Trang 16 15 Hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà N ội Tất nhiên việc xác định P và E hồn tồn dựa vào nhận thức:- Tổ chức quyết định về P
S ự cần thiết nghi ên c ứu đề t ài
Việc hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đóng vai trò cực kỳ quan trọng Bệnh viện không chỉ là nơi khám chữa bệnh mà còn cung cấp các dịch vụ y tế thiết yếu cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ y tế liên quan trực tiếp đến tính mạng con người, do đó, dịch vụ khám chữa bệnh cần phải hoàn hảo và không thể chấp nhận các sản phẩm dịch vụ kém chất lượng, dịch vụ dở dang hay thiếu sót.
Yêu cầu của khách hàng về dịch vụ y tế ngày càng cao và đa dạng, buộc các bệnh viện phải cải tiến và đổi mới để tăng giá trị cho sản phẩm dịch vụ truyền thống và thiết kế dịch vụ phù hợp với nhu cầu người dùng Để doanh nghiệp tồn tại bền vững và phát triển, ngoài việc thực hiện tốt công tác marketing dịch vụ, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng rất quan trọng Chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự thành bại trong cạnh tranh và sự tồn tại mạnh mẽ của từng doanh nghiệp.
Bệnh viện cần xây dựng chương trình quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ hiện đại, tuân thủ các nguyên tắc quản lý kinh doanh dịch vụ y tế Quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ trong bệnh viện là yếu tố then chốt, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ y tế chất lượng cao Điều này không chỉ giúp bệnh viện hoạt động hiệu quả mà còn góp phần xây dựng một thị trường dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn dân hiệu quả hơn.
Toàn cầu hóa là xu hướng không thể tránh khỏi trong sự phát triển kinh tế hiện đại Nó liên quan đến việc mở cửa thị trường, gia tăng di cư và sự tăng trưởng nhanh chóng của dân số Tuy nhiên, hệ thống y tế đang gặp khó khăn trong việc theo kịp tốc độ tăng trưởng này.
Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện được thiết kế theo mô hình khép kín, bao gồm thăm khám, điều trị và tư vấn chăm sóc Bệnh viện áp dụng tiêu chí đánh giá SERVQUAL với 7 chuẩn mực và 29 tiêu chí nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, một số bộ phận trong bệnh viện vẫn còn xuống cấp và xảy ra sai sót, ảnh hưởng đến uy tín của bệnh viện.
1 Đánh giá về mức độ tin cậy
2 Đánh giá về khả năng đáp ứng yêu c ầu
3 Đánh giá về sự bảo đảm
4 Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu
5 Đánh giá về các yếu tố hữu hình
6 Đánh giá về hình ảnh của dịch ụ y tế của bệnh viện Bưu Điện Hv à N ội
7 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng b 29 tiêu chí :
1 Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác về các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà N ội.
2 Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ bệnh viên Bưu điện Hà N ội.
3 Dịch vụ y tế là kênh cung cấp khám chữa bệnh chất lượng cao rất chuyên nghi ệp
4 Dịch vụ y tế cung cấp 24/24 giờ như cam kết với khách hàng
5 Thông tin cung cấp bởi nhân viên y tế luôn đảm bảo cập nhật nhanh và có độ tin cậy cao
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 7 à N ội
6 Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội đảm bảo việc tính chính xác đối với khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tất cả các cuộc gọi đến đường dây nóng để hỏi thông tin về dịch vụ y tế đều được kết nối nhanh chóng với nhân viên bất cứ lúc nào trong ngày.
8 Tất cả các cuộc gọi tới dịch vụ tư vấn cung cấp dịch vụ y tế luôn được trả lời chậm nhất sau ba hồi chuông.
9 Nhân viên y tế có nghiệp vụ tốt, tư vấn nhanh chóng nên khách hàng rất ít khi phải chờ đợi mà vẫn có được thông tin yêu c ầu.
10 Khi khách hàng cần thông tin và tư vấn khẩn cấp, nhân viên y tế đáp ứng ngay lập tức.
11 Nhân viên dịch vụ y ế luôn đeo biển tt ên rõ ràng, luôn có lời chào và cư xử đúng mực với bệnh nhân
12 Các chuyên gia y tế trong dịch vụ tư vấn có trình độ chuyên môn cao, có thể trả lời mọi vấn đề vướng mắc khó khăn về y tế.
Khi bệnh nhân đến khám tại bệnh viện Bưu điện Hà Nội, họ sẽ nhận được sự tư vấn từ đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm sâu rộng, đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu của bệnh nhân.
14 Nhân viên y tế luôn thể hiện sự kiên nhẫn, tôn trọng mọi yêu cầu của bệnh nhân
15 Khi khách hàng gặp tình huống khó xử hoặc bực bội, nhân viên y tế luôn có cách thức giúp khách hàng giải toả bức xúc.
16 M thọi ắc mắc hoặc phàn nàn về dịch vụ y tế đều được chuyên gia y tế giải quyết khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý.
17 Chuyên gia tư vấn y tế luôn hiểu rõ, thông cảm chia sẻ với những khó khăn vướng mắc của khách hàng
18 Cán bộ y tế là kênh hướng dẫn miễn phí về ịch vụ khám chữa bệnh d nhưng chưa được phổ biến rộng rãi cho khách hàng sử dụng.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 8 à N ội
19 Nhân viên y tế có giọng nói rõ ràng, truyền cảm, tạo sự tin tưởng, dễ chịu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế.
20 Dịch vụ y tế ứng dụng công nghệ cao tiên tiến, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao cho khách hàng
21 Dịch vụ y tế cung cấp thường xuyên và kịp thời đáp ứng được mong đợi của khách hàng
22 Điểm tiếp đón kháng hàng trang trí đẹp, rất bắt mắt và tạo cảm giác thân thiện với khách hàng
Trang web của dịch vụ y tế Bệnh viện Bưu điện Hà Nội (http://www.hospitalvnpt.com.vn) được thiết kế đẹp mắt và thu hút, với nội dung luôn được cập nhật liên tục, mang đến trải nghiệm tốt cho người dùng.
24 Dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà N à mội l ột kênh cung cấp dịch vụ y tế cao rất thông dụng, được nhiều người sử dụng.
25 Dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà N à cội l ầu nối đưa dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao đến với khách hàng
26 Logo dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu Điện Hà Nội chưa đẹp, ít xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng.
27 Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng v cung cách phới ục vụ ủa dịch c vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà N ội.
28 Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng v giá cới ủa dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà N ội.
29 Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với ất lượngch của dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà N ội.
Trong bối cảnh hiện nay, để bệnh viện phát triển bền vững, cần có tầm nhìn chiến lược rõ ràng và loại bỏ những sản phẩm dịch vụ yếu kém Bệnh viện Bưu điện Hà Nội, hoạt động trong lĩnh vực y tế, cần chú trọng đổi mới công nghệ và tối ưu hóa dịch vụ để cạnh tranh hiệu quả trong thị trường đầy tiềm năng nhưng cũng khắt khe.
