2.4 K ết quả điều tra khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
2.4.5 Các y ếu tố hữu h ình
Chất lượng của dịch vụ được đánh giá qua yếu tố hữu hình là trang thiết bị, tài liệu, thông tin và bề ngoài yếu tố con người.
2.4.5.1 ánh giá cĐ ủa khách hàng về yếu tố hữu hình
Luận văn đ đưa ra 5 phát biểu để khảo sát đánh giá của khách hã àng về các yếu tố hữu hình của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà N ội:
Nhân viên y tế có giọng nói rõ ràng, truyền cảm, tạo sự tin tưởng, dễ chịu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế.
Dịch vụ y tế ứng dụng công nghệ cao tiên tiến, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh ất lượng ch cao cho khách hàng.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H70 à Nội
Dịch vụ y tế cung cấp thường xuyên và kịp thời đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Điểm tiếp đón kháng hàng trang trí đẹp, rất bắt mắt và tạo cảm giác thân thiện với khách hàng.
Trang web của dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội http://www.hospitalvnpt.com.vn thiết kế đẹp, rất bắt mắt và luôn được cập nhật sống động.
Các yếu tố hữu hình của dịch vụ được các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá không cao so với các tiêu chí đánh giá chất lượng chức năng khác của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội.
Đặc biệt, 2 tiêu chí được đánh giá thấp nhất là: “Trang web của dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà N http://www.hospitalvnpt.com.vn thiội ết kế đẹp, rất bắt mắt và luôn được cập nhật sống động” (chỉ đạt 3.23 điểm) và “Điểm tiếp đón kháng hàng trang trí đẹp, rất bắt mắt và tạo cảm giác thân thiện với khách hàng” (chỉ đạt 3.38 điểm) (Hình 2.9). Chỉ có tiêu chí “Dịch vụ y tế ứng dụng công nghệ cao tiên tiến, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cao cho khách hàng.” là được đánh giá cao đạt 3.82 điểm
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H71 à Nội
Ghi chú:
- Các đánh giá cho điểm dựa trên thang đo 5 điểm: 1 là hoàn toàn phản đối, 5 là hoàn toàn đồng ý.
- HH là ký hiệu các biến trong tiêu chí “Các yếu tố hữu hình”.
Hình 2.9 Đánh giá về các yếu tố hữu hình của dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội 2.4.5.2 Về trang thiết bị hệ thống ệnh viện Bưu điện H b à Nội
Hầu hết các th ết bị được mua sắm và đưa vào sử dụng đi ã nhiều năm trước đây, nhưng do kinh phí hàng năm còn hạn hẹp nên các thiết bị được đầu tư theo hình thức đơn chiếc. Tuy nhiên, các thiết bị đó đã và vẫn đang được khai thác và sử dụng rất hiệu quả.
Trong mấy năm gần đây, bệnh viện không ngừng đầu tư trang thiết bị chuyên sâu từ các nguồn kinh phí như: Máy chụp cắt lớp vi tính CT- Scanner, Máy cộng hưởng từ GE, Máy Xquang cao tần, Máy siêu âm 4 D, Hệ thống máy nội soi phẫu thuật và chẩn đoán, Máy xét nghiệm sinh hoá ự động nhiều mô t dun, Máy định danh vi khu Máy tán sẩn, ỏi ngo cơ thểài , Máy lọc và siêu lọc máy nhân tạo, Máy điện tâm đồ gắng sức, các Hệ thống máy thở, Hệ thống Monitor hiện đại. v.v.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H72 à Nội
Công tác quản lý đầu tư mua sắm, tu sửa, bảo dưỡng trang thiết bị được thực hiện theo các quy định về quản lý và kỹ thuật, đảm bảo sự hoạt động thường xuyên và hiệu quả.
2.4.5.2.1 Ứng dụng kỹ thuật mới trong chẩn đoán và iđ ều trị
Trong thời gian qua, nhờ chủ trương xã hội hóa mà rất nhiều kỹ thuật hiện đại đ được triển khaã i thành công tại Bệnh viện Bưu điện Hà N . nhi kội ều ỹ thuật cao đ được áp dụng trong những năm qua đã ã góp phần chẩn đoán chính xác, điều trị hiệu quả, cứu sống nhiều bệnh nhân hiểm nghèo, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, bảo vệ sức khỏe nhân dân.
