạng Internet,

Phương pháp khảo sát, lấy ý kiến các chuyên gia trong ngành để đánh giá mức độ quan trọng và mức độ hiệu quả hoạt động của các yếu tố về Digital Marketing trong lĩnh vực bán lẻ điện tử

5 Kết cấu của đề tài khóa luận tốt nghiệp

Nội dung của bài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp được trình bày trong 3 phần: - Phần Mở đầu: trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và

phạm vi nghiên cứu, phương pháp thực hiện nghiên cứu và kết cấu của bài luận - Phần Nội dung: gồm 4 chương

- Chương 1 Cơ sở lý thuyết

- Chương 2 Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp và trang thương mại điện tử

AEONESHOP của công ty TNHH AEON Việt Nam

- Chương 3 Thực trạng hoạt động Digital Marketing trên trang thương mại điện tử AEONESHOP

- Chương 4 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Digital Marketing tác động đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng tại trang thương mại điện tử AEONESHOP

❖ Phần Kết luận: Tóm lượt lại kết quả nghiên cứu của đề tài

❖

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử

Định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) về TMĐT, "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet"

Nhìn chung, TMĐT có thể được hiểu là việc sử dụng các phương tiện điện tử để thực hiện một phần hoặc toàn bộ hoạt động kinh doanh TMĐT vẫn giữ bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống, nhưng TMĐT mang đến những ưu điểm vượt trội như tốc độ nhanh chóng, hiệu quả cao, sự thuận tiện và khả năng mở rộng không gian kinh doanh

1.1.2 Bán lẻ điện tử trong thương mại điện tử

❖ Bán lẻ điện tử hay còn gọi là bán lẻ trực tuyến, là một thuật ngữ dùng để chỉ hoạt động bán sản phẩm và dịch vụ bán lẻ thông qua các cửa hàng trực tuyến Các doanh nghiệp hoặc cá nhân tham gia vào lĩnh vực này có thể hoạt động hoàn toàn trên nền tảng kỹ thuật số, nghĩa là không sở hữu cửa hàng thực tế để khách hàng đến mua sắm trực tiếp Tuy nhiên, cũng có những doanh nghiệp bán lẻ điện tử kết hợp cả cửa hàng truyền thống và sự hiện diện trực tuyến Trong mô hình này, cửa hàng truyền thống không còn đóng vai trò chính như trước đây, mà trở thành một phần trong hành trình mua sắm của khách hàng, giúp họ trải nghiệm thương hiệu một cách trọn vẹn hơn

Bán lẻ điện tử là một nhánh nhỏ thuộc thương mại điện tử, tập trung vào việc bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng qua các kênh trực tuyến như website, ứng dụng di động, mạng xã hội, Điều này có nghĩa là tất cả các nhà bán lẻ điện tử đều là doanh nghiệp thương mại điện tử, nhưng không phải doanh nghiệp thương mại điện tử nào cũng hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ điện tử Đồng thời, bán lẻ điện tử chủ yếu tập trung vào mô hình B2C, doanh nghiệp bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng

❖ Các mô hình bán lẻ điện tử phổ biến:

- Pure Play: mô hình kinh doanh trực tuyến mô phỏng hình thức cửa hàng bán lẻ truyền thống, nhưng hoạt động hoàn toàn trên trang web Khách hàng có thể mua sắm sản phẩm mọi lúc mọi nơi, không bị giới hạn bởi thời gian hay địa điểm - Bricks and Clicks: doanh nghiệp bán sản phẩm qua nhiều kênh, bao gồm cả trực

tuyến và truyền thống Từ đó, doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng

- Dropshipping: mô hình mà doanh nghiệp không sở hữu sản phẩm và không quản lý kho hàng Họ sẽ hợp tác với nhà cung cấp để vận chuyển sản phẩm trực tiếp đến

1.1.3 Khái niệm website thương mại điện tử

Theo khoản 8 Điều 3 Nghị định 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ, khái niệm website TMĐT được định nghĩa: “Website thương mại điện tử là trang thông tin điện tử được thiết lập để phục vụ một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động mua bán hàng hóa hay cung ứng dịch vụ, từ trưng bày giới thiệu hàng hóa, dịch vụ đến giao kết hợp đồng, cung ứng dịch vụ, thanh toán và dịch vụ sau bán hàng.”

1.1.4 Khái niệm hành vi mua sắm trực tuyến

Theo Monsuwe và cộng sự (2004), mua hàng qua mạng là hành vi của người tiêu dùng trong việc mua sắm thông qua các cửa hàng trên mạng hoặc website sử dụng các giao dịch mua hàng trực tuyến Park và Kim (2003) định nghĩa hành vi mua hàng qua mạng dựa trên giao diện website và hình ảnh sản phẩm được đăng tải trên mạng Internet và thương mại điện tử đã thay đổi cách thức người tiêu dùng lướt web và thu thập thông tin về sản phẩm Moe và Fader (2004) cho rằng sự phát triển này đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu

hiện bởi người tiêu dùng thông qua các kênh online, sử dụng Internet để kết nối và thanh toán

1.2 LÝ THUYẾT VỀ DIGITAL MARKETING

1.2.1 Khái niệm Digital Marketing

Digital Marketing hay Marketing trực tuyến là việc sử dụng các tính năng của Internet vào hoạt động tiếp thị có mục tiêu cụ thể, có thể đo lường, mang tính tương tác cao và ứng dụng công nghệ số để tiếp cận khách hàng Thông qua đó, công ty tác động đến khách hàng, với mục tiêu là xây dựng thương hiệu, xây dựng lòng tin và nâng cao doanh số bán hàng

1.2.2 Đặc điểm của Digital Marketing

Tính tương tác: Digital Marketing cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng, thu thập phản hồi để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của họ

Tính đo lường: Digital Marketing có thể được đo lường hiệu quả một cách dễ dàng thông qua các công cụ phân tích dữ liệu Từ đó, doanh nghiệp tiến hành phân tích, đánh giá và cải tiến hiệu quả các hoạt động

Tính nhắm mục tiêu: Digital Marketing cho phép doanh nghiệp nhắm mục tiêu một cách chính xác đến đối tượng khách hàng tiềm năng Qua đó, có thể cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng dựa trên thông tin thu thập được

Tính linh hoạt: Digital Marketing có thể được điều chỉnh và thay đổi một cách nhanh chóng để phù hợp với nhu cầu của thị trường và khách hàng Đồng thời, doanh nghiệp có thể thực hiện thử nghiệm để so sánh hiệu quả giữa các chiến dịch hoặc cập nhật những xu hướng mới nhất để tiếp cận khách hàng hiệu quả

Ngân sách đa dạng: nhờ những đặc điểm linh hoạt, cụ thể và sự đa dạng của các hoạt động, Digital Marketing có thể được thực hiện với các mức ngân sách đa dạng hơn so với các phương thức marketing truyền thống

