3.2 M ột số giải pháp ho àn thi ện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám ch ữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện
3.2.3.2 N ội dung của giải pháp
Phải cân đối các tua trong ngày và phân tr vào ngày thực ứ bảy và chủ nhật c bần ố trí nhân lực một cách hợp lý ca đêm cần phân trực y bác sỹ, có chuyên sâu.
Phải luôn ểm tra, kiểm soátki các tua tr ực để kịp thời đôn đốc và nhắc nhở đối với nhân viên khi bỏ vị trí trực. Bố trí tua trong giờ đi ăn ca hợp lý để khoa/phòng luôn có y bác sỹ túc trực (ví dụ như ca sáng thì chia làm 3 lăn ần, lần 1: từ 11 h đến 11 h
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H100 à Nội
30 phút, lần 2: từ 11 h 30 phút đến 12 h, lần 3: từ 12 h đến 12 h 30 phút). Luôn nghe phản ánh của bệnh nhân để kiểm soát c ất lượng ịch vụ khám chữa bệnhh d và kiểm soát thái độ và trình độ giao tiếp ứng sử ủa , c nhân viên. Trong trường hợp khảo sát mà theo phiếu đánh giá theo bộ tiêu chí nếu nhân viên y tế có điểm đánh giá dưới 3.0 thì phải có biện pháp nâng cao và bổ sung kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp trong thời gian thử thách mà vẫn không đáp ứng yêu cầu th đề nghị ì thuyên chuyển sang bộ phận khác.
b/ Đối với nhân viên Khoa/Phòng
Đối với nhân viên thì luôn nhắc nhở tuân thủ đúng mọi quy đinh ủa bệnh c vi n cệ ũng như học và áp dụng đúng theo bộ tiêu chí đanh giá, luôn đeo biển và có thái độ và cách cư sử đúng mực với bệnh nhân. Không b tua trỏ ực khi hệ thống máy tính bị sự cố không tra được thì phải dùng giấy ghi chép lại thông tin và yêu cầu của bệnh nhân/khách hàng, xin số liên hệ cung cấp cho người nhà bệnh nhân/khách hàng thông tin dịch vụ y tế sau khi hệ thống đã làm việc. Thông báo cho khách hàng nếu khi khách hàng cần sử dụng dịch vụ y tế. Hướng dẫn nhân viên khi có việc gì thì sắp xếp báo trưởng khoa để bố trí trước một cách hợp lý.
c/ Đối với chế độ thưởng phạt
Hệ thống quản lý chất lượng ịch vụ ải được gắn vd ph ào với hệ thống thi đua khen thưởng của bệnh viện Bưu điện. Lãnh đạo bệnh viện cần có cơ chế và thái độ kiên quyết trong việc kiểm tra giám sát, thưởng phạt rõ ràng trong quá trình áp dụng, duy trì Hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện.
Đưa ra kế hoạch tuyên truyền vận động, thi đua thực hiện phong trào nâng cao chất lượng ịch vụ d . Tạo điều kiện để cán bộ nhân viện tham gia sáng tạo và cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ khám chữa bệnh.
Nhân viên cần được giáo dục về các đường nối chủ truơng, chính sách chất lượng của Bênh viện, ý thức được tầm quan trọng của điều này nhân viên sẽ có sự thay đổi hành vi theo chiều hướng có lợi cho Bệnh viện. Đồng thời xây dựng được nếp sống văn hóa trong đơn vị, xóa bỏ tư tưởng tâm lý cục bộ, xây dựng tác phòng chuyên nghiệp cho nhân viên nâng cao ý thức tự giác, ý thức tổ chức kỷ luật. Đẩy mạnh
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H101 à Nội
công tác phê và tự phê, dám chịu trách nhiệm về kết quả mình làm. Xây d ng nự ối sống trung thực hợp tác, đoàn kết cùng tiến bộ, từ đó năng suất chất lượng dịch vụ sẽ có hiệu quả hơn.