Nhi kều ỹ thuật tiên tiến, mũi nhọn, hiện đại ngang tầm khu vực và trên thế giới đ được áp dụng có hiệu quả trong chẩn đoán và điều trị bệnh nhân đem lại ã những kết quả tốt, đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân trong nước như:
Can thi p tim mệ ạch; phẫu thuật làm cầu nối chủ vành; các thủ thuật can thiệp về tim mạch như chụp mạch vành, can thiệp mạch vành, nong van hai lá, Siêu âm trong lòng mạch giúp phát hiện sớm tổn thương
Triển khai các kỹ thuật cao: mổ sọ não, Hệ thống mổ nội soi ở hầu hết các
chuyên khoa, chấn thương chỉnh hình, phẫu thuật cận thị theo phương pháp Lasik, Faco lạnh .v.v.
Kỹ thuật đốt u sùi hoặc sẹo hẹp khí quản qua nội soi phế quản, gây dính màng phổi điều trị tràn khí màng phổi, tràn dịch màng phổi do ung thư, nội soi lồng ngực; đốt khối u khí quản bằng snare điện đông cao tần, đặt Stent khí quản qua soi phế quản.
Kỹ thuật mở khí quản bằng forceps nong qua da, tạo hình đốt sống qua da bằng phương pháp đổ xi măng đốt sống, kỹ thuật nội soi cắt túi mật, diệt giao cảm ngực qua nội soi để chữa ra mồ hôi tay, siêu âm nội soi đường tiêu hoá trên và tuỵ mật, chụp mật qua da dưới sự hướng dẫn của siêu âm, nong hẹp môn vị; kỹ thuật lọc máu liên tục; kỹ thuật định lượng các kháng đông, D Dimer; đếm tế b- ào máu
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H73 à Nội
bằng công ng ệ Laser; các kỹ thuật hóa sinh miễn dịch, sinh học phân tử trong chẩn h đoán các bệnh nhiễm trùng (định danh, định tính vi khuẩn, virus, PCR ...)
Chụp cắt lớp vi tính CT- Scanner; máy cộng hưởng từ 1.5 MIR ới nhiều v chuỗi xung đặc biệt; kỹ thuật đo và theo dõi áp lực sọ não (ICP) trong cấp cứu thần kinh và s ão. ọ n Đặc biệt, trong năm qua Bệnh viện đã triển khai một số kỹ thuật mới để chẩn đoán và phát hiện sớm ung thư, để ghi hình chức năng các cơ quan hệ nội tiết, thần kinh, tim mạch, tiêu hóa, thận tiết ệu.ni
Hàng n m să ố lượng xét nghiệm tại Bệnh viện Bưu điện ă t ng cao. Hệ thống máy miễn dịch tự động Cobas 6000, Máy cấy máu BACTEC 90050, Máy đông máu CA – 1500 của Nhật Bản để định lượng các kháng đông sinh lý, định lượng D – Dimer, Máy phân tích t ào t ế b ự động CD 3200 ủa Mỹ để đếm tế b c ào bằng công nghệ Laser, máy xinh hóa tự động AU-400 của Nhật Bản, máy xét nghiệm tế bào nước tiểu của Nhật Bản để phân tích và đếm các loại tế bào khác nhau trong nước tiểu... đã giúp cho hàng nghìn bệnh nhân đến khám tại ệnh viện cũng nhưb các xét nghiệm từ các bệnh viện khác gửi tới bệnh v ện Bưu điện Hi à N ội được chẩn đoán một cách chính xác và nhanh chóng.