Cần thiết phải hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu Điện H9, Hà Nội Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó phát triển bền vững cho bệnh viện.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trong lĩnh vực y tế, tôi đã quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu điện Hà Nội” cho luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh.
M ục đích nghi ên c ứu đề t ài
Đề tài được thực hiện với những ục đích sau: m
Tổng hợp cơ sở lý ận về chất lượng v lu à chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL
Xây dựng bộ tiêu chí theo mô hình SERVQUAL.đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ủa bệnh viện Bưu điện c
Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu điện Hà Nội được áp dụng nhằm xác định các ưu điểm và hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ y tế.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà N ội.
Đối tượng v à ph ạm vi nghi ên c 9 ứu a Đối tượng nghi ên c : 9ứu b Ph ạm vi nghi ên c : 9ứu 4 Phương pháp nghiên cứu
a Đối tượng nghi ên c ứu :
Luận văn này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu điện Hà Nội, một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực y tế Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường và phân tích các tiêu chí chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở này.
Sử dụng phương pháp tổng hợp để nghiên cứu ứng dụng bộ tiêu chí theo mô hình SERVQUAL, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Phương pháp điều tra và phân tích được áp dụng để thu thập dữ liệu và đánh giá hiệu quả dịch vụ.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu Điện H10, Hà Nội, cần tích hợp các yếu tố kinh tế và tiếp cận hệ thống Việc áp dụng phương pháp mô hình hóa kết hợp giữa nghiên cứu lý luận và thực tiễn sẽ góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ y tế.
Phương pháp nghiên cứu mô tả cách tác giả tiếp cận đề tài, bao gồm căn cứ lựa chọn đề tài và xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu điện Tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc xác định đối tượng khảo sát cụ thể và áp dụng các phương pháp phân tích số liệu phù hợp Quá trình nghiên cứu được thực hiện một cách hệ thống, đảm bảo tính chính xác và khách quan trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Các báo cáo, nhu cầu khách hàng để đánh giá tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh ủa ệnh viện Bưu điện c b
Báo cáo thực tế của ệnh viện Bưu điệnb Hà Nội để đánh giá thực tế hoạt động của dịch vụ khám chữa bệnh
Số liệu sơ cấp Thu th ập
Phân tích số liệu thu được
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
Một số giải pháp hoàn thi ện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ủa ệnh viện Bưu c b điện Hà N ội
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 11 à N ội
Số liệu sơ cấp: Điều tra 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ y t c bế ủa ệnh viện
Bài viết phỏng vấn 300 khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu điện Hà Nội, phân tích sự phát triển nhanh chóng về số lượng, quy mô và chất lượng dịch vụ y tế Dịch vụ hiện tại chủ yếu tập trung vào khách hàng trong ngành, cần mở rộng để phục vụ đa dạng khách hàng hơn Để phát triển sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên công nghệ tiên tiến và chuyên môn sâu, tác giả đã thu thập số liệu từ báo cáo thường niên và tài liệu liên quan, đồng thời sử dụng phương pháp điều tra để đánh giá hành vi sử dụng dịch vụ y tế của khách hàng, kèm theo ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực y tế.
Những câu hỏi phỏng vấn khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ gồm 2 phần:
(1) bao gồm 5 thuộc tính: mức độ tin cậy, sự đáp ứng yêu cầu (phản hồi), sự bảo đảm, mức độ cảm thông, thấu hiểu, các yếu tố hữu hình;
(2) những câu hỏi có liên quan đến hình ảnh của dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng và những ý kiến khác.
Hình thức trả lời được chọn là Likert (Likert-type) Người trả lời được cho một loạt các chọn lựa để diễn tả ý kiến của họ:
Không có ý kiến (không đồng ý cũng không phản đối) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 12 à N ội
Hình thức trả lời Likert mang lại nhiều ưu điểm, bao gồm khả năng cho phép người tham gia thể hiện quan điểm cá nhân về từng vấn đề cụ thể Kết quả thu được từ hình thức này có thể áp dụng cho các phương pháp thống kê, đồng thời hỗ trợ hiệu quả trong việc thu thập và phân tích dữ liệu.
Theo nghiên cứu của Lissitz & Geen (1975), số cấp trả lời 2 có độ tin cậy thấp hơn so với số cấp trả lời 5 Hơn nữa, Gray (2002) chỉ ra rằng khi số cấp tăng vượt quá 5, độ tin cậy không còn tăng nữa Vì vậy, bảng câu hỏi này sử dụng 5 cấp trả lời để đảm bảo độ tin cậy cao.
Nhóm thảo luận sẽ tổng hợp các phân tích để xác định những hạn chế của dịch vụ và nguyên nhân gây ra sự không hài lòng của khách hàng Từ đó, họ sẽ xác định các vấn đề chất lượng mà nhà quản lý dịch vụ cần cải tiến và đề xuất các giải pháp khắc phục hiệu quả.
Số liệu sơ cấp: Dùng công cụ Excel, phân tích dữ liệu với SPSS
Số liệu thứ cấp: Dùng bảng tổng hợp so sánh và phân tích
5 Những đóng góp ủa đề tc ài
Tổng hợp được lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL
Phân tích thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh ủa ệnh viện Bưu điện c b Hà
Đánh giá chất lượng dịch vụ là cần thiết để thực hiện các điều chỉnh kịp thời Ứng dụng mô hình SERVQUAL giúp đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà Nội.
6 Kết cấu ủa luận văn c
Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 3 chương:
1 Chương 1: Cơ sở lý luận v chề ất lượng, chất lượng d ch vị ụ và mô hình SERVQUAL
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 13 à N ội
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Bưu điện Hà Nội dựa trên bộ tiêu chí được xây dựng theo mô hình SERVQUAL Mô hình này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
3 Chương 3: ộ ố ảM t s gi i pháp hoàn thiện h th ng qu n lý chệ ố ả ất lượng d ch ị v khám ch a b nh c a b nh viụ ữ ệ ủ ệ ện Bưu điện Hà N i ộ
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 14 à N ội
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG , CH ẤT LƯỢNG
D ỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL
1.1 Một số khái niệm cơ bản ề chất lượng v v à chất lượng dịch vụ
1.1.1 Ch ất lượng và đặc điểm của chất lượng
Chất lượng là một khái niệm phức tạp, đặc biệt quan trọng trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là kinh tế Nó liên quan đến nhiều yếu tố như kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý và thói quen của con người Nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng đã được đưa ra, phản ánh sự đa dạng trong cách hiểu và đánh giá vấn đề này.
Trong khi nhiều nhà quản lý hài lòng với khái niệm chất lượng hiện tại, một số khác lại cảm thấy khó hiểu về nó Sự khác biệt trong định nghĩa chất lượng tồn tại giữa các công ty và ngay cả trong một công ty với các quan điểm khác nhau Điều này có thể xuất phát từ cách diễn giải ngôn ngữ, các mối quan tâm khác nhau về chất lượng, hoặc các phương pháp quản lý chất lượng khác nhau Khi nói đến chất lượng, chúng ta thường nghĩ đến sản phẩm hoặc dịch vụ xuất sắc, đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của chúng ta, dựa trên mục đích sử dụng và giá cả Sản phẩm vượt trội hơn mong đợi sẽ được coi là có chất lượng Do đó, khái niệm chất lượng trở nên mơ hồ và dựa trên nhận thức cá nhân.
