1.4 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
1.4.2 Mụ hỡnh ch ất lượng dịch vụ của Grửnroos
Năm 1984, Giỏo sư Christian Grửnroos đ đưa ra mụ hó ỡnh chất lượng dịch vụ, theo đó, nhận thức của khách hàng về một dịch vụ dựa trên hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Vào năm 2004, trong một bài báo chuyên ngành về mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Gi Du Kang và Jeffrey James đ- ã nêu ra mô hình về chất lượng dịch vụ của Grửnroos. Mụ hỡnh này dựa trờn mụ hỡnh 5 khoảng cỏch chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman. Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng chức năng (Functional quality) thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H35 à Nội
cấu thành: mức độ tin cậy (Reliability), sự bảo đảm (Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibles), sự cảm thông thấu hiểu (Empathy) và mức độ đáp ứng các yêu cầu (Responsiveness) - RATER.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Yếu tố hình ảnh c nhà cung của ấp dịch vụ (Image) đóng vai trò như một bộ lọc trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trước và toàn bộ cảm nhận của m nh để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ ì một nhà cung cấp nào đó. Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng thường xuyên tiếp xúc với cùng một hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như nhau.
Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật.
Thêm vào đó ảm nhận về h, c ình ảnh của doanh nghiệp có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng.
Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là ph ìm ra ải t được các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh c doanh nghiủa ệp ới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách ht àng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H36 à Nội
Hỡnh 1.5 Mụ hỡnh SERVQUAL của Grửnroos (Nguồn: Kang & James, 2004, tr. 269)
1.5 Các đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh ủa ệnh viện Bưu Điện c b Hà Nội và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL
Dịch vụ y t là dế ịch vụ ới các đặc đ ểm chung của dịch vụ nhưv i tính vô hình, không hiện hữu, có tính không tách rời ữa sản xuất v gi à tiêu dùng, có tính không ổn định và không thể lưu trữ được v đặc đ ểm rià i êng của loại hình dịch vụ y t thì viế ệc lựa chọn được mô hình ánh giá chđ ất lượng dịch vụ y t là cế ả một quá trình phân tích, nghiên cứu. Sau khi nghiên cứu các mô hình SERVQUAL ánh giá chđ ất lượng dịch vụ của Parasuraman và Grửnroos, tỏc giả nhận thấy việc kết hợp cỏc tiờu chớ đánh giá chất lượng của hai mô hình trên là phù hợp để đánh giá một cách toàn diện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ủa ệnh viện Bưu điện c b Hà Nội. Theo đó, tác
Mức độ tin c ậy
Sự bảo đảm
Yếu tố hữu hình
Sự thấu c ảm
Mức độ đáp ứng
Chất lượng
chức năng
Hình ảnh
Cảm nhận chất lượng dịch vụ
Sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng kỹ
thu ật
R A
T
E
R
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H37 à Nội
giả xin trình bày cách xây dựng các tiêu chí theo mô hình SERVQUAL ánh giá đ chất lượng dịch vụ ế ủa ệnh viện Bưu đ ệny t c b i Hà Nội như sau:
Dịch vụ ế ủa ệnh viện Bưu điệny t c b Hà Nội sẽ được đánh giá qua chất lượng chức năng và hình ảnh về dịch vụ trong tâm trí khách hàng, s ài lòng cự h ủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đây là dạng nghiên cứu phân tích tổng hợp, trong đó, dữ liệu được thu thập qua khảo sát thực tế, qua phương pháp iđ ều tra, phỏng vấn ở dạng định tính v ấy à l các ch êu chỉ ti ất lượng, các qui định của ngành và doanh nghi các thệp ống kê, tổng hợp để định lượng thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm (focus group discussion).
Dựa trên hai mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ (mô hình của Parasuraman và Grửnroos), chất lượng dịch vụ y t c bế ủa ệnh viện Bưu đ ệni Hà Nội sẽ được đánh giá qua các phần:
(1) Mức độ tin cậy: những người tham gia thảo luận nhấn mạnh đến các yếu t ố:
Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác về các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà N ội.
Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ bệnh viên Bưu điện Hà N ội.
Dịch vụ y tế cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ bệnh viên Bưu điện Hà N ội.
Dịch vụ y tế cung cấp 24/24 giờ như cam kết với khách hàng.
Thông tin cung cấp bởi nhân viên y tế luôn đảm bảo cập nhật nhanh và có độ tin cậy cao.
Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội đảm bảo việc tính chính xác đối với khách hàng sử dụng dịch vụ.
(2) Khả năng áp đ ứng yêu cầu: những người tham gia thảo luận đề cập đến việc sẵn sàng phục vụ của nhân viên và n ng lă ực của hệ thống kỹ thuật giúp khách hàng có được sự thuận tiện trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H38 à Nội
Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội đảm bảo việc tính chính xác đối với khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tất cả các cuộc gọi tới dịch vụ tư vấn cung cấp dịch vụ y tế luôn được trả lời chậm nhất sau ba hồi chuông
Nhân viên y tế có nghiệp vụ tốt, tư vấn nhanh chóng nên khách hàng rất ít khi phải chờ đợi mà vẫn có được thông tin yêu c ầu.
Khi khách hàng cần thông tin và tư vấn khẩn cấp, nhân viên y tế đáp ứng ngay lập tức.