Ứng dụng kỹ thuật cao vào trong công tác chẩn đoán và iđ ều trị đã giúp cho bệnh nhân chẩn đoán một cách nhanh chóng và kịp thời. Nếu như ước đ tr ây các kỹ thuật này phải gửi vào một số ệnh viện đầu ngb ành hoặc bệnh nhân phải ra nước ngoài để làm xét nghiệm thì ngày nay người bệnh vẫn được thực hiện các kỹ thuật đó ngay tại bệnh viện Bưu điện Hà N nh ng vội ư ới chi phí thấp ơ h n và thời gian nhanh h n. ơ
2.4.5.2.2. Khách hàng tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ
Bệnh viện Bưu điện Hà N nội ằm trong thành phố Hà nội. Với diện tích có diện tích 9501m2, trong đó diện tích xây dựng là 19680m2, Sân đường nội bộ và vườn hoa cây cảnh có diện tích 3000m2, ph ng tiươ ện giao thông vận chuyển thuận l à mợi l ột trong những nhân tố thúc đẩy khách hàng tới bệnh viện Bưu điện Hà N ội ngày càng t ng. Tă ới bệnh viện Bưu điện Hà N khách hàng ội được chỉ dẫn đón tiếp tại Khoa khám bệnh. Tại đây, quy trình khám chữa bệnh một chiều giúp giảm thiểu
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H74 à Nội
thời gian đ ại của bệnh nhân (khách hi l àng thay vì phải xếp hàng 7-8 lượt cho một đợt khám giờ thông qua hệ thống mạng LAN của bệnh viện khách hàng sau khi được nhập yêu cầu khám chỉ cần đến khoa khám đợi đến lượt). Ngay tại quầy đón tiếp ngoài nhân viên phục vụ cập nhật các thông tin hành chính của khách hàng còn có các bác sỹ phân loại bệnh giúp cho khách hàng được tiếp cận nhanh chóng với dịch vụ khám bệnh của mình, thời gian chờ đợi không lâu. Các bảng số đ ện tửi trước mỗi block khám thông báo số thứ tự lượt khám của khách hàng tạo ra sự công bằng trong tâm trí khách hàng.
Các iđ ểm thu viện phí được đặt tại vị trí thuận lợi, mỗi một tầng, một khu vực có một hoặc nhiều đ ểm thu viện phí tránh ti ình trạng phải xếp hàng chen lấn xô đẩy gây mất trật tự an ninh.
Tâm lý người bệnh và người nhà ch m sóc ngă ười bệnh khi đến bệnh viện đều muốn có sẵn những thứ tương tự như trong cuộc sống bình thường. Bệnh viện Bưu điện Hà N ã lội đ ựa chọn hình th nâng cức ấp nhà bếp trước đây thành khoa Dinh dưỡng đảm bảo phục vụ các bữa ăn cho cán bộ và bệnh nhân trong bệnh viện dưới sự kiểm soát của Khoa Dinh dưỡng bệnh viện.
Xây dựng chế độ ăn cho người bệnh theo bệnh lý, kiểm tra giám sát việc thực hiện chế độ ăn đó: 37 chế độ ăn áp dụng cho bệnh nhân người lớn (trong đó có đầy đủ chế độ ăn bình thường, chế độ bồi dưỡng, 07 chế độ ăn của bệnh nhân đái tháo đường, 10 chế độ ăn của bệnh nhân thận, 04 chế độ ăn của bệnh nhân tim mạch, 06 chế độ ăn của bệnh nhân tiêu hoá và các chế độ ăn khác như : chế độ ăn cho bệnh Gout, bệnh nhiễm khuẩn, hậu phẫu, chế độ ăn dành cho người nghèo ). 29 chế độ ăn áp dụng cho trẻ em (bao gồm chế độ ăn cho các lứa tuổi, chế độ ăn cho trẻ suy dinh dưỡng, tiêu chảy và các chế độ ăn bệnh lý khác). Kể từ khi tái thành lập Khoa Dinh dưỡng Bệnh viện Bưu điện Hà n ã triội đ ển khai cung cấp xuất ăn tại giường tới các khoa: Nội, Ngoại, Điều trị tích cực, Ngoại, Sản, Cơ xương - - khớp, ...đã triển khai rộng khắp ra toàn bệnh viện. Hầu hết các bệnh nhân được ăn theo chế độ ăn bệnh lý.