P: Thực hiện E: Mong đợi của khách hàng
Q càng lớn thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng về sản phẩm và dịch vụ
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 15 à N ội
Tất nhiên việc xác định P và E hoàn toàn dựa vào nhận thức:
- Tổ chức quyết định về P, và
- Khách hàng quyết định về E Định nghĩa về chất lượng đ được các chuyã ên gia chất lượng diễn đạt khác nhau:
- “ Chất lượng l ự phà s ù hợp với nhu cầu” (Giáo sư người Mỹ - Joseph M Juran)
- “ Chất lượng l ự thoả mà s ãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Giáo sư người Nhật - Kaoru Ishikawa)
Vào những năm 1990, các ọc giảh , nhà quản lý và những người trực tiếp điều hành đ đưa ra một số khái niệm về chất lượng như sau:ã
- Chất lượng là s ự không nhượng bộ và sự cố gắng của mỗi người trong tổ chức để hiểu biết và đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng
- Chất lượng l ản phẩm tốt nhất mà s à ta có thể sản xuất được bằng vật liệu sẵn có
- Chất lượng không chỉ là s ài lòng cự h ủa khách hàng mà còn làm cho họ say mê sản phẩm, đưa ra những cái mới, sáng tạo.
Trong các lĩnh vực khác nhau, quan điểm về chất lượng có thể khác nhau tùy thuộc vào mục đích sử dụng Tuy nhiên, một định nghĩa chung về chất lượng được công nhận quốc tế là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế Cụ thể, theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, chất lượng được định nghĩa như một yếu tố quan trọng trong quản lý và cải tiến quy trình.
“M ức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các y êu c ầu”
Chất lượng được định nghĩa bởi William J Stevenson là đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ, cho phép chúng vượt qua mong đợi của khách hàng.
Như vậy, ất lượng lch à một khái niệm tương đối v có đặc điểm là à:
- Thay đổi theo thời gian không gian, thời gian và điều kiện sử dụng
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 16 à N ội
1.1.2 Các khái ni ệm về dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động không có sự hiện hữu của các yếu tố vật chất, tập trung vào việc giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt qua giới hạn của sản phẩm vật chất.
Ch ất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái ni ệm chất lượng
Khái niệm chất lượng đã trải qua một quá trình phát triển lâu dài, có thể được tóm tắt qua năm giai đoạn với các định hướng và tiếp cận khác nhau (Nguyễn Quang Toản, 1995).
1.2.1.1 Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng”
Vào thế kỷ XIX, sau cuộc cách mạng công nghiệp, việc đánh giá chất lượng chủ yếu dựa vào kiểm tra và phát hiện lỗi Sự đồng nhất của sản phẩm được coi trọng, với bộ phận kiểm định và chuyên gia chất lượng thực hiện việc thẩm định, phân loại và đếm sản phẩm Phương pháp kiểm tra sản phẩm cuối cùng để phát hiện khuyết tật không giải quyết triệt để vấn đề, chỉ phát hiện lỗi khi đã xảy ra, dẫn đến lãng phí Hơn nữa, quy trình kiểm tra này tốn kém về thời gian, nhân lực và độ tin cậy không cao.
1.2.1.2 Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng”
Vào đầu thế kỷ XX, kiểm soát chất lượng trở thành mối quan tâm hàng đầu khi sản xuất công nghiệp ngày càng phức tạp và quy mô lớn Sự phát triển này yêu cầu số lượng cán bộ kiểm tra tăng cao, dẫn đến chi phí cho chất lượng cũng gia tăng Nhờ vào các kỹ thuật và công cụ thống kê, các nhà sản xuất đã chuyển hướng sang kiểm soát chất lượng, tập trung vào sự đồng nhất của sản phẩm với chi phí thẩm định thấp hơn Điều này đã thúc đẩy việc áp dụng các biện pháp phòng ngừa thay vì chỉ phát hiện lỗi Để đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đạt chất lượng, mỗi doanh nghiệp cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất, được gọi là 4M1I.
- Kiểm soát con người (Men).
- Kiểm soát phương pháp và quá trình (Method)
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 19 à N ội
- Kiểm soát nhà cung ứng (Material).
- Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm tra, thử nghiệm (Machine)
- Kiểm soát thông tin (Information).
1.2.1.3 Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng”
Hai mươi năm sau chiến tranh thế giới thứ hai, khái niệm chất lượng đã có sự tiến bộ đáng kể Quan điểm về chất lượng không chỉ là vấn đề cần giải quyết mà còn được thực hiện một cách chủ động Tất cả các bộ phận trong tổ chức đều có trách nhiệm về chất lượng, trong khi các nhà quản lý cấp cao chỉ tham gia vào thiết kế, hoạch định và triển khai các chính sách chất lượng "Xây dựng chất lượng" đã trở thành định hướng và phương pháp trong quản lý chất lượng chiến lược.
Khái niệm đảm bảo chất lượng bắt nguồn từ Mỹ vào những năm 50, với mục tiêu chính là sự hài lòng của khách hàng Niềm tin của khách hàng đối với nhà sản xuất là yếu tố quan trọng thu hút họ, và điều này phụ thuộc vào sự ổn định về kinh doanh, tài chính, uy tín xã hội và độ tin cậy của nhà sản xuất Khách hàng sẽ tin tưởng vào sản phẩm khi họ nhận thấy chất lượng được đảm bảo, dựa trên cấu trúc tổ chức, con người, phương tiện và cách quản lý của nhà sản xuất Để xây dựng niềm tin này, nhà sản xuất cần cung cấp bằng chứng khách quan về khả năng đảm bảo chất lượng, thông qua hệ thống chất lượng như sổ tay chất lượng, quy trình, quy định kỹ thuật, đánh giá của khách hàng, phân công trách nhiệm, phiếu kiểm nghiệm và hồ sơ sản phẩm.
1.2.1.4 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng”
Vào những năm 80 của thế kỷ XX, sự bùng nổ phát triển của các ngành công nghiệp Nhật Bản như ô tô, điện tử và bán dẫn đã khiến nền kinh tế Hoa Kỳ nhận ra tầm quan trọng của chất lượng trong sản xuất.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu Điện H 20 à N ội là một yếu tố quan trọng trong chiến lược doanh nghiệp, bởi chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự cạnh tranh mà còn là cơ hội để phát triển Tất cả thành viên trong tổ chức, đặc biệt là quản lý cấp cao, đều có vai trò quan trọng trong việc lãnh đạo và thực hiện chiến lược chất lượng Hiện nay, quản lý chất lượng chiến lược được tiếp cận với một định hướng mới, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của bệnh nhân.