1.2.3 Các hoạt động Digital Marketing phổ biến được ứng dụng trong thương mại điện tử

1.2.3.1 SEO

❖ SEO - Search Engine Optimization (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) là quá trình thực hiện các hoạt động tối ưu bên trong và bên ngoài trang web nhằm mục đích cải thiện thứ hạng của trang web trên trang kết quả tìm kiếm Từ đó, tăng khả năng hiển thị, thu hút khách hàng tiềm năng dẫn đến tăng lưu lượng truy cập trang web, nhận thức về thương hiệu và doanh số bán hàng Bao gồm:

- Tối ưu hóa bên trong website liên quan đến các yếu tố như: cấu trúc website, tiêu đề, mô tả, URL, hình ảnh, các thẻ Heading,

- Tối ưu hóa bên ngoài website liên quan đến các yếu tố như: liên kết trả về website, social marketing,

❖ Ảnh hưởng của hoạt động SEO đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng: - Tác động đến nhận thức và cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng trong quá trình tìm kiếm thông tin Theo thống kê của Enterprise Apps Today được cập nhật vào năm 2023 cho thấy, khoảng 95% lưu lượng người dùng truy cập tìm kiếm bằng Google sẽ click vào các kết quả hiển thị ở trang đầu tiên và chỉ 5% người dùng tiếp tục click vào các trang hiển thị kết quả tìm kiếm phía sau Website được tối ưu hóa SEO tốt sẽ xuất hiện ở các vị trí thuận tiện trên trang kết quả tìm kiếm, giúp tăng khả năng hiển thị và thu hút sự chú ý của người dùng Cụ thể, một trang web được tối ưu hóa nội dung với các nhóm từ khóa thông tin phù hợp về khả năng đáp ứng nhu cầu hay giải pháp của sản phẩm mang lại với vấn đề mà khách hàng đang gặp phải sẽ đáp ứng nhu cầu thông tin của họ Qua đó, khách hàng bước đầu nhận được giá trị hữu ích và “đến gần” hơn với sản phẩm của doanh nghiệp

- Thúc đẩy hành động mua hàng mạnh mẽ, mang tính chuyển đổi cao Một nghiên cứu cho thấy gần một nửa (49%) người tiêu dùng sử dụng kết quả tìm kiếm để đưa ra quyết định mua hàng Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc tối ưu hóa website và nội dung cho các công cụ tìm kiếm Thêm vào đó, 19% người tham gia khảo sát chia sẻ rằng công cụ tìm kiếm là nguồn ảnh hưởng nhất đến quyết định mua sắm của họ Trong khi khách hàng tìm kiếm các từ khóa có tên sản phẩm hoặc một số tín hiệu rõ ràng cho một ý định mua sắm trực tuyếp sắp được diễn ra Mục đích của hành động tìm kiếm thông tin lúc này là tìm một “nơi” để thực hiện hành vi mua sắm Vị trí của trang web xuất hiện và các nội dung liên quan đến việc mua hàng như thanh toán, vận chuyển, bảo hành, trong lúc này sẽ có tính ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng

1.2.3.2 Social Marketing

❖ Social Marketing là hình thức marketing tập trung vào việc sử dụng các nền tảng mạng xã hội và các mối quan hệ xã hội trực tuyến để kết nối với đối tượng mục tiêu

nhằm xây dựng thương hiệu và tăng doanh thu bán hàng cho công ty

❖ Các mạng xã hội phổ biến trong lĩnh vực thương mại điện tử được sử dụng để thực hiện marketing trực tuyến như: TikTok, Instagram, Facebook,

❖ Ảnh hưởng của hoạt động Social Marketing đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng:

- Giúp khách hàng hiểu hơn về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp Một nghiên cứu của Globalwebindex cho thấy 24% người dùng Internet trên toàn cầu đã tìm hiểu thêm về thương hiệu sau khi được gợi ý trên mạng xã hội Điều này cho thấy tiềm năng to lớn của Social Media trong việc thu hút khách hàng tiềm năng Ngoài ra, việc hợp tác với Influencer và Micro-Influencer trên các nền tảng này cũng góp phần nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm và thương hiệu, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn Với người dùng, các nền tảng mạng xã hội là kênh thông tin hữu ích để tìm hiểu các thông tin về giải pháp cho vấn đề mà họ đang gặp Vậy, nếu tận dụng tốt, doanh nghiệp có thể thông quan các bài đăng, video, hình ảnh sáng tạo và thu hút để tiếp cận gián tiếp hoặc trực tiếp đến người dùng

- Tác động đến quá trình cân nhắc của khách hàng Nghiên cứu của Globalwebindex cũng chỉ ra khoảng 23% người dùng Internet cho biết họ có nhiều khả năng mua hàng hơn sau khi đọc được những đánh giá tích cực Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc thu thập và hiển thị các đánh giá của khách hàng trên website và các kênh Social Media của doanh nghiệp Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nielsen cũng chỉ ra rằng 92% người tiêu dùng tin tưởng vào nội dung được tạo ra bởi người dùng khác trên mạng xã hội Điều đó, có thể làm sáng tỏ phần nào lý do của sự thành công và tính lan truyền tốt của các nội dung “review” - mang tính chất nêu cảm nhận, góc nhìn cá nhân của người dùng về trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ trên các nền tảng mạng xã hội

1.2.3.3 Mobile Marketing

❖ Mobile Marketing là hình thức marketing thông qua việc sử dụng các thiết bị di động như điện thoại thông minh, máy tính bảng để kết nối và cung cấp thông tin hữu ích đến khách hàng

❖ Các phương thức mobile marketing:

- Tin nhắn văn bản – SMS - Tin nhắn đa phương tiện

- Trò chơi trên điện thoại di động - Internet di động

- Ứng dụng

❖ Ảnh hưởng của hoạt động Mobile Marketing đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng:

- Cung cấp khả năng tương tác hai chiều và thuận tiện cho quá trình mua sắm Dữ liệu từ Statista cho thấy 56% lượt tìm kiếm tự nhiên diễn ra trên thiết bị di động trong quý đầu năm 2020 Bên cạnh đó, nghiên cứu của Campaign Monitor cũng chỉ ra rằng 68% chiến lược quảng cáo email được truy cập từ thiết bị di động Như vậy, trên các thiết bị di động, các thông tin mà doanh nghiệp gửi đến không diễn ra một chiều mà là hai chiều linh hoạt khi có sự tương tác tích cực tử người dùng - Mang đến trải nghiệm cá nhân hóa cao Theo một khảo sát của State of Fashion,

70% người tiêu dùng mong muốn trải nghiệm mua sắm trực tuyến được cá nhân hóa Người dùng được tiếp cận các nội dung được cá nhân hóa theo từng giai đoạn của hành trình mua sắm thông qua các hoạt động như tin nhắn văn bản (các thông tin khuyến mại, thông báo tích điểm, ), Marketing dựa trên vị trí (sử dụng dữ liệu vị trí để điều chỉnh, cá nhân hóa thông điệp), Marketing trong ứng dụng (không gian trao đổi trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp),

1.2.3.4 Email Marketing

❖ Email Marketing là phương thức sử dụng email để truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi, sự kiện của doanh nghiệp đến khách hàng Mục tiêu chính của phương thức này là thu hút sự quan tâm, thúc đẩy hành vi mua hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