2.4.5.2.3. Sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H75 à Nội
Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý giúp cho việc thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, tránh tình trạng bệnh nhân lên thẳng phòng bác sỹ gây sự mất công bằng trong khi khám bệnh giữa các bệnh nhân. Bệnh nhân đến được tiếp đón từ quầy đón tiếp, các thông tin hành chính, bệnh sử, lý do khám được cập nhật chi tiết giúp bác sỹ chẩn đoán nhanh h n. Viơ ện phí của bệnh nhân được công khai chi tiết đến từng đ ều khoản, bảng gi iá các dịch vụ khám, dịch vụ xét nghiệm... được dán và công bố trên các ph ng tiươ ện truyền thông cũng như đặt tại các vị trí gần quầy thu ngân ếp đón, ti . Ph ng châm cươ ủa bệnh viện là tính tiền đúng cho người bệnh: thu đúng thu đủ, ghi chép chính xác, thực ện dịch vụ đhi úng kế hoạch tạo cảm giác tin cậy cho bệnh nhân đối với các sản phẩm dịch vụ của bệnh vi ện.
Khách hàng tới bệnh viện Bưu điện Hà Nộiđược cập nhật kiến thức phòng bệnh thường xuyên và kịp thời. Trong thời gian ngồi chờ, khách hàng có thể thưởng thức các chương trình giáo dục sức khoẻ do đơn vị Giáo dục truyền thông sức khoẻ của bệnh viện cung cấp trên hệ thống màn hình LCD lớn. Bệnh viện tôn trọng những thông tin truyền thông của mình, đồng thời đảm bảo các thông tin truyền thông là đầy đủ và chính xác. Ngoài ra hệ thống loa đài, báo ảnh, tạp chí, trang Web hay các buổi hội thảo khoa học, sinh hoạt khoa học của bệnh viện luôn cung cấp các thông tin thời sự, câp thiết về dịch bệnh giúp cho khách hàng hiểu biết hơn về kiến thức chăm sóc sức khoẻ.
2.4.5.2.4. Bảo đảm các dịch vụ
Khi nào cũng có để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Hệ thống hồi sức cấp cứu của bệnh viện luôn luôn hoạt động 24/24h. Đội ngũ y bác sỹ lành nghề luôn khẩn trương chẩn đoán, xử trí kịp thời không đùn đẩy người bệnh. Không được rời bỏ vị trí trong khi làm nhiệm vụ, theo dõi và xử trí kịp thời các diễn biến của người bệnh.
2.4.5.2.5. Kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ
Bệnh viện Bưu điện là bệnh viện đa khoa tương đối hoàn chỉnh, và là một trong các trung tâm y tế chuyên sâu c ngành. Vủa ới tổng số ơh n 337 nhân viên đội
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H76 à Nội
ngũ cán bộ có kiến thức và kỹ năng cao, chuyên sâu chính là một trong những nhân tố thu hút khách hàng ch bọn ệnh viện ưu điệnB Hà N là iội đ ểm chăm sóc sức khoẻ cho cá nhân và những người thân ủa m c ình.
2.4.5.2.6. Khả năng giao tiếp:
" Hãy lắng nghe người bệnh vì họ đang giúp bạn chẩn đoán ". Bởi vì 80%
chẩn đoán là dựa vào khai thác bệnh sử, tình hình kinh tế, quan hệ xã hội, về đời sống tinh thần, về trạng thái tâm lý của người bệnh người ệnh sẽ vui vẻ kể chi tiết - b với thầy thuốc về bệnh tật của mình. Giao tiếp tốt giúp cho thầy thuốc thu thập được đầy đủ các thông tin về người bệnh, giúp thầy thuốc chẩn đoán đúng và toàn diện hơn.
Đến với các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại bệnh viện Bưu điện Hà N , là ội đội ngũ nhân viên bệnh viện luôn có thái độ niềm nở, tận tình; trang phục chỉnh tề, sạch sẽ để tạo niềm tin cho người bệnh. Họ luôn sẵn sàng giải thích tình hình bệnh tật cho người bệnh và gia đình người bệnh hiểu để cùng hợp tác điều trị; phổ biến cho họ về chế độ, chính sách, quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh; động viên an ủi, khuyến khích người bệnh điều trị, tập luyện để chóng hồi phục.
