3.2 M ột số giải pháp ho àn thi ện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám ch ữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện
3.2.4 Gi ải pháp 4: Sửa đổi lại trang web v ứng dụng công nghệ thông à
3.2.4.4 Kinh phí th ực hiện giải pháp
Đối với thuê công ty quảng cáo chuyên nghiệp thiết kế và tư vấn lại cách trang trí tại điểm ếp bti ênh nhân/khách hàng dự kiến kinh phí 500 triệu đồng
Thiết kế sửa lại trang Web ủa ệnh viện Bưu điện c b Hà Nội dự kiến khoảng 230 triệu đồng
1
Hình 3.1: Hiện trạng trang Web khi chưa sửa
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H108 à Nội
Hình 3.2: Hiện trạng trang Web khi được thiết kế lại.
Bảng 3.2: Tổng hợp chi phí ửa đổi lại trang trí các điểm ếp đóns ti khách hàng và trang web c bủa ệnh viện Bưu điện Hà N ội
Đơn vị tính: triệu
STT Loại dịch vụ Thành ti ền
1 Tư vấn lại cách trang trí 500
2 Thiết kế lại trang web 230
Tổng chi phí cho giải pháp 730
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H109 à Nội
TÓM T ẮT CHƯƠ NG 3
Chương 3 của đề tài nghiên cứu đ đề xuất các giải pháp trước mắt vã à lâu dài cho dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ v ự thỏa mà s ãn của khách hàng.
Bảng 3.4 Tóm tắt các giải pháp đề xuất:
Stt Giải pháp Mục tiêu của giải pháp
1
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
- Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
- Là căn cứ cơ bản để đánh giá đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y t ế.
- Là cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (đạo đức nghề nghiệp văn hóa ứng xử)
2
Nâng cao chất lượng chuyên môn và kỹ năng ứng xử cho nhân viên và đội ngũ y bác sĩ của bệnh viện Bưu điện Hà Nội
- Xây dựng đội ngũ y bác sỹ trình độ cao, chuyên sâu, nâng cao tính chuyên nghiệp trong từng bộ phận của bệnh viện.
- Nâng cao trình độ, kỹ năng ứng xử cho nhân viên y t nhế ằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu, s ài lòng cự h ủa khách hàng.
3
Xây dựng và hoàn thiện công tác phân tua, kiểm soát và chế độ thưởng phạt.
- Nhằm tối ưu hóa nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu của ệnh viện.b
- Khách hàng dễ theo dõi và sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hơn.
- Không ngừng xây dựng đội ngũ y bác sĩ sản xuất ra dịch vụ khám chữa bệnh hoàn h ảo - Cơ sở cơ bản đưa ra chính sách khen thưởng kỷ luật -> làm cho ngành y tế ngày càng trong sạch
4
Sửa đổi lại trang web v ứng à dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý ệnh b viện Bưu điện Hà N ội
- Xây dựng hình ảnh đẹp ề dịch vụ v khám chữa bệnh ốt hơn trong tâm trí khách t hàng. Quảng bá thương hiệu và dịch vụ y t c bế ủa ệnh viện Bưu điện Hà N ội.
- Thông tin lưu trữ về kết quả dịch vụ của cá nhân sẽ giúp lãnh đạo có hình thức khen thưởng kịp thời
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H110 à Nội
K ẾT LUẬN
Nghiên cứu, đánh giá chất lượng ịch vụ d khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà N là mội ột vấn đề khó khăn vì hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng và mô hình đánh giá loại hình dịch vụ này chưa được hoàn chỉnh.
Ngoài ra, trong quá trình hoạt động và phát triển, dịch vụ khám chữa bệnh cũng thường xuyên có những thay đổi cả về quy mô tổ chức cũng như loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Song với nỗ lực, tinh thần học hỏi của bản thân, được sự giúp đỡ hướng dẫn của các thầy cô giáo trong ệnVi Kinh t à Quế v ản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, đặc biệt là sự hướng dẫn nghiên cứu tận tình của thầy giáo, PGS.TS. Trần Trọng Phúc, tác gi ã hoàn thành cả đ ơ bản các nhiệm vụ đặt ra cho mục đích nghiên cứu của luận văn:
- Tổng hợp cơ sở lý ận về chất lượng v lu à chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL.
- Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình SERVQUAL.
- Ứng dụng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại ệnh b viện Bưu điện Hà Nội nhằm xác định những ưu điểm, hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ này.