Quản lý con người trên cơ sở lợi ích kinh t , sế ử dụng chính sách thưởng phạt để duy trì hay thay đổi hành vị của nhân viên. Các lợi ích kinh tế là một đòn bẩy kích thích sự hăng say lao động sáng tạo của nhân viên. Chính sách thưởng phạt nó tác động vào lợi ích kinh tế của từng cá nhân mà nhìn nhận cách làm việc, thái độ làm việc và các giải quyết nó như thế nào để mạng lại lợi ích cao nhất tứ đó họ có phương pháp làm việc hiệu quả nhất vừa có ích cho bản thân song cũng mang lại lợi ích chung cho toàn Bệnh viện.
Chính sách thưởng phạt ủa Bệnh viện cần phải h c ài hòa giữa lợi ích cá nhân v ập à t thể, không nên quá coi trọng một bên mà lợi ích bên kia không được quan tâm thì công tác thưởng phạt này sẽ vô hiệu quả. Chính sách thưởng phạt này sẽ kích thích sự nhiệt tình sáng tạo của cán bộ công nhân viên, không có sản phẩm dịch vụ tồi, không có sản phẩm dở dang, tiết kiệm chi phí, nâng cao uy tín cho bệnh ện vi Hình thức thưởng phạt là phương án tốt nhất để bệnh viện có thể thực hành ti t ế kiệm tăng hiệu quả trong sản suất dịch vụ. Hiện nay bệnh viện nên mở rộng hình thức khoán cho từng khoa/phòng làm như vậy bệnh viện sẽ giảm bớt đựợc khâu quản lý hành chính mà vẫn đảm ảo năng suất chất lượng, tiến độ hiệu quả kinh tế b cao. Sử dụng hình thức thưởng phạ ệnh viện đt b ã mở rộng quyền hạn cho cấp dưới tăng cường tính tự giải quyết vấn đề tìm cách giải quyết vấn đề hiệu quả nhất, ý thức kỷ luật của nhân viện cũng tăng lên. Để nâng cao hiệu quả hình thức thưởng phạt này Bệnh viện cần chú ý một số vấn đề sau :
Hình thức thưởng phạt phải rõ ràng, hợp lý, các qui định chế độ lương thưởng phạt phải hoàn thiện đểm có thể áp dụng rộng rãi vừa có lợi cho nhân viên vừa có h ệu i quả cho Bệnh viện
Xác định mức thưởng phạt cụ thể và làm cho toàn bộ nhân viên nắm vững các tiêu chí đánh giá chất lượng để làm cở sở so sánh đối chiếu kết quả thực hiện công vi ệc
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H102 à Nội
Tạo ra những công việc, tinh huống mới, thu hút sự tham gia và tinh th sáng ần tạo, hăng say cho nhân viên.
Sử dụng hình thức thưởng phạt này nhà quản lý phải có com mắt nhìn xa trông rộng và phải có năng lực về nhiều mặt n ư khả năng đánh giá con người, đánh giá h chuyên môn, thực hiện công việc khả năng phán đoán cung như có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp.
Để phát triển và thành công thì phải biết kết hợp hài hòa linh hoạt các hình thức thưởng phạt vừa xác định được quyền hạn và trách nhiệm giữa các cấp quản lý vừa phát huy tinh sáng tạo hăng say lao động của cán bộ nhân viên. Tạo điều kiện để kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện cân nhắc để công tác khen thưởng đạt hiệu quả.
Vi dụ :Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ủa từng nhân vic ên tại phòng khám thông qua các chuẩn mực ố người tham gia đánh giá 5 người)( S
Stt Đánh giá về sự bảo đảm Nhân viên A
Nhân viên
B
Nhân viên C
Nhân viên D
Nhân viên E 1 Nhân viên y t trong dế ịch vụ tư vấn có trình độ
chuyên môn cao, có thể trả lời mọi vấn đề vướng
mắc khó khăn ề y tế. v 4 2 3 4 3
2
Khi bệnh nhân tới khám chữa bệnh thì nhân viên y tế trực tiếp của bệnh viện Bưu điện Hà Nội tư vấn có trình độ cao chuyên sâu, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của bệnh nhân.