2.4.5.2.7. Cảm giác không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ.
Sự riêng tư, phẩm giá và quyền tự do cá nhân của bệnh nhân được tôn trọng nghiêm ngặt trong suốt quá trình khám và điều trị tại bệnh viện Bưu điện Hà N . ội Tất cả thông tin bệnh nhân đều được bảo mật và chỉ những người có trách nhiệm liên quan mới được chia sẻ những thông tin khi cần ết.thi
2.4.5.2.8. Hiểu biết nhu cầu của khách hàng
Về tâm lý người bệnh: người bệnh là người có tổn thương ề thể chất vv à tâm thần, họ luôn lo lắng bức xúc với tình trạng bệnh tật của mình. Vì vậy họ buồn phiền, cáu gắt dễ có phản ứng phức tạp, nếu như trình độ nhận thức, hiểu biết chưa tốt, thiếu giáo dục, thiếu bản lĩnh thì họ sẽ có những hành vi thái độ không đúng mức với thầy thuốc- những người đang tìm cách cứu sống họ. Khi trong gia đình có người bị bệnh cả nhà lo lắng đưa người bệnh đến cơ sở y tế, ọ yh êu cầu người thầy thuốc và bệnh viện quá mức trong lúc điều kiện đáp ứng của bệnh viện không thể
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H77 à Nội
có, họ coi trách nhiệm của bệnh viện là phải đáp ứng các yêu cầu của họ mà không thấy trách nhiệm của mình là phải hợp tác với bệnh viện để tìm mọi cách tốt nhất điều trị người bệnh. Do đó dễ gây thắc mắc, căng thẳng giữa thầy thuốc và người bệnh.
Vì vậy sự thấu hiểu, sự cảm thông, sự chia sẻ của các thầy thuốc đối với người bệnh đòi hỏi phải cao hơn và quan tâm sâu sắc hơn. Theo định kỳ, tại các khoa phòng vẫn thường xuyên tổ chức các buổi trao đổi thông tin có sự tham gia của thầy thuốc và bệnh nhân, người nhà bệnh nhân. Mọi thắc mắc của người bệnh về thủ tục hành chính, viện phí, quyền lợi và nghĩa vụ được giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng chi tiết. Hộp thư góp ý, sổ ghi chép ý kiến của bệnh nhân được treo công khai tại các khoa phòng. Mọi ý kiến đóng góp của người bệnh, người nhà người bệnh được tiếp thu, lĩnh hội. Bên cạnh đó, hộp thư nhân đức được đặt trang trọng tại quầy đón tiếp hành chính. Đây là ự chia sẻ, lá lành đùm lá rách của người s Việt Nam đối với các trường hợp bệnh nặng có gia cảnh khó khăn.
Để kiến thức phòng chống bệnh cho người bệnh được cập nhật, nâng cao.
Các buổi sinh hoạt khoa học được tổ chức hàng tuần, hàng tháng, hàng năm. Không những các thầy thuốc tham gia trao đổi về chuyên môn, kinh nghiệm còn có những người bệnh đến để cập nhật bổ sung kiến thức cho mình. Tại đây, người bệnh được giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn cách phòng chống, điều trị, sử dụng thuốc một cách hợp lý và được hồi đáp những câu hỏi, thắc mắc, những băn khoăn về vấn đề sức khỏe họ quan tâm.
Chất lượng sức khoẻ, giá trị cuộc sống: l động lực để Bệnh viện Bưu điện à Hà N luôn phội ấn đấu để hoàn thiện mình. Một hệ thống các dịch vụ chất lượng là ch a ư đủ, bệnh viện đang dần dần thể hiện tham vọng sẽ dần dần rút ngắn và san bằng khoảng cách giữa Việt Nam và Quốc tế trong lĩnh vực y tế.
2.4.5.3 Về yếu tố con người
Yếu tố bề ngoài con người cũng khá quan trọng. Khi con người được trang bị dụng cụ, công cụ làm việc tốt th ẽ thoải mái vì s à mang lại năng suất cao. Bên cạnh chất giọng truyền cảm, khả năng n nói l u loát, các nhân viên còn ă ư được trang bị