❖ Permission Marketing là một chiến lược Marketing được Seth Godin đề xuất, tập trung vào việc lấy được sự đồng ý của khách hàng trước khi gửi thông tin hay các thông điệp quảng cáo/khuyến mãi đến họ Chiến lược này giúp giải quyết vấn đề khách hàng cảm thấy phiền toái và không thiện cảm với doanh nghiệp khi nhận email mà không được báo trước hoặc không được họ chấp thuận Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng chiến lược này vào hoạt động Email Marketing để hạn

chế việc khách hàng đánh giá là quấy rầy Đồng thời, các thông tin liên quan được doanh nghiệp sử dụng trong hoạt động Email Marketing nên được làm mới mẻ, hấp dẫn và mang tính hữu ích đối với khách hàng để thuyết phục họ cho phép và đọc các e-mail quảng cáo

❖ Ảnh hưởng của hoạt động Email Marketing đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng:

- Duy trì nhận thức về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu Theo một khảo sát của Not Another State of Marketing (2020), khoảng 35% nhà tiếp thị gửi từ 3 đến 5 email mỗi tuần đến khách hàng của họ, đồng thời, có tới 78% nhà tiếp thị cũng cho biết về sự gia tăng tương tác qua email trong năm Một số liệu khác từ Content Marketing Institute (năm 2020), khoảng 90% nhà tiếp thị nội dung cho biết mức độ tương tác qua email cho hiệu suất đứng đầu so với các mạng xã hội khác Như vậy, với tần suất gửi email đều đặn và thường xuyên đến khách hàng sẽ vẫn có hiệu quả cao khi nội dung email có sự hữu ích với họ.Từ đó, khách hàng có nhận thức tốt và lâu dài với thương hiệu Hơn nữa, với sự tương tác tích cực từ khách hàng, càng minh chứng cho việc chất lượng nội dung email và sự thích thú của họ với phương thức Digital Marketing này

- Khơi gợi ý định mua sắm Theo số liệu thống kê từ nghiên cứu của RAIN Group, 71% người tiêu dùng thực sự muốn nghe các thông tin, ý kiến từ người bán và ở giai đoạn đầu họ cũng cởi mở với các thông tin mới mẻ (Marketing Dive) Điều này cho thấy người tiêu dùng ngày càng cởi mởi và mong muốn các nội dung hữu ích, liên quan đến các giải pháp, giá trị thông qua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp để thực hiện hành vi mua sắm

1.2.3.5 Affiliate Marketing

❖ Affiliate Marketing là một dạng marketing dựa trên hiệu quả, trong đó doanh nghiệp trả hoa hồng cho các nhà phân phối để quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình thông qua các đường link liên kết Một cách tổng quan, Affiliate Marketing bao hàm vấn đề chi trả theo kết quả công việc, tức đơn vị cộng tác hoặc mạng lưới liên kết chỉ được trả khi khách hàng thông qua đường link liên kết của họ nhấp vào, thực hiện các hàng động hoặc mua sản phẩm của doanh nghiệp

❖ Các phương thức Affiliate Marketing bao gồm: paid per click (nhận được hoa hồng

khi có thêm một lượt nhấp chuột vào quảng cáo từ ai đó), paid per action (nhận được hoa hồng dựa trên các thao tác như điền thông tin cá nhân, đăng ký tham gia chương trình, từ ai đó), paid per sale (nhận được hoa hồng khi đơn đặt hàng được giao dịch thành công từ ai đó)

❖ Ảnh hưởng của hoạt động Affiliate Marketing đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng:

- Tăng niềm tin vào chất lượng sản phẩm khi thực hiện hành vi mua sắm Hình thức Affiliate Marketing làm tăng tần suất và cơ hội cung cấp thông tin giải pháp của sản phẩm, dịch vụ từ doanh nghiệp thông qua một bên khác đến khách hàng Từ đó, khách hàng có thể tìm hiểu, lắng nghe thông tin từ một bên khác mà không phải đơn vị bán Với sức ảnh hưởng, uy tín từ bên cung cấp thông tin, khách hàng sẽ có mức độ cân nhắc và góc nhìn khách quan hơn về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Đó là sự phản ánh cho vai trò của Influencer Marketing trong hoạt động Affiliate Marketing Khi mà xu hướng này tăng 25% so với năm 2020, dù chịu ảnh hưởng bởi đại dịch COVID-19, Influencer Marketing vẫn chứng kiến sự tăng trưởng ấn tượng từ 1,7 tỷ USD năm 2016 lên 13,8 tỷ USD vào cuối năm 2021 (theo báo cáo Influencer Marketing Trends 2021) Sự phát triển mạnh mẽ và tiềm năng của Influencer Marketing đã phần nào chứng minh được niềm tin của người tiêu dùng vào một bên khác mà không phải doanh nghiệp

- Kích thích mua hàng mạnh mẽ Theo báo cáo “Vietnam Affiliate Report 2022” do ACCESSTRADE công bố, doanh thu từ hoạt động Affiliate Marketing tại các sàn TMĐT như Lazada, Tiki, Shopee, Tiktok shop, chiếm đến 77% doanh thu toàn mảng TMĐT Con số này cho thấy vai trò ngày càng quan trọng của Affiliate Marketing trong việc thúc đẩy sự tăng trưởng cho ngành TMĐT Việt Nam Với việc thực hiện hoạt động Affiliate Marketing, doanh nghiệp đưa vào các chương trình ưu đãi hấp dẫn và phong phú, cụ thể như chương trình ưu đãi độc quyền, miễn phí vận chuyển, giảm giá trực tiếp, Từ đó, thúc đẩy khách hàng thực hiện hành vi mua sắm trực tuyến

1.3 MA TRẬN SWOT

Ma trận SWOT hỗ trợ việc hiểu rõ điểm mạnh (Strengths), điểm yếu (Weaknesses), cơ hội (Opportunities) và nguy cơ (Threats) trong một tổ chức hoặc dự án.Với một

doanh nghiệp, ma trận SWOT là một công cụ giúp làm rõ mục tiêu cũng như các yếu tố trong và ngoài có thể mang đến các tác động tiêu cực hoặc tích cực với mục tiêu đề ra

Nhờ có ma trận SWOT, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quan về những yếu tố tác động tích cực và tiêu cực đến mục tiêu đề ra Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định phù hợp, tận dụng tối đa lợi thế cạnh tranh và hạn chế tối đa rủi ro trong quá trình thực hiện chiến lược

Chương 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ AEONESHOP CỦA CÔNG TY TNHH AEON VIỆT NAM

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH AEON VIỆT NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

2.1.1.1 Tập đoàn AEON

Yokkaichi, Nhật Bản Xuất phát từ hoạt động kinh doanh một cửa hiệu chuyên cung cấp chất liệu, phụ kiện may kimono Trải qua hơn 260 năm hình thành và phát triển, AEON đã trở thành một trong những tập đoàn thương mại bán lẻ tầm cỡ trên thế giới, với hoạt động kinh doanh tại 14 quốc gia, bao gồm Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, Thái Lan, Indonesia, Malaysia, Philippines, Việt Nam,

6 giai đoạn chính:

thành lập các cửa hàng, công ty đầu tiên (cửa hàng Okadaya, công ty sản xuất đồ gỗ Futagi và cửa hàng bách hóa Lida).

kinh doanh Cùng với sự phát triển đương thời của nền kinh tế Nhật Bản, AEON nhận thấy được cơ hội và khả năng tăng trưởng, vì vậy đã tiến hành đầu tư vào các lĩnh vực mới, có mối liên kết chặt chẽ với lĩnh vực bán lẻ như bất động sản, khách sạn, tài chính, giáo dục và y tế Từ đó, giúp AEON tập dụng được lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả hoạt động.