1.2.1.5 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện”
Quản lý chất lượng toàn diện là mô hình quản lý chất lượng theo phong cách
Nhật Bản đã áp dụng phương pháp quản lý của tiến sĩ Deming, tập trung vào kiểm tra và kiểm soát chất lượng Phương pháp này không chỉ đảm bảo hiệu quả chi phí mà còn quản lý chất lượng toàn diện, đáp ứng nhu cầu chất lượng của cả nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp.
Để đạt được trình độ quản lý chất lượng toàn diện, doanh nghiệp cần được trang bị đầy đủ các điều kiện kỹ thuật cần thiết Điều này bao gồm việc đảm bảo chất lượng thông tin, chất lượng đào tạo, và chất lượng trong hành vi, thái độ, cử chỉ, cũng như cách cư xử giữa các thành viên trong nội bộ và với khách hàng bên ngoài.
1.2.2 Nh ững học giả cổ điển trong lĩnh vực chất lượng
Tiến sỹ W Edwards Deming là một nhà nghiên cứu hàng đầu trong lĩnh vực chất lượng, được công nhận là cha đẻ của sự phục hồi ngành công nghiệp Nhật Bản.
Sau chiến tranh, Deming được coi là học giả hàng đầu về chất lượng tại Mỹ, với 14 nguyên tắc và 7 căn bệnh chết người được tóm tắt bởi Ashok Rao và cộng sự (1996) Theo Deming, chất lượng là kết quả của các quyết định từ quản lý cấp cao, trong khi công nhân chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề cụ thể Nếu nhân viên duy trì sự ổn định trong quy trình nhưng kết quả vẫn không đạt yêu cầu, quản lý cần thiết kế lại hệ thống và loại bỏ các vấn đề như thiết kế kém hay điều kiện làm việc không thuận lợi Deming cũng khuyến nghị sử dụng biểu đồ kiểm soát để phân biệt các vấn đề gây ra sai lệch.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu Điện H21 à Nội, cần phân công nhiệm vụ cải tiến chất lượng một cách rõ ràng giữa người quản lý và nhân viên Việc kiểm soát chất lượng không chỉ giúp hiểu rõ hệ thống mà còn cho phép thực hiện chẩn đoán chính xác hơn.
Joseph M Juran, kỹ sư công nghiệp người Mỹ, đ định nghĩa chất lượng lã à
Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng, hay còn gọi là "fitness for use", đề cập đến khả năng mà người tiêu dùng có thể tin tưởng vào sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu của họ Điều này được đánh giá qua năm tiêu chí chính: chất lượng thiết kế, chất lượng sự phù hợp, sự sẵn có, tính an toàn trong sử dụng và tác động môi trường.
Juran phát triển phương pháp Quality Trilogy, bao gồm ba giai đoạn chính: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng Ông nhấn mạnh rằng mức chất lượng tối ưu đạt được khi thiệt hại từ sản phẩm lỗi tương đương với chi phí chất lượng.
Mười bước cải tiến chất lượng ủa Juran: c
1 Tạo nhận thức về sự cần thiết và cơ hội để cải tiến.
2 Lập mục tiêu cải tiến.
3 Lập kế hoạch để đạt mục tiêu
5 Tiến hành các dự án để giải quyết các vấn đề khó khăn.
6 Báo cáo sự tiến triển.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 22 à N ội
Dựa trên quan điểm của Deming và Juran, Kaoru Ishikawa, học giả người
Nhật nhấn mạnh rằng mọi nhân viên trong tổ chức cần tham gia vào việc nghiên cứu và thúc đẩy kiểm soát chất lượng thông qua việc ứng dụng 7 công cụ thống kê Ông đã phát triển biểu đồ Nguyên nhân – Kết quả và áp dụng Vòng tròn Chất lượng (Quality Circle – PDCA Circle) với bốn bước: Lập kế hoạch (Plan), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check), và Hành động (Act) (Ashok Rao và cộng sự, 1996, trang 48-49).
M ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi v à hài lòng c ủa khách hàng
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của họ Sự mong đợi cao dẫn đến yêu cầu chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng phải được nâng cao để đảm bảo sự hài lòng Khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, lòng trung thành của khách hàng sẽ được xây dựng Ngược lại, nếu không đáp ứng được mong đợi, khách hàng sẽ có xu hướng phàn nàn về sản phẩm Chất lượng mong đợi phụ thuộc vào nhiều yếu tố như kênh thông tin thị trường, kinh nghiệm trước đó và ảnh hưởng của truyền miệng.
1.3.2 Mô hình ch ỉ số h ài lòng khách hàng c ủa các quốc gia châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có những điểm khác biệt so với ACSI, đặc biệt là ảnh hưởng của hình ảnh sản phẩm và thương hiệu đến kỳ vọng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự kết hợp của bốn yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI được áp dụng chủ yếu trong lĩnh vực công, trong khi chỉ số ECSI thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong các sản phẩm và ngành nghề khác nhau.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 27 à N ội
Hình 1.3 Mô hình ch ỉ số h ài lòng khách hàng các qu ốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI) (Nguồn: Lê Văn Huy, 2007, Tạp chí Khoa học và Công ngh ệ, số 2 (19), Đại học Kinh tế Đà Nẵng)
Cách tiếp cận này mang lại lợi ích rõ ràng bằng việc ngay lập tức thay đổi trải nghiệm tiêu dùng, từ đó tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng không chỉ giải thích lòng trung thành đối với sản phẩm và dịch vụ mà còn đối với doanh nghiệp và quốc gia.
Chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ và ảnh hưởng lẫn nhau Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi hình ảnh thương hiệu, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ, cùng với giá trị cảm nhận của chúng Để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần tiếp cận và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ một cách toàn diện, từ đó tạo ra doanh thu và lợi nhuận cao hơn.
Giá tr ị cảm nh ận
S ự h ài lòng c ủa khách hàng (SI)
Ch ất lượng cảm nhận về
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 28 à N ội
Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các mô hình khoa học thực tiễn sẽ hỗ trợ nhà cung cấp điều chỉnh và cải thiện dịch vụ của họ.
Vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX, các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên xuất hiện Các nghiên cứu của Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen (1982) và Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra ba kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thường khó đánh giá và cảm nhận, đặc biệt khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm; và
Đánh giá chất lượng dịch vụ cần xem xét cả kết quả và quá trình chuyển giao công nghệ Hiện nay, có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ giới thiệu hai mô hình phổ biến nhất là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình Grönroos.
1.4.1 Mô hình kho ảng cách chất lượng của Parasuraman (SERVQUAL)
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã phát triển mô hình SERVQUAL, nhấn mạnh các yếu tố chính để đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Mô hình này bao gồm 5 khoảng cách (GAP) ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 29 à N ội
1.4.1.1 Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý doanh nghi ệp
Nhà quản lý doanh nghiệp đôi khi không nhận thức đúng về kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và hiểu biết của họ Khoảng cách này gây thiệt hại lớn và hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ do không nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách hàng Để rút ngắn khoảng cách này, cần tăng cường nghiên cứu thị trường, cải thiện kênh liên lạc với nhân viên phục vụ trực tiếp và tăng cường tiếp xúc với khách hàng.