2 5 3 4 5
Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu 3 Nhân viên y t luôn thế ể hiện sự kiên nhẫn, tôn trọng
mọi yêu c cầu ủa bệnh nhân. 4 3 4 4 5
4 Khi khách hàng gặp tình huống khó xử hoặc bực bội, nhân viên y t luôn có cách thức giúp khách ế
hàng giải toả bức xúc. 2 3 4 3 4
5 Mọi thắc mắc hoặc phàn nàn về dịch vụ y tế đều được nhân viên y tế giải quyết khiếu nại xử lý hợp
tình hợp lý. 4 3 4 4 5
6 Nhân viên tư vấn y tế luôn hiểu rõ, thông cảm chia
sẻ với những khó khăn vướng mắc của khách hàng. 5 3 3 5 3 7 Nhân viên y t ế là kênh hướng dẫn miễn phí về dịch
vụ khám chữa bệnh nhưng chưa được phổ biến rộng 4 3 4 4 5
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H103 à Nội
rãi cho khách hàng sử dụng.
Đánh giá về khả năng đáp ứng yêu cầu 8
Tất cả các cuộc gọi tới số điện thoại đến đường dây nóng để hỏi thông tin ề dịch vụ y tế đều được kết v nối nhanh chóng tới nhân viên vào bất kỳ giờ nào trong ngày.
5 2 3 4 2
9 Tất cả các cuộc gọi tới dịch vụ tư vấn cung c dấp ịch vụ y t ế luôn được trả lời chậm nhất sau ba hồi
chuông. 5 2 4 5 5
10 Nhân viên y t có nghiế ệp vụ tốt, tư vấn nhanh chóng nên khách hàng rất ít khi phải chờ đợi mà vẫn có
được thông tin yêu c ầu. 5 2 5 2 4
11 Khi khách hàng cần thông tin và tư vấn khẩn cấp,
nhân viên y t ế đáp ứng ngay lập tức. 4 2 4 5 5
12 Nhân viên dịch vụ y t luôn ế đeo biển tên rõ ràng và
luôn có lời chào và cư xử đúng mực với bệnh nhân. 5 2 4 5 5
Tổng số : 49 32 45 49 51
Kết quả đánh giá từ đó đưa ra mức thưởng phạt như sau:
Nhân viên có điển đánh giá đạt : 54/60 đến 60/60 được đánh giá giỏi toàn di ện với yêu cầu không có tiêu chí nào bị điểm dưới 4 và điểm tiêu chí 5nhiều hơn 4
Nhân viên có điển đánh giá đạt : 45/60 đến 54/60 được đánh giá ưu tú ới yv êu cầu không có tiêu chí nào bị 3 điểm và điểm tiêu chí 4 nhiều hơn 5
Nhân viên có điển đánh giá đạt : 39/60 đến 45/60 được đánh giá chất lượng dịch vụ trung bình, nhân viên cần phải đào tạo lại nghiệp vụ cũng như chuyên môn
Nhân viên có điển đánh giá đạt : tất cả các nhân viên có điểm đánh giá dưới 39/60 cần phải thuyên chuyển sang bộ phận khác, nếu xét thấy điểm đánh giá thấp hơn 20/60 ặc nhân viho ên có nhi ều tiêu chí đánh giá dưới điểm 2 và điểm đánh giá tiêu chí có nhiều điểm 1 thì nhân viên này buộc phải thôi việc.
Hình thức khen thưởng chỉ áp dụng cho hiện tại, trong tương lai xây dựng và phát triển bệnh viện Bưu điện thì không chấp nhân bất cứ nhân viên nào có điểm đánh giá trung bình và yếu kém.
3.2.3.3 Kết quả mong đợi
Th hiực ện tốt việc trên thì dẫn đến tỷ lệ đáp ứng mong muốn của ệb nh nhân/khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu điện Hà N ội