- Giai đoạn 3 (1985-2000) là giai đoạn phát triển mạnh mẽ của tập đoàn AEON, đánh dấu bước tiến ra thị trường ngoài nước Với sự hình thành các cửa hàng, chuỗi cửa hàng trên các quốc gia Malaysia, Trung Quốc và thực hiện nhiều hoạt động cộng đồng thông qua Câu lạc bộ AEON Group, Ủy ban thân thiện với môi trường JUSCO, Quỹ Bảo vệ môi trường của tập đoàn AEON.

tập đoàn là AEON, thể hiện sự thay đổi trong chiến lược kinh doanh và mục tiêu mở rộng quy mô hoạt động, trở thành một trong số các tập đoàn bán lẻ hàng đầu tại Nhật Bản và trên thế giới

lớn nhất trên thế giới AEON tiếp tục tăng cường hoạt động và mở rộng quy mô ra nước ngoài (thị trường các nước Đông Nam Á, Trung Quốc), đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ Đồng thời, tăng cường ứng dụng công nghệ và nâng cao hiệu quả hoạt động.

tiêu nâng tầm cuộc sống trong cộng đồng địa phương Tập đoàn AEON hoàn thiện việc xây dựng 2 yếu tố có ý nghĩa quan trọng với cộng đồng là “Sổ tay ứng phó COVID-19 của AEON” và “Chính sách sử dụng nhựa của AEON” trong năm 2020

2.1.1.2 Công ty TNHH AEON Việt Nam

phòng Đại diện Sau đó, ngày 07/10/2011, Công ty TNHH AEON Việt Nam chính thức được thành lập, với triết lý “theo đuổi hòa bình, tôn trọng con người, đóng góp cho cộng đồng với việc lấy khách hàng làm trung tâm” và nhắm đến mục tiêu trở thành một trong những nhà bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.

mua sắm với các dòng sản phẩm đa dạng (thực phẩm, đồ gia dụng, nội thất…) và dịch vụ chất lượng, mang đến trải nghiệm mua sắm thoải mái, tiện lợi và nâng cao phong cách sống cho khách hàng.

- Trung tâm mua sắm: cung cấp mô hình kinh doanh "Một điểm đến", đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ mua sắm, ăn uống, vui chơi, giải trí đến giáo dục và tài chính.

Siêu thị vừa và nhỏ (AEON MAXVALU): cung ứng đầy đủ mặt hàng thiết yếu hàng ngày, đặc biệt tập trung vào thực phẩm tươi ngon, chất lượng

- TMĐT (AEONESHOP): cung cấp đa dạng các dòng sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng đầy đủ nhu cầu mua sắm trực tuyến của người Việt, đặc biệt là các sản phẩm đến từ Nhật Bản và nhãn hàng riêng AEON TOPVALU

- Các cửa hàng chuyên doanh (AEON Bicycle, Glam Beautique, DAISO, ): cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tiện ích cho cuộc sống hàng ngày, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng

có thể chia thành 3 giai đoạn chính:

và phát triển cơ sở hạ tầng AEON tiến hành xây dựng và khai trương 3 trung tâm mua sắm đầu tiên tại Tân Phú (TP.HCM), Bình Dương và Long Biên (Hà Nội).

cả nước và mở rộng sang các lĩnh vực kinh doanh khác như siêu thị, cửa hàng chuyên doanh và TMĐT.

dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Bảng 1 Danh mục các trung tâm thương mại, trung tâm bách hóa tổng hợp của AEON Việt Nam năm 2023

3 AEON Long Biên

Phường Long Biên, quận Long Biên,

Phường Mai Dịch, quận Cầu Giấy, thành

2.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức công ty

Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH AEON Việt Nam được thiết kế bao gồm 2 khối (khối văn phòng và khối thu mua) Trong đó, đứng đầu và chịu trách nhiệm điều hành chính toàn bộ công ty là tổng giám đốc AEON Việt Nam ông Furusawa Yasuyuki Bên dưới tổng giám đốc là hai phó tổng giám đốc phụ trách hoạt động của hai khối (phó tổng giám đốc khối văn phòng là ông Tanaka Kosei, phó tổng giám đốc khối thu mua là ông Kazaoka Takao) Mỗi khối bao gồm nhiều bộ phận quan trọng, với mục tiêu đảm bảo tính minh bạch, hiệu quả và chuyên sâu trong từng mảng hoạt động nhưng vẫn đảm bảo mạch hoạt động chung để đạt được mục tiêu phát triển của công ty

Hình 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty TNHH AEON Việt Nam

(Nguồn: sơ đồ tổ chức cơ cấu nhân sự tính đến tháng 11/2023, Bộ phận nhân sự) 2.1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của từng phòng ban

Ban giám đốc là bộ phận đứng đầu, chịu trách nhiệm tổ chức, quản lý tổng quan

các hoạt động của các bộ phận ở công ty theo chiến lược của tập đoàn đề ra Đồng thời, đây cũng là bộ phận giữ vai trò ra quyết định, giải quyết đối với các vấn đề quan trọng, ảnh hưởng đến sự phát triển lâu dài của công ty

Bộ phận nhân sự thực hiện nhiệm vụ xây dựng và triển khai các kế hoạch tuyển

dụng, quản lý hệ thống lương thưởng và phúc lợi cho nhân viên Thông qua đó, là bộ phận giúp người lao động tại công ty đảm bảo quyền lợi và an toàn khi làm việc.

Bộ phận hành chính là bộ phận quản lý các thiết bị văn phòng và tài sản nội bộ, tổ

chức thực hiện và quản lý việc ăn uống tại nhà ăn của công ty Đồng thời, thực hiện các thủ tục và cung cấp các dịch vụ hành chính.

Bộ phận trách nhiệm xã hội được hình thành với nhiệm vụ chính là xây dựng và

triển khai các chính sách và chương trình trách nhiệm xã hội (các hoạt động cộng

đồng như hoạt động môi trường, từ thiện,…) nhằm nâng cao chất lượng, giá trị thương hiệu và uy tín của công ty.

