2.4 K ết quả điều tra khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa
2.4.1 M ức độ tin cậy
Mức độ tin cậy của dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá qua các tiêu chí:
chính xác và tiện lợi.
- Sự “chính xác” của dịch vụ khám chữa bệnh được thể hiện trong việc cung cấp thông tin chính xác, thông tin phải có nguồn gốc chính thống cho khách hàng;
th ể hiện sự chuyên nghiệp trong từng khâu, từng công ệc của mỗi bộ phận vvi à cá nhân;
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H54 à Nội
-Sự “tiện lợi” của dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng cung ứng dịch vụ 24/24h nh ã hư đ ứa với khách hàng.
2.3.1.1 Đánh giá mức độ tin cậy qua ý kiến của khách hàng
Có 6 phát biểu được đưa ra để cho các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá về thuộc tính mức độ tin cậy của dịch vụ khám chữa bệnh ủa ệnh viện Bưu điện c b Hà Nội và mức đánh giá có n m thang iă đ ểm (1, 2, 3, 4, 5) nh sau: ư
Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác về các dịch vụ khám chữa bệnh của ệnh viện Bưu điện Hb à Nội.
Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ bệnh viên Bưu điện Hà N ội.
Dịch vụ y tế cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ bệnh viên Bưu điện Hà N ội.
Dịch vụ y tế cung cấp 24/24 giờ như cam kết với khách hàng.
Thông tin cung cấp bởi nhân viên y tế luôn đảm bảo cập nhật nhanh và có độ tin cậy cao.
Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà Nội đảm bảo việc tính chính xác đối với khách hàng sử dụng dịch vụ.
3.82 3.74 3.80 3.85 4.20 3.68
Dịch vụ y tế cung cấp 24/24 giờ như cam kết với khách hàng. (TC 4) Dịch vụ y tế là kênh cung cấp khám chữa bệnh chất lượng cao rất chuyên
nghiệp. (TC 3)
Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ bệnh viên
Bưu điện Hà Nội. (TC 2) Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn
đảm bảo độ chính xác về các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện
Hà Nội. (TC 1)
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H55 à Nội
Ghi chú:
- Các đánh giá cho điểm dựa trên thang đo 5 điểm: 1 là hoàn toàn phản đối, 5 là hoàn toàn đồng ý.
- TC là ký hiệu các biến trong tiêu chí “Độ tin cậy”.
Hình 2.5 Đánh giá về mức độ tin cậy của dịch vụ khám chữa bệnh ủa ệnh viện c b Bưu điện Hà N ội
Nhìn chung, các trả lời cho thấy các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá ch a cao lư ắm về các tiêu chí này. Trong đó, tiêu chí được đánh giá cao nhất là:
“Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn có nguồn gốc chính thống từ bệnh viên Bưu điện Hà N ” (trung bình 4.2 ội điểm). Các tiêu chí còn lại cũng chỉ đạt mức trung bình khá, thấp nhất là tiêu chí “Thông tin về dịch vụ y tế cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác về các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Bưu điện Hà N ” ội (trung bình 3,68 điểm) (Hình 2.5).
2.4.1.2 Tiêu chí về độ chính xác
Để lấy được thông tin chính xác đòi hỏi nguồn gốc thông tin phải là chính thống, đòi hỏi nhân viên phải có trình độ hiểu biết nhất định trong lĩnh vực dịch vụ y t . Hiế ện nay, ệnh viện Bưu điệnb Hà Nội để phục vụ khách hàng thì ngay từ khâu đầu vào khi khách hàng gọi đến số tư vấn hay là tới điểm ếp đón ủa ệnh viện ti c b Bưu điện Hà Nội, yêu c khám chầu ữa bệnh thì nhân viên có trách nhiệm tra cứu trên hệ thống cơ sở dữ liệu của ệnh viện Bưu điện nhu ầub c khám chữa bệnh. Nếu có khả năng khám ch a bữ ệnh thì nhân viên sẽ tiếp nhận yêu c khám chầu ữa bệnh, nhân viên tiếp đón nhận thẻ bảo hiểm y tế và sẽ nhập vào hệ thống máy tính chuyển đến các phòng khám chuyên khoa. Bệnh nhân không cần phải làm gì chỉ cần đến phòng khám thì tên sẽ được chuyển tự động qua hệ thống mạng và bác sỹ sẽ khám lần lượt theo thứ tự từ trên xuống mà không cần phải làm gì. Nhờ tiêu chí này nó có độ chính xác cao hơn so với phương pháp th công và làm cho lãnh ủ đạo bệnh viên thông qua cơ sở dữ liệu có thể kiểm tra ngay tức khắc số lượng bệnh nhân ần c khám. Ngoài ra nó còn có kh ả năng lưu trữ giúp cho việc thống kê rất tiện lợi và còn là cơ sở để cho các bác sĩ có thể làm tài liệu tham khảo khi cần thiết.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H56 à Nội
Sau khi có khách hàng nộp tiền và nhân viên tiếp đón yêu cầu thì sau khoảng 5 phút là bệnh nhân chỉ việc ra phòng khám chuyên khoa đợi tới lượt bác sĩ gọi vào khám.