Nhân viên dịch vụ y tế luôn đeo biển tên rõ ràng và luôn có lời chào và cư xử đúng mực với bệnh nhân.
(3) Sự bảo đảm: các yếu tố được đề cập gồm việc cung cấp dịch vụ đúng theo tiêu chuẩn quốc tế về dịch vụ khám chữa bệnh.
Các chuyên gia y tế trong dịch vụ tư vấn có trình độ chuyên môn cao, có thể trả lời mọi vấn đề vướng mắc khó khăn về y tế.
Khi bệnh nhân tới khám chữa bệnh thì cán bộ y tế trực tiếp của bệnh viện Bưu đ ện Hi à Nội tư vấn có trình độ chuyên môn cao, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của bệnh nhân.
(4) Mức độ cảm thông, thấu hiểu: được cho rằng biểu hiện qua thái độ, kỹ năng ứng xử của nhân viên cung cấp dịch vụ và sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.
Nhân viên y tế luôn thể hiện sự kiên nhẫn, nhã nhặn, tôn trọng mọi yêu cầu của bệnh nhân.
Khi khách hàng gặp tình huống khó xử hoặc bực bội, nhân viên y tế luôn có cách thức giúp khách hàng giải toả bức xúc.
Mọi thắc mắc hoặc phàn nàn về dịch vụ y tế đều được chuyên viên giải quyết khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H39 à Nội
Chuyên gia tư vấn y tế luôn hiểu rõ, thông cảm chia sẻ với những khó khăn vướng mắc của khách hàng
Cán bộ y tế là kênh hướng dẫn miễn phí về dịch vụ khám chữa bệnh nhưng chưa được phổ biến rộng rãi cho khách hàng sử dụng.
(5) Các yếu tố hữu hình: những người tham gia thảo luận nhóm nhấn mạnh đến khả năng của hệ thống, phương tiện vật chất, thiết bị, các công cụ mà nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để hỗ trợ khách hàng có thông tin đầy đủ về dịch vụ và yếu tố con người.
Nhân viên y tế có giọng nói rõ ràng, truyền cảm, tạo sự tin tưởng, dễ chịu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế.
Dịch vụ y tế ứng dụng công nghệ cao tiên tiến, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cao cho khách hàng.
Dịch vụ y ế cung cấp thường xuyt ên và kịp thời đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Điểm tiếp đón kháng hàng trang trí đẹp, rất bắt mắt và tạo cảm giác thân thiện với khách hàng.
Trang web của dịch vụ y ế bệnh viện Bưu điện Ht à Nội http://www.hospitalvnpt.com.vn thiết kế đẹp, rất bắt mắt và luôn được cập nhật sống động.
Luận vă đưn a ra các số liệu được tìm hiểu thực tế tại ệnh viện Bưu Điệnb Hà N ội để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, đồng thời thống kê những thông tin qua đợt phỏng vấn khách hàng.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H40 à Nội
TÓM T ẮT CHƯƠ NG 1
Chương 1 đề cập đến cơ ở lý thuyết về dịch vụ v s à chất lượng dịch vụ. Nội dung chính của chương này là giới thiệu về chất lượng dịch vụ
“Mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” hoặc có một định nghĩa tương đối dễ hiểu do William J.Stevenson đưa ra: “Chất lượng là đặc tính sản phẩm hay dịch vụ có thể đáp ứng vượt trội so với mong đợi của khách hàng”, ánh giá đ chất lượng dịch vụ và các dịch vụ y t c bế ủa ệnh viện Bưu Điện Hà nội nói riêng theo b êu chí xây dộ ti ựng theo mô hình SERVQUAL (7 chuẩn mực và 29 tiêu chí).
Phần lý thuyết đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Grửnroos. õy là c sĐ ơ ở chủ yếu để xõy dựng mụ hỡnh ỏnh giỏ chđ ất lượng dịch vụ y t cế ủa ệnh viện Bưu đ ệnb i Hà Nội dựa trên n m yă ếu tố quyết định chất lượng dịch v - (RATER), ụ đó là: độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng, phản hồi (responsiveness), sự bảo đảm (assurance), sự cảm thông (empathy) và các yếu tố hữu hình (tangibles).
Tìm hiểu số liệu thực tế của dịch vụ y t c bế ủa ệnh viện Bưu Điện Hà Nội, luận vă đn i sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu định tính, đ ều tra, khảo sát bằng cách gửi thưi , phỏng vấn trực tiếp khách hàng để đánh giá được mong muốn cũng như ảm n ận của khách h c h àng về dịch vụ.
Dịch vụ khám chữa bệnh ủa ệnh viện Bưu đ ệnc b i Hà Nội sẽ được đánh giá chất lượng chức năng và hình ảnh về dịch vụ qua nghiên cứu của tác giả, qua nhà cung cấp dịch vụ và qua tâm trí khách hàng. ánh giá mĐ ức độ hài lòng của khách hàng, phân tích nguyên nhân dẫn đến sự hoàn toàn ch a làm thoư ả mãn mong đợi của khách hàng, là nội dung được đề cập trong chương 2. Và t ó rút ra mừ đ ột số g ải i pháp hoàn thi hện ệ thống quản lý ất lượng dịch vụ ch khám chữa bệnh là nội dung trong ch ng 3 cươ ủa luận văn.