Bộ phận dịch vụ khách hàng (chăm sóc khách hàng) thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận,

giải đáp các thắc mắc của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng Bên cạnh đó, phối hợp với các phòng ban khác (như Marketing, E-Commerce, ) nghiên cứu, phân tích đối thủ và đưa ra kế hoạch nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Bộ phận tài chính - kế toán với nhiệm vụ thực hiện kế hoạch tài chính, theo dõi,

kiểm soát các hoạt động tài chính của công ty Đồng thời, thực hiện lập báo cáo và quản lý tài chính nhằm đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong hoạt động tài chính công ty.

Bộ phận kiểm soát nội bộ được hình thành với nhiệm vụ thực hiện, đánh giá hiệu

quả và đề xuất các biện pháp cải thiện hệ thống kiểm soát nội bộ nhằm đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong công ty.

Bộ phận Academy thực hiện xây dựng, triển khai các chương trình và khóa học

đào tạo, phát triển nhân sự nhằm mục đích nâng cao năng lực và kỹ năng của nhân viên.

Bộ phận quản lý chuỗi cung ứng xây dựng và triển khai kế hoạch chuỗi cung ứng

nhằm đảm bảo nguồn hàng ổn định, giá cả cạnh tranh.

Bộ phận pháp lý là một trong những bộ phận được công ty đặc biệt chú trọng, thực

hiện các thủ tục, tư vấn và hỗ trợ pháp lý cho các hoạt động của công ty nhằm đảm bảo tính hợp pháp cho các hoạt động của công ty.

Bộ phận công nghệ thông tin thực hiện xây dựng, triển khai, bảo trì và nâng cấp

hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo an ninh mạng cho công ty Đồng thời, cung cấp các giải pháp công nghệ cho các hoạt động và đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ổn định, an toàn.

Bộ phận Marketing thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trường và khách hàng, xây

dựng và triển khai các hoạt động marketing theo chiến lược đề ra của công ty nhằm tăng cường độ nhận diện, sự hài lòng của khách hàng Phối hợp với các bộ phận

có liên quan nhằm thực hiện các hoạt động nâng cao độ nhận diện và yêu thích thương hiệu.

Bộ phận E-Commerce quản lý, phát triển trang TMĐT thông qua phát triển các

chương trình marketing trực tuyến (khuyến mại, quảng cáo, email marketing…) nhằm phục vụ nhu cầu mua sắm trực tuyến của khách hàng, từ đó giúp mang lại nguồn doanh thu lớn cho công ty Theo dõi, nghiên cứu hoạt động, phân tích thực trạng hiệu quả của đối thủ và phối hợp cùng các bộ phận khác để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên trang web TMĐT AEONESEHOP

Bộ phận thu mua thời trang và điện máy gia dụng thực hiện tìm kiếm và lựa chọn

nhà cung cấp, tiến hành đàm phán và ký kết hợp đồng, quản lý chất lượng và tiến độ giao hàng với các hàng hóa về thời trang, điện máy gia dụng

Bộ phận thu mua nhãn hàng riêng (Topvalu) thực hiện đàm phán, quản lý quá trình

sản xuất và cung cấp hàng hóa (chủ yếu về thực phẩm, chăm sóc sắc đẹp, nhà cửa và đời sống) nhằm đảm bảo chất lượng, tuân thủ tiêu chuẩn của nhãn hàng.

Bộ phận thu mua thực phẩm tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp, tiến hành đàm

phán và ký kết hợp đồng, quản lý chất lượng và độ vệ sinh an toàn thực phẩm và tiến độ giao hàng với các hàng hóa về thực phẩm.

2.1.3 Năng lực đơn vị

2.1.3.1 Vốn

Công ty TNHH AEON Việt Nam được thành lập theo giấy phép số 0311241512, do Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp 2011 Với vốn điều lệ là 4 728 774 140 000 VNĐ và vốn đăng ký đầu tư là 5 030 247 840 000 VNĐ Đó là những con số khá lớn, thể hiện năng lực tài chính vững mạnh, có thể đáp ứng nhu cầu về vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh và phát triển

2.1.3.2 Cơ sở vật chất

❖ Công ty TNHH AEON Việt Nam có trụ sở chính tại Số 30 Tân Thắng, Phường Sơn Kỳ, Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh, đây cũng là trung tâm bách hóa tổng hợp và siêu thị của AEON Với vị trí đắc địa tại khu đô thị sinh thái Celadon City, AEON MALL Tân Phú với diện tích 70 000 m2 sở hữu một vị trí vô cùng tiềm năng, đặt nền móng cho sự phát triển sau này Trải qua 10 thành lập và phát triển, AEON Việt Nam đã phát triển hệ thống kinh doanh trải dài khắp đất nước,

các cơ sở vật chất được AEON được đầu tư đồng bộ, hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm và giải trí của khách hàng:

- Trung tâm bách hóa tổng hợp và siêu thị: với 3 trung tâm (2 trung tâm tại Hà Nội, 1 trung tâm tại Hải Phòng) với diện tích từ 70 000 m2 đến 120 000 m2 Các trung tâm bách hóa tổng hợp và siêu thị AEON tại Việt Nam đều được thiết kế theo tiêu chuẩn Nhật Bản với mô hình 3 tầng cùng không gian rộng rãi, thoáng mát và cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ

- Trung tâm mua sắm: với mô hình “Một điểm đến”, AEON đã xây dựng 3 trung tâm mua sắm (2 trung tâm tại Thành phố Hồ Chí Minh và 1 trung tâm tại Bình Dương) đa dạng dịch vụ (từ mua sắm, ăn uống, giải trí, tài chính, ngân hàng và giáo dục) Cùng với việc phối hợp với các lĩnh vực kinh doanh khác, AEON đang tăng cường các dịch vụ và đầu tư trang bị cơ sở hạ tầng

- Các cửa hàng chuyên doanh: AEON Việt Nam hiện có 4 chuỗi cửa hàng chuyên doanh với tổng số lượng là 24 cửa hàng được thiết kế hiện đại, bao gồm Glam Beautique (chuyên doanh các sản phẩm về mỹ phẩm và chăm sóc cá nhân), Petemo (chuyên doanh các sản phẩm chăm sóc thú cưng), Bicycle Shop (chuyên doanh các sản phẩm xe đạp bao gồm các loại xe, phụ tùng và dịch vụ đi kèm) và Daiso (chuyên doanh các sản phẩm đến từ các thương hiệu Nhật Bản)

- Siêu thị vừa và nhỏ (AEON MAXVALU): 16 siêu thị với quy mô vừa và nhỏ, được thiết kế với diện tích từ 300 - 500 m2, các gian hàng được phân bố và bày trí gọn gàng nhằm nâng cao sự thuận tiện khi mua sắm tại siêu thị cho khách hàng - Trung tâm phân phối: với 2 trung tâm phân phối tọa lạc tại 2 khu công nghiệp tại

Bình Dương và Hà Nội với diện tích từ 50 000 m2 đếm 100 000 m2 Cả 2 trung tâm phân phối của AEON Việt Nam đều được trang bị hệ thống kho bãi hiện đại, trang thiết bị tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trữ và phân phối hàng hóa của công ty