1.4.1.2 Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết quả thực hiện dịch ụ v
Khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập khi các nhà quản lý không xác định rõ ràng các kỳ vọng cụ thể Sự tồn tại của khoảng cách này phụ thuộc vào mức độ cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ, việc thiết lập mục tiêu chất lượng, chuẩn hóa nhiệm vụ và khả năng đáp ứng mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách này được chi phối bởi ba nhóm nguyên nhân chính: nguyên nhân về nguồn lực, nguyên nhân về thị trường và nguyên nhân thuộc về nhà quản lý.
Nhóm nguyên nhân nguồn lực bao gồm các yếu tố như lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị và các nguồn tài nguyên khác Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và tối ưu hóa hiệu suất làm việc của tổ chức.
Nhóm nguyên nhân từ thị trường bao gồm các yếu tố như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu theo mùa, và những khó khăn do thay đổi đặc điểm nhu cầu Những yếu tố này có thể làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty không phù hợp với nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
Các nguyên nhân từ phía các nhà quản lý thường bao gồm việc họ không định hướng chất lượng dịch vụ theo mong đợi của khách hàng, mà dựa vào quan điểm chủ quan của bản thân Điều này dẫn đến việc xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ không phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.
Để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội, cần khắc phục sự chủ quan trong dự đoán và nâng cao trách nhiệm của các nhà quản lý, tránh sự thờ ơ dẫn đến khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
1.4.1.3 Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện ịch d v ụ
Nhân viên cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm Sự khác biệt trong quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ có thể dẫn đến kết quả không đạt tiêu chuẩn Mặc dù mục tiêu và quy trình hoạt động đã được xác định rõ ràng, nhưng nếu nhân viên, thiết bị hoặc điều kiện phục vụ không đáp ứng yêu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng.
1.4.1.4 Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho khách hàng
Quảng cáo và các phương tiện truyền thông của doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ Để duy trì sự hài lòng, doanh nghiệp không nên hứa hẹn quá nhiều mà cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ thực tế Việc hứa hẹn nhiều hơn khả năng thực hiện sẽ làm tăng mong đợi ban đầu và dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng khi những lời hứa không được thực hiện.
Các nhân t ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
viện Bưu điện Hà N ội
Dựa trên đặc thù của sản phẩm dịch vụ y tế, việc phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho thấy nhiều yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ y tế.
Con người đóng vai trò chủ chốt trong ngành dịch vụ y tế, ảnh hưởng lớn đến quá trình tạo ra sản phẩm từ thăm khám, điều trị, tư vấn đến chăm sóc khách hàng Việc trang bị trình độ chuyên môn và đảm bảo năng lực của nhân viên là yếu tố thiết yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phương pháp làm việc có vai trò quan trọng trong việc quản lý chất lượng, đặc biệt khi con người là yếu tố chính Để chuẩn hóa phương pháp làm việc và nâng cao tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ y tế, bệnh viện Bưu điện đối mặt với thách thức tạo ra sự khác biệt và xây dựng hình ảnh tích cực.
Máy móc đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ y tế, giúp y bác sĩ chẩn đoán chính xác và điều trị nhanh chóng cho bệnh nhân Đầu tư vào máy móc và trang thiết bị y tế ngày càng trở nên cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân và đáp ứng xu thế phát triển của xã hội.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 51 à N ội
Nguyên vật liệu trong bối cảnh này không chỉ đề cập đến các yếu tố vật chất mà còn liên quan đến việc kiểm soát và đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của cán bộ công nhân viên Việc đánh giá năng lực và kiểm soát quy trình là cần thiết để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động này.
Chúng ta đang chuyển sang nền kinh tế thông tin, và tầm quan trọng của thông tin trong quản lý chất lượng là không thể phủ nhận Để đảm bảo thông tin được thông suốt và đến đúng đích, điều này rất quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của bệnh viện Bưu điện Thực tế cho thấy, những kẽ hở trong quản lý lưu trữ và xử lý thông tin đã khiến bệnh viện phải trả giá bằng uy tín của mình Bên cạnh đó, môi trường làm việc cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và khuyến khích phát triển nhân lực, do đó cần được quan tâm và đầu tư thích đáng.
Quản lý chất lượng trong lĩnh vực y tế cần áp dụng cách tiếp cận theo quá trình và hệ thống để tối ưu hóa nguồn lực, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Cần xem xét đồng bộ tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và phối hợp hài hòa giữa chúng Việc xác định và quản lý hệ thống các quá trình liên quan sẽ giúp bệnh viện Bưu điện đạt được hiệu quả bền vững.
K ết quả điều tra khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh viện Bưu điện Hà N ội
Dịch vụ ế ly t à là một phần quan trọng trong chăm sóc sức khỏe cộng đồng, với các đặc điểm như tính vô hình, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không ổn định và không thể lưu trữ Do đó, việc lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi một quá trình phân tích và nghiên cứu kỹ lưỡng.
Bài viết này tập trung vào việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Đặc biệt, nó phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dựa trên 5 yếu tố RATER, nhằm đánh giá mức độ thực hiện các tiêu chí liên quan.
- Sự đáp ứng, phản hồi (responsiveness);
- Các yếu tố hữu hình (tangibles)
Luận văn phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà Nội dựa trên số liệu khảo sát thực tế Nghiên cứu được thực hiện thông qua các buổi hội thảo giữa các thành viên quản lý dịch vụ và phản hồi từ khách hàng Tác giả đã tiến hành khảo sát bằng cách phỏng vấn trực tiếp 300 khách hàng đã sử dụng dịch vụ, trong đó thu về 250 phiếu hợp lệ Đối tượng khảo sát bao gồm cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà Nội.
Tổ chức khác Doanh nghiệp SXKD
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 53 à N ội
Hình 2.2 Phân b ổ đối tượng tham gia khảo sát the o lo ại h ình
Tổ chức quy mô lớn
Cá nhân, đơn vị trong ngành
Tổ chức có quy mô vừa và nhỏ
Hình 2.3 Phân b ổ đối tượng tham gia khảo sát theo quy mô
102, 41% Kinh doanh dịch vụ y tế trong ngành
Kinh doanh dịch vụ y tế ngoài ngành
Hình 2.4 Phân b ổ đối tượng khảo sát theo mục đích sử dụng
Mức độ tin cậy của dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá qua các tiêu chí: chính xác và tiện lợi
Sự "chính xác" trong dịch vụ khám chữa bệnh được thể hiện qua việc cung cấp thông tin chính xác và có nguồn gốc chính thống cho khách hàng Điều này phản ánh sự chuyên nghiệp trong từng khâu và công việc của mỗi bộ phận cũng như cá nhân.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 54 à N ội
-Sự “tiện lợi” của dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng cung ứng dịch vụ 24/24h nh ã hư đ ứa với khách hàng
2.3.1.1 Đánh giá mức độ tin cậy qua ý kiến của khách hàng
Có 6 phát biểu được đưa ra để cho các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính mức độ tin cậy của dịch vụ khám chữa bệnh ủa ệnh viện Bưu điện c b
Hà Nội và mức đánh giá có n m thang iă đ ểm (1, 2, 3, 4, 5) nh sau: ư
Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác về các dịch vụ khám chữa bệnh của ệnh viện Bưu điện Hb à Nội.
Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ bệnh viên Bưu điện Hà N ội.
Dịch vụ y tế cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ bệnh viên Bưu điện Hà N ội.
Dịch vụ y tế cung cấp 24/24 giờ như cam kết với khách hàng
Thông tin cung cấp bởi nhân viên y tế luôn đảm bảo cập nhật nhanh và có độ tin cậy cao.
Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội đảm bảo việc tính chính xác đối với khách hàng sử dụng dịch vụ
Dịch vụ y tế cung cấp 24/24 giờ như cam kết với khách hàng (TC 4)
Dịch vụ y tế là kênh cung cấp khám chữa bệnh chất lượng cao rất chuyên nghiệp (TC 3)
Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ bệnh viên
Bưu điện Hà Nội (TC 2)
Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác về các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 55 à N ội
- Các đánh giá cho điểm dựa trên thang đo 5 điểm: 1 là hoàn toàn phản đối, 5 là hoàn toàn đồng ý
- TC là ký hiệu các biến trong tiêu chí “Độ tin cậy”
Hình 2.5 Đánh giá về mức độ tin cậy của dịch vụ khám ch ữa bệnh ủa ệnh viện c b
Các đối tượng tham gia khảo sát thể hiện sự đánh giá cao về các tiêu chí được đưa ra, với tiêu chí có mức đánh giá cao nhất là
Here is a rewritten paragraph that meets SEO rules:"Dịch vụ y tế của Bệnh viện Bưu điện Hà Nội được đánh giá cao về tính chính thống của thông tin, với điểm trung bình 4,2 Tuy nhiên, các tiêu chí khác chỉ đạt mức trung bình khá, trong đó tiêu chí "Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác về các dịch vụ khám chữa bệnh" có điểm thấp nhất, trung bình 3,68 điểm, như thể hiện trong Hình 2.5."
2.4.1.2 Tiêu chí về độ chính xác Để lấy được thông tin chính xác đòi hỏi nguồn gốc thông tin phải là chính thống, đòi hỏi nhân viên phải có trình độ hiểu biết nhất định trong lĩnh vực dịch vụ y t Hiế ện nay, ệnh viện Bưu điệnb Hà Nội để phục vụ khách hàng thì ngay từ khâu đầu vào khi khách hàng gọi đến số tư vấn hay là tới điểm ếp đón ủa ệnh viện ti c b Bưu điện Hà Nội, yêu c khám chầu ữa bệnh thì nhân viên có trách nhiệm tra cứu trên hệ thống cơ sở dữ liệu của ệnh viện Bưu điện nhu ầub c khám chữa bệnh Nếu có khả năng khám ch a bữ ệnh thì nhân viên sẽ tiếp nhận yêu c khám chầu ữa bệnh, nhân viên tiếp đón nhận thẻ bảo hiểm y tế và sẽ nhập vào hệ thống máy tính chuyển đến các phòng khám chuyên khoa Bệnh nhân không cần phải làm gì chỉ cần đến phòng khám thì tên sẽ được chuyển tự động qua hệ thống mạng và bác sỹ sẽ khám lần lượt theo thứ tự từ trên xuống mà không cần phải làm gì Nhờ tiêu chí này nó có độ chính xác cao hơn so với phương pháp th công và làm cho lãnh ủ đạo bệnh viên thông qua cơ sở dữ liệu có thể kiểm tra ngay tức khắc số lượng bệnh nhân ần c khám Ngoài ra nó còn có kh ả năng lưu trữ giúp cho việc thống kê rất tiện lợi và còn là cơ sở để cho các bác sĩ có thể làm tài liệu tham khảo khi cần thiết.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 56 à N ội
Sau khi có khách hàng nộp tiền và nhân viên tiếp đón yêu cầu thì sau khoảng
5 phút là bệnh nhân chỉ việc ra phòng khám chuyên khoa đợi tới lượt bác sĩ gọi vào khám
Chất lượng nội dung tư vấn và uy tín của thương hiệu bệnh viện được khẳng định qua thời gian, tạo dựng thành công cho dịch vụ khám chữa bệnh Điều này
Mặc dù tiêu chí này được đề ra, nhưng thực tế vẫn gặp nhiều vấn đề do nguyên nhân chủ quan và khách quan, điều này sẽ được phân tích chi tiết trong phần các yếu tố tồn tại liên quan đến tính tin cậy Tình trạng hiện tại sẽ được trình bày rõ hơn trong chương 3, nơi đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 57 à N ội
2.4.1.3 Tiêu chí v ề độ tiện lợi
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh 24/24h, đảm bảo sự tiện lợi và chất lượng dịch vụ như đã cam kết.
Khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, khách hàng có thể gọi điện thoại tư vấn 24/24 giờ trong ngày để được hỗ trợ và tư vấn kịp thời, giúp giải đáp các thắc mắc và khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ.
2.4.1.4 Phân tích các tồn tại trong yếu tố tin cậy
Mặc dù nỗ lực tránh sai sót nghiệp vụ, nhân viên vẫn có thể mắc lỗi chủ quan khi cập nhật thông tin, dẫn đến việc phòng khám không thể phục vụ bệnh nhân hoặc cung cấp thông tin không chính xác cho khách hàng Các sai sót này có thể do sự thiếu đồng kiểm giữa nhân viên tiếp đón và khách hàng, cũng như các yếu tố khách quan như lỗi hệ thống máy tính Việc phát hiện kịp thời những sai sót này là cần thiết để ngăn chặn khiếu nại từ khách hàng và bảo vệ hình ảnh dịch vụ Bệnh viện Bưu điện Hà Nội đã triển khai biện pháp khắc phục bằng cách yêu cầu nhân viên cập nhật thông tin khi phát hiện sai sót và kiểm tra lại Để giảm thiểu lỗi, bệnh viện cũng áp dụng quy chế thưởng phạt cho nhân viên: thưởng cho những thông tin chính xác và hữu ích, phạt khi gây ra sai sót, đặc biệt là khi có khiếu nại từ khách hàng.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 58 à N ội
2.4.2 M ức độ phản hồi, đ áp ứng
Định hướng ho àn thi ện hệ thống quản lý chất lượng của bệnh viện Bưu điện H à N 85ội
Chất lượng của một sản phẩm hoặc dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng vượt trội so với mong đợi của khách hàng, theo William J Stevenson Điều này cho thấy rằng mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có cần phải đáp ứng các yêu cầu cụ thể.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 86 à N ội
Theo kết quả điều tra, chất lượng dịch vụ y tế gắn liền với tính mạng con người, vì vậy các y bác sĩ cần đảm bảo dịch vụ y tế đạt tiêu chuẩn Sản phẩm dịch vụ y tế phải luôn được cải tiến Để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, cần chú trọng đến công tác đào tạo cán bộ, nâng cao trình độ chuyên môn cho y bác sĩ và nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong sự phát triển của bệnh viện.