- Phân tích các nguyên nhân và đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại ệnh viện Bưu điện b Hà N ội.
Với các đề xuất và kiến nghị trình bày trong Chương 3, tác giả mong muốn đóng góp một phần hiểu biết và nhiệt huyết của mình đối với sự phát triển của ệnh b viện Bưu điện Hà Nội trong ịch vụ d khám chữa bệnh tại ệnh viện b , nh à vất l ới tư cách một nhân viên theo dõi, quản lý đã gắn bó với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện trong nhiều năm.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H111 à Nội
Tuy nhiên, do giới hạn về kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian và kinh phí thực hiện đề tài, nên luận văn chắc chắn còn những hạn chế.
Tác giả mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để có thể đưa các nội dung của luận văn này áp dụng vào thực tế kinh doanh dịch vụ khám chữa bệnh tại ệnh b viện Bưu điện Hà N mội ột cách hiệu quả thiết thực.
Tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới các thầy, cô giáo trong ệnVi Kinh t à ế v Quản lý, đặc biệt là thầy giáo, PGS.TS. Trần Trọng Phúc, đ ận t ã t ình chỉ bảo trong quá trình lựa chọn đề tài, xây dựng đề cương nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu và trình bày bản luận văn này. Tác giả cũng xin bày tỏ sự đánh giá chân thành và l i cờ ảm ơn đối với sự ủng hộ, đóng góp ý kiến quý báu từ Ban lãnh đạo, các phòng ban tại bệnh viện Bưu điện Hà Nội, các anh chị đồng nghiệp đ động viã ên và giúp cho tác giả hoàn thành nghiên cứu của mình./.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H112 à Nội
TÀI LI ỆU THAM KHẢO
[1] TS. Lê Hiếu Học (2007), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh t à ế v Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.
[2] Hoàng Thị Phương Dung (2009), Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 108 của Công ty Dịch vụ Viễn thông Hà Nội, đề tài luận văn thạc sỹ, Trường Đạ ọc Bách khoa Hi h à Nội, khoa Kinh tế và Quản lý.
[3] Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh.
[4] Lê Văn Huy (2007), “ ử dụng chỉ số hS ài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số 2 (19) - 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.
[5] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh.
[6] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Th ng ố kê, Hà N ội
[7] Nguyễn Quang Toản (1995), Quản lý chất lượng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh.
[8] Nguyễn Đình Th à cọ v ộng sự (2003), Nguyên lý marketing, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh.
[9] Hoàng Trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh, NXB Thống kê.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H113 à Nội
[10] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển khoa học và công nghệ, tập 9 (số 10), tr. 57.
[11] Parasuraman, A., Zeithalm, V. A., and Berry L. L. (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of arketing, 49 (Fall): 41-50.
[12] Paul R Gamble – Alan Tapp – Anthony Marsella – Merlin Stone (2011), Marketing đột phá .
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H114 à Nội
PH Ụ LỤC 2.1
B ẢNG CÂU HỎI Đ ỀU TRA, I KH ẢO SÁT Ý KIẾN C ỦA KHÁCH H ÀNG
Hà Nội, ngày …… tháng …… năm ...
Xin kính chào Quý khách hàng!
Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội tự hào là người bạn đồng hành thân thiết trong cuộc sống của người dân Thủ đô và nhân viên c ngành vi n thông. ủa ễ
Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng tôi đang tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu về các tiêu chí độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông, sự phản hồi của dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự hồi đáp của Quý khách hàng vô cùng quý giá đối với chúng tôi và có thể đóng góp ít nhiều cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ y t , giúp chúng tôi có thế ể đáp ứng sự mong đợi cũng như sự hài lòng của Quý khách hàng mỗi ngày m nhiỗi ều hơn khi Quý khách hàng sử dụng dịch vụ.
Xin trân trọng cảm ơn sự nhiệt tình của Quý khách hàng và xin kính chúc Quý khách hàng và gia đình luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công và hạnh phúc trong công việc cũng như trong cuộc sống.
Ph ần I. Các thông tin có liên quan đến chất lượng dịch vụ
Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau đây và khoanh tròn vào số điểm ở cột bên phải trong bảng dưới đây mà Ông/Bà cảm thấy phù hợp nhất ứng với các phát biểu ở cột bên trái. (1 = hoàn toàn phản đối, 5 = hoàn toàn đồng ý, các đánh dấu không theo tiêu chí coi như không hợp lệ VD : vừa khoanh tròn 1, khoanh tròn 5).
Hoàn toàn phản
đối Không đồng ý
Không có ý kiến (không đồng ý cũng không phản
đối)
Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1A. Đánh giá về mức độ tin cậy
Stt Phát bi ểu
Hoàn toàn phản đối
Không đồng
ý
Không đồng ý cũng
không phản
đối
Đồng ý
Hoàn toàn đồng
ý 24. Thông tin v dề ịch vụ y t cung cế ấp luôn đảm bảo độ chính
xác về các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu
điện Hà N i. ộ 1 2 3 4 5
25. Thông tin v dề ịch vụ y t cung c luôn có nguế ấp ồn gốc
chính thống ừ bệnh viên Bưu điện H t à N ội. 1 2 3 4 5 26. Dịch vụ y t là kênh cung c khám chế ấp ữa bệnh chất lượng
cao rất chuyên nghi . ệp 1 2 3 4 5
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H115 à Nội
27. Dịch vụ y tế cung cấp 24/24 giờ như cam kết với khách
hàng. 1 2 3 4 5
28. Thông tin cung cấp bởi nhân viên y tế luôn đảm bảo cập
nhật nhanh và có độ tin cậy cao. 1 2 3 4 5
29. Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà N ội đảm bảo việc tính chính xác đối với khách hàng sử dụng
dịch vụ. 1 2 3 4 5
1B. Đánh giá về khả năng đáp ứng yêu c ầu
Stt Phát bi ểu
Hoàn toàn phản đối
Không đồng
ý
Không đồng ý cũng
không phản
đối
Đồng ý
Hoàn toàn đồng
ý 30. Tất cả các cuộc gọi tới số điện thoại đến đường dây nóng
để hỏi thông tin ề dịch vụ y tế đều được kết nốv i nhanh
chóng t nhân viên vào bới ất kỳ giờ nào trong ngày. 1 2 3 4 5 31. Tất cả các cuộc gọi tới dịch vụ tư vấn cung cấp ịch vụ d y
tếluôn được trả lời chậm nhất sau ba hồi chuông. 1 2 3 4 5 32. Nhân viên y t có nghiế ệp vụ tốt, tư vấn nhanh chóng nên
khách hàng rất ít khi phải chờ đợi mà vẫn có được thông
tin yêu cầu. 1 2 3 4 5
33. Khi khách hàng cần thông tin và tư vấn khẩn cấp, nhân
viên y tế đáp ứng ngay lập tức. 1 2 3 4 5
34. Nhân viên dịch vụ y t luôn ế đeo biển tên rõ ràng và luôn
có lời chào và cư xử đúng mực với bệnh nhân. 1 2 3 4 5 1C. Đánh giá về sự bảo đảm
Stt Phát bi ểu
Hoàn toàn phản đối
Không đồng
ý
Không đồng ý cũng
không phản
đối
Đồng ý
Hoàn toàn đồng
ý 35. Các chuyên gia y t trong dế ịch vụ tư vấn có trình độ
chuyên môn cao, có thể trả lời mọi vấn đề vướng mắc khó
khăn ề y tế. v 1 2 3 4 5
36. Khi bệnh nhân tới khám chữa bệnh thì cán bộ y tế trực tiếp của bệnh viện Bưu điện Hà Nội tư vấn có trình độ cao
chuyên sâu, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của bệnh nhân. 1 2 3 4 5
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H116 à Nội
1D. Đánh giá về mức độ cảm thông, t ấu hiểuh
Stt Phát bi ểu
Hoàn toàn phản đối
Không đồng
ý
Không đồng ý cũng
không phản
đối
Đồng ý
Hoàn toàn đồng
ý 37. Nhân viên y t luôn thế ể hiện sự kiên nhẫn, tôn trọng mọi
yêu cầu ủa bệnh nhân.c 1 2 3 4 5
38. Khi khách hàng gặp tình huống khó xử hoặc bực bội, nhân viên y t luôn có cách thế ức giúp khách hàng giải toả bức
xúc. 1 2 3 4 5
39. Mọi thắc mắc hoặc phàn nàn về dịch vụ y t ế đều được
chuyên gia y t giế ải quyết khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý. 1 2 3 4 5 40. Chuyên gia tư vấn y t luôn hiế ểu rõ, thông cảm chia ẻ với s
những khó khăn vướng mắc của khách hàng. 1 2 3 4 5
41. Cán bộ y tế là kênh hướng dẫn miễn phí về dịch vụ khám chữa bệnh nhưng chưa được phổ biến rộng rãi cho khách
hàng sử dụng. 1 2 3 4 5
1E. Đánh giá về các yếu tố hữu hình
Stt Phát bi ểu
Hoàn toàn phản đối
Không đồng
ý
Không đồng ý cũng
không phản
đối
Đồng ý
Hoàn toàn đồng
ý 42. Nhân viên y t có giế ọng nói rõ ràng, truyền cảm, tạo sự tin
tưởng, dễ chịu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế. 1 2 3 4 5 43. Dịch vụ y t ế ứng dụng công nghệ cao tiên ti cung cến, ấp