- TMĐT: được ra mắt từ năm 2017, trang web TMĐT AEONESHOP được thiết kế với giao diện thân thiện với người dùng, cung cấp đa dạng các sản phẩm từ hàng tiêu dùng, thực phẩm, đồ gia dụng, với giá cả cạnh tranh Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và mua sắm các sản phẩm theo danh mục, thương hiệu, giá cả, cùng với các danh mục chương trình khuyến mãi hấp dẫn

2.1.3.3 Đội ngũ nhân viên

Công ty TNHH AEON Việt Nam với chính sách “Con người là tài sản quý giá nhất và là giá trị cốt lõi cho sự phát triển bền vững của Công ty”, luôn chú trọng việc phát triển nguồn nhân lực, cung cấp các chương trình đào tạo và cuộc thi nhằm mục đích nâng cao năng lực, phát triển nghề nghiệp cho nhân viên Đồng thời, AEON Việt Nam cam kết nỗ lực thực hiện 3 cơ hội cho tất cả nhân viên tại AEON, gồm cơ hội phát triển chuyên môn, cơ hội thăng tiến trong công việc và cơ hội nâng cao tư duy lãnh đạo và cống hiến cho cộng đồng

Quy trình tuyển dụng nhân sự tại AEON Việt Nam đa dạng và linh hoạt để phù hợp theo từng vị trí cần tuyển nhưng chủ yếu đều xoay quay 3 giai đoạn (trước, trong và sau khi tuyển dụng) Trước khi có thông tin tuyển dụng chính thức, bộ phận chuyên môn phải làm việc với bộ phận nhân sự để đưa ra kế hoạch đào tạo và phát triển, cũng như sự sắp xếp liên quan đến công việc của nhân viên tại vị trí tuyển sau khi hoàn thành giai đoạn tuyển dụng Đội ngũ nhân viên của AEON Việt Nam được tuyển dụng dựa trên các tiêu chí chủ yếu như trình độ học vấn, kỹ năng (kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm phù hợp với vị trí tuyển dụng) và thái độ (cởi mở, chân thành, ham học hỏi và cầu tiến) Sau khi được tuyển dụng, nhân viên của AEON Việt Nam sẽ được tham gia các chương trình đào tạo bài bản về chuyên môn, kỹ năng và văn hóa doanh nghiệp Các chương trình đào tạo này giúp nhân viên nâng cao trình độ, đáp ứng yêu cầu công việc và phát triển toàn diện bản thân Tính đến tháng 8 năm 2023, AEON Việt Nam có khoảng 4300 nhân viên (bao gồm cả nhân viên khối văn phòng và nhân viên bán hàng tại các trung tâm bách hóa tổng hợp, trung tâm mua sắm và siêu thị) Về cơ bản, đội ngũ nhân viên AEON được chia thành 3 nhóm đối tượng Nhóm đối tượng trọng yếu là những nhân viên có nhiều kinh nghiệm, kiến thức nâng cao và kỹ năng chuyên môn (độ tuổi thường trên 40 tuổi) Nhóm đối tượng thứ 2 chiếm số lượng đông đảo nhất, họ là những nhân viên có năng lực tương đối, có tinh thần cầu tiến tại công ty và thường đã gắn bó với công ty từ 1,5-4 năm (độ tuổi thường từ 24-40 tuổi) Nhóm thứ 3 là những nhân viên có thời hạn làm việc ngắn tại công ty (độ tuổi thường từ 18-25 tuổi) Họ có thể là những cộng tác viên, thực tập sinh hoặc các nhân viên tại cửa hàng thực hiện hỗ trợ các công việc ngắn hạn tại công ty

Hình 2 Đội ngũ nhân viên công ty TNHH AEON Việt Nam

(Nguồn: báo cáo tình hình nhân sự năm 2023, Bộ phận nhân sự)

2.1.4 Kết quả sản xuất kinh doanh

Bảng 2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH AEON Việt

Nam giai đoạn 2020-2022 (Đơn vị: VNĐ)

TNHH AEON Việt Nam giai đoạn 2020-2022

(Nguồn: tác giả vẽ từ số liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH AEON Việt Nam giai đoạn 2020-2022)

❖ Từ biểu đồ biểu thị kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây nhất của AEON Việt Nam, tôi thấy được sự thay đổi đáng kể, có sự biến động mạnh qua từng năm Doanh thu thuần và tổng chi phí tăng dần qua các năm Tuy nhiên, sự biến động lớn nhất thuộc về lợi nhuận sau thuế với con số giảm mạnh vào năm 2021 và vươn lên trở lại vào năm 2022

❖ Giai đoạn 2020-2021

- Đây là giai đoạn của nền kinh tế bị ảnh hưởng từ cơ bản đến nặng nề do dịch bệnh Covid 19 gây ra với nền kinh tế nói chung và ngành bán lẻ nói riêng Khi kết quả kinh doanh ở năm 2020 của AEON Việt Nam ở mức khả quan về các con số của doanh thu, chi phí và lợi nhuận Tuy nhiên, trong năm 2021, doanh thu của công ty rơi vào tình trạng tăng chậm và lợi nhuận sau thuế giảm mạnh xuống mức âm, đây cũng là mức lỗ lớn nhất trong 5 năm hoạt động trở lại của công ty Sự sụt giảm mạnh về lợi nhuận của AEON Việt Nam trong năm 2021 chủ yếu do 2 nguyên nhân chính Đầu tiên là sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19 đến Đồng thời, trong cùng năm này, AEON cũng đã tăng chi phí đầu tư cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng cho một siêu thị tinh gọn tại Hà Nội nhằm phục vụ nhu cầu gia tăng của người dân tại đây và để kịp tiến độ khai trương vào năm 2022

- Cụ thể, theo bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh doanh thu, chi phí và lợi nhuận của AEON Việt Nam năm 2020-2021 (Bảng 2.), chi phí của AEON năm 2021 tăng 44,2% so với chi phí năm 2020 Với mức doanh thu 2021 chỉ tăng 9,3% so với năm 2020 và với lợi nhuận giảm 106% xuống ở mức âm sau khi lấy doanh thu trừ đi toàn bộ chi phí (chi phí mặt bằng, nhân viên, vận chuyển, )

❖ Giai đoạn 2021-2022

- Bước sang năm 2022, Công ty TNHH AEON Việt Nam đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ cả doanh thu và lợi nhuận, đồng thời mức chi phí đầu tư cũng được gia tăng Sự phục hồi doanh thu và lợi nhuận của AEON Việt Nam trong năm 2022 là do tình hình dịch bệnh COVID-19 đã được kiểm soát Đồng thời, hoạt động kinh doanh của các trung tâm thương mại, siêu thị cũng dần trở lại bình thường và sự hiệu quả của các thay đổi trong một vài hoạt động kinh doanh để thích nghi, đáp ứng nhu cầu hiện thời của người tiêu dùng Các thay đổi nổi bật có thể nói đến như hoạt động về cộng đồng (không cắt giảm số lượng nhân viên, giảm lương hay giờ làm trước khó khăn của dịch bệnh mang lại, các dự án triển khai nhằm mục đích giảm rác thải nhựa, ), tăng cường đầu tư và phát triển trang TMĐT AEONESHOP, các hoạt động marketing trực tuyến và trực tiếp, Cụ thể, trong năm 2022 AEON Việt Nam đã thu được kết quả hoạt động khả quan với doanh thu tăng trưởng 124% và lợi nhuận tăng mạnh 3790% so với năm 2021 Theo đó, mức chi phí đầu tư cũng được gia tăng 70,1% so với năm 2021

- Thông qua kết quả kinh doanh trong ba năm 2020, 2021 và 2022 đã phản ánh được quy mô hoạt động, sự ứng biến và thay đổi linh hoạt của AEON Việt Nam với nguy cơ của dịch bệnh và cơ hội trong ngành bán lẻ Điểm nổi bật nhất trong việc đổi ngược tình thế từ lỗ sang lợi nhuận tăng trưởng mạnh mẽ là việc thay đổi trong chiến lược và hoạt động đầu tư của AEON Việt Nam Với chiến lược phát triển bền vững dựa trên 3 trụ cột (môi trường, kinh tế và xã hội), AEON Việt Nam đã thực hiện nhiều hoạt động thực tiễn như dự án giảm rác thải nhựa (cho thuê túi vải mua sắm, không sử dụng túi ni-lông, trồng cây, dọn vệ sinh, tại các trung tâm mua sắm), hỗ trợ nhà sản xuất và nhà cung ứng nâng cao năng lực sản xuất, chung tay đẩy lùi dịch bệnh và các hoạt động trao tặng học bổng nhằm nuôi dưỡng thế hệ trẻ Cùng với đó, AEON Việt Nam tích cực đầu tư trong các hoạt động marketing

trực tiếp và trực tuyến Các khoản đầu tư được thêm vào cho việc gia tăng đội ngũ và hoạt động bồi dưỡng nhân lực để phát triển trang TMĐT nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến đang gia tăng mạnh mẽ của khách hàng Đồng thời là các chương trình quảng bá, khuyến mại, tại các trung tâm mua sắm của AEON Việt Nam về các sản phẩm và dịch vụ AEON dành cho khách hàng

2.2 GIỚI THIỆU VỀ TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ AEONESHOP 2.2.1 Trang thương mại điện tử AEONESHOP

Với sự phát triển của công nghệ thông tin và xu hướng mua sắm trực tuyến ngày càng tăng cao, AEON Việt Nam nhận thấy được cơ hội kinh doanh và xác định cần triển khai xây dựng một kênh bán hàng trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, vào ngày 01/01/2017, trang TMĐT AEONESHOP của AEON Việt Nam được chính thức ra mắt với mục tiêu mang đến cho khách hàng một kênh mua sắm trực tuyến uy tín, cung cấp đa dạng các sản phẩm chất lượng cao với giá cả cạnh tranh

Trong những năm hoạt động vừa qua, AEON Việt Nam đã không ngừng đầu tư và phát triển trong các hoạt động cập nhật, đổi mới và nâng cấp dịch vụ trên trang TMĐT của mình Hiện nay, AEONESHOP đang cung cấp đa dạng các sản phẩm từ hàng tiêu dùng, thực phẩm, đồ gia dụng, điện tử, thời trang, đến từ các thương hiệu uy tín trong và ngoài nước Từ đó, góp phần thúc đẩy sự phát triển của thị trường TMĐT tại Việt Nam

2.2.2 Thị trường mục tiêu - Hàng hóa/Dịch vụ - Đối thủ cạnh tranh

2.2.2.1 Thị trường mục tiêu

❖ Thị trường mục tiêu mà trang TMĐT AEONESHOP hướng đến chính là thị trường người tiêu dùng mà Công ty TNHH AEON Việt Nam đang phục vụ và hướng đến việc mở rộng phát triển Họ là những người tiêu dùng có mức thu nhập trung bình (từ 3 triệu VNĐ trở lên), sống tại các thành phố lớn và có nhu cầu mua sắm trực tuyến các sản phẩm đa dạng, chất lượng với giá cả hợp lý Cụ thể, bao gồm các nhóm đối tượng sau:

- Nhóm tiêu dùng trưởng thành (từ 25-50 tuổi): phần lớn đã có gia đình, là nhóm chiếm tỷ trọng lớn nhất trong thị trường mục tiêu Họ có thu nhập ở mức ổn định và cao (từ 5 triệu VNĐ trở lên), có khả năng tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ

hiện đại, trình độ học vấn cao và ưu tiên giải quyết các nhu cầu chung của gia đình Thường yêu cầu các sản phẩm có chất lượng cao, nguồn gốc rõ ràng, dịch vụ tốt và ưa thích các chương trình khuyến mại

- Nhóm tiêu dùng trẻ tuổi (từ 18-24 tuổi): chủ yếu là sinh viên, nhân viên văn phòng với mức thu nhập từ trung bình (từ 3 triệu VNĐ trở lên) Đây là nhóm đối tượng có nhu cầu cao với các sản phẩm về thời trang, điện tử và các sản phẩm chăm sóc cơ thể Họ là những người năng động, sáng tạo và có khả năng tiếp thu những điều mới lạ nhanh chóng (mua sắm trực tuyến, các phương thức thanh toán hiện đại, ) Các xu hướng của nhóm tiêu dùng này như cá nhân hóa, bền vững và kết nối đang ngày càng phổ biến, lan rộng

2.2.2.2 Hàng hóa/ Dịch vụ

❖ Về hàng hóa: AEONESHOP kinh doanh các sản phẩm có mặt ở các gian hàng trực tiếp tại AEON Việt Nam và có sự ưu tiên (về hiển thị, quảng bá, ) đối với các sản phẩm bán chạy

- Thực phẩm: cung cấp đầy đủ các mặt hàng thực phẩm tươi sống, thực phẩm chay, thực phẩm sơ chế sẵn, từ các thương hiệu uy tín, nguyên liệu có nguồn gốc rõ ràng và được kiểm định vệ sinh an toàn thực phẩm

- Bách hóa: cung cấp các sản phẩm đồ uống, gia vị, thực phẩm khô, từ các thương hiệu uy tín trong và ngoài nước

- Nhà cửa và đời sống: cung cấp các sản phẩm đồ gia dụng như nồi, chảo, xoong, bếp, tủ lạnh, máy giặt, từ các thương hiệu nổi tiếng (Panasonic, Sharp, Toshiba, ) và các sản phẩm chăm sóc thú cưng như thức ăn, đồ dùng, phụ kiện, được nhập khẩu từ các thương hiệu uy tín trên thế giới (Royal Canin, Purina, Hill’s, )

- Sức khỏe và sắc đẹp: cung cấp đa dạng các sản phẩm như chăm sóc tóc, chăm sóc da, chăm sóc sức khỏe, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng về chất lượng, sự đa dạng, giá thành của sản phẩm