Để nâng cao hiệu quả lao động, cần thực hiện sát sao công tác quản lý nhân viên, đảm bảo 100% nhân viên hiểu rõ các văn bản liên quan đến hệ thống chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh giá chất lượng.
Thiết bị máy móc y tế cần được đổi mới và nâng cấp liên tục vì chúng đóng vai trò quan trọng trong việc chẩn đoán nhanh chóng và điều trị kịp thời cho bệnh nhân.
Dịch vụ khám chữa bệnh phải hoàn h vì nó là dảo ịch vụ đặc thù riêng sản phẩm dịch vụ là sức khỏe con người
Các sản phẩm dịch vụ khám chữa bệnh không chấp nhận sản phẩm dở dang yếu kém, sản phẩm dịch vụ phải luôn tốt và hoàn h ảo.
M ột số giải pháp ho àn thi ện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám ch ữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện
chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện
Theo bộ tiêu chí được xây dựng theo mô hình SERVQUAL(7 chuẩn mực và
Tác giả đã phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu điện dựa trên 29 tiêu chí Trong chương 2, các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ được đưa ra nhằm nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh cho bệnh nhân.
3.2.1 Gi ải pháp 1: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa b ệnh
3.2.1.1 Căn cứ đề xuất giải pháp :
Tiêu chuẩn ISO 9000 định nghĩa:
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu Điện H 87 à N ội là rất cần thiết Điều này bao gồm việc thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng, hoạch định và kiểm soát chất lượng, cũng như đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ.
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là công cụ quản lý chất lượng dịch vụ cho lãnh đạo
Bệnh viện đã xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, thường xuyên cải tiến để nâng cao hiệu lực và hiệu quả trong việc
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện h ch c nh nhằm kiểm tra và kiểm soát hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cũng như các dịch vụ y tế đạt tiêu chuẩn.
Bệnh viện cam kết rằng tất cả cán bộ và nhân viên đều nắm rõ và thực hiện đúng bộ tiêu chí đánh giá của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Điều này nhằm nâng cao chuyên môn và phát huy y đức trong công tác chăm sóc sức khỏe.
3.2.1.2 1 Xây dựng các hệ thống chuẩn mực đánh giá chất lượng dịch vụ
Stt Các chuẩn mực Phạm vị ứng dụng
1 Mức độ tin cậy Ứng dụng cho marketing dịch vụ, quảng cáo cho
Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác về các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà N ội.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 88 à N ội
Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ bệnh viên Bưu điện
Hà N ội. chất lượng dịch vụ của bệnh viện
Dịch vụ y tế là kênh cung cấp khám chữa bệnh chất lượng cao rất chuyên nghiệp.
Dịch vụ y tế cung cấp 24/24 giờ như cam kết với khách hàng
Thông tin cung cấp bởi nhân viên y tế luôn đảm bảo cập nhật nhanh và có độ tin cậy cao
Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội đảm bảo việc tính chính xác đối với khách hàng sử dụng dịch vụ
2 Mức độ về khả năng đáp ứng yêu c ầu Tương tác giữa bệnh viện và khách hàng
Tất cả các cuộc gọi đến đường dây nóng để hỏi thông tin về dịch vụ y tế đều được kết nối nhanh chóng với nhân viên bất kỳ lúc nào trong ngày.
Tất cả các cuộc gọi tới dịch vụ tư vấn cung cấp dịch vụ y tế luôn được trả lời chậm nhất sau ba hồi chuông.
Nhân viên y tế có nghiệp vụ tốt, tư vấn nhanh chóng nên khách hàng rất ít khi phải chờ đợi mà vẫn có được thông tin yêu c ầu.
Khi khách hàng cần thông tin và tư vấn khẩn cấp, nhân viên y tế đáp ứng ngay lập tức.
Nhân viên dịch vụ y tế luôn đeo biển tên rõ ràng và luôn có lời chào và cư xử đúng mực với bệnh nhân
3 Mức độ về sự đảm bảo Chuyên môn y tế chất lượng khám chữa bệnh c a y bác sủ ỹ
Các chuyên gia y tế trong dịch vụ tư vấn có trình độ chuyên môn cao, có thể trả lời mọi vấn đề vướng mắc khó khăn về y tế.
Khi bệnh nhân đến khám tại bệnh viện Bưu điện Hà Nội, họ sẽ được tư vấn bởi đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm sâu rộng, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân.
4 Mức độ cảm thông, thấu hiểu Đạo đức ngành y ( y đức)
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 89 à N ội
Nhân viên y tế luôn thể hiện sự kiên nhẫn, tôn trọng mọi yêu cầu của bệnh nhân. bác sỹ và nhân viên y t ế
Khi khách hàng gặp tình huống khó xử hoặc bực bội, nhân viên y tế luôn có cách thức giúp khách hàng giải toả bức xúc.
Mọi thắc mắc hoặc phàn nàn về dịch vụ y tế đều được chuyên gia y tế giải quyết khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý.
Chuyên gia tư vấn y tế luôn hiểu rõ, thông cảm chia sẻ với những khó khăn vướng mắc của khách hàng
Cán bộ y tế là kênh hướng dẫn miễn phí về dịch vụ khám chữa bệnh nhưng chưa được phổ biến rộng rãi cho khách hàng sử dụng.
5 Mức độ về các yếu tố hữu hình Môi trường khám chữa bệnh văn minh lịch sự thân thi ện
Nhân viên y tế có giọng nói rõ ràng, truyền cảm, tạo sự tin tưởng, dễ chịu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế.
Dịch vụ y tế ứng dụng công nghệ cao tiên tiến, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao cho khách hàng
Dịch vụ y tế được cung cấp thường xuyên và kịp thời, đáp ứng mong đợi của khách hàng Điểm tiếp đón khách hàng được trang trí đẹp mắt, tạo cảm giác thân thiện và thu hút.
Trang web của dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện
Hà Nội http://www.hospitalvnpt.com.vn thiết kế đẹp, rất bắt mắt và luôn được cập nhật sống động.
6 Hình ảnh của dịch vụ y tế Xây dựng thương hiệu cho bệnh viện
Dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà N à ội l một kênh cung cấp dịch vụ y tế cao rất thông dụng, được nhiều người sử dụng.
Dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà N à ội l cầu nối đưa dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao đến với khách hàng
Logo dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu Điện Hà
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 90 à N ội
Nội chưa đẹp, ít xuất hiệntrên các phương t ện i thông tin đại chúng.
7 Mức độ hài lòng của khách hàng Khác hàng phản hồi về chất lượng cung cách phục vụ của dịch vụ y tế
Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng v cung ới cách phục vụ ủa dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu c điện Hà N ội.
Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng v giá ới của dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà Nội.
Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng v chới ất lượng ủa dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện c
3.2.1.2 2 Xây dựng các chuẩn mực đánh giá chất lượng dịch vụ
Sau khi nghiên cứu các mô hình SERVQUAL và Grönroos về chất lượng dịch vụ, tác giả nhận thấy việc kết hợp các tiêu chí đánh giá của hai mô hình này là cần thiết để đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu điện Hà Nội Bài viết sẽ trình bày cách xây dựng các tiêu chí theo mô hình SERVQUAL nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện này.
Hà Nội sẽ được đánh giá dựa trên chất lượng chức năng và hình ảnh dịch vụ trong tâm trí khách hàng, cùng với mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ.
Không có ý kiến (không đồng ý cũng không phản đối) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1A Đánh giá về mức độ tin cậy
Hoàn toàn ph ản đối
Không đồng ý cũng không ph ản đối Đồng ý
1 Thông tin về dịch vụ y t cung cấp luôn đảm ế b ảo độ chính xác v ề các dịch vụ khám chữa 1 2 3 4 5
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 91 à N ội b ệnh của bệnh viện Bưu điện H à N ội.
2 Thông tin v d ề ịch vụ y t cung c ế ấp luôn có ngu ồn gốc chính thống ừ bệnh viên Bưu điện t
3 D ịch vụ y t là kênh cung c khám ch ế ấp ữa bệnh chất lượng cao ất chuy r ên nghi ệp 1 2 3 4 5
4 D ịch vụ y t cung c ế ấp 24/24 giờ như cam kết với khách hàng 1 2 3 4 5
5 Thông tin cung c ấp bởi nhân viên y t ế luôn đảm bảo cập nhật nhanh và có độ tin cậy cao 1 2 3 4 5
6 D ịch vụ khám ch ữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà N ội đảm bảo việc tính chính xác đối với khách h àng s ử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
1B Đánh giá về khả năng đáp ứng yêu c ầu
Không đồng ý cũng không ph ản đối Đồng ý
Tất cả các cuộc gọi đến đường dây nóng để hỏi thông tin về dịch vụ y tế đều được kết nối nhanh chóng với nhân viên, bất kể thời gian trong ngày.
8 T ất cả các cuộc gọi tới dịch vụ tư vấn cung c ấp d ịch vụ y t ế luôn được trả lời chậm nhất sau ba h ồi chuông 1 2 3 4 5
9 Nhân viên y t có nghi ế ệp vụ tốt, tư vấn nhanh chóng nên khách hàng r ất ít khi ph ải chờ đợi mà vẫn có được thông tin yêu c ầu 1 2 3 4 5
10 Khi khách hàng cần thông tin và tư vấn khẩn cấp, nhân vi ên y t ế đáp ứng ngay lập tức 1 2 3 4 5
11 Nhân viên dịch vụ y t luôn ế đeo biển t ên rõ ràng và luôn có l ời ch ào và cư xử đúng mực v ới bệ nh nhân 1 2 3 4 5
1C Đánh giá về sự bảo đảm
Hoàn toàn ph ản đối
Không đồng ý cũng không ph ản đối Đồng ý
12 Các chuyên gia y t trong d ế ịch vụ tư vấn có trình độ chuy ên môn cao, có th ể trả lời mọi 1 2 3 4 5
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H 92 à N ội v ấn đề vướng mắc khó khăn ề y tế v
Bệnh viện Bưu điện Hà Nội cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh với đội ngũ cán bộ y tế chuyên nghiệp, có trình độ cao và chuyên sâu, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của bệnh nhân.
1D Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu
Không đồng ý c ũng không phản đối Đồng ý
14 Nhân viên y t ế luôn th ể hiện sự ki ên nh ẫn, tôn trọng mọi yêu cầu ủa bệnh nhân c 1 2 3 4 5
15 Khi khách hàng g ặp t ình hu ống khó xử hoặc bực bội, nhân viên y tế luôn có cách thức giúp khách hàng giải toả bức xúc 1 2 3 4 5
16 Mọi thắc mắc hoặc phàn nàn v ề dịch vụ y t ế đều được chuy ên gia y t gi ế ải quyết khiếu nại x ử lý hợp t ình h ợp lý 1 2 3 4 5
17 Chuyên gia tư vấn y t luôn hi ế ểu r õ, thông c ảm chia sẻ với những khó khăn vướng mắc c ủa khách h àng 1 2 3 4 5
18 Cán b ộ y tế là kênh hướng dẫn miễn phí về dịch vụ khám ch ữa bệnh nhưng chưa được phổ biến rộng rãi cho khách hàng s ử dụng 1 2 3 4 5
1E Đánh giá về các yếu tố hữu hình
Hoàn toàn ph ản đối
Không đồng ý c ũng không phản đối Đồng ý
19 Nhân viên y t ế có gi ọng nói r õ ràng, truy ền cảm, t ạo sự tin tưởng, dễ chịu cho khách hàng khi s ử dụng dịch vụ y tế 1 2 3 4 5
20 D ịch vụ y t ế ứng dụng công nghệ cao tiên ti ến, cung cấp dịch v khám ch ụ ữa bệnh chất lượng cao cho khách hàng 1 2 3 4 5
21 D ịch vụ y t cung c ế ấp thường xuyên và kịp thời đáp ứng được mong đợi của khách h àng 1 2 3 4 5
22 Điểm tiếp đón kháng hàng trang trí đẹp, rất bắt m ắt v à tạo cảm giác thân thiện với khá ch hàng 1 2 3 4 5
23 Trang web c ủa dịch vụ y t ế bệnh viện Bưu điện
Hà N ội http://www.hospitalvnpt.com.vn thi ết kế 1 2 3 4 5
Bệnh viện Bưu Điện H 93 à N ội đang nỗ lực hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, với mục tiêu nâng cao trải nghiệm của người bệnh Hệ thống này không chỉ đẹp mắt, thu hút mà còn được cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.
2A Đánh giá về h ình ảnh của ịch vụ d y t ế của bệnh viện Bưu Điện Hà N ội
24 D ịch vụ y t ế của bệnh viện Bưu điện H à N là m ội ột k ênh cung c ấp ịch vụ y tế cao d r ất thông dụng, được nhiều người ử dụng s 1 2 3 4 5
25 D ịch vụ y t ế của bệnh viện Bưu điện H à N ội là c ầu nối đưa d ịch vụ khám ch ữa bệnh ch ất lượng cao đến với khách hàng 1 2 3 4 5
26 Logo d ịch vụ y t ế của bệnh viện Bưu Điện H à N ội chưa đẹp, ít xu ất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng 1 2 3 4 5
2B Đánh giá về mức độ h ài lòng c ủa khách h àng
27 Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng v ới cung cách ph ục vụ c ủa dịch vụ y t ế của bệnh viện Bưu điện H à N ội 1 2 3 4 5
28 Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng v ới giá c ủa dịch vụ y t ế c ủa bệnh viện Bưu điện H à N ội 1 2 3 4 5
29 Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng v ới ất lượng ch c ủa dịch v ụ y t ế của bệnh viện Bưu điện H à N ội 1 2 3 4 5
3.2.1.2 3 Triển khai hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện