2.4 K ết quả điều tra khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
2.4.6 Đánh giá về mức độ h ài lòng c ủa khách h àng
Hình ảnh và mức độ hài lòng của dịch vụ hoàn toàn phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi con người, của mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy trong phần này, luận văn ch ánh giá hình ỉ đ ảnh và mức độ hài lòng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà Nội qua thống kê phỏng vấn khách hàng.
2.4.6.1 ánh giá v ình Đ ề h ảnh của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà N ội
Hình ảnh của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà N à mội l ột trong những yếu tố nghiên cứu để đo lường chất lượng cảm nhận về dịch vụ.
Tìm hiểu vị trí hình h cản ủa dịch vụ trong tâm trí khách hàng, bảng câu hỏi phỏng vấn đưa ra 3 tiêu chí để khách hàng đánh giá về hình ảnh của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà N ội:
Dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hà N à mội l ột kênh cung cấp dịch vụ y tế cao rất thông dụng, được nhiều người sử dụng.
Dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu đ ện Hi à N à cội l ầu nối đưa dịch vụ khám chữa bệnh cao đến với khách hàng.
Logo dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu đ ện Hi à Nội chưa đẹp, ít xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H79 à Nội
Số liệu phân tích cho thấy nhìn chung, hầu hết những người tham gia khảo sát đều đánh giá cao ịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện Hd à N à mội l ột kênh cung cấp dịch vụ y tế cao rất thông dụng, được nhiều người sử dụng. Đây là tiêu chí nhận được sự đánh giá cao nhì trong bảng câu hỏi (đạt 3.8 điểm), với điểm thấp l8 à 3, điểm cao nhất là 5, thể hiện sự đánh giá tương đối thống nhất của các đối tượng tham gia khảo sát.
Khách hàng cũng đánh giá cao về ịch vụ y tế của bệnh viện Bưu điện HD à Nội là một kênh cung cấp dịch vụ y tế cao rất thông dụng, được nhiều người sử dụng, với điểm thấp nhất là 3, điểm cao nhất là 5, điểm trung bình là 3.88 điểm.
(Hình 2.12)
Đánh giá của những người tham gia khảo sát về tiêu chí thứ 3 dường như mâu thuẫn với đánh giá về mức độ thông dụng, phổ biến của kênh cung cấp thông tin Logo dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu đ ện Hi à Nội chưa đẹp, ít xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng..
Tuy nhiên, đây là một thực tế mà các nhà quản lý dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội rất đáng lưu tâm.
Trong bối cảnh thị trường dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện gia tăng sôi động và phát triển mạnh như hiện nay, chiến lược tiếp thị hình ảnh dịch vụ bị bỏ ngỏ rất có thể dẫn đến sự sụt giảm thị phần, mất lợi thế trong kinh doanh ịch vụ. d Đây cũng chính là mặt hạn chế trong nhận thức của nhà quản lý, chư đầu tư đa úng mức cho công việc quảng bá hình ảnh của dịch vụ.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H80 à Nội
Ghi chú:
- Các đánh giá cho điểm dựa trên thang đo 5 điểm: 1 là hoàn toàn phản đối, 5 là hoàn toàn đồng ý.
- HA là ký hiệu các biến trong tiêu chí Đánh giá hình ảnh dịch vụ FiberVNN viễn thông Hà Nội
Hình 2.12 Đánh giá về hình ảnh của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà N ội
2.4.6.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà N ội
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, có 3 phát biểu được đưa ra trong bảng câu hỏi:
Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của ịch d vụ y tế của bệnh viện Bưu đ ện Hi à N ội.
Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với giá của dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu đ ện Hi à N ội.
Nhìn chung, Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với chất lượng của ịch vụ y tế d của bệnh viện Bưu đ ện Hi à N ội.
Xét một cách tổng thể, các đối tượng tham gia khảo sát khá hài lòng với dịch v khám chụ ữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà Nội. Về cung cách phục vụ, khách hàng có s ài lòng cao nhự h ất với mức điểm là 4.08 điểm. Tuy nhiên, giá của dịch vụ y tế của bệnh viện Bưu đ ện Hi à N chội ỉ đem lại sự hài lòng ở mức trung bình khá (3.68 điểm) (Hình 2.13).
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H81 à Nội
Ghi chú:
- Các đánh giá cho điểm dựa trên thang đo 5 điểm: 1 là hoàn toàn phản đối, 5 là hoàn toàn đồng ý.
- HL là ký hiệu các biến trong tiêu chí Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 108 Hà Nội
Hình 2.13 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu đ ện Hi à N ội
Số liệu thống kê về các đối tượng tham gia khảo sát cho thấy đối tượng sử dụng dịch vụ nhiều nhất tập trung vào cá nhân.
Như vậy, việc những khách hàng tiềm năng, những khách hàng quan trọng nh cất ủa dịch vụ trong hiện tại và tương lai đánh giá không cao về cung cách phục vụ được thể hiện ở kỹ năng ứng xử của nhân viên là vấn đề cho nhà quản lý cần lưu tâm khắc phục.
Thông qua phỏng vấn, tác giả đã nhận được những phân tích của một số khách hàng về lý do không hài lòng với cung cách phục vụ.
Khách hàng cho rằng nhân viên tiếp đón tư vấn ếp xúc mặt đối mặt với ti khách hàng, do vậy, cách chào hỏi, thưa gửi, ngữ đ ệu giọng nói... sự chuyi ên nghiệp, trình độ, kỹ năng ứng xử là những ếu tố rất quan trọy ng, sẽ quyết định dấu ấn đẹp hoặc chư đẹp về dịch vụ a khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà N ội trong tâm trí khách hàng.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H82 à Nội
Ngoài việc nhận được thông tin theo yêu cầu, khách hàng cần cảm nhận được sự chia sẻ, cảm thông của nhân viên trong quá trình tìm kiếm thông tin để có được sự hài lòng hoàn toàn khi sử dụng dịch vụ.
Số liệu phân tích cũng cho thấy có mối liên hệ chặt chẽ giữa yếu tố thu nhập với sự hài lòng của khách hàng về giá của dịch vụ.
Mặc dù hiện tượng này phù hợp với logic thực tế cuộc sống nh ng cư ũng gợi ý cho nhà cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà N xem xét ội đưa ra những giá phù hợp với thu nhập của các đối tượng khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H83 à Nội
TÓM T ẮT CHƯƠ NG 2
Chương 2 đã thực hiện đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà N qua bội ộ tiêu chí đánh giá theo mô hình SERVQUAL(7 chuẩn mực và 29 tiêu chí).
Từ các số liệu khảo sát thực tế và thông qua kết quả bảng câu hỏi khảo sát ý kiến của khách hàng, tác gi ã phân tích thả đ ực trạng chất lượng dịch vụ. Tác giả cùng với những nhà quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà N ội tìm ra iđ ểm mạnh, đ ểm yếu và xác định nguyi ên nhân, những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Sản phẩm y tế của bệnh viện Bưu điện còn kém, tính bình quân trung bình chủ yếu điểm đánh giá là lơn hơn 3.5 trở lên. Nhưng một số sản phẩm dịch vụ còn có điểm đánh giá nhỏ hơn 3.5 trong khi đó sản phẩm dịch vụ y tế không có yếu kém không có sản phẩm dở dang, không có sản phẩm khuyết thiếu do đó từ cách đánh giá trên cần đưa ra giải pháp hoàn thi chện ất lượng ịch vụ khám chữad bệnh tại Bệnh viện Bưu điện là cấp bách. Mô hình đánh giá trên áp dụng cho dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện, mô hình đánh giá này có tính sai lệnh mang tính bình quân.
Những điểm mạnh của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà N ội được đánh giá cao nhất là mức độ tin cậy của nguồn thông tin cung cấp. Khách hàng tỏ ra tin tưởng vào tính chính thống của nguồn tin do dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà N cung c ội ấp.
Điểm yếu của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà N là khội ả năng đáp ứng yêu c ầu.
Điểm còn cần phải khắc phục, chỉnh sửa ủa dịch vụ c khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà N ội theo đánh giá của các đối tượng tham gia khảo sát là mức độ cảm thông, thấu hiểu, cụ thể hơn là tính chuyên nghiệp, là kỹ năng ứng xử.
Mặc dù chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà N ội được đánh giá là tương đối thỏa mãn yêu cầu khách hàng nhưng điều đáng lưu tâm
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H84 à Nội
mà những số liệu thống kê cho thấy là các đối tượng khách hàng có mức độ hài lòng về dịch vụ chưa cao, điểm đánh giá trung bình 3.5 ở mức trung bình
Kết quả nghiên cứu ở Chương 2 là cơ sở để đưa ra một số gải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là nội dung trong ch ng 3 cươ ủa luận văn.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H85 à Nội
CHƯƠNG III
M ỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁM CH ỮA BỆNH CỦA B ỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN H À N HOÀN THI ỘI ỆN HỆ
TH ỐNG QUẢN LÝ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của Chương 2, trong Chương 3 sẽ đưa ra một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà Nội, đem lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó khách hàng sẽ trung thành với dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ.
Như số liệu đã thống kê, phân tích trong Chương 2, ấn đề lv àm b nh ệ nhân/khách hàng của dịch vụ đánh giá ch a cao là tính chuyên nghiư ệp, là kỹ năng ứng xử của nhà cung cấp dịch vụ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đáp ứng được hết yêu cầu của khách hàng. Khách hàng cho rằng vẫn còn khó tiếp cận sử dụng dịch vụ y t còn khó ế để gọi được vào bộ phận hỗ trợ. Phân tích cũng cho thấy khả năng đáp ứng, phản hồi của hệ thống còn tồn tại nhiều hạn chế.
Còn rất nhiều nguyên nhân làm khách hàng chưa thỏa mãn với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà N . Tuy nhiên, do bội ị hạn chế bởi nhiều lý do khách quan và chủ quan như thời gian, năng lực, kinh phí, môi trường pháp lý…
nên trong nghiên cứu này, tác giả chỉ xin phép được trình bày các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ựa trên các phân tích đd ã thực hiện.