- Mẹ và bé: cung cấp các sản phẩm chuyên dùng dành cho mẹ và bé, như tã bỉm, sữa bột, đồ dùng, từ các thương hiệu uy tín trong và ngoài nước, với đầy đủ các thông tin đi kèm (từ đối tượng sử dụng, thành phần, hướng dẫn sử dụng, hướng dẫn bảo quản, ) để người dùng có đầy đủ thông tin để ra quyết định mua sắm, sử

dụng

- Điện máy, điện tử: với các sản phẩm điện máy chất lượng, công nghệ hiện đại như ti vi, tủ lạnh, máy giặt, máy lạnh, máy tính, điện thoại, từ các thương hiệu lớn (Sony, Samsung, LG, Apple, )

- Thời trang: các sản phẩm thời trang với mẫu mã đa dạng, hợp xu hướng, chất lượng như quần áo, giày dép, túi xách, phụ kiện, từ các thương hiệu nổi tiếng (Zara, H&M, Uniqlo, )

❖ Về dịch vụ:

- Dịch vụ mua sắm trực tuyến: cung cấp dịch vụ mua sắm trực tuyến trên website và ứng dụng AEONESHOP Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn và đặt mua sản phẩm trực tuyến, thanh toán và nhận hàng tại nhà

- Dịch vụ giao hàng tận nhà: cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà miễn phí hoặc giảm phí với tùy các mức giá trị đơn hàng Dịch vụ giao hàng được thực hiện nhanh chóng và chuyên nghiệp, đảm bảo khách hàng nhận được sản phẩm trong khung thời gian đã chọn

- Dịch vụ đổi trả hàng: áp dụng chính sách đổi trả hàng với các sản phẩm cố định đã được thông tin trước đó

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng (bao gồm giải đáp các thắc mắc, đề nghị, khiếu nại hay cung cấp thông tin) qua Hotline, Email, Fanpage, Zalo hoặc trên ứng dụng AEONESHOP

❖ Nhìn chung, hàng hóa và dịch vụ mà AEONESHOP cung cấp khá đa dạng, với chất lượng sản phẩm được kiểm định nghiêm ngặt, đảm bảo an toàn cho người dùng, cùng phong cách phục vụ tận tình, chu đáo Giúp đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến tiện lợi của các nhóm khách hàng đã, đang và sẽ mua sắm tại AEONESHOP

2.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh

❖ Tiềm năng thị trường bán lẻ trực tuyến ở Việt Nam là rất lớn, với cơ cấu dân số trẻ, thu nhập người dân ngày càng tăng và tốc độ đô thị hóa nhanh chóng Nhận định được những tiềm năng đó, nhiều doanh nghiệp bán lẻ đã và đang nỗ lực hoạt động, góp phần tạo nên một thị trường sôi động, cạnh tranh về nhiều yếu tố như giá, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, Vì vậy mà, trang TMĐT AEONESHOP của

AEON Việt Nam đang có nhiều đối thủ kể cả gián tiếp và trực tiếp trên thị trường Đối thủ cạnh tranh gián tiếp của AEONESHOP là các doanh nghiệp không hoạt động trực tiếp trong lĩnh vực bán lẻ, nhưng có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tương tự hoặc thay thế cho các sản phẩm, dịch vụ của AEONESHOP Các đối thủ trực tiếp của AEONESHOP là những công ty bán lẻ trực tuyến hoạt động tại các khu vực thành thị ở Việt Nam, hai đối thủ cụ thể được đưa vào bài luận để thêm dữ liệu phân tích là Bánh Hóa Xanh và WinMart Đây cũng là hai hệ thống siêu thị từng có tên trong danh sách năm thương hiệu được nhắc tới nhiều nhất trong bài phân tích có sử dụng công cụ Social Listening được thực hiện bởi Công ty YouNet Media trong quý I/2020 Một số thông tin về hai đối thủ này:

- Bách Hóa Xanh, thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Thế giới Di động, là một đối thủ cạnh tranh trực tiếp của AEONESHOP trong thị trường bán lẻ trực tuyến ở Việt Nam Bách Hóa Xanh cung cấp đa dạng các mặt hàng tiêu dùng, từ thực phẩm tươi sống, thực phẩm chế biến sẵn, đồ dùng gia đình, đến các sản phẩm chăm sóc cá nhân, Website bachhoaxanh.com và ứng dụng Bách Hóa Xanh đều là những kênh truyền thông hiệu quả của thương hiệu này Theo SimilarWeb, Bách Hóa Xanh thu hút hơn 8 triệu lượt truy cập trong quý 1/2020, bỏ xa các đối thủ khác như WinMart, Coopmart, Tận dụng lợi thế website, Bách Hóa Xanh thường xuyên cập nhật thông tin hữu ích, xây dựng nội dung dạng blog thu hút người đọc Bên cạnh đó, Bách Hóa Xanh tập trung khai thác Facebook, thường xuyên chia sẻ bài viết từ website để tăng tương tác với khách hàng

- WinMart, thuộc Công ty Cổ phần Tập đoàn Ma San, là một đối thủ cạnh tranh đáng gờm của AEONESHOP trong thị trường bán lẻ Việt Nam Winmart.vn là một nền tảng mua sắm trực tuyến cung cấp đa dạng các sản phẩm tiêu dùng và thực phẩm thiết yếu, giúp khách hàng dễ dàng mua sắm ở mọi lúc mọi nơi Nền tảng được xây dựng với mục tiêu mang đến trải nghiệm mua sắm trọn vẹn từ đầu đến cuối cho khách hàng Hệ thống thông minh của Winmart.vn hỗ trợ quy trình mua sắm từ việc lựa chọn sản phẩm, thanh toán trực tuyến an toàn đến giao hàng nhanh chóng và tiện lợi Nền tảng tích hợp nhiều phương thức thanh toán đa dạng và dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng

❖ Việc cùng hướng đến đến thị trường khách hàng Việt Nam, đặc biệt là các gia đình

trẻ, có thu nhập trung bình trở lên Cả ba (AEONESHOP, Bách Hóa Xanh, WinMart) đều tập trung vào các khu vực thành phố lớn và tỉnh thành lân cận Với các sản phẩm và dịch vụ có phần tương tự dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gây gắt giữa các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trên Vì vậy, buộc các doanh nghiệp phải liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng và chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng

2.2.3 Bộ phận E-Commerce

Bộ phận E-Commerce trực thuộc công ty TNHH AEON Việt Nam chịu trách nhiệm cho hoạt động kinh doanh trực tuyến của trang TMĐT AEONESHOP Với nhiệm vụ chính là phát triển, quản lý và thực thi các hoạt động trên các kênh bán hàng online, bao gồm trang web TMĐT và ứng dụng mobile nhằm mang lại nguồn lợi nhuận cho công ty thông qua việc cung cấp giá trị cho khách hàng trực tuyến

Hình 4 Quy trình hoạt động của bộ phận E-Commerce

(Nguồn: sơ đồ tổ chức cơ cấu nhân sự năm 2023, Bộ phận nhân sự)

Bộ phận E-Commerce là một nhánh đơn vị gồm nhiều cấp bậc thuộc khối văn phòng của công ty TNHH AEON Việt Nam Hiện nay, bên cạnh sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận thì chưa có tài liệu chính thức nào mô tả về quy trình hoạt động