dịch vụ khám chữa bệnh ất lượng cao cho khách hàng. ch 1 2 3 4 5 44. Dịch vụ y tế cung cấp thường xuyên và kịp thời đáp ứng
được mong đợi của khách hàng. 1 2 3 4 5
45. Điểm tiếp đón kháng hàng trang trí đẹp, rất bắt mắt và tạo
cảm giác thân thiện với khách hàng. 1 2 3 4 5
46. Trang web của dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội http://www.hospitalvnpt.com.vn thiết kế đẹp, rất bắt mắt
và luôn được cập nhật sống động. 1 2 3 4 5
PHẦN 2. HÌNH ẢNH ỦA DỊCH VỤ C Y TẾ CỦA BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2A. Đánh giá về hình ảnh của dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu Điện Hà Nội 24. Dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà N là mội ột kênh cung c dấp ịch vụ
y tế cao ất thông dụng, đượ r c nhiều người ử dụngs . 1 2 3 4 5
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H117 à Nội
25. Dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu đ ện Hi à N là cội ầu nối đưa ịch vụ khám d
chữa bệnh chất lượng cao đến với khách hàng. 1 2 3 4 5
26. Logo dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu Điện Hà N ội chưađẹp, ít xuất hiện
trên các phương ện thông tin đại chúngti . 1 2 3 4 5
2B. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng
27. Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng v cung cách phới ục vụ của dịch vụ
y tế của bệnh viện Bưu đ ện Hi à N ội. 1 2 3 4 5
28. Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng v giá cới ủa dịch vụ y tế của bệnh
viện Bưu đ ện Hi à N ội. 1 2 3 4 5
29. Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng v chới ất lượng ủa dịch vụ c y tế
của bệnh viện Bưu đ ện Hi à N ội. 1 2 3 4 5
PHẦN 3. CÁC THÔNG TIN VỊ TRÍ TỔ CHỨC
3A. Loại Hình: Cơ quan Nhà nước □ Doanh nghiệp SXKD □ Cá nhân Nhân viên trong ngành □ □
Tổ chức khác □
3B. Quy mô: Tổ chức có quy mô lớn □ Tổ chức có quy mô vừa và nhỏ□
Cá nhân, đơn vị trong ngành □
3C. Mục đích sử dụng:
Kinh doanh dịch vụ y tế trong ngành □ Kinh doanh dịch vụ y tế ngoài ngành □
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H118 à Nội
TÓM T ẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ
Đề t ài: HOÀN THI ỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN
BƯU ĐIỆN H À N ỘI
Tác giả luận văn: Tạ Hữu Dũng Khóa: 2010B Người hướng dẫn: PGS.TS. Tr Trần ọng Phúc
Nội dung tóm tắt:
a) Lý do chọn đề tài:
Bệnh viện Bưu điện Hà Nội cung cấp một hệ thống dịch vụ y tế đa dạng cho đ ều trị ngoại trú vi à nội trú, nơi khách hàng mua dịch vụ y tế. Dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người do đó dịch vụ khám chữa bệnh phải hoàn hảo, không chấp nhận sản phẩm dịch vụ kém, dịch vụ dở dang. Chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành một trong những nhân tố cơ bản có tính quyết định sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại v ớn mạnh ủa bệnh ện Bưu điện Hà l c vi à Nội. Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Quản trị kinh doanh.
b) Mục đích nghiên cứu của l ận văn, đối tượng, phạm vi nghiu ên c ứu.
Mục đích nghiên c ứu
M à, tột l ổng hợp cơ sở lý ận về chất lượng v lu à chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL.
Hai là, xây dựng các tiêu chí đánh giá theo mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa của bệnh v ện Bưu điệni
Ba là, ứng dụng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nhằm xác định những ưu điểm, hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ này.
Bốn là, phân tích các nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao chất