Bộ phận chuyên gia tư vấn khi khách hàng g ọi điện thoại tiếp nhận yêu cầu tư vấn ịch vụ d y t ế và chăm sóc khách hàng. Bộ phận này hầu hết nhân viên là các chuyên gia đầu ngành về y tế họ là những người có trình độ thạc sĩ, trên thạc sĩ và có kinh nghiệm khám chữa bệnh nhiều năm.
ên m
Để làm được những việc tr ột cách tốt nh thì nhân viên c bất ủa ệnh viện Bưu điện Hà Nội phải được trang bị và đào tạo thành thạo về dịch vụ khám chữa bệnh và có kiến thức ề các chuyv ên khoa sâu. Còn đối với bộ phận nhân viên phòng khám c bủa ệnh viện thì phải am hiểu về dịch vụ ếy t và phải nắm vững kiến thức về chuyên môn để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng để làm được việc đó thì bệnh viện Bưu điện Hà Nội luôn tổ chức tự đào tạo cho cán bộ công nhân viên của mình làm sao có khả năng nhanh nhất và có trình độ để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng sử dung dịch vụ khám chữa bệnh … Để đào t ạo đáp ứng được các yêu cầu cho ệnh viện Bưu điệnb Hà Nội có các bộ phận chuyên nghiên cứu và ngoài ra còn gửi cán bộ đi học ở các bệnh viện đầu ngành ở Việt Nam và các nước có trình độ y khoa tiên tiến (Mỹ, Pháp, Trung Quốc …).
Bên cạnh đội ngũ trên khi khách hàng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh vi ện gặp trục trặc sẽ gọi đến số tư vấn ực 24/24 h để được tư vấn v tr à hỗ trợ.
Chính chất lượng nội dung tư vấn cùng với uy tín của thương hiệu ủa bệnh c viện được khẳng định qua năm tháng đ ạo nã t ên thành công cho dịch vụ khám chữa bệnh và để lại dấu ấn ốt đẹp, sự tin cậy trong tâm trí khách h t àng.
Nhưng thực tế tiêu chí này lại không được đánh giá cao vì vẫn còn khá nhiều tồn tại do lỗi nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan và nó được phân tích ở phần các yếu tố tồn tại trong yếu tố tin cậy. Hiện trạng nó sẽ được trình bày cụ thể hơn trong chương 3, phần cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch v ụ.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H57 à Nội
2.4.1.3 Tiêu chí v ề độ tiện lợi
Sự tiện lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh có thể sử dụng liên tục 24/24h trong ngày và luôn đảm bảo ất lượng như đch ã cam kết với khách hàng.
Trong lúc sử dụng dịch vụ khách hàng có thể gọi ố tư vấn để được hỗ trợ tư s vấn khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh. Đối với số điện thoại thì khách hàng có thể gọi 24/24 h trong ngày.
2.4.1.4 Phân tích các tồn tại trong yếu tố tin cậy
Mặc dù luôn cố gắng để tránh sai sót nghiệp vụ, nhưng cũng khó tránh khỏi những sai sót chủ quan mà con người dễ gặp phải. Nhân viên có thể sơ suất cập nhật nhầm tin vào c sơ ở dữ liệu, dẫn đến cán bộ phòng khám không th ể khám được cho bệnh nhân hoặc là nhân viên phòng tiếp đón và tư vấn cho khách hàng thông tin chưa chính xác. Hoặc do chính nhân viên phòng tiếp đón không đồng kiểm với khách hàng khi tiếp nhận yêu cầu nên các thông tin của khách hàng b sai. Bên cị ạnh yếu tố chủ quan thì nhiều yếu tố khách quan khác cũng có thể dẫn đến việc sai ệch l thông tin nh lư ỗi hệ thống máy tính, phần cơ sở dữ liệu do đơn vị khác chịu trách nhiệm cập nhật sai thông tin. Việc này chỉ phát hiện ra được khi có khách hàng thấy vô lý và th c mắ ắc lại hoặc một trong số các nhân viên phát hiện ra. Việc phát hiện kịp thời sai sót sẽ tránh được khiếu nại từ phía khách hàng, tránh được hậu quả xấu cho hình ảnh của dịch vụ. (Ví dụ như cập nhật sai địa chỉ phòng khám, cập nhật sai mục đích sử dụng của khách hàng). Hiện nay ệnh viện Bưu điệnb Hà Nội có biện pháp khắc phục hữu hiệu v ượng thông tin có phần cặp nhật thông tin khi mì l à nhân viên phát hiện ra sai sót sẽ cặp nhật vào đó và yêu cầu người có trách nhiệm kiểm tra lại v ửa và s à khó xác định ngay mà chỉ nhờ vào ý thức của chính từng nhân viên.
Để hạn chế bớt sai sót, ệnh viện Bưu điệnb Hà Nội đã áp dụng quy chế thưởng phạt l ng cho toàn th cán b nhân viên: thươ ể ộ ưởng khi nhân viên có nhiều tin đúng và hữu ích, phạt khi nhân viên gây ra sai sót, phạt nặng khi để xảy ra khiếu kiện của khách hàng.
Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bưu Điện H58 à Nội